诉讼服务中心职能定位及运行机制研究（写写帮推荐）

第一篇：诉讼服务中心职能定位及运行机制研究（写写帮推荐）

诉讼服务中心职能定位及运行机制研究

2003年12月，最高人民法院发布了《关于落实23项司法为民具体措施的指导意见》（以下简称《指导意见》），指出司法为民的重点在“司法”，本质在“为民”，其中明确提出包括“要认真做好群众来信来访和申诉接待工作，限时回复人民群众申诉来信来访”、“对涉诉群众在民事、行政诉讼中诉讼权利和义务以及申请执行等行为进行指导，使群众正确适用法律保护自身权益”在内的 23条具体指导意见。2009年2月，最高人民法院又发布了《关于进一步加强司法便民工作的若干意见》（以下简称《意见》），其中第一条便倡导全国各级人民法院设立立案大厅或诉讼服务中心，配备必要的工作人员，认真做好信访接待、诉讼引导、案件查询、办案人员联系、诉讼材料接转、诉讼疑问解答、判后答疑、引导当事人合理选择纠纷解决方式等多方面的工作，并应配备必要的服务设施。以此为契机，为进一步加强和规范人民法院的司法便民工作，2013年3月金牛法院诉讼服务中心正式投入使用，本文以金牛法院诉讼服务中心运行实践为蓝本，对诉讼服务中心的职能定位和运行机制进行实证调研。

一、诉讼服务中心的基本职能——提供司法服务 诉讼服务中心是以信息化为支撑、高科技为特色、集约办理与分流引导为基础、便捷高效为目标所建立的综合性服务平台，是将法院各职能部门的司法服务功能剥离出来，重新组合而成一个全新的法院内设机构。最高人民法院倡导设立诉讼服务中心的初衷就是实现司法为民，即通过增强法院的司法服务功能，使司法增添人性化的色彩，方便当事人诉讼，拓宽纠纷解决渠道，提升司法效率。

（一）诉讼服务中心推动法院司法服务转型

近年来，金牛法院的收案数较以往有大幅度增长，2012年收案数较5年前翻了一番，2013年1至10月收案数又比上一年度同期增加了23%。然而，人民群众的法律意识虽然不断觉醒，司法技能却未能同步提升，这对法院的司法服务工作提出了更高的要求。诉讼服务中心设立的宗旨就是为当事人提供与解决纠纷相关的各类司法服务，满足人民群众对法院日益增长的司法需求，主动、高效地维护社会和谐稳定。随着诉讼服务中心的投入使用，法院正逐步实现司法服务转型，更加贴近人民群众的要求。

1.变单一型服务为全方位服务。诉讼服务中心按照当事人来法院办事的流程，设计成单循环、通道式布局，使当事人在诉讼服务中心内能以最快的速度，最简便的方式办妥诉讼事宜，同时打造立案绿色通道，专为进城务工农民、伤残和低保人员提供便捷服务，明显降低诉讼成本，有效提升办事效率。2.变分散型服务为联动型服务。诉讼服务中心打破了法院原有按流程、分部门、分人办理诉讼事务的工作模式，通过加强全院各个审判部门、各个窗口、各个环节的整体联动，使诉讼服务中心成为各个审判岗位为当事人和社会公众提供诉讼服务的共有平台。

3.变被动型服务为能动型服务。诉讼服务中心通过诉讼指南、风险告知等形式主动加强诉讼指导，引导当事人正确行使诉讼权利、履行诉讼义务。对于诉求不当的当事人，通过导诉人员指导其理清法律关系，避免因诉讼不当而增加负担。

（二）诉讼服务中心的司法服务职能分类

根据最高院人民法院在《意见》中提出的要求，诉讼服务中心的职能应包含以下七类：

1.信访接待。2013年，涉诉信访与普通信访相分离是信访改革的一项重要举措。涉诉信访工作格局的重大变化将给法院工作带来积极影响和重大挑战。诉讼服务中心专职承担信访接待的窗口职能，畅通了当事人的申诉渠道。

2.导诉服务。诉讼服务中心应在入口处设置导诉台，配备导诉人员，合理引导群众诉求，帮助群众解决实际问题，答疑解惑。导诉台主要承担的任务：一是法律咨询，释法答疑；二是为老弱、残疾、困难群众代写法律文书；三是为当事人转接诉讼材料；四是为当事人安排约见承办法官；五是法律宣传、诉讼风险告知；六是案件查询，为当事人提供立案时间、承办人等情况查询，便于当事人对案件审限进行监督及与主办人及时沟通；七是诉求的分流引导，根据诉求性质，合理引导当事人通过诉前调解或立案调解的方式解决纠纷，对不属于法院受理范围的案件，引导其通过其他途径解决。

3.立案审查及诉讼收费。一是立案审查和诉讼收费实现一站式服务，保证立案的及时、高效、便捷，二是公开联系方式，畅通立案渠道，依法维护当事人诉权。

4.案件繁简分流。诉讼服务中心对案情相对简单，矛盾不大，原告明确表示可以调解的民事、行政案件，及时转入诉前调解或立案调解程序，对当事人不同意调解的案件，及时转入审判程序，以提高工作效率，为当事人节约诉讼成本。5.实施司法救助。由诉讼服务中心负责诉讼费及上诉费减、缓、免的审查，保障弱势群体的诉讼权利。原告在起诉的同时递交了诉讼费减、缓、免申请的，诉讼服务中心负责在立案同时进行审查，对材料齐全的及时审批、及时立案，为当事人节约诉讼经济成本和时间成本。

6.诉前调解和立案调解。诉讼服务中心应设立案调解室，配备立案调解人员，负责从导诉台和立案审查环节引导进入调解程序的各类民商事案件、行政案件及刑事案件中的附带民事部分的诉前调解和立案调解。7.提供便民服务的职能。诉讼服务中心应配备便民服务措施，一是入口处应有残疾人坡道设计，中心内配备饮水机、桌椅、花镜、纸、笔、复印机、印台等必要的设施，二是发放诉讼服务中心功能介绍、诉讼风险告知书，当事人权利义务、各类案件的诉讼指南等宣传材料和常用法律法规、常用法律文书样式，为当事人提供诉讼便利。

金牛法院在诉讼服务中心建设过程中依照最高人民法院《意见》规定的职能设定，将诉讼服务中心分为信访接待区、主体服务区、立案审查区和调解区4大区域。其中，信访接待区负责信访件的接收、转交、协调和答复以及每周三安排审判长接待工作，实现信访工作步步有记录，件件有回复。主体服务区内设诉讼引导、自助服务、第三方服务、当事人等候和窗口服务5个区域，分设11个服务子窗口，为当事人提供导诉及便民服务。立案审查区承担立案审查和诉讼收费以及司法救助职能。调解区承担行政调解、民事调解、人民调解职能，金牛法院还邀请区“大调解”协调指导中心、区司法调解指导中心、区人民调解指导中心、区行政调解指导中心入驻诉讼服务中心，进一步畅通了纠纷分流渠道，深层次推进诉讼与非诉讼纠纷解决机制的对接，最大限度地实现了纠纷从法院单一化解向社会多层级化解的转型。

（三）讼服务中心对法院职能的合理配置 1.导诉职能与立案职能分离，弥合当事人的诉讼能力缺乏与法律本身的较强的专业性之间的矛盾。立案是纠纷进入诉讼程序的第一步，诉讼服务中心建立之前，金牛法院立案庭承担了窗口式服务功能。随着诉讼服务中心的建立，在具体的职能分工上，立案庭负责法律专业性较强的立案审查工作，诉讼服务中心专职为当事人的诉讼活动提供全方位的司法服务，以弥合当事人的诉讼能力缺乏与法律本身的较强的专业性特性之间的矛盾。

2.服务职能与审判职能分离，弥合司法服务的倾向性与司法中立性之间的矛盾。诉讼是双方当事人以证据和法律为武器的对抗。在提高司法服务水平的同时，法院必须保持在原被告当事人之间的中立地位才能保障案件处理结果的公正性。诉讼服务中心专职为当事人提供司法服务，保障了司法服务的便捷性和全面性，全面提升了法院的司法服务水平。同时，法官从具体的司法服务事项中脱离出来，既提高了审判效率，又避免了因法官同时承载司法服务和案件审判职能导致的当事人对法官的中立性的质疑。

3.调解职能与审判职能分离，弥合调解结果与判决结果之间的差异。调解是实现当事人之间纠纷最终解决的合理方式，然而调解结果是当事人之间基于感情、诉讼成本、诉讼风险等综合考虑达成一致的结果，判决则是以证据和法律为基准，调解与判决遵守不同的法律规则和价值取向，在结果上往往有一定差距。调审分离，既避免了案件久拖不判导致程序违法，也避免了当事人对调解结果与审判结果之间的差异不理解而对法院公正性的质疑。

二、诉讼服务中心的运行机制及效果分析——以金牛法院诉讼服务中心为蓝本

（一）金牛法院诉讼服务中心管理模式

诉讼服务中心是连结法院与当事人之间的纽带，需要兼顾司法的专业性与服务性的职能，职能需求决定了管理模式，而管理模式则影响着其运行机制。

1.诉讼服务中心与立案庭合并管理模式。诉讼服务中心和立案庭都是法院的窗口式服务部门。诉讼服务中心建立之前，立案庭承载了立案、涉诉信访以及导诉、提供司法救助等职能。在管理上，由立案庭庭长和副庭长共同负责立案庭和诉讼服务中心的日常管理工作，在职能分工上，立案庭负责具有专业性的立案审查，诉前保全、诉讼费用减免以及涉诉信访，诉讼服务中心负责提供司法服务。

2.诉讼服务点双轨管理体制。2013年人民法庭职能创新被列入成都市为民办实事项目。响应市中院构建“一心多点”诉讼服务网络的要求，金牛法院已经在洞子口法庭、金泉法庭、天回镇法庭全面建成诉讼服务点方便群众就近办事。按照诉讼服务中心的设臵，诉讼服务点划分为当事人等候区、窗口服务区、自助服务区三部分。在具体职能上，诉讼服务点是诉讼服务中心的分支，二者的职能范围具有一致性。但是在地理位臵上以及服务区域上，诉讼服务点又与派出法庭具有一致性。为确保诉讼服务点工作的顺利展开，金牛法院建立派出法庭就近直接领导以及诉讼服务中心远程业务指导的双轨管理机制，形成科学管理、部门联动的便民诉讼大格局。派出法庭负责对诉讼服务点日常工作的具体管理以及诉讼服务点人员的司法技能培训，诉讼服务中心定期对诉讼服务点工作人员在规范着装、热情接待、文明用语、举止得体等接待当事人的细节做业务培训以及定期考核。

（二）金牛法院诉讼服务中心运行现状

金牛法院诉讼服务中心自2013年3月11日正式运行以来，提供法律咨询1782人次、诉前调解1820件；接待审理进度查询10人次、事务进度查询317人次、执行立案查询4人次、执行进度查询6人次、电子档案查询372人次、纸质档案查询3人次（不包括通过电子查询机自助查询次数）；转交诉讼材料162份、执行材料2份、出具生效证明67份；联系承办法官11人次、约见执行法官29人次；协助其他法院委托送达44件、上诉办理17件；办理涉诉来信来访108批次。

（三）诉讼服务中心运行不畅的表现 根据金牛法院诉讼服务中心运行情况可以看出，诉讼服务中心在为当事人诉讼提供了极大便利同时，也会存在运行不畅的问题：

1.诉讼服务功能未能全面发挥。例如，截止2013年10月金牛法院已收案有13 043件，而通过诉讼服务中心约见承办法官及执行法官的共计只有40人次，转交诉讼及执行材料的仅162份。金牛法院已结案10 809件中通过诉讼服务中心出具的生效证明仅67份。诉讼服务中心成立至今，金牛法院审结案件中上诉的有522件，通过诉讼服务中心办理上诉事项仅17件，另外505件均是通过案件承办人办理的上诉事宜。

2.诉讼服务局限于诉前，对诉中、诉后的服务仍不到位。例如诉讼服务中心提供法律咨询1782人次，诉前调解也有1820件，而对案件的判后释疑工作仍由承办人及业务庭负责。

3.诉讼服务中心对诉讼服务点辐射力度不够。诉讼服务点建立以来一直在派出法庭运行，但是诉讼服务点与诉讼服务中心之间以及诉讼服务点之间联系薄弱，一直未建立正式的联络机制。最初设想的以诉讼服务中心为“旗舰店”，诉讼服务点为“配送站”的“一心多点”的大服务平台只能在各自辖区内运行。截止目前，诉讼服务中心仍是通过庭长或者具体案件的承办人联系相关事宜，跨庭室跨辖区的沟通协调仍未全面展开。

4.多调联动平台未能有效运行。目前法院的调解案件仍以司法调解为主，诉调对接仍局限在机动车交通事故类案件诉中与保险行业协会的对接，司法调解、行业调解等联动机制的运转不畅。

（四）诉讼服务中心运行不畅原因分析

1.网上同步流转不畅，未能实现前后台信息共享进而影响诉讼服务中心功能发挥。例如诉讼文书网上同步录入局限在裁判文书，证据材料以及送达回证等文书未能达到同步录入要求，导致诉讼服务中心工作人员无法全面了解案情，无法对案件情况对当事人做更详细的说明。

2.诉讼服务中心工作人员中新招纳人员既非法学专业也没有相关工作经验。虽然通过诉讼服务中心和立案庭合并管理模式尽可能兼顾专业性和服务性，仍然面临新招纳人员短时期内无法独立解答当事人法律专业问题的困境。

3.诉讼服务中心、诉讼服务点与业务庭之间职能划分不清。传统的案件程序流转从分案开始，无论涉及送达、鉴定、公告、保全、调解、判后释疑、维稳、案例调研、案件宣传都以承办人为中心，诉讼服务中心建立之初，诉讼服务中心与业务庭职能划分不清也导致承办人对自己承办的案件的一应事务全部包揽。4.诉讼服务中心对外联系有限，对外宣传不足。大部分当事人以及代理人对诉讼服务中心的功能及运行流程不了解，仍习惯于按照传统方式直接找法官办理诉讼事务，递交诉讼材料。

三、诉讼服务中心运行机制优化措施

（一）流程设计上，科学划分节点，构建前后台一致的整体化服务体系

诉讼服务中心是法院的内设职能机构，这就决定了诉讼服务中心仍是在法院大的框架体系内运行。完善诉讼服务与业务庭审判工作的衔接机制形成前后台一致的整体化服务体系，表现在中心与各业务庭室工作节点的衔接、信息交流沟通的准确迅捷、明确具体的归责机制等方面。金牛法院诉讼服务中心设有11个窗口，其职能运行对内涉及刑庭、执行庭、洞子口法庭、金泉法庭、天回镇法庭、行政庭、民一庭、民二庭、审执监庭等9个业务庭室以及技术室、办公室、审管办、研究室、监察室、书记官室6个综合部门，各部门之间的协作运行尤为重要。

一是建立在诉讼服务中心与各业务庭室之间，与诉讼服务点之间建立联络员制度，由联络员负责跨部门的业务督办，联络员应定期制作业务报表报送诉讼服务中心进行汇总，切实提高工作效率，提升法院整体协作能力。二是明确诉讼服务中心、诉讼服务点、审判庭之间的职能划分，把诉讼服务中心工作流程纳入审判流程节点管理，对审判流程节点之间的网络流转建立签发制度，明确各个环节运行时间，超时间运行的应在网上注明原因。

（二）人员管理上，定期培训考核，提升诉讼服务中心工作人员服务水平和业务能力

诉讼服务中心是法院的司法服务窗口，是联系当事人和法院的重要纽带，工作人员的素质直接影响到司法服务的水平。首先，诉讼服务中心可以通过服务评价器，以办事群众对工作人员作出的服务评价为依据，对工作人员进行考核并定期邀请专业人员对窗口工作人员开展接待礼仪、文明用语等培训，不断提升窗口工作人员的服务意识和服务水平；二是实行轮岗制度，诉讼服务中心的工作人员需要回应当事人在诉讼过程中提出的方方面面的问题，必须了解法院的整个工作流程；三是由书记官室组织诉讼服务中心工作人员的司法技能培训和业务考核，提升窗口工作人员的业务水平，对连续两次考核不合格者不予续聘；四是由监察部门对服务事项办结不及时、转办不及时、反馈不及时等行为进行监督以及通报批评，给法院造成不良影响的予以解聘。

（三）信息建设上，提升信息化水平，形成现场与远程、网下与网上有机结合的诉讼服务新模式

第一，法院应实现诉讼文书接件扫描、网上同步录入、同步显示，实现诉讼服务中心与业务庭室网络信息资源共享、无缝对接；第二，探索建立网上诉讼服务大厅，逐步提供网络立案、远程查询咨询、网上证据提交等远程诉讼服务，形成现场与远程、网下与网上有机结合的诉讼服务新模式；第三，建立电子监察系统的超期提示、预警等功能，对诉讼事务的及时办理提供软件支持，保障诉讼服务中心高速运转和顺畅运行；第四，改良现有操作系统，完善系统的数据收集能力、查找分析功能，使之更加简单易学，提高操作效率。

（四）对外联络上，文化建设和业务宣传并重，打造法院司法为民形象

诉讼服务中心的建立是法院向服务型文化转型的结果。法院应秉持内外兼修的理念，一是通过诉讼服务中心引入服务型文化，把以服务促效率、以服务促和谐的现代社会治理理念融入到法院文化建设中来，营造利民便民、规范高效的诉讼环境；二是诉讼服务中心应对外积极构建与人民调解委员会、行业协会、劳动争议仲裁委员会以及其他法院诉讼服务中心的的对外联络机制，共同推动大调解平台建设；三是积极通过各类媒体以及制作宣传片的形式宣传诉讼服务中心工作，既要宣传司法为民的服务理念，更要宣传诉讼服务中心的具体职能和办事流程，把诉讼服务中心打造成司法服务第一窗口，让人民群众更加方便明白地办理诉讼事宜。

第二篇：乡民服务中心运行机制

便民服务中心运行机制

乡便民服务中心按照“便民、高效、廉洁、规范”的原则运作，推行“集中办公、分类受理、专人承办、限时办结”，实行“一个窗口受理，一条龙服务，一站式办结，一次性收费”的运行机制。办件实行“五件”管理。对即办件、退回件、承诺件、补办件、代理件分别采取不同的管理办法.（一）即办件。凡程序简便，只进行形式要件审查，可当场或当天办结的申请事项，由工作人员即收即办，当场办结。

（二）退回件。国家明令禁止和不符合国家产业政策、不符合当地发展规划的申请项目，工作人员及时作出不予办理的明确答复或出具退回件通知书，注明退回原因。

（三）承诺件。需要审核、论证、召开听证会、公告或现场勘察的申请项目，由工作人员先接收申报材料，承诺办结时间，出具承诺办理通知书，申办人到时凭通知书领件。

（四）补办件。对服务对象申报材料不全、无法办理的，承办人员必须一次性明确告知需补办的材料，待服务对象申报材料补全后按即办件、答复件、承诺件、联办件处理。

（五）代理件。需报上级审批的申请事项，由主办人员受理，在承诺时限内上报上级主管部门。

便民服务中心工作制度

一、坚持依法办事原则，认真学习党的农牧村工作路线、方针、政策和有关业务知识，增强为农村、农业和农民服务的宗旨意识，不断提高综合素质和业务水平。

二、实行窗口集中式办理与进村入户上门服务相结合的工作机制，切实做到工作平台前移，服务重心下沉。

三、积极开展全程代理服务、预约服务、委托办理、跟踪回访等便民服务，最大限度地方便办事群众。

四、便民服务中心工作人员必须做到一专多能，窗口办公适应一人多岗工作要求，进村入户上门服务满足群众全方位服务需要。

五、办理各种证照证件，要认真受理，严格照章办事，执行规范的操作程序，快捷高效地办理。

六、接待群众来电、来信、来访，要文明热情，不推诿，不拖沓，妥善解决，让群众满意。

七、积极提供各种涉农政策、科技信息、劳务输出、民事调解等咨询服务，更新服务观念，拓宽服务内容。

八、佩证上岗，礼貌服务，耐心诚恳对待办事群众，想农民所想，急农民所急，信守服务承诺。

九、增强组织纪律观念，自觉遵守各项工作制度和纪律，维护良好的办公秩序。

十、公道正派，廉洁自律，不违规违纪办件，严禁利用工作之便谋取私利，自觉接受监督。

便民服务中心联合办理制度

为进一步提高便民服务工作效率和服务水平，加速打造服务型、效能型政府，特制定本制度。

第一条 本制度所称联合办理，是指由两个或两个以上窗口单位分别实施的便民服务事项，由便民服务中心（以下简称中心）组织各相关部门窗口，按照“一门受理、抄告相关、同步审查、限时办结”的运作模式，根据各自权限，由主办窗口会同有关其他办理部门从受理到办结实行一条龙审批或审核上报。

第二条 联合办理的范围：乡一级审批权限内和需要乡一级初审并上报的服务事项。

第三条 联合办理的职责：统一受理联合办理事项的申请；办理申请事项；对各联办阶段的审批服务跟踪，并做好相关环节的衔接和协调工作；项目办结后，负责统一送达办理结果。

第四条 主办窗口的主要职责：由中心领导根据项目的性质和具体类型，确定主办窗口，由主办窗口负责联合办理事项的申请受理；牵头召集相关窗口主持联审会议；协调、督促相关窗口及时办理；及时向相关窗口反馈办理进度和结果。

第五条 相关窗口要积极配合主办窗口的工作，按照要求规范工作程序，确定专人负责，及时参加联合办理并出具办理意见，保证联合办理工作有序实施。

第六条 重大联合办理事项由中心领导直接牵头办理，召集、主持联审会议，相关联窗口负责人参加。第七条 联合办理工作流程

（一）一门受理。主办窗口受理申请人申请后，向申请人发放受理通知书，列出所需审批的事项、相关联单位及传递程序，一次性告知申请人在本阶段审批中需要提交的全部材料，并告知办理时限。

（二）抄告相关。主办窗口对受理的事项，可根据实际情况确定实行抄告制或联审制。实行抄告制的，由主办窗口通过中心审批网络向相关窗口发送联办通知，移送相关资料；实行联审制的，由主办窗口召集联审会议，进行联合审查。

（三）同步审查。实行抄告制的审批事项，各相关窗口收到联办通知后，及时进行同步审查，并将审查结果抄告主办窗口。实行联审制的审批事项，由主办窗口确定联审会议时间，指导申请人准备好有关资料，并及时召集相关窗口参加联审，必要时可通知申请人参加会议。联审会议由主办窗口主持，相关联窗口参加。一般事项当场办结；特殊情况不能当场办结的限时办结，作好备忘登记。多个窗口需要审查相同的资料，由主办窗口组织相关窗口统一审查。需要现场勘察的，由主办窗口组织联合勘察。联合办理中涉及多个部门收取费用的，由主办窗口一次性告知申请人所需缴纳费用的种类、标准、依据、金额。拒绝参与联合办理或不接受主办窗口协调的相关联窗口，主办窗口按既定程序启动，视缺席窗口默认议定事项，由此而产生的一切后果由缺席窗口部门承担。

（四）限时办结。各相关窗口在承诺时限内完成审查工作，并及时向主办窗口反馈审查结果。需报上级主管部门审批的，相关窗口在受理申请后 3 日内完成上报工作。收到上级批复后，2 日内向申请人反馈意见。因特殊原因不能在规定期限内办结的，相关窗口应提前告知主办窗口，并及时向申请人说明情况。

第八条 各有关窗口应履行告知责任，除依法确需保密的，都要对审批依据、内容、条件、程序、时限和审批责任人进行公示，接受社会公众监督。

第九条 加强对联合办理行为的行政监督。中心负责对联合办理过程进行监督，定期通报情况，提出督办意见，确保各窗口在规定时限内对申请事项进行办理，并接受申请人投诉。凡拒绝执行联合办理办法的，一经发现，予以通报批评；情节严重的，依法依纪追究责任。

第十条 本制度的遵守、执行情况纳入工作人员的政务服务工作考核。

第十一条 本制度由乡便民服务中心负责解释。

便民服务中心工作职责

1、负责制定便民服务中心的各项规章制度、管理办法并组织实施；

2、负责对便民服务队伍的监督、管理与考核；

3、负责对进驻便民服务中心服务项目的确定、调整，对各类事项受理、办理和代理情况进行协调、督查和催办；

4、为投资者从事各类经济活动提供相关的咨询、代理服务，协助有关单位做好项目的规划、论证、定点、实施等；

5、直接代理代办群众交办的有关事项，为群众提供无偿服务；

6、受理有关影响经济发展的违法违纪行为的投诉，督促有关单位进行查处。

办事公开制

1、人员身份公开：中心工作人员的姓名、照片、岗位职责全部公开，并实行亮牌上岗；公开热线服务电话号码。

2、办理事项公开：凡进驻中心服务事项的办理依据、办理程序、申报条件、申报材料、承诺时限、收费标准及依据，通过办事须知和办事指南公开。

3、办理结果，群众可通过电话查询。

首问负责制

1、单位和个人到乡便民服务中心办事，第一个接待的工作人员为首问责任人。

2、首问责任人必须对前来办事的人员热情接待，主动了解办理事项，给办事人员满意的答复；不得使用“不知道、不清楚、不归我管、找别人去”等推诿性语言。

3、首问责任人对属于自己职责范围内的事，若来访人手续完备，应在规定的时限内予以受理、处理；若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的事情，要负责介绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。

4、遇有相关工作人员不在或有事外出时，首问责任人要负责接待，记录办理事项和要求，并尽快联系具体承办人员，确定办理时间、办理要求和联络方式。

5、相关窗口和窗口工作人员对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不得推诿、拖延；首问责任人对转办的事项仍需进行督办，直到事情办理结束。

限时办结制

1、限时办结制是指乡便民服务中心及窗口工作人员对服务对象申请办理的事项，根据不同的要求在承诺时限内办理完成，做到优质高效的管理制度。

2、服务对象提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，可当场办结的，办事人员要即收即办。

3、服务对象提出的申请事项，需经审核、现场踏勘等，不能当场办结，办事人员要根据办理时限规定，出具《受理通知书》，并在承诺的时限内办结。

4、服务对象的申请事项属于转报、上报审批的，承办责任人应尽快与上级主管部门联系，负责全过程办理，并原则承诺办理时限。

5、申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时作出解释，按规定出具《不予受理通知书》。

一次性告知制

1、对前来中心窗口申办事项或进行政策咨询的服务对象，要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要提交的全部材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事依据等。

2、对于申报材料不齐作补办件收件的事项，要在材料补正通知单中一次性告知服务对象所需补充的全部材料。

3、对于联办件，牵头责任人对各联办部门要求提供的有关材料一次性告知服务对象。

4、对不符合批准条件作退回件处理的，要以书面形式一次性告知服务对象退回的原因。

5、对未执行上述规定而造成不良影响的，按中心《责任追究制度》处理。

承诺服务制度

1、工作人员要以高度的责任感、耐心、及时办理各类事项。

2、工作对各类事项，如能够当场或当天办理的事项，应当当天完成，如事情复杂，无法当场或当天办理的，须向办事群众做出合理、明确的解释，并在承诺时间内给予办理。

3、进一步落实“首问”负责制，采取一包到底的办法，在一定期限内积极与上级部门联系帮助办理。

4、工作人员在办证等各类事项时，材料齐全的应当当场或当天办理，对材料不全但不影响办理的，可以先办理，再补办材料。

5、对服务中心工作人员的办事态度、处理结果等不满的可以向服务中心主任投诉。

预约服务制度

1、预约服务制是指申请人办理的事项需要与窗口单位和工作人员预约办理的制度。

2、预约服务应体现主动服务、超前服务、上门服务及证后服务。

3、对于需要上门服务的事项，包括规模以上企业、招商企业等服务大户办事的现场勘察，以及老弱病残的办事人等，采取一个电话、一封书信、一封邮件等即可主动上门办理相关业务。

4、对于节假日急需办理手续的，中心办公室值班人员要及时通知相关窗口相关工作人员前来办理，工作人员在接到通知后要迅速赶到中心或现场进行办理。

5、对于一些涉及招商企业的急事、大事或者其他确需急办的项目，一定要特事特办、急事急办。

6、若在约定的时间工作人员临时有事，须及时与办事人员进行联系，另行预约。

责任追究制度

1、乡便民服务中心及窗口工作人员由于主观故意或自身行为过失违反了法律、法规和规章的规定，从而导致适用法律、法规不当或违反法定程序，使工作发生错误或显失公正，并造成后果时应进行过错责任追究。

2、过错责任的追究应当坚持实事求是、过错与处罚相适应、惩戒和教育相结合的原则。

3、乡便民服务中心及窗口工作人员有以下行为的应当承担过错责任：

（1）不贯彻党和国家方针政策以及乡党委、政府工作部署，致使全局性工作出现重大失误；

（2）不认真解决职责范围内有关问题，工作出现重大失误并造成严重后果；

（3）工作责任心不强，业务不熟悉，屡次出现差错；

（4）因个人表现不佳，给中心工作形象造成严重损害；

（5）泄露党和国家秘密。

4、过错责任的追究由乡便民服务中心和有关单位共同组织调查，并提出处理意见，由中心主任会同有关单位领导联席会议研究决定；党纪、政纪处分按干部管理权限报上级党委、政府批准。

考勤考核制度

1、严格按规定的作息时间上下班，自觉遵守作息时间，不迟到早退、不擅自离岗。

2、上班时间不能串岗闲聊，不得在办公室内外进行娱乐活动或做与工作无关的事情，提倡读书、看报、学习。

3、实行考勤签到制。签到时间为每日早上8：30前签到。星期

六、星期日当日值班的干部照常签到，其他干部根据各线工作需要及主、分管领导布置，可不作休息安排，但不要求签到。

4、当日值班的班子成员负责做好当日的信访接待。

5、建立轮流值日制度，轮员应积极主动做好当天的室内外卫生打扫，打开水，来客来访接待和上传下达工作。

7、乡机关干部、职工在岗及值班情况，由乡党群副书记牵头进行抽查，原则一月内抽查三到四次，发现无故不在岗位，一次的给予口头警告；二次的给予通报批评；三次以上者，须本人写出书面检讨交书记或乡长，并由党政办公室存档。

对无故擅离岗位者，每次罚款10元（从工资中扣除）；无故缺勤一天者，扣除其本人当天工资；当月无故迟到早退达四次或无故缺勤二天以上者，从次月起对其作待岗处理，待岗期为一个月，并停发其本人当月工资；全年累计无故迟到早退达20次或无故缺勤六天以上者，从次年起对其作待岗处理，待岗期为三个月，并停发其本人三个月工资。

勤情况作为年底奖金发放和年终考核评比的依据之一，受过待岗处理的原则上不得参与年终考核评比。

便民服务中心管理制度

为进一步转变工作作风，提升服务质量，提高管理水平，按照加强窗口规范化建设，推进机关效能建设和贯彻落实科学发观的有关要求，确保中心正常、有序运行，特制订以下工作制度。

一、学习培训制度

1、便民中心工作人员要参加乡党委、政府组织安排的各项学习活动，并认真做好学习笔记。

2、学习培训的重点内容是：党中央、国务院重大方针、政策；国家的法律法规；市委市政府的重要文件和重要会议精神；时事政治和各类政策业务知识、相关专业技术知识等。

3、严格执行集中学习（培训）点名制度。因故不能参加学习，应事先向组织者请假，无故不参加集中学习一次，按缺勤半天处理。

二、工作例会制度

1、工作例会的主要内容：总结前阶段(周、月)工作，部署下阶段工作；寻找存在问题，探讨解决办法。

2、中心工作人员必须在会前准备好有关汇报内容，需要提交讨论的事项，有关材料必须在例会日的前一天，送交中心主任。

三、日常考勤制度

1、中心工作人员必须遵守作息时间，准时上下班，工作人员签到，考勤情况由办公室汇总。乡党委、政府不定期进行检查，并列入干部目标管理考核。

2、工作人员不得擅离职守，确需请假的需写出书面请假条，按以下审批权限报批：

(1)因公外出或请假一天以内的，报中心副主任审批；(2)请假两天的，报中心主任审批；(3)请假三天以上的，报书记、乡长审批。

各类请假不得影响窗口正常工作。窗口内部不能调剂的，应及时通报中心主任，由中心主任及时安排顶岗人员。

3、工作人员有下列情况之一的，取消评优评先：(1)全年病、事假累计超过三十天的；(2)累计旷工三天及以上的；

(3)被新闻媒体曝光，造成不良影响的；(4)受党纪政纪处分的。

四、请假销假制度

1、窗口工作人员的各类请假从严、从紧审批，原则上不得请假，如有急事确需请假的，必须办理请假手续，未办理请假手续而脱岗的，按旷工处理。

2、窗口工作人员请假必须办好请假审批手续，落实好顶岗人员才可离开窗口。请假程序参见中心考勤制度。

3、以上请销假制度必须规范执行，如有违反，按考评办法的相应规定处理。

4、因请假落实顶岗人员的，顶岗人员必须按规定考勤。

五、卫生管理制度

1、中心全体人员必须树立“讲究卫生为荣”的意识，养成和保持良好的卫生习惯，做到不随地吐痰，不乱丢纸屑，不乱倒茶叶渣，工作资料、用品摆放整齐，保持中心室内室外、台面台后清洁卫生。

2、窗口要坚持做到每日一小扫、每季一大扫。每日卫生小扫须在上班前对桌、椅、柜、地面进行清扫，整理室（窗口）内物品；每季卫生大扫除需擦拭灯具、门窗玻璃等。

3、建立中心卫生检查和考评制度，中心负责人每周对卫生情况进行检查考评。

第三篇：市场部职能定位

市场部职能定位

一,建立市场部的意义

1．市场部的有效运作,可以促进经营观念的转变,较好地适应市场竞争环境的变化,提高企业竞争力。公司目前的经营导向仍停留在市场需求导向阶段，销售部门注重产品的推销，对市场的动态性和方向性研究，对竞争对手的研究往往不太重视，这是因为传统的销售部只重视市场需求所致。而市场部的工作始终是以市场竞争状况为导向，不但看到竞争，更看到争夺市场的竞争对手，对强大的对手，不采取正面攻击的办法，而是通过市场调研、策略整合，寻找竞争不太激烈的领域，寻找某些存在资源配臵空白的领域，以发挥自己的优势。2．市场部的有效运作，可以更好地搞好市场调研工作。传统的销售部门，虽然也重视流通，但常将流通理解为产品在市场上的宣传和推销。对市场调研的作用认识不够，很多公司自己使用一些不规范的方法，作一些简单的市场推断，这些推断往往是主观意志的表现，并没有实际数据做依据。当市场部有效工作时，市场部将市场调研作为经营战略的核心内容。既重视需求预测，又重视竞争力的调查，公司随时可以根据竞争对手实力，调整营销方案。

3．市场部的建立，有助于公司的创新。在公司经营中，很多情况下决定其产品的市场竞争主要表现在新市场的开拓上，也就是说创新就是市场。创新是要具挑战性的，也是具有风险的。建立市场部，主要是为了把“眼睛盯在明天和潜在的市场”上。系统地进行市场分析和预测，可以将风险降至最底点。

4．市场部的有效运作，有利于公司提高经营组合运用的能力。公司经营组合是将各种可利用的经营手段相互配合起来运用，以达到公司经营总目标。这些经营手段包括产品策略、技术策略、定价策略、销售渠道策略和促销策略等等。在传统的销售部体制下，由于销售人员围绕销售开展工作，很难全面地进行经营组合，也缺乏相应的职权，只有建立市场部，才有可能设立专门人员，进行统一策划，实现从销售到实施到最终对顾客的技术服务高度一体化，提高公司对市场竞争的反应能力。

二、市场部的工作模式

要使市场部能够切实有效地运作，应建立一个理想的工作模式。这个工作模式应能保证市场职能的完整实现。从一些企业的实践来看，这个工作模式可归纳为A、B、C、D四部分：

A部分：它是销售部门与市场两大系统的融合部分。市场部应在促进两大系统的信息交流的基础上，进行营销战略的谋划。具体包括以下几个方面：1.对各区域市场进行分析研究，提出区域营销方案。2.针对市场竞争进行一系列工作，收集情报，研究动向，提出对策。3.对市场的销售活动和售后服务工作提出指导性意见和改进方案。

B部分：它是企业技术部门与外部市场环境的两大系统的融合部分。市场部的主要工作是两大系统的信息交流、反馈和技术革新战术的策划。具体包括以下几个方面：1.分析本公司产品在市场上的竞争态势。2.对产品如何进入和适应市场，明确策略并提出改进意见。3.收集市场情报，对竞争产品进行研究，分析与竞争对手在产品、价格体系上的优劣势。

C部分：此部分是企业内部技术与销售部门两大关键系统的协作与融合部分。融合与协作的好坏与否直接决定了企业的命运。市场部工作的目的是使营销系统技术专业化，使技术系统反应快速化。具体工作应包括：1.将市场中最新的技术与产品动态准确及时地反馈给技术部门。2.把本企业产品在安装、运行和维护中遇到的问题与现状及时地反映到技术部门，协助售后服务技术部门共同制定对策。3.协助技术部门，加强对销售部门与售后服务部人员的技术培训与指导。

D部分：（A+B+C）→D也就是说必须在A、B、C三者工作的基础上，才能导出D，D应该包括总体的市场预测和战略整合（规划）。一个公司要想抓住市场机遇，避开风险，不断创新，真正走上科学的发展之路，就必须重视市场调研，在市场调研的基础上，进行市场营销战略与战术的谋划，在谋划的基础上再进行整个企业发展战略的整合或规划。这种从“市场调研→战术策划→战略整合”的逆向思维路线，对现代企业所面对的复杂多变的市场环境来说应该是最有效的也是最可行的。总之，市场部工作的模式应是“A+B+C+D”。

三、市场部的工作内容

市场部的职能与销售部职能应有明显的区别，市场部负责开拓的是明天的市场和潜在的市场，销售部负责管理的是今天的市场和潜在的市场；市场部宣传的是企业形象和企业创新精神，销售部重点从事的是产品的推销；市场部侧重揭示的是顾客的需求和利益，销售部侧重维护企业的利益。因此，市场部作为决策层直接领导下的智囊机构，基本职能应有以下三项：1.市场调研。收集和了解各类市场信息和有关情报，并在此基础上进行归纳分析。其中包括市场的需求状况，用户的满意度，竞争对手情况等。2.营销策划。在市场调查和研究的基础上，根据公司的自身优劣势，在充分分析研究区域市场竞争战略态势的基础上、针对情报收集、营销渠道、产品的销售和售后服务等几个方面，向决策者提出一系列具有创意并可实施的营销方案或建议，以提高企业的营销力度，并跟踪整个方案实施的过程及评价其效果。3.对外宣传。对外宣传包括对公司的宣传，产品的宣传以及向客户传达公司的文化和和服务宗旨。

四、市场部的运行，实质重于形式

市场部的有效运作，不能是仅仅搭建一个架子，更重要的是实质上的重视，只有牢牢树立市场观念，重视市场调研与市场规划，才能科学地进行决策，才能有效地提高公司竞争力。

第四篇：服务中心发挥职能

服务中心发挥职能

稳步推进工会创建工作上新台阶

——资兴市国税局工会创建“模范职工之家”汇报材料

新的资兴市局工会成立于2006年，目前下设6个工会小组，共有109名会员。近年来，资兴市局工会紧紧围绕全局中心工作，积极开展创建民主、文明、富裕、温馨的职工之家活动，充分发挥工会组织、动员、教育和服务职工群众的作用，积极组织干部职工投身到组织收入、加强征管和构建和谐国税机关事业中，从而充分发挥了基层工会组织团结人、凝聚人的桥梁纽带作用。我们在创建职工之家中的主要做法有：

一、围绕创建目标健全创建机制

一是健全组织，构筑党政工团共建一个家的局面。我们始终把工会工作当作日常一项重要工作来抓，在配齐工会主席和相应工作人员的基础上，还通过选举的形式产生了由科室主要负责人组成的工会委员会，在科室成立了工会小组，各小组组长全部由科室的负责人担，从而形成党政工团共建职工之家局面，为建家工作提供了可靠的领导保证和强大的力量支撑，为建家工作不断上台阶打下了深厚的基础。同时，通过召开全局职代会、工会小组长会，围绕创建工作加强宣传发动，不断掀起创建热潮，形成了科室互动、点面结合、上下联动、全员参与、整体推进的良好创建氛围。

二是完善制度，夯实创建的软硬件环境。在软件方面，我们制

定了一系列工会工作规章制度和工作活动要求，将工会工作作为一项重要内容列入综合考核，要求局工会和基层工会小组做到年初有目标规划、年中有督查落实、年终有考核总结。同时年终通过开展“先进工会小组”、“工会积极分子”等活动，将考核结果直接与奖金津贴挂钩，与评先评优挂钩，从而确保了工会的规范运作。在硬件建设上，我们投资近100万元建立了职工食堂、灯光篮球场、职工阅报室、职工健身房、多媒体教室、兵乓球室和室外健身器材等。并通过组建篮球、摄影、户外等多个兴趣爱小组，为干部职工营造了一个吃饭有着落、娱乐有项目、活动有场所的温馨家园，提高了干部职工“爱家”、“建家”的热情和动力。

二、围绕和谐主题创新创建思路

和谐的人际关系是和谐国税的一个重要组成部分和重要标志，它对构建和谐国税有着推动和促成作用。为使全局干部职工工作安心、生活舒心、工作顺心。我们紧密联系基层国税工会工作实际，创新工会工作思路，把工会工作从过去以办福利、搞活动为主，转变到为广大干部职工维护权益、搞好服务上来，从主要靠开会布置、搞检查评比等方式来推动工作，转变到更多地为干部职工办实事、做好事、解难事上来，真正把工会建成真正的“职工之家”。

一是把每月1日为确定为心里倾诉日，由工会委员轮流值班，接受干部职工的心里诉求，同时通过举办2期心理知识讲座，缓解干部职工学习工作生活方面的压力，保持健康心态。

二是按季召开干部职工座谈会、定期发放问卷调查表、定期走

访征求意见等形式，认真做好干部职工的来信来访工作，及时解决苗头性、隐患性问题，发挥维护干部职工队伍和社会稳定的重要作用。

三是推行“金点子计划”、“职工意见箱”，建立工会定期议事制，对关系干部职工利益的重大事项，工会积极参与讨论并提出合理化建议，积极发挥民主监督作用，维护干部职工合法权益。

四是建立干部职工特困基金，广泛实施困难救助救济活动。自特困基金成立以来，我们每年都收到特困基金上万元，先后向5名特困职工发放特困基金9000元。

五是建立定期走访制度。每逢重大节日或干部职工生病住院、老干大寿，工会都会及时开展走访慰问等送温暖、献爱心活动。特别是从2008年8月份起，我们通过推行在干部职工按人平360元生日贺礼，离退休老干以360元为基数，对女年满55周岁的、男年满60周岁的，每增长一年加5元发放生日贺礼，让干部职工再次感受到国税大家庭的温暖。

六是认真开展为干部职工维权活动，积极创造条件帮助干部职工解决住房、医疗、子女入学就业等困难。如针对干部职工反映较为热烈的住房公积金扣除比例偏低的现状，通过工会多次建言维权，2008年9月份，干部的住房公积金提取比例大大提高，达到了原来2倍多。

七是积极动员和组织干部职工参与社会公益救助行动，共建社会和谐。如，2008年5月12日，获悉“汶川大地震”后，工会迅

速发出抗震救灾捐款倡议书，共组织全局干部职工捐款21000元，并配合党办组织党员交纳“特殊党费”5230.20元在第一时间捐给灾区。2009年，工会组织青壮年会员上街义务献血2000毫升。特别值得一提是，在今年的义务献血日，局长刘小春亲自带队义务献血。

三、围绕全局中心工作强化创建举措

围绕中心，服务大局，及时把干部职工的积极性和创造性引导到完成各项工作目标任务上来，是我们对工会工作的定位，也是开展创建工作的最终目的。为此，我们积极组织职工投入到各项全局性的工作中。

一是结合组织收入、强化征管，开展组织劳动竞赛。自2008年以来，针对受金融危机给组织收入带来税源不足、任务偏紧的严峻形势，我们积极开展组织收入工作劳动竞赛活动，对在竞赛中工作主动，税收入库形势好，达到了目标要求的，给予不等的物资奖励和精神鼓励，从而大大增强了干部职工抓税收的活力，为每年顺利完成任务提供了保证。

二是结合争先创优活动，开展各种岗位能手评选活动。在今年的创先争优活动中，工会积极配合人事、机关党办等科室，在办税服务厅开展了创“六型”办税服务厅和“办税服务明星”评选活动；在全局党员干部中开展了创“党员示范岗”和争做“优秀党员”活动；在全局干部中开展了“立足岗位作奉献，创先争优展风彩”活动，从而有力地推动全局的整体工作上台阶。

三是结合干部素质提高，开展岗位练兵活动。为了提高整体业务素质，我们要求各工会小组每季至少开展一次业务培训。近年来，工会结合全局思想政治工作，通过不定期开展以爱岗敬业、务实创新、文明法治、廉洁高效为主要内容的税务职业道德教育，切实解决敬业奉献精神不强、工作责任感不强的问题，把干部关注的重点由待遇、提拔等方面转移到在税收工作中建功立业上来。以“书香国税”活动为契机，通过大力开展创建“学习型组织”活动，帮助干部职工转变思想观念，树立继续学习、终身学习的新理念。配合“六员”培训，先后组织了信息化技术、宏观税负分析、税收管理等知识的教育培训，不断提高干部职工做好本职工作的能力。围绕“三最纪检日”活动，开展机关作风整顿活动，切实转变机关和干部作风。同时，以“每月一课”、“每日一题”为载体，深入开展岗位练兵、业务比武活动，让干部在岗位上锻炼成才。近年来，各工会小组共举办各种计算机、稽查业务、征管业务等知识培训23次。同时，为争取行政的支持，制定激励措拖，鼓励青年干部职工积极参加自学考试，倡导自学成才。如，我们对通过全国司法考试的李坤生一次给予6000元的重奖；对在2010年全局税收业务大考中取得前六名的同志分别给予2000至600不等的奖励。

四、围绕干部职工喜好丰富创建载体

每年我们都要利用春节、端午节、中秋节等传统佳节和休闲期间，组织干部职工开展耗资少、气氛活泼、集体主义氛围浓的文体活动，如团体户外、登山、篮球赛、乒乓球赛、羽毛球赛，以及象

棋、扑克、拔河等比赛活动。同时，积极组织人员，排演节目，参与资兴市总工会组织的各项比赛活动。近年来，我们共组织各类文化体育活动20余次。如为充分展现资兴国税人关心奥运，支持奥运的良好精神风貌，2008年1月4日，我们通过举行“迎奥运，兴国税”长跑赛为2008年的奥运会鼓劲加油。如为增添节日喜气，我们每逢节日都会开展一些有益身心的游艺活动。如为体现对老干的关怀，每年重阳节，我们都召开了离退休干部职工座谈会，在为老年同志送上了浓浓的节日祝福和殷殷的关切之情同时，并组织全局离退老干到外面参观学习。这一系列活动的开展，使全局始终保持着团结、友爱的“家庭气氛”。

回顾近年来我局创建“模范职工之家”之路，客观地说我们取得了一定的成绩。但是,我们也清楚地认识到,我们的工作还存在不少的问题,还有很多有待改正的地方。我们将以此次检查为契机，把创建工作推上一个新的高度。

第五篇：售后服务中心职能

售后服务中心职能

第一章 定位

第一条 售后服务中心是公司商品售后服务的策划与实施的权责部门。

第二条售后服务中心是向公司客户进行二次销售公司产品和服务的权责部门。

第三条 售后服务中心是独立核算单位，服务于公司客户和发展开发外界客户。

第二章职能界定

第四条 负责接受和开发客户维修或维护信息。有权按维修任务决定维修工作计划，有责满足客户的维修或维护要求。

第五条 负责电话回访确认安装验收及维修维护验收信息。有权调查确认客户验收信息，有责收集客户满意度信息。

第六条 负责维修维护配件采购和库存管理。有权采购与公司设备或系统相匹配的配件，有责确保采购的配件符合公司的质量要求。

第七条负责向公司的客户进行二次销售产品及其配件和服务，或新开发客户销售公司的产品和服务。有权享受公司的营销提成政策，有责维护公司产品的品牌、价格体系和市场份额，有责提升部门的销售额和利润。

第八条 负责提升售后服务质量，提高客户售后服务满意度和对公司品牌美誉度。有权开展售后服务和安装服务工作流程、工作质量、工作态度的抽查，有权开展客户满意度调查。有责提高客户满意度，有责收集、分析、报告客户意见，有责按有礼有节有度有利的原则处理和回复客户投诉。

第九条 负责提高售后服务的技术能力，缩短响应时间，减少售后服务周期。有权要求进行技术服务能力提高的培训，有权要求配置售后服务中心的装备、工具；有责确保装备、工具完整和完好。

第十条 负责制订和完善售后服务的管理制度、工作流程、收费标准、服务规范、表单、费用管理和配件采购规定等。有权提出优化建议，有责严格执行公司制度。