我国酒店前厅礼仪文化体系的构建研究

第一篇：我国酒店前厅礼仪文化体系的构建研究

我国酒店前厅礼仪文化体系的构建研究

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摘要及关键字

随着酒店行业的不断发展，酒店之间的竞争日趋激烈，从最基本的有形产品的竞争，再到无形服务的竞争，进而发展到文化的竞争，形成了最高水平的竞争形式。酒店前厅礼仪文化是酒店文化的重要组成部分，是给宾客了解、认识酒店服务水平的窗口，是衡量酒店服务质量的重要因素，是对外展示酒店形象的重要方式。然而目前国内酒店前厅礼仪文化建设，大都重实践、轻理论，重结果、轻过程，重行为、轻思想，处于一种浅层次的研究水平。因此，有必要对酒店礼仪文化做全面而系统的研究。本文在现有理论的基础上，提出了酒店前厅礼仪文化的理论体系，即酒店礼前厅礼仪文化体系的内容，酒店前厅礼仪文化系统构建的意义、过程以及方法。以期为我国酒店业的发展尽绵薄之力。[关键字]酒店前厅服务;礼仪文化体系;构建方法

I

目录

摘要及关键字................................................................................................................I 目录...........................................................................................................................II 1 前言........................................................................................................................1 2 酒店前厅礼仪文化体系的意义................................................................................2

2.1 用良好的礼仪形象吸引顾客.........................................................................2 2.2 用优质的礼仪服务接待宾客.........................................................................2 2.3 用美好的礼仪精神感染顾客.........................................................................2 2.4 小 结...............................................................................................................3 3 酒店前厅礼仪文化的内容........................................................................................3

3.1 整洁的仪容.....................................................................................................3 3.2 得体的服饰.....................................................................................................3 3.3 优雅的举止.....................................................................................................4 3.4 礼貌的谈吐.....................................................................................................4 3.5 周到的服务.....................................................................................................4 4 酒店前厅礼仪文化体系的构建过程研究................................................................5

4.1 萌芽阶段.........................................................................................................5 4.2 成长阶段.........................................................................................................5 4.3 成熟阶段.........................................................................................................6 5 酒店前厅礼仪文化系统的构建方法研究................................................................6

5.1 制定科学的礼仪规范.....................................................................................6 5.2 制定完善的培训计划.....................................................................................7 5.3 建立立体的监督制度.....................................................................................8 5.4 建立完善的激励制度.....................................................................................9 6 总 结..........................................................................................................................9 参考文献......................................................................................................................10

II 前言

随着改革开放和经济的迅猛发展，我国酒店业空前繁荣。然而经济全球化的深入发展，饭店市场竞争主体的不断增多，酒店业竞争程度也在不断加剧。与此同时，中国蓬勃发展的旅游业，更显示出酒店业巨大的市场潜力。中国目前已成为世界第五大旅游目的地国家，据世界旅游组织预测，到2020年我国将成为世界第一大旅游目的地国家，这对于我国酒店业来说，更是存在着巨大的市场空间。随着奥运会、世博会以及亚运会的举办，中国酒店业也在迅速扩张，全球十大酒店集团中的9家悉数进入中国，越来越多的高档酒店将在中中国开业，世博会以及亚运会的举办吸引全世界各国游客、体育官员、运动员、观光者的涌入，入境旅游人数将大幅度增加，酒店业面临巨大的机遇，同时也面临严峻的挑战。只有提供令客人满意的高质量酒店服务，才能为亚运会等的成功举办增光添彩。今天的市场竞争，已由过去的“商品竞争”演变成“服务竞争”。中国的酒店行业发展迅速，而酒店前厅礼仪作为酒店行业的重要组成部分，其作用日益彰显，但当前的酒店前厅礼仪存在着很多的不足之处，给企业的形象造成了很大的负面影响，企业只有使酒店前厅礼仪更加专业化、规范化，才能满足顾客需要，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。

酒店前厅礼仪是属于服务礼仪的一种，它是指在酒店前厅服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式。对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。酒店前厅部员工要提供优质的礼仪服务，给客人留下亲切美好的“第一印象”。前厅礼仪服务项目主要包括迎宾接待（门卫、行李员)、总台接待（接待、电话）等。因此，酒店对前厅工作人员的素质和能力要求是比较高的。本文通过分析酒店前厅礼仪对员工的要求、酒店前厅礼仪文化体系的构建过程以及酒店前厅礼仪文化体系的构建方法等研究，寻找适合我国酒店前厅文化发展的方法。为我国酒店业的发展尽自己的绵薄之力。酒店前厅礼仪文化体系的意义

2.1 用良好的礼仪形象吸引顾客 酒店要想健康发展，首先必须树立良好的形象。大到酒店整体形象，小到员工个人形象，都要以最佳的姿态呈现在客人面前。酒店前厅礼仪主体，即酒店前厅员工的形象具有多重属性。酒店前厅员工的礼仪形象不仅代表个人形象，而且代表自己所在的酒店，甚至代表自己所在地区和国家的形象。因此，酒店树立良好礼仪形象意义重大。

2.2 用优质的礼仪服务接待宾客 酒店服务是一种综合性的服务现象，是发生在酒店员工和客人之间的一种互动活动，酒店服务的供需双方在交换中实现了各自利益的满足，但互动过程不涉及所有权的转移。酒店服务是一个比较笼统和抽象的概念，在具体的服务过程中，前厅的礼仪服务是最直接最容易被酒店客人感知的服务形式。因此，用优质的礼仪服务接待客人，是提升酒店客人满意度，提高酒店业服务水平的有效途径。从客人角度看，酒店前厅礼仪服务是指客人在入住酒店过程中与酒店前厅员工所发生的互动关系，这种互动作用使客人获得了经历和感受，但并不会获得实体物质结果。客人在入住酒店过程中，一般更注重心理和精神感受。从酒店业角度看，酒店前厅服务是酒店员工向客人提供具有一定品质的无形产品，前厅礼仪服务的结果不可以储存。在前厅礼仪服务互动中，不会引起实体要素的转移，互动作用的目的是为了实现酒店既定的价值目标。2.3 用美好的礼仪精神感染顾客 礼仪的精神内涵十分丰富，它所包含的精神都是催人奋进和积极向上的思想。如“礼者，德之基也”，即礼是道德的基础，倘若一个人不懂得礼，就不可能有德。“道德仁义，非礼不成”(《礼记·正义》)，即仁是礼的内在本质，礼是仁的外在表现，如果一个人不懂得仁，真不知道他怎样去对待礼。礼仪是一种道德精神的表现，礼仪精神的核心就是尊重他人，真诚待人。

酒店前厅员工和客人的礼仪素养实际上是其道德精神的体现，有效的发掘礼仪的精神内容，不光是对个人思想境界的巨大提升，也是构建和谐社会的精神力量。在酒店行业，提倡酒店宾客之间明礼懂礼，就是希望在礼仪行为的带动下，唤起宾客双方内心深刻的道德精神，为创建和谐友好的酒店秩序做贡献。2.4 小 结 综上所述，酒店前厅礼仪文化通过以上三种方式实现了自身价值，从思想层面的礼仪精神，到制度层面的礼仪服务，最后到行为层面的礼仪形象塑造，酒店前厅员工和客人之间形成了互动和促进的力量。有了这些礼仪文化要素的作用，酒店前厅礼仪文化体系建设将更加具有生机和活力。酒店前厅礼仪文化的内容

酒店前厅员工是酒店前厅礼仪行为的主体，是前厅礼仪服务的实施者。酒店前厅礼仪理念和礼仪制度文化，只有转化为酒店前厅员工实际的礼仪行为，才能起到规范员工行为、服务顾客的目的。酒店前厅员工个人具体的礼仪行为，可以从仪容、服饰、举止、语言、服务礼仪这五大方面来介绍。3.1 整洁的仪容

仪容主要指人的容貌，它是个人发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤等的统称。仪容在酒店前厅员工个人整体形象塑造中地位显著。它反映了前厅员工的精神面貌、朝气与活力，是传达给客人的最直接、最生动的第一信息。良好的容貌会使人看上去精神焕发、神采飞扬，而容貌不整，则会使人看上去萎靡、疲倦、无精打采。所以前厅员工要创造良好的形象，首先应当考虑的是仪容。个人仪容属于个人的先天条件，但是更需要后天的修饰和保养。如法国启蒙思想家孟德斯鸡所说“一个人只有一种方式是美丽的，但他可以通过十万种方式使自己变得可爱。”酒店工作人员应该保持仪容整洁，并进行适当修饰，如发式和面容的修饰可以给客人带来赏心悦目的感觉 3.2 得体的服饰

服饰可以反映人的文化修养、审美情趣和精神面貌。在文明社会中，衣服不仅用于御寒保暖，而且还具有审美价值。服饰之美，不在于华丽、时髦，而在于

与人的年龄、体型、身份、气质、性格以及所处的环境是否协调。个人根据时间、地点、场合的变化而选择质地、颜色、款式合适的服装。酒店员工在工作期间要求穿着职业服，职业服是指上班穿着的工作装，适合各自的职业性质与工作环境，实用又便于活动，有整洁美观之感，能振奋人心，增强职业自豪感。酒店前厅员工穿着职业装时，在服装样式和色彩搭配上忌杂乱，忌过于鲜艳的色彩，忌质地过于粗糙。3.3 优雅的举止

所谓举止，是指一个人在社会活动中各种身体姿势的总称，是人体静态美和动态美的造型。由于姿态比相貌更能表现出人的精神气质和修养程度，因此常常成为评价人的一面镜子。酒店员工的举止包括了基本的仪态和体态语言。酒店员工基本的举止仪态主要表现在站、坐、行、卧等方面，在工作中要注意站姿要挺拔，走姿要端庄，坐姿要优美，手势要自然，蹲姿要优雅。酒店前厅员工体态语言主要包括肢体语言和表情语言等，如引导方向、鼓掌欢迎客人、友好的眼神、会心的微笑等。3.4 礼貌的谈吐

谈吐即语言，它是人们用来表达意愿、交流思想感情的交际工具，人与人之间的联系交流都要借助语言这一工具才能实现。语言也是酒店前厅员工与客人交流的一种途径，因此酒店前厅员工必须掌握基本的礼貌服务用语。酒店服务语言种类很多，如欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语等。酒店前厅员工在使用各种礼貌用语时，要做到谈吐文雅、语调轻柔、语气亲切、讲究艺术。要根据不同的接待对象，用好各种礼貌语言，要熟记和掌握酒店前厅的专业用语和常用的服务用语。3.5 周到的服务

酒店前厅员工除了要具备上述的基本礼仪形象外，还应该掌握必要的礼仪服务技巧，让客人不仅感受到尊重，而且可以享受到贴心周到的服务。前厅服务是酒店服务的第一站。客人到饭店首先遇到的是前厅内外的服务，宾客对饭店的印

象也从这里开始。因此酒店前厅部员工要提供优质的礼仪服务，给客人留下亲切美好的“第一印象”。前厅礼仪服务项目主要包括迎宾接待（门卫、行李员)、总台接待（接待、电话）等。因此，酒店对前厅工作人员的素质和能力要求是比较高的。酒店前厅礼仪文化体系的构建过程研究

酒店前厅礼仪文化的构建过程，就如同花朵的成长经历，从最初的萌芽状态，到逐渐成长，再到成熟。在不同的发展阶段，酒店礼仪文化的各个构成部分起着不同的作用。4.1 萌芽阶段

任何酒店要创建前厅礼仪文化，首先要具备礼仪的意识和理念，也就是首先从思想上认识到前厅礼仪对酒店的重要性，不论是酒店管理者还是酒店前厅普通员工都要清楚的意识到前厅礼仪文化的创建为酒店带来的利益。

在萌芽阶段，礼仪理念就如同礼仪文化的种子一样，最先播种在酒店这片土壤中，虽然种子很小，很容易被忽略，但是它的作用是无可替代的。礼仪理念包含的道德精神和文明服务意识，决定着今后整个前厅酒店礼仪文化的内容和方向，整个前厅酒店礼仪文化的生成就是理念文化的发育、成熟、展开和实现。4.2 成长阶段

播下酒店前厅礼仪文化的种子后，要采取各种措施确保礼仪理念得到广泛的传播和推广，并得以贯彻和实施。因为任何一种理念，如果仅仅是存在于个别员工头脑中的思想，那它就没有作为种子要素发挥作用，酒店必须依靠教育培训等手段，才能使种子要素充分开化，变成全体前厅员工共同认同的群体意识。因此，在酒店前厅礼仪文化的成长阶段，礼仪制度文化的创建显得极为重要，通过制定和颁布一些规章制度来规范酒店行为，促使礼仪理念种子得到有效的生长。促进礼仪理念成长的催化要素，包括企业的教育培训、监督和执行、信息反馈、激励奖惩制度。

4.3 成熟阶段

当酒店前厅礼仪文化发展到一定阶段时，礼仪理念意识已深入到酒店每位员工心中，员工己普遍、牢固地树立了各种意识，如服务意识、质量意识、顾客意识、合作意识等；同时礼仪素养和行为普遍的存在酒店前厅员工身上，如文明素养、道德素养、礼仪服务等随处可见。当酒店前厅礼仪文化进入成熟阶段，会有多方面的体现。有将礼仪理念和礼仪行为集于一身的模范人物，有将礼仪理念和礼仪制度贯彻到底的酒店仪式活动，还有将礼仪理念落实到实处的酒店物质环境和设施设备。当这些方面取得一定的突破时，酒店前厅礼仪文化建设得到了一个质的提升。

最后，当礼仪理念的种子播撒到整个酒店，礼仪制度应用于整个酒店，礼仪的物质载体展现在酒店各处，这一切最终都体现在酒店前厅员工的礼仪行为上。当酒店的礼仪文化达到成熟阶段，礼仪行为必将习俗化，成为员工和酒店自觉遵守的内化的行为规范。这就是礼仪文化建设期望达到的目标。酒店前厅礼仪文化系统的构建方法研究

5.1 制定科学的礼仪规范 礼仪规范，也称为礼仪守则，是礼仪行为的标准。酒店前厅礼仪规范是酒店前厅员工遵守的礼仪行为规则和标准。它是酒店前厅礼仪制度体系构建的第一步，也是酒店前厅礼仪制度中最基础的要素。礼仪规范的制定，要注意制定过程的科学性和内容的全面性和针对性。

1）酒店前厅礼仪规范制定过程的科学性

礼仪规范是酒店制度体系中必不可少的部分，它的编制过程应该是科学和严谨的。由酒店人力资源部或相关部门负责制定，并且结合考虑行业人士和专业人士的意见。

首先，要借鉴行业已有的优秀的礼仪规范守则，构建酒店礼仪规范的基本框架，内容从个人礼仪到社交礼仪，从公务礼仪到商务礼仪等。其次根据自身酒店特色，对原有的礼仪规范进行适当的选择和修改，如涉外酒店会接待很多外国客

人，所以要添加涉外礼仪和国外习俗礼仪。再次，礼仪规范主要运用于员工对客人的具体服务过程中，只有深入实际工作，找出最需要的礼仪服务，以及最经常出现的礼仪服务问题，才能不断完善礼仪规范制度。

2）酒店前厅礼仪规范内容的全面性和针对性

酒店前厅礼仪规范涉及到酒店前厅交往的各个方面，在制定酒店前厅礼仪规范时要注意内容的多样性和全面性。首先，要制定酒店前厅员工个人礼仪规范，主要包含仪容仪表类礼仪，肢体语言类礼仪，语言类礼仪等。其次，还要制定酒店前厅服务礼仪规范，主要包含基本的社交礼仪、服务礼仪、涉外礼仪、习俗礼仪等。

5.2 制定完善的培训计划 酒店新员工在正式工作之前都要集中起来进行岗前培训。因为新员工在工作前的素质参差不齐，为了统一工作标准，就必须对新进员工进行标准化的学习和培训，其中礼仪是很重要的培训内容。对新员工进行岗前礼仪培训，已经成为酒店前厅培训工作的重要组成部分。酒店前厅礼仪培训过程中要注意礼仪培训的步骤和技巧。1）酒店前厅礼仪培训的步骤，酒店礼仪培训可以借鉴“四步培训法”，这是一种较为规范，能够在较短的时间内培训出大量人员的有效方法。第一步，准备：明确培训的目标，制定培训计划，落实培训教材，做好学习动员，使学员愿意学习。第二步，操作示范：讲授、解释与表演每一个动作，强调重点，进行反复示范。第三步，学员实习：让员工实地反复所学的内容，指出其在操作中的不足与缺陷，进行反复的改进。第四步，上岗操作:保证在有指导的情况下，让学员正式上岗操作，经常对其进行检查，鼓励和提问，询问学员在工作中遇到的疑惑和困难，及时予以解决。在学员取得相当进步时，结束辅导。2）酒店前厅礼仪培训的技巧，酒店前厅礼仪培训的技巧灵活多样，每一种技巧都具有各自不同的优点和缺陷，因此，在酒店前厅礼仪培训中应该将多种技巧有效结合，提高酒店前厅培训培训效果。酒店前厅礼仪培训中常用的培训方法技巧有以下几种。第一种是讲授法。它是员工礼仪培训中最常用的方法。其优点是较系统，持

续性强，其缺点是不够直观，员工不能亲身进入服务环境。

第二种是言传身授法，即通常所说的在工作中“师傅带徒弟”的培训方式，很多酒店在实际工作中都采用过这种方法，这种培训方法的优点是培训成本低，简单、直观，其缺点就是不能使员工得到完整的礼仪服务技能。

第三种是操作竞赛法。这是比较常用的培训方法。这种方法能够激发学员主动学习的热情和拼搏向上的精神。

第四种是角色扮演法。这种方法能够让学员融入礼仪服务过程，从过程中学员们可以相互发现缺点，及时进行自我调节。

第五种是案例分析法。酒店在日常的经营管理中有大量的实际工作案例，使用案例教学能够让酒店前厅员工全面地了解各类酒店运作中出现的具有代表性的、典型的事件，学习正面案例中的事迹，避免再次出现负面案例中所发生的错误。

第六种是视频教学法。这种方法能让学员有强烈的视觉和听觉的刺激，给学员留下较深的印象并一直受到广大学员的欢迎。5.3 建立立体的监督制度 前厅员工对礼仪服务技能的掌握，都体现在对顾客服务的工作过程中。因此，酒店采取各种方法对前厅员工的实际工作进行有效监督，能够了解前厅员工的礼仪服务状况，提升服务水平。1）首先，酒店可以通过发放顾客满意调查表来检测前厅礼仪服务质量。酒店一直都把为宾客提供优质服务作为奋斗目标，十分重视客人的感受。希尔顿酒店就提出了“为了保持高水平的顾客满意度，我们不断听取评估顾客的意见”。酒店一般都请求客人在享受本酒店提供的服务后填写满意调查表，这样既可以更好的了解顾客的需求，又可以找出服务工作中的不足之处，以便在今后的工作中不断改进。2）其次，酒店可以通过建立完善的礼仪服务监督管理体系，更好的执行监督的职能。相对而言，宾客满意表难免带有客人的主观色彩，只有建立客观的监督体系，才能对礼仪服务工作查漏补缺。对于酒店来说，建立严密的监管体系，就是要建立以酒店副总经理牵头，人力资源部中的培训部负责实施和监督，各一

线部门配合执行的三级监督体系。酒店副总经理主要是审批各项监督管理规则，监督和指导各项监管制度的实施，从总体上控制酒店前厅的礼仪服务质量，必要时，亲自对前厅员工工作进行检查；培训部的职能是负责酒店前厅全面和具体的培训监督事务，定期对各个岗位进行质检，并以报告或其他形式向上级汇报，这是目前酒店承担监督责任最重的部门，其中培训部经理向酒店人力资源部经理负责，人力资源部经理向酒店副总经理负责;酒店各一线部门是礼仪服务质量问题的根本来源，前厅服务部门的经理如发现前厅员工在工作中存在的不足，要在第一时间内给予指正和教育，并督促其改正，减少对酒店的损失。如遇无法解决的问题，可逐级向上汇报，寻求解决措施。5.4 建立完善的激励制度 酒店管理层根据员工的表现，对其进行相应的奖惩，以促进礼仪服务水平的提高。酒店礼仪培训结束后，合格学员方可进入工作岗位对客服务。如果顾客对员工的服务不满意，则直接向一线经营部门或上级投诉。如果顾客对某位员工提供的服务特别满意，也会向相关部门提出感谢和表扬。针对客人两种截然不同的反映，酒店人力资源部会调查情况，对员工进行相应的惩罚和奖励。惩罚的方式有批评教育、扣工资、降职等，奖励措施有公开表扬、树立典范、物质奖励、升职等。通过建立与员工切身利益紧密联系的奖惩制度，可以充分调动员工的工作积极性，激发员工的工作热情，鼓励员工提供更优质的服务。总 结

目前，随着我国世博会、亚运会的开办，中国的旅游市场得到了极大的发展，也带动了我国酒店业的发展，大量国外酒店企业进驻中国，给中国的酒店市场带来了很大的压力。而酒店前厅服务，是让宾客了解酒店服务的窗口，在酒店服务体系中国有着重要的意义，然而目前国内酒店前厅礼仪文化建设，大都重实践、轻理论，重结果、轻过程，重行为、轻思想，处于一种浅层次的研究水平。因此，有必要对酒店礼仪文化做全面而系统的研究。

本文从我国酒店前厅礼仪服务体系结构构件的意义开始，介绍了酒店前厅礼仪服务体系的内容、构建流程以及构建方法，以期为我国酒店业的发展，尽一点绵薄之力。

参考文献

[1]尹菲.形体礼仪在酒店服务中的应用与培养[J].商场现化.2008,(l0):150 [2]陈妍如.酒店文化的精神品格和社会价值[J].山西农业大学报.2009,7(3):268-270 [3]马波.现代旅游文化学[M].青岛:青岛出版社,2005.222-223 [4]夏林根.旅游经营资源概论[M].太原:山西教育出版社.2008.383 [4]曲军.关于对饭店员工进行礼仪素质培训的思考[J].旅游学刊,1996,(5):63-65 [5]吴铀生.东西部旅游营销管理分析比较[J].北京大学学报,2008:206-211 [6]禄俭.培养旅游业管理人才的思考[l].中国水运,2003,(l0):45 [7]刘亚琼.东南州旅游从业人员的礼仪教育[J].凯里学院学报.2007,25:44-46

第二篇：酒店前厅人员礼仪

精确通俗的用语:

语句精炼，语义清楚用词准确，不要说空话废话，清晰的表发方式。礼貌语言的准则:

得体、慷慨、谦逊、赞誉、同情，预期和蔼清晰，语速适中，语音洪亮。

礼仪，礼貌

1、在工作时，要常带自然微笑，表现出和蔼可亲的态度，能让客人觉

得可以接近。

2、不得做小动作，永远成熟稳重。

3、工作室不能吃口香糖，吸烟。

4、不得嫌弃客人话多，对客人要有耐心的服务。

5、在处理柜台文件时也要注意周围环境，避免客人站在柜台前员工还

浑然不知。

6、客人在柜台前，要马上放下正在处理的文件礼貌问安，表现出是受

过专业的员工为其服务。

7、留心客人的问题，不能随意打断客人的说话。

8、如遇客人对某事情外行不能嘲笑客人。

9、柜台工作快捷，准确。

10、不得表现出懒散的情绪，站姿要正确，不能摇摆，不能靠墙，不能

歪身及做鬼脸，最怪动作。

11、除工作要交代的事情外不得谈私事，不能讨论，不粗言碎语。

12、不能拿前台的电话做私人用，如遇急事可请求上司用后台电话。

13、要记住客人的姓氏，见面时用姓氏称呼客人。

14、若客人之问询在自己职权能力以外，应主动帮助客人联系，而不得

随便以不知道作答，置之不理。

前厅人员的要求

1、仪表仪态优秀的前厅服务员必须着装整洁大方，微笑，热情，讲究

礼仪，礼貌，彬彬有礼接待客人。

2、语言，优美的语言让人愉快的声调，合理的内容和灵活的语言技巧。

3、行为举止，站立标准，行为规范，举止大方。

4、业务操作技能熟练，准确的按本职完成工作，工作要快速敏捷，准

确无误，也标示着酒店管理水平，任何业务操作失误不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人会酒店的印象。

5、应变能力，前厅人员服务应沉着冷静，采用灵活多变的方法处理好

每件特殊事情。

6、诚实，前厅服务员必须有较高的诚实度，这一素质在酒店经营中尤

为重要。

7、知识面，前厅服务员在业务中，经常碰到很多问题，所以应具备较

宽知识面，丰富的专业知识，和丰富的专业知识，才能为家人提供准而实得信息。

8、合作精神。

第三篇：酒店前厅部礼仪知识

酒店前厅部礼仪知识

前厅部岗位文化 客人是“使者”，前厅是“领事”

（一）前厅岗位座佑铭：热情、守信、高效、创新热情：以情服务、用心做事，“对待客人要像夏天一样火热” 守信：待客服务信誉第一高效：为客人节省每分每秒创新：客人需要创新服务，酒店需要创新未来

（二）前厅部岗位目标：

1、一流服务员、一流的服务服务宗旨：让100％的客人的101％满意服务成功的秘诀：

一是细节、二是细节、2、一流的员工、一流的销售：行销概念：适当的时候、适当的地方、适当的价格、适当的沟通、适当的促销、适当的顾客、适当的服务、100％的销售销售信条：卖信誉不买商品——发自内心的真诚服务要么不干，要干就争第一——创一流总台沟通文化明天的目标比今天更高——曰清曰高的素质管理内有文化，外有市场——用我们的服务和文化来感染吸引顾客否定自我、创造客源——只有淡季思想，没有淡季的市场我们相信：销售本职是一场战争，战场在目标客人的头脑中。

(三)前台八个每一次：每一次电话后面都有一个等待；每一次与客人相遇都是展示自己的最好的机会；每一次与客人的惊喜都会带来潜在的客人；每一次结帐都是显示你技艺才华的时候；每一天的门前都是酒店的广告；每一个细节都是服务的全部；每一个问题都是我们进步的空间；每一个客人的不满都要失去很多客人。

（三）前厅部的量化服务

1、十米微笑，五米问好；

2、电话响三声之内接起；

3、看到五米内有拿行李的客人，“跑两步”提行李；

4、三分钟做完入住登记；

5、五分钟结完帐；

6、看到客人坐电梯帮忙按电梯。

（四）礼貌服务用语

1、十三字文明用语：请、谢谢您、打扰了、对不起、没关系

2、常用礼貌用语七字诀：

与人相见说“您好”;问人姓氏说“贵姓”;仰慕已久说“久仰”;

长期未见说“久违” 求人帮助说“劳驾”;向人询问说“请问”;

请人协助说“费心”;请人解答说“请教” 求人办事说“拜托”;

麻烦别人说“打扰”;求人指点说“赐教”;得人帮助说“谢谢”

祝人健康说“保重”;向人祝贺说“恭喜”;老人年龄说“高寿”;

身体不适说“欠安” 看望别人说“拜访”;请人接受说“笑纳”;

欢迎购买说“惠顾”;希望照顾说“关照” 赞人见解说“高见”;

归还物品说“奉还”;请人赴约说“赏光”;自己住家说“寒舍”

需要考虑说“斟酌”;无法满足说“抱歉”;请人谅解就“包涵”;

言行不妥说“对不起” 慰问他人说“辛苦”;迎接客人说“欢迎”;

宾客来到说“光临”;等候别人说“恭候” 没能迎接说“失迎”;

客人入座说“请坐”;陪伴朋友说“奉陪”;临分别时说“再见”

中途先走说“失陪”;请人勿送说“留步”;送人远行说“平安

第四篇：酒店前厅接待服务礼仪

导语：礼仪是对礼节、仪式的通称，实际上是由一系列具体表示礼貌的礼节所构成的。以下小编为大家介绍酒店前厅接待服务礼仪文章，欢迎大家阅读参考!

酒店前厅接待服务礼仪

前厅工作人员的仪容规范：

1、面带笑容，保持开朗的心态;

2、保持身体清洁卫生;

3、头发梳理整齐，面部保持清洁;

4、淡妆上岗;

5、保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈;

6、手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油;

7、宜用较清新、淡雅的香水。

前厅服务礼仪

1、负责前台服务热线的接听和电话的转接，做好来电的咨询的工作，重要的事项认真记录并传达给相关的人员，不遗漏、延误;

2、负责来访客户的接待，基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌;

3、负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净;

4、管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关的人员汇报，并及时处理;

5、文件资料要分类，保持接待区域的卫生;

6、服务好单位同事的复印、扫描、打印、点餐等日常事宜;

7、应主动与进出学校的领导、同事、家长、学员问好;

8、主动沟通和协调各部之间的关系，对职责范围的工作及时汇报;

9、协助人事主管做好招聘的前期工作;

10、接受上级领导的工作安排。

酒店前厅电话接待礼仪：

1、前台接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口。

2、接电话中，要勤说“请问”“您好”“请稍等”等之类的谦词。

3、在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说：“您好，xxx公司”忌以“喂”开头。

4、如果因故接迟，要向来电者说：“对不起，让您久等了”，对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌的说：“请稍等”，并马上转接过去。

5、电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。

6、在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束的时候，应该礼貌的请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

7、当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

8、鉴于前台工作人员每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。

酒店前厅来访者接待的礼仪：

1、前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向访客者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位?”“有预约吗?”知道找谁，并确认是预约之后，请访客稍等，立即帮其联系。

2、如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说明，不要扔在那里不管。

3、如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。(接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧)

4、如果来访者要找的人的办公室即使开着的，也要先敲门，获得许可后在请来访者进入。

5、有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在?”同时婉转的询问对方来意：“请问您找他有什么事情吗?”如果对方没有报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司领导，就更应该谨慎处理。

6、如果你事先知道有客人来访，需要提前打扫门庭，以迎接嘉宾，并备好茶具，饮料等，也可以根据具体情况，准备好水果、糖、咖啡等。客人在约定时间到来，应该提前出门迎接。

7、客人来到公司要热情接待。公司人员要穿戴整齐，规范站立。

8、请客人落座，然后送水、敬茶、递水果等，注意一定要用双手递送。

前厅送客的礼仪：

1、当客人表示要走时，可以婉言相留，希望其多坐一会儿，但要尊重他们的意愿，不能强行挽留，以免贻误他们的生活安排。

2、客人提出告辞后，应等其起身，自己再起身相送，不可当客人一提出要走的时候，就迫不及待地站起来摆出送行的姿态。送客时，把客人送到门口并说“再见”。对待长辈和年老体弱的老人，还应视情况需要，帮助其下楼上车，再与之道别。不可刚和客人道别，马上就转身进门。更不可客人后脚刚跨出门槛，就“砰”的一声把门关上。这些都是非常失礼的。

3、客人告辞时，倘若自己正忙于工作而无法送行时，应向客人有所说明，表示歉意。要是客人表示告辞时，自己一声不吭或无所表示，不管再有多少理由，都是失礼的。

前厅前台内部礼仪

1、离座和外出——前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊的原因需要外出时，应该先找委代办人，并交代清楚接听电话的方法等。

2、严守工作时间——前台接待人员应严守遵守作息时间，一般情况下，应该提前5—10分钟到岗，下午下班应该推迟5—10分钟。

3、闲谈与交谈——应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

服务规范示例：

1、开始接待：客人到来时，应面带微笑双眼注视客人，立即起身主动愉悦的打招呼：“您好，先生/女士，请问我可以帮助你什么?”(就是问您想咨询什么?)如果发现来访人员搜索接待台，应指引他(她)“您好，先生/女士，我可以帮你吗?

2、方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一个地方，不要显示手背或弯曲手腕(不要用手指指引)。

3、步行礼节示例：当你跟着客人时，走在来访者的后面2—3步;当你指引客人时，走在来访者的前面2—3步。

投诉处理示例：

1、凡遇到投诉，从顾客的角度考虑，首先必须做到诚恳耐心的倾听，适当的记录，不要打断，并边听边表示同情，争取在感情上与心理上与投诉者保持一致。千万不要话没听完就为自己解释，这很容易引起投诉者的反感。根据不同的客人采取不同的处理方式、方法，注意地点的改变与选择。

2、认真倾听完之后，负责接待的人员必须立即表示态度，其中第一个姿态是：向投诉者表示衷心的感谢，把他们的投诉看作是对本公司的爱护，对我们公司而言是一次纠正错误的好机会。“非常感谢您的宝贵意见，也欢迎继续关注我校”

3、如家长投诉合理，应立即表明处理态度，立即与有关部门或相关的人员取得联系。如果是态度(服务)问题，马上赔礼道歉，最好是让当事者自己来道歉。倘若问题不可能马上处理，决不能踢皮球，应该向投诉者保证负责日后的转告及联系。

4、发生冲突时，重要的事情是以心平气和的方式与其沟通，调查根本原因，如查看投诉者反馈的信息是否属实，以前的问题反馈情况，叫相关的人员实施纠正措施。纠正结果应反馈给投诉者，在双方的冲突解决方案满意之前，不要中断。

5、认真倾听，设身处地为客户考虑，并灵敏的和高效的应对，保持专业的满腔热情和坚毅的精神，对不合理的要求要坚定而又有礼貌的拒绝。一旦遇投诉，处理者代表的是公司，而不是个人，千万要注意维护公司的信誉与形象。

必要时也可以按照以下的程序采取补救措施：

1、道歉——第一步也是最重要的是衷心的向客人说抱歉，并告诉他公司设有专人对问题及解决负责。

2、复述——当客户向你描述时，复述发生问题并已经确认的理解客户的意思。而后告诉并显示你会想尽一切办法，立即解决投诉问题。“您是说***问题吗?我明白了，我会马上帮您处理，并将处理的结果告诉您。”

3、同情——确定你与投诉者进行了明确的沟通，以使其理解你知道了他们的感受。

4、赔偿——不仅告诉投诉者你会很快的解决投诉的问题，而且还要告诉并向客户显示你会以特别的方式与他们和解。

随后跟踪核查了解该客户现在是否得到满意。对于存在的不足，应尽快制定纠正措施。

第五篇：我国空间规划体系构建

我国国土空间规划体系构建

樊森

规划是国土空间管理的龙头，规划体系是规划编制、实施、修改、评估、监督全过程，涉及技术、管理和法规的集合和系统。我国现有各类空间规划层级、类型体系各不相同，随着空间规划开展、“多规合一”深入推进，自然资源部成立，机构改革加快完成，统一国土空间规划体系尤为重要。

一、我国现行主要空间类规划体系

我国现行的空间类规划主要涉及主体功能区规划、城乡规划、国土及土地利用规划、生态及环境保护规划，各规划在其职能范围及法规约束下形成了各自的体系。主体功能区规划分为国家、省级两级规划。城乡规划主要分为国家、省级、市县、镇、乡村五级，包含体系规划、总体规划、控制性详细规划、修建性详细规划、专项规划、建设规划七类规划。其中：国家、省级编制城镇体系规划，市县城镇编制总体规划、控制性详细规划、修建性详细规划、专项规划，乡村编制建设规划为主。国土规划分为国家、省级两级规划；土地利用规划分为国家、省、地市、县、乡五级，包含总体规划、专项规划、详细规划三类。生态功能区划分为国家、省级两级规划试点编制；环境保护规划作为国民经济社会五年规划专项规划，分为国家、省、市（县）编制。

从我国现行空间类规划体系可以看出，各类规划层级和类型自成体系，也就意味着各类空间规划的管理职能、管理体系及技术路线、1 法规标准等各不相同，在唯一的国土空间内，各类规划的体系不同是导致规划矛盾差异的成因之一。同时，要加快推进空间规划，实现“多规合一”，统一空间规划体系首当其冲。

二、我国空间规划体系构建任务要求

2015年，中共中央国务院印发的《生态文明体制改革总体方案》提出，构建以优化空间治理和空间结构优化为主要内容，形成全国统一、相互衔接、分级管理的空间规划体系，着力解决空间性规划重叠冲突、部门职责交叉重复、地方规划朝令夕改等问题。同时，整合目前各部门分头编制的各类空间性规划，编制统一的空间规划，实现规划全覆盖。全国统一，就是要进行空间规划全覆盖，形成全国一张图，主要路径就是按照十九大报告明确的完成全国三线划定，进一步形成三区三线，注重开发强度管控和控制线精准落地，进行空间分区和用途管控。相互衔接，就是要进行横向和纵向的衔接，核心是技术数据的衔接，达到规划期限、目标指标、坐标格式、用地分类、空间分区、边界规模等的衔接协调，真正实现“多规合一”。分级管理，就是按照国家、省、市县（设区的市空间规划范围为市辖区）三级管理体系，明确各级管理职责、权限、法律地位，达到依法有据、科学有效的空间管理。

从我国空间规划体系构建的任务要求可以看出，空间规划首先是要在手段方式上实现多类空间性规划合一编制一本规划，而不是加一，其次是按“全国统一、相互衔接、分级管理”要求，在技术上实现基础数据和技术路线相互衔接，在管理上实现三级管理，全国统一一张蓝图管理。

三、我国空间规划的技术路线及体系

在市县级“多规合一”试点基础上，我们围绕《省级空间规划试点方案》关于“先布棋盘、后落棋子”技术路线要求，通过深入研究形成了“四阶段、八步骤”的空间规划技术体系。其中，第一阶段是布棋盘：收集并对各类规划空间数据进行整理，绘制数字工作底图、开展专题研究和基础评价，并完成空间规划底图绘制；第二阶段是落棋子：在形成空间规划底图基础上，完成空间布局总图叠加生成和《空间规划》编制；第三阶段是严管控：在空间规划成果的基础上，对成果进行数据标准化处理，建立空间规划数据库，搭建空间规划信息平台；第四阶段是强保障：通过研究提出规划管理体制机制改革创新和相关法律法规立改废释的具体建议，推进空间规划在区域发挥更好的引领和管控作用。

从我国空间规划的技术路线可以看出，依据以上技术路线和具体技术路径完成编制的空间规划，进行了规划期限、用地分类、基础数据、分区管控、规划目标指标统一，解决了空间规划的差异矛盾，从技术上完全成熟且实现了空间性一本规划、一张蓝图管控。

四、我国空间管理体制及机构改革要求

2018年3月，中央印发《深化党和国家机构改革方案》，将分散在发改部门、住建部门、国土部门的空间规划事权进行了有效整合，组建自然资源部，统一行使全民所有自然资源资产管理，统一行使所有国土空间用途管制和生态保护修复，统一行使所有自然资源的调查和确权登记，对自然资源开发利用和保护进行监管，建立空间规划体系并监督实施。整合各部门各类空间规划职责，将彻底解决空间规划“九龙治水”的管理局面，以自然资源管理部门为主的空间规划的新管理体制将全面建立，为空间规划提供组织保障。从我国机构改革方案可以看出，我国自然资源及国土空间将由多个部门共治向一个部门统一管理，形成调查、登记、确权、规划、管理、考核、监管的制度管理体系，各类空间规划编制必然进行整合优化，化繁为简、规划合一、管制统一。

五、小结—我国空间规划体系构建

构建空间规划体系是我国深化规划体制改革，优化国土空间，完善国土空间开发保护制度的中心任务，其核心是在“全国统一、相互衔接、分级管理”的总体要求下，形成以技术为支持，以管理为支撑、以发规划为保障，实现空间规划编制、实施、修改、评估、监督的全过程有效科学管理。

在技术上，通过近年试点技术路线方法基本成熟，其主旨就是通过基础数据、规划期限、用地分类、指标目标、分区管控的五个统一进行相互衔接，围绕国土空间构建数字工作底图、空间规划底图，从而最终形成一张总图，同时编制统一的一本国土空间规划，最终形成完整的规划编制技术体系。在管理上，结合机构改革方案和《生态文明体制改革总体方案》，就是要针对一个国土空间，山水林田湖草各种自然空间资源，按照一个部门统管，国家、省、市县（设区的市空间规划范围为市辖区）三级管理体系，围绕一本规划、一张蓝图，明确各级管理职责，最终形成规划编制、实施、修改、评估、监督的管理体系，进行科学有效的空间管理。在法规上，核心就是通过空间规划立法，建立空间规划的规章，完善技术标准，同时与现有各空间类规划法规进行衔接协调统一，保障空间规划技术和管理的落地实施，确保一本规划有法可依，依法有据。结合目前我国各类空间规划编制的现状体系，近年来市县及省级空间规划试点经验，我国空间规划体系构建任务要求，机构改革的目标及职能职责，充分考虑我国卫星遥感、大数据、信息化等技术手段的应用支撑，我国空间规划将形成“三级三类”体系。三级为国家、省、市县（设区的市空间规划范围为市辖区）的三级空间规划管理体系，三类为国土空间总体规划、专项规划、详细规划。按照统一的国土空间一本规划、一张蓝图、天地一体的空间规划信息平台，通过三层分级管理，无论从技术还是手段完全可以满足国土空间的有效即时管控。国土空间规划为总体规划，是综合性、基础性和约束性的规划，是国土空间所有要素空间布局规划的统领；专项规划是国土空间总体规划的重要分项支撑和必要组成部分，各级管理部门可以根据国土区情实际需要列设开展专项规划；详细规划是在总体规划指导约束下，根据国土空间局部保护、开发、利用需要，而开展的项目详细落实。因此，通过总体规划统领、专项规划支撑、详细规划落实，既可以兼顾现有相关空间规划的基本体系，也可以完全达到各级政府履行空间管理职责的具体要求。

其中：国土空间规划总体规划包含了主体功能区规划、城乡总体规划、国土及土地利用规划、生态及环境保护规划，也就意味着这几项主要空间类规划取消编制合一为国土空间总体规划。专项规划根据国土空间的管理要求、具体支撑等进行编制，可分为行政辖区的交通体系专项规划、基础设施专项规划、生态环境保护专项规划、城镇体系专项规划；建设区域的人口与城乡建设用地专项规划、公共服务设施专项规划、市政设施专项规划、绿地系统专项规划、历史文化名城保护规划、地下空间利用专项规划、综合防灾减灾专项规划等。土地 5 保护利用的如基本农田保护规划、土地整理规划、土地复垦规划、土地开发规划、土地储备规划等。详细规划在国土空间总体规划的约束下，分为控制性详细规划和修建性详细规划或建设规划，根据开发建设需要进行局部细化落实编制。

（作者系北京中研智库秘书长、中研智业集团董事长）