秘书学试题答案及评分标准(卷一)（大全5篇）

第一篇：秘书学试题答案及评分标准(卷一)

秘书学试题答案及评分标准(卷一)（供参考）

一、名词解释（每小题3 分，共 30 分）

1．秘书学是研究秘书工作规律和秘书人员任职要求的科学，是一门综合性、应用性的科学。通俗地说秘书学就是研究秘书人员如何做好秘书工作的科学。

2．平行文是指互相没有隶属关系的单位、机关之间或同级机关之间的一种行文，如“函”，“通知”。

3．秘书工作机构是行政组织内的综合办事机构和参赞性机构。

4．协调就是通过协商、沟通、调和、调解、调节，使产生隔阂、失调、差异及至矛盾的各方消除隔阂、彼此理解、互谅互让、求同存异，使矛盾得到解决，达到政令统一、目标一致、步调一致、团结一致，从而产生改造社会、创造精神文明和物质财富的巨大力量。5．督查是指秘书协助领导，把已经布置却拖延不办或办理不力的工作自上而下地督促、检查，使之落实、妥善。

6．保密就是知悉无形秘密或掌握有形秘密的人员保守、保护这些秘密，不向无关人员泄露或失密。

7．印信工作是指机关、单位公务和介绍信的管理、使用工作。8．文书工作是指机关、单位在使用文书，处理日常公务的活动中，围绕着文书的拟制、办理、管理以及立卷归档所进行的一系列衔接有序的工作。

9．信访工作是指人民群众以写信和上访（包括电话）的方式向党和政府机关、企事业单位反映情况、申述困难或冤屈、提出批评或建议、检举或控告等，而党政机关、企事业单位由专设部门、专职人员或秘书部门、秘书人员予以受理、处理的一系列活动过程。10．现代意义上的沟通泛指政治、外交、文化和一切思想意识领域内的情况互通、意见交流。从行政管理学和秘书学角度看，沟通主要是指政务和业务信息的传递和交流，乃是行政管理工作和秘书工作必不可少的手段之一。

二、简答题（每小题5 分，共 25 分）（以下是要点）1．（1）写作能力（2）口头表达能力（3）听知能力（4）阅读概括能力（5）社交活动能力（6）协调能力（7）观察分析能力（8）应变能力（9）使用先进办公器械的能力（10）预测能力准则：（1）尊重（2）礼貌和礼仪（3）乐于助人（4）赞美他人（5）宽容与体谅（6）公允 2．（1）代单位立言，非个人意愿（2）集体成果，非个人创作（3）内容真实、使用、客观、符合政策（4）语言要求流畅、平实、简洁、规范（5）讲究文体格式

原则（1）符合方针、政策、法令、法规（2）忠于机关制文意图（3）坚持实事求是的精神 秘书写作的要求（1）信息量大，措施具体，指示性强（2）内容高度概括，语言表达实用，精确（3）用材精要，语言深入浅出，主题富有个性（4）讲究文明礼貌，语言得体，多一点人情味

3．会前准备（1）会议计划和成本预算（2）文件准备（3）会场准备（4）会议议程、程序的拟定（5）会议通知的发送

会间工作（1）会场的组织与服务（2）会议信息的收集与编发（3）会议文件的起草

会后工作（1）会场清理（2）人员离会（3）会议决算（4）会议文书立卷（5）会议传达（6）会议催办

4、（1）受理、登记（2）立案、呈批（3）承办、交办、转办（4）调查、处理（5）催办、回告（6）审查、结案（7）复信、督查（8）总结、综合研究（9）立卷

5、内容：（1）政策协调（2）地区关系协调（3）部门关系协调（4）工作关系协调（5）会议协调（6）领导关系协调（7）人际关系协调（8）股东关系协调（9）职工关系协调 步骤：（1）摸清情况（2）找出症结（3）提拟方案（4）反复磋商（5）督促落实（6）检查反馈 方法：（1）信息沟通法（2）宣传教育法（3）中介法（4）求同存异法（5）冷处理法（6）避虚就实法（7）先易后难法（8）步步为营法（9）场景变换法（10）交谈法

三、多项选择题（每小题2分，共20分，选多或少选均不得分）1．Abcde2．Acde3．Acd4．acde5．cde 6．abcde7．Abcde8．bcd9．ab10．Abcd

四、论述题（共10分）（要点）

（1）保密工作关系到国家的安全与利益；（2）保密工作关系到社会的稳定；

（3）保密工作关系到经济和科技的发展；（4）保密工作关系到领导工作的成效。

五、秘书实务题（第1小题8分，第二小题7分，共 15 分）1．第一种方式是错误的。秘书知情不报，封锁消息，违背了秘书工作“上传下达，下传上达”的职责和信访工作制度，是绝对不能允许的。

第二种方式也是错误的。秘书出于私心或私情，明知副经理与本案有关，按规定应回避，却丧失原则，明知故犯，违反了《信仿条例》有关规定，应受到处罚。

第三种方式也是错误的。秘书四处讨好，处事圆滑，违背原则，最终结果是害人又害已。第四种方式才是唯一正确的选择。秘书应坚持领导人亲自处理来信来访的制度，将信访中的重要问题向主要领导人汇报，并根据有关规定提出处理建议，供领导人选择，这才是秘书应坚持的正确原则。

第二篇：高三语文试题答案及评分标准

高三语文试题答案及评分标准

一、（15分，每小题3分）

1.C．（A．樵-qiáo； B．技-伎隽-juàn；D．必-毕烩-huì）

2.B．（A．“澳门你好”应该用引号；C．问号应改用句号；D．去掉引文的句号，引号后可用逗号。）

3.D．（“验证”，用实验证明；“印证”，证明与事实相符。调整，改变原有的情况，使适应客观环境和要求；调控，调节控制。“反应”，事情引起的意见、态度或行动；“反映”，把客观事物的实质表现出来。）

4.A．（A．曲尽其妙，表现的技巧非常高明, 曲折而委婉细致地将其中的奥妙之处充分表达出来。形容表达能力很强。B．“不孚众望”是不能使群众信服，语意相反，应为“不负众望”。C．“评头品足”是贬义词，原指无聊的人随便谈论女人的容貌，也比喻在小节上多方挑剔。D．“不一而足”指同类的事物不止一个，而是很多，无法列举齐全。）

5.C．（A．结构混乱，句式杂糅，“原因是„„造成的”杂糅，或删去“的原因”或删去“造成的”。B．搭配不当，删去“问题”，或把“成熟”换为“解决”。D．成分残缺，“牢记”缺宾语，可以在“预防”后加上“的要求”。）

二、（9分，每小题3分）

6.C.（“和”与 “礼”是互为表里，互相作用的）

7.B.（“诸子百家”存在于先秦时期）

8.A.（“和谐的文化传统”说法错误）

9．选B。御：治理。

10．解析：选C。连词，表并列/连词，表修饰。A.连词，虽然；B.介词，比；D.介词，用。

11．解析：选C。都是介词，表被动。A.连词，假如、如果/副词，大概；B.连词，还是/形容词，抑郁；D.代词，你，你的/动词，是。

12．解析：选C。“老者”古今均译为“年老的人”。A项，“然后”古义：这样之后；今义：连词，表示一件事情之后接着又发生另一件事情。B项，“县官”古义：官府；今义：县里的行政长官。D项，“及其”古义：及，等到，其，他；今义：用为连词，连接并列的名词或名词性词组。

13．解析：选B。B项与例句均为形容词作名词。A项为形容词作动词；C项为形容词的使动用法；D项为形容词作动词。

14．解析：选A。A项与例句均为宾语前置句。B项为定语后置句；C项为状语后置句；D项为被动句。

15．解析：选D。①“匪”通“非”，③“耶”通“爷”，④“陇”通“垄”，⑦“田”通“畋”。

16．解析：选D。D项是判断句。A、B、C三项均为宾语前置句。

四、(24分)

17．（1）如果老百姓没有被爱护

（2）我们的丈夫，是我们所指望能相守过一辈子的人

（3）蚯蚓没有锋利的爪牙，强健的筋骨。

18．（1）“阁中人”所见的景物是，傍晚，雨晴，碧池新绿，双燕归宿。（2分）一派生意盎然的景象与下阙的内容形成对比反衬。或热景衬哀情。（2分）

（答题建模：“写了什么内容”的题目，一定要把景物写全。“有什么作用”的题目，一是从表现手法着眼；二是从与下文的内容感情比较着眼。）

（2）独倚，是独自倚靠。；从雨晴烟晚到黄昏，说明女主人“独倚”的时间很久，且睹双燕，更思亲人。（2分）全诗通过写暮春之景，春景与孤独心情形成对比，寄托了“阁中人”黄昏后寂寞、孤独之情。（2分）

（答题建模：一是解释词义；二是结合具体诗句，上下勾连，点明相关内容；三是结合全文通过表现手法，突出全诗感情。）

19．（1）奔流到海不复回 君不见高堂明镜悲白发

（2）斗酒十千恣欢谑

（3）古来白骨无人收 新鬼烦冤旧鬼哭

（4）危樯独夜舟 星垂平野阔

（5）万里悲秋常作客 亲朋无一字

（6）安能摧眉折腰事权贵 钟鼓馔玉不足贵

（7）黎民不饥不寒 然而不王者

（8）俯足以畜妻子 凶年免于死亡 然后驱而之善

五、语言运用（12分）

20.②③①

（答题建模：做连贯排序题，第一步看提示句，看结尾句；第二步根据提供的句子信息推断。提示句“霞光”“淡下去”是重要信息，第②句解释了前面的句意“淡下去”；第③句“红光都消失了”，紧承第②句。第①句颜色变成“深蓝色的天幕”。结构是“绯红—消失—深蓝色”）

21解析：题中要求把三句话改写成一句话，属于变换句式中短句变长句的题型。做此种类型的试题，关键是找到能够充当长句的主体句的那句话。如果以“《红楼梦》”为主语，那样主体句就是“《红楼梦》是我国古代最伟大的长篇小说”，其余两句以定语的形式镶嵌到主体句中。同样，如果以“曹雪芹”为主语，那样主体句就是“曹雪芹是长篇小说《红楼梦》的作者”，其余两句以定语的形式镶嵌到主体句中。

答案：①以《红楼梦》为主语：《红楼梦》是曹雪芹创作的以揭露封建制度的黑暗腐朽和没落为主题的我国古代最伟大的长篇小说。

②以曹雪芹为主语：曹雪芹是以揭露封建制度的黑暗腐朽和没落为主题的我国古代最伟大的长篇小说《红楼梦》的作者

七、（60分）

23．参照高考评分标准。

第三篇：《财务案例分析》试题答案及评分标准

《财务案例分析》试题答案及评分标准

一、单项案例分析题（每题20分，共40分）

1．答：新华集团的全面预算管理以目标利润为导向，它同传统的企业预算管理不同的是，它首先分析企业所处的市场环境，结合企业的销售、成本、费用及资本状况、管理水平等战略能力来确定目标利润，然后以此为基础详细编制企业的销售预算，并根据企业的财力状况编制资本预算等分预算。

由于山东新华集团采用的目标利润预算管理是以目标利润为导向的全面预算管理模式，因此，这种全面预算管理模式更适合市场经济的要求。实践已证明了他们对此的精辟概括：企业的生产经营犹如客轮在大海中航行，市场是大海，企业是航船，总经理是船长，职工是船员，用户是旅客，目标利润是其航行的目的地，而以目标利润为导向的企业预算管理则是保证其安全、顺利到达目的地的高精能导航系统。

2．答：财务公司办理内部结算业务更有利于协调银行与银行之间，企业与银行之间的关系。各地企业在当地都与不同银行保持着密切联系，由于受所属行业的限制及自身利益的影响，当结算中发生问题时，任何一家银行都难以进行协调。而财务公司的超脱地位使它在与各银行打交道时更具超脱性和灵活性，更有利于维护集团公司的整体利益。例如，结算总部要求企业在汇款时尽可能选择同一家银行并采用实时汇兑的方式，并选择了经营业务较集中的工、建、中、交等银行作为开户行，形成竞争局面，当结算中发生银行压单、压票的问题时，财务公司主动找相关银行进行协调，对于协调未果、拒不改正的银行提出警告直至撤户处理，有效地维护了结算秩序，同时对客观上对银行产生了压力。因此，财务公司办理内部转账结算有利于打破地域界线和行际界限，与银行便利、快捷的结算网络形成互补，实现集团公司集中管理资金，集中配置资源、共享网络信息、提高经济效益的大目标。

二、综合案例分析题（本题60分）

（根据本课程的性质，综合案例分析题将不提供标准答案或参考答案，评卷教师可根据学生回答问题的科学性和合理性给予适当的分数）

《财务案例分析》试题答案及评分标准第1页（共1页）

第四篇：导游规范能力试题答案及评分标准

导游规范能力试题答案及评分标准 l、何为“水单”，有效期多长? 中国银行及各外币兑换人民币指定点给外国旅游者开具的外汇兑换证明，俗称水单，水单上标有兑换率。有效期为半年。

2、何谓护照?有哪几种? 护照是一国主管机关发给本国公民的或在外国居留的证件，证明其国籍与身份。护照分为：外交护照、公务护照、普通护照三种。

3、什么是签证，旅游签证属于哪种签证? 签证是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注，表示准其出入境的手续。旅游签证属于普通签证，在中国为“L”字签证。

4、港澳同胞回乡证是哪签发的，有效期多长。

港澳同胞回乡证是由广东省公安厅签发的，有效期10年。

5、特快、快速旅客列车的车次前冠英文字母是什么? 特快旅客列车为“T”，快速旅客列车为“K”。

6、你是一个地陪，当你在接待一个旅游团工作全部结束后，应做哪些善后工作?(1)认真填写《陪同小结》

(2)实事求是的回报接团情况，涉及旅游者的意见和建议，力求引用原话，并注明旅游者的身份。(3)填写有关接待和财务结算表格，连同各种单据、接持计划、活动日程表及工作小结交有关人员，并到财务部门结清账目；

(4)妥善处理好旅游团的遗留问题。如有客人遗忘物品，应设法尽快归还客人；(5)接团若发生重大事故，要整理文字资料向接待社汇报。

7、你是一名地陪导游员，在送一旅游团乘飞机离开本市时，请问你何时可以离开机场?(1)在送出境团时，当旅游团进入隔离区后地陪方可离开；(2)在送国内航班旅游团时，需在飞机起飞后，地陪才可离开。

8、中国海关对于中药材、中成药进出境有何规定? 旅客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人民币300元，前往港澳地区的，总值限人民币150元，麝香不准出境，犀牛角和虎骨不许进出境。

9、我国民航机场费哪些人免收? 对每一个从中华人民共和国国际机场出境的国际旅客，收取机场费，对于持有外交护照的旅客、24小时内过境的旅客以及12岁以下儿童等，免收机场费。

10、我国导游人员是否有技术等级划分?如何划分?划分的依据是什么? 我国导游人员有技术等级划分，分为初级、中级、高级和特级导游员。划分的依据是知识、技能、业绩、学历等。

1l、目前，我国受理的外国信用卡有哪几种? 有7种：万事达卡、维萨卡、运通卡、大莱卡、JCB卡、百万卡和发达卡。

12、什么叫导游服务? 导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

13、导游服务的经济属性表现在哪几个方面? 导游的经济属性表现在(1)直接创收；(2)扩大客源，间接创收；(3)促销商品；(4)促进经济交流。

14、什么是优质服务? 规范化服务与个性化服务相结合就是优质服务。

15、导游语言的八要素是什么? 言之有物、言之有据、言之有理、言之有情、言之有礼、言之有神、有之有趣、言之有喻。

16、导游人员在途中，应位于旅游车车厢的什么部位?为什么? 导游员一般应位于车厢前部，靠近车门和司机的地方，面对旅游者，这样全车游客你可以一览无余，便于观察他们的表情、神态以及对你导游讲解的反映。同时可以让游客看到你、认识你、熟悉你、便于今后配合你工作，以减少在游览过程中出现游客走失、走散的可能性。另外离车门和司机近，遇有情况也好及时处理。

17、你作为一名地陪导游人员，怎样做好导游讲解工作? 作为一名地陪导游员。一定要主动、热情地为旅游者做好导游服务工作，力求导游服务工作规范化。具体讲：(1)地陪应照顾游客上车，清点人数后应向游客报告当天的天气情况，重要新闻以及当天活动安排和中晚餐时间和地点；(2)旅途中，地陪应向客人介绍本地的自然景观、人文景观、风土人情，讲解将要去参观的游览景点的概况、特色和历史价值告之在景点停留的时间及参观结束后的集合时间、地点，还应讲解游览过程中的有关注意事项；(3)在景点讲解时应繁简适度，应包括景点的历史背景、特色、地位、价值等方面内容，讲解语言应生动，富有表达力；(4)地陪应在计划的时间与费用内，让游客充分地游览观赏，做到导游讲解与参观游览相结合，同时，地陪应注意游客的安全，随时清点人数，防止旅游者走失。

18、导游人员的基本职责有哪些?(1)根据旅行社与游客签订合同或约定，按照接待计划安排组织游客参观游览；(2)负责向游客导游讲解，介绍中国文化和旅游资源：

(3)配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全；(4)耐心解答游客的询问，协助处理旅途中遇到的问题；(5)反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。

19、地陪导游人员的职责是什么?(1)安排旅游活动；(2)做好接待工作；(3)负责导游讲解；(4)维护游客安全；(5)妥善处理旅游过程中发生的各种问题。

20、导游人员应具备哪些素质?(1)健康的身体和良好的心理素质；(2)渊博的知识素质；(3)美学素质；(4)语言及沟通素质；(5)组织管理素质；(6)自我设计素质；(7)自我管理素质；(8)自我发展和社会活动素质；

21、作为一名地陪导游员，在接到旅行社下达的接待任务后，应做好哪些准备工作?(1)熟悉接待计划；(2)落实接待事宜；(3)物质准备；(4)心理准备；(5)语言和知识准备；(6)形象准备。

22、作为地陪在旅游团抵达的前一天，你应落实哪些接待事宜?(1)落实旅游车辆；(2)掌握联系电话；(3)落实住房和用餐；(4)了解运送行李情况；(5)了解不熟悉的景点情况；(6)校对日程安排表；(7)与全陪联系。

23、作为一名地陪，你在上团之前，应做好哪些物质准备?(1)按照该Ijl旅游者的人数领取导游图、门票结算单和费用；(2)带好接待计划、导游证、社旗、接站牌和手提喇叭等必备物品。

24、作为一名地陪，你在旅游团即将抵达前，应做好哪些服务安排?(1)确认旅游团所乘交通工具的抵达时间。出发前，地陪要向机场(预定时间前2小时)火车站、轮船港(预定时间前1小时)确认到达准确时间；(2)与旅行车司机联络；(3)提前半小时抵达迎接地点、并掌握接团用车停车位置；(4)再次核实旅游团抵达的准确时间；(5)与行李员取得联系，通知其行李送往地点；(6)持接站 牌迎候旅游团。

25、旅游团抵达交通港后，地陪应做哪些服务工作?(1)辨认旅游团；(2)核实人数；(3)如与计划不符应及时通知旅行社；

(4)集中清点行李，如有行李遗失或破损，地陪应协助当事人到有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续；(5)集合登车，上车后要礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车。

26、旅游团刚刚抵达本市，从机场、车站、码头到下榻饭店途中，地陪应做好哪几项工作?(1)致欢迎词，代表地接社、本人和司机欢迎客人光临本市：介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机；表示提供服务的诚挚愿望；预祝旅途愉快。

(2)调整时间；接入境旅游团，地陪要介绍两国时差，调整好时间。

(3)首次沿途导游，风光导游，风情导游，介绍下榻饭店，宣布集合时间和停车地点。

27、旅游团抵达饭店后。地陪应做好哪些工作?(1)协助办理住店手续，请领队分发住房卡，掌握领队、全陪和团员的房间号、以便联系；(2)照顾行李进房；(3)介绍饭店设施，讲清住店注意事项；

(4)带领旅游团用好第一餐，将领队介绍给锓厅经理，告之该团的特殊要求；(5)宣布当日或次日的活动安排，集合时问和地点；(6)确定叫早时间。

28、旅游团开始参观游览前，地陪应与领队、全陪商定本地节目安排，对出现的不同情况，地陪要采取哪些相应措施?(1)提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪应：

一、及时向旅行社反映，对合理又可能满足的项目，应尽力给予安排。

二、需要加收费用的项目，地陪应率先向领队旅游者讲明，按有关规定收取费用。

三、对确有困难无法满足的要求，地陪应详细解释，耐心说服。

(2)提出的要求与原日程不符又涉及接待规格时：～、一般应婉言谢绝。并说明我方不便单方面不执行合同。

二、确有特殊理由，地陪应清示旅行社，视情况而定。

(3)领队或全陪手中的旅行计划与地陪接待计划有部分出入时：

一、地陪应及时报告旅行社查明原因，分清责任；

二、若是接待方责任，地陪应说明情况，并向领队和旅游者赔礼道歉。

29、在参观游览活动出发前，地陪应做好哪些工作?(1)准备好社旗、胸卡、票据；(2)督促司机做好准备工作；(3)核实餐饮落实情况；(4)地陪应提前10分钟到达集合地点；(5)核实、清点人数；(6)提醒注意事项；(7)准时集合登车，开车前再次清点人数。30、你作为一名地陪，在旅游团到达游览景点时，你应向旅游者交待哪些注意事项?(1)下车前，地陪应讲清并提醒游客记住旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点及开车时间；(2)在景点示意图前，讲明旅游路线，所需的时间、集合时间和地点；

(3)地陪还应向游客讲明旅游过程中的注意事项。例如：安全问题，防止游客走失。

31、地陪在餐饮服务方面，应做好哪些工作?(1)地陪应提前落实当天用锓时间、地点、人数、标准及特殊要求，逐一核实并确认；(2)用餐时地陪应引导游客进餐厅入座，介绍餐厅饭菜的特色，酒水类别等；(3)向领队告之用餐地点及锓后全团出发时间；

(4)用餐过程中，地陪要巡视用餐情况，并监督、检查餐厅是否按标准提供服务；

(5)用餐后，地陪应严格按实际用镤人数、标准，饮用酒水数量，如实填写《餐饮费结算单》与餐厅结账。

32、旅游者若提出要求拜会政府有关单位时，地陪应做哪些工作? 地陪导游员应向客人了解会见的主题、参加人数、所需时间，是否赠送礼品。然后向旅行社汇报，如果可以安排会见，旅游者又没有翻译时，导游员可任译员前往。如果所送礼品，是我国海关纳税物品，会见后由收 礼单位出具证明，以便出境时由海关检验放行。

33、你在接待宗教旅游团时，应注意些什么问题?(1)弄清团员属于哪种宗教，如果是神职人员，应了解其在教会中的职位，以免在接待中发生差错；(2)接待中要尊重他们的宗教信仰，习惯和戒律；

(3)对他们的参观、社交、生活方面的活动应早准备，认真落实；

(4)不要向他们宣传无神论，避免涉及有关宗教问题的争论、更不要把宗教与政治、国家之间的问题混在一起随意评论；

(5)如果他们在群众中散发宗教宣传品，导游员应加以劝阻。

34、当天的旅游节目已完成，旅游车正在返回住地途中，地陪应做好哪些工作?(1)回顾当天活动，可做补充讲解，并吲答游客的洵问；(2)沿途风光导游；

(3)宣布次日活动日程，预报晚j二或次H活动安排，出发时间和集合地点；(4)提醒游客带好随身物^，I，地陪应丸下车，照顺游客下车，再向他们告别。

35、旅游者对旅行社的接待工作不满意，你作为地陪导游员应持什么态度?(1)虚心听取游客意见，并做记录；(2)迅速地向旅行社汇报查明情况；(3)耐心地做些解释工作，实事求是地处理。

36、旅游团已结束在本市的参观游览。你作为一名地陪导游员应做好哪些送行前的准备工作?(1)核实交通票据。如有变更，应请内勤通知下一站，以免造成漏接；若是离境机票，应提前72小时确认；若是国内继续旅游，应提前60小时确认机票；

(2)商定出行时间，确定地陪、全陪、领队与行李员四方交接行李的时间和地点，做好组织工作。

37、你作为～名地陪导游员，离店服务应做好哪些工作?(1)集中交运行李，地陪应与领队、全陪共同确认行李的件数，检查是否上锁、捆扎牢固，有无破损，然后交给行李员，填写行李托运卡;(2)办理退房手续。地陪应在中午12点以前，晚上18点以前办完退房手续；

(3)集合登车。出发前应询问旅游者与饭店账目是否结清，提醒旅游者有无遗落物品，请将房问钥匙交回服务台；(4)检查自己的物品是否有旅客的物品，如果有的话及时归还。集合游客上车。入座后，地陪应仔细清点人数，到齐后，再次提醒游客检查随身物品有无遗漏。

38、送行服务中的欢送词的内容包括哪几个方面?(1)回顾游览活动，感谢大家合作；(2)表达惜别之情；(3)诚恳征求游客对接待工作的意见和建议；(4)若在旅游活动中有不顺利或在旅游服务中有不尽人意之处，导游借此机会向游客致歉；(5)表达美好的祝愿。

39、在送旅游团去机场、火车站、码头时，导游员带团抵达上述地点在时间上有规定吗?有规定。地陪导游员带团到机场、火车站、码头必须留出充裕的时间办理有关手续。具体规定是：

(1)乘出境或去沿海城市的航班，应提前2小时抵达机场；(2)乘国内航班应提前1．5小时抵达机场(3)乘火车、轮船应提前l小时到达火车站或码头。40、我省国家级风景名胜区有几处?在哪些市?(1)麦积山风景名胜区，天水市；(2)崆峒山风景名胜区，平凉市；(3)鸣沙山——月牙泉风景名胜区，敦煌市。导游应变能力试题及标准答案

1、由于客观原因，旅游团要提前离开某地，地陪导游员应做好哪些工作?(1)尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成。若有困难，地陪应有应变计划，突出本地最具代表性。最具特色的旅游景点，使旅游者对本地旅游景观有一个基本的了解；(2)向旅行社报告与饭店车队联系，及时办理退房、退餐、退车事宜。(3)及时通知下一站，做好变更接待计划安排。

2、地陪导游员应如何防止漏接事件发生?(1)认真阅读接待计划，对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚；(2)核实交通工具到达的准确时间；

(3)提前半小时到达接站地点，等候团队的到来。

3、地陪按计划和预定时间到机场接一个日本旅游团，可是没有接到这个团。你作为地陪应如何处理?(1)立即与旅行社联系，查明原因；

(2)如果推迟时间不长，地陪可留在机场等候；

(3)如果推迟时间较长，地陪应按旅行处的安排、重新落实接待事宜。

4、如果发生了错接事故，应如何办理? 如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时，经旅行社同意，地陪可不再交换旅游团，但全陪应交换旅游团，并向游客致歉，如果错接的是另一家旅行社的团时，地陪和全陪应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并致歉。

5、何谓误机事故?应怎样处理? 由于某种原因或旅行社工作失误造成旅行团没有按原定班次离开本地区而导致暂时性的滞留叫误机。游客乘最近班次离开本站或者采取包机和其他交通工具前往下一站。

6、如何防止误机事故发生?(1)地陪和全陪应提前做好离站交通票据的落实工作，核对并确认日期、班次、时间、目的地等。带团期间要随时与旅行社联系，询问班次有无变化；

(2)临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览，不安排团队到热闹的地方购物或自由活动；(3)安排充裕的时间去机场，保证旅游团按规定时间到达离站地点，按时登机离开本站。

7、你带一新加坡教育界旅游团。突然团员李女士跑过来对你说，她的护照丢失，你作为地陪如何处理?(1)安慰李女士，请其仔细回忆可能丢失地点，积极协助寻找；

(2)确认丢失后，办理手续如下：A根据李女士申请，由旅行社出具证明；B持证明到当地公安机关报失，由公安机关出具证明；c持公安机关证明和李女士照片到新加坡驻华使、领馆补办新护照；D领到新护照后再到我国公安机关办理签证手续；(3)费用由李女士自理。

8、一名法国游客在我国旅游期间所带财物被盗。导游应如何处理?(1)确认被盗后，应立即报告旅行社，公安机关和保险公司，协助查找线索，力争破案；

(2)若找不回被盗物品，导游应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国出关查验或向保险公司索赔；(3)安慰失主，缓解他的不快情绪。

9、在五泉山旅行游览中发现有一名游客走失，你作为地陪应如何处理?(1)了解情况，迅速寻找。一般情况下是由全陪和领队带人分道去寻找，地陪带领其他游客继续游览；(2)向五泉山风景区和当地公安派出所报告，请求援助；(3)向旅行社报告，必要时向公安机关报案；(4)与饭店联系。询问走失者是否已回到下榻饭店；(5)若是未找到旅游团可按计划时往向返住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆；

(6)做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。1 0、你作为一名地陪应如何防止游客走失?(1)多做提醒工作，让游客记住接待社的名称、旅游车车号、标志、下榻饭店名称、电话，最好戴上店徽或社徽。团体游览时，提醒大家不要走散，自由活动时，不要走得太远，不要太晚回饭店，不要去热闹拥挤秩序乱的地方；

(2)做好各项安排的预报。地陪要报告一天的行程。上下午游览点及吃中、晚餐的餐厅名称、地址、到景点后在景区景点示意图前，地陪应讲清旅游路线，所需时间。旅行车停车地点、强调集合时间和地点；(3)导游员从始至终要与旅游者在一起。并经常清点人数；

(4)地陪、全陪和领队要密切配合，全陪、领队应主动负责断后工作；(5)导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。1

1、旅游者患一般疾病，地陪应如何处理?(1)劝其及早就医，并多休息、必要时陪他去医院；(2)关心病情，安排好患者的用餐；(3)禁止导游擅自给患者用药；(4)说明看病的费用自理。

12、旅游者患重病，导游应如何处理?(1)导游应采取果断措施，请领队或其亲属陪同，立即送往医院抢救，通知旅行社派人协助。地陪继续随团旅游；

(2)在抢救过程中，领队或患者亲属应在场，如家属不到，一切按驻华使、领馆的书面意见处理，导游应不时去医院看望，慰问；

(3)患者转危为安但需住院治疗时，导游应帮助办理分离签证、延期签证、交通票据分离以及出院、回国手续；

(4)有关诊断、抢救、治疗的书面材料，导游应复印带回旅行社存档；

(5)患者住院、治疗费用自理，未享受到的综合服务费按规定退还本人，患者亲属在华费用自理。

13、有一位外国籍旅游者死于卫生间，地陪应如何处理? 如果不能确定是遇害还是因病已死或休克、假死，导游员应按下列步骤处理：(1)立即拨打120，实施紧急抢救；(2)拨打110报警，保护好现场；

(3)立即通知旅行社并通过旅行社报告外事部门公安机关、保险公司、并应报该国驻华使、领馆有关负责人到达现场；

(4)导游员应稳定其他旅游者的情绪，继续做好接待工作；

(5)如需解剖、火化，应由死者亲属或使领馆官员或领队签字后进行；(6)死者遗物应理出清单，一式两份遗物由亲属、领队带回；

(7)无论是遗体火化，遗体灵柩运回，都应经我方防疫机关检疫后，发给出境许可证出境；

(8)抢救过程中的文字记录。抢救报告、死亡证明书、灵枢(骨灰)运输出境许可证等应有主治医师和有关部门签章后复印交给死者亲属、领队和旅行社保存；(9)写出事故报告，存档。

14、有一位英国传教士在我国旅游期间散发宗教宣传品，你作为一名地陪应如何面对此事?(1)一定要予以劝阻，l并向他指出不经我同宗教团体邀请和允许不得在我国境内散发宣传品；(2)不听劝阻并有明显破坏活动者应迅速报告公安机关处理。

15、你带旅游团在回程途中遭遇车祸，部分游客受伤，地陪应如何处理?(1)立即抢救伤员，由全陪或领队陪同送往就近医院；(2)及时报警，严格保护现场；

(3)报告旅行社，并通知有关单位(上级主管部门、外事部门等)负责人和保险公司赶赴现场处理；(4)做好团内其他游客的安抚工作，组织他们继续参观游览；(5)最好与领队联署写出事故书面报告。

6、在你带团游览过程中，如果发生坏人抢劫旅游者，对他们行凶时，地陪应怎样去做．(1)导游员要挺身而出，保护旅游者的人身、财产安全；(2)立即报警、报告旅行社、派人支援；(3)安定旅游者情绪，继续参观游览；

(4)协助有关部门做好善后工作，并应力争做好防范工作；(5)写出事故报告。

17、旅游团中部分旅客因食用了海产品出现呕吐腹泄、乏力、昏迷症状。导游员应如何处理?如何预防? 这是食物中毒产生的急性肠炎症状，如果抢救不及时，将会有生命危险。导游员应该：(1)立即设法催吐，并让患者多喝水以加速排泄，缓解毒性；(2)立即将患者送往医院抢救治疗，请医生开具诊断证明；(3)立即报告旅行社并追究供餐单位的责任。预防办法是：

A定点餐厅就餐。B告诉游客不要在小摊上购买食物。C若餐厅提供的食物不卫生，应要求餐厅负责人出面道歉。

18、用餐前2小时，有四位游客向你提出将中餐换成西餐，应如何处理? 按照惯例，如果在用餐前3小时提出换餐导游就尽量与餐厅联系，给予满足；按有关规定办理。在接近用餐时提出换餐，导游一般不应接受要求，但应做好解释工作。如果游客们坚持换餐；可以告诉他们根据规定，西餐费用自理，中餐费用不退。

19、有一位日本旅游者在乘国际航班来华途中丢失了行李，导游员应该如何处理?(1)导游员应详细了解情况，协助查找线索，帮助他解决因丢失行李而造成的生活不便；(2)如找不回行李，应旅行社出具证明，到有关部门去办理索赔手续。20、旅游者要求调换房间，地陪应如何处理? 首先应问清是什么原因要求调房，如果是旅行社提供的房间低于合同标准，旅行社应给予调换。确有困难调不了时，应说明原因，并提供补偿。如果是房门卫生设施、卫生条件不良应要求饭店修理和改善，如有空房给予调换，并向游客致歉。但是，游客要求住高于合同标准的客房，如有可以满足，但游客要交付原订饭店损失费和房费差价。

21、有一位游客的亲人要随团活动，导游员如何处理?(1)需征得领队和旅游团成员的同意；

(2)与旅行社联系，如同意可到旅行社办理入团手续。出示证件、填写表格、交纳费用。

(3)若是外交官员，应请示旅行社及有关部门的同意。若是记者，一般应婉拒。经请示获准后，方可入团。

22、一位澳大利亚旅游者明早离境回国，他委托你将一个密封的木匣转交其亲友，你作为地陪，应如何处理?(1)必须问清本匣中装有何物，并请旅游者打开。若是贵重物品、食品等一般要婉拒；

(2)若是一般物品，导游又无法推脱时。应请旅游者写委托书说明物品名称、数量、当面点清、签字并留下详细地址和电话。收件人收到后，要写收条、签章。旅行社应将上述情况通知委托人。委托书和收条要由旅 行社一并保存待查。

23、你带一法国高中生旅游团游览兰州市境内的南山。下山时，导游发现一游客不幸摔伤，造成小腿骨折，请问你如何处理?(1)发生骨折，一般分内伤、外伤两种情况。导游应采取现场紧急救护。办法是：止血(手压法、加压包扎法、止血带法)、包扎(清洗伤口，包扎松紧适度)、上夹板(固定两端关节，避免转动骨折肢体)；(2)及时送医院救治。保存好诊断书。医疗费用清单。以备向保险公司索赔；(3)报告旅行社，并写出事故报告。

24、一个台湾旅游团在敦煌因飞机失事遇难。台方提出：(1)将遗体运回台湾或将死者土葬在大陆；(2)为死者举行宗教仪式以示掉念。你作为地陪，怎样回答他们的要求?(1)在大陆旅游巾不幸死亡的游客可在当地火化，将骨灰带回台湾，也可以将其遗体运回台湾；(2)我国实行殡葬改革，提倡火葬。因此对方要求土葬，我方可以婉言拒绝；

(3)为了做好对台工作和从礼节上的考虑，我方可同意对方为死难者举行一次简单的宗教仪式或追悼仪式。

25、导游员发现外国旅游者与中国人有不正当交往情况时，你应该怎么办? 导游人员在带团过程中，如果发现有人企图利用游华之机与个别巾国人或在华外围人勾结，窃取我国机密和经济情报，走私贩毒、盗卖文物、贩卖黄色音像制品，卖淫嫖娟等犯罪活动，应立川汇报旅行社并通知公安机关查明罪责，严正处理。

26、由于天气原因去上海的飞机不能按时起飞，推迟到晚上。但晚上十点机场宣布取消当日航班。各国外宾情绪低落，对你大吵大闹十分不满，在这种情况下，地陪应如何处理?(1)地陪应向旅游者道歉并说明这是由于天气原因造成的，请旅游者能给予理解，稳定游客情绪；(2)立即问清笫二天飞机时间、班次，并安排行李等事项；(3)尽伙噼决游客的食宿问题；

(4)通知游客第二天起床。早餐、行李及发车时间、地点；(5)通过旅行社计调部门通知下一站。

27、一位日本旅游团离开兰州时，一游客在抵达火车站后，突然找到你说，他发现自己的照相机变焦镜头不见了，又记不清丢在何处，该团明早抵京后，当晚就要回国，你作为地陪导游员应如何处理此事?(1)安慰日本客人；(2)让客人回忆最后使用该镜头的时间、地点；(3)立即返回汽车上查找或贵客休息处查找；(4)打电话向下榻宾馆客房部寻找；(5)留下客人的姓名、详细地址和电话，以备找到后返还给失主；(6)客人走后，如找到，可通过马上去北京的其他团队导游员设法代转给客人，如果时问不允许旅行社应设法在近期内转给外宾或邮去；(7)如果没有找到，应给客人去信致歉。

28、部分游客提出不想随团去兰州市的滨河公园参观，而想去百盛购物，遇到这种情况，你如何处理?(1)应尽量动员他们随团去参观，并介绍滨河公园的新变化；

(2)若游客仍坚持自己意见，可争得领队、全陪意见先送他们去百盛，并告之集合时间、地点，以便返程时接他们回宾馆，并把自己的联系方式告诉他们以便随时联系；(3)最好能留全陪带队，随他们去购物，以确保安全。

29、地陪在团队游览中，如遇到游客晕车或中暑，如何处理?(I)在游览前。导游应了解游客中有无晕车的情况，事先通知他们服晕车药，并劝告他们少进食，上车后应照顾他们尽量坐在车的前部，靠车窗的位置，以防止晕车，如已发生晕车就应让患者勒紧裤带，防止内脏震动加重病情。同时与司机联系，求得他的协助。

(2)导游员应尽量减少旅游者在太阳下曝晒，让他们带好遮阳伞，注意多休息，喝一些清凉饮料，以防中暑，如发现中暑者，团队中如有医务人员，应就地抢救。如无医生，应在游客的协助下把患者抬到阴凉处，做些 力所能及的抢救工作，让患者平卧。解开衣裤、全身放松，在领队或家属的陪同下服用十滴水、仁丹或其他防暑药物。如患者处于昏迷不醒状态，则应立即送往就近医院抢救。

30、导游员陪团在亚欧商场购物时，由于人多拥挤一位游客突然发现自己身上的钱包不见了，这时导游员应如何处理?(1)分析钱包丢失的时间、地点。如罪犯还没有逃走，应带领其他游客将其捉拿归案，扭送公安机关；(2)如犯罪分子已经逃脱，应让游客回忆犯罪嫌疑人的特征，向当地公安机关报案，告之事情发生的经过、时间、地点、作案人的特点，并将受害人的姓名、单位、电话及钱包的样式，钱物数量讲清，以便破案时联系；(3)及时向旅行社汇报，迅速写出事故报告；(4)做好善后工作，安抚受害者以及其他旅游者。

31、一韩国旅游团抵达中川机场的时间是8点，地陪导游员早7点半派旅游车前去接团，由于正值车辆高峰，又遇前方发生交通塞车，无法行驶，导游抵达机场时已8点40分，请问地陪导游员应如何处理?(1)导游员应诚恳地向旅游者赔礼道歉；(2)实事求是地说明交通情况；(3)热情主动做好导游服务工作，以取得游客的谅解。

32、为了丰富晚间文化生活，地陪导游员决定陪旅游团去兰州剧院看演出，有四位游客提出不去在宾馆里打麻将，赢点钱，对此，导游员是否可以给予满足? 应耐心向这部分游客做宣传解释工作，说明打麻将赢钱是属于赌博行为，这在中国是法律所不允许的，使游客放弃不建康的活动，随团一起去观看演出。

33、地陪导游员上午十点去中川机场接团，到达机场后得知该航班飞机晚点四个小时，地陪应如何处理．(1)立即向机场询问处查询该航班晚点的时间、原因，确认后地陪应重新安排接待事宜；

(2)通知旅行社，变更餐饮、人住宾馆时间，告诉旅游车司机飞机抵达的时间和接站车辆做准备工作；(3)由于飞机晚点，必须调整下午和晚上的活动安排。并对修改事宜做好落实工作。

34、如何防止错接旅游团的事故?(1)导游员应加强工作的责任心，提前半小时到达出站口等待；

(2)地陪应站在明显的位置高举社旗和接站牌。以便领队或旅游者前来联系；

(3)地陪也应主动从旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断上全询问，认找旅游团；(4)接团时应认真核实旅游团来自哪个国或地区、组团社名称。领队及全陪或旅游者姓名，国际代号、人数等。

35、一日本旅游团来华旅游，抵达兰州中川机场后。发现自己的行车丢失，地陪导游员应如何处理?(I)海外旅游者的行李在旅途中丢失，不是导游员的责任，但应帮助旅游者找回行李；

(2)主动领游客到机场失物招领处办理行李丢失手续，说清行李的件数、大小、标准、特征等填写失物登记表，并将在兰州下榻饭店名称和电话号码告之以便联系；

(3)如果找到行李，导游员应设法将行车交还失主。如果行李确实丢失，失主可待车票、托运行李单向中川机场索赔。

36、地陪从中川机场接一旅游团抵达兰州饭店后，发现一旅游者没有拿到他的行李，这时你怎么办?(1)应在旅游团住房内寻找，是否是行李员送错了房问或是本l牙J客人拿错了行李；(2)如果找不到立即与旅行社行李员和饭店行李员联系查清原因；(3)如仍未找到，地陪应向旅行社汇报，请示处理办法；

(4)如果是旅行社的原因，请失主填写一份丢失行李物品及全部清单、地陪写一份隋况说明，由旅行社向保险公司申请索赔；

(5)地陪应写出书面事故报告存档。

37、导游人员应采取哪些措施，防止治安事故的发生?(1)出入房间锁好门，不要将房问号随便告诉陌生人；更不要让陌生人进人自己的房间，尤其是夜间更不可冒然开门；

(2)导游员应建议旅游者将贵重财物存人饭店的保险柜，不要随身携带或放在房问里；

(3)离开游览车时，导游员提醒游客不要把证件或贵重物品，遗留在车内，游客下车后，导游应提醒司机将东西锁好，关好车窗；

(4)在游览过程中导游要始终和旅游者在一起，注意观察周围情况，经常清点人数；

(5)旅游车行驶途中，不得停车让无关人员上车。若有不明身份者拦车，导游应提醒司机不要停车。

38、由于遇到暴风雪，机场关闭，旅游团需要延长在本市继续游览一天，请问导游员如何处理?(1)向旅行社汇报。重新安排该旅游团的用餐、住店。用车等事项；

(2)调整接待计划，酌情增加旅游景点，适当延长主要景点的游览时间，晚上安排文娱活动，使游客更加尽兴。(3)及时与机场联系，尽早将旅游团送走。

39、你接待一俄罗斯旅游团，按计划今晚将去兰州剧院观看舞剧“黑桃皇后”。部分游客要求去观看京剧“玉堂春”，你如何处理?(1)如果时间允许，可请旅行社给予调换；

(2)如果无法安排，导游员要耐心解释，明确告之剧票已订好，不能退换；请他们谅解。若这部分游客坚持看京戏，导游员应协助他们退票，但费用自理；

(3)与司机商量，如果顺路，尽量为少数旅游者提供方便。如果是两个不同方向，则应为他们安排车辆，但费用自理。

40、一德国旅游者要求地陪导游员陪他们购买中国的“景泰蓝”、“唐三彩”、“古玩”，回国送给亲朋好友。请问你如何应对?(1)导游员可以带他们到指定的文物、工艺品商店去购买；

(2)买妥物品后要提醒他们保存好发货票；不要把物品上的火漆印弄掉，以便出关时海关查验。

41、旅游者要求单独活动。在什么情况下导游员可以允许，同时应做哪些工作?在什么情况下不允许，为什么? 在不妨碍整个团队活动情况下，可以允许。但要约好下次见面的时间和地点。如果游客不懂中文，可写便条说明旅客去的地方及所住宾馆。如遇准备登车、登机、登船的情况，可不同意他单独活动，以免游客掉队，如果去的地方治安环境不好，也可以不同意他单独活动，以保证游客安全。

42、有一外国游客突患重病，需紧急离华回国治疗，可是民航售票处拒绝售给机票，请问，可能是什么原因拒绝售给机票?(1)可能离境的手续不齐备；

(2)重病乘机需有医院证明其适宜乘机，民航方可售给其机票。上述两项缺一不可。

43、地陪导游员正准备按计划去机场接团，突然接到社里电话该团推迟到第二天晚饭前抵达，请向你作为地陪应做哪些工作?(1)首先通知饭店退掉当日的食宿；(2)预定第二天的食宿和车辆；(3)重新制定该团在当地的日程表，尽量保留原定的主要旅游景点。

44、由于旅游旺季，机票紧张，旅行社无法安排旅游团乘加班飞机提前离开本地，导游员应该怎样做才能使客人谅解?(1)首先求得全陪和领队的配合，说明更改的原因，取得他们的谅解和支持。(2)分头做好团内有影响人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。

(3)如实向全团说明缘由，并讲清要采取的补救措施，使客人心理上缓和地接受这一事实；(4)充分利用有效时间安排客人参观本地主要项目，将更改计划通知组团社和接团社；(5)若旅行社领导同意，晚上加餐，向旅游者赠送小礼品，以示歉意。

45、在夜间，住宿的饭店发生大火时，你作为一名导游人员该怎么办?(1)镇定地与领队协调行动。

(2)听从饭店统一指挥，引导客人疏散；

(3)不让客人盲目跳窗，要引导游客自救。用湿毛巾捂住嘴，顺墙根爬；(4)看到救护人员时要大声呼救，服从救护人员指挥，尽快撤到安全地带；(5)得救后，立即抢救伤员，解决由于大火造成的困难。设法使旅游活动继续进行；(6)协助领导处理善后事宜并写出事故报告。

46、有一位英国游客因家中有急事要求退团返回，导游员应该怎么办?(1)经双方旅行社协商后，可以满足其要求；

(2)协助客人办理有关手续，分离签证，重订航班、机座，费用自理；(3)服务费应按协议部分退还或不予退还。

47、如果遇到游客对你正在讲解景点的导游词提出异议时，你应该怎么办?(1)耐心听取客人意见，从中吸取合理成分；(2)不要与客人争辩，并感谢客人的提醒；

(3)将游客的观点作为一个“新的观点”暂时承认，过后再予以确认；(4)假若客人的观点是错误的，可以私下交换意见。

48、游客向导游员提出口头投诉时怎么办?(1)认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，都应让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否认；(2)立即向旅行社或有关部门汇报，认真调查，力求做出正确判断；(3)核实后向投诉者做实事求是的说明和诚恳道歉，并迅速采取补救措施；(4)妥善处理后应向游客表示感谢并继续为游客提供热情周到的服务。

49、一外国老年游客因心脏病突发住院治疗，导游应如何处理?(1)立即安排紧急抢救，抢救过程中，领队和旅行社领导应到现场。

(2)脱险后仍需住院时，应及时办理延期签证和分离签证手续，协助办理出境及回国事宜。

(3)住院费用由患者自理，住院期间客人未享受到旅游，综合服务费应按中外旅行社合同结算，予以退还。50、游客要求导游员组织他们到附近的黄河边去游泳，导游员应该怎么安排?(1)劝告游客不要到危险的水域中去游泳，导游更不能置全团于不顾，陪少数人去。(2)向客人说明，可以让他们到游泳馆去游泳。但应提醒客人注意安全，避免溺水事故发生。景点答题要点

一、甘肃概况

1、地理位置、地形地貌等；

2、面积、人口、民族、民俗风情等；

3、历史沿革；

4、名物特产；

5、旅游资源。

二、兰州百里黄河风情线

1、兰州概况介绍；

2、详细介绍白塔山公园、中山桥、黄河母亲等；

3、简述水车博览园、生命之源、兰州龙园、白云观、音乐喷泉等其他景点。三、五泉山公园

1、五泉山公园的地理位置、名称由来；

2、详细介绍五泉：甘露泉、掬月泉、摸子泉、蒙泉、惠泉；

3、其他建筑介绍；国家4A级旅游景点。

四、贵清山国家森林公园

1、景区的地位(国家4A级旅游景区、国家森林公园)，组成；

2、各景区的详细介绍：贵清山、遮阳山、汪氏墓地(国家级重点文物保护单位)。

五、莫高窟

1、莫高窟所处的地理位置、洞窟数、壁画面积；

2、名称来由；

3、建筑艺术、彩塑艺术、壁画艺术和飞天艺术的介绍；

4、藏经洞的发现，敦煌学的产生。

六、鸣沙山、月牙泉风景名胜区

1、鸣沙山的地理位置；

2、鸣沙山鸣响的原因，以及沙鸣响的传说；

3、月牙泉的面积等，以及有关传说；

4、国家级重点风景名胜区，中国旅游胜地四十佳之一。

七、嘉峪关文物景区

1、景区的构成：嘉峪关关城、长城第一墩、悬壁长城、黑山峡；

2、重点介绍嘉峪关关城的地理位置，建筑过程，外城、内城、罗城及瓮城的设防特点，相关的传说等；

3、概括介绍长城第一墩、悬壁长城、黑山峡、长城博物馆等。(国家4A级旅游景区)

八、新城魏晋壁画墓

1、简单叙述该景点的地理位置，墓制形式； 2、6号墓的介绍； 3、6号墓彩绘画像砖的主要内容；

4、墓的特点：

(1)中原地区和江南罕见的墓葬形制；(2)砖画彩绘内容广泛，民俗内容丰富；(3)画法简练，色调明快；(4)画技随着时代进步；(5)为敦煌石窟画艺之前身。

九、张掖大佛寺

1、该寺原来的名称，修建年代；

2、现存建筑的构成；

3、对大佛的具体描述，“八相成道”中第八相的简单情节(大佛为什么向西而卧)；

4、价值。(国家级重点文物保护单位)

十、肃南马蹄寺——裕固族风情园

1、石窟群的具体组成，名称由来；

2、石窟群的特点；

3、裕固族风情介绍。

十一、雷台旅游区

l、雷台名称的由来及雷台上建筑群的介绍；

2、汉墓的具体形制，出土文物的数量；

3、铜奔马的艺术造型和艺术价值。

十二、武威文庙

1、简述历史上武威的繁荣盛况；

2、文庙建筑构成；

3、西夏碑及西夏王朝介绍；

4、西夏博物馆。

十三、天梯山石窟

1、地理位置，开创年代；

2、石窟的数量，雕塑，壁画；

3、西夏文佛经；

4、石窟的艺术价值和意义。

十四、麦积山石窟

1、名称的来由，石窟建造年代等；

2、石窟的组成；

3、具体讲述其中的重点窟如：万佛堂、七佛阁、牛儿堂、摩崖大佛等。

十五、麦积山风景名胜区

1、位置，景区包含的景点；

2、麦积植物园；

3、曲溪景区；

4、放马滩景区；

5、净土寺景区；

6、仙人崖。

十六、伏羲庙

1、伏羲氏的传说；

2、伏羲庙的格局；

3、八卦的介绍。

十七、永靖炳灵寺石窟

1、简单讲述甘肃段丝路南线；

2、炳灵寺的组成，名称，石窟数；

3、炳灵寺与其他石窟比较，它的特点。

十八、永靖黄河三峡 l、黄河三峡的组成；

2、刘家峡水电站；

3、太极岛；

4、罗家洞；

5、临津古渡；

6、龙汇世界；

十九、拉卜楞寺

1、拉卜楞寺名称的来历，地理位置；

2、黄教六大宗主寺的名称；

3、六大学院的介绍；

4、拉卜楞寺的建筑风格；

5、藏传佛教的密宗与显宗。

二十、冶力关景区

1、该景区的构成； ．

2、莲花山；

3、西峡；

4、冶海湖；

5、地方民族风情的简单介绍。二

十一、崆峒山

1、崆峒山的地理位置，名称由来；

2、崆峒山山上古建筑群介绍；

3、景区构成；

4、道教相关介绍。

二十二、泾川回山王母宫石窟 l、王母宫石窟的开凿年代；

2、建筑群的构成；

3、石窟内的讲解；

4、回山、回屋、瑶池等的简单介绍。二

十三、南北石窟寺

1、南北石窟寺的开凿情况；

2、两个寺对比讲解；

3、重点介绍南石窟的一号东大窟和北石窟的165号窟。二

十四、武都万象洞

1、万象洞的位置以及名称来由；

2、万象洞属岩溶地貌；

3、月宫、龙宫和天宫的介绍；

4、其他景区的介绍。

二十五、宕昌官鹅沟(大河坝森林公园)

1、该景区的构成；

2、重点介绍几个景区。

第五篇：质量管理体系基础知识试题答案及评分标准

质量管理体系基础知识试题

答案及评分标准

第一节（每小题2分）

1.c2.b3.c4.d5.c6.b7.d8.c9.d

10.b11.d12.d13.d14.5.315.5.4.2第二节（第1题答错一个条款扣1分，全答错不得分；第2题每个基本内容为2分）

第1题答案：5.15.25.35.4.15.4.25.5.15.5.25.5.35.6第2题答案：质量管理体系管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进

第三节

第1 题答案： 以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法

管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系

（答错一个原则扣2分，全答错不提分）

第2题答案： a.纠正措施是为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。纠正措施的目是消除产生不合格或其他不期望情况的原因，防止再发生。对所有的不合格均

应予以纠正，但并非要对所发现的每一项都采取纠正措施。（3分）

b.预防措施是为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。预防措施的目的是防止潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因，防止其发生。（3分）

c.持续改进是增强满足要求的能力的循环活动。各级人员应从自己的岗位对产品、过程、质量管理体系作出细部和多样化的改进，使组织的绩效不断提升，是组织的一个永

恒的目标。（4分）

第3题答案： a.通过运用系统的管理方法将质量目标自上而下的分解落实到各个部门，可以更有效地

使管理人员掌握要求，制定达成分目标的具体方案和措施，才能确保自下而上保持

组织质量目标的如期实现。（8分）

b.分目标的达成情况也可作为各部门的业绩评估客观证据之一。（2分）

第4题答案： 监视应由管理者代表、各级职能人员（包括总经理、副总、经理、主管等）依职能分别

负责。内部审核，更应考虑审核员的培训和资格。（5分）其重要性在于对过程、产品、质量管理体系三方面作出监控，以便及时发现和预防问题，提出纠正和预防措施。

（5分）

第5题答案： 良好的培训可以提高组织内人员的质量意识、事业心、责任心、职业道德、归属感以及

工作能力，为其创造一个积极投入、奋发进取、充分发挥才干的工作环境，使其在工

作中更能发挥作用，为组织创造更高的效益作出贡献。（5分）同时，在质量管理体系的建立、运作、维持和持续改进的活动中，都离不开各级人员（人员在质量管理体系

中始终是处于主导地位，也是最活跃的因素）的投入、沟通、协调和合作。（5分）