2010年温州市饭店业服务技能大赛（最终版）

第一篇：2010年温州市饭店业服务技能大赛（最终版）

2010年温州市饭店业服务技能大赛 前厅服务理论部分试题范围及参考答案

一、专业知识题（附答案要点）

1、简述预订服务流程。

预订受理与确认，预订资料记录与修改，预订录入与检查，宾客抵店前准备，预订资料存档。

2、已预订的客人抵达，但饭店无法提供其预订了的房间类型，该如何处理？ 视客人预订类别不同分别对待：对临时或等候类宾客可在其他客人取消预订或提前离店的情况下，又予以优先安排；确认类和保证类客人则应将房间升级或找同等档次的饭店，保证类客人在其他饭店的第一夜房费由饭店代付。

3、入住登记时，哪些人适用境外人员临时住宿登记表？ 外国人，华侨，港澳同胞，台湾同胞。

4、境外宾客所持的有效证件常见的有哪些种类？

护照、外国人居留证，港澳同胞回乡证，台湾居民来往大陆通行证。

5、总台接待员有哪些工作任务？

在宾客到达前准备好相关资料；办理入住登记手续并安排房间；将对客服务的有关要求及时做记录并通知有关部门；负责问询工作。

6、接待员上班后为什么要先了解客房状况表？你为预订客人安排房间的次序是什么？为什么？（说出三种即可）

饭店的客房随着宾客的入住、离店等情况处于各种状态之中，只有掌握并控制好饭店实时状态，才能准确、高效地进行客房销售。

7、客人如要用信用卡付账，如何判断是否能受理该卡？

首先检验客人所持食用卡是否属于在本饭店可以使用的信用卡，有无残缺、破损及有效期限，然后请客人在签购单上签名，并仔细核对上述情况和客人的签名。

8、常见的宾客付款方式有几种？各有何特点？

现金结账；信用卡付账；转账支付；支票支付；他人代付。

9、什么是行政楼层？它与普通客房楼层的不同之处在哪里？

现代高档、豪华饭店一般设有商务楼层，提供有别于普通楼层的贵宾式服务。单独设置接待处、酒廊和商务中心等。

10、哪些物品行李房不应予以寄存？（至少讲出四种）

11、给出几种饭店标志图形符号，请你说出它们的中英文名称。

12、在饭店当日客房已住满的情况下，遇到客人前来住宿，作为总台接待员，你该怎么办？

歉意地请客人稍候，尽量想办法。实在无法满足，可暂列为候补，或经客人同意联系其他饭店。

13、有访客要在总台给住客留言，如果你是问讯员，你该如何做？

受理访客留言，将三联留言分别放在总台、送至总机和客房。送至客房的留言应装入信封。开启留言灯。

14、外币兑换时的水单是做什么用的？

兑换水单是按当日外汇牌价换算并填制的，摘抄有宾客的姓名和证件号，宾客在中国境内没有用完兑换来的人民币，可凭此单在银行换回本国货币。

15、客人提出换房要求，做为总台人员，你是怎么处理的呢？

问清换房的原因，如合理，填写换房单，更改相关资料并通知各相关部门。

16、什么是金钥匙？他的主要工作职责是什么？

饭店中从事委托代办服务的个人或群体的总称。职责几乎无所不包，在不违反法律和道德的情况下为客人解决衣、食、住、行、游、购、娱等方面的所有难题。

17、客人的预付款金额不足时，如何采取措施？

应通过电话或通知单的形式，告知宾客前来付账，以免发生欠款太多的现象。

18、如何避免宾客逃账，如若发生，怎么处理？

对超限额消费的客人进行催收费用。密切注意签单额度大的账户。证实逃账的客人要报告给保安部以决定是否需要立案侦查。

19、大堂副理的职责是什么？

贵宾接待；处理宾客投诉，处理宾客疾病、死亡事故；回答问询；维护大堂秩序，检查大堂区域卫生与设备状况。

20、有客人到总台查询住店客人的情况，你怎么处理？

注意保护客人隐私，经客人同意才能告诉访客。如客人不在房间，可在店内寻找或提供留言服务。

二、应变题

21、退房高峰时，总台前挤满了客人，电话铃响个不停。作为收银员，你应如何应对？

22、客人进房10余分钟后，在运用了卫浴设施的情况下要求退房，并拒付房费，该怎么处理？

23、旺季，预计当日离店的客人提出多住一天，但他的房间已被预订了，怎么办？

24、商务中心人员为客人复印文件或收发传真时，应如何作好安全保密工作？

25、总台收到一封给一位在本饭店订了房而尚未到达的客人的信件，该怎么处理？

26、客人前来退房，并说自己的账将由住在另一间房的其朋友代为结清，如果你是收银员，该怎么处理？

27、客人说自己住店期间只饮用了一听可乐，结账时账单上却有两听，此时收银员应如何处理？ 28、1808房的客人要求明早7：00叫醒。作为话务员，你该做些什么？

29、客人反映在夜间有骚扰电话，作为总机话务员，你该怎么办？

30、客人前来提取行李，但声称丢了提取联，如果你是行李员，该怎么处理？

31、一位男士衣冠不整，欲进入酒店大门，如果你是门童，该如何婉拒客人？

32、用行李车运送宾客行李时，如何保证行李不受损？

33、客人是第一次来温州，他想购买一些土特产，请推荐三种特色商品。

34、在服务中，自己的心情欠佳怎么办？

35、一位住店客人致电总台，称自己卧病在床，做为总台人员，你该如何处理？

36、当客人在大堂有随地吐痰、乱丢纸屑等行为时，你刚好路过，该怎么办？

37、搭乘国内航班和国际航班的行李限额分别是多少？儿童能否享受优惠票价？

38、张先生前来探访住在818房的王先生，王先生刚巧不在。张先生想要留一件礼物请你转交给王先生。如果你是问讯员，你该怎么做？

39、遇到有不良记录(黑名单)的客人光顾饭店时，做为接待员你会怎么做？

40、给客人送信到房间，但客人不在或是房外亮着“请勿打扰”灯，作为行李员，你会怎么做？

第二篇：山东省旅游饭店业服务技能大赛获奖情况

东方儒家酒店集团在山东省服务技能大赛中勇创佳绩

12月7日，由山东省旅游发展委员会、省人力资源和社会保障厅、省总工会、团省委、省妇联、省旅游饭店协会联合举办的第二届山东省旅游饭店行业服务技能大赛决赛，经过两天的激烈角逐，完美落下帷幕。东方儒家酒店集团在本次比赛中奋勇拼搏，取得了骄人成绩。

东方儒家酒店集团在本次比赛中荣获烹饪类团体赛一等奖（第三名）、服务技能类团体赛三等奖、中餐宴会摆台三等奖、英式鸡尾酒调制三等奖、烹饪技能冷拼三等奖（金奖烹饪名师）、烹饪技能热菜三等奖（金奖烹饪名师）等良好成绩。

烹饪类团体赛主题宴会六艺礼宾宴：孔府菜以“食不厌精、脍不厌细” 为食礼文化理念，将此内化于心，用菜（宴）为载体外化于行，造就了天下无双的孔府菜。

东方儒家酒店集团烹饪团队尽承孔府先厨之遗风，适今科学之养生，呈孔府美馔于饕餮豪客，以承圣人之志，以尽美馔之善，为“五味三材，九沸九变”而探其“火为之纪”；为“甘酸苦辛咸”而尽“调和之事”；为“鼎中之变”而悟其“精妙微纤”，以达“口能言，志能喻”。可谓快哉！

服务技能类团体赛三等奖：东方儒家酒店集团秉承“大雅之家，礼宾天下”的企业文化理念，以淑女绅士的姿态服务于四面八方的来客，“我有嘉宾，鼓瑟吹笙”，我们彬彬有礼，我们好客相迎！

中餐宴会摆台白林影女士 展台设计中国梦：整体台面设计灵感来自于，中国传统的的儒家思想和极富时代特色的“中国梦”，将二者有机结合起来，可谓意义深远。子曰：“以孝当先、以诚立身、以和为贵，方可立足也！”龙是中国象征，与敞开的中国大门做背景，寓意着改革开放的中国欢迎您！

英式鸡尾酒调制张桂芝女士作品：苍翠欲滴

此酒颜色翠绿、口感清冽，让穿梭在钢筋混凝土中的人们顿感清新无比，仿佛望见远山含黛苍翠欲滴，愿现代人的生活中充满生机盎然的绿色，同时也在呼吁现在人绿色环保从我做起。

烹饪技能热菜项目徐万峰先生荣获“金牌烹饪名师”荣誉称号，参赛作品：运河第一糁，九转大肠，乱蒜牛肚丝，松籽鱼米。

烹饪技能冷拼项目褚红灿先生荣获“金牌烹饪名师”荣誉称号，参赛作品：鹬蚌相争拼福禄寿喜围碟。各种熟制食材拼成看盘和围碟，配以果酱画，食之口味层次分明，营养搭配合理，视之颜色丰富多彩赏心悦目！

本次大赛设中餐宴会摆台、西餐宴会摆台、英式鸡尾酒调制、中式铺床/开夜床、工装展示、英语口语、理论测试七个大赛项目，来自全省17地市31支代表队的129位选手参加。

东方儒家酒店集团积极响应山东省旅游饭店行业协会号召，从6月27日到10月30日集团组织进行了2届服务技能大赛，成员酒店内部也掀起了技能大练兵的高潮，经过酒店层层选拔、集团步步筛选，认真备战济宁市服务技能大赛和第二届山东省服务技能大赛，功夫不负有心人，集团员工凭借娴熟的技能、创新的理念获得诸多奖项，体现了匠心精神，展现了儒雅风采！

第三篇：韶关市旅游饭店服务技能大赛

韶关市旅游饭店服务技能大赛

为实现酒店提档升级，努力提高酒店服务人员服务技能，提升酒店接待能力。2010年4月28日，由韶关市旅游局主办、韶关市旅游协会、韶关市餐饮烹饪协会协办的2010年韶关市旅游饭店服务技能大赛在韶关市流花宾馆举行。

我酒店由总经理陆邦美任教练、由人事经理朱德玉任领队，选送了中餐部长聂文英、西餐服务员罗金花、客房领班肖业莲代表本酒店参赛。

比赛当天，来自韶关周边地区各酒店、饭店的50多名餐厅工作人员、客房服务人员参加了比赛。按照要求，评委对选手的仪容仪表、外语水平、现场操作三项作综合考评。

中餐宴会摆台对摆放餐具、折叠十种餐巾杯花，摆座椅等环节进行考核。考核选手操作的熟练性、规范性、美观性。

中式铺床内容包括铺床单、套被芯、被子定位、套枕套、枕头定位等。

在比赛现场，聂文英、罗金花、肖业莲凭借多年的工作经验和平时的勤奋练习，均在规定时间内非常娴熟地完成了各项程序。

（以下是现场拍回的照片）

第四篇：2011年全省旅游饭店服务技能大赛工作方案

附件一

2011年全省旅游饭店服务技能大赛工作方案

根据2011年全省旅游监管工作会议的部署安排，省旅游局决定举办2011年全省旅游饭店服务技能大赛。现制定工作方案如下。

一、目的意义

2011年全省旅游饭店服务技能大赛以“展示形象风采，促进学习交流，强化职业技能，提升服务质量”为宗旨，以提高全省旅游饭店行业整体发展水平，加快建设湖南旅游强省为目标，认真贯彻落实2011年全省旅游监管工作会议精神，全面展示我省旅游饭店行业的发展成果和旅游饭店从业人员的精神风貌，增强旅游饭店饭店及从业人员的服务意识、质量意识和标准意识，促进旅游饭店从业队伍素质和旅游饭店发展水平的整体提升。

二、组织领导

全省旅游饭店服务技能大赛分市州初赛和省级决赛两个阶段进行。省旅游局成立“2011年全省旅游饭店服务技能大赛”组委会（以下简称“组委会”），负责整个赛事活动的组织领导。组委会主任由省旅游局局长杨光荣担任，省旅游局领导刘之明、刘绵松、熊健、高扬先、王舜良、卜越辉、尚斌等任副主任，刘之明执行主任。省旅游局相关处室（单位）负责同志为成员，组委会办公室设行业管理处，负责大赛的各项具体工作。各市州旅 1

游局要相应成立全省旅游饭店服务技能大赛市州选拔赛组委会，具体负责本次大赛市州选拔赛的组织工作和参赛选手的推荐上报工作。

三、比赛项目

比赛项目为：前厅服务（前厅行李员及接待员服务）、客房服务（中式铺床）、餐厅服务（中餐宴会摆台）、餐厅服务（西餐宴会摆台）、调酒师服务（鸡尾酒调制）、保安员服务（车辆指挥及消防、保安技能）6个项目，涉及7个服务岗位。

四、参赛选手条件

各参赛选手应是饭店合同制员工，在旅游星级饭店服务岗位工作一年以上，热爱本职工作，具有良好的职业道德素质和职业技能水平，外语水平较好，无不良行为及投诉记录

五、参赛报名

以市州为单位组团参赛。根据各市州旅游星级饭店的数量结构分配参赛选手名额（附件二），各市州在组织选拔赛的基础上确定参加全省大赛的选手，并由领队、教练（各1人）和选手组成市州参赛团（报名表附三）。报名截止时间为6月30日。

六、比赛内容

1、仪容仪表（10分）：主要考察选手的仪容仪表是否符合旅游行业的基本规范及岗位要求。在选手进行相关项目比赛时，由评委进行实时评分。

2、外语水平（5分）：主要考察选手服务岗位常用英语口语表达能力。比赛方式为选手与评委进行现场交流对话。

3、岗位知识及应变能力（5分）：以回答问题形式考察选手服务岗位应知应会的知识和技能，以及服务应变能力。

外语水平、岗位知识及应变能力考察设单独考场进行。

4、现场操作（80分）：

（1）前厅接待服务（时间为8分钟）：主要考察行李员和前台接待员服务的规范性、熟练性、灵活性。

（2）中式铺床（时间为3分钟）：主要考察选手操作的熟练性、规范性。

（3）中餐宴会摆台（时间为15分钟）：主要考察选手操作的熟练性、规范性、美观性。

（4）西餐宴会摆台（时间为15分钟）：主要考察选手操作的熟练性、规范性、美观性。

（5）鸡尾酒调制（规定调制、自创调制各为5分钟）：主要考察选手操作的熟练性、创造性。

（6）保安服务（选手完成为止）：主要考察选手的应变能力和技能操作的熟练性、规范性。

每位选手的最后比赛成绩为上述1、2、3、4项之和，每个代表队的最后比赛成绩为所有参赛选手的平均成绩。

各个项目的“比赛规则及评分标准”见附四。

外语水平、岗位知识及应变能力考察不设试题库。

七、时间安排

（一）宣传发动阶段（2011年5月）。各市州旅游局在接到省局文件后，要进行广泛宣传发动，充分调动各旅游星级饭组织

参赛的积极性。各饭店要在开展技能比武的基础上，向市州旅游局推荐参加市州初赛的优秀选手。

（二）市州初赛阶段（2011年5-6月）。各市州旅游局组织初赛。初赛办法由各地自行确定。各地经初赛选拔后按照省里要求组成代表队参加全省旅游饭店技能大赛。

（三）全省大赛阶段（2011年7月）

1．时间地点：2010年7月长沙市举行（预计2天时间，具体时间地点另行通知）

3．费用：各代表队参加比赛选手（包括领队、教练）的交通费由各代表队负责，比赛期间的食宿、场地等比赛费用由大赛组委会承担（长沙市选手不安排住宿和早晚餐）。

4、比赛工具和用品：大赛组委会统一提供基本的比赛工具和用品，特殊工具和用品均由选手自备。

5、评委：由大赛组委会在全省星评员队伍中选聘，根据比赛项目需要邀请交警、消防部门人员共同组成评审组（其中，推荐1人担任组长）。

6、监督：为确保大赛的公平、公正，组委会监审组现场监督。

（大赛操作流程另行制定）。

八、奖项设置

（一）单项奖。各个单项奖按选手得分高低取前16名（允许并列），其中一等奖2名、二等奖4名、三等奖10名。其他选手由大赛组委会授予优秀奖。参赛选手在大赛中所取得的成绩，将作为评选全省旅游行业岗位明星的重要参考依据。

（二）团体奖。以代表队得分排序，取前6名，其中一等奖1个、二等奖2个、三等奖3个。获奖单位将由大赛组委会授予相应的奖牌和奖杯。

（三）组织奖。大赛设组织奖若干名。组织奖根据各代表队组织发动范围、初赛情况、赛场纪律、文明礼貌等情况考核确定。

九、工作要求

2011年全省旅游饭店服务技能大赛是2011全省旅游监管工作会议部署安排的一项重要工作，各市州旅游局、各旅游饭店要统一思想，高度重视，精心组织，务求实效。要以举办技能大赛为契机，进一步促进旅游饭店行业积极开展岗位练兵和技能培训，切实提高饭店行业从业人员素质技能，全面提升旅游饭店服务质量，为促进全省旅游业又好又快发展做出新的贡献。

第五篇：服务技能大赛致辞

服务技能大赛总结讲话

各位同事：

下午好！在大家的共同努力下，公司第**届服务技能大赛圆满收官，在此对各位同仁为此次技能比赛圆满收官的辛勤付出表示衷心感谢，对获奖的同仁表示热烈祝贺；今年国家整体经济形势不容乐观，各行各业发展举步维艰、经营状况持续低迷，我司正常运营面临严峻挑战；公司依然按既定工作计划举办此次服务技能大赛，就是为了给全公司近千同事提供一个展示技能、交流经验、弥补不足、共同提高、相互促进的平台。

我们历来尊重劳动、推崇技能，一方面，通过比赛挖掘人才；其次，比赛本身也是对我们员工身体素质、竞技水平、心理承受力等综合素质的考验，也是各参赛单位集体意识、竞争意识、顽强拼搏精神的综合体现，有助于公司综合管理水平的巩固和提升。

虽然当前经济形势不容乐观，但社会发展历史证明，随着社会经济持续发展，社会分工不断细化，服务业在国民经济中所占的比重将持续增加……因此，从长远看，我们的服务行业前景广阔、大有可为。问题在于：如何进一步改善经营管理模式？如何进一步增强企业核心竞争力？

回顾比赛走过的五个年头，公司从快速扩展到稳步推进，再到目前因煤而变、效益下滑，我们拼搏、我们兴奋、我们坚持、我们反思，但我们仍需努力，春华秋实、冬去春来、周而复始……俗话说：技多不压身，我们现在所做的一切努力，就是为了更加美好的明天在准备！

****年是公司的“管理效益年”，是**酒店“品牌建设年”；在目前的形势下，更加凸显了管理和品牌的重要性，我们要向管理要思路、向管理要效益；针对行业特点今年技能比赛，我们针对房务部和员工餐厅新增了“售饭技能”“清洁技能”两个项目，就是要让比赛更加接地气——更多更好地为实际工作服务。

在此，我提出两点要求：

一、技能的提升不是一朝一夕的事，需要长期持之以恒的训练，因此我们应将技能大赛融入到正常的生产经营活动中，充分发挥好传帮带的作用，将技能提升与安全管理、节支降耗、修旧利废结合起来，作为企业管理中一项综合性、系统性、长期性的基础工作坚持下去。

二、技能大赛仅仅是一种手段，其最终目的是要提高职工的综合素质，提高企业的核心竞争力，因此，我们应将技能大赛的重点放在我们生产经营中的薄弱环节，做到工作中需要什么，就学什么，就比什么；安全工作的薄弱点是什么，就练什么，就赛什么，职工劳动技能缺什么，就补什么，就考什么。最终达到职工素质提高、企业良性发展的双赢局面。

各位同仁，兄弟齐心，其利断金，让我们把思想和行动统一到公司的决策部署上来，“放下小我，成就大我”；为我们自身和公司的发展努力、奋斗。