以企业发展为导向的人力资源培训分析

第一篇：以企业发展为导向的人力资源培训分析

以企业发展为导向的人力资源培训分析

摘要：人力资源培训具有非商品性和商品性、长效性和高效性。人力资源培训工作可以在一定程度上促进企业发展，有利于企业内部管理创新。本文以企业发展为导向对人力资源培训进行探讨，首先阐述了人力资源培训的基本概念，其次分析了培训在人力资源管理中的重要地位，最后提出了企业做好人力资源培训的具体措施。

关键词：企业发展 人力资源 培训分析

人力资源具有有限性和可用性两个方面的特点，其中有限性指的是人力资源数量和质的限制，需要在一定的条件下才可以形成，可用性指的是对人的能力、知识、行为倾向、行为特征等进行开发利用。企业的发展离不开员工，企业只有拥有一支有技术、有文化、有能力、身体健康的员工队伍才可以在激烈的市场竞争下存活下去。所以，企业需要进一步加强人力资源培训工作。

一、人力资源培训的基本概念

人力资源培训指的是组织企业员工进行集中学习，有计划的向员工传授工作过程中需要掌握的态度、技能和知识，提升员工的综合素质，从而使员工可以更好的为企业的发展做出贡献。在传统的社会物资生产和再生产过程中，人们更加注重物质的价值投资，而对劳动力这种无形资本的投资不够重视，忽略了劳动力无形资产的投资所产生的经济效益。随着社会经济的不断发展，越来越多的企业家意识到劳动资本的重要性，并逐步加大了对人力资源的投资力度。人力资源作为企业人力资本的基本载体，在企业经营过程中，主要作用于技术、资本和劳动三个方面，人力资源是推进这三个要素发展的源动力，只有具备良好的人力资源水平，才可以促进企业快速的发展下去。与此同时，企业人力资源的实际情况也体现着企业的实际发展水平。

二、培训在人力资源发展中的重要地位

1.培训是一项高回报的投资

众所周知对于一个企业来说最有价值的投资便是对企业员工的培训，看似花费了一定的资金，但所带来的潜在价值是不可估量的。企业通过培训后他们一方面会认为自己受到了公司的重视，在工作中也能更加积极主动的投入到工作中，另一方面员工在培训中也能学到很多相关知识，这也丰富了他们的头脑，在工作中也能将一些创新的思想或者理念应用其中，为企业创造更高的价值。早在上个世纪中期美国某经济学家就曾提出人力资本理论的重要性，这种理念也在社会的不断发现下被更多的企业所认可。人力资本理论认为对人力资源的投资看似不值其实却存在很大的潜在收益。在人力资源投资中培训是其中最为直接的一种投资模式，与物质投资相比较而言它所需要的时间较长，所带来的收益也是长期才能看到效果，但却是最为稳定与长久的。美国培训发展年报对投资培训公司与其他公司经过多年的收益比较发现投资培训公司的收益指标明显高于其他企业，这也充分说明了培训的重要性。

2.培训能够提高员工各方面的综合实力

随着社会发展的浪潮不断推进，各行各业也都在以迅雷不及掩耳之势发展，员工若故步自封则很难适应这一发展现象，提高员工的综合素质则显得尤为关键。我们都知道知识在不断的更新，技术在不断发展，一个人所掌握的知识是有限的，而恰当的培训则弥补了这一不足之处。为员工安排相应的技能培训，提高他们的业务能力，这不仅能调动全体员工工作的积极性，而且也是企业一笔享用不尽的财富。

3.培训是推动人力资源升级的有效方式

在人力资源的众多理念中人才资源是其中最为珍贵之处，当前衡量一个国家综合实力的强弱归根到底也是人才的竞争。人才资源在社会中的影响力直接关系着社会的经济能力高低。而培训则是将人力转化成人才最为有效也是最直接的方式。

4.培训可激发员工工作的主动性

对于一个企业来说如何才能获得一批业务能力精湛、高素养的人才，最重要的方式是强化员工的培训力度。这部培养模式虽然效果较慢，但可调动员工工作的积极性，让员工觉得自己受到了公司的器重，他们认为公司就是自己另外一个家，他们在工作中也才能投入更多的精力为企业创造价值。此外随着时代的不断进步，员工若停滞不前，则很难适应社会发展之所需。一定的培训工作的开展可使员工及时更新观念，增长知识，用科学武装头脑。

5.培训能实现企业和员工间互利共赢

处在知识大爆炸的今天，一个企业要想得以长久发展，人力资源的优质化以及管理理念的先进化是最为本质的内涵，也是最为珍贵之处。再加之企业竞争间的日益加剧，企业要和员工成为命运的共同体，增强员工的综合素质则显得非常关键。培训是发展人力资源最基本的方式之一，而且已成为现代企业增强综合实力的有效方式。因此为员工提供适当的培训机会可实现企业与员工双方的互利共赢。

三、做好企业人力资源培训工作的相关措施

1.重点抓好岗位业务培训

今年公司要继续加大各类人员培训力度，计划举办各类短期培训班29期，培训规模近2572人。按照模块化管理模式，由机关各业务部门牵头，至少组织一次轮训本系列项目优秀业务骨干，公司分管领导和部门负责人要亲自授课，确保培训质量。公司各相关部门应根据实际需求制定出切实可行的培训方案，并将其真正落实到位。在培训工作开始前要做好一切准备工作比如制定出详细的教学计划，在教材的选择上应根据公司实际需求针对性的选取，企业也要聘请一些知名专家到企业中为员工进行培训。对于所选择的培训教材要结合企业实际情况对其进行适当的补充与改进，使教材能真正物有所用而不是流于表面形式。在培训方式上应多样化，要采取教师现场授课与网络培训相结合的培训模式，这样员工在业余时间可在网上进行自主学习，满足不同员工对知识的需求层次。这种模式不仅能够为企业节省一定的花费而且还能增强教育培训的实效性。各个下属单位要严格按照公司的实际培训计划选派人员进行培训，履行相应的职责使培训工作有条不紊的开展下去。

2.积极做好送外培训工作

企业可根据公司实际需求采取企业内部培训与送外培训相结合的模式开展工作，对于企业中的部分技术骨干可选派其到一些知名企业或者国外相关学习进修，学习他们在管理方面的优点或者是技术的先进之处，为企业注入新鲜的血液。此外各单位部门还要鼓励员工多考取相应职位的证书，对有能力的人应做好提拔工作，调动广大员工工作的积极性与主动性。天津片项目部人员持证上岗率要达到100%。届时各单位根据公司的有关通知要求，认真做好人员选送和落实工作，积极选派人员参加集团公司建造师考前培训、天津市建委举办的“七大员”、各工种的培训与取证，满足公司资质重新就位和经营投标的需求。

3.重视基层工作人员的培训工作

增强企业的综合实力关键在人才，因此重视人才的培养则显得尤为重要。很多企业不仅有线内人员更多的是一些现场工作人员在为企业创造价值，所以提高基层人员的综合实力很关键。企业各部门应根据实际需求切实履行培训职责，严把培训质量关。项目部门还应按照企业现有资源情况开展多样化的网络视频培训工作，对一线工人岗前要进行全面的培训工作，在每年的某一固定时期组织人员进行相应的培训工作。对于现场特殊工作人员应根据国家相关规定以及公司管理制度，所选聘的人员必须具备相应的证书经考核合格后方可上岗，对未获得相应国家认可的资格证书的人员应组织相应的培训待考核合格才可进入工作岗位。

4.各级领导要高度重视培训工作

一个企业要想得以长久的发展，人才是关键。注重企业员工的继续教育与培训不仅可增强员工综合技能的提升，而且对企业来说也是一笔巨大的财富。所以企业各级领导应引起足够的重视，要充分认识到人才培训的重要性，优化人才队伍建设，提升企业的综合实力。企业在人员培训中应投入大量的资金确保员工培训工作顺利开展，对在培训中表现优异的人员应给予一定的奖励，以此调动广大员工的积极性，让他们在培训中能真正学有所长，为企业的长久发展做出自己的贡献。

综上所述，企业不断的加强人力资源的培训工作可以使企业员工更加的理性化，更加适应企业团队合作发展的基本需求。同时也只有加强企业人力资源培训工作，才可以促进企业的可持续发展。企业领导要充分认识到人力资源培训工作的重要性，加强基层人员的培训力度，提高企业员工的综合素质。

参考文献

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[4]高华.浅谈企业人力资源培训的问题与对策[J].山西师大学报（社会科学版），2014（S5）：67-68

作者简介：陈静，1982―，女，福建平潭人，中级经济师，本科，从事人力资源管理工作。

第二篇：以顾客经验导向解决人力资源问题

以顾客经验导向解决人力资源问题

HP人力资源部门运用「顾客经验导向」，提出人力资源相关问题的解决方案，充分说明了人力资源部门在挑战愈来愈艰巨，但人力与资源不可能等比增加的情况下，应充分善用策略规划、行销管理与资讯科技。

尽管现今企业都体认到人力资源规划的重要性，不过，资讯科技如WEB、Internet日新月异的快速发展，已轻易地改变企业经营的游戏规则，颠覆人们互动的行为模式；再加上法律(如劳基法)趋向更保护员工，以及新新人类价值观产生的明显改变，种种现象显示企业人力资源的规划，不能再用旧有、传统的标准与作法，去因应新世代的人力资源需求。

此外，随着外在环境的巨大变化，近几年，企业内部也演变出多样化的组织架构与工作模式，现在是七天二十四小时、随时都有人在工作。同时，公司基於组织扁平、追求效率，也会愈来愈虚拟化，并提供员工更具弹性的上班环境。现在工作环境的定义，不再只是待在办公室；生产力的产出，也不再是劳力的产出，而是智慧的产出。

功能及定位上的新角色

因此在上述内、外部环境变化的交互影响之下，未来企业人力资源部门在功能及定位上，必须扮演起以下角色：

变革的催化剂(Change Agent)：人力资源部门要设法让组织成员愿意接受改变，让企业的文化能持续去推动变革的进展。

* 管理的专家(Administration Expert)：今日企业分工愈来愈细，有很多业务要委外，所以，人力资源部门必须协助组织透过流程重建、业务外包，只留下核心的工作。

* 员工的後盾(Employee Champion)：现在企业员工的价值体系已经改变，人力资源部门更有必要，成为支援员工顺利、愉快工作的後盾。

* 策略的夥伴(Strategic Partner)：现在企业渐渐都将劳力密集的工作外包出去，留下的部门或工作就须有独特的价值。因此，未来人力资源部门必须扮演各部门发展的策略夥伴。

面对未来的新定位，即使向来是内勤单位的人力资源部门，也已必须运用积极的行销手法来面临新挑战。但通常在企业的组织型态中，尤其是大型或跨国性的企业，人力资源部门都会面临人力与资源不足的现象。在这个前提下，人力资源部门未来的运作，必须跳脱传统的经营思维模式，进行有效的策略规划与行销，才能以最精简的人力与资源，创造最大的杠杆效益。

针对主要客户的经验提出解决方案

在人力及资源有限的情况下，人力资源部门想要服务好所有员工，是不可能、也是以散弹打鸟的不实际作法。因此，人力资源部门必须首先在组织中，找出主要服务的客户是哪些部门。

在这些部门做长程策略规划时，人力资源部门必须掌握这些部门两、三年後的方向，达成目标需要哪些人力资源，要自行培训(自行培训人员需要哪些训练)还是徵才，并与这些部门共

同进行人力资源的布局。

掌握这些主要客户(部门)的需求之後，人力资源部门也要进行本身的策略规划。

三、五年内要协助这些部门达成目标，最主要的障碍是什麽、克服障碍须具备哪些能力、关键成功因素是什麽，具备了整盘的策略规划，以及可以量测的目标，接续就要展开行动方案的规划与执行。

以HP的人力资源部门为例，在掌握各个事业群经理及成员的长程计划之後，会以HP非常重视的服务客户理念 「顾客经验导向Total Customer Experience；TCE」为客户(即HP各事业群)提出人力资源相关问题的解决方案。

TCE的基础与原点就在於：价值的创造与提供，要从客户的角度来看，价值就是产品及服务能够提供一种完整的经历、经验及体验。

加强对外沟通与讯息传递

以人力资源部门的核心工作 对外徵才为例，应徵者去应徵一家公司，通常会经历：

Choosing(社会新鲜人该选择什麽公司、生涯如何规划)、Ordering(如何进入自己所喜欢的价值体系与薪资福利的公司)、Installing(成功进入公司)、Learning(学习)、Using(运作)、Supporting(表现并支援别人)的过程，而这一连串的流程，就是应徵工作者的「顾客经验导向」。

而HP根据应徵者的「顾客经验导向」，曾针对应徵HP工作的社会新鲜人做过调查，发现应徵的过程中，在选择(Choosing)阶段易发生的问题是：应徵者不知如何做生涯规划、无法顺利拿到HP的资讯、HP校园徵才的简报资料不够好、HP传递出的资料太模糊。

HP因应问题的解决之道就是，针对校园进行很多活动，来加强HP对外的讯息沟通与传递。例如：与台湾科技大学合开课，HP的一级主管都会去讲课；挑选校园里行动力最强的学生，像社团领导人、代表，来HP暑期工读，但不只是来HP打工，HP会进一步地提供很多上课机会，暑假结束回到学校中，这些受过训练的学生，就是HP向校园传达人才需求讯息的最佳「种籽」。

在WEB上发展履历表中心

在对外徵才的过程中，不只应徵者是关键，HP各事业群的经历也扮演很重要的角色，所以，人力资源部门也去了解经理徵才的「顾客经验导向」，发掘他们会遇到的问题。结果发现，履历表取得不方便(履历表从台北总公司传递去高雄分公司已经一个星期)、履历表太少(有些经理取用後霸占住了)，最常造成困扰。

三年前，HP的人力资源部门就着手在WEB上发展「履历表中心」，经理只要有徵才需求，可随时进入资料库，以键入「关键字」或「设定条件」的方式，搜寻自己需要人才的履历表，如此一来，不仅所有经理可以公平使用HP的人力资源履历表，而且只要有经过面谈的履历表，都会加入经理的面谈的结果，有些不错的人才，前次面谈因名额关系未录用，其他经理可立即搜寻出直接约谈。

此外，这个系统在三个星期内，会主动发出电子邮件通知应徵者，告知他们HP已收到履历表，并已加以处理，有更好机会即主动通知；对於未录用的潜在人才，三个月或半年内，会将

HP的近况或适合他的工作发电子邮件给他。而这个系统目前只需由人力资源部门的一个人力，即可完成相关的管理工作。

善用策略规划、行销管理与资讯科技

在这个全球竞争、瞬息万变及知识密集的经营时代，人才就是市场「保卫战」与「开拓战」的支撑火力。人力资源部门在工作挑战愈来愈艰巨，但人力与资源不可能等比增加的情况下，如何善用策略规划、行销管理与资讯科技，相信将是人力资源相关管理者与工作者，不能回避、也不应回避的重要议题。

饭店员工流动困扰企业

员工的高流动率一直是困扰企业管理者的难题。在其他行业，正常的人员的流失一般应该在5%—10%左右，作为劳动密集型企业，饭店的流动率也不应超过15%。但据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家2—5星级饭店人力资源的一项调查，近5年饭店业员工流动率分别为25.64%，23.92%%，24.2%，22.56%，23.41%，平均流动率高达23.95%.随着饭店业竞争的日趋激烈，员工流失率一直居高不下。

形成饭店高流动率的内在原因 大学生员工杭州市10家饭店2000年招聘了168名大学生，到2003年初已流失111名，流失率为66.1%，其中进饭店不到1年流失的大学生有81名，占流失人数的73%，个别饭店连续3年新招聘的大学生几乎全部在第一年内流失。如此严重的流失，原因是两方面的，从员工角度，饭店把新招聘的员工都安排在最基础的岗位，大学生们从象牙塔的天之骄子突然转型到普通服务人员，很多人无法承受心理的巨大落差；从饭店的角度，与大学生缺乏必要的沟通，只追求高学历的引入，忽视对他们的职业规划和设计。

服务员骨干 饭店工作常被理解成一种青春职业。普遍认为饭店服务员到了一定的年龄就会被自然淘汰，与其这样不如早做打算，再加上对一成不变的服务工作产生厌倦感，对服务对象的高消费产生一定心理失衡，导致了部分优秀的年轻服务员在刚刚有一些经验时就另谋高就。

中高级管理人员和工程技术人员 饭店雨后春笋般地开张，拥有一定管理经验的中高级管理人员和熟悉饭店设备的工程技术人员是最紧缺的人才。这加剧了行业内的互挖墙角。流动率给饭店带来的消极影响 服务质量的不稳定 员工的高流动，尤其是熟练工的频繁离职使饭店的服务质量下降，而刚刚参加培训的新员工不可能立刻熟悉工作，往往难以保证原有的服务水平。

培训和经营成本的增加 一名饭店员工从进店培训，轮岗培训到具体部门培训，直到成为熟练工的花费是一笔不小支出。在美国，饭店的小时工平均培训成本为1500美元。而随着培训日益受重视，此类的成本将大大增加。同时，新员工因为对饭店的设施不了解，所引起的非自然损耗也将增加。

客源的流失 熟练员工一般会在顾客中留下很好的印象，在平时的接待中也不乏会与一些客人建立起不错的私交。销售人员和老员工的出走很可能会带走客源。

饭店品牌的损害 员工的流动在饭店内部常被理解为对现状的不满，引起不必要的揣测和人心的浮动。而在饭店外部也会对自身信誉带来一定负面影响员工素质管理，会损害饭店的品

牌形象。

管理创新，立足于凝聚人 企业的文化培养 成功的企业背后必然有成功的企业家，成功的企业家背后必然有成功的企业文化。企业之间的竞争不仅仅体现在市场上，更多是体现在企业文化上。在一个健康向上的企业文化的氛围中，员工会感到心旷神怡；在舒心的工作环境中更有利于员工能微笑着面对顾客，微笑着面对其他员工、上级领导。

企业文化在它的萌芽阶段都需要管理者的非权力影响力，来加以引导和扶持，这需要领导者以人为本，以积极向上的心态和事业荣誉感感染员工，这样的企业文化有利于员工的发展、成长，让每一位员工都愿意来维护他们共同建设的家。和谐的企业文化氛围的也能使员工产生认同感，形成自觉遵守的价值观。价值观是理性和感性的结合，强调的是人的不同层次的需求，人的主动性和创造性，是企业文化的核心体现。总之，有文化的饭店更有可能产生高的员工忠诚度。

管理者的素质提高 管理者一直是管理的重要内容。有魅力的领导者往往能吸引员工，并成为企业的代言人，比如海尔的张瑞敏，搜狐的张朝阳。当然，这与管理者自身的个性有紧密的关系，但此类魅力领导毕竟凤毛麟角。更多的管理者还需从管理策略和方法上求创新。首先，管理者对劳动者的评价，在不同时期有所不同，从最早的经济人到现在的知识人假设，管理者对劳动者的地位和需要的满足的认识发生了很大变化，劳动者由体力的支出者转变为知识的最终载体，成为拥有完全自主权的个性化主体；实现自我价值已成为了劳动者所追求的主要目标，也是劳动者与企业联结的新纽带。其次，饭店组织结构从集权的金字塔型模式向分权的扁平模式转型，组织结构网络化成为企业结构的一个方向，这要求管理者有新的管理模式和领导艺术。如何以人为本把感情的投入和理性的管理更好的结合，这对饭店管理者提出了更高的要求。例如在人员招聘时，不应仅仅强调应聘者的业务水平，还要考虑他们的职业稳定性，稳定踏实的工作态度是饭店员工必备的一种素质。所以管理者掌握一些心理学知识是很有必要的。饭店管理者具有优秀的管理水平、领导艺术、人格魅力，就会使员工对管理者实现服从(权力作用)、服气(能力作用)、佩服(人格作用)的逐级升华。战略合作，立足于储备人 辞职员工是资源 饭店业作为劳动密集型的产业，它的生产过程即员工提供服务的过程，人的因素成为决定经营成败的重要因素。因此，人员的频繁跳槽经常会使管理者手足无措，有时饭店坚持不放人，把彼此的关系闹到剑拔弩张，水火不容。外资饭店在员工离职时一般会诚恳地询问辞职的原因，如果是对饭店制度、人际关系、福利待遇等方面不满，会引起足够的关注和反思，如确有失误，一般坦率承认并酌情改正，并对提意见的员工表示感谢，然后对症下药地进行说服工作。如果员工出于自己的职业规划的考虑而离职，就真诚地祝福他们，强扭的瓜不甜，留人不留心往往会遏制员工的潜能和积极性，产生副作用。

流失员工也是饭店宝贵的财富。保持与他们的联系，使其产生对原饭店的留恋，这种情感往往会使员工在日后成为义务宣传员，甚至是拥护者、商业伙伴，一旦他们回来，将成为最忠心的员工。总之，把人员的流动看作一种正常的客观环境，做好有的放矢的挽留和真心诚意的欢送。

校店合作成伙伴 饭店的非正式员工中来自院校的实习生也越来越多。他们不但帮助饭店克服了季节性的人力资源困难，还带来了员工素质的整体提高和劳动力成本的降低，但是实习的短暂性，往往会使实习生在还未真正融入饭店就又回到学校，从而增加了饭店质量的不稳定性。所以建立稳定饭店人才输送渠道才是留住这些实习生的最好途径。校店合作，是培养实战型人才的新思路。1969年，美国希尔顿管理集团向休斯顿大学捐资开办酒店管理学院，并把

该集团的管理模式作为专业教学的内容，大学也把该集团作为实习基地，堪称校店合作的典范。我国的东北财经大学和大连渤海集团共建四星级渤海明珠大酒店，每年7月-9月暑假是旅游旺季，学生可以在酒店实习，在毕业前夕的3-4个月又在酒店的管理部门进行实习，合适的学生便可与酒店签定长期合同。当然，这种以资金为纽带的紧密合作目前还无法在我国普及，但学校与饭店的合作是新的思路。

在培养模式上，院校应以饭店职业能力为基础，通过分析饭店职业岗位所需的能力要求确定教学目标和教学计划，以学生为中心，采取机动灵活的理论和实践相结合的方式，培养受饭店欢迎的人才。同样饭店也可以创造条件与院校联手，给学生锻炼的机会，也为饭店储备人才，并建立起学院派的管理决策智囊机构。

第三篇：以顾客为导向的人力资源管理模式

以顾客爲导向的人力资源管理模式

以顾客爲导向的人力资源管理模式 勿庸置疑，人力资源管理的重要性已广爲所知。但人力资源管理正面对着的巨大的压力与挑战是：21世纪人力资源管理在企业经营战略中究竟处於何种地位？人力资源管理对企业的经营业绩和竞争优势的贡献究竟所在？如何证明？爲了回答这个问题，我们必须寻找一种理论或模型来揭示这一过程，来证明人力资源管理的确爲企业提供了自己的独特的“産品”.传统的观点认爲，成功的人力资源管理活动可以吸引、开发和留住优秀的员工，而这些员工通过提供优质的産品和服务、高效率的工作、对市场需求的敏捷反应和创造出了别具一格的産品与商业运作的模式，从而使企业获得长期的竞争优势和不断增长的利润。而以顾客爲导向的人力资源管理模式则从另外一个途径来证明自己的价值——人力资源管理诸职能通过对企业顾客、消费者和客户的关注、维持与发展来提高企业的竞争优势和经营业绩。长期以来，企业的顾客、消费者、客户与人力资源管理的良好的互动关系被忽略了，以顾客爲导向的人力资源管理则充分利用了、开发了这一巨大的、潜在的、隐形的价值。企业的顾客可以爲人力资源管理活动提供重要的资讯（例如工作分析、绩效评价所需的资讯），企业的顾客也可以叁与到人力资源管理活动中（例如爲招聘和甄选薪酬方案的设计提供建议），而企业的顾客也可能成爲人力资源部门“産品”的购买者——接受人力资源部门的培训等。以顾客爲导向，就是从企业的顾客出发来重新审视人力资源管理的诸项职能，重新确认自己所负的责任和所担当的角色。表一比较了以顾客爲导向的人力资源管理模式与传统的人力资源管理在诸项职能上的区别。不难看出，爲了实现以顾客爲导向的人力资源管理模式，企业内从事人力资源管理的人员应该有过业务部门的工作经历，一定的工作轮换也是必要的。

表一 两种模式在诸项职能上重点的区别

HRM职能传统模式以顾客爲导向的模式

招聘、甄选与录用雇用适合某一职位的、资格最好的求职者雇用那些更能提高顾客满意度的员工薪酬设计奖励那些高效率完成工作任务者奖励那些长期客户的发展者，长期业务的维护者

培训与发展培训员工如何适应变化，解决工作的难题培训员工如何让顾客、客户、消费者更好地使用、宣传、推介本企业的産品和服务

绩效评价绩效评价的资讯反馈从企业内获得 顾客的评价和反馈是绩效评价的重要内容，例如360度绩效评价系统

劳资关系减少劳资冲突，降低怠工、罢工所导致的较高的损失发展劳资双方的合作，从而树立良好的企业形象，以增强顾客对企业的信赖和“忠诚”.顾客在人力资源管理活动中的四种角色定位及发展

按照顾客与人力资源管理活动互动作用的类型，可以将顾客在人力资源管理活动中的角色分爲四类：资讯资源提供者、生産合作者、産品购买者和産品使用者。

一、资讯资源提供者

■角色定位与HRM功能所谓资讯资源提供者，是指顾客爲人力资源管理活动输入有巨大价值的、具有不可替代性和战略性的、能够直接影响组织绩效的资讯资源。这些资讯资源包括影响、决定工作分析活动和工作说明书内容及工作再设计的资料，有关招聘渠道与甄选技术和方法的选择的资讯，薪酬方案设计所必要的资讯等。

顾客根据自己对企业所提供的産品和服务的使用与“消费”，可以提供下述方面更详尽的、宝贵的资讯：某项职位的工作职责是否过於“狭窄”或“宽泛”从而给顾客造成不便或利益的损失，工作流程的设计是否更有利於提高顾客满意度，某项职位上的员工的知识、技能和态度是否存在欠缺，爲顾客提供服务的员工应具备什麽样的素质和相关背景，哪些员工的表现应该受到奖励，同行业中该企业员工或组织的素质表现和形象如何以及有关中高层管理者甄选、发展和绩效评价的资讯等。

企业在利用、筛选这些资讯时应贯彻的一个标准是：这些资讯对企业的竞争优势、可持续发展能力、战略目标和经营业绩的贡献是否是重要的。

■角色开发和HR部门的任务

上述资讯对改善组织的绩效、提高企业生産率和增强企业员工应变能力，无疑是非常重要的，而人力资源部门该如何开发、培育这一角色呢？人力资源部门又应该如何重新定位自己的角色、发展自己的这种能力呢？

一方面，人力资源部门应该加强与顾客的关系，让顾客意识到他们的支援会得到相应的回报，还应该让顾客了解某些HR活动过程并具备必要的知识；另一方面，在设计企业的培训方案时，应该加强员工对顾客行爲的观察和心理的分析，强化员工对顾客需求的敏感和提高顾客满意度的技巧。

二、生産或业务合作者

■角色定位与HRM功能所谓生産或业务合作者，是指由於使用或“消费”本企业的産品和服务而加入到企业的生産或管理活动，成爲企业的“准员工”.例如顾客可能叁与到新産品的设计与研发过程中。

作爲生産或业务合作者的顾客对企业HRM的意义在於减少一定的用人数量而相应降低用人成本、由於观察生産或管理活动过程而可以评价或改善某些员工和组织的行爲，通过对企业高素质员工的行爲和高效率的组织行爲的考察而增加对企业的信赖和忠诚等。

■角色开发和HR部门的任务

企业经营模式的改变、电子商务的发展等都会使生産或业务合作者的数量增加。虚拟组织的概念越来越成爲本世纪企业行爲的特徵之一，企业的诸多行爲已经延伸到组织外部，从而使企业行爲带上诸多的“无边界”的色彩。爲了开发生産或业务合作者这一角色，企业必须保持弹性化的组织结构，必须在人力资源制度设计上鼓励、支援顾客成爲企业的生産或业务合作者；作爲顾客，他们必须知道如何叁与才能使双方建立和谐的互惠关系，他们必须得到人力资源部门的培训而具备相关的知识、技能和绩效；企业的绩效评价应鼓励员工与顾客的合作，工作描述和工作说明书应体现这方面的要求。

三、産品购买者

■角色定位与HRM功能作爲産品购买者的顾客，他们决定了是否购买一个企业的産品和服务、是一次性性购买者还是长期的购买，他们也决定了在变化了的情况下（经济周期的波动、市场竞争的环境恶化等）是否继续合作以及怎样合作。对人力资源管理而言，该部门也有维持和发展长期互惠合作的顾客、用户的责任，除了加强员工在发展长期客户、忠诚顾客的能力方面的培训外，如何在其他的人力资源管理活动中加强创新也是企业值得探索的一个重要课题。

■角色开发和HR部门的任务对一个企业而言，拥有持久的、保持互惠合作关系、大量的忠诚顾客和长期客户是具有战略意义的。如何让自己的産品和服务在顾客或客户心目中留下一个品质优良、服务至善至佳的形象，如何培养顾客或客户对本企业産品或服务的信赖和忠诚，也是HR部门不可推御的责任。HR部门有必要通过必要的市场推广、商务叁观等将自己优秀的员工、绩优团队、精湛的技艺、高效率的组织行爲展示给顾客或客户，以增强顾客或客户对本企业的信心，从而提高员工在建立长期客户关系，提高顾客满意度方面的技能，这无疑具有战略性的意义。

四、産品使用者

■角色定位与HRM功能市场导向强调对市场需求——最终是産品的使用者和消费者的需求的满足和引导。産品使用者和消费者决定了企业的産品和服务的种类与规格、分销渠道、创新周期等。一般来说，通过顾客满意度的高低来评价企业对市场需求的应变能力，但顾客满意度决定於多维的变数因素。HRM必须深入研究作爲産品使用者这一角色的顾客在人力资源管理活动中的作用。例如，産品使用者在360度绩效评价系统等方面的作用较爲突出，因爲産品使用者的感受和反馈是至关重要的。

■角色开发和HR部门的任务

爲了充分开发産品使用者这一角色在HRM活动中的价值，员工必须密切关注使用者和消费者的实际状况及变化，员工必须认真面对使用者和消费者提出的各种问题，认真负责地给予解决并建立追踪服务。营销部门、研发部门等关於消费者市场的研究资料对HR部门有极大的叁考价值，这些资讯对於制定面向産品使用者的人力资源规划、甄选与配置、绩效考核、培训与发展等方面的关系具有很大意义。因此，员工必须被培养成爲面向産品使用者的高效的决策者、谈判者、问题解决者及産品和服务的全方位的“专家”.人力资源管理对企业经营业绩和竞争优势的贡献

在人力资源管理活动中引入四种角色类型的顾客，用一种全新的观点解释了HRM对企业经营业绩和竞争优势的贡献。

对顾客提供的培训会使顾客更好地使用该企业的産品和服务，更好地开发利用该企业産品和服务的价值，并享用、欣赏优质产品所带来的独特魅力。培训也会使顾客对企业的管理和技术形成长期的信赖和忠诚。作爲生産合作者角色的顾客在一定程度上加入了到企业的工作小组和团队中，更能建立顾客的忠诚和长期信赖。同样道理，作爲资讯资源提供者、産品购买者和産品使用者的顾客的这些角色，引入到HRM活动中，使企业在以顾客爲导向的战略竞争中处於不败之地。

与传统的人事管理相比，人力资源管理理念的提出和发展使企业的管理进入到了一个新的境界。然而，时代进入了21世纪，资讯技术驱动下的Internet等的发展爲人力资源管理提出了新的要求和挑战，企业经营的市场环境的变化更加迅速，而且这种变化的内容也是前所未有的。而传统的人力资源管理模式决定下的人力资源部门作爲一个内部管理部门而对业务部门提供服务和支援的，由於对公司所经营的业务缺乏深入了解的机会，缺乏对整个公司的运作和走向的洞察力，因此，人力资源部门一般在业务部门提出需求以後，才去采取一些设法满足业务部门需求的静态的行动，而这种行动是一种被动的反应，不是一种主动的战略规划。这显然无法满足企业战略发展的需求。以顾客爲导向的人力资源管理模式则要求对客户、业务和市场进行深入的接触和了解，在此基础上做出人力资源规划和战略决策。

四种角色类型的顾客分别在HRM活动中的不同方面起到了不可替代的、无与伦比的战略作用。贯彻以顾客爲导向的思想是HRM活动创新的一个重要的出发点，它从更广阔的视野来发展HRM的职能，赋予了HR部门以新的角色和任务，而且对於如何提高顾客满意度，它也提供了一种迥然不同的思路。

第四篇：以数学核心素养发展为导向的翻转课堂初探

以数学核心素养发展为导向的翻转课堂初探

数学核心素养是适应学生个人终身发展和社会发展需要的“必备数学品格”与“关键数学能力”。[1]如何发展学生的数学核心素养，已成为目前摆在教育工作者面前的一个重要课题。时下，正在兴起的翻转课堂本土化创新――微课程教学法，以学生的核心素养发展为本，能提升学生的综合实践创新能力。毫无疑问，翻转课堂是破解这一课题的良策。下面，笔者以苏教版五年级下册《复式折线统计图》翻转课堂教学为例，对此展开初步探索。

探索“真问题”，引导自主学习

数学学习中的“真问题”，一是源于真实生活中的数学问题，二是来自学生学习中亟待解决的问题，三是理解学习内容中的主要的、关键性的问题。在学生的课前自主学习中，教师要让“真问题”成为学生学习的导向。例如，在学生课前自主学习《复式折线统计图》这一内容时，教师可以让如下几个问题成为学生自主学习的导向，以帮助他们认识理解复式折线统计图。

首先，复式折线统计图是把表示两种不同变化数量的折线，画在同一幅图上。因此，在研究复式折线统计图时，必须先解决“在同一幅统计图上，怎样区别两种不同变化数量的折线”这一问题。

任务一：教师根据学校五年级男生、女生入学以来平均身高变化情况统计表（如表1）中的数量，在统计图上画出了两条都是虚线的折线，但不能区分两条折线表示的是哪种变化的数量（如图1）。请你在统计图上改一改，把这两条折线区别出来。除了你在图上运用的方法外，还有什么其他的区别方法呢？

其次，聚焦复式折线统计图的“图例”，让“复式折线统计图中的‘图例’有什么作用”这一问题成为引导学生深入研究复式折线统计图的导向。学生充分利用任务一的学习素材，结合具体情境，对此问题展开探索并回答。

任务二：在任?找恢械母词秸巯咄臣仆忌险业健巴祭?”，并把它圈出来。说一说，“图例”在复式折线统计图中有什么作用？

再次，在学生对复式折线统计图有一定了解后，通过对比单式折线统计图与复式折线统计图，让学生回答“复式折线统计图中的‘复式’表示什么意思”这一问题。

任务三：图2是“单式折线统计图”，图3是“复式折线统计图”，比一比、说一说，“复式”表示什么意思？

最后，让学生在认识复式折线统计图的基础上，观察不同折线所表示的数量变化。让“复式折线统计图中两种不同的数量是怎样变化的”这一问题引导学生运用折线统计图获得数学信息。

任务四：根据图3回答如下问题。

（1）实验开始后的第60分钟，两个杯中的水温相差多少摄氏度？第120分钟呢？

（2）不锈钢保温杯中的水温下降到70摄氏度大约经过多少分钟？陶瓷保温杯呢？

（3）哪种保温杯的保温性能好一些？从图中你还能知道些什么？

通过一系列问题探究，引导学生展开对复式折线统计图层层深入的认识，达成如下三个自主学习目标：①运用“图例”直观地表示出两种数量变化的折线。②与单式折线统计图比较，理解复式折线统计图中“复式”的含义。③借助折线，能说出复式折线统计图不同数量的变化与对比情况。

在翻转课堂的“课前自主学习”模块中，以“达成目标”为追求，以“主要问题”为导向，以“学习任务”为驱动，创设愉快、有意义、有成就感的课前学习情境，让学生经历“真问题”的探究过程，有助于激发学生的问题意识，增强他们解决问题的能力。英国学者Paul Ernest在《数学教育哲学》一书中明确指出“问题是数学发展的生长点”。发展学生的核心素养，离不开对问题的思考、探索与解决，正所谓“学起于思，思源于疑”。因此，围绕学生学习内容中有意义、有价值的核心问题展开探索，能为学生数学核心素养发展铺平道路、夯实基础。

开发“资源包”，助力广泛学习

翻转课堂翻转的是教学结构，即把主要在课堂学习知识、在课外内化知识的教学模式颠覆为主要在课外学习知识、在课堂内化知识的教学模式。而教师在学生课外学习知识的过程中，除了提供自主学习任务单对学生进行科学、合理的学习规划外，只针对学生在学习过程中可能出现的困难，提供有效的学习帮助。因此，教师需要精心设计帮助学生自主学习的各种优质学习资源，形成“资源包”，让学生能根据不同的自主学习需求，在丰富的学习“资源包”中获得个性化的学习帮助，从而促进对所学知识的深入理解。

在微课程教学法配套的学习资源中，最出彩的就是微型教学视频，即微课。它是以教学视频的形式帮助学生完成自主学习任务单中任务的配套学习资源[2]，在信息技术飞速发展的今天，录屏、拍摄、软件生成等多种方式为微课制作提供了丰富的选择。就本节课而言，为了满足学生个性化学习的需要，笔者选择使用story line2课件开发工具制作微课，以增强学生在观看视频时的互动性，并能在不同问题的节点学习中灵活地实现跳转与选择。在微课的内容设计上，主要有以下几个方面：

一是结合实例，了解复式折线统计图是为了对比不同数量的变化而产生的。先出示：文小五年级男生入学以来平均身高变化情况的单式折线统计图，复习单式折线统计图“描点、标数、连线”的绘制方法，并根据图中信息观察、分析“文小五年级男生从哪个年级到哪个年级身高增长最快”。再出示：文小五年级女生入学来平均身高变化情况的单式折线统计图，分析文小五年级女生的身高增长变化情况。同屏出示：文小男生、女生入学以来平均身高变化情况的两幅统计图，发现两条折线分散在不同的图中，很难比较它们之间细微的差别。于是，将分散在不同图中的两条折线移到一起，但带来了一个新的问题：怎样区别男生、女生身高变化的折线呢？由此引入对复式折线统计图绘制方法的学习。

二是学习复式折线统计图的绘制方法。首先，“标题”要有所变化，指明对哪几种数量的变化情况进行统计；其次，填写好制图日期；再次，分别设计表示男生、女生的不同折线，即图例；最后，运用“描点、标数、连线”的方法，画好一条折线，再依照相同方法画出另一条折线。这样一幅完整的复式折线统计图就画好了。在设计图例时，我们可以运用虚线和实线来区别不同的变化数量，也可以运用不同颜色的折线来进行区别，甚至还可以将这两种方法运用到同一幅图上。

三是对比单式折线统计图和复式折线统计图，理解“单式”和“复式”的含义。同屏出示：文小五年级男生入学以来平均身高变化情况的单式折线统计图，文小五年级女生入学以来平均身高变化情况的单式折线统计图，文小五年级男生、女生入学以来平均身高变化情况的复式折线统计图。学生从对比中发现：在单式折线统计图中，都是一条折线表示一种数量的增减变化；而在复式折线统计图中，会运用不同的折线表示多种数量的增减变化。

四是利用绘制的复式折线统计图，对不同数量的变化进行对比分析。在对比中，学生可以获得原来分散在两幅单式折线统计图中难以获得的数量变化对比的信息，从而引起对小学阶段男生、女生身高变化规律的探究兴趣。

当然，微课是帮助学生进行课前自主学习的一种有效资源，但不是唯一资源。在这节课的课前学习中，教师还提供了天气网的链接给学生，让学生观察最近一周最高气温和最低气温变化的复式折线统计图，以感受生活中对复式折线统计图的运用；提供了学校五年级全体学生以及男生、女生入学以来平均身高逐年变化的数据，以便学生将自己这五年来的身高数据变化与同年级同学或同年级同性别同学进行对比；等等。大力开发并提供学生课前自主学习的“资源包”，能让学生在丰富的资源中广泛自学，使发展学生核心素养的要求落地生根。

搭建“脚手架”，提供进阶学习

所谓“脚手架”，就是建构主义者从维果斯基的“最近发展区理论”出发，借用建筑行业中的“脚手架”来比喻为学生的学习过程所搭建的支架。它强调以生为本，着眼于发展，让学生运用已有知识与学习资源主动积极地开展有效探索，从而进阶认知水平。微课程教学法提倡课内学习建立在学生已有课前学习的基础上，向学习的本质与培育学生的核心素养进发，而不是重复课前学习的“炒冷饭”。结合本节课，笔者在课堂学习中，搭建了学生对复式折线统计图进一步深入学习的“脚手架”。

1.在解决问题的技能上搭建

创设问题情境，将学生课前?W到的复式折线统计图知识运用到解决实际问题中，使其深切感受复式折线统计图的价值。课中，在自主检测后的进阶环节中出示小亮、小强两名跳绳运动员连续训练五天，每天1分钟跳绳的最好成绩，如表2所示。

从表中不难看出，这两名运动员五天训练中取得的最高成绩相同，最低成绩也相同，甚至其他三次的成绩也一样。那就是说，他们五天训练的总成绩和平均成绩都相同。如果要推荐其中一位代表班级参加学校比赛，你打算推荐哪一位呢？为什么？教师提供复式折线统计图的统计工具，让学生借助这一工具对这两名运动员这五天的成绩变化展开探索。

学生从图4中发现，虽然这两名运动员的总成绩与平均成绩都相同，但他们的成绩变化情况却迥然不同。小亮这五天的训练成绩平稳上升，而小强的成绩却出现了很大波动，特别是临近赛前的一天，小亮的成绩远远高于小强，至此学生找到了推荐哪一位的理由。这一探究过程加深了学生对复式折线统计图特点的认知，使其明白复式折线统计图不仅能直观反映不同数量的变化，更便于对比变化的不同情况。

2.在新旧知识的对比中搭建

由于复式折线统计图是建立在学生学习了单式折线统计图的基础上的，所以学生对复式折线统计图的学习，不只是了解它是一种复杂一点的统计图，而是要能通过学习感受到复式折线统计图的使用价值。因此，在课中进阶学习部分，教师引导学生进行了如下过程的对比探究。

首先，出示用小明几次数学模拟竞赛的成绩画出的一幅单式折线统计图（如图5），让学生在小组内交流讨论，说一说小明的成绩是怎样变化的？

然后，提供给学生整个兴趣小组这几次的平均成绩，让学生在单式折线统计图的基础上，完成复式折线统计图（如图6），并研究如何更加客观、全面地评价小明这几次的成绩。

通过对比，学生发现：原来认为小明考得最不好的第2次，却是考得最好的一次，因为此次的分数与小组的平均分差距最大，高出10分。在单式折线统计图中只能看到小明一个人的四次成绩，而在复式折线统计图中可以进行小组的整体成绩对比，这样不仅能更好地帮助学生全面、客观地评价小明这四次的成绩情况，还能让学生深刻感受到复式折线统计图在统计研究中的优点。

确立“微项目”，促进深度学习

微课程教学法认为，微项目学习（简称“微项目”）是推进学生在课中进行知识深度内化的一种有效的学习形式。确立学生在课中协作探究的微项目学习主题，能有效地组织学生围绕问题展开协作探究、互动交流、展示汇报以及评价质疑。就本节课的“微项目”而言，学生借助进阶学习的已有素材，展开对复式统计表、复式条形统计图、复式折线统计图等不同统计工具的特征及优点的研究。

首先，提供给学生小明及小组平均成绩的原始记录。第1次：小明得91分，兴趣小组的平均分是86分；第2次：小明得87分，兴趣小组的平均分是77分；第3次：小明得92分，兴趣小组的平均分是90分；第4次：小明得94分，兴趣小组的平均分是88分。让学生根据此原始记录，分别填写复式统计表（如表3）和绘制复式条形统计图（如图7）。

然后，学生独立思考并进行小组讨论：与小明成绩的原始记录相比，复式统计表、复式条形统计图和复式折线统计图（进阶环节中学生已绘制）三种不同的统计工具各有什么特征？在使用它们进行研究时，各表现出什么优势？

最后，在小组讨论的基础上，进行全班集体交流汇报。在质疑问难、补充修正中，学生对这三种统计工具有了更清晰的认知与深刻的理解。复式条形统计图表示的数量多少以及不同数量之间的差距直观明了；复式折线统计图对数量的变化以及不同数量变化的对比清晰生动；复式统计表能方便、快捷地收集与整理数据，条理清晰。但它们又各有不足：复式统计表不能直观感受到数量的多少或变化；复式条形统计图和复式折线统计图的绘制都需要耗费很长时间……甚至，在对比复式条形统计图和复式折线统计图的各自优点时，学生产生了将复式的条形与折线画在同一幅图中的想法，使得统计图兼具条形和折线的优点，这样既能直观反映出不同数量的多少，又能清晰表示出不同数量的变化。不同统计工具的优势整合，体现了课中微项目研究给学生的深度学习所带来的创生效应。

通过微项目学习的交流，学生在对比所学新知与已有认知的基础上进行意义建构，建立起牢固的知识结构。这节课的微项目学习，不仅能让学生在对统计工具了解的基础上，探讨如何根据统计的客观需要，选择适合的统计工具，展开数据的统计分析研究，还能让学生运用统计工具进行研究的方法，感悟学习背后所蕴藏的数学思想。

实践证明，微课程教学法是培育学生数学核心素养的一种有效教学模式。它能激发学生自主学习的动力，拓宽学生广泛学习的渠道，给予学生进阶学习的支持，提升学生深度学习的质量，让学生在问题导向下，借助先进的信息技术与优质的学习资源，向数学的本质进阶，向学习的深处进发，从而使学生的数学核心素养得到主动、全面、深入的发展。

参考文献：

[1]王林.数学核心素养导向下的数学教学[J].小学数学教育，2017（1-2）：1.[2]金陵.翻转课堂与微课程教学法[M].北京：北京师范大学出版社，2015：165.

第五篇：以幼儿发展为本

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以幼儿发展为本

作者：李岱清

来源：《幼儿教育·教师版》2013年第11期

教师满足了幼儿的个别需求。是否就会导致幼儿今后干什么事都我行我素、脱离集体呢？我想不会的。在当天的绘画活动中，小雨只是渴望延长活动时间，力求完成自己的作品，而不是自己想干什么就干什么。案例中教师用“恳求”“投入”“专注”“饶有兴致”等词来描述小雨对继续绘画的渴望和完成作品后的满足，可以推断小雨对当天的活动兴趣浓厚，且不受任何干扰，这是具有良好学习品质的表现。小雨是集体中的一员，若只因小雨的表现与其他幼儿不一致就说他“脱离集体”，说明教师的儿童观、教育观与《幼儿园教育指导纲要（试行）》和《3～6岁儿童学习与发展指南》所倡导的“以幼儿发展为本”的思想尚有一定距离。集体教学活动只是一种组织形式。即使开展也要有层次，让幼儿有一定的自由度，那种一刀切的集体教学活动不能满足不同个体的需要。在当天的活动中，幼儿有的已经很快画完愿意立刻收掉，有的愿意转到区角去继续完成创作，而小雨愿意一气呵成。教师若能满足他们各自的需要，将会使教育教学更加有效。

集体中由于一个幼儿坚持要画完而不参加其他活动，其他幼儿就争相效仿，从而影响了集体活动。这种可能性是有的。然而，我们应从幼儿学习与发展的角度来看待这种可能性，并将其转化为促进幼儿成长的积极力量。首先，既然幼儿喜欢绘画，教师就应支持幼儿尽情地去画。其次，中班幼儿易对新奇事物感兴趣，今天专注于绘画，明天可能又会执着于科学探索活动等，教师若能以适宜的方式支持他们，根据实际情况灵活调整预设计划，幼儿的发展就不可估量了。

我们应“以幼儿发展为本”。树立“一日活动皆课程”的观念，要把幼儿的学习与发展看作一个整体，在关注教学内容之外，也要关注幼儿良好学习品质的培养。如果是我，我会先同意小雨的请求，请配班教师留下陪伴小雨完成作品，然后针对班里幼儿在绘画活动结束时的个性化表现，有的放矢地进行引导。这虽然给教师组织活动增加了难度，但教师若能关注到每个幼儿的发展速度和进程，就能在追求高质量的幼儿教育的道路上迈出坚实的一步。

（江苏南京 李岱清）