微时代下高校危机管理策略探析论文

第一篇：微时代下高校危机管理策略探析论文

摘要:面对新媒体时代的新特点、新挑战，高校思想政治教育工作要紧紧围绕“立德树人”的目标任务，不断壮大高校主流思想舆论，在危机管理上要树立责任承担和信息公开的理念，构建应急“微”机制，采取新的处理方法，实施新的管理策略，加强师生相关法制、法规教育，以保持校园的和谐、稳定。

关键词:微时代;高校;危机管理;策略

随着互联网科技的发展、微时代的到来，微信、微博作为一种新媒体成为高校大学生日常生活交流中不可缺少的一部分，它对高校大学生危机事件极易形成网络舆情并导向事件态势发展，如果处理不当，就会影响高校的和谐稳定。为此，探讨微时代背景下高校危机管理的问题及对策，具有重要的意义。

一、微时代背景下高校危机事件的主要特点

1．发生源头广泛

高校微时代背景下，每个学生都是自媒体，都可以不受性别、年龄、民族等限制注册微信、微博等账号。每个学生都是信息传播的主体，都拥有自己的话语权，都可以在这个平台上随意发布、转发和评论各类信息，各类信息在没有把关的情况下传播，更容易刺激高校大学生危机事件的发生、发展。

2．传播便捷、速度快

在纸媒时代，危机事件传播一般要受撰写、编辑、审核稿件，截稿期限等条件限制，一般至少需要一个工作日才能完成。然而，在微时代背景下，危机事件的传播不受纸媒主客观条件的限制，账号用户可以随时随地发布信息。也可以通过关注、评论、转发等功能来分享他人的信息，还可以通过微博互粉，在极短的时间内发展大量粉丝，［1］从而使信息的传播变得非常的便捷和迅速。

3．容易恶化、升级

微时代背景下，高校传播危机事件的主体主要是隐藏真实身份的学生，由于各自的素质、兴趣、爱好、立场不同，其表现也不尽相同。由于受到不同主客观因素的影响，一些学生对危机事件网络言论缺乏理性思考，往往表现出情绪化和感性化，有的学生甚至把这个网络平台作为发泄不良情绪的场所。同时，这个新媒体交流平台又缺乏监管机制和道德约束，极易为不良信息和虚假信息提供传播的机会。甚至会出现一味谩骂、恶意攻击等偏激、粗俗的倾向，最终导致危机事件进一步恶化升级。

二、微时代背景下高校危机管理存在的问题

1．监管难度大

当高校危机事件突发后，每个账号用户会根据各自的不同爱好，从不同角度、不同立场把事件内容上传至微信、微博上。由于这些用户注册时基本上是匿名的，他们可以天马行空、随心所欲地表达个人情感和发泄个人情绪，不需承担任何责任。加上高校管理者本身危机意识淡薄，对这个思想舆情阵地也没给予高度关注和重视，也使得高校在危机事件管理过程中获取准确信息并掌握公众的立场和态度的难度增大。

2．隐藏真实信息

部分高校在面对危机事件管理时存在“家丑不可外扬”的心态，一旦高校发生危机事件，一些管理者担心会影响到自己的利益甚至会为之丢掉仕途，他们不愿承担事故责任和公开信息，或者信息公开滞后、片面。他们抱着“大事化小，小事化无”的心态来处理危机事件，常常采取“内紧外松”的原则，有意隐藏、封锁信息，延误对危机事件进行有效处理的时机。致使公众的知情权被人为所屏蔽，在他们不知危机事件真实性的情况下更加容易产生恐慌心理，进而对学校缺乏信任和信心。直接导致信息传播失控，造成危机事件升级、加剧。［2］

3．缺乏配套机制

多数高校没有根据微时代危机事件发展的新特点对原有的危机事件机制进行更新。原有的危机事件机制在危机预防、应对等方面本身是滞后的，它一般都是解决危机事件发生之后的问题，并没有包括危机前的预防，危机后的学习、总结和创新等方面的内容。它缺乏专门的机构、组织、团队或较专业管理人员利用微信、微博等新媒体平台对危机进行实时监控，不能第一时间预测、发现危机事件的苗头，不能进行及时有效预防和紧急快速的回应和处理，因而不能适应微时代背景下危机事件处理需求。

4．沟通渠道不顺畅

高校的危机事件通常是因琐事引起。众多高校通过校长意见箱、领导接待日、举报箱等形式来搜集学生反映的问题，但是反映的问题又没有给予及时的反馈和有效解决。因而就会有学生转向微信、微博平台上发帖吐槽、宣泄和释放自己的不良情绪，当这些不良情绪得到众人附和，就会形成负面的能量进行传播，进而对高校危机管理提出了挑战。

5．处理能力和水平欠缺

微时代背景下，部分高校对危机处理能力和水平明显欠缺，主要体现为以下几个方面:第一，信息反馈慢。当危机事件发生时，不能对其给予及时回复和处理;第二，态度、立场不明确。对所发生危机事件不给予积极正面回应;第三，处理方式不恰当。对危机事件处理缺乏沟通技巧和媒体公关能力，一贯采取回避、删帖、打压等消极形式来应付，没有运用科学手段来控制危机事态纵深发展，有效化解矛盾;第四，研判水平缺乏。在面对新媒体上发生危机事件时，高校缺乏对事件性质的准确研判，不能找到科学的处理方法，致使危机事件向负面升级。

三、微时代背景下高校危机管理策略

1．更新观念

高校必须根据微时代背景下危机事件的特点，更新对危机事件管理的观念。树立责任担当理念和信息公开理念，是微时代背景下高校进行危机管理的首要前提条件。［3］责任担当理念是指高校、相关部门和责任人要敢于承担责任。当危机事件牵涉到高校时，无论高校是否有责任，都应该主动表明愿意承担责任的态度，不应回避甚至推卸责任。对学校自己的错误，要勇于承认错误，自揭其短，从而赢得公众对学校的支持和理解。［4］信息公开理念是指高校一旦发生危机事件，应该在第一时间，积极主动、持续地公开事件相关真实信息，掌握舆情导向主动权。2010年3月，我国颁布实施了《高等学校信息公开办法》，该法对高校的信息公开提出了具体要求。因此，各高校应把信息公开成为日常工作常态并落到实处，对各类危机事件要按要求进行实时适地公开、公示，而不应该对其采取封锁、隐瞒。危机信息发布时要遵循“速报事实、慎报原因、再报进展”三项基本原则，对于较复杂的危机事件，不要等到彻底处理完后再给予终版公布，要根据事件每个阶段的进展情况分阶段进行公布，避免因公众各种质疑、猜测而导致恶意传播各类负面信息。［5］

2．建立微信、微博舆情管理新机制

微时代背景下，危机舆情管理对高校提出了新的要求和挑战，所有高校都应与时俱进，建立、健全危机管理专项工作新机制。第一，预防机制。高校危机事件虽然是突发性的，但往往在其爆发前都需要一个酝酿、加工的过程，是有规律可遵循的，因此建立危机舆情监控、预防机制尤为重要。通过建立微机制，制定大学生网络行为规范和建立自媒体平台，如官方微信、微博等;用微时代背景下的沟通方式，与危机事件信息传播者进行有效沟通，主动占领这个危机网络舆情阵地，拥有控制危机事件舆情发展的主动权和话语权。第二，应急机制。当危机事件不可避免地要发生时，高校应做出快速反应，找出问题发生的根源，及时、准确研判危机事件事态性质，迅速做出决策，控制事态的发展，遏制问题的滋长。高校管理者要充分重视学生群体的呼声，调动校内外一切有利因素和资源，建立官方唯一的信息发布网络渠道，统一内外思想和口径，与各主流媒体保持良好的合作关系，通过多方合力来化解舆情危机。第三，善后管理机制。高校危机管理相关部门以及责任人要及时对处理过的危机舆情进行总结，吸取经验和教训，提出改进意见，修订规章制度，优化人员组织结构，规范处理程序，避免类似问题再次发生或升级。

3．加强微时代的危机管理队伍建设

高校能否建立一支微时代的危机管理高素质队伍，是能否做好危机管理工作的关键。对高校来说，首先，这支队伍的结构覆盖面应该是广泛的，既要有学校领导、社会知名专家、教授，又要有教师和学生骨干;既要有各二级学院、各职能部门的领导、负责人、工作人员，又要有学生代表。其次，这支队伍应具备较高的政治思想品质素养，过硬的业务水平和能力，即对新媒体反映的各类信息的理解能力、评估能力、思辨能力以及反应能力。最后，这支队伍还要具有明确、具体的分工。有信息发布代言人、评论人、监管人。对于一些发布不良信息的用户，通过跟帖留言或微信等形式主动约其私聊沟通，掌握其思想异常动态，有针对性地对其开展思想教育工作，使其端正态度，主动删除负面信息，消除不良影响。

4．全面普及新媒体素养教育

新媒体素养是指在互联网背景下，个人为了适应新的媒体环境和社会网络社交发展的需要应该掌握的新技术和能力。高校可以通过开设网络新媒体课程、举办相关讲座、专题教育等形式来提高师生的新媒体素养，让全校师生正确认识新媒体、掌握和使用新媒体，充分了解新媒体的基础知识和道德规范，不断学习网络相关知识和技术，提高危机管理导向能力、信息的搜集和研判能力，使师生持有对危机信息的怀疑精神以及道德底线，理性传播与学校相关的危机事件信息，尽可能地杜绝危机事件舆情从内部源头发生。高校还可以主动设置危机相关议题，邀请知名权威机构或专家参与探讨、解读等，通过他们的声音来平息质疑、维护形象。

5．加强危机舆情管理法制建设

党的十八大报告明确指出，要加强网络社会管理，推进网络依法规范有序运行。高校在危机管理事件过程中，应将国家相关法律、法规、制度与本校实际情况结合起来，一切从实际出发，实事求是，完善、明确校园危机事件舆情管理办法和实施细则。加大相关法律、法规、制度的宣传教育力度，增强广大师生的法制意识，使全校上上下下都能学法、知法、懂法、守法。自觉约束自己在网上的一言一行，以自身的力量积极带动并推进危机舆情的法制化建设，真正把“微”平台建设成为高校师生共建、共享的主流思想政治教育阵地，为高校和谐、稳定发展提供有力的思想和制度保障。

［参考文献］

［1］江奇艳．微时代高校危机管理探略［J］．淮北师范大学学报:哲学社会科学版，2013，(5):141－144．

［2］赵芸，张永亮．微时代高校网络舆情动态管理［J］．安顺学院学报，2013，(2):106－108．

［3］彭焕英．“微时代”下的高校学生管理工作探析［J］．无锡商业职业技术学院学报，2012，(4):57－59．

［4］李立新．网络时代的高校危机管理探析［J］．河北工程大学学报:社会科学版，2011，(3):45－47．

［5］熊晟钰．自媒体时代我国高校危机管理策略研究［D］．南昌大学硕士论文，2014:33－38．

第二篇：高校危机管理3.15

高校危机管理探析

吴淑娴，江兰兰1

21.三峡大学政法学院，湖北宜昌，中国，443002

2.三峡大学政法学院，湖北宜昌，中国，443002

1.Shuxianwu@163.com 2.jianglanlan2004@163.com

【摘要】近年来高校突发事件的频繁发生越来越引起社会的广泛关注，高校危机管理的研究日渐深入，并取得了许多成果。本文比较系统考察了高校危机管理的现状及不足之处，并尝试提出提升高校危机管理水平的路径，以推进高校危机管理不断改进和完善。

【关键词】高校；危机事件；高校危机管理

处在经济转轨、社会转型“非稳定状态”期和自然生态环境急剧变化期，中国社会面临着诸多未知而又几乎难以预测的风险。作为社会重要有机组成部分的高校，毫无例外的会受到来自方方面面风险的威胁，面临着种种危机的考验。高校人员相对集中，是青年大学生的聚集地。大学生还处在心理和生理的发育快速成长期，存在诸如信念问题、行为问题、生活困扰、压力失衡和自我保护能力不足等众多个体特征，在纷繁复杂的社会环境中难以迅速形成稳定特性。同时，高校自身的危机防范和管理能力有限，极易受到风险冲击，引发危机。近年来频繁发生的高校危机事件给高校管理者、政府和社会敲响了警钟，高校危机管理已成为社会各界高度关注的问题。1高校危机管理的成绩

所谓高校危机管理，一般认为是高校针对潜在的或当前的危机，在危机发展的不同阶段采取系列的防控行动，以期有效预防、处理和消弭危机的有计划、有组织的持续性动态管理过程。[1] 自SASR以来，高校危机管理的能力有了很大提高，维护了高校的稳定和发展，为高校处理危机积累了大量的经验。

1.1 高校危机管理政策不断完善

随着众多危机事件的频繁出现，政府已越来越重视危机管理，对高校危机管理相应也出台了一系列的政策，如《中共中央国务院关于进一步加强和改进大学生思想政治教育的意见》(中发[2004]16号)，文件指出各级党委和政府要认识到加强和改进大学生思想政治教育的重大意义，弘扬求真务实精神，及时研究解决涉及大学生健康成长和切身利益的实际问题。全社会都要关心大学生的健康成长，支持大学生思想政治教育工作。高校要大力建设校园文化，主动占领网络思想政治教育新阵地，充分发挥党团组织和学生会、研究生会等社团组织重要作用，努力营造大学生思想政治教育工作的良好社会环境，为高校创建良好的育人环境。2005年教育部、卫生部、共青团中央发布关于《进一步加强和改进大学生心理健康教育的意见》，指出高校要大力加强大学生心理健康教育队伍建设，通过深入细致的谈心活动、心理辅导和咨询等工作，遵循思想政治教育和大学生心理发展规律构建和完善大学生心理问题高危人群预警机制，以促进大学生思想道德素质、科学文化素质和身心健康素质协调发展。随后2006、2007连续两年，教育部又都把高校突发事件作为哲学社会科学重大课题来研究。[2]可见，高校危机管理已经纳入国家重点研究关注领域。

1.2 高校危机管理体制不断健全

当前，很多高校认识到保障师生生命安全和维护学校稳定的重要性，逐步重视高校危机管理，不少学校成立了以党政主要领导为“第一责任人”的危机管理领导小组，定期不定期的分析学校安全稳定形式和师生思想动态，排查影响学校安全稳定因素，并成功将一些危机事件扼制在萌芽

阶段，有效防止了危机的继续蔓延扩大，避免了严重的冲击和损失，保持了高校的稳定和发展。部分学校初步制定了常规性应急预案，如火灾应急预案、交通应急预案、群体性事件应急预案等。经历“非典”和汶川地震之后，高校领导和师生深切感受到安全教育的重要和紧迫，开展了不同形式的安全教育，并开始关注心理健康与心理咨询工作。崔卓兰等[3]针对“高校总体公共安全状况”对广东省七所高校进行的调查显示，教师和学生对本校的公共安全情况基本满意，这表明高校危机管理在一定程度上初现成效。对于高校危机管理的研究，学者们在借鉴西方理论成果基础上，已经尝试将多学科理论纳入到高校危机研究中来。部分学者尝试对高校危机管理进行了实地调研，如中国行政管理学会课题组[4]就高校应急管理能力建设开展了深入调研，考察了高校应急管理机制建设。高校危机管理的不足

尽管我国高校危机管理能力和水平有了很大提高，但与现实需求还有很大差距，现状不容乐观。

2.1 高校管理者危机管理理念滞后

目前，校园危机呈现出综合性、突发性和持久性的特点，而部分管理者仍依靠个人经验、学识和个性来处理危机事件，管理方式仍着重于补救式的事后管理，缺乏权威系统的理论指导实践。高校管理者尚未很好的树立危机的全程管理理念，传统认为的高校稳定性强、危机难以发生的论调在一定程度上仍存在。高校危机管理者忽视了最关键的事前预防监测，不注重预案的编制建设。部分高校校园的日常管理只注重学生的安全管理，对于自然灾害、火灾、失窃、安全事故等常规性安全事件的防范意识比较强烈，而忽视了对学生心理危机、群体性事件和管理危机等公共性更强的危机管理。

2.2 高校师生危机意识薄弱

由于危机管理引入我国时日不久，传统教育的缺失和舆论宣传的有限，公众对危机和危机管理了解不多，我国公民普遍存在危机意识淡薄的问题。对于高校而言，主要表现为危机意识宣传教育不足、缺乏实践性的危机应对课程，如生存训练、应急培训、预案演练等。尽管部分学校已经开始增加对大学生危机意识培养的内容，但往往容易停留在泛泛之教，不具有专业性和系统性，实效不明显。这直接导致高校师生危机知识和安全意识比较薄弱，对自己身处的工作或学习生活环境了解甚少，缺乏应有的防患意识和正确面对危机的自我防范、自救的知识与技能。同时，高校师生参与危机处理的主动性不够，潜意识里把自身当成危机管理的受助者，几乎没有主动参与危机管理的愿望和要求，一旦危机发生就束手无策，只能坐等救援帮助，造成危机的升级衍化。

2.3 高校危机管理机构不健全

当前，高校危机管理机构多是临时性松散的领导小组，往往是为了应付危机而临时组建，缺乏常设性的校园危机管理综合协调机构。一旦爆发危机只能临时抱佛脚，摸着石头过河依靠经验处理危机。这种危机处理方式显然不符合危机管理要求，难以达到高效处理危机目的，会错失危机处理的最佳时期。当前高校危机管理机构没有专职的管理人员，缺乏危机的日常性预防与监测，也没有规定和落实危机管理相应的权限职责。

2.4 高校危机预防与应对体系有待完善

尽管高校危机的爆发具有不确定性，但也不是完全毫无规律可循，事实上各种征兆在危机发生的潜伏期就早已显现。如果能在危机的萌芽阶段解决问题，就可以化险为夷，转危为安。但是，大多数学校忽视了这一降低危机管理成本的最优措施。高校普遍缺乏危机预警系统，对潜在的危机无法预测和监控，不能实现事前的有效防范；缺乏切实可行全面科学应对各种危机事件的应急预案，现有预案大多停留在规章制度层面，没有真正的落实。对危机的心理干预和预防缺失，也是当前我国高校普遍存在的一个突出问题。[5]

高校还没有树立健全的校园安全观，在校园危机事件处理实践中参与者只有高校自身，缺乏

多方面的支持，应急力量明显不足。危机事件发生后，高校通常是“临阵磨枪，仓促应战”，事后也没有对危机处理做经验总结，缺乏一个长效的危机应对机制。

2.5 高校危机信息沟通反馈渠道不畅通

目前，高校没有建立及时、准确、全面、透明的信息沟通渠道和反馈机制，信息难以实现互通和共享。当危机来临之时，学校和政府通常是持有“报喜不报忧”的心态和“捂、瞒、盖”的观念，从自身利益出发封锁消息、回避媒体，结果流言小道消息满天飞，学生胡乱猜测甚至采取冲动行为，学生和公众引起不必要的恐慌，造成危机情况的恶化，加大危机处理的难度。

2.6 高校危机管理法制建设相对滞后

我国现行法律对危机状况下高校如何处理、高校危机管理的权限和责任等都规定不明确，对危机事件引发者的责任追究、危机管理机构设置及其相应权力也没有提及。法律制度的缺失使学校规章及危机处理实施的合法性很容易受到质疑，而有的规章制度中还存在与法律相抵触的现象。[6]没有法律的保障，高校危机处理只能依靠现有规章制度，这远远不能满足现实的需求，也带来高校普遍缺乏法律意识的问题。提升高校危机管理水平的路径

高校潜在的各类危机一旦爆发，如果处置不当会迅速发展，极易扩大蔓延甚至发展成难以控制的局面，造成无法挽回的严重后果。因此，我国高校应高度重视并积极研究应对危机事件的管理能力，构建规范化、制度化完善的高校应急体系。国外高校在危机管理中积累了大量的先进经验，我国高校应在借鉴基础上结合实际创造性地加以运用，不断提升高校危机管理水平。

3.1 创新危机管理理念

当危机迫在眉睫或正在发生时，个人的行动是否积极合理，往往决定他在灾难中能否生存。

[7]高校能否有效实现危机管理的目标，首要任务就是创新危机管理理念。高校危机管理人员要从传统被动式的应对理念转换为以人为本、预防为先、信息公开、全面整合的全程危机管理理念，把危机管理作为一项长期坚持不懈的工作来做。应当重视把学校、政府、社区、社会融入一体的防危体系，树立“大校园安全观”的理念。对于高校危机应对人员需要定期进行理论培训，通过实地调研等方式强化应对危机事件能力和必备心理素质。通过危机管理学术和经验交流会等形式, 加强危机管理意识，强化高校管理者危机管理理论，以更好地指导高校危机管理实践。

3.2 强化危机意识

树立居安思危、未雨绸缪的危机意识是高校危机管理的基本目标。高校要加强危机知识的宣传，通过危机教育以培养和增强师生的安全意识，普及常见危机知识，提高相关人员第一时间应对危机的技能。通过开展思想政治教育工作、应急知识讲座、宣传教育片、板报、校园广播、以“安全、应急”为主题的文艺比赛、主题班会、辩论赛、征文比赛等多种形式，让更多人参与了解危机知识，不断渗透陶冶师生员工的危机意识和防患意识。以危机演练等方式培养师生员工各种自救互救的应急能力和应对危机的生存技能，用心理辅导教育等方式向师生员工传授预防危机事件的知识和方法，使具有一定的心理承受能力。[8] 高校还可以编写危机应急手册让师生学会辨别危机，开设危机管理知识和技能的相关课程（如在军训时开设模拟训练课程）使师生学会基本自救互救技能。内容上注重基础知识和重点技能结合，做到有的放矢，注重宣传的时效性和广泛参与性，使高校危机管理的重大措施为广大师生所了解，将安全教育和危机教育上升到制度层面，融入到高校安全文化建设之中，增强危机应对的主动性，促使师生自觉转化为自身行动。

3.3 健全高校危机管理机构

高校危机管理机构是危机管理的组织保证，是危机处理的核心基础，良好的危机管理机构能够促使危机在统一指挥下得到高效协调的处理。高校危机管理常设机构要在全国各地方各类型的高校设立，机构的管理人员主要由熟悉校园危机管理、有危机管理能力的人来担当。平时危机管理机构的主要职责是制定危机预警方案、危机管理计划及应急处理程序，建立信息平台和善后修复机制等。危机一旦发生，高校危机管理机构应立即发布预警信息，整个机构成员立即进入应急工作状态。

3.4 完善高校危机预防体系

预防预警监测是危机管理的起点，完善高校危机预防体系是提高快速反应能力和应急处置能力的关键。高校传统的惩治式的事后管理方式已不适应危机管理的需求，制定科学、安全、防范于未然的危机预警系统将渐入高校危机应对体系。我国高校可以借鉴美国等发达国家的预警体系，建立科学的公共危机预警信息传播、共享和咨询系统。[9]高校危机应对预警系统最主要的功能就是在危机潜伏期或来临之际感知到信号，并综合分析、判断是否能形成危机以及预测危机可能的发展变化情况，以供相关部门及时采取有针对性的措施，尽早将危机化解，把危机解决在最初的萌芽状态。危机监测系统要进行有效监测，收集完备的信息，发现情况及时向学校危机管理最高领导层上报，促使尽快创造条件解决问题。应急预案的编制完善也是危机预警监测体系重要组成部分，高校要制定危机应对计划和专项危机应急预案，定期与社区、政府等多部门联合开展危机模拟演练，以提高危机应对专业能力，让师生熟悉应急情景和流程，并及时对预案做出修改和完善，做好危机应对思想、技术和物质的基础支撑。[10]

任何组织都不可避免的存在或多或少的弊病，高校内师生也不可能对学校设施、自身待遇和需求完全满意，如果管理者只是片面压制这些不满情绪，就有可能导致问题的不断激化升级，甚至引发危机。这里引入社会学中的 “安全阀机制”，通过建立高校内部安全阀机制疏导师生的不满情绪，[11]利用校领导恳谈制、校园BBS、心理咨询等方式为师生员工建立情绪宣泄服务的天然“安全阀”，排解学生现实生活中的困难和心理问题，缓解和消除高校内部矛盾向危机转化的可能性。

3.5 健全高校危机应对体系

高校危机事件的处理需要借助和发挥多方力量，需要高校内外多元主体共同治理的互动网络。高校可以形成危机管理常设机构下设多个工作小组，如决策组、行动组、信息组、专家组、保障组、医疗组等，各个二级学院有相应的管理人员负责的校园危机应对体系。在危机管理实施中不仅需要学校应急领导机构、二级学院（系）、行政部门、党团组织、学生社团、学校社区内的各类服务单位及组织，而且还要积极与校外相关单位、职能部门、社区公民、医院、安保机构和媒体等进行沟通合作，广泛吸纳多重力量，建立以学校、社会、社区一体化的防危机制，确保高校应急的外部保障，[12]形成从上到下、从地方到中央、纵横交错的校园危机应对网络状体系，以实现高校危机的应急联动。健全的危机应对体系不仅要在平时做好高校危机的预防监测预警，危机发生后能在第一时间响应及时处理，更应该要在危机处理完的恢复阶段做好各方面的恢复、总结、存档、完善工作。

3.6 畅通高校危机沟通反馈渠道

清晰有效的信息沟通，是提高危机应对能力的条件。由于危机事件沟通难度大、沟通对象多样化和影响多面性，使得高校从危机事件发生前就要发布宣传应急预案和应急信息[13]，建立从学生到辅导员到院系以致学校相关部门的纵向信息联网[14]和学生工作处、保卫处、心理咨询室、学生会、社团、党团组织、社区相互合作的横向信息反馈渠道以及学校与家庭共同合作系统，畅通学生利益表达机制，掌握学生思想发展动态；在危机发生之前就必须选择适当渠道与消息发布人，在危机发生时能及时与师生沟通，以了解反馈最新的思想动态，采取正面积极措施引导应对危机，做好危机的防控；同时，危机发生后要在第一时间在校园网络上发布权威信息，及时、公开、透明地披露信息，与媒体做好沟通，掌握舆论的主动权，稳定师生的情绪。危机事后更要树

立良好形象，总结危机事件处理经验教训和防范措施。

3.7 健全高校危机管理法律体系

健全危机管理法律体系，首先要重视强化师生的法律意识。加强对师生的法制教育，引导学生自律，自觉参与危机预防，以减少冲突化解矛盾。其次要强化管理者的法律意识，尤其是民主意识、公正精神、权利意识和法治观念，确保管理工作的公平公正。再次要厘清相关法律关系，明确并积极履行高校危机管理的法律责任，促进高校危机立法的进程。由于我国的危机管理立法则相对滞后，目前还没有针对校园尤其是高校危机管理的相关立法，而高校地位的特殊性和尴尬性决定亟待建立高校健全、规范的法制化危机管理模式，使高校危机管理有法可依有章可循。参考文献：

[1]张成福.公共危机管理:全面整合的模式与中国的战略选择[J].中国行政管理, 2003,(7), P7.[2]冯润民.中外高校校园危机管理研究现状及反思[J].思想教育研究, 2008,(10), P58-59.[3]崔卓兰,江乐忠.高校公共安全法律研究[M].北京:人民出版社, 2009, P35.[4]中国行政管理学会课题组.高校应急管理机制建设研究报告[J].中国行政管理, 2006,(10), P6 P6-7.[5]杨馨玫.高校社会性突发事件应对机制研究[D].南昌大学硕士学位论文, 2008, P18 P27-29.[6]纪宝成.从“非典”防控看高校的危机管理[J].中国高教研究, 2003,(08), P3.[7]丁烈云,杨新起.校园突发事件应急管理[M].武汉:华中师范大学出版社, 2009.P26.P93

[8]余宏明,陈晓春.高校预防和处理突发公共事件研究[J].中国安全科学学报, 2005,(05), P41.[9]刘志顺.美国公共危机预警体系特征分析及对我国的启示[D].华中师范大学硕士论文, 2008, P22-25.[10]谢一帆,邵泽开.我国高校应急管理的思路与方略探析[J].兰州学刊, 2008,(06), P187-188.[11]李可庆.我国高校危机管理探究[D].西安建筑科技大学硕士学位论文, 2007, P8 p25-26

[12]简敏,杨化.创新危机管理体制与构建和谐校园[J].江西社会科学, 2005,(08), P127.[13]吴建勋.论高校突发事件的沟通管理[J].技术经济与管理研究, 2005,(02), P107-108.[14]简敏.校园危机管理策略与大学生应急能力培养途径研究[D].西南政法大学硕士论文, 2007, P53.

第三篇：微博时代下，企业公关危机如何转危为安 （精选）

内容摘要：微博作为社会化媒体的典型形态，它的出现一方面让危机蔓延的范围扩宽，其传播速度也更加快速，使企业在危机处理上面临诸多新的挑战;但同时也给了品牌快速回应和弱化危机影响的机会。企业如何适应时代特征，积极利用微博宣传形象、推广品牌，如何借助微博转危为安?这将是现代企业共同面临和需要解决的问题。

一、从315后的麦当劳看微博时代的危机管理

曾被央视315晚会曝光的麦当劳，在晚会当晚开播三小时之内，第一个站出来回应。其官方微博声明被微博和互联网媒体广泛转发，至少从回应速度和态度上，已经获得媒体的响应。这也给他们最大范围免费扩散反映和弱化负面影响的机会。

1、麦当劳利用微博快速回应，效果显著

麦当劳在问题被曝光后，于一小时后快速在新浪微博的官方微博上做出了第一个回应。截止写这篇文章的23点20分，在新浪财经等众多媒体的带动下，麦当劳官方微博这条信息获得了8400多次的转发量，直接一次转发覆盖的人数超过 1000万。获得了在社交媒体时代的最大程度的信息传递速度和效率。也就是说，向1000万人传递了麦当劳对于问题的回应姿态。

2、麦当劳此次微博语言的过人之处

让我们拆解一下麦当劳中国的这个微博体语言。

麦当劳：央 视“315”晚会所报道的北京三里屯餐厅违规操作的情况，麦当劳中国对此非常重视。我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者 表示歉意。我们将由此事深化管理，确保营运标准切实执行，为消费者提供安全、卫生的美食。欢迎和感谢政府相关部门、媒体及消费者对我们的监督。

麦当劳微博声明分别代表了四层意思：界定问题-表明态度-改善行动-明确传递对象。

2.1界定问题。

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麦当劳开篇就把三里屯店推上前台，将问题的范围，界定到单店，后面的个别事件也说明了这个关联，这样可以把问题由严重轻松化解;其次，用了“违规操作”这个词，把问题的属性进行了界定，这证明并非麦当劳模式没问题，是操作层的问题，将问题的层级又进行了划定，界限分明。一个三里屯餐厅，一个违规操作，问题界定的可谓清晰!尽管央视想对麦当劳品牌发出整体的曝光和谴责，但可惜央视这次只是在三里屯店派出卧底偷拍录音，而不是兵分多路。这就给了麦当劳一个非常好的界定问题的机会。

2.2.2表明态度。

麦当劳连续用了多个程度副词：“非常”“立即”“坚决严肃”“以实际行动表示歉意”“深化”“确保”等，这些程度副词都在传递一个信号，最小的事情，麦当劳也是最高的重视和处理意见，这也从辞令上传递出企业的管理责任和对事情的态度，这些都是媒体比较喜欢的程度副词，这是多年经验得出的公 关标准词。比起狡辩强上万分。

2.2.3改善行动。

麦当劳将改善行动锁定为“深化管理，确保营运标准切实执行，为消费者提供安全、卫生的美食。”这又是巧妙地将问题再次定性为管理 问题，而且还借助央视舞台传递的运营手册，再次强调麦当劳的标准没问题，是执行问题。只要确保标准执行，就可以确保结果——为消费者提供安全、卫生的食 品。值得一提的是，后面的结果，可谓一语双关，一方面可以让人感知“你们要怎么解决?””解决到什么程度”这一问题，更是重申麦当劳的使命和价值观。

2.2.4明确沟通对象。

这是最值得称道和技巧的部分。也是家乐福的微博和麦当劳的显性不同之处，麦当劳用了“政府相关部门、媒体及消费者”来定性描述，这里面明确的表明麦当劳对三个最主要的利益相关群体的回应，一一指出和回应，并暗示问题从哪里爆发，就回应给谁。

二、从315后的麦当劳透视企业面临的挑战

微博的出现，使得社交媒体前所未有的方式走向历史前台，成为众多时间的见证者。企业必须考虑的是，不是建个官方微博，发个声音，进行传播。更重要的是，把 握与每一个利益相关者直接沟通的机会，充分利用自媒体的媒体，充分表达自我立场，化问题为转机，并提高自己品牌的“社交魅力值”，这才是社交媒体时代企业 应该去拥抱的变化。从麦当劳315曝光后的快速回应，可以看出当下微博时代，企业所面临的巨大挑战：

1.危机源头：不确定性

传统时代的危机传播是以大众传媒为中心的单向流通，企业可轻易找出危机源头，通过与主流媒体或者权威部门沟通，轻易控制危机，并将风险降到最低。而微博时代，人人都是自媒体，人人可在网站及微博中发布信息，自主互动交流。低门槛也给危机潜入提供了机会，人人变成危机源头，是危机的触发器，任何细节都可导致危机发生。危机源头的不确定性给危机控制带来难度。

2.危机传播：呈非中心、几何式裂变扩散

传统媒体时代，信息以大众媒介为中心呈发散状，大众媒介成了理所当然的危机中心;而微博时代的消息流动以分秒来衡量，危机信息呈非中心、几何式裂变。当微博用户发布的内容为负面信息，它可能被多个微博群看到同步转发，甚至吸引传统媒体加盟报道后再引起网络转载，网民评论的放大导致事件升级，掀起高潮。而在企业危机发生后24小时，消息会像病毒一样，以快速裂变方式传播，若可靠消息的传播渠道不畅而无法满足公众需求时，谣言和不确定性信息便大行其道。正是这种裂变效应，往往让企业措手不及。

3.危机影响：全方位、多领域

企业危机具有“出其不意、攻其不备”的特点，无论何种危机都会给企业带来损失和危害、造成混乱和恐慌。微博因信息源头不确定、传播呈几何式裂变而导致企业危机的涉及范围和影响领域都极大扩展了，损害程度也将进一步加深。如一条《安利产品大揭秘》的微博被转发1万多次，再加上转发博主粉丝的阅读率，传播的覆盖面不少于10万人。

三、从315后的麦当劳看企业在危机时刻的作为

1.设立官方微博，坦诚应对危机

社会化媒体时代的企业危机，并不总是危机造成了不可挽回的损失，而是企业能否争分夺秒地正确应对了危机。危机管理机构罗格斯咨询集团创始人赫利奥·加西亚在论述危机处理最佳时机时，提出来了一个“黄金时间表”。一般在危机发生后的45分钟内，迅速定义危机并进行有效处理，损害度最小。危机发生后2～3个小时内未作出回应，社会化媒体开始讨论，负向传播为主。例如2012年的“3·15”晚会上，中国电信、麦当劳、家乐福等知名品牌遭曝光。而这诸多品牌中，麦当劳第一个做出回应。在曝光后一个小时，发出第一条官方微博声明。该官方微博共被转发8400次。麦当劳连续用到非常、“立即”、“坚决”、“严肃”、“以实际行动”、“深化管理”等一系列具有强烈感情色彩词语表达了麦当劳的重视程度，真诚致歉的背后体现了对公众和社会的责任感。

社会化媒体时代，企业应当充分重视微博，积极设立官方微博，主动发出声音，因为任何隐瞒信息的行为都会无所遁形，在危机面前东躲西藏，或许可得一时安逸，但会以失信为代价。在危机面前，坦诚才是王道，坦诚方可赢得信任与尊重。同时，企业还要利用与每一个利益相关者直接沟通的机会表达立场，提高企业品牌的社交魅力值。

2.设立全媒体、多时段的危机监控

社会化媒体时代，企业不能坐等危机到来，而是主动利用互联网阵地及社交媒体积极加强危机监测和预判。利用搜索引擎输入关键词的危机监控属于监测的初级形态，因为搜索引擎中无法显示所有信息。诸如中小论坛的负面信息、危机萌芽等只有关注度达到一定程度后，才会被大型网站转载和传统媒体跟进。因此，为了全面做好信息监测，危机公关员还需要大范围监测，包括搜索引擎、新闻网站、社区论坛、视频网站、博客、微博等。根据新闻媒体的发布信息时段，安排相关人员借助专业的实时监测工具，按品牌、产品、事件等设立敏感词，根据需要调整监控范围，了解最新的舆论动态。一旦发现对本企业或者产品有负面的信息，除利用官方微博第一时间应对危机外，还要充分动用有影响力的新闻媒介，及时召开新闻发布会并坦诚应对媒体，向公众作出解释。

4.强化微博意见领袖，化解企业公关危机

意见领袖指在某一领域具有相当专业知识和话语权的用户，包括现实中的专业媒体人，某一行业的技术专家、对社会事件有独到见解的专栏作家。意见领袖发布微博引发微博话题的价值不可忽略，他们是微博话题的风向标。不同行业、不同类型的意见领袖的言论带来的意见可能会迅速演化为网络舆论，因此企业对负面意见要及时疏导，避免因意见领袖的影响力带来的不良信息而上升为企业危机。但不同于现实意见领袖的是，微博意见领袖可轻松实现跨界交流，轻松掌握微博话语权，在话题事件发生、发展、爆发高潮、逐渐淡出的过程中，意见领袖发挥着不可忽视的作用。他们甚至有能力引导、转移普通用户关注的重点，从而改变舆论的焦点。如2011年5月的高朋危机公关之所以取得如此成效，应归功于借助意见领袖的交合关系，最大限度地传播正面信息，将危害降到了最低。此外，企业在危机发生前，还应当建立意见领袖的舆论监测系统以预防和监测危机信息。

总之，社会化媒体时代，以传统媒体为中心的公关手段已削弱，以微博为核心的社交媒体重新发掘出了社会关系的力量，并带给企业危机公关全新的理念和应对举措。企业唯有重视微博，以微博为平台传播信息、塑造形象、推广品牌，并运用全新的危机应对手段和监控举措，方可巧妙化解危机，摆脱困境。

参考文献：

①沈建：《浪潮求生：社会化媒体时代危机管理及网络营销》[M]，机械工业出版社，2012年3月第1版

②赵俐 谢俊张婧妍等译：《新规则：用社会化媒体做营销和公关》[M]，机械工业出版社，2011年10月第1版

③闫岩：《“微力”无穷微博时代的实时营销与公关》[M]，台海出版社，2012年1月第1版.

④闫岩：《微博改变未来你也可以这样成功》[M]，台海出版社，2011年7月第1版

⑤《麦当劳315晚会后的微博危机公关》，http：//www.xiexiebang.comedpw.com/cm/cmpar.asp?id=9996

第四篇：“微时代”下的我们

“微时代”下的我们

——供电公司打造青年“微生活圈”

每天，我们不断的刷新手机，查看微博上有没有人‘艾特’自己；反复的登陆微信，浏览朋友圈里有没有更新的帖子；在网页上搜索微电影，找寻有没有触动心灵的感动„„

忽如一夜“微风”来，不知不觉中，越来越多事物被冠以“微”的名号，从微博，到最近炙手可热的微信、官方微博发布群。“微”事物如雨后春笋般登上新媒体舞台，“微”字打头的新词侵入了不少人的生活，成为人们身边必不可少的存在。

全面接轨“微时代”，漳州供电公司创新共青团工作的思路和实现途径，借助微博、微信等新媒体，打造青年“微生活圈”，传递正能量。

步入“微时代” 沟通交流在指尖

新形势下，青年员工群体思想更为活跃，凸显出思想观念、行为方式、价值取向日趋多元化的新情况，时代特征十分鲜明。在漳州供电公司，青年员工已逐渐成为电网与企业和谐发展的生力军和骨干力量。

微信，是时下很多年轻人手机上的必备软件，因其具有便捷、智能、节省资费、好玩等特性，给人们带来了不一样的沟通天地，受到不少年轻人的青睐。如何运用以微信为首的新媒体引领团青工作，开启青年“微”时代，形成青年的“群”效应，成为当前需要认真思考的一个重要问题。

小小微信群拥有大能量。今年以来，在实现青年员工微信、微博全覆盖的基础上，漳州供电公司团委适时接轨，把团的阵地搬到网上，与时俱进建立了“激扬青春”微信群，并首次‘尝鲜’，利用微信群召集会议、传达通知、发布简单的工作部署等，将企业办公自动化系统上公开的相关内容搬到微信群，使得青年员工无需上网，也能及时了解党和政府的方针政策、系统内外的时事动态和重大新闻等，并在繁重的工作之余，适时分享生活休闲逸闻趣事，帮助青年疏导压力，促进情感交流，实现与青年员工沟通交流的“零距离”和“面对面”。

同时，结合当前企业工作重点，漳州供电公司团委还在微信群中开设“团青论坛”将“如何不断提升用电满意度”、“确保‘三大安全’，我该做什么”、“如何更好地彰显志愿服务品牌效应”等搬到微信群上，广泛开展头脑风暴，汇聚金点子，及时汇总梳理和向上反映，并在第一时间反馈上级或相关领导批复意见，从而实现了上下之间的良性互动与交流，“秒杀”青年员工在工作、生活中棘手的难题，微信群已逐步成为聆听青年员工诉求的心灵之窗、与青年员工交流互动的友谊之桥、服务青年员工成才的和谐家园。搭建“微课堂” 学习提升每一天

在“微”时代，任何繁杂、冗长的东西已无法轻松“俘虏”年轻人的心。“微课堂”作为“微时代”下的一种新兴教育形式，越来越引起人关注。也许有一天，同事之间的问候会是——今天，你“微课堂”了吗？

什么是“微课堂”？就是漳州供电公司团委利用“微盘”，整合海量课程资源库，集在线学习、培训、交流分享于一身，搭建的青年学习的平台。

在每天快节奏的忙碌中，学习已经被很多人所忘记，或者总是以“没有时间”为借口。对漳州供电公司的青年员工来说，学习其实很简单，他们只要通过手机、平板电脑等移动设备下载移动客户端，不仅在上下班途中，就连休假期间都能随时随地为自己“充电”，提升个人专业技能，陶冶情操。

当然青年学习资源平台仅仅依靠在“微盘”上推送学习类信息，吸引的人群有限，为此该公司团委采用“两套内容、分别管理”的机制，开通微信公众平台，着重推送青工喜闻乐见的生活资讯，平衡了日常学习上的枯燥乏味，进一步青年员工拓展了知识面，拓宽了生活视。

足不出户便可知晓各种动态，拿起手机即可了解惠民信息，随时随地都能学习各类知识。目前，漳州供电公司团委微信公众平台已先后推出6大模块50个小栏目，包括发布“电网营运、企业要闻、团青活动的相关信息”的“企业动态”，普及“各类生活知识、生活技巧、生活常识”的“生活百科”等，实现了在潜移默化中加深对青年员工的影响，受到他们的普遍欢迎。

点亮“微心愿” 扶贫助困把梦圆

“在‘微时代’时代，人人都可以是公益主体”。今年以来，漳州供电公司团委利用好、用对新媒体，入网随网，主动策划，创新传播方式，让青年员工思想政治工作紧跟时代步伐、融入时尚元素，切切实实把他们的注意力“吸引进来”。通过微博积极引导青年参与团的活动，提升团组织在网络上的影响力，漳州供电公司团委组成了“微心愿”征集组，号召广大青年立足本地贫困留守儿童、孤寡老人、抗战老兵的微心愿开展志愿活动，并发动身边的人一起“点亮微心愿”，让公益活动更加大众化、便捷化，让每个人都能参与到公益活动中去。

为保证“微心愿”活动的顺利开展，漳州供电公司团委充分利用局域网、微博、微信、QQ等新媒体手段，广泛发动团员青年认领“微心愿”争做“圆梦使者”。并做好“微心愿”认领兑现情况的跟踪管理，及时提醒团员青年及时“圆梦”，实现“微心愿”滚动征集、网上认领、线下兑现，扩大活动知晓率、参与面，提升工作效能。同时，通过拍摄微电影把爱传递的更广、更远。

截至目前，该公司团委微博粉丝已有1542人，目前成功加V认证，微信公众平台关注人数达891人，受到了广大青年员工的普遍欢迎，由“微”平台构建的青年“微生活圈”，已悄然成为漳州供电公司加强思想引领和分类的“正能量”。

“微”，很小，但也可以很“大”。因为这些“微平台”，我们相互结识，拉近了距离，增长了知识，收获了感动，彼此间感觉更加温暖，让企业和社会“大家庭”更加有爱，让我们的美好家园更加绚丽多彩！

第五篇：微时代三微一体营销与网络舆情危机管理

微时代三微一体营销与网络舆情危机管理

取势：微营销大趋势

明道：微营销大智慧

优术：微营销大实战

持戒：危机公关

取势：微营销大趋势

目前社会已经进入碎片化时代，分众传媒就是利用8秒钟改变一个市场。消耗用户碎片的8秒钟。

微信

微信是内裤型的贴身媒体，用户什么最贵，耳朵、眼睛、注意力最贵，微信做到了。招商银行为什么做的最好，因为同行业中如果你想超过其他强大的竞争者，你不能用行业传统的方式对抗，必须走寻常路，唯有改革才能致胜，变化才会有机会。

微博

如果营销吸引记者的报道，是不是记者就成为推广者，也是后向宣传，同样，如果产品好，客户依然可以转化为营销员，品牌就是口碑。播放广告已经不是传统意义的广告，而是口碑，用户口碑很重要。

微博转发就是口碑转发，微博转发是现代新的业务模式。

大数据时代的来临，浏览记录会为用户推荐适合的商品。

什么是大数据，大数据就是有横有竖才是大数据。

凡是走过必有足迹，凡是寻找必能找到

大数据已经影响金融行业，为什么阿里小贷可以做，因为数据已经成为信用资产 可怕的不是同等对手，而是超越式对手

做好产品服务，才能到口碑，才能形成信用资产，才能让客户自发传播。

正知、正面、正经

微视频

视频不需要专业，工具，演员不用专业，真正做好内容才能引起用户转发。

微营销就是微信、微博、微视频的三者交互，交融智慧，高者无域、交融互生

明道：微营销大智慧

小米手机：雷军按照用户的建议改变小米手机，其实卖的是用户的参与感。聚微成众：积众人之智，乘众人之势

众包：全民经纪人时代，每个人都是营销者，每个人都可以发佣金

你的店，我的店，我们的店；资不仅是资本，更是资源

众筹：3w咖啡馆 越来越分散的形式，你对员工不是管理更是合作关系

云核心：分享、共享不是占有一切利益众生

微营销不是把所有人带进来，而是共享资源

用户帮助传播，内容引发传播，自发裂变

借边智慧：

借力，内容比形式更重要

无界智慧： 西红柿引发的京东爱情故事，京东生鲜火爆上市。西红柿引发的后向效应，当当网长期囤货的如何种西红柿大量销售。

优术：微营销大实战

微方案落地：微定位、微引流、微关系、微成交、微代理

 微定位

微信：微信功能的定位，微信形象的地位

招商银行，服务即营销，营销即服务，定位服务就不要为做内容而纠结

招行微信、南方航空：把企业正常服务流程微信化；对用户不需要跑来跑来

优衣库依据APP下载量定位实体店；理肤泉微信开展小样赠送活动；餐饮举办拍图传朋友圈抵减费用活动。

出发点：不是我要什么，而是用户需要什么？

微信拟人：招行小招、联通沃妹

中国电信，众筹，全民海选京妮，京妮送货上门iphone5，没有费用也可以聚集所有曝光

盘活无形资源：一切为我所用

 微引流

加粉利器：微信二维码

如何引发客户加粉：利益，马上有优惠；

异形，独特的设计，动静结合，创造意外，扫码能扫出什么？语言、视频、声音、图片

二维码宣传：手机壳后背、二维码蛋糕、3d二维码、变色二维码、二维码剪纸、二维码logo墙，二维码可以布满所有介质

事件营销、场景营销、创意营销、联合营销、话题营销

创意营销最大的优势：营销的营销；招行、黄太吉能火起来不仅仅是用户传播，还有媒体找案例而推起来的效应。

时刻要想，客户为什么扫码，做什么

微营销的核心：不是你要做什么，而是用户做什么？

打造新媒体的第一品牌，品牌不是做出来的是设计出来的，指哪打哪，画圈直到第一。做不了第一就做某领域、某范围的第一；

人们永远不会记住第二，我们要做第一。

互联网不是打败谁，而是整合谁，互利共赢。优化用户体验，让用户更爽。

互联网思维：果、因、我；果，核心要素、结果；因，所有人都动起来；我，为我所用。引流的工具：工具、广告、活动

广告为了把不是媒体的变成媒体，无时无刻不广告，随时随地都营销，广告给人冲动。

广告也可以销售参与感，展示我们的内容转变成展示客户的内容，让客户参与自己的品牌代言。将由我们做广告，做成全民广告，通过制造内容，将我们变为平台。微小个体也可以参与企业的活动。

 微活动

齐单系，关注用户点数设计奖品，获得畜牧行业的影响力大奖，也说明了小微企业要学会走不同的路获胜。

 微传播

发送的内容：娱乐、热点、浪潮、有关生情、多媒、位置

娱乐：

热点：由MH370定制手表引发的讨论：微传播下禁止消耗灾难。

历史总是反复不断的重复，螺旋的发展，千万不要消费别人的不幸。

浪潮：不要老想浪潮在做什么，而是你要引领浪潮。

注重用户的体验，微信客服很重要，微信也可以整合其他优秀的微信提供给客户，有关生情：如果厂商只想做微信是为了让客户购买产品，心思不纯正就一定做不好传播。大创新升华为大理想，帮助客户就能获得理想，真心为客户服务就会获得更多。

先交流，再交心，最后才交易

结交多少朋友，结交多少关系，就会决定市场多大

内容（创意）——服务（创新）——成交

快速迭代、小步乱跑、墙即是门、痛点即卖点

不要老想走完全正确的路，完全正确根本就不存在；客户痛的越厉害，市场就越多 微博营销的几点思考：微博应该为其他做导流，是媒体属性

；以微事件为杠杆，微博适合做事件营销来，要多种形式汇集到微博，除此之外微博还可以做舆情监控。重视客户的留言，与他们进行信息交互才是微博的重点，对于客户的留言一定要重视。

技巧：转发与用户的谈话；对于积极回应的客户可以适当的派发礼品；对于过分的冲突，切记规避冲突，再用大量的新消息覆盖冲突新闻。

微视频：保险和金融适合做情感类视频，心领的升华

格式化传播：凡是格式都容易引起传播，例如凡客体、陈欧体；格式可以分为语言、图片、声音、造型、颜色、动作。

新茅格式：最牛的格式传播就是形成传统，例如田七制造声音格式。辛茅格式就是重复、重复、再重复，眼耳鼻舌身，各个方面的全面刺激，直到占领心智，立体式的感官营销

学习增加你的密度：时间（随时随地）、空间（网站）、人（人和人之间的传播），只有加强密度，才能形成新茅。

持戒：危机公关

危机公关：态度>事实

在互联网，越强就死的越惨。学会守雌知雄，找到核心诉求。

在危机面前表明态度，自己不说，让别人替你说

危机面前，防止过度公关，不要因为自己的公关，加大舆论。

乾坤大挪移，在危机面前，转移注意力。在注意力集中的时候公布更不好的消息，或者炒作一个更好的信息。

面对舆论要学会淡定，没有一个品牌不挨骂的，知名度越大就一定会被骂，骂声就是痛点，骂就是期望。

危机公关不如防御、舆情监控，舆情监控不如产品服务，产品服务就是口碑营销

战战兢兢、何死而生、道定人安

总结

微营销：吸引所有微小个体参与

凡损坏心灵者，必定失败；凡培养心灵者，必定成功

正知、正念、正行

切记：站在对方的角度想事情