论物业管理监理

第一篇：论物业管理监理

浅谈物业管理监理模式

摘要：随着全球经济的发展，现代的物业管理行业高速的发展，但是发展模式比较粗糙，且市场和人们的生活质量的要求提高了，必须要有相应的外部市场力量与之相适应，才能与社会的发展轨迹相适应。因此物业管理监理模式为人呼出，本文主要浅谈该模式。关键词： 物业管理监理概述 物业管理项目管理 专业物业管理监理 一 物业管理监理产生的行业背景

从1981的我国第一家物业服务企业成立，到现在21世纪第二个十年初，短短的三十年，我国的物业管理经历了从萌芽与产生，探索与发展，到后来的规范与壮大，尤其是随着政府对房地产的放松与鼓励，物业管理行业随之飞速发展，创造了中国速度，对国民经济、构建和谐社会和维护社会稳定、改善人居环境、增加就业作出突出的贡献。但是物业管理行业的不成熟产生许多的问题，尤其是近年来业主维权意识的空前高涨下，电梯广告、停车位所属权等各种纠纷纷至沓来，开发商、物业管理公司、业主这三者之间的矛盾究竟如何缓解已成为行业内一个亟待解决的问题，在这种市场规模和行业弊端的情况下，顺应市场需求，一种全新的参考工程监理的“物业管理监理”的引起了人们的关注

二 物业管理监理的必要性

第一 ：《物业管理条例》第五条规定：县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。现阶段，我国物业管理行业的监管更多地依赖政府的公权力，但行政资源的有限性和行政权力的强制性，使得行业监管工作存在许多空白和误区，大部分物业服务企业靠自我管理，既当裁判员又当运动员，出现问题了政府才干预，业主的正当利益很难得到保障，有些纠纷只能靠法律诉讼，从而导致物业服务纠纷层出不穷。

第二 ：业主委员会作为业主组织可以起到物业服务公司的作用。但现实情况是组建业主委员会本身的难度就很大，且自治能力弱，机构松散，正常工作受各方面条件制约，很难发挥作用。业委会与物业服务公司协调能力不强，且又缺乏专业水平，对相关法律、行政法规知之甚少。让这些人来监督物业管理部门的工作谈何容易。同时也存在业委会掌握着与物业服务公司制定物业服务等级标准并签约的权力，这可能使业委会权力膨胀，为权力寻租留下空子。目前就有不少业委会与物业服务公司相勾结的案例。这是我国物业管理监管面临的另一 个尴尬。

第三，我国物业管理虽然目前有章可循，但还没有形成完善的法律体系，许多物业管理问题面临尴尬，使政府、物业服务公司、业主无所适从。比如当各车户在小区泊车管理无法律规定小区建筑物、外墙面和电梯做广告收费归谁，居委会指导业主委员会工作，缺乏具体操作程序，物业服务公司进、退出小区管理程序问题，物业费制定的标准法无明文规定，小区出现纠纷，发生地居委会、街道办没有明确职责，也难插手解决，政府、物业服务企业、业主之间的责、权、利划分及操作性不强，出现扯皮、车库分配的权属及使用问题等留下了许多法律空白。

三 物业管理监理的概述

综合物业管理和工程监理的定义，一般物业管理监理其实就是从第三方的角度对物业服务公司的物业服务水平、物业管理费用、物业管理现场、物业管理过程等方面进行鉴定和审核，检查以缓解物业服务公司和业主、业主和发展商之间的种种矛盾和误会，促进行业持续健康地发展。

四 物业管理监理的分类及特点

在工程中，监理可以按工程建设程序分为设计监理，施工监理，工程前期咨询机构。物业管理监理参照工程监理可以分为物业管理项目管理，专业的物业管理监理。其中物业管理项目管理一般不做物业管理监理的职务而是通过其他与物业管理有关的承接业务盈利，专业的物业管理监理就像工程上的设计与施工监理一样对物业管理公司进行专业的监理活动。

（一）物业管理项目管理

物业管理项目管理是针对“物业管理”提供一种增值服务的机构或公

司。其工作方式其实是灵活多样，可以是保密的，例如替某些物业管理公司或业主委员会进行物业管理第三方神秘顾客调查；也可以是公开的，例如为物业管理公司进行第三方物业管理评估和品质检查；可以是短期的、一次性的，比如只在年终时进行一次调查或评估；也可以是长期的，比如将公司品质部的月度检查交给第三方监理机构进行。还可以是某个方面的，例如第三方顾客满意度调查。每个公司均可以根据自身所处的发展阶段选择合适的监理方式。这种监理的收费方式一般为按服务次数或服务成果来取费。以下是几种常规操作方式：

（1）物业管理第三方神秘顾客调查

神秘顾客调查是指组织经过严格培训的调查员在规定的时间内扮演成 客，对事先设计的一系列内容逐一检查。调查的一般程序是：1.确定调查目标2.根据客户要求及相关规章制度设计“调查执行标准”3.确定“神秘顾客”人选并进行专门培训4.现场信息收集5.信息整理和分析6.提交调查报告。其特点是可以在较短的周期内一次性覆盖多个项目和地区，平均至每个子公司的调查成本较低，并且因为神秘顾客调查的隐蔽性和突击性，使调查人员可以看到更真实、客观的现场。它的缺点是具有一定的偶然性，且无法对公司内部的运行情况（如设备房设施设备保养）进行深入了解，只能通过表现出来的问题点去分析、挖掘深层次的原因。这类模式比较适合现有基础较好、规模较大、希望进一步提升服务品质的集团式公司。

（2）第三方物业管理评估

监理公司通过对物业服务公司书面文件的查看、现在管理情况的观测、员工访谈及问卷调查等多种方式对物业服务公司的管理现状进行的整体评价。它是公开的，要求全体人员配合进行，无需担心暴露身份，能够全面彻底的进行。，通过与员工的访谈和问卷调研方式掌握员工的思想动态、认知水平等，为后续改进措施的制定提供参考。此类模式的优点是摒弃表象、单刀直入、直切要害，快速、准确地找到问题的根结所在，省时、全面、彻底，其一次性的特点比较适合有一定管理基础，但发展上遇到瓶颈，急切需要改革、突破的发展型物业服务公司。

（3）第三方品质检查方式

第三方品质检查模式是指物业服务公司因自身品质检查力量薄弱或效果较差而将品质检查工作外包给第三方监理机构进行的一种监理模式。它不是一次性的，而是定期进行的，通常为一个月或一个季度一次，周期的设定可根据企业项目数量的多少来具体确定。它的优点是不仅帮助公司解决品质人员难招聘的难题，且还能解决因品质经理的素质等原因造成的品质经理起不到作用的困惑，企业老总们测算过请一个品质经理的年薪还大于付给第三方监理机构的费用。

（4）第三方客户满意度调查

虽然本行业很多物业管理公司都自己做客户满意度调查，他们只从专业的角度，而没有从客户角度考虑，有些调查问题太过笼统，客户不容易判断。专业的第三方客户满意度调查会从客户感受出发，运用行业内丰富知识与经验方法，科学、合理、真实客观的反应客户的满意度，并且根据调查结构做出更深入、专业的分析报告，为企业对客户的了解提供有力的数据。

（二）专业物业管理监理

专业物业管理监理是指是指具有法人资格的监理单位受业主委员会委托依据物业管理有关法律法规、物业批准文件、监理合同及物业管理合同对物业管理实施投资，质量进行控制的监督管理。物业管理监理也可以实行总监理工程师负责制，由监理工作师带领的监理部对物业管理实行详细具体的监理计划。物业管理监理模式一般是总包，分包比较少，分包包过物业管理超前介入监理、前期物业管理监理、基础物业管理监理、综合物业管理监理。业主委员会或开发商可采用公开招标、邀请招标、协商招标的方式，对其招标，招标过程与工程招标雷同。中标后的监理公司与招标方签订协议，开始履行监理职责。下面主要是物业管理监理公司的职责，实施监理的质量控制，投资控制，合同价款及支付简单的论述：

（1）物业管理监理公司的职责定位

监理公司，它的职能就是充分运用经济手段，严格监督服务公司，本着对业主积极负责的态度做好每项工作，把业主的需求当做自己的职责，想业主之所想急业主之所急，一心一意为业主提供舒适、安全、整洁的生活和工作环境。具体职责如下：

１.履行物业监理委托合同，依法监督服务公司达到合同中规定的各项服务标准。２.既对业主及使用人进行合同约定的服务，又要管好物业，接受业主及业主委员会的监督 设施维修、收费标准、服务内容等事项，物业管理监理服务企业无权决定，必须提交业主委员会审议，获得通过后方可实施。4 根据物业管理实行属地和行业管理相结合的原则，物业管理监理服务企业必须接受当地区、县房地产行政主管部门的监督的指导。5 每半年向全体业主公布一次费用收支帐目。提供优良工作生活环境，搞好社区文化，构建和谐社区。7 发现违法行为要及时制止或向行政主管部门报告。物业管理监理委托合同终止时，必须向业主委员会移交全部房屋、物业管理档案、财务帐目等材料，业主委员会有权指定专业审计机构对合同期限内的物业管理财务进行审计。帮业主处理物业管理索赔与反索赔，维护业主的权益 做好业主委员会的投资控制和物业管理企业的支付款控制以及物业管理企业的质量控制 做好合同管理，信息管理，组织协调物业管理公司工作

（2）质量控制工作

物业服务企业的工作是为业主和住用人创造“整洁、文明、安全、方便”的生活和工作环境，确保业主和使用人在宁静、舒适、温馨、优美的生活和工作环境中生存、享受和发展各项事业，总的来说，提高物业价值和在法律允许前提下让业主和使用人满意是物业服务质量的根本标准。对物业服务质量的控制可以从条件、过程和目标三方面进行。条件控制 ：条件控制就是对物业服务企业的硬件和软件进行控制。所谓硬件控制是指对物业服务公司在对建设包过建筑物及配套的共用设施设备是否完善和是否符合规划指定用途，管线是否地下化，消防系统设施设备是否齐全，小区绿化是否配置得当等是否按规划管理进行控制。所谓软件控制是指对物业管理企业的物业服务的各项规章制度以及各个岗位的服务规范是否已经建立，人员配备与素质是否符合要求进行检查。过程控制：是指对物业服务企业是否按照服务规范要求及时提供服务进行监测。相对于物业服务企业而言，就是是否有服务和设备运行、维修的记录、是否有按工作流程和服务流程，在指定的时间内提供物业及各种设施设备的维护、治安防范、清洁卫生、绿化养护等服务，就受物业管理监理企业监理。，目标控制 ： 指检查最终的服务产品是否达到预定的要求，可以通过一些看得见或感觉得到的管理效果，结合业主的要求进行评价。具体来说就是通过建筑外观、室外广告、道路交通、清洁卫生、园林绿化、治安防范等方面评价。

（3）

投资控制工作

物业管理企业收费的构成一般包过一下部分：1 管理、服务人员的工社会保险和按规定提取的福利费等； 2 物业共用部位、共用设施设备日常运行、维护及保养费用；3 物业管理区域清洁卫生费用；4 物业管理区域绿化养护费用；5 物业管理区域秩序维护费用 6 办公费用 7 物业服务企业固定资产折旧费用；8 物业共用部位、共用设施及公众责任保险费用 9 经业主批准的其他费用。无论业主与物业管理企业采取包干制还是薪酬制，对于物业管理企业的收费标准，监理企业无权决定，只能由业主委员会审议，决定，监理可以向业主委员会提供自己的一套物业管理企业收费方案供业主批准。

（4）合同价款和支付

通常监理合同采用计价方式有： 1 成本假酬金 采用这种方式，合同必须规定成本的开支范围，业主2 3 及业主委员会监督和审查权利和方式，监理部必须保存能清楚地证明有关时间和费用的全部记录，在合同结束时，业主委员会可指定一家有资质的会计事务所对申报的任何金额进行审计，以进行合同价款的决算。

按照物业管理项目工程造价的一定比例支付酬金，类似包干制支付。目标合同 按照物业管理监理公司的服务效果收费，合同中必须约定，不同的服务效果，不同的收费标准。

支付 通常，业主支付一定的预付款金额，用来监理公司开展前期工作，进度款可是按月，按季度 按合同价款约定的审核、支付方式支付 发生合同以外的工作，业主委员会应额外的支付监理公司薪酬

五 结论

在我国，已经有一些企业开始了物业管理监理的探索，经过实践，物业管理监理模式得到部分企业和业主委员会 的认可。这个对开发商，物业管理公司，业主都有好处的物业管理监理企业的未来值得期待。

六 参考文献

（1）刘新华，周哲.物业管理(M),清华大学出版社，2011年4月第一版

（2）成虎.建筑工程合同管理与索赔（M），东南大学出版社，2008年3月第四版

（3）王志新.物业管理监理模式可行性研究（J）.城市开发，2009年，第7期（4）孙萌萌，朱亚萍.物业管理监理模式的尝试（J）.城市开发，2009，第11期

（5）百科，工程监理，http://baike.baidu.com/view/433861.htm

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第二篇：论物业管理利与弊

1、谁之过，根源

（一）换位思考

（二）开发商开发好楼盘，没有完善相配套的基础设施；

(三)政府职能缺位，监管体制不顺

（四）法制建设滞后，相关主体间的法律责任不清，成为物业管理发展的瓶颈。物业管理涉及开发建设单位、业主及业主委员会、公安派出所、公用事业单位、社区居委会等多个主体，要处理好他们之间的权利义务关系，必须用法律、法规来规范

业主委员会的法律地位不明确：

业主委员会在物业管理活动中的地位是不可或缺的，其重要意义不言而喻。然而，根据现行法律规定，作为物业管理活动中的重要的法律主体业主委员会，目前并不具备任何法律主体资格，它既不是自治社团，也不是企业法人，更不是政府机构，也没明确的上级管理机构。

（五）物业管理错位具体表现在：

①物业人员与业主身份颠倒，物业处人员忘记自己的身份，常常以政府行政方式来对待业主，有时私自将公共场地私自出租，有的利用公用地方进行创收。

②物业公司常常对个别弱势业主进行教训，有的在交流上产生障碍，使用不应该用的术语，有的甚至以断电断水来胁迫业主就范。

物业管理作为一个新兴的行业，伴随着我国社会经济和房地产市场的快速发展，已逐渐成为房地产经营管理的重要组成部分。物业管理的推进与发展，改善了广大居民的生活、工作环境，推动了两个文明建设，为促进住宅建设成为新的经济增长点和实施社会再就业工程作出了积极的贡献。同时，也应该看到在物业管理过程中存在的问题日益突出。因而，政府有关部门对我国现阶段物业管理发展存在的问题及对策应该做出积极的反应。

3、政府

构建和谐小区，必须从小区做起，政府必须有所作为，政府必须站出来牵头，引导小区如何做好物业管理，引导业主如何进行维权，如何进行业委会选举，如何进行换届选举，政府在宣传方面要下足力气，在有条件的小区做示范点，力量多放在物业管理薄弱的小区，政府应该以社会稳定作为前提，稳定压倒一切。努力创造一个安全文明、井然有序的工作和生活环境，让居民没有后顾之忧。政府在小区和谐构建中，必须从现在做起，不折不扣、实实在在做好每一件事，政府公务员必须有“ 先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”的精神操守，关心物业管理事业，小区是构成城市社会的基础单位，居民小区管理水平如何，关系到居民在8小时工作之外的生活质量，并影响到居民的心情和对社会综合环境的感觉和判断，对整个社会的和谐构建十分重要。因此构建和谐社会，必须从小区管理做起，必须加强物业管理做起。

政府职能部门应该对小区物业管理积极加以引导和指导，使业主委员会依法依规行事，通过完善各项程序，引导业主积极参与小区自治，完善基层民主，健全基层社会民主管理机制，赋予广大业主应有的民主权利,为大力推进社会主义民主打好坚实基础。

4、健全管理体制，实现政府监管、行业自律和民主自治的有机结合业主（居民）与政府部门矛盾（主要表现在政府不做为、政府乱作为、政府作为没有得到居民认可、拆迁、征地补偿等等）、业主与开发商间矛盾、业主与物业间矛盾、业主与业主之间因利益关系而发生的矛盾越来越显现出来，因此,搞好小区管理相关工作，特别是完善住宅小区的物业管理．解决好物业管理方面的纠纷，出台完善的物业管理政策，加强县（区）级、镇（乡街道）房管局以及物业站领导，对和谐社区的建设乃至整个和谐社会的构建都将

起着巨大的推动作用

明确管理单位，强化监督管理工作：

政府相关部门应介入物管工作，首先，要从源头上着手，严格把好新建居民区验收关。在小区竣工验收时，相关部门应严格把关，加强对开发商的监管，房屋质量和配套设施都必须保质保量，对未按规划建设配套公共设施或者存在质量问题的，有权提请规划、建设行政主管部门予以纠正，杜绝开发商遗留问题的出现。

第三篇：论住宅小区的物业管理

论住宅小区的物业管理

摘要:近20年来，随着国民经济的不断持续发展，作为朝阳产业的物业管理行业也得到飞速发展，人们对其内涵及外延的深度广度也有了更高的要求；广大百姓在成为购房客户的同时也成为了物业的业主，他们在享受拥有产权兴奋的同时，也更加关注在居住区内是否能享受良好的服务。在这个房地产泡沫经济的现在，唯有在物业管理的服务上下功夫，使业主真正达到入住后满意，是现在的首要问题。

一、住宅小区物业管理工作中的指导思想

二、住宅小区物业管理的特点

三、住宅小区物业管理工作中存在的问题

四、住宅小区物业管理工作中问解决题的办法

序言

在世界服务经济到来之际，在中国住宅商品化不断深入发展之时，在公寓、写字楼、住宅小区等场所智能化、科技先进化进程加快的时候，物业管理将会与时俱进，得到不断的快速、健康的发展。这种发展将会使物业管理公司呈现出三个特点：实施正规、规范的管理；体现以人为本的人性化服务；由市场机制决定的经营方式。然而，目前在我国，尤其在内地，物业管理还受制于各种因素的影响，还不能完全反映以上三个特点，这就需要我们充分地予以重视和研究，寻找解决问题的可行方案。现行物业管理体制还有待我们在实际工作、实施管理进程中不断策划、不断设计及完善，最终使我们的物业管理体制成为占据该领域的主导地位而不懈努力。

一、住宅小区物业管理工作中的指导思想

由于住宅小区存在的自身特点：结构系统性、功能多样性、产权多元性、管理复杂性，就决定了住宅小区物业管理工作中的指导思想：

（一）服务至上，寓管理于服务之中。住宅小区物业管理是一项服务性很强的工作。它的目的是尽可能满足人民群众居住生活的需要，创造一个安静、舒适、方便、安全的生活环境，因此要自始至终贯彻“为民服务，对民负责”的思想。

（二）自治管理与专业管理相结合。住宅小区内应成立业主大会和业主委员会，代表全体业主和使用人实施自治管理，并配合专业物业管理单位，搞好辖区内管理。

（三）统一管理与综合服务相结合。实行管理与服务相结合，改变传统的单纯房屋维修，对使用人提供多方面综合性服务。

（四）有偿使用、有偿服务、合理负担。按照“按量计价，公平合理”的原则。

（五）重视与业主、住户的沟通。住宅小区是大家的，管理者和业主对于搞好小区的愿望是一致的，充分利用各种渠道向业主通报最新的管理信息是有百益而无一害的。

住宅小区物业管理的指导思想应始终贯穿于整个住宅小区的日常管理内容中去，而物业管理内容也应始终围绕着其指导思想运行，两者相映成辉。

二、住宅小区物业管理的特点

（一）住宅小区内居住着不同阶层、职业的家庭，不同的生活习惯、爱好、文化程度、道德水准、经济收入水平等等决定了他们对居住环境要求和居住行为的差异。

（二）住宅小区物业管理还带有相当的复杂性，主要表现在三个方面。首先，小区的房屋产权的多元化要求管理上的权威性和统一性。其次，小区的物业管理在实施过程中要涉及到市政各部门、公安、街道办事

处等多个部门和单位，如何协调好相互间的关系和利益，明确各自的职责和管理范围，对搞好小区物业管理是至关重要的。再次，物业管理经费筹集的复杂性。不同产权形式下物业管理经费的筹集渠道不同，物业管理服务收费的计算原则不同，收缴方式不同。当前，我国的物业管理主要是在普通住宅小区推行，其住宅小区物业管理经费的筹集既要考虑到物业管理实际运作的成本费用，又要考虑到人民群众经济收入的实际水平。这种费用与支付能力的矛盾构成了现阶段住宅小区物业管理经费筹集的复杂性，给经费的具体筹集带来了比非住宅物业更大的困难，需要认真加以研究，制定稳妥可行的收费标准与办法。

三、住宅小区物业管理工作中存在的问题

我对住宅小区的特点、物业管理的指导思想、内容有相当深刻的理解和体会，但同时也发现住宅小区物业管理工作中所存在的一些实际问题：

(一)管理落后于建设的发展。近十年来住宅小区的建设发展很快，不仅数量多规模大，而且更为重要的是建设方式的转变，实行统一规划、综合开发。这对住宅小区物业管理工作提出了更高更严的要求，而现在的物业管理工作还不能很好的适应这一新变化和新要求。建设住宅小区管理的一个很重要的条件就是必须有经济基础，有比较稳定的管理经费来源。经费不足是影响住宅小区管理工作开展的一个突出问题。

(二)管理法制不健全。住宅小区管理中诸如对管理体制、管理经费、小区验收等重大问题都没有明确的法规，这就很难将住宅小区管理纳入以法制区、依法管理的法律轨道，造成大量的相关纠纷、利益冲突。住宅小区内应成立业主委员会，代表全体业主和使用人实施自治管理，并配合专业物业管理单位，搞好辖区内管理。

(三)业主、住户对物业管理还不能完全接受。尽管物业管理与大家所熟悉的福利性房屋管理相比具有更多优势，但目前还不能完全为一些

人所接受，因此对物业管理工作造成一些困难。例如：物业管理服务费用等等，开发商遗留下来的房屋质量问题、小区配套问题、设计问题，给物业管理收费造成了许多困难。

四、住宅小区物业管理工作中解决问题的办法

面对住宅小区物业管理工作中的问题，我个人认为有几点解决办法：

（一）不断建立健全小区管理法规。尽管这些年来国家和地方出台了一些规范物业管理的法规、政策，但由于缺乏大法和行政法规，致使物业管理中产生的大量矛盾纠纷得不到及时解决，司法机关也因缺乏法律依据难以及时处理。另外，房地产业的发展，呼唤与之相适应的物业管理，而物业管理行业的发展，需要政策法规的指引、广大业主的支持和物业管理从业人员素质的提高。物业管理费是“取之于民、用之于民”，既为居民服务又为政府分忧，还造福社会。因此，政府应通过新近颁布的《物业管理条例》、地方性法规政策，要逐步引导推进房地产开发和物业管理分业经营，改变物业管理由房地产开发派生出来并依附于房地产开发的状况，使物业管理企业真正成为自主经营、自负营亏、自我约束、自我发展的市场主体，从体制上解决建管不分产生的敝端。同时，政府应结合《物业管理条例》尽快出台相配套的物管条例细则，并以此为契机加大宣传力度，进一步提高广大群众对物业管理的认识。所以，加快物业管理的立法步伐，尽快建立符合我国国情的物业管理法律法规体系，已成为保障行业健康发展的当务之急。

（二）开展多种便民有偿服务。例如；建立水站、便民菜站、家政服务中心和小型超市，由此为业主提供更快捷，更方便的服务。

（三）重视与业主沟通。了解他们需要的服务项目，对物业管理企业有哪些意见和建议。解决好住户投诉并及时给予回复，让住户知道物业在时时刻刻的关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。经常举办一些园区活动，如春

天的鱼儿放养活动，秋天的中秋晚会，在活动中可以与业主做深切的交流，增进物业与业主的感情。

（四）提高物业管理服务质量。在工程维修这项重要的工作中，最能体现服务质量，比如给业主维修的时候，进门穿鞋套这件小事就能最先引起业主对服务工作的肯定。物业管理公司的员工必须树立这样的观念：客户上门是给大家送工资的，微笑服务、善待业主是我们的职责。大家扪心自问，业主在3米之外，你有没有向他们微笑？可见，服务的观念不树立，服务永远不可能到位。因此，强调细节管理，要求对服务环节全过程控制，才能保证服务的高质量。所以，在物业管理活动中，与职业技能相比，服务者的敬业精神更为重要。

物业管理追求的是“功成事遂，百姓皆谓自然”的境界。理想的住宅小区物业管理应跳出“住宅+修缮+管理+服务”的模式。因此我们可以借助学习西方大型企业管理模式所提倡和执行的“六西格玛”。——海尔公司的服务质量常常为人所称道。海尔公司的服务常常超过客户对它的期望，因此赢得了客户的普遍赞誉。海尔公司对服务质量的控制非常严格，为了便于对服务质量进行控制，海尔公司的策略就是应用六西格玛技术将服务具体化。它作为一种商业流程，以最少的损耗和资源投入、不断地提高客户的满意度为目标，通过设计和监控日常商业的各种活动，使得公司极大地提高其净收益。六西格玛管理思想的一个重要目的是将科学的统计方法应用到模糊的质量管理中。它能有效地指导企业在做任何事情上都尽量地少犯错误，在质量问题刚刚显示出征兆时就能及时地提醒人们立即予以消灭。我们将这种先进的力量应用到物业管理的实际工作中必将达到事半功倍的效果。时间就是金钱，效率就是生命，努力提高服务质量和时效，从而提高业主的满意度。所以，我们要想在服务领域实现管理层面上的飞跃我们就要体现“以人为本”的服务核心理念。

物业管理的对象不仅是小区内的住房及配套设备，重要的是服务于人。住房建筑部门不但要为住户提供一个设计合理，质量优良的室内空间，而且还应为住户提供一个环境优美的、自然的、亲和的外部空间。小区的整体规划设计必须体现人格建筑的品味及人性与自然建筑的和谐一致，不断构筑建筑文化与人们精神内涵的和谐统一。这是

物业管理“以人为本”展开服务的硬件基础。在住房交付使用后已基本定居，不会有多大的改变，所以硬件的建设从规划设计到施工过程，物业管理应提前介入，最好同步跟进，最终通过物业管理人员的优质服务，使住户真正感觉和得到一个美好的生活空间和精神环境，这样住户的感受便在社会中传递、扩散、激发、从而促进社会的文明进步。

随着城镇住房制度改革的深化，住宅自有率的提高，物业管理作为完善房地产市场，改革和加强城市管理，做福人民群众，促进经济发展的重要手段，将越来越受到重视。尤其随着我国加入WTO，给物业管理带来了重大的机遇和挑战。随着社会主义市场经济和城市住宅小区的开发建设的发展，物业管理越来越显示出它的生机和活力，随着物业管理的进一步规范，将带来物业市场的兴旺繁荣。

结论物业管理工作的内容涉及的是“物”，但是“以人为本”，为业主服务才是最终目的，希望通过小区物业管理人员周到、精心的高质量服务，让小区内井井有条，邻里和睦，做文明业主，建设文明小区，塑造城市精神。

注释：六西格玛的定义是：在100万次机会中有3.4个缺陷或99.99966﹪的完善。

参考文献（美）杰弗里N。洛温塔尔著《六西格玛项目管理》 机械工业出版社（美）厄尔.诺曼 肆蒂文.H.霍延顿著《以客户为中心的六西格玛》机

械工业出版社

徐瑞 《沟通的重要性》 摘自北京晚报

第四篇：论物业管理文化

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论物业管理文化

作者：杨茂俭

来源：《沿海企业与科技》2006年第12期

［摘要］文章对物业文化、物业管理文化、物业管理企业文化、社区文化进行了概念性辨析，并着重从文化的构成和主体关系、文化的继承与创新关系、文化的作用和价值关系三个角度，对物业文化、物业管理文化、物业管理企业文化和社区文化之间的关系进行阐述。［关键词］企业管理；企业文化；物业管理文化

［作者简介］杨茂俭，兖矿集团济东新村副主任，硕士，高级工程师，山东济宁，272072［中图分类号］ C93 ［文献标识码］ A［文章编号］ 1007-7723（2006）12-0106-0

2一、引言

房地产商品在商品中应当属于高档次、高层次、高消费的一类，房地产商品文化也因此成为内容丰富，涉及社会各个领域、层次，承古秉今，又极具时代特色和民族特色的商品文化。物业管理是房地产经济链的重要的一环，物业管理文化是与饮食文化、服饰文化、婚俗文化、酒文化一样重要的社会文化，其独特的“商品”特性形成了其独特的商品文化、行业文化——物业文化、物业管理文化、物业管理企业文化、社区文化。

二、物业文化

物业文化即物业本体设计、造型、建筑艺术、材料工艺、色彩、物业功能构成的物业自身的科学、经济、哲学、美学文化；由物业本体所在的地理环境、社区环境构成的人居文化（硬质部分）；由物业本体在使用中所积淀所集现的（非人工所为）；历史的（如名人故居）；历事的（如事件遗址或现址）社会文化和时代文化。物业文化依附物业而存在，物业文化是物业的内涵，它不会因物业破损而贬值，不会因物业消失而消失。

三、物业管理文化

物业管理文化不仅是物业管理企业的经营理念及企业活动的总合，那实质上应当叫物业管理企业文化更确切，物业管理文化是个大概念，物业管理文化应该是政府、行业中介、社会媒体、物企、业主、业委会等所有参与物业管理产业过程的社会各方关于物业管理的理念及行为过程的总合。它主要包括物业文化、物业管理企业文化、人居文化、社区文化、产业市场文化、社会文化等内容。

四、物业管理企业文化

物业管理企业文化是一种微观经济管理文化，属于物业管理行业的企业文化。物企文化主要由物管企业品牌形象、管理能力、经营技术水平、企业专业化、标准化水平、信息管理、信息开发利用、信息扩展创新能力、文化影响力等构成。物业管理企业文化是企业的灵魂。物业管理企业、业主是企业文化的共同创造者和受益者。企业文化价值越高，企业文化的创造者收益越大。但物业管理企业文化的价值不以物企受益程度来决定，而是以业主受益度和社会受益度来决定，以企业文化与社会文化交融程度来衡量。

五、社区文化

社区概念最早见于德国社会学家藤尼斯在1887年出版的《社区与社会》一书。原意为：在一相对独立的地域，具有独立稳定的区位（管理）结构，具有相同意识和价值取向的人群，因居住和其他社会关系而聚居形成的具有共同归属感、趋同感的区域社会。社区不同于社会，其区别在于社区有地域关系的概念，社会没有地域关系概念；社会有行政政治意义，社区没有行政政治概念。

社区文化是该社区的历史、习俗、传统、艺术、生产生活方式，以及人们的思想意识和价值取向等综合性产物。社区文化的主体是因居住和其他社会关系聚居在社区的，具有共同归属感和价值取向的人群，他们是创造社区文化和享受社区文化的主体。房地产商不能创造社区文化，创造的是物业文化，通过物业文化元素来提高社区文化环境，改善社区文化条件。物业管理企业也不是社区文化的创造主体。物企是通过改善和提高物业文化、人居文化和社区文化条件来实现企业文化对社区的影响。因此，开发商或物企都必须尊重社区文化的主体——业主的价值取向，把自己的企业文化融入社区文化，才能达到扩展企业文化影响，提高企业文化价值的目的。

六、以上四种文化的关系

（一）从文化的构成和主体关系看

物业管理文化涵盖了整个物业管理产业和过程，文化主体包括了所有参与物业管理产业活动的社会各方，因而，物业文化、物业管理企业文化、社区文化三者都是物业管理文化的重要组成部分。因此，只讲物业文化，在水景上做文章，把项目建在河道内，便是漠视物业管理文化的后果。只重企业文化，把物业管理当作售房促销手段，也是混淆物业管理企业文化与物业管理文化关系的行为。

（二）从文化的继承与创新关系看

物业管理文化的主体是所有参与物业管理的社会各方，物业管理文化的继承、创新、享有是社会各方共同的责任。物业文化的主体前期有业主、设计、建筑等多方；后期，物企和业主是物业文化继承和创新的主体。所以，业主应积极参与物业管理，物企应尊重业主的物业文化享有权、参与权、受益权。在物业文化、物业管理企业文化、社区文化之间，物业文化是社区

文化的元素，社区文化及其人文文化好比物业文化发展的沃土。如别墅，在我国及西方经济发展的初期，它指具有一定身份地位象征的高级住宅，在西方经济发展到一定阶段，它就具有了“别业”——第二住宅的含义。物企文化与社区文化之间，物企文化应融入社区文化，服从社区文化建设，成为其中的积极成分。因为物企组织实施的任何社区文化活动，首先是一种企业行为，一种积极的代理行为。

（三）从文化的作用和价值关系看

物业文化好比文字词组，社区文化、物业管理文化犹如语法文法，物业管理企业文化就是作文的过程。在价值关系上，物业管理文化是所有文化主体共同创造的，政府是物业管理文化社会效益的主要受益者；业主是物业管理文化环境效益的主要受益者；物企是物业管理文化经济效益的主要受益者。在物业文化的价值上，业主、物企、社区文化是物业文化及其价值的受益者。物业文化价值越高，三者受益越大。不同的是，社区文化受益于物业文化，业主受益于物业文化及其价值，物企受益于物业文化价值的价值。物业管理企业文化是物企的灵魂，企业全体员工和业主是物业管理企业文化的主要创造者和受益者。物企文化价值越高，物企和业主受益越大；但物企文化的价值不是以物企受益程度来决定，而是以业主受益度和物企文化对物业管理文化的社会贡献来决定。

文化是管理的灵魂。科学的文化产生正确的理论，正确的理论指导正确的行动。因此，物业管理行业要尽早结束“春秋战国”时代，必须在文化上尽早由“诸子百家”发展到以“法”强“秦”。

第五篇：论物业管理的品牌建设

论物业管理企业的品牌建设

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摘 要：物业管作为一种不动产的管理模式起源于19世纪60年代的英国。自此以后，在一百多年的发展历程中，这种管理模式被广大业主和各国政府所认同和重视，迄今为止，物业管理作为现代化城市管理和房地产经营管理的重要组成部分，在国际上蓬勃发展成为一个市场化、专业化、社会化和企业化的新型服务行业，时至今日，英国的物业管理作为一个固定行业，整体水平是世界一流水平。然而我国物业管理发展的时间较短起步较晚，虽然经过20多年的发展物业管理有了一定的基础，但是相关物业管理法律关系主题不体确，物业管理人员素质较低，业主没有较强的自律性等这些问题都影响着我国物业管理企业的健康、有序发展。所以有必要进行物业管理企业的品牌创建从而推动我国物业管理的飞速发展。

关键词：物业管理；

一、绪论

（一）品牌概念

“品牌”是企业或品牌主体（包括城市、个人等）一切无形资产总和的全息浓缩，而“这一浓缩”又可以以特定的“符号”来识别；它是主体与客体，主体与社会，企业与消费者相互作用的产物。从市场角度看，企业生产产品，但品牌存在于社会环境及消费者的心理，可这品牌又属企业所有。

（二）选题背景

从1981年3月我国第一家物业管理公司--深圳市物业管理公司成立至今，我国的物业管理已取得了很大的发展成绩。但也应当看到，目前物业管理企业规模效益差，发展后劲严重不足，新世纪的社会发展、科技革新等对物业管理提出了挑战。由上面的背景分析我们可以得知：一是今后我国物业管理市场非常巨大；二是随着市场竞争体制的完善及国外知名品牌企业的加入，市场竞争将更加激烈；三是社会经济、科技的发展及人们生活方式改变等对物业管理也提出了众多的、更高的要求。因此，在当今物业管理市场竞争激烈的情况下,创名牌企业,建优秀物业管理小区,已成为我国物业管理企业的管理目标和奋斗方向。

（三）必要性研究

当物业管理在健全法制和成熟的市场化运作之后，物业管理的品牌尤为重要。在当前激烈的市场竞争环境下，物业管理企业打造品牌有以几方面作用：一是有利于拓展物业管理市场，获得充足的服务对象，获得更好的规模效益；二是有利于树立形象，通过与服务提供商建立友好的合作关系，使服务供应商也逐渐成为物业公司的虚拟顾客群体；三是良好的形象和信用容易为业主所接受，增强信任感，并乐意接受物业公司提供的服务。这三点在深圳物企身上已充分得到体现。在2007物业管理企业综合实力排行榜中位居前十名的有超过五家的深圳市企业，深圳市物业管理企业分布在全国30多个城市的物管市场，获得了相当面积的物业管理权，主要就是靠品牌效应。

二、物业管理品牌现状

（一）缺乏优秀的服务品质

1、物业管理企业经营活动不规范，职能单一

一些物业管理企业,日常工作不按合同、制度办事,有的物业管理公司在物业管理过程中,违反合同、私自减少服务项目,降低服务质量,处理问题和矛盾简单生硬,不能及时为业主解决问题,甚至只收钱不管理,只管理不服务,对业主要求的多,而自己却做得少。同时，许多物业公司仅仅停留在物业的维修、供暖、清扫卫生、保安、收水电费等常规性的原始服务上,而专项服务和委托服务面太窄。

（二）缺乏优秀的企业文化

1、企业文化实施不完整

物业公司服务在发展战略、组织管理和文化培育方面往往缺乏对自身特点的深刻认识和对自有特色的挖掘和发挥，缺乏具有自身特色的物业服务文化模式。

2、文化沟通能力弱

文化沟通能力关系到企业上下左右的关系并进而影响到整个企业的工作氛围。近来，随着物业服务社会化发展，物业公司服务大量招聘和引进临时职工，但由于其内部沟通能力差，物业服务管理层上下级之间、员工与管理层之间及员工之间的关系总体不顺、矛盾较多，从而导致企业“劳资”关系紧张，物业服务上下“同床异梦”的情况较为严重，而这是与建立和谐企业文化的目标背道而驰的。

（三）物业管理人才匮乏并缺乏发展战略

1、忽视人力规划的价值

人力资源规划可以使企业能够确定它未来所需要的人才组合，然后利用这些信息为其招聘、录用以及培训和开发等环节制定计划。人力资源规划具有很大的价值，但大多企业都忽视了这一环节，因而没有形成系统的、长远的人力资源规划体系，普遍采用实用主义，缺什么人才就补什么人才，个别企业即便有所规划，但也与企业的整个经营战略和发展规划相脱节。

2、没有科学的招聘录用和绩效考评系统

许多企业在招聘工作中存在很大的随意性缺乏科学的招聘录用程序，同时，大多企业没有一套成熟的、系统公正的绩效考评体系，缺乏合理、科学，难以发挥绩效考评的作用。

3、形式化的培训

许多培训工作只流于形式很多企业只是狭窄地理解培训，并没有把培训和发展放在一起考虑，进行规划和实施。

5、缺乏有效的激励机制

很多企业没有行之有效的激励机制，很难激发员工的工作潜能和提升他们的进取心。当他们自身的发展愿望长期受挫时，就会导致人才流失严重，也限制了企业的扩张速度。

三 物业管理品牌创建影响因素分析

（一）服务品质对创建物业管理品牌的影响分析

1、物业管理方面的法律、法规不健全,管理部门的管理力度不够 由于物业管理在我国兴起时间短，还未在该方面形成一个完善的法律体系，尚有不少漏洞。对于日益增长的物业管理投诉，有关部门、专家指出，健全相关的法律、法规，加强管理部门的管理力度是解决问题的关键。

2、开发商和物管公司交接不到位

两者在交接时，对双方的权利、义务界定模糊。有的项目是边开发边入住，物业管理滞后，出现问题没人管;有的是入住和物管同时进行，导致物业管理混乱。

3、物业管理公司素质低，服务意识差

目前我国物业管理尚未建立起系统、完善的行业管理标准和从业人员的行为规范，从业人员良莠不齐。同时，缺乏对员工队伍的自身建设，又没有建立严格的各级各类人员岗位责任、工作标准和考核标准，使管理服务的观念、内容、质量很难到位，因此，管理水平不高，服务质量不好。

（二）企业文化对创建物业管理品牌的影响分析

1、从经济基础来看，中国的企业发展规模还处于工业化的初级阶段 企业文化作为一种较高级的文化管理模式，它需要企业发展到一定规模和一定阶段，才能将原有的价值、理念整合成独具特色的管理模式和经营方式。

2、企业文化的实质和企业文化发挥作用的内在机制理解得还不够深入 这是由于在中国企业文化的建设过程中，直接引进了企业文化的管理形式，而对企业文化的内涵、实质及适用条件等缺乏认真细致的研究，致使人们对企业文化与社会文化的关系、企业文化与企业管理的关系、企业文化的表层形式与企业文化的实质的关系等问题的基本理解上出现了偏差。

（三）人力资源对创建物业管理品牌的影响分析

1、物业管理兴起时间短，人才底子薄

由于物业管理是新兴行业，在我国发展才20来年，全国绝大部分物业管理人员都是半路出家，绝大部分中高级管理人员都非科班出身，加上由于众多的物业管理企业规模都偏小，不可能培养锻炼出具有很高综合素质的人才，因此导致目前整个行业人才的缺乏。

2、收入待遇低，行业吸引力差

物业管理是一个利润十分低微的行业，几乎没有房地产业以外的外来资金会对投资物业管理感兴趣，企业创利能力的低下使这个行业不可能提供优良的薪酬结构。而优质人才聚集于薪酬结构优良的行业是一条铁的客观定律，因此物业管理行业的创利能力如果还维持在目前这个状况，要大量吸引社会上的优质人才的愿望是永远不可能实现的。

4、社会观念落后

在社会观念中的职业链条里面，物业管理似乎注定在很长一段时间内都处于一个较为低端的位置，人们对服务性的工作总有偏见，认为低人一等，因而肯定影响准备加入这个行业的人的意愿。

四、创建物业管理品牌的建议

（一）建立国际标准管理体系

国际标准管理体系是国际标准化组织在总结世界各地质量管理和保证成功经验的基础上制定出来的一套科学、系统的管理标准，包括IS09000族、IS014000族等。当前在物业管理中推行国际标准认证，有利于管理的规范化，也有利于与国际接轨。

（二）提供差异化服务

差异化服务是物业管理企业参与物业管理市场竞争，立足于服务之本的质量竞争策略。以丰富多彩的特色服务让业主满意、放心，以满足各类业主对物业管理服务的各种需求，扩大市场占有份额。并在服务品味、服务质量上优于行业标准，优于地方标准，优于其它企业，做到这种差异，企业品牌的质量竞争就一定能获得成功。

（三）加强物业管理社区文化的建设

社区文化是指城市社区中科技、教育、文学、艺术、价值观、民风民俗等各种精神财富的总和。目前有一些物业管理公司尽管各项工作都做得很到位，但业主仍有意见，究其原因，就是物业公司与业主之间缺乏有效的沟通，不积极配合、支持物业的各项工作。其实质就是社区文化建设不到位。因此物业管理公司应积极参与社区文化建设。

（四）加大员工的招聘、培训和考核激励机制

建立一套科学、完善的招聘管理系统对一个企业来说，以最小的投入去提高生产力的重要途径之一就是建立科学、完善的招聘管理系统。好的招聘管理系统可以为企业不断补充新生力量，减少人员流动，提高企业的竞争力。同时，科学地对各类人员进行专业培训，采用科学的、立体化的人才培养方式，着眼于行业当前和未来，与时俱进的培养高素质人才。建立了自己的绩效考评系统，公平、公正的考评。要让员工真正能够自我提高素质，最重要的还是建立贡献与回报紧密结合的激励机制，提高员工工作积极性。

结束语：物业管理行业发展至今，已经进入市场化的品牌竞争时代，但与国外物业公司相比，仍缺乏品牌发展战略，不利长远发展，多数物业公司在管理与服务方面都不健全，物业管理企业以品牌培育为核心开展经营管理活动已成为物业管理企业的当务之急，通过本文对创建物业管理品牌战略的分析与建议，通过不断提高高质量的服务，不断丰富创新企业文化，创建人力资源发展战略，必可打造成功的物业管理企业品牌，最终推动整个物业行业的发展。

参考文献：

[1]郑晓奋 物业管理[M] 大连：东北财经大学出版社，2009.11

[2] 宋璐.试论物业品牌价值战略的定位.中国知网,2002.[9] 陈春花,企业文化塑造.广东:广东经济出版社,2002

[6] 陈放.品牌学--中国品牌实战原理.时事出版社,2004.