连锁企业的标准化管理问题研究

第一篇：连锁企业的标准化管理问题研究

中式餐饮连锁企业的标准化管理问题研究

餐饮连锁经营起源于美国，自20世纪90年代开始，连锁经营式逐渐渗入我国餐饮业，成为我国目前餐饮经营的一种方式。中式餐饮连锁企业的发展需要有经营成熟的样板店，该店具有良好的业绩与口碑，以及科学的管理，在此基础上向其它分店进行复制推广。

连锁企业经营管理的基本原则是三化：即标准化，简单化，专业化，缺哪一个，连锁经营系统都难以形成。而三化之中最主要的就是标准化，标准化是指为持续性生产，销售预期品质的商品而设定合理又较理想的状态，条件以及能反复运作的经营系统。标准化在一定程度上是专业化与简单化的体现，因为连锁的最大特征之一就是具备可复制性，而标准化是复制的必备前提。

实际上中国连锁企业也意识到了标准化的重要性，更意识到了各门店在店面形象、商品与服务品质、营运流程等集中体现营业力的方面要做到类似于“麦当劳、肯德基”一样的标准化，但事实上的情况是如何呢？

我们非常叹息的看到很多国内连锁企业连起码的VI（店面形象识别）都没有做到，商品服务品质更是一家比一家花样多，除了有统一的名字让人感觉上算是个连锁企业外，有时很难找到其他相应的标志来作为连锁企业的证明„„ 但是深圳面点王的成功是值得我们学习和借鉴的，它是如何成功发展的呢？

一、分析深圳面点王的成功发展

深圳面点王公司成立于1996年11月，以经营中国传统的面食为主，以白领阶层和家庭消费群体为市场定位目标，现已发展成为年销售额超亿元、拥有50多家直营连锁分店的现代大型中式快餐连锁企业，并荣获“中华餐饮名店”、“最具影响力深圳知名品牌”等多项荣誉称号。

面点王的成功主要取决于其突破了中式连锁快餐的发展瓶颈--标准化问题。面点王是如何解决标准化的问题呢：

1.店面形象管理

面点王所有的店面都是简单明快统一的装修风格。以传统的样式和简洁的八仙桌、木椅为主，突出了国人喜欢团圆、围坐的心理特征。

2、商品供应链管理

首先是食品的原材料都有专门的厂家，而且所有原料，都有仓库、调度室和生产的人员三方共同验货，并保持一致的验货标准及流程；再看生产，其菜、面、粥共计130多个品种的80%已经实行了标准化管理：一斤面做多少个水饺，一斤米煮多少碗粥等都有严格规定；再看分店的出品都要在指定售卖时间出售，过期必须倒掉。在这方面有一个“十不准”条例，专门来规定食品的使用期限。

3、营运系统管理

面点王对整个营运系统制定了相对完善的流程与标准，更主要的一直贯彻执行到位。如：对人的管理方面，新员工几乎都是从内地招进的大中专生，上岗前要进行半个月的专门培训，上岗后实施老员工带新人，在面点王员工统一着装、统一发式、统一用语。

这样的运作模式带来了顾客与员工之间的和谐服务与消费，带来的是卫生、文明、效率和品牌。也带来了面点王连锁事业的健康快速发展。

由此可见，连锁经营标准化，主要表现在商品服务的标准化和企业整体形象的标准化，而它的前提是单店标准化，如果单店都是个性化的，每个店铺的管理就不可能统一，更多地依赖于“人治”而不是“法制”，从而使得管理随意性增强，最终造成没有流程的混乱局面。个性化的门店会造成事实上的单店经营，难以实现真正意义上的连锁管理，同时必然带来扩张和管理上的困难，这与通过连锁经营实现快速扩张和规模效益是背道而驰的。

二、中式餐饮连锁企业品牌发展和标准化管理的对策

l、创新观念。我国餐饮连锁企业发展的起步阶段都是从单店经营发展起来的，部分企业需要从本地区域向外地区域发展，首先要将原先的经营观念、管理观念、发展观念进行重新整合，对市场和企业自身进行有效的分析，制定适合企业自身发展的思路。在管理方面，可以与其它餐饮连锁企业建立友好单位相互学习，取得双赢；在经营方面，应该仔细的分析市场动态及特征，制定可行性经营方案，通过单店试行再全面推广。

2、加强品牌建设。随着社会经济的发展，人们选择的商品在质量、技术上的差别日益缩小，能赢得顾客的就是“品牌”二字，品牌是连锁经营开拓市场的主要武器。

3、完善管理体系。可以说，餐饮连锁企业和加盟商就是“一荣俱荣，一损俱损”的关系，所以对其管理“度”的掌握非常重要。发展连锁经营既需要企业对加盟连锁店进行指导、培训、服务和扶持，还需要加盟方自觉接受和服从总部统一的营销战略和管理标准。

4、积极推行标准化。中餐具有品种丰富，口味多样，烹饪方式多样等特点。这是中餐的优势，但从连锁经营的角度看，这也是中餐的劣势所在，中餐所面临的困难最为突出的就是解决标准化生产和保持中餐特色之间的矛盾。总的来说标准化可以从以下几个方面着手：

(1)原料标准化。菜品的标准化离不开原料的标准化，连锁店对其原料的质量、重量、色泽、营养价值应该有自己详尽的标准。

(2)菜品标准化。中餐连锁店应该主动规避传统中餐馆菜品多样的模式，因为连锁店的店面规模决定了其厨房的面积越小越好，而且物流成本也不允许选择丰富的菜品。因此，选取十几种左右的菜品较为合适，其中有两个特色菜品，作为保留菜品，其余可以进行定期创新。

(3)制作工艺标准化。这里指的是在保持中餐传统特色的前提下摆脱定性化制作菜肴的模式，取而代之的是定量化的制作工艺，这样才能摆脱厨师主观的影响，并使烹饪环节易于复制和工业化生产。

(4)管理服务标准化。优质的服务不仅仅靠生硬的模仿，而要根据自身的特点制定出本企业的服务标准，建立以服务为导向的企业文化，才能树立良好的企业形象。首先是门头装修风格的标准化，其次是工作人员服装和语言的标准化，当然最重要的就是来自企业文化内在影响的顾客认同感，这是最高层次的标准化。

现代科学技术的快速发展，使传统餐饮业与众多行业一道向新传统行业转

型，用资本来推动，然后用IT系统等新的管理手段来整合，把一些老的传统行业的经营模式进行现代化的武装改进，从而在新的市场环境中获得前所未有的突破式发展。相信在不久的将来，将出现国际级的能麦当劳、肯德基相匹敌的中式快餐连锁企业，将中式快餐做出新的话题，此路任重而道远，企业必将在标准化的探索之路上不断开拓创新。

第二篇：连锁企业的营销问题研究

摘要：市场营销是个人和集体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。采用连锁经营模式能够方便产品企业监督和认证，有利于规范产品购销渠道和保证产品质量，还能有效地提高企业的管理水平和市场竞争力。我国连锁企业发展较快，却存在着诸多的问题，与进入我国市场的国外企业抗衡能力不足，要想扩大经营规模，争取市场份额，提高盈利水平，就必须制订出适合自身发展的市场营销战略。本文重点阐述我国连锁企业营销问题存在的不足方面及发展方向。希望能给我国的连锁企业在抗击国外的大型连锁企业的过程中提供相应的借鉴。

关键词：连锁企业 营销问题 策略

连锁企业的营销问题研究

1、引言

1.1研究背景

20世纪90年代以来,连锁经营作为当今世界最有活力的一种现代流通方式,呈现出强大的生命力和发展潜力。在我国的发展更是如鱼得水,连锁商业平均以57 %的增长速度飞速发展。加入WTO 后,国外零售业“巨无霸”又频频落户中国市场,强占世界上最具活力和潜力的市场,给刚刚起步的国内连锁业造成较大冲击,更加剧了商业市场竞争.未来10 年,中国的商业将迅速发展,中国将成为国际零售业竞争的主战场。任何商业企业要想在这场竞争中胜出,都必须正确认识自己,找出差距,挑战传统的思维方式,制定正确的企业发展营销战略,灵活运用连锁经营等现代流通方式,努力提高经营管理水平,全面增强企业的市场竞争能力。

早在多年前，国内外学者就已经开始了一系列的对连锁企业的营销问题发面的研究。行业涉及也非常的广泛，不仅对连锁企业的某一行业的现状进行了分析和研究，也对整个连锁企业的发展趋势进行了科学的预测。

黄朔（2004）曾在《浅析我国零售企业的现状及策略》一文中指出连锁经营的引入，为我国商业改革提供了一个好的机遇。实践证明，通过连锁能使大型零售业实力更强，并可发挥流通主渠道作用，有效地调控和引导消费。而一部分经营管理不善的中小企业经连锁集中后，也能增强竞争力，实现规模效益。从短期内看，连锁经营的利润微薄，但从长远看，这是大型零售企业生存和发展的关键性的一步。

李逸（2008）也曾在《连锁企业品牌营销策略突围路漫漫》中指出连锁模式是企业品牌快速扩张的最有效商业模式之一，而商业模式和品牌营销的创新是连锁企业成功的关键。把传统店铺的营销模式, 用特许经营的方式进行复制。

而胡翠兰（2009）在《企业营销工作策略探讨》中指出：随着我国市场经济体制不断深入，企业经营管理者，已将营销视为企业生死攸关的重要环节。

从国内外学者对连锁企业营销问题的研究来看，基本都是针对某行某业极强的一些细节化的论述，并没有对整个经济行业的整体化的系统化的进行研究报告，并且，多数连锁企业也还没有意识到营销策略问题对整个企业的发展与运营的重要影响。1.2研究的意义

对企业来说，市场营销的真正价值在于为企业带来短期或长期的收入和利润的能力。一方面，追求回报是营销发展的动力，另一方面，回报是维护市场关系的必要条件，营销目标必须注重产出，注重企业在营销活动中的回报，从而使企业持续发展。另外，要使企业能够广泛接受，并将这种营销思想和方式深入到

企业的各个部门和员工，必须解决好操作性问题，否则难于在企业广泛推广和应用。何况任何理论的提出和应用都有相应的环境和条件。

随着外资连锁企业的大量涌入，我国连锁企业由于受规模、质量和技术等方面的制约，我国连锁企业要想增强与外资连锁企业的抗衡能力，就必须制订出适应自身发展的市场营销战略，扩大经营规模，争取市场份额，提高盈利水平。

本文从我国连锁企业的现状及其存在一系列问题着手，横览整个经济市场中的各行各业，重点阐述连锁企业的营销问题的存在方面及其解决的方案。以期对我国连锁企业在营销策略实施上给予有益的借鉴，并能从容应对国外的大型连锁企业带来的冲击，进一步促进我国连锁企业的平稳、持久发展。

2、连锁企业营销战略的概念

2.1连锁经营的概念及其发展优势

连锁经营一般是指经营同类商品或服务的若干企业，以共同进货或授予特许权等方式组织起来，共享规模效益的一种商业组织形式和经营制度。连锁经营采取无差别营销，即统一店名，统一进货，统一配送，统一价格，统一服务。统一广告，统一管理及统一核算(正规连锁)的经营方式。

连锁经营的主要优势在于实现了零售业的规模化经营。连锁企业的物流一般都具备系统化、合理化、标准化的特点，有相对合理的配送中心。其经营网点分布广泛，统一的物流管理使得连锁经营企业可以大幅度地降低采购成本、销售成本和送货成本，提高了经营的效率。所以这种经营模式在全球被广泛采用。但是，由于连锁经营是一种店铺的分散化经营，随着外资的介入，国内连锁企业面临的竞争会越来越激烈。企业市场空间不断被瓜分。扩大市场范围，改善连锁店铺的管理，寻找新的利润增长空间对我国连锁企业来说是非常重要的。如果连锁企业和网络营销相结合，利用互联网络可以更好地对连锁店铺进行有效地管理，以较低的成本大大地拓展市场的范围，增强企业的赢利能力。2.2市场营销战略的概念和分类

2.2.1市场营销战略的概念

市场营销战略是企业成长、发展的总设计和总规划，由相互联系的两部分组成：第一部分是目标市场的选择和营销目标的确定；第二部分是达成目标的营销策略的制订。市场营销战略不是一种目标，而是一种具有一致性的市场营销方向，一旦建立，不可轻易改变，且应贯穿于企业一切市场营销活动中。市场营销战略的目的在于动员企业资源在营销战术上先声夺人，并把企业的全部资源纳入统一的战略轨道，这有助于企业营销战术的效能在不受既定目标约束的情况下得以最大限度地发挥。

2.2.2市场营销战略的分类 市场营销战略可分为４类。第一类为侧翼战略，指企业采取的避开行业领导者的领先市场，从侧翼发动“奇袭战”，占领市场空隙的策略；第二类为游击战略，指规模较小的企业采取的在市场上选择一块足以防御，而其他企业难以进攻或不愿进攻的市场部分的策略；第三类为防御战略，指行业领导者为捍卫自己的市场领先地位，采取的不断完善自我和阻止其他企业进攻，以保持其市场占有率的策略；第四类为进攻战略，指规模较大的企业通过分析行业领导者的力量状况，采取的选择行业领导者力量薄弱之处或在一条较短的战线上发动进攻的策略。

2.1.3市场营销战略的制订

将具有竞争优势的营销战术转化为营销战略，努力使营销战术与企业组织机构融为一体，成为企业的主要营销战略观念，并保证这种活动的持续性。此外，制订战略的重点在于改变企业内部因素，而不是企图改变企业外部环境。制订战略时应遵循一致性原则和单一性原则，即在营销战术转化为营销战略过程中，必

须保证有一个一致性的市场营销方针，并从对手最薄弱的地方着手，集中精力于一个单一有力的销售行动，并淘汰难以施行和效果不佳的营销战略。连锁经营的类型

3、我国连锁企业营销问题表现形式

我国加入WTO以后，以美国的沃尔玛、法国的家乐福、德国的麦德龙为首的连锁企业巨头纷纷抢滩中国市场。尤其是近几年来，随着中国人的腰包渐渐地鼓起来，中国人的购买欲望也迅速高涨起来了，感到从来没有象现在这样有那么多的好东西等着自己去买，中国的消费正以每年两位数的速度在迅速增长，而且中国充裕的廉价劳动力又为企业的发展提供了大量的人力资本。所有这些都吸引着国外的连锁企业巨头抢先来争夺中国市场。可以说，现在正是国外连锁企业进军中国的良好时机。同时，随着世界科技、经济的迅速发展，连锁企业中出现了许多新事物和新理论，这其中最为突出的有：物流管理体系日趋成熟，与现代信息技术的紧密结合极大地推动了零售业的发展；供应链管理中的新思维大大增强了链条系统中各个环节的协同性等等。而我国许多连锁企业对这些新事物的发展重视不够，在一定程度上仍然沿用传统的旧模式来管理企业，管理水平远远低于世界先进水平。

3.1营销观念淡薄。

由于计划经济思想的影响，企业自主权落实不到位，企业的合法经营行为受到各种非市场因素的干扰和制约，一国有企业对买方市场仍然奉行传统的生产观念、产品观念和推销观念，认为营销就是销售，习惯于以产定销，错误地把营销理解为推销，对市场营销环境、消费者需求等缺乏深入的分析研究，营销企业的时代感较弱，缺乏创新意识，对市场环境的新变化缺乏管敏锐的洞察力。特别是一些习惯了计划体制的企业领导缺乏市场营销观念，有了经营自主权后不会运用，忽视营销是一个系统工程。但在目前的市场经济条件下，由于商品供过于求，买方市场出现了“生意难做”的问题；还有一些企业对买方市场束手无策，随大流盲目地推销产品，其结果要么是产品库存大量积压，要么是应收帐款急剧增加，资金周转出现困难，从而使大多数企业陷入停产或半停产的状态。同时，由于整体技术手段落后，市场调查预测缺乏科学的定量定性分析和动态研究，使之流于形式，从而制约着营销决策的正确制定和实施。再者，缺乏整体营销策略，不少连锁企业营销管理只停留在如何做广告宣传、如何推销产品的较低层次上，缺乏内部营销和外部营销的整体有机配合协调，缺乏创名牌企业的方略和气魄。

3.2经营理念落后

据调查显示，我国的连锁企业公司目前平均拥有门店数量在10家左右，多数门店的营业面积在1000平方米以下，年营业额大多不足亿元。规模过小，已成为国内连锁企业发展的瓶颈。规模过小，连锁企业的优势难以得到充分发挥，企业难以尽享大批量进货的价格优惠，同时配送中心配送效率也难以提高，从而使进货成本加大，连锁企业的价格优势失去；连锁企业的门店数量太少，致使管理效率降低，各项经营费用和管理费用难以摊薄，从而加大了经营管理成本。同时，连锁企业作为一种现代的商业零售模式，在整个体系运营中需要大量的现代管理技术。包括总部管理，配送中心管理和门店管理三大系统，每个系统之下又包含了许多的子系统，这个链条系统中各个环节的功能实现和协同性又需要依托于电脑技术和现代信息技术等等。而我国许多连锁企业仍然采用传统的旧模式来管理企业，管理水平远远低于世界先进水平。而管理水平的低下体现在门店运营上包括单品管理混乱，无法及时根据顾客的需求进行调整，同时导致了运营成本过高，利润率远远低于世界先进水平。我国的连锁企业大多不重视经营理念和市场定位，因此，企业和企业之间除了规模上的差异比较明显以外，店面的表现都大同小异，让人无法感受出市场定位有何不同，消费者在购物时随意选择一家超市就可以了，导致企业品牌忠诚者越来越少。由于店铺形象、服务模式和产品内容都同质化严重，唯一竞争手段就只剩下大打价格战。但是由于没有规模效应和管理优势，在零售行业利润率极薄的今天，打价格战不异于饮鸠止渴，近年来国内的中小型超市连锁纷纷倒闭一次次的证实了这个道理。3.3 信息化策略不完善

近年来，我国的连锁企业在以很快的速度递增，通过兼并、重组等措施，连锁企业已经形成了几种业态相并存的局面，这使得连锁业的竞争也变得空前的激烈。要想在激烈的竞争中胜出就必须建立更加完备的信息系统，通过信息化系统的建立来来强化规模经济的优势。同时伴随企业信息化系统的应用，连锁信息化策略这一概念也开始普及开来，毫不夸张地说，谁掌握了及时、一流的信息，谁就会在竞争中胜出。我国连锁业的信息化因受信息技术的制约，发展速度一直较为缓慢，直至进入21世纪，一光纤通信、局域网、广域网、internet为载体的现代通信技术、网络技术、数据管理技术得到了极大的发展，使信息技术广泛渗入到了连锁业。另外，商业ERP、商业智能BI、供应链管理SCM与客户关系管理CRM等高端产品也不断地融入到了连锁业，使连锁业信息化进程如虎添翼，进一步拓展了信息管理范围，使大批量、多品类的统一采购和分散销售得以实现，并代替了传统连锁业的大量手工制单及只管金额不管商品和顾客的落后交易方式。由此可见，IT给连锁业带来了新的管理变革和流程优化（BPR），进而改变着我国连锁业的面貌和内涵，使发展大规模连锁化的零售组织成为现实。目前我国大中型连锁业80%不同程度地采用了计算机管理，其中连锁型的企业占较大比重，这说明我国连锁企业管理者对于信息化策略还是有所注重的，但有资料显示，我国零售企业IT投资所占零售总额的比例还不到0.2%，而国际零售巨头都在2%以上；从技术应用的程度上看，我国连锁业的信息化程度较低，不仅销售、管理、财务、客户关系管理及数据挖掘等系统的应用落后于国外企业，而且企业缺乏对市场、资金流、物流的总体控制能力。另外，连锁企业在组织结构、业务经营等方面存在着特殊性，企业无法形成一套完善的管理体制，导致企业在产品、服务、物流上都很难迅速地做出反应。于是出现了管理目标上的不明晰：总部宏观调控能力的方向把握不准，没有形成一个长期的战略规划；子公司没有一个明确的短期目标。总部与分部、分部与分部之间没有形成一个信息共享的战略链，导致市场信息没有得到及时的反馈和利用。连锁企业总部并没有充分地利用互联网络资源来为各子公司构建一个信息共享的平台。此外，连锁企业网络营销的经营模式规范化程度太低，每一个节点上都有自己的网络营销，没有形成一个高度安全、标准化的网络营销范式。这就使得节点企业之间的信息总是难于统一和汇集，造成各子公司难于达成信息共享，降低了信息的价值含量。

3.4供应链管理存在致命危险

供应链管理是指在满足服务水平需要的同时，为了使系统成本最小而采用的把供应商、制造商、零售商、客户有效地结合成一体来生产商品，并把正确数量的商品在正确时间运送到正确地点的一套方法。由于连锁企业属下的子公司具有跨地区、跨行业经营的鲜明特性，使得整个连锁企业网络营销战略链管理完全受所在行政区域的限制，连锁企业难以按照市场规律来优化设置，造成了连锁企业追求的经营集约化、市场规模化实现困难，导致连锁企业管理规范化程度过低，管理控制不到位，而且许多连锁企业管理仍然停留在经验管理阶段，并不拥有一整套完善的规章制度，缺乏规范标准，管理力度参差不齐。此外，大多数连锁企

业对网络营销的营销策略缺乏整体的、系统的研究，目前还仅仅停留在实践摸索阶段；部分企业仍旧沿用传统的营销实体模式实施网络营销，而且功能单一地只涉及到网络广告等促销手段，其他的网络市场调研、网络服务等营销活动并未包含于其中，造成连锁企业网络营销金额的持续偏低，导致了自己在与那些拥有先进的、完善的服务体系以及拥有庞大销售网络和强大资金支持的非连锁企业的竞争中完全处于劣势。因此，我国连锁企业的供应链管理，隐藏着致命危险。

3.5品牌管理落后。不少连锁企业品牌意识比较淡薄，品牌营运缺乏经验、品牌命名设计的雷同现象严重，特别是品牌安全观念及保护意识不强，一些知名品牌商标被境内外其他企业抢先注册。有些企业无休止的进行品牌延伸或品牌延伸不当，陷入经营困境，或不顾实力地无关联品牌扩张，稀释淡化了原有品牌的价值。品牌智慧投入不足，从科研经费看，发达国家的科研经费占其GDP的2.9％，而我国科研经费只占其GDP的0.3％左右。品牌推广费用匮乏，创名牌需要巨额推广资金的投入，而我国的企业明显感到力不从心，很大一部分企业处于亏损状态，没有利润的积累，缺乏足够的贷款能力。

4、对我国连锁企业营销问题的建议 4.1转变营销观念

树立现代市场营销观念，以主动适应消费者需求为特征，深入市场作调研，全面分析，掌握消费者需求及其偏好以及竞争对手的状况，使企业经营的产品和服务具有一定的相对优势和特色，并对消费过程中的有关信息进行反馈，以调整和改善产品和服务质量，直到消费者满意为止。树立以顾客全面满意为中心的营销活动的理论基础，是以非价格竞争取胜，是发展知识经济、知识营销对营销观念创新的要求，也是在未来的市场竞争中取胜的法宝。营销观念创新，要从以产品销售为中心变为以消费者满意为中心，以质量为中心变为服务竞争为中心，从推销产品宣传为中心变为与消费者沟通为中心，从单纯追求利润变为兼顾造福于社会于环境，运用整体营销、服务营销、关系营销、定制营销、绿色营销、合作营销、网络营销等新兴营销观念指导的企业的营销实力，开拓潜在的巨大市场。

4．2加强供应链的建立和管理

供应链之于连锁企业，就如同是一座大厦的钢筋骨架，大厦盖的越高，这个骨架就要越坚固，否则必将倒塌。现代企业的竞争，已经从过去单纯的企业和企业之间的竞争，逐渐转变为供应链和供应链之间的竞争。连锁企业应当充分利用和最终消费者最接近，联系最密切的有利条件，巩固、发展与制造商、批发商的共生关系，最终达到共赢的目的。因此，从软、硬件方面加强投资，引进供应链管理人才，采用先进的信息技术，如电子数据交换系统(EDI)、共享数据库技术、电子支付系统、条码与电子扫描系统等等。在此基础上，积极引进现代化的管理系统。连锁企业在进行网络营销的时候要根据自己的地区条件、产业结构、经济发展水平等选择适当的现代化管理系统，确定连锁企业的目标优势，加快企业对市场的信息收集，加快企业运作速度，并通过改进实施策略来实现企业营销收入的增长和营销成本的降低。其次，要建立标准化的经营管理模式。建立一套规范化的行为制度，利用现代化的管理手段，加强规范化的管理，使企业的各项业务与流程科学化、层次化、合法化，避免产权的纠纷。再次，要加强节点企业间信息的共享。基于连锁子公司在不同的行政地区里生产经营的事实，企业可以通过网络营销手段，对每一个行政地区市场进行充分的调研、分析，统计出相关的数据

信息，建立与企业相关业务联系的信息库，并随时更新、整理、评价，找出最优的能够建立、协调旗下所有子公司伙伴关系的方案，在信息上加强资源共享，使得整个连锁企业能够快速地对市场的变化做出反应，迅速地占领市场，提升企业在每一个行政地区节点的行业竞争力。4.3加强连锁企业信息化

连锁经营的信息化数据主要涉及到销售、调配和库存数据，在数据处理过程中要严格规定数据如何传递、如何录入计算机系统、如何精确查询和如何最快反馈给总部或供应商。可以看出，标准化阶段是在制定一个规范化的标准，一个连锁经营过程中所要遵循的经营管理标准，目的是在规范经营的程序。通过数据分析，连锁企业可以对销售状况、库存信息和各门店的利润状况进行透彻的分析，从而弥补劣势增强优势，进而选择最佳的信息化经营模式。深入地说就是：通过对销售状况的分析，不断地调整品牌定位、价格策略、销售模式、产品风格尽量使产品的价值和价格都能满足客户需求；通过对销售过程的分析，使突出的矛盾以合理的方式解决，进而优化经营模式；通过对库存及调配的分析，可以灵活地对各门店的短缺商品进行供给，从而做到有针对性的配送，进一步做到零库存，使利润最大化。连锁企业应该通过信息系统的开放性、共享性和安全性开发出流程管理系统，从而使采购、生产、入库、订货、发货、配送等一系列活动透明化，使企业所有员工的工作都处于可监控之中，避免了各自为政的状况，将信息系统的作用突出表现出来。

供

4.4加快营销人才的培养。

连锁企业间的竞争归根到底是营销人才的竞争，特别是企业营销管理者力量的较量，哪个企业“点子”多，市场营销力量强，营销策划技高一筹，在市场竞争中无疑会取胜。据国外研究表明：在知识经济时代，企业的经济效益80％是由企业营销管理人员的智力获取的，而且随着科技的进一步发展，这种比例将进一步增大。只有拥有符合要求的高素质营销人才，才能保证企业营销的成功。因此，促使企业从战略的高度认识市场营销人才的重要性，从战略的高度考虑“赚钱的唯一办法就是培训人才”。同时，要建立相对稳定与合理流动的营销人员进出机制，真正建立“学习型企业”，不断对营销人员加强知识教育，提高智慧。一个不能学习，没有智慧的企业，它就不能生存，不能发展，要对营销人员既重用又培养，克服企业短期行为的思想，引入并完善激励机制，提高营销人员的积极性，更好地实现营销目标。

4.5加强与客户的沟通

顾客关系营销的过程,就是企业同顾客不断沟通交流的过程。只有创造出有效的沟通,在软饮料行业，这种有效的沟通指的是与顾客的情感化沟通，即企业人员所有的行为都代表公司对顾客利益的关心。以顾客的利益为中心，顾客关系及顾客忠诚才能建立并保持下去。为此，要建立顾客数据库，将顾客的姓名、性别、年龄、职业、地址、电话、传真、电子邮件、个性特点和一般行为方式以及订单、退货、投诉、服务咨询交易信息输入数据库。企业要加强与顾客的沟通，这样使产品及服务的设计和营销目标定位更准确;识别最有可能购买新产品和服务的顾客;提高销售效率;改善广告和促销、品牌管理和销售渠道之间的联系;在售后服务中保证随时利用相关信息,改进顾客服务等。建立企业网站，企业网站的建立

不仅使顾客及其他人员更方便、详尽地了解企业、产品的相关信息,同时为企业与顾客的沟通搭建了一个极为广阔的平台。

4.6加强品质管理，树立品牌战略。

当今世界已进入品牌竞争的时代，它已成为企业进入市场的“敲门砖”，这样就加剧了企业之间的市场竞争，因而企业必须在提高产品质量上下功夫。质量是一种实效，只有为消费者提供某种价值，才能创造消费者的需求：质量是一种特色，有个性才能征服消费者。只有大家认可的名牌产品才可以成功。经济专家们断言，从本世纪初起，我国商品市场的竞争将主要表现为名牌之间的竞争。那么，企业怎样创立自己的品牌呢？一方面，加强品牌管理，树立品牌安全意识，建立品牌危机预防措施和处理方案，消除品牌危机险情。尽量减少品牌危机对品牌形象和企业形象的损害。要制定名牌战略，企业根据自己的具体情况，确立不同阶段的目标规划、可行性的实施步骤。另一方面把质量创新作为名牌产品的根基和企业的生命。质量是企业成功的基础，事关品牌运营成败的关键。通过建立ISO9000质量管理体系，不断完善内部质量控制制度，提升企业产品质量保障力度，保证产品符合国家和行业标准。同时，为加强内部生产管理和产品质量管理，对产品质量一丝不苟，精益求精，对出厂产品严格把关，反复调试，杜绝不合格产品出厂。树立优质产品形象，促进品牌营销战略的深入实施。

5、结论

近年来，我国连锁企业发展较快，但在规模、效益还是管理水平上却存在着诸多的不足之处，与进入我国市场的国外企业比较明显的地方是抗衡能力不足。本文只是从一些方面指出了中国连锁企业在发展中的不足之处，要想扩大经营规模，必须充分发挥中国本地企业的优势，与广大消费者的消费理念紧密结合，制订出适合中国连锁企业发展的市场营销战略模式，争取市场份额，提高盈利水平，最终在与抗击国外的大型连锁企业的过程中发展壮大。

第三篇：餐饮连锁企业供应链管理研究

餐饮连锁企业供应链管理研究

2013年05月09日 11:38 来源：《商场现代化》2013年第03期 作者：李胡扬 字号

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摘要：餐饮业的连锁经营方式与组织形式已经显示了强大的生命力，而问题与思考在不断加深。本文通过分析餐饮连锁企业的供应链构建特点，发现面临的危机与挑战，挖掘更行之有效的经营战略。

关键词：餐饮连锁，供应链管理

一、引言

由于我国国民经济稳定迅速增长，城乡居民的收入明显提高，餐饮市场表现出强有力的发展势头，餐饮消费成为带动总体消费需求稳定增长的重要角色。我国餐饮企业逐渐重视品牌效应，注重企业规模的扩大，注重采用连锁和特许经营的方法进行扩张。市场的诉求反映了大型餐饮连锁经营尤其是直营连锁业务发展势头强劲。

当今，市场竞争已经走向以供应链为主体的竞争时代，当今的市场竞争不是企业和企业间的竞争，而是供应链和供应链之间的竞争。谁能将供应链优化到极致，就是最后竞争的赢家。

二、餐饮连锁企业的概念和优势特点

餐饮连锁企业是由若干企业经营的同类餐饮服务产品的联合体。通过某些形式的组成以及公司形象的标准化、产品服务的专业性、管理体系的严格化以及技术方面的先进性，对单独的经营活动进行整合。从而实现规模效益。它包括西餐店、快餐厅、日本料理等，以及茶吧、酒吧、特色小食店。

餐饮连锁企业是由一个总部，众多地区分店构成的一种企业联合体。每个餐饮分店为基本经营单位。然而与大街小巷的餐饮经营店铺相比又十分不同。餐饮连锁最鲜明的特征就是统一化。即统一的经营目标和战略，统一的运作结构与流程，统一的食品材料来源以及统一的配送方式，甚至具有统一的装修风格。

那么，餐饮连锁企业具有哪有那些优势呢？又凭借什么在餐饮市场举足轻重？

1.概念、产品和服务不断创新。能够引起消费者的消费欲望，就需要经营理念的革新、餐饮产品的更新以及服务方式的创新。餐饮连锁企业建立了一种供应商与物流配送之间的战略合作关系。进而达到资源信息共享。显然，这便于餐饮连锁企业迅速把握市场需求，创造更有价值的产品或更人性化的服务。

2.确保食品原材料及时供应。由企业总部配送食材，从宏观上控制和调节配送数目和配送路径。同时对食品质量、卫生安全统一监督和管理。

3.降低总成本。餐饮连锁企业最核心的战略经营目标就是拥有低廉的总成本，获得高额的总利润。

三、什么是供应链管理

愈是发达的国家或城市，供应链和物流水准愈高。供应链是围绕核心企业，通过对信息流，物流，资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商，制造商，分销商，零售商，直到最终用户连成一个整体的功能网链结构。它不仅是一条连接供应商到用户的物流链、信息链、资金链，而且是一条增值链。物料通过在供应链上流通、加工、包装、运输等增加其价值，给企业带来效益。

供应链管理指在满足一定的客户服务水平的条件下，为了使整个供应链系统成本达到最小而把供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等有效地组织在一起来进行的产品制造、转运、分销及销售的管理方法。在企业中应用极为广泛。

四、餐饮连锁企业供应链概述

餐饮连锁企业供应链的基本含义是在供应链内涵基础之上结合了餐饮行业的特征和经营模式。即以餐饮连锁企业为核心，借助互联网传递信息，通过统一标准化的管理模式达到各个环节的共赢。其中包括原料生产商、制造商、供应商以及餐饮连锁企业总部、分店乃至顾客。信息流、资金流、物流的快速流通使供应、生产、运输、加工、销售完美衔接。餐饮产品前期、中期、后期与市场之间形成了良好的互动和影响。

五、餐饮连锁企业供应链模式

餐饮连锁企业供应链结构模型的研究主要包括三方面的内容：一是从静态角度探讨供应链的基本组成；二是从动态角度探讨物流、服务流、信息流和资金流在供应链中的流动情况；第三点也是最重要的一点。综合评估餐饮连锁企业供应链的核心环节。并且探究这些环节对于整个体系的影响。通过对模型的分析，我们可以清晰地了解该条供应链涵盖的组成元素。知己知彼，明确自己在整个流程中所处的形势，快速找出餐饮连锁企业的核心竞争力，并把主要精力投入到核心竞争力中，不断创新，强化技术，以达到总体利益的最大化。

在餐饮连锁的供应链模型中，存在着物流、服务流、资金流和信息流，在各个实体之间不断地流通及传递。餐饮连锁企业总部以信息化的方式实现了高度统一。

原料生产基地、原料供应商给餐饮企业地区总店和配送中心供货，配送中心给各餐饮分店配送原料，分店把产品销售给顾客等环节中，明显存在着物流和服务流的流动。也就是说，在合适的时间把合适数量、合适质量的原料或产品以合适的方式送到合适的地点，既保证物流平衡又保证供应链系统的有效性。在各实体相互活动的环节中产生了资金流。资金流是保证物料流动的动力，在这个供应链系统中，以信用条件、支付方式、委托与所有权契约等方式表现出来。信息流是在整个供应链系统中双向流动的一种流，它包括供应信息和需求信息，这两种信息贯穿了供应链中所有环节，在各个实体之间双向地传递。各地区企业总部统一管理各地区分店，而餐饮连锁企业总部则通过对地区企业总部的监督与管理，把各个分店的各种流统一起来，同时依靠信息化，在更高的角度实现整个供应链所有流的统一。

六、餐饮连锁企业供应链的特点

介于餐饮连锁企业是由若干合作加盟企业组成，因此它的供应链也是极其庞杂和繁琐的。简单来说，每个合作企业就相当于一个结点。结点与结点之间相互制约相互依存，供需动态平衡。餐饮连锁企业的供应链具有以下几个特征：

1.错综复杂。具体表现为该供应链融合了多种类型的多个企业，甚至外企。也表现在原料采购、产品生产、流通加工、配送运输、技术创新、市场营销等方方面面。

2.快速响应。一方面，随着我国经济的蓬勃发展，全面进入小康社会，消费者对产品的诉求已不仅仅局限于温饱需要，更多的是追求一种高品质、高格调的服务享受。目光长远的企业根据这一形势变化制定了新的经营战略，进行供应链的重构与优化，以适应市场的变幻莫测。另一方面，供应链内部的物流、资金流、信息流时刻流动。供应商得到需求信息，向企业传递供给信息并提供物流。与此同时，资金流从需求企业流向供应商，使整个供应链富有弹性。

3.顾客至上。餐饮连锁企业供应链的构建和重组都是为了适应日新月异的市场变化，秉着为消费者带来更高价值以及获取更多收益的发展理念。在餐饮连锁供应链中，消费者无形扮演了企业发展向导的角色。顾客需求拉动供应链中物流、服务流、资金流和信息流快速运动。

七、我国餐饮连锁企业供应链缺陷

1.缺乏完善的、先进的供应链管理理念

餐饮产品以食物为主，原料多为农产品。分散的农户或中小型供应商在原材料供应商中占据重要比例。企业与这些原材料供应商之间没有建立起长期性的合作伙伴关系。买卖相对自由，缺乏战略眼光。

此外，餐饮连锁企业一直秉承着传统的采购模式。一般只根据采购工作者的采购经验进行，很少对供应商们进行认真地观察、理性地剖析和货比三家的谨慎选择。这样的后果往往会导致供应商之间打价格战，同时失去供应商的信任。因而很容易出现短缺博弈的状况，最终导致双方成本增加，利润减少。

2.缺乏快速流畅的物流配送系统

多数餐饮连锁企业经营十分散乱，并没有建立起系统规范的模式。甚至大部分连锁企业没有自己独立的配送中心。所以许多餐饮连锁分店虽然批量进货，却无法享有价格折扣，使分店的利益受损。同时也经常发生配送中心送货延迟的情况，而导致经营活动受到不良影响。

此外、还存在以下问题。物流质量的提高程度远远跟不上餐饮连锁企业发展的现实要求。连锁总部对于产品销售情况没有做到及时了解，准确把握。因而对于配送频率把握不当。配送中心的网络技术不够娴熟，导致配送效率低下，没有形成信息共享的完整体系。这些问题都将导致餐饮连锁企业付出更高的物流成本。从而阻碍了餐饮连锁企业的蓬勃发展。

3.缺乏行之有效的信息管理系统

随着我国餐饮连锁经营模式的日趋普及，又呈现出新的问题，即缺乏行之有效的信息技术系统。在我国计划经济的影响和基本国情的制约下，物流行业起步较晚。长久以来整个餐饮业的电子物流发展缓慢。虽然全聚德、百胜、小尾羊等餐饮连锁企业的管理者抢先建立了自己的官方网站，看似走在了时代的前沿，甚至增加了网上定餐的便捷服务，同时大肆宣传新菜单、新折扣。但是在面对整体餐饮连锁体系的采购和信息环节上，他们内部的网络技术却显得力不从心。无法与供应商、消费者及时沟通，达到资源和需求共享。餐饮连锁企业无法形成有效的信息支撑体系也受其他方面因素的制约，例如资金周转不灵、电子商务人才匮乏、以及信息技术发展缓慢等。从而引发“长鞭效应”，信息失真，顾客流失，最终导致企业的总体利润下滑。

八、餐饮连锁企业的改进方向

1.集团内共享数据必须做到统一和信息分享，并进而缩短整体供应链的成本，提升供应链每个环节的效率。

2.改变现行作业过度依赖人脑的习惯，未来藉由信息系统的整合力量，提升底层作业人员作业速度和准确率，并提供管理阶层决策分析能力。

3.导入标准成本制度，贯彻BOM表管理，统一门店、采购、中央厨房、物流中心。杜绝各部门间因料材编码不规范不统一导致的缺失。

4.藉由供应链信息大平台的搭建，彻底解决集团统仓、运输车队、中央厨房、数十家门店和采购等部门间的信息系统的无缝衔接。

5.集团总部完全掌控菜品配方、商品主档，为未来大规模的跨省经营打好基础。透过标准成本制度的推动，集团总部未来可以实时掌控到每一个门店即时的库存和成本耗量，降低不必要浪费和成本耗损，并对所谓中餐标准化打好基础。

参考文献：

[1] 邝焕弟，乔忠.餐饮连锁企业供应链分析

[2] 刘工颜.电子商务环境下餐饮连锁企业供应链管理研究

第四篇：连锁超市标准化管理

连锁超市标准化管理

连锁超市标准化管理3

1、婴儿车使用标准.doc

2、药品类主管.doc

3、药品类商品验收标准.doc

4、营业前收银员操作标准.doc

营业前营业员个人准备操作标准2.doc 营业员仪表标准.doc

营业员向顾客介绍商品操作标准.doc 营业员基本服务用语使用标准.doc 营业员心理销售操作标准.doc 营业员接待礼仪标准.doc 营业员敬语使用标准.doc 营业员施展微笑服务标准.doc

营业员日常用品(工作中)使用标准.doc 营业员服务时形象保持标准.doc 营业员饰物佩戴标准.doc 营业工作用品佩戴标准.doc 营业结束准备操作标准.doc 营业结束收银员操作标准.doc 营管部职能标准.doc 银员收银标准程序.doc

5、音像类主管.doc

验收班长任职资格及岗位职责标准.doc

6、POP广告促销操作标准.doc

SCFW-B02-028.doc

优待赠券促销操作标准.doc

制冷机使用标准.doc 展示柜台陈列标准.doc

游乐场班长任职资格及岗位职责标准.doc

游戏机设备使用标准.doc

照相器材类商品验收标准.doc 用户来信来电处理标准.doc

营业中营业员辅助工作标准.doc

7、钟表类主管.doc

钟表类商品验收标准.doc

与顾客保持良好关系操作标准.doc 专柜柜台卫生操作标准.doc

员工通道、就餐区清洁标准.doc

8、组织结构.doc 组织结构2.doc

9、营业中一般事故发生处理标准.doc

营业中收银员操作标准.doc 营业员着装与饰品佩戴标准.doc 营业员营业前操作标准.doc 营业员迎宾礼仪标准.doc 资料整理、计算操作标准.doc

资料整理、计算操作标准2.doc

赠品发放方法一览表.doc

赠品登记表.doc

运动器材类商品验收标准.doc 10个人卫生标准.doc

供应商促销用具(用品)清单.doc

供应商考核评价表.doc

副经理任织资格及岗位职责标准.doc 复数(几人结伴)顾客接待标准.doc

复点作业操作标准.doc

封口机使用标准.doc

工程管理员任职资格及岗位职责标准.doc 恭候顾客站姿标准.doc 更衣室清洁操作标准.doc 服务台人员待客操作标准.doc

服务台值班员任职资格及岗位职责标准.doc 服务台存包员任职资格及岗位职责标准.doc

服务台开票员任职资格及岗位职责标准.doc

服务台柜组长任职资格及岗位职责标准.doc 服务台赠品管理员任职资格及岗位职责标准.doc

服装、纺织品验收标准.doc

纺织品类主管任职资格及岗位职责标准.doc

缝纫、试衣管理员任职资格及岗位职责标准.doc 购物车使用标准.doc

防损主管任职资格及岗位职责标准.doc 防损员任职资格及岗位职责标准.doc 附：营业人员服务礼貌用语.doc

附：营业员职业道德规范.doc

顾客不满处理标准.doc

顾客抱怨分析表.doc

顾客抱怨处理报告表.doc

顾客抱怨处理标准.doc 顾客抱怨管理卡.doc

顾客抱怨防范表.doc

仓库存货陈列标准.doc

仓管员任职资格及岗位职责标准.doc

传单录入人员任职资格及岗位职责标准.doc

传单班长任职资格及岗位职责标准.doc 传单组副班长任职资格及岗位职责标准.doc

促销人员任职资格及岗位职责标准.doc

促销人员奖惩登记表.doc 促销人员实绩报告表.doc 促销人员行动计划表.doc

促销工作计划表.doc

促销方式选择标准(二).doc

促销方案制订标准.doc

促销标签使用情况登记表.doc 促销车使用标准.doc

保质取信促销操作标准.doc

冲印类主管.doc

出纳人员任职资格及岗位职责标准.doc

出言不逊顾客接待标准.doc

初点作业操作标准.doc

办公场所环境卫生管理标准.doc 厂 商 卡.doc

厨房、制作间及快餐厅卫生操作标准.doc

厨房设备使用标准.doc

场内环境卫生标准.doc

场地卫生检查标准表.doc

场外环境卫生标准.doc 安全卫生检查表.doc

安全设备使用标准.doc

成交阶段操作标准⒉.doc

报 价 单(一).doc

报 价 单(二).doc

抽点作业操作标准.doc

触摸屏使用标准.doc

财务主管任职资格及岗位职责标准.doc

财务部职能标准.doc

采购合同管理标准.doc

采购管理工作标准流程图.doc

采购经理任职资格及岗位职责标准.doc

采购职能标准.doc

了解顾客购买心理操作标准.doc

促销效果评估标准.doc

动力工程人员任职资格及岗位职责标准.doc

发现不安全因素处理标准.doc

发现违法犯罪行为处理标准.doc

发票作废处理标准.doc

商品货款回收单.doc

垫板使用标准.doc

堆垛、促销车陈列标准.doc

对供应商验证工作标准.doc

对讲机使用标准.doc

导购操作标准.doc 店内库副班长任职资格及岗位职责标准.doc

店内库班长任职资格及岗位职责标准.doc

打价机使用标准.doc

打印机使用标准.doc

打码机使用标准.doc

法律监督职能标准.doc

电器类主管任职资格及岗位职责标准.doc

电子商务部标准职能.doc

电子秤使用标准.doc

电子防盗设备使用标准.doc 电梯使用标准.doc

电脑设备使用标准.doc

电脑部职能标准.doc

订 货 表.doc 订货明细表.doc

订货标准流程.doc

调拨副班长任职资格及岗位职责标准.doc

调拨员任职资格及岗位职责标准.doc

调拨班长任职资格及岗位职责标准.doc 防损部职能标准.doc

防火查验表.doc

顾客了解自己服务态度操作标准.doc

价 格 表.doc

冷、热柜使用标准.doc

冷库使用标准.doc

化妆品主管任职资格及岗位指责.doc 化妆品柜组长.doc

化妆品验收标准.doc

客户投诉处理单.doc

客户投诉处理月报表.doc

客户投诉应对标准.doc

│ │ 家用电器、燃气器具及电话、传真机验收标准.doc

│ │ 家电柜组长.doc

│ │ 家纺类柜组长.doc

│ │ 广播员任职资格及岗位职责标准.doc

│ │ 廉价招徕促销操作标准.doc

│ │ 开关店安全操作标准.doc

│ │ 接待不同个性顾客操作标准.doc

│ │ 柜台营业员待客站姿标准.doc

│ │ 理货区主管.doc

│ │ 理货区主管助理任职资格及岗位职责标准.doc

│ │ 理货区班长任职资格及岗位职责标准.doc

│ │ 经助.doc

│ │ 经理任职资格及岗位职则.doc

│ │ 老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准.doc

│ │ 花类主管.doc

│ │ 计算器及电子记事本类验收标准.doc

│ │ 货架上方存货陈列标.doc

│ │ 金库及锁匙安全操作标准.doc

│ │ 金银饰品类验收标准.doc

│ │ 顾客投诉登记表.doc

│ │ 顾客现金不足临时要求退货处理标准.doc

│ │

│ ├─连锁超市标准化管理5

│ │ 人力资源部.doc

│ │ 人字梯使用标准.doc

│ │ 企划部职能标准.doc

│ │ 商品“三包”实行操作标准.doc

│ │ 商品促销媒体选择标准.doc

│ │ 商品促销方式选择标准(一).doc

│ │ 商品促销策划管理标准.doc

│ │ 商品促销管理标准.doc

│ │ 商品补充操作标准.doc

│ │ 商品补充标准流程图.doc

│ │ 商品采购操作标准.doc

│ │ 商品陈列操作标准.doc

│ │ 商场营业中停电处理标准.doc

│ │平板车使用标准.doc

│ │ 扫描仪使用标准.doc

│ │ 拿递商品操作标准.doc

│ │ 日杂主管.doc

│ │ 日杂柜组长.doc

│ │ 日用百货类商品验收标准.doc

│ │ 每日进货接收记录表.doc

│ │ 皮制品(皮带、箱包)类商品验收标准.doc

│ │ 盘点作业具体程序.doc

│ │ 盘点责任区域分配表.doc

│ │ 盘点责任区域分配表2.doc

│ │ 美工任职资格及岗位职责标准.doc

│ │ 配送中心一般作业标准流程.doc

│ │ 配送中心主管任职资格及岗位职责标准.doc

│ │ 配送中心传单员任职资格及岗位职责标准.doc

│ │ 配送中心录入员任职资格及岗位职责标准.doc

│ │ 配送中心验收员任职资格及岗位职责标准.doc

│ │

│ ├─连锁超市标准化管理4

│ │ 售后服务人员任职资格及岗位职责标准.doc

│ │ 售后服务内容详表.doc

│ │ 售后服务司机任职资格及岗位职责标准.doc

│ │ 商品入库标准流程.doc

│ │ 商品展销操作标准.doc

│ │ 商品条码人员任职资格及岗位职责标准.doc

│ │ 商品盘点标准流程图.doc

│ │ 商品配送人员任职资格及岗位职责标准.doc

│ │ 商品验收人员任职资格及岗位职责标准.doc

│ │ 商品验收管理标准.doc

│ │ 商品验收管理标准⒉.doc

│ │ 审核员任职资格及岗位职责标准.doc

│ │ 审核班长任职资格及岗位职责标准.doc

│ │ 手动液压叉车使用标准.doc

│ │ 手包机使用标准.doc

│ │ 收银主管.doc

│ │ 收银员.doc

│ │ 收银员礼貌用语使用标准.doc

│ │ 收银员离开收银台操作标准.doc

│ │ 收银员结账发生错误处理标准.doc

│ │ 收银机零用金备用操作标准.doc

│ │ 收银监察主管任职资格及岗位职责标准.doc

│ │ 收银监察员任职资格及岗位职责标准2.doc

│ │ 收银领班.doc

│ │ 收银领班2.doc

│ │ 生鲜熟食部主管.doc

│ │ 示范、表演促销操作标准.doc

│ │ 设备管理员任职资格及岗位职责标准.doc

│ │ 食品柜组长.doc

│ │ 食品类商品验收标准.doc

│ │ 首饰类主管.doc

│ │

│ └─连锁超市标准化管理（31个DOC)

│ └─连锁超市标准化管理（31个DOC)

│ 为顾客服务时站姿标准.doc

│ 信息电视使用标准.doc

│ 偷窃与抢劫防范操作标准.doc

│ 向顾客展示商品操作标准.doc

│ 吸引顾客购物操作标准.doc

│ 图书类主管.doc

│ 拓展部职能标准.doc

│ 提供安装操作标准.doc

│ 提供赠品促销操作标准.doc

│ 文体用品柜组长.doc

│ 文体用品类主管任职资格及岗位职责标准.doc

│ 洗手间环境卫生操作标准.doc

│ 物价员任职资格及岗位职责标准.doc

│ 物价质检职能标准.doc

│ 物品还原人员.doc

│ 特殊问题应对标准.doc

│ 玩具类主管任职资格及岗位职责标准.doc

│ 玩具类商品验收标准.doc

│ 玩具类柜组长.doc

│ 现不明可疑物处理标准.doc

│ 眼睛类主管.doc

│ 箱包、鞋类主管职责及任职标准.doc

│ 箱包、鞋类柜组长.doc

│ 索赔问题处理标准.doc

│ 维修人员任职资格及岗位职责标准.doc

│ 维修班长任职资格及岗位职责标准.doc

│ 询 价 单.doc

│ 送货服务操作标准.doc

│ 通讯类主管.doc

│ 鞋类商品验收标准.doc

│ 香烟验收标准.doc

│

├─连锁软件

│ 颐讯鞋业软件连锁版 3.13.exe

│ 通讯财神 14.68 企业批发连锁版.exe

│ 茶叶连锁店管理系统 2.02.exe

│ 金达进销存连锁管理系统.exe

│ 慧创超市进销存、门店、连锁POS系统(SQL)1.78.exe

│ 特博连锁商务MIS管理系统(Web版)3.22.exe

│ 拓维音像连锁店经营管理系统 3.0.exe

│ 海缘眼镜连锁管理软件 2.0.exe

│ 橙色连锁管理系统 9.019.exe

│ 万好123商业管理软件-B物流批发(远程连锁)类 8.6.1.exe

│ 万好123商业管理软件-D超市收银(远程连锁)类 8.6.1.exe

│ 万好123商业管理软件-G物流批发／超市收银(远程连锁)类 8.6.1.exe

│ 商融批发通 连锁配送版.exe

│ 嘉软连锁分销管理 1.3.exe

│ 远程实时分销连锁平台管理软件IT版 3.0.3.exe

│ 世纪飞扬连锁配送管理系统 8.2.1.exe

│ 远程实时分销连锁平台管理系统标准版 3.0.3.exe

│ 远程实时分销连锁管理系统服装鞋帽版 3.0.3.exe

│ 远程实时分销连锁平台管理系统图书音像版 3.0.3.exe

│ 中瀛JIT物流分销连锁管理软件标准版 3.0.1.exe

│ 康正隆书业连锁业务管理系统之门市销售系统 6.00.exe

│ 思微POS连锁超市管理系统(商业代码).rar

│ 连锁2000超市管理系统 V8.0.exe

│ 茶叶连锁店管理系统 2.02.rar

│ 通讯财神 14.68 企业批发连锁版.rar

│ 金达进销存连锁管理系统 11.8.3.070420.rar

│ 慧创超市进销存、门店、连锁POS系统(SQL)1.78.rar

│ 拓维音像连锁店经营管理系统 3.0.rar

│ 嘉软连锁分销管理 1.3.zip

│ 维克房地产中介管理软件 BS连锁版 V1.02.exe

│ 颐讯服装软件 连锁版 V3.0.exe

│ 好管家房产中介管理软件(单机，网络，连锁店 精品三合一)V7.2.exe

│ 湘辣妹加盟连锁店选址评估软件 V1.0.rar

第五篇：关于连锁快餐企业加盟店问题研究

关于连锁快餐企业加盟店问题研究

姓名：张文明班级：2009级连锁经营管理1班

摘要

摘要：快餐连锁经营的精髓在于低成本复制，将规模无限扩大，已成为了餐饮业普遍应用的经营方式和组织形式，显示出强大的生命力和发展潜力。这种以支付相对较少资本来获得特许经营权的方式需要有一整套体系的支撑，比如培训体系、投资开发体系、服务支持体系、督导控制体系、法律协议体系等。因此对快餐连锁经营研究非常重要，本文首先阐述了快餐连锁经营的概念和类型，然后研究了我国快餐经营发展状况，并在此基础上对连锁快餐加盟店存在的问题进行细分研究。主要有将出售特许权视为一本万利，在产品、服务和管理等还不完善时便盲目扩张。营销观念落后，物流配送体系不健全，内部管理制度不健全，管理人才匮乏。最后本文提出解决这些问题的对策，即规范化建设特许经营，对消费群体进行细分化服务营销，完善物流供应链，积极培养大量餐饮连锁经营人才等，使我国连锁快餐企业更好发展。关键词：餐饮连锁经营餐饮加盟店特许经营

连锁快餐店具有经营理念、企业识别系统及经营商标、商品和服务、经营管理四个方面的一致性，在此前提下形成专业管理及集中规划的经营组织网络，利用协同效应的原理，使企业资金周转加快、议价能力加强、物流综合配套，从而取得规模效益，形成较强的市场竞争能力，促进企业的快速发展。未来零售业不论走向何方，都将迈向连锁经营。

一、连锁快餐的概念。

连锁快餐店是指经营同类商品和服务的同一品牌的快餐零售店，在总部的组织领导下，采取共同的经营方针、一致的营销行动，实行集中采购和分散销售的有机结合，通过规范化经营实现规模经济效益的联合。

二、连锁快餐的类型。

1、直营连锁(Regular Chain简称 RC)也称标准连锁。它是指总公司直接开设的连锁店。以一个大型餐饮企业集团为核心，多个成员店在同一资本控制下实行统一经营，以独资、兼并或控股等形式组建连锁店，总公司对各分店拥有完全的所有权、经营权、监督权，实行资产一体化、核算一体化。分店的管理人选、采购、广告宣传、员工培训都要根据总公司的统一指令进行。直营连锁的优势是店铺完全在总公司的控制中，有强大的议价能力，建有批发功能和多店铺销售的效率。

2、自愿连锁(Voluntary Chain简称VC)。它是指保留单个资本的所有权的联

合。成员店自主经营，独立核算，自负盈亏。在人事安排、经营品种、经营方式及经营策略上也有很大的自主权。

3、特许连锁(Franchise Chain简称FC)，又称“合同连锁”。即以经营权的转

让为核心的连锁经营。总公司与成员店签订合同，授予分店在合同期内使用总公司商标、服务标记、商号权利，各分店在财产上是独立的，经营管理上则由总公司统一领导。各分店按销售或毛利的一定比例向总公司支付报酬。

三、我国快餐经营发展状况1．中式快餐发展由感性认识向理性积累阶段转化。

现代中式快餐在上世纪八十年代末至九十年代的发展历程中，广大企业勇于实践、不畏挫折、克服困难、奋发进取、付出了艰辛努力，在发展中也体现出了摸索性和冲

动型的特点。通过这一阶段的实践，广大企业积累了经验，看到了不足，不断总结与反思，使中式快餐进入新世纪以来，发展的更加坚实，以理性积累为主的发展特征表现的更加明显：（1）发展思路更趋客观性，更加注重从客观实际出发，减少了发展中的盲目与冲动；（2）资本投入更趋合理性，企业讲求实效，投入注重回报，发展注重基础，扩张注重生存；（3）市场连接更趋紧密性，企业定位更加贴近市场，满足市场多元化需求；（4）开店分布更趋区域性，大多企业先立足当地和区域扩展，采取步步为营，逐步推进的策略，取得实效；（5）内在积累更趋深层性，加强自身基础建设和管理支撑体系建设，不断积累内在功力，追求和维系企业持久发展；（6）企业发展更趋稳定性，大起大落和过于炒作的现象明显减弱，讲求稳扎稳打、稳步发展和不断提升。

2．快餐的社会和行业地位得到确立，作用更加突出。

随着社会经济发展和人民生活水平的不断提高，人们的餐饮消费观念逐步改变，外出就餐更趋经常化和理性化，选择性增强，对消费质量要求不断提高，更加追求品牌质量、品位特色、卫生安全、营养健康和简便快捷。快餐的社会需求随之不断扩大，市场消费大众性和基本需求性特点表现的更加充分。现代快餐的操作标准化、配送工厂化、连锁规模化和管理科学化的理念，经过从探讨到实践的深化过程，目前已广为接受和认同，并从快餐业扩展到餐饮业，成为我国餐饮现代化的重要发展目标与方向。快餐作为我国餐饮行业的生力军和现代餐饮的先锋军，成为现代餐饮发展的重要代表力量，对全行业的推动与带动作用不断突出，为社会和行业发展做出了积极的贡献。

3．行业与企业规模继续扩大，发展质量和水平明显提高。

据国家统计局发布，2004年，我国全社会餐饮业实现营业额7486亿元，比上年增长21.6%；全国餐饮网点超过400万个，从业人员达到2000多万，行业发展速度持续地以较大幅度增长，对国民经济的贡献率不断提高。据初步测算，全国快餐连锁经营网点100多万个，年营业额可达1500亿元，将分别占到餐饮业的22%和20%左右，快餐行业规模继续扩大。从餐饮业百强企业统计调查情况看，快餐企业在餐饮百强企业中占居三分天下： 2001的餐饮百强企业中快餐企业入围12家，营业额占30.1%；2003餐饮百强企业中快餐18家，营业额占33.29%；2004餐饮百强企业中快餐20家，营业额占33%左右。快餐行业在网点数量增加和规模扩大的同时，品牌企业的发展实力和运营能力更趋看好，内在支撑体系建设加强，发展质量日趋提升，发展的总体水平不断提高。

4．西式快餐连锁店迅速扩张，中西融合的趋势增强。

以肯德基、麦当劳为代表的国际快餐品牌企业在我国迅速扩张，发展速度明显加快。到2004年底，中国肯德基达到1200家连锁店，麦当劳超过600家，比2000年分别增加800家和300家左右，年均开店达到200家和80家，年营业规模分别超过110亿元和60亿元，单店年均营业额在800万元以上,成为中国快餐以及餐饮行业的领头企业，对行业发展的作用和影响不断扩大。从其发展的特点看，由中国的一、二类城市向三、四类城市延伸，由东部城市向西部城市拓展；企业发展的战略布局、体系建设和本土化理念基本完成，“立足中国、融入生活”的思想得到确立；品种开发调整力度加大，中式品种的引入和营养内涵增强，中西融合的趋势更加明显等。

5．快餐领域不断开拓创新，发展空间继续延伸拓展。

从近年我国快餐业的发展看，北京和君信美家具认为快餐需求走向多样化，快餐企业经营空间不断拓宽，外延日趋扩大，服务领域更加宽广：（1）快餐连锁店持续发展，店态风格更加丰富，建议您连锁经营稳步推进。（2）团体供餐异军突起，专业公司不断发展壮大，成为市场新的亮点。（3）各地早餐工程纷纷启动，一批快餐

连锁企业担当主力，迅速崛起。（4）送餐和外卖发展势头强劲，市场需求不断增强，前景广阔。（5）快餐食品加工发展速度加快，积极开拓面向家庭的需求服务，受到欢迎。（6）快餐的休闲、便餐色彩有所强化，企业开拓创新与延伸经营力度加强，显示出我国快餐业发展的生机与活力。

四、连锁快餐加盟店存在的问题。

1、将出售特许权视为一本万利，在产品、服务和管理等还不完善时便盲目扩张。餐饮连锁经营的精髓在于低成本复制，将规模无限扩大。在目前我国经济增长放缓的形势下，这种以支付相对较少资本来获得特许经营权的方式能有效地激活第三产业，增加就业并拉动经济增长。但这些都需要出售特许方有一整套体系的支撑，比如培训体系、投资开发体系、服务支持体系、督导控制体系、法律协议体系等。一旦特许关系形成，特许方就应该给予被特许方多方的帮助，例如帮助其建立完善的组织管理体系，为被特许方提供人员技能培训甚至整个餐厅的装饰设计等，必要时还要给予资金、人才等方面的援助，促进加盟店的良好发展。但现在一些特许方在本身的产品和技术等方面还不成熟的情况下，就盲目扩张，迫不及待地制定和实施宏伟的扩张计划，对被特许方不加选择，使得加盟店的质量良莠不齐。更有甚者，一些特许方连自己的示范店都没有就通过传奇式的新闻炒作开始招募加盟者。这样做虽然可以使特许方通过出售特许权获得不菲的收入，但却造成了我国餐饮连锁企业的不稳定发展。

2、以中餐不易标准化为理由，忽视菜品单

一、质量下降等情况。

不可否认，无论从制作工艺还是品种上说，中餐都比西餐要复杂得多。客观上讲，西式连锁餐厅更容易做到标准化。而中餐品种丰富、味道讲究，是一种艺术性的取向，还要运用煎、炒、烹、炸等多样制作手段，因此很多餐饮连锁企业在面对此种情况时，都普遍选择了用时较少、制作简单的菜品，如炸鸡和面汤等。这固然实现了标准化，但这种盲目跟从西式快餐而放弃自身优势的做法无疑等于慢性自杀。中餐制作过程中的手工工艺恰恰是中餐魅力之所在，丢掉手艺，中餐就失去了优势。

3、营销观念落后，品牌宣传意识薄弱。

中国的餐饮连锁企业总是抱着“酒香不怕巷子深”的观点，认为只要注重规范企业自身管理，提高产品和服务质量，自然会宾客盈门。殊不知这种保守的观点在现在激烈竞争的餐饮市场上早已过时了。中央电视台调查咨询中心曾对全国350多个电视频道进行调查，发现在广告宣传力度上，麦当劳以总次数24550次，总长度9602分钟，总广告投入费用人民币21518万元居第一位；肯德基以总次数14850次，总长度4901分钟，总广告投入费用人民币8487万元居第二位。反观国内的餐饮连锁企业却很少打广告，能投资100万元用于广告宣传的中餐企业极为鲜见。

4、物流配送体系不健全，实质仍是单店操作。

发展连锁的核心就是通过资源共享来实现规模效应，而统一的物流配送就是实现规模效应的关键因素之一。高效率的配送可以降低采购成本、减少储备费用，实现进货、结算、存货等经营的静态和动态监测。根据国际惯例，连锁经营的统一配送率要达到80%以上，而目前我国餐饮连锁企业统一采购、统一配送的比例只有30%～60%，远远低于国际标准。许多连锁餐厅的总店在内部管理制度还不健全，在物流等方面还没有形成适合自己的一套体系之前就盲目发展连锁店。当这些连锁店在全国遍地开花时，物流方面的问题也就随之出现了，例如很多连锁店不能及时收到总部发出的原材料，或是收到时已经损坏或变质，为保证经营分店只能在当地购买原材料，不仅造成成本增加，还有可能导致菜品口味不一，影响品牌的口碑。

5、内部管理制度不健全，管理模式各自为政。

发展连锁企业，不仅要将核心产品和服务有代价的输送给各加盟店，同时也需要将成熟的管理经验、管理制度输送给各加盟店。加盟店特别受益的，也正是示范店在长期实践过程中形成的独特、成功的经营管理模式。加盟店以接受总部培训的方式共享这份资源.并将这套经营模式运用在加盟企业中，延续发展，成为企业制胜的法宝。很多企业的实践也证明，自身管理经营模式的完善是开展连锁经营的基石。而我国的一些餐饮连锁企业过分的追求规模的扩张，将精力都投入到了广告宣传、招募加盟者等方面，而并没有形成一整套的经营管理模式，也没有什么实质性的改革和创新。由于管理跟不上，还有很多投资人在加盟之后，不按照加盟时要求的统一方式进行经营管理，而是在实际操作过程中加入了自己很多的想法，很多管理条款形同虚设，使得加盟店的菜品口味、服务管理都与示范店相去甚远，对品牌发展造成了不良的影响。

6、基层员工流动率高，管理人才匮乏。

餐饮行业的核心产品是餐厅提供的菜品和服务，但由于菜品的易模仿性使得餐饮业的竞争焦点集中到了服务上，而服务是由人提供的，因此餐饮企业之间的竞争，主要是人才和人力资源管理的竞争。餐饮业的基层员工，不要求有多么高的受教育水平，这虽然能使企业招聘员工比较容易，但付酬也较低，加之餐饮业的劳动强度较大，有时还要受到顾客的责难，使得许多基层员工在同等条件下更愿意选择其他行业。这种频繁的员工更迭本身就给餐饮业带来了不稳定因素。在连锁餐饮企业中，由于扩张过快，盲目招工来填补人员缺口而又不能及时给予员工培训，长此以往，餐饮连锁企业的服务质量必然会下降，严重影响了企业的形象。同时由于不仅要向加盟店输出核心产品和服务，还要输出经营管理模式甚至输出管理人才，以便帮助加盟店建立规范的管理制度，保证加盟店的良好运转。有些餐饮连锁经营战线过长，自身管理人才本来就不足，还要向加盟店输出人才，结果造成总店和加盟店管理质量都有所下降，得不偿失。

五、连锁餐饮加盟店问题解决建议。

首先是建立完善的经营管理模式，并使之推广到各加盟店，真正做到产品、服务、管理的全面连锁。示范店经过实践要形成适合自己的一套经营管理体系，而不是照搬外国连锁餐饮企业的运营手册。建立健全连锁经营制度, 形成知识产权及其得以顺利转让的一整套程序。另外, 应积极推动配送中心的建设,实现统一采购、统一配送，优化资源配置，实现规模经济。其次是树立品牌意识，加大宣传促销力度。据专项统计表明，在选择聚餐的餐厅时，认为知名度比较重要的消费者，占到了被调查人数的65%，对此要求餐饮连锁企业要加大品牌的培养力度，不仅要狠抓菜品和服务，而且要运用多种营销手段进行宣传，形成良好的企业形象，这样既能吸引更多的消费者前来就餐，更能吸引更多的加盟商加盟，形成良性循环，树立良好的口碑。其三是积极培养餐饮连锁业的专业人才。餐饮连锁业务的扩张势必会加大对专业人才的需要量，因此企业应从招聘员工开始，有计划、有步骤培养专业人才，对员工实施岗位培训、转岗培训或与专业旅游院校合作培训等多种形式的培训，使之成为理论与实践兼备的管理者。同时，还要通过企业文化、待遇、职业生涯发展规划等多方面培养员工对企业的感情，留着人才。

尽管餐饮连锁这种世界先进的经营管理模式在中国还处在不成熟的发展阶段，但它低成本、规模化的扩张方式已经逐渐得到了中国餐饮企业的认同。虽然在发展过程中出现了许多问题，但只要及时发现并予以解决，中国的餐饮连锁企业一定能通过连锁经营来发挥自身的优势和特色，抓住机遇来拓展自己的事业。