解读客户价值地图—管理问题的德勤疗法

第一篇：解读客户价值地图—管理问题的德勤疗法

解读客户价值地图—管理问题的德勤疗法

如果你是一个CEO，希望自己的企业不断创造更多价值，你能想像，有多少潜在需要解决的问题吗？“675个，”德勤企业管理咨询公司大中华区董事合伙人莫杰夫指指墙上那幅硕大的德勤企业价值地图（EnterprisevalueMap），告诉记者。

在这幅占了整个办公室半个墙面的地图上，围绕如何提升价值，德勤将企业创造价值的来源从开源（增加收入），节流（减少成本）、资产管理和预期管理四个大的方面，逐步细化为675个具体的问题。德勤将这些最细化的问题称之为“价值驱动力”（valuedrivers）。

“图上的675个小方格就是那些“价值驱动力”，它们覆盖了企业增加价值方面大多数的问题，”莫杰夫说。德勤把这种通过改善管理提升企业价值的活动称之为“基于价值的管理”（valueBasedManagement）。

前不久，中国的一家石油公司在德勤的协助下进行了VBM管理咨询工作。他们首先从现状分析，确定了该石油公司业绩可以改善的指标，如存货管理方面的存货成本，并在价值地图中以价值驱动因素的形式标注出来；接着他们通过标杆法（Benchmarkingmethod），将这些价值驱动因素与行业内其他一些竞争者进行比较，明确了具体改善的空间，如该公司存货成本，为150万美元，而业界平均水平为50万美元甚至更低，所以公司在存货成本方面的改善空间有70％之多。接着该石油公司在咨询公司的帮助下寻找具体解决的办法，严格控制了用于存货管理的资金，建立了存货控制的体系，最终将库存周转从100多天减少至30多天。

21世纪：怎样衡量一个企业为股东创造的价值？这和企业价值地图又有什么联系？莫杰夫：企业作为经济实体创造的价值，应表现为利润扣除资金成本后的盈余——而这个指标又可能有多方面的表述，如斯腾斯特公司的经济增加值（即EVA，EconomicvalueAdded）就是众多表述中一个典型的代表，其他类似的指标还有现金增加值（CashvalueAdded）、股东增加值（ShareholdervalueAdded）和现金流投资回报（CashFlowReturnOnInvestment，简称CFROI）等。

具体来说，各个不同的指标有各自的侧重点和计算方法，但基本都反应上述提到的考虑资金成本的观念。德勤在考察企业创造的价值时所选取的指标是CFROI，主要是CFROI考虑了通货膨胀方面的因素，因而能更准确地反映这种新创价值的“真实性”。

选取了衡量企业创造价值的指标后，便很容易根据这个指标所包含的成分进行层层分解，来确定所谓的“价值驱动力”，整个分解价值的过程就构成我们现在看到的“企业价值地图”。从地图上很容易看到，我们围绕“现金流投资回报”这一终极目标，连续进行了5个层次的分解，构成了地图的金字塔式结构。

21世纪：实际运作中德勤是怎样利用这张地图来帮助客户创造效益，提升企业价值的？莫杰夫：如此详细地分解管理问题，并将整个结果固定下来德勤应该是首创。如果从提升公司价值的角度思考问题，咨询顾问们一般会认识到我们地图的第二、第三个层面，即怎么开源，怎么节流，怎么提高资产的运作效率阶段，但是头脑中很难系统形成进一步问题细化、解决的完整图景。

企业价值地图在价值驱动力和价值创造间建立起一种十分直观的联系，通过地图我们可以方便地考察在某个特定的企业里，经济价值的具体创造过程。

首先，我们通过分析现状，确定目前影响企业创造价值最大的驱动力是哪些；然后对这些“价值驱动力”的表现做一些分析，来明确改善的方向和空间大小；最后我们要针对每一个特定的价值驱动力状况，给出德勤十分详细的改善实施建议。

所以你看有意思的是，在现状分析阶段我们从上往下查阅地图，找准问题所在并加以分析；而在改善阶段我们从下往上查阅地图，时刻检验工作对于提升客户价值的路径和周围环境，明确关键所在。

凭借这张地图，德勤的咨询师们在为客户进行咨询时，他们能很清楚地知道自己的工作对于客户价值能产生多大的帮助，通过什么逻辑关系来产生帮助等等，容易在复杂的管理问题中把准方向。

值得一提的是，我们的企业价值地图还用不同的颜色将商业咨询的流程进行了分组，如公司战略管理方面我们用的是红色，客户关系管理方面我们用的是蓝色，此外人力资源管理，产品战略管理、信息化管理等我们都用不同颜色进行了标注。

第二篇：德能勤绩廉解读

德能勤绩廉解读

一、德，包括公务员的政治品德、遵守职业道德和社会公德的情况及个人品德。①政治品德主要指公务员的政治表现，包括理想信念、宗旨观念、政治立场、政治方向、政治敏感性和政治鉴别力等。②职业道德主要看公务员是否具有正确的职业观念和良好的职业态度、职业纪律和职业作风，是否忠于职守，服从命令，严守国家和工作机密。③社会公德主要看公务员在社会交往和公共生活中是否模范遵守社会行为准则，勇于同不良现象做斗争。④个人品德主要看公务员能否牢固树立正确的世界观、人生观、价值观，是否正直、真诚、诚实、守信、谦虚谨慎，是否襟怀坦荡、光明磊落。

能，指业务知识和工作能力。①业务知识是指公务员的政策理论水平、文化程度、专业知识水平。②工作能力是指公务员运用马克思主义的立场、观点和方法，认识问题、分析问题和解决问题的能力，主要包括：理解判断能力、规划预测能力、组织协调能力、领导管理能力、科学决策能力、调研综合能力、团结协作能力、开拓创新能力等等。不同机关、不同层次、不同岗位的公务员，应当具备与所从事的工作相适应的业务知识和工作能力。

勤，指事业心、工作态度、工作作风和勤奋精神。①所谓事业心就是看公务员是否敬重和热爱本职工作，是否勤勤恳恳、尽职尽责、甘于奉献。②工作态度主要看公务员工作是否积极主动，认真负责，能否严格遵守工作纪律。③工作作风重点看公务员是否深入实际，调查研究，尊重群众的首创精神。④勤奋精神重点看公务员是否善于开动脑筋，刻苦钻研业务，精益求精，不断开创工作新局面。

绩，是指工作实绩。即公务员在完成任务目标和履行岗位职责的过程中，通过所提出的工作思路、采取的措施、发挥的具体作用而取得的绩效等。它包括完成工作的数量、质量、效率和所产生的效益。对绩的考核要看公务员是否具有科学的发展观和正确的政绩观，重点看公务员是否在规定时间内按质、按量完成或超额完成工作任务，办事效率如何，看公务员工作是否取得了明显的成效，有没有突出的贡献。

廉，是指廉洁自律情况。主要看公务员是否严格遵守党和国家廉洁从政的有关规定；是否廉洁奉公，忠于职守，有无利用职权和职务上的影响谋取不正当利益的行为；是否严格遵守公共财务管理的规定，有无假公济私、化公为私行为；是否艰苦奋斗，勤俭节约，有无讲排场、比阔气、挥霍公款、铺张浪费的行为，等等。对公务员中的领导成员，还要考核其是否严格遵守领导干部廉洁从政和廉洁自律的有关规定；是否遵守组织人事纪律，有无借选拔任用干部之机谋取私利，搞用人上不正之风的行为，等等。

第三篇：企业战略管理问题及其价值

1、我们为何经营企业？

这是一个看似简单的问题，很多创业者很少深入思考过这问题，但是经营企业的动机、目的和目标直接影响和决定企业的经营理念与经营战略，决定企业将采取什么行动来实现经营目标，所以此问题的答案直接决定了企业的发展和命运。

2、我们如何赚钱？

从根本上讲，企业是以盈利为最终目的的组织，这也是区别于其它赢利组织的本质特性，而如何赚钱是企业的商业模式定位问题，非常重要。

3、我们是否有实现发展目标的能力？

企业想做什么一方面，企业能不能做是另一方面，当然做事的能力是在做的过程中不断提升和获得的，但我们实现必须有能力去引导和培养这些能力。

4、我们如何行动?

很多企业的失败，不是由于没有好的战略，也不是因为员工缺乏能力，而是因为缺乏有效的、持续的和坚定地行动，企业需要通过行动来实现目标，员工需要在行动中学习，管理者要在行动中感知环境的变化，及时调整战略、适应环境。战略和执行是驱动企业绩效实现的必不可少的、密不可分的俩个轮子。

5、我们需获得哪些利益相关者的支持？

在社会分工越来越细的今天，要实现经营目标，要实现发展战略，光靠企业的员工还远远不够，还需要争取尽可能多的利益相关者的支持，才能保证企业的资金。

第四篇：解读--考核公务员的德、能、勤、绩、廉

第三十三条，对公务员的考核，按照管理权限，全面考核公务员的德、能、勤、绩、廉，重点考核工作实绩。解读：

确定公务员的考核内容是做好公务员考核工作的前提，考核内容是否科学、合理，直接关系到考核工作的质量。

我国公务员的考核内容包括德、能、勤、绩、廉五个方面。这五个方面综合体现了公务员的素质及其履行岗位职责的情况，是一种概括性的表述。其基本含义是：

德，包括公务员的政治品德、遵守职业道德和社会公德的情况及个人品德。政治品德主要指公务员的政治表现，包括理想信念、宗旨观念、政治立场、政治方向、政治敏感性和政治鉴别力等。职业道德主要看公务员是否具有正确的职业观念和良好的职业态度、职业纪律和职业作风，是否忠于职守，服从命令，严守国家和工作机密。社会公德主要看公务员在社会交往和公共生活中是否模范遵守社会行为准则，勇于同不良现象做斗争。个人品德主要看公务员能否牢固树立正确的世界观、人生观、价值观，是否正直、真诚、诚实、守信、谦虚谨慎，是否襟怀坦荡、光明磊落。

能，指业务知识和工作能力。业务知识是指公务员的政策理论水平、文化程度、专业知识水平。工作能力是指公务员运用马克思主义的立场、观点和方法，认识问题、分析问题和解决问题的能力，主要包括：理解判断能力、规划预测能力、组织协调能力、领导管理能力、科学决策能力、调研综合能力、团结协作能力、开拓创新能力等等。不同机关、不同层次、不同岗位的公务员，应当具备与所从事的工作相适应的业务知识和工作能力。

勤，指事业心、工作态度、工作作风和勤奋精神。所谓事业心就是看公务员是否敬重和热爱本职工作，是否勤勤恳恳、尽职尽责、甘于奉献。工作态度主要看公务员工作是否积极主动，认真负责，能否严格遵守工作纪律。工作作风重点看公务员是否深入实际，调查研究，尊重群众的首创精神。勤奋精神重点看公务员是否善于开动脑筋，刻苦钻研业务，精益求精，不断开创工作新局面。

绩，是指工作实绩。即公务员在完成任务目标和履行岗位职责的过程中，通过所提出的工作思路、采取的措施、发挥的具体作用而取得的绩效等。它包括完成工作的数量、质量、效率和所产生的效益。对绩的考核要看公务员是否具有科学的发展观和正确的政绩观，重点看公务员是否在规定时间内按质、按量完成或超额完成工作任务，办事效率如何，看公务员工作是否取得了明显的成效，有没有突出的贡献。

廉，是指廉洁自律情况。主要看公务员是否严格遵守党和国家廉洁从政的有关规定；是否廉洁奉公，忠于职守，有无利用职权和职务上的影响谋取不正当利益的行为；是否严格遵守公共财务管理的规定，有无假公济私、化公为私行为；是否艰苦奋斗，勤俭节约，有无讲排场、比阔气、挥霍公款、铺张浪费的行为，等等。对公务员中的领导成员，还要考核其是否严格遵守领导干部廉洁从政和廉洁自律的有关规定；是否遵守组织人事纪律，有无借选拔任用干部之机谋取私利，搞用人上不正之风的行为，等等。

第五篇：实施客户关系管理(CRM)CRM的价值基于客户细分

当一个企业明确了自己的客户之后，紧接着就应该做客户细分。这是因为，不同的客户对同一产品或服务的需要和欲望存在着明显的差别，客户对产品或服务的要求日趋理性和严格，对企业服务的整体质量也提出了更高要求。而且不同类型的客户选择的往往不仅是产品或服务的单一特性，还可能是产品特性的某种组合。对于企业来说，同一产品或服务不可能满足市场上所有的客户的需要，而只能面向某一种主导型客户另加若干种非主导型客户。另一方面，某一特定的产品或服务要不仅满足单一类型的客户，还要满足多范围、多层次、有着不同需要的客户群。

客户细分的目的，就是要更精确地回答谁是我们的客户，客户到底有哪些实际需要，企业应该去吸引哪些客户，应该重点保持哪些客户，应该如何迎合重点客户的需求等重要问题，进而使CRM真正成为业务获得成功、扩大产品销量的助推器。

客户细分一般可分为五个步骤进行：

第一步，客户特征细分。一般客户的需求主要是由其社会和经济背景决定的，因此对客户的特征细分，也即是对其社会和经济背景所关联的要素进行细分。这些要素包括地理（如居住地、行政区、区域规模等）、社会（如年龄范围、性别、经济收入、工作行业、职位、受教育程度、宗教信仰、家庭成员数量等）、心理（如个性、生活型态等）和消费行为（如置业情况、购买动机类型、品牌忠诚度、对产品的态度等）等要素。

第二步，客户价值区间细分。不同客户给企业带来的价值并不相同，有的客户可以连续不断地为企业创造价值和利益，因此企业需要为不同客户规定不同的价值。在经过基本特征的细分之后，需要对客户进行高价值到低价值的区间分隔（例如大客户、重要客户、普通客户、小客户等），以便根据“20%的客户为项目带来80%的利润”的原理重点锁定高价值客户。客户价值区间的变量包括：客户响应力、客户销售收入、客户利润贡献、忠诚度、推荐成交量等等。

第三步，客户共同需求细分。围绕客户细分和客户价值区隔，选定最有价值的客户细分作为目标客户细分，提炼它们的共同需求，以客户需求为导向精确定义企业的业务流程，为每个细分的客户市场提供差异化的营销组合。

第四步，选择细分的聚类技术。目前多采用聚类技术来进行客户细分。常用的聚类方法有K-means、神经网络等，企业可以根据不同的数据情况和需要，选择不同聚类算法来进行客户细分。同时将收集到的原始数据，转换成相应的数据模型所支持的格式，这个过程称为数据初始化和预处理。

第五步，评估细分结果。在对客户群进行细分之后，会得到多个细分的客户群体，但是，并不是得到的每个细分都是有效的。细分的结果应该通过下面几条规则来测试:与业务目标相关的程度;可理解性和是否容易特征化;基数是否足够大，以便保证一个特别的宣传活动;是否容易开发独特的宣传活动等。

这里需要强调的有三点：

第一，客户细分过程中，最关键的是拟定进行客户细分的特征要素，特征要素的选择直接影响着客户细分的结果和对不同客户的价值评定，从而也影响后续的营销战略、战术。客户细分的特征要素和价值定位，必须建立在理解业务要求的基础上，其细分结果一定要能够准确地应用到业务流程中，必须能够确保产品或服务能够获得高命中率和高满意度。

第二，客户细分的特征要素不是静态的，而且还是多层次、多视角的，因而客户细分不是一成不变的，企业应该根据市场环境和客户响应等等情况进行动态调整和优化。客户细分不是五个阶段的简单搭接，而是五个阶段环环相扣、互相影响互相促进的过程。

第三，要确保细分的客户市场足够大、有可识别性、有可接触性并且有利可图。还要避免细分后的客户市场面太狭小，使目标客户群不足以支撑企业发展所必须的利润。