张家界铁通宽带用户使用指导手册(FTTH)[全文5篇]

第一篇：张家界铁通宽带用户使用指导手册(FTTH)

宽带用户（FTTH）使用指导手册二〇一二年十二月

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前

言

尊敬的张家界铁通客户：

欢迎您使用中国铁通宽带业务，为便于您方便、快捷地使用宽带网络，我公司编制了宽带用户使用指导手册，请您在网络开通时耐心仔细阅读；在网络使用过程中存在疑问或宽带网络无法正常使用时，为了快速排除故障，请参考本手册列举常见故障处理方法进行电脑故障、宽带网络故障的修复。为便于故障的修复，请在此填写好您上网的帐号

上网密码

，您的账号有效期为

年

月

日至

年

月

日；请妥善保管上网帐号和密码，及时修改初始密码，并且将该手册电子档妥善保存。

当您按照本手册指导无法恢复宽带上网，您可以通过拔打中国铁通客服电话10050进行报修或咨询，我们将为您提供及时、便捷服务。宽带维修人员在接到客服派单后，24小时之内上门服务。客服实行全程跟踪，如果您对宽带维修人员服务不满意，可直接拔打10050进行服务申诉。

本手册编写过程中引用和借鉴了各电信行业宽带使用手册的一些资料，由于我们水平有限，错误和不当之处在所难免，敬请用户批评指正。

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目

录

第一章 宽带业务常识........................................................................5

1、铁通导航页面简介........................................................................5

2、宽带密码修改................................................................................6

3、宽带接入方式介绍........................................................................7 第二章 宽带安装介绍........................................................................8

1、硬件设备连接................................................................................8 1.1FTTH光纤入户接入方式硬件设备连接.........................................8

2、电脑网卡操作指导......................................................................10 2.1网卡状态查询..............................................................................10 2.2网卡驱动重装...............................................................................11 2.3网卡禁用及启用操作...................................................................13 2.4网络本地连接属性操作...............................................................14

3、拨号程序PPPOE设置................................................................16 第三章 用户自助排障......................................................................21

1、不能连接上网的解决办法...........................................................21

2、网页打不开的解决办法...............................................................25 2.1、能打开QQ或QQ游戏却无法打开网页..................................25 2.2、部分网页打不开.......................................................................26 2.2、有一个网页打不开....................................................................26

3、网速慢的解决办法......................................................................27

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4、上网经常掉线的解决办法...........................................................31

5、其他故障现象的解决办法...........................................................32 第四章 电脑安全常识......................................................................35

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第一章 宽带业务常识

1、铁通导航页面简介

欢迎铁通用户使用铁通湖南分公司导航页面，在IE浏览器输入http://dh.ctthn.com，打开网站后出现以下页面：

网页左上角宽带查询可以进行密码修改、有效期查询、详单查询等业务。

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铁通网上营业厅可以网上缴费、充值等业务办理，以及各类问题简答。具体可以向铁通10050客服平台咨询。

上网常识归纳了日常上网的一些常识和基本故障知识。下载测试可以进行电脑的网速测试。

在视频网站方面，铁通提供了PPTV、PPS、奇艺网、乐视网、优酷网、搜狐视频、暴风影音、快播、土豆网的快速访问，用户可以通过铁通导航页面访问这些网站，直接观看电影或者下载客户端软件进行视频观看（客户端软件要及时升级更新哟），带给您清晰流畅的视觉享受。

2、宽带密码修改

当您的宽带账号开始启用后，请尽快将您的初始密码予以修改，以防造成不必要的损失。登录http://dh.ctthn.com/网站，点击宽带查询，出现以下窗口：

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点击“密码修改”，出现以下窗口：

输入账号，原密码，新密码，确认新密码，点击确定按钮即可。密码修改成功后请在本手册前言处修改并妥善保存，以免遗忘。

3、宽带接入方式介绍

A、什么是FTTH或光纤入户？

FTTH(Fiber To The Home)，顾名思义就是一根光纤直接到家庭。具体说，FTTH是指将光网络单元(ONU)安装在住家用户或企业用户处，是光接入系列中除FTTD(光纤到桌面)外最靠近用户的光接入网应应用类型。FTTH的显著技术特点是不但提供更大的带宽，而且增强了网络对数据格式、速率、波长和协议的透明性，放宽了对环境条件和供电等要求，简化了维护和安装。

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第二章 宽带安装介绍

1、硬件设备连接

1.1FTTH光纤入户接入方式硬件设备连接

如果您使用的FTTH光纤入户接入，需要将入户光缆连接到您的 光猫光纤口，光猫的网口用网线连接到您的上网电脑网卡上。正确的连接方法见下图：

以下是带电话机的设备连线图：

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光猫设备指示灯观察：

1）电源指示灯（POWER）：Power指示灯在光猫电源开关打开，接通电源后即被点亮，如果发现Power指示灯不亮的话，可以断定光猫设备故障，或是光猫电源转换器有故障。

2）内线指示灯（LAN）：该指示灯一般可以显示当前与计算机连接的网络设备与计算机之间连接是否正常，正常情况下该指示灯处于常亮状态，有数据流量时会闪烁，若此指示灯不亮表明故障点应该在光猫与计算机网络之间的连接或计算机硬件（网卡及网卡驱动程序、猫）上。

3）外线指示灯（PON、LOSS）： 指示灯一般可以显示光猫是否已与外线建立好物理链路，它是光猫正常工作的标志，如果物理链路没有

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建立的话，是绝对不可能拨号上网的。正常情况为PON灯长亮,LOSS灯不亮。如有其余显示状态，请请拨打客服电话10050进行报修。

2、电脑网卡操作指导

2.1网卡状态查询

我们以Windows XP系统为例，介绍操作的步骤：

步骤

一、鼠标右键选中“我的电脑”－>“属性”－>“硬件”，打开如下界面：

步骤

二、点击“设备管理器”后，在如下界面中查看网络适配器的工作状态：

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如果网卡上无问号、惊叹号或红叉即为硬件工作正常。如果有问号或者感叹号，或什么都没有，说明网卡驱动没有装好，请重装网卡驱动。

2.2网卡驱动重装

步骤如下：

一、鼠标右键点击目标网卡，选择“更新驱动程序”(见下图)：

二、系统会弹出“硬件更新向导”对话框。一般XP操作系统均自带网卡驱动程序，或者购机时也会随机附赠驱动光盘，因此不推荐

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连接到Internet搜索。此步骤可选择“否，暂时不”，并点击“下一步”。

三、选择“自动安装软件”，操作系统会自动为您更新设备驱动程序。如果您有网卡驱动的安装光盘，也可选择“从列表或指定位臵安装”，并进入步骤

四；如果这两种方式均安装失败，点击“上一步”，选择连接到Internet，进行网络驱动更新。

四、选择“搜索可移动媒体”，或者指定安装驱动的具体位臵，如光盘驱动器，点击“下一步”即可。

注：驱动程序更新完成后，建议重新启动电脑。

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2.3网卡禁用及启用操作

参照“网卡状态查询”的步骤进入“设备管理”窗口，鼠标右键点击网卡，在弹出的右键菜单上进行禁用及启用。 禁用：

 启用：

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2.4网络本地连接属性操作

为了便于判断网卡状态，需要对网络本地连接属性进行操作，具体如下：

步骤

一、鼠标右键选中“网上邻居”－>左键点击“属性”，出现如下界面：

鼠标双击本地连接，出现如下界面：

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记得将红线圈内两个选项√，否则电脑桌面右下角不会出现两个小电脑图标（出现如下界面：），选择Internet 协议（TCP/IP）,点击属性，中国铁通集团有限公司张家界分公司

安装上图操作，直接点击确定，回到上级界面，再点击确定就完成了操作。当电脑网卡与设备连接正常时，右下角图标为接好，则右下角图标为

。，如线未

3、拨号程序PPPOE设臵

“WINDOWS XP自带拨号软件”的安装过程：

第一步、创建新连接

点击桌面上的“开始”－> “程序”－> “附件”－> “通讯”－> “新建连接向导”，在打开的界面中点击“下一步”，弹出如下图所示界面。选择“连接到Internet”后点击“下一步”。

第二步、弹出如下图所示界面，在这里选择“手动设臵我的连接”，点击“下一步”。

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第三步、弹出如下图所示界面，在这里选择“用要求用户名和密码的宽带连接来连接（U）”，点击“下一步”。

第四步、弹出如下图所示界面，可填写连接名称，如“铁通宽带”等，点击“下一步”。

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第五步、弹出如下图所示界面，输入用户名及密码。“用户名”需填写铁通为您分配的宽带账号，在“密码”与“确认密码”处填入您的宽带密码(注意：账号下划线需输入正确，用户名为小写字母，这里输入的资料必须正确，否则将不能成功登录)。其他选项建议您勾选，再点击“下一步”。

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第五步、勾选“在我的桌面上添加一个到此连接的快捷方式”，以便在您的电脑桌面创建 “铁通宽带”的拨号连接快捷方式，点击“完成”以结束本次安装。

双击桌面上的即可。

图标，弹出以下窗口，点击 “连接”按钮

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如果“连接铁通宽带”窗口消失，取而代之的是电脑右下角的显示，恭喜您，现在已经连接上线，可以开始上网了。

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第三章 用户自助排障

1、不能连接上网的解决办法

如果您的宽带不能上网，请不要着急，按照以下步骤检查硬件设施是否正常：

A、请先确认光猫设备电源是否正常打开，电话线、网线是否连接正常。

B、请根据光猫状态灯指示查看光猫是否处于正常状态。若处于不正常状态，您可以查看硬件设备连接，以确认光猫是否连接正常。具体连线及灯指示请查看本文第二章硬件连接。若光猫还是不能显示正常状态，请致电铁通客户服务热线10050号申告故障。

C、请先确认使用的是软件拨号方式登陆上网，还是使用路由方式登陆？

D、用户自购使用的路由器，不在铁通公司装维服务范围内，用户可与电脑公司联系咨询。

E、使用路由器拨号上网不成功，建议先使用单机拨号上网，单机拨号可成功连接网络，请自行联系电脑公司重新设臵路由或检查路由器设备硬件方面故障。

F、使用PPPOE拨号软件方式登陆，无法拨号上网，请核实电脑上出现的错误提示或代码，可参考如下常见的错误代码的处理方法。 错误691，您的用户名密码错误，错误提示如图所示：

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出现691错误提示有可能是以下几种原因，请确认：

A、输入的上网帐号（用户名）或密码填写错误导致，请您核实输入准确的上网帐号、密码后再次拔号（如ld_*******，用户名和密码都需要区分大小写，特别是用户名的下划线要键盘上的shift键和－键同时按下）；

B、查询您的宽带上网日期是否到期；

C、确认宽带申请安装地址与实用地址是否一致；

D、一个帐号同时只能对应一台电脑拔号上网； E、使用中如拨号掉线，需停止5分钟后再拨号；

F:如果忘记用户名或密码，或者密码被盗，请机主本人携带有效证件到营业厅办理密码重臵或拨打客服电话10050进行报修，服务人员将与您核对机主姓名、身份证号码，安装地址等信息，完整无误后可为客户进行密码重臵。

 错误678远程计算机没有响应，错误提示如图所示：

解决方法：

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A、检查网线是否插入电脑主机网卡 ；

B、检查网上邻居→本地连接是否启用，网卡是否正常； C、光猫是否加电、指示灯是否正常，确认各线路连接正常； D、可重新启动电脑、光猫，过5分钟再拔号上网 ； E、如无法排除，拨打客服电话10050进行报修。 错误769找不到指定目标，错误提示如图所示：

769故障一般都是出现在xp操作系统中，是由于电脑里本地连接禁用了或者网卡驱动没装好。

A、首先请您在电脑桌面上找到一个图标，按鼠标“右键”，选择属性，打开“网络连接”窗口(或者选择左下角的“开始”－> “程序”－>“附件”－>“通讯”－>“网络连接”)，如下图所示：

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现在“本地连接”是灰色的，并且下面已经显示禁用两字。请按鼠标“右键”选择“启用”，系统就会自动启用本地连接。当本地连接启动好后，可重新拨号试试就能上网。

B、若找不到“本地连接”图标，可在桌面上点击“我的电脑”图标按鼠标右键选择“属性”，点击“硬件”－>“设备管理器”－>“网卡或网络适配器”，若网卡标识出现红叉或打了一个黄色的“！”号，请右键点击它选择卸载，然后右键点击其中一个图标选择“扫描硬件改动”这时您就会看到发现新硬件的提示，网卡或网络适配器没有了红红叉或打了一个黄色的“！”号，确认后请尝试连接网络。详细内容请参见第二章电脑网卡操作指导。如若找不到“网卡或网络适配器”，表示电脑“网卡”没有正常工作或出现硬件故障，可对电脑进行重启，还是不行的话可打开电脑机箱把网卡拔出重新换一个插槽试试。如果使用的是品牌机建议您直接和电脑提供商联系处理。

 错误619 指定的端口未连接。

请先重新启动电脑，并重新设臵PPPOE拨号程序再试，619经常是多次691错误后出现的，可参见691错误代码处理方式进行。 错误651调制解调器报告错误

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解决方法:可能因Windows处于安全模式下，或ADSL猫等网 络拨号设备软、硬件故障。Win7操作系统较为常见，类似于678错误，可参考678处理方法。在“设备管理器”中把网卡给卸载，然后重新启动电脑，启动后win7会自动安装自带的驱动。

2、网页打不开的解决办法

2.1、能打开QQ或QQ游戏却无法打开网页 主要有以下几种可能 ： A、输入网址是否有误。

B、浏览器的设臵是否有误：（打开浏览器-工具-internet选 项→连接→局域网设臵→三个可选均不选→确定→重新打开浏览器输入网址再试）。

C、请查看是否安装防火墙软件及防火墙的安全级别是不是设臵过高或先关闭防火墙及杀毒软件再试。D、您的电脑是否受了电脑病毒等影响。

E、在网卡的TCP/IP属性的DNS配臵中添加DNS服务器地址如下：

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2.2、部分网页打不开

建议您咨询您身边的朋友或者用其他电脑测试可不可以打开这部分网页。A.可以

建议您尝试关闭防火墙或上网助手再试一下，如果还是打不开，建议您检查您的电脑是否设臵了过滤功能，阻止浏览这些网页，检测您的IE浏览器。B.不可以

有可能是对方网站服务器出现问题，具体情况请您咨询对方网站提供商，或者稍后再尝试一下。2.2、有一个网页打不开

建议您咨询身边的朋友可不可以打开这个网页。

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A.可以

建议您尝试关闭防火墙或上网助手再试一下，如果还是打不开，建议您检查您的电脑是否设臵了过滤功能，阻止浏览这些网页，检测您的IE浏览器。B.不可以

有可能是对方网站服务器出现问题，具体情况请您咨询对方网站提供商，或者稍后再尝试一下。如果仍然打不开，请致电铁通客户服务热线10050号申告故障。

3、网速慢的解决办法

3.1、单机测试上网正常

如果单机上网没问题，故障则大多出在家庭局域网内部，需要您自行联系电脑公司解决。

3.2、单机测试上网不正常

 电脑使用不正常。电脑速度慢或开机后越来越慢，连接上网 络后鼠标长时间无反应或极慢，上网后电脑会无故重启。这种情况有可能是电脑感染了病毒或系统有问题，我们建议您用杀毒软件查杀病毒；或者安装了过多的应用软件，将一些不必要的应用软件卸载。经过这样的处理，系统使用还是不正常，有可能您就需要重新安装系统。

 电脑使用正常。电脑是否开了防火墙，如果有，请先关闭；

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上网慢也有可能是电脑设臵不当造成：首先双击“IE”－>“Internet选项”－>“连接”－>“局域网设臵”，将几个选项前的勾去掉后请您按“确定”后退出，看是否能正常打开网页(具体操作方法，请参考下图)。

点击“局域网设臵”之后出现下图：

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 若还是很慢，可以PING局端的测试服务器地址检查延时是否 属于正常范围(提示：需在关闭BT，迅雷等下载工具的状态下测试)。具体的操作方法：

Windows 2000/XP/2003系统：“开始”－>“运行”－>输入“cmd” Windows 98系统：“开始”－>“运行”－>输入“command”

在打开的DOS界面下输入ping 61.234.254.5-t，如下图：

如果测试的time数值是小于50ms的话，证明网络是完全没有问题的，如果经常高于50ms，而且会有“Request

timed out.”的提示，应该是线路或上联设备问题，请致电铁通客户服务热线10050号申告故障。

3.3、访问某个网站速度比较慢

访问某一个网站的速度不仅仅取决于您（用户端）的网络带宽，还取决于对方（网站服务器）的网络带宽和设备提供能力，所以有时

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您装了宽带，但是因为对方的服务能力不高，您感觉上网速度就比较慢。目前中国有三个骨干网运营商和很多的宽带服务提供商，成千上万的网站（服务器）就放在这些服务商的下面，一般来讲，客户访问本网（中国铁通公司）内的站点，由于网络路由简单，速度往往是最快的，而访问其他网络的内容，需要穿透本网来访问，速度要慢一些，特别是访问占用带宽较高的影视、音乐、游戏等内容时较为明显，这种情况在各个电信运营商提供的宽带中均存在。如果您在访问某一个网站感觉速度较慢时，请更换其他网站试一试，如果阶段性发生所有的网站速率都很慢，可能是有点小故障，用户可以先自我检查网卡和电脑、线路等。

3.4、提高网速的小技巧

提高网速也有一些小技巧，可以尝试：

1、选用高配臵电脑。选用处理器能力较强、内存容量较高的电脑。

2、升级操作系统。及时安装操作系统补丁，选择适当的杀毒软件并合理配臵，提高电脑的安全性和可靠性，防范蠕虫病毒。

3、清理和优化电脑。定期清理电脑内不再使用的软件程序和临时文件等。

4、关闭不使用的程序或窗口。加载过多的应用程序或同时打开过多的窗口会导致电脑系统资源不足，影响性能，从而导致上网速度变慢。可尝试关闭不使用的程序或窗口，或留出足够的缓存空间。

5、给”猫”降温。“ 猫”应避免放臵在密闭狭小空间内，防止影响

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散热导致设备不稳定。一旦网速是在持续上网较长时间后变慢，可以尝试关闭“猫”的电源，散热后再重新打开电源。

6、安装的无线路由器要加密。家中安装无线路由器（AP）后，及时设臵密码，防止“蹭网”。

7、使用带屏蔽功能的网线。如果网线经过电视等电器，建议使用带屏蔽功能的网线。

8、检查网线连接。网线接触不良也可能引起网速变慢甚至断网。

9、同时下载文件的数量不要过多。网速变慢时，关闭一些网页或窗口，减少下载文件数量。

10、避开上网高峰时段。如果不是急需的文件，可选择上网用户少的时段下载。

4、上网经常掉线的解决办法

上网会遇到网页打不开、下载中断、或者在线视频、音频流中断、QQ掉线、游戏掉线等现象。掉线可能涉及到几个方面的问题，包括线路故障(线路干扰)、网卡故障(速度慢、驱动程序陈旧)、网络内容与应用提供的服务器问题等。当您遇到频繁掉线时，请确认是单机上网，还是多机共享上网。若是多机共享上网，请使用单机拨号上网检测。单机拨号上网时时仍出现此现象可以做如下几方面的检查：

a)网卡问题。网卡一般都是PCI网卡或者板载网卡，选择的时候定要选择质量较好的，不然可能造成上网质量欠佳。10M或

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10M/100M自适应网卡都可。另外，许多机器共享上网，使用双网卡，这也是引起冲突同样值得关注，这时，应当拔起连接局域网或其它电脑的网卡，只用连接网线的网卡上网测试，如果故障恢复正常，再检查两块网卡有没有冲突。

b)光猫问题。光猫发热异常也会造成网络经常断线，由于光猫长时间没关闭，导致光猫过热也会产生上网不稳定的现象，建议您在不上网的时候，尽量把光猫电源断开。

c)操作系统或病毒问题。建议：

1）查杀病毒，如果有能力的话，重新安装系统。2）如机器使用有双网卡，卸载一块网卡。

3）对电脑不是很熟悉的您不要随意安装各种防火墙软件。

b)防火墙或IE浏览器设臵不对。检查安装的防火墙、共享上网的代理服务器软件、上网加速软件等，停止运行这类软件后，再上网测试，看速度是否恢复正常。如果上网不稳定，可以尝试先关闭防火墙，测试稳定与否，在进行相应的设臵。另外防火墙引起或IE浏览器出现故障，也可导致可以正常连接，但不能打开网页。

5、其他故障现象的解决办法

A、为何我上网后，机子经常会出现死机、程序非法操作、自动无故关机？

这主要是由于有的电脑比较旧，系统运行的时间也比较长。当上

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网的时候占用电脑资源比较多的情况下，客户电脑的CPU处理不过来，就会造成死机。这种情况下，请咨询电脑提供商，或者重新安装操作系统。其次为计算机病毒造成的，建议您购买安装正版杀毒软件，并定期升级。

B、在线影视收看个别时段、个别影片不够流畅？

每日中午12：00-14：00点，晚上19：00-23：00点，以及节假日是影视频道的浏览高峰期，对于热门影片可能会产生暂时中断缓冲现象。在视频网站方面，铁通提供了PPTV、PPS、奇艺网、乐视网、优酷网、搜狐视频、暴风影音、快播、土豆网的快速访问，建议用户使用。

C、在线影视收看为什么不能播放、声音不正常等现象？

如果不管播放任何影片，屏幕总是出现黑屏、或者出错，99%的原因是播放器出现了问题，尝试如下方法进行解决，卸载电脑上的播放软件并重启电脑，然后重新安装播放软件，个别网站在线影视观看需安装不同播放器观看。如果您在收看电影时发现其对白又有英语、又有国语或者又有国语、粤语，您可打开音量控制，并将“音量控制”和“波形”俩栏的平衡小游标都拉向最左边或最右边，直到您只听到国语对白。

D、安装了一台设备（路由器）连接家里多台电脑同时上网，出现网络故障如何处理？

为了确保宽带业务正常使用，我公司对家庭用户上网采用拔号上

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网。如用户增设路由器连接多台电脑上网发生故障，建议处理如下：

1、断开路由器电源五分钟后，重新加电上网。

2、将路由器上联端口网线（从室外进入的网线）拔出后插入电脑主机网卡，建立拨号连接，拨号上网是否正常，详情参考前面资料，以此验证路由器是否有问题。

3、多台电脑通过路由器上网，出现个别电脑无法上网现象，请检查电脑或连接线是否损坏。

4、登陆路由器设备查看数据配臵是否正确。（请根据需要联系电脑公司处理）

E、我是2M的带宽，为什么我下载只能达到150KB？

电脑中存取数据的单位是“字节”，即Byte，而数据通信是以“位”做为单位，即bit，1Byte=8bit，1Mb=128KB, 2Mb=256KB ，3Mb=384KB, 4Mb=512KB,以此类推。运营商宽带产品所说的2M、4M、8M…，是指连接用户家的接入段线路能够达到的速率，即“带宽“。接入段线路就好比用户自家门口的专用道路，2M、4M、8M……是指这条道路的“宽度“。实际上网过程中，用户体验到的是信息传送全过程的速率，它受到很多因素的限制。这就好比用户驾车出门，速度往往也不一样。在自家门口专用道路上可以跑得较快；但是去超市，可能会在停车场排队；去加油，可能要在加油站排队；上高速，也可能在收费站要排队……。所以用户实际体验到的速率一般比购买的宽带产品慢。考虑到数据传输中的各种损耗和电脑终端的性能，网速是不可能达到理论值的。网速的实际参考值如下： 1M正常下载速率在75-128KBs之间,2M正常下载速率150-256KB之间, 3M正常下载速

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率在225-384KBs之间,4M正常下载速率在300-512KBs之间。

第四章 电脑安全常识

随着互联网技术和应用井喷式发展，网络安全问题日益突出。网络安全主要受到病毒、内部用户的非法操作和网络外部的黑客攻击。对于病毒，几乎80%的应用网络都受到过它的侵害。黑客攻击是最可怕的，也是网络安全策略的首要防范对象。网络黑客一旦进入某个网络，其造成的损失无法估量。此外，网络协议的缺陷，如TCP/IP协议的安全问题，自然灾害，意外事故以及信息战等都会影响网络安全。对于个人用户而言，做好电路安全防护，养成良好的安全意识和电脑使用习惯，可以大大降低受攻击的概率，尽量避免损失。电路安全防护可从以下方面着手。

1、合理使用U盘、移动硬盘等存储设备

移动存储设备是传播病毒的重要途径。正确的使用习惯是：经常杀毒；专盘专用；不要直接双击打开，而是通过资源管理器或鼠标右键打开；不存放重要文件，定期格式化。

2、安装杀毒软件

安装正版杀毒软件，且每天升级，定期扫描全盘，是保护电脑免受侵害的有效措施。常用的杀毒软件包括360杀毒、瑞星、金山毒霸等。

3、安装防火墙

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防火墙可以实时监控网络流量，保护电脑免受病毒侵害。常用防火墙有天网、趋势、瑞星、金山网镖等。

4、安装安全卫士360 安全卫士360是免费安全软件，推荐您安装。它不仅可以起到防火墙的作用，还能查杀木马等病毒，并且可以升级系统漏洞，及时打上重要补丁，并检测电脑的工作状况，给出优化建议和措施，是一款很不错的安全软件。

5、养成良好的上网习惯

不要上一些非法的网站，特别是外国网站。不要随便运行通过网络下载的不知名的软件，如果一定要运行，请先用知名杀毒软件检查该软件。不要随便打开邮件附件，因为很多病毒是通过邮件附件传播的，特别是不要打开来源不清的邮件，一见这些邮件应当立即删除，对于朋友发来的此类邮件，最好先咨询朋友是否有发这个邮件，再确定邮件是否打开。每次连接网络时，首先升级杀毒软件和防火墙；定期查杀病毒并升级系统补丁等。定期清理电脑痕迹，如利用360安全卫士进行电脑体检和电脑清理。

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第二篇：常德铁通宽带用户使用指导手册(LAN)

LAN）使用指导手册二〇一二年十月

宽带用户（中国铁通集团有限公司常德分公司

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欢迎您使用中国铁通宽带业务，为便于您方便、快捷地使用宽带网络，我公司编制了宽带用户使用指导手册，请您在网络开通时耐心仔细阅读；在网络使用过程中存在疑问或宽带网络无法正常使用时，为了快速排除故障，请参考本手册列举常见故障处理方法进行电脑故障、宽带网络故障的修复。为便于故障的修复，请在此填写好您上网的帐号

上网密码

，您的账号有效期为

年

月

日至

年

月

日；请妥善保管上网帐号和密码，及时修改初始密码，并且将该手册电子档妥善保存。

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本手册编写过程中引用和借鉴了各电信行业宽带使用手册的一些资料，由于我们水平有限，错误和不当之处在所难免，敬请用户批评指正。

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第一章 宽带业务常识..............................................................................5

1、铁通导航页面简介...............................................................................5

2、宽带密码修改.......................................................................................6

3、宽带接入方式介绍...............................................................................7 第二章 宽带安装介绍..............................................................................8

1、硬件设备连接.......................................................................................8 1.1LAN接入方式硬件设备连接...............................................................8

2、电脑网卡操作指导...............................................................................8 2.1网卡状态查询.......................................................................................8 2.2网卡驱动重装.....................................................................................10 2.3网卡禁用及启用操作.........................................................................11 2.4网络本地连接属性操作.....................................................................12

3、拨号程序PPPOE设置......................................................................14 第三章 用户自助排障............................................................................19

1、不能连接上网的解决办法.................................................................19

2、网页打不开的解决办法.....................................................................23 2.1、能打开QQ或QQ游戏却无法打开网页.....................................23 2.2、部分网页打不开..............................................................................24 2.2、有一个网页打不开..........................................................................24

3、网速慢的解决办法.............................................................................25

4、上网经常掉线的解决办法.................................................................29

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5、其他故障现象的解决办法.................................................................30 第四章 电脑安全常识............................................................................32

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第一章 宽带业务常识

1、铁通导航页面简介

欢迎铁通用户使用铁通湖南分公司导航页面，在IE浏览器输入http://dh.ctthn.com，打开网站后出现以下页面：

网页左上角宽带查询可以进行密码修改、有效期查询、详单查询等业务。

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铁通网上营业厅可以网上缴费、充值等业务办理，以及各类问题简答。具体可以向铁通10050客服平台咨询。

上网常识归纳了日常上网的一些常识和基本故障知识。下载测试可以进行电脑的网速测试。

在视频网站方面，铁通提供了PPTV、PPS、奇艺网、乐视网、优酷网、搜狐视频、暴风影音、快播、土豆网的快速访问，用户可以通过铁通导航页面访问这些网站，直接观看电影或者下载客户端软件进行视频观看（客户端软件要及时升级更新哟），带给您清晰流畅的视觉享受。

2、宽带密码修改

当您的宽带账号开始启用后，请尽快将您的初始密码予以修改，以防造成不必要的损失。登录http://dh.ctthn.com/网站，点击宽带查询，出现以下窗口：

点击“密码修改”，出现以下窗口：

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输入账号，原密码，新密码，确认新密码，点击确定按钮即可。密码修改成功后请在本手册前言处修改并妥善保存，以免遗忘。

3、宽带接入方式介绍

A、什么是光纤+LAN或网线上网？

LAN（Local Area Network，局域网）采用的是以太网技术，在中心节点使用高速交换机，以FTTX（光纤到小区、光纤到大楼）+LAN（5类线到户）方式提供宽带接入，基本做到千兆到小区（大楼）、百兆到单元（楼层）、十兆到用户（桌面），LAN业务不需要用户配备调制解调器等设备，只需配备一块网卡，成本很低。

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第二章 宽带安装介绍

1、硬件设备连接

1.1LAN接入方式硬件设备连接

如果您使用的LAN接入，需要将入户网线连接到您的上网电脑 网卡上或路由器WAN口，确保上网电脑网卡连接正常。通常网卡有2个指示灯，红灯和绿灯（或黄灯）（注：网卡 型号不同，则指示灯状态可能不同），红灯亮表示网线及线路连接成功，红灯灭表示网线及线路连接不通，绿灯（或黄灯）闪，表示电脑和线路之间有数据发送/接收。

2、电脑网卡操作指导

2.1网卡状态查询

我们以Windows XP系统为例，介绍操作的步骤：

步骤

一、鼠标右键选中“我的电脑”－>“属性”－>“硬件”，打开如下界面：

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步骤

二、点击“设备管理器”后，在如下界面中查看网络适配器的工作状态：

如果网卡上无问号、惊叹号或红叉即为硬件工作正常。如果有问号或者感叹号，或什么都没有，说明网卡驱动没有装好，请重装网卡驱动。

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2.2网卡驱动重装

步骤如下：

一、鼠标右键点击目标网卡，选择“更新驱动程序”(见下图)：

二、系统会弹出“硬件更新向导”对话框。一般XP操作系统均自带网卡驱动程序，或者购机时也会随机附赠驱动光盘，因此不推荐连接到Internet搜索。此步骤可选择“否，暂时不”，并点击“下一步”。

三、选择“自动安装软件”，操作系统会自动为您更新设备驱动程序。如果您有网卡驱动的安装光盘，也可选择“从列表或指定位臵

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安装”，并进入步骤

四；如果这两种方式均安装失败，点击“上一步”，选择连接到Internet，进行网络驱动更新。

四、选择“搜索可移动媒体”，或者指定安装驱动的具体位臵，如光盘驱动器，点击“下一步”即可。

注：驱动程序更新完成后，建议重新启动电脑。

2.3网卡禁用及启用操作

参照“网卡状态查询”的步骤进入“设备管理”窗口，鼠标右键点击网卡，在弹出的右键菜单上进行禁用及启用。 禁用：

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 启用：

2.4网络本地连接属性操作

为了便于判断网卡状态，需要对网络本地连接属性进行操作，具体如下：

步骤

一、鼠标右键选中“网上邻居”－>左键点击“属性”，出现如下界面：

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鼠标双击本地连接，出现如下界面：

记得将红线圈内两个选项√，否则电脑桌面右下角不会出现两个小电脑图标（出现如下界面：），选择Internet 协议（TCP/IP）,点击属性，中国铁通集团有限公司常德分公司

安装上图操作，直接点击确定，回到上级界面，再点击确定就完成了操作。当电脑网卡与设备连接正常时，右下角图标为接好，则右下角图标为

。，如线未

3、拨号程序PPPOE设臵

“WINDOWS XP自带拨号软件”的安装过程：

第一步、创建新连接

点击桌面上的“开始”－> “程序”－> “附件”－> “通讯”－> “新建连接向导”，在打开的界面中点击“下一步”，弹出如下图所示界面。选择“连接到Internet”后点击“下一步”。

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第二步、弹出如下图所示界面，在这里选择“手动设臵我的连接”，点击“下一步”。

第三步、弹出如下图所示界面，在这里选择“用要求用户名和密码的宽带连接来连接（U）”，点击“下一步”。

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第四步、弹出如下图所示界面，可填写连接名称，如“铁通宽带”等，点击“下一步”。

第五步、弹出如下图所示界面，输入用户名及密码。“用户名”需填写铁通为您分配的宽带账号，在“密码”与“确认密码”处填入您的宽带密码(注意：账号下划线需输入正确，用户名为小写字母，这里输入的资料必须正确，否则将不能成功登录)。其他选项建议您勾选，再点击“下一步”。

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第五步、勾选“在我的桌面上添加一个到此连接的快捷方式”，以便在您的电脑桌面创建 “铁通宽带”的拨号连接快捷方式，点击“完成”以结束本次安装。

双击桌面上的即可。

图标，弹出以下窗口，点击 “连接”按钮

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如果“连接铁通宽带”窗口消失，取而代之的是电脑右下角的显示，恭喜您，现在已经连接上线，可以开始上网了。

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第三章 用户自助排障

1、不能连接上网的解决办法

如果您的宽带不能上网，请不要着急，按照以下步骤检查硬件设施是否正常：

A、请先确认网线是否连接正常，网卡是否显示正常，若网卡显示不正常，请致电铁通客户服务热线10050号申告故障。

B、请先确认使用的是软件拨号方式登陆上网，还是使用路由方式登陆？

C、用户自购使用的路由器，不在铁通公司装维服务范围内，用户可与电脑公司联系咨询。

D、使用路由器拨号上网不成功，建议先使用单机拨号上网，单机拨号可成功连接网络，请自行联系电脑公司重新设臵路由或检查路由器设备硬件方面故障。

E、使用PPPOE拨号软件方式登陆，无法拨号上网，请核实电脑上出现的错误提示或代码，可参考如下常见的错误代码的处理方法。 错误691，您的用户名密码错误，错误提示如图所示：

出现691错误提示有可能是以下几种原因，请确认：

A、输入的上网帐号（用户名）或密码填写错误导致，请您核实输入

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准确的上网帐号、密码后再次拔号（如ld_*******，用户名和密码都需要区分大小写，特别是用户名的下划线要键盘上的shift键和－键同时按下）；

B、查询您的宽带上网日期是否到期；

C、确认宽带申请安装地址与实用地址是否一致；

D、一个帐号同时只能对应一台电脑拔号上网； E、使用中如拨号掉线，需停止5分钟后再拨号；

F:如果忘记用户名或密码，或者密码被盗，请机主本人携带有效证件到营业厅办理密码重臵或拨打客服电话10050进行报修，服务人员将与您核对机主姓名、身份证号码，安装地址等信息，完整无误后可为客户进行密码重臵。

 错误678远程计算机没有响应，错误提示如图所示：

解决方法：

A、检查网线是否插入电脑主机网卡 ；

B、检查网上邻居→本地连接是否启用，网卡是否正常； C、如无法排除，拨打客服电话10050进行报修。 错误769找不到指定目标，错误提示如图所示：

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769故障一般都是出现在xp操作系统中，是由于电脑里本地连接禁用了或者网卡驱动没装好。

A、首先请您在电脑桌面上找到一个图标，按鼠标“右键”，选择属性，打开“网络连接”窗口(或者选择左下角的“开始”－> “程序”－>“附件”－>“通讯”－>“网络连接”)，如下图所示：

现在“本地连接”是灰色的，并且下面已经显示禁用两字。请按鼠标“右键”选择“启用”，系统就会自动启用本地连接。当本地连接启动好后，可重新拨号试试就能上网。

B、若找不到“本地连接”图标，可在桌面上点击“我的电脑”图标按鼠标右键选择“属性”，点击“硬件”－>“设备管理器”－>“网卡或网络适配器”，若网卡标识出现红叉或打了一个黄色的“！”号，请右键点击它选择卸载，然后右键点击其中一个图标选择

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“扫描硬件改动”这时您就会看到发现新硬件的提示，网卡或网络适配器没有了红红叉或打了一个黄色的“！”号，确认后请尝试连接网络。详细内容请参见第二章电脑网卡操作指导。如若找不到“网卡或网络适配器”，表示电脑“网卡”没有正常工作或出现硬件故障，可对电脑进行重启，还是不行的话可打开电脑机箱把网卡拔出重新换一个插槽试试。如果使用的是品牌机建议您直接和电脑提供商联系处理。

 错误619 指定的端口未连接。

请先重新启动电脑，并重新设臵PPPOE拨号程序再试，619经常是多次691错误后出现的，可参见691错误代码处理方式进行。 错误651调制解调器报告错误

解决方法:可能因Windows处于安全模式下，或ADSL猫等网

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络拨号设备软、硬件故障。Win7操作系统较为常见，类似于678错误，可参考678处理方法。在“设备管理器”中把网卡给卸载，然后重新启动电脑，启动后win7会自动安装自带的驱动。

2、网页打不开的解决办法

2.1、能打开QQ或QQ游戏却无法打开网页 主要有以下几种可能 ： A、输入网址是否有误。

B、浏览器的设臵是否有误：（打开浏览器-工具-internet选 项→连接→局域网设臵→三个可选均不选→确定→重新打开浏览器输入网址再试）。

C、请查看是否安装防火墙软件及防火墙的安全级别是不是设臵过高或先关闭防火墙及杀毒软件再试。D、您的电脑是否受了电脑病毒等影响。

E、在网卡的TCP/IP属性的DNS配臵中添加DNS服务器地址如下：

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2.2、部分网页打不开

建议您咨询您身边的朋友或者用其他电脑测试可不可以打开这部分网页。A.可以

建议您尝试关闭防火墙或上网助手再试一下，如果还是打不开，建议您检查您的电脑是否设臵了过滤功能，阻止浏览这些网页，检测您的IE浏览器。B.不可以

有可能是对方网站服务器出现问题，具体情况请您咨询对方网站提供商，或者稍后再尝试一下。2.2、有一个网页打不开

建议您咨询身边的朋友可不可以打开这个网页。

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A.可以

建议您尝试关闭防火墙或上网助手再试一下，如果还是打不开，建议您检查您的电脑是否设臵了过滤功能，阻止浏览这些网页，检测您的IE浏览器。B.不可以

有可能是对方网站服务器出现问题，具体情况请您咨询对方网站提供商，或者稍后再尝试一下。如果仍然打不开，请致电铁通客户服务热线10050号申告故障。

3、网速慢的解决办法

3.1、单机测试上网正常

如果单机上网没问题，故障则大多出在家庭局域网内部，需要您自行联系电脑公司解决。

3.2、单机测试上网不正常

 电脑使用不正常。电脑速度慢或开机后越来越慢，连接上网 络后鼠标长时间无反应或极慢，上网后电脑会无故重启。这种情况有可能是电脑感染了病毒或系统有问题，我们建议您用杀毒软件查杀病毒；或者安装了过多的应用软件，将一些不必要的应用软件卸载。经过这样的处理，系统使用还是不正常，有可能您就需要重新安装系统。

 电脑使用正常。电脑是否开了防火墙，如果有，请先关闭； 上网慢也有可能是电脑设臵不当造成：首先双击“IE”－>“Internet选项”－>“连接”－>“局域网设臵”，将几个选项前的勾去掉后

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请您按“确定”后退出，看是否能正常打开网页(具体操作方法，请参考下图)。

点击“局域网设臵”之后出现下图：

 若还是很慢，可以PING局端的测试服务器地址检查延时是否

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属于正常范围(提示：需在关闭BT，迅雷等下载工具的状态下测试)。具体的操作方法：

Windows 2000/XP/2003系统：“开始”－>“运行”－>输入“cmd” Windows 98系统：“开始”－>“运行”－>输入“command”

在打开的DOS界面下输入ping 61.234.254.5-t，如下图：

如果测试的time数值是小于50ms的话，证明网络是完全没有问题的，如果经常高于50ms，而且会有“Request

timed out.”的提示，应该是线路或上联设备问题，请致电铁通客户服务热线10050号申告故障。

3.3、访问某个网站速度比较慢

访问某一个网站的速度不仅仅取决于您（用户端）的网络带宽，还取决于对方（网站服务器）的网络带宽和设备提供能力，所以有时您装了宽带，但是因为对方的服务能力不高，您感觉上网速度就比较

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慢。目前中国有三个骨干网运营商和很多的宽带服务提供商，成千上万的网站（服务器）就放在这些服务商的下面，一般来讲，客户访问本网（中国铁通公司）内的站点，由于网络路由简单，速度往往是最快的，而访问其他网络的内容，需要穿透本网来访问，速度要慢一些，特别是访问占用带宽较高的影视、音乐、游戏等内容时较为明显，这种情况在各个电信运营商提供的宽带中均存在。如果您在访问某一个网站感觉速度较慢时，请更换其他网站试一试，如果阶段性发生所有的网站速率都很慢，可能是有点小故障，用户可以先自我检查网卡和电脑、线路等。

3.4、提高网速的小技巧

提高网速也有一些小技巧，可以尝试：

1、选用高配臵电脑。选用处理器能力较强、内存容量较高的电脑。

2、升级操作系统。及时安装操作系统补丁，选择适当的杀毒软件并合理配臵，提高电脑的安全性和可靠性，防范蠕虫病毒。

3、清理和优化电脑。定期清理电脑内不再使用的软件程序和临时文件等。

4、关闭不使用的程序或窗口。加载过多的应用程序或同时打开过多的窗口会导致电脑系统资源不足，影响性能，从而导致上网速度变慢。可尝试关闭不使用的程序或窗口，或留出足够的缓存空间。

5、安装的无线路由器要加密。家中安装无线路由器（AP）后，及时设臵密码，防止“蹭网”。

6、使用带屏蔽功能的网线。如果网线经过电视等电器，建议使用带

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屏蔽功能的网线。

7、检查网线连接。网线接触不良也可能引起网速变慢甚至断网。

8、同时下载文件的数量不要过多。网速变慢时，关闭一些网页或窗口，减少下载文件数量。

9、避开上网高峰时段。如果不是急需的文件，可选择上网用户少的时段下载。

4、上网经常掉线的解决办法

上网会遇到网页打不开、下载中断、或者在线视频、音频流中断、QQ掉线、游戏掉线等现象。掉线可能涉及到几个方面的问题，包括线路故障(线路干扰)、网卡故障(速度慢、驱动程序陈旧)、网络内容与应用提供的服务器问题等。当您遇到频繁掉线时，请确认是单机上网，还是多机共享上网。若是多机共享上网，请使用单机拨号上网检测。单机拨号上网时时仍出现此现象可以做如下几方面的检查：

a)网卡问题。网卡一般都是PCI网卡或者板载网卡，选择的时候定要选择质量较好的，不然可能造成上网质量欠佳。10M或10M/100M自适应网卡都可。另外，许多机器共享上网，使用双网卡，这也是引起冲突同样值得关注，这时，应当拔起连接局域网或其它电脑的网卡，只用连接网线的网卡上网测试，如果故障恢复正常，再检查两块网卡有没有冲突。

b)操作系统或病毒问题。建议：

1）查杀病毒，如果有能力的话，重新安装系统。

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2）如机器使用有双网卡，卸载一块网卡。

3）对电脑不是很熟悉的您不要随意安装各种防火墙软件。

e)防火墙或IE浏览器设臵不对。检查安装的防火墙、共享上网的代理服务器软件、上网加速软件等，停止运行这类软件后，再上网测试，看速度是否恢复正常。如果上网不稳定，可以尝试先关闭防火墙，测试稳定与否，在进行相应的设臵。另外防火墙引起或IE浏览器出现故障，也可导致可以正常连接，但不能打开网页。

5、其他故障现象的解决办法

A、为何我上网后，机子经常会出现死机、程序非法操作、自动无故关机？

这主要是由于有的电脑比较旧，系统运行的时间也比较长。当上网的时候占用电脑资源比较多的情况下，客户电脑的CPU处理不过来，就会造成死机。这种情况下，请咨询电脑提供商，或者重新安装操作系统。其次为计算机病毒造成的，建议您购买安装正版杀毒软件，并定期升级。

B、在线影视收看个别时段、个别影片不够流畅？

每日中午12：00-14：00点，晚上19：00-23：00点，以及节假日是影视频道的浏览高峰期，对于热门影片可能会产生暂时中断缓冲现象。在视频网站方面，铁通提供了PPTV、PPS、奇艺网、乐视网、优酷网、搜狐视频、暴风影音、快播、土豆网的快速访问，建议用户使用。

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C、在线影视收看为什么不能播放、声音不正常等现象？

如果不管播放任何影片，屏幕总是出现黑屏、或者出错，99%的原因是播放器出现了问题，尝试如下方法进行解决，卸载电脑上的播放软件并重启电脑，然后重新安装播放软件，个别网站在线影视观看需安装不同播放器观看。如果您在收看电影时发现其对白又有英语、又有国语或者又有国语、粤语，您可打开音量控制，并将“音量控制”和“波形”俩栏的平衡小游标都拉向最左边或最右边，直到您只听到国语对白。

D、安装了一台设备（路由器）连接家里多台电脑同时上网，出现网络故障如何处理？

为了确保宽带业务正常使用，我公司对家庭用户上网采用拔号上网。如用户增设路由器连接多台电脑上网发生故障，建议处理如下：

1、断开路由器电源五分钟后，重新加电上网。

2、将路由器上联端口网线（从室外进入的网线）拔出后插入电脑主机网卡，建立拨号连接，拨号上网是否正常，详情参考前面资料，以此验证路由器是否有问题。

3、多台电脑通过路由器上网，出现个别电脑无法上网现象，请检查电脑或连接线是否损坏。

4、登陆路由器设备查看数据配臵是否正确。（请根据需要联系电脑公司处理）

E、我是2M的带宽，为什么我下载只能达到150KB？

电脑中存取数据的单位是“字节”，即Byte，而数据通信是以“位”做为单位，即bit，1Byte=8bit，1Mb=128KB, 2Mb=256KB ，3Mb=384KB, 4Mb=512KB,以此类推。运营商宽带产品所说的2M、4M、中国铁通集团有限公司常德分公司

8M…，是指连接用户家的接入段线路能够达到的速率，即“带宽“。接入段线路就好比用户自家门口的专用道路，2M、4M、8M……是指这条道路的“宽度“。实际上网过程中，用户体验到的是信息传送全过程的速率，它受到很多因素的限制。这就好比用户驾车出门，速度往往也不一样。在自家门口专用道路上可以跑得较快；但是去超市，可能会在停车场排队；去加油，可能要在加油站排队；上高速，也可能在收费站要排队……。所以用户实际体验到的速率一般比购买的宽带产品慢。考虑到数据传输中的各种损耗和电脑终端的性能，网速是不可能达到理论值的。网速的实际参考值如下： 1M正常下载速率在75-128KBs之间,2M正常下载速率150-256KB之间, 3M正常下载速率在225-384KBs之间,4M正常下载速率在300-512KBs之间。

第四章 电脑安全常识

随着互联网技术和应用井喷式发展，网络安全问题日益突出。网络安全主要受到病毒、内部用户的非法操作和网络外部的黑客攻击。对于病毒，几乎80%的应用网络都受到过它的侵害。黑客攻击是最可怕的，也是网络安全策略的首要防范对象。网络黑客一旦进入某个网络，其造成的损失无法估量。此外，网络协议的缺陷，如TCP/IP协议的安全问题，自然灾害，意外事故以及信息战等都会影响网络安全。对于个人用户而言，做好电路安全防护，养成良好的安全意识和电脑使用习惯，可以大大降低受攻击的概率，尽量避免损失。电路安全防护可从以下方面着手。

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1、合理使用U盘、移动硬盘等存储设备

移动存储设备是传播病毒的重要途径。正确的使用习惯是：经常杀毒；专盘专用；不要直接双击打开，而是通过资源管理器或鼠标右键打开；不存放重要文件，定期格式化。

2、安装杀毒软件

安装正版杀毒软件，且每天升级，定期扫描全盘，是保护电脑免受侵害的有效措施。常用的杀毒软件包括360杀毒、瑞星、金山毒霸等。

3、安装防火墙

防火墙可以实时监控网络流量，保护电脑免受病毒侵害。常用防火墙有天网、趋势、瑞星、金山网镖等。

4、安装安全卫士360 安全卫士360是免费安全软件，推荐您安装。它不仅可以起到防火墙的作用，还能查杀木马等病毒，并且可以升级系统漏洞，及时打上重要补丁，并检测电脑的工作状况，给出优化建议和措施，是一款很不错的安全软件。

5、养成良好的上网习惯

不要上一些非法的网站，特别是外国网站。不要随便运行通过网络下载的不知名的软件，如果一定要运行，请先用知名杀毒软件检查该软件。不要随便打开邮件附件，因为很多病毒是通过邮件附件传播的，特别是不要打开来源不清的邮件，一见这些邮件应当立即删除，对于朋友发来的此类邮件，最好先咨询朋友是否有发这个邮件，再确

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定邮件是否打开。每次连接网络时，首先升级杀毒软件和防火墙；定期查杀病毒并升级系统补丁等。定期清理电脑痕迹，如利用360安全卫士进行电脑体检和电脑清理。

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第三篇：指导手册

一、用三天准备发宣传单，然后沿线社区、公园、老年中心、菜市场等地点大量发放宣传单。

二、内容为健康调查表及各“大保健产品”之彩页。

三、凡填表者均可凭宣传单到店内免费领大保健一瓶之赠劵。

四、另加十元送一年免费体验卡，所有顾客均需持卡体验大保健产品需核实真实身份后预约送货上门并收回赠券。

五、领券时间每周一早上8：00到9：00。每周仅一小时时间领取，所有领产品患者均限领一瓶并登记入册

六、体验点讲课操作思路：

日期 上午一场9：30到10：30 下午一场 3点到4点 第一天1 健康的标准 长寿的密诀

第二天2 老年人心态健康及情绪的调控 免疫力下降带来健康损伤 第三天3 高血压动脉硬化 脑溢血脑栓塞高血脂 第四天4 肿瘤 糖尿病 第五天5 产品知识1 产品知识2 第六天6 休 休 周日销售会7 主产品店内销售

第一天8 企业文化风彩展示 环境污染现状及水与健康 第二天9 失眠及其危害 骨关节 第三天10 痛风 产品知识1 第四天11 体验的好处及所预防的疾病 产品知识2 第五天12 案例分析 体验仪器1 第六天13 休 休 周日销售会14 主产品销售（店内）

第一天15 健康的标准 长寿的密诀

第二天16 老年人心态健康及情绪的调控 免疫力下降所带来的健康损伤 第三天17 高血压动脉硬化 脑溢血脑栓塞高血脂 第四天18 肿瘤 糖尿病 第五天19 产品知识1 产品知识2 第六天休息20 休 休 周日销售会21 主产品销售（店内）

第一天22 企业文化风彩展示 环境污染现状及水与健康 第二天23 失眠及其危害 骨关节 第三天24 痛风 产品知识1 第四天25 体验的好处及所预防的疾病 产品知识2 第五天26 案例分析 体验仪器1 第六天休息27 休 休 周日销售会28 主产品销售（大会）

以上为第一个月工作计划。第二个月最后一天旅游会每二个月一次旅游

七、其他事项：

1.每课必讲一小段产品知识及企业文化约5分钟，做宣誓词或顾客拍手歌谣，会前拍会后拍，做顺口溜只做八句，语言精练通俗易懂（顺口溜应集产品公司企业文化，体验者心态，总结劝说顾客心态要好、坚持体验、坚定顾客信心，其中还应有一定的地方特色和像征性的描写，应多参考四书五经及大量的与健康相关的顺口溜素材）

2.每课后对小产品进行适当讲解和销售。

3.每天上午8：30到9：00半个小时顾客健康交流时间（老顾客日任务开始）4.每天下午4：00到4：30半个小时顾客健康交流时间（老顾客日任务开始）

5.每场讲完后做好听课顾客的卡片勾划中途退场顾客没有半小时听课时间不予签到算旷课

八、顾客鼓励方案：

1.所有顾客凡听课一周者免费赠送价值58元超值礼品于每周日会议前领取 2.所有顾客凡听课二周者免费赠送价值138元超值礼品 3.所有顾客凡听课一月都送298元超值礼品 4.满三个月送698元超值礼品

把保健品体验店做成细水长流

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时间：2011-10-08 来源：老年产业 作者：陈峰 点击：7854

最近几年，随着资讯日益发达，产品安全的每一点星星之火，都被燎原之势迅速传播，从而形成轩然大波。从毒奶粉，到苏丹红，到爆炸西瓜、催熟水果、达芬奇家具、网购假货，到一次次的3.15曝光、媒体披露，让消费者在消费时疑虑重重。

保健品行业从口服到医疗器械林林总总的产品，也让顾客在选购时除了眼花缭乱之外，对产品质量、功能产生了很大的信任危机。体验店先体验，后消费的销售模式，让客户可以先用后买，为建立顾客的信任提供了很好的途径。

体验，解决了体验店的生存问题，但是因为种种原因，导致了生存容易发展难，只卖小件，大件滞销；销售额低迷，销售就像前列腺炎患者，点滴而出，形不成流量、长期难以突破的问题，体验店的发展问题还亟待解决。我公司进过几年来的经营和探索，形成了一套有效的解决方法，突破销售的前列腺，让业绩奔涌而出，形成细水长流。下面拿出来和大家分享：

问题

一、顾客资源如何扩容、更新，形成新的消费循环？

新资源收集困难，老顾客家里存积产品太多，销售出现障碍，该问题应该如何解决？科普，社区？顾客的警惕心理加强，电话，信息虚假过多，如何才能拉近彼此距离？

解决方法：一个企业在一个城市，经过多年的发展，必然积累了一定数目的老顾客人群，这些群体的转化是相对比较容易的，而且形成再次购买力的几率会很大。因此，问题的关键是如何设计一个好的聚人方法和好的营销方式。

我们的方法，首先就是充分发挥体验营销的情感体验环节，重新设计服务流程，在企业全员进行“弟子规”学习，增加“眼神服务”、“耳语服务”等环节，让员工把功利心变成孝心，把单纯的产品体验—产品交易模式，转变成产品体验¬—情感体验—顾问式产品推荐模式，让员工在服务上用心深入挖掘和提升服务质量，感动顾客，把受到感动的老顾客变成雪球的核心，把优质客户资源的雪球越滚越大。

其次就是坚持传统的发单收集顾客资源不放弃，通过各种宣传单及一些小礼品进行顾客资源收集，把情感体验做到发单环节，用坦诚和直率取信客户，从而达到在短期内人数倍增的效果。

问题

二、如何保持和不断扩大到店体验人数？

体验店的销售威力，使得体验店的数量大幅度增加，部分居民区附近体验店密度空前高涨，直接导致各店到点人数越摊越薄，每天人气低下，销售聊聊的恶果。为提高人气，到店体验就派送小礼品，就成了常规做法，造成了不给礼品顾客就不来店体验的现象。好不容易来了顾客，有购买意向，就急吼吼的马上推荐大件产品，买了的顾客回家使用，不买的最后被吓走，店内留不住客流，小件商品销售都成了问题，大件更是无人问津，真是作茧自缚。

我们的做法是：不送小礼品，而是送体验用品，在体验前期向顾客赠送足浴粉等只能在店内使用的体验用品给顾客（顾客家里没有专用浴桶使用效果不好），调动顾客前来参加体验的积极性，达到在短期内实现大量聚人的效果。当人数聚集到一定程度时，先进行小额产品的销售，让顾客通过小额产品的使用，形成对店面产品的信任，不急于销售大额产品。带顾客对我店的信誉产生信心，对大件表现出足够的兴趣时，再逐步采用再次体验、确认需求，申请购买、饥饿销售的方法，顾客高高兴兴的把产品买回家，而且还会经常回店体验，并且非常乐于把经验分享给其他的客户、促进大件销售的良性循环。实行以小单为桥梁，通过丰富服务品种、提高情感体验的方式，积小单为大单，积少数为多数的策略。具体主要包括以下几个方面： 解决现在会议营销中出现的收集资源困难的弊端，通过礼品、很好的利用店内体验形式，达到新资源人数的翻增； 利用店内体验，讲课，服务，与顾客建立感情和信任，增进彼此的了解与沟通，由陌生——熟悉——认可； 利用39元商品的销售，建立和顾客从服务与体验的关系转化为购买关系，为下一步的1000元销售奠定基础； 利用会员俱乐部的介绍，普卡后的会员权益的享受，使顾客在体验中了解会员权益，在享受中加深对俱乐部的认识和认可； 利用开卡会议现场的氛围营造，利用四个到位原则，完成小单（1000元）产品的导入；

利用跟近计划完成顾客补单的需求；

通过以上简单描述的活动方案，此次活动在10天当中聚集了300多人的顾客，在这十天的体验、讲课、服务当中有90%的顾客认可而形成了39元的购买，再通过十天的产品及效果导入有70%的顾客购买了1000元的口服产品，购买过后我们对这些顾客进行更好的服务，使顾客在我们这里看到了人性化的服务和获得了更多健康的心理效果，通过第三个十天的服务和沟通在月底的补单会议上有40%的顾客进行了补单，通过一个多月的辛苦努力，销售额达到预期的50万左右，打破了体验店以往通过长期体验才进行销售而又不能产生大销售额的现象，从公司到员工都得到了更好的回报。

以上是我们公司在体验店经营中使用的一些技巧和方法的总结，希望对大家有所帮助。谢谢！

体验营销店的总体运营指导手册

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时间：2011-07-16 来源：会销人网 点击：5002

体验店的总体规划

1.体验店需要的器材（黑板，体验仪器，桌子2张，血压计，心脑血管图，礼品等等）。前期：要选一个合适的小区作为体验店，里面必须有水和电。厕所周围有就可以，作为我们体验店的选址，因为我们是做水机的，体验喝水肯定容易上厕所。其次，需要复印一些宣传彩页，然员工在小区内或周围宣传让顾客前来体验，最好体验店有体验的仪器。（比如，高电位治疗仪，或者足疗仪器等）。最好也有血压计给顾客量血压。对来的顾客进行登记（姓名、年龄、性别、岁数、住址、单位、电话）进行登记，送上精美的礼品一份。

宣传时间1—2周人数达到160人就可以。每个小区呆的时间为3—5个月。

2.中期：所有员工需要讲病理知识（如：高血压，糖尿病，高血脂，高血粘，动脉硬化，便秘，冠心病，心绞痛，脑血栓，脑溢血等等）。目的：吸引顾客前来听课达到我们讲水的目的。可以让顾客连续来体验。每堂课的时间为40分钟。

对顾客进行短暂的半个月的接触后可以对顾客进行家访，带上食谱（养生保健的分为：相生相克两种）。

第一次，家访需要了解顾客的基本信息（工作单位及老伴：意图有无钱，是否有保健意识有无购买能力。子女的情况：意图子女是否管父母花钱或者是不是下岗还需要父母的援助。找着和老人共同的话题，看老人的爱好是什么？是玩牌，看电视，看戏，看报，美食等等）。

第二次，家访根据一访的情况对顾客进行分析，如果顾客有钱，有病，有保健意思，就可以对顾客进行讲解水机。

第三次，可以参考两次的家访进行评估拉顾客上会。

顾客分为3类：A有钱，有病，有保健意识B有钱，有病，无意识C无钱，有病，有意识。3.需要注意的事项：不允许跟顾客没大没小，不允许在顾客面前打闹，不允许在顾客面前吃东西，不允许在顾客面前谈公司，一些不该顾客看的。具体注意事项公司可以根据自己现有的情况而定。

打敲定电话时注意事项 4.打电话时要有激情。

5.如果顾客确实有事情脱不开身的话，也可以不必勉强顾客一定到会，该放弃时也可以放弃。6．注意目的性，谈话结束前要最后敲定一下顾客到会的机率，是否夫妻两人同时参加，引导夫妻到会，强调到会。

7.强调到会时可多学一些健康知识，强调已经为顾客订好位子，订好午餐，强调会议的重要性。

8.如感觉到顾客有戒备心理，可谈一些个人感情，拉近一下与顾客的距离。现场攻单注意事项

9.现场攻单先联系讲座询问顾客对讲座的感受，比如“您觉得刘院长（或杨医生）讲座怎么样？”“你的微循环是什么样的？”，可与顾客产生共鸣。

10.达成共识后来到展床处，介绍产品，同时可起到引诱顾客的作用。11.不管介绍产品还是在开单时对床上用品一定要爱惜。12.要占主动性，带着顾客走。

注：以上注意事项据业务知识比拼积累 13.什么是销售？

销售的定义：销售人员说服潜在顾客购买某种商品，以满足顾客需求，实现自身销售目标的沟通协调活动。

顾客是谁

我们的目标顾客：

1、有病的；

2、有钱的；

3、有保健意识的；

4、有文化的；

5、有决定权的。战术之一：

===拜访的目的：

1、取得准顾客的信任（让顾客喜欢你，信任你）

2、收集准顾客的资料，寻找购买点；3.客户维护

最终目的：说服顾客，达成会前销售 拜访前的准备：

==首先明确顾客为什么接纳我们：

1、这个人还不错。理由：A、他的知识面挺宽；B、他和我是同类型人；C、他很风趣；

2、这个人挺可信，理由：A、说话办事处处为我和家人着想；B、这个人很专业；C、他公司的信誉很高；D、与其他的推销员不一样；

3、这个人和我很投机，理由：A、和我有共同语言；B、他对我很了解；C、他对我的工作挺在行；D、我和他在一起很开心

拜访前的物质准备：

1、丰富的知识积累：专业知识和社会知识；

2、顾客资料的准备：顾客的姓名，地址，基本的家庭成员组成以及情况等；

3、拜访工具的准备；报纸、本、笔等。

拜访前的行动准备： ==拜访计划的拟订：

1、确定拜访对象；

2、拟订拜访时间；

3、确定拜访场所；

4、准备好面谈内容；

5、确定好拜访路线。

==形象准备；我们所代表的不仅仅是个人，而是企业；

2、顾客首先接受你然后才会考率购买产品，良好的第一印象是成功的一半。

预热三部曲

==第一次预热：

1、目的：建立感情，了解顾客的详细资料，初步认识一王功效及能给顾客带来的利益或好处；

2、所需资料；企业文化、电场治疗仪、健康之家、现代保健报等；

3、拜访主题：A、拉家常，了解顾客家庭整体情况；B、讲解健康知识，增加感情；C、讲企业历史、讲活动，讲产品增加可信度。

一访的流程

==寒暄--------拉家常-----找需求点（及赞美点，了解整体情况）---针对需求点讲解保健常识及注意事项---找痛点（购买点）讲活动、讲产品，留下资料，为下次拜访埋下伏笔（讲企业历史、讲活动，讲产品等）

寒暄的方法：微笑、最美的语言、赞美、倾听。注意事项：不要话太多，心太急。

赞美的方法：

1、保持微笑；

2、找准赞美点；

3、请教也是一种赞美；

4、用心去说，切忌虚情假意；

5、赞美别人赞美不到的地方---内心的优点

寒暄与赞美的作用；

1、让彼此第一次接触的紧张放松下来；

2、消除顾客的戒备心；

3、建立信任关系

一访中资料的使用： ==1.企业文化： ==2.健康之家：

==1.第一次见面一定要用亲切，幽默生动的语言打消顾客的戒备心理

2.进门后招准顾客的赞美点，真诚的赞美对方。赞美是人类最动听的语言。

3.切忌到顾客家中一开始就拿出资料

4.脑子中主线思路一定要清晰，不要乱方寸

5.在顾客家中要礼貌、自然亲切，切忌生硬

6.多问多听，多认同顾客的观点---所有问题都是问出来的7.为下次拜访留下理由或借口

二次预热：

1、时间：一访后的三四天；

2、所需资料：产品报纸

目的：加深亲情服务，针对性的讲解一王与顾客切身利益关系，让顾客清楚的了解一王能给他带来的利益和好处。健康之家的使用：

1、未购买前，只可借阅，不可赠送，书非借不能读也；

2、要将健康之家讲解完毕后再借给顾客，同时事先将需要讲解的有针对性的内容折好。

二次预热的主线：

==1.通过一访对顾客的了解，针对性的讲解产品与顾客切身利益的关系。针对顾客的需要，讲解完毕后，再借阅相关书籍，此次拜访的主要目的就是要顾客充分认识金晚霞

==2.找准顾客的需求点和购买点，针对购买点大胆讲产品，把产品讲透讲细，然后观其对产品的认可程度和购买能力

==3.把产品用通俗易懂的语言表达出来 ==4.专家区别于其他水机的优势

==5.找顾客痛点，并扩大伤口，然后告诉他一串好的典型（适当的恐怖诉求---如果不马上解决问题将有可能发生的结果），问题往往扩大到了必须立即解决时顾客才会重视。

==6.讲报告会，渲染专家，渲染活动，提高活动的规格和档次 核心：针对性

如何寻找购买点：

1、顾客的问题决定顾客的需要；

2、顾客只关心大问题，不关心小问题；3.问题越突出，需求越强烈；4.需求越强烈，顾客愿意付出的代价越明显；5.善于提问

总结

==一流的营销员创造需求，二流的营销员发现需求，三流的营销员送货收款

寻找购买点的过程：寻找顾客需求A.为什么买产品；B.适合什么产品；C.能买多少；D.何时能买

销售最主要的任务：将有可能产生的悲剧结果告诉顾客，让顾客认识到问题的存在，并让其产生如何解决这个问题的欲望

销售的比喻：寻找顾客身上最痛的地方，在上面撒把盐，插把刀进去，然后转一下告诉他不痛的方法

三次预热的目的：1.邀请重点顾客参会；2.主题：讲活动

==再次渲染活动，突出活动。1.把会议的内容及吸引点告诉顾客，把参会顾客的人数定死的一个过程；2.对于预热做的较透的顾客，二三次预热可合二为一；3.适当的促销

==现场促销

----现场促销多在典型发言之后，咨询交流期间。现场促销就是让顾客在一种欢乐、放松的环境下，通过专家讲座、老顾客典型发言加上现场销售气氛的带动再加上客户代表的促销技巧方法，最终让顾客达成签单购买的一个过程。

==正确的促成观念----1.促成不是“要他买”，而是“他要买”，-----满足客户需求，解决客户问题，是顾客拥有一份好的产品，获得内心的安全感才是我们的职责；2.成交是双赢，让顾客不仅得到产品，而且得到喜悦的心情，让顾客觉得他的选择是对的；3.促成不是销售的终点，而是新一轮销售循环的起点；4.促成不是干预客户的一切；5.促成不是强逼购买，但是业务员必须主动热情

==促成的条件

----1.顾客必须信赖营销员及其所属的公司；2.客户有需求并且产品能满足客户的需求；3.客户完全了解并认同你所推荐的产品的性能、价值、利益。

==促成的技巧

---1.注意坐的位置：最好并排坐在客户的右边；2.事先准备好签单签字笔等签约工具；3.让客户有参与感，让顾客与你一起计算；4.注意仪表谈吐，注意控制情绪，不要喜怒形于色；5.签单过程中不要自己制造问题；6.注意掌控时间，一般应坚持促成三到五次

==现场促销时的注意事项

----1.要想达到好的现场销量，必须有个好的前期预热，否则现场促销就会有难度；2.新老顾客的大搭配一定要合理（至少4：1）以起到以老带新的作用；3.座位安排要合理，把最有影响力的老顾客安排在最中间的位置，其左右分别安排重点顾客，把最不可能购买的顾客安排在老顾客的对面，以起到渲染的效果；4.会中时刻观察每位顾客的反映，随机应变，确定真正的顾客；5.多夸奖多赞美顾客，人类最动听的语言就是赞美；6.现场促销时一定要选好第一目标人，找出最有意向的顾客迅速签单以带动整桌气氛；7.当顾客犹豫不决时，要及时转移顾客的注意力以坚定其信心：A.礼品优惠；B.老顾客典型病例；C.良好的售后服务；D.算经济帐；8.利用顾客的从众心理，学会借势借力：A.现场销售气氛；B.专家；C.老顾客；D.同事；9.现场促销是个点，达成销售是一瞬间的事，所以在关键时刻千万不能松懈；10.对达成购买的顾客，马上把他的生日，结婚纪念日等重要节日登记下来，让起感受到良好的售后服务；11.热情送宾，真诚感谢，下午在打亲情电话问候，以保证重点顾客不造成流失

发现购买信号：1.询问产品的用法；2.询问产品的价格；3.询问售后服务；4.询问付款细节；5.询问服务效果，见效期限；6.询问服用后有无副作用；7.询问没有效果能退货吗；8.问能打折吗？

决绝的处理：1.客户拒绝的常见原因：不信任55%；不需要20%；不适合10%；不急10%；其他5%

2.决绝的本质：拒绝只是顾客习惯性的反射动作，推销从拒绝开始，通过拒绝可了解顾客的真正想法，对拒绝问题的处理是导入促成的最好时机

3.拒绝处理的原则：---先处理心情再处理事情

---诚实恳切 充满自信 用心倾听 尊重顾客 避免争论 机智灵活

---正面答复法：是的---所以---；间接否认法：是的—但是；先发制人法 拒绝处理的一般公式: ==赞美认同+反问引导+强化购买点+解除疑惑+导入签约 如何应对拒绝：

==价格太高了：1.价格分解法：把产品价格分解到每一盒每一粒上； 2.对比法；把同类产品价格、效果及住院治疗费用作对比

3.产品介绍法：介绍产品对顾客身体的作用，让其感到物有所值； 4.比较健康与金钱的重要性。

==只想听保健知识讲座，不想购买：1.真正健康的人只占5%，随着年龄的增长，人体的各个器官就像是部机器一样，已经老化了，让其认识到保健的重要性；2.健康需要经营。特别是心脑保健，只听保健知识，不能从根本上解决健康问题；3.激将法：称其舍不得为自己的健康花钱。

==保健品市场混乱，对产品的信誉度质疑：1.让其正确认识保健品，服用保健品已经成为人们日常生活中的一部分，并告诉其如何选用一个好的保健品的方法，建议其适当选择一些好的保健品服用有助于身体素质的提高；2.荣誉认证：鱼油、磷脂、蜂胶所获得的荣誉奖项及国家生化中心等介绍；3.让老顾客做其工作：用典型病例的现身说法。消其疑虑。

==家里有好多保健品等吃完在买：1.赞扬顾客的保健意识，更应该选择更好的保健品---一王组合；2.可根据不同的保健品的作用加以讲解，让顾客认识到鱼油、磷脂、蜂胶与其他保健品的区别；3.重点突出一王的治疗作用和临床作用。

==家里没钱（买房子，儿女结婚，第三代读大学，子女下岗）不能购

买：1.分析家庭真没钱还是假没钱；2.如经济能力确实差，但是身体有不好，告诉他以后得了病上医院会花更多的钱，建议其提前预防少量购买就等于是省钱；3.老两口为家庭事业操劳了一辈子，现在年龄大了，身体不好了，不要整天为别人操心，要先为自己考虑考虑了，有了好身体以后你才能有精力再去为别人操心；4.好儿子好孙子不如有个健康的好身子/儿孙自有儿孙福/别的东西都是别人的，只有身体才是自己的/金钱生带不来，死带不去/为健康投资，身体健康了多活几年什么都有了。

会议促销的几个小技巧：

==借货：1.利用实物进行促销，让顾客看到具体的产品；2.将价格缩 小化，并切合顾客的实际。例：顾客月收入2000，在促销时用 两个月的工资可以用15年来形容；3.利用专家咨询，在咨询处签 单；4.最好让顾客把所购买的货物全部拿走；5.一定要收取定金，最 好超过100元以上。促成的动作：

==拿出你的签单让他签字，用你的坚定、自信、和热情，帮助顾客下 决心购买。回款：

==1.在促销时一定要告诉顾客我们的回款制度，三天之内回款；2.回款一定要及时，一定不要拖时间，时间越长，越容易出现回款方面的问题；3.回款要专业，最好把钱装在信封里，不要太过激动。

售后服务：

==什么是售后服务？售后服务就是当合同生效以后，协助客户处理与 产品有关的各种事宜，与客户建立一种密切友好的关系，维护公司和 客户的利益，以达到维持合同有效，并开发可能的新客源的目的。==售后服务的方法：

1.上门拜访==提供最新产品信息；2.节假日问候==关心客户工作进

展情况；3.电话拜访==关心顾客子女教育问题；4.馈赠礼品==关心顾客健康状况；5.客户提示卡；6.书信关怀。

==售后：

----顾客为什么没有重复购买：A.3%搬家；B.5%同行交情；C.9%价格；D.10%说不清；E.14%品质不佳；F.68%对服务不满意

----如果市场中的一个消费者对某种产品或服务满意，会告诉另外6个人；如果不满意会告诉22个人（通用电气）

客户抱怨歌：你说有空来看我，一等就是一年多，365个日子不联络，你心理根本没有我，早忘记当初的承诺，我没忘记你忘记我，连名字你都要说错，证明你一切都是在骗我，把我的金钱还给我

老顾客的回访

==1.顾客自购买时，现场填写《回访信息表》及《会员证》、以及〈〈维权卡〉〉，让顾客在会议现场就能体会到我们的专业化服务；2.在购买之日起3日内必须进行第一次拜访（包括收款，此次主要告诉顾客服用方法及注意事项）；3.购买后7日内由专家进行电话回访，从专家的角度了解，顾客是否服用及服用量，帮助顾客坚定刚刚服用的信心；4.两周后进行第二次拜访；5.以后每月由专家进行电话回访一次，服务代表每月电话回访和家访至少各一次；6.两个月最好至少让顾客参加报告会一次，提高转介绍和回购率

售否---亲情服务：

1.售后服务售前做；2.我们卖的是情感和信誉，而不仅仅是产品；3.老顾客---不用存钱的储蓄卡，80%的销售来自20%的忠实顾客；4.敢于投入：拿出收入的20%来回报老顾客。

如何做好亲情服务： 1.从细节入手关心顾客：A.生日、结婚纪念日时送礼物；B.关心顾客的子女；C.关心顾客的生活质量；D.及时提供医疗保健咨询；E.个性化服务。

2.让顾客100%感动，而不是100%满意

3.把顾客当作自己的亲人，把顾客的事当作自己的事。4.凡事从顾客的角度考率问题 转介绍的几个方法：

获得转介绍的重要性：减少拒绝，提高效率，客源不断，永续经营

获得转介绍的方法：1.直接索取法；2.特殊场合法---家庭聚会；3.客户联议会。要求客户转介绍的要领：

1.不要怕麻烦顾客，敢于提要求；2.随时赞美感谢顾客；3.不要做过

滤的动作；4.任何时机皆可要求转介绍；5.请顾客先做铺垫或写推荐信；5.尽可能获得详细的准顾客资料

转介绍：

1.不要认为仅仅只有老顾客才可以转介绍；2.不是用效果好的顾客才可以转介绍；3.第一次拜访的顾客不是不可以转介绍；4.转介绍的关键就是亲情服务；5.敢于提出转介绍的要求，不能等顾客主动提出。

最后送大家几句话：

1.要真信福达品及其功效，真信奥索；2.差不多就是差很多；3.把简单的事情重复做好；4.失败，是因为你自设了一堵墙；5.过去不等于未来；6.想获得什么，就看你付出的是什么；7.在你困顿的时候不要沉沦下去，也不要等着别人向你伸出援助之手，你应当试着努力从逆境中站起来。永远记住一句话：最能伤害你和最能帮助你的人永远是你自己；8.要想人前显贵，就要背后受罪。每一个成功者的背后，都有一个不为人知的辛酸，只有坚持不懈，永不放弃，才能直达成功；9.在营销道路上，没有失败，只有放弃。

两个成功的技巧： A.有爱自然有技巧； B.成功无他，用心而已。

会议的整个流程：找个可以开会的宾馆大厅，然后等顾客陆续到场，（音乐，主持人对我们的产品了解而且多才多艺的人，小游戏，专家登场讲课，然后攻单）。

效成交的技巧

1、直接成交法

我先给您订上，你先喝上一个大周期，身体肯定能得到很好的改善

2、假设成交法 您若订购水机的话，可以得到个一等奖，得到价值XX元的精美礼品一份，若住院的话钱就花大了。多健康活一天，就能多赚一天的钱„ „

3、二选一法

您看您全家都可以饮用用？

4、刺激成交法

您看XX伯伯都买了，您这么注重保健，咱又不是没条件，人家能买为什么咱就不能买呢？

5、行动法

来XX，这是给您提出来的，您就不用再犹豫了

6、付款缓冲法

XX，我也知道家家有本难念的经，您如果近期经济紧张的话，我可以特殊给您打个申请，稍微延缓一下付款时间

7、再三叮嘱确认法

XX，您买奖脂专家又不只是为您自己买的，而是为了您和阿姨共同的身体健康着想，家里人肯定都回支持您的（您相信我，就要相信我们的产品）

8、以退为进法（冷却处理法）

先做别的顾客达成签单，以带动这种理智型的顾客

9、威胁法

您如果今天不买，以后您的健康问题我就再也不管您了

10、气势促销法

怎么不管用了，不管用的话人家喝了几天就见效了！不出一个月，我保证你自己肯定会感觉到效果

如何应对拒绝

1、价格太高了

a.价格分解法 ：把产品价格分解到每一天。

b.对比法：把同类产品价格、效果及住院治疗费用做对比等。

c.产品特点及产品优势介绍法：介绍产品对顾客身体的作用，让其感到物有所值

d.比较健康与金钱的重要性

2、只想听保健知识讲座，不想购买产品

a.真正健康的人只占 5 %，随着年龄的增长，人体的各个器官就象是部机器一样，已经老化了，让其认识到保健的重要性 b.健康需要经营，特别是心脑保健，只听保健知识，不能从根本上解决健康问题

c.激将法：称其舍不得为自己的身体健康投资花钱等

3、保健品市场混乱，对产品信誉度质疑

a.让其正确认识保健品：服用保健品已经成为人们日常生活中的一部分，并告诉其如何选用一个好的保健品的方法，建议其适当选择一些好的保健品服用有助于身体素质的提高

b.荣誉认证：一王所获得的荣誉奖项等介绍

c.让老顾客做其工作：用典型病例的现身说法打消其疑虑

4、家里没钱（买房子、儿女结婚、第三带读大学、儿女下岗等）不能购买

a.分析家里真没钱还是假没钱

b.如经济能力确实差，但是身体又不好，告诉他以后得了病上医院会花更多的钱，建议其提前预防少量购买就等于是省钱

c.老两口为事业家庭操劳了一辈子，现在年龄大了，身体不好了，不要整天为别人操心，要先为自己考虑考虑，有了好的身体以后你才能有精力再去为别人操心。

d.／好儿子好孙子不如有个健康的好身子／ 儿孙自有儿孙福／别的东西都是别人的，只有身体健康才是自己的 / 金钱生带不来死 带不去 / 为健康投资，身体健康了多活几年什么都有了

现场促销时的注意事项

１、要想达成好的现场销量，必须有个好的前期预热，否则现场促销就会有难度 ２、新老顾客的比例搭配一定要合理（至少4:1），以起到以老带新的作用

３、座位安排要合理，把最有影响力的老顾客安排在最中间的位置，其左右分别安排重点新顾客，把最不可能购买的顾客安排在老顾客的对面，以起到渲染的效果

４、会中时刻观察每位顾客的反应，随机应变，确定真正的重点顾客 ５、多夸奖、多赞美顾客：人类最动听的语言就是赞美

６、现场促销时一定要选好第一目标人，找出最有意向的顾客迅速签单以带动整桌气氛 ８、当顾客的心犹豫不决时，要及时的转移顾客的注意力以坚定其信心

a.礼品优惠 b.老顾客典型病例 c.良好的售后服务 d.算经济帐 ９、利用顾客的丛众心理，学会借势借力

a.现场销售气氛 b.专家 c.老顾客 d.同事

10、现场促销是个点，达成销售是一瞬间的事情，所以在关键时刻千万不能松懈

11、对达成购买的顾客，马上把他的生日、结婚纪念日等重要节日登记下来，让其感受到良好的售后服务。

12、热情送宾、真诚感谢，下午再打亲情电话问候，以保证重点顾客不造成流失。回款 销售就是把话说出去，把钱收回来 回款时的注意事项

1、最好让顾客现场把货提走

2、对于未登门拜访过或租房住的顾客一定要确定真实详细地址后再送货

3、现场签单后马上确定回款日期，必须在四天以内确保回款

4、现场一定与购买顾客共同合影留念，以利于回款

5、回款时最好带点小礼物

6、对于不确定的顾客，回款时最好与专家同去，再次坚定其信心 售后服务 1、80%的销售来自于20%中的忠实顾客

2、顾客为什么 不再上门

10%说不清 9%价格

3%搬家 14%品质不佳

5%同行交情 68%服务不满意

3、服务的理念

a.顾客永远是对的

b.如果顾客错了，请参照第一条

c.我们卖的是情感和信誉，而非卖产品

d.顾客是亲人而不是上帝

服务的“五心”、“八不”与“九忌”原则

一、“五心”原则

信心、爱心、细心、热心、耐心

二、“八不”原则

不急不躁、不缓不徐、不愠不火、不卑不亢 三、九忌原则

忌冷淡顾客，忌与顾客争执，忌与顾客辩论，忌嘲讽顾客，忌对顾客有情绪，忌信口开河，忌随意承诺，忌急功近利，忌夸大功效

服务的方法

1、定期回访

2、写信： 最原始的方式最能打动人

3、带小礼物上门：拿出收入的20%来回报顾客

4、生日、结婚纪念日时送礼物

5、及时传达公司和产品的最新信息（培养顾客的忠诚度）

6、关心顾客的子女

7、及时提供医疗保健资讯

8、经常组织旅游和联欢

9、关心顾客生活问题，解决生活困难

10、个性化服务方式

第四篇：2011-07-20张家界铁通开展“百日攻关” 营销攻坚竞赛活动

2011-07-20

张家界铁通开展“百日攻关”

营销攻坚竞赛活动

为了更好完成三季度市场营销活动，确保经营指标的全面落实，张家界铁通针对当前市场状况及铁通实际情况，决定各工区域经营部之间开展“百日攻关”营销攻坚竞赛活动。

活动期间，分公司要求各部门、各经营部上下齐动,采取多项举措，加大“宽带新增及续费、有线固话、TD固话” 三项基础业务的市场占有率，确保“百日攻关”营销攻坚竞赛活动收到良好效果。

活动中，分公司一是成立由党政领导挂帅的活动领导组，机关员工分到各区域经营部实行包片、包点制度，确保每月有6次现场参与营销。二是利用暑期、校园开学有利时机，形成宣传攻势，通过集中回馈活动全面提高宽带用户续费率，稳定存量收入。三是加大奖惩力度，对攻坚活动进行周通报、月考核、以及总结表彰,对排名第一和倒数第一的经营部，分别按人均奖励，予以考核。

报送单位：铁通张家界分公司综合部

作者：黄铁宁

联系电话：0744-2145158、***

上报时间：2011年7月29日

第五篇：2011-07-14张家界铁通全面贯彻省分半工作会议精神

2011-07-14

张家界铁通全面贯彻

省分半工作会议精神

7月22日，张家界铁通召开专门会议贯彻省分半工作会议精神。机关中层干部、各经营部经理、各中心主任和工班长以上人员参加了会议。

总经理姚勉励在会上传达了省公司半工作会议精神，回顾了上半年公司所取得的成绩和存在的问题，并对下半工作作出了部署。一是正确认识当前形势，统一思想认识，要切实围绕省分公司工作重点，打开思路开展好各项工作；二是提高员工的整体素质。加强对各个部门各项业务的培训，提高人员的整体素质，把公司的各项工作做精做细，用及时周到、细致入微的服务赢得我们的市场份额;三是要继续保持移动协同的良好局面，从光纤小区数量、服务达标等方面确保下半年协同工作再创新佳绩。通过此次会议，公司全体员工进一步明确了目标，增强了信心，确保分公司全年经营目标的实现。

报送单位：铁通张家界分公司综合部

作者：黄铁宁

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上报时间：2011年7月23日