第一篇：浅谈中小银行的舆情风险管理策略
浅谈中小银行的舆情管控策略
近几年来，关于银行业的负面新闻报道数量持续增多。银行一直被社会舆论认为是“强势群体”，随着客户维权意识的增强，商业新闻媒体以及一些微博“大V”往往会在突发性金融事件报道中夸大金融机构的过失和错误引导大众判断来博取眼球，使得社会舆论对银行业的口诛笔伐几乎成为了一种常态。
银行业在舆论新常态中处于一种极度被动的地位，而地方性中小型地方银行由于规模、品牌和抗风险能力等方面都与大型银行存在明显差距，在突发性舆论事件时的处境尤其不利。在利率市场化下和存款保险制度等金融改革政策的影响下，以及一些地方性银行员工违规操作导致客户资金损失的报道的频现，“中小银行利率高风险大”、“在中小银行存款不安全”等言论早有耳闻。如何在这种舆论态势下守住品牌、管控好负面舆论以稳健经营发展，成为了中小型银行必须深入思考的战略性课题。
要做好舆情管控，先要做好舆情监控。正规的商业媒体的报道固然影响力大，但往往并不致命或在时间上有一定的滞后性，对银行来说，以微博微信转发信息为代表的网络媒介上负面信息和谣言的传播往往更加致命并更难及时作出有效反应，江苏射阳农商行挤兑事件就是一个经典的例子。要应对网络信息媒介上的舆情威胁，必须以保证对相关信息监控的及时性为抓手。可与地方政府的网络舆情监控机构加强沟通互助，并动员全行员工警惕网络谣言和负面信息的传播一旦发现及时汇报。值得一提的是，如今网络舆情监控也已经成为了一种新兴的商业服务，有条件的话还可以委托网络舆情监测公司来协助监控有关的网络舆情信息。
其次是要加强与媒体的沟通合作，树立良好社会形象。地方性中小金融机构可在日常广告投放等业务中加强与地方广播电台、电视台的合作，使双方形成良好的关系与互信，以确保应对突发舆情危机时能通过媒体渠道作出有效回应；同时定期通过地方媒体、营业场所、社区服务等方式对金融知识教育、反假币反诈骗、银行对地方经济的贡献度等进行宣传报道，通过增进公众对金融产品和服务的认知度以及树立良好的品牌形象来提高银行对于声誉风险的抗风险能力。
如何对已出现的舆情危机进行应对是舆情管控的核心内容。和大型银行一样，中小银行也应拥有自己的专门进行舆情应对和形象公关的工作队伍，通过培训不断提高他们把握政策的能力以及对舆情态势的分析判断能力，使之更好地为经营管理服务。要经常性对负面舆情案例进行反思，针对自身存在问题以及可能出现或容易出现的风险实例要提前做好预案，便于今后有的放矢控制舆情。在第一时间监测到负面舆情的前提下，要抢占先机及时向公众澄清事实，并发动员工或雇佣专业的网评队伍，与正面宣传、新闻引导相结合，形成合力，共同应对负面舆情。对于造谣者或内部泄密者要坚决追究责任，用有效的威慑来减少谣言与负面信息的出现。
舆情管控是银行声誉风险管理的核心内容，而声誉风险往往是伴随着操作风险、流动性风险等其他风险的出现而出现。归根到底，加强对信贷、柜台服务等风险点的管理，通过健康经营来提升自身的品牌实力，减少舆情危机的出现，才是中小银行舆情管控的治根之道。
第二篇：网络舆情风险的表现及规避策略
网络舆情风险的表现及规避策略
随着微博、微信、SNS为代表的社会化媒体在我国迅猛发展，网络舆情渗透并影响着社会生活的各个方面，其地位和作用也日渐凸显。在“人人都有麦克风”的信息化时代，不同社会力量、利益群体纷纷主动介入网络舆论环境，多个舆论场域相互作用。诉求表达机制在现实层面的不畅通，使得大量网民聚集在网络舆论场域，传播主体的丰富性使网络舆论能够最大程度地接近社会民意。2013年，政府在与网民沟通的过程中逐渐地探索规律，改变观念，以互联网为依托的舆论监督呈现出新的变化趋势。因此，探索网络舆情风险的识别方法和规避策略已成为时代所需。
网络舆情风险表现
社会转型期的多重利益、多元价值观念引起各种思想文化在现实中博弈，舆论已经成为影响人们社会判断与行为、政府决策和施政的力量。舆情作为民意的晴雨表，日益受到党和政府的重视。网络舆论一方面具有“反映民情民意的公共空间”和“促进政府决策透明化、公开化的‘推进器”的正效应；另一方面，网络舆论具有“情绪型潜舆论弥漫”、“假新闻误导舆论走向”和“网络‘话语权’的垄断”负效应。正如传播学者拉扎斯菲尔德所说：“大众传媒是一种可以为善服务，也可以为恶服务的强大工具。而总的来说，如果不加以适当控制，它为恶的可能性则更大。”
网络舆论风险是指：“网络舆论对承担主体造成损失的可能性”，其模式为：R=f（S）=V（S）?P（S），V是损失，P是可能性，“风险”（risk）因“主体”（subject）而异，不同主体对应着不同的风险。①承担风险的主体分为个人、群体和社会三大类。网络舆情风险的表现如下：
1.不良网络群体性事件威胁社会稳定
网络是一个虚拟的世界，网民为了找到自己的归属感，会加入自己感兴趣、与自己有共同话题的团体。每个网络团体都有很强的团体意识，当团体受到攻击时，就可能为了团体的利益和荣誉而出现“骂战”，且有可能蔓延到现实社会中来。最常见的是明星粉丝团，当自己的偶像被他人“抹黑”时，就会对“抹黑者”进行攻击，引起双方粉丝团的“战争”，甚至会网上“约架”。在论争和激辩中，感性成分如情绪等往往压倒理性，由此引发的“群起而攻之”、“地域攻击”和“人格辱骂”现象甚为普遍。不良的网络群体性事件会影响社会的稳定，应采取措施进行治理。
2.“网络黑社会”利用民意牟取经济利益
“网络黑社会”是指专门操控网络舆论并借此维持生计的非法团体。“一个网络推手团队如操作得当，每年可获利数百万元。”②“网络黑社会”为了自身的利益制造热点话题，吸引网民围观，利用网民的社会情绪促进跟帖等意见表达的汇聚，形成舆论波。“网络黑社会”表面上是要维护网民的利益，实际上是利用水军和推手绑架了网民的意见表达，牟取自身的利益。一些利益集团制造或利用网络中难以及时查证的谣言、传言、危言传播信息，损害某些企业的形象，打击相关行业和产业，甚至放大一个国家的金融风险，牟取不当经济利益。因此，需要进一步提高网民发布信息、甄别信息、评价信息的能力，优化网络信息生态环境。
3.利用社交网站传送不实信息带来政治风险
网络舆论有时会受敌对势力和反动分子操控，将反动言论、虚假消息、政治谣言无限扩散和放大，点燃公众的不满情绪，造成民族分裂和政局动荡而威胁社会安全。在国外，社交网站在格鲁吉亚、埃及、冰岛的抗议示威活动中都起到了重要作用。摩尔多瓦的“颜色革命”因有美国社交网站Twitter参与鼓动，被称为“Twitter革命”。2009年6月伊朗大选后政治局势一度动荡不稳。国内，从2008年库车系列爆炸事件和“炸机未遂事件”到2009年新疆“7?5”暴力事件，以“世维会”为主的分裂分子通过境外网络来煽动网络舆论，激化民族主义情绪，演变为惨绝人寰的“7?5”暴力恐怖袭击事件。一些利益集团利用社交网站传送不实信息、误导舆论，甚至直接出资扶植网络间谍制造谣言，煽动舆论引发人心涣散、导致社会动荡，甚至使政局瓦解。
风险规避策略
1.媒体要提高新闻意识、时效意识、社会责任意识
新闻媒体作为传播信息资讯的载体，有提供信息、进行宣传、实施舆论监督、传播知识、提供娱乐等功能，最重要的是要提供信息。今年昆明“3?01”火车站暴恐事件具有突发性、敏感性等特点，手段残忍，不仅对当地人民的生产生活、政府工作、社会发展造成了损失，最重要的是使无辜的群众失去了宝贵的生命，造成了社会的恐慌。一些媒体制作新闻标题时贴上了“新疆”标签，如：“新疆分裂势力制造昆明暴恐案”、“昆明火车站暴恐事件是新疆分裂势力策划制造”。文字上的误导很容易让其他省份的人对整个新疆产生排斥和反感。建议各个媒体在发布新闻时只写“恐怖组织”或“分裂分子”，不要再贴上“新疆”的标签，让新疆人民受到伤害。只有进一步提高媒体工作人员的新闻素质，提高社会责任意识，才能更好地规避舆情风险。
2.及时组织微访谈答疑解惑，疏导公众情绪
微访谈是嘉宾与普通网友直接交流的微博互动平台，通过直接推送、转发和评论，形成信息传播体系。在微博舆情出现之后，政府、职能部门、主流媒体要迅速加以关注，启动舆情应对系统。运用丰富的信息储备和专业优势鉴别舆论类型，预测舆论可能的走向。对于那些容易在人民群众中引发思想混乱及负面效果的舆论，政府、职能部门、主流媒体要抓紧时间掌握第一手材料，并通过微博等媒介迅速发布信息还原事实真相。对于需要解决社会问题的舆论，要尽快联系相关部门及时应对，防患于未然。
相关职能部门或媒体及时组织微访谈答疑解惑，吸引活跃的微博用户参与评论、转发，使博友迅速获得事实真相，避免谣言蔓延有可乘之机。微访谈的特点如下：围绕特定事件或话题，在一定时间内，网民与嘉宾实时对话；网友通过自由提问与嘉宾直接沟通，零距离交流；人人都可参与，焦点事件微访谈易吸引大量网友围观。微访谈的所有问题都来自于普通网友，并且由访谈嘉宾直接进行回答，真正做到了嘉宾与网友之间的零距离交流，在互动中回答质疑、澄清事实揭示真相，有助于疏导公众情绪和引导舆论方向。
3.组成微博矩阵，引导群体共鸣方向
微博矩阵是指鼓励政府、职能部门、主流媒体有目的地开设多个不同功能定位的微博，与各个层次的网友进行沟通，传播主流意识形态价值观，达到360度舆情引导效果。微博矩阵成员应熟悉微博传播规律，掌握微博传播技巧。突发事件发生时，微博矩阵以事实信息和意见信息为主导，在一个大的官方微博之下，再开设N个专项微博，构成完整的微博宣传体系。在舆论事件发生时，启动联动机制。由微博矩阵中的成员发出事实信息和意见信息后，经官方微博等意见领袖微博转发、评论带动微博矩阵中的成员跟进；产生群体共鸣。通过@或频繁私信各种类型的意见领袖，引发公众传播，放大并形成舆论风暴。微博矩阵的特点是：在新浪、搜狐、腾讯等开设多个微博账号，最大限度聚合微博领域中的目标受众。针对宣传上的多样化需要，彼此互相协作，形成信息传播合力。舆论发生时一体化管理，在统一的宣传口径、宣传节奏下，通过矩阵的共振效应，达到一个声音对外的效果。③微博矩阵成员文字表达需要有张力、图文音画有冲击力、创意与价值并举，关注用户体验，并能规避传播风险。因此，微博矩阵需要有良好的运营管理并创作出网友喜闻乐见的优秀微博内容，关键在于发挥团队优势，分工协作，形成立体传播链，在舆论生成时能够引导群体共鸣方向。
4.媒体微博和政务微博的影响力亟待提高
微博凭借巨大的用户规模和广泛的社会影响力，占据了网络舆论的中心位置。2014年3月2日6时30分至10点，昆明暴恐事件相关舆情总数共1059523篇，其中微博占90.9%。累计参与讨论人数超过100万人。微博信息传播迅速与数量巨大的优势，使其成为舆情发酵的主要信息源，其网状链式及循环嵌套转发方式使舆论波具有了很强的穿透力。在此事件中，进入新浪微博TOP10的媒体微博为@人民日报、@央视新闻、@凤凰网，占30%，而草根微博@使徒子、@辣笔小球、@孙狐狸、@叫兽易小星、@Binge来吃占据了60%。具体如图所示。
新浪微博TOP10中，只有@喀什发布是政务微博。可见，政务微博在此事件中并没有发挥应有的作用。能够表达人们普遍心声的、满足人们信息和互动需求的微博，更加受到网民关注，如@使徒子、@辣笔小球等微博名列TOP10之中。相对于草根微博，媒体微博和政务微博的影响力有待于提高。传统媒体和政府相关职能部门应掌握网络传播技巧及微博转发、评论规律，提高互联网信息传播能力，在突发事件中发挥更大的舆论引导和舆情风险规避作用。
【本文为河北省软科学研究计划项目“网络舆情研判与风险规避研究”（项目编号：13456219D）、河北省社科基金项目“微博舆情研判与疏导机制研究”（项目编号：HB13XW00）的研究成果】
注释：
①王敏：《网络舆论风险的特征、诱因及演化机理》，华中科技大学硕士学位论文，2011年
②中国江门网，http：//，2010年1月7日
③王秋菊 师静等著：《网络舆论生成机制与引导规律研究》，河北大学出版社，2012年6月版
（王秋菊：河北大学新闻传播学院教授；师静：北京青年政治学院副教授；王文艳：河北大学新闻与传播学院研究生）
第三篇：信用卡风险管理策略
浅析信用卡风险管理策略
2007.02.06 09:10 作者: 中信银行信用卡中心 徐斌 来自： 《银行卡受理市场》
从2003年起，信用卡已成为国内几乎所有发卡行重点发展的信用卡产品。为了抢占先机、拓展市场份额，各家发卡银行纷纷使出浑身解数，上演了一幕幕抢占市场的“信用卡大战”。在信用卡的产品推广中，各家发卡银行必然会从自身的优势出发，制定出不同的产品战略，这是不容置疑的。但是，在开办信用卡业务的开始，即应建立风险防范机制，做到“未雨绸”，则是各发卡银行所要共同采取的策略。
一、信用卡业务的风险种类
分清信用卡业务的风险种类，是防范和控制信用卡业务风险的前提，只有对信用卡业务的风险种类进行准确的界定，才能制定出一套完整的风险防范策略，进而实行有效的预防与控制。一般来讲，信用卡的风险主要分为两大类：一是信贷风险，二是欺诈风险。
（一）信贷风险
信用卡的信用消费与一般消费信贷业务，既有共性也有特性。所谓共性，即信用卡和一般消费信贷都是客户使用发卡银行或放贷银行核批的信用额度，对自身消费行为的一种支付。只要是在批准的信用额度内用款，客户就会得到银行的支付保障。但是，信用卡作为个人消费信贷的一种方式，更多的品种特性则表现在与一般消费信贷的区别方面。
信用卡比一般消费信贷更为灵活、简便，更能满足客户经常性的消费需要，给客户以随机性支付的保障。作为发卡银行，在向持卡人提供这些优惠、便利信贷方式的同时，其背后总是要隐含着相应的信贷风险。
1.无抵押贷款的隐含风险。
与其他个人消费信贷相比，信用卡是一种无抵押贷款，持卡人在申请信用卡时，没有向发卡银行提供任何资产抵押，因此，持卡人财务出现问题时，发卡银行不可能通过变卖抵押品偿债。因此在申请表上发卡银行要求客户填写他现有使用的银行及信贷产品，目的就是要评估申请人是否财政健全及是否已拥有过多的无抵押信贷款项。在进行信贷评估时审批员需小心及留意申请人的综合理财情况。
2.循环贷款的隐含风险。
由于信用卡是弹性还款方式，持卡人可选择部分或全部还款，只要是持卡人按最低还款额如期还款，且贷款的数额又未超过发卡银行核定的信用额度，持卡人就可以继续用卡消费。又因发卡银行对持卡人最低还款之外的大部分欠款没有一个固定的回收时间，持卡人的财务状况又随着时间及其经济活动不断发生变化，所以从贷款的角度看，时间愈长信贷风险愈高。通常如恶意透支及不还款，在发卡初期的6至12个月已可以观察。所以当一个信用卡客户与发卡银行拥有越长的交易流水，银行就有更多他的过往纪录，如消费类型、额度使用率、还款习惯等，可以参考。一些有长久时间，准时还款，使用循环功能的客户，我们应把他们视为良好客户。在一个成熟的市场，利息收入往往占据了收入来源的绝大部分。
3.客户资料简单的隐含风险。
各发卡银行为大力抢占市场，采取更加简便的申领手续，令客户提供的财务和其他信贷资料愈趋简单化，导致在审批方面，难以掌握全面、准确、安全的尺度；在后期催收方面往往难以及时、有效地联系到客户，其后果自然是风险系数增加、失卡案件增多、追索难度加大。
4.Mark-up机制（超额使用）的隐含风险。
信用卡与其他贷款还有一个明显的区别，即在发卡银行核批的信用额度之外，还有一个Mark-up。所谓Mark-up，就是为了给持卡人的消费活动以更多方便，在信用额度以外还会给予一定范围、一定金额的用款浮动。这样，发卡银行的风险承担就不仅局限于信用额度内的损失。
5.代理授权的隐含风险。
在信用卡交易中，大部分的卡交易都必须通过发卡银行的授权系统取得授权号码，但为了避免因线路问题影响交易的进行，大部分发卡银行会在其授权系统未能接通时，授权国际组织代为批出一定金额的交易。由于国际组织难以检查持卡人账户的可用金额和状态，因而极有可能造成超额透支或是在账户取消后，持卡人仍可用信用卡进行交易，这同样会令发卡银行承担信贷额度以外的风险。
（二）欺诈风险
信用卡欺诈，是信用卡风险源之一，发卡银行的很多风险损失都是由欺诈造成的。信用卡欺诈的形式主要有：
1.失卡冒用
失卡一般有三种情况，一是发卡银行在向持卡人寄卡时丢失，即未达卡；二是持卡人自己保管不善丢失；三是被不法分子窃取。2.假冒申请。
一般都是利用他人资料申请信用卡，或是故意填写虚假资料。最常见的是伪造身份证，填报虚假单位或家庭地址。3.伪造信用卡。
国际上的信用卡诈骗案件中，有60%以上是伪造卡诈骗，其特点是团伙性质，从盗取卡资料、制造假卡、贩卖假卡，到用假卡作案是“一条龙”式的。他们经常利用一些最新的科技手段盗取真实的信用卡资料，有些是用微型测录机窃取信用卡资料，有些是伺机偷改授权机终端功能窃取信用卡资料，当诈骗分子窃取真实的信用卡资料后，便进行批量性的制造假卡-贩卖假卡-大肆作案。
4.网上冒用。
发卡银行为了提高产品的科技含量，为持卡人提供增值服务，相继增加了商品邮购、电话订购、网上交易等功能，由于这些交易都是非面对式，所以其安全性相对较低，信用卡资料（卡号、密码等）很容易被不法分子冒用。而且，随着此类交易的增多及用途的日益广泛，风险案件也会随之增多。
以上所列的信用卡风险种类，虽不能完全涵盖信用卡的风险种类，但也基本上反映出了信用卡的风险主流。倘若发卡银行能较为全面的认识和把握，并能因类而异，采取有针对性的预防、监控措施，相信信用卡的风险可以降低到最低限度。
二、信用卡的风险管理策略
根据目前国内的信用卡发展趋势，完全有理由相信，信用卡将是今后几年国内发卡银行努力拓展的重要战略产品，而市场竞争也会愈演愈烈。对发卡银行来讲，要向市场推出新的产品，必须采取积极进取的市场营销策略，这是首要之举。但是从整体产品发展战略上看，建立起一套完善的风险管理和控制策略也是必不可少的。只有两者并举，信用卡才能在推向市场之初，即有安全保障。其实，信用卡的风险管理与其产品信贷周期的每一部分都是紧密相关，从产品的设计开始，它已经在扮演重要的角色。从宏观角度看，一个完善的风险管理策略包括市场策略、利润评估、信贷政策、风险监控及风险评价等诸多方面。
1.采取积极、稳妥的市场策略
在信用卡产品推出市场以前，风险管理主要体现在产品设计方面。发卡银行在决定开发某种产品之前，首先应有一个清晰的市场定位，了解市场的发展潜力和卡产品面市后的期望值，以及与其他发卡银行卡产品的优势比较。其次是锁定目标客户。由于市场空间大，客户的选择性也就大，因此只有根据本行的整体优势和以往客户群的素质，有针对性的锁定本行卡产品的目标客户，才能在市场竞争中处于有利地位。再次，发卡银行在推出信用卡时，还要了解其卡产品的产品组合。所谓了解产品组合就是要分析现有每个产品所带来的风险，发卡银行在信贷方面要承担多大的风险主要取决于其产品组合，由于每个产品的目标客户、信贷政策、推广政策均不同，它们的风险程度也不同，通过推出不同的产品可以分散风险，从而降低整体所承受的风险压力。简单地说，积极、进取的市场策略，就是在产品组合、市场营销、产品推广、客户选择中将整体风险进行分散化解。
2.准确实际的利润评估
产品的本质就是产生利润。在信用卡品种分类上，信用卡属于明星产品，能积聚起一批高素质的客户，有着较大的市场前景和利润空间。当然，有利润空间，并不等于就一定能得到利润，具体到某一发卡银行，应该避免进入市场的盲目性和随意性，做好实际的卡产品利润评估。在产品推向市场之前，先根据市场、客户及产品的特性，预测投入量和将会承担的风险，估算可以带来的利润。这种评估只要是审慎、准确和实际的，只要收益大于风险，产品能带来利润，就值得发卡银行进入这一市场，努力推出能为本行带来新的利润增长点的信用卡产品。
3.树立正确的风险管理理念，制订适度的信贷政策
风险管理的目标是在可接受的风险水平下，实现收益最大化，而不是仅仅将损失最小化，更不是追求“零风险”。信用卡成功的关键在于强大的风险管理能力，而不是风险逃避能力。对于任何一家发卡机构来讲，只有找到信用卡业务的风险与收益的最佳平衡点，承担最适度的风险，才能实现利润最大化。
信用卡的信贷政策主要包括：发卡银行给予持卡人的信用额度、信用卡的还款周期、透支利率、最低还款额、不良比率和欠款催收。这些信用卡的政策内容，在各发卡银行之间差别并不十分明显，其中比较重要的是信用额度和不良比率。对信用卡信用额度的核定，发卡银行主要是依据申请人的职业、职务、学历、年龄、收入、资产及工作年限等基本指标进行综合考量，通过对这些基本指标评分进行风险评估，得分高者，批核的信用额度就会高，反之则低。一般情况下，信用额度高，风险的隐含性也就越高。而不良比率的风险表现，则是从两方面进行比较，一是各发卡银行横向间不良比率高低的比较；二是发卡银行自身间不良比率的比较，在两种比较中，如果超过了同业间平均不良比率和本行上的不良比率，发卡银行就应当检讨信贷政策，采取有效措施，将不良比率降低。此外，关于信用卡的还款周期、透支利率、最低还款额、欠款催收等，各发卡银行间所遵循的风险政策是基本相同的，偶有差别，也不十分明显。
另外，信贷政策是制定一个框架，让审批员能有规可依，但实际中一定有个别申请是很特殊，是审批员需要思考再判断的。因此，本人认为各发卡银行之间的优胜劣汰，正是取决于申请处理的执行人员--审批员的素质。所以审批员如发现问题能立即与其主管人员讨论或对政策有所反馈，对于信贷风险的控制将起到很大的作用。
总之，不管发卡银行确定什么样的发展目标，一个适度的信贷政策，对实现产品目标是至关重要的。一个好的信用卡信贷政策，就是要找准产品拓展与风险控制两者之间的临界点。
4.采用行为评分，实时跟踪、监控客户动态
国际上发卡银行比较流行的方法通常是采用行为评分系统，对卡实施有效跟踪和监控。其做法主要是利用一些动态资料，例如开户日期、最近一次用款相隔天数、消费金额、过往六个月还款记录、用款比率、还款记录等来计算行为评分，以每个月结帐日做计算。评分的高低主要反映客户逾期的可能性，积分愈高，风险愈低；积分愈低，风险愈高。这种系统可以有效的将客户分类，同一个得分的客户面对相同的风险，可以用同一处理方法，这对风险评估、制定催收及推广策略有积极作用。因此，我国发卡银行在发行信用卡时，可以借鉴或采用这一系统功能，对持卡人的账户活动情况进行及时跟踪与监控，预防风险转化。
需要注意的是：因行为评分需要有客户行为、资料才能进行建立统计模型，所以一般需要发卡后约18个月才可以开发。行为评分的开发将会是新发卡银行信贷风险管理部未来的重点项目。
5.利用核心数据库，开发多种MIS报表，建立风险预警系统
发卡银行除在动态方面进行监督之外，还可以利用核心数据库，开发多种MIS报表，对产品的表现及面对的风险做有效的预测。由于核心系统内可储存所有的持卡人资料，包括用款频率、信贷额度、提现金额和签账记录、还款时间等，因而发卡银行可以依据资料开发多种MIS报表，进行各类分析，例如了解新开户资料、客户素质、消费习惯、还款方式、透支期分布和各类产品的盈利能力等。这些数据对制定、检讨信贷政策及市场策略都具重要的作用和价值。
6.建立风险信息共享信息库，加强相关机构之间的沟通交流
可考虑由中国银联牵头，加强成员银行、公安司法部门之间的交流与合作，建立案件通报、协查制度和联防联查机制，建立成员银行之间信用风险信息、欺诈风险信息、银行卡案件信息等多种银行卡风险信息的共享平台，各发卡机构均可通过该系统将黑名单信息通过网络发送全国各地的成员机构，并做到各行之间“黑名单”库的信息共享。对恶意透支不还、经发卡机构核销的户，收录在计算机系统内“黑名单”信息库中，禁止申请办卡，通过“黑名单”信息库的管理防止其再次办卡、连续诈骗等。
总之，一个有效的风险管理体制和风险控制策略，首先要了解每一个产品要承担的风险，通过研发不同的产品，进行产品的组合分散风险。其次要根据产品的特性，制定信贷政策，做出成本和盈利评估，按需要采用适当的风险管理技术和工具，通过选择优质客户资源，以降低整体风险比率。再次还要有一个完善的回馈制度，检讨每一个部分的问题，进而不断完善。这种信用卡的风险管理和控制链，对各发卡银行基本上是相同的，所不同的是发卡银行如何将其有机的结合起来，抓住信用卡业务的不确定性风险因素和变化，提高抗风险能力，行使有效的控制手段，优化各环节功能，达到业务发展与风险控制的最佳平衡。
第四篇：护理风险管理策略
加强临床护理风险防范与护理质量安全管理
（一）护理风险识别与评估
识别评估护理风险是护理风险管理的基础，其主要任务是对护理服务过程中客观存在的及潜在的各种风险进行系统地识别和归类，并分析产生护理风险事故原因。由于护理服务过程中患者的流动、设备运转、疾病的护理都是一个动态的过程，因此风险的识别实际上也是一个动态监测过程，是风险管理流程的第一步。
1．护理风险识别风险识别的成果直接影响着整个风险管理流程的每一步，影响着最终的风险管理决策。全面、精确、符合临床实际的风险识别与评估成果，可以协助护理管理者全面、清楚地认识医院所面临的各种风险，并依据风险的特性和严重程度采取相应的护理风险管理措施。反之，风险识别与评估中的错误、遗漏等会造成护理管理者对风险的认识失真，并导致相应的风险管理行为和体系出现偏差、遗漏，或者缺乏应有的针对性、有效性。医院护理管理者应在制定或参考已有风险管理制度的基础上，对全院的护理风险进行全面监测，可以通过医院系统工作流程图，参照已有的护理风险分类资料，确定高风险发生环节，利用调查手段分析风险发生的原因，最后利用计算机管理系统和质量监控系统收集风险评估信息，作为改进或制定风险管理制度的依据。此外，这方面的材料也可以作为护士教育的素材。
1对照《医疗事故处理条例》常用的护理风险识别方法有六种：○、查询文献；
2反思历年的质量问题和差错；3收集院外护理纠纷的事件；4收集患者不满意○○○
5临床巡查；○6与护士沟通、询问患者和家属。通常从多年积累的临床的信息；○
资料人手，根据护理工作流程分析确定各类护理风险事件易发部位、环节和过程，结合现场调查方法，掌握可能发生风险事件的信息。
护理风险的类型包括：护理人员、制度常规、技术操作、用药管理、院内感染、检验输血、病区管理、设备设施与患者护理风险等。
2．护理风险评估是在风险识别的基础上进行定量分析和描述，通过对这些资料和数据的处理，发现可能存在的风险因素，确认风险的性质、损失程度和发生概率，为选择处理方法和正确的风险管理决策提供依据。风险评估一般运用概率论和数理统计方法来完成，其中期望值和标准差是描述某个特定风险损失概率分布特征的重要指标。一般来说，频率高、幅度小的损失标准差小，频率低、幅度大的损失标准差大。护理风险定量分析，常采用风险量化分析来评价，如风险的危险性=风险严重程度×风险频率。
（二）制定护理风险管理计划
1．建立建立风险管理组织，依据风险管理内容和范围分别成立护理安全小组。如：压疮组等，明确风险管理职责。
2．情况分析护理部分析护理现状及问题，不断查找安全隐患。
3．制定计划护士如实做好工作记录，记录发现问题和采取积极的对策。护士长负责收集本科现存的和潜在的护理风险信息，识别风险所在，制定本专科措施，及时上报。护理部门从法律角度重新审视管理职责，对共性问题提出有针对性的防范措施，制定防范预案。
（三）健全风险管理机制
1．建立健全护理风险管理制度实施良好的护理风险控制的前提是制定完善的、有执行力的政策、制度和程序，要不断研究护理纠纷发生规律、护理风险高危因素、患者投诉、护理纠纷与沟通问题。在此基础上，可对原有制度从方法上、文化上、机制上按管理者层面，操作层面进行分析，查找影响执行力的原因，建立针对性强，可操作的各项护理风险管理制度。包括护理风险管理的组织建设；临床护理常规和操作规程；质量标准、风险预案、工作流程、重要护理操作前后告知程序、护理风险的报告、奖罚制度、分析评价和控制制度等。
2．建立健全教育与培训制度护理人员对护理风险重要性的认识，是做好护理安全工作的前提和保障。通过定期聘请法律专家讲座，举办法律法规学习班，组织学习风险管理制度及风险理论培训等形式，对护理人员进行风险意识教育，从思想上强化护士从业法制观念非常必要。
3．建立健全护理风险控制体系提高系统的安全性和有效性，根据现代管理思想，安全管理也应该贯彻预防为主，尽量避免亡羊补牢式的补救，应该从提高整个系统运行的安全性和应对的有效性角度保证安全。
一是要从整个系统有效运行的角度，建立健全护理风险监控组织，明确职责。设计具有较高可靠性和稳定性的程序，使不安全因素在系统运行中能被控制防范，或受到有效监督。
二是建立完善的监督机制。医院职能部门可根据医院的大小、服务范围、服
务对象制定各自的临床督导和审核制度，检查各项规章制度的落实情况，使护理风险管理制度贯穿于护理工作的各个环节及班次，使护士认真地落实在工作中。
三是系统要能够根据发展做出适应性调整，最大限度地减少由于组织管理滞后或失误造成的不安全隐患。
4．实施风险管理的措施
（1）完善质量控制和监测系统，建立完善的、多途径、多视角的质量监控系统，适时评价安全管理。如血库、放射科、检验科。
（2）实施重点管理：鉴于护理工作抢救频繁、时间性强、随机性强、护士单独值班机率大的特点，护士长除每天跟班监督检查外，管理质量控制小组应加强对基础质量、环节质量的风险监控，尤其是对重点护士（如新上岗的护士、情绪化指数高的护士）、重点患者（如老人、儿童、肢体功能障碍、特殊患者）、重点时段（如交接班和节假日）、重点环节（家庭治疗、计划免疫、健康教育、消毒隔离、药品管理）的质量控制。
（3）加强护理技术管理：实施新业务、新技术准入制，列出护理技术操作常见问题。
（4）实行护理告知、签字制：如患者拒绝治疗、护理（翻身、测血压等）；特殊护理操作前告知；新入院患者带褥疮；应用保护性约束具的告知；住院期间患者外出请假制度。
（5）加强护理记录管理：设立专人出院病历归档检查员，各科设立护理记录监督员。
（6）实施教学安全管理：制定教学管理制度，明确工作职责范围；带教教员资格的认定、考核及标识；专人管理实习学员，建立实习学员个人档案；限定实习学生的工作范围；进行实习出科、结束学员评价和教员评估。
5．评价风险管理效果护理风险管理效果评价是对风险管理手段的效益性和适用性进行分析、检查、评估和修正，为下一个周期提供更好的决策。判断风险管理效益的高低，主要看其能否以最小的成本取得最大的安全保障，效益比值等于因采取某项风险处理方案而减少的风险损失除以因采取某项风险处理方案所支付的各种费用。若效益比值<1，则该项风险处理方案不可取；若效益比值>l，则该项风险处理方案可取。护理风险管理效果评价就是信息反馈，如：调查出院
患者的意见；临床评价安全管理效果，该项风险是否消除或降低，防范风险的措施是否有效、可行性、科学性；检查护理规章制度、病区安全管理预案、患者安全措施是否落实；实施专项安全检查情况等。为今后的管理提供依据。采用的方法有调查问卷法、护理文书抽检、不定期组织理论考试等。采集的数据全部录入计算机进行分析和总结，使护理风险管理更有效率。
6．持续质量改进持续质量改进通过护理风险管理技术来实现。护理风险管理技术是针对经过风险识别评估、制定风险管理计划、健全风险管理机制、实施风险管理措施、评价风险管理效果之后的问题采取措施，是风险管理的核心内容主要有以下几种。
（1）熟悉国家医疗法律法规的变化：作为护理管理者应熟悉国家医疗法律法规的变化，一方面便于在护理管理各环节进行监控，另一方面可以在思想上先行。从管理层次上督促护士加强法律法规的学习，使护士对容易造成护理风险的工作环节提高警惕，同时也以法律法规来规范自己的行为。
（2）加强护理记录的管理：护理记录是发生护理纠纷时重要的法律文件，为了降低护理纠纷的发生率和经济赔偿额度，加强护理记录的管理非常重要。应经常进行护理文书书写格式、内容、要求的培训；实行护理部、病案室、科室三级管理，实施护理文书督察，对共性和重要个性问题进行汇总和分析，并作为培训素材。
（3）持续改进要逐步提高，适应变化，保持弹性：第一，要不断完善工作流程、提高工作质量标准、减少工作偏差（随意性）、提高在执行标准中的一致性。第二，要充分考虑环境、条件的变化，实现持续改进的可持续性。
1不断识别需要改善的项目。分析护理过程和（4）持续质量改进的步骤：○
2分析识别环节，不断识别新的潜在的护理安全隐患，找出解决问题的切入点。○
3选择有挑战性的问题及确定改善的指标。4核对文件和确认根本原因。○○（预案、5改进管理方法，力求标准化、规范化、可流程），完善预防措施和纠正措施。○
6监测控制评价的过程。追溯。○（见图7-2）
第五篇：舆情管理
舆情管理
突发事件发生后，如果相关管理主体能树立舆情风险的观念，在事件刚出现苗头的时候就注意从事件层面科学处置，积极回应公众关切并履行相关职责，则不至于演化成舆情事件。因此，公共事件舆情管理应树立风险观念，建立相应的舆情风险评估、风险源清单、监测、信息共享、研判等机制。
从舆情管理角度看，很多突发事件之所以演化成重大舆情事件，皆因当事主体缺乏舆情管理上的风险观念。突发事件发生后，如果相关管理主体能树立舆情风险的观念，在事件刚出现苗头的时候就注意从事件层面科学处置，积极回应公众关切并履行相关职责，则不至于演化成舆情事件。因此，公共事件舆情管理应树立风险观念，建立相应的舆情风险评估、风险源清单、监测、信息共享、研判等机制。
通过社会风险评估以减少舆情事件的出现。脱离了事件的“舆情”就是谣言。谣言再有迷惑性也相对容易破解，而承载着实际事件的舆情事件应对则不是那么简单。因此，要避免舆情事件的发生，关键是要避免或者减少公共事件或突发事件的发生。减少公共事件或突发事件转化为舆情事件，重要的是要做好社会风险评估。各地区、各部门可以评估下，本地区、本部门所辖范围内哪些政策、哪些决策是可能存在社会风险的，容易引发群体性不同意见的。对不同风险领域和问题可以进行分类和评级，例如，哪些是高风险且得不偿失可以不做的，哪些是可以通过风险沟通化解的，哪些是暂时无法化解又不得不做而需要进行风险监测的。突发事件难以杜绝，但通过社会风险评估，可以了解哪些问题或决策在特定时期是容易引发社会关注的，从而在工作过程中尽量依法平衡各方利益，减少社会负面影响，将社会关注减少到最小程度。
开展舆情风险评估以构建舆情风险源清单。舆情风险评估与社会风险评估不同但又存在交集。社会风险评估是评价社会对公共政策的理解和接受程度。经过社会风险评估，有些高风险的政策或决策可以不实施。舆情风险评估则主要包括两大类：其一是对公共部门日常工作范围内可能存在的舆情风险的、难以避免的问题进行评估，例如治安问题、窗口服务人员的态度问题等。这一类别的舆情风险评估可以采取历史事件梳理法。通过梳理以往某一个公共主体所出现的舆情信息，进行归类和分析，归纳出常见的舆情风险源。其二是经社会风险评估确定存在一定风险又不得不开展的工作。通过开展舆情风险评估，可以构建起供舆情风险监测的指标体系，从而最大限度实现舆情风险的精准监测。
拓宽适应全媒体发展的舆情风险监测渠道。随着新媒体技术和平台的发展，传统媒体、门户网站、网络论坛、“两微一端”等在不同事件中的舆情作用各有优势，需要构建适应全媒体发展的舆情风险监测体系和渠道。现阶段常见的监测渠道有：一是通过舆情监测系统监测。现在网络舆情监测技术已经相对成熟，基于舆情风险监测指标体系，设定舆情风险监测的范围，可实现系统的自动监测和推送。二是通过自我网络平台监测。公共机构的自我网络平台包括所在单位的网站、官方微博、官方微信等。一旦开通了这些平台，在涉及相关公共机构的舆情风险信息时，往往会有网民出于解决问题的目的通过这些平台告知该机构，这是重要的有效舆情监测渠道。三是通过第三方监测平台监测。现在不少舆情管理咨询机构推出了舆情监测服务，2015年中办、国办所发的《关于加强中国特色新型智库建设的意见》也鼓励公共机构通过政府购买的形式购买咨询服务。通过第三方监测平台，可在一定程度上降低舆情风险监测的成本。
建立舆情共享与所涉问题的解决反馈机制。对于一个公共机构，特别是一级政府，出于节约资源的考虑，不需要所有的下属机构或部门都开展舆情风险监测活动，而只需要由一个部门（如宣传部门）负责此项工作。对于其他没有舆情监测渠道的部门而言，如何发现舆情风险，信息的共享对于解决这一问题至关重要。有必要通过制度建设，建立舆情信息共享机制，在发现涉及某个部门的舆情信息时，通过信息共享机制和渠道及时传递给涉事主体。在渠道方面，当前的新媒体手段已经实现了提供几乎无成本的平台。例如，可以建立一个舆情信息共享的微信群，在发现舆情风险信息时，可及时通过微信群多主体共享，也可以通过与群内单个成员的一对一共享。舆情信息的快速、及时、充分共享，有助于事件层面的有效处置和舆情层面的共同应对。除此之外，由于舆情的化解有赖于其所承载的事件的化解或者问题的解决，因此，还需要建立舆情所反映问题的解决反馈机制。负责舆情监测的部门监测到舆情信息后，及时转发给舆情所反映问题的管理部门。管理部门则需要在一定时间内有响应，包括第一时间回应已经关注、加紧核实、依法处置、处置通报等。信息公开是有效化解舆情风险的最好方式，通过问题解决反馈机制，可提高舆情监测部门和事件管理部门协同管理舆情的能力。
建立舆情信息风险的有效分析与研判机制。迄今不少研究者强调舆情应对的速度问题，例如所谓的“黄金时间”。舆情管理上快是必要的，但不能一味地强调快，特别是强调快速回应。很多时候，舆情的恶化都是由于“快”的问题。例如，常州外国语学校被污染事件经央视曝光后，当地新闻办就长篇大论地对央视报道的内容进行了“快速”回应。其结果，回应内容的避重就轻、抓不住重点，近八成网友认为常州“捂盖子”，甚至给公众留下了当地政府与央视“互掐”的印象，而政府与媒体的“互掐”本身就是舆论关注的重要焦点，使得舆情越演越烈，当地政府陷入更加被动局面。因此，快速回应的前提和基础是科学的研判，需要建立舆情信息的风险分析与研判机制。舆情信息分析与研判，应当由事件管理部门和舆情管理部门共同完成，前者主要对舆情所反映内容的真实性、依法处置的程序和可能结论、回应内容的素材准备等进行研判，后者则主要研判舆情环境、舆情焦点、口径制定、回应可能的结果等。此外，十分有必要借助第三方力量，特别是舆情管理方面的专家共同研判，一方面，即便是当地从事舆情管理工作、具有较高舆论素养的人员，也可能受束缚于种种因素而可能“只见树木不见森林”，或者无法做到中立地分析问题；另一方面，第三方舆情管理专家由于长期跟踪和研究舆情，更能从整体上“把脉”某一舆情信息的基本走势，并客观中立地做出基于舆情环境和事件本身的分析。
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