案例分析：智能化的客户挽留与关怀系统[共5篇]

第一篇：案例分析：智能化的客户挽留与关怀系统

案例分析：智能化的客户挽留与关怀系统

首先第一个客户流失状况不容乐观，针对客户流失目前的状况，我们运营商如何定位客户流失以及针对客户流失的问题做的如何一些分析工作和一些解决方案。如何关怀客户，凭什么挽留客户，我想这应该是缠绕运营商一个主要的问题。我们认为一个好的流程加一个非常好的软件是客户流失关怀项目成功的保证。同样有一个非常好的统一客户视图，还有一个相对比较准确的客户流失预警是基础。将来的CRM的实施也是我们流程的一个保证。

提纲分为四个部分，第一部分是说一下现在流失的现状，第二部分是谈一下我们运营商对客户流失这个问题怎么定位以及如何分析，第三部分谈我们这个项目如何实施以及项目的功能模块，最后谈我个人的一些期望。

一般来说在我们离网用户中，主动销号和被动销号是二八比例。据统计分析，离网用户中真正流失的用户是其中1/4，我们简单算一笔帐，一家运营商月流失率在2％，年流失率达到将近25％，就是四个人一年有一个人肯定要离开运营商，我们目前的离网现状是什么情况，目前是比较高的离网率，由于高的离网率，运营商做资费调整和做促销政策，在这个过程中，我们的用户会大进大出，在这个进出的过程中，我们经销商是获利，经销商获利，而且移动运营商资费不停调整过程中，会导致很多0次用户的增多，这又会导致比较高的离网率，这是一个循环。

下一个谈一下高的流失对我们运营商到底带来哪些问题，首先高的离网率带来低的存活率，使公司的营销工作效率大为下降，放号成本急剧上升。高离网率给用户造成产品混换的现象，同时运营商对我们目标群体定位非常混乱，也不利于我们将来的品牌熟虑，高的离网率背后的利益机制，使经销商形成不正常的盈利模式，高离网率反映用户的弃卡习惯的形成，对于我们培养用户忠诚度不利，而且对运营商的收入影响非常不利。

针对这个问题谈一下运营商对客户流失问题如何定位，客户流失是各个电信运营商都面临亟待解决的一个课题。针对这个课题大家可能都会谈怎么做客户离网预警，怎么做一个好的模型，我想说客户流失分析，以及基于客户流失分析的结果显得尤为重要。我们针对客户关怀挽留项目就应对客户流失而设计的一套流程化电子解决客户流失问题的系统。这张图比较简单地是业务支撑系统，上面是移动公司的积分系统，建立数据仓库以及很多的主题分析，基于数据仓库之上，我们会做很多数据挖掘，刚才大家谈到了，包括流失模型，客户的价值行为分析。基于这些模型，有了这些模型怎么样将其应用到我们实践之中，那我们认为，我们这套系统定位就是基于数据挖掘之上的专题应用。我们的执行层面我们的营业员，我们的CALLCENTER跟用户有一个非常好的交互，右面是OSS的管理中心，他是忌语ITST的体系结构。下面看到运营商遇到哪些问题，第一个是谁是目标对象，用户离网原因及其走势，离网用户是什么行为特征，离网真正原因是什么，离网到了哪里，离网用户的价值如何，然后我们做好预警工作，做离网的规律，建立非常合适的离网模型，利用这个模型做好客户关怀和挽留工作，以及通过这个模型快速获得我们预警用户的名单内容。有了用户目标群体，也有了我们的预警，那我们接下来要做的一件事情就是制定有效的挽留措施，制定合理的政策，不仅要避免和以前的政策相冲突，还要起到挽留客户的作用，同时也要抵抗竞争对手的进攻，要求运营商提高网络质量。

主动离网和被动离网的名单，对于客户行为细分模型，研究客户行为细分，通过操作实施过程中，能够搜集到客户的真正离网原因，通过支撑系统了解到目标系统的客户指标，客户姓名以及他的客户价值，针对预警工作，要求利用我们的离网预警来获取将来可能离网的用户名单，也可以通过支持系统了解目标群体相应的其它指标。最后一个制定有效的挽留措施需要我们有大量的分析支撑，充分了解用户的结构状况市场环境，同时要有一套流程化的管理工具，最后生成一个实施效果汇报。

下面谈一下以上分析的一些思路以及针对这些分析了路产生的一些新问题，以及针对这些新问题，我们是如何设计这套系统的。前面三个步骤的实施要求我们运营商又产生一个新的问题，我们的统计数据的增多，同时需要一支高效的挽留团队，同时需要有一套机制，能搜集和共享用户的反馈信息，同时也需要考核机制进一步加强。针对这些新问题，我们有哪些新的需要呢？首先数据统计的增多需要有一套系统定时生成所需要的分析数据，高效的挽留团队也需要有一套系统提供电子流的方式管理挽留关怀工作，也需要有一个系统提供分析思路，分析工具，需要有个系统来解放我们的劳动力。反馈的收集和共享，需要系统建立一个收集反馈渠道，有一个系统能实现反馈信息共享。考核跟踪，需要有一个系统跟踪我们的客户，而且能够反映我们挽留工作的效果，而且目前系统中做的不太好的地方，需要改造的方向，同时需要系统营造一个良好分析学习不断提高营销管理能力的环境，总而言之我们是需要一套系统，新疆定位客户关怀挽留系统。下面讲客户关怀挽留的功能模块。按照一个完整的闭环的挽留流程可以看到他分为五个步骤，首先是创建一个挽留的方案，找到目标群体，创造一个挽留方案，将这个方案应用，同时将方案涉及到的一些客户列表分配到相应操作层的手中，我们的操作层面执行这个任务，最终生成一个报告。我们怎么创建一个方案呢？我们首先是通过我们的模型来分析我们的客户，然后通过任务执行过程中的反馈信息来分析我们的客户，通过客户的分析我们来制定我们的政策，这两部分在我们系统中定义两个模块，客户离网分析和资源管理，接下来将方案分配及执行最终生成一个报告，这在系统中定位是另外两个功能模块，挽留任务管理和挽留任务处理。

第一个客户离网分析，客户离网分析有四个功能模块，第一个停机分析报告，呼转分析报告，离网分析报告，预测离网客户报告。停机，申请停机、欠费停机，高额停机，这个申请停机的客户数，以及一个增减的情况，以及停机的价值，月贡献值和停机用户值，这里支持赚取，通过一个地州的区域赚取并了解到县市，简单可以将一个停机用户存为我们的挽留客户。第二个功能呼转，根据我们呼转到不同的竞争对手，还有就是品牌时间，区域，我们能够了解到我们的呼转客户群一个总体值，一个变化值，还有他的价值，同样他也是赚取和另存为我们的挽留客户。第三个是离网分析报告，通过离网分析报告我们能够宏观了解到各相关月份，相应的地区和时间段，新增客户数以及新增客户率，离网客户率的情况，可以通过图式比较直观地了解到情况，通过下一步赚取可以预测离网用户的一些名单，通过这四个功能模块，我们应该大致能圈定我们可能离网客户群的目标数。接下来要做的工作是我们离网资源管理，离网资源管理，相当于这套系统的故障修复，他分为四部分，首先是政策管理，挽留过程中反馈管理，挽留过程中经验学习，还有挽留分组管理。政策管理就是针对我们的挽留目标群体，制定的侦测，还有政策的名称品牌，以及对这个政策的有一些分类，挽留反馈管理，执行层面在操作挽留过程中，会有很多客户反馈信息，我们将其作为支持列表，实施挽留过程中，这里有反馈的信息、类型和姓名，反馈的重要级别，这个离网有离开本地，对网络不熟，对业务不了解，以及转向竞争对手和品牌还有离网用户，还有服务方面的。挽留任务经验学习，每个岗位在实施挽留过程中，会有自己的经验心得，我们通过这个模块把经验心得贡献出来。挽留分组管理，我们通过挽留的查询条件，制定一些分组，可以看到目标群的结果。

接下来是挽留任务工作中的核心是挽留任务的管理，这个相当于挽留关怀的核心引擎，他负责挽留任务的派发，以及最终生成的挽留报告，他有几个功能，首先是下发一个指标，下发挽留指标，待发挽留任务，调整挽留任务，挽留任务报告，作为指标的管理部门可以通过指标定义，将指标下发到需要做这个挽留工作的相关部门中去，这就是下发的挽留指标的工作。待发挽留任务，相应的部门他可以制定，根据我们的分析目标客户群制定一些挽留的任务，这里边有任务名称，我们的用户数，还有方案的类型。通过下一步执行，他可以生成一个待发的挽留任务，挽留任务的列表，挽留任务的时间，采用的政策等等。如果你觉得挽留任务中需要调整目标群体的时候，这个模块是用来调整挽留任务中涉及的用户列表信息。最后通过挽留的实施，生成一个挽留任务报告，这张报告是一个简要报告，可以看到右下角有详细报告，业务考核，客户走势。

最后一个功能模块，挽留的任务处理模块，这个给我们操作层面上人用的一个功能模块，操作层面人通过打开这个功能模块，可以通过给他的挽留，可以知道客户的挽留信息，客户的属性，客户的联系方式，客户采用的套餐，以及客户联系的状况。我们这里面有一个工具，刚才谈到统一客户，我们可以通过客户统一视图，可以了解客户的一些信息，我们在这里可以了解客户的基本信息，姓名、年龄、品牌，客户的类型等等，也可以通过特征信息，了解客户到底属于哪个目标群体，客户的价值可以了解历史月份的消费情况，客户业务分析可以了解客户到底选择哪些业务，客户服务信息跟我们1860，在我们营业厅做的一些客户服务的信息，最后的一个反馈就是在我们实施关怀和挽留过程中记录下来用户的反馈，有了这个反馈就为我们刚才客户挽留任务管理里生成我们对中报告提供数据依据。这是客户的价值分析的一张结图。

第二篇：做好客户维系与挽留工作

□梁光宇 中国联通有限公司邯郸分公司 做好客户维系与挽留工作

对于通信企业来说，客户维系与挽留是一项长期的系统工程，必须整合公司各方面的资

源，多管齐下才能有效。不能单纯地停留在挽留层面，需要公司的渠道服务、品牌宣传、营 销活动等方面的整体政策支撑，通过正确预警、科学防范，达到为客户深入服务，全面维系 的目的。正确实施预警管理 把好维系、挽留第一关

正确的服务意识、竞争对手信息的实时监测和自身促销活动的先期调研，其实就是渠道

服务过程中的预警行为。

1.1 强化渠道服务 提升在网客户价值

●强化渠道人员服务意识（服务热线的话务员、营业厅的营业员、合作机构的服务人员），实施各种有针对性、让客户建立对公司信任、提高客户价值的服务，开展人性化亲情服务，以建立客户信任；

●增强渠道服务人员忧患意识，将每一个不同在网状态客户都看作将要离网的客户； ●要站在客户角度体验、细化、优化业务受理程度和服务操作流程；

●统一受理口径，提高窗口服务的严谨性、准确性，完善服务受理点服务手段的支撑，保证营业、10010 等所有客户接触环节业务解释的一致性；

●强化客户新入网业务推介和针对性服务，设置各种一揽子解决方案，对新入网客户合 理引导消费和提供服务解释，消除其顾虑，把好维系挽留第一关；

●提升合作机构人员能力，以具有针对性的新业务培训来提升其服务观念和能力，加强 新入网客户的推介效果和“第一时间推介”概念。

1.2 大力完备后台支撑

●在内部服务管理上，完善内部制度流程，提高各类服务支撑系统的准确性、便利性及 服务效率；

●提高后台数据库数据准确性，加强客户流失的预测分析，系统中设置预测分析层和挽 留分析层，通过定时采集计费营账系统中的客户消费行为、缴费行为等数据资料，识别各种 离网倾向，对有离网倾向的客户要及时向客户经理预警；

●借助客服系统建设，完善客户数据库，实施客户分类管理，对不同客户实施差异化服 务策略，开展主动服务，实施客户关怀。科学的防范管理，创造良好的客户端感受和资费模式的高认知率

一般来说，离网客户可分为外部离网客户、内部转网客户、冬眠客户三种。分别占 35%、65%、25%的比例。受资费影响的离网客户在内部转网客户中的比例较大，因各运营商的促 销活动频繁且大多只是针对新客户，造成了大量的内部换号行为。因此，要在技术优势的基 础上，从不同群体的感知和需求出发，结合现有营销模式特点，在成本投入与收益测评的基 础上进行整合开发。

2.1 按需求为在网客户提供正确的服务

●满足客户需求。在很多案例中都可以发现，对不满客户提供正确优质的服务之后，客 户的离网想法不知不觉就消失了，有效的劝阻可以使 40%左右的客户放弃离网；

●创新拓展服务功能以“导购”、“预约服务”、“自助服务”、“离网关怀专区”等形式满 足客户差异化需求。以“维修直通车”、“付费模式轻松变”、“帮您算”等多种挽留服务，满

足不同客户的需求保证其为公司持续贡献价值；

●促进合作、代理渠道的正确服务，开展全员培训；

●建立完善的合作机构监督考核体系。建立合作机构服务评价、服务质量监督管理体系，对服务质量差、服务人员素质低、培训起不到效果的社会服务渠道，制订约束和淘汰机制，完善绩效考核、利润分配体系，提高社会渠道服务质量。

2.2 加强低端客户催费提醒和欠费清理工作

要强化机制，加强对低端客户欠费催缴的实时提醒，缩短客户欠费时间，避免其因强制 停机而被动离网；加强对欠费追缴的考核，追缴人员应强化责任意识，对低端客户因强制停 机被动离网产生的欠费加大清理力度，降低欠费离网客户对欠费获利的预期，引导客户主动 及时缴纳通信费。

2.3 科学合理、前瞻性地实施营销政策设计

一是塑造品牌形象。制订防范性的营销政策，营销政策制订要科学合理、具有前瞻性。严格控制新入网优惠。在与一线人员交流座谈中他们提出：在营销政策的设计上，应该减少 随意营销的行为，必须保持一定的系统性和整体规划，使各个活动之间有一定的连续性和关 联性，这样有助于树立品牌形象；要广泛开展顾客链营销，有效利用客户的亲情纽带关系，制定亲情卡、子母卡等个性化套餐，新老户共同维系；要开展顾客建议奖励，提高公司的美 誉度，提高户的忠诚度；要探索有效的代理佣金模式，代理佣金适当下调，设置较长时间的 考核期的酬金模式或话费分成模式，对抑制离网具有一定效果；要在兼顾农村市场开发政策 时，以基本收入加话费分成的方式避免发展人操纵客户离网。

二是积分政策真正体现高价值客户的高回报。

●增设积分提醒业务。很多客户反映，知道兑现积分时往往错过了兑现时间，可否开设 积分提醒业务；

●广泛开辟外部渠道，与外部合作伙伴(超市、旅游公司、专卖店、加油站等)共同设立 “专门积分兑换店”或积分消费网点；

●丰富公司的兑换礼品种类，利用无线 POS 机输入手机号码，实现消费； ●完善“电话营业厅”、投诉邮箱和“绿色通道”；

●利用网站等资源有效分流话务量，引导客户使用自助服务。

将各类维系挽留活动有效地与积分政策挂钩，真正让积分体现客户贡献，体现出对高价 值客户的高回报。

由此可见，要想强化积分回馈对挽留的作用，关键是要做好宣传导入。移动公司“全球 通客户积分奖励计划”经过三年多的大规模的宣传导入、活动促销以及积分回馈，从而受到 客户关注。务实、全面、灵活地做好客户维系挽留工作

3.1 做好高端客户的维系与挽留

从品牌上对高端客户细分。中高端品牌客户离网率最低，低端品牌客户离网率较高。高

端客户离网率比中端客户高，波动较大。因此在高价值客户维系上，要尽显灵活性、差异化。

首先，为高价值客户提供通信外服务，如：快速维修手机，为异地漫游客户提供酒店打折服

务，紧俏手机购买优先权，加盟单位打折信息发布等；其次，自身服务能力，快速保障能力，应急解决能力是服务的根本，所以高端客户服务机构必须做到小而全；三是，以高端客户发

展高端客户。建立统一的高端客户维护体系，提高品牌美誉度，提高客户的归属感和认同感，通过客户对服务的传播发展新的高端客户。

3.2

持续完善和优化具有可操作性的 CRM 项目

目前客户流失管理系统的使用仍在探索阶段，维护人员对系统的感知仅仅停留在其中的 个别点，没有形成从发现客户流失倾向到客户维系挽留流程处理的闭环管理。随着认识的深

化，操作要向以数据挖掘为切入点，建立客户预警功能模块等深层次发展，实现对核心客户 监测，即可持续得到未来 3 个月的客户流失预测名单，同时依据客户的贡献价值、忠诚度、入网时长等进行客户细分。

3.3 大力强化回访

通过回访，发现客户问题种类虽繁复但也可归类为特殊号源、手机售后、积分活动、营 销政策等四种。通过开展亲情化、个性化服务，开通绿色通道，客户要求均可得到圆满解决。

3.4 有效进行客户差异化细分

从客户差异化细分的角度来看，如按离网客户在网时间细分，在网时间越长的离网客户 占全部离网客户比例越小。在网时间相当于代理商发展用户考核期的的客户占全部离网客户 比重均较高。因此建议按照客户贡献价值和客户忠诚度把客户细分为高、中、低三个群体，在服务产品设计上体现分级分层服务的理念体系。

第三篇：客户服务案例分析

服务经济时代，客户管理首当其冲。而客户服务管理是客户管理中的重要组成部分，其作用在服务经济时代不可小觑！尽管客户服务管理目前还没有十分统一的定义，顾名思义，它指的是企业与其客户的交流方式，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。

客户服务管理首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。

今天，许多企业中的销售、市场营销和客户服务/支持部门都是作为独立的实体来工作的。由于部门界限的存在，这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户身上。但通过提供一个各业务部门共享的客户通讯和交流平台，情况就大不一样了，CRM解决方案将使这类问题不复存在。

接下来我们来看看一家饭店的服务管理案例：

某饭店是一家接待商务客人的饭店，最近一些老客户反映，饭店客房里的茶叶缸由于新改装的茶叶袋比较大，茶叶缸的盖子盖不住。客房部经理在查房时也发现了这个问题，并通报了采购部经理。但是过了三个月，这个问题仍没有解决。饭店经理知道了这件事，他找来客房部经理和采购部经理了解情况。客房部经理说：“这件事我已经告诉采购部经理了。”采购部经理说：“这件事我已经告诉供货商了。”类似的问题在这家饭店发生多次。

案例分析：

我们可以很明显地看到，这是由于饭店相关部门对顾客的反映情况而采取独立的应对方式，但是部门界限的存在，这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户的抱怨上。为此企业各部门须相互合作、共同设计和执行有竞争力的顾客价值传递系统，以满意顾客的需要，在顾客满意方面做好工作，并由此进一步加强顾客的美誉度和忠诚度。饭店相关部门应该针对顾客的抱怨，对存在的问题进行原因分析，并及时采取纠正措施。正确的做法应该是采购部经理在接到情况反馈后，应立即检查新改装的茶叶库存情况，根据日消耗量计算库存使用时间，在重新订购和货运时间允许的情况下，将定货要求告诉供货商，以保证为容人提供的茶叶满足要求。而客房部经理也不应该仅仅将情况反馈给采购部。就不再管了，而应积极与采购部沟通，及早解决问题。

这个简单的饭店案例中折射出了一个很普遍的在客户服务管理中的问题。随着经济的发展和生活水平的提高，人们不再满足于基本的生活需要，而是更加注重具有个性化和人情味的产品和服务。具有一定战略眼光的企业，越来越重视消费者的兴趣和感受，他们时刻关注消费者需求的变化，及时与消费者沟通，并迅速采取相应市场行动，以满足不断变化的消费需求。为了给客户提供更好的服务以及能及时有效的处理客户的抱怨，我们需要做很多努力来满足客户的需求，从而使企业的在风云叱咤的市场中有立足之地。

首先，现在很多企业的各个部门在处理事情时都是从自己的部门利益出发的，一个企业内部的部门之间好像是“独立”的。但是所有的好的公司的每个部门的目标是一致的——就是让整个企业的效益最大化，紧的团结在一起，处理各种事务。面对客户的抱怨，这个部门认为这是另外部门的事，另外的部门又会认为这不是他们部门的事，这样推来推去的，费了很多劲，到最后问题没能解决，却使顾客满腹牢骚，对客户的损失是带来很多麻烦，对公司的损失不但少了一个客户，而且是使企业的形象大打折扣!

再次，在企业的每个部门的紧紧团结在一起，为企业的效益最大化而奋斗的前提下，每个企业应该利用现代化的科学技术，建立有关客户资料的数据库，让企业的各个层面的管理者及时发现客户的需求变化，同时做出相应的迅速的反映来满足客户的需求变化。还能让各个部门的管理人员把客户的不满和抱怨反映到数据库上，企业的每个部门都能在第一时间掌握情况，同时携手各个部门一起来处理问题。

最后，毕竟还有无数多的顾客对获得的服务感到失望虽依然沉默，他们对企业的服务不满是放在心里，不说的，但是他们可能永远不是这家企业的回头客了！这对于一家企业来说是何等大的无形损失啊！所以对企业来说很有必要定期组织一些有实质意义的关于服务质量的问卷调查。由于服务的无形性和时间性，如果得不到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。判断当前服务中存在的主要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户有良好的条件与渠道来提出真实意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的顾客满意调查，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。

我觉得一家企业如能做到以上3点，至少在客户服务这方面是不存在问题的。21世纪，企业经营应以顾客的需求和利益为中心，绝不能把企业提供的服务当做促销的手段，要超越商品销售本身，以赢得顾客百分之百的满意。最主要的是要有一个崇高的企业精神，有一个真诚为顾客服务的理念，在市场竟争环境中，只有满足顾客需求才有效益。因此，企业要通过满足顾客的需求，用高质量的服务产生更高的效益。企业要把顾客放在应有的重要位置上，将服务顾客看作是企业的一项长期战略投资。

第四篇：客户识别案例分析

一则识别客户身份的案例分析

主要内容：

一、案例经过：

日前客户李某某持身份证到柜面要求查询并打印账户明细。柜员审查发现其开户时使用的身份证系假证件，账户卡开户金额为5元，余额56005元。柜员将这一情况报告了现场负责人。告诉他使用假证件的危害并告知他如不能提供真实有效完整的身份证明资料，银行将予以销户中止为之继续办理业务。李某某当场将假证件弯折，对自己的不诚信行为道歉并表示愿意根据银行要求提供真实完善的身份资料，要求保留其账户卡，请求不要将其使用假证件的事情告知公安机关。经仔细询问知晓：常年在xx工作的李某某近期打算购买住房，由于没有及时办理二代身份证又想当然地认为一代身份证不能用了。于是李某某将自己的近期照片寄回老家委托朋友“快速”办理了“二代身份证”并开立了一张牡丹灵通卡。了解李某某的真实意图后，让他提供了一代身份证（其实还在有效期内）、户口簿、户籍证明信，柜员重新识别并留存复印件收缴其假证件后，保留了其账户卡。

二、案例分析：

我们日常工作中遇到的身份证造假有两种情形：一种是身份不明或者是假名；一种是身份资料真实 而制作渠道虚假。人民银行联网核查公民身份信息系统的推广和实施，各金融机构在客户身份识别时的严格执行。前一种情形的假身份证已很少见，后一种情形却很常见。究其原因身份证补发手续复杂时间较长（60日内）且只能在户口所在地领取身在异地的客户感觉麻烦。于是乎急于使用身份证件的客户将自己原来留存的身份证复印件、近期的照片交给制假证者花费很少钱几天内就可以拿到与原证件表面看起来一致的身份证。这类假证件姓名、公民身份号码、相片、有限期、发证机关都是真实的，联网核查显示的内容与其一致，目前各金融机构使用的身份证识别方式大部分是视读而非机读给柜面识别带来很大的难度。稍有不慎就给假证件使用者以可乘之机，从而给银行的安全营运带来风险。因此发现使用此类证件开户者，“了解你的客户”，进而采取中止业务关系或者让其提供更加完善的真实有效的身份资料重新识别等措施显得尤为必要。

三、案例启示：

1、把握机会进行客户教育与客户共同营造诚信守法的经营环境。本案例中李某某的一代身份证，还

在有效期内。自己觉得时间太久了，形象发生了变化，周围的同事大都使用二代身份证，就想当然地认为自己的一代身份证不能用了。实质上是客户对开立账户证件的认识模糊造成的。对他开户证件知识普及诚信守法观念灌输客户愉快地接受。在日常工作中要把银行业协会公众教育内容落实到为客户办理具体业务中去，培养客户的风险意识、诚信守法意识、信用培养与维护意识。这样我们才能与客户共同营造良好的经营环境。

2、借助技术手段的提高迅速提高我们的能力。近期分行为网点配备二代身份证识别仪，我们要认真

学习精心研究迅速掌握提高识别能力。

3、加强柜员的风险意识教育及规章制度学习，培养高度的职业责任心。在工作中保持头脑清醒，执

行制度不疏于形式，每一个步骤、每一个环节都要仔细认真。将客户的侥幸心理拒之门外，有效防范外部欺诈。

第五篇：客户管理案例分析

客户管理案例分析

——德尔塔航空公司

08市场2班 高敏秋 020308226

案例：Wallace Hakwes三世是一家位于洛杉矶的工程公司URS Greiner的董事，他也是德尔塔航空公司最尊重的顾客之一。Hakwes不是一般的顾客，在他的董事职业生涯中，平均每年60万英里的航空旅行无疑是个人商务开支中最大的项目，这上面的花费远远多于在食品、住宿、乘车和其他服务项目上的开支。而于其他项目的开支相比，这笔花费又花在了极少数的商家手里，德尔塔航空公司无疑是最大的受益者。

自1993年以来，他已经乘坐德尔塔航空公司的航班机飞行了970万英里。德尔塔航空公司内部的客户资料显示，发现Hakwes已经在公司消费了近200万美元，这是多么好的一个客户啊，公司开始执行它的最有价值顾客方案。为此，Hakwes得到了最好的礼物和服务:一位私人代表亲自在舱门口迎接他，帮他拎行李袋并将他领到他在头等舱的座位上并为可能会有几位乘客坐在他前面而向他道歉。每年，他都会得到航空公司送给他的礼物，飞机模型、机长的帽子、电动地球仪、放在他办公室的头等舱真皮飞机座椅等等。他还能带上他所有朋友免费乘坐飞机到香港。但是，与德尔塔航空公司从Hakwes先生身上赚取的260万美元收入相比，航空公司的这点花费真是微乎其微。

遗憾的是，某Hakwes将他的荣誉输给了Ernst&Young公司的CEO David Shafer 他成为了德尔塔航空公司的头号顾客。小心！一旦竞争对手发现了Hakwes，德尔塔航空公司将由可能失去他。如果德尔塔能成功地留住他，公司能赚取140万美元。

案例分析：

这是一个典型的客户管理案例，是一个关于最有价值客户的挖掘与维护案例。

德尔塔航空公司通过自己的客户资料库找到了他们最有价值的客户Wallce Hakwes 三世，而且针对其特点提供了相应的服务，如一位私人代表亲自在舱门口迎接他，帮他拎行李，将他领到他在头等舱的座位上并为可能会有几位乘客坐

在他前面而向他道歉等。

后来德尔塔航空公司最有价值的客户发生了变化，Ernst&Young公司的CEO David 成为了他们的最有价值客户。从这一点我们可以看出来，德尔塔航空公司的客户资料管理体系是在不断更新与比较之中，也正是因为这样，德尔塔航空公司才抓住了他们最有价值的客户。

从上面的案例中，可以总结出寻找最有价值客户的方法。首先，要认清最有价值客户的特征，例如：案例中的两位最有价值客户的最大的共同特征是他们都是职业经理人，都为德尔塔航空公司提供了大量的利润。其次，使用其特征开展有针对性的服务营销和顾客忠诚计划。只有这样才能使这类顾客永远忠实于你的产品和服务。

在一般的客户管理过程中，识别最有价值客户是非常重要的事情，途径有2种：第一，在通过销售过程中获得顾客档案及消费资料；第二，通过建立一定数量的顾客档案和跟踪消费调查，来建立自己的小型消费者数据库。做好识别最有价值客户之后，需要学会顾客身份鉴别的方式，鉴别的方式也有2种，第一，认真记录某个销售周期内的消费频率和消费量；某个消费周期内的消费额；某个消费周期内的消费利润，以尽量减小期间广告、促销活动给鉴别最有价值顾客带来的影响。第二，明确最有价值顾客的多层面共通类特征。如顾客的消费特征（包括消费诱因、消费频率、单次消费量，在多个品牌间游弋消费的原因及特征等）、顾客身份特征反应（如消费价值观，媒体偏好，广告、促销偏好，个性化服务需求内容，消费利益受到侵犯时的反应等。）

根据此案例，我所说的寻找最有价值的客户是有针对性的。例如说，服务器的，这样的做法是正确的，因为我们客户只能从明年有购买服务器预算的人里面产生。换个角度，在电子商务的B2C领域，可能所有具备消费能力的人都应该是B2C最有价值的客户。所以我们在实施我们的最有价值客户的挖掘与维护的过程中，一定要注意我们的行为和我们企业的特殊情况，分析清楚该挖掘怎么样的顾客，才是我们真正要寻求的最有价值的顾客。

寻找到最有价值的客户并保证他们的忠诚度是保证企业利润的很重要的因素之一。顾客是平等的，顾客又是不平等的。顾客的不平等来源于他们对企业的利润的贡献度是不同的。我们的所要设定的行动计划将要指导我们寻找到这样的最有价值的客户。

1.明确企业寻找最有价值客户的含义，并形成这样的观察意识。

2.建立自己的客户资料库，并根据依据特征对客户进行分类。

3.从资料库中寻找到最有价值客户群，并制定忠诚客户报告计划。

4.实践忠诚客户服务计划，并关注客户的反应，及时地修正措施。

总之，需要分析最有价值顾客特征的多元化与类似性，如顾客的消费特征包括消费诱因、消费频率、单次消费量，在多个品牌间游弋消费的原因及特征等，有很多顾客的这些特性是相似的。并且针对其特征开展服务营销和顾客忠诚计划，以留住和扩大最有价值的顾客群。

要做好客户管理关系，不仅仅要找到目标客户群体，找到最有价值的客户同时，必须要求我们自己养成一种换位思考的方法，就是把自己当成是自己的客户，站在客户的角度去思考问题：我们所提供的产品和服务是否能够让顾客满意，或者我们还有哪些是需要提高的，哪些是竞争对手做到而我们是没有做到的。只有使自己具备站在客户角度看问题的能力，提高对客户的敏感度，我们才能更好地为客户服务，从而争取到更多的客户。