汉川市局创建优秀营销部自查报告1

第一篇：汉川市局创建优秀营销部自查报告1

汉川市营销部创建优秀县级营销部自评报告

孝感市公司: 按照国家局、省局开展优秀县级营销部创建工作的通知精神，2009年市局确定汉川市营销部为首批开展创建的单位，并承担着孝感烟草系统创建优秀营销部试点工作的任务。为确保此次优秀县级营销部创建试点工作出成果、出亮点，我们对照国家局和省公司优秀县级营销部创建标准，深入学习找差距，对照差距找根源，把“抓基层、打基础、上水平”的工作要求落实到创建工作的每一个层面，努力加强班子建设、队伍建设、文化建设，以规范经营为前提，不断提高客户服务水平，夯实基础管理工作，为构建“严格规范、富有效率、充满活力”的汉川烟草，保持企业持续稳定健康发展打下坚实基础。

对照《湖北省烟草专卖局优秀县级营销部创建活动考评细则》，我们从班子建设、队伍建设、文化建设、经营业绩、客户服务、规范经营、否定情形等七个方面进行了全面自评，自评得分98分。现将自评情况报告如下：

一、班子建设（分值15分，自评得分15分）

（一）深入贯彻落实实践科学发展观，全面贯彻落实党 的路线方针政策和国家局各项工作部署。（分值3分，自评得分3分）

1、班子成员认真学习科学发展观，在政治上、思想上、行动上同党中央保持高度一致。本年度内班子成员无因违法违纪受到处分的情况。（得1分）

2、结合省局提出的“八个求突破”和“五个上水平”工作部署，我局认真组织落实好各项工作，制定了工作方案，并做到了工作目标明确，工作计划具体，责任分工明确，重点工作突出。（得1分）

3、全面完成了上级主管部门下达的工作目标和各项工作任务。（得1分）

（二）坚持“三会一课”制度，党组织学习规范化、制度化。（分值4分，自评得分4分）

1、认真坚持“三会一课”制度。做到了每月至少召开一次支部委员会，每季度至少召开一次支部党员大会，每月召开一到两次党小组会，每半年召开一次党课学习。（得1分）

2、建立了中心组学习制度，保证了规定的学习次数和时间，2009年我局中心组学习达12次，并召开了中心组（扩大）学习研讨会议。（得2分）

3、在学习中领导班子成员有学习笔记，每人均有4篇以上的心得体会文章。（得1分）

（三）坚持民主决策，完善议事规则，有效落实集体决策制度。（分值2分，自评得分2分）

1、制定并完善了领导班子议事规则。（得1分）

2、建立了“三重一大”集体决策制度。在“重大事项 决策、重要干部任免、重要项目安排、大额资金使用”等方面都做了集体讨论研究决定。（得1分）

（三）严格党内组织生活，坚持民主生活会制度。（分值3分，自评得分3分）

1、按规定的时间和次数，做到了每半年召开一次民主生活会。（得1分）

2、按照民主生活会的有关程序，认真开展了批评与自我批评。（得1分）

3、做到了民主生活会有记录，上报相关材料及时，并制定了整改措施。（得1分）

（四）坚持企务公开、民主监督制度。（分值3分，自评得分3分）

1、涉及企业重大决策、企业生产经营管理、职工切身利益、领导班子建设和党风廉政建设等方面的问题都做到了企务公开。（得1分）

2、企务公开的形式主要有内部网络、板报、宣传栏等，重要决策实施前均通过职代会表决，2009年围绕机构人事制度改革、工资改革共召开职代会2次。（得2分）

二、队伍建设（分值10分，自评得分10分）

（一）严格落实国家局、省局要求，完成了用工分配制度改革的阶段性目标。（得3分）

（二）我部客服中心、市场部共有营销人员39人，其中有38人获得国家认可的营销技能中级职称，持证率达到 97.44%。（得3分）

（三）对营销人员培训面达到100%，全年人均培训时间达到88个学时（得4分）

三、文化建设（分值10分，自评得分10分）

（一）企业文化建设有年度工作计划，文化富有特色，并与行业文化相融共进。做到了有部署、有检查、有考核、有落实。（得1分）

（二）企业文化宣贯有力，主要领导自觉践行，广大员工内化于心，外化于行；服务品牌得到有效传播。（分值7分，自评得分7分）

1、一把手带头宣讲企业文化，建立了企业文化内训师队伍，并按计划组织了培训，培训面达到100%，员工对企业文化的认知度达到100%。（得2分）

2、经常组织开展演讲、知识竞赛、企业形象宣传等丰富多彩的文化活动，并利用宣传板报、OA专栏、新闻媒体等载体，开展多种形式的宣贯工作，营造了良好的文化氛围。（得2分）

3、在服务品牌宣贯工作中，对内主要通过人际传播、组织传播、主题活动传播等形式，使服务品牌理念入脑入心。（得2分）

4、向社会传播烟草服务品牌，主要通过组织专题活动、公益性宣传、公益活动、新闻报道、企业网络、宣传资料等形式，尤其注重对客户的传播与沟通，并取得了良好效果。（得1分）

（三）文化建设资金列入预算，各种标识均按照《中国烟草视觉识别系统》规范执行到位。（得2分）

四、经营业绩（分值19分，扣1分，自评得分18分）

（一）为提高卷烟人均消费量，我们认真做好营销服务工作，加强对入网户的服务管理，及时培育新的入网户，稳定扩大网络覆盖面、覆盖率。2009年销售总量30361箱，辖区常居人口98.7万人，卷烟人均消费量达到7.69条。（得4分）

（二）积极调整卷烟营销结构，狠抓一、二类卷烟销售，同时选择竞争能力较强、需求满足能力较强、盈利能力较强的卷烟品牌作为重点培育对象。同时，及时将符合条件的宾馆、酒楼等娱乐场所纳入小集团客户管理，使高端消费群体成为拉动高档卷烟消费新的增长点。2008--2009年，我市一、二类烟的销售比重分别为11.23%、13.52%，其销量比重增长为2.29%。（得4分）

（三）不断加强全国性重点骨干品牌的评价、维护工作，从培育品牌的上柜率、覆盖率、占有率、动销率四个方面对品牌培育工作进行评估，对培育效果进行评价，挖掘品牌商品的潜力。重点骨干品牌的销量稳步增长。2009年重点骨干品牌的销量比重为21.58%，低于全省23%的平均水平1.42个百分点。(扣1分，得3分)

（四）不断推进人事制度改革，落实“三定”工作要求，严格控制人员编制，提高劳动效率。2009年,销售总量30361箱,员工155人,汉川营销部实物劳产率为196箱/人。(得4分)

（五）认真执行财经纪律和财务制度，严格执行预算管理，持续做好成本控制工作，2009年单箱费用556元。(得3分)

五、客户服务（分值26分，扣1分，自评得分25分）

（一）认真落实辖区空白行政村和300人以上自然村普查实施计划，分阶段按步骤解决“空白村”问题，同时建立防“空白村”反弹长效机制，制定消灭“空白村”“回头看”工作方案，对“空白村”经营户进行台帐管理和跟踪服务。我市120个行政“空白村”和14个300人以上自然湾没有经营户的现象已全部解决。（得3分）

（二）我们针对客户经营水平参差不齐情况，强化零售终端建设，通过培训客户、指导经营、动销台帐运用、示范户带动等一系列活动，增强客户的认同心理，坚定客户的经营信心，不断提高零售客户的满意度和忠诚度。据统计，目前我们的零售客户整体服务满意度达到95%。（得3分）

（三）汉川辖区现有卷烟经营户3200户（09年12月31日），客户经理28名，人均服务客户数114户，通过合理配臵，使客户经理日常工作量得到均衡分配，确保了营销服务及其它基础工作落实到位。（得3分）

（四）全面推进零售户卷烟明码标价工作。目前辖区卷 烟零售户明码标价面达100%。（得4分）

（五）不断提高零售户盈利能力。我们一是根据零售客户特点，进行差异化指导；二是指导客户提高销售技巧和服务水平，拓宽经营思路；三是引导客户做好合理化库存，提高经营水平和经营能力。根据全年客户经营卷烟销量、结构、零售价格指数测算，目前汉川营销部辖区零售客户卷烟综合毛利率为8.7%。（得3分）

（六）认真开展市场调查，掌握客户需求，努力为客户排忧解难，化解供需矛盾，提高客户满意度。2009年汉川辖区发生客户投诉2起，我们迅速妥善处理，让客户满意，客户投诉率为0.62‰。（得3分）

（七）在卷烟配送工作方面，我们不断加强配送管理，全面做好配送服务工作，落实配送人员学习培训制度、送货反馈制度和送货到位确认制度，按客户订单送货到户率达到100%。（得3分）

（八）2009年月进货超过千条的客户有557户，占客户比例1.45%。比例超过1%的主要原因，一是主要集中在春节供应的月份。二是元至八月份执行上级标准，月供货限量不超过1200条。2009年9月份起，汉川辖区已无月进货高于千条的客户。（扣1分，得3分）

六、规范经营（分值20分，自评得分20分）

（一）无区域外零售户销售本区域客户代码卷烟的现象。（得5分）

（二）无虚拟客户、拆单分摊和代购代订行为。（得5分）

（三）无捆绑或变相捆绑销售以及任何形式的套购卷烟行为。（得5分）

（四）辖区内无未经批准的工业企业直接促销行为。（得5分）

七、否定情形

近几年，我局严格执行党和国家的各项方针政策、法律法规及行业各项规定，没有出现严重违纪违规现象，没有出现重大质量事故和重大安全事故。

对照优秀县级营销部标准，我们进行了认真自评，自评得分98分，请予验收。

二〇一〇年七月十四日

第二篇：创建优秀县局级卷烟营销部自查报告

石林分公司创优建优秀卷烟营销部自查报告

按照市局（公司）的统一安排和部署，石林分公司为第三批创建单位，2009年10月至今，按照市局（公司）总体方案精神，结合实际分公司认真安排部署，在卷烟营销中心的组织、带动和精心指导下，以创建活动为契机，以卷烟上水平为指导，努力提升客户服务分中心的综合能力，狠抓创优工作的落实。通过一年多的努力，创优工作有序推进。近期以来，卷烟营销中心再次组织开展了四家分公司创优活动的一对一辅导和指导，并针对工作指标与相关活动开展情况做出了评价，并提出整改措施。现将具体情况汇报如下：

一、基本情况

1、贯彻落实情况。2009年以来，在市局（公司）正确领导下，在卷烟营销中心强力指导下，石林分公司以科学发展观为指导，全面贯彻落实省局、市局《开展优秀县级营销部创建工作》的通知精神，始终紧扣省市局“基层创优”的工作标准和具体要求，围绕创建活动实施方案成立了石林分公司创优领导小组，分“学习动员阶段，对照标准、查找问题阶段，制定整改方案、组织实施阶段”三个阶段的工作目标任务，坚持组织

领导、统筹安排、部门协作配合，研究课题梳理资料、精心督导、创新努力，全面推进了创建活动有效开展，石林分公司创优工作取得初步成效。

2、组织保障情况。为了有效推进创建活动有效开展，石林分公司首先成立了“创建活动领导小组”和“创建活动办公室”并明确了工作职责，细化将各项工作任务分解到各相关部门，落实责任。卷烟营销中心在工作上给予了全面有力的指导服务。一是组织领导到位、二是目标责任到位、三是思路指导到位、四是工作措施到位、五是岗位考核到位。对整体工作进行统筹兼顾，精心部署工作，把握进度与加强过程督导，全面推进了创建活动顺利开展。

3、达标自查情况。2011年10月14日至10月16日，客户服务分中心对照新标准开展了各项指标达标情况相关工作自查，并做好了相应汇报材料与自查评分表，对创建活动做出了评价和总结。同时中心组织了多次全面的检查、交流和讨论，对各项工作指标与活动开展情况进行了总体评价，找出了各项指标工作中存在的问题（后面具体说明），并针对问题要求分公司各部门及客户服务分中心整改完善，进一步抓好创优工作的落实，要求进一步提升创优活动质量和工作水平。

4、基础资料建立情况。各部门对照创优新标准和内容，由

客户服务分中心收集并建立了相关创建活动的资料，按照创建指标“七个项目”建立了具体资料内容，相关活动内容和工作资料也得到不断的充实。

5、工作交流情况。卷烟营销中心在组织集中指导过程当中，较好的组织了工作交流与学习，组织四家第三批创优分公司到市局由专人及领导现场指导梳理资料、同时交流学习、借鉴经验，起到了互动交流学习、共同推动进步的效果。在整体上以分公司之间的交流学习为推动，更好的营造了创建县级卷烟营销部你追我赶的工作氛围和良好局面。

6、工作亮点情况。如：轮流主持召开月度工作分析例会制度，片区之间交流走反制度，培育新品牌推拉方法，不定期召开小片区客户培训座谈会等，以及分公司班子建设党建等方面，在创优活动中各相关部门都做出了积极的配合和努力，做出了一定成效。

二、当前存在的问题

通过自查评价下来看，主要问题集中在：一是一二类烟的占比有待提高。二是农网服务延伸工作水平还需进一步提高，目前对对服务站服务人员的培训力度不够，同时应加强对农网服务站人员的考核。三是客户服务分中心在资料建档上还需要进一步的充实和完善。四是开展活动不够丰富，相关活动图片

收集等不够全面。针对这四个方面的问题，在要求各相关部门加强配合整改，做好提升，并明确了工作责任和工作要求，将做好进一步的工作落实，确保提升指标水平。

四、下步工作安排

2011年，是市局（公司）强力提升卷烟上水平的一年，也是县级卷烟营销部创建活动纵深推进的一年。我们要始终紧扣市局（公司）总体工作要求，立足“树标杆、创优秀、争一流”的思想，在市局（公司）正确领导下，以卷烟营销中心为牵头，带领好客户服务分中心营销人员及相关部门人员，紧紧围绕创建活动这个主要工作任务，统筹安排，精心部署，认真组织开展好各项工作，纵深推进创建活动长期有效的开展。主要围绕：

1、强化学习、贯彻落实“四要”作风精神要求。

要认真组织营销队伍进一步加强学习与领会，认真将国家局姜局长提出的“四要”作风建设：“标准要高、节奏要快、状态要好、工作要实”进行深入学习，进一步领会其深刻内涵，并积极努力认真饯行“利国惠民、至爱大成”行业核心价值理念，检验自我，增进动力。将“四要”作风要求贯穿于整个创建活动始终，推进创建活动取得新的成效。

2、精心部署、细化明确工作任务。

以卷烟营销中心为牵头，分公司将针对2011年创建活动纵

深推进的工作进行细化安排，结合省、市局《创建活动实施方案》的具体要求，在基础资料、工作运行、项目指标、规范建档等工作上细化工作目标和任务，要以客户服务为核心、规范经营为前提、经营业绩为重点、在管理与创新上下功夫，确保在2011年纵深推进活动开展，进一步提升客户服务分中心服务客户的综合能力及我县卷烟销售网络运行水平。

3、立足问题、明确提升措施。

纵深推进活动有效开展也是我们今年的工作重点。我们要充分以创建活动纵深推进为契机，全面提升客户服务分中心综合水平。一是要进一步抓好工作目标、指标的梳理，查找问题要进一步落实计划和工作措施，明确责任，确保在今后不断努力提高或达到市局（公司）要求的水平。二是建立好工作资料档案。将创建活动各工作项目分解量化到部门，分块分层做好工作记录，建立完善工作档案，提高基础管理水平。

4、巩固成果、纵深推进创建活动开展。

一是要在现有工作成绩的基础上，进一步夯实基础与效果，通过进一步的努力，真正努力实现整体工作“基础牢、作风实、队伍强、工作优、业绩佳”的工作局面。二是纵深推进工作开展。结合石林县市实际，认真组织好方案的落实，具体组织活动项目和工作内容，探索全新的课题进行研究，在创建活动中

有创新性突破，不断提升创建活动的深度和广度，整体提升分公司各部门的综合水平，促进我县两烟经营又好又快的发展。

石林烟草专卖局（分公司）

2011年10月16日

第三篇：县级优秀营销部创建工作汇报

夯实基础促规范强化职能保发展

全面提升**县局营销工作水平

（营销部）

一、转变服务观念，提升客户服务能力

（一）开展电子商务，丰富订货方式和结算方式。通过对零售户的实地调查，客户经理帮助有条件的零售户开通了卷烟网上订货功能，增加了经营户订烟的便捷性，减少了电访部门的压力。截止目前，网上订货户数 **户，占零售户比例为**%。对于确实无法进行网上订货的客户，根据市局公司安排，进行了手机资源信息调查，对还未进行网上订货的客户而逐一摸底，结果显示客户普遍持有手机，没有手机的客户也愿意配合购买进行网上订货，预计手机订货平台搭建后，网上订货可以达到**%。

另一方面，加强与零售户沟通和宣传，让零售户了解电子结算的优势，提高零售户的认知和接受程度。截止目前，全县**户已实现电子结算，电子结算率达到了**%。

（二）强化零售户培训，着力提升客户经营能力。为帮助卷烟零售客户提高经营水平，使新增零售户更好、更快地了解和掌握烟草行业政策及订烟流程，在工作中加大了对卷烟零售户培训力度，通过集中培训、一对一培训等方式使零售户明晰电话访销、电子结算等工作流程、知晓

货源分配政策，做到订烟准确及时、进货适应对路、经营守法规范。县局(营销部)先后多次举办了卷烟零售客户培训

（三）强化明码实价管理，提升客户盈利度。

良好的卷烟市场秩序是维护零售户利益的重要条件，所以我们高度重视卷烟市场维护工作，及时了解货源供应、行业政策、新品上市和品牌促销等重要信息，加强沟通，相互支持，通过定期或不定期市场抽查，有效促进了卷烟零售市场稳定健康发展。明码标价覆盖面达到95%。

（四）加强客户经理拜访工作管理，提高客户服务水平。我们始终把客户经理市场拜访作为提升客户服务水平的重要措施。依托“135”工作平台，一是拜访前制定详细的拜访计划。明确拜访目标，以便有针对性地做好零售客户拜访工作；二是注重拜访过程。客户经理及时将拜访中发现的问题研究上报，使问题得到有效的解决；三是检查拜访效果。督促市场经理、客户经理等营销人员真正深入到市场中去。逐步改变了过去市场拜访多局限于形式，没有针对性、效果不明显的情况。

自工作法实施以来客户满意度提升明显；培育品牌效果明显；客户经理自身素质得到锻炼提高，最大限度地发挥主观能动性，推动了团队素质的不断提高。

二、加大品牌培育工作力度，不断提升品牌培育能力。为了提升品牌培育的能力，更好的服务卷烟零售客户，提升重点品牌的市场占有率，我们明确了客户经理品牌培育工作的目标和考核标准，切实提升了品牌培育能力。一是督促客户经理对品牌知识的学习积极性，熟悉品牌文化内涵，在日常拜访推荐过程中能有效指导零售客户向消费者进行宣传推荐。二是根据营销中心品牌部品牌培育方案，结合零售客户各价位段品牌的销售情况，要求客户经理在拜访过程中，积极引导消费，从市场需求的角度合理选择适合辖区消费特征的重点品牌进行培育，努力做好每个价位有主销品牌、潜力品牌和替代品牌，实现零售客户有所选择。三是加强品牌分析工作，努力做到品牌定位清晰化。通过收集市场信息，结合客户业态类别分析具体品牌的上柜情况，开展消费者调研工作，了解市场对具体品牌的接受程度，形成市场分析报告，明确品牌的目标消费群体。同时根据品牌的定位，有针对性的选择零售客户进行宣传推荐，提升品牌市场占有率。四是积极与工商协同工作。对于新品培育工作采取积极的品牌宣传推广，进行品牌跟踪调查，全面发挥协同营销功能。

三、取得的成效及体会

通过开展创优工作，我们更加注重创优活动与基础管

理、管理创新的有机结合；创优活动与企业文化建设、贯标、对标工作以及绩效考核的有机结合；创优工作与卷烟营销上水平的有机结合,各项基础管理取得了一定的成效。

(一)是创建工作使员工素质不断提升。通过创优工作,全员自觉参与创优的意识明显提高,自觉维护创优结果的意识明显提高, 队伍素质明显提高。获得卷烟商品营销证书的营销人员比例明显提高, 培训面达到100%，人均培训时间达到80学时/年。目前,所有营销人员都取得了初级卷烟营销资格技能鉴定资格证书，初级资格考试通过率为100%;9名营销人员取得了中级卷烟营销资格技能鉴定证书，中级资格证书持证率为75%（符合创建优秀营销部卷烟商品营销员证书人员比例≥75%的规定）

(二)是创建工作使内部管理日趋规范。启动创建工作后，我们进一步注重管理，注重制度建设，不断加强人性化管理，使我们的管理工作迈上了一个新台阶。

(三)是创建工作使客户满意度得到提高。“客户的满意是我们永恒的追求”，营销部积极探索客户服务方式，根据不同客户有针对性开展工作，使整体服务水平有了较大提升，使客户对我们满意度不断提升。

(四)是规范建设取得新进展。通过创优工作,县局(营销部)内部监管能力不断强化,规范经营水平进一步提高,全员

规范经营意识明显增强。

四、存在的问题及原因分析

创优工作的开展虽然取得了一定的成效，但与创优工作指标、先进单位相比还有一定的差距。主要表现在:一是虽然在平时的工作中我们加强培训，但知识来源狭窄，学习难度大，掌握能力差，随着网建工作的深入推进,营销人员配备和素质还需进一步提升;二是受地域偏远、消费结构低、卷烟零售客户自发培育品牌的意识淡薄，品牌培育推广工作难度较大。

五、下一步工作打算

优秀县级营销部创建工作是一个动态的过程,必须适应新形势新任务的要求,不断赋予新的内涵。下步我们将继续努力，在市局（公司）的正确领导下，紧紧围绕创建活动这个主要工作任务。努力做好开展创建工作目标任务：一是加强营销人员培训学习，有效提高营销人员服务市场、分析市场的能力，提升卷烟营销的整体水平。二是针对品牌培育的薄弱环节，找出不足，进一步分析本地市场特点，扬长避短，使品牌培育工作更上一个台阶。三是抓好营销能力提升个性化活动的开展。精心组织人力，强化培训，着手为开展零售终端建设打好基础。四是调整消费结构，做好五类卷烟梯次向四类卷烟靠近，增加一、二、三类卷烟的销售比重，是全

县销售水平稳步提升。

第四篇：优秀县级营销部创建汇报新

夯实基础 深化服务

全面提升基层管理和服务水平

——承德市公司创建优秀县级营销部工作汇报

为切实推动优秀县级营销部创建活动深入开展，市公司按照“节奏要快、标准要高、工作要实、状态要好”的工作要求，紧密围绕省局优秀县级营销部创建工作部署，认真贯彻落实“重心下移、着眼基层、突出服务、加强基础”的工作方针，切实抓好班子建设、文化建设、队伍建设、经营业绩、客户服务、规范经营等创建关键环节，不断丰富创建内涵，努力夯实各项基础工作，取得了阶段性成效。现将2010年以来的创建工作情况汇报如下：

一、统一思想，提高认识。

按照省公司关于开展优秀基层单位创建活动的工作要求，我公司各相关部门召开了专题会议，统筹谋划营销部基层建设工作，着重在完善营销部制度管理和增强基层建设实效性上下功夫，要求全体员工从思想上高度重视、行动上全力参与。同时，提出了创建工作要借助现代管理方法和手段，不断完善制度、优化流程、整合管理、提高绩效、层层落实责任、定期总结、查找不足、研究改进措施、力求实效，争取通过创优活动把各项工作确实解决好、发展好、维护好，按时、按质、按量完成创优工作的各项指标。通过创建先期的大讨论，提出了亟需解决的问题、宝贵的意见和建议，共同商讨对策，把存在的问题解决到实处，保证了“创优”活动各项工作有序开展。

二、精心组织，明确责任。

根据省公司文件精神，我公司明确了创建优秀县级营销部的指导思想和工作目标，确保了“创优”工作有计划、有步骤，层层分解，稳步推进。一是成立组织，市公司成立了优秀营销部创建工作领导小组，负责组织协调和对创建工作进度的检查、考核和验收。二是制定方案，进一步明确活动开展的方法、步骤、标准与要求。三是细化目标，将规划内容进行细分，层层分解，逐条、逐项确定责任单位及具体完成时间，确保高起点、高质量、高水平地完成创建各项指标任务。四是明确责任，建立工作例会制度，创建工作领导小组每月定期召开工作例会，汇报进度，查找问题，分析不足，统筹安排。责任人牵头实施，承办人员负责落实，明确时间进度，明确工作要求，确保限期完成。五是落实考核，创建活动领导小组加强对创建工作的指导和督促检查，通过情况汇报会、交流会、调研督导等形式，及时了解掌握活动情况，督促解决问题。

三、开展调研，突出重点。

为确保顺利通过省局对优秀县级卷烟营销部的验收工 作，我们对班子建设、队伍建设、文化建设、经营业绩、客户服务、规范经营等工作中的弱点难点进行了细致调研，明确了工作重点和难点以及各项工作的完成标准、时限，提出了创建优秀县级卷烟营销部要做到：

1、加强班子建设，提升管理水平；

2、促进卷烟销量的稳步增长，努力提高一、二类烟销售比重；

3、进一步夯实农网基础，提高农村市场的控制水平；

4、健全和完善客户服务体系，提升客户经理服务客户的能力；

5、科学优化配送线路，降低费用率。通过调研工作，使“创优”工作计划细致、步骤清晰，重点、难点明确，确保了“创优”目标的顺利完成。

四、扎实创建，成效初现。

（一）班子建设稳步开展。

抓好基层领导班子建设，一方面通过深入学习科学发展观，加强党组中心组理论学习，提升班子成员政治素质和文化素养；另一方面，坚持民主决策和民主集中制度，做好领头人，带好职工队伍，从提升队伍整体素质入手，加强思想政治教育，细化各项工作标准，实行严格的规范管理，依托管理锻炼队伍，教育员工树立大局意识、责任意识。

（二）文化建设特色鲜明。

1、积极营造文化氛围，注重践行文化导向。市公司将“做好当前、做对长远”作为企业文化的核心理念，建立了企业愿景、企业使命、企业精神等理念体系和 核心行为要素、关键行为准则以及基本行为规范。着力进行文化宣讲，开展过程紧密结合工作实际，坚持在工作中学习，在学习中工作，工作学习两不误。创优单位负责人亲自抓、带头宣讲企业文化知识，开展学习培训，起到了表率作用，并先后通过“篮球比赛、乒乓球比赛、职工运动会、演讲比赛、辩论赛”等基层文化载体展示文化特色，注重企业文化知识的普及和团队协作，员工的工作热情不断提升，凝聚力不断增强。

2、浓缩服务价值，创造企业品牌形象。

在开展企业文化、展示员工风貌的同时，增强硬件设备以提高工作效率，从外部感官上对外展示企业形象，培养员工的工作热情。2009年—2010年，我市结合自身实际情况共投资1270万元对8个县级营销部房屋院落进行装修、改造，对不合理的建筑进行拆除，同时为各县级营销部添置了办公设备，办公环境得到了很大程度的改善，规范使用《中国烟草视觉识别系统》，行业形象不断增强。一系列的改观，使创建单位充满了生机和活力，展示了一个富有活力、积极向上的烟草企业品牌。

（三）队伍建设取得成效。

为适应卷烟上水平的需要，市公司高度重视营销队伍建设，以用工分配制度改革为契机，加强队伍建设。通过对员工职业发展前景设计，全面协调员工个人职业发展需求和企 业组织需求，实现员工个人与企业的共同成长和发展，引导员工对个人职业生涯发展的理性认知，杜绝平均主义大锅饭，渐进满足员工自我实现的高层次需求，为创建工作奠定良好的人力资源环境。2009年—2010年，我市共招聘退伍兵和大学生共75人，55人充实到各营销部，使一线营销工作人员的数量得到了有效的补充，文化素质进一步提高。工作中，我们不断加强客户经理工作体系建设，把客户经理作为卷烟营销的核心资源，注重发挥客户经理分析市场、服务客户、培育品牌的作用。通过建立奖励机制，采取自主学习和集中学习相结合方式，开展大范围的业务培训和思想文化建设，营销队伍的思想道德素质和业务能力不断提高。目前，我市客户经理由09年的63人增加到91人，人均服务客户由220户降低到160户，同时有63名营销人员通过营销职业技能鉴定，占营销人员总数的69.23%，持证比例不断提高。创建单位客户经理人均服务户数和持证比例均达到创优标准。

（四）经营业绩平稳提升

近两年来，我市卷烟销量和结构都有了较大幅度的提升。2010年（截止12月20日）累计销售卷烟13万箱，同比增加 2.78%，人均条数为8.9条，同比增加2.82%，一二类销售8355.59箱，同比增加40.23%，全国重点骨干品牌销售（含四五类）93149.98箱，同比增加16.68%，创建单位 人均条数或人均条数增长率、重点骨干品牌销量比重、全员实物劳产率等达到了创优标准。

（五）客户服务不断加强。

1、加强终端建设，消灭服务空位。

我市积极从客户合理布局入手，详细了解人口分布情况，经过营销人员对全市2500多个乡村进行多次走访、调查，摸清了农村市场的人口结构、地理条件、交通状况以及布局情况，科学合理进行零售户布局。截止目前，300人以上自然村的卷烟零售空白点全部消除。

2、强化零售户培训，着力提升客户经营能力。为帮助新增零售户更好、更快地了解和掌握烟草行业政策及订烟流程，在工作中加大了对新增零售户入网前培训力度，通过入网前集中培训，使新增零售户明晰电话访销、电子结算等工作流程、知晓货源分配政策，做到订烟准确及时、进货适应对路、经营守法规范。2010年，我市共举办48次新增零售户培训，共对1287户新增户进行培训，新增户培训面达到100%，培训效果明显，客我关系进一步融洽；同时我们建立了弱势群体档案，对残疾零售户及文化程度低、接受能力弱、经营能力差的零售户进行重点拜访和关注，通过采取发放培训资料、客户经理入户一对一讲解以及设置“客户接待日”等方式，及时解决客户在经营中遇见的问题，提升了客户的卷烟经营综合水平。

3、加强客户经理拜访工作管理，提高客户服务水平。2010年，我们把客户经理市场拜访作为提升客户服务水平的重要措施。一是事前制定详细的拜访计划。客户经理在拜访前要根据管辖区域客户所处的地理位置、销售情况及客户分类情况，制定详细的拜访计划，明确拜访目标、时间和内容，以便有针对性地做好零售客户拜访工作；二是注重拜访过程。客户经理每周要把拜访情况及拜访中发现的问题在例会上进行研究和探讨，使问题得到有效的解决；三是检查拜访效果。督促市场经理、客户经理等营销人员真正深入到市场中去。逐步改变了过去市场拜访多局限于形式，没有针对性、效果不明显，走访不走访一个样，走访多少一个样的情况。市公司每季度对客户经理入户拜访情况进行检查或不定期针对热点问题进行抽查，对客户经理市场服务进行有效的监督和检查。通过规范拜访计划、丰富拜访内容、检查拜访效果等措施使客户经理工作得到了有效落实。

4、强化明码实价管理，提升客户盈利度。

良好的卷烟市场秩序是维护零售户利益的重要条件，所以我们高度重视卷烟市场维护工作，充分利用明码实价自律小组这一监督组织，通过定期或不定期召开自律小组会议，适时发布货源供应、行业政策、新品上市和品牌促销等重要信息，加强沟通，相互支持，有效促进了卷烟零售市场稳定健康发展。目前我市共有 462个自律小组，小组成员14523 名，零售户覆盖面达到100%。同时，通过市场了解到，普通价签摆放存在不易管理、容易脱落、丢失、视觉效果差等缺点，针对此项问题，根据烟盒的尺寸制作价签套，将价签插入价签套，用烟盒固定，摆放在明显位置，效果更加直观、整齐、实用，有效的维护零售户利益。

5、开展电子商务，丰富订货方式和结算方式。通过对零售户的实地调查，客户经理帮助有条件的零售户开通了手机订烟功能，增加了经营户订烟的便捷性，减少了电访部门的压力。截止目前，手机订货户数1965户，占零售户比例为13.53%，累计销量34741.5万支。

承德地处山区，面对农村客户小户多、资金缺、银行网点少这一问题，一方面我们多次与邮储银行协商，根据城市与农村结算的差异，按照道路设施好坏和路程远近细分客户群体，由近及远，成熟一个发展一个。同时，为方便零售户存款，开通了烟草客户存款绿色窗口，对于路途远的零售户采取设立汇兑点等方式，确保零售客户顺利存款；另一方面，加强与零售户沟通和宣传，让零售户了解电子结算的优势，提高零售户的认知和接受程度。截止目前，全市12648户已实现电子结算，电子结算率达到了87.07%，农网电子结算率达到82.53%，创优单位的农网电子结算率均达到了85%以上，农网建设水平得到明显提升。

6、科学协商月供货基数，加强紧俏卷烟分配管理。一是与客户全面开展月供货总量协商工作，优化供货基数等级布局，限制大户，发展中小户，供货基数与月销量吻合度达到了86.68%，客户定量更加科学准确。二是在客户定量准确的基础上，合理设置紧俏卷烟和畅销卷烟品牌的一级限量，严格按照分配办法合理分配卷烟，坚决杜绝卷烟分配不公的现象发生。三是对货源信息发布的内容和对象进行规范，按零售户等级分别发送紧俏烟和畅销烟限量，每周对各营销部信息发布情况进行通报，对货源告知工作进行有效督导和检查，提高了零售户对货源供应的认知、理解和满意度。

7、规范一线人员服务行为，加大监督管理力度。为强化对市场的有效管理与服务，规范四员工作，制定了《规范专销协同工作管理规定（暂行）》，对四员的工作职责、内容和方法等进行了详细规定，对违规违纪行为不但要追究当事人责任，而且对负责人也制定了详细的惩戒措施，有效的约束了工作行为。同时，更加注重市场监管和检查，通过定期和不定期的市场走访检查，发现工作中存在的问题，及时进行纠正和处理，对零售户的投诉和咨询高度重视，修改完善了《客户举报、投诉管理办法》，明确了投诉处理的时限，对由于我方员工过错引发零售户投诉的现象制定了明确的处理条款，把客户服务工作做实做细。

8、加大品牌培育工作力度，不断提升品牌培育能力。市公司把品牌培育工作作为“销量增长、结构提升”的有力抓手。一是加强工商协同工作。在培育新品上，完善了 工商品牌培育协作机制，对于新品培育工作采取积极的品牌宣传推广，进行品牌跟踪调查，全面发挥协同营销功能。二是加大客户经理品牌知识培训力度。通过收集全国性重点骨干品牌的产品知识、品牌文化内涵等资料，建立了品牌档案，通过培训使户经理能熟练掌握骨干品牌的卖点知识，让客户经理在日常的拜访推荐过程中有效指导零售客户。三是加强品牌分析工作，努力做到品牌定位清晰化。通过收集市场信息，结合客户业态类别分析具体品牌的上柜情况，开展消费者调研等工作，了解市场对具体品牌的接受程度，形成品牌分析报告，明确品牌的目标消费群体。同时根据品牌的定位，有针对性的选择零售客户进行宣传推荐，提升品牌市场占有率。2010年，全国性重点品牌销量比重为71.60%，同比提高8.53个百分点,各项经济指标稳步增长，创建单位重点品牌销量均达到标准。

9、打造亮丽终端，提升零售终端建设能力。

实现卷烟赢利、客户满意、突出效率是我市零售终端创建工作的根本诉求。主要从以下两方面开展终端建设：一是精细服务沟通，统一卷烟产品陈列标准。要求客户经理根据产品陈列标准，及时帮助客户整理卷烟柜台，指导客户按照不同分类标准进行陈列摆放，达到陈列形象整齐、统一的目的，努力提高卷烟上柜率、出样醒目度，定期对陈旧的卷烟价格标签进行更新，帮助客户做好烟柜卫生保洁工作，打造 “亮丽终端”。二是规范订单管理，加强品牌培育，基本做到了客户拜访到位，客户维护指导及时，客户投诉处理有效，明码标价维护准确，营销信息覆盖全面，实现了“零售客户有所选择、市场需求基本满足”的目标，确保了服务工作到位，市场运行平稳。

一年多来，我市扎实推进优秀县级营销部创建工作，通过创优活动，积极探索新形势下的基础管理模式，取得了明显成效，全市营销人员精神面貌焕然一新，工作积极主动，热情高涨。目前我市有两个县级营销部达已经通过了省局验收，有三个营销部正在创建中，还有三个营销部为2011申报创建单位，我们力争在2011年所有创建单位全部达到优秀县级营销部评价标准，全市基础建设和管理水平迈向一个新的台阶。

第五篇：市局12336自查报告

江北区国土资源管理分局

关于报送201112336国土资源违法举

报电话情况的自查报告

市局：

为进一步畅通国土资源违法举报渠道，方便群众举报违法行为，提高行政执法效率和效果，切实保护群众的合法权益，根据市国土资源和房屋管理局12336国土资源违法举报电话受理中心关于开展201112336考核工作的通知要求，结合我局工作实际，认真进行了自查总结，现将自查总结情况报告如下：

一、统一思想，提高认识

“12336”是全国统一的国土资源违法举报电话，是国土资源系统巩固学习实践科学发展观成果，维护国土资源管理与社会和谐稳定，促进经济社会平稳较快发展的重大举措，把思想认识和行动统一到国土资源部党组的重大战略决策上来，进一步增强为民服务意识，努力把 “12336”国土资源违法举报电话工作抓好，切实把群众反映的问题及时、有效地加以解决。

二、加强领导，落实责任

为了切实把此项工作落实到实处，我局领导高度重视，形成了主要领导带头抓、分管领导亲自抓的局面，具体负责

抓好此项工作的落实，定期召开分析研讨会议和编发工作情况专报，进一步提高了工作的科学化、规范化程度，及时发现、制止和查处了一些苗头性、倾向性违法违规问题。继续加强12336国土资源违法举报工作，明确职责，提升效能，敢于碰硬，严格执法，坚决维护群众合法权益和国土资源管理秩序。

三、严格规范工作程序

（一）接收、记录

在法定的工作时间内，我们认真接听、记录违法举报电话内容，并及时将举报内容、反映事项、联系人、联系电话等信息做好记载，形成工单；在法定的工作时间之外，通过传真或电话录音受理的事项，于次日工作时间进行整理记录，形成工单；对于非违法举报电话也一并接收记录，形成工单，单独交（转）办处理。截止今年12月16日，我局“12336”国土资源违法举报电话，共接听电话总数33个，其中举报土地领域违法违规的有20个，约占总数的60.6%；属于国土资源政策咨询的有10个，约占总数的30.3%；应由其他部门受理的举报事项有3个，约占总数的9.1%。

（二）分流工作制度

1．在法定工作时间内，每天下午17时，我们将对当天接收的电话进行汇总、筛选、分类，打印反映事项纲目和交办工单。

2．我局“12336”受理平台将违法举报事项按照性质、急缓程度分为一般、紧急、特别紧急三类信息，实行分类管理，分级负责，及时、快速处置。

3．具体承办人员，在事项办理完结后，经分管领导同

意，由办理人员及时将办理结果回复当事人。

四、严格执行保密制度

（一）严格遵守保密纪律，对涉及保密内容的，做到了不打听、不传播。

（二）不向任何单位和个人泄露涉及举报人姓名、电话号码、工作单位、家庭住址、举报内容等信息。

五、大力抓好工作落实

要充分认识做好“12336”国土资源违法举报电话工作的极端重要性，进一步增强责任感、使命感和紧迫感，认真抓好工作落实，努力为民办实事、办好事，确保取得实效。

（一）要进一步重视和解决好群众反映的问题。对群众举报的问题，要严格实行责任制，按照反映事项“一案一档”的交办机制，确保办结质量，力求对群众反映的问题及时妥善解决到位。

（二）建立健全监督考核工作机制和责任追究制度。对群众提出的合理要求，要按照规定的时限和程序办理，能在第一时间解决的，要尽早办结，决不推拖敷衍；能一次性解决的，要坚决处理到位。

（三）要进一步注意工作方式方法。要坚持解决实际问题和做好耐心细致的思想政治工作相结合，切实做好法规政策的解释工作，提高工作质量，特别是对一时解决不了的问题，一定要向群众讲明白，取得理解和支持；对反映问题超越有关政策规定的，要深入细致的做好说服工作。

附件：重庆市江北区12336国土资源违法举报电话处理工作考核表

二〇一一年十二月十五日