政务信息化建设的有效组织与管理

第一篇：政务信息化建设的有效组织与管理

在政务信息化建设走过了１０多个年头后，当我们分享其带给我们工作和生活等方面便利的同时，有必要认真总结和探索一下政务信息化建设的有效组织与管理这一问题，而且现在也到了该认真思考这个问题的时候了。当前，我国政务信息化建设的组织和管理我认为正处于“从无序走向有序，从混乱走向规范”的阶段。在向有序和规范转变的过程中，有些问题还是值得冷静理性地分析和梳理一下。下面结合自己过去的工作经验就政务信息化建设的有效组织和管理这个问题提出一些分析和思考。这些分析和思考得出来的结果有的正在尝试着逐步变成我市推进政务信息化建设的具体措施。

一、明确政务信息化建设各部门职责，确保组织体系运转协调。

政务信息化建设是一项十分复杂的系统工程。要想组织好这项工作，仅仅依靠技术部门是远远不够的。因为政务信息化建设的关键还是在政务上。只有把更多的精力和关注点放在政务上，即充分把握政务工作的特点，熟练掌握政务工作的业务流程和各业务之间的相互联系，充分利用信息技术的特点，提炼和建立基于信息化框架下的政务工作业务模型，通过信息技术加以实现之，我们才能更有效地开展这项工作。鉴于人们对政务信息化建设认识上的误区，就目前来说主要存在两大问题，一是片面夸大了信息办（即信息化领导小组办公室）的作用，认为只要一谈到政务信息化建设，就自然想到这是信息办的事，从项目的立项、建设、应用推进等等全部大包大揽（主要是由信息办下面的信息中心来承担）。按照这种方式，如果信息办处理不好与职能部门的工作关系，让职能部门参与进来，一起共同建立业务模型，共同建设，共同推进，那么就很容易造成信息办组织建设的系统脱离业务部门的工作实际，不能很好地把技术融入业务之中以体现“技术为业务服务”和“技术为人服务”的思想，提供给业务人员使用的可能是一个非常技术化的系统，不符合业务人员日常的工作习惯，操作和使用非常不便。其结果从某种意义上说是技术和业务分离，出现“两张皮”现象，不利于政务信息化建设效能的发挥；另一方面，职能部门过分片面地强调自己的主体性而忽略信息办在其中的重要作用，造成重复建设和“信息孤岛”的形成，不利于全市资源的整合和信息共享。因为，职能部门信息化建设基本上都是从本部门的实际工作和业务需要出发，即使所建系统可能会涉及到全市多个潜在的使用单位，但在规划和构建整个系统时，他们很难跨越现行这种体制性障碍，只能把目光聚焦在本单位本系统，所建设的系统满足了本单位的要求，但难以满足全市其他有相似或相同需求单位的要求，更不会站在全市的角度统筹考虑，把本单位建设的系统功能稍加扩充拿出来供其他单位使用。于是，不同的职能部门重复建设着具有相同或相似功能的系统，这些系统又不能互联互通，而基层单位则往往为了满足上面多个有相同或相似要求承担着大量的信息重复采集工作，增加工作负担，违背了当初推进政务信息化建设是为了更好地为基层服务的目的。鉴于上述这些认识上的误区，工作中我们经常会遇到有些工作，大家抢着做，重复做；有些工作根本没有人去想，没有人去做，推诿扯皮的现象时有发生。因此，在推进政务信息化建设的过程中，理清政府各职能部门同信息办之间的工作关系，明确各职能部门的工作职责、角色定位和工作任务很必要。

众所周知，各级政府的政务工作主要是通过各职能部门在日常工作中履行自己的职能和职责，并以此开展的各项业务来体现的。也就是说政府各职能部门业务的开展是政府政务工作的重要表现，他们在不同的领域和行业按照自己的职能行使政府公共行政管理权利和履行提供公共服务的义务。从这个角度出发，职能部门是本单位本部门信息化建设的推动者和组织者，而信息办则是指导者、监督者、协调者和服务者。即对于可能涉及到跨部门的全市性应用和资源共享等问题，信息办要帮助职能部门跨越现行体制性的障碍，指导他们站在本级

政府的高度并代表本级政府思考、规划和组织本行业、本领域的信息化建设，监督他们的信息化建设服从于全市信息化建设的总体规划，保证他们的信息化建设取得实效，协调他们同其他职能部门之间的关系，协助他们制定相关业务技术等方面的规范标准，尤其是系统间的接口标准和规范，解决他们在推进信息化建设过程中所遇到的问题和困难，为他们顺利开展工作提供一个良好的工作平台并在政策法规标准等方面创造一个良好的软环境。当然，毫无疑问，对于全市公共性基础设施或公共应用平台等方面的建设，信息办承担着组织者、建设者的角色这是责无旁贷的。

二、完善政务信息化建设管理规范，确保管理体系运转高效

十多年来，随着人们对政务信息化建设的不断实践和摸索，政务信息化建设规律也正在逐步被人们所认识和掌握。各级政府和各单位在规范和管理政务信息化建设等方面做了许多有益的探索，也积累了不少的经验。但是，不可否认仍然还有许多值得认真总结、改进、完善和提高的地方。主要表现在推进政务信息化建设的过程中，其一是项目从立项审核到组织实施，从项目验收到最后使用和绩效评估等等没有一套统一的管理规范；其二是业主方（在这里主要是指政府单位）和承建方（主要是指企业）两者之间职责不清，一方面业主方把本该由业主承担的工作毫无条件地转移给了承建方，增加承建方的经济负担，造成项目的质量不能得到充分的保证，如在不明现状和要求的情况下，免费设计各种方案。另一方面，承建方的专业素养良莠不齐，自己本身也没有一个明确清晰的工作规范，对用户的要求基本上都是停留在就事论事阶段，如做网络系统集成的企业，他们大多数都是只限于把相关的设备安装好、调试通就完事，至于如何合理配置各种设备的参数帮助用户提升网络性能，如何熟练利用各种设备的功能帮助用户保持网络结构的合理性，如何帮助用户更便于管理和维护网络等等这些问题做得很少。其三是对于应用软件项目来说，一方面业主方对系统需求分析的重要性认识不足，有的甚至是连自己的需求是什么都不清楚就贸然叫某某企业给我开发一个什么什么系统。当企业按照软件开发规范做好系统需求调研并写好相关的系统需求分析说明书反馈给用户（直接使用的业务部门）确认时，有相当多的用户仍然是马马乎乎，不加以认真研究和审核就交给企业以示确认同意。当企业按照该需求完成系统的开发投入运行后，用户就会提出这样那样的问题，发现这也不好那也不好等等。于是，企业就陷入了对系统无休止的修改和完善之中，所开发的系统迟迟不能验收通过。当然，正常的修改和完善系统是完全可以接受和必要的，而我在这里所说的是指以新增需求之面目出现的无休止的免费修改和完善。当这种对系统免费修改以满足用户不断提出的新增需求的投入超出了企业的经济承受能力时，由于企业相对于政府用户来说属于弱势，企业只有采用降低服务质量和服务效率来维持企业的利益平衡，而用户对这种做法又难以满意，你来我往，企业陷入一种非常尴尬的位置，响应用户的要求继续对系统免费修改，公司又很难有这样的经济实力；不响应用户的要求，自己开发的系统可能没有被用户真正用起来，有的甚至是束之高阁。其结果是“两败俱伤”，对于企业来说，投入了大量的人力物力，但没有产生应有的经济效益，甚至亏本；对于用户来说，投入大量的财力，系统不好用或用不起来，没有产生预期的效果，浪费资金。另一方面，承建方的专业素养不高，不愿意把精力放到系统需求分析等方面的工作上，怕麻烦，更没有从需求调研和分析上去认真了解、把握和领会用户的业务以及各业务之间的联系和工作习惯，机械式地工作多，创造性地工作少，所开发出来的应用系统无论是整体构架还是系统性能等等整体水平都不高。因此，在推进政务信息化建设的过程中，信息办要集中精力抓好总体规划和公共信息资源的整合以及政务信息化建设的软环境等方面的建设，界定政府（即业主方）、企业（承建方）和中间机构之间的工作范围和工作关系，把该由中间机构和企业承担的工作交由中间机构和企业来做，并在此基础上牵头制定一系列公共的管理办

法、规章制度和各业务、技术等工作规范，解决好政府政务信息化建设中项目立项、建设、验收、应用、绩效评估等的规范性管理问题，使政务信息化建设过程中的各项管理工作有据可依，程序清晰，确保政务信息化建设管理体系运转高效。

就政府来说，信息办要站在全市的高度制定政务信息化建设管理办法，明确各相关单位的权利和义务，规定项目立项的审批或审核程序，明确程序中各环节需要提交的材料和相关审核单位，明确项目施工、监理、验收和应用绩效评估等方面的要求以及资金支付办法（如该给企业的钱，政府绝不要吝啬），编写立项申请书等各种材料的编写规范，把它作为指导和规范全市政务信息化建设纲领性的文件；同时积极培育中间机构，充分发挥中间机构的作用，让他们参与政务信息化建设，指导和促进他们制定行业规范和标准（如系统集成、软件开发、视频会议等等），建立行业行为自律公约，督促企业共同遵循这些行为规范和行业标准等，维护政务信息化建设市场秩序，保证政务信息化系统的建设质量，同时把一些不适合于政府承担的工作交由中间机构来完成，如各应用系统的测试、测评等，各种资格的认定和认证，各应用系统的绩效评估等等；就企业来说，要积极参与行业规范和标准等的制定，并且带头遵守，保持企业之间处于良性竞争，共同维护市场秩序，同时不断提高公司员工的专业素养，通过承担政务信息化建设项目来不断提高其专业水准和竞争力。

三、建立政务信息化各系统运行管理机制，确保建设取得实效

政务信息化系统建成投入使用后，能不能很好地用起来，就目前来说主要是依赖于这个单位的“一把手”。如果“一把手”高度重视，并且决心很大，那么这个系统一定会用得起来，信息化建设也一定会取得实效；反之，就不一定。然而，如果把政务信息化建设的推进这项工作仅仅建立在某一个人是否重视这是远远不够的。因此，必须建立政务信息化各系统运行的有效管理机制，使之成为常态。建立政务信息化各系统运行的有效管理机制从某种意义上说就是要理清和处理好“人（指使用和维护人员）机（广义的计算机，包括网络和应用系统等）”之间的工作关系。即在这个“人机”体系中，使用人员（主要是指业务人员）、技术人员（主要是维护人员）和计算机各自的职责是什么。因为信息化建设的结果必然带来工作人员工作方式的变化和工作的重新调整和分工，各自的工作边界也发生了变化，有些原来由人来完成的工作将交由机器来完成。在此基础上，制定出相应的运行和维护等管理办法，明确各自的分工和职责，从管理上建立一个人机互相协同和互相约束的工作关系，并将这种工作关系同单位和个人的年度考核结合起来，那么，我们的政务信息化建设就一定能从制度保障上取得实效。

四、探索政务信息化建设绩效评估方法，确保建设良性发展

政务信息化建设的绩效评估是一个目前大家正在探索的问题。要建立一套科学的绩效评估方法不是一件容易的事，首先必须建立一套科学的绩效评估指标体系，在这个指标体系中要能充分体现系统建成投入使用后，它给我们工作带来哪些变化，多少变化，投入产出比是多少等等，尤其是效能、效率和效益等方面。其次是如何组织实施问题。为了保证该项工作公开、公平和公正，我认为由独立的资金预算部门牵头，组织信息办和相关管理单位共同参与，在具体操作层面上交由社会中间机构来承担。再次就是评估结果的利用问题。我们知道，评估不是目的，只是手段。通过对政务信息化建设绩效评估来进一步促进这项工作的顺利推进和保证该项工作的良性发展。因此，要充分利用这个评估结果，一方面通过评估肯定成绩，找出不足，并根据评估结果提出改进建议和措施，另一方面将评估结果同今后的资金预算结

合起来，对于做得好的单位，继续给予资金支持，对于存在不足的单位，督促他们限期改进，或者通过调整资金预算，减少资金支持，或者把评估结果作为对单位年度工作考核的指标之一等办法加以鞭策。

第二篇：政务信息化管理报告

目前，*政府办公厅下发通知，发布《*政府数字证书管理办法(试行)》(吉政办函[20*]217号，以下简称《管理办法》)，旨在加强*政务专网信任体系建设，规范信息化密码保障工作，充分发挥数字证书的作用。

《管理办法》是依照《中华人民共和国电子签名法》、《商用密码管理条例》和省国家密码管理委员会的相关规定，结合省政府政务专网实际使用情况制定的。分为总则、基础设施建设和管理、数字证书管理、安全保密、数字证书使用和法律责任等六大部分，对数字证书的定义、使用范围、管理方式、保密责任等方面做以说明。详细描述了数字证书的申请、发放、使用、更新、注销的全流程，明确了证书制作单位、保管单位和使用人的相关责任。

为加强*政府数字证书使用管理、电子认证系统的运行维护，省政府办公厅同时配套制定了《*政府专网电子身份认证注册系统内部管理制度(试行)》等12个内部管理制度。

近年来，*档案馆在全市电子政务建设过程中，以科学发展观为统领，坚持解放思想，大胆改革创新。狠抓档案信息化建设，成为国家档案局和国务院信息办指定的全国数字化试点单位，取得了良好的管理效益和社会效益。

*档案馆信息化建设以思想解放为发端，贯穿于科学发展全过程。在解放思想的机制建设上，档案馆制定了《*-*年档案信息化建设发展规划及实施方案》，为档案信息化建设中远期发展提出了总体规划和实施方案。先后争取财政投入资金400多万元，使市档案馆网络基础建设形成规模，为档案馆信息化深入发展奠定了物质基础。依靠自主创新，市档案馆以需求为导向，以优选为前提，以共享为基点，以便于检索、在线利用为发展方向，通过科研先行、优化路线、精细化管理等一系列措施，闯出一条顺应当前需求的档案馆信息化之路。解放思想的过程，正是一个不断创造和推广科学发展模式的过程。

档案信息化建设是一项高科技含量的系统工程，“科研”必须作为先导力量。市档案馆与中国人民大学信息资源管理学院合作科技攻关，从专题数据库建设、档案鉴定利用、档案网站公开馆藏政府信息、馆室共建共享、档案数字化数学模型、档案数字化方案等六个单项进行科研攻关。其中承担的国家档案局重点项目《馆藏档案鉴定、筛选、数字化及利用网络技术实现法律效力的应用研究》和《档案数字化方案研究》，被国家档案局研究成果鉴定委员会称之为“低成本高效率高效益”的*模式。同时，运用CA认证、数字水印、电子盖章等技术，为网上档案信息资源安全提供了技术保障，其数字化档案的法律效力得到认可，系全国范围内率先开展得创新性实证研究。

目前*档案馆互联网、政务网和局域网三网建设并举，馆藏档案数字化与室藏文档电子化工作统筹兼顾，协调发展。局域网上运行60个档案及业务管理数据库，档案目录数据350万条，全文数据60万页，在局域网内基本实现了计算机检索代替手工目录检索，查阅数字化档案替代查阅纸质档案，网络打印档案替代手工复印档案，工作效率大大提高。*档案信息资源网上提供的150万条档案信息，由于综合利用CA证书、电子盖章等技术，已成功实现真实性档案信息远程共享。市档案局与市民政局联合印发了《关于开展档案信息进社区活动的通知》，并加以指导，完成了社区与*档案信息资源网的链接，普通百姓在社区内通过互联网既可以查询档案馆信息和现行文件，又可以欣赏网上档案展览，在不同时间，不同空间充分享受档案文化的特有魅力。

为了更好地推进电子政务建设，需要对电子政务实践进行总结，发现存在的问题，把实践提升到理论的高度，大力推广好的做法和经验。在回顾*年电子政务发展历程的基础上，对*年电子政务建设进行展望。

一、*年电子政务回顾

(一)党的*提出推行电子政务

党的*报告“必须始终保持清醒头脑，全面认识工业化、信息化、城镇化、市场化、国际化深入发展的新形势新任务”。提出“推行电子政务，强化社会管理和公共服务”。党的*报告为今后一个时期电子政务建设指明了方向。

(二)电子政务管理机构发生了变化

*年国务院机构改革将原信息产业部和国务院信息化工作办公室的职责整合并入新组建的工业和信息化部。

根据工业和信息化部的三定方案，由信息化推进司负责指导推进信息化工作，协调信息化建设中的重大问题，协助推进重大信息化工程；指导协调电子政务和电子商务发展，协调推动跨行业、跨部门的互联互通；推动重要信息资源的开发利用、共享；促进电信、广播电视和计算机网络融合；承办国家信息化领导小组的具体工作。

根据国务院办公厅的三定方案，国务院办公厅内设电子政务办公室，负责国务院领导同志办公室和机关的政务信息化规划、建设、技术与安全保障，以及中南海北区有关会议、活动的多媒体技术服务；组织开展中央政府门户网站的建设、运行管理和内容保障工作；负责国务院办公厅联接各省、自治区、直辖市人民政府和国务院各部门计算机网络的建设和管理工作。

(三)网络民声成为电子政务重要内容

*年，各级政府利用信息化手段加强了与人民群众的沟通，使领导干部更好地了解民意，改进政府工作。

*年初，太原市42家市直机关开通了“网上信访”，各单位可通过网上信访系统直接受理市信访局交办的信访案件，并将处理结果通过系统传达给投诉者和市信访局。为了适应公众越来越关注科技工作的新形势，为实行政务公开，更好地和公众交流，科技部网站设立了公众问答栏目。3月31日，农业部行政许可网上投诉举报系统正式启动，实现了行政许可内部监管和外部监督的有机结合。

6月20日，胡锦涛主席来到人民日报社，通过人民网强国论坛同网友们在线交流。他说“我们强调以人为本、执政为民，因此想问题、做决策、办事情，都需要广泛听取人民群众的意见，集中人民群众的智慧。通过互联网来了解民情、汇聚民智，也是一个重要的渠道。”

8月中旬，*政府决定通过五年行动计划来逐步推进网上信访等形式，畅通渠道，依法保障公民知情权、参与权、表达权和监督权。8月26日，江西省政府开通“省长信箱”，受理民生诉求。由政府工作人员专人负责定时接收登记、回复处理，重要来信将向省政府报告，并根据领导要求督促有关责任部门进行办理。9月中旬，广东省信息产业厅要求全省各市学习借鉴“梅州民声”运行经验，开拓广泛听取民声、民意、民情和促进民生改善的有效渠道。*月初，黑龙江省政府开始加强省政府门户网站政务访谈栏目建设，及时解答社会公众关注的问题。

(四)各级政府信息公开工作扎实推进

国务院《政府信息公开条例》于*年5月开始实行。*年，各级政府都把政府信息公开作为电子政务建设的重点工作，并出台了配套措施。

*年初，财政部就召开了政府信息公开工作动员部署会议，提出了“让群众知情，解群众疑惑，保群众满意，促事业进步”的目标。4月，国家税务总局出台了政府信息公开指南、政府信息公开目录、依申请公开政府信息工作规程、政府信息公开保密审查办法，卫生部出台了信息公开目录编制规范、信息公开指南、信息依申请公开管理规定和公开信息的保密审查制度，交通运输部颁布了政府信息公开条例实施办法。

许多地方政府门户网站也都提供了政府信息公开指南和政府信息公开目录，以方便了人民群众查询政府信息。5月12日，广西政府信息公开电子监察系统正式投入运行。该系统在对政府信息公开19类内容进行科学分类的基础上，通过信息化技术手段对政府信息公开的准确性、完整性、公开数量、公开时间和效率、公开范围等进行电子监察。

(五)北京奥运会带动政府信息化建设

成功举办*年北京奥运会离不开各有关政府部门的通力配合。在实现“新北京、新奥运”战略过程中，北京市政府大力推进电子政务建设，整合政府部门信息资源，实现政务信息资源共享。各级政府核心业务基本实现信息化支撑，满足城市管理、公共服务和举办一届有特色、高水平奥运会的需要。北京奥运会带动了公安、交通、卫生、民航、气象、环保等部门的信息化建设。

二、*年电子政务展望

(一)预警和应急管理信息化将成为电子政务建设重点

*年年初以来，我国发生的重大事件不少，如南方冰雪灾害、手足口病疫情、胶济铁路列车相撞事故、汶川大地震、三鹿奶粉事件、美国次贷危机波及中国、各地发生多起矿难和群体性事件等。在防灾减灾、控制疫情，快速处置群体性事件，快速展开重大交通事故、安全生产事故救援，建立经济社会预警体系等方面，电子政务可以发挥很大作用。

*年，许多政府部门都把应急管理作为工作重点，对预警和应急方面的信息化需求很迫切。城市应急联动系统、生产现场视频监控系统、重大危险源监控系统、重大污染源在线监测系统、重大疫情防控信息系统、食品安全监管信息系统、药品安全监管信息系统、防震减灾信息系统、地质灾害预警信息系统、气象灾害预警信息系统、金融安全预警信息系统建设等将被有关政府部门（如应急办、安监局、环保局、药监局、卫生局、地震局、国土局、气象局等）提到议事日程。

(二)移动执法平台将成为执法部门信息化建设的亮点

许多政府部门都有行政执法方面的职能，如公安、工商、城管、环保、国土、运政、海事、水务等部门。移动执法就是基于无线网络技术的新型行政执法模式。移动执法具有不受网线、网络接口的限制、配置简单、应用灵活等特点。执法人员利用移动执法系统可以快速发送现场图文信息，查询嫌疑人有关信息，现场进行行政处罚等。

(三)电子政务评估重点将从网站评估向工程评估转变

近年来，国内多家机构推出了政府门户网站绩效评估业务。各家政府门户网站绩效评估指标体系不一样，对各政府单位的评估结果也不一样。这不但引起政府门户网站排名的混乱，也滋长了一些政府单位急功近利的心态。政府门户网站只是电子政务建设其中很小的一个组成部门。电子政务更强调的是应用，即业务应用系统建设。

以前电子政务效益低下，其中一个重要原因是缺乏一套行之有效的项目评估体系，即事先没有对项目建设方案进行科学的评估，事后没有对信息系统的运行效果进行科学的评估。*年，随着各级政府部门加强了对政府财政投资的信息化工程项目的管理，电子政务工程项目评估将受到各级发展改革部门、信息化主管部门、财政部门和审计部门的重视。在项目开工建设前，请第三方信息化咨询机构对项目建设方案进行评估，并根据评估意见进行修改、完善。在项目建成后，请第三方信息化咨询机构对信息系统的运行效果进行评估，并根据评估意见进行整改、完善。这样，电子政务才能走上规范化的健康发展道路。

(四)基层单位的电子政务建设将以信息资源整合为主

乡镇政府、街道办、居委会等基层政府单位可谓“上面千条线，下面一根针”。以居委会为例，居委会的工作一般包括民政、社会保障、社会治安、民事调解、计划生育、社区教育、社区文体、社区环境卫生、居民再就业、外来人口登记、党员培训等方面，每年的各项工作加起来大小有*多项，各种统计报表、社区台账多达几百份（本），还要配合各种上面调查活动、组织居民开展文体活动等。居委会工作人员一般在*个人以下，许多居委会工作人员只有5-6个人，人手捉襟见肘。

每个城市的民政、社保、公安、计生、文化、环卫等部门一般都有自成体系的业务应用系统，但在居委会这样的基层单位层面要对各业务应用系统进行整合，使之可以在一个平台上办理业务、报送材料等。在这方面，广州社区综合管理应用信息化平台应用已经取得成功。*年，将有越来越多的城市建设这种社区综合政务信息平台，有越来越多的地方建设乡镇综合政务信息平台。实践证明，建设社区（乡镇）综合政务信息平台不但可以节约电子政务建设资金，加快电子政务向基层单位渗透，而且可以减轻居委会工作人员负担。

(五)欠发达地区的政府信息化建设进程将进一步提速

前些年，由于建设资金、人才队伍、技术力量等方面的限制，我国经济欠发达地区的电子政务建设进展缓慢。近年来，一些欠发达地区在电子政务建设方面已经探索出成功模式，并被其他欠发达地区所仿效，电子政务建设进程明显加快。*年，欠发达地区的电子政务建设将进一步提速。

有的欠发达地区建立了很好的政企合作方式，政府不出钱或只出很少一点钱，一些电子政务项目就完成，而且企业还可以赢利。有的采用BOT、BOO融资方式，不是一下拿出很多钱，而是分期付款给承建商。有的积极争取国家、省(自治区)的信息化资金，在某些领域开展了电子政务建设。有的利用当地电信运营商的资金、人才和技术力量，达到了较好的建设效果。有的选准了一些很好的突破口，一下子提高了电子政务发展水平。

*年欠发达地区的电子政务建设内容将主要集中在政府内网平台建设、政府网站建设、招商引资联网审批系统建设、涉农信息服务系统建设等方面。

第三篇：政务信息化管理报告

“必须始终保持清醒头脑，全面认识工业化、信息化、城镇化、市场化、国际化深入发展的新形势新任务”。提出“推行电子政务，强化社会管理和公共服务”。党的*报告为今后一个时期电子政务建设指明了方向。

(二)电子政务管理机构发生了变化

*年国务院机构改革将原信息产业部和国务院信息化工作办公室的职责整合并入新组建的工业和信息化部。

根据国务院办公厅的三定方案，国务院办公厅内设电子政务办公室，负责国务院领导同志办公室和机关的政务信息化规划、建设、技术与安全保障，以及中南海北区有关会议、活动的多媒体技术服务；组织开展中央政府门户网站的建设、运行管理和内容保障工作；负责国务院办公厅联接各省、自治区、直辖市人民政府和国务院各部门计算机网络的建设和管理工作。

(三)网络民声成为电子政务重要内容

*年，各级政府利用信息化手段加强了与人民群众的沟通，使领导干部更好地了解民意，改进政府工作。

*年初，太原市42家市直机关开通了“网上信访”，各单位可通过网上信访系统直接受理市信访局交办的信访案件，并将处理结果通过系统传达给投诉者和市信访局。为了适应公众越来越关注科技工作的新形势，为实行政务公开，更好地和公众交流，科技部网站设立了公众问答栏目。3月31日，农业部行政许可网上投诉举报系统正式启动，实现了行政许可内部监管和外部监督的有机结合。

6月20日，胡锦涛主席来到人民日报社，通过人民网强国论坛同网友们在线交流。他说“我们强调以人为本、执政为民，因此想问题、做决策、办事情，都需要广泛听取人民群众的意见，集中人民群众的智慧。通过互联网来了解民情、汇聚民智，也是一个重要的渠道。”

8月中旬，*政府决定通过五年行动计划来逐步推进网上信访等形式，畅通渠道，依法保障公民知情权、参与权、表达权和监督权。8月26日，江西省政府开通“省长信箱”，受理民生诉求。由政府工作人员专人负责定时接收登记、回复处理，重要来信将向省政府报告，并根据领导要求督促有关责任部门进行办理。9月中旬，广东省信息产业厅要求全省各市学习借鉴“梅州民声”运行经验，开拓广泛听取民声、民意、民情和促进民生改善的有效渠道。*月初，黑龙江省政府开始加强省政府门户网站政务访谈栏目建设，及时解答社会公众关注的问题。

(四)各级政府信息公开工作扎实推进

国务院《政府信息公开条例》于*年5月开始实行。*年，各级政府都把政府信息公开作为电子政务建设的重点工作，并出台了配套措施。

*年初，财政部就召开了政府信息公开工作动员部署会议，提出了“让群众知情，解群众疑惑，保群众满意，促事业进步”的目标。4月，国家税务总局出台了政府信息公开指南、政府信息公开目录、依申请公开政府信息工作规程、政府信息公开保密审查办法，卫生部出台了信息公开目录编制规范、信息公开指南、信息依申请公开管理规定和公开信息的保密审查制度，交通运输部颁布了政府信息公开条例实施办法。

许多地方政府门户网站也都提供了政府信息公开指南和政府信息公开目录，以方便了人民群众查询政府信息。5月12日，广西政府信息公开电子监察系统正式投入运行。该系统在对政府信息公开19类内容进行科学分类的基础上，通过信息化技术手段对政府信息公开的准确性、完整性、公开数量、公开时间和效率、公开范围等进行电子监察。

(五)北京奥运会带动政府信息化建设

二、*年电子政务展望

(一)预警和应急管理信息化将成为电子政务建设重点

*年年初以来，我国发生的重大事件不少，如南方冰雪灾害、手足口病疫情、胶济铁路列车相撞事故、汶川大地震、三鹿奶粉事件、美国次贷危机波及中国、各地发生多起矿难和群体性事件等。在防灾减灾、控制疫情，快速处置群体性事件，快速展开重大交通事故、安全生产事故救援，建立经济社会预警体系等方面，电子政务可以发挥很大作用。

(二)移动执法平台将成为执法部门信息化建设的亮点

许多政府部门都有行政执法方面的职能，如公安、工商、城管、环保、国土、运政、海事、水务等部门。移动执法就是基于无线网络技术的新型行政执法模式。移动执法具有不受网线、网络接口的限制、配置简单、应用灵活等特点。执法人员利用移动执法系统可以快速发送现场图文信息，查询嫌疑人有关信息，现场进行行政处罚等。

(三)电子政务评估重点将从网站评估向工程评估转变

近年来，国内多家机构推出了政府门户网站绩效评估业务。各家政府门户网站绩效评估指标体系不一样，对各政府单位的评估结果也不一样。这不但引起政府门户网站排名的混乱，也滋长了一些政府单位急功近利的心态。政府门户网站只是电子政务建设其中很小的一个组成部门。电子政务更强调的是应用，即业务应用系统建设。

以前电子政务效益低下，其中一个重要原因是缺乏一套行之有效的项目评估体系，即事先没有对项目建设方案进行科学的评估，事后没有对信息系统的运行效果进行科学的评估。*年，随着各级政府部门加强了对政府财政投资的信息化工程项目的管理，电子政务工程项目评估将受到各级发展改革部门、信息化主管部门、财政部门和审计部门的重视。在项目开工建设前，请第三方信息化咨询机构对项目建设方案进行评估，并根据评估意见进行修改、完善。在项目建成后，请第三方信息化咨询机构对信息系统的运行效果进行评估，并根据评估意见进行整改、完善。这样，电子政务才能走上规范化的健康发展道路。

乡镇政府、街道办、居委会等基层政府单位可谓“上面千条线，下面一根针”。以居委会为例，居委会的工作一般包括民政、社会保障、社会治安、民事调解、计划生育、社区教育、社区文体、社区环境卫生、居民再就业、外来人口登记、党员培训等方面，每年的各项工作加起来大小有*多项，各种统计报表、社区台账多达几百份（本），还要配合各种上面调查活动、组织居民开展文体活动等。居委会工作人员一般在*个人以下，许多居委会工作人员只有5-6个人，人手捉襟见肘。

每个城市的民政、社保、公安、计生、文化、环卫等部门一般都有自成体系的业务应用系统，但在居委会这样的基层单位层面要对各业务应用系统进行整合，使之可以在一个平台上办理业务、报送材料等。在这方面，广州社区综合管理应用信息化平台应用已经取得成功。*年，将有越来越多的城市建设这种社区综合政务信息平台，有越来越多的地方建设乡镇综合政务信息平台。实践证明，建设社区（乡镇）综合政务信息平台不但可以节约电子政务建设资金，加快电子政务向基层单位渗透，而且可以减轻居委会工作人员负担。

(五)欠发达地区的政府信息化建设进程将进一步提速

前些年，由于建设资金、人才队伍、技术力量等方面的限制，我国经济欠发达地区的电子政务建设进展缓慢。近年来，一些欠发达地区在电子政务建设方面已经探索出成功模式，并被其他欠发达地区所仿效，电子政务建设进程明显加快。*年，欠发达地区的电子政务建设将进一步提速。

有的欠发达地区建立了很好的政企合作方式，政府不出钱或只出很少一点钱，一些电子政务项目就完成，而且企业还可以赢利。有的采用bot、boo融资方式，不是一下拿出很多钱，而是分期付款给承建商。有的积极争取国家、省(自治区)的信息化资金，在某些领域开展了电子政务建设。有的利用当地电信运营商的资金、人才和技术力量，达到了较好的建设效果。有的选准了一些很好的突破口，一下子提高了电子政务发展水平。

*年欠发达地区的电子政务建设内容将主要集中在政府内网平台建设、政府网站建设、招商引资联网审批系统建设、涉农信息服务系统建设等方面。

第四篇：××系统政务信息化建设方案

xx系统政务信息化建设方案

政务信息化是促进政府机关转变管理职能，转变工作方式，转变工作作风，进一步提高工作质量和效率，建立办事高效、运转协调、行为规范的行政管理体制的重要环节。根据国务院全国政府系统政务信息化建设规划纲要和司法厅、州委、州政府的统一部署，结合我州司法信息化和行政管理工作的实际，制定本方案。

一、建设目标和内容

（一）总体目标

以“三网一库”为基本架构，以州县司法行政政务信息系统运行中心为依托，力争在今年底建成全州司法政务信息化应用平台；实现全州司法行政系统的网络互联；完成电子政务系统的建设，实现无纸化办公；建立门类齐全、内容丰富、更新及时的司法行政管理信息资源数据库，逐步形成完善的司法行政管理信息系统和决策支持系统；最终实现办公业务的数字化和网络化，实现政务公开，提高办事效率。

（二）建设内容

1.内部办公业务网（内网）建设

“内网”即司法行政部门的内部局域网，由服务器、交换机、防火墙、网络操作系统、办公自动化软件、司法行政信息平台等硬件、软件构成。通过内部网络互联系统，实现信息共享和信息传递。“内网”是整个政务信息化建设中关键的部分，必须要具有高起点、优性能，具备可管理性、安全性、稳定性的特点。

2.司法行政系统办公业务资源网（专网）建设

“专。

政政务信息的安全流转。

7.政务信息应用系统建设

根据州人民政府的规划和组织，逐步建设司法行政办公自动化与信息交换系统；多媒体应用系统；司法行政基础数据库群；公众信息应用系统；司法行政统计信息系统；数据管理、数据挖掘和决策支持系统；法律援助、法律服务指导服务系统；公证、律师资格初审认证系统等一批业务应用系统。

二、技术方案

（一）方案确定原则

1.方案的总体规划坚持高起点，硬件设备选型应坚持适用、够用和购买时性能价格比最优的原则。由于硬件设备更新换代太快，制定方案时确定的某种配置的产品，到方案实际执行时，可能在性能价格比上已经不合适，因此方案中的硬件设备不标明具体的型号，只列出相应的价格。即不论是什么时间，选择该价格水平性能价格比最好的产品，以保证方案的实用性；软件配置坚持统一标准，统一平台，充分利用现有资源的原则。

2.司法行政公众信息网（外网）的建设要坚持统一组织，集中建设的原则，重点建设州、县两级司法行政信息平台，不具备条件建设的可在司法行政系统内部的信息平台上建立虚拟网站；网络安全保密系统由州局协商州保密局统一选型。

3.在全州统一规划的前提下，方案中列出的硬、软件产品是保证基本信息服务所需要的配置（见附表）。各县司法局要根据自身条件，确定具体的建设方案，对硬件设备等可以适当提高配置标准。

（二）内外网建设的基本技术要求

1.州司法局机关局域网

５台服务器（办公、web、数据、代理、邮件）20个信息点，4台交换机，一套硬件防火墙及入侵检测系统，办公自动化软件一套，数据库查询系统一套，3台管理用计算机，10兆外联光纤。实现机关内部联网办公、上因特网、公众信息服务、邮件服务和为各县局提供信息接入、办公、虚拟主机服务、共享资源服务等基本功能。

2.县司法局机关局域网

3台服务器（办公、外网、代理），3台交换机，10个信息点，一套硬件防火墙及入侵检测系统，办公自动化软件一套，数据库查询系统一套，3台管理用计算机，10兆外联光纤。实现机关内部联网办公、上因特网、公众信息服务、办公、共享资源服务等基本功能。

三、重点建设项目

州司法行政公众信息网建设

通过对州局机关局域网改造，提高系统运行和存储能力，加强信息安全认证功能，建立司法行政信息平台及系统网络交互能力，生成机关各科室、各县局的公众信息网站，实现政务公开，建立起全州司法行政系统信息门户网站。

四、主要对策和措施

（一）加强统筹规划和协调。司法行政政务信息化建设是一项系统工程，与整个司法行政信息化建设不可分割。各县司法行政部门要做好统筹规划，充分利用现有资源，进行信息资源整合，以政务信息化带动司法行政信息化建设。

（二）增强标准化建设。加强司法行政管理信息标准的执行力度。各县局在制定教育政务信息化建设方案时，一定要依照有关标准进行，以保证整个信息系统互联互通、数据共享、安全运行。

（三）完善规章制度，保证信息安全。建立单位信息安全保密责任制、机房管理制度、信息发布与管理制度等在内的各项制度，确保信息安全；各县局在进行政务信息化建设时，要把安全保密技术的应用作为重要的建设内容一并考虑。

第五篇：政务服务中心建设与管理研究报告

政务服务中心建设与管理研究报告

热点聚焦

中国行政管理学会课题组

发布时间：2012-12-16 发布人：本站 源自：本站

政务服务中心是我国行政审批制度改革进程中出现的新型机构，其遵循高效便民的服务精神，以整合、协作、集中的运作模式，依靠先进的服务手段，承担着代表政府部门集中办理行政审批业务和部分公共服务事项的职责。20世纪90年代以来，各地开始推进政务服务中心建设。经过多年的发展，政务服务中心的规模稳步扩大，管理日益规范，流程不断优化，成为我国行政体制架构中的重要组成部分，在简化办事程序、规范政府行为、推动政务公开、改善政府形象及提高政府绩效等方面取得了显著的成效。在我国，政务服务中心的产生和发展具有特定的现实背景，既是转变政府职能、应对经济全球化的时代需要，同时也是创新公共服务提供方式，优化经济发展软环境的迫切要求。政务服务中心的成立，一定程度上改变了有些政府机构“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象，不仅强化了政府部门的服务意识，而且有力地推动了政府由“管制型”向“服务型”的转变。

一、当前我国政务服务中心的发展现状

我国政务服务中心诞生于1999年，浙江省金华市坚持“服务投资、方便市民、并联审批、全程代理、强化监督”的理念，率先采用“一站式”审批模式，开创了国内政务服务中心的先河。同年，浙江省上虞市把分散在不同部门的审批、审核、办证、办照事项分离出来，集中到一个大厅进行办理，建立了全国首家规范意义上的政务服务中心。随着行政审批制度改革和地方政府创新实践的不断深入，各地政务服务中心得到蓬勃发展，作为推进行政审批制度改革和实施政务公开的重要平台，政务服务的标准化、规范化、高效化均得到进一步推进。截至2011年底，我国31个省（区、市）共设立政务（行政）服务中心2912个（含各级各类开发区设立的服务中心），其中，省级中心10个，市（地）级368个，县（市）级2534个。30377个乡镇（街道）建立了便民服务中心。2011年，全国省级政务（行政）服务中心共办理各类审批和服务事项227.7万多件，按时办结率达到98%。由于政务服务中心并不是自上而下的行政机构设臵，而是地方政府在行政改革过程中的自我创新，加之国家并没有相应的法律法规对其进行明确的界定，各地政务服务中心的机构性质、职能层级、行政权限、功能预期等方面存在诸多差异，具体表现在以下几个方面：

一是在机构性质方面各有差别。政务服务中心通常的机构性质类别有派出机构、临时机构、事业单位等。派出机构性质的政务服务中心一般不具备行政主体资格，要想成为行政主体，必须要有法律法规的明确授权；临时机构性质的政务服务中心，是行政机构依据特定需要设定，虽不是组织法规定的组织构成，但一般都是获得相应授权的行政主体，在设臵上具有多样性和灵活性特征；而事业单位性质的政务服务中心一般具有相应的行政授权，拥有直接介入行政审批活动的资质或是能够协调各行政审批部门的权力。

二是在职能层级方面存在区别。按照“一站式”实现程度，可以将现有政务服务中心大致划分为三个不同层级，即咨询中心、代办中心及办理中心。咨询中心定位的政务服务中心，主要职能是帮助和解决群众在办事过程中的“无处问”问题，不具有办理行政审批或具体行政事务的权力；代办中心定位的政务服务中心，主要职能是负责进驻部门在审批过程中各种活动，享有部分业务的协调权、审批权及服务权；办理中心的政务服务中心，主要职能是独立办理各项所接的行政事项，所接事务无需转回原审批部门进行许可，可以实现真正意义上的“一站式”服务。目前我国政务服务中心大多属于代理中心类型，还有部分介于代理中心和办理中心之间的模式。

三是在功能预期方面存在差异。政务服务中心的职能范围已经扩展到行政审批、政务咨询、政务公开、政务监督、政务信息、政务投诉等诸多方面。政务服务中心在多大范围发挥其制度作用？到底承担哪些具体事务？是单纯地集中于行政审批职能，还是多个职能一并履行？在政务服务中心的功能预期方面，各地有不同的认识。总体而言，分为三种类型：第一类是政府面向群众的综合性服务窗口。这类政府服务中心旨在提高政府效能，注重群众的参与，运用电子政务平台，将政府行政审批与社会事务全方位、系统地结合起来，拓展服务范围，如吉林省人民政府政务大厅、南京市政务大厅、海南省政务服务中心、广州政务服务中心等。第二类是只办理行政审批服务的“专业性”行政机构。这类政务服务中心为了便于行政管理事务的落实与监管，高效地履行其职责，突出其行政审批职能方面的“专业性”。如“嘉兴市行政审批服务中心”、“苏州市行政审批中心”、“威海行政审批服务中心”、“郑州市行政审批中心”、青岛市各区县的“政务大厅”等。第三类是以公民为主体的综合性公共事务服务机构。这类政务服务中心以群众需要为出发点，汇总非行政审批类的服务、中介配套服务及社会民生服务等事项。在综合性政府服务中心，不仅可以办理户籍证明、驾驶证审验、身份证、归国人员身份确认、暂住证等政务服务事项，而且还可以实现银行、水电煤气、验资评估、教育培训、司法公正等配套服务的集中办理，甚至还囊括中小学生转学、执业医师变更注册、律师注册、高考分数复查等事务，如山西平遥的“公共服务平台”、南京下关区的“政务超市”、昆明市的“便民服务中心’’便是全面提供对外公共事务的综合性中心，它的设立使企业和群众办事更为便利。

四是在运行模式方面各有不同。受地域、层级、政府机构间关系等不同因素的影响，各地政务服务中心的运行模式多有差异，概括起来有三种模式。第一类是虚体型模式。该模式的政务服务中心只提供集中的办公场所，不承担行政职能、不享有直接的行政审批权，既不对外行使行政管理权，也不对内行使行政协调监督权，仅作为一个对外收件、发件的窗口，基本呈现“收发室”形态。第二类是协调型模式。该模式的政务服务中心不直接行使行政审批权，但享有协调实施部分或全部行政许可权，对外方面不行使行政管理权，但对内却享有行政协调监督权，目前国内大部分政务服务中心都是此模式。第三类是实体型模式。该模式的前提是形成行政决策、执行、监督的分离和相互监督，运作载体是成立具有行政审批权限的行政审批执行局，政务服务中心同时拥有对内协调权及对外行政许可权，此种模式是政务服务中心发展的理想模式，目前深圳等地正在进行机构改革，积极谋划向此种模式发展。

五是进驻中心的单位种类各异。从单位性质而言，当前进驻各地政务中心的部门可以分为三类：一类是执行行政审批职能的政府机构，如规划局、公安局、建设局、国土局等；一类是提供水电煤气、通讯、教育、公共交通等公共服务的事业单位，如自来水公司、电力公司、天然气公司、电信公司等；一类是提供代办与配套服务的社会中介组织，如银行、公正部门、商务中心等；各地依据不同的实际情形，进驻中心的单位种类及数目也各有差异。

六是中心的组织机构组合多样。按照功能划分，当前政务服务中心的内部结构可以细分为以下几部分：一是解决行政审批各类问题的服务管理中心，大多是政府派出机构；二是具体承接公共服务的行政许可服务中心，发放各类证照，但仅限于服务不参与审批；三是提供合理有偿或无偿公共服务的招商服务中心；四是受理投诉的行政投诉服务中心；五是垂直管理机构的行政审批窗口，如税务、工商、质检、海关等；六是办理年检的集中窗口；七是提供配套服务的银行、验资等部门；当前各地政务服务中心基本上是以上各个组织机构的不同组合，各地政务服务中心的名称的不统一，如政务服务中心、行政服务中心、行政审批服务中心、便民服务中心、“一站式”投资项目联合审批大厅等，一定程度上反映各地政务服务中心组织结构方面的特点。

二、我国政务服务中心建设取得的成绩

经过十多年的发展，我国各地的政务服务中心已经成为我国依法行政和促进政府管理创新的重要载体与有效形式，在转变政府职能、优化行政环境、深化政府体制改革等方面发挥了重要作用，具体表现在：

（一）以行政审批制度改革为切入，基本形成地方政府与职能机构纵横交错、实体大厅与网上大厅遥相呼应的体系网络

随着我国加入WTO以及《行政许可法》的正式实施，政府如何提供集中审批的行政许可服务成为社会关注的热点。各地相继成立了一站式服务机构，推行“公开受理、阳光操作”的工作方式，确保办事人员能够及时、便利地完成行政审批及其他服务事项。在十多年的时间内，政务服务中心从无到有，蓬勃发展，呈现出旺盛的生命力。在地方政府层级，当前吉林、浙江、四川、安徽、江西、天津、西藏等省市自治区建立了省级政务服务中心，绝大多数市县成立地方政务服务中心，有些地方的乡镇、村级组织也建立了便民代办点，政务服务逐步向基层街道、乡镇、社区、农村延伸，服务功能不断下沉，基本形成了省、市、县、乡的纵向政务服务体系。在政府部门系列，一些不具备条件进入政务服务中心的部分职能单位，大多按照《行政许可法》及《全面推进依法行政实施纲要》的要求，以“集中审批职能、事项、人员”为标准，在机构内部成立了类似的行政审批管理办公室，建立了集中办事大厅，将不同领导分管、不同科室承担、不同人员承办的各类审批事项，统一调整到专职部门进行集中管理，对外统一开展审批服务，作为政务服务分中心进行规范和管理，初步形成了横向拓展的政务服务架构。除此之外，有些地方政府及职能单位还成立了网上政务服务大厅，运用电子手段，建立了网络审批局域网络及公众网站，逐步探索和推广网络审批信息发布、网络审批事项办理及网络审批结果查询等业务，实现网络平台信息共享、进程互通、业务协同，基本形成了地方政府与职能机构纵横交错、实体大厅与网上大厅遥相呼应的体系网络。

（二）以强化政府效能为目标，打造政府部门与中介机构协同服务、受理窗口与运行后台通力合作的统一平台

政务服务中心作为政府体制改革的重要成果，先后被赋予行政审批、政务咨询、效能监察、受理投诉等职能，已成为我国行政管理架构中非常重要的组成部分，逐步发展成群众集中办事、政府机构集中开展公共服务的重要平台。为了向行政相对人提供“一条龙服务”，完成行政审批及政务服务的“一站式办结”，实现“进一家门、办多样事、缴各种费、解万千难”的目标，各地政务服务中心普遍集中了具有行政审批权的职能部门以及与审批事项紧密相连的中介服务机构，采取“一门受理、分流承办、集中收费、限时办结”等方式，积极探索提供协同服务的机构载体。有些地方还不断增强政务服务中心各受理窗口的权限，在政务服务中心启用部门行政审批专用章，强化受理窗口与后台支持的合作，促进政务服务中心由受理窗口向办理窗口发展，推动更多的审批事项能在大厅内直接办结，切实提升政府效能，打造政府部门与中介机构协同服务、受理窗口与运作后台通力合作的统一平台。

（三）以推动机制创新为突破，探索整合程序与服务承诺相匹配、流程再造与部门联动相适应的实现路径

政务服务中心建设的重要出发点是试图推动政府工作机制创新，打破传统政府模式下的部门主义思想，为政府体制改革创新提供动力。在整合程序方面，针对行政审批事项繁多与程序复杂的现状，各级政务服务中心大多按照行政审批改革的要求，不同程度地进行了清理和整合，对于众多行政许可项目和非行政许可审批项目，采取取消、合并、下放等方式进行裁并和简化。对于进入中心的各类事项，也简化了相关事项的办事程序和环节，减少了申报材料，降低了收费标准，实现了并联审批、协同审批、网络审批等方面的制度创新。在服务承诺方面，针对政府部门在接受行政相对人申请时，容易形成部门之间相互推诿的现状，有些地方政务服务中心推行“首问负责制”、“全程免费代理制度”、“超时默认许可制度”等，强力推进运行机制创新；针对当前行政审批或服务事项采取“普遍主义”的做法，通常采用同一处理方式的现状，有些地方政务服务中心实施分类办理制度，区分办理事项的轻重缓急和具体内容，对不同类型的项目采取不同的处理方式；针对行政相对人在办理事项时往往不熟知与项目相关的环节、手续及费用等信息的状况，有些地方实施了“一次性告知制度”。除此之外，针对当前行政相对人办理事项过程中不同部门互为前臵条件严重的情况，一些地方政务服务中心实施了流程再造，强化了政府部门之间的信息沟通，推行不同部门之间的横向联动办理机制，真正做到一站式办结。

（四）以优质服务为归宿，提供规范行为与确立标准相结合、强化监督与建立规章互促进的成功经验

各地政务服务中心非常重视提升政府服务质量，以方便群众办事为出发点，秉持“零差错、零距离、零投诉”的服务理念，以规范政府行为及确立服务标准为抓手，明确各个窗口的工作程序与行为规范，制定出比较切实可行的服务标准，对工作人员的言行举止及工作事项提出具体细致的要求，加强对办件的规范管理，督促按时办结等服务承诺兑现，推进政务服务的规范化、标准化、均等化和高效化，致力于形成程序合理、行为规范、及时便捷的服务机制，努力实现各项政务工作的无差别服务。在此基础上，强化了政务服务中心监督体系的完善，充分利用信息化所带来的便利，开展网络评价活动，拓宽政务服务渠道，确保先进的服务理念与服务方式能够得到有效的实现，并制定相应的政务服务中心管理办法、工作细则、责任追究制度、投诉、建议及保障制度等，探索规范行为与确立标准相结合、强化监督与建立规章互促进的成功经验。

（五）以政务公开为导向，提升了信息共享与技术支撑互为保障、人员考核与机构监管相得益彰的管理水平

各地政务服务中心非常重视政务公开工作，将政务服务中心作为公开查询场所，通过目录管理和政务公开平台建设，公开办理事项的各项要素，把公众需要的信息及时、准确、全面公开。积极更新管理理念和管理思维，利用各种技术支撑，变按要求公开为按需要公开，便于办事者能够快捷地查询到每个审批事项的办事流程、办事须知等信息，能够快速查找到办事窗口，能够随时查询到所申办事项的办理状态，以“服务民众”而非“服务政府部门本身”作为出发点，实现各个窗口及机构之间的信息共享，开展一切审批或服务活动。为了真正意义上做到“服务为民”，赋予公众对政务服务品质的最终评判权，各地政务服务中心建立了公众评价和监督系统，充分发挥内部监督与外部监督的不同作用，强化了中心对人员考核与机构监管的力度。有些地方在中心内部成立了“政务投诉中心”或“行政效能监察中心”等机构，增加了直接投诉、设立意见反馈器投诉、网络投诉等不同的反馈途径，强化了对窗口工作人员的监管，推行了针对进驻“中心”工作人员的绩效考核工作，完善进驻“中心”职能机构的监管体系，探索和推广公共服务实现的创新形式，提升了政务服务中心的管理水平。

三、政务服务中心发展过程中需要解决的问题

政务服务中心是政府体制改革的新生事物，在建立发展过程中，收到了良好的经济效益和社会效益，显示出制度创新的先进性与优越性，得到了社会的广泛认同。然而，作为嵌入式改革的发展路径，政务服务中心缺乏系统性的制度设计作为支撑，在取得巨大成绩的同时，也存在很多需要解决的问题，总体而言：

（一）法律定位不明确

当前关于政务服务中心的立法依据不足。在《行政许可法》第二十六条中有政府机构可以联合办理事务的规定，但对于是否成立相应的机构并未作出明确规定，仅仅鼓励有条件的地方先行设立政务服务中心，在法律上缺乏应有的强制性。政务服务中心的机构组成、管理规章、职能权限无法可依，政务服务中心的设臵程序与发展思路无据可查，派出机构与联合办公机构的职权划分尚无法理顺，相关的理论研究储备不足，大多停留在经验总结与问题探讨层面，缺乏系统而前瞻的研究成果。

（二）服务功能不完整

政务服务中心建设的核心在于其服务功能，然而当前大多数政务服务中心的功能并不完善。虽然《行政许可法》、《全面推进依法行政实施纲要》及各地行政规章，对行政许可、政务服务、依法行政等作出了具体的规定，但当前政务服务中心并未动摇“条块分割”的行政管理模式，并未超越以机构设臵为基础的职能分裂与交叉，并未改变以命令与干预为特征的行政管理方式，也未实现由“管理”到“服务”的职能转变。在政务服务中心的职能设臵方面存有弹性，各地多以受理事项为主、办理事项为辅，仅仅起到收发窗口的作用，窗口办结功能有限，真正审批、盖章还需要回到各个部门，行政相对人需要在窗口及各个职能单位之间来回奔波，一站式办结的目标无法实现。

（三）管理体制不顺畅

当前行政管理体制的构成建立在“科层制”理论基础之上，是围绕具体公共事务而形成的职能体系。这一体系非常注重公共权力的相对集中及公共机构的专业化水准，公共权力被切割成不同的层级和领域，不同的职能部门在既定的组织边界内按照权责划分进行运作。在应对日益复杂的公共事务时，往往需要多个政府机构的协作。政务服务中心的出现，一定程度上就是针对这一弊端，为公众提供一站式的服务。但政务服务相关的管理体制并未通畅：进驻中心的机构、部门、项目难以协调，行政审批的监管难以到位，有些行政许可或行政审批项目需要涉及多个部门或同一部门的多个处室，有的还需要经过国家、省、市、县等各个层级，办事者来回跑、反复跑的现象并未根除。即使在政务服务中心内部，在涉及工商、国税、地税、国土、环保等条管单位的事项时，往往需要使用专门的网络系统，无法对接政务服务中心的电子监控系统，难以变串联审批为并联审批，无法实现“一条龙”服务。

（五）权力划分不清晰

当前行政管理体制由横向的政府层级与纵向的职能机构组成。政府服务中心所涉及的事务触及公共权力行使的各个层面，可谓牵一发而动全身。在横向层级的权力划分层面，存在职能重叠、责任归属不甚明确的情况，也就是通常讲的“九龙治水”现状并没有得到根本性改变，部门分割、地域分割，政出多门，时常出现政府部门有利益时相互争夺，有责任时相互推诿的现象；在纵向的权力划分层面，政府在纵向间机构设臵上高度一致，过多地强调“上下一致、左右对齐”，不同层级的政府并没有对行政权力进行合理的纵向分配、体现不同层级的任务重点，导致很多政务服务项目的管辖权及处臵权上下级重合，严重制约了政务服务中心的优化与重构。

（六）服务标准不统一

政府向全体社会成员提供均等化的公共服务，满足社会公共需要，让城市和乡村所有居民及机构享有无差别的公共服务是政府应有的责任。然而，当前政务服务中心的服务标准方面，在农村与城市之间还存在较大的差别。政务服务中心所提供的大部分公共服务由城市居民享有，农村居民或多或少地被排除在多项公共服务的覆盖范围之外。在城市，大多已经推进政务服务体系建设，分别按照不同的服务事项，建立起不同层级的政务服务中心，有些地方还从实际出发，实现了政务服务中心的功能整合，将涉及医保、养老、低保、敬老优待等职能下放至社区、街道及区级办理；在农村，虽然也会要求成立相应的政务服务中心或便民服务中心，建立起公共服务机构，但由于硬件条件、机构职能、政策要求方面存在着诸多不足，导致很多农村的政务服务中心或公共服务站点难以发挥功能，所提供的公共服务与城市相去甚远，标准差别很大。

（七）范围拓展不充分

建立政务服务中心的首要目的是为了方便群众办事，为行政相对人提供优质、高效的政务服务。虽然各地的政务服务中心在行政审批改革、政务公开、效能监察、公共资源交易、受理投诉等职能上进行了延伸，有效地预防和治理了腐败，规范了政府工作行为，但距离一个完整、规范的政务服务综合平台的理想要求还相去甚远。在行政审批过程中，相关的联审联办、政府信息公开透明、公共资源交易等便民职能遭遇较大阻力；行政审批、行政投诉、政务公开、公共资源交易等功能发展并不均衡；如何在政府现有信息公开的基础上形成完整的政府新闻发布机制，在建设工程招投标、国有土地使用权出让“招拍挂”进驻的前提下完善公共资源交易、采购机制，这些都是未来政务服务中心范围拓展的重点。

四、加强政务服务中心建设的建议

逐步推进社会资源配臵的公开、公平、公正，实现政府审批职能向政务服务的过渡，是打造服务型政府的一种必然趋势。政务服务中心作为政府依法审批、高效为民服务的窗口，同时也是创建服务政府、责任政府、高效政府和法制政府的缩影。因此，政务服务中心的未来发展方向，一定是代表政府履行检查监督各职能部门依法审批的监管协调机构、政府公权运作的多功能平台、具备完整有效审批权限的行政许可中心、代表政府服务于社会和大众的市政大厅。政务服务中心作为承担转变政府职能、转变工作方式、改进工作作风的载体，责任重大，任重道远。如何更好地加强政务服务中心建设，必须从我国具体国情出发，结合发达国家政务服务的成功经验，有计划有步骤地逐步推进。具体而言，可以从以下几方面完善：

（一）确立机构地位，推动政务服务中心的合法性建设

当前政务服务中心的很多问题，都是源自于其机构地位不明确，缺乏统一的制度框架，在建设发展过程中呈现出无法可依、无章可循的局面。在这种情况下，政务服务中心建设的首要任务是强化政务服务中心的合法性建设，出台关于政务服务中心的法律法规，或是制定统一的全国性政务服务中心管理制度，必要时制定《行政程序法》，成立中央层面的政务服务中心管理机关，提升政务服务中心的机构地位，使政务服务中心成为政府的常设行政机构，在机构定位、岗位设臵、人员编制等方面给予保障。建议政务服务中心的归口管理机关为国务院办公厅，机构定位为行政机构，人员编制使用行政编制，从根本上改变政务服务中心的“物业管理”的角色，为机构实体建设提供法制保障及制度基础。

（二）理顺权责关系，实现政务服务中心运行机制创新

理顺权责关系，规范和整合进驻中心各部门的职能，实现政务服务中心运行机制创新，既是创立政务服务中心的初衷，也是充分发挥政务服务中心功能和作用的关键。这不仅要求政务服务中心以“三集中”为核心，以建立“批管分离”体制为重点，理顺内设机构配臵，加快推进政府职能转变为目标，积极推动现有职能的重新组合，把政府从日常的政务事务中解脱出来，促使政府集中于政策的制定和执行，实施管理流程科学再造，将进驻中心各部门政务服务的项目、内容及方式分门别类地有机结合起来，形成管理流程的串联、互联与并联，实现集中办公、流水审批、各自促进、相互制约、合规高效的“一站式”服务；而且还要培育发展社会中介组织，强化对社会团体、行业组织和中介机构依法分类管理、完善自律机制，不断提高其公共服务能力，引导更多非政府公共组织加入政务服务提供者的行列，为公众提供全程化、标准化、优质化的政务服务，实现政务服务提供主体的多元化。

（三）制定政务服务规范，促进公共服务标准化体系形成

在传统的服务行政运行模式的基础上，将标准化管理理念引入公共服务领域，制定政务服务规范，建立起公共行政服务的标准体系，实现服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，是政务服务中心未来发展的重要方向。一方面，确立服务窗口建设、服务窗口环境、服务内容、服务模式、服务程序、服务岗位等方面的标准，将有助于进一步明晰窗口职能和权限，将服务的内容、程序、环境等方面问题用制度、规章的形式加以规范，使以往诸多部门之间交叉、重复、扯不清的审批问题得到了妥善解决；另一方面，实现单一性服务窗口公共服务标准化、市政设施公共服务标准化、城市公共信息公共服务标准化、公共企业公共服务标准化、基本公共服务标准化、专题公共服务标准化的衔接，可以增加社会公众的知情权、监督权，有效地限制行政服务中的自由裁量权，有力促进无缝隙化，促进各部门协作，大幅提高行政效率。

（四）拓展功能范围，构建统一的公共服务平台

在市场经济条件下，政府主要承担着“经济调节、市场监管、社会管理、公共服务”的职能。以往政府倚重于管理与控制，在一定程度上忽视了公共服务质量提升与范围拓展。政务服务中心作为政府体制改革的重要载体，要实现健康发展，必须拓展其功能范围，提升政务服务品质，在明确组织机构变革、管理体制创新及组织文化变革的基础上，逐步纳入包括社会资源、自然资源、行政资源在内的公共资源交易事项，不断延伸社保缴费、户籍管理、车辆上户、行政复议、立法咨询、群众投诉等公共服务事项，重点在政府信息公开透明、多部门行政审批的联审联办等环节上着力，致力于形成服务功能完整、事项齐全的公共服务平台。

（五）突出程序整合，关注政务服务事项的流程优化

随着政务服务中心性质的法定化，其承担的功能职责、工作程序与业务流程都要实行规范化管理，以“服务公众、群众满意”为目标，清理不合理的行政许可项目及非行政许可项目，重新认定政务服务中心的管理权限与功能职责，从便于行政相对人的视角，在打乱以往隶属关系和程式的基础上，尽可能地将保留后的行政许可项目和非行政许可项目全面集中到窗口受理与办结，并引入与之相关的中介服务项目，实现政务服务的集约化与便民化。在此基础上，突出程序整合，努力减少申报资料、减少审批程序、减少流转环节、减少办理时限，重新针对项目制定具体而细致的办理流程，全面推行联合办理，不断扩大联审联办的使用范围。凡一个行政许可或政务服务项目涉及两个以上机关办理的，要实现由先后串联式办理向同时并联式办理的转变，重点针对以往部门之间相互把关、变相抬高审批条件的项目，部门之间的规定“打架”、互为因果而无所适从的项目，进行业务流程优化，要在不违反法律法规的前提下，打破弊端，寻求突破，大胆推出全新的政务服务实现方式。

（六）监督权力运行透明，夯实创建服务型政府的机构载体

政务服务中心作为行政审批权集中行使的重要机构，同时也是监督权力公开透明运行、从源头上预防和治理腐败的有效平台。未来的政务服务中心，应按照统筹规划、整合资源、分步实施的原则，充分利用现有政府的信息化资源，建立起完整的公众信息网络或政务服务网络平台，实现各级政府网络与政务服务中心及部门局域网的联网，确保系统兼容，将政务服务中心相关事项的申报资料、受理条件、格式本文、办理程序、办理结果及投诉渠道等各项要素，通过网络公示、电话查询、窗口反馈等形式公开，保障广大群众的知情权、参与权与监督权，确保权力在阳光下运行；严格行政审批的监管，建立顺畅的投诉机制，充分发挥社会监督和舆论监督的作用，形成立体的监督网络，强化对行政权力的全过程监督，使窗口单位和窗口工作人员始终处于各种监督机制之中，确保权力行使的全程监督；充分发挥纪检监察机关和审计机关的专业监督，推行纪检监察部门的驻点监督，将政务服务中心作为窗口单位实行效能监察、财务监察和源头治腐的主要阵地，并严格实行“收支两条线管理”的财政制度，将行政机关所有收费上缴财政，由财政统一调配使用，并保障窗口单位的运行经费，从经济利益根源上解决多头审批等问题；全面加强政务服务中心的人员管理、授权管理和办件管理，逐步完善政务服务的网上公告、网上受理、网上办理、网上审批和网上监管功能，逐步实现通过电脑网络办理审批、交费、咨询、办证等事项，让人民群众得到更加快捷、方便的服务，真正把政务服务中心建设成为服务型政府的重要载体。