入住工作指引

第一篇：入住工作指引

入住工作指引

一、入住前期准备工作

1、入住前2个月，由客户服务中心客户事务组制定《入住工作计划

安排表》，明确相关部门的工作任务及完成时间，报请入住工作领导小组审批。

2、各相关部门须指定责任人落实《入住工作计划安排表》的工作任

务，客户事务组予以监督、跟进并及时向入住工作领导小组汇报进展情况。

3、入住工作领导小组至少每半个月组织召开一次沟通会，落实进展

情况。

4、客户服务中心至少于入住前45天组织房屋承接验收工作，监督承

包商改进房屋质量问题并验证改进结果后公司承接。具体流程见《房屋承接验收作业指引》。

5、物业公司及管理处至少于入住前30天组织对物业共用部位、共用

设施设备的接管验收，提交验收报告给项目经理部，由其统筹安排承包商对验收中发现问题进行改进并验证改进结果。具体流程见物业公司相关ISO9000体系文件。

6、项目经理部在办理《准许交付使用证》前30天，组织编制《住宅

使用说明书》（住宅中配置的设备、设施，生产厂家另有使用说明书的，应附于《住宅使用说明书》中），经工程管理部、客户服务中心、销售部、法律室等相关部门会审通过后定稿。

7、入住前20天,项目销售部向客户事务组提供具备入住条件的客户

名单。由客户事务组会同财务部复核后最终确认入住客户名单，安排每户的实际办理入住时间。入住须具备的条件如下：

 按揭付款的客户已交清首期款、按揭银行已将贷款全部

付给公司或银行确认审批通过客户按揭申请、已签署买

卖合同；

 一次性付款的客户已付清全部房价款、已签署买卖合同、已按规定办理完公证手续；

 不具备入住条件而要求入住的特殊情况，经报请公司领

导同意的。

8、入住前20天，客户事务组向项目所在地建设行政管理部门购置《住

宅质量保证书》，按要求填写部分内容，经项目经理部、销售部、法律室等相关部门会审通过后加盖公司公章。

9、入住前15天，项目销售部向客户事务组提供印制完毕的《住宅使

用说明书》。

10、入住前10天，客户事务组备齐《准许交付使用证》、《竣工测绘报

告》、《室内空气检测报告》等证明书，以便入住客户查验。

11、入住前10天，客户事务组根据入住客户名单，按照买卖合同上载

明的客户地址或客户书面申请变更后的地址以特快专递（EMS）的形式邮寄《入住通知书》及相关附件，在特快专递《邮件详情单》“内件品名”栏列明“某编号的入住通知书和附件名称”，保留《入住通知书》存根和特快专递（EMS）寄件回执存档。

12、客户事务组在投寄后一周内向邮局或快递服务公司索取有客户签

收的邮件单据或其复印件，了解客户签收邮件情况。

13、项目销售部可利用入住前的最新一期报纸销售广告发布上述入住

信息，并通知客户事务组收集报纸存档。14、15、物业管理处负责全面清洁、入住现场导示系统的布置和准备工作。入住前一周，客户事务组确定现场验房人员名单，成立入住现场

工作小组。

16、入住前5天，客户事务组组织由入住工作人员参加的专题培训，介绍工程、设计、销售、物业管理等方面的情况，统一解说口径，并发放相关资料。

二、集中入住现场办理

1．物业公司及管理处负责客户入住手续的办理、受理装修申请等。具体流程见物业公司相关ISO9000体系文件。

2．客户持我司邮寄的入住通知书至现场办理入住手续时，须签署收到《入住通知书》、《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》等相关资料的签收单，由物业管理处汇总签收单后移交客户事务组存档。

3．现场验房小组成员陪同客户验收房屋，抄录水、电、煤气底数，验收后提请客户在《房屋交付验收表》上签字确认（闭水试验、采暖打压另外预约时间验收）。

4．现场验房小组成员对客户有关工程、设计、销售、物业管理等方面的投诉/咨询/建议按统一解说口径给予回复或解决；对当场不能回复或解决的，应在1小时内将相关信息转达给入住现场工作小组，由客户服务中心专人沟通、协调、处理。

5．入住现场发现任何可能影响到现场办公秩序的客户投诉等特殊情况时，必须由客户服务中心专人负责接待，并尽可能带离办公现场。

6．客户验收房屋后提出的维修事项，由客户服务中心项目服务小组统一安排处理，具体流程见《工程保修与维修作业指引》。

7．客户事务组就当天入住办理情况、客户信息等，组织入住现场工作人员召开沟通会并形成快报，以邮件形式发公司全体。

三、零星入住办理：

1．集中入住之后陆续具备入住条件的客户，由客户事务组在入住10天前电话通知客户前来签收领取《入住通知书》，可不以特快专递（EMS）的形式邮寄，同时邮件知会管理处入住客户信息。但出现以下情况，必须以特快专递（EMS）形式邮寄。

 电话联系不上的；

 电话通知5天后客户没有来领取《入住通知书》的。

2．物业管理处负责客户入住手续的办理、受理装修申请等。具体流程见物业公司相关ISO9000体系文件。

3．客户服务中心项目服务小组成员陪同客户验收房屋，抄录水、电、煤气底数，验收后提请客户在《房屋交付验收表》上签字确认（闭水试验、采暖打压另外预约时间验收）。

4．客户验收房屋后提出的维修事项，由客户服务中心项目服务小组统一安排处理，具体流程见《工程保修与维修作业指引》。

5．购买样板间的客户入住，发出《入住通知书》时即将《样板间装修协议》转物业管理处，并书面知会其按期将样板间物品搬迁完毕。《样板间装修协议》同时抄送客户服务中心备案。

四、入住通知书送达的特殊情况处理：

1．入住通知书送达：是指公司为履行商品房交付通知义务而向客户发出《入住通知书》并由客户签收的行为。《入住通知书》送达方式采取客户当面签收或特快专递邮寄送达两种方式。

2．客户事务组收到因客户地址变更无人签收、邮局或快递服务公司按规定次数投递仍无人签收等原因而被退回的邮件时，要在一个工作日内通知客户前来签收领取《入住通知书》，并在邮件上记录通话内容提要，不再重复以特快专递（EMS）的形式邮寄。如三次电话联系不上客户，可在收到退回邮件后的10天内，会同项目销售部在最新一期的报纸广告上发布公告送达，转移或减小对通知的举证责任等。

3．客户来电反映或按照5.5.2规定了解到客户没有收到邮寄的《入住通知书》且客户事务组也没有收到被退回的邮件时，客户事务组应在两个工作日内向邮局或快递服务公司核实是否有客户签收邮件单据，并按以下方式之一处理。

 经核实属其他人代为签收邮件而客户本人未签收的（如客户所在单位或居住地物业管理单位），客户事务

组告知客户实际情况。如邮件丢失或毁损，通知客户

前来签收重新开具的《入住通知书》（编号与原邮寄的入住通知书编号一致），并在通知书上注明“补开”字

样。

 经核实属邮局或快递服务公司原因丢失、毁损未送达的，由邮局或快递服务公司出具相关证明，客户事务

组通知客户前来签收重新开具的《入住通知书》（编号

与原邮寄的入住通知书编号一致），并在通知书上注明

“补开”字样，不再重复以特快专递（EMS）的形式邮

寄（客户强烈要求邮寄的除外。在特快专递《邮件详

情单》“内件品名”栏列明“某编号的入伙通知书、附

件名称及相关证明”，保留《入住通知书》存根和特快

专递（EMS）寄件回执存档）。

4．客户来电反映《入住通知书》丢失或者毁损的，客户事务组通知客

户前来签收重新开具的《入住通知书》（编号与原邮寄的入住通知书编号一致），并在通知书上注明“补开”字样。

第二篇：万科入住工作指引规程

入住工作指引规程

1、目的规范办理入住流程，以保证业主的顺利入住。

2、适用范围

适用于业主办理入住工作。

3、职责

3.1管理处经理负责整个入住工作的指导并组织成立物业入住工作领导小组。

3.2管理处专门负责人对管理出个部门的钥匙管理工作进行监督与指导。

3.3各班组钥匙管理员应对各班组的钥匙进行细化管理。

4、管理方法

4.1入住前准备地产公司总经理负责制，成立有哥哥部门、各个专业口组成的入伙工作小组并积极推动小组的开展

4.11确定开始计收管理费的时间，一般入住时间在上半个月的，从当月15日开始计收；入住时间在下半个月的，从下月起计收。地产可能由于销售或其他需要，要求延迟计收管理费的时间，由地产支付延迟期间的管理费，地产承诺赠送业主管理费的，由地产按期支付管理费。

4.1.1.2确定需要预交管理费的月数。通常情况下，为了使前期配套设施的完善和返修等工作有足够的人力管理，需要预售三个月管理费（但个别业主如拒交的，也可不预交，让业主选择按月交纳）。注意预售管理费的月数，不要超过当地物业管理法规的规定或行规习惯。

4.1.1.3确定需要预交水电费的金额。通常情况下，前期水电未抄表到户，需要投入大量的人力物力抄表，一般需要预收一定金额（三个月用量）的水电费。前期按业主实际用水，电量扣减，直至完毕后，物业管理项目应通知业主按月实际用量交纳水电费。

4.1.1.4确定是否需要代地产收取煤气开户费。一般情况下，地产在开发建设时已经交纳了此笔费用，地产可在售楼、代办房产证、按揭手续时一并收取该项费用，以免造成在入住时因业主拒交而争执的情况。如地产需要物业协助在业主入住时将此笔费用收回的，物业公司可代为办理，并提取代办佣金，物业因此应在业主入住时将此笔费用收回的，物业公司可代为办理，并提取代办佣金，物业因此应在入住资料和现场做好解释工作。

4.1.1.5煤气开户工本费和保险费等煤气开通费用。此笔费用可由物业管理项目代媒气公司收取，事前须与当地公司煤气公司取得联系，去顶交纳项目和额度。

4.1.1.6门禁卡工本费。此笔费用由地产公司确定免费卡数量，并计入开发成本，通常在入伙时赠送2-3张给业主，超过数量应按成本价收取。

4.1.1.7有线电视初装费。此笔费用可由物业管理项目带有线电视台收取、事前须与当地有线电视台确定初装费及收费细项（如主机、副机等），同时应在入住须知中注明或在入住现场备好各种户型的主副机数目，以供业主参考。

4.1.1.8宽频网费用。此笔费用可由物业管理项目代网络公司收取，事前须与其协商好管理佣金和利润分配的问题。也可请网络公司在入住现场为住户办理。

4.1.1.9装修类费用。按照当地法规要求，收取装修保证金，如当地法规没有将装修保证金非为业主交纳和装修队交纳的，为了以后便于管理，物业管理项目应建议业主与装修队各交纳一半。确定公共设施修缮费、垃圾清运费、装修工人进出工本费等费用，以上费用复合当地法规的要求、同时，入手去张绣垃圾清运费的，要做好测算工作，以免造成收不抵支的现象。如当地法规未有明确规定不允许收取装修队管理费的，可考虑收取一定数量的装修队管理费，以备管理之需，如当地税务局要求物业管理项目代收装修税的，需要取得政府部门的文件，但为规避风险，是最好不与当地税务局签定代收协议，同时在收取装修税时不要强迫业主交纳。

4.1.1.10停车场类费用。确定各类车位的月租费。如开发商在销售中将车位出售的，此类车位须确定管理费，费用可见<物业与地产相关业务操作规范>。物业管理项目在入住前期应尽早提请相关部门办理停车场的验收手续，办理收费许可证。停车场收费许可证在拿到之前，建议不要收取停车费用。

4.1.1.11其他需要规定的费用。

4.1.2业主入住指引准备。

4.1.2.1入住指引包括的内容为：欢迎词，业主入住需准备和携带的资料，入住办理流程，装修办理流程，业主在入住时需要交纳的费用。业主在验房和装修时的一些小常识和装修规定等，具体见《业主入住指引》，所需要业主身份证复印件和银行存折复印件等其他资料的分数需根据当地的实际情况确定。

4.1.2.2入住指引的内容既要清楚、明了、详细、又要避免长篇累牍，让业主感觉繁杂和摸不着头脑。

4.1.2.3业主入住指引应在入住前，随地产的《入住通知书》一并发给业主。

4.1.2.4入住前，地产应确定防盗门、窗花、阳台推拉门、遮阳棚等的样式、包括款式，规格，用材等，入小区允许在阳台安装防盗网的，还需确定防盗网的样式。

4.1.3入住资料准备

4.1.3.1入住时需要准备的资料

将以上入住指引和入住资料按户分装在资料袋中。并跟踪地产《房屋质量保证书》和《房屋使用说明书》等的准备情况。4.1.3.2《业户手册》。建议结合本项目实际情况印刷《业主手册》，便于在入伙时派送。内容可涵盖项目物业管理的内容，如常用电话、周边配套、小区配套、服务项目介绍、装修常识介绍等内容。

4.1.3.3重申防盗门、窗户、阳台推拉门、遮阳棚等的样式，包括款式、规格、用材等。入小区允许在阳台安装防盗网的，还需要确定防盗网的样式。

4.1.3.4房内有配送的复杂设施的，如智能化设施等，需要准备好设施的操作说明书、保修卡等等。

4.1.3.5为备业主在入住当时办理装修手续，需要准备一定数量的各户型房屋设计平面图、水电走向图等。4.1.3.6入住时业主填写的资料需要准备一份已填好的样本，并展示在入住办理现场。4.1.4入住现场展板的准备

4.1.4.1入住展板的内容通常包括：公司简介、入住指引、入住办理流程、装修办理流程、收费指引、家居装修温馨提示、资料样本等。

4.1.4.2物业应根据入住展板的内容，设计美观的入伙展板。入伙展板的背景可选择项目的实景。展板的内用应尽量避免过长的文字，以流程图为主。4.1.5入住其他工作准备

5.1.5.1准备入住所需其他的物资，如入住现场布置的桌椅、住户钥匙挂板、展板架、点钞验钞机（如采用Pos机收费时，要注意将物业和地产的收费区分刷卡收取，以便于今后核对）、公章（业务章），圆珠笔、订书机、回形针、印油等。

4.1.5.2为方便临时复印之需，在入住现场最好能备有复印机。

4.1.5.3饮水机，饮料、糖果、准备一些午餐供中午仍在入住现场的业主用。4.1.5.4怜惜银行收款事宜。

4.1.5.5入住现场还需要联系一些商家，如空调等家电、洁具、厨具、装修公司等以方便业主入住的，也应提前联系，确定展区和价格。

4.2物业与地产的工作对接

4.2.1提前两个月对接入住的准确时间，并做好提前入住的准备。

4.2.2对接入伙前的接管验收工作。在业主入伙一个月前，地产与物业一起对房屋进行内部检查，15天内完成接管验收。在检查前，要对检查人员进行交房标准和验收标准的培训。在内部检查是，要站在业主的角度对房屋质量进行全面验收，记录问题并提交地产安排返修。详见《新建物业接管验收指引》。

4.2.3对接入伙住前清洁的问题。地产可委托物业在入住前进行房屋的清洁工作，一般需要15天，在进行清洁工作时，物业应避免产生局部未清洁的现象，室内和花园内的垃圾要处理掉，对玻璃、厨厕等明显地方，要保持干净，对座便器等清洁后应贴上封条。

4.2.4对集中办理入住的场地，入住现场尽量选择在明亮、宽敞、通风好、舒适的场所，避免在室外、寒冷和炎热的地方。如可能，尽量在会所办理入住手续，以便同时可以向业主展示和推广会所的服务项目。确定好入住的线路，包括车行和人行线路，尤其是分期开发的小区，要考虑到不影响已入住业主的正常生活。

4.2.5对接入住现场和路线的布置（含标识）工作。地产可委托物业进行入驻现场的布置工作，布置时应注意考虑到人行出入口的位置，人流较多的入住个流程可采取流水线的方式布置，高档社区业主可采取一对一服务办理方式。4.2.6入住问题说辞统一。根据实际情况，针对重点投诉和客户主要关心的问题，地产和物业共同制定对客户的入住问题说辞统一，并培训当天参与入住工作的所有工作人员。

4.2.7对接返修工作事宜。地产可委托物业展开返修工作，将返修款划至物业公司账户，详见《保修阶段工程质量和设备管理监控规范》、《物业与地产相关业务操作规范》

4.2.8由地产入伙工作小组具体负责协调各部门及各专业的责任分工，合理部署，及时沟通协调，去报入伙工作的顺利开展。

4.3入主流程和岗位安排 4.3.1入主流程

包括两大部分，第一部分为地产向业主交验房。第二部分为物业收集业主资料，办理一些便民及收费手续。4.3.2地产向业主交验房

4.3.2.1引导业主到现场办理入住手续

4.3.2.2确认业主身份：核验《入住通知书》、业主身份证原件等以确认业主身份。

4.3.2.3以地产项目部为主销售部、物业配合，三方陪同业主验房，项目部人员负责对业主提出的问题记录（委托物业办理也可），协助业主填写在《房屋交付验收表》上。

4.3.2.4地产安排施工队返修，返修完毕进行验收，并通知业主验房和办理入住。

4.3.2.5地产在入住现场应准备查验面积报告和相关资料，安排工程，法务人士，便于业主查验和咨询。4.3.3物业公司办理入住手续 4.3.3.1注：各责任人在办理完毕本岗位职责时，需要在流程卡上签字。

4.3.3.2各岗位的责任人在安排时注意物业管理项目人员和公司本部人员，有入住经验和无入住经验员工的合理搭配，分期开发的小区，在办理入住时，人员安排上要考虑确保其它管理服务工作正常开展。

4.3.3.3入住工作人员需每日提前15分钟到达入住现场，准备入住工作。对于业主提出的问题，如回答不上来的，需予以记录，并在每日碰头会上提出。

4.3.3.4每日入住工作结束召开碰头会，对当天入住工作总结，对不便直接处理的问题给出统一说辞。4.3.3..5入住办理工作人员应注意礼貌礼仪，穿工作服，带工牌。4.3.4现场办理入住流程 4.3.4.1办理入主流程图

4.3.4.2如业主委托他人代办入住手续时，还需要核验业主委托书和身份证复印件，被委托人身份证原件及复印件。4.3.4.3如现场需要办理车位租售协议的，物业管理项目还需要准备车位的示意图，待业主选定车位后，如是租用，则与其签订《停车场车位租用协议》。如是购买，则与其签订《停车场车位管理协议》。如车位是有地产负责租售的，应与地产确认好对接的方式，做到及时掌握车位车辆的动态，防止车位被临停占用。4.3.5入住信息的及时发布

4.3.5.1集中入住信息时，每日物业须将入住信息发至集团物业管理部。

4.3.5.2重大问题信息，及时发布至集团总办。4.4入住现场突发事件的处理

4.4.1入住时应加强对集中办理现场的保护，尽量避免业主在入住现场停留时间过长，防止恶意串通等。4.4.2业主拒签《房屋交付验收表》，拒绝办理入住时，应及时化解业主怨气，并有地产代办负责协调。4.4.3业主拒交相关费用，如业主不愿一次性预交管理费和水电费的，可视情况采取灵活变通的方式处理。4.5入住培训

4.5.1在安排好入住时各相关岗位后，应对所有参加入住的工作人员进行入住培训，内容包括：现场各岗位的职责、分配、入住统一说辞、模拟演练。

4.6集中入住相关费用：有关费用内容、测算方式、承担责任等详见《物业与地产相关业务操作规范》。4.7商铺和租户业主入住手续办理

4.7.1对租赁或购买商业用物业的商户，出参照以上程序办理相关手续外，还需要与商户签订《商户管理协议书》、《商户消防责任书》，督促其按消防管理法规配备相应的灭火器材，并要求商户在三个月内提供营业执照及复印件。4.7.2租户入住手续参照业主入住手续办理，并与租户签订《租户管理协议书》。4.8业主档案的建议和录入物业管理软件系统。

4.8.1物业管理项目指定专人负责保管业主提供的资料，业主的资料和信息属保密资料。未经物业管理项目经理授权，任何人不得随意查阅，所有工作人员都不得随意将业主资料和其他信息透漏给其他人员。4.8.2为便于检索，业主和租户的资料应分开保存。

第三篇：文员工作指引

文员工作指引

一、报价单

由文员负责制表，由钟生签名，文员负责传给客户，交回给财务保留.二、订购单

1、我司对外的订购单

一经确认订购，文员负责通知对方下单，保留原稿，弄清货物回厂时期，追踪组长、主管货物是否已回。已回的原稿注明“X月X日已回”字样，与未回的分开摆放。

2、客户对我司的订购单

客户给我厂的订购单要交给钟生签名后回传给客户，交回财务保留。

三、送货单

全厂送货单由文员一人统一填写，由主管、组长吩咐填写送货内容，追踪客户是否签收。文员负责收回已签收的送货单，保管好，要送货单收款，整理好交给财务。谁漏吩咐写，谁漏写，谁遗失送货单，追究谁责任。

四、请款单

由钟生或财务吩咐文员制表，由钟生或财务核实传给对方，追踪是否收到，是否交给对方财务，追问财务什么时候可以收款,通知本厂财务.五、对账单

1.我厂对外对账单,由钟生或财务提供内容，文员负责制表传给客户财务对账，追踪是否有疑，若无疑请对方回传。

2.外厂对我厂对账单,文员负责对账,若无疑签名回传给对方,如不对找财务核对.六、邮件收发

收到新的邮件需下载的要下载下来,属报价资料打印出来给钟生,属生产资料打印给生产主管、工程师傅、钟生.不得漏收邮件。处理好邮件的同时回复客人邮件已收到;发出新邮件要清楚,有主题,重复检查没有错才发出去并通知对方收邮件,追问是否收到。

七、传真收发

收到传真关于加工的资料要复印一式四份，要交给生产部、工程、钟生各一份，文员保留一份。其它资料交给财务。发出传真通知对方收传真,追问是否收到。

八、负责铜料收.发

收到铜料单,负责到清点铜料件数是否按单回齐,不回齐加追货,按领

料单发铜料给CNC部门,要领料人签名,并保管好单据.九、文员接电话时要做到文明礼貌

先向对方问好如:<喂,您好,你那家公司的,找谁,稍等一下>,要用标准国语,语言要清楚,清淅,语气温和,不得失礼对方.十、月结单管理

收到送货时先核对金额是否准确,若有错告诉财务一同核对,负责进好账,每统计好每家供应商款额,月初将送货单交回财务处.十一、模具进度跟踪

每周一.周六,模具进度表;周二.周五发模具进度照片给客人.十二、后勤管理

1.每周一.周六更新全厂人员名单;安排新入厂人员住宿就餐,记录好档案.2.逢节假日出通知休假

3.月初统计好上月的工卡,签好工时表,(填写好工时总表连同工卡每月5号前交到钟周成处让工人签名确认)工人用水电费表,饮水表交给财务

第四篇：财务部工作指引

财务部工作指引

财务管理工作是公司运营管理的核心，不仅承担着准确记录和核算公司运营绩效和资产负债状况，遵守国家相关法规，避免税务风险的职责，更需要在合理分配、高效利用公司资源、提高资金运用效率、以科学态度为公司发展战略和日常运营改进提供翔实依据和合理建议等方面发挥更大作用。因此特制订本指引，对财务部工作和财务部人员提出更高的要求。

一、基础与提高

1、对财务人员的基本要求是，细致、认真、负责、具备基本财务技能，遵守基本财务规范，更进一步的要求是：有明确的人生目标，工作主动、有全局观念、积极上进、具备财务管理思维和能力。

2、所需知识和技能：基本出纳和会计知识和技能、税法知识、中高级会计和财务管理知识，机动车驾驶技能。其他知识与技能，包含：公司管理、法律知识等。

3、财务人员应有明确的学习和发展计划，并善于在工作中思考，拓展知识面和自己的视野。

二、原则、流程与规范

1、财务工作有其严格的原则、流程和规范，财务人员应将“规范高于效率”的原则贯彻到日常工作中。切忌为了省事，省时而违背应有的原则、流程和规范

2、“双签原则”——重要的收支、凭证制作、文书出具、重要业务操作都需要双人确认，减少差错率。

3、“凭证原则”——任何财务操作都必须有相应凭证支持，财务人员必须确保这一点，任何人不得违反。特殊情况下不能取得正式凭证，也必须制作临时凭证，财务人员有责任在事后追索正式凭证以替代临时凭证。

4、“稽核原则”——财务人员必须保证财务结果的准确性，因此要求双人、多线核对财务结果，减少差错率。

三、关键时点

财务工作有很强的时效性，财务人员应定期列出重要的时间节点，重要的日常工作安排，重要凭证的取得，重大收支的到账与出账，重要数据的取得与核对。按照时间节点，适当留出提前量，安排和执行相关工作。

四、印鉴和重要文件管理

印鉴和重要文件关系到公司的重大法律风险和正常运行，出错成本巨大，财务人员应严格依照有关制度管理印鉴和重要文件。

印鉴的使用和带出必须每次向总经理汇报，印鉴外出时，在出门时、使用前、使用后、返回时都要及时确保印鉴安全。

公司的重要文件包括：公司证照、重要合同协议、发票和税控卡盘。财务人员同样应确保重要文件的安全，不应将重要文件置于危险易丢失易损害的位置。

五、现金收支管理

财务人员在涉及到大量现金的业务时，切忌慌乱，按照先点大数，后细点，再点大数的流程清点现金，涉及到5000元以上的现金

和刷卡操作，必须双人复核。

不允许大量现金在公司过夜，去银行存取大量现金时必须有人陪同，尽量减少银行与接送车辆之间的距离和暴露时间，财务人员上下车、进出门都应先观察周边环境，确保安全。在未保证安全时，不接电话或处理其他事宜，待到达安全地带的时候再处理。大量现金存取时必须点对点，即在完成存取前不得前往其他地点办理其他事项。

六、其他工作细节

财务工作牵涉到公司整体运营，财务人员有权利和义务对其他各部门涉及到财务工作的业务操作发出相关指引。

财务室为重要工作场所，财务人员有责任保证财务室安全，养成良好工作习惯。在上班和下班的时候，有专人全面清点安全措施，包括检查重要文件是否入保险柜，切断电源，门窗措施等等。

财务室5S工作不仅有保持良好工作环境的意义，也有助于财务工作的安全、顺畅、高效，财务人员应定期整理清点。

2011/8/4

广州顺铃汽车销售有限公司

第五篇：保安工作指引

秩序维护工作指引

1.0

目的

规范对秩序维护的管理工作，提高安全服务质量。

2.0

范围

适用于前期营销阶段物业公司秩序维护人员管理工作。3.0

职责

3.1

秩序维护副主任负责所有安全制度的实施。4.0

程序

4.1

秩序维护部工作内容

秩序维护部的工作范围主要是负责本物业内的形象管理、治安管理、消防管理、车辆管理、现场管理及协助其他部门做好管理配合工作。4.1.1 安全管理

（1）熟悉掌握安全管理的工作程序，做好全体员工治安教育；

（2）定期检查各部门落实治安制度情况，加强各部门的安全防范工作，对重点部位采取一定措施，发现问题及时与有关部门联系；

（3）起草有关安全管理的文件、报告；（4）做好重要来宾及领导的安全保卫工作；

（5）负责秩序维护部培训和考核，关心员工的思想生活和业务水平；（6）发挥工作主动性，写好工作记录，完成上级交办的其它任务。

4.1.2 消防管理

（1）熟悉和掌握中央控制室的消防工作性能，对火警的发现率为100%，确保无死角。做好全体员工的防火常识教育和消防培训工作；

（2）定期检查各部门防火安全制度的落实情况，对重点部位采取一定措施，加强检查。对电话房、高压配电间等重要设备间要求悬挂“闲人免进”标志；（3）如物业发生火警、火灾，秩序维护员应立即赶赴现场，查明报警原因，如非误报警，应组织现场人员迅速抢救，以减少损失；（4）负责制订、修改消防安全责任制度及消防紧急预案；

（5）做好义务消防队员的培训工作，每月对义务消防队员进行一次消防知识教育，每半年举行一次消防演习；

（6）定期检查各部门防火安全情况，发现问题及时与有关部门协商整改措施，发现重大隐患，书面向上级汇报，同时采取有效的防范措施；（7）对消防设施、器材进行定期检查，更换过时、失效的器材；（8）起草物业消防安全方面的有关文件、报告；（9）定期巡查安全情况，并做好记录；

（10）受上级委托，处理各项消防事项。4.1.3 接待服务流程（1）车辆指挥岗迎送客人

a.车辆指挥岗实行站岗值勤，当车辆行至岗位前5米处立正敬礼并指挥车辆按规定位臵停放，用对讲机通知门岗；然后为车主打开车门，当车主下车时，应说“您好，很荣幸为您服务。”并打伞把车主送至售楼中心门口。b.回到岗位后立即恢复正常站岗状态。c.客人车辆离开时要敬礼。（2）固定形象岗（门岗）迎送客人

a.所有固定形象岗除晚间外均实行站岗值勤，当客人行至岗位前2米处立正敬礼迎接，说“您好，欢迎光临”。说话声音要适中。

b.迎接敬礼时须温和目视客人走过，待客人完全离开岗位2米范围后才恢复正常站岗状态；

c.客人离开时敬礼说：“欢迎下次光临”，同时用对讲机通知车辆指挥岗。4.2

员工行为规范

4.2.1 秩序维护员礼仪规范

（1）上班前必须穿戴好工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，腰带、皮带、肩章、精神带等要佩带整齐，对讲机挂臵外腰带左后方，耳塞臵于右耳，音量调到适中，夜班可不戴耳塞。不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖，裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。

（2）上班期间统一佩带工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。（3）白手套每日一换洗，黑皮鞋随时擦拭保持光亮。

（4）除装修和施工人员外，对其他经过岗位的人员均必须敬礼。（5）纠正违规或其它行为时，必须先敬礼后纠正。

（6）交接班和替换岗位时相互敬礼，行进中按队列中齐步走的动作要领行进，做到三人成列，二人成排。

（7）问候语：你好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好。（8）称呼语：先生，小姐，女士。（9）欢迎语：欢迎参观。

（10）告别语：再见，明天见，祝你一路平安，欢迎你下次再来、欢迎再次光临。（11）道谢语：谢谢，非常感谢，谢谢合作。（12）道歉语：对不起，请原谅，打扰你了。

（13）应答语：是的，好的，我明白了，谢谢你的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。4.2.2 秩序维护员服务规范

（1）除客户主动用方言与你交流外，其余情况均要求用普通话交流。

（2）工作时间内不允许抽烟、喝酒以及吃有刺激性气味的食物。

（3）工作时不扎堆闲聊、不大声喧哗。（4）禁止在有客人活动的场所有不雅行为。

（5）工作中做到“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”。

（6）笑容永驻脸上、态度彬彬有礼，做事有始有终。（7）不讲有损公司形象的言语、不做有损公司形象的事。（8）保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒、处事冷静。（9）任何情况下不要与客户发生争辩、不与客人乱开玩笑。（10）善于观察客人的需求，主动提供优质服务。4.3

各岗位职责

4.3.1 秩序维护副主任岗位职责

（1）在服务中心经理的领导下，负责本物业管辖范围内的安全防范工作，并与政府有关部门建立良好的公共关系。

（2）组织属下秩序维护人员，做好内部安全防范和消防工作，并向服务中心经理汇报。（3）熟悉物业管辖范围内房屋建筑和各类设施的布局，并及时了解掌握门卫、车库、中控室等重要部位的工作情况，确定安保重点。

（4）督促和检查物业管辖范围内各类安全防盗设施的配备情况。

（5）抓好中控室的日常管理工作，确保秩序维护人员24小时值班制度的落实;掌握中控室各类设备的运行动态，定期查验记录，配合工程部做好各类设备的日常维修保养，确保各种设备的正常运行。

（6）定期检查各班组落实治安责任制情况，督促和帮助各班组抓好岗位工作中的安全环节，切实做好安全防范工作，并对外来施工单位加强安全监督。（7）坚持每天按时巡视检查安防物品、器材和保卫巡逻的工作质量，掌握各种线索，发现不安全情况，及时布控、处臵，并及时向服务中心经理汇报。（8）发生突发事件，应立即赶往事发现场，配合公安、消防部门做好各类案件或灾害事故的调查取证工作。

（9）对下属员工进行安全保卫知识、技能、服务意识及突发事件的应急处理方面的培训，掌握队员思想动态，向服务中心经理提出奖惩和使用意见。（10）完成领导交办的其它工作。4.3.2 固定形象岗岗位职责

（1）在秩序维护部主任的领导下，负责售楼中心出入口安全保卫工作，维持周边道路的通畅和值勤区域内秩序的工作；为客户提供问讯、引路等服务，保障物业安全。

（2）树立良好的服务意识，待客有礼有节，谈吐得当；处理问题机智果断，进退有度；站姿端正，列队进行交接班。

（3）熟记公司领导车号，疏导人员车辆，保障通道顺畅有序；注意出入口周围动态，劝阻任何车辆在区域内乱停乱放。

（4）了解和熟悉售楼处各楼层和通道方位，熟悉经常进出人员的情况。

（5）有货车进入现场，应向司机指明货车停车位臵；查验搬离现场物品的出门凭证，确认证物相符方可放行，出门凭证留存备查。

（6）劝阻未经许可的推销员及其他闲散人员、衣冠不整者等进入现场。（7）发现异常情况和可疑人员注意及时了解，与监控值班员协同布控，并及时报告上级领导。

4.3.3 车辆管理员岗位职责

（1）在秩序维护部副主任的领导下，负责指挥进出停车场的车辆，确保车道畅通、停放有序

（2）了解并熟记公司领导车辆的车牌号。

（3）随时掌握停车场泊车状况，检查车辆门是否关妥，发现未关门、窗的车辆，应立即关闭车门、车窗；在第一时间向副主任报告，并告知车主。

（4）使用标准手势指挥车辆按指定车位停放。

（5）遇车辆停放违反规定时，应及时制止并耐心向车主说明；遇特殊情况及时报告上级领导处理。

（6）禁止车辆装载易燃易爆物进入停车场，停车场内严禁吸烟。4.3.4 巡逻岗岗位职责

（1）巡查售楼中心的各个部位，并与中控室密切配合，维护现场安全。

（2）按照规定时段和线路进行认真细致地巡查，保证早班3次以上，中班、夜班4次以上巡逻次数。

（3）检查售搂中心内公共设施设备、消防器材、安全通道等情况，如有损坏现象应及时向工程部门报修，并作好详细记录。

（4）发现可疑人员在楼内活动，须进行跟踪观察，对闲杂人员应劝其离开现场。（5）当发生突发事件时，应严格按《突发事件处理流程》要求进行处理，并向上级报告。

（6）每次巡逻完毕及时做好巡逻记录，并按照交接班制度的规定进行交接工作。4.3.5 中控室岗位职责

（1）负责操作现场的消防监控设备，对现场消防、治安情况实行监控，及时处臵异常情况，确保现场安全。

（2）熟练掌握消控中心设备的使用性能和操作方法，确保其运行正常。

（3）发现消防监控系统出现故障立即向工程部门报修，并报告秩序维护部主任采取应急措施，同时积极协助工程技术人员尽快排除故障。

（4）保持饱满的精神状态，严密注视各监视器的画面动态，发现可疑现象及时通知副主任加以处理；同时注意各类报警的声、光信号，如有报警和异常情况发生，应立即查明部位，迅速报告值勤副主任采取应急措施（误报警则迅速消警）。如发生火灾，按《火灾扑救操作程序》采取紧急措施。（5）交接班实行对口交接班制度。接班人员须仔细检查仪器设备、工具及交班记录。

（6）阻止无关人员进入中控室。上级批准或陪同有关人员进中控室参观、检查应做好出入记录。

（7）做好消防中控室环境清洁和设备清洁保养工作，保障设备在规定的环境状态下正常运行。每周进行一次大扫除，保持作环境整洁良好； 4.4

重大事件报告制度

4.4.1 为了及时妥善处理重大或突发事件，避免和控制事件发生，特制定重大事件报告制度。

4.4.2 突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃、械斗等破坏行为、刑事案件；空调主机、配电柜、通讯设备等主要设备设施故障；主体结构遭受破坏；台风、地震等自然灾害。

4.4.3 发生重大或突发事件，参与事件处理的部门主管或当值主管应立即到现场处理，同时尽快口头向服务中心经理报告，并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机关协助处理。

4.4.4 参与事件处理的部门主管在事件处理后立即填写《应急事件处理记录表》，于12小时内以书面形式递交服务中心经理，详述事件发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过，并提出避免类似情况发生的预防措施。

4.4.5 《应急事件处理记录表》由部门主管签名后上报，如部门主管不在而事件紧急时，可由当值副主任签名上报。4.5

交接班制度

4.5.1 秩序维护部各岗位都设有交接班记录表，应详细记录当班情况，交班时把注意事项、器械物品以及工具等相关情况记录交代给接班人并签名确认； 4.5.2 接班人无论何种原因未能准时到岗或未办理交接班手续时，当班人员不得下班离岗；

4.5.3 接班人员应提前15分钟到岗接班，交接以下事项；（1）工作区域内各类人员工作情况；（2）工作区域内各类设备运行情况；（3）本班组未完成需接班人员继续的工作；（4）工作需要的器材、备品；

（5）应引起接班人员注意的其他事情。

4.5.4 当班秩序维护员应当和接班人员在《秩序维护员交接班记录表》上签字后，并对辖区巡视一遍才可离岗下班。

4.5.5 接班秩序维护员验收时发现问题，由交班秩序维护员负责；验收完毕，交班秩序维护员离开岗位后发生的问题由接班人员负责。

4.5.6 交接班时，遇突发事件（火警、偷盗及其它治安事件），应当停止交接班，由交班与接班班长共同配合，按《突发事件应急处理流程》进行处理，待事件处理完毕后，进行交接班。

4.5.7 接班秩序维护员因故无法参加交接班时，应当提前二小时通知班长，由班长安排其他人员接班。接班人员无法参加交接班，又无法通知班长的，班长应当安排交班秩序维护员做暂时性顶班。接班秩序维护员无法上班的，班长应当视实际情况做相应调整，落实顶班人员。

4.5.8 秩序维护员在岗时因故（如急病等）无法继续上班，需要提前下班时，当班班长应根据本岗情况做临时性调整。同时，及时报告秩序维护主任。4.5.9 记录表不得撕毁、乱画或涂写与上班无关的语言，不得随便给外人察看，用完由副主任整理后交到秩序维护部存档。

4.6

钥匙管理制度

4.6.1 钥匙箱存放在中控室或指定房间，由中控室当值人员（专人）负责。钥匙箱钥匙由当值副主任随身携带；

4.6.2 借用钥匙只能是工作需要的员工，需副主任以上的人员签字方可借用； 4.6.3 无论何人、何事领用钥匙均需在《钥匙借用登记表》上登记； 4.6.4 严禁员工私自仿配钥匙，如有遗失，应尽快报告；

4.6.5 钥匙使用完毕须立即交还； 4.6.6 锁或钥匙有任何损坏须立即更换；

4.6.7 秩序维护部安排每周检查1-2次钥匙借用情况，并做好记录。4.7

对讲机使用管理制度

4.7.1 上班时必须佩带对讲机（检查电池是否有电，机身是否有损坏），并使之处于警备状态；

4.7.2 持机人必须按照服务中心规定的频率使用，不得擅自更改频率； 4.7.3 持机人不得把频率擅自告诉别人，或借于非本部门的人员使用（特殊情况须经领班同意）；

4.7.4 除使用音量调节及静噪旋钮外，其它按键、旋钮一律不得擅自拧动； 4.7.5 不得使用对讲机聊天说笑，讲与工作无关的话题； 4.7.6 必须做好交接班的检查验收手续，并做好交接班记录；

4.7.7 接受检查时，所发现的一切损坏，若无合理原因，皆视为使用人的责任； 4.7.8 严禁不关机充电；

5.0

支持性文件

5.1

《火灾扑救操作程序》

6.0

记录

6.1

《应急事件处理记录表》

6.2

《钥匙借用登记表》

6.3

《秩序维护员交接班记录表》 6.4

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