第一篇：前厅A B班工作内容2014-8-2
前厅A B班工作内容
一.AB班工作时间:
1．正常班：
A班:09:00---13:3016:00---20:30
B班:13:15---晚市结束
2．休息上午
OFF/A班:16:00---20:30
OFF/B班:16:00---20:30
3．休息下午：
A/OFF班:09:00---13:30
B/OFF班:13:15---16:00
二.AB工作内容：
A班工作内容:
1.看B班工作交接 ,跟进工作
2.检查桌面餐具摆放及卫生
3.打扫地面卫生 拖地或吸尘
4.补充日用品:
酱醋茶叶 牙签卷纸抽纸 洗手液打包盒盖袋,等等
5.折客用小毛巾 分配到包厢
6.检查设施设备
7.整理沙发茶几报刊
8.擦包厢门框卫生
B班工作内容:
1.与A班交接工作,接13:30未走客人的台
2.打扫计划卫生
3.准备晚市接待工作:折毛巾 补充酱醋和日用品
4.打扫公共备餐间卫生
5.清点脏台布数量
6.关闭餐厅水电 煤气开关
三．A B班工作注意事项
1．B班人员13：15分准时上班，提前到各岗位与A班交接班
2．收台时间规定：
10人包厢：30分钟12人包厢：40分钟
14人包厢：50分钟16人包厢：60分钟
18人包厢：70分钟20人包厢：80分钟
22人包厢：90分钟
3．接台规定：
2.1）13：30分和20：30分前客走包厢，原则上不接台，根据情况酌情安排
2.2）13：30分和20：30分后客人未走的，B班接台，2.3）由于桌数太多，B班人员太少，无法正常接台的，A班人员给予加班补时
2.4)宴会5桌以上，B班不接台，B班与A班协商，要求A班台型定位好，摆台工作完成，B班负责地面卫生，落台整理，准备工作
4． 瓶盖费：接台前的瓶盖费属于A班值台人员，接台后的瓶盖属于B班值台人员
5．根据工作需要，餐厅主管分别上A B 班，负责个班次工作
6．A B时间为：周一至周四，星期六星期日不执行AB班，全员上通班
7.员工原则上不得私自调换班次，按规定时间准时上下班
8.AB各班次员工不得故意拖延时间，如有发生，将按照拖延时间计算，推迟下班时间
第二篇：1前厅岗位职责和工作内容
前厅培训一培训时间：8月19号下午17:00分
前厅岗位职责和工作内容
直属上司：前厅主管
岗位职责：为宾客提供接待、预定、问询、结账等手续。提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
工作内容：
1.为散客、团队办理入住登记手续，发放房卡。
2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房。
3.负责办理客房的换房手续。
4.做好宾客资料的保密工作，不得随意泄露客人隐私。
5.做好传真的收发、预定确认工作。
6.负责办理宾客的离店结账手续。
7.向宾客介绍会员卡制度，出售会员卡，并按会员制度办理会员入住手续。
8.随时熟知当班预定状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预定服务。
9.负责酒店促销活动和停电、停水、无网络等临时发生事件的解释工作.10.为宾客提供物品租用服务。、11.为宾客提供行李、物品寄存服务。
12.正确地接待宾客问询、提供有关交通、旅游景点、娱乐购物、医院、银行、餐馆、及其他酒店
等各类信息。
13.负责前台卫生保洁及设备设施的维护工作。
14.为宾客提供叫醒服务
15.做好物品交接与盘点。
16.耐心接受宾客投诉，并及时向上级报告宾客意见和诉求，同时做好投诉及处理过程记录。
17.负责访客查询工作，办理访客登记手续。不得把住店宾客资料轻易泄露。
18.做好宾客遗留物品的登记、保管和核对归还工作。
19.做好交接班工作。交接班工作确认无误后交班人方可下班。
20.积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。
21.负责按规定程序提供开门服务。
22.按规定开展催账工作。
23.房卡、固定物品的保管，以及客人房卡收发和寄存的工作。
24.按规定的程序核对房态和房账，发现差异及时更正。
25.负责接受酒店设施设备的保修工作，并及时报告相关领导。
26.按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，按规定向公安部门传送中外宾信息。及时进行宾
客退房处理。
27.熟悉酒店安全有关规范，做好可疑宾客的监控，发现问题及时报告。
28.做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作。
第三篇：维护班工作内容
1.低压维护工作：灯泡，灯具的日常更换及维修，变电站插座，配电盘的日常维护和更换，开关柜的灯泡，灯具的更换。低压线路的改造安装及维护。
2.生活设施的工作：变电站大门的维修。变电站水管线的改造及水管件的更换。变电站门窗的维修。变电站地面的平整。变电站电缆沟的防动物害封堵。变电站围栏及大门的防腐。
3.变电站的维护工作：变电站春检，秋检的检修维护工作。变电站的日常线路维护工作。变电站防汛期的排涝工作。变电站的二次故障，红绿灯不亮，喇叭和铃不响等故障的处理。变电站的工作需维护班持票的工作。
6、微机五防的维护
第四篇：前厅服务员培训内容
餐厅实习服务员的培训内容
实习服务员的岗内培训内容练习生也称见习生或服务助理等。在对他们进行培训时，通常包括以下内容：
（1）将客人用过的餐具送回洗碗部清洁，补充工作台内洁净餐具。
（2）清理茶水档内茶渣杂物，清洗下栏车、茶盅、托盘、手布等。
（3）协助厅面工作，如打送热开水，帮助服务员理台。
（4）收拾及集中存放用过的台布席巾，以便洗衣厂清洗。
（5）负责餐厅范围内所有清洁卫生事项。
（6）尽量避免用具破损，轻拿轻放，要令自己对工作尽责。
（7）勤苦耐劳，服从上司分配指派，认真做好工作。
领位服务员的岗内培训内容在对领位服务员进行培训时，一般涉及领位服务员的仪表、开餐前的准备工作、订餐、引领客人进入餐厅、介绍餐厅内情况等一系列内容。
（1）仪表整洁美观、彬彬有礼、热情。
（2）做好开餐前的准备工作，摆正清洁咨客台，备好干净的菜单、台卡。
（3）负责接受宾客的订餐，包括电话预订和当面预订，接受客人预订时要问清客人姓名、房号或单位、联系电话，订餐人数、时间、位置或其他要求，然后作好记录，报留适当房位。若是有费用标准或宴席性的订餐要介绍到宴会部(营业部)受理。
（4）负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人迎入餐厅，有艺术地安排客人就座。如均匀带客人入座，免使楼面有过分挤迫或疏落感觉，遇有粗鲁或衣着随便的客人，应带往偏角处就餐，勿带近门口位，以免影响观瞻，只是语言态度需多加尊重。
（5）负责了解餐厅内情况，以便随机应变地安排。
（6）要留意照顾客人跟随你进入餐厅就座，勿只顾自己前行。
（7）负责替宾客存放衣帽、文件箱等物品。
（8）负责为就餐客人递送菜单，开胃酒单及推销餐前酒，回答适当问询。
（9）负责接听电话，并及时通知受话人。
（10）餐厅是客人消费的场所，为保证客人进餐的舒适和高雅，非总经理、餐厅经理和公共关系部带来参观的客人，一般谢绝参观。
（11）要兼作公关，不但与同事、上司保持良好关系，还要多与客人打交道，熟记宾客姓名，当客人再惠顾时热情招呼。
（12）客人离去时要送客、拉门、按电梯、叫出租车等，并说“请再光临”、“多谢惠顾”、“再见”、“慢行”等礼貌语。
（13）对进餐人数、桌数等业务情况作好书面记录，保管好菜单或交由指定领班存
第五篇：前厅工作
投诉处理
接到客人投诉
1． 接到任何投诉的时候，需保持冷静镇定，有礼貌的仔细倾听，与客人目光接触，并致歉意，表明理解客人
2． 安慰客人，无论是否错在酒店，无论是哪个部门或个人的错误，接待人员首先向客人道歉，并通知am解决
解决投诉
1． 弄清事实，不陈述尚未理解的细节或处理者无法做到的事情作出承诺
2． 如客人投诉其他部门，应立即通知am或部门经理
3． 将解决办法先告知客人并征询客人意见，征得客人同意
4． 随时关注其他部门对客人投诉问题的处理，跟进回复客人i
5． 处理完后客人投诉事项及时将结果通知客人，以表示对客人的重视
6． 致谢，欢迎客人投诉，使酒店留下美好印象
贵重物品寄存程序
1． 先问好，在询问客人是否用保险箱，用之前先检查保险箱是否可用
2． 辅助客人将保险箱使用单填写完整，3． 客人应出示欢迎卡，并在使用单上签字，核对房间姓名是否一致
4． 选择尺寸合适的保险箱并拿到客人面前当面将物品放入
5． 在使用卡上写下保险箱号，把钥匙给客人
6． 客人每次用时要出示保险箱钥匙,并在使用卡上签字
7． 核对卡前和卡后的客人签字
8． 当客人取物时不要站在客人旁边
9． 当客人不用时要收回钥匙，并得到客人签名，让客人在指定位置签名，将使用卡存档
10． 钥匙遗失需强行打开时，应事先讲清，并告知费用
房间升级顺序
房晚数（一个房晚）
房价（高房价客人优先）
客人身份（贵宾）
当机的处理
住店客人名单（按房号、客人姓名）
预抵客人名单
酒店房间状态明细表及客房报表
住店客人费用明细
预离客人明细账单
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