《桑拿洗浴业实战管理宝典》第13章客房部66页

第一篇：《桑拿洗浴业实战管理宝典》第13章客房部66页

桑拿洗浴业实战管理宝典

客房

部

目录

第一节、客房在现代洗浴管理当中的地位与作用.....错误！未定义书签。

第二节、客房的种类与设备.............错误！未定义书签。

第三节、客房的设备与用品.............错误！未定义书签。

第四节、清洁卫生服务..............错误！未定义书签。

第五节、安全服务................错误！未定义书签。

第六节、客房部布草管理制度................错误！未定义书签。

第七节、易耗品管理制度..........错误！未定义书签。

第八节、楼 层 防 盗................错误！未定义书签。

第九节、标准服务程序演示及用语应用.......错误！未定义书签。

一、订房程序演示..........错误！未定义书签。

二、非订房程序演示.............错误！未定义书签。

三、订餐服务程序演示................错误！未定义书签。

四、退房服务程序演示................错误！未定义书签。

五、入住房注意事项.............错误！未定义书签。

六、如何推销客房..........错误！未定义书签。

七、客房的注意事项.............错误！未定义书签。

九、收理包房的程序.............错误！未定义书签。

十、休息大厅服务程序演示........错误！未定义书签。

十一、休闲厅服务流程................错误！未定义书签。

第十节客房各部位岗位职责................错误！未定义书签。

A、客房部经理岗位职责..............错误！未定义书签。

B、客房部主任岗位职责..............错误！未定义书签。

C、客房主管（部长）岗位职责.........错误！未定义书签。

D、客房领班岗位职责...........错误！未定义书签。E、客房服务员岗位职责..............错误！未定义书签。第十一节常见问题的处理—案例分析.......错误！未定义书签。

1、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？错误！未定义书签。

2、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？错误！未定义

3、客人嫌房价太高，坚持要求较大的折扣，应如何处理？错误！未定义书签。

4、休息区服务台接到重点开房通知单后时应做好哪鞋些准备工作？错误！未定义书签。

5、维修工作注意事项？............错误！未定义书签。

6、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？错误！未定义书签

7、在工作中发现可疑的客人时，怎么办？........错误！未定义书签。

8、怎么才能做到淡季不淡，使客房拥有最高开房率与理想收费率？错误！未定义书签。

9、推销房间时，直截了当地询问客人预想的消费价格是否妥当，为什么？错误！未定义

10、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间设备出现毛病，房内

有异物，以致影响他的身体健康及睡眠，要求折扣收费时，怎么办？错误！未定义书签。

11、一位曾跑单的客人现在又要求入住时，应如何处理？错误！未定义书签。

12、当客人已到服务以发现开重房间时怎么办？.....错误！未定义书签。

13、当新的客人已到，而原住的客人还未离店或房间还未清理出来时，怎么办？...................错误！未定义书签。

14、客人提出调房要求时怎么办？........错误！未定义书签。

15、如何向客人加时房？..........错误！未定义书签。

16、当发现客人不懂使用我们的房间设备时怎么办？....错误！未定义书签。

17、发现醉酒客人进房时，怎么办？...........错误！未定义书签。

18、客人反映在客房内失窃时怎么办？.......错误！未定义书签。

19、发现客人损坏房内设备应怎样处理？..........错误！未定义书签。

20、当发现房内火灾时怎么办？............错误！未定义书签。

21、检查包房时发现客人带走房间物品时怎么办？........错误！未定义书签。

22、检查包房时发现客人有遗留物品时怎么办？.....错误！未定义书签。第十二节如何做好客房部开业筹备工作..........错误！未定义书签。

一、客房部开业筹备的任务与要求..........错误！未定义书签。

(一)确定客房部的管辖区域及责任范围....错误！未定义书签。

(二)设计客房部组织机构.......错误！未定义书签。

(三)制定物品采购清单...........错误！未定义书签。

(四)协助采购.............错误！未定义书签。

(五)参与或负责制服的设计与制作.....错误！未定义书签。

(六)编写部门运转手册...........错误！未定义书签。

(七)参与员工的招聘与培训..........错误！未定义书签。

(八)建立客房档案............错误！未定义书签。

(九)参与客房验收............错误！未定义书签。

(十)负责全店的基建清洁工作......错误！未定义书签。(十一)部门的模拟运转...........错误！未定义书签。

二、客房部开业准备计划............错误！未定义书签。

(一)开业前第17周..........错误！未定义书签。

(二)开业前第16周至第13周......错误！未定义书签。

(三)开业前第十二周至第九周......错误！未定义书签。

(四)开业前第十二周至第九周......错误！未定义书签。

(五)开业前第八周至第六周..........错误！未定义书签。

(六)开业前第五周............错误！未定义书签。

(八)开业前第三周............错误！未定义书签。

(九)开业前第二周............错误！未定义书签。

三、开业前的试运行.............错误！未定义书签。

(一)持积极的态度............错误！未定义书签。

(二)经常检查物资的到位情况......错误！未定义书签。

(三)重视过程的控制........错误！未定义书签。

(四)加强对成品的保护...........错误！未定义书签。

(五)加强对钥匙的管理...........错误！未定义书签。

(六)确定物品摆放规格...........错误！未定义书签。

(七)客房质量的验收，往往由工程部和客房部共同负责错误！未定义书签。

(八)注意工作重点的转移，使部门工作逐步过渡到正常运转错误！未定义书

(九)注意吸尘器的使用...........错误！未定义书签。

(十)确保提供足够的、合格的客房.....错误！未定义书签。(十一)使用电脑的同时，准备手工应急表格错误！未定义书签。(十二)加强安全意识培训，严防各种事故发生错误！未定义书签。

第二篇：《桑拿洗浴业实战管理宝典》第08章洗浴部31页

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洗浴 部

目录

目录.......................0

第一节洗浴的形成........................2一、桑那浴................错误！未定义书签。

二、蒸气浴................错误！未定义书签。

三、冲浪浴................错误！未定义书签。

第二节 桑那浴服务程序............错误！未定义书签。

一、前厅鞋吧员的服务规程........错误！未定义书签。

二、前厅鞋吧员的岗位职责........错误！未定义书签。

三、前厅鞋吧员的礼貌用语........错误！未定义书签。

四、前厅鞋吧员的注意事项........错误！未定义书签。

第三节男 浴 更 衣 室 服 务............错误！未定义书签。

一、更衣室服务员的服务规程...........错误！未定义书签。

二、更衣室服务员的礼貌用语...........错误！未定义书签。

三、更衣室服务员的岗位职责...........错误！未定义书签。

四、更衣室服务员的注意事项...........错误！未定义书签。

第四节男 浴 水 区 服 务................错误！未定义书签。

一、水区服务员的服务规程........错误！未定义书签。

二、水区服务员的岗位职责........错误！未定义书签。

三、水区服务员的礼貌用语........错误！未定义书签。

四、水区服务员的注意事项........错误！未定义书签。

第五节、迎宾接待工作规范及标准程序.......错误！未定义书签。

第六节、游泳池工作程序..........错误！未定义书签。

一、游泳池设备、池水维护管理程序......错误！未定义书签。

二、游泳池接待服务工作程序...........错误！未定义书签。

三、保龄球室工作程序................错误！未定义书签。

四、台球室工作程序.............错误！未定义书签。

五、健身房工作程序.............错误！未定义书签。

六、美容服务工作程序................错误！未定义书签。

七、美发服务工作程序................错误！未定义书签。

八、棋牌室服务工作程序............错误！未定义书签。

九、娱乐中心服务工作程序........错误！未定义书签。

十、娱乐中心音控室工作程序...........错误！未定义书签。

第三篇：《桑拿洗浴业实战管理宝典》第03章 员工守则〈餐饮〉-23页

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员工守则〈餐饮〉

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目

录

总经理致辞.....................................................4 第一章、劳动条例................................................6

一、招聘..................................................................................................6

二、试用期..............................................................................................6

三、试用期合同、培训协议与劳动合同..................................................6

四、个人档案............................................................................................6

五、工作时间...............................................................................................7

六、工资及发放..........................................................................................7

七、岗位变更...............................................................................................7

八、员工辞职/辞退....................................................................................7

九、解聘.....................................................................................................7

十、工作服和更衣柜、工作牌及《员工手册》......................................8

第二章 有关权益.............................................8

一、假期.....................................................................................................8

1、春节假期....................................................................................9

2、病假............................................................................................9

3、事假............................................................................................9

4、带薪丧假....................................................................................9

5、带薪婚假....................................................................................9

6、带薪年休假................................................................................9

7、执行............................................................................................9

二、店内培训...............................................................................................9

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三、员工用餐.............................................................................................10

四、保险.....................................................................................................10

第三章 员工守则...............................................10

一、工作态度..........................................................................................10

二、仪表、仪容、仪态及个人卫生.........................................................11

三、拾遗....................................................................................................11

四、公司财产...........................................................................................11

六、员工衣柜..........................................................................................12

第四章 消防安全.............................................13

一、火灾预防.............................................................................................13

二、消防小组.............................................................................................13

三、发生火灾时的注意事项....................................................................14

四、灾害发生后报案方法........................................................................14

第五章 安全政策............................................14

一、防盗.....................................................................................................14

二、保密.....................................................................................................14

三、接见新闻媒体....................................................................................15

第六章 健康政策............................................15

一、健康与安全........................................................................................15

二、禁烟................................................................................................16

第七章 工作表现评估...........................................16

1、杰出.......................................................................................................16

2、优秀.......................................................................................................16

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3、良好.......................................................................................................16

4、需要改进...............................................................................................16

5、不满意...................................................................................................17

6、绩效考核...............................................................................................17

7、工作表现改进计划..............................................................................17

第七章 奖惩条例.............................................17

一、优秀员工.............................................................................................17

二、嘉奖、晋升........................................................................................17

三、纪律处分的种类............................................................................18

第八章 沟通系统..............................................21

一、例会.....................................................................................................21

二、员工大会.............................................................................................21

三、公告栏.................................................................................................21

四、员工建议与申诉................................................................................21

第九章 修 订................................................22

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总经理致辞

亲爱的员工朋友：

欢迎您加入北京XX商务会馆，愿您在XX的工作成为您事业新的起点。

这是您的手册，也是我们XX对人员管理的基本准则，它的目的是帮助您在新的工作中不感到拘束，并且告诉您一些必须了解的信息，请您仔细阅读。经常重温本手册会有助您在XX充分发挥自己的才能。

“优秀员工创造优秀企业，优秀企业造就优秀员工”，作为我们企业的口号将是我们大家庭团结和睦的基础。在这里请深信我们会像家人、朋友对待你们中每个人。我们之间的相互帮助和相互鼓励，必定会赢得社会公众、顾客、投资人和你本人的信赖与关注。因而品质是我们大家共同追求的，它来自于我们大家庭每一位成员的辛勤劳动、是树立企业形象的关键、是我们每一个人智慧与成功的象征。美国著名洗浴管理大师马里奥特曾经说过“善待员工，员工一定照顾好你的顾客”，我们竭诚为大家提供施展才华的舞台和激发创造力的广阔空间，期待大家在这里实现自己的价值，赢得自己的尊严，得到宾客的赞誉。

勤奋并努力工作，是我对大家的要求。你们工作的成就来自于为宾客提供优异的服务。应当这样认为：感谢宾客为我们提供了为他们服务的机会，为此而感到荣幸。把顾客当成自己的亲人、朋友我们就能更有创造性和个性化的为我们的客人服务。

“服务无限，真爱永恒”，这是我们永恒不变的服务理念。时时、事事、处处关心顾客，有了顾客的满意，也就有了我们的成功。我将和大家一起共同信守我们的服务理念并要求大家努力工作、提高素质、服从领导、遵规守矩、员工守则〈餐饮〉 桑拿洗浴业实战管理宝典

团结同事、同心同力，为企业的蓬勃发展做出自己应有的贡献。为此，我对大家寄予厚望！

最后，衷心祝愿你们在这里工作顺利、生活愉快！

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第一章、劳动条例

一、招聘

公司以任人唯贤为基本原则，凡有志于洗浴餐饮服务工作的人士，都可对照公司招工简章，报名参与。公司将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。

二、试用期

1、员工需经过三个月的试用期，试用期满经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用。

2、员工上班未满七日，工资抵扣培训费，公司不予以发放。

3、员工在试用期前三日内因试用不合格被公司辞退的不予发放工资。试用期超过三日因试用不合格被公司辞退的，工资予以结算。

三、试用期合同、培训协议与劳动合同

1、工上班之日签订试用合同，试用期限为二个月。

2、员工参加培训前应与公司签订培训协议，约定培训项目、培训时间、培训费用和违约责任，培训协议作为试用合同及转正后的劳动合同的有效附件，具备同等法律效力，培训协议期限与劳动合同期限不同的，约定以培训协议时间执行。

3、凡被正式录用者，公司将签订劳动合同，通常为一年。

四、个人档案

1、所有员工在应聘时交出有关简历、学历证明、身份证复印件、健康证明、近期一寸照2张等，填写公司招聘用的登记表。

2、对于家庭住址、联系电话、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知人力资源部。否则公司将会认为您虚报资料，会按照情节轻重给以处分。

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五、工作时间

1、参照有关法规，结合本地情况和公司工作特点编排工作日和工作时间。以公司公布时间为准。

2、对加班超时的员工给予合理的补偿或调休。

六、工资及发放

1、工资的结算周期是每月的1日至月底。

2、员工工资由基本工资和津贴组成，根据员工当月出勤情况结算。

3、每月12日发放上一个月的工资，如遇休息日或法定假期，工资将顺延至下一工作日发放。

4、员工必须对本人的所有薪资保密，禁止互相探听、讨论，违反本规定者处以警告处分，造成较大影响者予以辞退。

七、岗位变更

根据工作需要，公司有权在内部调整员工岗位。

八、员工辞职/辞退

员工辞职必须（试用期提前3天，正式录用后提前30天）向所在部门负责人提出书面申请，经公司批准方可离岗。未遵从本条规定而擅自离职者，按旷工处理。

九、解聘

1、员工无任何过失而自动辞职，符合公司规定程序，获准后，当月工资至发薪日支取。

2、发生下列情况之一者，公司有权解除合同；

A 不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反公司规章制度。B 旷工3天以上，伪造病假、事假。

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C 服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给公司信誉带来严重影响者。

D 被依法追究刑事责任。

E 违反计划生育规定，造成不良后果者。

十、工作服和更衣柜、工作牌及《员工手册》

1、员工工作服由公司发放。员工有责任保管好自己的工作服，员工除工作需要外，穿着工作服离店，将受到失职处分。

2、门店营业部员工的工作服装成本是较高的，为了合理使用工作服，公司对新进员工在第一个月工资中暂扣100元作为工作服和更衣柜的使用保证金，工作服的使用期是一年，一年以后工作服予以更换，一年内因员工使用原因发生损坏的，在更换时按使用期限比例扣除损失，保证金在员工离职时予以退还，不再另行开具收据。

3、其他部门员工不扣工作服保证金。

4、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌每次扣人民币10元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元。

5、员工离职时须把工作服和工作牌交回到人力资源部，如不交回或工作服破损，须按比例扣除服装成本费。

6、《员工手册》是为员工更方便、更好的理解公司的基本情况和相关制度而印制的，为了节约成本，公司是要回收再利用的，员工在离职时应交回本手册。遗失本手册会在离职工资中扣除工本费10元。第二章 有关权益

一、假期

公司的假期分为春节假期、病假、事假、丧假、婚假和年休假。

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1、春节假期

春节三天为有薪假期。若需要员工加班，公司将给予双薪。

2、病假

员工生病必须凭区级以上医院出具的病假证明请假，并于当日通知所在部门主管（病情严重者，可由家属代请）方属有效。病假期间的工资按《考勤制度》执行。

3、事假

无充分理由，员工不得请事假。事假不发薪。如有特殊情况需要无薪请假，必须提前一天申请，经部门主管、人力资源部经理批准。未获批准作旷工处理。

4、带薪丧假

如员工的父母、配偶或子女去世，公司将给予员工最长三天的丧假

5、带薪婚假

员工结婚给假3个工作日。符合计划生育晚婚的（男员工晚于25周岁，女员工晚于23周岁）员工向公司提出申请，经批准后按当地政府有关规定执行。

6、带薪年休假

公司实行带薪年休假制度。

7、执行

关于假期的具体规定和执行办法按《考勤制度》执行，请参阅公司的《考勤制度》。

二、店内培训

1、店内培训主要有：新进员工的入职培训，在职员工的业务技巧、工作态度、语言训练等。

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2、员工必须根据安排参加培训，课程结束时要进行考试，成绩不合格者要扣除当月奖金，无故缺课，按旷工处理。

三、员工用餐

1、每个工作日公司免费供应员工两餐工作餐，只准员工本人用膳。

2、未经部门经理许可，员工不得把工作餐和餐具带出餐厅。

3、不准在工作餐时喝酒和浪费饭菜。

四、保险

公司为部分表现优秀的员工提供养老保险（含生育保险、工伤保险）、医疗保险及失业保险，以感谢他们对公司的贡献和保障您的其他生活，解除后顾之忧。

第三章 员工守则

一、工作态度

1、按公司操作规程，准确及时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。如果有交接班的，在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开公司。

7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用吧台电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可打电话到各部门办公室。

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8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。

9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

10、未经部门经理批准，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

11、厨房员工非工作关系不得在客人用餐时间任意进入餐厅。

二、仪表、仪容、仪态及个人卫生

1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。

4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。

5、男员工应穿深色皮鞋、深色袜，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统袜，袜端不得露于裙外。

6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。

7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。

8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

三、拾遗

1、在公司任何场所拾到钱或遗留物品应立即缴存吧台并做详细的记录。

2、如物品保管三个月无人认领，则交由公司办公室决定处理方法。

3、拾遗不报将被视为偷窃处理。

四、公司财产

公司物品（包括发给员工使用的物品）均为公司财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，公司将立即予以除名，并视

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情节轻重交由公安部门处理

1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。

2、所有员工上、下班都要打工卡。

3、员工上班下班忘记打卡，但确实能证明上班的，由部门主管签字确认视为出勤。

4、严禁替他人打卡，如有违反，代打卡者及持卡本人处大过一次。

5、员工如有急事不能按时上班，应征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。

6、如因工作需要加班，则应由部门主管报人力资源部批准。

7、员工在工作时间未经批准不得离店（公司）。因工作需要或本人有事确需离店（公司）的应填写出门单，经部门主管签字后方能离店。

六、员工衣柜

1、员工衣柜的配给由门店经理负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。

2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。

3、门店经理配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。

4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向门店经理借用备用钥匙，但须部门主管同意，故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。

5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，门店经理可随时检查衣柜，检查时通知本人并有两个以上检查人员在场。

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6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。

7、员工辞职离店时，必须清理衣柜，并把钥匙交回门店经理，不及时交还衣柜，公司有权清理。第四章 消防安全

餐厅配有标准的消防控制和报警系统。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用灭火器和消防设备，熟记消防疏散通道。

一、火灾预防

1、遵守有关场所“禁止吸烟”的规定。

2、严禁把烟蒂或其它燃烧留在电梯内、字纸篓里或其它易燃处。

3、餐厅内任何地方都不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。

4、不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。

5、盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在餐厅内。

6、任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。

7、如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告门店经理，以便及时修复。

8、厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告厨师长。

9、厨师下班前必须检查所有厨房设备，监督检查各岗位人员关掉所有阀门的开关

二、消防小组 包括下列人员：

1、店经理；

2、营业部部长；

3、厨师长；

4、领班

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消防小组要定期召开会议专项检查消防设备，确保消防工作落实。

三、发生火灾时的注意事项

切忌慌乱，判断火势来源，采取消防安全措施，疏散图指示方向逃生；

2、疏散原则：先顾客，后员工；先老幼，后年青；先女性，后男性；先员工，后主管；

3、切勿使用升降设备(电梯)逃生

4、切勿返入屋内取回贵重物品。

5、逃出大门后所有员工在门店集合，清点人员，有受伤者立即向门店经理汇报并送往医院。

四、灾害发生后报案方法

1、应保持镇定，拨打119电话；

2、述明详细灾害地点或附近目标 ；

3、简述灾情状况；

4、留下电话及地址以便进一步联系 第五章 安全政策

一、防盗

办公室人员下班时，关闭您所使用的任何电源和门窗，锁好有关抽屉以防有关文件及其它物品遗失或被盗，作为参考，我们不希望您将非常贵重的私人物品、钱财带入公司以免发生不必要的麻烦。餐厅管理人员有责任督促员工和其它管理人员采取 措施防止公司财物和员工财物被盗，并在发生时立即通知有关单位以保护公司和员工的利益。

二、保密

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由于竞争的存在以及您对公司的责任，公司任何成员都不应将有关公司的任何情报泄漏给任何人（公司授权者除外），您有义务保守秘密，同时您的工资或是其它员工的信息及公司的财务经营数额及人事政策等您有义务保密。这既是一种良好的工作作风又是对别人尊重的道德表现。这种保密的义务，不仅限于您在公司工作的合同期内，而且还应注意在您离开公司后，您都将承担这种义务。无论您是有意无意将公司的情报泄密，公司将根据可能遭受的损失大小追究您的过失以及要求赔偿经济损失，这种“麻烦”是因您所造成的，因此您将去承担这种后果。

三、接见新闻媒体

广合缘是一个整体形象。一个没有受过专门训练的员工，他在表达和介绍广合缘餐饮的有关政策、方针、规划时都会带有片面性，为此如果您没有受过有关专门的训练和/或没有在总监授权同意的情况下，您应该谢绝新闻媒体的采访，而应报告总监或其代理人处理，您更不可以以投稿或新闻发布等形式来从事广合缘的宣传和介绍，以免有损于广合缘这个整体形象。如果有任何传媒查询，请立即向公司报告。第六章 健康政策

一、健康与安全

XX是一个关心您健康的公司，我们致力于向顾客提供最高质量的食品。当您在餐厅工作时，如果不注意，就有可能把细菌带给顾客和其他员工，因此如果您患有传染病或身染病菌，请勿来上班。如果您患有传染病或接触了传染病患者，请向店经理或您的直接主管请假并在上班时携带有关健康证明。任何急慢性传染病患者是不能在食品行业工作的，尤其是餐厅。一旦您患上传染病，应有的医疗期内不能治愈，广合缘将根据现行的有关法律规定与您

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解除劳动合同，这是因为广合缘一贯重视顾客的利益。广合缘为您提供了清洁和安全的工作环境，符合有关安全和卫生的现行法律，我们期望员工也尽职以有助于保持健康和安全的水准，遵守安全规则，保持工作场所清洁。工作需要时请带上安全设备。在工作中如果您发现有不安全的情况和实务，请提出建议，并报告您的主管引起注意和改进。若有伤害发生，无论是您还是其他员工，请立即报告您的主管，必要时请您写书面的报告。在您工作或下班时，当发现有不安全的隐患，您有责任报告有关人员排除。

二、禁烟

所有员工不得在禁烟区及服务区域内吸烟。第七章 工作表现评估

公司每年一次评估并和员工讨论他们的工作表现，评估时采用五个评估等级。下列工作表现定义将有助您理解公司的定级制度。

1、杰出

最高级工作表现。工作表现一贯地卓越，能预计各种情况的发生，并有效地保持获得赞扬的工作表现。该员工是工作团队中始终最有成就和最重要的贡献人物。

2、优秀

有重大贡献，工作表现经常超出其工作目标所期望的要求，对目标能有效地做出反应，并根据情况予以调整，是工作团队中强有力的贡献者。

3、良好

可靠的贡献者，工作表现符合公司工作要求及期望，能圆满完成任务，对目标能有效地反应，是团队中作出稳定贡献的成员。

4、需要改进

员工守则〈餐饮〉 桑拿洗浴业实战管理宝典

工作表现不能达到工作的要求和期望者被列为需要改进的成员，并被列入工作表现改进计划之中。

5、不满意

其工作表现不能被接受，很大程度上不能达到工作的要求，如果他/她没有列入工作表现改进计划之列者，应列入此计划。

6、绩效考核

您的主管会每个月与您做一次工作绩效考核面谈，它是通过对工作的审视和纵观来使工作表现评估更准确、公正、有效。绩效考核标准按公司的绩效考核政策执行。

7、工作表现改进计划

工作表现改进计划是旨在积极地帮助一个工作表现需要改进或不满意的员工去克服他的机会点，并要求其在一定的期限有所改进。如果由于某种原因您的工作表现不尽人意，您的主管可以将您纳入工作表现改进计划之列，以帮助您克服客观的困难，改进工作方法，提高工作效率，减少差错。进行了工作表现改进计划的员工，如在规定的时期内的工作表现仍达不到“良好”评估标准，则可能被解聘。第七章 奖惩条例

一、优秀员工

公司每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到公司的荣誉及物质奖励。

二、嘉奖、晋升

1、公司对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在公司日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。

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1、嘉奖分为记表扬、小功、记大功，嘉奖由部门主管提报，总监批准，人力资源部备案，并据此发放奖金。

表扬一次获得奖励10-20元；记小功一次奖励20-50元；记大功一次奖励50-100元。

三、纪律处分的种类

1、纪律处分为警告、记小过、记大过、辞退。纪律处分（辞退除外）由部门经理提报，总监批准，过失单交被处分的员工签收，副本送人力资源部归档，并据此扣发奖金。

2、对员工的辞退处分，应由部门主管或人力资源部提出，经总监批准。

3、警告的事项： ⑴上班迟到；

⑵不使用指定的职工通道； ⑶仪表不整洁；

A 留长发；B 手脏；C 站立姿势不正；D 手插口袋；E 衣袖、裤脚卷起；F 不符合仪表仪容规定； ⑷擅离工作岗位或到其它部门闲荡； ⑸不遵守打电话的规定；

⑹损坏工作服或把工作服穿出公司之外；

4、记小过的事项： ⑴培训课旷课； ⑵违反员工餐厅规定；

⑶工作时听收音机、录音机或看电视（培训或工作需要例外）； ⑷上班做私事，看书报和杂志；

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⑸穿工作服进入商店（为客人买东西例外）； ⑹将公司文具用于私人之事；

⑺在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作； ⑻在公共场所和公司其它地方聚众讨论个人事情； ⑼

⑽违反更衣室规定。

5、记大过的事项：

⑴上下班不打卡或唆使别人为自己打卡和替别人打卡；涂改工卡 ⑵对客人和同事不礼貌； ⑶因粗心大意损坏公司财产； ⑷隐瞒事故；

⑸拒绝执行管理员/部门主管的指示； ⑹上班时打瞌睡； ⑺违反安全规定； ⑻在公司内喝酒； ⑼说辱骂性和无礼的话；

⑽未经同意改换班次、休息天或休息时间； ⑾超过工作范围与客人过分亲近； ⑾在除了指定位置以外的其它场所吸烟； ⑿不报告财产短缺； ⒀在公司内乱丢东西； ⒁不遵守消防规定； ⒂损坏公物；

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⒃工作表现差或工作效能差；

⒄不服从主管或上司的合理合法命令； ⒅擅自配置公司范围内任何钥匙；

⒆发表虚假或诽谤言论，影响公司、客人或其他员工的声誉。

6、辞退的事项：

⑴在公司内危害任何人员； ⑵殴打他人或互相打架； ⑶向顾客索取小费或其它报酬； ⑷作不道德交易； ⑸泄露公司机密情况； ⑹调戏或欺侮他人； ⑺行贿受贿；

⑻偷窃公司、客人或其他人的财物或拿用公司、客人的食物、饮料； ⑼违犯公司规定，造成重大影响或损失； ⑽在公司内赌博或观看赌博； ⑾故意损坏消防设备； ⑿触犯国家任何刑事罪案；

⒀故意损坏告示栏或公共财物或他人物品； ⒁复制、未经许可使用总钥匙； ⒂旷工三日以上。

7、关于处分的后果：

警告一次扣除10-20元；记小过一次扣除20-50元；记大过一次扣除50-100元。辞退不扣除工资，但扣除当月所有奖金。

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8、半内处分的累进和消除：

⑴六个月内员工处分进行累进：二次警告累进为记小过；两次小过累进为记大过；两次大过累进为辞退。⑵六个月以后的处分不累进。

⑶六个月内员工的警告处分可由表扬消除；记小过处分可由记小功消除；记大过处分可由记大功消除。

四、公司员工的所有奖励和处分都会以公司公告形式在公司和各店公布。第八章 沟通系统一、例会

门店每天的例会可以帮助您及时了解每天的营运、工作相关信息，总结工作中的不足、表彰工作中优秀事迹，并提醒您进入服务状态。

二、员工大会

公司将不定期地召开员工会议，向员工传达公司政策、经营情况，表彰奖励员工等与员工相关的信息。

三、公告栏

公司及门店设置公告栏，用于张贴公司政策、通知、公告、企业活动等与员工相关的讯息，请养成随时注意公告栏的习惯。

四、员工建议与申诉

1、在您的工作中，您可能对改善服务、加强安全、增加收入、降低成本、改进员工和公共关系等方面会有些建议、更好的工作方法或建设性的批评。广合缘欢迎批评和建议，这对我们广合缘的成功和未来都是重要的，请向您的直接主管转告您的建议或请以书面形式递交给人力资源部。

2、当您在工作中遭受直接上级不公平或不公正对待时，请直接与您的上级的员工守则〈餐饮〉 桑拿洗浴业实战管理宝典

上级沟通或直接与向公司人力资源部申诉。

2、人力资源部对于任何建议和投诉应在七个工作日内处理完毕，将结果通知员工本人。员工对处理结果不满意的，可以向公司总监申诉，要求重新处理，重新处理的结果由公司总监签署，为最终结果 第九章 修 订

公司员工手册的修订可按照发展需要，由人力资源部负责修订或更新内容。如果本手册中有任何与公司正式公告相异之处，以公司正式公告为准。

员工守则〈餐饮〉

第四篇：上海桑拿洗浴管理系统

上海桑拿洗浴管理系统

行业分析

产品简介

适用范围

软件运行环境

功能介绍

产品特点

售后服务

● 桑拿洗浴行业分析

伴随着人们生活水品的提高，休闲文化与休闲理念深入人心，休闲消费日益火爆，桑拿休闲会所在国内如雨后春笋般涌现。放眼望去，大型、中小型休闲会所比比皆是。据统计，国内从事桑拿休闲的人员已近1800万，从业人员已近百万。桑拿休闲业对于满足人们需求、繁荣市场经济、带动相关产业的发展，可谓功不可没。国内桑拿业正在稳步发展，规模迅速扩大，服务种类增加，服务质量提高，整体水平有了较大提升。由以前单一的服务项目逐步演变为功能完备、项目齐全、经济实惠的集保健、商务、休闲、水疗、美容、美食、娱乐等功能于一体的一站式休闲会所。大型会所除主营桑拿外，广泛融合了餐饮、KTV、美容、电影、健身、住宿等多种元素。桑拿休闲业依据规模大小将分为三大类：1，第一类：800平方米以下的足浴城（包括发廊里的足浴项目）。这些场所规格小，管理乏力，多谋求短期赢利，由于实力相对弱小，经营与管理不完善、营销不到位、优秀人才缺少，企业效益欠佳，有的被竞争激烈的市场所惨烈淘汰。2，第二类：1200-3000平方米的休闲中心。这类场所最普及，数量最多，最普遍的模式。在经营管理模式不完善与行业规范缺位的前提下，管理者们励精图治，不断进取，取得了不俗的成绩。3，第三类：酒店式桑拿。这样的桑拿休闲场所与酒店配套，由原来酒店的一个部门或项目转变为独立经营。这类场所的市场比较稳定，因为酒店客源多半会成其主流，他们的经营与管理理念各有千秋，不一而足。● 解决方案

“好事特桑拿管理软件”分为前台收银系统及后台管理系统。前台收银系统主要是实现前

台的开单及收银管理；主要功能包括：开单、收银结帐、技师管理、客房管理等功能，同时具备与后台系统的数据共享，为后台提供各种原始数据。后台管理系统是对前台原始数据的加工与处理。主要功能包括：会员管理、库存管理、营业管理、数据查询、报表分析、系统设置等。是致力于在软环境上帮助企业提高档次，把全方位的信息化管理真正意义上的融入到企业的日常管理中去。其中，系统能实现的主要服务理念为：人性化管理、信息互动、成本精确管理、智能化经营分析。系统通过建立系统网络，把会所经营管理要求、流程与信息服务有效联系起来，满足会所在客户化服务、流程化管理、资源调配优化的基础上，实现会所人性化服务理念，增加市场竞争优势，同时强化会所经营品牌。系统具有良好的人/机对话界面，界面美观、操作简单、设置灵活、功能实用。实现前台销售与后台库存实时扣减功能。技师提成统计，提高员工服务积极性。支持多种方式付款方法。支持独立的客房住宿管理。在经营理念和服务模式上，系统通过客户化服务管理，对客户在消费、服务、后续信息采集、对客户的消费动向、消费喜好、消费次数、进行有效分析，从而实现会所真正的人性化服务理念，和管理模式，提升客户服务的层次和消费群的建立。

产品简介

好事特桑拿娱乐管理软件适应当前桑拿洗浴市场特点设计开发而成，具有现代桑拿洗浴的行业功能，如灵活的技师轮牌上钟处理。直观的钟房管理。用户自定义技师提成方案，全程库存状态监控等。能帮助企业实现规范化管理，提高效率、降低成本。

适用范围：

休闲娱乐中心、按摩中心、足浴馆、综合会馆、大型浴场、桑拿按摩中心、洗浴中心、水疗馆等应用按时计价消费的休闲娱乐场所

好事特使命：引领桑拿洗浴行业信息化的发展，帮助用户实现安全高效的信息化管理。好事特定位：专注致力于桑拿洗浴行业的管理软件及服务提供商。

好事特愿景：让好事特桑拿洗浴管理软件成为休闲娱乐行业的标准系统。

软件运行环境

●操作系统：Windows 98/2000/ XP/2003、Windows 7

◇ 数据库：Microsoft Sql Server2000/200

5● 硬件◇ 服务器最低配置：CPU：3.0GHz 内存：1G 硬盘：160GB；

◇ 工作站最低配置：CPU：2.1GHz 内存：512MB 硬盘：80GB；

◇ POS机/PC/触摸屏最低配置：CPU：P3 800 Hz 内存：128MB 硬盘：10GB； ◇ 其他外设设备：小票打印机、条码打印机、客显、电子秤等；

● 网络（连锁版）◇ 总部：ADSL/光纤 + 硬件VPN 或 ADSL/光纤 + 固定IP； ◇ 门店：ADSL+VPN客户端软件或 ADSL；

功能介绍

前台POS系统：完成整个前台营业的全过程。包括开单、消单、并单、加牌、减牌、结算管理、技师管理、客房管理等。基础数据：系统正式投入使用前，必须先设置好基础档案。基础数据包括手牌资料、客房资料、消费项目资料、技师提成、收银方式、折扣方案等。会员管理：会员管理是对会员顾客的管理。包括设置会员类别、会员档案、会员折扣方案、会员结算、会员储值消费业务管理等，并对会员的消费、充值、挂帐及付款情况进行查询及统计。营业管理：包括手牌情况统计、客房情况统计、技师情况统计、营业日结等。数据查询：主要包括对消费、收银、技师情况进行查询。决策分析：提供系统综合营业报表等。系统管理：主要完成系统参数设置、操作员权限设置等工作。

产品特点

● 界面直观、操作简便◇ 我们每一款产品都切实的从用户的体验角度出发，关注每个 细节，务求给用户一个功能强大，而又容易上手的系统平台。只需稍稍花费一点时间，您会发现一切都可以轻松的掌握。

● 模块化设计，自由定制，满足不同应用需求 ◇ 化设计，自由定制，满足不同应用需求 我们将部份相关联的功能分模块开发，如果不使用相关功能，可选择不开启相应的模块，使系统更贴近您的营业应用。

● 个性化的技师、钟房管理系统，简单实用◇ 提供图形化的技师与钟房管理界面，不仅可以让您迅速了解 技师与客房动态，还能更方便的对技师与客房进行管理。

● 强大的会员体系、能为您提供多样化的促销方案◇ 会员系统是积累了我们多年的行业经验，开发设计的一个能 满足目前市场上出现的绝大部份会员方案应用的系统，并且 我们还在根据市场的变化，在不断的完善中。

● 强大的库存系统，让您对物料的管理更得心应手◇ 提供采购管理、供应商结算、出入库管理、销售减库存设置，还有丰富的流程报表查询功能，可以实时的了解物料状态，省心省力。

● 营业报表，决策分析◇ 系统为您提供了全面准确的数据统计资料，实时了解前台营 业情况、收款情况、会员消费情况等，并提供完善的决策分 析功能协助决策人员敏锐的察觉市场动向，制定经营策略。

售后服务

◇ 三层架构（总部—分公司—合作伙伴）的服务体系，享受终生无忧服务；

◇ 服务差异化，9年来打造的专业服务团队和服务理念；

◇ 24小时热线电话支持服务，让服务畅通无阻。

◇ 产品生命周期内可持续优化和完善，同一产品的同一版本内免费升级；

◇ 产品的扩展性和延展性好，根据客户的管理需求和发展需要，定期推出更高端、更具有竞争力的产品版本，跨版本升级优惠。

备注

此使用说明书只是做了一般性的软件功能的说明，不作为本公司其他软件的说明书使用。如您有不明白之处请致电***、***咨询！

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第五篇：桑拿洗浴行业服务管理标准

桑拿洗浴行业服务管理标准

一、仪表仪容

（一）服装

1． 各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。

2． 前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。

3． 服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。

4． 穿制服纽扣要全部扣好，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。5． 制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品，如：装饰物品、纪念章、等，制服衣袋不得多带与工作无关的物品，显得鼓起不美观。

（二）仪表仪容

6． 员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。

7． 男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。

女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。

男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。8． 服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。

（三）化装

9． 女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。10． 化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。

（四）饰物

11． 员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。

12． 员工上班可戴饰物，如手表、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。

（五）形体动作

13． 前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。14． 两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。

15． 两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。

16． 精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。

17． 当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。18． 两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。19． 坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。20． 行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。

21． 行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。22． 行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面，应微笑问好。23． 引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务或餐饮项目时，走在客人的右前方或左前方1.5—2步远距离处，身体略为侧向客人。

24． 为客人服务或帮客人点餐时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。25． 手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会。26． 使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。

（六）个人卫生

27． 员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。

28． 员工需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。

29． 勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。30． 上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。

31． 员工上岗前用洗手间后必须洗手，服务员要做到接触食品前必须洗手，养成习惯。

32． 不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。33． 工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。34． 员工每年须体检一次，持卫生合格证上岗。

35． 发现员工患有传染性疾病，应及时调离工作岗位，及时治疗。

（七）其他

36． 男性员工穿黑色袜子，宾馆规定的皮鞋并保持光亮，女性员工穿肉色丝袜，不可有破洞，穿宾馆规定的布鞋，保持干净，没有破洞。

37． 员工工作牌戴在左胸前，男性员工戴在左胸小口袋上方，女性员工也戴在相应的位置，端正统一，不得歪扭。

38． 从后台进入服务区域之前，应检查自己的仪表是否符合标准。

二、礼节礼貌

（一）内容

39．问候礼节 应主动问候客人，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。

40．称呼礼节 应根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼，老顾客尽量称呼其全名。41．应答礼节 应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵敏 42．迎送礼节 能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，形式、语言亲切正确，关照、示意得体。

43．操作礼节 服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。

（二）日常礼貌服务

44．对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。

45．应尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，按照客人的要求和习惯 提供服务。

46．同客人见面或握手等，能正确运用礼貌形式，动作规范。47．提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。

48．上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。49．爱护客人行李物品，服务轻拿轻放。

50．同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。

51．不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。

三、服务态度

（一）主动热情，宾客至上

52．宾客至上、服务第一，以主人翁态度和责任感对待本职工作。

53．坚守岗位，遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。54．眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤；

55．对客服务应面带笑容，热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳；

（二）耐心周到，体贴入微

56．对客服务应耐心、不急躁、不厌烦、操作要快速、敏捷，程序要准确无误。57．对客服务始终如一，具有忍耐精神，不和客人争吵。58．服务细致周到、表里如一。

（三）服务礼貌，举止文雅

59．注重仪表，外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适的感觉。

60．应掌握外国客人的风俗习惯、礼仪知识、礼貌修养良好。

61．对客服务说话和气、语言亲切、称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。62．服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。

（四）助人为乐，照顾周详

63．对老弱病残客人主动照顾，服务细致。64．对有困难的客人提供帮助，应准确及时。

四、服务语言

（一）语言标准：

65．服务员上岗时必须讲普通话。

（二）语言应用

66．服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。

67．能根据时间、场景、服务对象，正确使用迎接、问候和告别语言，不得讲粗言，使用藐视或侮辱性语言。

68．对客人用请求、建议和劝告式语言，不用否定、命令和训诫式语言，不可模仿宾客语言语调和谈话，不开过份的玩 笑。

（三）语言技巧

69．用词选句准确、语句通顺、重点明确，简明扼要，表情自然。70．说话清晰，声调柔和，声音不过高也不过低。71．能用标准普通话和准确流利的外语为宾客提供服务。

72．谈话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。

73．要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。74．指第三者宾客时，不能称“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。75．客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。

76．客人抵店时要问好，注意讲“欢迎您到兴塍苑宾馆”或“欢迎光临”，客人离店时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎 您再次光临”。77．离开面对的客人时，一律讲“请稍侯”，如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就 开始服务。78．任何时候不准讲“喂”或“不知道”。

（四）基本服务用语

（前台各部门根据各岗位特点自订）

五、工作效率

（一）接受任务

79．各岗位员工应主动接受工作任务、服从分配，不推托挑剔。

80．接受任务时要明确工作内容、完成时间、何地完成、何种方式完成等，具有强烈的时间观念和强烈的工作责任感。

（二）工作效率

81．每日工作要有计划，按时间段安排好工作，对每日各时间段要完成的工作要清楚、明确。

82．选用正确的方式、熟练的操作技巧，在规定的时间内完成规定的任务。83．每天按计划检查工作完成结果，保证工作效率。

（三）服务效率

84．每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供点餐/送餐服务，不失约、不拖沓。

85．因客观原因不能按时提供或完成服务的，要耐心向客人解释。

86．没有因效率问题引起客人不满，耽误客人时间及要求等现象的发生。

六、职业道德

87．员工应受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本知识。

88．具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。

89．对待宾客一视同仁，不分种族、民族、国家、地区、贫富、亲疏，不以貌取人。

90．诚信无欺，对所有宾客诚实、公道、买卖公平，坚持质量第一、信誉第一。91．尊重客人的民族习惯、宗教信仰及个人生活习惯。92．遵守国家法律法规，保护宾客合法权益。

93．遵守店规店纪，不私自和客人作交易，不索要小费，不私自收取回扣。94．坚持原则，维护国家和宾馆的利益和声誉，不做有损国格、店格、人格的事情。

七、服务纪律

95．按规定的上班时间提前10分钟上班，换好工作服，整理好仪表仪容，准时上岗。

96．准备好上班所需的工具、用品、物品和表格等，无任何疏漏。97．准时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项。

98．准时交接班，对交班事项、工作内容、票据、现金、表格和帐目要交接清楚、准确，履行交接手续。

99．坚守岗位，不串岗、脱岗、迟到、早退和旷工。100．保持良好的工作状态，不准倚墙和斜靠柜台休息。

101．在岗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干与工作无关的事情。102．不大声呼叫、哼小调，对客服务中无不良行为。

103．爱护宾馆设施设备和一切工具物品，无乱拿乱丢、随意损坏的现象。104．爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，轻拿轻放，不随意翻动客人物品。105．要做到拾金不昧，捡到物品、钱财要及时上交，做好登记，不私藏隐匿。

八、投诉处理

106．投诉处理由值班经理负责，重大投诉由总经理室负责处理，各部门值班经理专门负责投诉处理工作。

107．对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。108．对客人投诉不推诿、不同客人争吵。

109．对客人提出投诉应礼貌接待，做好记录，及时拿出处理意见。110．处理客人投诉应单独处理，不应在公共场所受理或处理。111．所有消费客人投诉处理应不超过24小时。

112．疑难投诉的消费客人投诉应在72小时内解决处理好。113．客人的投诉率应逐步减少，不得高于1%。

九、安全消防

114．公司成立消防安全委员会，总经理担当主任，全面负责宾馆的安全、消防工作。安全部专门负责宾馆消防安全工 作，各部门经理对于本部门安全、消防负全面责任。

115．公司应建立经过训练的义务消防队，建立健全工作任务、消防秩序，以便能够适应紧急情况的需要。

116．各部门、各岗位需要的消防设施由安全部负责配备，应齐全、完好，分工负责，责任到人。

117．各种安全、消防设备要定期、定时检查，做好记录，安全消防设备无带病运行现象的发生。

118．需要保持畅通的安全门、防火通道要保证照明完好，畅通无阻。

119．每天实行24小时巡视制，白天不间断地对公共区域、等地区进行巡视，夜间每间隔4小时对上述区域进行一次巡视，并做好记录。120．有关安全消防的制度规章要健全，程序要清楚。

十、环境卫生

121．门前的宣传牌或招牌要整洁和美观。

122．所有公共区域保持整洁，天花、墙面、玻璃、地面在客人行进中3米视线内无灰尘、蛛网、印痕、垃圾。

123．通道、过道、员工活动区域应干净、整洁，无杂物、堆放物。124．公共区域的装饰画、花草、盆景放置要适中、美观、舒适。125．所有公共场所通风良好，空气新鲜，洗手间清洁无异味。

126．各服务项目门前及公共区域不可随意张贴布告、通知、服务项目介绍等，所有标牌均有营销人员设计，固定位置悬挂和摆放。127．保持员工餐厅的整洁、干净。

128．不可随意倒饭菜，杜绝浪费现象。

十一、电话

129．所有电话，务必在三声之内接答。

130．接电话先问好，报单位，后讲“请问能帮您什么忙”，不得颠倒次序。131．通话时，应左手拿话筒，听筒一头放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途需与他人交谈，应用另一只 手捂着话筒，前台服务岗位，通话时应准备笔和纸，必要时做好点餐记录。

132．通话时如有急事需处理，应与通话者讲“对不起，请稍等”。

133．对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得先挂断电话或用力掷听筒。134．在工作时间内不得打私人电话，传私人电话，家人有急事来电，应从速、简洁结束通话，他人接听，可代为记录。

十二、其他

135．保持更衣室的干净整洁。

136．所有员工用餐时间30分钟，均不含在上班时间内。137．上岗员工不可打接私人电话。