旅游法规第三章（范文模版）

第一篇：旅游法规第三章（范文模版）

九江科技中专2011导游培训专用资料

2012导游业务知识提纲

第三章：导游服务

是导游人员代表委派他的旅行社，负责接待或陪同旅游者旅行、参观、游览按照组团社合同或约定的内容和标准向旅游者提供的旅游接待服务

一、导游服务

一）旅游产品的概念：无形的、经营者凭借物质的/精神的劳动产品、向消费者提供的用以

满足其在旅游活动中综合需要的全部产品和服务的总和

1、单项旅游产品：构成整体旅游产品的各项旅游服务产品；饭店、交通、游览等

2、整体旅游产品：综合服务产品，通常称旅游线路

二）导游服务——旅游产品的重要组成部分，重要性表现：

1、是（旅游各项服务中）最为重要的服务

2、是（旅游服务质量高低）最敏感的标志

3、是（各项旅游服务的）联系纽带和中间桥梁

4、（导游员的工作质量）影响东道国旅游产品的销售

——旅游业的灵魂，旅行社的支柱，参观游览活动的导演

二、导游服务的性质和特点

一）性质：政治性、社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性

1、经济性：直接创收、降低成本/开源节流、扩大客源/间接创收、促销商品/经济交流

2、涉外性：宣传中国、发挥民间大使作用、二）特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变、跨文化性

——复杂多变：对象复杂、需求复杂、关系复杂、面对物质诱惑/精神污染

三、导游服务工作的类型和范围

一）类型：

1、图文声像导游（物化导游）：图、指南、册、目录、宣传品、广告、招贴，带/片/光盘等

2、实地口语导游（导游讲解方式）：主要地位，永远不可替代，原因：

1）人的因素永远处于第一位

2）讲解贵在灵活，妙在变化

3）导游人员和旅游者要建立正常的情感关系，保证质量

二）范围：导游间接服务，旅行生活服务

四、导游服务的原则

一）“宾客至上”的原则：服务宗旨，行动指南，处理问题出发点

二）“安全第一”的原则：头等大事

三）维护旅游者合法权益的原则：权益12条

（信息真实、超目的地、安排违法、低于成本、签合同并说明、安排持证领队/全陪、采取补救措施、支付/接受低于成本、警示说明）

四）规范化服务（标准化服务）和个性化服务（特殊服务）相结合原则：两个标准 ——1995、12发布《导游服务质量》国标1196、6、1

——1997、3发布《旅行社国内旅游服务质量要求》行标1997、7、1

五、旅游团队和导游服务集体

——旅游团队：旅行社或中介机构，采取综合报价/部分报价，有组织按预定行程计划，旅游者群体

一）地陪与领队、全陪的关系（如何搞好关系）

尊重领队、全陪，支持领队、全陪工作，避免正面冲突

二）地陪与相关人员的关系（司机，其他导游，其他相关人员）

六、导游服务集体协作共事的基础和原则

一）基础：共同工作对象，共同工作任务，共同努力目标

二）原则：主动争取配合，尊重（各方）权限和利益，建立友情关系，互尊/学/勇担责任

第二篇：《旅游法规》（定稿）

《旅游法规》

1.旅游职业道德修养的内容有哪些？（1）职业道德认识的修养；（2）职业道德情感的修养（3）职业道德意志的修养（4）职业道德信念的修养（5）职业道德行为的修养

2.集体主义在旅游职业活动中体现在哪些方面？（1）要有严格的组织纪律观念（2）要具有团结协作的精神（3）要具有爱护公共财物的品质（4）要反对利己主义

3.社会主义旅游职业道德的特点有哪些？（1）进步性（2）崇高的目的性（3）广泛的适应性（4）高度的自觉性和实践性（5）多层次性

4.社会主义旅游职业道德的核心、基本原则和基本要求是什么？（1）核 心：全心全意为旅游者服务（2）基本原则：集体主义

（3）基本要求：热爱旅游事业；发扬爱国主义精神 5.“三个代表”重要思想的科学内涵（内容）？（1）始终代表中国先进生产力的发展要求；（2）始终代表中国先进文化的发展方向；（3）始终代表中国最广大人民的根本利益。6.“三个代表”重要思想的精神实质是什么？（1）关键在坚持与时俱进；（2）核心在坚持党的先进性；（3）本质在坚持执政为民。7.科学发展观的主要内容有哪些？

（1）必须把坚持发展作为党执政兴国的第一要务；（2）必须坚持以人为本；

（3）必须坚持全面协调可持续发展；（4）必须坚持统筹兼顾。

8.请阐述社会主义初级阶段的文化纲领。建设有中国特色的社会主义文化，就是以马克思主义为指导，以培育有理想、有道德、有文化、有纪律的公民为目标，发展面向现代化、面向世界、面向未来的，民族的、科学的、大众的社会主义文化。

9.一个国家的独立自主体现在哪些方面？（1）坚持把国家利益和国家主权放在首位；（2）真正的不结盟；

（3）反对霸权主义、维护世界和平。10.维护世界和平体现在哪些方面？（1）坚持和平共处五项原则；

（2）通过对话协商解决国与国之间存在的分歧和争端；（3）建立国际政治、经济新秩序。11.“一国两制”构想的具体内容有哪些？

（1）坚持一个国家：是一国两制构想的核心、政治前提和根本保证；（2）坚持两种制度；

（3）保持香港、台湾、澳门的高度自治和繁荣稳定；（4）实行“一国两制”长期不变。12.合同法的基本原则有哪些？（1）当事人法律地位平等的原则（2）自愿原则（3）公平原则（4）诚实信用原则

（5）遵守法律和维护道德原则（6）合同对当事人具有法律约束力原则

13.具有不同民事行为能力的自然人在订立旅游合同时各有何规定？

（1）完全民事行为能力人：可以独立的与相对人订立合同。

（2）限制民事行为能力人：可以独立的订立与其年龄、智力、精神状态相适应的合同，其他的只能由其法定代理人代理，或征得其法定代理人的同意。

（3）无民事行为能力人：不能作为合同的主体，只能由法定代理人代为订立。14.格式条款的解释原则有哪些？

（1）就格式条款的内容发生争议的，按照通常的理解予以解释（格式条款的一般解释原则）。（2）就格式条款的内容出现两种以上解释的，作出不利于格式条款提供人的解释。（3）非格式条款优于格式条款的原则。15.合同生效的条件有哪些？

（1）订立合同的当事人应当具有相应的民事行为能力。（2）意思表示一致和真实。（3）不违反法律或者社会公共利益。16.导致合同无效的事由有哪些？

（1）一方以欺诈、胁迫手段订立合同，损害国家利益；（2）以合法形式掩盖非法目的的合同；

（3）恶意串通，损害国家、集体、或者第三人利益的合同；（4）损害社会公共利益的合同；

（5）违反法律、行政法规强制性规定的合同。17.导致合同可变更及可撤销的法定原因有哪些？（1）因重大误解而订立的合同；（2）因显示公平而订立的合同；

（3）一方以欺诈、胁迫手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立的合同。18.无效合同、被撤销合同的法律后果有哪些？（1）返还因该合同取得的财产；（2）折价补偿；（3）赔偿损失；

（4）收归国家所有或返还给集体、第三人。19.请阐述关于定金罚则和定金数额的规定。

（1）定金罚则：给付定金的一方不履行约定的债务，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务，应当双倍返还定金。

（2）定金数额：由当事人约定，但不得超过主体标的额的20%。超过部分，不作定金处理。20.违约责任的特征有哪些？

（1）违约责任是当事人不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定所产生的民事责任；（2）原则上是一种财产责任；

（3）只能在合同关系的当事人之间发生；（4）具有惩罚性和补偿性双重属性。21.设立旅行社的条件有哪些？（1）有固定的营业场所；（2）有必要的营业设施；

（3）有符合规定的注册资本和质量保证金；（4）有符合规定的经营管理人员。22.旅行社设立分社应符合哪些条件？

（1）分社的设立不受地域限制，经营范围不得超出设立社；

（2）增存符合规定的质量保证金：经营国内游和入境游的旅行社分社增存质保金5万元；经营出境游的旅行社分社增存质保金30万元；

（3）分社的名称中应当包含设立社名称、分社所在地地名和分社或分公司字样。23.参加导游人员资格考试的条件有哪些？（1）必须是中华人民共和国公民。

（2）必须具有高级中学、中等专业学校或者以上学历。（3）必须身体健康。

（4）必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力。24.申请领取导游证的条件有哪些？（1）获得导游人员资格证书；（2）或与旅行社订立劳动合同；（3）或在导游管理服务机构登记。25.不得颁发导游证的情形有哪些？

（1）无民事行为能力或者限制民事行为能力的；（2）患有传染性疾病的；

（3）受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；（4）被吊销导游证的。26.申请领取导游证的程序

（1）与旅行社订立劳动合同或在导游管理服务机构登记；（2）向所在地旅游行政管理部门申请办理；

（3）所在地旅游行政管理部门收到书面申请书15日内颁发导游证；（4）发现有《条例》第五条规定的，应当以书面形式通知申请人。27.导游人员的权利有哪些？（1）人格尊严不受侵犯权。（2）调整或变更接待计划权。

（3）导游人员对旅游行政管理部门的具体行政行为不服时，依法享有申请复议权。

（4）导游人员对旅游行政管理部门的具体行政行为不服时，享有向人民法院提起行政诉讼权。28.导游人员在何种情形下有权调整和变更接待计划？（1）必须是在引导旅游者旅行、游览过程中；

（2）必须是遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情形时；（3）必须是征得多数旅游者的同意；（4）必须立即报告旅行社。

以上条件缺一不可。29.旅游安全事故的等级

（1）轻微事故：一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在1万元以下者。

（2）一般事故：一次事故造成旅游者重伤，或经济损失在1万（含1万）以上，10万以下者。（3）重大事故：一次事故造成旅游者死亡或重伤致残，或经济损失在10万（含10万）以上，100万以下者。

（4）特大事故：一次事故造成旅游者死亡多名，或经济损失在100万以上（含100万），或性质特别恶劣，产生重大影响的。

30.旅行社责任保险合同的客体（应当由旅行社承担的责任）有哪些？（1）旅游者人身伤亡赔偿责任；

（2）旅游者治疗应支出的交通、医药费赔偿责任；（3）旅游者死亡处理和遗体遣返费用赔偿责任；（4）对旅游者必要的施救费用；

（5）旅游者行李、物品的丢失、损坏或被盗引起的赔偿责任；（6）由于旅行社责任争议引起的诉讼费用；（7）旅行社与保险公司约定的其他赔偿责任。31.旅行社不承担赔偿责任的情形有哪些？

（1）旅游行程中，旅游者自身疾病引起的各种损失或损害；

（2）旅游者自身过错导致的人身伤亡和财产损失以及由此导致需支付的各种费用；

（3）旅游者在自行中止旅行社安排的旅游行程后或在不参加双方约定的活动而自行活动的时间内发生人身、财产损害。

32.哪些中国公民不能被我国批准出境？（1）刑事案件的被告人和犯罪嫌疑人；（2）人民法院通知有未了结民事案不能出境的；（3）被判处刑罚正在服刑的；（4）正在被劳动教养的；

（5）国务院有关机关认为出境后将对国家安全造成危害或对国家利益造成重大损失的。33.中国公民存在哪些情形，边防检查机关有权阻止其出境？（1）持用无效出境证件的；（2）持用他人出境证件的；

（3）持用伪造或者涂改的出境证件的；（4）拒绝交验证件的。

34.作为我国公民出国旅游目的地，应当具备哪些条件？（1）对方是我国客源国；（2）政治上对我友好；（3）旅游资源有吸引力；

（4）对我国旅游者在政治法律等方面没有歧视性、限制性、报复性政策；（5）旅游者有安全保障。

35.我国境内的外国人，存在哪些情形，将不能被批准出境？（1）刑事案件的被告人和犯罪嫌疑人；（2）人民法院通知有未了结民事案不能离境的；

（3）其他违反中国法律尚未处理，经有关主管机关认定需要追究的。36.住宿业经营者的主要权利有哪些？

（1）饭店在一定的条件下有权不接受旅客的住宿请求；（2）饭店有权要求旅客遵守饭店的有关规章制度；（3）饭店有权按照有关规定收取费用；

（4）饭店有权要求旅客因过错给饭店造成的损失予以赔偿。37.非物质文化遗产的分类有哪些？

（1）口头传说和表述，包括作为非物质文化遗产媒介的语言；（2）表演艺术；

（3）社会风俗、礼仪、节庆；（4）有关自然界和宇宙的知识和实践；（5）传统的手工艺技能。38.文物收藏单位以外的公民、法人、其他组织可以收藏的文物有哪些？（1）依法接受或赠与的。（2）从文物商店购买的。

（3）从经营文物拍卖的拍卖企业购买的。

（4）公民个人合法所有的文物相互交换或者依法转让的。（5）国家规定的其他合法方式。

39.公民、法人、其他组织不得买卖的文物有哪些？（1）国有文物，但国家允许的除外；（2）非国有馆藏珍贵文物；

（3）国有不可移动文物中的壁画、雕塑、建筑构件等，但应由文物收藏单位收藏的除外；（4）来源不符合《文物保护法》规定的文物。40.消费者组织的宗旨和权利限制？

（1）宗旨：维护消费者的合法权益，法律通过赋予其职能来实现消费者合法权益的保护。（2）权力限制：消费者组织不得从事商品经营和盈利性服务，不得以牟利为目的，向社会推荐商品和服务。

41.赔偿损失的构成要件有哪些？

（1）必须要有损害事实（首要构成条件）；（2）必须有违约行为；

（3）违约行为、损害事实之间存在因果关系。

第三篇：旅游法规

基本概念：

1旅游法：广义的旅游法是指调整旅游活动领域中各种社会关系的法律法规的总称，狭义的旅游法是指各国的旅游基本法。旅游法是以旅游关系为调整对象的一个系列法律规范的总和。从我国情况看，旅游法应当包括：由全国人大及其常委会审议通过的旅游基本法，国务院制定颁布的旅游行政规范，国家旅游行政管理部门制定的旅游部门规章，各地方人大常委会和人民政府指定的地方旅游法规和规章。我国政府缔结和承认的国际旅游公约和国际旅游协定等。旅游法是一个内容非常广泛的法律规范体系，它既包括国内法又包括国际法；既含实体性规范又有程序性规范；既有公法规范又有私法规范。2合同法：合同法是调整平等主体的自然人，法人，其他组织之间设立，变更，终止民事权利义务关系的法律规范的总称。它包含合同的界定，订立，成立条件，内容，效力，履行，保全，担保，变更，转让和终止，各类具体合同等法律规范。

3实践合同：实践合同又称要物合同，是指除当事人意思表示一致外，还须交付标的物方能成立的合同。诺成合同与实践合同区分之意义在于确定合同是否成立以及标的物风险转移时间。对于实践合同，实物的交付也是合同成立的形式要件。例如：借用、民间的借贷、保管、定金、寄存等合同属于实践合同，就借款合同而言，只有当借贷方实际交付借款时该合同才真正成立。

4文物：文物是指人类在历史发展过程中遗留下来的物资遗产的总称，文物属于不可再生的旅游资源。1）按文物的性质，可分为历史文物和革命文物。（2）按文物的来源，可分为出土文物和传世文物（3）按文物的保存方法，可以分为 馆藏文物和散存文物，（4）按文物的移动状况，可以分为固定文物和非固定文物。（5）按可移动文物的珍贵程度可分为珍贵文物和一般文物。文物所有权，国家所有，集体所有，私人所有。

5旅游投诉：旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构，对双方发生的民事争议进行处理的行为。旅游投诉制度是我国旅游管理中比较完善的一项法律制度，是处理旅游纠纷五种方式（投诉，协商，调解，仲裁，诉讼）中最具旅游特色的一种。旅游投诉制度的建立有利于国家旅游行政机关更好地行使国家权力，公平合理地处理双方当事人的矛盾和纠纷，依法管理旅游行业促进旅游业持续、健康地发展。旅游投诉管辖是指各级旅游投诉管理机关和同级旅游投诉管理机关之间，受理旅游投诉案件的分工和权限。旅游投诉的条件：1投诉人与投诉事项有直接利害关系。2有明确的被投诉人。3具体的投诉请求，事实和理由。4属于旅游投诉处理机构职责范围和管辖范围。6消费者权益保护法：消费者权益保护法有广义和狭义之分。广义的消费者权益保护法是调整在保护消费者权益过程中产生的社会关系的法律规范的总称。它涉及消费者权益保护的各种法律规划如《反不正当竞争法》、《产品质量法》、《食品卫生法》、《药品管理法》、《计量法》、《广告法》等。狭义的消费者权益保护法是指关于保护消费者权益的专门性法律或者法典，在我国则是专指《消费者权益保护法》。特征：1对消费者实行倾向性保护。2规范多为强制性，禁止性规范。3法律规范具有综合性。基本原则：特别保护原则，自愿、平等、公平、诚实信用原则，国家保护原则，社会监督原则。7要约：是指希望于他人订立合同的意思表示。发出要约的人为要约人，接受要约的人为受要约的人。在商业级对外贸易活动中，要约长被称作发盘、出盘、发价、报价等。

8、要约合同：只除当时人意思表示一致外还需交付标的物方能成立的合同。

9、承诺：是指受要约人同意接受要约的全部条件以缔结合同的意思表示。在商业交易中，承诺称作“接盘”。在一般情况下，承诺生效后合同即告成立。

10、留置权：留置权是指债权人按照合同的约定占有债务人的动产，债务人不按照合同约定的期限履行债务的，债权人有权依照法律规定留置财产，以该财产折价或者以拍卖、变卖该财产的价款优先受偿。

11、旅行证：旅中华人民共和国旅行证是替代护照使用的国际旅行证，与合照具有同等效力。

12、出入境通行证：中华人民共和国出入境通行证最初是颁发给因国籍冲突不便持有护照的人员入出境是使用，出入时或入境时收回。现主要颁发给在毗邻国家边境地出入的中国公民，无需签证。基本知识： 1.合同法的基本原则：平等原则、自愿原则、公平原则、诚信原则、守法重德原则、法律约束力原则。

2.旅游合同主体的资格：旅游活动的主体是特定的，即旅游合同的一方是旅游经营者——旅行社。旅行社是指从事招徕、组织、接

待旅游者等活动，为旅行者提供相关旅游服务，开展过来旅游业

务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。

3.合同的订立必须经过两个程序：要约、承诺。要约，是指希望与他人订立合同的意思表示。承诺，所谓承诺是指受到要约人同意接受要约的全部条件以缔结合同的意思表示。承诺生效后合同即告成立。

4.变更合同的裁决机构：人民法院、仲裁机构。

5.无效旅游合同的类型：（1）一方一欺诈、胁迫的手段订立的，损害国家利益的合同（2）恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益的合同（3）以合同的形式掩盖非法目的的合同（4）损害社会公共利益的合同（5）违反法律、行政法规的强制规定的合同 6.国际旅行社的经营范围：入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务。

7.旅行社质量保证金数额与适用情况：（1）经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应当存入质量保证金20万元（2）经营出境旅游业务的旅行社，应当增存质量保证金120万元 8.旅行社分支机构的经营范围：

9.旅行社的权利：（1）有权收取合法费用（2）有权按合同的规定赔偿（3）有权要求经营人员保守商业秘密

10.旅行社的行政责任：（1）超范围经营的处罚（2）滥用业务经营许可证的处罚（3）违反质量保证和责任保险管理规定的处罚（4）违反备案制度的处罚（5）不正当竞争的处罚（6）违反旅游合同的处罚（7）违反当有领队规定的处罚（8）违反委托规定的处罚（9）违反报告制度的处罚（10）违反出入境管理的处罚

11.导游人员资格考核的系列：两个系列是指等级考核分为外语导游

员系列和中文导游员系列。

12.导游人员的义务：

1、不断提高自身业务素质和职业技能。

2、应佩戴

导游证。

3、必须经旅行社委派。

4、自觉维护国家利益和民族尊严

5、遵守职业道德

6、严格按照旅行社确定的接待计划安排旅行游览活动

7、应尽力保障旅游者人身和财产安全

8、不得向旅游者兜售物品或索要小费。

9、不得欺骗、胁迫旅游者消费 13.导游证的计分管理：

14.旅游安全管理原则：统一管理、分级管理、以基层为主的原则。

15.安全事故的等级标准：

1、特别重大事故是指造成30人以上死亡,或者100人以上重伤,或者1亿元以上直接经济损失的事故;

2、重大事故是指造成10人以上30人以下死亡,或者50人以上100人以下重伤,或者5000万元以上1亿元以下直接经济损失的事故;

3、较大事故是指造成3人以上10人以下死亡,或者10人以上50人以下重伤,或者1000万元以上5000万元以下直接经济损失的事故;

4、一般事故是指造成3人以下死亡,或者10人以下重伤,或者1000万元以下直接经济损失的事故.16.旅游安全事故处理一般程序：

1、上报事故

2、保护现场

3、组织抢救

4、现场指挥

5、赔偿与总结

17.旅行社责任保险的赔偿限额：可以根据旅行社业务经营范围、经营规模、风险管控能力、当地经济社会发展水平和旅行社自身需要，由旅行社与保险公司协商确定，但每人人身伤亡责任限额不得低于20万元人民币。

18.经营者的不合理规定的形式：霸王条款。

19.我国入境签证种类及其颁发的对象：D字签证颁发给来华定居的人员；Z字签证颁发给来华任职或就来的人员及其随行家属；X字签证发给来华留学、进修、实习6个月以上的人员；F签证发给应邀来中国访问、考察、讲学、经商、进行科技文化交流及短期进修、实习等活动不超过6个月的人员；L字签证发给来华旅游、探亲或因其他私人事务入境的人员，其中5人以上组团来华旅游的，可发团体旅游签证；G字签证发给经中国过境的人员；C字签证发给执行乘务、航空、航运任务的国际列车乘务员、国际航空器机组人员、国际航行船舶的海员及其随行家属；J-1字签证发给来中国常驻的外国记者，J-2签证发给临时来中国采访的外国记者。

20.外国人入境住宿旅行规定：P190 21.风景名胜区必须具备的3个条件：具有观赏、历史或科学价值。22.导游和旅行社的权利和义务：（1）导游：义务（应当不断提高自身的业务素质和职业技能

应当佩戴导游证

必须经旅行社委派

应当自觉维护国家利益和民族尊严应当遵守职业道德

严格按照旅行社确定的接待计划安排旅行游览活动

应尽力保障旅游者人身和财产安全

不得向旅游者兜售物品或索要小费

不得欺骗、胁迫旅游者消费）

权利（人格和人身安全不受侵犯

紧急情况下调整或者变更接待计划权

依法享有申请复议或提起诉讼的权利

其他权利）

（2）旅行社：权利（有权收取合法费用

有权按合同的规定索赔

有权要求经营人员保守商业秘密）义务（依法签订旅游合同

依法委托

出境旅游领队安排

及时通报“滞留不归”

确保人身财产安全

依法投保责任保险

服务项目质价相当

承担损害赔偿责任）

第四篇：旅游法规

第一题：

（1）旅行社是否必须承担全额旅游费用同倍的违约金？为什么？

（2）旅行社应当如何从中吸取教训？

答：（1）旅行社应当承担全额旅游费用同倍的违约金。因为旅行社和张先生等第二次签订旅游合同时，旅行社和旅游者之间充分协商，此合同反映了旅行社和旅游者之间的真实意思，应受到法律的保护。合同一旦签订，旅行社和旅游者都必须严格按照合同约定，全面及时履行合同义务。旅行社承诺第二次旅游必须提前一周通知张先生等，但事实上旅行社只是提前了一天，张先生等拒绝参加旅游并没有违反约定，而是旅行社违反了合同约定，所以旅行社应当承担违约责任。

（2）旅行社从业人员必须树立合同观念，遵守合同承诺，履行合同义务；不要为了一时吸引旅游者或者稳定旅游者，随意给旅游者承诺；假如有违约行为，旅行社必须勇于面对，并主动承担违约责任。

旅游管理部门接到张先生的书面投诉后，立即开展了调查核实工作。经查，张先生反映的情况基本属实。旅游管理部门责令该旅行社除了退还张先生等已经支付14000元旅游团款外，还必须承担已经约定的违约责任，即支付违约金14000元。理由如下：

首先，在这起旅游合同纠纷中，涉及到两个旅游合同，不论是第一个旅游合同，还是第二个旅游合同，均经过旅行社和旅游者的充分协商，反映了旅行社和旅游者之间的真实意思，其合法性和有效性不容质疑，应受到法律的保护。合同一旦签订，旅行社和旅游者都必须严格按照合同约定，全面及时覆行合同义务。除非发生了不可抗力，任何一方不得以各种理由，拒绝履行合同。

违反合同约定的后果，就是违约方承担合同约定的违约责任。旅行社先后出现两次违约行为，第一次违约责任由于旅行社和张先生达成了新的旅游合同而消灭，第二次违约责任是否承担、承担多少则成为纠纷的焦点。

其次，在履行合同义务过程中，旅行社没有按照合同约定，先后两次违反合同约定。当旅行社第一次违反约定后，由于旅行社提供了解决纠纷的两个方案，张先生等并没有选择收取违约金方案，而是在和旅行社协商一致的基础上，选择了重新参加旅游行程，应当视为张先生放弃了向旅行社索赔的权利。张先生等选择在7至8月份之间重新参加旅游，其实质是对原旅游合同的变更，即旅游行程的时间被顺延，而其他服务内容和原旅游合同保持一致。旅行社和张先生之间的合同变更同样应当受到尊重。

再次，从旅行社和张先生的第二个合同约定内容看，旅行社能够避免承担违约责任的前提是，旅行社为张先生等安排的行程时间必须在同年的7至8月间，且提前一周通知张先生，只要违反了其中任何一个条件，旅行社就属于违约，就必须要承担违约责任。而旅行社通知张先生参加旅游行程只提前了1天，旅行社再一次违反了合同约定。张先生等要求旅行社按照合同约定，兑现其承诺，承担赔偿责任，是张先生等的正当权利；旅行社按照合同约定支付赔偿，是其承担合同义务的具体表现。

第四，旅行社支付了等同于全额旅游团款的违约金，和人们通常所说的双倍返还完全吻合，这的确与《消费者权益保护法》确定的对欺诈行为的惩罚有相似之处，但本质不尽相同。双倍赔偿的前提是旅行社有欺诈行为，不需要当事人之间的约定，是法定责任；而违约责任由合同双方当事人自由约定，有一定的任意性，是约定责任。当然，只要约定了违约责任，双方当事人就必须无条件遵守。在本案例中，正是基于上述原因，旅游管理部门要求旅行社支付14000元，其法律依据是旅行社与张先生的合同约定，旅行社承担的是违约责任；旅游管理部门并没有按照《消法》有关惩治欺诈的条款，来确定旅行社的责任，违约责任赔偿数额与欺诈责任赔偿数额相同仅仅是巧合而已。

第二题：

马某参加了某旅行社组织的“重庆、宜昌、三峡、九寨沟、成都、乐山十日游”，预交了全额旅游费用3500元。按照行程计划，旅游团将返回成都的前一天晚饭时，导游人员向大家宣布了一件突发事件：由于山体滑坡，返回成都的道路被堵，旅游团只能滞留在乐山，等待交通恢复。旅游团滞留乐山一天后，交通恢复，启程返回成都。由于长江游船的船票和从宜昌返回旅游出发地点火车票已经预定，为避免更大损失，旅行社的导游人员与马某等旅游者商议，决定取消九寨沟一地的旅游计划，按时赶回重庆，衔接下一段的行程。

接下来的旅游活动按计划顺利完成。马某返回后向旅行社提出，九寨沟旅游活动取消，旅游费应该退还。旅行社认为，取消九寨沟旅游活动系不可抗力造成的，不予退费。旅行社反过来要求旅游者马某支付滞留乐山期间发生的费用。

请回答以下问题：

(1)滞留乐山期间的费用应该由谁来承担?有何依据?

(2)九寨沟一地的旅游费用是否应该退还旅游者?有何依据?

(1)旅行社不承担滞留乐山、不能按时返回成都的责任，旅游者在乐山滞留期问发生的直接费用，应该由旅游者自行承担，如果旅行社先行承担，旅游者应当退还此笔款项。《合同法》规定，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定除外。

(2)旅行者支付的团款中所含九寨沟一地旅游活动的费用，旅行社应当退还给旅游者。为减少损失，取消九寨沟的旅游活动，旅行社安排处理得当合理。但根据《合同法》，需要归还旅游者没有产生旅游活动的费用。

第三题：

案例简介：昆明的刘某等16人参加旅行社组织的云南四飞六日游，按日程计划应于13日由西双版纳乘飞机返昆明，但由于大雾和雷雨天气，航空公司取消当天航班。并且，气象台预报近几天全部是雷雨天气，飞机何时起飞航空公司无法确定。于是旅行社积极采取补救措施，拟改乘大巴返昆明，但与游客协商未达成共识，游客坚持按原合同约定乘飞机赴昆明。旅行社只好告诉游客：由于航空公司航班停飞，在西双版纳滞留期间所花费的费用由游客自理。游客仍坚持乘飞机赴昆明。结果，游客在西双版纳滞留4天，17日才乘飞机由西双版纳到达昆明。返程后游客投诉该社，要求承担违约责任，赔偿滞留期间的食宿费及误工费。

处理意见：依据《中华人民共和国合同法》第一百一十七条、第一百一十八条、第二百一十九条第一款之规定，处理如下：

1·旅行社不承担违约赔偿责任；

2·游客滞留期间所发生的费用应自己承担；

3·机票退票费由旅行社承担

案例评析：《合同法》第一百一十七条第一款规定：“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除囊任，但法律另有规定的除外。”所谓不可抗力是指“不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。”航空公司因雷雨天气取消了航班，应属不可抗力因素造成的。《合同法》第一百一十八条规定：“当事人一方因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。”第一百一十九条第一款规定：“当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大;没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。”旅行社为了保证下一步的行程按照合同约定的计划顺利进行，积极采取补救措施即改乘大巴返昆明，而游客却坚决不同意旅行社采取的补救措施，要求按原合同约定乘飞机返昆明，以致滞留西双版纳4天。可见

旅行社已尽告知义务，而游客没有采取适当措施致使损失扩大，由此造成的经济损失应由游客自己承担。

第五篇：旅游法规复习材料

一、名词解释：

（1）旅游纠纷：旅游法律关系主体之间，由于一方或双方或第三方共同过错造成对方权益损害引起的矛盾与争执。旅游纠纷既可能发生在旅游消费活动中，也可能发生在旅游企业之间的经营往来或旅游行政监管活动中。

（2）旅游饭店住宿合同：是指旅游饭店经营者以营利为目的，向宾客出租住宿设施设备，并提供相应服务而达成的契约性要约（协议），形式可以是：书面（文本、函电、单据）、口头、推定（默认）等。旅游饭店住宿合同成立包括两种情况：前台登记、预订。（3）必备条件（饭店星级）：建筑设施设备及服务项目、维修保养及清洁卫生、服务质量、服务与管理制度

（4）食物交叉污染：指在食品的生产加工及销售过程中，由于设备布局及工艺流程不合理，前工序食品的原料、半成品通过食品加工器械、容器及食品加工人员污染了后工序的半成品和成品。在一定条件下，有害细菌便会大量繁殖增长，人食用了含有这种细菌的食品就可能造成食物中毒或其他食源性疾病的发生。

（5）公平交易权：《消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。”“消费者在购买商品或者服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量准确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”

（6）格式合同：也称标准的合同或定型合同，在消费领域，是指经营者在消费者购买其商品或接受其服务之前，为简化程序、节省时间而单方面拟定的合同条款。

二、简答题

1.旅游饭店星级饭店划分依据：1）饭店的建筑、装潢、设施、设备条件2）饭店设施设备维修和保养状况3）饭店的管理水平4）饭店的服务项目5）饭店的服务质量 2.宾客住宿酒店的义务：1）按预订的要求、标准办理手续入住酒店2）提供真实的身份证明，办理住店登记手续3）按酒店合法的收费标准缴纳住店有关费4）不得携带危险化学品入住酒5）不得在店内从事违法犯罪活6）不得无故、随意损坏酒店设施设备及必备物品

3.酒店承担侵权责任的实施要件：1）宾客遭受损害的事实客观存2)酒店作为侵害人行为违 3)酒店侵害行为与客人受损事实之间存在因果关系4)酒店作为侵害人主观上有过错（故意或过失）

4.旅游食品卫生安全的基本要求：1）无毒无害2）含有营养3）性状正常4）配备餐具 5.经营者提供商品或服务的真实信息：《消费者权益保护法》第十九条规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。”“经营者对消费者就其提供的商品或服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”“商店提供商品应当明码标价”。

三、判断题

1.旅游涉外饭店星级的划分与评定：总则、方法、必备条件、复核 星级的评定总则

由若干建筑物组成的饭店其管理使用权应该一致，饭店内包括出租营业区域在内的所有区域应该是一个整体，评定星级时不能因为某一区域财产权或经营权的分离而区别对待。饭店开业一年后可申请星级，经星级评定机构评定批复后，可以享有五年有效的星级及其标志使用权。开业不足一年的饭店可以申请预备星级，有效期一年。

除非本标准有更高要求，饭店的建筑、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准。星级评定的方法

1．旅游饭店星级评定，采取按星级饭店的必备条件与检查评分相结合的方法综合评定。规定旅游饭店使用星级的有效期限为五年，取消了星级终身制，增加了预备星级。2．饭店所 1

取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务均处于同一水准。如果饭店由若干座不同建筑水平或设施设备标准的建筑物组成，饭店星级评定机构将按每座建筑物的实际标准评定星级。评定星级后，不同星级的建筑物不得继续使用相同的饭店名称，否则该饭店的星级无效。也就是说，星级评定是以饭店软、硬件为依据，即使是同一家饭店，只要该饭店是由不同建筑物组成，且软、硬件不同，即应根据其实际情况评定为不同的星级。3．旅游饭店取得星级后，如需关闭星级标准所规定的某些服务设施、设备，取消或更改星级标准所规定的某些服务项目，必须经饭店星级评定机构批准，否则该饭店星级无效。4．旅游饭店取得星级后，因进行改造发生建筑标准变化，设施、设备标准变化和服务项目变化，必须向饭店星级评定机构申请重新评定星级，该饭店原评星级无效。星级饭店的复核

根据规定，对已经评定星级的饭店，实行复核制度，至少每年复核一次。复核采取定期明查和不定期暗访相结合的方法进行。对经复核达不到星级标准的星级饭店，旅游饭店评定机构则可根据具体情况签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级。饭店接到警告通知书、通报批评后，须认真整顿改进工作。凡在一年内接到通知书不超过二次(含二次)的饭店，可继续保持原星级；凡在一年内接到三次警告通知书的饭店，旅游涉外饭店星级评定机构将降低或取消其星级，并向社会公布。

2.旅游饭店行业规范：登记入住、保护客人人身和财产安全 饭店的预订、登记、入住和收费

1．饭店应与客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行双方住宿合同的，任何一方均应当及时通知对方。双方另有约定的，按约定处理。2．由于饭店出现超额预订而使客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，所发生的高于本饭店价格的费用由本饭店承担。3．饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同。4．饭店在办理客人入住手续时，应当按照国家的有关规定，要求客人出示有效证件，并如实登记。

保护客人人身和财产安全

1．为了保护客人的人身和财产安全，饭店客房门应当装置防盗链、门镜、应急疏散图；卫生间内应当采取有效的防滑措施；客房内应当放置服务指南。有条件的饭店应当安装客房电子门锁和公共区域安全监控系统。2．饭店应当确保健身、娱乐等场所设施、设备的完好和安全。对不按使用说明及饭店员工指导进行操作而造成伤害的，饭店不承担责任。3．对可能损害客人人身和财产安全的场所，饭店应当采取防护、警示措施。警示牌应当中外文对照。4．饭店应当采取措施，防止客人放置在客房内的财物灭失、毁损。饭店有义务提示客人放置在客房内的贵重物品及现金寄存到总服务台或保险柜。5．饭店应当保护客人的隐私权。饭店员工未经客人许可，不得随意进入客人下榻的房间，但日常清扫卫生，维修保养设施、设备或发生火灾等紧急情况除外。6．客人在餐饮、康乐、前厅行李处等场所寄存物品时，饭店应当当面询问客人物品中有无贵重物品。客人寄存的行李中如有贵重物品应当向饭店声明，由饭店员工验收并交饭店贵重物品保管处免费保管。7．发生客人物品被盗失窃，饭店应及时报案，并积极配合公安机关调查取证，安抚失主。

饭店应当保护停车场内饭店客人的车辆安全。由于保管不当，造成车辆灭失或者毁损的，饭店应承担相应责任，但因为客人自身的原因造成车辆灭失或者毁损的除外。双方均有过错的，应当各自承担相应的责任。饭店应当提示客人妥善保管好放置在汽车内的物品，对汽车内放置的物品的灭失，饭店不承担责任。

3.餐饮服务许可基本条件：1）具有与制作供应的食品品种、数量相适应的食品原料处理和食品加工、贮存等场所，保持该场所环境整洁，并与有毒、有害场所以及其他污染源保持规定的距离；2)具有与制作供应的食品品种、数量相适应的经营设备或者设施，有相应的消毒、更衣、洗手、采光、照明、通风、冷冻冷藏、防尘、防蝇、防鼠、防虫、洗涤以及处理废水、2

存放垃圾和废弃物的设备或者设施；3)具有经食品安全培训、符合相关条件的食品安全管理人员，以及与本单位实际相适应的保证食品安全的规章制度；4)具有合理的布局和加工流程，防止待加工食品与直接入口食品、原料与成品交叉污染，避免食品接触有毒物、不洁物；5)国家食品药品监督管理局或者省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门规定的其他条件。4.损害赔偿责任承担的主体：1．消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售考要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或其他销售者追偿。2．消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。唐于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。3．消费者在接受服务时，若其合法权益受到损害：消费者可以向服务者要求赔偿。4．消费者在购买、使用商品或者接受服务时；其合法权益受封损害，因原企业分立、合并的，消费者可以向变更后承受其权利、义务的企业要求赔偿。5．使用他人违法营业执照的经营者，若其提供的商品或服务损害了消费者的合法权益，则消费者可直接向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。6．消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务时，其合法杈益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。7．消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处，广告经营者应承担赔偿责任。

四、案例分析

超额预订无法供房，如何处理

2008年4月，山西省某贸易公司欲派16人代表团参加5.18福州海交会，通过与福州某旅行社签订订房委托协议，请旅行社代订福州某四星级酒店，该旅行社于4月18日向该酒店传真预订了8间双标房，使用时间是5月17日至5月20日4天，酒店回传确认了订单。5月14日酒店通知旅行社由于电脑预订系统出错无法按照预订要求提供房间，该旅行社经与酒店交涉无效后，将情况转告贸易公司，并愿意安排其入住其他酒店，贸易公司不同意，非原先的酒店不住，否则取消与旅行社早先订立的委托合同，并状告旅行社要求赔偿。1.酒店是否存在过错，需要向旅行社承担相应的赔偿责任吗？可以采取弥补的做法吗？ 2.若酒店无法依约提供客房，旅行社采取安排贸易公司入住其他酒店的做法合理吗？贸易公司是否有权解除与其先前订立的合同？

1.酒店存在过错，需要向旅行社承担赔偿责任。依据《合同法》：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”“当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不能履行义务的，对方当事人可以在合同履行期限届满前要求其承担违约责任。”旅行社与酒店确立法律关系的依据是它们之间订立的预订客房的委托协议，对当事人双方都具有法律效力。酒店理应按照合同约定提供住房，如未能提供或提供的房间不符合合同约定的，如无特殊约定，本身就存在过错，应承担合同约定的违约责任。

本案中，受托方酒店以电脑系统出错为由无法提供原先约定的客房，即出现超额预订客人不能入住的情况，酒店面临着向委托方旅行社承担由自身过错导致违约责任的负担。在这种情况下酒店必须主动为客人安排本地同档次或高于本酒店档次的饭店入住，所发生的高于本酒店价格的有关费用由本酒店承担，如酒店不采取补偿措施或者补偿无效，旅行社有权根据违约条款追究其责任。

2.假设贸易公司与旅行社针对旅行社未能预订到约定标准的酒店及客房有专门的条款约束：“贸易公司有权解除合同”，则贸易公司的解约是合法的。若双方未能订立有关条款，3

则分情况分析：⑴ 旅行社安排其他酒店档次严重低于合同约定的，造成贸易公司较大损失的，则构成根本性违约，贸易公司有权解除合同；⑵ 旅行社安排其他酒店档次略低于或接近合同约定标准的，基本没有造成贸易公司损失的，则不构成根本性违约，贸易公司无权解除合同；⑶

旅行社安排其他酒店档次与合同约定的标准一致或高于合同约定标准，且产生费用由旅行社承担，没有给贸易公司带来损失的，贸易公司更不能解除合同；

2007年5月某日夜，从事商务的王某周某夫妇入住福州外贸中心酒店，第二天一早，他们外出办事，等深夜回酒店发现，放在房间内的一个价值2000多元的皮包不见了，内有港币现金3000多元、人民币7000元，银行卡1张（存款3万多元），高档尼康相机一部（价值4万多元）、高丽人参酒两瓶（价值1000多元）。据此，这对夫妇找到酒店大堂经理询问处理意见，大堂经理立即让酒店报案，这对夫妇认为酒店防盗设施不完善及服务有缺陷（没有进行相关提示），酒店应赔偿其全部损失；酒店则坚持客人贵重物品没有寄存，贪图方便，后果理应自负，并表示即使要做出处理，也要在公安机关破案后，当场不能给出处理结果。

你认为：客人要求酒店赔偿的请求是否有法律依据？酒店拒绝赔偿的理由是合理的吗，需要对此次事件负责吗？

客人要求酒店赔偿的请求有法律依据，依据《消费者权益保护法》有关规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身财产安全的要求。”“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”本案中，王某周某夫妇入住酒店后就与酒店形成了住宿合同关系，酒店有义务保障王某周某夫妇在接受服务时自身携带的财物不受损害。

酒店拒绝赔偿的理由不合理。依据《旅馆业治安管理办法》有关规定：“开办旅馆应具备必要的防盗设施，经营旅馆应建立各项安全管理制度，设置旅客财物保管箱、保管柜、保管室等，建立完备的登记、领取、交接制度。”另据《旅游饭店行业规范》规定：“饭店应当采取措施，防止客人放置在客房内的财物灭失、毁损。饭店有义务提示客人放置在客房内的贵重物品及现金寄存到总服务台或保险柜”。因此，旅游饭店有必要建立完善旅客财物保管有关措施，保障旅客住宿的安全。本案中，外贸中心酒店尽管拥有贵重物品寄存设施，但有关服务不到位，客人入住酒店时，前台服务员没有给予客人有关保管财物的提示，因此，酒店应承担赔偿责任，对事件负责。

当然，王某周某夫妇自身也有责任。旅游饭店对宾客财物的保管通常分为三种：免费保管、租用保管、非专人保管。其中，非专人保管是客人在无使用酒店设备的情况下自行看管，在此情况下客人财物发生被盗事故，不应全归责为旅游饭店。本案属于酒店非专人保管下发生的事故，事故与客人疏忽大意有一定关系，客人对于自身携带的贵重物品安全不够重视，过于大意才给小偷以可乘之机。

综上所述，本案中，王某周某夫妇住店财物丢失被盗，是酒店与王某周某夫妇共同过错所造成的，应各自承担相应的责任，财产损失的实际情况应在公安机关破案后进行认定，双方再协商承担有关责任，酒店做出赔偿处理。