第一篇：幼儿园教师接待基本素质要求
幼儿园教师接待基本素质要求
1）外表形象气质。
l五官端正，l身材匀称，l梳装打扮定位甜美、可爱、典雅的幼儿园教师
l头发不l得蓬乱，l应梳理顺滑，l长发夹系起来； l不l化浓妆，l只可画淡妆；
l在不l影响工作的前提下，l只能有点丁耳饰，l细小的项饰； l服l装均穿工作服，l鞋袜穿着整齐，l穿平根鞋，l不l可穿拖鞋、高跟鞋
l站立姿势正直，l坐要端正不l跷腿。
2）谈吐文雅，行为举止大方。
讲话声不高，语不俗，说话要讲规范语言；
使用文明用语，表现有礼貌、有教养，客气讲话，微笑交谈；
讲话、交谈时，要 正确回答别人问题，不抢话，不知者不说，切记言多语失的现象。
3）正确的儿童观、教育观。
尊重儿童、尊重他人：
儿童是独立的个体，对儿童无论是语言、行为，都应予以尊重，与儿童谈话、交往，表现亲切和蔼、尊重、平等的关系；
教师的一切教育活动，都是为儿童健康成长服务的，所以考虑问题首先从有利于儿童出发（时间空间条件）；
教育幼儿的方法应该强化良好行为的巩固。
不得体罚、变相体罚孩子：
管教幼儿必须有度，以不影响幼儿身心健康为前提，切记不得伤害孩子；不要推拉孩子，用双手扶着幼儿双肩或前后胸背移动孩子。孩子哭闹躺地时不拉双臂，应用双手抱幼儿腰部；
不用脚踢、手拉等方式来纠正幼儿的不良行为（如脚乱动、站不直、跷椅子等）； 不准罚站、坐、躺、睡或某种姿势，不让上课、吃饭、喝水等；
停止某项活动单独谈话或自省，时间不得超过5分钟；
不准挖苦、损伤孩子的人格，禁止申斥、指责、恐吓、怠慢孩子，不得说教师忌语。
4）幼教专业知识、能力：
带班教师必须是幼师专业毕业并在五年内逐步提高到大专相关专业水平； 专科科任教师应具有大专以上对口专科业务水平；
带班教师应具备一定的组织能力、协作能力、表达能力、操作能力； 教师应具有幼教专业技能、技巧或一技之长；
带班教师应会观察孩子和孩子共同学习、共同游戏、共同谈话聊天。
5）具有社会交往能力：
会做家长工作：
了解家长的需求及愿望，能组织家长会，并能与家长交流其孩子的在园情况； 适时地向家长宣传育儿常识及正确的教育观念。
会宣传幼儿园的形象，与他人沟通：
了解本幼儿园，对外宣传本幼儿园，使别人也了解本幼儿园；
与周围的同事团结，体谅别人，善于协作，能够接纳别人的正确意见，同时能容纳别人的不足；
应有较强的组织纪律性，与领导与同事有不同意见时，可互相交换意见，不得当面顶撞，而伤了和气。
2、员工服务态度语言行为规范
对来宾、家长与儿童均使用文明礼貌用语，如：“请”、“您”、“早”、“好”、“谢谢”、“再见”、“对不起”、“没关系”、“别客气”等。
接电话时先问“您好”，再报单位——“××幼儿园”、“××班的×××老师”或“××部门的×××”。
微笑服务：与家长讲话要站在家长与幼儿的立场上，采取商量的口吻，不得以命令的口气谈话。要规范专业服务，不要冷漠、殷勤服务。
尊重幼儿，以平等的身份对待幼儿，要求蹲下来和幼儿讲话。
在出入门口或相遇狭路时，应注意礼让。
语言规范，态度和蔼，话不俗，语不高，不疾言厉色，不说粗鲁话，不大声喧哗。仪表举止使人感到既亲切文雅，又活泼大方，服饰应以宽松自然、便于活动为宜。留长发必须梳理整齐，系好发绳，不戴影响工作的饰物。
不传闲话，不背后议论人，不人云亦云。
上班时间不准聊天、嬉戏、躺、卧、呆坐等。
尊重上级领导，服从命令，有不同意见可私下交谈，但不可当面顶撞。
13、教师礼仪规范
1）仪容仪表：
面部不化妆或只画淡妆。
头发梳理顺滑，不烫蓬乱的短发，长发要用发绳系好，不染浅色、红色等差异太大的颜色。
工作时间服装要穿整洁的工作装。
工作时间不穿高跟鞋、硬底皮鞋，要穿适于运动的便利鞋，并鞋袜整洁。不佩带戒指、手镯、胸花，摇摆式耳坠，过长的项饰。
2）语言表达：
应用礼貌词语：您、请、谢谢、对不起、没关系、再见。
讲话声不高，语不俗，声音甜润柔和。
要讲规范语言，不讲粗话。
讲普通话，不说方言，不说土话。
正确回答别人的问题与询问，不抢话，不知者不说。
不传闲话，不背后议论人，不人云亦云。
尊重幼儿，以平等的身份对待幼儿，要求蹲下来和幼儿讲话。
与家长讲话要站在家长与幼儿的立场上，采取商量的口吻交谈，不卑不亢。
3）行为举止：
举止大方得体。
站立姿势正直，双手不插兜，不把手缩进袖口内，坐姿端正不跷腿。工作情绪饱满，关注每一位孩子。
交谈和工作时间不接听电话、手机。
不让孩子离开自己的视线范围之外。
午休躺卧要避开外来人的视线。
在出入门口或相遇狭路时，应注意礼让。
关爱老人。
4）交往：
与幼儿建立和蔼、可亲的平等关系。
与同事建立友好、互助、互敬的合作关系。
与家长建立友善、平等的共育关系。
5）卫生：
保持个人卫生整洁。
不随地吐痰，咳嗽流涕时要避让人。
护理孩子时要严格执行相关卫生要求。
不坐、靠和使用儿童用品。
身体不适时，避免与孩子接触。
14、幼儿园行为规范细则
1）请假：
请假批准人：园长；
在岗期间，请假必须经本园园长同意后方可离园；
不在岗期间，必须通过电话形式向本园园长请假，上班后补交请假条。
2）教态：
无论是语言还是行为均应该尊重幼儿，以平等的身份对待幼儿；
学期初新入园的幼儿较多，哭闹现象比较严重。保教人员一定要耐心的抚慰哭闹幼儿，同时不要忽略不哭闹的幼儿；
对待小班幼儿（两至三岁）应细心观察，多了解本班每个幼儿的特点，当发现幼儿争抢玩具或发生不愉快的事情时要及时纠正或转移其注意力，以免幼儿被抓伤、咬伤等。
3）接听手机：
上班时间手机应处于关闭或振动状态，不得以任何理由因私拨打、接听手机或发短信。
3、劳动纪律十不准
1)上班时间不2)准在孩子面前吃零食。
3)中午班、夜班不4)准睡觉，5)不6)准坐、躺孩子床。
7)上班时间不8)准干私活，9)班级用的刀、剪、大头针、按钉等危险物品要放在孩子够不10)到的地方。
11)上班时间不12)准聚堆、闲谈或吵闹。
13)不14)准使用幼儿物品，15)不16)准在班内洗、晾个人衣物，17)成人的备18)用品必须放在成人柜里。
19)不20)经允许不21)准擅自换班。
22)带班时间不23)准听、弹、唱成人流行歌曲。
24)带班时间不25)准离岗会客或打私人电话。
26)带班时间不27)准借故离开孩子，28)不29)准让孩子离开老师的视线单独活动。
30)不31)准体罚和变相体罚幼儿。
4、家长工作行为规范
家长工作是我园工作的重要内容，与保教工作处于同等重要的地位。从幼儿园的教育与管理过程来看，家长是教育的合作者，作为重要的教育力量和资源，幼儿
园教育要取得成效，必须得到家长的积极配合和参与；家长的关心、支持和监督评价也是提高幼儿园保教工作质量的重要因素；从幼儿园的社会生存与对外交流看，家长也是我园走向社会，获得广泛理解支持，扩大教育和服务功能以及树立幼儿园自身良好形象从而扩大影响力的重要中介和桥梁。为做好我园家长工作，特制定此规范。
1）与家长的关系：
教师与家长的关系是一种特殊的职业关系。教师与家长都是教育者，其教育目标是一致的，就是要把儿童培养成为社会所需要的合格人才。两者的关系应当建立在职业的基础上，而不是个人关系。因此，教师不应对家长提要求或利用家长的关系办私事。
教师对家长的态度要不卑不亢。家长的合理要求，要能站在家长的角度上思考或主动考虑周全，尽力为他们服务好；对于一些不合理的要求，要坚持原则，委婉拒绝。
幼儿园原则上不允许接收家长礼物。遇有不好推辞情况，可将礼物收下交到园长办公室做统一处理。
2）早接待：
早接待时，班主任应站在门的右侧，积极主动热情地接待幼儿及家长。配班教师放音乐，并辅导已入园幼儿自选游戏或组织幼儿盥洗。
做好晨检工作，对于有病的幼儿做好记录，并加以特殊照顾。
对于家长交待的事宜，应做好记录，并向其他教师转达交代需办的事宜。将接送卡交给家长。早接待时家长不允许进入活动室。
3）晚接待：
坚持持卡接送制度。对于无卡接送或卡与人不一致的陌生的接送人要及时反映给园长，看是否有委托；无委托者一律不允许接走幼儿。经常接送幼儿但又未带接送卡的家长要予以提醒。接送卡与接送人不一致但又经常接送幼儿的要做好记录。家长接走幼儿的同时要将接送卡插入专用袋中。
向家长介绍幼儿在园情况，相互沟通。意外情况要做好解释和处理工作。必要的时候请医务室或幼儿园协助解决。
下午5：00分之前教师应将幼儿物品收拾整齐，放入袋中，并为幼儿换好衣服。检查幼儿手、脸、嘴是否干净，衣服是否整齐，鞋是否穿正等等，并放音乐允许幼儿自由有序地做安静游戏。
门卫每天下午4：30分准时打开大门，关上二道门；5：10分准时开门。门卫不在，由办公室人员负责。5：10分时各班主班教师在门的右侧进行接待。离园时家长不允许进入活动室。
4）家园共育：
每周定时向家长公布本周学习内容，与家长取得联系，个别交换意见，互通情况信息。要求所反映的幼儿情况真实具体。应包括本周饮食、睡眠、生活习惯培养、学习艺术、英语、电脑及各种特色课程和常规课程的情况等。
每周四中午将家园共育的底稿交到主管园长办公室审阅。
周五幼儿离园时，应将家园共育表、本周家庭作业及幼儿本周作品同时交给家长。
5）家长园地：
应向家长介绍幼儿园和班级活动安排和教育计划，结合各月重点并针对家教中存在的一些带有普遍性的问题，宣传家教科学知识，指导家教方法，提出开展家庭教育或游戏活动的建议，介绍家教经验或卫生保健常识等，又可随时向家长通知
必要事宜。园地内容应每周随时更新。每月至少应进行一次全面更新，时间截止到月末最后一天。
6）新入园幼儿日报表：
日报表报期为一周。要求详细具体、客观真实。写清数量。个别接待或电话 幼儿园随时对家长开放，但需要事先预约。没有办公室通知，非早晚接待时间，班里不接待家长；工作时间各班教师不接家长电话，由办公室人员做电话记录并转达，值班时接电话要做好记录。
对于一天以上未来园幼儿，教师应打电话表示关心，并询问缘由，做好记录。平时或周六日遇有家长参观，应该热情而又有礼貌。回答家长的询问要客观真实，家长不问的问题不说，不知道或不准确的事情可回答：“请您找园长。”“请您周一打电话咨询，电话是„„。”
7）园刊和幼儿园网站：
幼儿园网站是幼儿园对外开放的一个窗口，各班要积极协助做好宣传组稿工作。每班每月至少投稿两篇，可以是园内外活动游记、教育笔记、观察记录等，数量和质量并重。
5.、园外活动规范化要求
园外活动为幼儿园教育特色之一。进行此项活动必须有计划、有目的地进行，确保幼儿的安全。具体要求如下：
按计划每月安排四次园内、外集体活动，目的是开阔幼儿眼界、增长知识，使幼儿亲近自然、接触社会，培养幼儿良好的群体观念和交际能力，提高幼儿对环境的适应能力。
每周一通知班主任活动去处、路线，出发时间及返回时间、目的要求，并于周一下午以通知单的形式告知家长。
各班长要做好本班教师的分工工作，提出应注意的事项，并通知家长需带好的物品。对未出勤的幼儿要电话通知。
在乘车时，教师应注意组织、观察幼儿，教育幼儿不把头、手探出或伸出窗外，不在车上打闹，并尽量不在车上睡觉。
在参观游玩的过程中每转移一个地方都必须清点一次人数，带好所需物品。教师要注意幼儿的安全及健康护理，教育幼儿不脱离集体、离开教师的视线，在较危险的地方必须有教师保护。
注意幼儿饮食卫生，吃东西前必须洗、擦干净手，根据天气情况注意给幼儿增、减衣服。
在参观的过程中，主班教师必须给幼儿做必要的讲解，鼓励幼儿提问，引导幼儿观察周围事物，丰富幼儿的词汇，发展幼儿语言表达能力。
回园后，首先让幼儿洗手，并补充一定的饮水量，检查清理物品有无遗失。通过延伸活动继续完成园外活动目标。
6、关于教师与家长建立正常关系的规定
家长与教师的关系是建立在对幼儿教育促进其发展的基础上的，教师应对全班孩子教育、生活负责，必须坚持面向全体幼儿，促进其全面发展的原则，把握好这一点，是正确处理教师与幼儿、教师与家长关系的关键因素。
为避免教师偏爱、溺爱或歧视、忽视个别幼儿，特作如下要求：
不得接受幼儿家长馈赠的钱物；
不得利用职务之便，请家长为自己办私事，如：升学、就业、借车借钱、代购物品等；
不得接受家长的吃请；
不得接受家长邀请与家长外出旅游参观；
不得与家长合伙买卖物品，从中受益；
不得与家长谈论与其孩子教育无关的事，更不得谈论幼儿园及员工之间的是是非非；
不得利用幼儿园之便，为家长或本园幼儿办“培训班”，收取费用；
不得私自为本园幼儿做家教，不得在工作时间以外代为接送孩子、代为看管孩子等。
7、幼儿缺勤处理办法
幼儿因故无按时出勤，所在班主任必须做好如下处理：
当天不来必须打电话询问原因。
如有病，问明原因，并向家长表达歉意，麻烦家长百忙之中照顾好幼儿，病好再来。
如有事，问明：请几天假，什么时候来。
三天没来，第三天打电话，再次问清原因。
长时间病假，两周以上住院，在方便的时间到家去探望，并带些小礼品，幼儿作业、磁带等。
园外活动前一天要通知请假幼儿家长，告之园外活动地点及到园时间（避免家长不知道，幼儿迟到，造成孩子无人看管。）
班主任于月末最后一天下午1点前将幼儿请假考勤记录交财务室。
第二篇：幼儿园教师接待基本素质要求
幼儿园教师接待基本素质要求
一、教师礼仪规范 1）仪容仪表：
面部不化妆或只画淡妆。头发梳理顺滑，不烫蓬乱的短发，长发要用发绳系好，不染浅色、红色等差异太大的颜色。工作时间服装要穿整洁的工作装。工作时间不穿高跟鞋、硬底皮鞋，要穿适于运动的便利鞋，并鞋袜整洁。不佩带戒指、手镯、胸花，摇摆式耳坠，过长的项饰。2）语言表达：
应用礼貌词语：您、请、谢谢、对不起、没关系、再见。
讲话声不高，语不俗，声音甜润柔和。要讲规范语言，不讲粗话。讲普通话，不说方言，不说土话。正确回答别人的问题与询问，不抢话，不知者不说。不传闲话，不背后议论人，不人云亦云。尊重幼儿，以平等的身份对待幼儿，要求蹲下来和幼儿讲话。与家长讲话要站在家长与幼儿的立场上，采取商量的口吻交谈，不卑不亢。3）行为举止：
举止大方得体。站立姿势正直，双手不插兜，不把手缩进袖口内，坐姿端正不跷腿。工作情绪饱满，关注每一位孩子。交谈和工作时间不接听电话、手机。不让孩子离开自己的视线范围之外。午休躺卧要避开外来人的视线。在出入门口或相遇狭路时，应注意礼让。关爱老人。4）交往：
与幼儿建立和蔼、可亲的平等关系。与同事建立友好、互助、互敬的合作关系。与家长建立友善、平等的共育关系。5）卫生：
保持个人卫生整洁。不随地吐痰，咳嗽流涕时要避让人。护理孩子时要严格执行相关卫生要求。不坐、靠和使用儿童用品。身体不适时，避免与孩子接触。
二、幼儿园行为规范细则 1）请假：
请假批准人：园长；
在岗期间，请假必须经本园园长同意后方可离园；不在岗期间，必须通过电话形式向本园园长请假，上班后补交请假条。2）教态：
无论是语言还是行为均应该尊重幼儿，以平等的身份对待幼儿；学期初新入园的幼儿较多，哭闹现象比较严重。保教人员一定要耐心的抚慰哭闹幼儿，同时不要忽略不哭闹的幼儿；对待小班幼儿（两至三岁）应细心观察，多了解本班每个幼儿的特点，当发现幼儿争抢玩具或发生不愉快的事情时要及时纠正或转移其注意力，以免幼儿被抓伤、咬伤等。3）接听手机：
上班时间手机应处于关闭或振动状态，不得以任何理由因私拨打、接听手机或发短信。
三、劳动纪律十不准
上班时间不准在孩子面前吃零食。午班、夜班不准睡觉，不准坐、躺孩子床。上班时间不准干私活，班级用的刀、剪、大头针、按钉等危险物品要放在孩子够不 到的地方。上班时间不准聚堆、闲谈或吵闹。不准使用幼儿物品，不准在班内洗、晾个人衣物，成人的备用品必须放在成人柜里。不经允许不 准擅自换班。带班时间不准听、弹、唱成人流行歌曲。带班时间不准离岗会客或打私人电话。带班时间不准借故离开孩子，不准让孩子离开老师的视线单独活动。不准体罚和变相体罚幼儿。
四、家长工作行为规范
家长工作是我园工作的重要内容，与保教工作处于同等重要的地位。从幼儿园的教育与管理过程来看，家长是教育的合作者，作为重要的教育力量和资源，幼儿园教育要取得成效，必须得到家长的积极配合和参与；家长的关心、支持和监督评价也是提高幼儿园保教工作质量的重要因素；从幼儿园的社会生存与对外交流看，家长也是我园走向社会，获得广泛理解支持，扩大教育和服务功能以及树立幼儿园自身良好形象从而扩大影响力的重要中介和桥梁。为做好我园家长工作，特制定此规范。
1）与家长的关系：
教师与家长的关系是一种特殊的职业关系。教师与家长都是教育者，其教育目标是一致的，就是要把儿童培养成为社会所需要的合格人才。两者的关系应当建立在职业的基础上，而不是个人关系。因此，教师不应对家长提要求或利用家长的关系办私事。教师对家长的态度要不卑不亢。家长的合理要求，要能站在家长的角度上思考或主动考虑周全，尽力为他们服务好；对于一些不合理的要求，要坚持原则，委婉拒绝。幼儿园原则上不允许接收家长礼物。遇有不好推辞情况，可将礼物收下交到园长办公室做统一处理。2）早接待：
早接待时，班主任应站在门的右侧，积极主动热情地接待幼儿及家长。配班教师放音乐，并辅导已入园幼儿自选游戏或组织幼儿盥洗。做好晨检工作，对于有病的幼儿做好记录，并加以特殊照顾。对于家长交待的事宜，应做好记录，并向其他教师转达交代需办的事宜。将接送卡交给家长。早接待时家长不允许进入活动室。3）晚接待：
坚持持卡接送制度。对于无卡接送或卡与人不一致的陌生的接送人要及时反映给园长，看是否有委托；无委托者一律不允许接走幼儿。经常接送幼儿但又未带接送卡的家长要予以提醒。接送卡与接送人不一致但又经常接送幼儿的要做好记录。家长接走幼儿的同时要将接送卡插入专用袋中。
向家长介绍幼儿在园情况，相互沟通。意外情况要做好解释和处理工作。必要的时候请医务室或幼儿园协助解决。
下午5：00分之前教师应将幼儿物品收拾整齐，放入袋中，并为幼儿换好衣服。检查幼儿手、脸、嘴是否干净，衣服是否整齐，鞋是否穿正等等，并放音乐允许幼儿自由有序地做安静游戏。
门卫每天下午4：30分准时打开大门，关上二道门；5：10分准时开门。门卫不在，由办公室人员负责。5：10分时各班主班教师在门的右侧进行接待。离园时家长不允许进入活动室。4）家园共育：
每周定时向家长公布本周学习内容，与家长取得联系，个别交换意见，互通情况信息。要求所反映的幼儿情况真实具体。应包括本周饮食、睡眠、生活习惯培养、学习艺术、英语、电脑及各种特色课程和常规课程的情况等。
每周四中午将家园共育的底稿交到主管园长办公室审阅。
周五幼儿离园时，应将家园共育表、本周家庭作业及幼儿本周作品同时交给家长。5）家长园地：
应向家长介绍幼儿园和班级活动安排和教育计划，结合各月重点并针对家教中存在的一些带有普遍性的问题，宣传家教科学知识，指导家教方法，提出开展家庭教育或游戏活动的建议，介绍家教经验或卫生保健常识等，又可随时向家长通知必要事宜。园地内容应每周随时更新。每月至少应进行一次全面更新，时间截止到月末最后一天。
五、园外活动规范化要求
园外活动为幼儿园教育特色之一。进行此项活动必须有计划、有目的地进行，确保幼儿的安全。具体要求如下： 按计划每月安排四次园内、外集体活动，目的是开阔幼儿眼界、增长知识，使幼儿亲近自然、接触社会，培养幼儿良好的群体观念和交际能力，提高幼儿对环境的适应能力。
每周一通知班主任活动去处、路线，出发时间及返回时间、目的要求，并于周一下午以通知单的形式告知家长。
各班长要做好本班教师的分工工作，提出应注意的事项，并通知家长需带好的物品。对未出勤的幼儿要电话通知。
在乘车时，教师应注意组织、观察幼儿，教育幼儿不把头、手探出或伸出窗外，不在车上打闹，并尽量不在车上睡觉。在参观游玩的过程中每转移一个地方都必须清点一次人数，带好所需物品。教师要注意幼儿的安全及健康护理，教育幼儿不脱离集体、离开教师的视线，在较危险的地方必须有教师保护。注意幼儿饮食卫生，吃东西前必须洗、擦干净手，根据天气情况注意给幼儿增、减衣服。在参观的过程中，主班教师必须给幼儿做必要的讲解，鼓励幼儿提问，引导幼儿观察周围事物，丰富幼儿的词汇，发展幼儿语言表达能力。回园后，首先让幼儿洗手，并补充一定的饮水量，检查清理物品有无遗失。通过延伸活动继续完成园外活动目标。
六、关于教师与家长建立正常关系的规定
家长与教师的关系是建立在对幼儿教育促进其发展的基础上的，教师应对全班孩子教育、生活负责，必须坚持面向全体幼儿，促进其全面发展的原则，把握好这一点，是正确处理教师与幼儿、教师与家长关系的关键因素。为避免教师偏爱、溺爱或歧视、忽视个别幼儿，特作如下要求：
不得接受幼儿家长馈赠的钱物；不得利用职务之便，请家长为自己办私事，如：升学、就业、借车借钱、代购物品等；不得接受家长的吃请；不得接受家长邀请与家长外出旅游参观；不得与家长合伙买卖物品，从中受益；不得与家长谈论与其孩子教育无关的事，更不得谈论幼儿园及员工之间的是是非非；不得利用幼儿园之便，为家长或本园幼儿办“培训班”，收取费用；不得私自为本园幼儿做家教，不得在工作时间以外代为接送孩子、代为看管孩子等。
七、幼儿缺勤处理办法
幼儿因故无按时出勤，所在班主任必须做好如下处理：
当天不来必须打电话询问原因。如有病，问明原因，并向家长表达歉意，麻烦家长百忙之中照顾好幼儿，病好再来。如有事，问明：请几天假，什么时候来。三天没来，第三天打电话，再次问清原因。长时间病假，两周以上住院，在方便的时间到家去探望，并带些小礼品，幼儿作业、磁带等。园外活动前一天要通知请假幼儿家长，告之园外活动地点及到园时间（避免家长不知道，幼儿迟到，造成孩子无人看管。）
第三篇：文博幼儿园教师基本素质要求1
文博幼儿园教师六项全能标准
一、具有热爱教育事业|,热爱孩子对家长负责的职业道德，并具备把爱的理念转化为教育教学行为的能力：
（一）遵章守纪，依法执教
1、认真贯彻党和国家的教育方针政策，自觉遵守《中华人民共和国教师法》、《未成年人保护法》、《幼儿园教育指导纲要》等法律法规
2、严格遵守园内规章制度，不迟到、不早退、不擅自离岗；教师因事、因病请假不能上课时，由园长及时进行调课。
3、认真对待自己日常的保教工作任务，不擅自缺课、停课，不随便串班、不空岗、不聊天。不在工作时间接打私人电话、QQ聊天、接待私人来访等。能正确处理私人生活与工作的关系，不把不良情绪带到幼儿园，工作中保持理性和平和的态度。
4、参加会议、学习、讲座、活动时，保持良好的素质和礼仪。不迟到、早退或缺席，会议期关闭手机，不随意进出。
（二）爱岗敬业，以身作则
5、热爱幼教事业，热爱幼儿园，热爱幼儿。发挥红烛精神，甘为人梯、乐于奉献
6、遵守社会公德，严于律己，自尊、自信、自爱。在政治思想、道德品质、言行举止等方面，以身作则，做到身教和言教相结合，言行一致。给幼儿树立良好的模仿榜样。
（三）尊重家长，廉洁从教
7、与家长建立平等、合作的伙伴关系，共同完成保教教育任务。主动与幼儿家长联系、沟通，掌握全班幼儿家庭情况，经常向家长汇报幼儿在园表现；能换位思考，虚心听取家长的意见，坦率、自信、自觉的接受家长的监督。
8、向家长宣传科学的教育思想和方法，取得家长对自己工作的理解、支持与配合。
9、热情接待家长，家长有事询问，要认真回答；家园之间产生误会要主动耐心做出解释，尽可能得消除误会；当幼儿发生事故时，要及时和家长联系，妥善处理。不要推卸责任。
10、自觉抵制社会不良风气影响，不利用职责之便索要或变相索要、收受家长的礼物或接受宴请，谋取私利。
二、业务素养：具备专业技能，具备教学基本功（板书、汉字书写、教案书写、幼儿园老师具备唱歌、跳舞、美术、弹琴的技能。）
（一）严谨治学，科学施教
11、树立幼儿一日生活和课程的教育理念，充分挖掘并利用好一日生活各个环节的教育资源，科学合理的组织一日生活活动。培养幼儿良好的生活卫生、学习习惯，良好个性品质和基本能力。
12、树立正确的儿童观、教育观，尊重幼儿身心发展的规律，以游戏为基本活动形式，积极开展动手动脑动口相结合的活动，是每位幼儿获得快乐的幼儿园生活
13、充分利用环境资源，为幼儿提供安全的生活卫生环境，丰富美观的教育环境和宽松和谐的心理环境，丰富幼儿的生活和知识经验。
14、根据本园本班幼儿的实际情况制定合理的教育教学计划，提前一周备课，认真制做教具，积累各种教学资源，做好课前准备活动。
15、再组织活动时，能提供丰富的游戏材料和内容，采用适合幼儿“自主、合作、探究、创造”的教学方法、教学手段开展教学活动。
16、学会反思，注重经验的积累，及时与同事切磋，调整自己的教学行为，写好教育笔记。
（二）面向全体，因材施教
17、坚持面向全体幼儿，坚持正面教育，严禁体罚或变向体罚，严禁讽刺挖苦、侮辱幼儿，不准有任何 伤害幼儿身心健康的行为。
18、热爱尊重、关心爱护、观察了解每位幼儿，要重视幼儿的个别差异，尊重每一个幼儿的人格和权利。
19、注重在游戏、生活、教学活动中随机教育幼儿，当好幼儿活动的引导者、帮助者、参与者的角色，为每个幼儿提供展示自我的机会，及时、肯定、赏识幼儿的正确行为，使幼儿能自觉的做事，自信快乐的生活。
20、当孩子主动与教师打招呼时，教师要热情对答，不能视而不见，默然置之或敷衍了事。和孩子交谈或接受孩子的询问时，要先蹲下身或弯下腰，做到“蹲下来说话、抱起来交流、牵着手教育”。
（三）加强保育，认真细致
21、认真执行工作常规与作息时间，带班时要集中经历，尽职尽责，尽心照顾，护理教育位幼儿。要根据气候变化随时给幼儿增添衣服。要求每位教师带儿做每件事时要讲要求。
22、对儿童保健和安全要全面负责，适时进行卫生保健和安全教育常识教育，时刻注意幼儿安全，教师要随时 关注每位幼儿，进出班随时清点人数，及时 排除不安全因素
23、做好幼儿晨午检和全日观察，认真填好服要记录，让家长填写服要记录表，并让家长签字。
24、每天做好交接班工作，教师必须把幼儿所带的用品、玩具或换洗的小被子等物品交给值班人员，并且登记姓名，防止冒领；幼儿如有身体不适，需向值班人员交代清楚。如有跌伤、碰伤、抓伤、特殊情况的 事故，必须亲自向家长讲明原委。
25、对两天没来得幼儿要进行电话来访，问明原由，进行记录。
26、两位教师要经常沟通，一致对幼儿进行教育，在工作中要团结协作，取长补短，树立安全教育意识，全面负责班级工作。教师要主动学习，开拓创新，树立终身学习的理念，不断拓展知识视野，更新教学理念，养成求真务实、严谨治学的态度。
27、积极参加各种学习和培训，提高自己的专业实践技能。
三、文明礼仪
（一）仪表得体，举止端庄
28、（着装）：细则：教师在园期间接送幼儿幼儿时必须穿园服，期间可穿自己衣服，但要保持衣服整洁，大方得体，不穿太暴露太紧身衣服，不穿高跟鞋、拖鞋，发型端庄，优美不披发，额前头发不可过长，挡住视线。（仪容）：精神饱满，健康向上，面带微笑，冲满活力。细则：保持口气和体味清新，仪表整洁；淡妆上岗，不留长指甲，不涂指甲油，穿超短裙，讲个人卫生。、言行举止要文雅、端庄，时刻保持大方走姿、站姿、坐姿。再孩子面前不出现抱胳膊、手插口袋、叉腰、翘腿、坐桌子等不文明行为。
（二）语言文明，礼貌待人
30、园内要讲普通话，公共场合及人多的地方，不要大声喧哗嬉笑。在接待家长、接听电话、对待同事、组织幼儿活动时，都要使用礼貌用语，语言要轻声简短，语气亲切、温和、切忌生硬、粗俗或不耐烦。
31、接待家长和客人时，不要一边接听电话，一边接待。要热情、有礼貌的打招呼，起立迎送。与人交谈时，眼睛要注视着对方，认真顷听别人讲话，直到谈话结束；与别人发生争执时，要冷静、有耐心，坚持以理服人，即使面对言语粗暴的人，也要表现出节制、有礼貌。
32、待人接物要真诚热情、谦恭有礼。园内遇同事，应微笑点头示意，遇到幼儿及家长要互致问候；遇到参观、视察、来访等，外来人员要以礼待人。正面相见时，要微笑点头示意，坐着时如遇领导、客人、家长询问时，要起立招呼，形成一种彬彬有礼、温馨和谐的气氛。严格执行门禁制度，值班人员对来访者主动问好，询问来访原因提供帮助和联系，礼貌的请来访者登记。
33、禁止以散漫的仪容、仪表参加各种会议和接待来园客人，自觉维护幼儿园的公众形 象。进出会场时，需与主持人或有关领导打招呼，动作要轻。报告、讲座、发言或演出结束后，要热情鼓掌。
（三）爱护公物，勤俭节约
34、爱护公物，妥善管理好班级物品，养成物归原处的好习惯。严禁故意破坏或不负责任，损坏公用物品和设施。个人物品与幼儿物品要严格分开使用，不可混用。不将个人物品在班级乱放。
36、公用品摆放整齐有序，离开桌椅前，把椅子放入桌子下；保持教室整洁，不随低吐痰，不乱仍果皮、纸屑等垃圾，幼儿园内随手捡拾地面上的垃圾，放入垃圾桶内。
37、约用水用电，用水时，能用小流量的，不开大水龙头，用完后关紧水龙头；用完电视、电脑、大屏幕、VCD后，要及时关闭电源；下班后前，全面检查门窗是否关好，电源是否都以切断，包括电扇、电视、琴、灯、电脑、录音机等。
38、在园内进餐时，交谈要轻声，爱惜粮食不浪费；餐毕，请妥善放好餐具和桌椅，创造一种文明就餐气氛。避免在幼儿面前吃东西，不要和幼儿吃不一样的食物，严禁吃幼儿的餐点。
四、关心集体，团结合作，打造一支有正能量的团队。
39、把幼儿园当作一个大家庭，识大体、顾大局尊重领导和同事，服从组织分配，维护集体利益。
40、同事之间要互相谦让，互相帮助，谦虚谨慎，诚恳待人。能正确认识自己，友好与人相处，不搞小团体。
41、要学会赏识自己身边的同事，多看她们的长处，宽容其不足，学人之长，补己之短；向别人提议件时，真诚委婉地当面提出，不要背后议论他人，不搬弄是非。
42、在客人和家长面前不直呼同事姓名，不随意谈论幼儿园内部事务，不传播流言蜚语，说话要对他人负责、对自己负责。
五、具备四大服务的意识及能力:（专业服务、微笑服务、快捷服务、抱怨服务）
六、运用现代技术进行课堂教学的能力。
第四篇：业务员基本素质要求
业务员基本素质要求
一、业务员的行销“四心”——爱心、信心、恒心、热忱心
1、爱心：
爱心是业务员成功的最大秘诀。它以无与伦比的力量，成为业务员在商战中的护身符。爱心是业务员在销售中的最大武器，因为人们可以拒绝一切，但决不会拒绝爱心。世界上没有人能抵挡爱的威力，爱可以帮助业务员解除客户心中的怀疑和恐惧，爱是帮助业务员打开客户心灵的钥匙。
2、信心
如果不能将自己想象为成功者，你永远不会成功。“人之所以能，是因为相信自己能。”由此可见，信心是“不可能”这一毒素的解药。
业务员碰到挫折时，既不要畏惧，也不要回避，而要勇敢地去正视它并有信心打垮它。在挫折面前，您表现得越懦弱，挫折就越欺负你，这样您就会必败无疑。无论什么事，只要勇敢地去尝试，多多少少都会有所收获。那些销售冠军都认为，如果因没有信心而放弃任何尝试机会，自己就绝做不成销售。
3、恒心——就是忍耐、一贯和坚持。
其实，世界上人人都有恒心，只因各自生活的目的不同产生截然相反的恒心来。人生观积极的人拥有奋发向上，勤奋刻苦走向成功的恒心;而人生观消极的人拥有的却是怎么懒惰，唯利是图走向毁灭的恒心。两者为达目的各自付出的同样是坚持，只不过前者被人们视为意志坚强的人，而后者被人们视为意志薄弱的人。
既然无论业务员走哪一条路都要付出这种坚持到底的恒心，那为什么不选择有鲜花和掌声的恒心呢？而做到这一点并非太难，只要业务员肯有正确的生活目的。
4、热忱心
热忱心是一种意识状态，能够鼓舞及激励业务员对手的工作采取积极行动。热忱也是推销才能中最重要的因素之一，把热情和您的推销工作结合在一起，那么，您的推销工作将不会显得那么辛苦和单调。
热忱会使业务员的整个身心充满活力，即使睡眠时间不到平时一半的情况下，工作
量达到平时的2倍或3倍，也不会觉得疲倦。
对推销工作充满热忱的人，不论推销时遇到多少困难，面临多大压力，始终会用不急不躁的态度去进行。只有抱着这种态度，推销才会成功，才会达成目的。
二、成功业务员价格的建设
1、健康的体魄
健全的心灵基于健康的身体。对业务员来讲，健康的身体是推销的本钱，尤其做为一个健身俱乐部的业务员，如果没有健康的体魄是不称职的。
2、积极的人生态度
一个业务员，每一天都随着来自公司、客户、家庭这三个主要方面的压力。一个业务员，每一天几乎都是单兵作战，承受着成功与失败的喜怒哀乐。
一个业务员，每一天几尽全力做使客户满意的事情，而自己的诸多观点看法，不可能全部直接地表达出来。
所以，业务员比谁都更应具有积极人生的态度，坦然、成熟地面对和处理挫折与失败，鼓励与成功。如何面对挫折、失败？
正面观点
——没有成功
——学到一点东西
——充满信心的人
——主动尝试
——可能想出好办法
——先走一步，方法不对
——合理安排
——天无绝人之路
——还需努力
负面观点
——失败了
——什么也没做成——很愚蠢
——尊严受损
——方法不好
——别人成功了
——浪费时间
——无路可走
——未能完成因挫折而消沉的人很难难获得成功，视失败为宝贵经验，愈挫勇地向成功目标挑战的品质，才是业务员应具备的。
3.持久力
假设我们只设定目标，没有积极的人生态度，良好的个人形象，专业的销售技巧是不够用的，没有持久的努力，是难以成功的，所以在确定目标之后，自己还应确定一个完成的期限，制定一个详实的时间表并分解大目标，以不断的小成功，增加对工作的热忱，明确最终目标而至成功。
为了避免功败垂成，培养持久力是非常重要的。
4.正确的金钱观
金钱是达到目的的一种工具，但如果业务员本末倒置地把达成目的的工具变成目的的本身，客户们会从业务员的眼睛里读出金钱的欲望，从而影响客户的意愿。
5.诚实守信：对自己所做之事，一定要诚实守信。
承诺的事要仔细记下来，在期限之前必须况现，若在期限这前知道无法处理好，也必须在事前向对方说明。讲究诚信的人不会轻易给对方承诺，因为轻诺者必寡言。
诚信是一种推销美德，人们从来未能找到令人满意的词代替它。诚信比业务员的其它品质更能深刻的表达人们的内心。
6.懂得容忍别人
文明而有素质的人是那些懂得容忍别人的人。古人说的好：“退一步海阔天空，忍一时风平浪静“但人为什么不能容忍别人呢？”
（1）愚昧：与自己所知的不同的事物便是错的，他所不能了解和理解的事物也是不对的。
（2）缺乏同情心：凡事对他只要有一点不如意，不管原因如何，都是错误的。
（3）虚假的主观优胜：不论他人的才能如何优异，只要有一点和自己不相配或不如自己，便彻底否定对方。
对业务员而言，不能容忍他的客户，就等于不能容忍销售本身，因为销售过程中要与各种不同的交道，要理解和包容客户，那些“能被您容忍”和“不能被您容忍”的都要容忍，因为要客户喜欢您，那您首先要喜爱您的客户。
7.善解人意
口若悬河的人不一定能成为优秀的业务员，因为这样的人往往沉醉于自己的辩才与思路中而忽略了客户的真实需求。
优秀的业务员，会不断探询客户的需要，将心比心，以细腻的感受力和同情心，叛断客户的真实需求并加以满足，最终成交。
8.想象力
优秀的业务员还应具备描述公司前景，产品利益的能力，丰富想象力的陈述，不仅能消除客户的排斥心里，还能给自己带来满足感和自信心。增强说服力，帮且客户早下决心购买。
三、业务员的形象
1.业务员的仪容仪表
业务员是公司的代言人，在客户心目中甚至比公司负责人具有代表性。所以，为了给客户良好的第一印象，业务仪容仪表就非常重要了。
（1）着装原则
切记要以身体为主，服装为辅。如果让服副装反客为主，您本身就会变得无足轻重。在客户印象里也只有您的服装而没有您。
（2）要按时间，场合。事件的不同，来分别穿戴不同的服装。要根据您的客户来选择与他们同一档次的服装，不能过高或过低。
（3）无伦怎么样着装，您着装的目的要清楚，就是让客户喜欢而不是反感您。
2.男性业务员的衣着规范仪表
西装：深色，最好为深蓝色，如有经济能力最好选购高档一些的西装。
衬衣：白色在，注重领子，袖口清洁，并熨烫平整。应最少准备三件以上。领带：以中色为主，不要太花或太暗，最好准备五条以上。
长裤：选用与上衣色地相衬的面料，裤长以盖住鞋面为准。/
便装：中性色彩，于净整齐，无油污
皮鞋：最好为黑色系带式，如有经济能力最好选购一双名牌皮鞋，且要把它擦亮，底边擦干净。
短袜：最好为为黑色，穿时不要露出里裤。
身体：要求无异味，可适当选用好一些香水，但切忌香气过于浓烈。
头发：头发要整齐，不要挡住额头，更不要有头皮屑。
眼睛：检查有没有眼屎，眼袋，黑眼圈和红血丝。
嘴：不要有烟气，异味，口臭，出门前多吃口香糖。
胡子：胡须必须刮干净，最好不留。
手：不留长指甲，无污泥，手心干爽洁净。
3.女性业务员的衣着规范及仪表
头发：干净整洁不留怪发，无头皮屑。
眼睛：不要有渗出的眼线，睫毛液，无眼袋，黑眼圈。
嘴唇：一定要涂有口红，且保持口气新香。
服装：本装套裙，色泽以中性为好。不杰穿着过于男性化或过于性感的服装，款式以简洁大方为好。
鞋子：黑色高跟淑女鞋保持鞋面的光亮和鞋边的干净。
袜子：高筒连裤袜，色泽以肉色最为好。
手饰：不可太过醒目和珠光宝气，最好不要佩戴三件以上的饰品。
身体：不可有异味，选择高品味的香水。
化妆：一定化妆，否则是对客户的不尊敬，但以淡妆为好。不可浓妆艳抹。
2.语言的运用
在与客户的交谈中，保持和缓，热情，充满自信的语气是非常重要的。如果需要，你必须精神饱满的全天都以此种语气面对你的客户，抑扬顿挫的表达方式会增加你所表达内容的说服力。
在与客户交谈中应注意：
（1）声音宏亮
（2）避免口头禅。
（3)避免语速过慢过快。
（4）避免发音出错。
3礼貌的行为
一个业务员的形象，除了应注意服饰和语气，更应注意自身的修养。优雅。礼貌的行为变、弈会促成你的销售。
（1）我们应在交谈中，让客户充分表达他的看法和意见，善于聆听客户的发言，会帮助你了解更多的信息，真实的想法。有且于建立与客户相互信任。
（2）我们应在交谈中，避免流露出自己对上司，公司职员的不敬或不满，这种谈论对你开象和、所造成的伤害，是不可估计的也是巨大的，没有人喜欢以议伦他人为乐的人。
（3）我们在交谈中，应轻松自如的心态进行表达，过于紧张会减少你所提的建议或策略性决见的份量，也会削弱你的说服力。
（4）我们在交谈中，应避免主动提出吸烟的要求，以免分散客户的注意力，影响我污染销售介绍。
4.业务员应具备的体态语言
作为每天都要面对不同客户的业务员来说，有时候客户留意你的身体运动作更多于聆听你的长篇大人、论，因为体态语言更能直接，真实的反映出你的内心想法。体态语言一致能增强说服力与感染力。相反则可能功亏一篑。
有些基本的体态是可能通过不断的训练来形成习惯的，我们把它分成积极的与消极的两方面。
积极的平视对方，眼光停留在对方的眼眉部
距离对方、一肘的距离
手自然下垂拿资料
挺胸直立
平稳的坐在椅子上，双腿合扰、上身前倾
消极的目光不定，仰视或低头，直瞪对方
太靠近或太远。
指手划脚，插口袋或抱肘
倚在柜台或桌子上
斜靠在椅背或翘起二郎腿左右摆。
5.业务员应克服的痼疾
（1）言谈侧重道理：有些业务员习惯以太过书面化，理性的论述进行销售，使客户感觉其建议可操作性不强，达成目标的努力太过艰难，或根本就与这种人有心理距离，因此常会拒绝购买或拒绝其建议。
（2）语气蛮横：因此会破坏经松自如的交流氛围，客户的反感心里会使全理建议不能付诸乃至不能实行。
（3）喜欢随时反驳：在与客户的交变中，应鼓励客户我多发表自己的见解，了解客户的需求，并在适当进机表术意见，或提出解决方案。如果我们不断打断客户谈话，并对每一个异议都进行反驳，会使我们失去一个在最短时间内找到客户弄虚作假正异议的机会。而当这种反驳不附有建议性提案时，反驳仅仅是一时痛快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程，这对于双方都是很遗憾的。
（4）谈话时无重点：销售时间宝贵的，而购买时间也，我们的销售介绍诮有充分的准备和计划，并反复申述我们的要点。如果你的谈话内容重点不突出，客户无法知道你的要求，就无从谈起满足你的要求了，反而会认为你对他重视不够。准备不足导致销售失败。
（5）言不由衷的恭维：对待客户我们应坦诚相待，先赞同他们的正确、判断。如果为了讨好客户，以求得到购买而进行华而不实的恭维，实在是双方的一种轻视，会降低业务员以及所推销产品的信任度，会在日后带来的后果。
（6）懒惰：成功的销售不是一蹴而就的事业，又有许多单独在外的机会，你的主管不会也不可能随时随地检查人铁工作，所以这是对个人自律的一个挑战，丧失信心，没有目标，孤独都有可能造成懒惰，懒惰却只能带来更多的更大的失败
第五篇：一线服务人员基本素质要求
一线服务人员基本素质要求
21世纪国际、国内旅游业迅猛发展，对饭店从业人员的思想道德素质、文化素质、业务素质、劳动素质等方面提出了新的、更高的要求。
前厅接待服务工作繁杂，与客人接触面广。因此，前厅服务员应具备能够达到完成这项工作要求的基本素质。第一节 个人形象
个人形象主要是指前厅服务员个人的自然条件和仪表、仪容及仪态。
一、自然条件要求
一线服务人员必须身体健康，体形匀称，五官端正，精力充沛。性别不限。
二、仪表、仪容要求 1．仪表、仪容概念
仪表指的是人的外表。它包括容貌、服饰和姿态等，是人的精神状态的外在体现。仪容主要是指人的容貌。
仪表、仪容整洁、得体，态度热情、真诚，心态平和，是一线服务人员必须具备的基本条件。它反映出一线服务人员良好的素质和修养，以及对工作的自信和责任感。2．仪表、仪容规范
(1)按规定着装，服装熨烫平整，洁净无油渍，纽扣齐全无破绽。
(2)鞋袜洁净，黑色皮鞋清洁光亮无破损。男员工袜子一般为黑色，女员工袜子应与肤色相近，袜口不外露。
(3)正确佩戴服务牌，左胸处端正地佩戴服务牌。
(4)面容清洁，男员工经常剃须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。应掌握必要的仪容保健及护肤和化妆常识。
(5)发型美观大方，经常梳理头发，不得有头屑。男员工不留长发、大鬓角、小胡子。女员工不梳披肩发型，长发统一盘起，留短发不怪异，避免使用色泽艳丽、形状怪异的发饰。提倡上岗前加少许头油。
(6)饰物限制：不戴怪异戒指、项链、手镯、手链、耳环等饰物，以不戴或简洁大方为宜。(7)勤洗澡换衣，经常洗换工装，身上无异味。
(8)保持手部清洁，经常修剪指甲。女员工不得涂有色指甲油。(9)忌异味食品，上岗前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔清洁。
三、仪态要求 1．仪态概念
仪态是指人们行为的姿势和风度。姿势主要是指人的身体在动作时所呈现的特征。风度主要是指人的精神气质。
一线服务人员的仪态，包括工作中的站立、坐的姿势、走路的步态、对客人的态度、说话的语气、音调以及面部表情等。2．仪态规范(1)举止规范
a.一线服务人员应站立服务，面露自然、亲切的微笑。正确的站姿是：站直，身体重心在双脚之间，双脚与肩同宽、自然分开，双眼平视前方，略微挺胸、收腹，双肩舒展，身体不倚不靠。两手自然下垂，前交叉或背后交叉相握；
b.正确的坐姿是：端坐，腰部直挺，胸前挺，双肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子边沿，双腿并拢，不要把手插入衣袋，或双手相抱，不得在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上；
c.服务人员在商场各区域不要多人并排行走，应主动示意、礼让顾客先行。正确的走姿是：上体正直，抬头，眼平视前方，行走轻而稳，两臂自然摆动，双肩放松，不要摇头晃肩，身体乱摆动；
d.服务人员与顾客谈话时手势不宜多，幅度不要过大，切忌用手指或笔杆指点。正确的手势是：向客人指示方向时，将手臂自然前伸，上身稍前倾，五指并拢，掌心向上；
e.在顾客面前，要防止出现打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、打嗝、修指甲等不礼貌行为； f.为顾客服务时，不应流露出厌烦、冷漠的表情，不得扭捏作态、伸舌、做鬼脸。(2)言谈规范
a.主动向顾客打招呼问候；
b.与顾客谈话时必须站立，保持0.8~1米左右的间隔，目光注视对方面部，保持表情自然和微笑；
c.谈话时精力集中，不得左顾右盼、漫不经心； d.回答顾客询问时，表达要准确、清楚，语言简洁；
e.谈话声音以双方能够听清为限，语调平稳、轻柔、速度适中； f.注意不要谈及对方不愿提到的内容或隐私；
g.不能使用“不知道”等否定语，应积极、婉转地回答问题；
h.如顾客心情不好、言辞过激时，不能面露不悦的表情，应保持平静的态度； i.不要在顾客面前与同事讲家乡话，不得扎堆聊天； j.忌中途打断客人讲话，应让客人讲完后再作答；
k.遇急事需要找谈话中的顾客时，应先说声“对不起”，征得顾客同意后再与顾客谈话； l.接听电话时，应主动报岗位，致以问候，再征询客人要求；
m.因工作原因需暂时离开正讲话的顾客时，要先说声“对不起，请稍候”，回来继续为该顾客服务时，应主动表示歉意“对不起，让您久等了”；
n.不要与同事议论顾客的行为举止或穿戴；
o.当与顾客交谈时，如果发现有其他顾客走近，应主动示意欢迎他们的到来，不应无所表示；
p.在为顾客服务过程中，不要经常看手表。
总之，一线服务人员要始终记住，每一个人的仪表仪容是顾客对店内“第一印象”的重要内容。第二节 礼貌礼节
一、礼貌修养及准则 1．礼貌修养概念
礼貌是指人们在相互接触和交往过程中，互相表示尊重和友好的礼仪行为，能够反映时代风尚和人们的道德水平，以及人们的文化层次和文明程度。
修养则是指人在道德、学识、技艺等方面，经过自己刻苦学习、磨练形成的某一方面的素质和能力。
一线服务人员的礼貌修养能突出反映服务人员的职业道德水平和文明服务程度。2．礼貌修养准则(1)心态平衡主动；(2)讲究仪表仪容；(3)微笑真挚热情；(4)称呼得当有别；(5)言谈举止规范；(6)妇孺老人优先；(7)切记遵约守时；(8)人际关系融洽；(9)忠诚善解人意；(10)机智应变幽默；
(11)勤奋富于进取。
二、服务礼节
服务礼节是商场服务人员讲文明、懂礼貌的具体表现，通过商场服务人员的服务礼节表现，可以直接反映出公司员工的职业文明程度和公司管理水平。
在日常工作中注意使用以下服务礼节： 1．语言礼节
(1)称呼礼：称呼礼是指服务人员在与顾客或他人接触过程中交谈、沟通信息时恰当使用的称谓行为。
通常使用“先生”一词称呼男性顾客。“太太”一词一般是在得知对方已婚情况下对女子的尊称。“小姐”一词则主要是对未婚女性的称呼。在知道顾客姓名后，可以将姓名和尊称搭配使用。应予以注意的是，“张太太”是指“张先生”的夫人，因为婚后女子一般随夫姓。
另外，对于有军衔、职位、学位的人员，以及皇室成员等，应予以相应的称谓。在使用外语称呼时，要注意外语的习惯表达法与汉语的区别。
(2)问候礼：问候礼是服务人员在日常工作中结合时间、场合及对象的特点，所使用的向顾客表示亲切问候、关心及祝愿的语言。例如导购员在为顾客服务时，可以主动地讲： “早上好，先生，有什么可帮您吗?”等等；在节日等喜庆之时导购员可以说：“祝您新年好运!”“祝您节日快乐!”“圣诞快乐!”等等。
(3)应答礼：应答礼是服务人员在工作中回答顾客询问时所表现出的礼仪行为。使用应答礼时应该注意以下几种情形：
a.应答顾客询问要站立答话，而且思想集中，全神贯注地聆听；不能侧身，或目视别处，或心不在焉，或说话有气无力，如果处理顾客投诉或不满时，提倡边听边记录的职业习惯；
b.应答顾客提问或征询有关事项时，语言应简洁、准确，语气婉转、声音大小适中，不能随心所欲地谈天说地，或声音过大，或词不达意；
c.如果顾客讲话含糊不清或语速过快时，可以委婉地请顾客复述，不能听之任之，凭主观臆想，随意回答；
d.回答多位顾客询问时，应从容不迫，按先后次序、轻重缓急，一一作答，不能只顾一位顾客，而冷落了其他顾客；
e.对于顾客提出的无理的要求，须沉得住气，或婉言拒绝，或委婉地回答：“可能不会吧”“很抱歉，我确实无法满足您的这种要求”，表现得有教养，体现出有风度而不失礼；
f.对于顾客直率的批评指责，如果确实属于员工操作不当或失职所致，应首先向顾客道歉，对顾客的关注表示感谢，并立即报告或妥善处理；
g.在应答顾客各种询问时，最重要的是：只要答应顾客要办的事，应该言而有信、迅速地按要求去办理，不能敷衍了事，疏忽遗漏。2．举止礼节
(1)迎送礼：迎送礼是指服务人员在迎送顾客时所表现的礼仪行为。“顾客来时有欢迎声，顾客走时有道别声”，尤其要根据顾客来、离店时接待规格、要求、交通工具等提供有礼遇、重礼节的服务。
(2)操作礼：操作礼是指服务人员操作时所表现出的有动作特性、岗位特点以及能给顾客带采便利和心理满足的礼仪行为。
一线服务人员工作地点主要在店内，与顾客直接接触，服务接待时要注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。
在引领顾客时，应走在顾客左前二、三步处(约1．5米)，随客步同时行进，遇到台阶或拐弯处应及时侧转身，示意顾客留意。乘用电梯时，应礼让顾客先行。
一线各岗位人员之间团结协作，配合默契。遇有工作环节不畅、安排有误时，不要在顾客面前流露出埋怨情绪，应保持自控情感，尽快采取委婉、积极的补救措施。
一线服务人员在日常服务工作中，最重要的举止是“微笑”。保持微笑，善待每一位顾客，是一线服务人员最具职业特点的行为举止。
总之，一线服务人员的礼貌修养和礼仪规范是做好服务工作的行为准则。第三节 服务意识
服务意识是指员工为满足顾客需要，所提供的主动、热情、周到、细致、耐心等服务的思维和行为方式。为提供高质量的前厅服务，培养员工的服务意识是最为关键的环节。
一、服务概念及产品特点
1．服务的概念：国际标准化组织IOS9000标准认为，服务指满足顾客的需求，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果，简而言之，服务是指能够满足顾客某种需求的特殊商品。
2．服务产品特点：服装店主要向顾客提供两种类型的服务产品：一种是实物性的产品；另一种则是非实物性的产品，其功能是满足顾客的心理及消费需求。
服装店服务产品的特点不同于工业企业和商业企业的产品特点，它是以“顾客为中心”的客源组织与对客服务为最基本的特点。，另外，服装店服务产品还具有波动性、文化性、超前性等特点。
二、“顾客总是对的”及其观念和行为
1．“顾客总是对的”强调无条件为顾客服务的思想观念，“顾客总是对的”这句话是被誉为“服务管理之父”的斯坦特勒先生率先提出的。
培养服务意识，店内员工人人首先要牢固树立“顾客永远是对的”观念，然后在服务中刻意实践。
2．顾客是公司生存之源，顾客是企业的“衣食父母”，是收入和利润的最初来源。尊重顾客，赢得顾客的信任，才能使顾客“心甘情愿”地购买店内的产品。
一线服务人员的工作多表现为重复性的操作行为，要注意在为不同消费层次、不同需求的顾客提供服务过程中，合理、灵活地掌握原则并妥善处理各项业务。第四节 人际关系
一名合格的一线服务人员要正确认识人际关系的存在，通过自身努力交往、沟通以及顾客主动作用的相互影响，使一线服务与顾客之间始终处于和谐、互动、互利、共享的正常的人际关系氛围之中。
一、人际关系基本概念及功能 1．基本概念
人际关系是人们所拥有的各种社会关系的一种表现，表现为心理上的关系、心理上的距离。这种关系是在人与人之间发生社会交往和协同活动的条件下产生的。
人际关系一般又分为积极的人际关系、消极的人际关系和中性的人际关系等三种类型。2．功能
人际关系的功能主要表现为：信息沟通、心理保健和相互作用。其中，心理保健功能是主要功能。
二、店内是”客我交往”重要舞台
1．表演主体
店内是“客我交往”的重要舞台：其中，顾客、一线服务人员以及相关部门作为表演主体，充分发挥各自的“角色”作用。2．交往形式
我们知道，一线服务人员与顾客之间总是通过各种方式进行或保持接触。
心理学家把直接接触称为“交往”，而把间接接触称作“沟通”。直接交往主要指语言、表情、身体语言。在服务过程中具体表现为站立姿态、语言表述和举止等。间接交往主要指通过书面语言、媒体、通讯等方式进行的接触。在服务中表现为接听电话、传真确认、信函回复等。
在交往形式中，服务人员要对直接交往高度重视。“面对面”服务结果好或不好，能够反映出“客我交往”的效果好坏。一线服务人员应该努力发展积极向上、和谐良好的人际关系。
第五节 心理素质
一线服务人员接待顾客时应笑脸相迎，而这种微笑则是发自内心的，是稳定的心理素质表现。稳定的心理素质主要包括敏锐的注意力、较强的记忆力、良好的思维能力以及良好的感情控制能力等几个方面。
一、敏锐的注意力
人类的心理活动伴随着个人注意力的集中产生。注意是指人对一定对象的心理指向和集中。
国际管家协会主席威尼克尔斯先生举过这样一个例子：当一个人走进一间坐有十几个人的会议室时，在很短的5秒钟时间内他可以收集到十几条信息，但说出来的一定是特别引起他注意的信息，比如会议的台型，主持人是男性还是女性，主持人着装风度及相貌等。这个测试说明，人们对着装、容貌持特别关注的心态。因此，一线服务人员在注意和观察顾客或他人的时候，其本人也是顾客或他人注意和观察的对象。一线服务人员的准确观察是为顾客主动服务的基础，要努力培养准确、敏锐的注意力。
二、较强的记忆力
记忆是人脑对过去经验的反映。记忆的基本过程包括识记、保持、再忆、回忆。一线服务人员除了记忆比较复杂的接待服务操作规程以及店内设施、服务简介、景点、交通等问讯服务常识以外，还要熟悉回头客及老顾客的相貌特征甚至单位及姓名等，并能积极主动提供有针对性的服务。
三、敏捷的思维能力
如果说记忆是人的认识的初级阶段，那么思维就是人的认识过程的高级阶段。人在认识外界事物时，不但能直接感知个别事物的表象，而且能够发现事物的本质和事物内在的、有规律的联系。
一线服务人员要学会通过观察顾客外表、职业、表情等变化，及时、准确地推断出顾客的心理。我们常讲要学会揣摩顾客心理，实际上就是指观察、分析、推断顾客心理的思维过程。
四、良好的情感自控能力
情感是人对客观事物的态度、体验和心理满足程度。情感和需求有着密切的联系。一般来说，能满足人们精神或物质需要的事物，都会使人产生肯定、积极、满意的情感。
一线服务人员待客热情、彬彬有礼，使顾客感到非常满意。显然，这种满意的情感就能够使顾客得到精神和物质上的满足。
人的情感是复杂的。主要有激情、心境、热情三种表现形式。
有时服务人员在处于激动状态下很难自制，表现为过激的动作和言辞；有时处于闷闷不乐的心境状态，对顾客爱答不理。在发生服务人员与顾客争执、口角时，多数正处于不良心境之中。一线服务人员应学会控制自己的激情和心境，尤其要理智对待个性强的顾客。
五、坚强的意志
意志是人们为了达到预定的目标，自觉去克服各种困难的心理。意志品质表现在自觉性、果断性、自制性和坚毅性等四个方面。
一线服务人员一方面受服务规程的约束，另一方面还要为顾客千方百计地解决问题。这种控制行为举止就是意志自觉性、坚毅性的表现。
一线服务人员与各国、各地区、各阶层、各种身份及各种文化层次的顾客接触，其意志是否坚强，对做好服务工作意义极大。因此，前厅服务员要富于进取，培养良好的职业责任心、坚强的意志和良好的意志品质。第六节 技能技巧
一、技能概述 1．技能概念及类型
技能是人通过知识教育和技术训练，达到一定职业水平的能力。根据技能的性质及特点，一般将技能划分为操作技能和心智技能。
操作技能表现为外在的、连贯并受控制的动作能力。例如，收银员按程序操作进行收款工作等等。
心智技能是人的大脑内部认识相关事物、产生主导意识的能力。例如，导购人员服务技巧、接待顾客时的应变能力等。2．操作技能形成阶段及特点
操作技能的形成一般要经过模仿学习阶段和熟练掌握阶段。
在模仿学习阶段，其特点表现为：根据训导员的示范，进行复杂动作的分解、感觉动作的要领，有步骤地反复练习，直至单独操作。
在熟练掌握阶段，其特点表现为：能把分解动作予以连贯，程序不乱，大脑和动作协调一致，清除紧张心理及多余动作。
二、技能技巧熟练 1．能言善辩
这里强调的是一线服务人员要培养并掌握言语技巧，委婉地说服顾客，使顾客信任商品、愿意接受服务。正确、中肯、友善的语言可以避免客人产生疑惑、误会或曲解。一线服务人员语言表达能力强，还有助于预订促销和二次推销。
经常接待境外顾客一线服务人员，还要能够使用相关外语为顾客服务。不同工种或级别的服务人员应适时参加本行业规定的外语应试考试，以适应市场发展的需要。2．会用会算
“会用”是指熟练掌握有关设备的使用，例如店内计算机管理系统操作、传真机操作、打字机操作、投影仪操作、电话接转及留言等。“会算”是指服务人员的心算能力。熟练的心算能力有助于缩短顾客办理各种手续的时间，提高服务效率。3．应酬应变
一线服务人员通过对顾客“察言观色”，准确揣摩客人心理，并根据顾客身份、来由等特点，予以接待，使顾客感到我们接待热情、有礼，服务流畅、方便。
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