第一篇：中学生德育评价体系设计及评价方法研究
民勤四中学生德育评价体系设计及评价方法
以德树人，创新德育评价机制；贴近学生实际，充实德育评价内容；大胆探索，改进德育评价方式；拓展空间，努力构建学校、家庭、社会“三位一体”的未成年人思想道德建设网络，是推动中学德育现代化，对学生进行德育的重要途径。
一、中学生德育评价体系建设的必要性
中学生素质教育中的德育，就是指通过教育把一定的社会政治准则、思想观念、道德规范、法律规范和心理品质等要求，内化为学生个体的政治素质、思想素质、道德素质、法律素质和心理品质素质，从中体现出中学生的德性、精神面貌和健全人格。只有实行科学的学生德育评价，更加注重体现对学生道德行为实践的检验，德育评价才能真正发挥出应有的功能和用。
二、中学生德育评价体系设计构想
设计制订中学生德育评价体系，既要遵循德育规律，依据教育理论，保证指标体系建立在科学的教育理论基础上，又要考虑学校学生的实际情况，全面构建发展性德育评价体系。
(一)中学生发展性德育评价的原则①客观性原则。②自省性原则。③现实性原则。④ 发展性原则。⑤可操作性原则。
(二)评价指标的要素构建
1．指标要素的确立。根据《《中共中央国务院关于进
一 步加强和改进未成年人思想道德的若干意见》，《中共中央关于进一步加强和改进学校德育工作的若干意见》、《中学德育大纲》、《中学生守则》、《中学生日常行为规范》等
1有关精神确立评价体系的各项指标，再把诸指标所涵盖的内容逐步实现内容的具体化和评价的可操化。
2．评价标准的确立。为了保证评价 操作能够顺利进行，必须将标准的内涵再作具体细化。
3．权重和等级的确立。以百分制设计为评价的基本分，即100分为满分，再根据组成评价体系的诸要素所具有的地位和作用，设定各项指标的分值
4．中学生德育评价体系框架构建。
思想品质：家庭责任感、集体观念和国家意识、明辨是非的能力、对待学习的态度、具有一定理想和追求、善于思考，崇尚科学。
道德行为：文明习惯，诚实守信、尊敬师长，尊重同学、热爱劳动，节俭朴素、社会公德，遵纪守法、学习习惯，学习方法、人际关系，团队精神。
个性心理品质：正确认识、评价和反思自己，自信心、毅力与承受能力，善于与人合作控制、调节情绪心理，心理健康、活泼开朗。
不同年级根据以上三级指标，遵循学生身心发展规律，完成具体的评价指标体系，形成相互衔接、层次递进的结构。
三、中学生德育评价体系的实施运用
在构建中学生德育评价体系过程中应力求体现“目标可导向、行为可选择、过程可调控、效果可测试”的目标，努力实现指标内容、评价标准、操作方式的创新。为此，必须在以下几个方面下功夫。
1．必须掌握运用科学的评价方式。一是定量评价与定性
评价相结合的方式。要引导学生充分发挥德育实践的主观能动性，对照德育评价标准，对自己的日常德为表现进行评价与鉴定，达到自我教育、自我总结、自我培养、自我提高的目的，实现对德育品质的自我内化。
2．必须拓宽丰富多样的评价途径。一是开展家长、教师、学生的多元主体评价。通过自评、可以促进学生的自我反思、自我教育和自我发展，在学习、生活中，变他律为自律，实现自我教育、自我提高。家长参与评价，就是要在家庭生活中，更加关注学生的德行，特别是要把握学生某种一贯的和综合的品德行为方式，从而对学生进行真实性的评价。教师评价是德育评价体系的主体。
3．必须使用灵活多样的评价方法。一是注重开展模糊评
价。可以把学生自评的档次分为满意、基本满意、还需要努力三档。以便淡化传统的“分数排队”的弊端，减轻学生承受的心理压力。学生还可以在自我评价中，对学校、教师或家长提出要求，寻求来自学校家庭各方面的帮助，从而使得评价更能凸显针对性，做到有的放矢，提高评价的实效性。二是注重开展评语评价。评价体系中针对学生不同的学习情况，家长和教师通过家长建议和教师寄语对学生进行评价，有针对性地对不同层面的学生进行、鼓励性的评价，充分调动各层面学生的学习热情，激发他们潜在的学习内动力，把以德树人的教育理念切实贯彻落实，体现到素质教育的各个环节。
第二篇：中学生综合素质评价体系
中学生综合素质评价体系
2017-2018学
全面提升学生综合素质，培养德、智、体等方面全面发展的社会主义事业的建设者和接班人，是学校一切教育活动的根本出发点和最终归宿。做好学生综合素质评价，是提高教育质量的重要手段，是贯彻党的教育方针，全面推进素质教育的有效措施。
一、指导思想
学生综合素质评价要以“三个面向”和党教育方针为依据，以新课改基本理念为指导，采用科学的手段对学生综合素质做出正确评价，提高教育教学质量，促进学生全面、和谐发展，实现素质教育目标。
二、评价原则 1.方向性原则
要依据党和国家制定的教育方针、政策、教育法律法规及学校的实际开展评价工作。坚持正确的方向，树立正确的学生素质观，面向全体学生，全面提高学生的思想道德、文化科学、劳动技能以及身体心理素质。
2.科学性原则
按照教育发展、学生身心发展规律，建立评价指标体系，正确处理主观与客观、理论与实际、传统经验与现代科学的关系，用科学手段和方法评价学生综合素质。
3.可行性原则
评价工作要从学生的实际特点出发，采取实事求是的态度，使评价工作切实可行。
4.动态性原则
要用发展变化的观点对学生素质进行评价，既要对学生的过去进行评价，又要着眼于学生未来的发展，还要对评价体系本身进行不断的修正，真正实现评价促进学生发展的目的。
三、评价内容 1.思想道德素质
思想道德素质评价的主要内容为：“五爱”为核心的思想感情状况；法制观念、纪律观念等思想觉悟状况；文明礼仪、社会公德、行为举止、人际交往等行为规范的养成情况。
2.科学文化素质
对学生的科学文化素质评价主要包括三个方面：
基础知识：各学科课程标准中规定的学生应掌握的知识。基本技能：（1）相关科目的听、说、读、写，以及分析、综合、推理、运算的能力。（2）相关学科要求的学习能力、创造能力、动手操作能力。
3.身体素质
身体素质评价的主要内容为：身体形态发育水平，生理机能水平，运动能力水平，对外界环境的适应能力。
4.审美素质
审美观：审美方向、审美标准、审美理想、审美情趣等。审美能力：学生感受美、欣赏美、鉴别美、创造美的能力。表现美的能力：学生在音乐、美术、书法、语言、行为等外在美及心灵世界的内在美两方面的表现能力。
5.劳动素质
劳动技能与习惯评价的主要内容：劳动知识、劳动技能、劳动态度、劳动习惯等方面。
6.个性心理素质
个性心理评价包括个性倾向、个性特征及心理过程几个方面，主要评价学生的兴趣爱好、能力与性格和心理情感与体验等方面。
四、评价方式 1.自评与他评相结合
在教师的指导下，充分发挥学生的主体作用，采用本人自评、学生互评、师生共评（必要时可邀请家长参评）的方法进行。
2、平时考查与阶段性评价相结合
平时结合教育教学活动定期开展学生自评、互评活动。在平时评价的基础上做好阶段性评价。
五、评价指标与评价结果
1．综合素质评价指标分为基础性指标和发展性指标两部分（具体指标见附件）。基础性指标由教体局统一制定，体现对学生发展的基本要求；发展性指标是在基础性指标的基础上，由学生个人、班级或学校根据学年实际情况制定，由学生负责填写。
2．评价结果分为“A、B、C、D”（相对应“优秀、良好、达标、不达标”）四个等级，根据学生的表现评定。自评部分由学生本人填写，对基础性指标中的每项“要素”进行评价，并对发展性指标用描述性语言自我评价；他评部分以小组为单位，对基础性指标进行综合评价；综评部分由班级成立的学生自主评价。
六、评价办法
（一）自评
学生自我评价是引导学生学会认识自我、发现闪光点的重要方法，是推动学生素质发展的重要环节。要教育学生正确认识自评的意义，认真对照学生综合素质评价指标，实事求是地进行自我评价。学生自评每学期的期中、期末各进行一次。
（二）他评
1.诊断性评价。诊断性评价是在学生素质综合评价实施之前，为了解学生素质各方面的状况，特别是存在的需要解决的问题而实施的评价，是根据学生素质评价各项指标对学生的状况进行分析。
2.形成性评价。实施形成性评价是在教育教学和管理工作过程中，紧密结合各项工作进行的评估。通过评价信息的反馈，使学生及时了解自己达到评估目标的程度。
(1)学生思想品德素质的形成性评价，由班主任负责组织实施。(2)学生科学文化素质的形成性评价，由各教研组、年级学科组长负责，组织各科教师和有关人员实施评价。
(3)学生身体素质的形成性评价，由体育教研组长负责，组织体育教师、校医和班主任分工负责实施。
(4)学生审美素质的形成性评价，由音乐、美术教师以及班主任负责组织实施。
(5)学生劳动技能素质的形成性评价，由综合实践课教师及班主任负责组织实施。
(6)个性心理素质的形成性评价，由班主任负责，组织心理辅导教师、体育教师、校医等相关教师负责实施。
3.终结性评价。终结性评价是在学校教育、教学等各项工作进行到一个阶段时进行的评价。是对学生素质在一定时间内达到的水平所进行的全面评价。
第三篇：基于AHP方法的客户满意度评价体系研究
基于AHP方法的客户满意度评价体系研究
摘要
随着世界经济的发展、科学技术的进步和生产工艺的提高，越来越先进的大规模生产技术使得市场上充斥着大量的商品，商品交易的市场已有卖方市场向买方市场转变。在商品同质化相当严重的今天，谁拥有客户谁就拥有市场。因此，对顾客满意度测评的研究显得尤为重要。满意是人对事物的主观判断，由于信息的缺失以及个人偏好的不同，主观判断总会存在不确定性。在通过对几种常用的顾客满意度测评模式的优劣势分析后发现统计学方法在顾客满意度研究中存在无法使顾客表达主观感受的模糊性和不确定性问题。企业在实施顾客满意度战略中，顾客满意指标多为专家根据经验确定，不能真实地反映顾客的需求和期望，常常欠缺顾客认为最重要的事项。
首先，本文系统的阐述了AHP的相关理论知识。
其次，系统能够的阐述了客户满意度的相关理论知识，并且对这个体系进行研究。
最后，对基于AHP方法的客户满意度评价体系进行研究。
关键词：AHP 评价体系 客户满意 评价指标
Abstract
With the increasing economic development and the improvement in science and technology, the advanced mass production technologies enable market abound with a large number of commodities, the master of commodity trading market has changed from seller to buyer.Similarity of production is very serious today;the people who own customers own the mark.Therefore, evaluation of customer satisfaction is very important.Satisfaction is the subjective judgments of human being, due to the lack of information and personal preference of the differences, subjective judgment of uncertainty will always exist.Several common strengths and weaknesses of the model in Customers Satisfaction were found statistically in witch the expression of subjective feelings is of ambiguity and uncertainty and so on.Enterprises in implementing the strategy of customer satisfaction, Customer satisfaction index based on the experience of experts to determine, Do not truly reflect the customer's needs and expectations, often lacking customers believe that the most important issues.First, this thesis explains the knowledge of AHP theory system.Second, this thesis explains the knowledge of customer satisfaction, and to undertake a study on the system.Finally, to study the evaluation system of customer satisfaction based on AHP method.Keyword: AHP
Evaluation system
customer satisfaction
Evaluation index
目录
摘要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第一章 绪论 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
1.1 客户满意度的研究意义„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 1.2 客户满意度的国内外研究现状„„„„„„„„„„„„„„„„„
1.3 客户满意度研究内容„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第二章 相关理论基础„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
2.1 层次分析法简介„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
2.2 AHP的分析步骤„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
2.3顾客满意度的简介„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
2.4 顾客满意度的概念
2.5 顾客满意度的理论基础„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
2.6 顾客满意度的评价指标„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2.7 评价指标的权重的确定„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第三章 评价指标体系的建立
第四章 满意度的评价„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第五章 结论与展望
5.1 结论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
5.2 展望„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 致谢„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
1绪论
1.1 客户满意度的研究意义
1、调整企业经营策略，提高经营业绩。
通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，意识到顾客属于主导地位，确立“以顾客为关注焦点”的经营策略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。
2、塑造新型企业文化，提高员工整体素质。
外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这是员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。
3、促进产品创新，利于产品或服务的持续改进。
顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。
4、增强企业竞争力。
经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制下的的竞争能力。1.2客户满意度的国内外研究现状
从20世纪90年代开始，国外专家学者对顾客满意度作了大量的研究，并取 得了相当的成果，其研究可归纳如下: Cardozo(1965)发表论文对顾客满意进行研究,提出了顾客满意的概念,首次将客户满意度引入营销学。
Howard and Sheth(1969)将客户满意定义为顾客将自己收益的合理性感受与 自己的代价相比较的一种心理感觉状态。
Oliver and Linda(1981)年认为顾客满意是一种情感状态，即消费者的消费 体验与原来期望相吻合时的一种心理状态。
Tse and Wilton(l988)在对顾客满意的形成的研究中将顾客满意定义为“顾 客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存 在差异的评价”。
Oliver(1997)将客户满意定义为顾客在消费经历中对需求的满足程度一种 感知状态。
Athanassopoulos(2000)将顾客分为个体顾客和商业顾客，分别对两种类型 的顾客满意度进行分析研究，并通过对两种顾客模型的检验，显示了消费者对不 同因素的敏感程度的区别。
Berry(2000)通过对14家高绩效服务企业研究表明企业形象是服务性企业 成功的驱动因素，在此基础上提出了服务品牌资产模型。
Kotler(2001)认为客户满意是顾客期望与感知效果之间的差异函数，是对这 两者相比较所产生的一种心理认知状态.Youngahl等(2003)把文化分为5个维度:阶级成分、不确定性规避度、个人 主义、性别取向和时间观念。从这这5个维度分析表明文化对顾客满意度的驱动 因素没有显著影响.国内顾客满意度研究开始的比较晚，从1998年起顾客满意度测评的理论开 始被我国专家引入，在实践方面也进行了指标体系模型的构建及服务质量的测评等一些工作，具体可归纳如下： 王永清、严浩仁(2000)在国外顾客满意度理论基础上主要对如何进行客户的 满意度测评进行研究，并构建了具有现实意义的顾客满意度测评测评体系，具有 很强的实用价值。
刘宇(2001)在Fornell顾客满意模型的基础上，主要针对顾客满意的评价方 法进行了分析研究。论文在顾客满意理论基础上，利用模糊集合中的贴近度就顾 客满意引入了新的测评方法，提出应用于一般行业的行业顾客满意度测评体系，并对其综合应用提出了建议。
宋先道、李涛(2002)系统分析了国内外顾客满意度测评的现状，通过对国内 外顾客满意度测评的对比分析，针对客户满意度测评的一系列问题对顾客满意测 评进行了大量改进，大大提高了顾客满意度测评体系的精确性。周梅华(2004)在顾客忠诚度的基础上分析影响顾客忠诚度的影响因素，建立了顾客忠诚度测评模型，并归纳分析了以前各种分析方法的优缺点，构 建了顾客忠诚度的指标体系，对顾客忠诚度测评的实用性进行了大量的实证 研究。
刘向阳(2005)从顾客满意与顾客盈利能力的角度分析质量投资和营销决策，利用“容忍区域”、“双因素理论”和“顾客盈利能力”研究客户满意度与企业盈 利之间的关联，指出了顾客满意利润链中可能存在的五种陷阱，通过研究表明两 者之间存在不均匀和非线性相关。
王祥翠(2006)在客户让渡价值模型的基础上分析了港口物流业客户满意度 和客户让渡价值之间的关系，并以此为基础构造了港口物流系统客户满意度评价 指标树模型。
1.3客户满意度的研究内容
铭征认为，对一个产品/品牌/企业的满意度的认知或评价是建立在一个动态的系统中，因此，要有效的对顾客满意度进行研究，就必须是建立在动态的系统中，这个动态的系统至少包含以下几个方面：
（一）产品/品牌/企业等多种因素互动影响。
举个简单的例子，今天我们在地摊上买了一个指甲剪，过不久坏了，我们会认为很正常，地摊货嘛，没过几天我可能还会去同一家地摊买指甲剪；但是假如我们今天在商场里买了一个指甲剪，没几天坏了，我们会怎样？大骂商场，真黑，还会去同样的地方买指甲剪吗？肯定不会。
这个例子充份说明，消费者在对不同的地方购买的产品的预期是不一样的，同理，消费者对不同的企业的产品、对不同品牌的产品所抱的期望也是不一样的，并且这些因素会相互影响，导致消费者的最终满意度是不一样。
（二）竞争对手与研究对象互动影响
在研究顾客满意度的时候，消费者是在开放的环境中生存，当竞争对手发生一些改变的时候，往往会影响消费者对研究对象企业的评价，同时，关注竞争对手的一大利益是可以充份了解企业在行业中的水平及与竞争对手相比存在哪些优缺点，为企业分辨哪些因素构成企业的短板，哪些可以构成企业的比较优势提供重大的参考价值。
（三）顾客满意度研究观点
根据上述观点，铭征提出以下观点：
1、顾客需求
如果我们了解顾客需求就不可能得到顾客满意度方面的真实情况数据。而且我们知道，当：
事先期望>事后获得，顾客感到不满，抱怨产生了，继而转移阵地；
事先期望=事后获得，顾客感觉平平，作为一种经验累积，如果没有更好的产品/品牌，会持续下去，但关系难以持久；
事先期望<事后获得，顾客感到满意，开成良好口碑，形成忠诚客户。
因此，我们必须要了解顾客的期望值是多少？顾客的期望一般包括以下几个方面的内容：
（1）产品的核心价值
主要指产品为购买者提供的基本效用和利益，也就是使用价值。衡量指标包括产品的质量、性能等能否达到消费者的期望。产品品质的竞争是最基础的竞争，在顾客满意时代这一点尤其重要，无论你的其它的方面做得有多好，如果这一点不能做好，那么必然是本末倒置、买椟还珠，最终遭人耻笑。曾经在南京有一个洗衣机厂商，其服务作到，当消费者的洗衣机产生故障，打话打到，2小时内上门服务，如果不能立即修好，立刻送一台洗衣机给消费者替代，并将之拉回企业返修，修好后再将之送回和换回，这是这样的服务，最终都不能帮助企业生存，原因是机器的故障太多，经常坏，消费者都不好意思打电话，最终遭到消费者的抛弃，该品牌的洗衣机全部退出市场。
（2）产品的附加价值
指产品的外在表现，如外形、重量、体积、视觉、手感、包装等等。产品在市场上呈现的面貌，是购买者选购的依据，因此对产品的销售具有决定性的作用。这方面的评价指标主要为：产品是否美观、大小是否合适等。
（3）品牌价值方面
主要指对产品品牌的价值期望方面，如高档、中档、低档，男性、女性等方面的需求与期望。特别是对于存在母品牌与子品牌的情况下尤其注意对其进行研究。
（4）服务方面
主要包括服务态度、服务技能、服务承诺、服务流程、服务措施等方面的内容。
（5）消费环境方面
主要包括消费者对产品/服务的购买环境的评价，认为购买环境与品牌价值、方便性方面的协调性。如高档护肤品如CD，如果消费者在超市里看到这个品牌并且可以购买到，那么消费者反而是不会满意的，应为在消费者期望中，在超市销售的护肤品就是中低档的产品，与CD的商端形象不符，会降低顾客满意度。
（6）产品定位方面
主要指目标消费者对研究对象的定位，包括其产品价格是否合理、产品的品质是否与产品定位相一致等。
2、消费行为方面
根据社会营销观念，我们知道，不是所有的消费者需求都能得到满足和有必要得到满足，因此，了解消费行为能为我们有利的区分哪些消费者需求是必须满足，哪些消费需求在现阶段是不必去满足的。消费行为研究主要包括以两方面的内容：
（1）消费者的购买行为
主要包括：
1消费者购买决策行为如何？谁是购买者、谁是影响者、谁是决策者？
2消费者在何时、何地购买？
3消费者购买行为特征？指定购买、随机购买？
（2）影响消费者购买行为因素
主要包括：影响消费者购买的因素及最主要的影响因素？
综上所述，根据顾客需求与顾客消费行为的综合分析，找出顾客的期望并且对顾客的期望加以分类，指出哪些是保健因素，哪些是激励因素。
3、顾客的评价
通过顾客对研究对象评价，找到研究对象的顾客满意度水平，并且通过与行业内的主要竞争在各细分指标上的比较，得到研究对象在行业内的顾客满意度水平，同时找到与竞争对手相比的比较优势与差距。
2顾客满意度
2.1 层次分析法简介
层次分析法（Analytical Hierarchy Process）是美国著名运筹学家、匹兹堡大学教授萨蒂在70年代初提出的。它是处理具有多目标、多准则、多因素、多层次的复杂问题之决策分析与综合评价的一种简单、实用且有效的方法，是一种定性和定量分析相结合的系统分析与评价方法。
层次分析法的基本思路是：将所要分析的问题层次化，根据问题的性质和所要达到的总目标，将问题分解为不同的组成因素，并按照这些因素间的相互关联影响以及隶属关系将因素按不同层次聚集组合，形成一个多层次分析结构模型。最后将该问题归结为最低层相对最高层（总目标）的比较优劣的排序问题。2.2AHP的分析步骤
AHP分析包括4个步骤： Step-1.分解(Decomposing)将整个问题分解为多个小问题。例如，整个问题是：想找一个理想的工作。各项工作都有三个属性(attribute)，因而将理想分为三个评选条件：「钱多、事少、离家近」。
Step-2.加权(Weighing)赋予三个评选条件的权数，例如：钱多(0.643)、事少(0.283)、离家近(0.074)。其表示主观上认定「钱多」比其它两项重要。如图12-1所示。从图中可看出，相对上Job-2对「离家近」的贡献度高于Job-1；但是在决策者心目中「离家近」的相对权数只有0.074而已，意味着决策者并不太在意「离家近」这项条件。
找理想的工作 0.643 0.283 0.074 錢 多 事 少 離家近0.2 0.80 0.875 0.125 0.111 0.889 Job-1 Job-2 图1 问题之分解与加权
Step-3.评估(Evaluating)针对Job-1 Job-1对「钱多」的贡献度为0.2，而「钱多」对总目标(即「理想」)的贡献度为0.643，所以Job-1透过「钱多」对总目标的贡献度为：0.2 * 0.643 = 0.129。Job-1对「事少」的贡献度为0.875，而「事少」对总目标(即「理想」)的贡献度为0.283，所以Job-1透过「事少」对总目标的贡献度为：0.875 * 0.283 = 0.248。Job-1对「离家近」的贡献度为0.111，而「离家近」对总目标(即「理想」)的贡献度为0.074，所以Job-1透过「离家近」对总目标的贡献度为：0.111 * 0.074 = 0.008。于是可算出Job-1所表现的理想度为：0.129 + 0.248 + 0.008 = 0.385。针对Job-2 依据同样的程序，可算出Job-2的情形：
Job-2透过「钱多」对总目标的贡献度为：0.8 * 0.643 = 0.514。
Job-2透过「事少」对总目标的贡献度为：0.125 * 0.283 = 0.035。
Job-2透过「离家近」对总目标的贡献度为：0.889 * 0.074 = 0.066。于是可算出Job-2所表现的理想度为：0.514 + 0.035 + 0.066 = 0.615。Step-4.选择(Selecting)从上述Step-3分析出：
Job-1的理想度为0.385。 Job-2的理想度为0.615。
所以建议：Job-2是较好的选择。
2.3 顾客满意度的简介 风靡世界的“CS ”（Customer Satisfaction）即“顾客满意”是市场营销领域的一个新概念。CS思想萌发于欧洲，传到美国后发展为对顾客满意度的调查。1986年，美国的一家市场调查公司首次以CS为标准发表了顾客对汽车行业满意度的排行榜。此后不久，CS被日本引入，并迅速席卷日本企业界。CS作为一种全 新的经营思想，在许多国家为企业所接受和采用，并在实践中显示了其强大的生
命力。CS经营战略成了现代企业参与市场竞争的新法宝。
CS经营战略的指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客的满意度为指针，顾客的观点而不是从企业的观点来分析考虑消费者的需求。即把顾客的需求（包括潜在的需求）作为企业开发产品的源头，在产品功能及价格设定、分销促销环节建立和完善售后服务系统等方面，以便利顾客为原则，最大限度地使顾客感到满意。
在实施TSC经营战略中，必然涉及顾客满意度评价问题，顾客满意度是顾客对企业产品或服务的满意程度的一种主观评价。要评价顾客满意度，必须先建立一整套评价顾客满意度的指标体系。如何确立顾客满意度的评价指标体系，使之真实地反映顾客的需求和期望，并以正确的评价方法来评价其是否合理非常重要。2.4 顾客满意度的概念
满意，是对需求是否满足的一种界定尺度。当顾客满足了其需要，顾客的心里体验就很积极，这称为满意，否则即体验到一种消积的情绪反应，这成为不满意。本质上讲，顾客满意度反映顾客的一种心里状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。因此顾客满意度指的是顾客购买商品和享受服务后所感受到的满足程度，它有两个方面：从个人意义上讲，顾客满意度是顾客对产品或服务体验的心理状态；从企业意义上讲，顾客满意度是企业评价经营好坏，持续经营能力大小的指标体系。2.5 顾客满意度的理论基础
顾客在消费时追求的是价值最大化，在一定的可选范围和有限的信息以及顾客自身偏好的影响下，顾客形成了一种价值期望，在具体选择时就是以价值期望为基准，看商品是否和期望相一致，同时在选择的过程中随着获取的有效信息的增多，期望也是一个变化的过程。在判断是否购买或者消费完后判断是否满意时，如果和期望值相一致甚至高于期望则顾客很明显处于满意状态。反之则反。因此，顾客的满意在本质上反映的是人的心理状态。在顾客满意度理论发展的过程中，行为学和心理学上的一些重要理论如：公平理论，归因理论，认知不协调理论和需求层次论对顾客满意度的研究有着广泛的影响。2.5.1 公平理论
公平理论又称社会比较理论，该理论侧重于研究工资报酬分配的合理性，公平性及其对职工生产积极性的影响。
公平性是消费者的一种心理感受，它会影响消费者的满足感。当消费者认为他所得到的和他投入这两者之间是一种正比关系时，消费者会感到公平，反之则反。有事呼消费者是否满足并不在于他所获得的绝对收入的多少，而是在和其他人相比较时是否公平。例如：消费者在同时同一个地方消费时，在付出同样的代价后得到同样的服务就会感到公平，反之，如果有的顾客得到了不同的服务则会感到不公平，这种心理状态会直接影响顾客的满意度，进而影响该顾客以后是否在同一家店消费。公平感直接影响职工的工作动机和行为。因此，从某种意义上讲，动机的激发过程实际上是人与人进行比较，做出公平与否的判断，并据以指导行为的过程。
公平理论对顾客满意度的影响主要是人们在挑选任何物品时都会和类似的食物相比较，从而判断自己的选择是否公平。公平性包括三类：分配的公平性，程序的公平性，互动的公平性。分配的公平性指的是应得的报酬在所有的付出代价的人之间比较。例如消费者在相同的地方付出相同的代价消费时应当受到相同的待遇，而不应该出现第一次来欺生或者第一次消费就优惠等等情况的出现。程
序的公平性是指报酬所给予的方式。例如当消费者在消费时应当有同样的过程，不应当出现任何走后门或者因为是熟人或者关系好就先享受消费的情况的出现。互动的公平性指的是参与者在事务进行的过程中所给予各方应有的尊重，并且在这个过程中分享所有的信息，这本身也是消费者的知情权的一部分，消费者在消费时有权对消费对象做详细的了解。
公平理论的核心思想是贸易的各方在贸易中应当公平的对待。当各方在贸易时付出和所得之间是成正比时，交易各方的满足感得到提高。2.5.2 归因理论
人生来就有好奇心，这种好奇心在每个人的成长过程中都发挥了巨大的作用，正是因为人们想知道为什么才会使我们不断的发现，不断创造，才有我们今天发达的社会。同样，对于一个消费，消费人员不断的鼓励说服他去购买自己的产品，但是消费者再决定是否购买时不仅听消费人员的引诱，更是从自身角度出发探究这个产品的内在性质到底怎么样，是否适合自己购买。这种不断追求事件背后原因的过程，我们称为归因，而这方面的探讨也是归因理论的着重点。归因可以方位内在归因和外在归因。内在归因决定一个人外在归因，主要是基于下列因素：
1．一致性
如果只是偶尔进行某一件事，而不是持续地进行，则通常会倾向于将该行为做内在归因。例如我们在经常用的东西，在使用很长时间都没有什么问题，如果有一天这个东西突然出现了问题，那么一般情况下我们不会首先将责任怪罪于商品的生产商，而是首先看自己是否使用得当。这种首先检讨是不是自己的责任的行为就是内在归因的一致性。
2.共通性
如果一个人做了一件事，而其他人没有做这件事，则这个人会倾向于讲该行为做内在归因，例如假如说一个人和他的几个朋友一起买了相同的一件家电，在使用过程中发现自己的家电有问题，在询问了朋友之后发现朋友们的家电并没有什么问题，这时这个人很可能会自我检讨是不是自己在使用的过程中使用不当导致自己的家电出问题，这就是内在归因的共通性。
3独特性
如果某人突然做了一件并不经常做的事情，在其他的情况下并没有做改件事，则会倾向于讲该行为做外在归因。例如如果一个人一般情况下并不喝酒，有一天这个人突然买了很多好酒并且邀请好朋友们来一起享用，那么这个人肯定是有什么好事想和大家一起分享。
消费者的归因也会影响其满意度，消费者会去了解造成产品或服务失败的背后原因。如果消费者发现这个产品的不好情况的发生时由于自己的失误造成的，那么这个消费者首先会从自己的身上找原因，这样消费者就不会将所有的责任归于厂家身上，同时如果制造厂或者公司采取积极的态度配合消费者解决问题，则消费者会对厂家感到很满意。例如消费者在使用的过程中因为没有按照产品的相关介绍，因此在使用时造成了产品的损坏，则他比较不会责怪厂家。相反，如果消费者反之，如果消费者因为产品本身的设计不良而导致失败，那么他会怪罪厂家。
2.5.3 认知不协调理论
在费斯汀格看来，人们为了平衡自己的内心，往往在自己的认识中寻找一致性，但是不协调作为认知关系中的一种，心理上肯定不平衡。心里上的不平衡
往往使人们重新建立内心世界并使人们重新构建。在上述思想指导下，费斯汀格提出了有关认知不协调的两大基本假设：
1．当人们心理上出现不适时人们会做最大的努力来减少这种不协调，最后是内心重新变得协调。
2.除了设法减少不协调以外，人们还可以主动的规避那些影响不协调因素增加的各种因素。2.5.4 需要层次理论
马斯洛在美国乃至世界上都是享誉盛名的心里学家，他创立的人本主义心理学改变了人们长期以来对人的潜在能力的看法，以前的心理学家们在心理学的研究中看重人的外在表现而忽视了人的内在力量，马斯洛在大量研究的基础上开创了一套独特的理论，那就是著名的需求层次理论。需求层次理论以其深刻的内涵广泛的被人所接受。
马斯洛的需求层次理论认为人的需求或动机可以分为5个层次，分别为生理需求、安全需求、爱的需求、尊重需求以及自我实现的需求，生理需求是最低层次的需求，由高到低，自我实现是最高的需求。作为一个个体的人首先会寻求低层次的需求，当低层次满足之后才会产生高的需求。
马斯洛的需求层次理论有一个观点就是在一个需求被满足后，这个需求就不再发挥鼓励刺激的作用，取而代之的是下一个需求的满足，这样这个需求重新成为一个刺激的因素，在这个因素的刺激下，一步步的取得成功，从而实现该需求的满足。一般而言，在高层次的需求成为行为的激励因子之前，低层次的需求必须首先活的满足。因此，纵观人类的一生都是在持续追求某些高层次的需求。
1.生理需要
生理需要层次最低但最为重要。若长期未得到满足，则可能会影响人们的生命。例如每个人或者对于这个世界上的每种生物来说最重要的也是首先要完成的就是基本生理需要的满足，每个人首先要保证的就是不要饿着肚子，总共需要在一切的需要中是最重要的层次。同时生理需要是最优先的。这种需要若不首先得到满足，个人是不会去追求更好层次的需要的满足。
2．安全需要
在生理需要得到满足后，安全需要开始驱动人们有相应作为。在安全需要中分为两种，一种是肉体的需要，另一种是心理上的安全的需要。肉体的需要的满足可以通过购买一套属于自己的住房为例来说明，有了自己的房子就是完全属于自己的空间，在这个空间内肯定是安全的，法律保障公民的住宅不能被外人入侵。心理上的安全比如说例如工作是不是称心如意，不用担心工作的丢失等，再比如说小区的安全程度如何，是不是让人放心。安全需要如果得不到满足，人就会产生一种威胁感和恐惧感。
3．归属与爱的需要
假如生理需要和安全需要都很好的满足了，就会产生爱、情感和归属的需要，人具有群居性，人在一个团体中才能体现自己的价值，没有人可以不与任何人解除独子大生活。因此，人尤其社会需要。社会需要包括一个人必须获得别人的关爱，必须有所归属。必须被社会的其他人接纳，因为社会需要，人们在社会的交往中满足自己对别人认同感的需要，同时给予别人关怀，体现这个社会的温暖。如果社会需要没有得到满足，则人们会感到孤独而感觉沮丧。
4.尊重需要
在人们社会需要满足后，人们又开始寻求尊重需要的满足。尊重需要包括自
尊和他尊两部分。自尊是指作为一个个体的人自我尊重，主动追求在工作、学习、生活各方面的成功。他尊是指一个人希望别人尊重自己，给予自己工作、社会地位、声誉各方面肯定。
5.自我实现的需要
在马洛斯的需要层次中，最高层次的需要就是自我实现的需要。一个人在自我成就或者自我实现的需要的促使下使用自己所有的潜能使需要得以实现。
由需要层次理论可以看出处于不同层次的人需求不同，是一部分人满意的因素不一定会使另一部分人满意，不同的顾客对感知质量和顾客期望不同。因而，不同地区、不同阶层的人或同一个人在不同条件下对某种产品或服务的评价可能不尽相同。2.5.6 效用理论
效用是经济学和决策科学上的概念，相同事物对不同的人效用不同，经营这个食物本身的大小各方面是固定的，这主要是因为人从其对待风险的偏好上可以分为以下集中，风险追求型，风险规避型。风险追求型的人喜欢冒险，而风险规避型的人寻求安全稳妥。2.6 顾客满意度评价指标
顾客满意度的评价指标体系的确定：让顾客定义“满意” 顾客满意度评价指标的确定必须在广泛调研的基础上进行，由顾客来说哪些方面对他们而言是最重要的。在大量调研资料的基础上利用各种统计方法分析、整理、总结。确定出指标及各个指标的权重，顾客满意度指标按以下程序确定。1初定指标 让企业中较了解顾客需求的部门或专家一起来确定初步的指标。2设计问卷 按照初定的指标，设计成调查问卷，让顾客在这些指标中选出他们认为重要的指标。在问卷的最后留有空白，让顾客填上未列入问卷、而顾客认为重要的指标，并让顾客对这些指标的重要性给予一定的分值。
3决定调查对象及样本 调查对象为企业的顾客或潜在顾客，由于后者的范围广而不易确定，故以企业的顾客为调查对象。但顾客人数仍然众多，所以有必要采取抽样方式，抽出访问或问卷的样本，抽样要注意到样本数应有足够的代表性。4实施调查 调查采取问卷方式。
5统计分析 对于调查结果展开统计分析，确定出评价指标。2.7 评价指标权重的确定
在确定了科学合理的评价指标体系后，接下来就要确定各评价指标的权重。因为每个评价指标对顾客满意度的贡献率有较大差异，因此，客观公正的指标权重是评价顾客满意度的关键。利用顾客给出的指标相对重要性分值，通过计算、归纳，最终得到一套科学的指标权重。
3评价指标体系的建立
3.1评价指标体系的确定：让顾客定义“满意”
顾客满意度评价指标的确定必须在广泛调研的基础上进行，由顾客来说哪些方面对他们而言是最重要的。在大量调研资料的基础上利用各种统计方法分析、整理、总结。确定出指标及各个指标的权重，顾客满意度指标按以下程序确定。3.1.1初定指标
让企业中较了解顾客需求的部门或专家一起来确定初步的指标。由于医院中没有专门的申诉接待部门，我们邀请医院挂号、病房、收费、食堂等部门工作多年的医务人员共同协商，得出初步的指标。
3.1.2设计问卷
按照初定的指标，设计成调查问卷，让顾客在这些指标中选出他们认为重要的指标。在问卷的最后留有空白，让顾客填上未列入问卷、而顾客认为重要的指标，并让顾客对这些指标的重要性给予一定的分值。3.1.3决定调查对象及样本
调查对象为企业的顾客或潜在顾客，由于后者的范围广而不易确定，故以企业的顾客为调查对象。但顾客人数仍然众多，所以有必要采取抽样方式，抽出访问或问卷的样本，抽样要注意到样本数应有足够的代表性。3.1.4实施调查
调查采取问卷方式。在本次调查中，我们向正在医院接受治疗和曾经在该院治疗过的病人共发放了 份问卷，回收到 份，其中 份对问卷进行了详细地填写。
3.1.5统计分析
对于调查结果展开统计分析，确定出评价指标。经过详细的统计，得出如下的评价指标。
整体印象（0.047）：环境（0.011）；是否物有所值（0.024）；医疗设施（0.012）。挂号程序（0.093）：挂号人员礼貌（0.026）；挂号时间（0.031）；答复问题程度（0.036）。医疗服务（0.340）：等待时间（0.058）；医务人员的礼貌（0.017）；对病人的体谅（0.024）；医务人员水平（0.133）；答复病人提出请求帮助的要求（0.108）伙食（0.206）：质量（0.077）；选择性（0.083）；是否提供特殊食物（0.046）。病房（0.197）：室内清洁（0.041）；室内温度（0.086）；室内安静程度（0.070）。出院程序（0.072）：解释程序（0.022）；员工礼貌（0.027）；无意外的延误（0.023）。结帐（0.045）：准确（0.029）；负责（0.016）。
3.2评价指标权重的确定
在确定了科学合理的评价指标体系后，接下来就要确定各评价指标的权重。因为每个评价指标对顾客满意度的贡献率有较大差异，因此，客观公正的指标权重是评价顾客满意度的关键。利用顾客给出的指标相对重要性分值，通过计算、归纳，最终得到一套科学的指标权重。3.2.1构造判断矩阵
将某一元素所属下层元素排成便于两两比较的矩阵形式（表1），邀请一定数量的病人代表和本次调查人员判断同一层次中各指标的相对重要性。方法是针对上一层次的某个指标，对本层次与该指标有关的指标之间进行两两比较。判断标度采用层次分析法常用的1-9 标度（表2）。3.2.2设计层次分析法的计算机处理程序
若要靠人工对每个判断矩阵进行计算需花费很长时间，为减少工作量，可设计一套层次分析法计算程序，来计算各指标的权重W，最大特征根，一致性CI 和一致性比率 CR，并可按萨蒂给出的一致性指标修正方法对CR>0.1 的判断矩阵进行逐步调整，直至CR<0.1。3.2.3判断矩阵的权重计算和一致性检验
采用方根法计算各评价指标的权重，对每份调查表均计算了层次单排序值和总排序值（权重W），并进行了单排序和总排序的一致性检验，若判断矩阵的一致性比值CR<0.1，表明具有良好的一致性，对于CR>0.1 的判断矩阵，首先
根据经验找出矩阵中的判断矛盾之处，使矩阵得到自然修正，若仍为CR>0.1，则采用萨蒂给出的CR 修正方法用计算机自动修正，使CR<0.1。这样，每位顾客的权重判断矩阵均具有良好的一致性，因此，可以用平均值作为各指标的同一权重，从而消除了因顾客对满意度指标重要性看法的不一致而导致的评价结果不同。
根据以上计算，得出各个指标的权重。4顾客满意度评价指标体系的定量评价
确立了评价指标和各自权重之后，即可展开对指标体系的定量评价。将评价指标设计成问卷，在顾客中抽去样本，让顾客对各个指标评分，评分范围在0-100 分之间。问卷收回后，经过统计分析，得出每个指标的分值，再将每个指标的评分值加权求和，即为企业顾客满意度的最终得分。根据计算，得到最终得分为76.85。
5根据定量评价结果作出定性评价
根据被评价企业顾客满意度的最终得分及各指标的得分，可以对该企业作出定性评价。评价可分为很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意个等级。0-20分为很不满意； 2 20-40分为不满意； 3 40-60分为不太满意； 4 60-70分为一般； 5 70-80分为较满意； 6 80-90分为满意； 7 90-100分为很满意。
由以上评价准则，知道病人对该医院的满意度为较满意。
由于顾客满意度指标是主观的，而不同顾客在确定顾客满意度指标时，对各指标的重要性看法不一致，因而给定的权重值不同。另外，在对各指标评分时也因人而异。采用本方法将有助于减少评价中的人为因素，使评价结果具有较高的科学性、重复性和可比性。
第四篇：电力企业廉政风险评价体系与方法研究
摘要：运用企业风险管理理论和方法，深入开展电力企业党风廉政建设和反腐败斗争，是始终保持电力企业可持续发展的迫切要求。积极开展有效的廉政风险评价工作，有利于增强电力企业廉政风险防控工作自我评价能力，进一步提高预防腐败工作的水平。旨在通过引入廉政风险评价模型，系统阐述电力企业廉政风险评价的组织、程序、评价方法等，为电力企业深入开展廉政风险评价工作探索可行的理论与方法。
关键词：电力企业；风险管理；廉政风险评价
作者简介：梁国栋（1977-），男，河南新乡人，北京英大长安风险管理咨询有限公司，经济师，国家注册管理咨询师，国际注册内部审计师，微软认证系统工程师。（北京 100052）中图分类号：F272.93 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）02-0196-03
近年来，电力企业按照党中央、国务院的部署和要求，在开展电力企业特色的廉政风险防控方面大胆探索，取得了积极进展，积累了有益经验。实践表明，将风险管理理论引入电力企业反腐倡廉建设，加强廉政风险防控是构建电力企业惩治和预防腐败体系的重要举措。2011年12月21日，中纪委印发了《关于加强廉政风险防控的指导意见》，进一步规范和深化了企业廉政风险防控工作，《意见》要求“企业应坚持动态管理，即以为周期或依托项目管理，结合经济社会发展、行政职能转变和预防腐败新要求，根据法律法规和规章制度的调整、上级机关和主管部门有关职责权限的变更、防控措施落实的效果以及反腐倡廉实际需要，及时调整和完善廉政风险内容、等级和防控措施，加强对廉政风险的动态监控”。坚持廉政风险防控的动态管理，必然涉及对已有廉政风险防控工作效果与效率的评价，只有基于上述评价，才能有的放矢，实现企业廉政风险防控工作的持续改进和不断完善，从而真正实现动态管理。
一、廉政风险评价概述
1.廉政风险评价概念
廉政风险评价是分析、比较电力企业已实施的廉政风险防控体系及方法的结果与预期目标的契合程度，以此来评判廉政风险防控的科学性、适应性和收益性。由于风险性质的可变性和对风险认识的阶段性以及风险管理技术处于不断完善之中，需要对廉政风险的识别、评估及控制措施进行定期评价、修正，以保证廉政风险防控工作适应变化了的新情况。
2.廉政风险评价原则
电力企业实施廉政风险评价工作至少应遵循下列原则：
一是全面性原则。评价工作应当包括廉政风险防控的设计与运行，涵盖企业及其所属单位的重要业务和事项。
二是重要性原则。评价工作应当在全面评价的基础上，关注重要业务单位、重大业务事项和高风险领域。
三是客观性原则。评价工作应当准确地揭示经营管理的风险状况，如实反映廉政风险防控设计与运行的有效性。
3.廉政风险评价系统
廉政风险评价是一项系统性工作，它涉及到评价主体、评价客体、评价目标、评价指标、评价标准、评价方法和评价报告。这些评价要素彼此作用、相互关联，如图1所示。
在这些要素中，评价主体的需要决定了评价的目标，而评价体系的确立都是围绕着评价目标进行的，同时评价指标和评价标准的选择又会对评价客体的行为发生影响，进而会影响到比较的结果，这个结果最终又将影响到评价主体的判断和决策。一方面审视评价客体廉政风险防控工作的效率和效果，另一方面得出在企业绩效考核体系中，廉政建设方面的绩效考核结果。
二、廉政风险评价体系构成1.廉政风险评价模型
在上述评价要素的基础上开展电力企业廉政风险评价工作，要进一步明确三个方面的内容，即评价方式、评价重点和责任主体，为此，笔者根据近年来的工作经验，构建了“廉政风险评价模型”，如图2所示。这一模型直观展示了电力企业开展廉政风险评价工作的三个方面的内容。
在评价方式上，实现了廉政风险防控的逐级评价，即电力企业廉政风险评价可以从不同级别开展，主要分为部门内部评价、单位自我评价和上级外部评价三种，前两种评价方式充分体现了廉政风险管理的自我主观能动性，后一种评价主要以监督检查为主。
在评价重点上，实现了廉政风险防控的分类评价，即通过对重大决策风险、业务廉政风险、岗位廉政风险、行风形象风险和违纪违法风险五类不同风险进行评价，实现了廉政风险评价的全面性，体现了不同类型风险的差异性。
在责任主体上，明确了廉政风险防控的责任归属，即廉政风险防控的第一道防线或首要责任应放在各业务部门，而风险管理职能部门和监察审计部门作为第二、第三道防线的主要责任应是健全体系、推动运行和效果评价。
2.廉政风险评价内容
电力企业廉政风险评价的主要内容涉及三个部分，分别是电力企业廉政风险防控建设有效性评价、廉政风险防控设计有效性评价和廉政风险防控执行有效性评价，具体见图3。上
述三个部分的评价内容，完整涵盖了电力企业廉政风险防控建设的全面工作事项。
（1）廉政风险防控建设有效性评价，主要包括以下内容：一是防控工作组织开展情况；二是防控责任落实和责任追究情况；三是防控预案、防控手册编制情况；四是预警指标设置、运用信息化手段实施风险预警情况；五是沟通渠道和报告情况等。
（2）廉政风险防控设计有效性评价，主要包括以下内容：一是廉政风险防控设计是否做到以控制的基本原理为前提；二是廉政风险防控设计是否覆盖了所有关键的业务与环节，对电力企业领导班子、中层干部和关键岗位具有普遍的约束力；三是廉政风险防控设计是否与电力企业自身的经营特点、业务模式以及风险管理要求相匹配。
（3）廉政风险防控执行有效性评价，主要包括以下内容：一是相关廉政风险防控在评价期内是如何运行的；二是相关廉政风险防控是否得到了持续一致的执行；三是实施廉政风险防控的人员是否具备必要的权限和能力。3.廉政风险评价程序
廉政风险评价程序是对评价部门如何开展具体评价的工作规范，是评价工作的重要组成部分，具体评价程序见图4。
工作程序对评价工作前期计划、具体执行、工作底稿、缺陷认定和报告编制做了统一的规定，有利于评价部门总体把控评价工作进程和工作成果，保证评价工作在资源有限的情况下能够顺利、完整、高效地执行完成。
4.廉政风险评价方法
适用于电力企业开展廉政风险评价的方法有多种，归纳起来，常用的方法包括以下几种：
（1）调查问卷法。主要用于电力企业整体层面评价。调查问卷应尽量扩大对象范围，包括电力企业各个层级员工，应注意事先保密性，题目应尽量简单易答。
（2）穿行测试法。廉政风险防控流程中任意选取一项活动作为样本，追踪该活动从最初起源直到最终在经营管理报告中反映出来的过程，即该流程从起点到终点的全过程。
（3）控制测试法。控制运行有效性强调的是控制能够在各个不同的时点按照既定设计得以一贯执行。抽取足够数量的交易进行检查或对多个不同时点进行观察。
（4）抽样法。按随机原则从样本库中抽取一定数量的样本进行检查；其他抽样是指人工任意选取或按某一特定标准从样本库中抽取一定数量的样本进行检查。
（5）比较分析法。通过数据分析，识别评价关注点的方法。数据分析可以与历史数据、行业标准数据或行业最优数据等进行比较。
（6）专题讨论法。集合有关专业人员就廉政风险防控执行情况或控制问题进行分析，既可以是控制评价的手段，也是形成缺陷整改方案的途径。
（7）个别访谈法。了解本企业廉政风险防控工作的现状，在整体层面评价及业务层面评价的了解阶段经常使用。访谈前应根据廉政风险防控评价需求形成访谈提纲，撰写访谈纪要，记录访谈内容。
针对电力企业廉政风险评价的工作内容，评价方法不仅仅限于单一的方法使用，而最有可能的是综合上述方法进行组合使用，如图5所示。
从图5可以看出，在进行廉政风险防控建设评价时，可以采取多种评价方法进行组合的形式，多手段、多维度进行定性评价，有利于综合掌握电力企业廉政风险防控建设情况，但在具体组合使用时应考虑成本和效率问题。
当具体评价廉政风险防控设计和运行有效性时，则要采取抽样的方式予以检查。在了解廉政风险防控设计有效性时，评价人员需通过穿行测试方法，抽取少量的样本进行检查或观察某几个时点；在测试廉政风险防控执行有效性时，评价人员需通过控制测试方法，抽取足够数量的样本进行检查或对多个不同时点进行观察。
5.廉政风险评价应用
通过评价程序和评价方法，评价人员能够得出影响评价内容的缺陷情况，主要分为两类缺陷：一是廉政风险防控设计缺陷，是指缺少为实现廉政风险防控目标所必需的控制，或现有廉政风险防控设计不适当、即使正常运行也难以实现廉政风险防控目标。二是廉政风险防控执行缺陷，是指现有设计完好的廉政风险防控没有按设计意图执行，或执行人员没有获得必要授权或缺乏胜任能力以有效地实施防控。
对于缺陷的等级，借鉴企业内部控制有关理论，根据缺陷影响廉政风险防控目标实现的严重程度，将廉政风险防控缺陷分为三类，即一般缺陷、重要缺陷和重大缺陷。重大缺陷是指一个或多个一般缺陷的组合，可能严重影响廉政风险防控的有效性，进而导致电力企业无法及时防范或发现廉政风险的情形。重要缺陷是指一个或多个一般缺陷的组合，其严重程度低于重大缺陷，但导致企业无法及时防范廉政风险的严重程度依然重大，须引起企业管理层关注。
电力企业根据廉政风险评价过程中发现的防控缺陷，可以督促相关部门或责任人进行整改，并对整改结果进行核查和确认。每年末，结合年末廉政风险防控缺陷的整改结果，编制廉政风险评价报告。
三、结束语
廉政风险评价是电力企业廉政风险防控建设的一项重要内容，有效、科学的评价体系能够帮助电力企业掌握了解廉政风险防控水平，提升廉政风险防控能力。同时，要充分认识到
廉政风险评价是一个过程，不能一蹴而就，应按照廉政风险防控评价的目标、原则、程序、方法扎扎实实、稳步推进评价工作。
参考文献：
[1]谢福泉.廉政风险评估与控制活动设计[J].当代经济管理，2010，（2）.[2]中共中央建立健全教育、制度、监督并重的惩治和预防腐败体系实施纲要[M].北京：人民出版社，2005.[3]国务院国有资产监督管理委员会.中央企业全而风险管理指引[Z].2006.（责任编辑：孙晴）
第五篇：社会工作人才评价体系研究
社会工作作人才评价体系研究
摘要：我国社会工作发展起步晚，很多方面还不成熟，社会工作的专业化和职业化程度不够，在这样的现实情况下，借鉴国际社会工作人才评价制度经验，结合我国现有的职业评价制度背景，构建起我国的社会工作者评价制度，从而提升社会工作者的服务技能和水平。
关键字：社会工作者社工作者评价制度社会工作专业化和职业化
社会工作者评价制度是指在对社会工作者进行评估评价时所应该遵守的规范与模式。从当前的国际通行的社会工作者评价制度来看，它主要包括社会工作者的入门资质、职级设置、职业领域、资质承续、继续教育等内容。为了构建和谐社会的发展，我国提出建设一支宏大的社会工作者队伍，建立相应的社会工作者评价制度，有利于社会工作职业化的发展。
一、我国社会工作人才评价制度建立的背景
目前，我国对于专业人员的专业地位的评价体系主要是在国家逐步转向市场经济体制的背景下逐步建立起来的，可以分为两大类，一类是20世纪80年代以来形成的，和个人薪金待遇直接挂钩的专业技术职务聘任制；另一类是90年代以来开始建立的，和个人薪金待遇间接关联的职业资格制度。专业技术职务聘任制和职业资格制度都是社会专业技术人员使用的管理制度，是人才评价制度的重要组成部分，对我国的专业技术人才的使用评价发挥着重要作用。
二、现有评价体系对于建立社会工作评价制度的启示
1、结合国情并借鉴现有的职业评价制度
在我国目前的职业化发展中，有很多模式是对西方职业分类和职业制度进行借鉴的结果，尤其是在我国转向市场经济体制的背景下，从20世纪80年代以来很多职业的发展都是可以归结为在社会需求推动下，引进西方现有专业分类，借鉴西方人才培养模式，为我国的人才评估所用。所以，在建立社会工作评价制度过程中，既要结合国际发展的通则，与国际接轨，同时要切实结合中国社会工作的社会发展的需要，选择合适的评价方式。
2、现有评价制度的基本要素
在建立社会工作评价制度过程中，考虑现有评价制度的基本要素，对社会工作岗位的设定、从事社会工作职业的资格要求，申请社会工作者资格证书的条件、取得职业资格后续管理、法律救济及程序等进行必要的制度建构，为我国的社会工作职业化奠定必要的制度基础。
3、以科学的发展观来分析职业化发展的规律
充公认识和尊重社会发展的规律，把握社会工作评价制度建立规律，从我国社会与经济发展的现实条件出发，采用渐进式的制度构建方式，避免急功近利和盲目超越发展过程。
三、社会工作人才评价制度建构的基本原则
1、借鉴国际标准
国际社会工作已经发展了100多年了，许多国家和地区社会工作评价以及监督管理方面积累了不少经验，如英国社会工作的发展：20世纪初，英国的伦敦慈善会社组织会社开始开发专业训练过程，到1929年，伦敦经济学院开始训练针对精神病患者的社会工作者，1970年较有系统的社会工作教育展开。1971年，英国成立社会工作教育与训练委员会，对社会工作进行监督，提升社会工作教育水平。英国社会工作教育重视对社会工作者的经验与人格培育，社会工作者人员以专科学历和社会工作文凭为主，只有获得社会工作文凭才能取得社会工作专业资格。1970年代后英国社会工作者逐步走向专业化和专业化道路。
英国对社会工作者采取标准统一的强制性注策方式，英国社会服务总局负责组织注册的管理部门，所有合格的社会工作者都必须经过其注册才能从事社会工作职业。申请成为社会工作者必须完成政府认可的学历教育，包括社会工作硕士、三年制本科或专科、其他社会工作课程，或者持有英国其他社会工作监管机构认证的学历资格，且符合社会服务总局规定的品行及健康要求。
英国社会工作者评价更加强调专业背景。最初，社会工作领域面向任何专业受过专业教育的人开放，有社会学、教育、心理、法律等专业教育背景的人优先录用。1989年前，进入社会工作领域的人员经过注册申请可获得包括两类的资格，合格社会工作证和社会服务证。获得合格社会工作证的社会工作者可以服务与任何领域中，获得社会服务证的社会工作者主要从事助理社会工作或起居照顾性工作。1989年，社会工作教育与训练委员会开始强调社会工作的专业教育，规定取得专业资格的基本条件为两年制社会工作文凭，以此排除了非专业教育背景的人员进入社会服务领域。1995年后，英国增加了资格后教育和高等社会工作教晋级教育两级。从2003年起，英国重新规定必须具备三年制的大学社会工作学位才有从业资格。借鉴英国以及其他国家社会工作的发展经验，从而使我国的社会工作评价少走弯路，提高成效。
2、从实际出发
将当前我国社会建设实践与社会工作职业发展相结合，考虑当前我国社会工作职业化发展的具体情况，考虑沿海地区和内陆地区、城市与乡村社会工作发展差异等因素合理确定社会工作者评价制度所包含的范围、内容和形式，以现实的条件为基础，制定出促进其发展的具体措施。
3、政府管理指导
为了促进我国社会工作的专业化和职业化发展，在社会工作者评价制度建立的过程中，发挥政府的主导作用，成立了专门的管理部门，做出社会工作人力资源发展的配置和规划，公布社会工作评价标准，提出岗位设置，配置社会工作相关的资源。
4、鼓励促进发展
社会工作者是公共服务的专业提供者、社会矛盾的有效化解者、社会政策的直接执行者、社会管理创新的有力推动者、社会公平的积极推动者。但是，社会工作在我国的起步较晚，职业化和专业化的社会工作者为数不多，政府目前采取有效措施积极扶持社会工作事业发展，大力促进社会工作人才队伍建设。
四、社会工作人才评价制度建立的措施
1、将社会工作职业纳入我国职业资格系列，确认社会工作资格
从制度层面上确认社会工作者的职业身份。通过考核与证书登记授予合格人员社会工作者资格证书，规范持证人员的从业行为，加强从业人员的能力培训，禁止非持证人员以社会工作者身份从业。建立社会工作领域的职业进入机制，排除非专业社会工作干扰因素，如同律师、会计师、医生等职业一样树立起社会工作者专业、职业地位，从而有利于建立起一支素质优良的专业社会工作队伍，提升我国社会工作者的服务水平与质量，充分发挥社会工作在我国社会主义建设中的作用。
2、建立完善的社会工作者评价制度体系，明确职业评价
社会工作者评价制度体系必须对社会工作者的任职资格、从业行为、后续管理等作出具体规定。根据我国社会工作发展的实际情况，明确社会工作者的任职资格，明确取得社会工作者资格证书的条件，提供资格证书登记服务，禁止未取得有效社会工作资格证者以社会工作者的名义从事社会工作。对取得资格后要对持证人提出社会工作者资格证书的登记要求，通过资格证书的检核、延续来明确继续教育、培训等要求，以维持、提高社会工作者的职业能力，使得持证社会工作者继续提高其专业技能。同时，对在职业中违反有关法律、法规、规章制度或职业道德，造成不良影响的，也可通过社会工作者登记服务制度建立起社会工作者的惩罚和退出机制。
3、建构社会工作者政府管理和行业管理双重框架，协作发挥监管功能
从目前我国社会服务制度体系来看，很多社会服务业主要是各级民政行政机构与各级社会工作协会实行“双结合”的管理体制。从社会服务未来发展情况来看，各行各业实际社会工作从业人员都将逐步统一在“社会工作者”这一国际上有着清晰定义的概念之下，且社会工作的“专业化、职业化”将会越来越突出。所以，有关部门加强对社会服务也业、社会工作从业机构、社会组织等的管理，承担社会工作者的资格管理，探索社会工作者的岗位的设立，发挥从事社会工作类服务业法规政策研究等方面的职能。鼓励社会服务机构使用社会工作者，并界定社会工作者的职责。社会工作者协会偏重行业的自律，通过会员管理，发挥社会工作协会的自我管理功能，对违反协会规章、职业伦理守则的行为进行惩罚。通过社会工作者的政府管理和行业管理，发挥协作功能，保证社会服务的专业品质，强化社会工作专业服务的特质。
4、开发社会工作证书登记服务数据管理系统，确保社会工作服务水平
在明确社会工作资格及其取得条件的基础上，为了确保社会工作的服务质量与水平，便于社会以及社会工作者本人提供规范服务，对社会工作者职业水平证书必须登记，通过证书的登记建立起社会工作者登记数据管理系统。
这一数据系统有助于政府对社会工作人才的规划和管理。社会工作领域广泛，从业队伍庞大，这些人才都可称为社会工作人才，但也有持有社会工作者资格证书的人员，才能被纳入数据系统进行管理，不以社会工作者名义从事实际工作的，则不必也不能进行限制。从社会工作评价制度建立开始，建构全国社会工作者登记数据管理系统，可以掌握全国社会工作者的人数，水平和分布领域，社会工作专业程度以及社工专业岗位匹配等问题，有助于对社会工作人才队伍建设和发展做出预测和规划，也有助于保护社会工作者，构建职业准入门槛，推进社会工作的专业化和专业化。
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