志愿者应急管理冲突理论设想探讨（含五篇）

第一篇：志愿者应急管理冲突理论设想探讨

重大灾害等应急状态下，志愿者管理工作的好坏直接影响到救灾效率和灾民痛苦的缓解。文章通过分析5·12地震四川省g县的志愿者管理实践，以志愿者管理主体的转移为标准将应急状态下志愿者的管理划分为志愿者单一中心期、双中心期、政府单一中心期三个阶段，运用冲突理论对其进行分析，认为政府和志愿者志愿行动理念差异、行动方式差异及政府和志愿者

动力源的不同，是造成志愿者应急管理冲突的主要原因。以“动力源——理念——行动”作为冲突分析的框架，对应急状态下志愿者的分类管理、志愿者的保障、志愿者与政府沟通与协调进行了剖析，提出构建志愿者组织、志愿者、政府三者良性互动制度化应急管理体系的设想。

一、问题的提出

志愿行为，作为一种社会存在，在世界很多地区都有较长的历史。20世纪后期，一场有组织的志愿运动和创建各种非营利组织及非政府组织的“团体革命”席卷全球?，作为“第三域兴起”的重要组成部分，志愿者在社会活动中扮演的角色越来越重要。志愿者、志愿者行为作为一种社会资源，对其进行有效管理，使其发挥最大的效用，无疑相当必要。20世纪90年代以后，我国学术界开始重视这一领域的研究。丁元竹认为，中国志愿者服务的困境在于保障制度不配套、公众了解程度不够，强调应通过项目管理妥善处理志愿者的招募与培训、评估和激励 j。缪建红、俞安平基于人力资源管理理论，将志愿者管理分为规划、招募与甄选、环境介绍与指导、训练与发展、绩效评估、激励和终止关系程序7个阶段_3j。王妮丽、崔紫君在社会交易理论的基础上，提出非营利组织与志愿者之间是一种平等交换关系的观点，认为非营利组织为志愿者提供实现其意愿的环境对于志愿者管理至关重要_4j。吴冠之则认为对于雇佣大量志愿者的非营利组织来说，加强志愿者管理是搞好其营销的基础l5j。孙吴概括志愿者的动机多元化、志愿组织结构松散性的特征，认为无论是非营利机构还是公共管理部门，志愿者管理的关键在于永续性激励l6 j。林建锋、曹立人总结了高校青年志愿者管理存在的精神“俗化”、组织发展“稚化”、管理“行政化”和“社会化”障碍4个问题_7]。江汛清分析指出志愿者的报酬应当因志愿者类别的不同而有差异，认为使用志愿者的组织是多元的，既可以是非营利部门，也可以是公司和公共部门，对志愿者服务进行评价应注重量化l8]。温颖娜提出可通过运用社工工作实务，建立网络认同规范，开发同伴自助团体与拓展社会资源来实现志愿者社会资本的最大化。张文静提出加强非营利组织内部建设、满足志愿者对增长自身社会资本的需求是提高非营利组织志愿者管理效率的重要途径。

根据现有资料，国内学术界对志愿者管理的研究，主要集中在三个方面：一是从志愿组织的角度，应用社会交易理论、人力资源管理理论、社会资本理论等，对非营利组织的志愿者管理进行研究；二是分析了志愿者管理的运作机制、招募机制、培训机制、激励机制和保障机制等；三是探讨志愿者管理的重要性、必要性问题。总体上看来，目前学术界关于志愿者管理的研究角度较为单一，视角较为宏观，本土化程度较弱，聚焦于志愿组织对志愿者管理的研究而忽略公共部门中志愿者管理的价值，强调志愿者的常态管理而忽视应急管理；注重志愿者人力资源管理技术等微观层次的研究，而缺乏对如志愿者组织、政府、社会与志愿者关系、权责等相对较宏观问题的分析；过于强调志愿者对志愿组织的依附，而忽略志愿组织发育不充分，志愿者组织难以对志愿者进行管理的现状。因此，从志愿者的角度，研究重大灾害下政府与志愿者、志愿者组织共同参与的志愿者应急管理，分析具体冲突的原因、逻辑，不但有助于丰富志愿者管理理论，也将对提升我国应急能力大有裨益，有效管理实践中产生的矛盾，提高社会资源的有效配置，推动我国公民社会的发展。

二、研究对象与研究方法

(一)g县概况

g县位于四川省北部多山地带，地势险峻，全县最高点与最低点间海拔差为3 445 m。县城位于两山间小河冲积而成的一小块平地，辖下各乡镇也散落分布于崇山峻岭的间隙中；人口密度较低，面积约3 000多km，人口近30万；除汉族外，共有9个少数民族，其中回族居多数。

(二)研究方法

本文以个案访谈资料为基础，辅之以文献资料法、参与观察法，将志愿者在灾区的活动、管理过程作为独立的解释变量，应用冲突理论来揭示志愿者救灾实践背后的应急管理逻辑。2008年7月16日至7月25日，课题组在h市进行了为期10天的田野调查，访谈h市市区(h市下辖g县)、g县城区、g县下辖6个乡镇的若干灾民安置点，访谈对象包括团委、红十字会、志愿者、志愿组织、灾民。本文把志愿者作为重要的解释变量，是因为在调查中发现，绝大多数参加g县抗震救灾的志愿者都没有加入正式的组织，而是以松散的临时联合体形式存在，如来自北京的名叫“

第二篇：社区冲突理论

长期以来，社会学者对社会冲突的研究主要是着眼于整个社会，至1957年，美国学者J.S.科尔曼发表《社区冲突》一书，开始在地方社区范围内研究社会冲突。

科尔曼认为，社区冲突的根源有 3个方面：①经济争端；②政治争端;③价值观的冲突。在某些社区里,这三方面的争端可能会重新激起群体间已暂息但却是根深蒂固的对立意识。在这种场合下，争端更可能导致冲突。他强调指出，导致社区冲突的各种事件会互相强化，在冲突之初就必须制止这种恶性循环。

继科尔曼之后，美国学者W.A.葛木森于20世纪60年代研究了新英格兰18个社区的54起争端，他将这些冲突逐一区分为积怨的冲突和常规的冲突。积怨的冲突的特点是不择手段，常规的冲突则使用的是公认的政治表达手段。他发现，积怨的冲突与政治上的不稳定密切相关，积怨社区里对立者之间认识的程度一般都比常规社区的低得多。他由此断言：①政治上控制的转移会引起结构性的紧张而趋于积怨冲突；②社区整合程度低（即对立者之间认识程度低）会导致更多的积怨冲突。但许多常规社区是相当沉闷和停滞的，而淤积怨社区则属于最有生机的社区之列，它们具备促进社区发展的有利条件。

其后，美国学者桑德斯把社区权力结构的研究也置于社区冲突的研究范围之内。他在《社区》(1975)一书中提出,任何一个社区的冲突都包括以下3个要素：对立的关系、不同的权力分配以及社区居民的某种激烈的情绪。社区的冲突，则因对立关系类型的不同而有所不同。他还把社区变迁与社区冲突联系起来，提出要了解社区变迁，就必须了解社区冲突。

第三篇：渠道冲突理论综述

渠道冲突理论及窜货现象对策分析

唐江波

（江西财经大学工商管理学院市场营销专业）

摘要：本文先回顾了渠道冲突的定义，提出了渠道冲突的几种类型，并对其产生原因进行了详细的分析，重点阐述了渠道冲突中的典型冲突—窜货现象，在此分析基础之上提出了详尽的解决方案以及应对策略。

关键词：渠道冲突；窜货现象；应对策略

引言：在竞争激烈的市场环境下，渠道成员内都在打产品战，价格战，促销战，随着竞争的加剧，各大厂商正逐步将重点倾向最后一个p，即打渠道战。但在渠道中难免会碰上渠道之间的冲突，渠道冲突不可避免，只能去预防，可见渠道冲突的应对是如此的重要。

1.渠道冲突的定义

Etgar（1979）认为渠道冲突是指：一个渠道成员正在阻挠或者干扰另一个渠道成员实现自己的目标或有效运作；或一个渠道成员正在从事某种会伤害、威胁另一个渠道成员的利益，或者以损害另一个渠道成员的利益为代价而获取稀缺资源的活动。

Mack＆ Snyder 研究认为“冲突是一个渠道成员意识到其它渠道成员行为阻碍其目标达成的情形”。而Pondy指出：所谓冲突不仅限于行为上发生的抗拒、摩擦，而且包括思想上观念上的抵触，都可谓之冲突。

2.渠道冲突的类型

根据考察的角度不同，渠道冲突往往会有不同的分类，在此按照分销渠道的不同层次将渠道冲突分为以下三种。

2.1横向渠道冲突

渠道中同一层次的渠道成员发生的冲突，最常见的是渠道之间的窜货。在激烈的市场竞争中各级经销商为了能够更有效的增加自己的销量，追逐经济利益，往往在满足自己所在区域销售的同时，选择跨区销售。这时候窜货现象就发生了。比如省级经销商与同一厂家的其他升级经销商窜货乱价，争夺下游客户，这样容易导致渠道价格混乱，破坏厂家所制定的渠道价格政策，导致渠道体系重创。2.2纵向渠道冲突

指经销商与渠道上游的厂商或者下游的客户（二级批发商或者零售商）之间的冲突。具体有以下几种表现：在市场秩序维护和市场推广执行中，双方的责任

和利益失衡；与厂家在代理区域划分和销售政策等问题上发生冲突；在应收账款，配送服务和库存处理上与下游客户发生冲突。

2.3多渠道的冲突

这是在厂商建立了两条或者多条的渠道中出现的问题。该冲突发生在不同的渠道之间。比如随着电子商务的发展，越来越多的以商铺都进行了在线销售，打破了传统分销的观念，进入在线营销。但是，在产品品类相同，并没有进行不同的细分市场的情况下，由于价格的不一致，导致在线销售与传统分销发生冲突。

3.渠道冲突的原因分析

渠道成员之间冲突发生的原因多种多样，归结起来主要有以下三个方面：一是目标不相容，二是归属差异，三是对现实认知的差异。

3.1目标不相容

一般来说，渠道中的成员为了提高自己的效率或者节省成本，愿意为渠道的整体目标贡献自己的力量。但是在如何达到整体目标上，或者说在渠道的运作过程中，各个渠道成员都会有自己的主张和要求，渠道成员根据自身的利益需求，提出了不同的要求，这就导致了渠道成员间个体目标不相容，从而冲突也在所难免。

解决这种因个体目标不同而产生冲突，最好就是能够设计出一份高效而且有效的合同。通过法律的作用来约束各方，统一和平衡各成员间的目标，并使各成员的行为符合彼此的目标要求。

3.2归属差异

归属差异是指渠道成员在有关目标顾客、销售区域、渠道功能分工和技术等等方面归属上存在的矛盾和差异，这些矛盾和差异如若处理不当，也会导致冲突的产生。

（1）目标顾客的归属差异和矛盾

目标顾客是渠道成员履行渠道角色功能和实现渠道目标最为关注的对象，拥有目标顾客意味着拥有销售机会，在渠道运作过程中，渠道成员往往会为了争夺目标顾客而发生冲突。

解决这种冲突的有效办法就是对目标市场进行细分，将各渠道成员进入不同的细分市场。

（2）销售区域的归属差异和矛盾

销售区域的划分使渠道成员面临在销售同一品牌时所要碰到的竞争和冲

突，这个问题的本质是渠道成员在经销制造商的品牌时能否获得足够的销售额和利润。同样的，公司的销售组织内部也面临着这个问题。

解决这个问题唯一的方法就是精确而又合理的划分销售区域以便让现有的销售商即使在品牌内竞争加剧的情况下也有机会去发展自己。

（3）渠道分工的差异和矛盾

一些零售商试图将部分渠道功能和成本移交给供应商而达到精简的目的。比如在眼镜行业，一些公司就要求眼镜专卖店提供视力校准服务。渠道分工的差异和矛盾往往因为不符合公平原理而产生。

解决这方面的冲突的重要方法就是对渠道成员进行正确的角色定位并给与公平的待遇。

（4）技术的差异和矛盾

这里的“技术”不仅仅指硬件和软件的应用，还包括运用于投入、转化、产出的整个过程的技术（比如营销技术）。问题是渠道成员对技术的理解、掌握和运用情况是不相同的。以营销技术为例，零售商和批发商注重的是如何经营，特别是渠道的后勤保障和人力资源管理方面的工作；制造商注重的是体现其营销导向的战略层面的行为，而对一些耗费精力的，琐碎的经营细节不大在意。这样，普遍存在于渠道成员之间的对营销战略、战术的理解，掌握能力上的巨大差异，就会产生渠道之间的冲突。

3.3对现实认知的差异

对现实认知的差异是指渠道成员之间对渠道中事件、状态和形势的看法存在分歧。渠道成员对现实的认知差异主要包括：对现实事件当前状况的了解、对其未来发展的可能性的预测和进行抉择时对信息的掌握情况，对各种抉择后果的认知情况以及对目标与价值观念的理解等方面的差异。渠道成员的认知主要取决于先前的经验以及获取信息的数量和质量。

对于现实认知产生的冲突，最好的解决办法就是加强和改善沟通。通过有效的沟通，协调对现实的了解和看法，以促进彼此的观点达成一致。

4.典型的渠道冲突——窜货问题的解决方案

窜货问题是横向渠道冲突的一种，也是该类型冲突的主要表现，下面就该问题的解决，从以下几个方面提出自己的应对策略。

4.1产品策略

（1）产品代码制。

产品代码制就是通过现代高速发展的通讯技术和电脑技术，在产品出库、流通到经销渠道等各个环节中，对编码进行销售区域，真假等信息的加载和记录，并通过技术手段，追踪产品上的编码，监控产品的流动，对窜货现象进行适时的监控。一旦出现了窜货的现象，产品的代码就能够很快的查出货源。这样一来，就会对一些有打算窜货的经销商形成巨大的心理压力，使他们意识到一旦窜货就很容易被发现，不要因为一时的经济利益驱使而导致长远利益的丢失，从而减少了窜货现象的发生。

(2)产品包装区域差异化

产品包装区域差异化就是指在不同的销售区域设计不同的包装。一来可以满足各区域促销政策的需要，二来可以减少窜货现象的发生。通过对产品不同的外包装的识别，在一定程度上可以减少窜货现象的发生。

4.2价格策略

(1)统一的价格

严格遵循市场价值规律，制定出严格的全国统一零售价，消除窜货现象发生的物质基础，但与此同时应该保证各层级经销商足够的利润空间，统一价格可以从根源上杜绝窜货现象的发生。众所周知，各地产品的价格在不同的销售区域由于跨区销售，厂商对各地的促销政策的不同导致价格不统一，为了清除窜货发生的物质基础，厂商很有必要实行统一的全国零售价，由于各地运输费用的不同，为避免各地区的经销商产品成本的不同，可以由厂商负责运输，并承担其费用。

(2)制定完善、公正的价格体系

紊乱不健全的价格体系是窜货现象发生的原因之一。一些厂家在制定价格策略的时候，对不同级别的分销商零售商，根据其对产品的销售量进行不同程度的促销，这导致价格体系遭到破坏。企业制定价格时，应该将销售网络内部的经销商分为各种级别，并对各级别的经销商分别制定出厂价，批发价，团体批发价以及零售价等等，在确保销售网络内部成员都有足够的利润空间的前提下，根据经销商的出货对象，规定严格的价格，控制好每一个层级的利润空间，以防止某个环节出现窜货现象。

4.3渠道政策

(1)科学布局合理的销售区域。

窜货发生的原因之一就是产品市场在各个地区之间发育程度不一，市场饱和程度差异，以及经销商的经销能力等等不同。为此，应该合理划分销售区域，保持

在每一个区域之间经销商的密度合理，防止过度竞争，实行经销商区域专卖或者产品专卖保持经销体系的布局合理以及均衡。在此同时，还需要制定科学的销售计划，创造良好的销售环境，处理好供求关系。

(2)实行专营专卖制度，完善专营政策。

关键是法律手续的完备。厂商在制定专营政策的时候，要对夸区域销售作出明确的规定，制定相应的政策来约束其行为，并使其形成法律效应。

4.4促销政策

(1)规范的奖励措施

奖励措施应当充分考虑合理的促销目标，适度的奖励措施，促销时间的控制，以及严格的兑奖制度和市场监控，确保整个促销活动在有控的范围之内进行。

(2)服务或者售后服务。

厂商可以通过服务套住最终消费者，在一定程度上还可以防止窜货。比如：空调只有在安装之后才能为顾客提供实用价值，一些复杂的家用电器系统要经过服务半径内的经销商才能够提供专业的服务，而窜货仅仅是产品的柳丁，并不能够为客户提供完整的商品使用价值，在这种情况下，厂商可以通过服务手段来控制区域间窜货现象的发生。

此外，厂商还可以通过建立科学的渠道系统，注重结果的考核以及严厉的处罚措施等等来减少窜货现象的发生。

结语：总之，厂商不能够消除渠道冲突，渠道冲突在整个销售的过程中随时可见，随处可见，厂商只能去想办法减少或者避免不应该发生的冲突，在此同时，应该对渠道冲突的发生做好预防，以不变应万变。

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第四篇：论冲突管理

摘要

当今社会各种各样的竞争异常激烈，企业中的冲突已无处不在，且形式多种多样，近年来许多学者致力于冲突管理的研究, 对冲突有了新的看法,冲突已不再是一个贬义词那么简单，冲突并非全是坏事，那么冲突会对个人及企业产生什么影响呢，又应当如何进行合理管理呢。本文将从冲突本身的含义特征到对冲突的性质及不同性质冲突产生的不同影响、合理有效的进行冲突管理的方法研究以及冲突管理的重大意义几个方面进行介绍。关键词：冲突积极影响消极影响冲突管理 一．冲突概述

有群体的地方，就一定会有冲突。冲突是无法避免的，现代社会处处充满了冲突。

冲突一词，如果仅从字面理解,似乎是贬义词,理解为对立、争执、对抗和暴力等,甚至将冲突与企业绩效下降和企业经营失败划等号。但在冲突管理理论中,所谓冲突是指两个或两个以上的相互作用的主体,彼此之间在某种程度存在不相容的行为或目标。除此之外,冲突也可以是一个行为主体因为两种或两种以上不同方向的动机、欲望、需求、目标和反应同时出现,由于莫衷一是而引起的紧张情绪。我们可以简单理解为矛盾的激化。人在生活当作或多或少都会接触到冲突，如图书信和会议一样，也是一种沟通方式，只是它的形式比较激烈。

不过，这并不表示冲突频繁发生，且可以加以管理。冲突管理主要是指人际关系的冲突管理,是为了实现组织目标而对组织冲突的消除、控制、激化和利用的过程。我们可以在冲突管理中学习，在冲突管理中取得进步。

二、冲突起因及类型

组织中无时不在或明或暗的进行着相互较量。冲突的表面原因是沟通不畅，单但实际上冲突的起因是错综复杂、多种多样的，可以归纳为两个方面，一方面是个人因素，即个人的个性特点、认识、价值观差异。不同的人背景不同、经历不同、教育程度不同，甚至遗传因素也不同，因而他们的个性特征就不同、价值观不同、需求也不同，也就存在着人格差异。一方面是组织结构因素，如组织规模，组织成员的任务的专业化程度，任务分配的清晰度，职责明确的清晰度，组织信息沟通出现障碍，组织中的领导风格，组织文化，有限资源的分配，组织成员或部门之间的相互依赖程度等。

冲突有很多种类型，按照冲突的冲突主体划分，可以分为个体与个体，个体与组织、组织与组织之间的冲突；根据冲突的利益表现形式，可以把冲突分为真正的冲突、表面的冲突和潜在的冲突；根据冲突产生的原因，则可以将冲突分为利益冲突、观念冲突和目标冲突；按照冲突对象可以划分为现实冲突和非现实冲突。按照影响性质划分，可以分为建设性冲突和破坏性冲突。

二、冲突对组织造成的影响

在现实的管理实践中，管理者往往把冲突理解为暴力、破坏、无理取闹等一类的东西。冲突被看成是一无好处的东西。但最近以来的研究表明，对冲突应该有新的看法，也就是说，冲突并非全是坏事，冲突对组织的影响也不能一概而论。人们的意见和看法大体可以分为两派，一派认为冲突具有危险性和破坏性，组织内一旦出现冲突，会造成两个人或两个组织无法在一起工作，于是阻碍或扰乱了正常的活动。其中代表性的是二十世纪三四十年代的霍桑实验，霍桑实验所作的结论中就把冲突单纯看成是一种由于信息交流不善，人际间不能开诚相见，管理部门不能满足职工物质和精神需要所带来的破坏性后果。

另一派人则认为冲突是一把双刃剑，一方面对企业组织的发展起着积极的作用，同时也有消极破坏作用。适当的冲突加上合理的管理，将使企业组织具有活力，能够自我反省检讨、不断创新与进步；而不适当的冲突会影响企业的发展，导致企业经营效果变差。目前持此种观点的人有不断增加的趋势。在企业运作过程中，冲突是作为积极因素还是消极因素存在，关键在于是否运用合理的管理策略。

二．如何进行冲突有效管理

面对冲突最佳的心理准备是千万记住重点在解决问题，而非评定对与错。如何对形形色色的冲突进行管理呢？根据冲突对组织产生的双向影响，管理者应该在不同的情况下采取相应合理的冲突管理方式，即激发建设性冲突，减少破坏性冲突，并尽可能促使破坏性冲突向建设性冲突转化。从而最大限度扩大冲突对组织的积极影响，避免或减小对组织的消极影响。

（一）防范破坏性冲突

破坏性冲突是指团队成员由于目标不一致导致的对抗（行为或情绪）。破坏性冲突又表现为企业组织冲突程度过高和过低两种状态，前者企业特征表现为分裂混乱、互相攻击和自私，后者则表现为停滞、缺乏新意。为了有效管理破坏性冲突，组织可以从两个方面进行。

（1）预防措施--构建有效的冲突管理预警机制 1.加强沟通

沟通是社会生活的重要活动方式，是人们通过观念、知识、情感等信息的交换和行为的协调来促成彼此的理解、友谊与合作。沟通是强化企业冲突管理的有效途径，在企业冲突管理中发挥着重要作用。首先，组织与员工保持沟通交流，深层次了解员工的专业能力和个性特点、个人背景。结合员工们的个人因素，将对员工的工作匹配设计得尽可能的完善，以减少个体差异引起的冲突。同时，组织可以通过开展一些娱乐活动或增加一起工作的机会来加强员工之间的沟通交流，促进员工们相互了解、适应与接纳，为避免员工之间的冲突创造条件。

2.提高员工满意度

员工的不满情绪如果一直被压抑，那么一旦爆发就会有很大的破坏力，相互间的信任感就会被破坏，最终使组织的凝聚力、士气和共有的价值观遭到削弱。要满足劳动者的公平感，就要“一碗水端平”，只要事情做得公平合理，在平等的基础上进行公开竞争。对组织内所有员工应一视同仁，消除歧视、偏见，避免员工的不满、嫉妒、猜忌与误会。以和谐的工作氛围来削弱环境给员工造成的压抑和不满，将大部分负面情绪消灭在萌芽之中，避免冲突发生的可能性。

3.健全组织信息系统

健全组织信息系统，及时传达重要消息，使信息在企业内部流通顺畅，从而员工能及时准确的了解企业经营中的问题和经营目标，还能使大家都明确权责，避免工作模糊，产生冲突。避免信息系统不健全和不对称造成的冲突。4.提高员工心理素质

提高劳动者的心理相容性，宽容大度。即提高一个人对其他人的心理及行为发生排斥的自控能力。心理相容性提高了，则可以消除不理解，解决分歧，冲突即可避免。例如,一个慷慨大方的人，看不惯节省的人，认为对方“小气”，其实，这只是心理个性上的差异，对国家、集体、个人利益并五损害，因而根本不必指责对方，引起冲突。（2）解决措施--构建有效的冲突管理化解机制 1.正视冲突、解决冲突

可以让冲突双方直接会晤，使冲突的各种因素明朗化，通过坦率真诚的沟通和讨论来确定问题并寻解决问题的途径。对错是非最后由冲突的双方自己来判断，指出实质，排除误会。2.帮助冲突双方转化

当冲突涉及双方的世界观、信念、理想、价值观等时，一时很难摆到桌面上来解决，这就需要分别进行教育和帮助，使双方换位思考，转变观点，这样做需要一定的时间，不能急于求成，简单行事。3.通过沟通构筑信任

设立顺畅的不满议论渠道，对不满的最好方法就是进行疏导。组织通过使用内刊、告示栏、意见箱、专栏或集会演讲等办法组织和员工、员工和员工之间分享彼此的情绪和感受，让员工能够畅所欲言，达到更多的理解和信任，消除彼此之间的误会和过结。同时员工感到自己的地位受到尊重，感到自己在组织中的价值，激发其能动性和职业自豪感。从而使组织内上下齐心，共创佳绩。4.回避

回避的一种常用措施。让冲突双方回避，可以使用权威力量，这里的权威力量可以是领导、资历深的同事、或者长者，利用其对冲突的双方实行强制性分离或以命令的口气责令双方暂时性避开，通过时间来淡化情绪，然后再用其他方法加以解决、消除冲突。

（二）鼓励建设性冲突

建设性冲突是指组织成员目标一致，但实现目标的方法不一致。主要表现在创新性思维、变革的意愿、畅所欲言地交换意见。建设性冲突对组织起着积极推进的作用。有时组织会出现这样一些问题，组织绩效低下、部属的积极性得不到发挥等，这时绝对平静的局面已经不利于管理创新，这就适时进行适当建设性冲突鼓励了。

1.鼓励对立面。其中包括公开鼓励与沉默鼓励。公开鼓励指当众表扬新观点、新建议、新思想，并给带来经济效益的改革者当众颁发奖状和奖金。沉没鼓励是对一个成为对立面的员工不予批评、指责、回击，以暂不表态的方式进行鼓励。因为有的建议一时很难分清是非，不必简单下结论，过一段时间后，就能分清是非，也有利于别人提出更多的合理化建议。2.分别向冲突双方提供必要的信息。对于认为计件工资好，与计时工资好的冲突双方，领导要分别向他们提供有关信息，让他们去参观学习，认清两种方式好在哪里，并鼓励他们分别试行,这会收到很好效果。

3.适当拖延解决冲突的时间，让冲突更加明朗化。当解决冲突的时机还不成熟，不妨让冲突继续发展下去，等到较为明显时再着手处理。但管理者要注意：(1)绝不能对冲突的双方都表示自己的支持；(2)要控制冲突对工作的危害程度；(3)必要时安排好弥补工作。

4.人事调整。适当的人事调整可以刺激建设性冲突的产生。例如，(1)改变组织文化；(2)引进外人或重用吹毛求疵者运用沟通；(3)重新构建组织。这样一来，一些原来掩盖着的冲突就会暴露出来，从而推动每个人的反应有迹可寻，再根据不同类型的人找出应对之道。

四、冲突管理具有重要意义 管理活动过程中冲突是必然的，管理就是要不断地解决这些冲突。掌握合理有效的冲突管理方法，当一个组织内冲突过多时就应该预防和减少冲突，当冲突过少时就应该鼓励冲突。有效对组织内各类形式的冲突进行管理，一方面可以避免破坏性冲突给组织带来的危害，如人员内部矛盾激化可能对员工自身情绪产生极大影响，致使许多人力、物力、财力和时间甚至感情都白白浪费掉。工作绩效不佳，团队合作困难，组织效率低下，影响工作任务完成，甚至影响组织目标的实现。一方面又可以利用建设性冲突提升组织创造性，给组织注入新思想新方法，改善组织运作方式，激发员工积极性，有利于组织的可持续性发展。正确认识冲突，合理进行冲突管理，必然会推动管理的发展。参考文献：

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⑶杜宇.《冲突管理研究中的冲突定义》.社会心理科学 , 2006(03)期 ⑷孔冬.《管理冲突与冲突管理》.经济与社会发展 , 2004,(03)⑸曾鸣晓.《冲突管理的战略选择》.企业改革与管理 , 2004,(06)⑹沈仲丹.《团队内的冲突管理》.江苏商论 , 2004,(12)⑺罗明忠.《基于冲突管理视角的民企和谐劳动关系构建》.广东金融学院学报 , 2005,(06)⑻李元勋,邢海军.《如何有效地进行“冲突管理”》.人才资源开发 , 2006,(12)⑼刘凤英,姜蕾,江世英.《组织内部冲突管理策略探究》.商场现代化 , 2006,(26)

第五篇：冲突管理经典案例

冲突管理经典案例

冲突的定义

冲突是指个体由于互不相容的目标认识或情感而引起的相互作用的一种紧张状态。

案例

小明和小强住在同一间宿舍，小明是一个勤奋好学的学生，性格内向，平时没与同学之间经常交流与沟通，他喜欢早睡早起，作息时间比较有规律。但是，小强却不怎么爱读书，在校大部分时间以玩电脑游戏为主，而且他经常玩游戏到深夜才睡，然后明天早上睡到很晚才起床的。小强的性格也是相对比较内向，平时话不多。由于小明和小强的作息时间存在很大差异，所以他们心里其实都觉得对方影响自己的休息，因为这事他们一直存在着矛盾，但由于他们的性格原因吧，在初现矛盾的时候，他们也没有把对对方不满的地方直接告诉对方，但是，时间久了，因为那件事，他们的情绪开始变得有点暴躁，最后，他们之间的冲突爆发了，结果，他们经常互相指责对方。小明指责小强玩游戏到太晚了，而且在玩游戏的同时，小强特别的兴奋，还时常发出声音。因此，小强时常影响到他的休息。同时，小强却反驳说道，小明每天早上太早起床以至于每天早上都经常被他吵醒。由于他们一直因为那事情发生争吵，迟迟不能找出一个让双方满意的解决方法，最后，导致矛盾升级，他们发生肢体冲突，打起来了。最终，通过辅导员的协助，把他们调换宿舍才把上述问题解决了。

一、冲突发生的原因

（一）冲突的客观基础

由于小明和小强住在同一间宿舍，除非他们各自分开居住，不然他们各自的行为都会互相影响到对方，因此，他们两者存在依赖关系。这种依赖关系是双向的，这种双向依赖关系既可以引起冲突的趋势最大,但它同时又具有减少冲突的趋势，由上述案例可知，小明和小强由于作息时间存在很大的差异，而且他们两人互不体谅，互不顾及对方的利益，也就是小明不能很好地体谅到小强要满足玩游戏的需要，而小强也不能顾及小明的作息。因此，最终导致双方引起冲突的趋势最大化。如果小明和小强互相做出让步，让大家一起商量做出一个相对合理的作息时间，那么，双方也许不会发生冲突，也不至于到了最后双方选择通过调换宿舍才把上述问题解决。

（二）冲突形成的一般原因

相互依赖性充当了冲突的催化剂，由于小明和小强互相妨碍对方的目标，也就是小强由

于深夜通宵玩游戏而妨碍到小明休息，而小明因为太早起床也影响到小强的休息，这样冲突就发生了。事实上,相互依赖性不是直接引起冲突的充分条件,只是引起冲突的必要条件.冲突是否发生还取决于其一般原因----彼此差异性。从案例中可知，小明和小强发生冲突的主要原因正是小明和小强彼此之间的作息时间差别很大。因此，最终导致双方不欢而散。

（三）个人内心冲突的成因

1.目标不一致

由于小明习惯早睡早起，所以他的目标就是希望在他休息的时候，宿舍的其他人能尽量不打扰到他的休息，而小强平常喜欢玩游戏，睡得比较晚，他的目标就是可以玩游戏到深夜，同时，由于小强他玩游戏到深夜，所以他也想明天要睡晚一点才起来，也希望宿舍其他人不要太早起来打扰到他休息。但因为小明和小强的作息时间差别很大，所以他们双方想要达到各自的目标是不可能的。因此，他们之间发生矛盾，冲突。

2．冲突管理风格

小明和小强的性格特点都是内向型的，平常面对一些问题的时候，不会积极主动地寻求解决方法，而是采取一种回避的方式。当他们双方的内心矛盾进一步加大的时候，那么他们的冲突就很有可能发生，他们之间的冲突管理风格不利于问题的解决。只会进一步加速冲突的发生，从案例可知，最终他们也确实发生了冲突。

3.冲突形成的推动力

小明和小强的性格特点都是内向型的，平常面对一些问题的时候，不会主动积极地寻求解决方法，而是采取一种回避的方式。他们都采取一种消极被动的方式隐瞒双方之间存在的矛盾，时间长了，那么这种矛盾不可避免地会爆发出来，形成冲突的推动力。

二、冲突管理流程

（一）确定个人之间冲突管理的目标

在案例中可知，小明和小强的作息时间存在差异是不可避免的，他们之间的矛盾不可能让单方来做出让步来解决。也就是不可能让小强不要玩游戏，晚上早点休息，或者，小明为了不影响小强早上睡眠质量而晚起。因此，在解决矛盾的过程中，他们双方要么按着学校的要求，统一作息时间，要么，他们互相做出让步，通过讨论商量做出一个让双方相对满意的作息时间表。当然，在玩游戏的时候，小强也要注意自己的行为举止，在宿舍不能随便制造噪音特别是在舍友睡觉的时候，同时，小明早起的时候动作也不要太大，还要顾及小强或者其他人在睡觉。

（二）诊断个人之间的冲突

我们可以从案例中了解到，小明和小强之间的冲突是因为两人之间的作息时间存在很大定的差异，互相抱怨对方影响各自的休息而导致的。由于他们之间的利益不能得到平衡，同时，因为他们的性格特点原因，没有一方愿意主动出来商量提出解决冲突的方法，最后，他们矛盾升级，发生肢体冲突，那时候，只能通过辅导员老师的介入，作为第三方关系人，处理那件事情。我们都清楚地知道要是他们之间的冲突不能有效地解决的话，后果会很严重，他们之间的冲突不仅会伤害到宿舍的和谐而且也会伤害到他们双方的身心健康。

（三）体会冲突中另一方的立场和感受

虽然小明和小强由于作息时间差异很大导致互相影响到对方的休息，最终导致双方发生冲突，但是，如果他们之间互相体会对方的立场和感受，两人坦诚地商量处理矛盾的方法，我想，他们之间的冲突也许不会最终以分开宿舍居住来收场，但是，从案例中可知，小明和小强通过肢体冲突这种不当的处理方法，结果只会使双方受到伤害最大化，甚至会让双方的同学关系、友谊关系都失去了。

（四）控制冲突中情绪方面的问题 1.尊重他人

从案例中，我觉得小强要是懂得尊重他人，没有玩游戏到深夜以及在玩游戏的同时随意发出噪音的话，哪怕小明和小强的作息时间存在比较大的差异，那么，他们之间的冲突也许不会发生，当然，小明早上起来的时候也应该动作轻点，尽量减少对舍友的影响。总之而言，在平常的学习、生活中，大家互相尊重对方的话，那么，生活中的很多矛盾是可以避免甚至是控制的。

2.倾听并重述他人的愿望

由于小明和小强性格内向，通常不会积极主动解决矛盾，如果小明和小强在发生矛盾之前或者发生矛盾之后，他们能够互相就各自的想法、需求和感受等等与对方进行交流，倾听并且重述对方的愿望，那么，也许这样会更加有利于双方解决他们之间的矛盾，甚至避免冲突得发生。

3.最终采取解决冲突的措施

小明和小强可以通过加强沟通与交流、通过商量来选择一个双方都满意的利益平衡点来解决冲突。但是，他们最终采取一种很消极的解决方法也就是通过肢体冲突来了结矛盾，这种解决方法只会让双方受到更大的伤害。他们之间的冲突也不可能得到真正的解决。

三、相关利益人、冲突解决的策略与方法进行分析

（一）相关利益人

小明和小强的冲突不仅涉及到他们之间的利益，同时，他们之间的冲突也会影响他们的舍友，他们的冲突会破坏宿舍的平静乃至和谐，因此，相关利益人除了包括小明和小强外，还包括他们宿舍的两个舍友。

（二）冲突解决的策略与方法

由上述案例可知，小明和小强的冲突管理方式主要是以斗争形式的。刚开始的时候，小明与小强的冲突只是在口头上进行的，但是由于他们双方没有进行很好的沟通，做出一个合理的解决冲突的方法，最终导致双方发生肢体冲突，由于他们肢体冲突是不能有效解决他们的矛盾的，只会暂时性地发泄一下各自忍受已久的情绪，舒畅一下心情罢了。所以，到了后面，当协商无效时,他们只能找由双方都信赖的、具有一定权威的第三方人士也就是辅导员老师出面,对他们的冲突进行调解,由于辅导员在对他们进行调解的时候，他们还不能互相做出让步，互相理解，调整各自的行为，当调解无效的时候，辅导员只能对他们进行裁决，也就是通过帮他们调换宿舍来解决冲突。

四、冲突管理的建议

（一）树立正确的冲突管理观 １．冲突管理的重要性 ２．树立积极的冲突观

（１）正视冲突的存在

（２）重视双方之间的相互依赖性

３．正确理解和进行冲突管理

（１）管理，而不仅是控制或解决冲突问题

（２）冲突管理还包括积极地诱发建设性冲突

（３）要具体情况具体分析

（二）提高沟通技巧

沟通的方式是顺利沟通、消除冲突的前提,而沟通的技巧则决定了沟通双方消除冲突的程度。

1.掌握成功沟通的基本要素

(1)真诚待人(2)相互理解(3)彼此信任

2.做到知已知彼

(1)首先要了解对方的思维模式(2)要充分认识自己

3.善于倾听

三种类型:被动倾听、承认式倾听和主动倾听

(1)倾听要主动

(2)避免倾听过程中常见的障碍 A.选择性注意 B.想说多于想听 C.心不在焉

D.想”不”多于”是” E.缺乏反馈

(3)积极倾听的三项主要技能:感觉、参与和反应

A.感觉:是通过观察讲话者的非语言行为来意识到他传达的沉默信息的一种能力,非语言行为包括语调、肢体语言及面部表情.B.参与:指的是积极的倾听者用语言、声音和视觉向讲话者传达信息,来表示他正在全神贯注地倾听.这些暗示包括直接的眼神接触、坦诚的姿态、不停地点头以及适当的面部表情和语言表达.C.反应:积极的倾听者根据信息传达者传递信息的内容和感情来总结和给予反馈.这些行为鼓励了讲话者进行详细的阐述,使讲话者感觉到被理解,甚至可以提高讲话者自己对问题或所关心事件的理解.反应还包括提问来获得额外的信息、促进额外的沟通并且发掘信息传达者的情感。

（三）大学生宿舍人际冲突管理及有效对策

大学生处理宿舍人际冲突的方式多种多样,其中较为普遍的有以下几种:沟通化解、伤害对方、回避与冷处理、反思、争执、排解压抑、等都是大学生根据自身的会及以往经验做出的处理宿舍人际冲突的方法,难免有诸多不适当不恰当之处,要想有效地处理宿舍人际冲突的方法首先要了解冲突的来源,找到冲突的原因,把握冲突的强度,在此基础上做出合理的处理方法。有效的冲突管理模型有多种, 应用最广的是托马斯的二维模型如图1：

图1 托马斯的冲突管理模式

该模型中横坐标维度“对他人的关心”,表示冲突主体在追求自身利益过程中与对方的合作程度,也就是其试图使他人的关心点得到满足的程度;纵坐标维度“对自己的关心”,表示冲突主体在追求自己利益的过程中的武断程度,也就是试图使自己的关心点得到满足或坚持自己的程度。该模型以冲突主体的潜在行为意向为基础,定义了其冲突管理的二维模型,并组合形成了通用的竞争、回避、迁就、合作、妥协五种基本管理策略。