公关员培训方案

第一篇：公关员培训方案

贵接员培训方案

一、礼仪礼貌的培训

1、仪容仪表、礼貌、姿态、服饰、规范的动作，都是构成个人

形体与语言的基本条件。

2、中国人注重礼仪礼貌之称，也就是礼尚往来的意思，人与人

之间和睦相处，互相尊重之一切思想、观念，称之为“貌”，“礼”是出自真诚发于内心，而表达方式即为“貌”。

3、礼貌用语是代表了公司或部门之形象，要做到这一点是靠每一位员工的努力。

4、客人、上司和同事有了礼貌之称，才能互相配合，互相了解，就可以融为一体，成为好感，树立公司形象。

二、问候语

微笑、目光接触、适当地向客人表示欢迎，如：晚上好！

欢迎光临！您好！等等~

三、素质

素质是一个人的精神面貌和道德品质及语言行为，我们必须

要习惯性使用礼貌用语，杜绝一些个人的不良习惯，提高自已的个人素质，为客人留下一个良好的印象，建立自已的个人形象，比如说：不可以在客人面前指手划脚、说粗噜话、坐姿不好等等~

四、贵接员如何应变心情异样的客人

在客人面前，随机应变，悬权而动，致人而不致于人，是营销员

应该掌握的谋略之一，否则，你就无法面对形形色色的客人，然而，你不了解，怎样去面对他，你没有方法与手段，束手无策，又如何去应对他？下面的方法供你参考：

1、心情好，兴奋的客人

这种客人住往是事业上获得了一定的成功，或者刚刚挣了一大笔钱，或是遇上其它什么喜事等等的时候，便会心旷神怡、春风大显、喝酒唱歌、跳舞一味具上，若痴若狂，并在行为上随心所欲。我们营销员便要充分理解，原谅客人的过激行为，投其所好，了解他心情好的原因尽情奉献，适时改变和转移客人的注意力，使其过激的烈火渐趋冷却。

2、心情一般的客人

这类客人成熟老练，是经常出入夜总会的常客，贵接员要有耐心服务，举止要热情，热忱而大方，仪表要端庄儒雅，在他未进入娱乐状态之前，你切忌自已点唱助气氛、随意离座、尽可能少说题处话，多为其服务，诱其进入娱乐状态。

3、心情不好的客人

这类客人往往是遇到什么挫折，生意不顺通等，这时，贵接员要善于用特殊的语言去开导他，并以女主人的身份对其施予特殊服务，比如专心为其沏杯茶为他捶捶背，按按手，喝点酒，适当时唱首歌，慢慢地抹去他心中的忧郁。

4、心情紧张，好奇的客人

这类客人往往是刚刚涉足夜总会娱乐的客人，对夜总会的事物较

为生疏，而表现出来的神态，我们贵接员对待这种客人，要尽可能克制自已的“职业味”，绝不能奚落客人，要尽量介绍本夜总会的各种消费情况，诚恳与他喝酒、唱歌、跳舞或带他在场内走走,这样,可以树立客人的信心,产生消费诱惑力.5、喝醉酒,性情粗暴的客人

对这类客人,你尽可能用语言与他周旋,凡事随着他的意愿走,只能表扬不能与他争论理论.6、政府机关,有权力身份者

有身份有权力的人衣着较保守(当然性格不同,衣着上也有所差异),但他们所订的房间或座位消费金额较高,年青人则显得较为大胆,讲话锋芒常露,大部分酒量都不错,小费往往是请客主人支持,所以,我们营销员在服务和促销的同时也要留意请客主人的情绪变化,必要时尽可能避开敏感话题,非客人主动,不提猜拳娱乐,饮酒要适度.7、请客者

要记住,无论在任何情况下,我们的贵接员对请客者而言,一般地说,请客主人的满意度占三分,被请客人的满意度占七分,在主人满意的前提下更加要让客户达到满意,这时我们的营销员应以主人的身份去协助请客者招呼所请客人,切忌分散主人的注意力而妨碍他的正常交际.8、有钱的,爆发户

此类客人,一般财大气粗,性情变化无常,满意时一掷千金,不满意时打闹、辱骂、努气冲冲,所以营销员要小心翼翼,宛若小鸟缠绵宜人,要尽兴玩乐,投其所好,歌声不绝,掌声阵阵,常表场客人,只可百依百顺,不可拘理力争,因为这是胜利者的“霸气”表现.9、贸易或考察性外商

一般地说,外商的见识广,但在感觉中似乎消费不高,只是因为他们谨小慎微,有怕上当受骗的心理,因此,酒水推广员在这方面多下功夫,假如一旦成为熟客,那么你可能就“财源广进”，服务这类客人的基本原则是真诚、善于交谈、淳淳善诱、切忌目光短浅,一次性 “宰客”，谈话内容可多层次，比如可以向外商了解外国的风情民俗、新闻等，切忌咨询客人近时间的金钱交易，因为客源是靠名气、好奇、关系、方便、实惠而产生的。

10、有点钱的“烂仔”型

这类客人一般没什么文化修养，但却有点江湖义气，你务必看准他的优缺点，在适当的时候善意性的提醒他，尽量投其之表，切忌众人面前揭其之短，这类客人对一部分文化水平比较高的酒水推广员较为尊重，因而我们既不能受控于他，又不能有意得罪他，关键是把握自已的服务度，热忱而小心的应酬，也可以称之为“大哥”，这样，在某种情况下，他可能会出来保护你，同时要团结好自已的同事一起，密切留意他们给你们的饮料食物，以免遭某些药物中毒而受他们的摆布。

五、贵接员最基本要做到的要求

察言观色、唱歌、跳舞、猜拳、玩筛盅、健谈。

六、突发事件的处理程序

贵接员遇到任何突发事件，首先务必是做好自已力所能及的应对

措施，在无法处理的情形下再找自已的直接上司或经理称述事件内容，由上司或经理出面处理。

七、贵接员怎样搞好内外部关系

1、营销员要建立拉好外部（客人）关系，要靠平时电话联系，多关心或下午空余时间约客人出来喝茶，聊天以促进提高你的订位数量。

2、内部关系也不能忽略，可以说你搞不好内部关系，也就无法

搞好外部关系，与自已的同事一起应相互关心、相互尊重、大事讲原则、小事讲风格，加强思想上的沟通，化解一切生

活中的矛盾，要懂得人都会有困难存在的时候，假如你人缘

关系好，就一定能得到同事、朋友的支持和帮助。

第二篇：公关员

公关员

公关员（Public relation member）是指从事组织机构信息传播、关系协调与形象管理事务的调研、策划、实施和评估以及咨询服务的从业人员。

职业等级

本职业共设五个等级，分别为：

初级公关员（国家职业资格五级）；

中级公关员（国家职业资格四级）；

高级公关员（国家职业资格三级）；

公关师（国家职业资格二级）；

高级公关师（国家职业资格一级）。

职业能力特征

一、初级公关员：

1.连续从事本职业或相关职业（新闻、广告、营销、管理、秘书）2年以上；

2.经本职业初级公关员正规培训达规定标准学时数，并取得合格证书；

3.取得经劳动保障行政部门审核认定的，中等以上职业学校公共关系或相关专业（新闻、广告、营销、管理、秘书）毕业证书。

二、中级公关员：

1.有公共关系专业或相关专业（新闻、广告、营销、管理、秘书）大学专科以上学历，并从事本职业工作1年以上。

2.取得初级公关员职业资格证书后，连续从事本职业或相关工作（新闻、广告、营销、管理、秘书）2年以上，经中级公关员正规培训达规定标准学时数，并取得合格证书；

3.取得初级公关员职业资格证书后，连续从事本职业或相关工作（新闻、广告、营销、管理、秘书）3年以上；

三、高级公关员：

1.具有大学本科学历，并连续从事本职业或相关工作（新闻、广告、营销、管理、秘书）2年以上；

2.具有公共关系本科学历，并从事本职业工作1年以上。

3.取得本职业中级公关员职业资格证书后，连续从事本职业或相关工作（新闻、广告、营销、管理、秘书）2年以上，经本职业高级公关员正规培训达规定标准学时数，并取得合格证书；

4.取得本职业中级公关员职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上；

四、公关师：

1.具有公共关系（方向）硕士以及MBA、MPA学位并从事本职业或相关工作（新闻、广告、营销、管理）1年以上。

2.取得本职业高级公关员职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业公关师正规培训达规定标准学时数，并取得合格证书；

3.取得本职业高级公关员职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上；

4.具有公共关系本科学历并连续从事本职业工作5年以上，或具有大学本科学历并连续从事相关工作（新闻、广告、营销、管理）6年以上；

五、高级公关师：

1.具有大学本科学历，职业表现突出者或担任本职业高级管理职务（总经理或总监以上职务），为职业发展和行业建设做出重大贡献的资深专业人士，须由国家职业资格工作委员会公关专业委员会两名委员推荐。

2.取得本职业公关师职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上，经本职业高级公关师正规培训达规定标准学时数，并取得合格证书；

3.取得本职业公关师职业资格证书后，连续从事本职业工作6年以上；

4.具有公共关系本科学历并连续从事本职业工作10年以上，或具有相关专业（新闻、广告、营销、管理）本科学历并连续从事本职业工作12年以上；

5.具有公共关系硕士（方向）及以上学历或MBA、MPA学位并连续从事本职业工作5年以上；

适用对象

准备从事本职业工作的人员，以及正在从事本职业工作的专业人员。

申报条件

初级公关员

具备下列条件之一者：

（1）经本职业初级公关员正规培训达规定标准学时数，并取得合格证书。

（2）连续从事本职业或相关职业（新闻、广告、营销、管理、秘书）2年以上。

（3）取得经劳动保障行政部门审核认定的，中等以上职业学校公共关系或相关专业（新闻、广告、营销、管理、秘书）毕业证书。

中级公关员

具备下列条件之一者：

（1）取得本职业初级公关员职业资格证书后，连续从事本职业或相关工作（新闻、广告、营销、管理、秘书）2年以上，经本职业中级公关员正规培训达规定标准学时数，并取得合格证书。

（2）取得本职业初级公关员职业资格证书后，连续从事本职业或相关工作（新闻、广告、营销、管理、秘书）3年以上。

（3）具有公共关系专业或相关专业（新闻、广告、营销、管理、秘书）大学专科以上学历，并从事本职业工作1年以上。

高级公关员

具备下列条件之一者：

（1）取得本职业中级公关员职业资格证书后，连续从事本职业或相关工作（新闻、广告、营销、管理、秘书）2年以上，经本职业高级公关员正规培训达规定标准学时数，并取得合格证书。

（2）取得本职业中级公关员职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。

（3）具有大学本科学历，并连续从事本职业或相关工作（新闻、广告、营销、管理、秘书）2年以上。

（4）具有公共关系本科学历，并从事本职业工作1年以上。

公关师

具备下列条件之一者：

（1）取得本职业高级公关员职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业公关师正规培训达规定标准学时数，并取得合格证书。

（2）取得本职业高级公关员职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。

（3）具有公共关系本科学历并连续从事本职业工作5年以上，或具有大学本科学历并连续从事相关工作（新闻、广告、营销、管理）6年以上。

（4）具有公共关系（方向）硕士以及MBA、MPA学位并从事本职业或相关工作（新闻、广告、营销、管理）1年以上。

高级公关师

具备下列条件之一者：

（1）取得本职业公关师职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上，经本职业高级公关师正规培训达规定标准学时数，并取得合格证书。

（2）取得本职业公关师职业资格证书后，连续从事本职业工作6年以上。

（3）具有公共关系本科学历并连续从事本职业工作10年以上，或具有相关专业（新闻、广告、营销、管理）本科学历并连续从事本职业工作12年以上。

（4）具有公共关系硕士（方向）及以上学历或MBA、MPA学位并连续从事本职业工作5年以上。

（5）具有大学本科学历，职业表现突出者或担任本职业高级管理职务（总经理或总监以上职务），为职业发展和行业建设做出重大贡献的资深专业人士，须由国家职业资格工作委员会公关专业委员会两名委员推荐。

职业道德

职业守则（1）奉公守法，遵守公德；（2）敬业爱岗，忠于职责；（3）坚持原则，处事公正；（4）求真务实，高效勤奋；

（5）顾全大局，严守机密；

（6）维护信誉，诚实有信；

（7）服务公众，贡献社会；

（8）精研业务，锐意创新。

基础知识

公共关系基础理论

（1）公共关系的含义

（2）公共关系的要素

（3）公共关系的职能

（4）公共关系的工作程序及其原则

公共关系的发展简史

（1）中国公共关系的发展简史和现状

（2）国际公共关系发展史

公共关系职业道德规范

（1）公共关系职业道德规范的形成过程

（2）公共关系职业道德规范的内容和基本要求

相关法律、法规知识

（1）合同法的相关知识。

（2）反不正当竞争法的相关知识。

（3）消费者权益保护法的相关知识。

（4）涉外经济法的相关知识。

（5）广告法的相关知识。

（6）知识产权法的相关知识。

（7）著作权法的相关知识。

（8）劳动法的相关知识。

（9）国家有关新闻出版、信息传播等方面的法规。

本标准对初、中、高级公关员和公关师、高级公关师的技能要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。

鉴定方式

基本方式

分为理论知识（含职业道德）和技能操作考核两种方式。

理论知识考试采用闭卷笔试方式。

技能操作考核：公关员采用闭卷技能笔试方式；公关师、高级公关师采用现场实际操作方式。专业评审

公关师和高级公关师还须进行专业评审，具体如下：

公关师：

（1）需提交一份专业技术报告（涉及本职业的、能反映专业能力的项目建议书、研究/开发成果或论文等，并需附上由两位公共关系或相关专业副高级专业技术职务任职资格及以上职称或已获得高级公关师资格两年以上的专家意见书）；

（2）由评审委员会对其所提交的专业技术报告和现场答辩进行审核和评判。

高级公关师：

（1）需提交一份专业技术报告（涉及本职业的、能反映专业能力的项目建议书、研究/开发成果或论文等，并需附上由两位公共关系或相关专业正高级专业技术职务任职资格或已获得高级公关师资格三年以上的专家意见书）；

（2）由评审委员会对所提交的专业技术报告和现场答辩进行审核和评判。

第三篇：公关员

公关员（鉴定方式）

鉴定方式

1、分为理论知识考试和专业技能考核，均采用百分制，60分以上为合格成绩。

2、理论知识考试包括职业道德和专业知识两个部分，采用标准化试卷书面测试方式，考生在答题卡上作答。专业技能考核采取闭卷书面测试方式。

公关员（申报条件）

申报条件

-------初级（具备以下条件之一者）：

（1）经本职业

初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

（2）在本职业见习工作1年以上。

（3）取得经劳动保障行政部门审核认定的，中等以上职业学校公

关或相关专业（新闻、广告、营销、秘书）毕业证书。

-------中级（具备以下条件之一者）：

（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业或相关工作

（新闻、广告、营销、秘书）2年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，取得毕（结）业证书。

（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业或相关工作（新闻、广告、营销、秘书）3年以上。

（3）具有公关专业大学专科及相关专业并从事公关工作一年以上。

------高级（具备以下条件之一者）：

（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经

本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业5年以上。

（3）连续从事公关工作十年以上，并经本职业高级正规培训达规定标准学时数。

公关员（相关资料）

相关资料

1、《公关员国家职业标准》

2、《公关员职业技能培训教程》

劳动和社会保障部中国就业培训技术指导中心审定

出版社：复旦大学出版社出版

书号：ISBN 7-309-02363-3

定价：29.80元

3、《公关员职业技能鉴定考试指南》

劳动和社会保障部中国就业培训技术指导中心组织编写、审定

出版社：海潮出版社

书号：ISBN 7-80151-399-1/G?154

定价：12.50元

公关员（职业等级）

职业等级

初级（国家职业资格五级）

中级（国家职业资格四级）

高级（国家职业资格三级）

公关员（职业定义）

职业定义

从事组织机构信息传播、关系协调与形象管理事务的咨询、策划、实施和服务的人员。

公关员（职业能力特征）

职业能力特征

具备较强的语言和文字表达能力；协调、沟通和组织内外公众关系的能力；调查、咨询、策划和组织公关活动的能力。

第四篇：公关员岗位职责

公关员岗位职责

在部长领导下，按照公司公关管理制度有关规定，负责拟订具体公关管理实施细则，在上级批准后组织执行。

参与、主持或策划各项公关活动，提出公关方案预算、及时评价其效果。

负责起草公关宣传材料，制作公关宣传品。

配合其他部门做好来宾迎送、接待、陪同、参观、讲解、摄像工作。

各极与新闻媒体、社会公众、各界人士、客户、政府机关、协会等保持广泛接触，通过各种联谊活动，扩大公司知名度。

收集各类公关良策和典型案例，深入剖析和横向比较，对公司公关提出建议和策划方案。

注意收集影响本公司形象、声誉、关系的因素和事件的信息，分析其后果，及时向部长提出对策建议。

负责组织对公司全体员工公关意识和交往礼仪进行培训。

具体做好公关资料、图片、录音、录像、题词等收集、整理、记载存档等工作。

完成公关部部长临时交办的其他任务。

第五篇：公关员重点(一部分)

基础理论

一、公关的定义：１．“管理”职能（英国）卡特利普、艾伦.森特

２．“传播”职能（美国）格鲁尼格

３．“组织机构从事公众：信息传播、关系协调、形象管理的调查、咨询、策划，实施的一种实践性活动。”（中国）（问：公共关系是？）

（PS：艾维.李是公关之父）

二、公关的构成要素：社会组织、公众和传播

１．主体——社会组织

社会组织：有计划、有目的、有系统的社会机构。这个机构是有领导、有目标、有完整的制度，成员之间有明确的分工和职责范围。

基本特征：有目的性、整体性、相关性、动态性。

社会组织的分类：１．竞争性营利组织（自身性、营利动机）

２．竞争性非营利组织

３．独占性的营利组织（垄断性）

４．独占性的非营利组织

２．客体——公众

公众的分类：１．公众于组织的相关对空间位置：

外部公众：相互影响、相互作用的公众

内部公众：有组织内部成员构成２．公众对组织的重要程度：

首要公众：最密切、对组织生存、发展有决定性作用次要公众：有一定的影响，但没有决定性

３．公众于组织态度的一致程度：

顺意公众：采取支持、赞赏态度、并于组织协作的公众逆意公众：不赞成、取反对态度的公众

边缘公众：中立公众

４．组织对公众的价值：

受欢迎公众：相互吸引、并主动交往

不受欢迎公众：违背组织利益、意愿有潜在或现在威胁的公众

被追公众：符合组织利益、意愿，但对其不感兴趣的公众５．公众发展过程不同阶段的特点：

非公众：无关，相互不受影响

潜在公众：还明确问题或需求的存在知晓公众：被需求

行动公众：采取行动

６．公众构成的稳定性程度：

临时公众：突发形成周期公众：有规律出现

稳定公众：有稳定、结构、关系的公众

公众的种类：１．员工公众：内部公众、组织全体员工

２．股东公众：股份制的经济组织的重要公众，投资者、拥有者

３．消费公众：顾客、消费者，泛指一切社会组织服务的对象４．新闻公众：新闻界人士、新闻机构５．社区公众：一定范围、区域的居民或各种社会群体６．政府公众：政府部门及官员、机构 ３．公关手段：——传播基本要素：１．信源（发布者）←６．渠道（反馈）↓↑

２．信宿（利用信息的人）５．信道（途径）

↓↑

３．信息（新消息）→４．媒介（记录、传播的载体）

隐含要素：１．时空环境（过程中的时间于空间环境）

２．心理状态（受者的情绪及心态）

３．文化背景（双方在经济、风俗、文字、性格、民族、思维、价值、观念等方面的差异）

传播的基本类型：１．自身（人的内向）

２．人际（个体与个体）

３．组织（组织与成员）

４．大众（职业传者通过大众传媒介，大量复制分散）媒介的物质形式：１．符号（有声语言、无声语言、有声非言、无声非言）２．实物（载体、产品、象征物）

３．人体（人的行为、服饰、素质和社会影响）４．大众（印刷媒介、电子媒介）

三、公关的职能：一．宣传引导，传播推广

二．收集信息，监测环境

三．咨询建议，形象管理

四．沟通交际，协调关系

五．解决矛盾，处理危机

沟通协调

接待联络：

一、接待工作：

（定义）早公关实物工作中社会组织与其服务对象内外公众进行沟通

协调的最基本。

（作用）它对联络公众，发展友谊合作，办好各项业务工作有重要的作用。

（特点）接待工作是组织行为，特点是：重情感、坦诚、细心周到、讲究礼仪礼节。

常做的接待工作：接待工作范围广、项目多、礼仪复杂。

１．办公室接待：

１）个人形象：办事人员的形象关系到组织的声

誉、形象，是组织于与公众办事交往的第一面影响。要求：仪表整洁，举止有风度，善于对话和沟通，态度和蔼可亲。应按时上班，集中精神工作，遵守办事的规章准则。

２）环境形象：办公场所整洁用具摆放有序可以

利用字画或花的摆置创造典雅和文化的氛围。

３）接待礼仪：热情接待。

２．会议接待：

１）明确开会的目的、议程、中心、主题，熟悉会议的主讲人和主持人。

２）通知与会人员。发通知、打电话通知。涉及外部重要嘉宾，要发请柬，做迎接，安排食宿和活动。

３）接待时，要注意礼仪礼节和衣着、态度。４）安排好座次，配齐会议用品，进行简单的茶水招待。

５）分发会议议程和各种会议文书材料。６）会后帮助领导做总结估评。

３．来访接待：

１）热情相迎，握手寒暄

２）耐心倾听来访者的陈述和意见，必要时需要做笔记记录，表示对对方的尊重。

３）凡能正确答复的，应具体明确地答复；不能的应做好解释，再做研究处理。

４）礼貌相送。

４．商务接待服务：是商务服务人员与消费者之间的交往行为。１）创造良好的购物环境。

２）注意个人形象。休整面容，统一着装。举止文明得体。

３）热情服务。

４）把握消费者的消费倾向和心理，投其所好。５．宾馆接待服务：

１）注意仪表给顾客留下美好的第一印象。衣着打扮朴实，着装统一。表情动作适合有度，热情主动不夸张。

２）语言亲切。用语谦恭礼貌，要真诚。３）微笑服务。

４）周到服务。

二、接待服务的基本礼仪：

１．仪表礼：是人们的外形美．接待服务给人的第一印象就是从仪表开始。

１）人的形体美。面容长相端正，身材均称，身姿体态优美，化妆符合身份、场合、年龄。

２）服饰美。合体，符合Ａ形、Ｈ形、Ｖ形的体形；合职，适合不同的职业和年龄；合时，具有时代特色、季节特色。西服用于机关工作和社交场合，而中装用于节日、喜庆场合。

３）举止分度美。举止有度，站、坐符合一定的标准。站姿：头正颈直，目视前方，两臂自然下垂，两脚挺直；坐姿：坐前轻拉椅子，从椅子左方入座，上身直立，与桌子保持一定距离，两脚挺直，显得庄重。

２、见面礼：第一次见面

１）握手。主动与对方握手表示友好，握手是掌握好力度时间，握手的时间应该在３～５秒之间；陌生人听短而轻，对熟人或朋友可加大力度并延长时间。与主人、领导、女士握手，应这三者先伸手。

２）寒暄。为了沟通情感，创造友好的交流氛围，以增进亲近感。

３）介绍。自我介绍，简要地向对方介绍自己的姓名、业务工作等。介绍要朴实、谦和简洁。

４）接待。将对方引进办公室面谈工作。３、交谈礼：交谈是接待联络的仲要工作。

１）了解对方，包括姓名、职位，来访的目的及任务，甚至情趣爱好，以便有针对性地进行交谈。

２）尊重贴近对方，多赞扬肯定，多关心贴。３）专心倾听，交谈时认真听，必要时要做笔记，遇到不同意见不马上反驳，显示对对方的尊重。