川妹子家政服务员出川难的调查与思考

第一篇：川妹子家政服务员出川难的调查与思考

川妹子家政服务员出川难的调查与思考

四川具有丰富的农村劳动力资源，尤其是农村妇女以勤劳、朴实、纯正的优良品质，深得各地的普遍赞誉。组织四川农村妇女到城镇较高收入家庭从事家政服务，是转移农村剩余劳动力，增加农民收入的重要举措，是省委、省政府的重大决策。

为贯彻落实省委、省政府的指示，按照农业厅的部署，省农广校积极开展

“川妹子”家政服务员的培训和输出工作。6月初与安位“川妹子”家政公司签定协议，各级农广校招生培训家政服务员，统一交给该公司输出，6月17日-20日举办了首期家政师资培训班，全省16个市（州）、36个县农广校共48位教师参加了培训，这一举措先后得到了省委、省政府领导的充分肯定。6月下旬省农广校向全省各地农广校发出了《关于大力开展“川妹子”家政服务员培训工作的意见》，要求各级农广校把“川妹子”家政服务员培训，作为农广校农村劳动力转移培训的重点和突破口，并筹集民间资金，给予各县农广校开展“川妹子”家政服务员100元/人的培训补助。各地农广校积极行动，深入到乡镇、村社作宣传动员和培训工作。在两个月的时间内，南部、阆中、简阳、大英、中江、石棉、大竹等县市农广校，在当地党委、政府的大力支持下，到乡镇、村社，现场培训村社干部、户主和农村妇女。到8月底，省农广校与“川妹子”家政公司一道，先后到10多个县，行程4800多公里，现场培训农村妇女就达5500人以上。但是，两月间最终成建制输出到省外的仅有3个县的几十人。

一、困惑

困惑之一：四川没有可作家政服务的农村妇女吗?回答是否定的。四川现有农村人口6800万人，农村劳动力3780万人，剩余劳动力1300万人，约占农村总劳动力的1/3。适合做家政服务的人，以16—45岁的农村妇女为宜。据全省农业普查结果表明，四川农村从业人员中，16—45岁的女性有1622.4万人，按照剩余1/3计算约有540万人。四川农村女性人力资源十分丰富，开发潜力很大。

困惑之二：没有雇主需要家政服务吗?回答是否定的。目前我国城镇家庭需要家政服务的人，主要集中在“四高家庭”，即高收入、高年龄、高级知识份子、中高级干部。仅高收入家庭来讲，我国拥有1000万元资产的家庭有24万，100万元资产的上千万个。全国第五次人口普查，65岁及以上的人口为8811万人，占总人口的6.96，随着我国经济的发展和人口的增加，老龄化问题日渐突出，他们的衣食、起居需要别人护理。由于“四高家庭”对家政服务的需要，家政公司应运而生，而且定单很大。仅与省农广校合作的“川妹子”安位家政公司的定单就达15万，供不应求。

困惑之三：农村妇女不愿意出去做家政服务吗?回答也应是否定的。的确有少部分农村妇女不愿意从事家政服务工作，认为那是当“佣人”，低人一等。但大多数农村妇女认为，只要收入适当，做什么工作都是可以的。今年7、8月我们到简阳、中江、大英等县市的乡镇现场动员、培训，每场参加听讲座的农村妇女都在150人以上，十分踊跃。经过7—15天培训的家政“川妹子”包吃住，净收入都在500元/月以上，其工作环境远远好于一般工厂，劳动强度低于一般工厂，相当于工厂800—1000/月元的收入。

二、症结

通过调查分析，我们认为目前“川妹子”出去做家政困难较大的原因主要有以下几方面：

1、供需双方（雇主与家政服务员）的要求难以对接。现代家政服务员已经不是以前的“保姆”了，而且城市的家庭服务与农村妇女的想象有较大距离。许多雇主要求家政服务员不仅要会做一般家务，能作饭、洗衣、打扫卫生，而且要懂得科学、营养配餐；要有较高的思想品德，文明懂礼貌，善于待人接物；不仅懂得老人护理，还要懂得母婴护理，幼儿教育；高级家政服务员还要懂得家庭管理和家庭投资，等等。雇主一般要求经过一定时间培训的家政服务员，哪怕多付一点费用都可以。但是大部分的农村妇女的想法却不同，通过我们与农村妇女的面对面交谈，16—25岁的农村女青年，要求高工资600—800/月元以上，但她们思想不稳定、家政服务经验欠缺，不少雇主不愿请；26—45岁的农村妇女，有家庭有顾虑，子女上学负担较重，想马上就业，不愿花钱和时间参加培训。

2、高额的组织和培训成本让农村家庭、组织单位无法承受。成功的走出一名川妹子的综合成本需要500-1000元，一年能够创造6000—20000元纯收入，尽管投入与产出当年就有10多倍之差，但真正愿意付出和能够付出这样成本的农村家庭很少，这是制约川妹子出川务工的最大障碍因素。如果这部分投入由企业承担，作为投资规模都很小的家政公司是无力承担的，做一个就会亏一个，家政公司就会倒闭。仅6、7月省农广校和安位“川妹子”家政公司到各地动员、培训的差旅、汽车费就近2万元，还没有计算当地的组织成本。

3、家政行业缺乏诚信，不规范，家政公司管理十分困难。家政服务员的需求对象主要是一家一户的雇主，而非批量需求的企业；因农村妇女文化素质和家庭、雇主的因素等原因，雇主与家政服务员的变动很大，且随意，给家政公司的管理带来很大困难，管理成本很高，高成本最终只有转嫁到川妹子身

上。为了降低风险，“川妹子”家政公司与其他家政公司一样，采用予收200元保证金的办法，稳定就业6个月或1年后再退还。但这有悖于《劳动法》，农民也不愿接受。

4、合同兑现差，川妹子家政公司困境重重。去年12月，有近30个县与川妹子家政公司签订了输送2.4万人的合同，但真正执行的只有不到200人，诚信的丧失不仅让安位公司严重违约，失信于各地签约单位，把安位家政公司逼到死角。

三、对策

1、建立政府—学校—中介—企业—川妹子之间的连动机制。由于农村交通不便，信息闭塞，农民渴求外出务工信息。家政是一个新型行业，企业（家政公司）在当地政府、农民中的信任度低。如石棉县农业局长明确说：他是相信省农广校才组织“川妹子”家政服务员，如果是公司去找他们，他们担心输出得不到保障而不敢组织。建议建立有关方面参加的联系会议制度，发挥政府、学校、中介、企业各自的优势和作用。政府要搞好政策调研和导向，利用政府公信度高的优势，搞好农民的发动和组织工作；学校搞好招生和培训；企业搞好输出和服务。

2、加大财政支持力度，搞好培训，提高质量。经过7-15天培训的“川妹子”工资一般在600-800元，高的可达到1200元，培训费用需要500—1000元。许多农村妇女不愿参加或拿不起培训费。今年中央和四川财政都安排了大量资金用于农民工培训，最重要的是用好这些钱，将培训资金投向真正有经验的、有输出渠道的培训机构，补贴到接受培训的农民个人。培训经费的拨付要分期实现，直到培训者就业，才给予全额补贴，不能只搞培训，不管就业。

3、设立农民工培训、就业的“互助基金”。资助确有“订单”、并能保证就业的培训、中介机构。以家政为例：一名从四川到北京、广东、上海做家政服务的人员垫资500元（培训费300元，路费200元），即可让其通过家政服务一年收入6000元以上。每位输出人员，到北京、上海做家政后用前两月工资偿还垫资。专家测算，若有200万元的资金，一年内使用20次，可培训输出13.3万人，帮助13.3万个家庭脱贫，而且本金还能收回继续循环使用。“好范文”版权所有

4、扶持龙头企业，发挥“川妹子”的品牌优势。适当放宽融资条件，给予税收减免，鼓励、支持学校和企业开展培训、中介和输出，培育我省劳务产业的“龙头企业”。“川妹子”家政家喻户晓，品牌已经建立，但是，这个品牌发育还不够，某种意义上说还只是一个“招牌”，未能形成真正的“品牌”。从政策资金上扶持、保护它，支持其创立品牌，争大市场，扩大输出规模，获取更大效益，把低价值劳动力输出转变为高附加值的人才输出，实现四川人力资源向人才资本转变。

第二篇：在市妇联首批“川妹子”家政服务员欢送仪式上的讲话

在市妇联首批“川妹子”家政服务员欢

送仪式上的讲话

重新开始

再创辉煌

——在ＸＸ市妇联首批“川妹子”家政服务员欢送仪式上的讲话

尊敬的各位领导、姐妹们：

大家好！

ＸＸ市妇联首批“川妹子”家政服务员培训工作，在市委、市政府领导的高度重视下，在市农工办、市财政局、市劳动和社会保障局、ＸＸ财经学校、五月花律师事务所、市人医、南苑宾馆、市江南成人技校、ＸＸ时代运业的大力支持下，圆满完成了培训任务。参加培训的姐妹们通过自身的努力，完成了各项学习任务，取得了可喜的成绩。在此，我代表市妇联向关心支持“川妹子”家政

服务员培训工作的各级领导和社会各界表示衷心的感谢！向顺利结业并即将进京的首批34位姐妹表示热烈的祝贺！

今年，省农工办、省财政厅、省劳动和社会保障厅等部门联合组织实施“四川省打造‘川妹子’劳务品牌项目”活动，ＸＸ市妇联响应号召、积极参与，并集中人力、财力、物力，确保40名“川妹子”家政服务员培训输送任务的完成。

一、培训活动的基本情况

1、宣传动员阶段。为引导广大妇女转变择业观念，确保培训输送任务的落实，5月中旬，市妇联的全体同志在三位主席的带领下，依托妇联系统健全的组织络，兵分三路深入全市四县三区的主要街道社区和乡镇村社，利用赶集、社区活动等机会做耐心细致的宣传动员工作。共散发“川妹子”家政服务员招生简章5000余份，举办以“川妹子”家政服务员培训输送内容为主的宣传讲座20场。与此同时，市妇联还利用ＸＸ电视台、ＸＸ广播电台、ＸＸ日报、ＸＸ晚

报等主流媒体和“ＸＸ女性”站向全市妇女滚动宣传市妇联组织的“川妹子”家政服务员培训输出工作。6月底，市妇联在全市83位报名的妇女中，择优录取了40名符合条件的“川妹子”参加培训班的学习。

2、集中培训阶段。7月5日，ＸＸ市妇联首期“川妹子”家政服务员培训班在ＸＸ市家政服务员培训基地——ＸＸ财经学校开学。此次培训除了按照中级家政服务员培训教材进行授课外，市妇联还特邀ＸＸ五月花律师事务所律师刘先赋为学员们讲授外出务工所必须具备的法律常识、维权知识；聘请特级厨师为学员们教授面点制作、家常川菜制作；组织学员到市人医儿科“全国巾帼文明岗”学习和实习婴幼儿的喂养、老年人的照顾、突发病的处理等实用知识和技能；安排学员到南苑宾馆实习客房整理，吸尘器、热水器等家电的使用和日常维护等。

本次培训输出活动，市妇联采取全

免费的方式进行，即首批进京“川妹子”的体检费、培训费、培训期间的食宿费以及从ＸＸ到北京的路费均由市妇联承担。为确保“川妹子”家政服务员输送的安全、稳妥，市妇联于7月9日派专人到北京考察家政服务市场，并与北京市妇联“三八”家政服务公司签订了正式劳务输出合同。

二、培训活动的特点

1、各部门通力协作，成效显著。市妇联和市农工办、ＸＸ财经学校多次研究培训方案，培训活动得到了五月花律师事务所、市人医、南苑宾馆、市江南成人技校、ＸＸ时代运业的大力支持，使得各项教学任务圆满完成。

2、教学严谨，管理规范。一是制定了合理的教学计划和课程表，任课教师进行了认真的备课和授课，学员理论学习课48学时，实习24学时；二是制定了翔实的《学员培训须知》，用以指导学员的学习和生活；三是安排专人负责学员的食宿和日常管理，及时与学员沟

通，做好思想和稳定工作；四是成立了班委，划分了学习小组，便于相互学习和照顾。

3、坚持理论与实践相结合。在注重学员理论学习的同时也注重实践操作。通过学习面点、川菜制作，实习婴幼儿护理、老人照顾，进行房间整理、家用电器使用等实践活动，增强了学员的动手能力。

4、坚持技能培训与引导观念转变同步进行。通过集中学习、分组讨论、相互交流，使学员们进一步认识到家政服务工作的重要性，改变了家政服务低人一等的传统观念和错误认识，促进了择业观念的转变，增强了全体学员做好家政服务员的信心和本领。

5、学员学习热情高、主动性强，学习效果好。学员们在学习中都能做到上课专心听讲、认真做笔记，实习时勤动脑、勤动手。通过学习，学员们的理论知识得到了有效提高，实际操作能力得到了增强。经考核，34位学员获得了

劳动部门颁发的中级家政服务员资格证书。

三、培训活动的收获

1、提高了妇女的素质，促进了择业观念的转变。市妇联首期“川妹子”家政服务员培训活动的成功举办，有效提高了参培妇女的素质，在提高妇女经济和社会地位方面发挥了积极的作用。同时，通过发挥榜样的示范带头作用，引导、带动和促进更多妇女择业观念的转变。

2、扩大了社会影响，树立了社会形象。本次培训活动，扩大了妇联组织的社会影响力，增强了妇联组织的凝聚力和战斗力，树立了家政服务事业和家政服务员全新的社会形象，对于后续工作的跟进和推进打下了坚实的基础。

3、积累了经验，完善了机制。本次培训输出活动为妇联今后更好地组织、引导、帮助下岗失业妇女和农村富余妇女劳动力就业，对于如何整合社会资源、获取社会支持、动员社会参与，对于如何进一步拓宽输出渠道、建立输出络、实现稳定输出，对于如何实现有针对性地对口培训、订单培训、长期培训，提高培训的质和量，建立培训的工作平台与工作机制等，积累了宝贵的经验，奠定了坚实的基础。

四、培训活动的启示

1、家政服务业市场潜力大。通过组织培训和外出劳务活动，我们进一步了解了家政服务市场的供需关系，在我国绝大多数地方家政服务员，特别是优秀的家政服务员是卖方市场；看到了家政服务行业的巨大市场潜力，增强了进一步做好家政服务员培训输送工作的信心。

2、家政服务业进入门槛低，就业额大。家政服务业对从业人员的要求不太高，进入的门槛低、易就业。该行业对于解决大量“4050”下岗失业妇女和农村富余妇女劳动力就业难题将发挥积极作用。但是，也应该看到，随着城市化、工业化、现代化的推进，家政服务业的

人员要求更趋规范，家政服务员的素质要求将更趋严格、专业。

3、要以市场为导向组织培训输送。市场需求是最好的动力，市妇联将进一步总结本次培训活动的得失，不断调整工作思路、改进工作方法，在今后的工作中坚持以市场需求为导向，走订单培训、定向输出的市场化路子，努力促进我市劳动力资源向资本的转变，为愿意从事家政服务的姐妹搭建就业平台，创造更多、更好的就业机会。

姐妹们，世上没有救世主，我们的命运都掌握在自己手中！现在，生活新的一页已经翻开，希望你们充分发扬“自尊、自信、自立、自强”的精神，负重前行，埋头苦干，用你们的勤劳、朴实、能干和善解人意去赢得理解和尊重，让我们自己做自己的救世主！创业的道路会充满艰辛和困苦，我相信，你们一定会克服前进道路上的一切困难，用你们勤劳的双手和聪明智慧，去开创属于自己的一片天空！衷心地祝愿姐妹们工作

顺心、生活舒心！同时，祝大家一路顺风！

谢谢大家！首发公文范文

第三篇：在市妇联首批“川妹子”家政服务员欢送仪式上的讲话

重新开始 再创辉煌

——在ＸＸ市妇联首批“川妹子”家政服务员欢送仪式上的讲话

尊敬的各位领导、姐妹们：

大家好！

ＸＸ市妇联首批“川妹子”家政服务员培训工作，在市委、市政府领导的高度重视下，在市农工办、市财政局、市劳动和社会保障局、ＸＸ财经学校、五月花律师事务所、市人医、南苑宾馆、市江南成人技校、ＸＸ时代运业的大力支持下，圆满完成了培训任务。参加培训的姐妹们通过自身的努力，完成了各项学习任务，取得了可喜的成绩。在此，我代表市妇联向关心支持“川妹子”家政服务员培训工作的各级领导和社会各界表示衷心的感谢！向顺利结业并即将进京的首批34位姐妹表示热烈的祝贺！

今年，省农工办、省财政厅、省劳动和社会保障厅等部门联合组织实施“四川省打造‘川妹子’劳务品牌项目”活动，ＸＸ市妇联响应号召、积极参与，并集中人力、财力、物力，确保40名“川妹子”家政服务员培训输送任务的完成。

一、培训活动的基本情况

1、宣传动员阶段。为引导广大妇女转变择业观念，确保培训输送任务的落实，5月中旬，市妇联的全体同志在三位主席的带领下，依托妇联系统健全的组织网络，兵分三路深入全市四县三区的主要街道社区和乡镇村社，利用赶集、社区活动等机会做耐心细致的宣传动员工作。共散发“川妹子”家政服务员招生简章5000余份，举办以“川妹子”家政服务员培训输送内容为主的宣传讲座20场。与此同时，市妇联还利用ＸＸ电视台、ＸＸ广播电台、ＸＸ日报、ＸＸ晚报等主流媒体和“ＸＸ女性”网站向全市妇女滚动宣传市妇联组织的“川妹子”家政服务员培训输出工作。6月底，市妇联在全市83位报名的妇女中，择优录取了40名符合条件的“川妹子”参加培训班的学习。

2、集中培训阶段。7月5日，ＸＸ市妇联首期“川妹子”家政服务员培训班在ＸＸ市家政服务员培训基地——ＸＸ财经学校开学。此次培训除了按照中级家政服务员培训教材进行授课外，市妇联还特邀ＸＸ五月花律师事务所律师刘先赋为学员们讲授外出务工所必须具备的法律常识、维权知识；聘请特级厨师为学员们教授面点制作、家常川菜制作；组织学员到市人医儿科“全国巾帼文明岗”学习和实习婴幼儿的喂养、老年人的照顾、突发病的处理等实用知识和技能；安排学员到南苑宾馆实习客房整理，吸尘器、热水器等家电的使用和日常维护等。

本次培训输出活动，市妇联采取全免费的方式进行，即首批进京“川妹子”的体检费、培训费、培训期间的食宿费以及从ＸＸ到北京的路费均由市妇联承担。为确保“川妹子”家政服务员输送的安全、稳妥，市妇联于7月9日派专人到北京考察家政服务市场，并与北京市妇联“三八”家政服务公司签订了正式劳务输出合同。

二、培训活动的特点

1、各部门通力协作，成效显著。市妇联和市农工办、ＸＸ财经学校多次研究培训方案，培训活动得到了五月花律师事务所、市人医、南苑宾馆、市江南成人技校、ＸＸ时代运业的大力支持，使得各项教学任务圆满完成。

2、教学严谨，管理规范。一是制定了合理的教学计划和课程表，任课教师进行了认真的备课和授课，学员理论学习课48学时，实习24学时；二是制定了翔实的《学员培训须知》，用以指导学员的学习和生活；三是安排专人负责学员的食宿和日常管理，及时与学员沟通，做好思想和稳定工作；四是成立了班委，划分了学习小组，便于相互学习和照顾。

3、坚持理论与实践相结合。在注重学员理论学习的同时也注重实践操作。通过学习面点、川菜制作，实习婴幼儿护理、老人照顾，进行房间整理、家用电器使用等实践活动，增强了学员的动手能力。

4、坚持技能培训与引导观念转变同步进行。通过集中学习、分组讨论、相互交流，使学员们进一步认识到家政服务工作的重要性，改变了家政服务低人一等的传统观念和错误认识，促进了择业观念的转变，增强了全体学员做好家政服务员的信心和本领。

5、学员学习热情高、主动性强，学习效果好。学员们在学习中都能做到上课专心听讲、认真做笔记，实习时勤动脑、勤动手。通过学习，学员们的理论知识得到了有效提高，实际操作能力得到了增强。经考核，34位学员获得了劳动部门颁发的中级家政服务员资格证书。

三、培训活动的收获

1、提高了妇女的素质，促进了择业观念的转变。市妇联首期“川妹子”家政服务员培训活动的成功举办，有效提高了参培妇女的素质，在提高妇女经济和社会地位方面发挥了积极的作用。同时，通过发挥榜样的示范带头作用，引导、带动和促进更多妇女择业观念的转变。

2、扩大了社会影响，树立了社会形象。本次培训活动，扩大了妇联组织的社会影响力，增强了妇联组织的凝聚力和战斗力，树立了家政服务事业和家政服务员全新的社会形象，对于后续工作的跟进和推进打下了坚实的基础。

3、积累了经验，完善了机制。本次培训输出活动为妇联今后更好地组织、引导、帮助下岗失业妇女和农村富余妇女劳动力就业，对于如何整合社会资源、获取社会支持、动员社会参与，对于如何进一步拓宽输出渠道、建立输出网络、实现稳定输出，对于如何实现有针对性地对口培训、订单培训、长期培训，提高培训的质和量，建立培训的工作平台与工作机制等，积累了宝贵的经验，奠定了坚实的基础。

四、培训活动的启示

1、家政服务业市场潜力大。通过组织培训和外出劳务活动，我们进一步了解了家政服务市场的供需关系，在我国绝大多数地方家政服务员，特别是优秀的家政服务员是卖方市场；看到了家政服务行业的巨大市场潜力，增强了进一步做好家政服务员培训输送工作的信心。

2、家政服务业进入门槛低，就业额大。家政服务业对从业人员的要求不太高，进入的门槛低、易就业。该行业对于解决大量“4050”下岗失业妇女和农村富余妇女劳动力就业难题将发挥积极作用。但是，也应该看到，随着城市化、工业化、现代化的推进，家政服务业的人员要求更趋规范，家政服务员的素质要求将更趋严格、专业。

3、要以市场为导向组织培训输送。市场需求是最好的动力，市妇联将进一步总结本次培训活动的得失，不断调整工作思路、改进工作方法，在今后的工作中坚持以市场需求为导向，走订单培训、定向输出的市场化路子，努力促进我市劳动力资源向资本的转变，为愿意从事家政服务的姐妹搭建就业平台，创造更多、更好的就业机会。

姐妹们，世上没有救世主，我们的命运都掌握在自己手中！现在，生活新的一页已经翻开，希望你们充分发扬“自尊、自信、自立、自强”的精神，负重前行，埋头苦干，用你们的勤劳、朴实、能干和善解人意去赢得理解和尊重，让我们自己做自己的救世主！创业的道路会充满艰辛和困苦，我相信，你们一定会克服前进道路上的一切困难，用你们勤劳的双手和聪明智慧，去开创属于自己的一片天空！衷心地祝愿姐妹们工作顺心、生活舒心！同时，祝大家一路顺风！

谢谢大家！

第四篇：家政服务员与内部营销

家政服务员与内部营销

家政服务员与内部营销

小学同学给班主任 的信，放弃班级吧——家政员最了解家政员 内部营销 作为内部客户的员工 3 员工控制和授权 4 创造员工投入 5 领导力 招募、培训和奖励员工 7 组织营销职能 营销与其他组织职能之间的关系 9 减少对人力资源的依赖

首先，关怀，刚来就有家的温暖

再者，跟踪服务，让家政员知道公司在时刻关心她

第三，物质奖励，当面给，而且最好人越多的时候越要给 内部营销

（1）什么是内部营销

内部营销是一种把员工当成消费者、取悦员工的哲学，体现了以人为本的企业文化内涵。内部营销的主要目的是通过恰当的营销使内部人员了解、支持外部营销活动。

内部营销（Internal Marketing）是与外部营销（ExternalMarketing）相对应的概念，它的意思是使员工热爱公司的品牌，然后再让他们去说服客户热爱这一品牌。

企业的营销包括两个方面：内部营销和外部营销。而内外部营销又是相对的两个概念。内部营销（Internal Marketing）通过能够满足雇员需求的分批生产来吸引、发展、刺激、保留能够胜任的员工。内部营销是一种把雇员当成消费者，取悦雇员的哲学。它是一种通过形成分批生产来满足人类需求的策略。

员工不是会自动热爱自己的公司和它的品牌吗？坦率地说，不会。现实地讲，有些人工作的目的就是养家糊口。企业可以接受这样平庸的绩效，但肯定是不提倡的。如果某个员工对公司的品牌或产品兴趣索然，那么他对工作就会兴趣索然，对客户服务也会兴趣索然。这样糟糕的客户服务会让公司关门的。相反，如果某个员工激情四溢，他身边的同事很容易就能感觉到他热爱自己的公司，而客户也会受其影响。

菲利浦·科特勒曾指出：“内部营销是指成功地雇佣、训练和尽可能激励员工很好地为顾客服务的工作。”这也就是说向内部人员提供良好的服务和加强与内部人员的互动关系，以便一致对外地开展外部的服务营销。这里所说的对员工的雇佣、训练和激励，包括的内容为服务人员的训练、服务人员的处置权、服务人员的义务和职责、服务人员的激励、服务人员的仪表、服务人员的交际能力、服务人员的服务态度等；内部营销过程实际上也就是对服务营销组合中各人员要素的管理过程。

内部营销是一项管理战路，其核心是培养对员工的顾客服务意识，把产品和服务通过营销活动推向外部市场之前，应先将其对内部员工进行营销。任何一家企业事先都应该意识到，企业中存在着一个内部员工市场，内部营销作为一种管理过程，能以两种方式将企业的各种功能结合起来。首先，内部营销能保证公司所有级别的员工，理解并体验公司的业务及各种活动；其次，它能保证所有员工准备并得到足够的激励以服务导向的方式进行工作。内部营销强调的是公司在成功达到与外部市场有关的目标之前、必须有效的进行组织与其员工之间的内部交换过程。

1981年，瑞典经济学院的克里斯琴·格罗路斯（ChristianGronroos）发表了论述“内部营销”（internalrnarketing）概念的论文。他认为，公司设置了强有力的营销部门，并不意味着这家公司实施了营销导向；公司实施营销导向的关键问题，是要培养公司经理和雇员接受以顾客为导向的观念，而这一工作比为顾客开发有吸引力的产品和服务更为棘手。在此基础上，菲利普·科特勒进一步提出了“营销化”的理论，指出要使公司营销化，就是要在公司里创造一种营销文化，即培养和训练公司员工以满足顾客需求作为宗旨和准则，并逐步在意识上和行为上产生认同感。80年代，“营销文化”、“企业文化”成为世界各国理论界和企业界研究的热点问题。

内部营销基于这样的假设：第一，组织中的每个人都有一个顾客；第二，在员工有效地为顾客服务之前，他们必须像对待最终顾客一样服务于内部顾客并以此为乐，即在“只有拥有满意的员工才能拥有满意的顾客”。最初，内部营销被描述为，“将雇员当做顾客，将工作当做产品，在满足内部顾客需要的同时实现组织目标”，“通过创造满足雇员需要的工作来吸引、发展、激励和保持高质量的雇员，是将雇员当做顾客的哲学，是一种使工作符合雇员需要的战略”。内部营销的目的是“激励雇员,使其具有顾客导向观念”，强调在企业内部管理活动中使用类营销方法(Marketing-likeApproach)以使员工具有主动的销售意识，从而使得内部营销成为整合企业不同职能部门，促进企业战略有效实施的一种工具。国内学者的研究基本限于对国外研究成果的翻译和介绍，并通常将内部营销作为一种人力资源管理工具和方法加以探讨。

作为公司的一名领导，想一想你能给员工带来的巨大影响。你可以点燃员工的热情之火，并使公司因为拥有这样的员工而光芒四射；你也有能力熄灭这热情之火，只要你不为他们提供迈向成功所需的资源和工具。

内部营销可以帮助你通过四种方法，打造一支干劲十足的员工队伍：调动积极性，协助员工更好地完成工作，充分授权，确保他们实现了工作目标并对他们取得的成就给予奖励。

传统的营销理论与实践，都趋向于关注企业外部的客户和市场，强调吸引和留住客户以获取利益。但这种建立在客户满意基础上的吸引和维系，同时也依赖于企业内部因素的协同与配合。在有限的资源投入下，如何使营销措施发挥出更好的效率与效益，为企业创造更大的竞争优势，内部营销理论无疑提供了新的视角：没有积极的、持续的内部营销努力，交互营销对客户的作用将会下降，服务质量将会恶化，客户将会流失，对利润将产生消极的影响。从这个意义上讲，内部营销是成功外部营销的先决条件。

内部营销从关系营销理论发展而来的。按照关系营销六个子市场（客户市场、中介市场、供应商市场、招聘市场、影响市场和内部市场）的划分，内部市场本身就是其中的一个方面。内部营销理论建立在如下假设框架内：满意的员工产生满意的客户，要想赢得客户满意，首先要让员工满意；只有满意的员工才可能以更高的效率和效益为外部客户提供更加优质的服务，并最终使外部客户感到满意。满意的员工产生满意的客户，是内部营销的基本前提。内部营销的对象是企业内部员工，目的是通过吸引、保留和激励员工，开发员工的服务理念和客户意识，以满意的员工来实现企业外部客户的满意，从而获得企业竞争优势。

内部营销是将营销管理的思想和技术运用到企业内部，在内部开展一系列积极的、营销式的、协同的活动来激励员工，实现员工的满意，使他们的工作表现体现出服务意识和客户导向，最终实现外部客户满意的目标。

（2）内部营销的作用：

内部营销措施可以是指那些为了取得某一特定目标而采取的短期、具有针对性的举措。这些短期内部营销举措可以帮助你完成这样的工作，如实施新方案，适应变化，克服困难，应对公司被购并后的生存问题等。

内部营销

更重要的是，内部营销是一个不断与员工分享信息，并且认可他们所做出的贡献的过程。这一持续的过程是构建健康企业文化的基础，员工在这种文化氛围内遵循“我为人人，人人为客户”的理念。持续不断的内部营销也是创建世界一流公司的基石。让我们来看一个例子，了解一下持续进行的、旨在改变企业文化的内部营销措施会给一家公司带来什么。几年前，希尔顿酒店集团旗下的HomewoodSuites的品牌经理霍尔特豪泽（JimHolthouser），想要聘请高人帮助他复兴这一低迷的酒店品牌。从第一天开始，他就知道在他的战略规划中，与复兴酒店占据同等重要地位的，是将这一品牌与其他品牌区分开来，不仅是在希尔顿酒店集团以外，而且还得在内部。霍尔特豪泽说：“我们的确需要一些贤能之士来帮助我们发展。但是，我刚到Homewood的时候，招聘广告发出去后却没有一个来应聘的人。大家都想去客似云来的地方，而在公司内部，我们这个品牌默默无闻。所以，Homewood必须激起内部员工对这个的品牌的兴奋度，这样就能够吸引一部分人才了。”霍尔特豪泽还说，“我们一直都在孜孜不倦地培养和推广Homewood的品牌个性。我们这不拘谨，员工在这工作很开心。我们把谢谢挂在嘴边，向员工提供很好的培训、发展机会和奖励机制。“而且我们做了大量的沟通工作，使团队中的每一个人都能全心全意地工作。我们的团队成员都为Homewood的品牌感到骄傲，他们希望客户也喜爱这一品牌。”

霍尔特豪泽和手下的几位高层经理定期和公司一线的团队成员召开电话会议，同时也定期与每位总经理召开电话会议，以了解业务的最新进展情况。当有员工表现突出时，霍尔特豪泽会发去书面感谢信，并致电表示祝贺。由于霍尔特豪泽为员工敞开了信息大门，他们的工作非常出色。不仅如此，员工在客户服务方面的表现也更上了一层楼，因为他们真正担起了促使公司品牌成功的责任。霍尔特豪泽说：“我们一直认为内部营销同外部营销一样重要，而我在这里的经历证明了我的想法是对的。”

五年之后，霍尔特豪泽再也没有碰到招聘方面的问题了。他说：“现在发出招聘帖子后，应聘的人数超过了我们能够应付的程度。”酒店行业面临的最大问题是员工流失率高，但是Homewood的优秀员工却一直没有离开那里。

这些员工关心客户，而客户也回馈他们以支持和赞赏。霍尔特豪泽说：“由于客户的好评，我们赢得了三项行业大奖。这些奖励是我们致力于营造企业文化的直接结果，在这种文化氛围内，团队成员满腔热情地实现着我们的品牌承诺。”

内部营销的对象不只是营销部门的营销人员和直接为外部客户提供服务的一线服务人员，它包括所有的企业员工。因为在为客户创造价值的过程中，任何一个环节的低质量和低效率，都会影响到客户感受的价值。

内部营销向这些目标营销什么，与内部营销的目标密切相关。内部营销的内容可以概括为两个层面：企业对员工的营销；企业各部门之间的营销。

企业对员工的营销。这又包含两个方面：一是企业向员工营销自身的价值观，使员工对本企业的价值观形成共识，认同本企业的组织文化，认同本企业的组织目标，并使个人目标和组织目标达到更好的结合。二是向员工营销企业自身的产品和服务，借助营销理论在企业内部的应用来探索使员工满意的方法和手段。可以想象，连自己的员工都不愿意使用的产品和服务，是不大可能在外部市场取得成功的。

企业各部门之间的营销。外部客户的满意，不仅是和客户接触的前台员工以及为他们提供支持、支撑的后台员工共同努力的结果，也是企业内部各部门密切合作、共同努力的结果。因此，部门之间的相互了解和高效、优质配合，是使最终客户感受到满意的重要前提。从这个意义上说，企业内部的各个部门，无论是职能部门还是业务部门、支撑部门，都必须积极地向其他部门营销自己，增进其他部门对自身的了解，增强部门之间合作与配合的效率、效果，降低发生部门冲突的可能性。只有企业组织结构的各个层级的每个部门都这样做，才能使组织真正成为一个高效运作的整体。

（3）内部营销的开展

无论是将员工视为内部客户，还是强调员工在客户满意中所起的中心作用，内部营销理论的实质是强调企业要将员工放在管理的中心地位，在企业能够成功地达到有关外部市场的目标之前,必须有效地运作企业和员工间的内部交换,使员工认同企业的价值观，接受企业的组织文化，通过为员工提供的、令其满意的服务,促使员工为企业更好地服务。因此，提高员工的满意度就成为了企业内部营销的核心。

酒吧内部营销研究发现，影响员工满意度的内部条件按影响程度高低依次为：工作本身、培训、报酬、提升的公平性、在尊重和个人尊严方面所受到的待遇、团队工作、公司对员工生活福利的关心程度。有鉴于此，内部营销要围绕着了解员工的情感和需求，吸引、培训、激励、沟通及保留员工而努力。

1）内部市场调研。

员工满意是客户满意的必要条件。提高员工满意度的前提，是了解员工的情感和需求；只有真正了解员工的情感和需求，才能实施对员工的有效管理。可以借鉴外部营销调研的成熟方法和技巧应用于内部营销，如实地观察法、一对一访谈、专题讨论、问卷调查等，用于建立员工档案，了解员工的基本情况、技能特长及情绪、信仰、价值观等，对企业的态度、对管理者的评价和期望、对内部服务质量的要求、对企业产品和服务的看法及建议等。内部市场调研的目标市场，不仅包括现有在职员工，甚至可以包括潜在的员工和离职的员工，这样才能真正了解职业市场的劳动力供求趋势、人才分布结构、薪资福利水平、期望的工作类型、职业发展方向及人才流动趋势等总体情况。

2）内部市场细分。

细分的前提是差异性和专业性，因为每位员工在受教育程度、人生经历上的不一致,导致了工作能力、心理和性格上存在着差别，需要把现代营销的市场细分理论应用于内部营销，把企业的内部市场像外部市场营销一样进行细分，认真了解员工的工作能力、心理类型和性格,根据员工不同的需要及情感特征，将其分为不同的群体，实施不同的管理方法、有针对性的激励方式和沟通策略，安排适合员工个性和专长的工作岗位,采取不同的营销组合，这样才能留住员工、保持员工满意、提升员工忠诚度并充分调动每位员工的主动性,使之为实现企业的目标而积极服务。

内部营销:现代酒店“内家拳”内部市场细分的变量较多，除员工个性、知识特点等心理、行为变量外，主要还有“员工在组织中所处的层次”及“员工与客户接触的程度”等。有两点需要特别指出：高层管理者既是内部营销的目标客户之一，也是内部营销的领导者和发起者，如果没有他们的认同，内部营销的理念很难得到全体员工的认同、接受，并融入企业文化且成为其中的一部分；同时，后台接触员工和支持性员工对创建、维护整个企业的“客户意识”和“服务文化”，也发挥着重要作用。

3）招聘、教育和培训。

不同的企业组织需要招聘不同类型的人才。企业与员工之间的相互匹配，是开展内部营销的先决条件，包括：企业文化与员工价值观、人格特性的匹配，公司发展方向与员工个人职业生涯发展方向的匹配，公司职位与员工能力、兴趣的匹配等，其中最重要的是企业文化与员工价值观的匹配。对服务性企业而言，最重要的是具有服务意识和客户导向、头脑敏锐的人才。对业务的胜任和精通十分重要，客户导向甚至可能比业务上的精通更重要。因此，在聘用人才的时候,除了要考察其教育背景、技术技能等常规项目之外,应重点考察应聘人员的内在素质和客户导向的程度,以保证吸收的员工易于同企业核心价值观相融合,从而降低新员工与组织的磨合成本。

（4）内部营销的要点

内部营销包括两个要点：一是服务企业的员工是内部顾客，企业的部门是内部供应商。当他们在内部受到最好服务和向外部提供最好服务时，企业的运行可以达到最优。二是所有员工一致地认同机构的任务、战略和目标。并在对顾客的服务中成为企业的忠实代理人。我们可以看到，一个有企业向心力的企业做任何事悄都是迅速的，高效高质的。

内部营销的实质是，在企业能够成功地达到有关外部市场的目标之前，必须有效地运作企业和员工间的内部交换，使员工认同企业的价值观，使企业为员工服务。

内部营销包含四个方面： 1)公司对业务部门的营销； 2)后勤部门对业务部门的营销； 3)公司对后勤部门的营销； 4)公司对上述所有部门的营销。前两者服务于外部目标，即为外部客户提供产品和服务；对后勤部门的营销服务于内部目标，即创造有利于实现外部目标的内部环境；对所有部门的营销既服务于外部目标，也服务于内部目标。

向内部员工营销什么

（1）企业对员工的营销： 企业向员工营销自身的价值观 向员工营销企业自身的产品和服务（2）企业各部门之间的营销

部门之间的相互了解和搞笑、优质配合，是使得最终客户感受到满意的重要前提。（5）内部营销与外部营销的关系

内部营销

实行内部营销有助于鼓舞员工士气，协调内部关系，为顾客创造更大的价值。

不过，在实行内部营销的时候，有一点应该谨记：内部营销的目的是使组织中的所有成员了解组织的目标，而组织的目标是通过向消费者提供产品或服务来满足他们的需求，从而维持组织的生存与发展。所以，组织的工作重心应放在外部市场上。不论服务对组织来讲是多么内部化，如果过分强调内部消费者而忘记了外部消费者，也可能会导致灾难发生。

有时，“良好的人力资源管理”与“满足外部顾客”会产生冲突。下面就是一个这样的例子：某航空公司某条航线当天几乎所有的航班都满员了，只剩下一趟航班还有少量空位，可航空公司却坚持安排几个员工在其他顾客之前买到机票。尽管他们可能有一些冠冕堂皇的理由，诸如员工需要立即赶到另一城市去安排航班或是需要在执行完任务后回到基地，但身着制服加塞儿非常惹人注目，结果激起了众怒。

许多公司搞错了顾客与组织的优先顺序，顾客导向是一个组织最要紧的事务。在任何时候，照顾顾客，利润自会关照你。在上面这个例子中，航空公司应该在其竞争对手处为员工买机票以避免那些付费的顾客受到影响，这样做会使乘客满意。

因此，对员工进行服务必须给予谨慎的指导，防止对直接获利能力产生负面影响。内部营销并不是最后的结局。实行内部营销是为了把外部营销工作做得更好。正确的做法是：发现你的外部顾客需要什么、你的雇员需要什么，然后寻找这些需要的最佳结合。作为内部客户的员工

我们的客户是谁？家政员、和家庭客户！

每个组织都可以被视为由多种多样的相互交流的员工群体组成的市场。为了让自己的需要得到满足，员工往往要依靠组织中的其他部门或个人提供的内部服务。与外部客户的情形一样，这些内部客户投入多种服务际遇当中以满足他们在特点际遇下的多种需要。这些内部际遇包括多种需要。这些内部际遇包括客户联系人员和幕后工作人员之间的关系，管理者和客户联系人员之间的关系。在最后的一般意义上，雇员已经被一些人视为其雇主所提供的各种服务——如愉快的工作环境、玩呗的退休金计划和执行作业所需要的良好设施等——的“客户”。

如果员工不喜欢他们的工作，外部客户在他们心中就永远不是第一位的。满意的内部客户是外部客户满意及其重要的前提。不过人们也意识到，服务际遇是企业、客户联系人员和客户之间的三方关系。服务际遇因此是“有着部分冲突的各方面之间的妥协”。举一个例子，给员工更长工间休息时间听起来像是一个不错的主意，因为这可以满足他们作为内部“客户”的需要。但更长时间的工间休息时间可能会给外部客户带来更长的等待时间，因为此时为他们服务的员工更少了。因此，必须找到一个恰到好处的平衡，并没有一边倒的证据在所有情形下，更快乐的员工必然导致更快乐的外部客户和更加盈利的服务运作。员工控制和授权

管理人员的基本方法有两种。一方面，员工应该处于紧密监督之下，当他们的表现达不到标准的时候，就要采取相应的矫正行动；另一方面，可以使员工承担控制自己行为的责任。后一种方法通常称为向员工“授权”。控制在服务行业是个特别大的问题，因为要在客户感受到糟糕员工表现的影响之前消除其结果通常是不可能的。尽管由于被检查的知识其有形产品，一家表现欠佳的汽车制造商的影响可以对客户秘而不宣，但服务生产/消费过程的不可分性却使得质量控制难于实现。存在这样一个观点，由于很富哦服务是在一对一的基础上进行的，管理者干预服务过程的可能性很小，因此，管理者要对其实施日常控制是不可能的。不过，许多使用工业化服务过程的公司却对形式化程度各异的控制能力存有依赖。

服务组织的员工应该被置于严密控制之下吗，抑或应该授权他们以他们认为合适的、最好的方式行动？给予员工的授权程度或对其行使的控制程度取决于服务交付系统的形式。对于低接触型标准化服务，可以通过诸如规则和监管之类的机械式手段来控制员工。对于高接触、高发散型服务，高水平的授权也许更为合适。

倡导员工授权的人所持的基本假设是：员工的价值观与组织的价值观是一致的。组织应该乐于给予员工在自己判断基础上行动和决策的自由。例如，如果服务员工得到授权，那么，员工应该能够决定自己如何最好的满足客户的需要，并为解决客户投诉问题以及由此导致的运作困难负责。授权本质上涉及给予员工对执行方式的抉择权。员工的抉择权一般分为三个类型：

（1）常规抉择权，发生在员工被允许从一个规定的清单中选额替代选项以完成作业的情形（如维护工程师可以选择安装三个子系统中的一个来排除）

（2）创造性选择权，是在员工被要求开发一个替代性执行任务方法的情形下形式的（如一个内部设计顾问在选择自己的设计方面也许有完全的自由）

（3）异常选择权，被员工消极看待，因为它要求员工采取某些行动，而这些行动不属于员工证实工作说明书中国规定的部分，超出了他们的职权范围。

授权基本上是一种心理状态，一位获得授权后心理状态的员工应该体验到以下的感受： 1)对如何实施自己的工作有控制感； 2)对实施作业的环境有清楚的认识； 3)对工作的产出负责；

4)为单位和组织表现为分担部分责任； 5)以个人和集体表现为基础的公平赏罚。

需要对授权的员工给予及时奖励，他们的主动行为、成功和成就需要得到认可。授权的做法亦隐含了一种鼓励员工尝试新创意、容忍他们犯错误并从中学习的文化。向员工授权的理由可以按照以下几个相互支持的维度来归类：增进员工激励和生产力；改善对客户的服务交付。

从激励方面来看，对一线员工的授权可以导致员工态度和行为的变化。由授权产生的态度变化包括工作满足感的增加和角色压力的下降。工作满足感增加的结果是更高的工作热情，这将通过与客户的更好互动反应出来。

从行为方面来看，授权可以导致员工针对客户需求做出更快反应，因为将客户的需求汇报给一线经理时浪费的时间会更少。创造员工投入

如果员工并不觉得投入工作，向员工授权以创造更为有效服务际遇的战略成功的可能性就不会很大。激励、认可、参与和沟通形成组织人力资源管理战略的焦点，通过这样的战略可以建立作为授权基础的员工的投入感。人力资源管理强调作为个人的员工及其组织的重要性；如果员工感受不到任何激励去分享组织目标，员工的重要性就不会落到实处。

激励设计员工为实现自己在员工角色下的个人目标，而在各种替代形势下的行为之间做出选择。管理者的任务是促成个体的个人目标与组织目标的统一，换言之，组织要让员工从道德上参与他们帮助生产的服务。这又要求员工认可对他们的作业活动的管理。在获得了这些认可的情形，员工会因为某些形式的组织参与而受到激励。这种参与给予员工组织中的一小份权益，无论这种权益是经济上的还是对其工作职能表现的自主控制权的形式。

（1）认可

（2）道德涉入，系指某种机制，员工可以由此认同雇主的公司目标，并将对这些目标的感觉传达给管理者。从本质上来说，员工需要某些制度化的过程，通过这样的过程他们可以直接或间接地对影响他们的决定表达自己的关注

（3）激励 激励涉及目标和奖励。马斯洛认为，激励以个人想要满足各种层次需要的欲望为基础。这些层次的跨越范围上到实现潜能和自我发展，下到满足饥渴等基本需要。实现目标获得的报偿可以使有形的（如金钱），也可以使无形的（如褒奖或奖励，这些可以提升个人地位或自尊）。组织必须在自身的目标与员工的目标之间建立一致性。

（4）员工参与。组织中的员工参与也许纯粹局限于经济事务——向员工支付薪酬只不过是为了换取员工的工作。员工参与的另一种方式也许可以通过更具有定性特点的衡量指标来表现出来，例如，可以通过质量管理小组活动或小组简报体现员工对决策过程的涉入。道德涉入过程可以采取权力下放的形式——将传统人事管理活动的某些方面下放给一线管理人员，以保证员工真正去做他们的工作以及负责管理特定阶段的人觉得他们在某种程度上涉入组织活动之中。这可以适用于——举例来说——工作小组内部员工的甄选、招聘和评估。

（5）沟通。对于很多人来说，内部营销所做的一切本质上都是围绕改善公司与员工之间的沟通展开的。不幸的是，许多服务组织认为有效的沟通只是以单向信息通道为基础，只要管理者通过诸如员工通讯之类的媒体来与员工沟通就行了。与对外部客户营销的情形一样，对员工的沟通需要建立在对员工队伍中个体需要的正确理解上。此外，还应该为收集员工反馈提供某些便利。

有些管理者也许会在做决定时有意给员工尽可能少的信息，此举也许是建立在知识就是力量的基础上。有时，企业处于战略考虑而不向员工传播信息（例如，企业战略也许就是一项受到严格保护的秘密，以让竞争对手猜测）。然而，在很多服务组织中，向员工传递信息的通道被不必要的掐断，从而给员工带来依获取信息的能力而言低人一等的感受。这种做法无助于员工认可与员工道德涉入的形成。

沟通应该以对员工吸引力的形式、而非以管理上便利的形式而出现，这就像外部沟通应从迎合目标受众的需要及媒体使用习惯开始一样。且，应注意沟通的形式：员工简报有用，但是信息太少或者太晚。公司内部王略、电子邮件以及内部博客以及为向公司员工传递信息提供了新机会，允许针对个体员工的特殊需要进行更大程度的个性化处理，同时也方便了反馈。（6）提升员工参与的策略。组织用来鼓励员工参与的方法有可能受其所雇佣员工类型以及工作在多大程度上带给他们行使自主权（即员工在何种程度上能够控制自己的工作过程）和抉择权（在从事工作的过程中能够行使独立思考的程度）的影响。

“开放”政策鼓励员工释放他们的不满并向上级直接提出建议。5 领导力

领导力（Leadership）就是指在管辖的范围内充分的利用人力和客观条件在以最小的成本办成所需的事提高整个团体的办事效率。

许多特别成功的服务公司，包括维珍集团、联邦快递和麦当劳，都将其成功部分地归因于组织内部领导层的质量。糟糕领导力的结果可以通过很多失败的组织，尤其是那些公共服务部门的组织体现出来。

人力资源管理原则的实施离不开有效的领导力。成功的领导者需要具备哪些素质： 1)明确设定对员工的期望；

2)以适当的方法褒奖优秀行为，帮助员工克服自身的缺陷； 3)通过榜样来领导；

4)能够依同理心与员工互动； 5)表现出对变化环境的适应能力。

在一些公司中，糟糕的领导力表现出以下特征： 1)“模糊管理”：以模棱两可的方式表达对员工的期望，管理行动通过“隐藏的议程”来引导；

2)奖惩系统并非建立在表现的基础上，在员工看来不公平； 3)有意无意间形成“我们和他们”的态度； 4)不能理解员工的抱负；

5)在环境发生变化、要求做出适应性调整时不能采取主动。招募、培训和奖励员工

（1）招募和甄选

招募是组织获得人力资源的过程。招募活动的中心是为组织内的合适岗位吸引和保有合适的员工。显而易见，招募过程和甄选过程是紧密联系的。

招募过程包含五项基本内容： 招募政策的制定； 建立常规招募程序； 制定工作说明； 制定个人要求；

发布工作岗位空缺广告。

甄选过程关心的是识别和雇佣最合适的求职者，设计六项主要任务： 仔细查验求职者的个人建立或申请表； 筛选住候选清单； 邀请求职者面试；

与求职者面谈，测试求职者； 挑选求职者；

提供职位和确定录用。（2）培训和发展

培训是指获得特定的知识和技能，从而使员工能够有效地完成其工作。员工培训的焦点是工作。员工发展关注的是与员工未来需要相联系的活动，这些活动需要本身也许出自组织的未来需要。

如果营销作为一项职能必须整合到所有员工的工作之中的话，营销经理们就不能仅仅在战略人力资源会议上陈述这一需要——制订相应的计划从而使得这些战略付诸实施也是必不可少的。在许多情形下，也可以根据执行特定任务所要求的能力水平来规定这些需要。

劳动密集型服务业很久以来就意识到：招募、培训和激励正确的员工是向客户让渡价值的重要基础。在充分就业的条件下，公司必须将自己作为好雇主来推销，从而保证招募到那些最终将公司的承诺交付给客户的人。

（3）生涯发展

另一个能够帮助组织招募和保有员工的机制便是设立一个明确定义的生涯发展通道。生涯发展指一种使员工能够看到他们的工作生命在特定组织内可能如何发展的机制。对员工个人在组织之内应该能获得些什么的明确定义的期望以及对职位提升标准的明确陈述可以在这一方面给员工以帮助。此外，创建和使用内部劳动力市场（例如，通过开展自诩活动以及发布工作职位空缺的详细信息）也是非常重要的。组织可以引入垂直工作阶梯或以年龄或任期为基础的报酬和提升计划来帮助保有核心员工。

（4）奖励员工

员工招募以及更为重要的员工保有过程受所提供奖励的质量的直接影响。奖励系统的中心目标是通过给予员工某些在他们看来有价值的东西来换取他们的良好表现，从来增进员工的表现标准。员工视什么为好奖励受驱动个体的激励物的性质影响。因此，一个标准化的奖励系统不可能实现对人数众多且复杂多样的员工队伍的最大激励。

对员工的奖励可以分为两大类——非金钱奖励和金钱奖励。非金钱奖励涵盖多种多样的利益，其中一些利益属于奖励系统的正式部分，如提供附加补贴的住房和体育运动设施以及对工作成就公开褒奖（授予员工证书以作为其成就水平的标志）等。在其他时候非正式奖励可以是非正式的，成为一些隐藏议程的一部分。如，一位忠诚的、老资格的餐馆服务生也许会得到奖励，他可能被给予一个相对便利的工作时间表，如将不受欢迎的星期六晚上从他的轮值表中排除。

金钱奖励是增进员工表现的更直接方法，是传统“硬”人力资源管理政策的一个重要组成部门。在缺乏完善人力资源管理促进员工参与的情形，金钱奖励可以成为激励员工的主要因素。服务部门通常使用的以金钱奖励员工的方法包括：

1)使用基本的计时工资制奖励大部分员工，这就意味着按投入而非按产出计算薪酬。这与制成品生产部门的情形相比较，服务结果更加难于衡量，更难将其用作付酬的基础。

2)固定工资一般支付给组织中的核心员工。出来在管理上较为简单之外，固定工资还可以避免个人享受奖金资格的评估问题，在员工以团队形式工作的情形，做这样的评估会特别难。许多金融公司采取固定工资制，以避免员工可能出现的不道德行为，因为员工可能在受到诱惑的情况下向客户销售以佣金为基础的服务，而客户的需要却并没有被合适地加以评估。

3)通常向积极参与销售活动的服务员支付固定年薪，外加一个可变佣金部分，以作为对其努力的直接奖励。使用这一方法的问题是，旨在最大化其佣金收入的销售员往往不会参与服务生产和交付过程，因此他并不处在最大化客户满意度从而锁定客户回头业务的位置。在服务生产员工事实上参与销售活动的情绪，如餐馆服务生，这种薪酬支付方式既可以鼓励良好的服务交付，也会鼓励增加销售量的努力。4)与表现相关的薪酬（PRP,Performance-Related Pay）。5)利润共享计划，可以作为基本工资的补充项目来运作，它有助于通过更大的承诺激励员工的忠诚。6)在许多服务组织中，经济奖励的一个重要成分除来自于正式的就业合同之外，尤其来自于客户：客户会以小费的形式换取良好的服务。（5）劳资关系。

首先，关怀，刚来就有家的温暖

再者，跟踪服务，让家政员知道公司在时刻关心她

第三，物质奖励，当面给，而且最好人越多的时候越要给 组织营销职能

（1）营销把好三大关：

第一关：雇佣

第二关：训练三招，1)座谈室 2)课堂培训

3)“师傅带徒弟”帮带培训

第三关：激励六法

1)顺性激励 2)压力激励 3)物质奖励激励 4)精神奖励激励 5)友善激励 6)环境激励 营销与其他组织职能之间的关系

减少对人力资源的依赖

讨论主题： 《如何招聘、管理、培训家政服务员》 对家政员的分析、培训和教育

上面所讲的所有内容，都可以直接应用到对我们家政公司的相关管理人员，那么对于家政员，尤其特殊性

家政行业的特殊性决定了家政员及其招聘的特用方法

请大家思考一个问题，谁是我们的客户？

家庭客户和家政员都是我们的客户 家政服务员

1.1家政服务员的性质 1.2家政服务员的条件

家政服务员的招聘

2.1家政服务员招聘方式及渠道 2.2招聘时资料的验证 家政服务员的培训

3.1家政员培训方式 3.2家政员培训内容 3.3家政员培训工作计划 3.4培训考试 家政服务员的管理

4.1家政员上岗管理 4.2家政员奖惩管理 4.3家政员档案管理 家政服务员与内部营销

5.1内部营销的概念 5.2 家政员与内部营销

第五篇：宝鸡市家政服务业现状的调查与思考

宝鸡市家政服务业现状的调查与思考

为全面了解宝鸡市家政服务行业的基本状况，深入剖析当前家政服务业面临的主要矛盾问题，促进宝鸡市加快家政服务行业的健康协调发展，近期，市妇联、市商务局采取召开座谈会、问卷调查、入户访谈、组织讨论、联合抽样等多种形式，对市辖三区家政服务业现状进行了摸底调研，调研情况如下：

一、基本现状

据初步调查统计，目前全市注册的家政服务企业有67 个，其中今年新批6家。走访了解中，宝鸡们发现无证经营的家政职介数量较多，三区家政从业人员约在3500人左右，其中男性从业人员约占65%以上，年龄跨度较大。从业人员以市区周围的农村人口为主，约占从业人员80%以上，文化程度普遍偏低，以小学、初中文化程度居多，约占三分之二。家政从业人员的工资收入主要以钟点工资为主，属于松散型群体结构，农闲一哄而上，农忙供不应求，家政服务市场经常处于不稳定状态。通过在市区抽样调查显示：超过45%的家庭使用过不同类型的家政服务，如搬家服务、保洁清理、管道疏通、家电维修、家教辅导、住家保姆、幼儿接送等17项家政服务使用率排在前列。近年来，送餐、医疗等新型家政服务也悄然兴起。家教、婚庆、物业管理更是方兴未艾。

（一）从组织形式上看，主要有三大类

近年来，宝鸡市家政服务业发展和其西安、咸阳等周边城市相比总体呈现滞后状态。从目前的情况来看，家政服务业总体还处于粗放型发展阶段，主要组织形式可分为三大类：

1、社区家政服务站。由社区主导推动和具体组织实施，主要是公益性质的义务服务，其员工主要是招募从事公益活动的志愿者，还有近年来政府出薪招聘的社区公益性岗位的服务人员。这些服务人员有社区专人组织管理，基本属于无偿服务性质。管理机构没有收入，所以，发展比较缓慢。渭滨区爱心居家养老服务中心是09年新民路社区针对老龄问题组建起的服务机构，但目前由于没有经费保障，计划开设的服务项目迟迟没有运作起来。

2、专业性家政服务公司。所谓专业家政公司经过工商注册，合法经营，有固定办公地点和工作场所，有较为专业的服务项目和较为规范的服务标准，并具有一定规模。如宝鸡市惠普妇女创业服务有限公司的“温馨大姐”家政部。去年以来，在国家培训项目的支持下，对家政服务人员进行较为专业的培训，实行了五统一”（体检、服装、培训、持证、跟踪）的员工制管理模式，现从业人员200多名。目前正在组建“三嫂两员”（月嫂、厨嫂、育婴嫂，保洁员、陪护员）队伍，力求引领宝鸡家政服务向高水平发展。

3、家政个体从业户。这种组织形式大部分未经工商注册，其中多以家庭夫妻店、姊妹店形式经营。“一间房子、一张桌子、一部电话”就开张营业的现象比较多。街头、马路、楼道、地面广告象牛皮癣一样屡见不鲜。主要开展一些层次较低的、一次性收费的零工介绍、家教介绍、家庭清扫，医院陪护、外墙清洗、空调养护、婚介，房介、维修、房屋租售等服务项目。

（二）从服务水平上看，还处于低层次发展阶段

随着市民生活水平的提高，生活节奏与压力也相应加大，家务劳动市场化已成为时代发展的趋势。不少家庭选择了花钱雇请人员、购买服务的方式。但宝鸡的家政服务水平和层次却与市民的期望不相适应。

1、服务层次还不能满足市场需求。从调研数据上看，收入高的家庭层面对家政服务的需求量较大，对服务层次的要求也较高。本次抽样问卷显示：没请过保姆的占54.7％，请过保姆的占45.3％。从需求层次上看，家中有老、幼、病、残，工作时间紧的人群需要中低层次服务的居多。但目前市场上能够提供的服务员大部分是没有经过专业培训、技能和素质较差的人员，而且70%左右是刚刚走出家门没经过正规培训的人员，介绍入户后，只能慢慢的“自学成才”。

2、服务人员无证上岗现象严重。据调查，目前市区内经各类中介服务机构、另时机构、亲朋好友介绍的家庭服务人员70%没有健康证、培训证、上岗证，个别人甚至没有身份证。有些公司虽然要求服务人员提供健康证，但费用一般都是由用户承担，公司和服务员都因效益差为由不给用户出据健康证。至于国家认可的培训证、上岗证只有几家大的公司有，无证经营的小公司给服务员培训办证更无从谈起。

3、服务机构还不能适应市场需要。从本次座谈的情况看，市区内虽然有60多家经过登记的家政服务机构，但大部分是以送水、管道和家电维修、房屋租赁、搬家，零时用工为主，向家庭提供定时服务和长住服务员的机构没有几家。市及时雨家政信息咨询有限公司、宝鸡贴心家政公司虽然已有6年以上的服务历史，但由于经费短缺、宣传及人员培训不到位，加之“黑家政”、“散工”与他们抢“ 蛋糕”，造成家政服务业恶性竞争。所以，现有的公司没有达到正规的服务水平，基本上都停滞在初级发展阶段。

（三）从服务种类上来看，人员短缺、服务种类单一。

找家政难，找保姆难，找个适合自己家的服务人员更难。这是宝鸡市区居民对本市家政市场的共同评价。

1、居民基本上找不到对口急需的服务员。在入户调查中，大家反映最强烈的是保姆难找，适合的更是难上加难。一位处级干部告诉宝鸡们：“老母亲患老年痴呆已四年多，宝鸡们姐弟都在上班，靠年迈的父亲照顾。近三年来，宝鸡为找服务员跑遍了市区的所有家政机构，曾先后找过5个住家服务员，但都不能稳定的服务半年以上。宝鸡的保姆太难找了，宝鸡们急需的服务人员真是找不到。”李处长的话道出了大多数用户的苦衷。

2、高层次家政服务项目在宝鸡处于空白。在北京、上海、深圳等大都市兴起的月嫂、育婴嫂、高级管家等具有一定技术含量的高层次服务，目前在宝鸡还基本上处于空白，市民无法享受高层次的家政服务。随着宝鸡市经济发展外向度提升和社会经济快速发展，一些外资、合资企业的高层，房地产开发公司的老总、中层及白领阶层，寻求服务而无处寻觅。一位私企的女老板想长期雇请一名厨嫂兼家庭老师，找了几年都没有合适的人选。只能雇请一名初中文化的下岗职工在家搞一些简单的家务。宝鸡们在调查中了解到，类似这种情况带有一定的普遍性。

3、新型服务项目没有得到开发。家政服务同其它社会服务一样，随着人们需求层次的变化须不断的开发新项目，提高服务档次。2009年以来，除市妇女创业服务中心同市妇幼保健院联合培训了三期35名月嫂以外，基本上再无任何机构投资和开发这一领域。可想而知作为百万人口的宝鸡市仅靠能坚持上岗的不足30名月嫂，显然是杯水车薪，远远满足不了需求。在走访调查中宝鸡们看到许多孕产妇因无法预约到经过正规培训的高级服务而愁眉苦脸，也表达了许多的无奈。

二、急需破解的主要矛盾和问题

由于受传统观念的影响，从社会整体层面看，在一定程度上还没有把家政服务看作社会化服务的一个重要方面，重视程度不高，社会关注度底，没有把家政产业作为促进就业的一个“朝阳产业”给予足够的引导和支持，综合各方面的问题和矛盾，主要存在四大难题需要破解：

（一）公众观念陈旧，认识水平不到位

观念是人们在长期的社会生活中形成的对某一个事物的总体看法。而观念的更新需要在解放思想的基础上让整个社会来推动。目前就家政服务而言，整个社会对其作用和地位的认识都存在着偏差。

1、各级党政部门对家政服务业发展的认识需要进一步强化。近年来，各级政府和有关部

门，从职能分工上虽然做了一些工作，但没从促进社会服务事业发展的高度统筹长远。在政策上给予优惠和支持更是凤毛麟角，更谈不上给家政企业税费减免等相关的优惠政策及扶持资金。特别是近年来劳动部门的就业培训眷也没有落实在家政培训中，使这一能安置大批妇女就业的行业门厅冷落。大部分家政公司因无钱投资而放弃了宣传和培训，有些经营时间不长的小公司甚至入不付出而倒闭，行业处于无序的发展状态。

2、从业人员自身观念陈旧。近年来，新闻媒体的宣传和倡导，使从业人员的观念和意识发生了很大改变，但很多人仍然把家政服务视作低人一等的行业。加之社会环境的影响导致家政服务人员价值取向偏差。从200份“家政服务员调查问卷”中显示，有近50%的服务员对工资的希望值过高，要求每月管食宿后净拿1000—1500元。有65%的人不敢在亲朋邻居面前承认自己正在从事家政服务。当问到“你最无法忍受的用户缺点是什么” 时，有105人回答“被人瞧不起”；当问到“用户家财产丢失问你时，你的第一反映是什么”时，有125名选择了“被人怀疑很委曲、很生气”。

3、社会上普遍认识高度不够。座谈时，很多家政公司反映，公众总体上都没有从促进经济发展，提供就业岗位，提高居民生活品质的新兴产业上来看待家政服务。特别是相当一部分雇主素质低，自身修养欠缺，追求并希望能得到技能全面的服务员，能代替他们去作自己不愿意做的事情，但在费用上，却谋求与大众平衡，不愿更不会出高价。使一些高技能的服务员劳动付出与经济回报不对等。本次对200户市民的问卷调查显示，目前在宝鸡能够接受的家政服务员的月工资，42%的人选择了800元以下，38%的人选择了800—1000元，只有11%的人选择了1000元以上。这种状况与目前的经济发展水平不相适应，使总体的服务不能与时俱进。加之好多家政公司缺乏与之相配套的专项规划、长效管理体制、信息发布体系。致使家政服务行业社会地位偏低，且劳动力的价值定位偏低。影响了家政服务事业的振兴和发展。

（二）经济发展较为滞后，家政产业化程度很低任何一种产业的发展都与经济社会的发展水平息息相关。宝鸡作为陕西省的二级城市，经济社会发展水平是制约家政服务产业化发展的重要因素，也是家政市场启动迟缓、发展慢的因素之一。

1、风险担保机制尚未健全。目前70%以上的家政服务员没有办理人身意外伤害保险；85%以上的服务员没有购买养老、医疗保险。其它社会保险更无从谈起。员工在服务中如遇意外伤害得不到医疗保障。已从事了4年家政、目前正在月嫂岗位上的李双课说出了大多数服务员的心声，“宝鸡们做月嫂的由于没钱办保险，最担心的是怕出了意外事故难以承担。还怕老了没人管，因而在这个行业也干不长久”。

2、信息服务影响业务范围。家政行业大多数是个体户，规模小，媒体宣传需要很高的费用。服务客户的主要渠道是通过114服务台报号来取得，加之全市没有一个家政网络信息服务平台，搬家、清洁、管道等上门服务业务受到了一定的影响，严重制约着业务范围的扩大。

3、员工的职业稳定性较低。作为从传统“保姆”发展起来的新行业，尚未得到全社会的普遍认同，特别是受“侍候人”、“低人一等”旧观念的影响，服务员被社会上一些人看不起，得不到应有的尊重，使一些劳动者、特别是下岗职工感到自卑。大多数服务员以被动择业为主，使其吸引就业的潜力大打折扣。

（三）信息对接不畅，供需矛盾较突出

由于家政服务在信息提供、服务配套、服务品种、服务质量等总体上差距较大，信息对接不畅下形成的供求信息严重不对称，使供求在总量和结构上都存在着不相适应的情况。

1、个性化的需求加深了求大与供矛盾。目前居民家政服务需求迫切，特别是一些个性化的服务需求，如月嫂、家庭高管、专业护理等人员十分紧俏。另一方面，在松散的劳务市场上大量无序求职人员，特别是有一技之长的人员又不能及时找到岗位，闲置待业时间较长。

2、用户的高需求与低水平服务不对接。在目前职业介绍欠规范、家政服务人员不够专业的情况下，所形成的矛盾简单的说就是雇主想请a类保姆，但是a类人群不愿意从事家政行业，所以雇主就只能请b类保姆，但又对b类保姆的素质与能力抱怨不停。而且个别雇主在费用上近乎苛刻。另一方面，城镇和农村却有一大批低收入的人群找不到工作，导致双方的利益无法顺利对接。

（四）行业标准缺失，监督机制不完善市场需求决定发展进程，宝鸡家政服务行业起步较晚，目前正处于快速发展的重要时刻，但政府管理监督机制、服务规范体系和行业自律和企业诚信体系建设没有同步，而且严重滞后。

1、服务合同不完善。目前相当一部分家政中介行业，与雇主与家政服务员之间都缺乏“一纸之约”，雇主和家政服务员都没吃上定心丸，使双方行为都缺乏约束。有些公司虽然与用户和服务员签定合同，但协议不规范、对双方的权利和义务约定不明确。有的不愿意签定服务协议，唯恐在发生意外事件后自己吃亏。致使家政服务公司、家政服务员及用户三者间的权责利不明确，用户和服务员发生纠风和争议后很难处理，影响了整个行业的声誉。

2、投诉渠道不畅通。由于服务合同、服务标准不规范，加之行业监督机制不健全，服务员权益受到侵害或发生恶性事件后，被服务对象受到虐待或家中贵重财产丢失后，双方均无处投诉。有合同的靠家政公司来调解，无合同的只能相互打架斗殴，给行业的诚信造成了很大的负面影响。

三、对策与建议

家政服务与居民日常生活密切相关。随着人们生活水平的提高和生活节奏的加快，居民对家政服务需求日益增加。发展家政服务业，不仅能够满足人民群众日益增长的生活需求，破解家庭小型化、人口老龄化带来的社会问题，而且对于缓解弱势群体就业压力、扩大内需具有重要意义。所以宝鸡的家政服务规范化发展势在必行。

（一）、强化舆论宣传，建立政策支持体系推动家政服务向高层次发展既是家政服务公司的责任，也是各级政府需要密切关注的大事。宝鸡们建议：

1、加大宣传力度，提高对家政服务地位和作用认识。各党政及相关部门应把这一产业作为建立社会化服务体系的一个重要方面给予关注。一是通过政府主导的五大新闻媒体进行系列的宣传，设立“家政连着你宝鸡他”宣传窗口，大力营造“家政服务光荣”的舆论宣传；二是以社区、乡村为阵地向农村妇女和下岗失业人员开展家政服务宣传动员工作；三是注重居民家庭服务需求引导，使社会各阶层对家政服务业产生广泛认同。

2、强化政策扶持配套力度，加快家政服务产业化发展进程。家政服务业是城市经济发展的必然产物，也是城市服务业发展的重要增长点。宝鸡们建议一是在国家商务部、省商务厅项目支持的基础上，设立宝鸡市家政服务体系建设专项资金，主要用于建立家政服务信息平台；支持对家政服务人员分级专业培训。二是对从事家政服务业的龙头家政公司，给予信贷支持，在税费减免等方面给予的优惠，制定出台具体的扶持政策标准；三是给在家政服务领域就业的困难群体在办理社会保险方面制定和出台优惠政策，可以参照农民工养老保险的模式，通盘考虑对家政服务员的养老与医疗保险制度安排。提高家政服务员的待遇与社会地位，吸引更多的人参与到家政服务行业中来。

3、建立长效激励机制，支持鼓励高端家政服务实现突破。专家预测，未来10年家政服务仍然是求大与供，星级家政服务员将成为抢手职业。在创建国家级创业型城市的大环境下，政府主管部门要建立优秀家政服务员和家政服务优秀企业表彰奖励制度，每年评出一批典型进行大奖励、大宣传。建立引领家政服务向高层次、高水平、产业化方向迈进的激励措施和发展意见。

（二）搭建信息平台，强化管理监督机制

目前，宝鸡市家政服务同外地一样普遍存在“没有行业标准对其进行规范；执业人员没有执业资格可供遵循考评；真正的反馈、投诉和监督体系不健全；缺乏信息对接和反馈平台

等突出问题。要解决这些问题政府必须采取以下措施：

1、制定和规范执业标准，优化环境发挥政府主导作用。有关家政主管部门要会同工商等单位要加强宏观管理和行业规范，加强市场监管。凡从事家政服务业的经营机构，必须依法登记。对无照经营家政服务业的，要加大整治取缔力度，维护市场经营秩序。充分整合现有服务资源，逐步建立服务监督评价机制。引导企业融入现代流通方式，以连锁经营，物流配送，电子商务等手段，降低服务成本，推进家政服务规模化发展。

2、成立宝鸡市家政服务业协会，引领家政服务市场向高层次发展。由政府出面协调成立宝鸡市家政服务行业协会，制定协会章程，吸纳业内人士入会，协助政府制定行业服务标准，在有关部门的指导和监督下，协助调查和处理恶性竞争和违反行业行规的行为，引领家政服务向规模化、规范化经营方向发展。

3、建立宝鸡市家政服务信息平台，促进供需之间的信息对接。加强政府的引导作用，整合运用现有信息平台，支持有关企业和单位，建设“宝鸡市家政服务网络信息中心”，通过电话、网络等信息手段，无偿为市民、企业提供服务。使其成为对接供需、规范服务、人才调配、标准制订、资质认证、保障安全的重要载体。依托该中心，整合各类家政服务资源，形成便利的家政服务网络；对企业资质、服务质量进行监督评价，对服务标准进行统一规范，及时淘汰不能满足居民需求的企业，形成基于行业自律的市场准入和退出机制，提高发展水平和服务质量，保障居民便利、安全消费。

（三）实施“三化”并举，引领家政向产业化方向发展

在未来的三至五年中，宝鸡的家政服务业要想实实在在的发展壮大，完成从不规范发展到规范化运作的蜕变，宝鸡们认为应当在政府倡导支持、职能部门配合、专门机构监管下，走市场化运作、专业化培训、品牌化发展的路子。

1、继续坚持市场化运作的方向。家政服务作为一种产业，它的发展同其它产业发展一样，必须寻求一种有激励机制的运作模式。宝鸡市妇联巾帼家政职介服务中心是12年前创办的，虽然一直由招聘人员坚持开展家政服务，但由于缺乏市场化运作的理念，一直没有做大做强，做出自己的品牌。近年来，调整思路，实行了“妇联搭台、能人唱戏”的市场化运作模式后，以月嫂、厨嫂、育婴嫂为主的“西秦温馨大姐”服务品牌助推并引领宝鸡的家政服务市场向前发展。实践证明，家政服务市场化运作是现在和未来的发展趋势，必须大力的倡导并引导其发展。政府主管部门应借助目前全民创业就业的良好机遇，拓展领域，鼓励大学生等有创业愿望的人员参与和创办家政服务公司。同时，对已有的那些规模较大、运作较好的公司给予重点扶持，使家政服务向多元化方向发展。

2、全力启动专业化培训工程。在目前家政服务员技能普遍低下的情况下，加强培训是提高服务水平的必由之路。因为大部分服务群体来自农村，对现代家政服务的概念一无所知，全凭一贯经验做事，所以，技能培训是当务之急。要按照国家“家政服务工程”实施方案的要求，把服务员的技能提高到雇主需求的层次上来。但培训不是一个简单的计划和号召，它需要实实在在的教学和实践。建议在全市选择3—5个企业全面启动实施“每年培训2000名家政服务员”的计划。按照国家编制的家政服务员培训教育为蓝本。重点放在实际需求的专业化培训技能上，坚持逐级培训，不断提高服务员队伍的整体素质，如家政公司可定期让员工进行提升培训、优秀员工的交流演讲，初级服务员参加高层次的培训和全国家政服务行业的认证考试等，促进家政服务向专业化发展。

3、加快实施品牌化带动战略。宝鸡市家政服务的市场要规范、要发展必须走品牌化定位、项目化管理的路子，但品牌化带动战备目标的实施。一是需要有效的载体。如“西秦温馨大姐” 家政服务等。二是品牌化发展要有具体的标准：如服务员经过专门培训且实行员工化管理；服务员统一着装且入户时自备生活用品；服务员一律持证上岗且文化、思想、服务技能等综合素质好的应占员工比例的50%以上。有了载体、标准和政府职能部门的扶持监

管，相信宝鸡市家政服务的发展将即日可待！家政服务公司也将不负众望、顺应市场趋势，在做精、做大、做强服务规模的基础上，实施品牌化带动的战备，使其在推动全民就业、建设和谐社会，促进科学发展中发挥更大的作用。