融合背景下电信企业农村信息化创新策略研究

第一篇：融合背景下电信企业农村信息化创新策略研究

融合背景下电信企业农村信息化创新策略研究

何建勋

（中国电信临武分公司，湖南424300）

519197412@qq.com 摘要： 随着全业务竞争态势的形成，三大电信运营商分别加大了对农村信息化的投入，力图最大限度抢占这个尚待开发的广阔市场，中国电信湖南公司率先制定了系统全面的农村信息化推进方案，但各项政策在执行过程中遇到了很多问题，制约了信息化推进的整体效果。文章以中国电信湖南公司为背景，分析了电信企业在农村信息化推进过程中遇到的，包括对农村信息化认识不深、配套信息内容建设欠缺、网络资源建设滞后、渠道网点生存能力差、未能利用好农村网吧等5个方面的问题，结合个人的经验体会，给出了具体的改进意见。关键词：湖南电信；农村；信息化；

电信全业务竞争态势形成以后，三大电信运营商持续加大了对农村信息化的投入，一方面为农民带来更先进的通信手段，另一方面也为运营商自身发展开拓了更广阔的市场空间。移动、联通利用无线基站“村通工程”在农村覆盖点多面广的优势，开发了针对农村用户的完善的套餐体系，在语音业务的拓展和推广方面占据了先机，相比之下，电信在农村的固话市场由于新技术替代、线路资源老化等多方面的因素日益萎缩，正面临着前所未有的严竣形势：农村用户大量流失，市场基本面在快速消失[1]，巨额欠费严重制约了公司的资金流转，因此对湖南电信而言，重新审视企业的发展战略，采用全新超前的农村市场发展思路和关键举措，大力扭转当前的不利形势，已经到了刻不容缓的地步。

一、湖南电信农村信息化推进所做的工作

2008 年以来，湖南电信承接了省政府“为民办实事”村通工程任务，目前工程已经基本完成，正在做迎检准备；年前已经部署的各个本地网信息化县（乡）建设工作正在加紧进行中；结合全省机线集中整治工程，湖南电信正大力推进“光进铜退”建设，以有效应对铜缆累累被盗所带来的巨大压力，同时为拓展农村市场打下基础。2008年11月8日，中国电信湖南公司农村信息化建设工程启动大会召开，会议对农村信息化工作进行了全面的部署，组织架构方面，恢复和建立农村支局，把乡镇作为第四级营销体系建设；机制创新方面，出台政策激励一大批优秀人才到农村冲锋陷阵，并为他们提供良好的职业发展通道；基础建设方面，推进农村市场经营、服务、管理综合治理工程，改善农村支局落后的营业设施条件，对机房、基站通信设备和通信线路进行全面整治，提高农村地区宽带和CDMA信号网络质量。会议特别强调农村信息化工作要“统一规划、系统部署、集中资源、分步实施，强化执行” [2]，建立农村市场运营管理的长效机制。2008年11月18日，湖南电信站在战略高度提出的“十大信息化工程”得到湖南省委、省政府的批准，其中就包含了“农村信息化工程”，“十大信息化工程”不仅是对湖南电信现有各类信息化应用的深化与提升，更是湖南电信抢占全业务经营制高点，将C网移动业务与综合信息服务有机融合，加快发展与转型，打造现代综合信息服务企业的切入点和突破口[3]。目前该工程正加快实施，各级电信企业与政府的签约正在进行中。由于全省各地市场竞争、网络覆盖、消费能力等情况均不同，各级电信企业虽然做了大量的工作，取得了阶段性的进展，但各项政策在具体的

执行过程中也遇到了很多问题，直接影响和制约了湖南电信农村信息化推进的整体效果，我们将在后面进行详细地研究与分析。

二、农村信息化推进中存在的问题与改进措施

1、各级电信企业对农村信息化的认识普遍不到位，信息化推进还停留在简单的接入层面。

虽然各项政策在不断下达和执行，但各级电信企业对于农村信息化的重要作用和真正意义认识普遍不到位，对于什么是农村信息化，应该怎样建设农村信息化认识不清。调查发现，很多县公司以下员工认为农村信息化就是电脑加上网，认为只有电信网络拉过去了就是叫信息化，而以电视、广播、报纸、杂志、图书等不顾，以为它们就不是农村信息化的具体实现，这是一种非常狭隘的理解，对于我们拓展市场是非常有害的。农村信息化在不同的群体、不同的视野上有不同的呈现，农业部门注重的是农业技术推广和市场信息服务，商贸部门注重的是农村商贸、物流、金融信贷，而政府层面考虑的主要是如何实现公共服务和社会有效管理，包括加强党员远程教育、丰富农村文化生活等目标，另外以信息化推动实现村级自治和村务管理也是我们经常忽视的一个因素[4]。湖南电信推进农村信息化必须要和国家、政府各级职能部门、农村各级组织、个人紧密联系在一起，着力解决“资费、信号、内容”这三大当前困惑信息化发展的关键问题，才能够在激烈的竞争中占据一席之地。

农村信息化发展效果评估的六大条件分别是：全面覆盖的基础网络、实惠实用的农村信息化产品、成熟完善的农村信息化产业链、健全的农村信息化服务体系、农民用得起用得会的终端产品、准确全面的农村用户需求把握能力[5]。可见网络接入只是信息化建设一个最低的层次，解决的只是信息传递问题，除了大力加强网络的建设，应该同步推进的工作还有信息内容的建设、信息产业链的培育和赢利模式的研究等等，除了建网，我们更要去思考通过什么方式可以提升农民信息使用水平？如何激发和挖掘农村农民内部潜力和动力？从而形成农村市场开发和运用的良性的生态环境，最终实现多方共赢。

2、涉农信息内容建设严重滞后，推进模式和方法粗放简单，体现不出差异性和灵活性。

当前农村信息化建设正呈现全方位、多层次推进的态势，新一阶段，农村信息化应该应用与网络建设并重。现在真正适用的农业信息太少，各类涉农信息资源规模小而分散、重复严重、时效性差、形式单

一、开放性和共享程度低。作为湖南主导电信运营商，湖南电信应该利用长期以来形成的网络和技术优势，采取“政府牵头、电信实施、各方配合、农民受益” [6]的模式，进行信息资源的整合，由电信建立平台，社会各界提供强力支持，将分散的农村信息资源整合到统一的内容信息库，以实现统一发布，各系统共享，全面提升农业信息资源开发与应用水平。利用声讯、号百和各级社会渠道，广泛采集富有本地特色的信息内容，并与各单位农村派驻机构和当地高素质人才合作，建立信息服务站，收集、整理、发布农经新闻和各类农产品、生产物资的供求信息。

推进模式方面，可以参考浙江公司“四个一点”的创新发展模式[7]，由政府出一点，村里补一点，“两电”贴一点，农民再掏一点，即由政府统一出台促进农村宽带发展的奖励政策，村集体制订、实施相应补贴方案，各级电信企业通过产业链协作方式，联合电脑供应商较大幅度降低农村宽带、电脑终端价格，以农民普遍能接受的优惠资费为其提供“宽带+电脑”打包服务，农民再支付少量费

用，这样大大降低了农民使用信息的门槛，快速推进公司语音和门户网站、村务总机、全球眼监控、宽带电视、短信平台、电子阅览室等新兴转型业务在农村的渗透率。

针对各地不同的社会环境和用户需求，要“因地制宜”地设计营销方案，在边远农村和困难地区，应该出台优惠资费政策，想方设法大幅减低农民的信息成本，让农民真正用得起、用得好；对一些有农业特点的县、乡、村，要制定个性化和差异化的信息化方案，在提升公司收益的同时，想办法帮助他们打响自己的经济品牌。湖南电信做农村工作，只有通过信息化建设帮助农民走上致富的道路，才更能实现公司在农村市场即增量又增收、低投入高利润的盈利目标，塑造电信良好的社会形象，从而在农村市场拓展的道路上越走越宽。

3、资源能力建设比较落后，对农村政企客户服务保障支撑力度不够，离农村信息化拓展的要求还有很大差距。

我省农村地域面积大、村落分散、线路距离远、电缆经常被盗割、线路老化严重，宽带网速慢、掉线频繁，维护力量薄弱、抢修不及时导致障碍修复时间过长，用户重复投诉和离网、转网增多，使得公司在农村的发展处于非常被动的局面。

当前传统窄带网络已基本停止新建和升级，湖南电信正全面采用基于EPON（无源光网络）技术的“光进铜退”策略来进行农村宽带接入网建设。EPON采用单芯光纤进行吉比特以上速率的传输，通过无源光分器实现信号到多个ONU的分发，大大减少了铜缆投资，可以有效预防铜缆的偷盗问题；EPON在业务承载能力、升级扩展能力、网络的可靠性、信号传输距离、接入成本和轻荷抗灾能力等方面，有着突出的技术优势。但新技术也存在很多毛病，如综合接入设备（IAD）基本没有配备蓄电池，一停电就死机，不能够用于大型商业客户，只能用于用户较为分散，对通信质量和可靠性要求不高的地方；EPON的窄带和宽带端口成对配置，小区和村镇全部改用EPON提供业务以后，近半数的用户只装电话不装宽带，造成大量宽带端口闲置浪费，端口利用率很低；IAD设备下移到小区、楼道、村镇以后，要求设备资源根据实际安装地址和IP地址，必须在系统录入得非常准确，才能够在业务开通、资源配置的时候不容易犯错，否则稍有含糊或资料不准就会造成配线、配号错配，引起系统卡单的产生；目前的EPON设备还不能很好支持一些功能限制类的业务，如限呼信息台等，EPON网管统一部署在市公司层面，而日常业务操作在县公司层面，这就造成大量业务开通数据在市县监控中心间往返，无形中就延长了业务开通的时间，增加了用户投诉的机会。因此EPON用于部署农村网络，应该在施工质量把握、资源管理的准确性、资源的有效利用、网络的扁平设计、管理平台的功能、设备的防掉电保护方面下功夫，这需要设备厂商和湖南电信一起来努力才能够做好。

在农村政企客户签约光缆建设方面，由于公司内部审批环节太多、流程太长、资源信息不准、备用设备储备不足，经常造成业务开通不及时，客户怨声载道，调查表明，现在农村地区大客户2M电路和光纤宽带接入用户，从协议签订到光缆建设直至设备调试开通，一般平均需要20天的时间，建设周期太长就给竞争对手抓到了克己的有力把柄，降低了公司声誉，为此湖南电信各级管理层要认真自查，加强内部协调管理、减少流程环节、建立工单的闭环跟踪反馈机制，切实打造流畅、高效、快捷的农村政企业务开通和服务保障体系。

4、农村渠道网点覆盖率低、标准化程度差、营销能力不足，严重制约了湖南电信的农村市场拓展和客户维系。

中国电信拿到全业务经营牌照后，湖南公司在农村渠道建设方面做了很多努力，但仍存在很多问题，必须要重视加以解决。首先是市场管理人员把握农村市场的特点及消费属性不够，工作完全搬照上面的政策硬性执行，城市和农村眉毛胡子一把抓，不注意从农村渠道与城市渠道差异的角度来灵活考虑问题；其次，渠道商营销经验不足、市场运作手段单

一、营销服务能力不足，加上农村地域面积大、单位区域的客户容量较小、客户的ARPU普遍较低、网点客流量少、公司的各项支持力度又不够，使得农村渠道的投入产出较差，网点赢利能力比较弱，积极性普遍不高；四是农村渠道的战略布局存在问题，相互支持程度较差，网点建设的质量不好，量又上不去，这样就形成不了优势，难以撼动对方市场[8]。由于各地的差异性，城市渠道的成功经验复制到农村不一定就能用、好用，各本地网在建设和培育自己的农村渠道时，一定要注意纵向比对和横向交流，深挖形成针对性的营销套路，交流推广各地成功服务和营销经验，加大渠道建设投入，把对渠道的关怀真正做到位，加强渠道商的信心，保证这些网点能活得下来，最终实现社会渠道自我繁殖扩张的良性发展。农村网点建设应该社区化、集约化、区域化，注意要因地制宜，以自办带动代办，通过合理设计网点位置、相互之间形成线和面的关系，最大限度地接近消费者，同时注重各渠道间协同与呼应，规范和减少渠道之间的无序内部竞争，提升渠道与对手渠道对抗的能力。另外也要制定好渠道的管理制度与监督考核机制，根据不同环境和自身条件进行合理考量，加强对它们的业务培训和指导，提高其与客户沟通交流的技巧和能力，使自有渠道和社会渠道形成团队合力和战斗力。农村渠道建设要“质”与“量”并重，在农村渠道争夺战中，谁的网点数量多，谁的门店位置好，谁的话语权就大，所以湖南电信要建立一套规范的选址程序和制度流程，从程序上保证网点选址过程的科学规范，通过严格的选人标准，充分发挥农村能人的作用，保证网点选一个对一个，建一个成功一个。

5、农村网吧市场优胜劣汰，生存压力巨大，我们对其放任自流，培育和重视程度不够。

随着农村市场的竞争日趋激烈，移动、联通也在加快农村地区的光缆工程建设进度，并在大客户宽带和农村网吧接入方面，开始以低价手段冲击电信传统市场，给我们带来前所未有的危机感。这样的情况下，我们应该尽快转变思路，除了已经有的“信息田园”和“乡情网”品牌外，我们应该开发更多适合农村实际、能够自我激励、符合市场化运作的新业务品牌，不断开创农村信息化推进的新局面。

通过电信接入的农村网吧数量众多，它们地域分散、规模比较小，主机数一般在10台至50台之间，把网络接入费、电脑折旧费、电费、系统维护费、门面租金、税金等算起来，有相当大一笔开支，成本压力比较大，盈利状况并不理想。在今年6月份至今的全国公安、工商、文化联合执法行动中，政府部门联合对电信施压，要求关停无证网吧，很多农村网吧因为没有正规手续遭受关停整顿，投资面临打水漂，境遇非常悲惨；而另一面，竞争对手贴身跟进这些网吧，利用各种手段进行诱导策反，湖南电信传统庞大的农村网吧市场，冒着被抢掉丢失的巨大危险。从赢利模式来考虑，农村信息化的推进虽然主张“政府搭台、企业唱戏”，但归到底还是要靠市场化运作，有投资有收益，谁投资谁受益，才能够生存得长久，而农村网吧在电信农村信息化推进中，具有培育、引导市场的作用，同时它又能够自我发展，是电信在农村保有的重要据点和堡垒，在当前投资有限的情况

下，湖南电信更应该要认真研究，怎样把农村网吧的个人投资吸纳到电信农村信息化中来，和湖南电信结成合作联盟，把网吧建设成为农村市场拓展的新渠道。为此建议在集团既有政策的指导下，由湖南电信统一申请连锁网吧牌照，鼓励农村无证网吧加盟进行规范经营、统一管理、统一维护，将它们打造成绿色信息服务窗口和响亮的农村综合信息品牌。在连锁经营的基础上，湖南电信可以组织系统集成部门，深度定制或开发具有电信VI的有盘和无盘网吧管理系统，同时推进电信媒体在网吧桌面的应用，结合乡、村级远程网络视频监控，开发网吧和公安“平安城市”系统的接口，实现警民一体化的视频监控功能，也可实现电信业务系统的接入，代理电信各项业务，使之成为电信渠道的一员，打造集网络接入、内容建设、联合运营为一体的农村信息化应用新模式。

三、结论

农村信息化的推进是一个复杂的系统工程，需要有计划、有步骤、长时间的坚持和努力，需要政府、企业、农村组织、农村经济人和农民各方共同协作，才能不断往好的方面发展。湖南电信作为农村信息网络建设的排头兵，对加快湖南新农村建设有着义不容辞的义务，同时也是一种光荣的责任。以上研究的问题只是湖南电信农村信息化推进众多问题的五个方面，在电信资费设计、人力资源管理、组织架构规划、劳动用工管理、企业文化建设等方面，还有很多问题需要各位同仁一起去研究解决，只要大家以企业为家，在工作中去思考，在思考中奋进，湖南电信迈向世界级通信综合服务提供商的步伐，就会更快一些，更稳妥一些。

作者简介

何建勋，男，华中科技大学工程硕士，湖南临武人，1974年12月21日生，任中国电信股份有限公司临武分公司维护安装部设备管理，长期在电信维护基层工作，对电信农村网络现状和存在的问题有比较深刻的了解，研究方向有信息网络应用、通信电源、光网络、网络安全。

联系地址：湖南省临武县东云路35号，中国电信股份有限公司临武分公司。邮编：424300 手机：*** 电子邮箱：519197412@qq.com。

参考文献

[1] 廖仁斌总经理、褚格林副总经理在中国电信湖南公司农村信息化建设工程启动大会上的讲话.2008.11.12 [2] 中国电信湖南公司全面推进农村信息化建设工程实施方案.2008.11.23 [3] 中国电信湖南公司部署“十大信息化工程.湖南邮电报2008.11.26 [4] 方瑜.我国农村信息化建设的几点思考.农村公共管理, 2008.4.10 [5] 刘世洪, 中国农村信息化测评理论与方法研究.中国知网,2008.6 [6] 湖南怀化加大山区宽带网络进村力度.中国农业信息网2008.9.9 [7] 童静宜,徐红萍.浙江：“四个一点”信息化推进模式初现杭州农村.中国农业信息网, 2008.3.21 [8] 马继华, 中国电信农村渠道建设的六个核心问题.维普资讯网,2009.10.23

第二篇：“互联网 ”背景下初中英语信息化教学的策略研究

“互联网+”背景下初中英语信息化教学的策略研究

摘 要：在“互联网+”背景下，电化教育、多媒体教育日渐普及，初中英语信息化教学势在必行。初中教师要巧用有效的对策，深化英语信息化教学，发挥“互联网+”的优势，深度融合英语教与学，提高英语信息化教学水平，科学培养学生英语综合素养。因此，客观探讨了“互联网+”背景下初中英语信息化教学的策略。

关键词：“互联网+”背景；初中英语；信息化教学；策略

在“互联网+”时代背景下，信息化教学已成为初中英语教育教学的关键点，符合现代教育事业发展的客观需求。在初中英语教学中，教师要深层次把握“互联网+”的内涵，坚持以生为本的原则，立足素质教育理念、目标，优化和完善英语信息化理论与实践教学，打造高效英语信息化课堂，在点燃学生英语学习兴趣的过程中提高英语“听、说、读、写”能力，实现个性化成长。

一、创设信息化教学情境，激发学生英语学习兴趣

初中生英语学习兴趣的激发离不开良好的教学情境。在“互联网+”背景下，初中英语教师要利用信息技术手段优势，科学创设信息化教学情境，在图片、音频等教学资源作用下，综合刺激班级各层次学生感官，激起他们的求知欲、探索欲，使其积极、主动地参与英语课堂。以“Where did you go on vacation？”为例，在课题教学过程中，教师要利用“互联网+”优势，以动画、音频、图片等相互结合的形式，动态呈现课题内容，在多媒体等辅助教学工具作用下，为学生创设良好的信息化教学情境，有效吸引学生眼球，让其主动融入“Where did you go on vacation？”这一新课题教学中，为激发学生英语学习兴趣做好铺垫。在讲解课题知识点中，教师可以将课前制作的微视频巧妙导入到课堂中，深化课题信息化教学情境，以“vacation”为话题，巧设课堂问题，将其科学贯穿到课题教学各环节，促使课题问题解决与课题知识掌握同步进行，让学生在信息技术作用下的信息化教学情境中准确理解课题内容，获取丰富的英语知识体验，在无形中激发英语学习兴趣，具备较强的英语自主学习意识。

二、借助网络资源整合教学内容，发展学生英语思维能力

在“互联网+”背景下，初中英语教师要巧借相关的网络资源，科学整合英语课题教学内容，将其融入课题理论与实践教学中，有序进行信息化教学，让学生在把握英语理论知识中不断发展英语思维能力，呈现英语信息化教学价值。以“Will people have

robots？”为例，上课之前，教师要根据“互联网+”背景下英语教学迎来的发展机遇，在准确把握“Will people have robots？”课题知识过程中合理筛选海量相关的教学资源，利用信息技术手段，以班级学生英语水平为导向，对其进行针对性处理，将其和该课题内容有效整合，明确课题教学重点与难点，有效指导课题教学。在课题内容讲解中，教师要借助教学内容，巧用“互联网+”背景下的辅助教学工具，动态讲解课文重要词汇、语法等知识点，降低课题难度，将课题教材外相关网络资源贯穿到课堂信息化教学环节，多层次引导班级学生科学思考、探索，准确把握课文内容以及主题内涵，实时发展英语思维能力，还能在无形中拓展班内不同层次学生的知识面，实时完善英语知识结构体系，促使该课题教学目标在“互联网+”作用下顺利实现。

三、衔接英语理论与实践教学，培养学生英语核心素养

在初中英语信息化教学中，教师要从“互联网+”角度入手，合理衔接英语理论与实践教学，为班级各层次学生提供良好的英语实践机会，在亲身实践中科学培养英语核心素养。以“I think that mooncakes are delicious”为例，在?n题教学过程中，教师要从学生角度入手，科学衔接英语理论与实践教学，要求各小组学生利用网络途径，了解关于“mooncake”的信息资源，在整合海量信息的基础上制作“mooncake”的电子课件，并以此为话题，明确分工，自编英语情境对话，分角色进行表演，在合作实践过程中深入理解课题课堂教学内容，有效培养学生信息整合、语言表达、合作、英语实践等能力，以此培养学生的英语核心素养。

总而言之，初中英语教师要多层次把握“互联网+”背景下英语教育教学面临的机遇与挑战，深化英语信息化教学各环节，巧用互联网资源优化英语课堂教学内容与形式，强化英语实践环

节，促使英语信息化教学更加有效，全面提升英语教育教学质量，实时培养学生英语能力和素养，促进学生可持续发展，落实素质教育理念。

参考文献：

[1]刘月新.“互联网+”时代初中英语信息化教学的利弊[J].新教育时代电子杂志（学生版），2016（34）：64.[2]章燕.谈如何实现初中英语的信息化教学[J].校园英语（中旬），2015（4）：178.[3]陈淑玲.试论“互联网+”时代初中英语信息化教学的利弊[J].学周刊，2017（6）：173-174.编辑 段丽君

第三篇：信息化背景下企业管理模式的创新

信息化背景下企业管理模式的创新 摘要：伴随着信息技术的革命，企业信息化正在成为推动企业管理模式变革的重要力量，影响着企业经营管理活动的方方面面。在这个背景下，对于以知识为代表的企业无形资产的创新管理模式引起了企业界的广泛重视和关注。这种企业知识管理模式将以企业信息化建设为基础，依托知识管理系统建设企业知识管理技术平台，在此基础上，从构建企业战略知识联盟、企业知识流程和改善供应链管理三个方面，形成整合企业内外知识资源的核心结构，从而实现企业高效率、高回报、高适应性、高反应性和持续竞争力的战略目标。

关键词：企业信息化，知识管理模式，战略知识联盟，知识流程，供应链管理 1 引言

所谓企业信息化，就是利用计算机、网络和通讯技术支持企业的产品开发、生产、销售、服务等诸多环节，实现信息采集、加工和管理的系统化、网络化、集成化，信息流通的高效化和实时化，最终实现全面供应链管理和电子商务。[1]因此，我们不难看出，企业信息化的出现，不仅代表着信息技术在企业管理中的广泛应用，而且意味着一种全新意义的管理模式创新与变革时代的来临。在这个时

代中，企业传统的资源概念发生了全新的变化，在保持对物质资源关注的同时，企业开始了对于数据、信息，特别是以知识为代表的企业无形资产的关注和管理。这种管理模式最突出的特点是：⑴强调变革；⑵提倡企

业知识资源的有效整合；⑶增加企业的持续

发展能力；⑷以顾客为中心；⑸提高企业的核心竞争能力；⑹注重企业知识资产的系统化管理。在这个过程中，信息技术为企业管

理模式提供了强大工具和技术支持，同时这

种基于知识资产的创新管理模式也极大地

影响和提升了信息技术的效用和潜能。

针对信息化对企业管理变革产生的影响，当前一个最根本的问题就是：如何变革传统的管理体制、运行机制和管理规范，根据企业管理信息化提出的要求和日益变化的环境，重新构建新的管理流程，正确处理和协调好传统资源和新资源的关系，使企业业务流程的各个环节正常、和谐运转，以达到系统整体效能的最优化。根据以上分析，我们可以构建基于企业信息化的企业知识管理模式如图l所示。在这个模式中，企业的知识管理技术平台是基础，企业知识资源的优化整合是核心，最终的目的是有效地实现新形势、新环境和新战略下企业的经营目标。在整个过程中企业对业务流程的管理和知识流程的管理是两条主线，贯穿于企业管理的各个层次、各个阶段，直接影响企业经营的最终效果。

2构建企业知识管理技术平台

企业知识管理技术平台是企业实施知识管理的基础，它由两个部分组成：企业知识管理系统的建立和企业信息技术基础结构建设。其中企业信息技术基础结构建设是前提，而企业知识管理系统则是整个技术平台的核心部分。

2.1 企业信息技术基础结构建设的实施

首先，企业应做好信息化建设的准备工作。在整个社会信息化的大背景下，将企业信息化子系统与社会大系统之间进行良性对接，以实现资源的共享。其次，在信息技术基础结构建设过程中遵循效益至上的原则，将之与企业发展战略相结合，与企业真实需求相结合，与企业内部信息资源共享和知识创新机制相结合，与企业长远发展规划相结合。另外，企业应用的信息技术必须与企业业务重组和企业创新工作相结合，以不断适应日益变化的市场和竞争环境，重新整合企业组织的各种资源，打破旧体制和传统管理规范，根据信息化要求和知识管理的需要重构新的管理模式，以达到系统整体效能的优化。

2.2 构建企业知识管理系统

知识管理系统（Knowledge Management System，KMS）以如何增加信息价值，加强信息服务的及时性和准确性为目标，是企业管理技术、信息技术、网络技术和智能技术有机地结合体。知识管理系统通常以一些熟悉的企业信息化基础结构为基础，如内部网（Intranet）、群件（Groupware）、数据仓库（Data Warehouse）、专家系统（Expert System）、推送技术（Push）和智能搜索（Intelligent Search）等。

在知识管理系统中具有一些典型的部件，其中包括：（1）知识加工和存储系统。用以本地或远程知识的收集、加工和处理。（2）全球网络。由网络控制设备、网络传输介质、网络连接设备和网络软件系统构成。是一个面广、高速、数据丰富的电子通信网络。（3）知识库。由数据库、方法库、模型库、知识源库和专家库组

成，使用数据仓库技术、专家系统、数据挖掘和知识发现技术。（4）软件工具。包括用于生成知识的分析工具、用于协同工作的群件技术、用于服务的智能代理技术、用于网上搜寻的Web浏览器和检索引擎等。（5）多媒体表示和多样人才汇聚。

知识管理系统主要可以

实现以下几种功能：（1）知

识的表示与管理。（2）知识的积累与传递。（3）知识的挖掘与再生。（4）知识的利用与评价。3企业知识资源的优化整合企业的资源除包括资金、物料、设备、厂房等硬件资源外，还包括更为重要的人力资本、品牌、声誉、知识资产、融资能力等无形资产构成的软件资源。在企业运行发展中，后者在企业进行生产活动、完成客户订单、创造社会财富、实现企业价值的基础具有不可替代的重要地位和作用。其中信息和知识已成为信息时代企业经营管理的重要资源。企业资源的优化整合是新环境下企业对知识资源实施有效管理的一种新思想、新方法，在这种经营思想的指

导下，我们将其分成企业知识管理的三个层面进行研究和理解，即高层的战略思想、内部的业务流程重组与知识流程的构建、企业的供应链管理。

3.1 立足长远规划，构建战略知识联盟

企业战略是企业为应对内外环境的变化，在对未来进行预测的基础上结合自身发展特点所制定的企业长期发展规划。它是市场经济条件下，面对企业自我变革和外部全球化市场与竞争的态势，企业高层管理者战略决策思想的集中体现。在当前企业信息化的过程中，产品生命周期大大缩短，技术优势差距越来越小，企业在经营过程中，单凭自身的能力已经很难适应这种变化的环境，很难保持持久的竞争优势，为此在不断改善自身竞争能力的同时，还应该与合作伙伴特别是与客户之间构建基于知识共享的战略联盟。

所谓战略知识联盟是指企业与其合作伙伴和客户之间，出于对市场的预期和当前企业发展目标、以及可能遭遇的经营风险的考虑，为实现共同拥有市场，共同使用资源特别是商业竞争信息、情报和产品技术知识，以及增强合作双方的竞争优势等目的，通过签订各种协议而结成的优势互补、知识资源共享、风险共担的组织形式。这种联盟同传统的兼并和收购相比较具有灵活、快捷等特点，它只是以合作为前提，以利益共享、风险共担为基础，可以是长期的，也可以是以项目为基础的。

“客户——企业知识联盟”是企业战略知识联盟的重要组成部分，它是指企业在实现客户关系管理战略目标的过程中，为共享知识资源、促进知识流动和创造新知识，与经销商、供应商以及最终用户之间，通过供应链或售后服务体系而结成的使企业和客户双方利益最大化的战略知识联盟。它的作用主要表现在以下几个方面：(1)根据客户关系提供的信息和知识，提高企业对市场变化的响应能力；(2)形成企业的核心竞争能力；(3)强化企业对于外部知识资产的有效管理；(4)实现客户与企业的利益“双赢”。[3]

3.2 重组业务流程，构建企业知识流程

业务流程重组是基于信息技术和企业信息化的一种管理理念和管理方法，它可以有效地整合企业内部的资源，重构企业的业务流程。对于信息时代的企业而言，它除了具有传统的业务流程之外，它还具有一个知识和信息流动的流程，而这两个流程贯穿了企业生产经营活动的始终，存在于企业经营活动的方方面面。

传统企业在经营活动中往往只关注了单一的业务流程，而忽视了知识流程的存在和价值。业务流程重组的目的就在于在企业业务流程中将知识流程显现出来，用知识流程指导业务流程的运行。为了保证企业知识流程的构建，在企业信息化的条件下，通过业务流程重组，从企业知识资源管理发展战略出发，以知识创新流程为核心，打破传统的职能部门界限，提倡组织沟通、员工授权、顾客导向，正确运用信息技术，依托合理的业务流程，建立知识流程，以达到对企业内部的知识资源实现有效管理的目的，从而最终实现企业对于剧烈变动的竞争环境的高度适应性和保持持续竞争优势参与全球竞争的目标。

3.3 整合内外资源，完善供应链管理

在基于信息化的企业知识管理模式中，为了更好地利用企业内外的知识资源，我们不仅要修炼内功，提高企业知识流程的指导作用，而且还应该做好企业外部知识资源的有效利用工作。而要同时兼顾这两个方面的资源，就需要一种新的整合方式——供应链管理。

企业在面对多变的市场和复杂的竞争环境时，需要借助企业信息化的理念和技术手段将资源的范围超越企业的边界，延伸到企业以外的其他地方，借助其他企业的资源，诸如信息、知识、技术和竞争情报等等，达到对市场需求提供快速响应的目的，形成一条从供应商到制造商再到分销商，直至最终用户的贯穿企业的所有生产经营环节的“链”，链上相邻企业表现的是一种需求与供给的合作关系，而不是所属关系，这就是供应链。它是围绕着核心企业，通过对信息流、知识流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的一种将供应商、制造商、分销商、直

到最终用户连成一个整体的功能网链结构模式，是一个范围更广的企业结构模式。[4]供应链的理念体现在知识管理模式当中，就是对企业知识流程中的知识价值链的延伸和拓展，它使企业的知识管理不仅限于企业内部的知识资源，而且包括了企业的战略伙伴和最终用户等。4企业知识管理模式战略目标的实现

企业知识模式管理的目标主要是通过对企业内外部知识资源进行整合和有效管理，不断增企业的核心竞争力，实现企业经营管理目标。在信息化条件下，衡量企业经营的成功与否，一方面要看企业的经营绩效，如市场份额、销售额、销售收入、利润率、企业生产总值等，这些指标反映了企业的发展能力；另一方面还应考察企业运用来自于内外部的知识资源，对变化的市场和竞争环境的快速应对、适应和敏捷制造能力，这些指标反映了新的环境下企业的知识创新和知识创造价值能力。

企业的优势不仅在于其拥有和使用的先进的技术，而且在于如何正确地运用先进技术的方式或途径；企业的成功也不只是摄取和占有这些凝聚知识的最新技术，而是在于如何运用凝聚在这些新技术中的知识创造价值，实现企业长期生存发展的战略目标。基于信息化的企业知识管理模式是作为企业管理模式创新中的一种思想、理念和方法被提出来，目的是使企业能在激烈竞争的情况下，借助信息时代的技术手段，整合自身拥有和能够把握的知识资源，形成具有自身特色的核心能力，实现企业持久的竞争优势。

参考文献：

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[2]林健等.知识管理的支撑技术及实现框架模型[J].计算机工程与应用.2001(13): 62-64.[3] Wang Jiabin, Suo Baimin, Ci Yuzhou, Creating a New Method of Customer Relationship Management Based on Knowledge Management [A], In Jian Chen(ed.), Service System and Service Management-Proceedings of ICSSSM`04[C], Beijing: International Academic Publishers/ World Publishing Corporation, 2004.7

[4] 杨家珍.信息化环境下企业管理模式的研究[J].生产力研究,2003(5):243-245,257.

第四篇：信息化背景下的信息资源整合研究

信息化背景下的信息资源整合研究

教育学院 教育技术021班 张建辉

指导老师: 熊才平

摘要: 针对当今信息化背景下信息资源缺乏科学管理,共享不够全面的状况,提出了在技术上以现代信息技术为手段支持；在理论上以系统工程、人机工程等理论工具为基础，试图找到一种全新的信息共建与共享结合模式，从而能够对信息资源进行系统化管理，实现信息资源的优化整合。

关键词: 信息技术；信息资源；整合1、前言

随着信息化浪潮在全世界的兴起，信息资源的重要性越来越明显。在我国，信息资源建设与应用技术也有一定的发展，但由于缺乏完整的理论体系、统一的思想认识、相应的标准和规范、科学的规划和组织，目前存在信息资源建设缺乏整体规划，存在大量重置和浪费现象，造成资源不能共享。而资源集成整合是突破现状的惟一途径。整合作为一种理念，它有多种称谓，如：“集成”、“一体化”、“综合”等。所谓整合，是指某一系统或某一系统的核心把若干部分、要素联接在一起，使之成为一个统一整体的过程[1]。

2、国内外相关研究现状

近几年来，信息化背景下信息资源共建与共享研究已成为一个热点话题。在国际上，最成功的信息资源共建共享系统是美国联机图书馆中心（OCLC）系统。它已发展成为世界上最大的图书馆自动化网络，“串联”82个国家与地区的41 000个各类型的图书馆，用370种文字通过因特网进行联合编目，年均产出数据2000多万条[2]。我国也开展了不同类型、不同层面、不同范围的文献信息资源共

[3]建共享实践活动，如科技部的“科技文献资源建设与服务平台”、文化部的“文化信息资源共建与共享工程”、中国高等教育文献保障系统CALLS、上海地区文献资源协作网、中国科学院网上文献信息系统等。但在深入探讨跨地域、跨系统、囊括所有信息服务机构的全国乃至国际性的信息资源共建共享方面始终显得举步维艰，成效不明显[4]。在相关理论研究方面，国外主要涉及用户与Web界面多维模型、因素分析；信息共享多语言处理技术；信息资源共建标准化；信息共享设备；信息共享载体与数据模型等内容[5-10]。国内也相继发表了大量有关论文，其中以针对信息资源配置、图书馆文献信息资源共建共享存在的问题及发展 趋势的论述居多[11-15]。

3、相关信息技术分析

毋庸置疑，信息整合成功与否的关键是整合技术。信息资源整合技术是指在知识型组织内生产、组织、存储、传递、交流、反馈知识的信息技术，它不同于以往技术管理时代和信息资源管理时代的数据管理技术，是在数据管理技术和信息管理技术的基础上，针对知识资源的特性而开发的一些具有特殊功能的、能够协助知识管理人员和知识工作者进行知识活动的技术。信息资源整合技术并不

是一项专门技术，而是由一系列的技术构成，是多种信息技术的集成。在目前的技术条件下，网格技术、知识仓库技术、知识发现技术和群件技术等在信息资源整合技术体系中占有非常重要的地位。

3.1 网格（GGG）技术

美国《福布斯》杂志的科技版《Forbes ASAP》2001年9月10日发表一组文章，预测信息技术的下一波大浪潮的本质特征就是万维网（World Wide Web）升级为网格（Great Global Grid）。中国科学院计算所所长李国杰院士认为，网格是继传统因特网、Web之后的第三次互联网浪潮，可以称之为第三代因特网应用。传统因特网实现了计算机硬件的连通，Web实现了网页的连通，而网格则试图实现互联网上所有资源的全面连通，其中包括计算资源、存储资源、通信资源、软件资源、信息资源、知识资源等。简单地讲，网格是把整个因特网整合成一台巨大的超级计算机，实现全球范围的计算机资源、存储资源、数据资源、信息资源、知识资源、专家资源、设备资源的全面共享。对网格本质的理解可以从网格要解决的问题入手。那么，网格要解决的问题是什么呢？它可以概括为：如何在动态、异构虚拟组织间实现协同的资源共享以及协同的解决某一问题。

网格的根本特征不是它的规模，而是实现信息资源和知识资源的智能共享，消除资源孤岛。知识资源共享更具目的性。目的性体现在它已经不再是简单的资源互连和单一使用，而是通过互连、组合、协作解决用户需要解决的问题，产生具有附加值的新服务、数据、信息等资源，满足用户的新需求。

网格研究的目标是将跨地域的多台高性能计算机、大型数据库、贵重科研设备（电子显微镜、雷达阵列、粒子加速器、天文望远镜等等）、通信设备、可视化设备和各种传感器等整合成一个巨大的超级计算机系统，支持科学计算和科学研究。当然，网格并不一定非要这么大，也可以构造地区性的网格，如中关村科技园区网格、企事业内部网格、局域网网格，甚至家庭网格和个人网格等等。

3.2 知识发现（KDD）、数据挖掘（DM）技术

伴随着因特网（Internet）、数据库技术和数据应用的成熟和普及，人们可以跨越时空地在网络上交换数据信息和协同工作。由于Internet上网络知识资源多以各种数据库的形式存在，面临浩渺无际的数据，人们呼唤从数据汪洋中来一个去粗存精、去伪存真的技术。从数据库中发现知识（KDD）及其核心技术——数据挖掘（DM）便应运而生了。知识发现是从数据中发现有用知识的整个过程，数据挖掘是知识发现过程中的一个特定步骤，知识发现过程是多个步骤相互连接、反复进行人机交互的过程。所谓数据挖掘，就是从数据库中抽取隐含的、以前未知的、具有潜在应用价值的信息的过程。数据挖掘与传统分析工具不同的是数据挖掘使用的是基于发现的方法，运用模式匹配和其它算法决定数据之间的重要联系。数据挖掘是知识发现的核心部分。知识发现是知识资源共享和知识创新的前提和基础，只有对网络知识资源进行发现和选择，才能更好地进行资源共享利用和知识创新。

3.3 组织内部网络技术

随着Internet网络技术的成熟和普及，组织和个人都已经充分享受网络带来的便利和优势。组织知识共享体系的建立，信息技术是基础。组织必须要建立自己组织内部网络（Intranet），它是由Internet发展而来的，它继承了Internet的标准化技术（如TCP/IP、HTTP协议等），在组织内部集成各类信息系统，形成一个统一、开放、标准、简捷的网络平台。它不仅是组织内部信息发布系统，能运用一些知识管理软件，成为员工之间常用的交流方式，而且是组织内部业务运

转系统。它既有严格的网络安全保障机制，又具有良好的开放性，从而有效地解决了组织信息系统内部知识资源的共享问题。

Extranet是Intranet的延伸与发展，它把Internet的技术应用到组织与组织之间的系统中，优点是能为客户提供多种及时有效的服务，提高客户的满意度，可以实现跨地区的各种项目的合作，可以兼容原来的信息系统。最大的特色就在于强调组织之间的信息交流和知识资源共享，Extranet已经成为当代组织知识资源管理技术框架的主流。

3.4 知识仓库（KDB）技术

知识仓库技术是数据库管理技术与人工智能技术结合的产物，主要用于知识型组织诊断、计划、设计和分析等方面的决策支持。KDB（Knowledge Database）是组织构建的基于www.xiexiebang.computer-integrated facilities management.Automation in Construction[J]，2000（3）：46-54

[10] Capstick J.Kader A et al.A system for supporting cross-lingual information retrieval.Information Processing and Management[J]，2000（2）：2801-2816

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[16] 李伟超，王兰敬.知识资源共享的相关技术及概念[J].原生文献专栏，2003（4）：11-13

[17]王以群，张力.我国网络信息资源共建共享研究与网格[J].图书情报工作，2004（12）：73-76

第五篇：电信企业大客户营销策略研究

电信企业大客户营销策略研究

当前，电信市场竞争格局发生着深刻的变化，整个电信市场的营销模式也逐渐从单一的业务品牌推广演变到全方位、多层次的品牌体系管理以及相应的各种营销配套的层次。面对给电信运营商带来巨大营业收入和利润的大客户，各大运营商均采取了灵活多样的营销手段，通过加大对大客户区域通信资源的投入和与运营商之间资源互补，拓展自身的业务深度和广度。但目前电信企业在大客户营销的策略上仍然存在着以下一些不足：

电信企业针对大客户的市场细分深度不够，对满足大客户消费特点的个性化业务产品组合、产品策略缺乏开发和策划的主动性。造成这种现象的主要原因在于市场研究不够，缺乏市场调查，主观臆断决策，无法为各行业的大客户量身定做符合其需求的电信产品，不能在竞争中突出自己产品的差异性，有时甚至会误导大客户使用并不符合自身特点的电信产品。

电信企业在沟通方面比较短视。大客户具有很高的ARPU值，大客户的流失造成利润空间的缩小，留住和开发大客户是大客户营销的一个重要课题。但是受中国传统文化的影响，电信企业许多营销人员过分重视营销过程中的人际关系，而忽略了电信市场营销过程中的“契约”关系，一旦电信市场发生变化和双方人员发生变动，业务关系也会随之发生改变。因此，只靠人际关系的营销是很难带给企业长期效益的，难以实现电信的可持续发展。

电信企业的内部管理流程有待完善。主要表现在：计财部门缺乏对现有业务产品的成本测算，导致价格政策的制定缺乏有力依据；客户经理谈判能力不高，导致不能有效运用非价格策略来减少价格折让；后台支持跟不上，资源调度、故障排除等流程不畅。

面对竞争的压力，面对自身在大客户营销中出现的不足，电信企业应在营销策略上下足功夫，在留住现有大客户的基础上，积极地开发新的大客户资源，以提高市场占有率，获取利润。具体而言，应从产品、价格、促销、渠道、服务、关系6方面加强营销渗透。大客户产品营销策略

大客户对电信服务的需要和欲望是电信大客户营销活动的出发点。电信大客户营销者并不创造大客户的通信需要，这种需要早就存在于市场营销活动出现之前，大客户营销者只是满足这种通信的需要，并通过营销活动来影响这种通信需求。目前，电信企业产品营销策略缺乏主动性和整体性，应从以下几方面予以完善： 进一步细分大客户市场

为了针对每个更小的大客户能更有效、更有针对性地开展服务，满足大客户的电信需求、进一步地细分电信大客户市场成为大客户营销的重要工作，甚至可以将具有特色的单个用户作为一个细分的市场，最后才进行不同层次、不同行业、不同特性的服务产品的市场定位、开发、包装和营销。与其说市场细分是一个将市场分解的过程，不如说它是将市场按照特征分类之后再重新汇聚的过程。经过这一筛选、分类的过程，才能更加清楚细致地明确大客户市场对电信服务的需求。同时，准确的市场细分也是电信运营商进行业务创新的前提。谁能率先细分出特定的、有一定规模效益的、相对成熟的消费群体，谁就能在业务创新上把握先机。按照客户需求组合产品，提供个性化服务

电信大客户服务更是一种个性化的服务，需要根据每个企业不同的业务模式对具体问题进行具体分析，为客户制定出更有针对性、更切实可行的个性化产品、服务和解决方案，针对不同行业特点提供个性化服务显得尤为重要。例如，推广行业性通信解决方案，为酒店业、制造业、政府机关、金融保险证券等各行业的大客户提供包括本地电话业务、长话业务和数据业务在内的整体解决方案。

个性化的完善服务，必将使电信服务更具备高度的灵活性、扩展性和持续服务的能力。大客户的服务既有统一的普遍服务的原则，也要针对不同的客户群有精细服务的策略，站在具体用户的角度，制订更具灵活性、实用性的功能与流程以及相应的业务策略，切实提高大客户满意度。

推进大客户业务创新，实现可持续发展

电信入网设备的标准化使各大运营商提供的产品具有同质化的特点，电信服务行业的性质也使有效的服务模式很容易在竞争者之间效仿，为此，推出基于自身网络的新产品、新业务成为大客户市场竞争的重要手段。

新业务可以是以网络平台为支撑的新产品（如新视通、会易通、天翼通、网络快车、宽带通、一线通等），也可以是一种老业务的新应用，或者是几种老业务经过组合捆绑后重新包装上市（如政务e通、企业e通、学园e通和全球眼、电子报关、电子报税等），甚至可能仅仅是一种经营模式的改革，但其中必须包含新经济运作的观念。大客户价格营销策略

自打破垄断、开放市场以来，电信市场价格战持续不断，移动通信、长途IP电话等高利润的业务和互联网接入、互联网宽带接入等开放程度较高的业务竞争尤为激烈，价格是市场竞争的基本手段之一，但过度的价格战和回避价格战都是不可取的。电信企业在进行市场营销工作时，应遵照市场经济的基本规律，实行等价交换原则。即使在市场竞争最激烈的时刻，也不能低于成本进行“价格战”，那无异于“饮鸠止渴”。因此，大客户营销应以非价格策略为主,价格策略为辅，避免步入困境。

首先，建立以市场为导向的、以成本为基础的价格机制，制定综合服务协议，明确各省市公司的价格优惠权限，提高地市公司对大客户营销的价格优惠的灵活性。其次，区分各大客户的价格敏感度，通过产品和服务差异化转移客户对价格的敏感；根据客户不同情况，为大客户提供整体业务资费捆绑优惠计划；根据市场竞争状况,对有流失风险的大用户给予适当的折扣。最后，通过培训提高客户经理谈判能力，降低优惠幅度，尽量避免恶性价格战。大客户促销营销策略

现代社会信息沟通至关重要，电信企业要综合运用广告、营业推广、公共宣传和人员推销这4种主要促销手段，与大客户进行有效沟通。如加强各类业务宣传单和业务手册的编制，让客户方便地查询大客户各类电信业务；建立大客户外部网站，加强网上电信业务宣传；加强客户经理对大客户定期走访工作,及时了解客户需求状况和促销各类电信业务；组织多种形式的大客户业务座谈和培训会、专家专题讲座等,加强与大客户的充分沟通；通过与政府机构、社会团体、企业管理机构等单位合作开展专项业务推广会，扩大促销效果。大客户渠道营销策略

经过几年的改革，电信企业已经建立了从集团大客户事业部到省市公司大客户服务部的垂直管理机构，配备了专业的客户经理为大客户提供专职服务。为进一步促使大客户渠道的扁平化，电信企业可实行客户经理个人责任制，明确客户经理的职责和服务范围，加强客户经理的培训和KPI考核工作，建立一支高效运作的客户经理队伍，增强大客户渠道能力。

除了强化自身的营销渠道外，电信企业还应大力发展数据业务、IDC、汇线通等业务代理商，充分利用社会代理商的渠道力量，推动新业务发展和保留客户。但要明确规定业务代理商的任务和权限，采取适当的合作措施，以避免与自身渠道发生冲突。此外，还应加强与国内外运营商的合作，利用业务互补拓展本企业的业务。大客户服务营销策略

电信企业准公用事业的性质决定了服务是电信企业的本质，服务是电信企业生存和发展的根本。在日益激烈的市场竞争、服务竞争中不断深化服务的内涵，延伸服务的领域，创新服务的模式，提高客户对服务的满意度，达到世界级企业的服务水平，铸造大客户服务品牌，是中国电信企业持之以恒的努力目标。电信企业应把大客户服务质量管理提高到战略高度，全面加强大客户服务质量管理，通过服务质量优势，增强企业的市场竞争力。

首先，电信企业广大员工要树立正确的电信企业的服务理念，真正以客户为中心，全心全意为客户着想。其次，建立服务管理机构，完善各项保障制度，具体包括：设立专门机构--大客户部和设立专人负责大客户服务质量管理；建立大客户申告投诉管理流程，贯彻客户首问负责制，保证客户申告投诉得到快速处理，提高客户服务的便利性和满意度；建立“内部客户承诺”制度，促进内部业务流程的通畅；加强客户走访工作，保证客户业务主管与客户经理的紧密联系和友好关系；建立后台支持部门大客户KPI考核指标体系，贯彻落实对后台支持部门考核责任，不断提高后台部门大客户支持能力；建立电信服务社会监督体系。最后，提升大客户的服务层次，如推行大客户会员式服务，全面保障大客户优越服务；完善大客户绿色通道建设，为客户提供最高质量的通信保障，保证大客户各项业务服务时限指标的完成；进一步完善电信网络支撑体系和计费体系；提供等级服务，为客户提供通信保障。大客户关系营销策略

电信企业属于高接触性服务业，服务产品的无形性特点使其促销和广告宣传活动的效果不如工业企业明显，关系营销成为提升大客户服务层次的重要举措。

首先，电信企业应做好建立大客户档案的基础工作，整理现有大客户和潜在大客户的资料，为实施客户关系营销策略提供有力依据。其次，对客户关系进行分析评价，鉴别不同类型的客户关系及其特征，评价客户关系的质量，并及时采取有效措施，保持企业与客户的长期友好关系。

再次，根据不同等级服务的要求实施不同级别的服务，如走访制度、座谈会，努力与大客户建立相互信任的朋友关系和互利双赢的战略伙伴关系。

最后，建立大客户俱乐部、发展会员、开展各项活动，增强客户经理、客户业务主管与高层管理人员个人关系，在省市级层面组织各类客户联谊活动，加强信息和情感沟通，同时加强高层公关营销。

在实际运用中，这6个策略并不是单独使用的，电信企业应采取营销组合的方式全方位多层次的拓展大客户市场。这种组合不是几个策略的简单集合，而是由相互联系、相互制约的策略组成的一个系统、一个有机体，其各个组成策略具有动态相关性。在电信大客户市场营销组合中，产品营销策略是核心，促销策略是手段，价格营销策略是杠杆，客户关系是条件。电信企业要综合运用以上策略，注重营销策略的相互配合及协调统一，充分发挥大客户市场营销组合的整体效果。