中国联通社区营业厅建设规范（共5篇）

第一篇：中国联通社区营业厅建设规范

中国联通社区营业厅建设规范

社区营业厅建设是优化渠道布局和结构、培育渠道中坚力量、应对市场竞争和拉动业务发展的重要措施。为全面加快社区营业厅建设，特制订本规范

一、社区营业厅定位

社区营业厅归属公司社会渠道，以人口密集的居民社区为主要覆盖对象，以发展智慧沃家（4G+宽带）、4G合约和3G沃自由/沃B为主要业务，是具体实施“沃融合拉动4G/3G新增”战略的主要营销单元。

二、社区营业厅的规划原则 ――覆盖性原则

根据地理面积及用户聚集情况，解决地理区域覆盖及目标用户群覆盖，最大限度的贴近社区，贴近最终客户。

中心城区及县城驻地要做到标准覆盖，要利用城区地图和实际物理地址信息进行合理规划，将社区服务功能最大化。

合理布局，避免过于密集或分散，原则上4000户配置1个。

――竞争性原则

社区营业厅一般设点在社区周边的微商圈，直接为社区居民提供通信服务，也直接与竞争对手在社区展开客户争夺，有效提升了末梢渠道的竞争能力。

――平衡性原则 在城区结合物理信息地图，对现有服务社区及既有渠道网点进行分析，兼顾社区厅与自由厅和现有渠道网点的距离，力求保持各渠道网点间的平衡，避免引起恶性竞争。

――成本收益原则

社区营业厅的建设要综合考虑公司方与合作方的成本效益，既要完成公司的业务发展目标，也要兼顾合作方的发展空间及利润前景，提高合作的积极性。

社区营业厅招募前期要对合作方盈利能力做出评估，对于合作意向强烈、善于与客户沟通、自愿自行装修建店的优先考虑，鼓励成熟的社区厅发展连锁，复制发展经验。

三、社区营业厅的建设标准

1、统一名称：统一命名为“中国联通××社区营业厅”

2、面积：营业面积控制在20-50平米之间，考虑到成本收益，50平米以上的鼓励筹建成智能手机卖场。

3、业务承载：以智慧沃家（4G+宽带）、4G合约和3G沃自由/沃B为主要业务。

4、门头及装修：门楣及背景墙形象严格按照中国联通社会渠道VI规范进行装修。门楣和背景墙材质统一要求使用铝塑板。

5、店内道具：可根据店面大小合理布局，原则上不少于一套受理台、两节展示柜。为方便与客户长时间沟通，最好在店内设置业务洽谈区和开展进店有礼活动的赠品展示 区。

6、新建社区营业厅必须在开业3个月内签署综合运营补贴协议，以巩固合作关系，提高发展积极性。综合运营补贴签署必须严格按照《淄博联通2014年渠道补贴管理办法》（淄联通市场„2014‟122号）执行，社区厅原则上只可签署一星、二星级运营补贴标准。

7、社区营业厅门楣、背景墙装修及店内道具均有代理商方自行购置完成，经我公司验收合格后，可按照《淄博联通2014年渠道补贴管理办法》（淄联通市场„2014‟122号）给予相应的装修补贴优惠。

四、社区营业厅培训规范

1、培训形式：采取“集中培训+驻店现场培训+电话实时答疑”相结合的形式，集中培训一般以区县分公司、中心为单位，每周至少一次，一次不少于2个小时，由渠道中心主任或指定的内部培训师授课讲解。渠道经理利用驻店时间，每天利用晨会、夕会或工作闲时对老板或店员进行现场培训。

2、培训内容：重点围绕沃自由/沃B展开，包含业务受理、业务政策、佣金及补贴政策、销售技巧、引客入店技巧、入社区宣传营销技巧、其它先进经验等。

五、社区营业厅的管理规范

对新建社区营业厅实施渠道经理派驻制，要求驻店经理：

1、以社区厅店员身份，每天全程参与门店的销售。

2、利用晨会、夕会对老板或店员进行有计划地培训，利用闲时进行一对一销售演练。

3、利用周末或节假日，协助门店每周炒店活动，做好门店现场布置，包括店内外宣传、柜台展陈、引客入店拉练、销售包装。

3、协助门店制定月、周、日工作目标，制定业务发展龙虎榜，利用微信群进行实时调度。

4、每天本地、全市微信群里发送4条以上微信交流门店晨会、夕会、现场促销情况，全程展现门店每天的活动过程。

5、新建社区厅驻店时间不少于3个月，直至社区厅能够顺利稳定地达到月度发展指标为止。

六、社区营业厅运营支撑规范

1、实施社区厅营业员上岗认证制度。做好社区营业厅业务培训，社区厅营业员做到业务政策熟悉、系统操作熟练。通过分公司业务和系统操作考试认证的，方可上岗营业。

2、严格落实宽带装机的无条件受理。优化前后台流程，严格落实无条件受理，确保社区营业厅融合业务敞开受理。

3、统一渠道服务热线。重点支撑社区厅在融合业务发展过程中的政策解释、受理答疑、意见反馈等事项。

4、开放特殊业务权限，保障业务发展。对规范经营、合作紧密、资质高能力强的优质社区厅，选择性开放“预存清退”业务权限，并做好稽核监控。

5、主动联合社区营业厅开展营销活动。尤其注重要结合宽带光纤改造工程的开展，在市区及县城城区要引进和发动社区营业厅参与光改现场和后续营销活动。在乡镇区域的光改营销要发动有能力的乡镇社区厅参与营销。

第二篇：合作营业厅建设的若干规范DOC

合作营业厅建设的若干规范

以合作营业厅为主线的渠道建设和渠道整合优化是公司加强市场动态运作调控、有效防范经营风险、推动业务发展的基础，是公司实施服务领先战略的必要保证。

一、合作营业厅的定位

合作营业厅为公司紧密层营销渠道，是公司的自办营业分支机构，营销与服务并重。承担销售，客户服务，新业务及数据业务推广，渠道延伸管理等职能。

合作营业厅是由公司设立并由公司对外承担民事责任的营业分支机构，公司取得营业房屋使用权并由公司向工商等部门登记证照。在经营过程中有相应资质的通信经营企业或自然人承揽经营，按公司的营业规范及服务模式向移动用户提供服务。初期合作营业厅的终端销售、维修服务可以以引商入柜方式进行。

对合作营业厅的业务管理等同于自办营业厅，营业场所的装修按照中国移动通信企业视觉识别系统

（四）的装修设计标准进行规范。

二、合作营业厅的网络布局

合作营业厅的网点布局是渠道整合最基础的工作，主要考虑网点设置的广度、密度和具体位置。――覆盖性原则

根据地理面积及用户聚集情况，解决地理区域覆盖及目标用户群覆盖，最大限度的贴近最终客户。――竞争性原则

设点于特定的高价值商业区域，如繁华商业街道；专业性区域，如IT产业集中区、专业通信市场、大型厂矿企业、院校等；竞争性区域，如电信、联通网点密集区域等。――平衡性原则

合作营业厅与社会网点的业务量均衡。要求在年底紧密层（自办营业厅、合作营业厅、指定专营店）网点总数不低于渠道成员总数的10％，用户发展数不低于新增用户总数的40-50％。――成本收益原则

合作营业厅的建设要综合考虑公司方与承揽方的成本效益，既要完成公司成本控制、效益最大化目标，也要兼顾承揽方的发展空间及利润前景，提高合作的积极性。

选择农村经济较发达、业务量较大的乡镇建设合作营业厅、指定专营店，并辐射周边乡镇，分区域覆盖，消除服务盲点。

城区营业厅的面积原则上不超过100平方米，按CI标准统一设计装修规范。合作营业厅具备完整的业务受理区、客户接待室、终端销售维修区、客户休息区、自助服务演示区。营业设备需配备计算机、打印机、传真机、复印机、专线及网络设备、演示用音像设备、触摸屏（可选）、消防设备、监控及报警设备（可选）。农村网点的营业面积控制在50平方米左右，设备配备、装修投入可根据实际情况适当降低。

三、合作营业厅的业务范围

根据合作营业厅的业务和服务执行能力，经公司授权或审核确认后可逐步开放：

1、基本销售业务  各品牌入网  各类有价卡销售  终端及配件的销售、维修

2、综合服务

 综合业务受理（改名、过户等业务办理）

 新业务受理（手机证券、手机银行等业务办理、虚拟网登记） 帐务查询、缴费、投诉受理及业务咨询

3、营销实施

经公司授权或审核确认的：

 区域市场调查、信息搜集反馈  区域性促销组织、实施  业务演示、宣传等现场推广活动

4、数据业务推广

 基于个人终端的数据业务代理  集团客户数据业务代理

5、渠道管理

 下级代理点的卡号配送、业务培训、平台受理等支撑服务  移动代理人、直销员的业务管理及业绩评定

6、延伸性服务或业务  集团客户服务  商业大客户个性化服务  移动公话代理

 短期或临时性的业务办理或服务工作

四、合作营业厅的管理规范

落实派驻经理制，制订完善的管理制度是保证合作营业厅高效运营的关键。

1、派驻经理制。由公司派出销售经理，配合、监督承揽方的运行管理。其主要工作职责在合作协议中明确：

 营业现场管理，落实营业、服务规范  营业、客服人员的业务培训，参与业绩评定  营业环境的保持与服务投诉、纠纷的处理  集团客户、商业大客户的客户关系管理  协调、沟通公司的后台支持

2、完善运营管理制度。各分公司根据实际制订完整的运行管理办法，包括：  各项业务操作流程

 营业厅营业服务规范及考核办法  客户服务规范及考核办法

 销售、服务酬金考核办法  日常管理细则 ――营业人员业绩考评 ――投诉受理流程 ――营帐报表制度

――物流管理、印章管理、CI形象管理、固定资产管理 ――业务培训及考核制度 ――宣传及促销报审制度

五、合作营业厅的投资分摊及酬金结构

各公司在充分测算公司与承揽方成本收益的基础上，本着“互惠共赢”的原则确定投资分摊。

1、营业场所租金

公司出面承租并全额支付房租。公司支付的租房费用可由承揽方承担，即由承揽方分担一定的经营费用，具体支付方式及比例由各分公司自定。

2、营业装修及营业设备

营业厅装璜、环境布置、营业柜台及设备购置由公司承担。在合作经营期间由承揽方按期缴纳适量的设施使用费用。

3、日常运营开支

营业厅日常运营开支如水、电、员工薪酬福利、各类税费等由承揽方承担。

4、农村或城郊偏远区域，也可采用公司统一建设，在意向承揽方中评审议标的方式选择承揽方。

代理酬金标准参见“渠道整合指导意见”

六、合作经营商的选择

为把握合作营业厅的服务发展方向，能否正确选择有合作意识、管理能力、专业经验、资金实力的合作伙伴在某种程度上决定了合作项目的成败。合作营业厅完成最终高质量服务的途径是通过公司的扶持，引导承揽方形成自己的客户服务圈，通过具体的服务实施来实现移动业务的普及和稳固。能够形成合作共识的关键在于合作商对客户资源的价值观念和自身资源优势的有效发挥。

1、明确承揽方的选择评审流程

在明确合作模式，确定网络布点的基础上，向有意向的承揽方征询与充分交流，双方选定房源并由承揽方提出书面申请。分公司组织由市场、财务、人力等部门参加的评审组，综合评定合作资质以确定合作伙伴。

2、评审原则

评审指标包含硬、软两方面的内容：

 考察合作商的公司注册资金、业务经营范围、公司信用等级等，公司的结构、人员、管理能力，从事移动业务的经营经验、业务代理量、代销管理历史考核记录等可量化指标。

 评估合作商的合作设想，承揽方的公司发展计划，移动业务、服务合作思考，自身优势的认识，具体的服务举措的设想，风险和责任及对移动公司的要求、建议等，以此对了解双方的合作出发点。

七、合作营业厅的风险防范

合作营业厅是渠道业务开展的核心，有效的风险防范是控制整体渠道安全性的关键点。各分公司可根据不同的制约因素采取对应的控制手段。1.公司合法取得房屋使用权，房产权清晰无争议，房屋承租期原则上不少于3年。同时注意所租房屋是否有拆迁、规划调整、马路拓宽等影响。租房协议参见范本。

2.工商注册由省公司统一向省工商部门申领核转函，各市公司当地办理。合作协议的有效期原则上不超过二年，参见协议范本。

3.终端销售、维修以柜台租赁的方式协议明确，并缴纳相应的保证金。按照工商等部门的规定悬挂营业执照、并在终端柜台上明示经营商，由承揽方开具发票。引商入柜协议参见范本。

4.业务经营用物料如印章、SIM卡、有价卡、业务单据等要完善各项管理制

度，营业厅印章由公司综合办统一管理使用，卡号领取原则上要缴纳足够的押金。

5.保证金额度原则上不低于10万元，具体金额各分公司视当地经济情况及公司对营业厅的成本投入自定，明确如重大违法经营、泄漏商业机密、违反专一性合作、重大媒体曝光和上级主管部门处罚、资金设备安全等项的保证条款。参见保证金协议范本。

6.合作营业厅以公司名义的对外业务联系、各种形式的宣传、促销实施等必须经过公司授权或审核确认。

附件：合作营业厅参考协议范本

1、合作营业厅承揽协议

2、合作营业厅引商入柜手机销售协议

3、合作营业厅保证责任协议

4、合作营业厅房屋租赁合同

第三篇：中国联通广西分公司自有营业厅销售管理规范(V1.0)剖析

中国联通广西分公司自有营业厅

销售管理规范

（V 1．0）

渠道管理中心 2009年12月

第一章 总 则

一、为进一步提升中国联通广西分公司营业厅运营管理水平，实现自有营业厅（以下简称营业厅）销售行为管理科学化、系统化、标准化和规范化，特制定本规范。

二、本规范明确营业厅销售各环节主要工作内容及各岗位要求，着重引导和挖掘客户需求，对营业厅销售管理行为进行规范化指导。

三、本规范针对销售过程中的销售准备、销售流程、销售支撑三个部分进行规范。

第二章 销售准备

销售准备是营业厅销售过程的售前环节，主要包括营业厅的宣传布局、营业系统准备、培训准备、营业准备等四个方面。

一、营业厅的宣传布局：

（一）日常销售活动期间

在宣传布局上分为宣传展示布局、产品陈列、宣传物料三个方面。1.宣传展示布局：要重点考虑引导客户的行进路线，形成主动销售路线，为主动服务提供条件。根据产品推广优先级，将展示区域分为重点推广区域、常规展示区域和固定摆放区域。

（1）重点推广区域，在营业厅内人流量最大、最醒目的位置，如欢迎区、演示体验区等，主要用于展示近期重点推广的产品，展示内容应主题鲜明、种类相对单一，展示时间原则上最长为两个月。

（2）常规展示区域，在营业厅内仅次于重点推广区的位置，主要展示企业年内推广的产品，主题内容不超过3种，可分别摆放，但 每一主题要求独立摆放，各主题摆放位置可定期调换。

（3）固定摆放区域，在营业厅内人流量相对较小的区域，如VIP区等，常规展示企业的各种产品，内容可循环。

2.产品陈列：以是否醒目且有利于顾客做出购买决策、是否带给顾客方便为原则来摆放产品和宣传物料。

(1)柜台内必须保证主流产品上柜并在最明显处陈列;(2)根据多数客户从左向右侧观看的视觉习惯，应将主流产品放在销售区域的左侧，且视线与平均身高等高，从而更好地吸引顾客眼球;(3)产品陈列必须错落有致，规范整齐，同一品牌产品摆放在同一柜台内，从左至右产品的价格应该从高到低，从侧面看产品应放置在同一水平线上，方便客户在短时间内找到自己所需的产品。

3.宣传物料

（1）各类宣传内容坚持“醒目、精简”的原则，其中柜台摆放物料的宣传内容应要做到“精致、小巧、明显”。

①海报：海报要少而精致，随写随换，对于全国、全省大型促销活动，应统一设计画面，画面应主题鲜明且有视觉冲击力，张贴在最抢眼的位置，如首选营业厅的橱窗、厅内立柱、柜台下方、墙壁等。

②挂旗(吊旗)：挂旗悬挂应遵循销售路线，可选择在柜台顶部边沿及在店内交叉悬挂，引导客户前往销售或演示体验区域。

③台卡：摆放在主推或促销产品陈列前。

④展牌(立牌、易拉宝)：应主题鲜明，内容突出，一般配合销售 活动使用。摆放位置首选最醒目的销售区域和进厅后的门内两侧，以及产品陈列柜台的转角处。

⑤条幅(灯箱)：内容以宣传促销活动为宜，也可为形象宣传或服务承诺，色彩鲜艳、文字精练简明，悬挂要整齐美观无褶皱。悬挂位置首选厅门处正中、两侧，以及产品陈列柜台上方。

⑥宣传手册(单页)：宣传手册（单页）分为产品宣传单和活动宣传单两种。产品宣传单是产品相关信息的详细介绍，活动宣传单是当期活动的提示和细则。宣传手册（单页）用语应通俗易懂，使客户全面了解产品和活动信息。宣传手册（单页）可摆放在对应产品的销售柜台，也可通过营业员派发进行倾向性推介。

（2）合理利用营业厅橱窗，以张贴海报为主，有条件的可利用投影、液晶电视等多种多媒体手段进行宣传，以吸引客户进店选购。

（3）充分利用营业厅各种演示设备，以音像、图文、多媒体等多种形式，向客户宣传和展示品牌、业务优势、资费套餐、服务方式等内容。

（二）大型/阶段性促销活动期间

1.在大型/阶段性促销活动前（一般在活动前3-7天），各类告知性的海报、单页、吊旗、易拉宝等宣传物料应预热摆放。

2.活动期间主流产品价格要标识清楚，价格标签必须醒目。促销POP要标注促销价格及原价，以前者大，后者小的原则书写。如有赠品要摆放在主流产品周围，并在POP上注明。

3.阶段性的各类宣传内容要及时更换，不要出现过期促销活动宣 传内容。

4.合理利用营业厅外场地，在条件允许的情况下，搭放展示台、促销台，联合终端厂家，营造销售氛围，特别是在人流量较大的时候，做好促销工作。

二、营业系统准备

营业厅在正式受理新产品或进行促销活动前，需对该产品或销售活动在各操作系统中涉及的项目、内容进行逐一验证，以保证营业受理的正常开展。

对于验证过程中发现的系统不完善或缺失的问题，应及时向业务支撑部门反映，并随时跟踪解决情况。具体流程见第四章。

三、培训准备

营业厅内部培训师根据新产品或促销活动的通知内容，确定相应的培训内容、培训对象，拟写营业厅内部培训的相关教材，并组织培训。

为了方便营业人员接受培训，内训师应主动到营业厅现场组织培训。

（一）系统操作培训

1.根据新产品或促销活动的具体内容，结合BSS、ESS系统的功能操作说明书，培训操作流程。营业人员培训后应达到熟练进行系统操作的要求。

2.培训系统异常提示处理流程。营业员培训后应能准确判断并处理系统异常情况。(二)业务流程培训

1.根据新产品或促销活动的具体特点，重点培训业务受理流程中新增或变更的环节内容。

2.培训业务受理单的填写、发票开具规范，重点培训新增或变更的项目。

3.培训其他注意事项及突发事件处理流程。(三)终端产品培训

1.对新上市的终端产品机型进行品牌价值、市场占有率等的培训。

2.培训新上市终端产品机型、主推（或明星）产品的功能，着重介绍新机型的差异化优势和卖点，如智能优势、外观优势等。

3.实际操作培训。营业员通过培训应熟练操作演示终端的各项功能，让客户直观体验终端产品的特点、优势，增强客户的购买欲望。

(四)销售技巧培训

1.从现代客户服务理念入手，让营业员树立现代服务营销观念，掌握销售及服务技巧。

2.根据新产品或促销活动的热点和卖点，结合销售、服务成功案例，进行针对性培训，进一步提高营业员的销售技能。

四、营业准备

营业准备是营业厅每天营业之前需要准备的各项例行工作,由营业厅管理人员和营业员按时进行各项准备和检查，确保营业厅销售工作的正常进行。

（一）组织召开晨会或例会。营业厅管理人员通过晨会或例会布署近期的主要工作，对工作中发现的亮点和存在的问题进行总结，介绍销售成功案例并强调销售工作要点。

营业厅管理人员应通过晨会或例会调动营业员工作积极性，以良好的状态迎接每一天的工作。

（二）在工作台上摆放好业务受理和销售必备的表、单等物品。

（三）营业员到岗就位。营业受理人员打开营业系统，检查设备是否处于良好的运行状态；演示区、自助服务区营业人员打开各类演示设备和自助服务设备，检查各设备是否处于良好的运行状态。

（四）营业员准备好拟销售的充值卡和USIM卡及各类产品和设备。

（五）营业员准备好各类宣传物料，查看宣传手册、视频宣传片和促销奖品等配备是否齐全，检查吊旗、海报、易拉宝等是否摆放在适当位置。

（六）营业厅管理人员协调后台管理部门提供本地区网络资源情况表，要求营业人员掌握网络分布基本情况，以便向客户进行介绍。

（七）营业厅管理人员准备好客户信息记录表和信息反馈记录单。

第三章 销售流程

客户在营业厅内停留期间，营业员应充分利用营业厅各种资源，重点开展销售活动，力争快速达成产品销售。

各流程图详见附件。

一、销售总流程

引导员应充分发挥引导作用，将客户快速引入相应销售流程，以提高服务效率。

各销售区域营业员应充分发挥销售技能，通过询问快速确定客户的具体需求，全面介绍业务要点，并针对客户需求推荐相应的产品，在得到客户确认后快速受理，以提高销售成功率。

（一）客户进入营业厅，引导员主动接待客户，并询问其具体需求;

（二）根据对客户需求判断，引导员将其分别引导至“自助服务区”、“终端销售区”、“业务体验区”、“业务受理区”;

（三）进入“自助服务区”区域，引导员与该区营业员做好交接，简要介绍客户需求,该区营业员热情接待客户，简要介绍自助终端的使用范围和使用方法，并协助需要帮助的客户完成操作;

（四）进入“终端销售区”或“业务体验区”区域，引导员与该区营业员做好交接，简要介绍客户需求,该区营业员热情接待客户，并执行相应销售流程;

（五）客户进入“业务受理区”，若需等待则引导客户进入“客户休息区”等待,该区营业员热情接待客户,并执行休息区销售流程。如果客户有其他需求，则将客户引导到相应区域。

（六）相应销售流程结束后，引导员应主动询问客户是否有其他需求，如果没有，将客户送到营业厅大门内侧。

二、终端销售区销售流程 营业员应充分利用终端产品推介过程，挖掘客户业务需求，以促进业务销售。

1.引导员引导客户进入终端销售区，向该区营业员简要介绍客户需求；

2.该区营业员热情接待客户,进一步询问客户的购买需求，协助客户进行终端和业务体验，并向客户介绍目前的促销活动等信息；

3.如客户确定购买机型，营业员应尽快陪同客户办理交款、提取终端、验收终端等相关手续；

4.对于确定意向终端款式，营业员应针对客户个性化需求，推荐1至3款备选机型，帮助客户尽快确定机型；

5.客户购买终端后，营业员主动询问客户是否办理业务，对于确定办理的，应引导其到相应销售区，对于有购买意向的客户，有条件的营业厅可适当派发促销品；

6.对于最终没有购买终端的客户，营业员主动询问并记录原因,通过销售支撑流程进行处理。

7.相应销售流程结束后，营业员主动与客户联系，询问是否有其他需求，如果没有，将客户送到营业厅大门内侧。

三、业务体验区销售流程

营业员采取体验式营销措施，使客户通过切身体验感受中国联通业务的特点和优势，促进业务销售并进一步提高销售成功率。

1.引导员引导客户进入业务体验区，向该区营业员简要介绍客户需求； 2.该区营业员热情接待客户，并询问客户的购买需求，协助客户进行业务和服务体验，并向客户介绍目前的促销活动等优惠信息，对于有购买意向的客户，有条件的营业厅可适当派发促销品；

3.客户若决定购买业务，则引导客户定制或进入业务受理流程。4.对于暂时不能满足的客户需求，营业人员做详细记录，通过销售支撑流程进行处理。

5.如客户继续体验,则继续介绍宣传其他增值业务。

四、休息区销售流程

营业员应充分利用营业厅各项业务资源，将客户在休息区被动的等待时间，转变为主动的营销时间。通过解答客户业务咨询、提前完成业务受理所需要填写的各类表单、复印相关证件，缩短业务受理时间，提高业务受理效率；通过引导客户自助体验业务或观看业务演示，进一步引发客户业务需求；通过引导客户提前选择终端，减少客户厅内滞留等待时间，以减少客户抱怨。

1.引导员引导客户进入休息区，向该区营业员简要介绍客户需求；

2.该区营业人员询问客户办理业务种类，并协助客户做好业务受理前各项准备工作，包括填写业务受理单、入网选号等，并详细介绍业务办理须知等，以减少业务处理时间。

3.对于已完成受理前准备工作的客户，营业员应主动递送当前促销活动宣传单，重点宣传各项增值业务。

4.针对客户关注的业务需求，进行详细介绍。5.引导有购买意向的客户进入演示体验区，并向其演示相关产品功能，并根据其具体需要推荐产品。

6.若客户产生购买需求，则引导其进入业务受理区或采用手机终端订购方式，完成相应业务订购的手续。

7.对于暂时不能满足的客户需求，营业人员做详细记录，通过销售支撑流程进行处理。

8.如需要客户继续等待,则继续介绍宣传其他增值业务。不需等待，则引导客户进入其他销售子流程。

五、业务受理流程

固网业务和2G业务受理流程见《中国联通广西分公司自有营业厅管理规范（暂行）》(广西联通市场字【2009】19号），3G业务受理流程见《中国联通3G业务规范V1.0》(中国联通集团【2009】459号）。

第四章 销售支撑流程

一、销售支撑

前台销售离不开强有力的后台支撑。各分公司应建立相应的销售支撑流程，明确支撑部门、职责、处理时限，确保营业厅销售过程中遇到的相关问题得到及时解决，使营业人员将更多的精力投入到销售和服务工作中。

支撑流程应至少包括以下内容：

（一）营业系统故障处理响应流程；

（二）营业系统功能需求响应流程；

（三）演示设备故障处理响应流程；

（四）客户业务需求响应流程；

（五）客户意见及建议响应流程；

（六）宣传物料补货响应流程；

二、流程说明

营业员应将影响销售的各项问题，通过相应流程及时提交销售支撑部门，并由其按时处理。

（一）营业厅出现需求后，填写需求申请，转支撑部门；

（二）支撑部门受理后，判断需求是否能按时处理，并将进展情况反馈营业厅；

（三）对于能够按时处理的销售需求，支撑部门在时限规定内将处理结果回复营业厅；

（四）对于不能按时处理的销售需求，支撑部门应及时将实际情况回复营业厅，协助营业厅制定对外口径，同时提供应急处理方式；

（五）对于处理完毕的销售需求，营业厅应在一个工作日内确认处理效果，并回复支撑部门。

（六）支撑部门应对销售需求的处理效果进行跟踪。

第五章 附则

一、营业厅管理所涉及的协议表单管理、终端管理、服务标准及客户解释文档等要求，参见集团总部和区公司已下发的相关文件。

二、本规范由区公司渠道管理中心负责解释。附件一：销售总流程图：

客户进入营业厅引导员主动询问客户需求是否需要自助办理 否引导员询问客户办理项目是引导客户使用自助终端或手机终端办理客户办理完毕客户需要购买终端客户体验新功能或业务客户需要办理入网或变更业务是否需要等待否终端销售区销售是引导客户到休息区业务体验区销售业务受理流程休息区销售流程引导员询问客户引导员送别客户否结束是是否有他需求 附件二：终端销售区销售流程图：

客户进入终端销售区终端销售人员主动询问客户需求确定客户购买或咨询意向主动介绍相关营销政策、终端特点、资费标准等演示相应终端确定客户是否决定购买是引导客户完成交款否询问客户使用特点，引导客户选择是是否选定终端型号否协助客户提取终端并验机记录客户暂不购买的原因是否需要办理业务否结束是业务受理流程 附件三：业务体验区销售流程图

客户进入业务体验区业务体验区营业员主动询问客户需求确定客户购买或咨询意向引导客户体验相应业务或服务确定客户是否决定购买否记录客户暂不购买的原因是引导客户完成增值业务定制或进入业务受理子流程是是否需要其他体验否结束

附件四：休息区销售流程图

客户进入客户休息区休息区营业员主动询问客户需求入网客户提前选号是否需要受理前准备 否是填写业务受理单、复印有效证件介绍业务办理须知其他准备引导客户进行相应体验递送相关宣传单页介绍近期促销活动、增值业务信息完成营业前准备是是否需要继续等待 否相应销售流程

附件五：销售支撑流程图

营业厅填写需求申请支撑部门受理是否能在时限内处理是支撑部门处理否支撑部门通知营业厅支撑部门应急处理营业厅制定对外口径支撑部门处理完毕答复营业厅否营业厅确认是否处理完毕是营业厅答复销售支撑部门结束

第四篇：营业厅服务规范.doc

移动公司营业厅服务规范

总则

1.目的营业部门是企业经营各项移动业务直接为用户服务的窗口。为了保证营业服务达到规定的质量标准和要求，向用户提供满意规范的通信服务，特制定本服务规范(试行)。

2.适用范围

本规范是各生产营业部门的服务质量标准，也是营业的服务质量验收依据。本规范适用于安徽移动有限责任公司（某某）分公司所有营业部门。

营业综合设置

一、服务功能

1、营业厅是（某某）分公司面对用户的窗口，是我们企业向用户介绍

业务，了解用户需求，进行产品销售并为销售提供一定服务的重

要部门，是我们企业将通信设施，通信能力和劳动转化为有效的货

币收入的中心环节，为我们企业的发展提供了强大的服务支撑。

2、各营业厅对外统一受理开办的各项移动业务，实行“一台清”的服务

方式，方便用户办理各种移动业务。综合营业厅应具备以下服务功

能，受理用户选号、入网、缴费、报停、开机、业务咨询、投诉受

理、为省内异地全球通办理相关业务等服务功能；受理移动开办的各项新业务的开通和取消工作。

二、业务标识

1、合营业厅门口必须按要求设置有中国移动通信标识，厅内必须设有醒

目的业务宣传，张贴（放置）与经营业务有关的统一印制或自行制作的业务宣传图片、招贴、业务宣传资料等，主要宣传移动各项新业务

使用须知、资费、营业网点等省公司要求的资料。厅内要备有印刷精

美的各种移动新业务和品牌的宣传资料，免费提供给用户。图片，张

贴画应文字工整、内容适时、准确布局、大方美观，并有固定的张贴

（放置）位置。有夜间服务功能的综合营业厅（室）要在明显的位置

设置夜间服务灯光显示装置。

2、营业窗口必须设置醒目的业务标识（业务标识牌上应有中国移动通信的标志），标识一般由窗口编号、经办业务种类等组成。业务标识必

须字迹工整，色彩统一，搭配恰当。业务标识必须定期更换，遇有破

损，污损，脱落等，必须及时修补。

3、营业厅内要利用多媒体工具播放移动新业务，有条件的营业厅要设立

新业务展示区，树立企业的良好形象。

4、营业厅所使用的单册和用具均应符合的要求。

三、服务设施

1、综合营业厅内应张贴服务承诺标准、投诉电话号码等。

2、营业柜台

2.1、台要高低适度，方便用户办理移动新业务。

2.2、保持柜台，文件柜等大件家具美观清洁，式样统一，色彩协调，摆放整齐。

2.3、柜台及柜台附属品（装饰物，栅栏等）保持外观和性能完好。

2.4、各类文具，专用物品（章，戳，单册）等，摆放有序，便利作业。

2.5、其它物品安放整齐，杂物不外露。

2.6、柜台内禁止摆放与工作无关的私人物品。

3、综合营业厅应设有值班经理（或值班主任）台席，场地条件许可的营业厅，应设立综合服务台，综合服务台应设业务咨询服务员或业务引导员，配备相应计算机查询系统，负责受理新业务和资费等方面的咨询、查询服务。引导客户办理各项业务，维护营业厅内持续，协助营业员解决客户投诉。

4、综合营业厅要备有公众书写台和座椅。营业厅面积小或安放座椅确有困难的，可仅设置一侧靠墙的公众书写台，座椅，放置书写工具，按规定免费提供业务宣传单，登记单等。营业收费台要配备自动点钞机，假币识别器等设施。

5、营业厅墙面应挂有时钟和日历牌。时钟装置应位置适中醒目。日历牌为可

更换年、月、日、星期的挂历牌。

6、在营业厅醒目处设置“用户建议簿”或“用户建议箱”。“用户建议簿”应按顺

序编号，装订成册。“用户建议箱”应标明“用户建议箱”字样，箱体颜色和字体应与营业厅整体色调协调，箱体尺寸和形状应明显异于投寄邮件的信箱。

7、为优先保证重点用户和大用户办理各类业务，有条件的营业厅应设置大用

户接待室，大客户接待室不得使用透明玻璃装修。

8、各分公司主营业厅应设立新业务演示区，负责各项新业务的对外宣传，演

示活动。

9、各营业厅应设立为残疾人服务台席；所有的综合营业厅均应设立全球通VIP

专柜或VIP接待室，不得与全球通台席合设。

10、卫生设施：

10.1应根据营业厅面积大小配置相适应的痰盂，废纸箱。

10.2市区营业厅应在明显部位设置禁烟标志。

10.3营业厅应配备保洁人员，其职责规范如下：

a)上岗时穿工作服，做到服装整洁。

b)尽职尽责的做好营业厅的卫生打扫和保持工作，每日早上要提前到岗，在开始营业之前将卫生打扫完毕。

c)随时清理地面的杂物，每日的上午和下午保证至少各两次的卫生

清扫工作（擦柜台、门窗、用户休息座椅和书写台，拖地板）。

d)应劝阻用户不要在营业厅内吸烟。

e)有义务向用户宣传各类业务和协助老、弱、病、残、文盲办理业

务。

f)工作间隙休息时，应注意站姿和坐姿，保持良好的个人形象。

g)打扫卫生的用具应整齐地摆放在不被人注意的地方。

h)营业厅出现污渍后要及时清理。

11、绿化设施：

11.1营业厅内应落实以木本、常绿、耐阴植物为主的绿化设施。

11.2节日性短期绿化以草本为主，花草相间，花木已点缀为主，布置与

营业厅相符，不宜过大、过多喧宾夺主。

11.3无绿化条件的可摆放绢花、塑料花。

四、服务时间

1、各营业网点的对外服务时间应满足社会需要和方便用户。营业时间内不

得以任何理由拒绝办理业务，更不得以下班为接口拒绝办理业务，下班 后如有客户来办理业务应协助用户办理好需要业务，方可离开。

2、用户到营业厅办理各类移动新业务的等待受理时限最长不超过1０分钟（不含赠机、兑奖等特殊业务）。

3、各类营业网点，节假日均应对外开放。

五、服务环境：

1、外部环境：营业厅（室）外要保持整洁，有条件可以在营业厅外部适宜进行美化和绿化。

2、内部环境：营业厅（室）应保持整洁卫生、美观大方、布局合理、舒适安全。

3、营业厅应配备有足以保障安全的保安人员，其言行举止和职责规范如下：

3.1 保安人员应选派政治思想好，热爱本职工作，身体健康的男性青年

担任。

3.2 保安人员上岗应着统一的制服，做到衣帽整洁，上班期间要佩带统一配备的警棍。

3.3 用户较多时，协助咨询员和值班长维持好营业厅内的秩序。

3.4 在发生歹徒偷窃、抢劫等紧急情况时，要敢于挺身而出为保护人民的生命和国家财产安全与歹徒做坚决斗争。

3.5 有义务劝阻客户不要在营业厅内吸烟。

3.6 要站立值勤，站姿端正，不背靠他物，注意个人形象。

3.7 有义务向用户宣传各项新业务和协助老、弱、病、残、文盲办理

业务。

3.8工作时间不会客，不与营业员聊天，不做与工作无关的其他事情。

营业员服务规范

一、仪表仪容

1、营业人员上岗必须统一穿着美观、大方的标志服，标志服应整洁、合身、纽扣齐全。

2、严禁在上岗时穿拖鞋，或将凉鞋穿成拖鞋状，禁止将长裤卷起；

3、女营业员头发梳理整齐，刘海要适宜，长发齐肩者使用统一头饰；男营业员要刮净胡子，头发整洁。男女营业员发型均要求发型应美观、大方，不得烫染红色、蓝色等奇形怪状发型；

4、女营业员施淡妆上岗，不得浓妆艳抹，首饰佩戴应适中，不得影响业务操作。

5、营业员手指甲要勤修剪，指甲长不得超过指尖二毫米，可以染无色、肉色指甲油；

6、制服要求勤换洗并熨烫整洁，衣服不得有明显皱纹，裤子熨出裤线；下摆扎入裙内（裤内），不得敞领口、卷袖口，应统一佩带领带或领花。每班次所有营业人员要保持统一，或男女营业人员分别保持统一。

7营业人员上岗必须佩带（放置）工号牌，工号牌上应有“中国移动”标志，工号牌佩带左胸前，方便客户监督。

二、行为举止

1、在岗工作时，不离岗串岗，不交头接耳、不聚集聊天、不做与工作无关的事情，不人为中断营业工作。

2、严禁酒后上岗，不在营业厅内吃食物或吸烟，不准在营业厅柜台内会客。不乱扔纸屑、杂物，保持清洁卫生。

3、在业务不是很繁忙的时候应站立迎送用户，做到来有迎声，问有答声，走有送声。

4、遇有贵宾、外宾、残疾人、年老长者等服务对象应根据情况给予特殊服务，以表示尊敬。

5、严禁在营业时间内聊天，打私人电话，接私人电话不得超过二分钟，不看与业务无关的书刊，不干与工作无关事情，不对用户评头论足，不为

难用户。

6、站立姿势要端正，不叉腰、不抱胸，不背靠他物或趴在营业柜台上，站立时男营业员双手要背到身后，女营业员双手交叉自然下垂，坐姿文雅，行走时双眼平视，脚步轻、稳，不准边走边大声喧哗，不准营业大厅内

奔跑追逐。

7、与用户钱物交接时注意轻拿轻放，不抛不丢，及时唱对票款。

8、尊重用户风俗习惯，用户未表示握手意向时，一般不主动和用户握手，不与用户开玩笑。业务受理完毕，以语言或微笑点头向用户示意告别。

9、语言文明，言辞得当。在办公和公共场所须保持安静和谐，不可大声说话、高声喧哗。在使用电话办理业务，接受咨询时语气温和，坚持使用

文明用语，不顶撞客户。

三、服务态度

1、微笑自然，精神饱满，举止文雅，彬彬有礼。

2、与用户对话心平气和，语音适中，双目平视对方。

3、三声服务（来有迎声，问有答声，走有送声）言语诚恳，解释耐心，对

用户不训斥，不责备。

4、得礼让人，不与用户争辩、顶撞，必要时可请班（组）长或值班主任出

面协调、解决。

5、工作有差错时，要诚恳接受用户批评，当面向用户道歉并及时纠正工作

差错。

6、待用户投诉要实行“首问负责制”，不得推委，扯皮。

7、主动服务：业务不繁忙的状态下，营业员在前台实行迎立服务，用户走

到1.2米线或从柜台前走过时，营业员须站立并主动招呼。

8、微笑服务：营业员要以真诚的笑容面向用户提供服务，使用户在接受服 务过程中体会到亲切，建立用户与营业员之间的良好人际关系。用微笑

欢迎用户的到来，用亲切的语言回答用户的咨询。

职业道德规范

1、精神饱满，以良好的精神面貌，向社会展示良好的企业形象。

2、客户至上，信誉至上，尊重客户，不断提高工作质量和服务艺术，为

客户提供一流的服务。

3、文明服务，礼貌待人，自觉使用文明用语，对客户耐心细致，在服务

中讲究礼节礼貌。

4、爱岗敬业，尽职尽责，树立主人翁责任感，关心企业的前途和发展，认真办事，忠于职责，为中国移动的业务发展勇于奉献。

5、工作中处理好个人与集体的关系，团结同事，共同协作，相互理解，关心同事，乐于助人，严于律己，宽以待人，服从大局。

6、树立强烈的学习愿望，刻苦钻研业务知识，熟练掌握本岗位业务技能，不断提高业务水平。

7、公私分明，不贪不占，克己奉公，不谋私利，勤俭节约，反对浪费。

8、树立“用户至上”的服务观念，要有满腔热情的服务精神，做到热情主

动，耐心周到。

职业纪律要求

1、遵守劳动纪律，不得擅自离岗，不迟到不早退；不聚众聊天，不嘻笑打

闹。工作场所禁止吃零食，干私活，不看与工作无关的书籍，不占用 电话聊天。

2、遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程；严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。

3、对客户资料负责有保密义务，不得外泄客户资料信息。

第五篇：中国联通合肥营业厅营销实习报告

2011级市场营销《营销综合实习》

中国联通合肥营业厅营销实习报告

指导老师： 学 院： 年级专业： 团队名称： 小 组 长： 小组成员：

安徽XX大学经济管理学院工商管理系

2011年11月制

目录

前言..................................................3

一、中国联通公司概况...................................3

（一）集团介绍.....................................3

（二）发展战略.....................................3

（三）愿景使命.....................................4

（四）企业文化.....................................4

二、中国联通公司营销现状分析...........................4

（一）宏观环境....................................4

（二）微观市场环境.................................6

三、中国联通营销策略分析...............................6

（一）产品策略.....................................7

（二）价格策略.....................................7

（三）渠道策略.....................................7

（四）促销策略.....................................8

四、中国联通公司现行营销诊断...........................8

（一）品牌创新.....................................8

（二）产品创新.....................................8

（三）从双卡双模的市场契机出发......................9

（四）从促销和客服的角度全力提升品牌竞争力...........9

五、中国联通公司实习感受...............................9

前言

近年来，随着我国改革开放的不断深入，带动社会宏观经济持续高速增长。中国通信领域的投资连年保持高速增长，且占GDP总量比例连年增加。电信业务收入几年跨越式发展。经过几轮电信体制改革，我国的移动通信市场有了突飞猛进的发展。市场竞争更加充分，资费大幅降低，服务水平显著提高。国内移动通信企业虽然继续保持了用户规模和收入的双增长，但市场竞争仍然停留在以价格和资费为主的层面上，企业的服务能力和赢利能力仍有待提高。

实现全面的营销创新，借我国通信业整合重组之机，抓住机会，促成发展，是中国联通的当务之急。本文通过对中国联通的营销策略研究，对中国联通如何改进其营销策略给出了一些自己的看法。

一、中国联通公司概况

（一）集团介绍

中国联合网络通信集团有限公司（简称中国联通）是2009年1月6日经国务院批准在原中国网通和原中国联通的基础上合并成立的国有控股的特大型电信企业。

中国联通在中国大陆31个省（自治区、直辖市）和境外多个国家和地区设有分支机构，控股公司是中国唯一一家在香港、纽约、上海三地上市的电信运营企业。中国联通拥有覆盖全国、通达世界的现代通信网络，主要经营：固定通信业务，移动通信业务，国内、国际通信设施服务业务，卫星国际专线业务、数据通信业务、网络接入业务和各类电信增值业务，与通信信息业务相关的系统集成业务等。2009年1月7日，中国联通获得了WCDMA制式的3G牌照。

（二）发展战略

中国联通在综合分析国内外电信行业发展趋势，国内电信市场竞争环境的基础上，提出在未来几年，着力实施“3G领先和一体化创新战略”。

实现“3G领先”，是公司改变市场竞争格局，提升行业地位的唯一出路和必然选择；是公司加快经营模式转型、改善用户结构，实现增长方式转变的战略突破口。中国联通将集中资源加快3G发展，建设领先的无线宽带网络，以高速数据体验和内容应用创新带动公司移动非话业务收入快速增长，将3G打造成为公司收入增长的第一驱动力。

“一体化运营管理”是国际全业务运营商面向融合发展的大趋势，更是公司全面整合全业务资源，形成经营合力，实现快速增长，提升运营效率的基础保障。

中国联通将通过持续的管理体制和机制创新，全面整合公司的全业务资源。在企业内部运营管理层面，实现跨业务、跨平台、跨网络、跨职能的高效协同与配合，提升运营管理效率，强化客户导向经营，打造面向融合服务的经营合力；在客户层面，打造客户导向的一站式营销与服务能力；在员工和组织层面，打造“真正融合”的文化氛围和卓越运营团队。

（三）愿景使命

中国联通将致力于成为“信息生活的创新服务领导者”，公司愿景包括四个核心要素，即“信息生活”、“引领创新”、“卓越服务”和“领导者”。“信息生活”是公司经营的核心领域，是人们社会生活、工作、商务、社交、娱乐等全方位信息服务需求的总称。“引领创新”是公司长期健康发展的源动力和形成差异化竞争优势的必然要求。“卓越服务”是公司未来作为信息服务提供商的立足之本和实现增长的必由之路。“领导者”是公司始终追求的目标。

（四）企业文化

中国联通的公司标识是由中国古代吉祥图形“盘长”纹样演变而来。回环贯通的线条，象征着中国联通作为现代电信企业的井然有序、迅达畅通以及联通事业的无以穷尽，日久天长。

标志造型有两个明显的上下相连的“心”，它形象地展示了中国联通的通信、通心的服务宗旨，将永远为用户着想，与用户心连着心。

国旗色，代表热情、奔放、有活力，是中国情结最具代表性的颜色。象征快乐与好运的红色增加了企业形象的亲和力并给人强烈的视觉冲击感，与活力、创新、时尚的企业定位相吻合。

二、中国联通公司营销现状分析

（一）宏观环境 1．经济因素

从国内环境看，我国经济仍处在较快增长期，市场预期较好。同时，随着体制改革和扩大开放的进步深化，经济增长的内在动力和活力继续增强;消费结构

稳步升级，工业化和城镇化进程加快，将继续拉动经济较快增长;宏观调控政策措施效果继续显现，经济和社会薄弱环节会进一步加强，宏观经济形势看好，人们的收入水平不断提高，就业率上升，对通信服务需求量也将持续上升。

2．人口因素

人口环境是社会文化环境的重要组成部分之一，也是对企业经营有较大影响的因素之一。人口是“潜在的购买者”，其中人口规模直接影响着一个国家或地区市场容量的基数，中国拥有着占世界人口五分之一的人口，这对电信运营商来讲意味着巨大的潜在市场和无数的发展机会;年龄结构则决定着消费品的种类及推广方式等企业行为，由于人民生活质量的提高、寿命延长，使我们的社会产生了一个庞大的老年人市场，所以电信运营商以往以中青年为消费推广对象的战略应有所改变，把老年人市场作为一个重要的细分市场进行开发;人口分布在很大程度上影响着企业进入或覆盖市场的成本，初始投资高而边际成本很低，所以越是人口集中的地区电信企业的平均成本越低;种族结构和收入分布则决定着企业经营品种的选择以及市场进入渠道，比如近年来电信企业在东南部地区主要以移动电话和宽带网络为主要推广对象，而在西部地区则还是以固定电话等为主要发展对象，这种情况就是由地区收入不均衡决定的。可见，电信企业在制定企业战略时必须对人口环境予以足够的重视。

3．技术因素

在目前中国采用的3个不同制式的3G网络中，中国联通的WCDMA具有三大技术优势:首先，网络通用优势。WCDMA是全球最通用的3G标准，对于经常出国的商务客户而言，若想进行全球漫游，WCDMA无疑是最好的选择。其次，网络速度优势。在中国目前采用的3种制式中，WCDMA具有数据传输带宽最宽、速度最快等明显的优势。WCDMA载波带宽为5MHZ，提供最高14.4Mbps甚至28.8Mbps的下载速率。基于WCDMA的可视电话、移动互联网、手机电视等3G业务将更流畅，也可以在同一业务小区内支持更多的用户同时使用。最后，手机终端优势。手机终端对于用户言，是满足各种需求和体现个性的重要工具。目前，全球WCDMA终端已超过1000款，各大手机终端厂商如诺基亚、索尼爱立信、苹果等都将WCDMA作为主要的研发推广方向。目前中国通信市场90%以上的“水货”手机终端属于WCDMA制式，这即充分说明了手机厂商对WCDMA的广泛支持，和丰富的终端对于用户的强大吸引力。

4．政治法律

1999年中国电信业改革和重组，“政企分开、破除垄断、保护竞争”。2000年出台《电信条例》，即将出台《电信法》，保护电信业有序竞争:目前仍实行“非对称管制”和“非对称资费”政策;管制目标是破除垄断，形成有效的市场竞争 5

格局;管制对象主要是电信主导运营商，中国联通无论是在资费上、业务开展上，还是在资金筹集上都享有很多优惠政策。可以说中国联通能够发展成现在的规模，很大一部分原因是政府的支持。目前，中国联通的网络规模和用户数量与中国移动的差距越来越小，所以就面临着非对称管制取消的问题。一旦政府取消了对中国联通的非对称管制，其经营理念就需要重新定位。业务开展和市场拓展也需要重新调整。

（二）微观市场环境 1．消费者

对于运营商来讲，最重要的是客户。在电信业重组后，中国联通的目标客户群体不再像原来那样仅仅局限于纯粹的移动业务。不同的客户群体有不同的客户需求，亦有不同的满足方式和重点。而随着移动技术的进步，网络速度的提高，互联网向移动终端渗透的速度大大加快，原本只有通过计算机在互联网上才能开展的业务，如多媒体下载应用，视频聊天等业务，也可以通过移动通信网络来实现。从这个意义上来说，互联网用户也可能成为3G业务的潜在客户群，他们可能更重视网络的速率和稳定。中国联通需要做的，是对各个类型的客户群进行准确定位，并采取合适的营销策略，满足不同客户的需求。

2．竞争者

在电信业重组之后，中国联通面临着两大强势竞争对手：中国移动和中国电信。中国移动丹青水墨与朱红印章相称的“G3”标识让人眼前一亮，而且“引领3G生活”的口号明白无误的表明了其定位在3G时代领导者核心地位的雄心。借助自主知识产权TD-SCDMA制式所带来的政策倾斜和在2G时代奠定的移动通信业务品牌、完善的数据业务产业链和全世界首屈一指的移动用户基础，中国移动领导者的地位短期内依然难以撼动。然而，中国移动在TD-SCDMA技术成熟度、产业链完善度、传输接入能力和出口带宽上还存在一定的劣势，这都将直接影响未来的业务开展和客户捆绑，削弱中国移动在宽带接入等市场的竞争力。

而中国联通的另一个主要竞争对手中国电信在经过精心准备和炒作，以“天翼”这个全新的品牌形象把CDMA网络包装后高调推出，在部分地区甚至出现“一号难求”的局面。而且，中国电信拥有国内最大的宽带接入及固定通信网络，并已在家庭用户中树立了领先的业务品牌形象，其会在3G业务拓展初期占有一定的优势。但由于中国电信今后的移动用户来源将主要来自于小灵通的转网用户，农村新增用户和原有运营商的存量用户，随着移动市场普及率的不断提高，发展新增用户的难度将不断加大，对原有运营商用户的争夺也将加大其营销成本。

三、中国联通营销策略分析

营销策略是指采用多种营销手段表现出来的具体模式和特征。中国联通的营销策略，通常是针对竞争对手制定的应对策略，以下分别从产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略等方面进行分析。

（一）产品策略

进入3G时代后，基于高速率的多媒体和数据业务平台，中国联通应对用户多样的需求，灵活设计出有针对性的业务。为了有效的区隔3G业务与2G业务，提高市场竞争力，中国联通对3G用户目标市场的选择为有较大语音通话(特别是长途和漫游通话)以及无线互联网应用需求的用户。从年龄的角度细分，该客户群体基本集中在18一30岁及30一45岁年龄段;从收入的角度细分，处于收入相对较高的社会阶层。这个用户群对业务的需求量大，对资费敏感度相对较低。在中国联通的市场拓展规划中，将此用户群体定位为中高端客户。中国联通针对186号段即推出了7档3G基本套餐。不同于2G时代以具体通话时间长度和网络流量作为计费标准，这些套餐资费里即己包括了不同的语音、可视电话的拨打总时长、3G网络流量包和增值业务内容。中国联通在设定套餐月最低消费为186元的基础上取消了长途、漫游等目标客户群常用的通话功能的资费区别，用户在国内各处均可以享受到相同的资费标准，对目标客户群产生了较大的吸引力。

（二）价格策略

价格策略是市场竞争中最常用的策略。移动通信业是一个价格弹性较高的行业，各大运营商都十分重视价格的杠杆作用，制定了灵活多样的价格方案。激烈的竞争使得移动资费一降再降，大多数城市实现了单向收费；直接降价、间接降价、捆绑降价等手段应用普遍。

中国联通的价格定位和每次的价格动作，都比市场上同类型的竞争对手价格更低一些。联通主要采取竞争导向定价法，即根据中国移动的价格来制定相应的资费标准。它一般是等竞争对手公布套餐资费后制定相应的价格，因此中国联通的价格优势明显，降价实实在在，但是反应较慢，比较滞后，缺乏应对市场的主动性。

（三）渠道策略

联通经过几年的调整和完善，逐渐演变成目前的自有渠道、社会可控渠道和社会非可控渠道三种类型的体系架构。在联通的自有渠道中自建渠道(包括：自有营业厅、自助营业厅、电子渠道)是重点；合作渠道中可控合作渠道(包括：合作营业厅、专营卖场)、非电信专营渠道分别是社会可控合作渠道和社会非可控合作渠道的重点。

（四）促销策略

在“4P”理论中，广告、营业推广、人员促销和公共关系是企业常用的促销策略。中国联通也十分重视促销策略的应用，以求进一步占领市场。

在广告策略上，中国联通的新势力选择广告投放方式上要考虑到目标顾客的使用习惯和经常出入的场所。一般而言，年轻人对网络比较青睐，相反的对电视、报纸的关注度可能并不是很高；而且目标顾客主要是大学生和白领组成，他们出入场所主要为学校、办公室之间，使用的交通媒介主要是公交、地铁。所以在宣传和推广时应主要考虑到更多的使用网络（如在校内网、QQ、BBS论坛等聊天方式投放广告）、公交广告、地铁广告和现场发送传单、横幅等形式。而沃3G是针对中高端商务用户，主要的广告方式是户外大型露天广告，以及电视传媒等。

在营业推广上，中国联通也主要采用客户积分计划进行销售促进，在全国范围内启动“褒奖积分计划”。客户根据归属品牌积分规则获得相应积分奖励，用于兑换中国联通及指定合作伙伴提供的通信内外产品及服务。中国联通新势力的促销主要是在校园进行宣传推广，特别是新生开学时。

在人员促销上，中国联通要对营业员和促销员进行培训管理，提高他们的业务知识和服务理念。这样在宣传基本业务时能很好的与客户进行交流沟通。及时解决客户的疑问，使他们准确得了解并选择中国联通。

在公关策略上，中国联通也有良好表现。近几年中国联通积极开拓校园市场和集团市场，赞助校园活动、与集团开展联谊活动，开展各种形式的公共活动。

四、中国联通公司现行营销诊断

（一）品牌创新

目前无论是中国移动还是中国联通的营销对象都有待细化。中国联通应发现并利用新的细分变量，针对不同年龄、不同职业、不同性别的用户对通信服务的需求及变化，设立新颖的客户品牌，实现品牌创新，抢占市场份额。青少年（年龄大约在10-15岁）这一群体对手机的需求日益明显，中国联通若能抢在中国移动之前抓住这一细分变量进行市场调研，必将赢得新的用户群体。另外需要强调的是，抓住青少年这一群体，就意味着抓住了未来的客户，先入为主的优势和用户的群体效应，可以形成用户壁垒。因此，中国联通应该先行一步，制造这块“蛋糕”。

（二）产品创新

增值业务的大胆创新也是中国联通提高竞争力的途径之一。随着流动人口的

增加和手机用户的普及，很多用户每到一个地方都要换一个号码，既浪费了号码资源又给用户带来不便。中国联通如果推行用户号码异地登记的话，就可以打破手机号码的地区归属，让号码的地区归属更加灵活，必将对中国联通巩固和拓展市场起到积极的作用。

（三）从双卡双模的市场契机出发 1．争夺高端客户市场

高端市场被竞争者中国移动先行一步占领，再加上用户的群体效应和号码变动给用户带来的不便，使得中国联通进入该市场具有较大难度。双卡双模手机的出现无疑对中国联通是一个利好消息，抓住这一契机，争夺高端市场是目前中国联通扩大市场的最好时机。

2．挖掘潜在流动市场

大学生和在外打工人群是一个很大的市场，流动性强是这一市场的最大特点。他们大多往返于本地和固定的异地之间，拥有双卡双模手机将为他们带来极大的方便。尽管目前双卡双模的广泛应用主要在高端人群中间，但对这一市场亦不能忽视，随着双卡双模手机技术的成熟和成本的不断降低，向中低端市场渗透是必然的趋势。挖掘这一潜在市场，必将有利于中国联通的市场扩张。

（四）从促销和客服的角度全力提升品牌竞争力

促销策略的成功应用有利于提升品牌的形象力和竞争力。中国联通在这方面要向对手中国移动学习，在促销和公共关系活动中反应要更迅速，也要结合公司新业务、新品牌进行宣传，要不断创新，切忌盲从和被动跟进。

提高服务质量仍是中国联通的必修课。要形成深入人心的客服理念，充分满足客户需求，要想顾客之所想，要想在顾客之前，想在竞争对手之前，只要赢得了顾客，自然就赢得了市场。

五、中国联通公司实习感受

本次实习使我们亲身感受了所学知识与实际的应用，理论与实际的相结合，让我们大开眼界，也算是对以前所学知识的一个初审吧!这次实习对于我们以后学习、找工作也真是受益菲浅。在这一段时间和过程中，我们初步的认识了步入这个社会将有的艰辛，对于以后做人做事所应把握的方向也有所启发，在以后的学习中不断要求自己，完善自己，让自己做的更好。我们应该在见习中发现问题、提出问题、待老师解答问题，更深刻的了解社会，了解每一个人，这也是我们参加实习所期望的。

这次实习中，我们体会到了实际的工作与书本上的知识是有一定距离的，并且需要进一步的再学习。通过此次实习，不仅培养了我们的实际动手能力，增加了实际的操作经验，缩短了抽象的课本知识与实际工作的距离，对实际工作的有了一个新的认识。

实习是个人综合能力的锻炼。作为一名新时代的新青年更应该把学习作为保持工作积极性的重要途径。“在大学里学的不是知识，而是一种叫做自学的能力”。参加工作后才能深刻体会这句话的含义。从准备开题到现在，近五个月的时间，终于写到了论文的最后一页。又到了毕业的时刻，回想四年前刚刚进入安徽农业大学的时候，我们懵懵懂懂，两年的时间里，我们收获颇丰。知识获取与思维方式上的学习使我们具备了一名大学生应有的智慧与素质;一次次的教导使我更加坚强，同时也使我坚信，任何伟大的事业都需要一步一个脚印的去逐步实现。