第一篇：把群众合理合法的利益诉求解决好
把群众合理合法的利益诉求解决好
解决群众合理合法的利益诉求，彰显党的为民宗旨
习近平同志的重要讲话贯穿着鲜明的群众观点，为我们牢固树立群众观点、站稳群众立场、践行群众路线、维护群众权益提供了强大思想武器。
解决群众合理合法的利益诉求，是全心全意为人民服务的重要体现。习近平同志指出，人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标。这一重要论断深刻诠释了党的宗旨的本质内涵，生动反映了党的宗旨的实践特征。中国共产党自成立之日起，就把全心全意为人民服务确立为自己的宗旨。在领导各族人民进行革命、建设、改革的伟大实践中，我们党始终把实现好、维护好、发展好人民群众的根本利益作为践行党的宗旨的出发点和落脚点，作为指引、评价、检验党的一切执政活动的最高标准。
解决群众合理合法的利益诉求，是广大人民群众的热切期盼。当前，群众诉求的内容日趋多元多样，表达诉求的方式日趋活跃，解决诉求的期待日趋强烈，人民群众的权利意识、公平意识、民主意识、法治意识不断增强，对促进社会公平正义、实现安居乐业的要求越来越高。面对人民群众的新期待、新要求，衡量一个地方、一个部门、一个干部践行党的宗旨的重要标准，就是看有没有做到高度重视和始终维护人民群众的根本利益，解决群众合理合法的利益诉求。
解决群众合理合法的利益诉求，是信访部门义不容辞的重大责任。习近平同志关于信访工作的重要论述，使我们深感责任重大、使命光荣。我国建立和完善信访工作制度，基本定位就是党的群众工作的一个重要平台，党和政府联系群众的桥梁、倾听群众呼声的窗口、体察群众疾苦的重要途径。一直以来，信访工作在维护群众合法权益、解决群众合理诉求、促进社会和谐稳定等方面发挥着重要作用。随着改革进入攻坚期和深水区，信访部门承担着“为党分忧、为民解难”的政治使命。信访工作直接面对群众，直面各种社会矛盾，更有责任及时了解社情民意，做好送上门来的群众工作；更有责任从群众来信来访中及时发现和分析问题；更有责任协调推动群众合理合法诉求的解决；更有责任主动提出改进工作、完善政策的意见建议。
解决群众合理合法的利益诉求，事关社会和谐稳定
习近平同志指出，没有稳定的社会政治环境，一切改革发展都无从谈起，再好的规划和方案都难以实现，已经取得的成果也会失去。这一重要论述，阐明了维护社会大局稳定的特殊重要性，是对新形势下维护稳定规律的深刻把握，为我们正确处理维稳和维权的关系，正确研究、解决群众信访诉求问题，提供了重要的理论指引和实践指导。
社会矛盾产生于经济社会发展过程中，是经济社会发展阶段性特征、社会心态、价值取向和文化素养等主客观因素综合作用的结果。当前影响社会稳定的突出问题，很多是由利益问题引发的。我国正处于跨越中等收入陷阱并向高收入国家迈进的历史阶段，社会矛盾呈现多发易发、错综复杂的态势，不同区域、不同行业、不同群体的利益诉求日趋多样化和复杂化。对此，我们必须加以正视，并时刻牢记稳定是根本大局的道理。
维护社会大局稳定，根本之计在于解决好群众合理合法的利益诉求。习近平同志指出，人心安定，社会才能稳定。对涉及维权的维稳问题，首先要把群众的合理诉求解决好。实践反复证明，事事处处、切切实实关心群众生活，紧抓民生之本、解决民生之急、排除民生之忧，是维护社会和谐稳定的治本之策。单纯维稳，不解决利益问题，就是本末倒置。从当前信访整体态势和特点看，诉求类信访量仍在高位运行，信访上行压力较大，土地征用、房屋拆迁、劳动社保等涉及人民群众切身利益的问题比较突出。现实矛盾回避不了，群众诉求躲不开、绕不过，再复杂也必须面对，再棘手也必须应对，再困难也必须解决，而解决的关键就在于正确处理维稳和维权的关系，始终把维护群众合法权益作为工作的出发点和落脚点。
解决群众合理合法的利益诉求，务必理清工作思路
习近平同志强调，要完善对维护群众切身利益具有重大作用的制度，强化法律在化解矛盾中的权威地位，使群众由衷感到权益受到了公平对待、利益得到了有效维护。这为进一步解决群众合理合法的利益诉求、做好新形势下的信访工作提供了科学指南。
完善制度是解决好人民最关心最直接最现实利益问题的重要基础。维护群众的切身利益，必须以制度化促进规范化、实现长效化。应着眼于维护最广大人民根本利益，最大限度增加和谐因素、增强社会发展活力，把完善对维护群众切身利益具有重大作用的制度放到改进社会治理方式的大局中来谋划，作为创新有效预防和化解社会矛盾的基础性工作来推进。坚持系统治理、依法治理、综合治理、源头治理，在不断研究新情况的基础上加强制度建设，使各种问题能够在制度框架内找到解决的依据。同时，对损害群众权益的失职渎职和违纪违法行为，建立严格的问责制度，坚决查处、决不姑息。
强化法治是解决好人民最关心最直接最现实利益问题的可靠保证。能否运用法治思维和法治方式深化改革、推动发展、化解矛盾、维护稳定，体现着国家法治文明程度，影响着国家治理体系和治理能力的现代化。要使群众感到权益受到了公平对待、利益得到了有效维护，就必须牢固树立法治在化解社会矛盾中的主体地位，树立法律在化解社会矛盾中的权威地位。依法是原则，法治是底线。要坚持法治思维和法治方式，对各种社会矛盾、各方面的诉求认真梳理分析，严格区分不同情况，切实做到依法按政策解决和化解。
健全机制是解决好人民最关心最直接最现实利益问题的关键环节。充分尊重和保护人民群众表达诉求的权利，畅通和拓宽人民群众利益和诉求表达渠道，满足人民群众依法表达愿望和诉求的需要，关键在于健全机制。应发挥好我们的政治优势和体制优势，建立健全相关工作机制，做到对群众诉求及时反应和处理，最大限度地把矛盾和问题预防在发生之前、化解在萌芽状态、处置在初始阶段。坚持畅通信访渠道与维护信访秩序并重、创新机制与强化责任并举、主张权利与履行义务统一、依法办事与思想教育结合的原则，把健全机制的着力点放在畅通、调处、保障和维护上。紧紧依靠党委领导、政府主导，鼓励和支持社会各方面积极参与，形成预防和化解社会矛盾的合力。
解决群众合理合法的利益诉求，重在不折不扣落实
当前，必须按照诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位、行为违法的依法处理的要求，进一步加强和改进信访工作，切实把要求变为工作措施、化为实际行动，把群众合理合法的利益诉求解决好。
在源头预防上抓好落实。充分发挥信访工作密切联系群众的优势，把了解掌握社情民意和群众诉求的工作做得更深、更细、更主动，把维护群众合法权益放在首位，筑牢社会和谐稳定的民心基础。坚持和发展“枫桥经验”，积极主动在基层和源头排查化解矛盾纠纷，切实把解决信访问题的工作触角向事前延伸，防止矛盾纠纷向信访问题转化。
在创新载体上抓好落实。实行网上受理信访制度，是党的十八届三中全会对信访工作作出的重要改革部署，是信访工作思路理念和方法手段的重大创新。应建立依托互联网的全国网上信访信息综合平台，实现信访信息的互联互通和资源共享，让数据多跑路、让群众少跑腿，逐步把网上信访打造成群众信访的主渠道。同时，借助信息化推动信访工作的规范化，以打造“阳光信访”为目标，大力推行“信息网上录入、流程网上管理、活动网上督查、绩效网上考评”信访工作新模式，提高信访工作的整体效能和公信力。
在解决问题上抓好落实。处理信访问题，贵在“及时”和“就地”。及时，问题就不会积累；就地，矛盾就不会上行。一方面，做好群众初信初访的处理工作，严格落实首接首办责任制；加大对信访问题分析判断和信访群众思想疏导工作力度，增强工作的针对性、亲和力、说服力。另一方面，清查和梳理长期积累、久拖不决的信访积案和突出信访问题，推广地方党政领导干部包案的做法，加强和改进信访案件督查督办工作，最大限度地实现停访息诉。
在规范秩序上抓好落实。做好新形势下的信访工作，既要依法按政策解决合理合法诉求，又要坚守法律底线，引导群众正确行使信访权利，自觉履行法律义务、服从处理结果、维护社会秩序。进一步厘清信访工作职能边界，严格按照《信访条例》受理群众诉求和复查复核信访事项。对以反映诉求为名聚众滋事、冲击国家机关、扰乱公共秩序的违法行为，必须依法进行处理。
在综合施策上抓好落实。社会矛盾牵涉诸多方面，成因错综复杂，靠一个部门力量、一种工作方法、一项制度机制解决不了、也解决不好。应坚持群众工作的思路和方法，多从群众立场、社会视角看待和分析问题；完善科学合理的考核评价办法，把能否有效预防矛盾、及时解决问题作为主要评价标准；健全群众诉求分析研判机制，及时从群众诉求数量、结构、分布及其变化趋势中发现带有普遍性的问题，积极推动政策化解工作。
第二篇：聆听客户心声 解决合理诉求
聆听客户心声
解决合理诉求
2010年10月份公司开始进行服务文化宣贯时，我开始认真的学习了公司服务体系手册，对客户和服务工作有了一些感性的认识，通过公司系统的学习服务文化和使我领悟到在我的工作中必须践行这样一句话：倾听每一位客户的声音，善待每一位客户的投诉。
在部门程主任接待用户因小偷攀爬燃气管道造成被盗来投诉的过程中，我深深地体会到每一位客户投诉时或焦急、或愤怒、或冲动、或无奈、或苛求的心情，也亲身地感受到程主任对客户投诉诚惶诚恐的尊重与重视。对待每一位客户的每个电话、每个短信，必定是有回音的，必定是在最短的时间内都能妥善解决的。程主任对用户的一句话更是让我记忆深刻“我们非常愿意得到客户的意见，满意的、赞扬的和不满意的、批评的，这是我们工作中的一个动力和一个非常重要的价值所在”。
据一项调查显示，一个满意的客户会告诉其他四五个客户有关他满意的体会，100个满意的客户会带来25个新客户，每一次客户建议或投诉，就意味着还有20名客户有同感，只不过他们懒得说罢了，问题得到解决的客户有70％会成为企业最忠诚的客户。因此，如何快速便捷地处理客户的投诉？如何提高客户的满意度成为摆在我们面前的一道难题？我认为需要做好以下工作：
第一、用心倾听客户的诉求
当用户来投诉时，往往都是在问题已经处理一段时间没有解决问题后，客户的问题得不到解决的郁闷，客户对公司工作低效率的忍无
可忍，一般都会劈头盖脸地发泄出来。这时，首先要代表公司给客户造成的不便向客户致歉，让客户感受到新奥的诚意，当用户憋在心里的怨气发泄出来后，心里会舒坦很多。再次，要详细询问事件的来龙去脉，对于客户提出的建议或意见要表示衷心的感谢。
第二、稳定客户的情绪，避免客户投诉的升级
在了解到用户投诉的具体情况后，先安抚好客户的情绪，当客户在愤怒中时，尽量避免和用户发生冲突，以稳定客户的情绪，避免客户投诉的升级。并及时给客户回复和解释，避免客户通过其他渠道向集团或媒体进行投诉。
第三，认真分析客户投诉的根本原因。
应对客户的投诉进行认真、细致的分析，真正找出产生客户投诉的真实原因，改善公司的管理流程，采取有效措施避免以后同类投诉的发生。因为只有多向客户了解我们服务中存在的不足，多听取客户的意见和心声，才能不断完善我们的服务。只有更多地了解客户需求，才能制订出适合客户消需求的服务良方，与客户共同成长。
第四，采取有效措施尽快落实处理方案。
根据客户提出的意见及时将客户投诉处理的方案同客户进行协商和确认，让客户感觉到，公司贴心的人性化关怀，增加客户的满足感，从而不断创造和留住客户。
第五，及时对客户进行回访。
在客户问题解决后应及时对客户进行回访，征询客户对我们处理投诉的全过程是否满意，加强同客户的沟通和交流，或赢得客户的赞扬，或采集客户的意见、建议，提高公司的客户满意度。
我们应该庆幸一路上总有挑剔的客户对新奥提出更高的要求，却不离不弃，始终对新奥寄予厚望。而做为新奥的每一名员工都应用自己的平静、善意、真诚的耳朵去倾听每一位客户的声音，用自己的激情、精致、完美的行动善待每一位客户的投诉。
第三篇：帮群众解决好问题
尊敬的党组织：
从7月份办理完流动党员之后，大概要十月下旬才能到流入地报到。这一段期间内，我还是照着以前的习惯，从小事做起、做好。
就拿前几天电话订火车票来说。以前从来都没有遇到要提供订单号才能领到票的情况，所以那次电话订票时也习惯性地不记下订单号，导致我去代售点领票要提供订单号时束手无策。怎么个束手无策，首先，因为是异地取票，所以必须得提供订单号;其次，我再次拨通95105105订票电话时却不能通过输入身份证号码来查询。当时，当我向售票员说明原因时，她对我说按零键人工服务之类的，再细问，就说不知道了。于是，我抱着靠自己解决这个问题的心态，就开始了摸索的道路。最后，通过上网百度、试着打电话，终于通过拨打“区号+12306”输入我的身份证号码后查到了我的订单信息。
当我查到了自己的订单信息后，一边感叹自己的好运，一边对电话订票系统不能通过身份证号码查询订单信息的不便而感到失望。试想，如果是一个人辛辛苦苦才订到了宝贵稀缺的火车票，却因为忘记订单号、同时也没我那么好运知道怎么查到订单号而无法领到票时，也许，他错过的就是一个回家团聚的机会。所以，我还是再次拨打了12306，选择了投诉建议，希望能方便以后遇到我这种情况的人。
从这件事中，我吸取经验，该按规章办事还是要按规章办，比如以前从来都不记订单号，等到需要时就可能错过了;推己及人，方便大家。如果自己遇到了一个问题，可以通过建议的办法尽自己的力量搞好服务系统;如果作为窗口服务人员，也因具备一定的知识好解群众的疑惑，并且要耐心充分地回答，以免群众走弯路;为什么要按这样的规章办，必要的时候相关的部门也应该提供相关说明文件，不然像我一样，没有充分理由就图省事不主动记下订单号，所以，就该有这样的文件，而且能够便捷地让人们获得这样的文件，这样，我们就能知道，什么情况是一定要提供订单号才能领到票的，有法可依。
不过，我不是相关部门人员，对一些情况也掌握地不充分，仅从自身角度去说明这件事，不周到之处请谅解。我觉得，作为一名党员，首先应该站在群众的角度思考，我们是党员，同时也是一名群众。帮群众人民解决好了问题，社会才会越来越好。
汇报人：xiexiebang
第四篇：领导干部合理合法利益不等同私利私欲
人民日报:领导干部合理合法利益不等同私利私欲
“衡量党性强弱的根本尺子是公、私二字”。参加河北省委常委班子专题民主生活会时，总书记提出了查找“四风”、整改作风的一个基本遵循。
召开民主生活会时，一些人“找不出问题”，一些人“问题找得不具体”，正是因为没有对照公、私二字这把根本标尺。如果计较一己得失，就会害怕“互相批评伤感情，自我批评伤自尊”，不敢找问题；如果只知个人利益，更会把职权当特权、用公权换私利，不愿揭伤疤。抛开私心杂念，才能把住命门、点准穴位，真正开好民主生活会。
公、私二字，检验作风。一事当前，先想能不能捞到资本、会不会影响升迁，就难免让“私”字障目，搞出些形式主义的花架子、做出些官僚主义的坏决策。只图自己舒服，只讲个人面子，自然会“吃喝排场很在意，接待不好很生气”，因而滋生享乐主义的浪费、奢靡之风的腐败。教育实践活动剑指“四风”，根子也是要管住这个“私”字。
在公与私之间如何取舍，更照见共产党人的信仰。毛泽东同志为自己定下三条原则：恋亲，但不为亲徇私；念旧，但不为旧谋利；济亲，但不以公济私。邓小平同志说，既然当了共产党人，“就不能够做官，不能够有私心杂念，不能够有别的选择”。廉洁公正、摒弃私心，才能真正用好手中的权力，为民谋福祉、为国谋未来。
当然，领导干部合理合法的利益要承认，也要保障。但这同私心、私利、私欲不是同一个概念，不能混为一谈。一味追求个人利益、过分看重个人利益，甚至把个人利益凌驾于党和人民的利益之上，无论如何也做不到公道正派，无论如何也不可能执政为民。只有一心为公，事事出于公心，才能有正确的是非观、义利观、权力观、事业观。
总书记强调，作为党的干部，就是要全心全意为人民服务，就是要诚心诚意为党和人民事业奋斗，就是要讲大公无私、公私分明、先公后私、公而忘私，这是世界观、人生观、价值观的“总开关”问题。“总开关”问题没有解决好，这样那样的出轨越界、跑冒滴漏就在所难免；解决好了，才能拥有坚定的党性，才能把群众装在心里，才能坦荡做人、谨慎用权，才能光明正大、堂堂正正。
“大贤秉高鉴，公烛无私光。”公私分明是基本操守，公而忘私是崇高境界。时时以公、私二字为标尺，正言正行正心，不为私欲所动、不为私利所惑、不为私情所困，自觉做到履行职责为公、行使权力为民，这是改进作风的基本要求，更是一个共产党人的基本政治素养。
第五篇：强化三项举措切实解决新居民群众诉求
XX镇强化三项举措切实解决新居民群众诉求自党的群众路线教育实践活动开展以来，XX镇新居民所坚持 “广、实、快”的目标，强化三项举措，着力解决新居民群众关心的热点难点问题。
一是查摆问题讲究“广”。将查摆问题作为深入开展群众路线教育实践活动的突破口。通过在设立“咨询意见”栏目，开通意见建议热线电话，广开言路，征求群众意见建议，集思广益，实时为群众解难释疑，做到敞开大门，深入推动群众路线教育实践活动开展。
二是基层调查讲究“实”。深入基层开展调查，特别是针对部分新居民群众反映突出的居住证办理手续有待简化、入户入学入住就医诉求等问题，和新居民进行亲切交流座谈，切身体会了解新居民群众需求。
三是解决问题讲究“快”。针对群众反映的困难和问题，XX镇新居民所第一时间着力解决。一规范办事流程，简化办事手续，最大程度方便新居民群众。另一方面积极协调相关部门，全面提高服务新居民群众的能力和意识。
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