写字楼商务多种运营思考

第一篇：写字楼商务多种运营思考

商业物业的多种经营初探及管理保障

商业物业主要包括办公、商场等类型物业，属于物业管理行业中的高端领域。近年来随着社会经济的快速发展，高档的商业中心、写字楼等物业大量新建并投入使用，因此，如何开展多种经营挖掘效益的潜力，同时从管理上对其有效实施保障，是目前国内物业管理行业中一个较新的课题。以下，以笔者所服务的深圳M商务大厦为例阐述。

深圳M商务大厦物业管理现状及存在的问题

1、深圳M商务大厦概述。M商务大厦位于深圳市福田区，周边共有13栋功能、面积、高度相似的写字楼，有人形象的把它们比喻为深圳CBD中心区（即“城市商业中心区”）的“13朵姊妹花”，是最早体现深圳CBD中心商务区概念的一个构成板块。大厦占地4,791平方米，建筑面积53,766平方米，裙楼三层为商业铺位，塔楼为办公场所，入驻企事业单位共110户，于2003年7月份入伙，由天利物业公司实施物业管理。

2、大厦的管理现状。2004年底，M商务大厦作为深圳市写字楼试点单位，率先实行物业管理服务收费公示和明码标价，随后在全市推广。2005年2月，M商务大厦物业管理服务顺利通过ISO9000质量体系认证；3月，M商务大厦获得“建设部培训基地”、“全国房地产业深圳培训中心”授予的“教学实习示范基地”称号；4月，通过“深圳市福田区物业管理优秀大厦”评比；5月，通过“深圳市物业管理优秀大厦”评比；9月，通过“广东省物业管理示范大厦”评比；11月，被中共深圳市委、深圳市人民政府评为“深圳市安全文明标兵小区”；2006年，M商务大厦获评“全国物业管理优秀大厦”荣誉称号。

物业管理日常服务的细致和到位，带来了丰厚的经济与社会效益。对比区内毗邻的其他同档次写字楼平均60%-80%的整体租售使用率，M商务大厦的入住率常年高达100%；转售价位、租金水平也比其他写字楼高15%-20%，物业管理对物业的“保值、增值”作用明显。同时，每半年调查一次大厦全体客户的综合满意度，客户反馈良好，也达到了97%以上的实际较高水平。

3、管理上存在的问题。物业管理在基本层面的表现良好，但在经营思路上不开阔。多种经营的产品不够丰富，未能贴近并充分挖掘商业、办公型客户的需求潜力，以进一步创造更高的经济与社会效益。从2006年M商务大厦获得“全国优秀物业管理大厦”荣誉称号之后，笔者所在的企业经营班子就深感到需要“百尺竿头、更进一步”，应该把如何进一步地发挥管理效益、内部挖潜的问题确定为今后的工作重点。在这种决策指引下，各部门时常进行头脑风暴、外出学习等活动，充分发挥群体智慧，纷纷建言献策，取得了一些新颖的理论成果并得以付诸实施。

商业物业经营服务管理的目的、内容及原则

1、挖掘经营潜力的意义和目的。从物业行业本身来说，基本面可分为工程机电、环境管理、安全管理及客户服务四大块内容。基本面做好了，可尽量地提高物业使用率，即，使物业管理服务费用的收缴率得到最大保障。但就目前的高档次商业物业来说，做到这步只是比传统型的住宅区物业管理多一些更高的要求，还远远未将高端物业所蕴涵的效益潜力挖掘出来。除了管理与服务外，经营是体现对高端物业的管理水平的一个重要方面。相对于住宅型物业的物业管理企业而言，商业物业的物管企业优势集中体现于资金优势、人才优势、技术优势及创新优势。然而后三者的实现都需要以“资金”优势为前提。所以仅仅依靠收取管理服务费等日常赢利手段，物业管理服务水平及企业本身要获得长足发展，往往还是会受到资金瓶颈的局限。

“资金”是第一位的。而作为商业型物业管理企业，我们服务的对象是众多颇具实力的企事业单位，就要意识到，客户的服务需求将比日常提供的基本层面更为丰富。我们可借助物业这个平台，行销我们更多更丰富的服务产品，既达到企业创收、客户满意的双效目的，又为今后企业在市场竞争中实力的提高奠定基础。从这个意义上讲，对商业型物业管理企业而言确实是“经营为王”。

2、商业物业经营内容探索。结合传统的经营方式，及对大厦客户需求调研情况，商业物业的经营管理可大致分为三个大的方面。

（1）平台延伸型：场地出租、广告位出租、便民维修；

（2）资源整合型：家政、后勤、餐饮、商务秘书、小商品经营、手续代办；（3）外引外联型：商场送货上门、建材及办公用品供应、预订旅游酒店等。

3、商业物业经营的原则

（1）充分发挥物业的价值。一般来说，写字楼、商场等类型商业物业的客户，与住宅区物业等相比有更大的服务需求量，所以物业公司不仅可作为清洁、绿化、工程、安管等方面的集成供应商，更可以利用商业物业这个平台，成为各企业采购、后勤、事务、休闲等方面的集成供应商。

（2）合法经营。物业管理活动的一个基本原则是依法办事，企业开展多种经营以赢利创收为目的，同样应当遵循守法原则，不得以服务为名从事法律法规禁止的活动，或者损害业主等相关方的合法权益，“便民”反成为“扰民”。

（3）以客户需求为导向，因地制宜。商业物业中每个物业的类型是不同的，有的是纯商场，有的是纯写字楼，或者两者综合体，各占不同比例；物业的使用人也是各异，如客户的数量，其中大业主、大企业所占比例，从事何种行业需要何种相关服务等；物业的场地条件；该区域已有、空白的商业经营类型等等。对此我们要充分展开经营前的调研，如对客户需求进行调查，可行性论证等方面的工作。

（4）重视“软件”。一般来说物业的先天条件在项目规划时已确定，而我们开展多种经营能否成功，很大程度就在于是否能够充分利用现有的“硬件”，发挥人员、服务、关系等方面的“软件”优势，从而获得成功。

解决M商务大厦多种经营及管理保障的思路与新举措

1、平台延伸型—日常服务整合挖潜。受许多其他行业的大企业启发，如银行、电信在针对大客户服务方面的举措，我们在物业行业内推行了“大客户增值服务计划”，即针对尊贵客户、大业主，我们开发出不同形式的“日常服务套餐”，如对办公室内空调系统等设施设备，与日常清洁、绿化、客户会务接待、形象宣传展示等方面的服务产品进行组合与搭配，“打包”后以一个较低的价格提供给大业主选择。这样不但有效解决了客户户内设施设备因长期疏于修缮、频发故障的问题，还使客户对我们提供服务的产品及能力有了一个新的认识，维系了与尊贵客户间的情感，同时企业也可获得额外的利润。

2、资源利用及外引—通过商务服务中心下移而实现。我们经过充分的市场调研，及客户的需求访谈反馈，在家政、后勤类中选取了“办公室清洁”、“室内绿化布置”、“办公饮用水”等满足办公客户长期稳定需求的举措，实行微利经营。因其需求量大、薄利多销而效益明显；在外引外联类中，选取了“超市直销”，主要为建材、日常工程维修耗件及日常办公用品，物业公司可收取一定的手续费用。选定这些易耗日用特征的经营类型后，我们将原来的“客户服务中心”从管理处办公场地中分离出去，下移到大厦的大堂整合为“商业服务中心”，使大厦业主每天能直观看到所需的服务项目，达到既创收、便民，又完善了大厦商务功能的效果。

3、管理手段的保障。对于物业公司来说，日常服务管理的事务涉及到工程、清洁、绿化、客服、安管、财务、销售等，控制点非常多，本身相应质量管理体系文件就有不少。再加入大量的多种经营内容后，文件编制的工作量就更加繁重，也不利于日常学习、掌握、控制。在积极开展多种经营后，为达到经营、管理、服务齐抓并进的目的，同时因为经营项目比较灵活机动，形成文件形式后也不便调整，我们从丰田公司的“柔性汽车生产线”得到启发，将经营部分的文件控制内容尽可能放入表格，表格也尽量设计成通用型。这样，针对不同的项目，我们可以使用尽量少的表格形式达到开展经营目的，直观并便于掌握。

M商务大厦开展多种经营的初期成果总结

1、人员意识方面。通过前期对“开源节流”原则的自上而下的贯彻，对开展多种经营方式的讨论和推动，公司及管理处全员从以前只做好自己分内的工作意识，到现在普遍树立起了“成本意识”，即衡量每个人在自己提供服务过程的投入成本与产出效益比，还有效果情况。而“经营意识”的提升，也促进了员工思路的开阔，原来没想到的做法也可以运用，没接触过的事物也可以尝试，这是多种经营活动有效开展以来对企业员工在“举一反三”创新意识方面的一个良好促进。

2、经营方法。我们认识到，作为商业物业企业，其实有两个经营平台可以利用。一个是“有形的”大厦物业的实际平台，一个是“无形的”大厦客户关系网络的平台。在充分利用这两个平台资源的基础上，可以开发出很多种不同的服务产品。我们应当以因地制宜、适合于本物业区域需要的原则进行筛选。

同时，我们在经营中还应注意守法合法，合情合理。如不能扰民，不能虚抬价码、强行推销，而是应当将其逐步纳入质量体系标准进行控制，确保客户满意等。

3、“软件”配套。我们常说硬件配套方面怎样，实际在经营过程中应特别注重“软件配套”，如建立专门的经营团队，与各供应商商定详细的服务标准、价格、售后服务及违约责任等，将无形的服务通过人为因素，有效地进行控制，达到物业企业、业主、供应商共赢的局面。成功的商业物业经营，其成功的很重要的一个方面是经营团队研究、策划、谈判方面的“软”能力的体现。

经过半年来的大厦多种经营活动的开展，公司取得了良好的经济效益，同时还得到大厦业主广泛的好评，认为此举为大厦创造了新的商务氛围，提升了物业整体的“价值感”。我们则体会到，在经营活动中人的素质仍有很大的提升空间，如一些专业性较强的行业，在现有场地开发咖啡吧、书吧等休闲空间营造等，我们人员的专业化知识还不够，还需不断汲取行业外知识或引进人才等举措。有部分经营项目如干洗业务效益不明显，客户存在较多顾虑，则应灵活的调整。同时，新的服务项目开发也是个需要不断跟进和发现的过程

如何从一个住宅开发商变成一个城市产品供应商；如何适应移动互联网时代。

增值服务Value-added Services 增值服务品牌

卓越物业针对住宅服务项目和高端商务服务项目分别推出卓越物业住宅项目增值服务品牌“生活家”和商务项目增值服务品牌“卓礼汇”，从而将把注意力更多地放在客户的生活价值和商业办公价值需求点上，在进行专业规范物业管理服务的基础上，满足及实现客户深度服务需求。

个性化定制服务

在增进客户满意度和依存度的同时，挖掘并不断满足客户的个性化需求、提升客户满意、强化品牌宣传等，实现客户、公司、员工多方共赢的资源整合格局,创造物业管理服务新价值。

对于“如何实现客户的有效服务需求，并在实现的过程中创造服务新价值”，卓越物业根据不动产服务运营商的战略定位，将公司的服务内容分为传统的物业管理业务模块、不动产服务运营模块和设施管理模块等三大模块，又把不动产运营模块分为不动产的三级市场业务、自有资产的运营管理业务和全程运营服务及咨询服务业务这三个业务层级，通过配置专业的人员对这些业务模块进行维护，从而把服务前置，重点关注客户服务的同时，把安全管理、环境管理、工程管理和圈子生活文化氛围营造作为专业后台支撑，这样就形成了卓越物业在业务板块服务方面的特色，这一特色不仅运用在卓越高端住宅系列品牌中，也运用在卓越高端商务系列品牌中。服务对象的明确、内容的细分、人员的配备，保证了员工有针对性地去开展服务，推进了服务效率和质量的全面提高，也创造了新的价值。

对于“如何通过服务增加客户粘度，赢得客户的信赖和对服务品牌的追随”，最有代表性的是卓越物业单一企业大客户的“服务定制”物业服务模式。其结合高端商务单一企业客户的特点，制定不同类型单一客户的“服务定制”服务模式，为单一客户提供专业、综合的物业服务支撑体系。在服务实施过程中，卓越物业秉承“把握需求、创新服务、超越期望、创造惊喜”的核心理念，把卓越多年来沉淀的高端写字楼、高科技类物业管理经验融于日常管理服务中，有效把握高端客户新的市场需求点，积极进行物业服务的专业化横向拓展，以优质物业服务保障为基础，通过与单一客户行政后勤部门的相互配合与努力，探索出一套真正满足单一客户需求、高度契合大客户企业发展的物业行政后勤综合服务模式，赢得客户口碑和信赖，从而成为知名企业和单一企业客户的长期战略合作伙伴。

第二篇：写字楼运营专员岗位职责

运营专员

岗位职责：

1、各中心项目的日常客户服务、维护服务及档案管理；

2、负责写字楼整体运营工作；

3、全面负责客户管理的相关工作；

4、汇总客户使用情况反馈，向市场部门整理汇总；

5、负责营销团队的培训工作；

6、负责写字楼沙龙活动的策划与执行工作；

7、审批租户活动申请；

8、负责与业主方及相关行政管理部门的外联工作；

9、各项目月度、季度、统计报表报；

10、完成上级安排的其他工作。

任职要求：

1、专科以上学历，经济管理、市场营销类相关专业；

2、两年以上商业运营工作经验，具有一定的商业综合体运营管理知识；

3、口头共同技巧出色，有良好的心理素质，抗压能力强；

4、能够独立完成工作，积极主动，关注细节；

5、熟悉使用各类办公软件。

第三篇：安阳商务写字楼发展情况调查报告

写字楼的建设情况从一定层面上反映了一座城市的经济发展水平，只有有一定经济实力的大中城市写字楼才会成批出现。写字楼一般位于城市的CBD,交通便利,基础设施完备,行政配套齐全建筑设计风格鲜明,气势宏大,且具备相关经验的物业管理公司，周边设施齐备,包括有银行,邮局,商务中心及餐饮等系列配套,且均以服务于大厦客户为主，这样在写字楼周边自然而然就形成了一站式城市综合体。

随着安阳经济的发展，城市用地的紧俏，特别是市中心区地价猛涨，中小企事业单位很难独立修建自己的办公楼，因此房地产企业开发高层办公楼，分层出租，出售。这样，商务写字楼在安阳也就应运而生。

在写字楼出现之前，安阳的企事业单位虽然都有自己独立的办公场所，但散落在城市的各个角落，一些小型企业甚至在住宅楼办公。这样分散的布局很难形成产业集聚区和产业衍生项目。对于安阳城市发展来说，也很难形成新的城市中心和新商圈。但写字楼的出现彻底改变了这一切，众多企业、商家汇集在写字楼以及周边，改变的不仅是工作环境，更重要的是形成了新的商机，而商业的发展又会推动以写字楼为中心周边区域的城市建设，从这点来说，写字楼自然而然就成为了城市区域的地标性建筑。以安阳金豪商务为例，它的出现某种意义上促进了北关沃尔玛商圈的繁荣和发展，而安阳义乌商贸城的落成也加速了安阳东区商业发展和地产建设，并形成了安阳东区新贵商圈。

在安阳市政府大力推动城市建设的大背景下，以及“义乌效应”的持续发酵，现在安阳市在建和已完工的商务写字楼约有11座，包含安阳万达中心、世贸中心、德宝国贸•财富公馆等众多一线高端写字楼，总供应面积约437128.5平方米。各个写字楼设计风格、户型、品质、供应面积各有不同，满足了投资者的不同需求，在安阳房地产市场，投资写字楼成为一种新时尚。

2011年义乌写字楼面世取得良好的市场效果，整栋义乌商贸城全部售完。从对投资者的调查来看，意向办公区域方面，东区两馆附近区域占比较高，这也是义乌写字楼能够取得好业绩的重要原因之一。义乌商贸城的成功，让开发商看到了安阳写字楼市场的商机，众多写字楼在义乌之后拔地而起，特别是在东区两馆以及中华路附近云集多个写字楼品牌

写字楼的集中上市，出现的结果就是供大于求。2013年，郑州的写字楼市场一度存量巨大，去化周期长达4~6年。经过两年的发展，虽然写字楼存量有所降低，但郑州的写字楼市场依然呈饱和之势。尤其是郑东新区和高铁站周边，由于写字楼过度集中，导致销售迟缓，市场价格低于预期，郑州部分区域写字楼价格已经低于住宅均价。

从供应面积现状来看，安阳的写字楼市场在未来几年同样会呈现饱和状态。众多的写字楼如井喷般上市，而安阳这样的四线城市是否有足够大的市场容量，来“养活”这些写字楼，已成为众多业内人士担忧的问题。毕竟从目前来看，安阳的中小企业正处于发展阶段，营利对于他们来说可能比企业形象更重要。同样以义乌商贸城为例，该项目虽然已全部售完，但目前的入驻率不足40%。至于这些新上市的写字楼的销售情况，

第四篇：高级商务写字楼的物业管理

高级商务写字楼的物业管理

随着国内市场经济的快速发展，区域环境的日趋成熟，在目前一直以硬件设施著称的商务办公写字楼成为一种标识时，对其进行物业管理这一“管家”的作用也日益凸现出来。

在昆明本地物业管理企业中，大潮物业所管理的“三合商利”写字楼一直以其独特的管理模式吸引了众多商家的云集，现已成为东风西路上一道风景线。大潮物业开辟了写字楼先进管理模式的先河，根据大潮物业多年成功的管理经验，针对写字楼物业管理总结出以下几个方面：

第一：安全问题至关重要

安全问题在物业中永远占据着核心的地位。安全防范应当遵循人技两防原则，在保证设备到位的同时，物业管理人员的安全意识也尤为重要。有很强的责任心，居安思危的意识，安防人员强烈的责任心是安全防范的重中之重。第二：质量认证带来服务保障

在业主(客户)接受物业服务的过程中，通过引入第三方专业的物业服务质量评估机制，定期进行物业管理服务质量的评估，业主(客户)就能清楚及时地知晓目前所接受的物业服务质量的综合水平，提高业主忠诚度的同时也提高了企业的信誉度。第三：认真做好“管家婆”

顾名思义，物业公司在管理中应该做到面面俱到。硬件管理是基础，软件的管理才是根本。物业公司在满足业主现有需求的同时应不断改进和预见业主(客户)的潜在服务需求。通过调查和走访主动做好“管家婆”的组织宣传工作，如搭建信息平台、企业人才沙龙、上门送餐、搬运服务、信息查询、商务等服务，以细微周到、持续永恒的信念做好“管家婆”。

第四：建设并赋予楼宇文化生命力

在建设楼宇文化之前，我们应先明白建设的目的及过程中的难点是什么。首先，物业公司做好楼宇文化建设旨在创造一个宽松、舒适、整洁、和谐的办公环境，使每一个企业之间增进了解，互助互爱，从而营造良好的办公气氛。其次在过程实施中应注意，每栋楼宇自身的业主(客户)和服务需求是多样性的，因此物业公司在做楼宇文化建设的同时应避重就轻，探索并找到业主(客户)共性的事物和需求予以开展实施，并保证过程的控制，这样的楼宇文化建设才会得以持续，才拥有生命力。

如今大潮物业凭借其规范化的物业管理服务和先进科学管理理念已经跻升全国优秀物业管理行列，所管理的纯商务办公楼宇“三合商利”曾荣获“写字楼成功管理模式”等多项荣誉，现已成为昆明写字楼管理的典范。

浅析写字楼的物业管理

核心提示：写字楼对物业管理服务质量要求高，服务项目要求多，对服务人员的综合素质要求也高，它不同于住宅小区，虽然安全问题很重要，但对服务的要求更加突出，具有外松内紧的特点，要针对写字楼物业及管理的特点制定物业管理的措施，抓住写字楼物业管理的重点，提供特色服务。

(一)写字楼物业的特点和管理特点

写字楼是业主、非业主使用人进行日常办公或开展经营活动的场所。写字楼物业和管理主要有以下几个特点：

(1)物业的地理位置好，一般多位于城市中心和交通便利的繁华地段，物业管理的车辆指挥管理工作量大。

(2)物业档次高，整体形象好，业主、非业主使用人对物业管理的要求也较高。

(3)物业的机电设备设施多，技术含量高，除正常的供配电、给排水、电梯、消防系统外，还有中央空调、楼宇设备自动化控制系统、楼宇办公自动化系统、楼宇智能化管理系统等。

(4)物业使用人相对不固定，有的更换频繁，物业的租赁管理是物业管理难点。

(5)业主、非业主使用人经营范围广泛，社交活动频繁，社会关系复杂，业主、非业主使用人内部管理隐患多，给物业管理增添了难度。(6)业主、非业主使用人来自社会各阶层，素质参差不齐。尤其存在短期租赁户，使物业管理的公众管理制度执行难，物业管理服务费等费用拖欠严重。

(7)公共场所人流量大，进出人员难以控制，安全管理责任大。(8)因为是办公场所，单个物业空间大，甚至整层楼都是连通的，楼内业主、非业主使用人的设施、财产多，人员集中，是防火控制的重点区域，消防安全是物业管理的重点之一。(二)写字楼的物业管理

1.写字楼对物业管理服务质量要求高，服务项目要求多，对服务人员的综合素质要求也高。所以物业管理企业在选派管理人员时，必须注重员工的综合素质，无论是个人形象，还是内在气质，都要达到一定标准。此外，物业管理企业要加强管理，努力提高物业管理服务质量，以满足写字楼业主、非业主使用人对物业管理高标准的要求。2.写字楼物业不同于住宅小区，虽然安全问题很重要，但对服务的要求更加突出，具有外松内紧的特点。所以物业管理企业必须改变一般的物业管理观念，不能一味求严、求稳，一定要在员工服务意识和服务礼节礼貌的培养方面下一番工夫，使员工的服务水平上升到一个更高层次，从而满足写字楼业主、非业主使用人对物业管理服务的更高要求。

3.针对写字楼物业及管理的特点制定物业管理的措施，抓住写字楼物业管理的重点，提供特色服务。在制定写字楼管理服务方案时，应充分认识到服务质量对写字楼租金水平和市场价值的影响力。承租人非常重视物业管理的品质和所提供服务的有效性，尤其是物业维护的水平。一个窗明几净、井井有条的写字楼环境，对承租人和潜在承租人都会产生极大的影响力。

浅析写字楼物业的服务

写字楼物业是相对住宅物业、工业物业等物业类型而言的，是商业物业的主要类型。写字楼物业的管理服务既要遵循物业管理的一般规律，又具有鲜明的独特性，决定了写字楼物业的管理服务与其它类型的物业服务有着明显的区别。

在集团开发的本地物业中，写字楼物业有国贸大厦、商业大厦、商住大厦、皇城广场、天安大厦等，在集团物业管理业务中占据十分重要的地位，做好写字楼物业的管理服务意义深远。

一、写字楼物业的服务对象

物业管理服务对象是业主和物业使用人，但与住宅等物业相比，写字楼物业的服务对象明显不同。首先，写字楼物业的业主、物业使用人以法人为主，且以营利性法人居多，以国贸商业大厦为例，共有140位用户，全部为法人用户或其分支机构，而小区则以自然人为主；其次，业主与物业使用人在物业管理活动中所扮演的角色区别较大，一般来说，业主作为投资主体享有物业的收益权，而使用物业的往往是业主的租户，即物业使用人，如商业大厦140位用户中，业主使用物业的只有24位，比率仅为17%；另外，在对物业的使用上，法人将物业作为经营场所，与住宅用户将物业作为居家场所不同。

法人用户是一种团体性组织，即物业管理公司的服务对象不是固定的个人，而是一个群体。一般情况下，与物业公司直接接触较多的是用户的前台、后勤（总务）、财务人员，其他人员则主要通过保安、保洁、公共设施设备等公共服务项目对物业公司形成大概印象，而用户满意度是用户所有人员对物业公司印象的集合，因此，理论上讲，只有用户的所有人员都满意，用户对物业公司的服务才可能是满意的。由于用户的人员是流动的，加上用户本身的流动，物业公司的服务只有保持连续稳定性才能维持用户的满意度。

二、写字楼物业服务对象的需求

法人用户为各种各样的商业组织（公司），不同的公司对物业服务的需求不尽相同。如有的用户希望看到物业公司员工每天的工作，而有些用户希望需要的时候才见到物业公司的员工。用户对物业服务的需求具有不同的层次，大至可分为：

1、用户的核心需求：营利性企业要维持其正常的运作，就必须要有最基本的利润来源，追求利润是企业的基本需求，为实现利润最大的经营目标，企业必须利用一切可供使用的资源来为其经营目标服务。因此，物业服务中能够为企业经营目标的项目就成为用户第一层次的需要，如良好物业的形象（外观）、知名度、广告服务等，对业主来说，还有物业的租赁服务。写字楼宇多处繁华路段，结构新颖、装饰华丽，用户入住本身就是实力的象征，若物业服务做得到位，使楼宇内外保持干净整洁、环境优美，则更能提升用户在其客户中的形象；若物业公司能利用公众传媒提高楼宇知名度，对用户和业主来说更是锦上添花；有些小型用户，希望利用楼宇公共部位，以相对低廉的成本发布广告，进行自我宣传，如外墙广告；业主的核心需求则是其物业容易出租，能以最好的价位出租，减少空置期。

2、用户的舒适性需求：用户的舒适性需求集中体现在受尊重的程度上，主要有物业公司员工的服务态度、物业公司对用户需求的重视程度、对用户权利和利益的重视程度、用户办事的便利程度等等，如用户的报修服务，物业公司能很快派人处理；如窗口式办公，用户办事，只要与负责接待的人接触，事情就能很快办理；再如济南审计厅办公楼在早上列队迎接用户上班等。如果能让用户在与物业公司交往中处处感受到自己受到重视和尊重，感受到办事的方便快捷，其自然感觉到服务的舒适，其需求也得到满足。

3、用户的和谐性需求：人有从众心理，不论是住宅小区的居民还是写字楼里的工作人员，都希望左邻右舍关系融洽、和睦相处，最起码不至于紧张或整天提防或闹矛盾，在商业楼宇内更带上浓厚的商业色彩，因此，用户就有沟通的需求，有社区文化的需求，有商业往来的需求，如有些用户要求物业公司对租户进行选择或加以控制；如国贸商业大厦用户在非典时期有自愿上门提供免费消毒的需求，既是一种邻里沟通，更是一种商业促销；再如，在用户意见调查中，社区文化的需求越来越突出。好的物业管理服务，能够充分尊重用户的需要，适时引导用户营造良好的社区氛围，在用户间的交往中扮演重要的中间人角色。

4、用户的安全性需求：用户对安全的需求是一种较为基础的需求，对需求的满足程度要求也较高。安全才能产生信赖，如果楼宇内经常发生刑事案件或盗窃案件，或者经常有不明身份的人上门推销，或者经常发生火警、跑水事件，使用户财产或人身受到侵犯，可以想象用户对物业公司的态度会是怎样。

5、用户的基本需求：写字楼用户对物管服务的基本需求是指保障日常工作正常开展所必不可少的需求，主要有水、电、空调的正常供应，电梯、通讯系统的正常运行，公共部位的清洁卫生等。

三、写字楼物业的服务

写字楼物业服务应以提高用户满意度为出发点，能够根据用户的需求提供相应的服务，才能达到较好的效果，一般来说，以下三种服务是用户所希望的：

1、惊喜服务：惊喜服务是指出乎用户意料之外、又在用户急切需求之内，物业公司能够提供的服务。在用户的需求中，核心需求和舒适性需求的满足可以大幅提高满意度。由于每个用户的核心需求都不尽相同，甚至千差万别，不具有普遍性，物业公司较难以达到，有的物业公司便吸取国外经验，成立专门小组，通过个性化服务来满足主要用户的需求。舒适性需求是物业公司应努力满足的，可通过加强服务意识、服务理念的培训，转变观念来推动服务水平的提高。

2、满意服务：满意服务是指用户认为物业公司应该提供、合同中难以明确约定或难以衡量的服务。用户的舒适性需求、和谐性需求是大多数物业公司应努力实现的，在住宅物业中，有的物业公司以社区文化见长，形成自己的特色。在写字楼物业中受工作时间和场地的影响，开展社区文化活动具有一定的难度，但一个融洽、祥和的环境是众人所向往的，物业公司所作的努力能够换来用户较高的满意度。

3、合格服务：合格服务是指物业公司合同明确约定，必须提供的服务。安全的需求和基本需求是用户的普遍需求，是物业公司必须努力满足的，也是物业公司日常工作的重点，因此，把主要人力、物力和财力用于满足用户较低层次的需求是开展其它各种服务的基础。早期写字楼的物业管理由于设备众多、物业公司发展历史和体制原因，长期以来有重管理、轻服务的偏向，物业公司的设备管理队伍庞大、分工细致，对设备管理积累了比较丰富的经验，初步形成了以设备管理见长的经营特色。但随着社会的发展，业主、用户维权意识和服务需求的不断提高，物业公司必将愈来愈重视服务水平的提高，所提供的服务也越来越细化、越周到，朝着人性化、柔性化方向发展，以适应“以人为本”的社会潮流和用户不断增长的服务需求。

第五篇：写字楼物业管理与思考

写字楼的物业管理与思考

摘要：

作为对建筑物设施以及场地等进行管理的行业，物业管理在其环境、交通以及设备质量等方面扮演着重要的角色。而写字楼作为进行专业商业办公的场所，具有十分密集的人流量，资源环境等方面的消耗也十分巨大，因此写字楼的物业管理工作是十分困难且复杂的。就我国目前的状态来说，很多写字楼的物业管理公司对自身工作并不重视，因此存在许多的问题和缺陷，导致物业管理质量下降，从而损害了写字楼自身的价值，所以对写字楼物业管理的发展进行研究是极为必要的。

关键词：

写字楼；物业管理问题；发展趋势

物业管理是一种公共服务行业，工作人员能够管理其负责建筑区域内的设备、建筑物以及场地等，该工作能够由业主自行处理，也能够委托给其他管理公司进行处理，无论是哪种方式，物业管理工作都对建筑物的质量以及环境有重要意义，同时与建筑物的经济以及社会价值关系密切。写字楼的价值会受到多种因素的影响，物业管理就是其中的一种，而随着社会的发展，物业管理工作也需要进行相应的完善，为了保证写字楼物业管理工作的顺利实施，在此，就写字楼物业管理发展趋势进行了一些探讨。

一、相关知识综述 1.写字楼以及物业管理。

写字楼与住宅楼的不同之处在于，前者主要进行商业活动，是办公场所，而后者主要用于日常生活和住宿，两者之间有明确的划分，甚至于房产证上也有相关的标注。上个世纪七十年代，国外有学者指出，写字楼就是进行文书处理以及信息收集等经济活动的场所，其评定标准主要有两种，包括5A写字楼以及甲级写字楼，两者相比5A级写字楼的划分更为明确。所谓物业管理有狭义与广义之分，前者是指个人或者是物业管理公司，对建筑物以及其内部场所、设施以及场地等进行维护的一项活动，而后者则是指包括委托管理在内的一系列管理工作的流程。

2.物业管理的目标以及内容。

写字楼物业管理工作有具体的目标和内容，其主要目的就是为了完成业主交代的任务，在为其创造良好办公环境的同时，保证完全发挥写字楼的功能以及作用，除此之外还包括其经济以及社会效益，最后还要对不同业主的需求进行相应的满足。而物业管理的具体内容，除了对建筑物内的环境进行维持，对设备进行维护之外，还包括签订合同、制定方案、成立业主委员会、制定维修公约、落实管理责任、进行接管验收以及进行市场营销推广等。

二、写字楼物业管理的问题以及建议 1.写字楼物业管理的缺陷。

写字楼作为办公以及进行商业活动的主要场所，在白天具有较大的人流量，同时来往人员类型较多，虽然有监控进行预防，但仍然有不法分子在日间混入写字楼进行偷盗。而在夜间人流量有明显的减少，因此写字楼的安保工作存在一定的难度，物业管理人员必须要防止不法分子在夜间对写字楼内的财物等进行破坏和偷盗。所以写字楼的安保工作存在一定的缺陷，没有身份识别认证，同时夜间防御能力较为低下。其次，写字楼的设施和制度存在一定缺陷，比如大部分写字楼没有设立餐厅，使得员工不得不外出用餐，不仅耽误了大量的时间，还有可能引发员工身体状况等方面的问题，而写字楼内部的广告管理制度并不完善，使得其中各类型广告牌杂乱无章，对写字楼的社会效益造成损害。最后，因为写字楼的业主形式较为复杂，使得物业管理活动的开展存在一定难度。

2.相关问题的解决建议。

首先，需要为写字楼建立良好的安保系统，同时制定统一的作息时间，企业员工需要通过刷卡等方式进入写字楼，而非写字楼人员则要通过他人接送，或者前台通知等方式进入写字楼，降低闲杂人等混入其中进行不法活动的可能性，另外需要在夜间加大管理力度，增派安保人手，对夜间进入写字楼的人员进行检查和询问，确定之后才能允许其进入。其次，在白天上班期间安排安保人员在写字楼各处进行巡视，加强防范力度，同时对业主公司的每位工作人员普及安全知识，提高其防范意识以及警惕性。再次，物业管理公司需要增设餐厅等相关设施，提高写字楼的可用性，增加其功能，从而提升其经济价值，同时制定广告管理的标准，保证写字楼的美观以及整洁。最后，物业管理公司可以就写字楼业主形式的特点，在重要节日组织业主开展联欢以及球类比赛等活动，从而提高彼此之间的熟悉程度，为将来物业管理工作的顺利实施奠定基础，使写字楼建立一种和谐的氛围。

三、写字楼物业管理的发展趋势 1.倡导绿色可持续发展。上

个世纪八十年代，可持续发展观的提出对我国经济以及社会的发展产生了一定程度的影响，全世界各个国家也都开始不断向其靠拢。资源的消耗以及环境的变化，使得人类开始思考经济发展与环境之间的关系，而为了响应可持续发展观，积极对资源和环境进行保护，绿色建筑开始受到更为广泛的关注。众所周知，无论是何种建筑，都要消耗水资源以及电力资源，同时还要使用许多的建筑材料，而写字楼作为办公场所，对于电以及水的消耗更加巨大，因此我国制定了一系列公共建筑节能指标，并于2010年开始要求进行强制执行，这为写字楼的建设以及规划提出了更高的要求。绿色低耗能写作楼不仅具有节能减排的作用，同时还能够降低业主对其运营成本的投入。首先，相关调查显示，绿色建筑具有较高的节能效率，其节约的资源最高能够达到70%，这就意味着在写字楼运营期间，业主不用投入过多的费用，增加了其经济效益，而对于使用写字楼的用户来说，良好的办公环境也能够提高其工作效率。但是要真正做到写字楼的可持续发展，就要学习先进的建筑技术，深刻理解其技术内涵，并与我国的实际情况进行完美融合。

2.管理经营一体化趋势。

写字楼作为商业办公场所，其物业管理以及经营都是极为重要的环节，而将这两者进行融合是未来物业管理发展的主要趋势。物业管理主要是为业主以及用户提供服务，经营则是将建筑的增效潜力进行完美以及充分的发挥，如果使两者一体化，那么就能够在提高物业管理工作效率的同时，提高建筑的经济收益；另一方面，管理经营一体化能够提高物业管理工作的范围以及层面，保证业主的经济以及社会效益，同时使自身提供的服务更加全面和彻底。通过管理经营一体化的发展，能够在物业管理的整个流程中运用营销理念，使物业管理工作中的保值等作用得到充分的发挥，不仅使企业的经济效益得到了有效的提升，还能够保证物业工作中的效益得到充分的挖掘，同时使得物业市场的流通情况更加迅速。

3.服务功能多样化趋势。

写字楼物业管理工作应该充分满足业主的各方面需求，因此其服务层次就要有相应的提升和改善。首先，物业管理工作需要满足业主的基本使用需求，比如水电、电梯等设施的正常运行；其次，物业管理工作需要满足业主高效快捷的需求，保证写字楼的办公、交通以及通讯都具有智能化，同时具有稳定性；再次，物业管理需要满足业主便利周到的需求，比如周边要有超市、餐厅以及运动会所等，而写字楼内部则要设有快递以及会议室等相关设施，方便业主以及客户的生活和工作；最后，物业管理需要满足业主尊贵以及升华的需求，对于在写字楼工作的人员来说，他们大多数都是白领以及脑力工作者，具有较高的文化经历，因此对于自我价值的实现有更高的要求，因此物业管理工作需要让他们感受到尊重以及周到，从而使其感受到自身价值得到认同，另外物业管理要注重周围其他公司的知名度等情况，从而达到共同促进，共同影响，共同升华的目的。

四、结语 写字楼的物业管理工作会对其经济、社会效益以及业主的利益产生重要的影响，因此要根据时代的发展和变化，结合物业管理行业的发展趋势，打造符合社会以及商业需求的完美写字楼。