宋才发：民族博物馆讲解员的素质及规范探讨

第一篇：宋才发：民族博物馆讲解员的素质及规范探讨

宋才发：民族博物馆讲解员的素质及规范探讨

民族博物馆讲解员的素质及规范探讨

宋才发

（中央民族大学 民族博物馆，北京 100081）

摘要 民族博物馆讲解员是一个令人羡慕的职业，讲解是一项术业专深的创造性工作。讲解员要避免“说教式讲解”，逐步做到“因人施讲”，讲解员负有帮助观众实现提升自我的职责。民族博物馆讲解员必须讲究礼仪规范、行为举止规范、讲演的艺术规范，要十分注重自己的形象塑造。

关键词

民族博物馆；专职讲解员；素质要求；基本规范

一

民族博物馆讲解员是一个令人羡慕的职业。职业通常是人们谋生的门路、踏入社会的通道，以及承担社会责任、实现自身价值、谋求全面发展的平台。博物馆讲解工作是以陈列为基础，运用科学的语言和其他辅助手段及表达方式，将知识传递给观众的一种社会活动。讲解工作是博物馆的一项制度安排，讲解员讲解水平的高低直接影响着博物馆在观众心目中的形象，影响到博物馆的社会效果。因而人们一般都认为讲解员是博物馆的“活名片”，沟通博物馆与社会的桥梁与纽带。同时讲解服务的质量也直接影响着观众受教育与参观的质量，影响着博物馆的窗口形象，甚至直接影响到一个地区乃至国家的形象。民族博物馆专职讲解员的讲解工作是知识和语言的高度综合，专业性、知识性和艺术性很强的一个专门职业。但是在我国现行专业技术职务职称中，还没有设置“讲解员”的专业职称，只是把专业讲解人员纳入“文博专业”或“导游专业”来管理。实事求是地说这种做法既不科学，也不合理。职业决定了讲解员要用观众熟悉的语言和乐于接受的方式进行讲解，要研究广大观众对博物馆的需求和动机，提高观众参观的兴趣，使博物馆的社会教育工作充满生活色彩并富有生活气息。民族博物馆讲解员只有熟悉观众，才能贴近观众、贴近生活，使自己的讲解更适合观众的要求。因此，一名深受各界群众欢迎的优秀讲解员，关键是要热爱自己的本职工作，具有敬业、精业、乐业的基本素质和职业道德。职业精神往往形成具有导向性的职业心理和职业习惯，它在很大程度上影响着从业者在社会和家庭生活中形成的品行，制约和影响着人们的主体精神风貌。随着2008年全国大多数博物馆实行免费开放，博物馆的社会教育功能得到了前所未有地凸现，直接面对观众的讲解员更是被推到了博物馆工作的前沿阵地。

民族博物馆讲解是一项术业专深的创造性工作。民族博物馆讲解员的讲解工作是博物馆与观众面对面进行思想感情交流的桥梁，一台成功的陈列展览配上成功的讲解就会相得益彰。博物馆的管理者要改变长期以来形成的“讲解职业是青春职业”、“讲解员吃青春饭”的观念，舍得多花一些时间进行现有讲解员的培训和提高工作，多组织一些专业技能比武，通过多形式的文化训练提高讲解员的归属感、集体意识、协调意识、服务意识和反应能力。同时要加强日常管理和考核，用以提高现有讲解员的业务水平。民族博物馆讲解员了解所在博物馆陈列展览的情况、理解讲解功能与掌握讲解的技巧是一个有机的整体，这三者之间既不能等同并列，也不能截然分开，它们之间是相互关联、相互补充、相互作用、相互促进的。在这里 作者简介

宋才发（1953—），湖北武穴人，法学博士，中央民族大学民族博物馆馆长，教育部人文社会科学重点研究基地中国少数民族研究中心特聘教授，中央民族大学原法学院院长，博士生导师、享受国务院政府特殊津贴专家、省部级有突出贡献中青年专家、国家民委首届有突出贡献专家，从事民族地区经济法律制度研究。

基金项目：论文为本人主持的国家“发改委”、财政部重大专项研究项目《数字民族博物馆》的前期研究成果，《国家民委关于追加中央民族大学2008年专项资金预算的通知》（民委发[2008]268号）。“了解陈展情况”是提高讲解水平的必要前提，“理解讲解功能”是提高讲解水平的内在动力，而“掌握讲解的技能技巧”则是提高讲解水平的能力体现。讲解员的讲解既是民族博物馆实现社会职能的重要手段，又是讲解员运用多种技能进行的较为复杂的创造活动。因而民族博物馆讲解员是历史文化的传播者，讲解员的讲解工作与博物馆其他研究人员的研究工作一样，是具有创造性的、复杂的、艰辛的劳动。这也就是说，一名合格的民族博物馆讲解员不仅要具有广泛的民族历史及科学文化知识，有一定的组织能力和良好的表达能力，而且要有高度的民族事业心和工作责任感。早在20世纪80年代美国博物馆界名著《新世纪的博物馆》，就

[1]（P.7）曾对博物馆的教育做了如下的描述：“若典藏是博物馆的心脏，教育则是博物馆的灵魂。”民族博物馆讲解员的讲解工作，正是发挥这种教育作用的可靠保证。根据笔者做中央民族大学民族博物馆馆长的经验体会，我以为一个优秀的民族博物馆讲解员，一定要有勤奋好学、孜孜以求、刻苦钻研的精神才行。他们不仅需要熟悉展厅里的所有展品，而且要熟悉陈列的主题，因为讲解员要想给观众倒满一杯水，自己就必须储备一桶水。“台上十分钟，台下十年功”，讲解员的讲解工作就是如此。民族博物馆展览涉及的内容十分广泛，其中包含不少专业知识，如民族、历史、地理、人物、古生物等；尤其是“临时展”，往往时间紧、任务重，这就要求讲解员在较短的时间内尽快地进入角色。临时展大多附有相应的说明或展览大纲，但由于这些说明大多数都是由专业人员编写的，内容一般比较深奥而且书面化。如果讲解员只是生搬硬套的将其背会，那么轮到具体讲解时就会给观众一种“背诵”和“朗读”的感觉，更不必说那些专业术语了。这就要求讲解员在深刻理解的基础上，正确地把它们转换成通俗易懂的口语，深入浅出、浅显易懂地进行解说，切忌自作主张、断章取义，造成不可弥补的专业性错误。“临时展”一般都有大量的图片、实物，讲解员必须认真地、仔细地进行资料核对，切实做到心中有数，切忌出现讲解时张冠李戴。对于一些坚涩难懂的专业知识和术语，必须在事前通过查阅相关书籍或请教专业人员，争取在较短的时间内迅速地理解其含义。由于临时展出受到时间的限制，参观的人数相对比较集中，参观的主体多为青少年或者是家长带孩子前来参观。这个时候讲解员一定要针对青少年的特点，讲解的内容要有针对性地进行合理取舍。如对小学生包括幼儿园大班的孩子，一定要用明白浅显的口语讲解，充分考虑到孩子们的理解能力。

民族博物馆讲解要避免“说教式讲解”。民族博物馆的社会教育工作是博物馆与人、与社会、与生活的重要结合点，讲解员是连接博物馆与社会、观众的纽带。因而博物馆的性质决定了讲解的“物”必须是真实的，讲解员阐述的内涵必须是科学的。讲解员的讲解综合了教师、播音、演讲、话剧、表演等专业技术手段，是专业性和艺术性的综合。讲解是一种自然、平等、亲切、真挚地交流，内在美是主体，外在美只是辅助。讲解员的讲解工作绝对不是“走过场”，而是在给观众“打烙印”，讲解员一定要尽其所能地了解相关知识，通过高水平的讲解把宣传教育融会贯通于引导观众参观中，让观众在观赏、休闲之余，潜移默化地受到教育、获取知识、感悟历史、享受文化。讲解员的讲解一定要慎防呆板严肃，尽量做到亲切和蔼，真诚地善待每一位青少年观众。具有特色的事物之所以容易被人们所接受，主要是因为人们天生的好奇心理在发挥作用。在参观民族博物馆的过程中，这种好奇心往往会成为参观者判定展品功用价值的天平和尺度。由于中学生求知欲比较强，对问题一般具有究根问底的劲头，因而讲解员在讲解中应当结合中学生的年龄特点，将展览中涉及课本的知识进行重点讲解，理论联系实际。对于具有人物故事情节和典故情趣的文物，要尽量满足中学生的“好奇心”和“求知欲”。这样做不仅能够激发中学生的学习热情，而且容易达到较好的讲解效果。大学生和成年人的思维没有多大差异，讲解内容应当有一定的深度，做到真实、准确、经得起推敲。随着讲解内容的逐步延伸，讲解员的讲解语气要富于变化，可以通过语言抑扬顿挫、轻重缓急来表现。尤其要做到“史”与“物”结合，注意声调节奏，追求有亲和力、声情并茂的讲解效果，以增强吸引力和感染力。由于展厅宏大且人数较多，讲解员的声音应 2 当洪亮、清晰、悦耳，使每一个参观者都能够听清、听好、听进去。一场精彩的讲解就如同一场精彩的表演，要做到首尾相连、环环相扣。讲解员还要随时用语言或手势提醒和引导观众，跟随讲解员继续往下参观。讲解的态势语言即手势、仪态、眼神、面部表情等，必须和蔼可亲、落落大方，这就要求讲解员具备良好的自信心，具有端庄大方的仪态。如果讲解员使用“讲解棒”进行讲解，应当注意讲解棒的使用方式方法得当，切忌把讲解棒打在照片人物的面部，也不可把讲解棒在观众面前上下左右飞舞。

民族博物馆讲解要逐步做到“因人施讲”。民族博物馆讲解员必须掌握好必备的专业知识和技能，争做知识型、专家型的资深讲解员。民族博物馆讲解员以馆内基本陈列为依托，根据不同的参观群体开展有针对性的讲解工作是十分重要的。讲解员尤其要针对观众的不同年龄、职业和文化程度，做好篇幅繁简不

一、内容深浅有别的具体讲解工作。讲解员还要注意根据观众不同的特点和需求，将观众划分为不同年龄层次、不同文化层次、不同身份层次等类型。譬如：（1）老年观众一般社会阅历丰富，知识面相对宽广，善于独立判断。但是他们体力差、听力弱、反应慢；要求内容有一定的深度，但不必讲得太多，时间长度要控制。展线长的时候适当增加休息点，理论问题点到为止。（2）中年观众社会阅历参差不齐、知识面差距大，但一般体力好、反应快、理解能力强、善于思考，需求多样、好提问，讲解内容的知识面要适当宽一些。（3）青年观众一般缺乏社会阅历，知识面普遍不够丰富，但精力旺盛、思维活跃而不规则、反应快、理解力强、提问倾向较强，要求了解他们所不了解、所不理解的事物。（4）少年儿童对人生、社会基本不了解，接受能力弱、体力也弱，但好奇心强且有一定求知欲。因而要求通俗浅显，遇同龄人事物特别感兴趣；要求参观与游玩结合，有适当休息场所，降低难度且用语尽量“少儿化”。就中央民族大学民族博物馆来说，多年来少年儿童一直是博物馆特别接待的观众群体之一，博物馆领导特别是讲解员倾注了大量的心血，摸索并积累了一套较好的施教办法，受到家长、学校和社会的广泛好评。从职能的角度说，博物馆讲解员更多地是要帮助、支持和引导观众，让他们充分、自主地理解展览。一旦观众与讲解员关系亲近了，与展品的距离也就拉近了，这样的服务才能使观众在轻松愉快的气氛中接受知识的传播。博物馆真正的社会价值不仅体现在它做了哪些重要的展览活动、收藏了哪些文物珍品，获得了什么样的学术成果；还体现在它在多大程度上影响、引导了社会大众的文化品位和普通民众的艺术修养。我国博物馆界迫切需要一批高素质、专业化、会外语的“复合型”高级讲解人才。多功能的数字导览讲解系统，尽管可以起到缓解这一矛盾的作用，但是最终无法取代人工讲解。因为博物馆讲解员的讲解过程，实质上是一种人与人情感交流的过程，也是灵魂对视的过程，数字导览讲解系统终归只能是博物馆日常宣传教育活动的一种辅助手段。

民族博物馆讲解员要尽量掌握或熟悉一门外语。外文讲解员如何准确而又恰如其分地运用外语知识技能，把民族博物馆陈列展览和每一件具体文物翻译成贴切的外文传递给观众，这不只是一个简单的对口翻译问题，它要求外文讲解员必须具备一定的外语专业知识，较高的汉语文化修养和丰富的文物专业知识，在讲解过程中逐渐加强对博物馆学、历史学、文物报刊等专业基础知识的学习，同时还要对展览内容以及文物内涵有较全面的了解，只有这样才能够做到在讲解翻译过程中游刃有余、得心应手。随着我国对外开放程度的不断提高，大学的博物馆尤其是民族博物馆，一定要充分利用独特的馆藏文物资源，加大外语尤其是英语在讲解、陈列展览、对外文化交流等项工作中的运用，通过提高民族博物馆的讲解质量，尽可能地满足港澳地区和国外参观者的求知欲望及要求，达到扩大学校乃至国家在世界范围内的影响和知名度。大学博物馆的外语讲解员，无论是专职讲解员还是志愿者讲解员，作为承担博物馆外宾讲解工作的载体，从个人必备的素质方面看，应当具备一定的历史文化、自然科学知识、专业外语知识和口语交际能力。具备一定条件的博物馆应当有目的、有计划地培养讲解员“因人施讲”的能力，让他们学会针对不同职业、民族、年龄、职业、性别、文化 3 水平的各种观众，切合实际地组织实施不同的讲解语言。就目前民族博物馆的整体状况而言，较好的中文普通话讲解员数量就不能满足市场的需求，而会一两国外语的讲解员更是凤毛麟角。譬如，中央民族大学民族博物馆陈列部就缺乏专门的外语讲解人才，但中央民族大学外国语学院的外语人才却是人才济济。于是中央民族大学民族博物馆充分利用外国语学院本科生和研究生的人力资源优势，每年通过在本校招募志愿者讲解员的方式，有目的地挑选一部分热爱博物馆讲解员工作且口语表达能力强的学生，充实到博物馆讲解员的队伍中来。既满足了中央民族大学民族博物馆运用外语讲解的需要，又为外国语学院的学生提供了一个充分展示自己外语表达能力的极佳平台。

民族博物馆讲解员负有帮助观众实现提升自我的职责。观众是民族博物馆直接服务的对象，讲解员只有了解观众、熟悉观众、争取观众、组织观众，才能够实现心系观众，满足观众的愿望和需求。当一个观众自觉地走进民族博物馆的时候，他必然希望自己得到生理上的满足，尤其是好动儿童的观众群体，这种满足首先表现为获得感官上的愉悦。因而观众在参观民族博物馆的时候，总是希望从中获得与人交往的能力以及与人交往的快乐。民族博物馆作为一个传播历史文化的公共场所，它已经逐渐成为人们生活中的一部分，为不同层次的人们之间的交往，提供了一个适宜的、重要的平台。我以为博物馆最具社交需求的观众群体，主要是“年幼的”和“年长的”。现在多数小孩为独生子女，往往以自我为中心，缺乏与人交往、合作的能力。博物馆讲解员有责任站在社会教育的高度，根据孩子们的心理特点以及民族博物馆特有的交往环境，通过多种教育策略和手段予以完成。因而作为民族博物馆的合格讲解员，必须切实注意提高自身素质，既要充满爱心、自觉奉献，又要具有较强的专业知识素养，掌握多种讲解服务的技能技巧，尤其要适应社会日新月异的发展需求，增强外语讲解能力以扩大对宣传的力度。传统的讲解员还称不上是专业博物馆的教育人员，因为她的讲解只是博物馆教育最基本的内容和形式。真正的专业博物馆教育人员，不仅要具有良好的语言表达能力、得体的体态仪表，以适应展厅讲解的需求，更重要的是必须具备良好的策划、设计、组织和实施具有博物馆特色的社会教育活动的业务素质。中央民族大学民族博物馆讲解员，目前的服务更多地是通过语言与观众沟通的，把民族博物馆对观众的周到服务，通过热情讲解较为完满地体现出来。这种服务功能不仅要求讲解员在接待礼仪上热情大方、微笑服务、周到细致，而且要依靠掌握的广博知识赢得广大观众的好评。从长远的角度看，讲解员必须通过自身的实践锻炼和知识的日积月累，逐渐将自己严格训练成为“一口清”、“问不倒”的讲解员，让不同层次的观众在赞叹珍贵文物的同时，感叹讲解员的礼貌服务、热情服务、智力服务，促使和实现专职讲解员到真正的社会教育工作者的转变。

民族博物馆讲解员的综合素质要求。总结本人所在的中央民族大学民族博物馆和相关民族博物馆的成功做法，我认为一个优秀的博物馆讲解员必须具备如下素质修养：（1）思想素质修养。讲解员思想素质的高低，在很大程度上直接或间接地影响到观众民族素质和文明意识的提高。讲解员作为博物馆陈列与社会观众的联结纽带，必须对文物教育事业充满热情和信心，有较高的政治思想觉悟，能准确地把握宣传方向和舆论动向，真正成为社会文明的宣传者和弘扬民族文化的传播者。对陈列展中出现的某些有争议的问题，应当谦虚谨慎，采取与观众探讨、向专家求教的方法，通过大量引证最新科研成果的方式进行论证和说服，切不可武断专横和妄加评论。只有具备了较高的精神素质，有较好的职业道德，民族博物馆的讲解员，才能够真诚地服务观众、满足观众的需求。（2）业务素质修养。民族博物馆讲解员的讲解工作是一项复杂的艺术工种，它除了要进行复杂的脑力劳动之外，其工作表现形式具有一定的艺术性。它不同于一般简单的形式宣传，它是知识融会与语言表演艺术的一种内在结合的表象反映。讲解员是通过知识综合和心理鉴别，运用语言技巧和不同的表现形式，将文物陈列的内在信息与艺术价值巧妙地传递给观众的，使观众的心灵产生一种积极向上的动力，达到培养人们高尚的精神情怀和日臻完美的思想志趣，从而推进人类文明发展与社会进步。4 随着经济社会的快速发展，人们的物质生活和精神生活水平日益提高，过去那种呆板式的说教已经无法适应观众的需求，客观要求讲解员在讲解过程中具有知识含量和讲解技巧，要求不同的讲解员有不同的个性特色。（3）形象素质修养。讲解员的形象素质是讲解员综合素质的直接表现，内在素质主要指思想素质、政治素质、职业道德素质、文化知识素质和业务技能素质等，外在素质则主要指仪表、形态、表情等方面的情况。讲解员注意必要的外部修饰和干净、整洁的体面形象，保持端庄、大方的体态表情，从个人文明修养要求来说是十分必要的。讲解员的外表形象主要通过衣着、装扮、言谈、举止来反映。如果讲解员衣着不得体，奇形怪状的服饰会使观众产生一种不庄重、轻浮的错觉；讲解员表情太严肃、神情呆板，也会让观众感到压抑和产生一种距离感。如果讲解员浓妆艳抹，又会与展览环境高雅、悠然的气氛不协调，也会让观众产生一种不信任感。所以，恰到好处的装扮、得体的修饰、热情大方的表情，不仅会使观众产生亲切感、信任感，增加凝聚力，而且会使观众油然而生一种积极向上的情感意识，讲解就能够在轻松、愉快的过程中自然地进行[2]。在没有尊卑和宾主之分的氛围中，必定会使宣传效果达到更佳状态。（4）建立和完善讲解员的工作机制。博物馆在促使讲解员搞好本职工作，自觉地加强自身职业素质修养的同时，还应当不断地健全一些讲解员职业修养的必要措施，切实做到有章可依、有规可循，尽可能地将各项工作制度化，形成讲解员一定的自我修炼的约束力。

二

民族博物馆讲解员的礼仪规范。民族博物馆要更好地服务于社会、服务于公众，赢得广大观众的青睐，讲解员的礼仪服务功能就显得特别重要。博物馆讲解员素有“文化大使”、“形象大使”的美称，礼仪、礼节、礼貌是讲解员的必修课。在一个有着5000多年悠久文明史的国家里，礼仪、礼节、礼貌既是社会文明的基本标志，也是人际交往中文明行为的基本规范。作为传播民族文化和友谊的使者，博物馆的每一个工作者尤其是讲解员，必须特别注意尊重观众所属民族的礼仪习俗，从而向他们提供高质量的礼貌服务，这对提高民族博物馆的文化品位，具有不可估量的作用和意义。面部表情被称为心境的晴雨表，它是指眼睛、眉毛、嘴巴、鼻子、面部肌肉，以及它们的综合运用所反映的心理活动和情感信息。英国哲学家爱默生说过：“人的眼睛和舌头所说的话一样多，而且不用查字典就能从眼睛的语言中了解整个世界。”[3]讲解员的一颦一笑都会给观众留下深刻的印象，其行为举止、手势运用以及讲解棒的运用，要规范、适时、准确，待人接物符合礼仪、礼节的要求。此外，讲解员还应当了解和熟悉不同民族、国家礼仪、礼节的基本特点，礼节、礼貌的核心是尊重人。讲解员在与观众密切交往的过程中要相互尊重、彼此谦让恭敬，懂得尊重别人就是尊重自己，要让观众真切地感到亲切、体验到美的享受。博物馆的服务是一种复杂的、高智能、高技能的服务，博物馆讲解员的礼仪、礼节是服务中必备的技能，每个讲解员必须认清人际关系的平等原则和不平等的角色之间的关系。中央民族大学民族博物馆及兄弟民族博物馆，经几十年的共同探索，初步建立起了一套较为完整的服务礼节体系。这些服务礼节概括起来就是讲解员讲解服务的四原则：（1）观众至上的原则。“尊敬”是各种礼仪的情感基础，非语言交际礼仪自然也不例外。尊敬他人不但不是自我卑下的行为，反而是一种至高无上的礼仪。敬人者人恒敬之，爱人者人恒爱之；人敬我一尺，我敬人一丈，礼待他人本身就是一种自重。“观众至上”是民族博物馆讲解服务的座右铭，这既是讲解员的服务宗旨、服务指南，也是讲解员在讲解工作中处理问题的出发点。（2）服务至上的原则。“服务至上”既是对民族博物馆讲解员的服务要求，也是讲解服务中职业道德的基本规范，还是讲解服务中处理问题的一个基本原则。“服务至上”的关键在于关心人，讲解员要始终将观众放在心里，时时处处为观众着想，时刻考虑的是观众的切身利益，不得以任何借口拒绝观众合理正当的要求。当观众向讲解员提出“口头投诉”的时候，只要真正从观众至上、服务至上的原则出发，以不损害各方面利益的原则为出发点，5 讲解员就可能妥善地处理投诉、解决他们遇到的问题和困难。（3）为公众讲解的原则。讲解员的讲解工作必须站在全心全意为公众服务的立场上，培养一种为每一个观众精心服务的思想。在长期的讲解实践中，讲解员会遇到自己的亲朋好友，切勿让观众或其他成员感到这一层关系是多么的重要。在讲解过程中也许会遇到个别比较善于沟通和“能侃”的观众，切忌让部分观众垄断了你的讲解时间。为观众服务原则就是要求讲解员不偏不倚，始终做到对每一位观众一视同仁。如果讲解员的讲解工作不按照这个原则办事，而是偏向其中的某一部分观众，冷落了另外一部分观众；厚待一部分人，拒绝或怠慢另一部分人，就必然会导致讲解员与观众的关系人为紧张，从而给讲解工作带来不必要的障碍。（4）合理而可能的原则。这是讲解员处理与观众关系的一个准则。观众在参观时往往会把博物馆理想化，也许会提出种种要求、意见和建议，有时甚至对博物馆的展览内容横加指责，少数观众还会一味地任意挑剔。讲解员如何处理好观众的要求、意见和建议，有时会直接影响到整个讲解工作的成败。当观众提出意见和要求的时候，讲解员必须认真地倾听，冷静仔细地分析。对于观众的“指责”和“挑剔”，凡属合理的又有可能实现，讲解员应当尽其可能地认真听取。如果属于服务工作没有做到位的，应当积极改正或马上弥补。对那些真正属于不合理或不可能实现的要求和意见，讲解员要耐心地、和颜悦色地进行解释，解释的时候要实事求是、通情达理，真正让观众心悦诚服。准确优美的讲解，诚恳谦和、彬彬有礼的态度，潇洒自如的风度，正是民族博物馆讲解员讲解工作获得成功的基本保证。

民族博物馆讲解员的行为举止规范。博物馆讲解员在向观众做讲解时必须讲究讲解艺术，力求表达得体、到位，善于运用礼貌语言并注意表情、目光、手势、体态语言的适当配合。一名优秀的讲解员尤其应当善于措辞讲解，避免手舞足蹈，尤其不要用手指“指”人。根据民族博物馆讲解员的经验总结，讲解员在讲解时双手一般不要交叉胸前或背在背后，更不要将手插在裤袋里。既不要紧握拳头也不要面对观众疯笑，切忌对观众动手动脚。“站立”是讲解员讲解接待工作中最基本的姿势，站立的时候要注意身体与地面垂直，重心要放在两个前脚掌上、挺胸、抬头、收腹、提臀、双肩放松，双臂自然下垂或在体前交叉，不要歪脖、弓腰、曲腿等等。展厅陈列讲解通常是沿“展览线”边走边解说的，因而在引导观众参观的过程中，在多数情况下需要讲解员面对观众退步走或侧身面对观众行走。如果展品与展品之间距离比较远，讲解员也要靠边走把主道留给观众。讲解员必须身体微侧前行，以免背对观众，通常还要一边解说一边自然行走。讲解员在行走时要抬头挺胸、步伐轻盈稳健，注意与观众保持一定的距离。但又不要拉得太开、隔得太远，两眼应当平视且面带微笑。我们通常所说的“仪态”，就是指一个人的身姿体态。男性步伐矫健、稳重、刚毅、洒脱，具有阳刚之美；女性步伐轻盈、柔软、玲珑、娴熟，具有阴柔之美。讲解员在讲解过程中一般不可能是坐着，但在中途休息或接待贵宾的过程中有时也会坐下来休息。因此，讲解员要注意坐的姿态。根据经验总结，正确的坐姿是腰背自然挺直、肩放松、上身保持端正，双手自然放在膝盖或椅子扶手上。女讲解员应当双膝并拢，男讲解员膝部可适当分开一些，但千万不要超过肩宽，切忌高翘“二郎腿”，也不能反复摇抖像遭受电击一般。入座时要轻柔缓和，起座时要端庄稳重[4]。为了使每一场讲解都获得成功，讲解员必须掌握讲解的艺术性并熟练运用，真正高超的讲解艺术并非一日之功。所以，每一位讲解员都要善于知识积累，注意长期总结自己和同事的成功经验及失误教训。讲解员要获得满意的讲解效果，除了上述一般行为举止规范外，还要注意如下10个方面的问题：（1）讲解要力求通俗、生动。讲解员讲解的内容要通俗易懂，便于观众接受，避免出现曲高和寡的情况。要选择大多数观众感兴趣、可以让观众发表自己看法的内容，因为讲解就是为了让观众从陈列中获得有益的知识和美的享受。（2）讲解方式要随机应变。讲解员在讲解过程中，当观众对某种（件）陈列文物缺乏热情或话不投机时，讲解员要灵活地转移讲解内容或转换话题，必要时还要向观众表示歉意。如果观众不想说话或不打算说话时，讲解员尽量不要与观众攀谈，更不要就某个问题纠缠不休，应当 6 说几句客气话就主动离开，让观众自行观看展览。当男性讲解员给女性观众做讲解时，要注意谦让、谨慎，在讲解过程中不要过多地开玩笑。讲解员讲解的灵活性，还表现在对不同的观众讲不同的内容，运用不同的语言、持不同的态度。譬如，对上级领导的讲解要恭敬、严肃，由于他们参观的时间往往很有限，讲解员不能像平常那样每件陈列文物都去讲述，而要注意讲重点，时间尽量控制在30分钟内。本人所在的中央民族大学民族博物馆，在历次接待国家领导人、省部级领导人参观的时候，基本上都是这样做的，而且效果很好。（3）讲解中切忌涉及隐私。由于博物馆的观众来自不同国家、不同地区、不同民族、不同肤色，还有许多身体不健全的残疾人，讲解员在接待讲解过程中要一视同仁，千万不要涉及观众的隐私，绝对不能评头论足。（4）不恶语伤人。讲解员在讲解过程中难免有极少数观众挑剔，凡在这种情况下，讲解员千万不能恶语伤人，也不能当众指责人，忌讳讲解员用蔑视的语言、烦躁的情绪、斗气的话语。讲解员无论遭受了多么大的委屈，在讲解过程中出口不能尖酸刻薄，否则就会让观众敬而远之。（5）语言必须谨慎。讲解员在讲解过程中不得泄露国家机密，不宜主动谈及他国内政及宗教等问题，不讲他人忌讳之事。譬如面对信仰伊斯兰教观众，切忌讲“猪”和“酒”之类的话题；不在欧美观众面前谈及“打狗”、“牵狗”之类的话题。（6）注意互动对话。讲解员对观众感兴趣的文物要与观众互动对话，对话要注意有来有往，不要喋喋不休，注意让观众提问以求讲解和谐。（7）忌讳自我吹嘘。讲解员的讲解是为了让观众更深层次地了解丰富的文物知识，博物馆绝对不是吹嘘自己、表露自己、炫耀自己的场所，否则就会与预期的讲解效果适得其反。讲解员在给观众讲解时也不能装腔作势、咬文嚼字、故弄玄虚，卖弄只会让观众顿生讨厌。（8）切忌冷落观众。讲解员在讲解的过程中要照顾每一个观众，忌讳只与某一、二位观众窃窃私语，面部表情要顾及所有观众。讲解员尤其不要冷落老人、女性观众，不要让她们产生被遗弃的感觉。（9）保持适当沉默。讲解员有时也会面对不太礼貌、强词夺理、无理取闹、恶语伤人的个别观众，讲解员要学会冷静“沉默”，沉默往往是最好的回应。故意沉默也会让观众觉得高深莫测，从而引起观众的投诉。（10）注意倾听意见。在参观过程中有许多观众会提出自己的意见和建议，有些观众对文物知识了解颇多，讲解员一要耐心，既约束自己集中思想倾听，又不要左顾右盼胡思乱想；二要及时做出心领神会的反应；三要虚心，既尊重观众的意见、平等交流，又不要随意打断观众的讲话，如要插话也应当客气地提出并表示歉意。

民族博物馆讲解员讲演的艺术规范。民族博物馆讲解员必须注意讲解的艺术规范，概括起来就是：(1)讲解的有声语言艺术。只要是口头语言就必然有一个“声音”问题，人们之所以“喜欢百灵鸟歌唱”而“讨厌乌鸦的嘶叫”，原因就在于百灵鸟声音欢快、清脆、悦耳，而乌鸦的声音沙哑、沉闷、哀伤[5]。讲解员的音质是天生的很难改变，然而正确地运用声音的技巧，却是每个讲解员都可以学到、做到的。因而我认为讲解员在发音时应当适度地掌握好语调，要调节好自己的最佳音量。在讲解过程中如何调节好自己声音的音量，说到底是语言表达的一个技巧问题。讲解员要根据观众多少以及参观地点、场合来调节自己的音量，如在观众多的时候，音量要以离你最远的观众能够听清楚为度。讲解员的讲解还应当根据讲解的内容、观众的理解能力以及反应等来控制自己讲解的语速，如果讲得太快像“连珠炮”似的，观众竖起耳朵集中注意力去听，时间一长精神高度紧张就特别容易产生疲劳，注意力自然就会逐渐涣散。与此相反，讲解员讲得太慢又不能给人以流利舒畅的美感。（2）讲解的无声语言艺术。讲解员的讲解还必须借助无声语言来辅助，如果把站姿、眼神、手势、表情等，这些无声语言运用得恰到好处就会增强讲解的艺术效果和艺术感染力。在通常的情况下，站姿最能显示出一个讲解员的风度。一般说来讲解员在讲解时，要用自己的目光把观众的目光吸引过去，然后再及时收回目光继续投向观众。讲解员的目光要注意不时地统摄所有听讲解的观众，切忌只用目光注视自己面前的一些观众，这样就会在无形中冷落后面的观众。讲解员的视线朝向哪方，其面孔就应当正对着哪个方向，那种只顾眼球“滴溜溜”地转动，而头 7 却不随着眼球转动的人往往令人生厌，讲解员面部表情有助于讲解内容的情感表达。民族博物馆讲解员的讲解，既不同于给小学生讲课，也不同于进行艺术表演，面部表情要明朗化，那种似笑非笑、似是而非、模糊不清的表情，是不可能给人以美感的。讲解员讲解时的手势不仅能够强调或解释讲解的内容，而且能够生动地表达讲解语言所无法表达的内容，使讲解生动形象。（3）应对突发情况的艺术。由于每个观众的学识、志趣、品行千差万别，讲解员在讲解的过程中，时常会有观众发出各种干扰的信息。其中有非消极的干扰，如插话、私下讲话；也有消极的干扰，如故意刁难讲解员，做出各种不和谐、不礼貌的动作，这就需要讲解员给予恰当的回应。根据讲解员以往的经验，对于那些不够友善的干扰，要么给予正面的循循善诱，要么干脆不予理会，一般不应当采取批评和训斥，以免观众产生逆反心理和对立情绪，导致整个讲解工作难于正常进行。由于讲解员的讲解是脱稿进行的，随时都有发生“口误”和“中途忘词”的可能，字字珠玑、滴水不漏者毕竟是少数。“口误”既出就应当按照正确的讲法重复一遍，勿使谬误流传，以确保讲解内容的可信度。“中途忘词”会影响讲解的连贯性，进而有损讲解质量。要避免中途忘词最要紧的是熟记讲解的内容，对那些临场记不起来的可省略不讲，或干脆设置“问答”请观众为代言人，借此帮助自己摆脱困境[6]。

民族博物馆讲解员要十分注重形象塑造。良好形象一旦形成就需要努力去维护，维护良好形象往往比树立形象更重要，因为维护形象的努力贯穿于平时的讲解服务之中。为观众提供真诚、热情的服务，随时关心观众并了解他们的“个别需求”，只要是在合理而可能的情况下就应当尽量地予以满足。民族博物馆的讲解员要永远精神饱满，笑口常开、亲切友好、乐观自信，让观众从内心里觉得讲解员是值得信赖、能够依靠的人。民族博物馆要达到最佳的民族文化传播效果，提高讲解艺术、创新讲解形式，已成为民族博物馆亟待解决的重要课题。为此讲解员在讲解的过程中，必须始终遵循一切为了观众，一切服务于观众的理念，积极引导并鼓励观众从不同角度向讲解人员提问、假设和陈述，充分发挥观众在参观学习过程中的主动性与创造性，努力营造观众自由参与的宽松氛围，使其在参观过程中感受参观的乐趣，同时又在精神愉悦中获得知识受到教育。民族博物馆要创造更加灵活多样的社会教育方式，如对那些把博物馆作为第二课堂的学生以及带有某种学习目的而来的集体观众，要采用课堂教学与导览叙述相结合式的解说，先集中就参观者想了解的某些内容进行深入、细致的讲解，然后进入展厅结合展出的民族文物进行交流。对于中小学团体参观者，讲解员一定要根据他们思维活跃、表现欲强的特点，采用启发、提问的讲解方式，力图用全程互动的方式来调动他们的参观积极性，从而达到开阔视野、陶冶情操、收获知识的目的。在接待儿童团体参观者的时候，一定要让孩子们在博物馆玩得过瘾、玩得充实，实现在“玩”的过程中学会感受美、欣赏美。由于博物馆的藏品内涵丰富，涉及到自然科学、社会科学的诸多方面和层面，即使经验再丰富的讲解员也总会有“盲点”的时候。譬如，对鉴赏型、研究型观众的讲解，请本馆相关方面的研究专家与讲解员共同完成就比较合适。这样一方面可以达到“研究鉴赏型观众”的参观目的，另一方面讲解员也可从专家与观众的深入探讨和交流中，获取所需的相关知识，为自己以后的类似讲解积累经验和储备知识。我们经常说博物馆的讲解员要贴近观众、贴近生活、贴近实际，就是要求博物馆的讲解员要融入时代与社会，由传统的宣传教育型向多层次的教育服务型转变。讲解员一定要以真情投入讲解，使博物馆的民族文化与观众的心灵贴得更近、更紧。讲解员还必须努力做到时时、处处、事事以观众为本，时时、处处、事事给观众提供方便，以优质的服务满足不同观众的多种需求，在当好讲解员的同时，还要努力当好观众的服务员。我国已经有不少博物馆采取“有偿讲解”与“定时、定点免费讲解”相结合的讲解模式，这就要求博物馆讲解员在实际讲解过程中，努力区分和解决服务集体观众和零散观众的矛盾，策略对待收费观众与免费观众的问题。讲解工作不仅要求讲解员要具备一定的专业知识和较强的语言表达能力，还要求讲解员具备一定的组织协调能力和应变能力。在收费讲解的初始阶段，讲解的对象只是付费的家庭或团体，随着讲解时间的推 8 移会逐渐吸引许多零散观众加入到付费的观众行列里来，往往这些后续观众还可能占据有利听讲和观看的位置。这时讲解员就要适时停止解说，用非常客气和委婉的语言对这些观众提示说：“观众朋友们你们好，我现在所进行的是一场有偿讲解，费用是由某某先生提供的，建议现场所有的观众朋友和我一起，用热烈的掌声对某某先生表示衷心的感谢！同时请某某先生一家人站到前面来，我会提高自己的音量，尽可能让每位观众都能听到讲解，我也衷心地感谢大家配合我来完成这场讲解工作！”[7]一个高素质的讲解员通常容易给观众留下难以忘怀的印象，他们所在的博物馆也因之而使观众倍感亲切、心存留恋。正是从这个意义上我认为，民族博物馆的讲解员实质上就是民族博物馆的靓丽名片和形象代言人。参考文献：

[1] 吴玲.讲解中的PK：电脑与人脑[N].中国文物报,2009-05-01(7).[2] 王新生.浅谈博物馆讲解员的职业修养[J].文物世界,2007(4).[3][4] 徐亦蓓.浅析图书馆服务工作中的非语言交际礼仪[J].科技情报开发与经济,2006(4).[5] 吴玲.博物馆讲解员讲解艺术初探[J].博物馆研究,2007(4).[6] 吴玲.讲解艺术初探[N].中国文物报,2007-06-15(6).[7] 惠立.讲解员的艺术把握与形象建构[N].中国文物报,2008-11-07(6).（载《吉首大学学报》2011年第1期）

2006年宋才发教授（中）在湖南吉首大学研究生院、法学院分别做学术讲座

2006年宋才发教授（中）在湖南吉首大学研究生院、法学院分别做学术讲座

2006年宋才发教授在湖南科技大学举行的“和谐社会与党的执政能力建设”理论研讨会上主持会议并作大会发言

第二篇：博物馆讲解员服务规范

博物馆讲解员服务规范

博物馆讲解员服务规范

统一着装；统一配戴工作证； 使用文明用语；禁止使用忌语； 接待观众前致简短的欢迎辞； 讲解完毕躬身致谢；

推行“五心”即接待观众要热心，对待观众要诚心，导游参观要耐心，观众有难要关心，接受意见要虚心； 推行“三不”即不迟到，不早退，不擅离职守；

推行“三轻”，即服务中要做到：走动轻，操作轻，说话轻。

梅河口主市博物馆

博物馆讲解员服务规范 热情友好

宾客至上 文明礼貌

优质服务 相互协作

顾全大局 不卑不亢

一视同仁 尊重游客

不得尾随 了解史实

认真讲解 持证上岗

导词规范 学习法规

服从管理

第三篇：浅论博物馆讲解员的综合素质

浅论博物馆讲解员的综合素质

[摘要]作为在一线工作的讲解员,其讲解水平和综合素质对博物馆发挥其各种功能起到非常重要的作用。文章就博物馆讲解员应具备的综合素质及如何做好讲解服务工作进行探讨。

[关键词]博物馆;讲解员;综合素质

[作者简介]张艺红,广东省恩平市博物馆,广东恩平,529400

[中图分类号] G266 [文献标识码] A [文章编号] 1007-7723(2010)07-0159-0003

社会教育是博物馆的中心工作和主要职能,而讲解员是向观众传播知识进行教育的主要承担者,是联系博物馆和观众之间的桥梁和纽带。博物馆教育功能发挥得如何,讲解员的讲解水平和综合素质起着非常关键的作用。随着科技、信息的日新月异,观众的要求向多元化和纵深方向发展,新时代的讲解员面临着越来越严峻的挑战。讲解员应向什么方向发展才能当好博物馆的形象大使?作为传播文化和友谊的使者、博物馆的形象代言人,讲解员必须懂礼貌、讲礼节,掌握古今中外的社会礼仪常识,尤其要尊重观众所属民族的礼仪习俗,从而向他们提供高质量的服务。这有利于提高博物馆的文化品位和社会影响力,也有利于博物馆社会教育功能更好地发挥。这就要求博物馆的讲解员具备良好的道德文化修养,言谈举止落落大方、温文尔雅、不卑不亢,这样的讲解员才会赢得观众的信任和尊重。

讲解员在与观众交往中应该尊重观众、维护博物馆的形象,并为观众创造一个舒畅的参观环境。作为一名博物馆的讲解员,在整个服务过程中要让观众感到亲切,满足观众不同的文化需求。博物馆讲解员的礼仪礼节,是讲解员应当具备的最基本的素养,归纳起来有以下几个方面。

一、讲解时应遵循的原则

讲解员的一言一行都会对观众产生一定的影响。讲解员应遵循以下几点:

首先,“观众至上”原则。“观众至上”是博物馆讲解服务的根本宗旨,也是讲解过程中处理问题的出发点。讲解员应始终将观众放在心里,时时处处为观众着想,为观众提供热情、真诚的讲解服务,使每一位观众来到博物馆都能感到温暖、亲切,感到自己身处和谐的氛围之中。

其次,“兼顾全局”原则。这就要求讲解员在讲解过程中要不偏不倚,对每一位观众都要一视同仁。即使遇到一些比较能沟通的观众,也不能让他们垄断了你的时间,从而冷落了其他的观众。因为这种厚此薄彼的做法不利于讲解工作的顺利进行。

再次,“合理而可能”原则。“合理而可能”的原则既是讲解服务的原则,也是讲解员处理与观众关系的一个准则。观众往往把博物馆参观理想化,往往会产生求全心理,提出种种要求、意见和建议,少数观众还会一味挑剔。处理好观众的要求、意见和建议意义重大,有时会影响整个讲解的成败。所以,讲解员不得等闲视之。当观众提出意见、要求时,讲解员应当认真倾听、仔细分析,看其是否合理、能否实现。对观众的指责和挑剔也要认真对待,看其中是否有合理的成分。凡是合理的又有可能实现的,讲解员都应该努力去做;对不合理或不可能实现的要求和意见,讲解员要耐心解释,使观众心悦诚服。

此外,要重视做好其他细节服务。接待讲解中除了满足观众核心需求的同时,不能忽视其他的细节服务,否则将极大影响观众的参观体验和对博物馆服务的评价。如讲解前的迎客问候、端茶送水、行李保管、亲切交谈,讲解后的送客道别,以及馆容馆貌、厕所卫生、展厅保洁、展馆中的气味等等,都时刻影响着观众的参观体验,影响观众对博物馆的评价。“细节决定成败, 服务工作无小事”,各项服务都应该遵循这个道理。

二、讲解时善于运用得体语言

准确优美的讲解、诚恳谦和的态度、潇洒自如的风度是讲解成功的保证。因此,讲解员在讲解时要善于运用得体的语言,注意表情、眼神、手势、体态的相互配合,还要讲究讲解艺术,力求给观众带来艺术的享受。

1.讲解时的态度。讲解员在给观众讲解时,态度要热情、和蔼。不能傲慢,否则会伤害观众的自尊心;不能冷漠,否则会让观众感到不亲切;不能慌乱,否则会给观众留下不成熟的印象,从而使观众产生不信任感。

2.讲解时的表情。给观众讲解时,讲解员的表情要自然、大方,面带微笑。面部表情反映出一个人的自信心、礼貌程度与文化素养,可以说是一个人感情的晴雨表。讲解员在讲解时,面部表情应是真情实感的自然流露,但也不能过分夸张。喜,不可眉飞色舞;怒,不可怒目圆睁;悲,不可声泪俱下。讲解员要把握好分寸,能够驾驭自己的情绪。

3.讲解时的眼神。讲解工作是讲解员与观众面对面进行的一种互动,讲解员应当注意用眼神去跟观众交流。通常情况下,讲解员要目光平视观众,但不能总是盯着其中一个人,而要环顾周围所有听讲的观众。讲解员的眼神应是坦率的、真诚的,切忌左顾右盼、心不在焉。

4.讲解时的体态。在给观众讲解时,讲解员应注意体态的适当配合,一定不要背对着观众,要始终将正面留给观众,这样有利于把握全局。具体来说,有以下几项要求:

(1)站姿。站姿是讲解工作中最基本的姿势。站立时身体应与地面垂直,重心放在两个前脚掌上,抬头、挺胸、收腹、提臀,两肩放松,双臂自然下垂或在体前交叉。站姿忌松松垮垮、弯腰曲背。

(2)走姿。讲解员在讲解时通常是沿着展线边走边解说。在引导观众参观的过程中,讲解员多数情况下需要面对观众退步走或侧身面对观众行走。行走时,讲解员要精神饱满,抬头挺胸,步伐轻盈稳健,步幅不可过大,身体各部位之间要保持动作和谐,使自己步调一致。

(3)手势。讲解员的手势在讲解过程中也非常重要,手势的运用应与讲解相配合,要有的放矢,自然大方,干净利索。

三、讲解时必须讲究艺术性

讲解是一门特殊的艺术,为了使讲解获得成功,讲解员必须掌握讲解的艺术并熟练运用。这就需要在日常工作中不断地学习和总结积累。要获得较好的讲解效果,笔者认为应注意以下几点:

1.讲解要力求通俗、生动。在讲解时,讲解员的语言要生动、注解内容要通俗易懂,这样可以更好地吸引观众的注意力。

2.因人施讲。因人施讲是讲解工作的升华和提高,是对一名合格讲解员的更高要求。在讲解时,由于博物馆宣教,面对的是广大观众,这些人来自四面八方、各个阶层,其知识程度、文化修养,差距甚大,兴趣与关注点也千差万别。在听讲时领会程度不一,悟性高者与反应迟钝者对讲解员的要求不同。所以,讲解员要通过见面时的交流以及观察,根据观众的气质、职业、受教育的水准等因素,及时调整讲解内容的详略、深浅,讲解的语调、姿态等,灵活地实施“因人施讲”。

3.与观众互动。讲解员不能滔滔不绝、喋喋不休地讲解,而完全不考虑观众的感受。讲解中要遵循现代教育“以人为本,以观众为中心”的观念,充分发挥观众在参观学习过程中的参与性和互动性,与观众之间建立一种平等尊重、信任和谐的关系,使观众真正感受到参观的乐趣,同时又在精神愉悦中得到教育。如为小学生团队讲解时,他们人多嘴杂,表现欲又都很强,这时如果以讲解员为中心,简单地照本宣讲,要不了几分钟他们的注意力就不能集中。如果根据他们好胜心很强的心理告诉他们在讲解中随时要提问,看看谁最聪明,这就很管用,队伍就能静下来仔细听讲,达到较好的讲解效果。

四、讲解员应当成为文博知识的导航员

第一,知识导航,是讲解员岗位的内在要求。

笔者曾经作为博物馆的观众,得到这样一种体验,当一个人独自参观时,即使面对丰富的陈列品,也只能得到一知半解、走马观花的收获;当在讲解员的引导下参观时,就能够感受到一种知识的丰富性,即使是死气沉沉的一件文物,也会觉得是那么的鲜活生动、那么的富有冲击力,由此对全部陈列留下一个系统的深刻印象。这种体验,印证了讲解员岗位的特殊性质。

陈列不同于城市景观,放在那里让人自由观赏。一个完善的参观效果,是陈列环境、陈列品、讲解员与观众四个现场要素相互作用的过程,其中,讲解员是连接陈列环境、陈列品与观众的纽带。绝大多数参观者对陈列课题而言都是门外汉,凭着他们已有的知识范围与认识水平,不可能自行直接阅读陈列语言,对必要的联想、思考、吸收,存在着相当的困难;而讲解员通过展线引导、背景介绍、陈列文物说明、疑问解答,可以适时消除观众的理解障碍和认识误区,帮助他们深入理解隐藏在陈列品背后的历史发展脉络。可以说,讲解员是陈列品的唇舌,是陈列效果体现的中心;知识导航,是讲解员岗位性质的内在要求。

第二,知识导航,是讲解员综合素质的客观检验。

讲解员的讲解很重要,但是,讲解员不是讲解词的放音机,要使博物馆、纪念馆的社会教育功能发挥到极致,要求讲解方式必须从传统的陈列说明上升到现代的知识解说。不仅要“讲”,把陈列内容讲明白;而且要“解”,能针对不同的观众解析不同的话题,解除观众的疑惑,达到知识导航者的高度。因此,现代讲解员需要有新的知识结构和新的素质内涵。

知识导航是对讲解员综合素质的挑战,为此,讲解员的素质必须更新。

首先,形象需要更新。讲解员不能以外表亮丽取胜,而应当以文化气质取胜。讲解员的言行举止、着装打扮、接待礼仪,都是文化内涵的尺度,也是一个博物馆整体形象的折射。爱岗敬业、端庄大方、谦虚亲和,既有辅导者的素养,又有服务者的真诚,这是观众从内心接受讲解员的必要条件,也是讲解员与观众心理沟通、共同创造陈列效果的必要基础。

其次,知识需要更新。讲解员作为博物馆知识体系发言人,必须要有专题知识的厚度和相关知识的广度。作为讲解员,既需要对有关陈列文字、图片、文物、场景的解说词倒背如流,还需要对一些重要事件、重要人物、重要数字,占有生动的细节和广阔的视野,并能及时掌握最新的研究动态和研究成果,具有对陈列语言作整合与补充的能力。

再次,能力需要更新。讲解员的工具主要是语言。要发挥知识导航员的作用,讲解语言是一门主课。掌握标准的普通话,掌握一门外语(或少数民族语言),掌握话语与表情、动作的有机结合,是优秀讲解员首要的基本功。为体现知识导航者的要求,现代讲解员还需要努力创造自己的讲解特色,需要努力学习心理学、逻辑学等相关知识,善于沟通观众心理,善于把握讲解节奏,善于引导观众参与,善于调动观众情绪,善于用自己的语言深入浅出地讲述;善于针对不同对象,灵活运用不同的讲解方式,使观众得到知识的美餐和愉悦的享受,使讲解过程成为参观者一次难忘的经历。

博物馆是社会性的窗口单位,讲解工作是现场完成的特殊创造性劳动,是博物馆最重要的第一线。博物馆讲解员是直接面对观众服务的,讲解员的仪容仪表、精神面貌、综合素质都代表着博物馆的形象,这个形象的好坏,直接关系到博物馆的社会影响力。因此,需要讲解员在知识、作风、人格等方面过硬,在日常工作中要提高礼仪礼节方面的素养,以饱满的热情、自信的心态、优美的讲解去打动每一位观众,从而树立并维护博物馆的良好形象。

[参考文献]

[1]陈艳.浅谈讲解工作的再创造[N].中国文物报,2006-02-17.[2]陈小枫.对博物馆讲解员工作的一些浅见[J].广东文博,1991,(1).[3]马青云,贾志强,杨维中.讲解艺术论[M].西安:西北大学出版社,1994.

第四篇：漫谈博物馆讲解员职业素质

企业培训师论文

（国家职业资格三级）

论文题目：漫谈博物馆讲解员职业素质与研究方向

姓 名： 李 焰 身份证号：***911 所在单位：浙江神雕雕塑工艺有限公司 岗位名称：副馆长兼讲解员 所在省市：浙江省永康市

漫谈博物馆讲解员职业素质与研究方向

【摘要】博物馆通过讲解员与观众沟通、传达陈列展示内容、传递文化知识，可以说讲解员是博物馆的文化传播使者，其使命是向公众准确而全面地传播文化。那么，我们怎样才能更好地担当起这一重任呢？

【关键词】 讲解员 素质 研究方向 教育功能

讲解员是博物馆与观众之间沟通的桥梁。在推崇“以人为本”的当今社会中，热情生动、富有激情的讲解，能使无声的展品和版面变得生动起来。在博物馆科技高度发达、陈列手段日益更新的今天，讲解仍以它不可替代的亲和力和人性化方式，受到广大观众的欢迎。近年来，“讲解员要做专家型的讲解员”已经成为博物馆界的共识，这要求讲解员在工作和生活中做个有心人，注意经验的积累，认真研究陈列展览，分析观众群体，加强自身修养，树立以研究为讲解服务的意识，使博物馆文化传播更到位，更有效。

1、要研究陈列展览，让陈列展览真正为讲解服务。

有很多的讲解员，在讲解中随着陈列走，把方方面面内容都讲到了，观众却反应平平，这是为什么呢？因为缺乏讲解的主动性。讲解

员应成为陈列的主人，而不是成为陈列的“奴隶”，不是被动地跟着陈列走，而且主动地运用陈列为自己的讲解服务。讲解过程不应成为陈列展览简单的复述或翻译，讲解员在为一个陈列做讲解时，首先要对把陈列内容转化为自己肚子里的东西，利用自己的优势和特点使陈列意图得到最好体现，这是在讲解词基础上的再创造。在些过程中，需要讲解员对陈列内容和展品进行系统而全面地研究：一是了解展品来源、年代、特点；二是查阅相关资料，较深入地了解其历史和现实价值；三是结合展出陈列形式，研究如何突出表现陈列亮点，达到直观教育目的。在把这一切掌握之后，讲解员要认真组织内容，根据观众的特点科学选择，进行有区别地、有针对性的讲解。

在了解陈列内容时，讲解员要深入挖掘陈列内容的深刻含义，对于每一件文物或展品，深入地了解它们的来历、背景和背后的故事，研究它蕴含的深刻的现实意义与教育意义，并把它贯穿于讲解过程中，增强陈列更强的说服力。例如任何一件文物或展品都有它存在的意义，它是“为了说明什么”而存在的，这个“说明什么”就是它的陈列意图，但观众对这种意图并不一定都能理解，有的即算理解了也不一定深刻，但一次好的讲解不仅能充分体现陈列的意图，它还能使这种意图得到延续与升华，产生不一样的震撼与反响，使观众在听讲解后得到真正意义上的收获。

2、研究观众群体，确定讲解内容和讲解方式。

研究观众群，就是通过各种调查手段，了解、分析观众的特点，掌握他们参观的目的和要求，然后根据不同类型观众的特点和要求，选择不同的讲解内容和讲解方式。对观众的研究中，首先是对观众的分类。可根据年龄层次、参观目的、职业等等方面进行分类，因为观众文化素质高低、兴趣爱好各不相同；其次是分析观众心理。同一展览对不同观众产生的吸引力和教育作用不尽相同，因一个人的审美情趣、心理状态与接收信息的能力密切相关。在对观众进行调查研究之后，讲解员要结合自己的日常接待经验，确定自己的讲解内容和讲解方式。

讲解内容根据自己一系列对观众的分析后所想表达的讲解意图来确定。就象讲课要有教学目的，写文章要有主题一样，讲解必须要有讲解意图。讲解意图是讲解的精髓与灵魂，从讲解一开始就贯穿始终，决定着讲解员对陈列内容的取舍、选择，决定着讲解的成败。例如对部队战士来说，主要目的在于对他们进行爱国主义教育、革命英雄主义的教育；对青年学生来说，主要是帮助他们树立正确的理想和人生观；对于小学生，要侧重于让他们了解历史使之明确学习目的，端正学习态度；党员训练班来馆参观，则把解决信仰问题、党风廉政建设问题放在主要地位。这样围绕讲解意图主动地选取有关陈列内容，使我们的讲解更有针对性，言之有物，言之有据，饱满而充实。

3、研究表达技巧，使讲解能打动人、感染人。

讲解的表现力，是衡量一个讲解员水平高低的重要标志。一方面通过表达中的科学性、逻辑性、艺术性来体现的。博物馆所陈列的历史事件、文物都是独立存在的历史事实，且博物馆陈列具有完整的系统性，每一部分、段落的文物都有一定的内在联系，讲解时必须运用

逻辑思维的方法，科学地把它们组合起来，条理清晰地从一件文物引导到另一件文物，并从各个不同的侧面引导到一个共同的本质，用符合历史事实的准确语言表达出来，使观众得到启发和教育。另一方面通过语言表达技巧来体现。语言表达技巧是讲解员正确掌握和运用语调、重音、节奏、呼吸发声和吐字归音，并把它们有机地结合起来，为取得最佳讲解效果而采取的表达方式。作为一名讲解员，他的语言应该是准确规范的，无论是字音，还是语法、名法、或遣词造句都要符合规定。这就要求吐字发音和语言技巧上的基本功扎实，善于调节气息和发音。讲解中做到声音清亮和润，委婉动听，速度不快不慢，有急有缓，让观众既听明白又感到亲切，像一种优美的旋律在整个展厅回荡；要做到用词准确简练，给观众一种在与之交流说话的感觉。

同时要对讲解时的形体语言进行研究。讲解时观众近在咫尺，讲解员始终处于观众的视觉之内，其仪表、姿态、举止及每个手势和眼神都会直接影响讲解效果。讲解员要对仪表、姿态、眼神及面部表情、手势及讲解棍的运用做到恰如其分，合理得当，这对调动观众的视觉和听觉十分重要。

曾经有位作曲家说过，如果诗歌是身体的话，那么音乐就是诗歌的翅膀，诗歌往往借助音乐的翅膀，才能高高地飞翔起来。如果把这个比喻用之于博物馆的陈列展览工作，那么博物馆陈列是身体，而讲解员的作用，就在于给博物馆这个身体插上了翅膀，使之飞翔于观众的视觉和思维之中，掀起他们的激情，打开他们的智慧之门，落在他们心底深处，博物馆陈列内容才能泛发出更强的生命力和感染力。

近年来，博物馆展览越来越多地进入了我国公众的生活。然而，当人们走进博物馆、走近展品时，却发现服务难尽人意——

“鲎、鳎、簠”，这几个字您认识吗？这是记者在10月18日召开的“中美博物馆论坛”上看到的，它们来自北京几大博物馆的展品解说牌。鲎，音“后”，生活在海底的节肢动物；鳎，音“塔”，鱼类的一种；簠，音“抚”，古代祭祀时盛谷物的器皿。在展览现场，记者没有找到能将这三个字读出来的人，包括展厅的工作人员。如此生僻的字为何不加注释？工作人员的回答是：“专业人员都认识，不是专业人员谁那么较真儿？再说，字典上都能查到。”这种工作人员只管看门的现象，在我国博物馆中并不罕见。

记者就此话题采访了15位中、美博物馆的管理者。他们一致认为，公共服务的滞后是中国博物馆事业发展的主要问题所在。现状：一流展品，三流服务

欧美等西方国家博物馆无论规模大小，一切工作围绕着为观众服务来展开，始终把人放在中心位置，为公众提供各种富于教育性、娱乐性的服务项目。在欧美国家，“博物馆服务”除了纪念品销售、餐饮服务等传统项目外，展览内容的选择、陈列形式的设计、讲解方式的使用乃至对公众的教育，一切与观众有关的内容都在“服务”的范畴之内。相比之下，我国博物馆的现状令人担忧。

2004年5月—9月，中国博物馆学会和中国文物报社对我国公民进行了一项关于博物馆认识的社会调查。数据显示，尽管有95.7%

的人坚定地认为青少年应该经常参观博物馆，尽管有超过一半的人认为博物馆与学校一样是教育机构，但只有约20%的人每年参观博物馆的时间能达到4至6小时，其余80%的人全年参观时间不足2小时甚至根本不进博物馆。

专家指出，导致这种情况的重要原因之一就是，我国的博物馆服务还没有达到完全从观众需求出发。

长期以来，我国博物馆刻板的展陈设计、枯燥的讲解说明、偏高的门票价位，使不少观众望而却步。走进展厅，精美的展品中规中矩地“独居”或“群居”在玻璃展柜中，旁边是一张文字极“精炼”的说明牌，上面写着展品的名称、年代、发现地点等基本信息。不过百字的简短说明，还包含一些不认识的专业字词，打印在一张几指宽的纸条上，没有其他详细信息。有人说，中国博物馆是“一流的展品，二流的展览,三流的服务”。于是，许多人参观博物馆时，经常是走近一件展品，不经意地看一眼、读一读标签便离开了。参观之后除了“到此一游”，没有更多收获。观众说：“展览是越来越多了，但博物馆还是离我们十分遥远”、“感觉自己完全是一个无关的局外人”。

共识：教育是核心职能

博物馆外购票者排起“长龙”，博物馆内参观者络绎不绝，这种情况在欧美国家很常见，参观博物馆已经成为他们的一种生活方式。

有人说那里的孩子们是“在汽车和博物馆中长大的”，足见博物馆教育的重要性。

“教育是博物馆各项工作的核心”，这是美国纽约大都会艺术博物馆教育部的工作定位。在美国，各博物馆均设有教育部。与其他部门精干的人员相比，教育部可谓人丁兴旺。该部门的一项重要职责就是为学校编写教材，使博物馆成为学生学习艺术、科学、历史的“第二课堂”。许多博物馆还设有教室，教师经常直接带学生到博物馆上课。

大都会博物馆亚洲部中国艺术副主任孙志新介绍，每年有成千上万的学生到该馆参观学习，博物馆的员工也经常走进当地学校举行免费教育活动。同时，每个参观的学生都会得到一张家庭免费参观卡，促使学生与他们的家人一起再来。教师则被邀请参加内容广泛的专业培训活动，博物馆为他们准备了许多背景资料、幻灯片及其他教学用的材料。

与大都会博物馆相似，几乎所有美国博物馆都向公众提供免费接受教育的机会。除展览免费开放外，藏品和信息资料也向公众开放。博物馆还组织大量的活动，如音乐会、鉴赏会、灯会等不一而足。美国的博物馆还尽可能地关照到每个观众的需求，往往针对不同的群体，设置不同的教育项目，尤其是对弱势群体，芝加哥艺术博物馆有一条专为盲人设计的展线：“展品都放在齐腰高的展台上，说明牌是盲文，展品是可触摸的，且都是真品。有的博物馆还为聋哑人

提供手语翻译。”说到此，首都博物馆常务副馆长韩永深有感触。记者手里有17份大都会博物馆的各种说明手册，该馆备有中、英、俄、法、德、日、韩、意、西、葡十种语言的导览图、说明手册、活动日程预告，观众可免费取阅，还可以租用上述语种的自动语音导览机，随意游览与欣赏。

在大都会博物馆工作过的山西省博物馆副处长张少鲲给了记者一组数字：该馆全年教育经费有1000多万美元，占全馆经费的6%—7%，仅用于制作宣传资料的费用就达50万美元。在全年500万的观众中，有100万参加过博物馆的各种教育活动，全年举办的各类教育活动多达2万多个。目标：提升国民素质

随着一批批现代化大中型博物馆拔地而起，我国博物馆在建筑、设施及展品上已与西方博物馆接近，甚至毫不逊色，但绝大多数博物馆未能将公共服务和教育功能视为自己的核心工作。“展览就是全部”的观念依然根深蒂固，许多展馆仍普遍缺乏供观众小憩、餐饮的设施，通道上仍缺乏明显的指示标志，商品部充斥着大众化的旅游品而少见具有特色的纪念品，观众有了疑问也无人解答„„

“博物馆的真正生命力和真正意义，不仅在于它拥有多少藏品，还在于它如何发挥这些珍贵资源的社会作用。”张少鲲如是说。

据上海博物馆统计，自1996年以来，该馆每年的青少年观众为30余万，占观众总数的1/3左右，但他们看过展览之后的感受，却没有人统计。记者曾多次带孩子参观博物馆，试图以此增加其对我国传统文化的认知。遗憾的是，孩子看过之后的答案几乎都是:“没意思，看不懂。”

据报道，在刚刚过去的国庆黄金周，中国国内的旅游业、商业均赚得盆满钵盈，而博物馆却“至少有一半门可罗雀”，这不能不引起我们的深思。2008年北京将拥有130座博物馆，改变经营理念已经刻不容缓。

令人欣喜的是，目前已有越来越多的博物馆开始改善这种局面。宁波博物馆戴宗品处长就认为：“教育应是博物馆的核心工作之一，应免费提供或只收取成本费。”云南省博物馆改造了固定陈列，安排了十个教育方案，核心是“触摸滇国”，一改过去博物馆“禁止”的面孔，使观众与展品“零距离”接触。上海博物馆将激发观众兴趣置于首位，增加了许多互动项目，孩子们可以亲手修复唐三彩、铸造古钱币、制作铜镜，还可以学写甲骨文，用传统方法拓印字帖„„“让各种人群都能在博物馆找到适合自己的知识”，张少鲲的这一愿望正成为越来越多中国博物馆人的愿望。

当博物馆的一切工作都能真正从观众的需求出发，把“以人为本”落实到方方面面，就会有越来越多的公众走近、走进博物馆。

第五篇：博物馆的功能与讲解员的素质

博物馆的功能与讲解员的素质

摘 要：论述了博物馆能协助观众实现提升自我的需要、博物馆的形式、发展具有特色的博物馆、全面加强博物馆讲解员的接待宣传工作。

关键词：博物馆；恐龙；功能；讲解员；素质随着改革开放的深入，社会主义市场，经济的实施与推进，我国博物馆面临着前所未有的考验和挑战。在新的社会形势下，如何建设一支专业的讲解队伍，从而充分发挥博物馆的社会教育职能，是每一个博物馆工作者必须要思考和解决的问题。1 博物馆能协助观众实现提升自我的需要 随着人们物质生活水平的提高，对精神领域的需求也越来越高，对知识的渴望是完善精神领域的重要方面。正如马斯洛的五层次需求理论所揭示，自我实现是人的最高层次需求。博物馆作为传播精神文明的载体，虽然它未能直接达成人们实现自我的需求，但却能协助人们实现自我，成为人们完善自我的重要场所之一。1.1观众参观博物馆存在“生理需求”的满足。其实走进博物馆是每一个观众都不同程度希望得到生理上的满足，尤其是文化素养底或低龄好动的儿童的观众群体，这种满足表现为获得感官上的愉悦。因此博物馆的陈展形式要采用生光电等多种手段的表现，避免静态而予以互动形式的出现，如此才能带给观众视听触摸全方位感官的满足。这也是博物馆吸引观众的基础支点，纵观世界注明的博物馆，如美国的大都会艺术博物馆、发过的罗浮宫、大英自然历史博物馆等等都是籍展品的多、奇、美，令观众留恋忘返，难以释怀。因此“生理需求”正如马斯洛所解析，它是人的最基本最低限度的需求，它也同样适用于博物馆与它的观众，试想如果一个博物馆的死气沉沉的，连观众的眼球也吸引不了，又谈何其他功能呢？ 1.2观众参观博物馆有着“安全的需求”。观众参观博物馆本身的目的不会是到博物馆需求某种安全，但当观众的参观行为发生时，其潜意识中则会产生安全的需求。一方面表现为关注博物馆的整体参观环境，是否喧闹拥挤而影响参观行为，设想如果一博物馆的参观环境如同集市般杂闹无序，观众就不能把注意力投向于展品，更谈不上与展品的对话了，另一方面则表现为展品展项的对话是否安全可靠，特别是动手参与的展项。于此，博物馆工作者应在博物馆整体环境的设置时充分考虑观众的流量等因素，为观众提供一舒适安全的参观环境，集体每一项展品展项的布置也要遵循安全的原则。只有在安全有保障的前提下，才能实现博物馆的教育服务功能的发挥。因此“安全需求”可以说是每一个走进博物馆的观众都所需要的最基本的需求，也是实现博物馆教育功能的前提和基础。

1.3观众参观博物馆时有着“社交需求”。观众参观博物馆时，希望从中获得与人交往的能力及与人交往的快乐。博物馆作为一个传播文化的公共场所，已逐渐成为人们生活中的一部分，同时为人们之间的交往提供了重要平台。博物馆中最具“社交需求”的观众主要有两个群体，即年幼的和年长的。现在多数小孩为独生子女，往往以自我为中心，缺乏与人合作的能力。而博物馆特别是自然科学类博物馆无形中为他们提供了一个人与人交往的环境。博物馆的教育人员有责任站在教育的高度协助孩子们达成交往的需求，根据孩子的心理特点及博物馆中特有的交往环境，通过多种教育策略来完成。2 博物馆的形式

在实践中，总会摸索出一些行之有效的宣传形式

2.1编写博物馆的历史与简介，出版一些介绍博物馆展品和藏品的书籍。这些资料不但能知道观众参观，还能帮助关注讴歌更深刻理解展览目的与内涵，使得观众对博物馆文化有了更加清晰地认识。

2.2利用广播、电视、报纸、网站等覆盖面较广泛的媒体。增加对博物馆的介绍，吸引观众注意，提高社会知名度，这样可以起到良好的宣传效果。

2.3制作具有博物馆特点的工艺品、纪念币和画册等。这些物品一方面可以直接出售获取一定的经济利益，更重要的是有助于提高博物馆的社会知名度，直接达到了宣传效果。

2.4与学校、部队及其工作单位、工艺团体组成联合的教育基地。既有助于普及和学习文化只是又能对博物馆起到宣传作用。

2.5积极与旅游部门取得联系，使博物馆成为文化旅游的景点之一。这样使旅游者既深刻了解到所旅游城市的历史与文化，又在更大的范围内对博物馆进行了宣传。发展具有特色的博物馆

历史文化遗产是人类的公共资源，它们是独一无二的历史文化载体，具有时代性、不可再生性和不可替代性，博物馆就是人类文化不断进步的产物，它源于人类对自己的文化、历史和生存环境与物证的钟爱和收藏，并经历了漫长的发展和完善过程。而形成了具有特色的博物馆文化，同时也决定了博物馆事业的特殊优势。如伊春市小兴安岭博物馆，位于伊春区水上公园西侧，总面积4500平方米。设有现代科技恐龙展厅、恐龙化石骨架展厅、历史文物和林区文化展厅，是一处以展示恐龙化石为主，集生物景观和历史文化展出于一体的综合性博物馆。馆内展出的恐龙化石骨架七架，大多是生活在白垩纪到侏罗纪晚期恐龙留存的化石骨架，最大的一具恐龙化石骨架是出土于四川省川县的马门溪龙骨架，长22米，高9米，仅颈椎骨就有19块，尾长有4米多，十分引人注目。出土于伊春市嘉荫县龙骨山的两具平头鸭嘴龙化石骨架也陈列在这里。这些化石骨架历经千万年的风化，依然十分完整地保存着，具有极高的生物科考价值。3.1全面加强博物馆讲解员的接待宣传工作

作为博物馆讲解员，首要的是提高自身素质，既要充满爱心，自觉奉献，也要具有较强的专业知识和掌握多种讲解服务的技能。尤其要适应社会发展的需求，增加外语讲解，以扩大对宣传的力度。

现在，外语讲解已成为制约纪念馆、博物馆讲解工作深入发展的瓶颈，面对日益增多的海外观众需求用他们的母语或熟悉的语言，讲解他们不熟悉的历史与知识。虽然。有时导游可以起到翻译的作用，但由于他们对有些知识与专业不了解，翻译的结果如隔靴搔痒，使参观的外宾不明就里，缺乏特色和吸引力，直接影响到陈列展览的效果。因此，增加外语讲解水平是十分重要的。

3.2博物馆将机缘要以馆内陈列为依托，根据不同的观众讲解。面对不同参观群体，开展有针对性的讲解工作是十分重要的，有些新落成的纪念馆、博物馆迎来了第一批客人，新颖的粘连，以及滔滔不绝、神采飞扬的讲解，像磁石般地吸引着观众一个展厅接着一个展厅地向前推进。基于这个指导思想，讲解员要针对观众的不同年龄、职业、文化程度。做好篇幅繁简不

一、内容深浅不同的讲解工作。3.3以人为本，增加面向社会弱势群体的人性化讲解服务项目。博物馆是社会文化教育机构，承担着对从幼儿园、儿童到老年人，从一般群众到残疾人等所有观众的职责。博物馆具有对社会公众教育职能，具有生动形象的教育服务形式，同时也是最具亲和力的服务场所。残疾人是享有特殊服务的群体，博物馆须做好残疾人的服务工作，体现了整个社会对残疾人的关爱、爱护，也标志着一个社会文明发展的程度。结束语

博物馆的发展和壮大需要一支专业的讲解队伍。随着我国国民文化水平素质的普遍提高，越来越多的人选择走入博物馆进行学习和娱乐，这就要求讲解人员在具备深厚专业知识的同时，还要运用灵活多变的讲解需求。除此以外，讲解人员还要不断更新知识结构，掌握最新的科技信息并向观众宣传新的信息及研究成果，做好博物馆与观众之间的沟通工作，从而提高博物馆的服务水平，吸引更多的观众，在做很高普及教育的同时使博物馆事业不断发展与壮大。