浅析老年公寓中的服务标准化

第一篇：浅析老年公寓中的服务标准化

浅析老年公寓中的服务标准化

随着社会的不断进步与发展，我国的养老机构也在不断的进步与完善，这其中护理服务标准化起到了不可估量的作用。如果仔细分析的话服务标准化在养老机构中无处不在，并可以分为硬件设施和软件环境两大方面。下面我将从这两大方面分析在老年公寓中的服务标准化。

一、硬件设施

老年人居住场所的要求不同于普通住宅标准，要充分考虑到老年人的特点。例如，行走不便、反应迟钝等，所以在保证老年人安全的前提下，还要考虑到如何尽可能的方便于老人。本着这一宗旨：建筑部制定了《老年人建筑设计规范》。我院就是按照这一标准规划、设计与建设的。根据功能我院共划分为六大区域： 1.老人居住区：

居住区按老人不同需求设计有标准间和高档套房。室内家具、家电和紧急呼叫器等配备固定摆放位置，及时老人调整房间也无需重新适应环境，还能方便工作人员在最短的时间内处理情况，不受环境限制。卫生间在马桶和淋浴间均安装有扶手，在老人蹲起时起到支撑的作用，为老人提供便利与安全的保证，而地面安装防滑瓷砖、卫生间不安装门锁等都是考虑到老人独自在卫生间的安全问题。每个房间的房门大小均可让老人的轮椅有回旋的余地，楼梯内为双向扶手，电梯可容纳急救担架及多名救护人员出入。

楼内结构采用圆形设计，有利于空气流通，顶部的透明玻璃则加大了采光面积，是老人在炎热的夏季和寒冷的冬季中也可以享受到阳光的照射。2.用餐区

餐区配有微波炉和冰箱，方便老人加热和冷藏食物。另外每位老人均设有固定的座位，体弱和行动不便的老人坐在靠近门口的位置，就餐时使用统一的餐盘。3.综合文化区

综合文化区拥有图书1200册，可供老人借阅，同时可进行手工作品展列，以及不时有书画摄影等展览，每周这里还有兴趣小组活动。这些都丰富了老人们的业余生活并扩大了老人的交友面。4.多功能服务区

服务区内配有先进的电脑投影仪，可以为老人们放映喜欢的戏曲、电影或者作为卡拉OK使用，同事这里还不定期的举办老年人知识讲座和文艺演出等 5.健身活动区

在健身活动区内安放了适合老年人使用的健身器材以及台球、沙壶球等活动用具，满足了老年人的业余活动及康复锻炼的需求。6.休闲娱乐区

休闲娱乐区分布在各个楼层，包括的娱乐项目有各种益智游戏、书画和棋牌等便于老年人就近活动。

二、软件环境

既然谈到护理服务标准化，就离不开标准的制定，因为它是衡量护理服务的准则，是护理管理的重要依据，也是指导护理工作的指南，有利于提高护理质量和护理管理水平。

1.服务提供

a）建立一套严格的老人入院审核机制。在如今养老机构床位紧张的大环境下务必使公共资源落到最需要的人身上。另外还要保证其他住养老人的安全卫生需要，有传染病及精神类疾病的老人不能入住。b）入院时需要建立老人档案，包括入院协议、体检报告、身份证复印件、老人照片及联系人的联络方式和家庭情况等。

c）根据老人的身体情况划分不同级别，分别为自理、介护、介助。根据不同级别入住不同的区域，给予不同的护理服务。随着老人的身体状况变化也要根据标准及时调整老人的护理级别。

d）老人入住期间需要严格遵守院内规章制度，如外出及家属探视需要严格遵守请销假制度及探视制度。

e）离院老人办理出院手续需要在核对房间物品后结清入住费用后方可离院。2.护理流程规范

护理流程标准化，每项护理工作都有标准化流程和质量标准。针对不同级别的老人制定有针对性的日程和日程安排。以巡查为例：自理级别的老人要求护理员没2小时巡视一次，介护级别的老人是每小时巡查巡视，介助级别则是不间断的巡查巡视。再像是老人休息时观察老人睡眠情况，老人用餐时观察老人用餐情况，还有每天都有护理员带领老人进行康复锻炼，每天与老人聊天不少于15分钟以达到心理护理的作用。每件事都落实到岗，落实到人，每周还有不同的活动安排，让每件事都有衡量的标准，务必做到对老人的服务不打折扣。一周七天，一天24小时围绕着老人生活的方方面面，全部覆盖在日程及日程的安排中。

3.护理服务安全卫生标准

护理服务的安全和卫生标准可以说是养老机构中最基础的标准。安全标准不仅体现在之前提到的诸如无障碍通道等硬件设施中，他涉及到方方面面。后勤保障有食品安全标准，从采购原材料到后期的加工制作再到送至老人的身边都有着一系列的标准和要求。医疗方面则有医疗安全标准，从诊断病情到医疗设备的使用、维护，再到及药量标准等更是有着一套系统完整的标准体系不容有失。护理安全中，帮助老人洗浴时如何避免滑倒摔伤，给老人喂餐时如何防止噎食、咳呛，老人外出安全等等，事无巨细均有标准可供护理人员执行。

另外还有卫生标准，护理科室要求做到房间内窗明几净，无卫生死角，无灰尘、蟑螂鼠蚁，老人身体无异味，衣物无污物。食堂的食品卫生要求更是细上加细，例如老人就餐时用的餐盘洗后消毒，食堂工作人员带帽上岗等。4.护理员培训机制及奖惩标准

护理员职业技能划分标准分为四级：初级护理员、中级护理员、高级护理员和技师。不同级别的护理人员要求掌握不同级别的护理技能。例如初级护理员只要求掌握生活照料与技术护理，中级护理员在丰富前两项技能的基础上还要求掌握康复护理与心理护理。在工作中不同级别的护理人员也有着不同程度的责任，级别越高责任越重。所以低级别的护理人员在丰富护理知识和技能的基础上还要达到相应的工作年限，积累足够多的经验才能够参加高一级别的护理员职业技能资格考试。另外院内也形成培养机制，定期会请院内或院外的专家举办不同内容的培训讲座，例如礼仪、消防安全、老年人常见病、老年人心理护理、护理文书的书写等，从各方面入手丰富护理人员的技能。5.奖惩标准

院内制定的考核细则从上到下，每级每层落实到人、落实到岗逐级负责、逐级考核。科长负责对科员的考核，院领导则针对各科工作级科长考核。各项工作均有标准，考核结果与工资福利直接挂钩，实行扣分制。工作不达标，考核不合格，扣除相应的分数，直接影响到奖金的发放，考核优秀也会适当给予经济奖励。从每个人的利益入手，让准则和标准说话，杜绝干与不干一个样，干好干坏一个样。

通过上述分析我们可以发现只有通过护理服务标准化制度的管理和实施，我们的护理人员才能更好的完成本职工作，养老机构才能更好的为老年人服务，才能真正照料、护理好老人，实现让老人满意，让子女亲属放心，为政府和社会分忧。

第二篇：老年公寓志愿服务策划书

传统知识竞赛

策划书

经济管理系伦理美学社

目录

一、活动背景

二、活动主题

三、活动目的四、活动时间

五、活动地点

六、活动流程

七、活动预算

八、注意事项

一、活动背景

在人类历史的长河中，中华民族的祖先用劳动和智慧创造了光辉灿烂的文化。中华文化，源远流长，延续不绝，一直影响到今天的生活。中华民族是一个具有优良传统的民族。五千年历史中孕育着许多优秀传统美德，如公正无私、嫉恶如仇、诚实笃信、不尚空谈、戒奢节俭、防微杜渐、三省吾身、豁达大度、温良恭俭让等修身之道；敬业乐群、公而忘私的奉献精神；天下兴亡、匹夫有责，“苟利国家生死以，岂因祸福避趋之”的爱国情操；“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”的崇高志向；自强不息、艰苦奋斗、勤劳勇敢的昂扬锐气；“富贵不能淫、贫贱不能移、威武不能屈”的浩然正气；厚德载物、达济天下的广阔胸襟；奋不顾身、舍生取义、见义勇为的英雄气概；“以天下为己任”的社会理想；“己所不欲，勿施于人”的社会风尚等,这些都值得我们每一个大学生去发掘，去学习。

二、活动主题

重温历史文化，感悟传统美德

三、活动目的（1）中国传统文化是中国数千年沉淀下来的精华，学习中国传统文化，一方面可以增加对历史的了解、对文化的了解，丰富自己的知识面，再者也可以培养民族自豪感和增加民族凝聚力。另一方面，万物的发展都有相通之处，数千年的文化史，也是中国人数千年的思

想和行为演变史，以史鉴今，可以提高我们的思想深度和广度。

（2）弘扬这些中华民族的优良道德传统提高大学生自身素质，包括自身修养，精神境界以及树立道德标准。中华民族的优良道德传统是千古流传下来，可以代表从古至今中华大地人类社会文明道德的社会公认准则。要想成为一个人才，特别是复合型的人才，这种社会道德是不能够缺少的，不然整个社会将会非常的没有生气。一个民族的传统就是这个民族的魂魄，作为一名当代大学生，有义务树立这样一个继承中华优良传统的思想。

四、活动时间

2013年4月9日

五、活动地点

北东街

六、活动流程

（一）前期准备

1、首先，召开伦理美学社全体成员动员大会。分配各部门任务。

2、办公室负责整理竞赛题，以及主持人，礼仪安保的协调工作。

3、宣传部负责活动宣传，包括印发宣传单，宿舍，班级宣传等。

4、组织部负责音响，抢答器等搬运，以及必要物品的采购。

5、表演部负责穿插节目的演出。

6、通知并协助经管系10级各专业参赛选手，进行彩排。

7、成立临时机动小组处理应急事件。

（二）活动流程

1、以传统的舞狮开场

2、书记及各专业辅导老师入场。全体观看伦理美学社宣传片。

3、主持人宣布节目开始。

节目分为三个阶段。

第一个阶段：

自由发挥题（包括历史类、科技类、礼仪类、文学类等）。由各专业参赛选手自主选择，进行作答。

第二个阶段：

观察感悟题。通过各种形式的表演，让各专业参赛选手根据观察到的，进行作答。例如，《跪羊图》手语表演，诗歌朗诵，话剧表演，歌曲等等。

第三个阶段：

抢答题。各专业参赛选手，根据自己的知识储备进行抢答。

4、由专门人员进行总分。

5、由支持人宣布最终结果，并由书记和辅导老师进行颁奖，竞赛结束。

七、活动预算

1、奖品分为一等奖、二等奖、三等奖，共200元

2、会场布置包括气球，彩带等，共50元

3、矿泉水，观众互动小礼品，共50元

4、宣传单，海报等，共100元

八、注意事项

（1）注意会场秩序和安全

（2）如出现突发状况，及时通知负责人

第三篇：标准化服务

一、仪容仪表

营业网点员工上岗期间应始终保持良好的精神面貌，并以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。

1.女员工仪容仪表应端庄大方，具体要求为：

（一）着装：按季节统一着工装，并保持整洁、干净。如佩戴丝巾或领带，应统一打结方式，烫熨平整、褶皱均匀。

（二）鞋袜：穿3-5公分黑色中跟正装鞋，保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。着裙装时应穿肤色长筒丝袜，不得露出袜口。

（三）化妆：淡妆上岗，色彩合理搭配，强调自然美，不得使用浓烈香水，不得在客户可视范围内化妆。

（四）发式：发型符合职业要求，做到整洁、大方。头发应梳理整齐，前不过眉、侧不遮耳。不得烫异型发式，染发应接近本色，不得挑染。长发应盘起，佩戴统一头花；短发以能夹在耳后，低头时头发不掉落为准。

（五）手部：双手保持清洁无污垢，指缘长度不超过2毫米，禁止涂有色指甲油。

（六）饰物：可佩戴腕表、戒指、耳钉、项链等一般性饰物，禁止佩带过多或夸张饰物，禁止戴有色及造型夸张的眼镜。

（七）牙齿：干净，无食物残留。

2.男员工仪容仪表应稳重得体。具体要求为：

（一）着装：按季节统一着工装，并保持整洁、干净。需佩戴统一领带，领结挺括、端正，长度以在皮带扣中间位置为宜。

（二）鞋袜：穿黑色正装鞋、深色袜子。保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。

（三）发式：发型符合职业要求，做到整洁、大方。禁止留长发，头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，禁止留长鬓角或剃光头。染发应接近本色，不得挑染。

（四）指甲：双手保持清洁无污垢，指缘长度不超过1毫米，禁止涂指甲油。

（五）饰物：可佩戴腕表、戒指，禁止佩带过多或夸张饰物，禁止戴有色及造型夸张的眼镜。

（六）胡须：上岗前须净面，保持形象整洁。

（七）牙齿：干净，无食物残留。

3.营业网点员工上岗必须佩戴工号牌。男员工工号牌须戴在高于上衣口袋两指位置；女员工工号牌在着西服时戴在左驳领尖二指以下位置，着衬衫时戴在衬衫第一粒扣与第二粒扣之间左侧约5公分处。

4.营业网点新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与工装相近的职业装，保持整体着装协调一致。实习员工须佩戴实习工号牌，5.营业网点女员工怀孕中后期可着颜色与工装相近的服装或孕妇装。

二、行为举止

1.精神要饱满：工作时间应时刻保持良好精神状态，精力集中，情绪平和。不得无精打采、东倒西歪、前仰后靠。

2.表情要亲切：与客户交流时，要亲和友善、面带微笑、神情专注、目光自然。禁止冷笑、讥笑客户，禁止对客户紧绷着脸或爱理不理，禁止长时间打量客户。

3.手势要标准：向客户介绍、引导或指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，以小肘关节为轴指向目标。向客户举手示意时，掌心向外，指尖向上，五指自然并拢。禁止用手托腮应答客户、简单摆手作答、用手指指点客户。禁止用手指挖耳、抠鼻、剔牙等。

4.站姿要挺拔：站立时挺胸收腹，两肩自然放平，在双手没有持物品时，应双手交叉，右手在上，左手在下，放在身前小腹处，或两手垂放在身体两侧，目光平视前方。男员工站立时两腿并齐或双脚自然分开，脚外侧与肩同宽；女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步。禁止双手叉腰、双臂抱于胸前或放在背后、手插口袋、身体倚靠其他物体。

5.坐姿要端庄：上身挺直，下颌微收，双目平视；男员工两腿分开，不超肩宽；女员工两腿并拢，两脚同时向左或向右放，若着裙装，就座前应用手将裙摆稍拢一下。办理业务时手臂可自然地放在柜台上。禁止趴在柜台上、腿脚不停晃动、双手叉腰或交叉胸前；女员工坐下后不得整理衣裙，禁止翘二郎腿、双腿叉开。

6.行姿要从容：男员工行走姿态要端正稳健；女员工行走姿态要轻盈灵敏。不得左顾右盼、回头张望。禁止行走时对客户指指点点、品头论足；禁止行走时拖沓或横冲直闯；禁止勾肩搭背或嬉笑追逐。

7.蹲姿要文雅：员工蹲下时，动作应和缓平稳，上身保持垂直或稍前倾，双腿一高一低。禁止只弯腰而翘起臀部。

8.行礼（鞠躬）要大方：以规范站姿站立，双手自然交叉在身前。腰部弯下时，从头到腰要成一直线，视线自然下垂。停顿后慢慢挺起上身，将视线移到对方面部。

三、服务语言

1.必须使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语等文明礼貌服务用语；杜绝使用粗话、脏话、狂话、顶撞话、指令话、敷衍话、嘲讽话等不文明、不尊敬的语言和规范中所列举的服务禁语。营业网点员工服务文明用语与服务禁语见附录。

2.努力实现语言无障碍服务。接待客户原则上使用普通话，但也可以根据地方习俗和客户特点灵活掌握。遇特殊情况，可使用特殊服务用语（如手语等）；涉外服务窗口工作人员应具有为涉外客户办理基本业务所需的外语能力。

3.与客户交谈，语意要准确、简洁、清楚、条理分明；语音、语速适中，吐字清晰；语态要亲切温和，语气要谦敬委婉。向客户介绍业务时，尽量避免使用令客户不易理解的专业术语。

4.虚心听取客户意见、建议，遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到善解人意、耐心倾听，宽以待人，永不争论。在需要表明自己的观点时，应采取谦恭、委婉的方法表达自己的意思。

5.接待客户使用“先生、女士”称呼对方或视当地习俗使用恰当的称呼。

6.用语五忌：

（一）忌谈话过长，喋喋不休，引起其他客户不满。

（二）忌泄露客户信息，遇客户账户资金不足或存取大额资金时，不可大声叫喊。

（三）忌泄露银行内部处理和审批程序，应保守银行商业秘密。

（四）忌背后议论客户，特别是不可议论客户的短处、长相、穿着和口音等，不可讥笑客户不慎之处。

（五）忌和客户开过分的玩笑，应注意分寸，保持庄重。不可谈论他人是非，不可谈论粗俗和低级趣味的话题，不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。

四、电话礼仪

1.接、打客户电话时，应注意礼节。电话交谈时态度谦和、礼貌，声音适中，吐字清晰，长话短说，内容清楚。

（一）接听电话时，原则上应在响铃3声内接起，并主动自我介绍：“您好，杭州银行营业部”。响铃超过5声才接听电话应先致歉。给客户打电话时，应首先确认对方是否为要致电的对象：“您好，请问您是xxx先生（女士）吗？”，然后主动表明身份：“您好，我是杭州银行营业部XXX”，再表达致电来意。

（二）接、打电话要始终保持情绪饱满，在通话过程中，要抱着“对方能够看到我”的态度认真对待。

（三）接电话时要问清事由，了解对方来电目的，如果自己无法处理，应认真记录，交由相关负责人处理。

（四）通话完毕时应主动致谢：“谢谢，再见”。一般情况是由对方先挂线，如果是由我们先挂线，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。

2.转接、代接电话：转接他人电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”；他人正在处理事务不能接听电话时，应及时替受话人员代接，答复对方受话人暂时不能接听，请对方稍后打来或留下姓名及联系电话，并回答对方“稍后回复您”；如受话人不在，先礼貌作答再向对方表达给予帮助的意向：“对不起，他不在，需要我帮忙吗？”，如对方拒绝，可以请对方留下姓名及联系电话或请对方稍后打来。

五、常用处事礼仪

1.对待客户：对客户要热情礼貌，以诚相待。客户来访时要迎进、让座、送出，并使用礼貌用语；严禁讥讽、顶撞客户或不理睬客户。

2.见面介绍：为他人介绍时，按照礼宾顺序向年长者引见年轻者、向女士引见男士、向职位高的人引见职位低的人。被人介绍时，应面向对方，显示出想结识对方的诚意；介绍完毕可以握手说“您好”、“幸会”、“久仰”等客气话表示问候。自我介绍时，主动打招呼说“您好”，然后说出自己的姓名、身份；态度要热情，举止要大方，在整个介绍过程中应面带微笑。

3.为客人送水：一手托住杯底，一手扶住杯身，双手递出。递水时要站在客户侧面，欠身向客户示意并说“您好，请喝水”。拿杯时，手指不要碰到杯沿。

4.接递名片：递送名片时，身体微微前倾，低头示意，双手呈上名片，名片字迹面向客户，如果名片中有不常用的字，应将自己的名字读一遍，以方便对方称呼。接受名片，食指与拇指轻轻夹住，双手接受。

5.递交文件资料：员工递交文件资料时，双手呈递，文件正面朝上顺向递给对方，右手指示签字区域并递笔给对方（笔柄朝向对方，递于对方右手处）；待对方签字完毕，双手接回文件和笔。

第四篇：物流服务中的标准化作业

标准化作业在物流服务中的作用

物流服务中的标准化作业化

作业标准化，就是指行业或专业领域各工种、各部门或各单位之间为了有效协作、实现共同目标，在质量监管、生产过程、技术平台、服务水准等诸多方面制订统一遵守的规则和标准，以利于在这些行业或专业领域协调一致的行动和有效的沟通与整合，促进整个行业或领域的发展。

以物流服务为一个大系统，制定系统内部设施、机械装备、专用工具等的技术标准，包装、仓储、装卸、运输等各类作业标准以及作为现代物流突出特征的物流信息标准，并形成与全国以及和国际接轨的标准化体系。研究物流系统与相关其他系统的配合性，进一步谋求物流大系统的标准统一。

因此，必须对作业流程、作业方法、作业条件加以规定并贯彻执行，使之标准化。

标准化作业在物流服务中的体现

物流标准化是实现物流合理化的工具与手段，因为物流环节众多，相互之间联系密切，必须要有统一的技术标准和工作标准，才能很好协调配合。因此，物流标准化是发展物流技术，实施物流管理工作的有效保证。具体表现为：

1、物流设施标准化：托盘标准化、集装箱标准化、作业车辆标准胡化、站台标准化、货架、储器标准化、作业设备标准化等；

2、物流作业标准化：包装标准化、装卸/搬运标准化、运输作业标准化存储标准化、仓储技术标准化等；

3、物流信息标准化：EDI/XML标准电子报文标准化、物流单元编码标准化、物流节点编码标准化、物流单证编码标准化、物流设施与装备编码标准化、物流作业编码标准化；

4、员工工作标准化：工作流程标准化、员工管理标准化、制度标准化、职业标准化、考核激励标准化；

5、管理标准化：现场管理标准化、设备管理标准化、物料管理标准化、安全管理标准化；

6、服务标准化：服务流程标准化、服务人员动作标准化、服务人员语言标准化、服务人员态度标准化。

因此在标准化作业过程中要注意三个要素：

1、周期时间：是指完成一个工序所需的必要的全部时间；

2、作业程序：顾名思义，作业程序就是将要做的事情按预先设定的好的步骤进行工作；

3、标准手头存活量：是指维持正常工作进行的必要的库存量。标准化作业在物流服务中的作用与意义

只有实现了物流标准化，在能在国际经济一体化的条件下有效地实施物流系统的科学管理，加快物流系统建设，促进物流系统与国际系统和其他系统的衔接，有效地降低物流费用，提高物流系统的经济效益和社会效益。物流标准化的重要意义体现在：

1、物流标准化是实现物流管理现代化的重要手段和必要条件；

物料从厂商的原料供应，产品生产，经市场流通到消费环节。再到回收再生，是一个综合的大系统。由于社会分工日益细化，物流系统的高度社会化显得更加重要。为了实现整个物流系统的高度协调统一，提高物流系统管理水平，必须在物流系统的各个环节制定标准，并严格贯彻执行。

2、物流标准化是物流产品的质量保证 ；

物流活动的根本任务是将工厂生产的合格产品保质保量并及时地送到用户手中。物流标准化对运输、保管、配送、包装、装卸等各个子系统都制定了相应标准，形成了物流质量保证体系，只要严格执行这些标准，就能将合格的物品送到用户手中

3、物流标准化是降低物流成本、提高物流效益的有效措施；

物流的高度标准化可以加快物流过程中运输、装卸的速度，降低保管费用，减少中间损失，提高工作效率，因而可获得直接或间接的物流效益，否则就会造成经济损失。我国铁路与公路在使用集装箱统一标准之前，运输转换时要“倒箱”，全国“倒箱”数量很高，为此损失巨大

4、物流标准化是我国物流企业进军国际物流市场的通行证 ；

物流标准化已是全球物流企业提高国际竞争力的有力武器。我国物流企业在物流标准化方面仍十分落后，面临加入WTO带来的物流国际化挑战，实现物流标准的国际化已成为我国物流企业开展国际竞争的必备资格和条件。

5、物流标准化是消除贸易壁垒、促进国际贸易发展的重要保障。

在国际经济交往中，各国或地区标准不一是重要的技术贸易壁垒，严重影响国家进出口贸易的发展。因此，要使国际贸易更快发展，必须在运输、保管、配送、包装、装卸、信息，甚至资金结算等方面采用国际标准，实现国际物流标准统一化。对于物流系统本身，标准化作业也用着重要的意义：

1、在物流系统管理中，要保证系统的统一性、一致性及各环节的有机联系，除了需要一个适合的体制形式外，还需要有许多方法、手段。标准化是手段之一。方法、手段不健全，会影响物流决策与指挥水平。

2、物流标准化对物流成本、效益有重大决定作用。标准化可以带来效益，这在生产技术领域早已被公认，在物流领域也是如此。物流系统实行标准化后，可以实现一贯到户式的物流，由于速度加快，中间装卸、搬运、暂存费用降低、中间损失降低而获得更多效益。

3、物流标准化是加快物流系统建设，迅速推行物流管理的捷径。例如，集装箱、集装托盘、集装架的发展及时推行标准化，可以促进物流管理现代化、系统化。

4、物流标准化也给物流系统与物流外部系统的联结创造了条件:物流系统不是孤立存在的，从流通领域看，上接生产系统，下接消费系统;从生产物流看，下面又接续着不同工序。在物流全过程中，又和机械制造、土木工程，商流系统相交叉，彼此有许多接点。为了使外系统与物流系统更好衔接，通过标准化和统一衔接点是非常重要的。此外标准化还可以用作目视化管理的工具。

标准化的作用主要是把企业内的成员所积累的技术、经验，通过文件的方式来加以保存，而不会因为人员的流动，整个技术、经验跟着流失。达到个人知道多 少，组织就知道多少，也就是将个人的经验（财富）转化为企业的财富；

更因为有了标准化，每一项工作即使换了不同的人来操作，也不会因为不同的人，在效率与 品质上出现太大的差异。

如何实现物流服务中的标准化作业

一个好的标准的制定是有要求的，要满足以下六点

1、目标指向：标准必须是面对目标的

2、显示原因和结果

3、准确：要避免抽象

4、数量化-具体：每个读标准的人必须能以相同的方式解释标准

5、现实：标准必须是现实的，即可操作的

6、修订：标准在需要时必须修订

那么如何才能实现物流服务的标准化作业呢？作为国家政府来说，应做到以下几点：

1、高度重视物流标准的制修订与实施工作。

2、鼓励企业参与标准制修订和加强采用国际标准力度。

3、贯彻实施国家标准的力度要进一步加大。

而物流企业则应该努力做到：

1、简化

简化是指在一定范围内缩减物流标准化对象的类型数目，使之在一定时间内满足一般需要。如果对产品生产的多样化趋势不加限制地任其发展，就会出现多余、无用和低功能产品品种，造成社会资源和生产力的极大浪费。

2、统一化

统一化是指把同类事物的若干表现形式归并为一种或限定在一个范围内。统一化的目的是消除混乱。物流标准化要求对各种编码、符号、代号、标志、名称、单位、包装运输中机具的品种规格系列和使用特性等实现统一。

3、系列化

系列化是指按照用途和结构把同类型产品归并在一起，使产品品种典型化；又把同类型的产品的主要参数、尺寸，按优先数理论合理分级，以协调同类产品和配套产品及包装之间的关系。系列化是使某一类产品的系统结构、功能标准化形成最佳形式。系列化是改善物流、促进物流技术发展最为明智而有效的方法。比如按ISO标准制造的集装箱系列，可广泛适用于各类货物，大大提高了运输能力，还为计算船舶载运量、港口码头吞吐量和公路与桥梁的载荷能力等提供了依据。

4、通用化 通用化是指在互相独立的系统中，选择与确定具有功能互换性或尺寸互换性的子系统或功能单元的标准化形式，互换性是通用化的前提。通用程度越高，对市场的适应性越强。

5、组合化

组合化是按照标准化原则，设计制造若干组通用性较强的单元，再根据需要进行合拼的标准化形式。对于物品编码系统和相应的计算机程序同样可通过组合化使之更加合理。

第五篇：老年公寓养老服务合同(草拟)

养老服务合同

合同编号：

本合同适用于具有完全民事行为能力，但自己没有能力负担全部费用，需要丙方作为其共同支付人的入住老人。此种情况下，丙方既是付款义务人，同时也是乙方指定的代理人和联系人。

甲方（养老服务机构）：

名称： 法定代表人： 地址：

电话： 邮编：

乙方（入住老人）：

姓名： 性别： 出生年月：

身份证号： 家庭住址：

丙方（付款义务人，包括但不仅限于乙方配偶、法定赡养义务人、其他亲属、原工作单位或其他自愿负担乙方入住费用的单位或个人）：（丙方为个人的填写）：

姓名 性别： 身份证号： 与乙方关系：

住址： 工作单位： 办公地址： 邮政编码： 通讯地址： 邮政编码： 办公电话： 家庭电话： 手机：（丙方为单位的，填写：）

名称： 法定代表人（或负责人）： 联系人： 企业或事业法人登记号码：）

通讯地址： 邮政编码： 办公电话：

鉴于：

1、甲方（养老服务机构名称）是依法成立的养老服务机构，能够提供居住、生活照料、膳食、心理/精神支持服务等一系列养老服务；

（养老服务机构名称），接受甲方提供的专业养老服务并愿意向甲方支付相应费用；

3、乙方指定丙方在紧急情况下为自己的代理人，代理处理乙方在本合同项下的相关事务，丙方对此表示同意；

4、丙方自愿与乙方共同负担乙方在入住期间的一切相关费

2、乙方、丙方经实地考察，自愿决定乙方入住甲方开办的 用；

为营造温馨、舒适、安全的生活环境，满足老年人“老有所养、老有所乐”的需要，切实保障老年人的合法权益，明确各自的权利义务，依据《中华人民共和国老年人权益保障法》、《中华人民共和国合同法》、《吉林省实施〈中华人民共和国老年人权益保障法〉若干规定》等法律规定、行业及地方规范，本着诚实信用的原则，经过友好协商，就养老服务事宜，自愿达成以下协议条款，供各方遵照履行： 第一条：甲方接收乙方入住的条件及程序

1、接收条件：乙方无精神病、无传染性疾病。

2、入住程序：

乙方符合入住条件的，应按照以下程序办理入住手续：（1）乙方应向甲方提供乙方在本合同签署前一个月内在县级以上医院进行体检的《体检报告》。（体检项目包括：精神健康状

况、传

染

性

疾

病等）。该体检报告作为本合同附件三，由甲方作为乙方入院的健康档案进行保管。

（2）乙方向甲方提供乙方及丙方共同签字的《健康状况陈述书》作为本合同附件四。该陈述书应包括乙方既往病史情况、目前是否患有疾病、心理和精神状况、自理能力等内容。（3）自理能力测评

甲方根据乙方提供的《健康状况陈述书》、《体检报告》及对乙方的身体状况进行综合测评，各方同意《自理能力测评报告》作为本合同附件五。根据测评报告，确定乙方为（在以下三种情况中选择一种）：、①生活自理老人 ②生活半自理的老人 ③生活完全不能自理的老人。

（4）符合上述情况的，乙方填写《入住登记表》（见本合同附件六）。

第二条 服务地点及服务设施（明确到养老院的具体门牌号）。

2、乙方选择的房间类型为（在以下几种情况中选择一种）：

① 单间②双人间③三人间④多人间（四人以上，含四人）

3、乙方选择的具体房间为：。

乙方基于正当理由要求调整房间的，不涉及房间类型变化的，甲方在条件许可的范围内应尽量满足。涉及房间类别变化，由此增加费用负担的，还应由乙方、丙方书面确认是否调整。

4、甲方提供的服务设施包括房间内设施及公共设施，具体明细见本合同附件七、八。第三条 服务项目及质量标准

1、甲方按照民政部和吉林省的规范要求，可以提供个人生活照料、膳食、心理/精神支持、安全保护、环境卫生等服务。具体服务范围详见本合同附件九。

2、根据乙方实际情况，三方同意乙方选择的服务项目见本合同附件十。

3、乙方如选择其他服务项目，或因乙方的情况发生变化需要变更服务项目，由三方另行协商并签署补充合同确定。

1、甲方提供养老服务的地点为：吉林省

4、甲方向乙方提供服务的质量标准为（根据实际情况选择）：

①按照甲方服务质量标准

② 按照国家或吉林省在本合同履行期间有效的规范要求执行。国家或地方标准不一致的，按照较高的标准执行。双方选择的服务质量标准作为本合同附件十一。本合同另有更高服务质量标准约定的，按照合同约定执行。本合同约定的服务质量标准低于国家或吉林省地方强制标准的，按照国家或吉林省地方强制标准执行。第四条 体检

甲方每年组织乙方进行 次体检，并将体检结果告知乙方。乙方对体检有配合义务。体检费用由乙方、丙方共同负担。

如果经体检，医生建议乙方做特殊检查的，甲方应及时通知乙方，征得乙方同意后，安排针对乙方的特殊检查，相关费用由乙方、丙方共同承担。第五条 收费

1、养老服务费用

（1）甲方提供养老服务的各种服务项目的收费标准见本合同附件。

（2）根据本合同第三条所选择的服务项目，乙方的养老服务费标准为每月 元，计每年 元。该费用包括、、、费（根据服务项目列举每个项目的收费）。

（3）如根据第三条第3项乙方接受了其他项目的服务，甲 方应根据本条公布的收费标准或根据达成的补充合同收取费用。对此，甲方每月向乙方或丙方提供《个人费用明细表》，乙方或丙方应签字确认其在甲方接受服务的费用明细，如有异议，可在收到《个人费用明细表》后7日内提出，甲方应作出书面说明。

（4）所有相关费用由乙方或者丙方支付，甲方应向支付人开具收据。

（5）上述养老服务费的支付时间为。

2、押金（包括入住押金和医疗备用金）：（如甲方无要求，则无需填写）

（1）乙方、丙方应于签约时交纳相当于 个月养老服务费的费用计 元作为入住押金，用于支付延付的养老服务费用、违约金、赔偿金等。

（2）乙方、丙方应于签约之日向甲方支付医疗备用金 元，用于乙方突发急病的救治、交付给医院的押金及支付相关费用。

（3）合同期限内押金不足 元，甲方应书面通知乙方、丙方，乙方、丙方应在接到通知之日起10日内补足。（4）入住押金和医疗备用金不计利息（若计息则注明计息标准），甲方不得挪作它用，在合同到期或合同提前终止时，扣除相关费用后应于合同终止的同时返还乙方或者丙方。

第六条 甲方的权利、义务

1、甲方的权利

（1）按照本合同约定收取相关费用；

（2）按照公示的管理制度，对乙方进行管理；（3）在征询乙方意见后制订、修改管理制度。

（4）为了乙方的健康和安全，有权根据乙方所需服务项目的变化情况调整乙方入住的房间。

（5）为了乙方的健康和安全，在乙方出现紧急情况时，有权在通知丙方的同时采取紧急措施。

2、甲方的义务

（1）按合同约定向乙方提供符合服务质量标准的养老服务；

（2）按合同约定提供各项服务设施，确保养老服务场所、设施符合行业标准规定和正常运行；

（3）配备符合法律规定比例要求的、有资质的各类服务人员提供养老服务；

（4）在提供服务的过程中，尊重乙方，保障乙方的人格尊严和人身、财产安全；

（5）在条件许可的情况下尽量满足乙方调整居住房间的要求；

（6）当乙方发生紧急情况时应及时通知丙方或其他约定的联系人；

（7）为乙方建立个人档案，将包括乙方的入住登记表、体检报告等健康资料以及日常经费开支情况等个人信息归入其中，完整保存。除向乙方、丙方和其他有权部门（公安局、检察院、法院、养老服务行业主管机关因办案、监督、检查需要）提供查询和复制外，不得对外透露。（8）允许丙方及经乙方许可的亲属和其他人员探视乙方并提供方便；

（9）在乙方、丙方无力支付养老服务费用时，依法妥善安臵乙方。

（10）接受乙方和丙方对甲方的合理建议和监督。

第七条 乙方的权利、义务

（一）乙方的权利：

1、按照约定的服务项目获得甲方提供的符合服务标准的养老服务；

2、对甲方的服务有批评建议的权利；

3、对自身的健康状况、费用支出、入院记录等有知情权，有权查阅、复印甲方为其建立的个人档案；

4、有权了解提供服务的人员是否经过专业培训、是否具备相应资质，对甲方配备的服务人员，资质不符合法律规定的资质比例的情况，或提供服务不合格的人员有权要求甲方更正或者更换；

5、在甲方条件许可的情况下有权要求调整房间，甲方应尽量满足；

6、乙方有参加社会活动的自由和权利。

7、依法享有人身自由。

8、享有隐私权，且人格尊严和人身、财产安全不受侵害；

9、有权提前十日通知甲方解除本合同。

10、在突发急病的情况下有获得及时医疗救助的权利。

（二）乙方的义务：

1、入住前要如实向甲方反映本人的情况，如脾气秉性、家庭成员、既往病史等。

2、入住后要自觉遵守养老机构的规章制度，接受管理，爱护甲方提供的各项服务设施。

3、与其他入住老人搞好团结。

4、在接受甲方提供的养老服务期间，因疾病出现诊疗情形，应在治疗期间遵守医嘱，配合治疗。

5、按照约定的时间和金额支付养老服务费。对偶发性费用如治疗、急救费用等应随时结清。

第八条 丙方的权利、义务

（一）丙方的权利：

1、对乙方的身体健康和享受服务的情况等有知情权；

2、有权查阅复制乙方在甲方的档案资料；

3、遇紧急情况，包括但不限于乙方发生走失、意外、身体健康状况出现紧急情况时，有权第一时间从甲方得到相关信息；

4、对乙方有探视权；

5、经乙方同意，在乙方的权益受到侵害时有权代理乙方向甲方主张权利。

（二）丙方的义务：

1、入住前要如实向甲方陈述其所知悉的乙方的脾气秉性、家庭成员、既往病史等可能影响甲方服务的情况；

2、应经常与乙方进行沟通，保持联络，尽量满足乙方的精神需求。至少每月探视乙方 次，因故长期不能来探视的，应及时通知甲方；

3、家庭及单位地址、联系方式变更时，应及时通知甲方；

4、丙方应及时协助甲方处理乙方出现的紧急情况；

5、与乙方共同支付乙方在甲方期间发生的全部费用。第九条 特别约定

1、出现疾病或事故等紧急事件的处理

（1）如乙方在入住期间突发疾病或身体伤害事故，甲方应及时通知丙方并尽自身所能立即采取必要救助措施，及时联系120或999急救车辆；如需到医疗机构急救，甲方应派人陪同。不能及时联系上丙方的，应尽早与本合同确定的其他联系人取得联系，通报情况。

（2）由此发生的一切费用包括但不限于急救费用、治疗费用、住院押金等均由乙方和丙方共同负担。

2、乙方去世的善后服务及相关费用

（1）本合同有效期内，如乙方去世，甲方应及时与丙方取得联系，丙方负责善后工作，并承担相关费用（或由甲方直接从押金中扣除）。

（2）甲方负责办理死亡证明，负责与殡仪馆联系的，丙方负责承担（或由甲方直接从押金中扣除）善后服务费 元。

（3）发生本款约定的情况，如甲方自发出书面通知之日起三日内仍无法与丙方取得联系，或者虽然取得联系但丙方在甲方发出书面通知之日起三日内仍不来协同处理相关事宜 的，乙方、丙方在此授权甲方本着合理善意、符合公序良俗的原则进行善后处理，包括但不限于遗体火化，骨灰寄存等，发生的一切费用由丙方承担（或由甲方直接从押金中扣除）。

3、丙方与甲方中断联系。

（1）因丙方提供的联系地址、方式不准确或不详细或变更后未及时通知甲方，或其他原因致使甲方无法与丙方及时联系，此种情况连续达一个月则视为联系中断。如果联系中断的情形持续两个月，甲方与乙方协商后，有权重新确定联系人，但不免除丙方应承担的义务。

（2）如果在丙方联系中断的情况下，如出现拖欠甲方各项费用的，则甲方有权起诉丙方及对乙方有赡养义务的个人或单位，丙方应负担由此产生的一切费用，包括但不限于拖欠的养老服务费、违约金、赔偿金、诉讼费用、甲方聘请律师实际支付的律师费及为挽回损失所支付的一切费用。

4、特殊情形责任的负担

（1）乙方不服从甲方管理、不听甲方劝阻或不接受甲方服务、食用在外自购食品或探视亲友送来的食品等原因造成的损害，由乙方承担。遇上述情况，甲方应及时通知丙方。（2）本合同有效期内，乙方因自身身体原因患病或去世的，甲方应在所提供服务和自身能力的范围内积极救治，但对乙方的疾病或死亡不承担责任。

（3）因不可抗力致乙方受到伤害，后果由乙、丙方承担。

5、本合同关于乙丙方权利义务的约定，并不免除对乙方有法定赡养义务的其他人员的法定责任。第十条 合同的变更和解除

1、合同的变更

（1）根据乙方健康状况的变化，甲方可以提出变更服务项目的建议，并以书面形式通知乙方及丙方，乙方和丙方应对新的服务项目和收费标准进行书面确认，如有异议可在收到通知后15日内以书面形式提出解除合同。如丙方收到甲方变更服务项目的书面通知后既不确认又不提出异议，甲方有权选择根据乙方的健康状况调整服务项目或提出解除合同。若甲方选择根据调整后的服务项目继续提供养老服务的，乙方和丙方有义务支付调整服务项目后的养老服务费用。乙方和丙方拒绝根据调整后的服务项目支付养老服务费用的，甲方有权解除合同并对已提供的服务收取服务费。

（2）当与甲方日常管理、服务直接相关的食品或人工的市场价格上涨时（以国家统计局公布的数据为准，食品价格同比上涨超过 %，居民消费价格指数CPI同比上涨超过 ％），甲方有权在该上涨幅度内适当调整收费标准，并将价格调整的通知在调价前30日以书面形式通知乙方及丙方。乙方或丙方对价格调整有异议的，可在收到通知后15日内以书面形式提出解除合同；乙方或丙方虽有异议但要求继续按照原收费标准履行合同的，甲方有权提出解除合同。这两种情况下解除合同，甲方及乙方、丙方互不承担违约责任。如果乙方或丙方收到通知后15日内不以书面形式提出异议，但拒绝根据调整后的价格支付相关费用的，甲方有权解除合同并按照原收费标准收取已提供服务的费用。

2、合同的解除

下列情况下，可以解除本合同：

（1）甲方提供的服务不符合合同约定，或因甲方或甲方工作人员的过错造成乙方人身、财产损害的，乙方有权提出解除合同。

（2）如果乙方和丙方无故拖欠各项费用超过两个月，甲方有权解除合同，书面通知乙方和丙方，要求乙方出院。如果乙方在甲方发出解除合同通知后7日内仍不出院，甲方有权提起诉讼，请求法院确认合同解除。此种情况下解除合同，乙方和丙方除应支付拖欠的服务费用、诉讼期间的养老服务费用，还应当支付相当于一个月服务费的违约金，并负担由此产生的一切费用，包括但不限于诉讼费用、甲方人员的误工费、甲方聘请律师的实际支出等。

（3）乙方严重违反甲方的规章制度，甲方有权解除合同。（4）发生不可抗力或甲方破产等情况，致甲方不能履行合同，甲方在通知丙方后应协助乙方转至其他养老院或送回乙方住所。

（5）乙方因疾病住医院治疗，甲方应当主动询问乙方是否与甲方解除合同，此种情况下，乙方可解除本合同，且无需承担提前解除合同的违约责任。如果乙方不提出解除本合同而要求保留床位或房间的，应照常向甲方交纳、、等费用。

（6）因甲方提出调整养老服务项目和（或）收费的方案，三方无法达成一致的，乙方可以提出解除合同。

（7）乙方不适应居住或管理环境，提前十日可以提出解除 合同，无须承担违约责任。甲方应在十日内结清款项，退回押金（如有）。第十一条 违约责任

1、因甲方或甲方工作人员过错造成乙方人身或财产损失的，应由甲方承担赔偿责任。

2、甲方没有按约定提供服务，应相应降低收取养老服务费用；由此造成乙方人身或财产损失的，还应当赔偿乙方实际损失。

3、甲方有资质的服务人员的比例不符合法律规定要求，或者提供的服务不合格，经乙方或丙方提出，甲方不及时改正或改进服务达到合格的，乙方或经乙方书面授权后丙方有权解除合同，并要求甲方减少不合格服务部分的收费，由此造成乙方人身或财产损失的，还应承担赔偿责任。

4、甲方或其工作人员侵犯乙方隐私权或人格尊严的，造成乙方精神损害，应承担赔偿责任。

5、甲方或其工作人员侵害乙方及丙方对甲方提供的养老服务的知情权的，乙方和丙方有权要求甲方改正，并承担乙方和丙方因行使知情权发生的所有费用。造成乙方、丙方损失的还应赔偿损失

6、乙方和丙方不按约定时间交纳费用，除应尽快补足所拖欠的费用外，还应承担逾期付款的违约责任，具体为：每逾期一日承担万分之三的违约金。

7、乙方违反甲方制定的各种规章制度造成自身伤害的，由乙方自行承担全部责任；由此造成第三人（包括但不限于其他入院老人或亲属、甲方职工、来访人员等）人身或财产损 失的，由乙方承担法律责任，丙方对此承担连带责任。

8、除因不可抗力、乙、丙方过错或本合同另有约定外，甲方提出解除合同，应向乙方支付违约金，违约金的具体标准为：。

9、甲方需要停业、转让的，需提前三个月通知乙方、丙方，并依法妥善安臵乙方。第十二条 免责条款

因不可抗力导致甲方无法履行本合同，甲方应在发生不可抗力事件后及时通知乙丙方，本合同自动解除，各方不承担解除合同的责任。甲方、丙方应积极协调，根据乙方的意愿选择按下列方式妥善安臵乙方：协助乙方转至其他养老院或送回乙方住所。第十三条 合同期限

经协商，确定本合同期限为 年（月），从 年 月 日起至 年 月 日。第十四条 合同期满的处理

1、合同期满前30天，乙方和丙方可共同申请续订合同。

2、如果乙方和丙方在合同期满前不共同提出续订合同的申请，乙方应于合同到期日搬出甲方，办理出院手续并结清所有费用。

除丙方及经乙方书面授权者外，乙方的任何亲友无权带乙方离院。

3、合同期满后乙方既不提出续订合同又不搬出甲方，则本合同变更为无固定期限的合同；甲乙丙三方仍按原本合同约定内容履行。若乙方或者丙方拒不按照原合同履行，甲方有权解除合同，书面通知乙方、丙方解除合同，要求乙方搬出。如果乙方在甲方发出解除合同通知后7日内仍不搬出养老院，按照本合同第十条第2款第（2）项办理。第十五条 通知

在本合同中所标明的甲、乙、丙三方的地址和联系方式为各方各自有效的通讯地址和联系方式。一方变更通讯地址和联络方式应及时通知其他各方当事人。

因一方变更通讯地址未及时通知其他各方，导致未被通知的一方发出的文件无法送达，则视为文件已经送达。一方发往另一方通讯地址的挂号信、特快专递、电报，如果以地址不详或查无此人或收件人拒收的理由被退回，则视为该文件已经送达。

乙方入住甲方期间，有关本合同的履行事宜甲方应直接将书面通知交付乙方才视为通知送达乙方。乙方拒绝在送达文书上签字的，由两名以上入住老人的签字，则视为送达。第十六条 纠纷的解决方式及管辖

因本合同引发的纠纷应尽量协商解决，协商解决不成的，由甲方所在地人民法院管辖。第十七条 附件 下列文件为本合同附件：

1、加盖甲方公章的甲方合法注册登记文件复印件

2、乙方、丙方（个人）身份证及户口本复印件，丙方是单位的提交加盖公章的丙方合法注册登记文件复印件

3、县级以上医院出具的《体检报告》（体检时间在一个月 以内）

4、乙方及丙方签字的对乙方《健康状况陈述书》及《入住登记表》。

5、甲方出具的、经乙方、丙方签字认可的《自理能力测评报告》

6、房间设备表

7、公共设施设备表

8、甲方服务范围表

（甲方应根据《养老服务机构服务质量规范》，填写具体服务项目，如个人生活照料服务包括：协助洗脸、刷牙、理发等等。）

9、乙方选择的服务项目

10、《养老服务机构服务质量规范》

11、甲方提供养老服务的各种服务项目的收费标准

12、《吉林省×××养老院入住须知》及甲方制定的规章制度作为本合同附件。

13、甲乙丙三方签字盖章的《补充协议》。第十八条 生效

本合同一式三份，甲、乙、丙方各一份，具有同等法律效力，自各方签字或盖章后生效。

甲方：（公章）法定代表人（签字）： 日期： 乙方（签字、盖章或者按手印）： 日期：

丙方：

（签字、盖章或者按手印）

日期：