武局长在创先争优现场会上的讲话

第一篇：武局长在创先争优现场会上的讲话

以服务为宗旨 待旅客如亲人实现社会效益与经济效益的和谐统一 ——在全局服务旅客创先争优活动现

场会上的讲话

武 勇

（2011年10月16日）

同志们：

今天，我们召开全局服务旅客创先争优现场会，主要任务有三个：一是认真学习贯彻“9.29”和“10.11”全路电视电话会议精神，在全局上下牢固树立“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的服务理念；二是对服务旅客创先争优活动进行再发动、再动员、再部署，在全局上下掀起活动高潮，全面推进服务旅客创先争优活动；三是对服务标准进行再展示、再示范、再推广，引领全局服务旅客各单位如何坚持标准、全方位服务到位，全面提升服务旅客的质量和水平。今天上午，大家在成都东客站和成都东动车所现场观摩了客运服务窗口单位服务旅客创先争优活动的开展情况，下午，集中观看了《在创先争优的旗帜下》专题片，6个单位进行了服务技能展示和专题汇报。通过今天一天的活动，我个人有四点感受。一是活动起动快。“9.29”盛部长在全路电视电话会上对服务旅客创先争优活动作了专题部署和要求，“10.11” 亚东副部长在全路专题会上作出进一步部署，各单位认真贯彻落实部党组和局党委要求，迅速行动、立即开展，克服了时间紧、任务重等困难，无论是现场会还是活动本身开展，都迅速有力、成效明显。二是活动氛围浓。各单位深刻理解部党组精神，按照局党委、路局要求，迅速作出全面动员和部署，无论是车站、还是列车，营造了非常浓厚的服务旅客创先争优活动氛围。三是精神状态佳。从今天现场观摩和职工服务技能展示看，具有很好的基础，不是短短几天能训练出来的，原汁原味地反映了我们职工的服务技能和水平，反映了一线职工良好的精神面貌。四是示范引领好。各单位展示的服务和服务代表谈的体会，都非常令人感动。他们能在工作中日复一日坚持标准、持之以恒服务旅客，没有一定的精神支撑、没有对岗位的热爱，没有良好的职业道德操守是不能坚持做到的。这种引领示范，要迅速在全局加以推广。

同时，我们也要看到，全局客运服务工作的发展和质量，非常不均衡，离人民群众的希望、人民群众的期盼、人民群众的要求，离我们自身的标准要求，还有很大的差距。为深入开展服务旅客创先争优活动，全面提升全局服务质量，我再讲五点意见。

一、提高思想认识，增强服务旅客创先争优的积极性主动性

盛部长和亚东副部长在9月29日和10月11日的全路电视电话会议上，全面阐述了广泛开展服务旅客创先争优活动的重要性和必要性，大家要从思想上深化认识，在行动上贯彻落实。

1.深入开展服务旅客创先争优活动，是践行铁路服务宗旨的重要职责。铁路作为国民经济大动脉、国家重要基础设施和大众化交通工具，是联系民生最紧密、服务群众最直接的行业之一。提高客运服务质量，事关旅客切身利益，事关铁路在人民群众中的形象，事关人民群众对党和政府的信任。广泛开展服务旅客创先争优活动，对于实践和体现“人民铁路为人民”的宗旨，提高人民群众对铁路工作的满意度，将起到积极的促进作用。

2.深入开展服务旅客创先争优活动，是实现路局发展战略的重要举措。推动“十年三步走、十年大跨越，实现西南铁路现代化”的发展战略，每一步都离不开社会各界的理解和人民群众的支持。特别是当前，铁路还处于“7.23”事故后的关键时期和特殊时期，社会各界和人民群众高度关注。如果不树立良好形象，铁路建设发展就难以有一个良好的环境，实现路局发展目标就更加艰难。深入开展服务旅客创先争优活动，对于重塑铁路形象，实现社会效益与企业经济效益的和谐统一，将会产生积极的推动作用。

3.深入开展服务旅客创先争优活动，是解决当前突出问题的重要抓手。近年来，我们狠抓基本服务质量，扎实开展“强整严树”等活动，出台了一系列便民利民措施，有效地促进了客运服务质量的提高。但作为山区铁路，作为全国劳动力输出最为集中的地区，由于运能与运量的矛盾突出，特别是在春暑运和节假日等重点时期，“一票难求”仍然客观存在。加之全局客运服务设施陈旧、欠账较多，客运服务人员素质还有待提升，服务理念不适应、服务标准不落实等问题比较突出，与社会文明进步程度、与旅客不断提高的服务需求相比，还有较大差距。深入开展服务旅客创先争优活动，认真解决广大旅客最关切、最期盼、最不满意的突出问题，优化服务环境，改进服务态度，提高服务质量，可以更好地适应人民群众对我们的新期盼。

4.深入开展服务旅客创先争优活动，是加强基层党的建设的重要载体。党的基层组织是党的全部工作和战斗力的基础。当前，部分基层党组织还存在党内生活质量不高、党组织战斗力不强、党员作用不突出等问题。深入开展服务旅客创先争优活动，可以增强党员先进意识，提高技术业务水平和服务能力，增强基层党组织的影响力、号召力和战斗力。

以上重要性总结起来，就是要认识到，开展服务旅客创先争优活动，不仅是一种责任，更是一种机遇。当前企业发展中面临的极其重要的问题是如何赢得市场的问题。提高服务质量，不仅仅是为了提高社会满意度，更重要的是围绕提高社会满意度，推动企业转变发展方式、转换经营机制，提高市场占有率，最终实现企业与市场的良性互动、社会效益与经济效益的和谐统一。这一活动为我们进一步明确了工作主线，就是以此统揽全局，带动安全生产、经营管理、改革发展等各方面工作上台阶；这一活动为我们进一步明确了工作目标，就是以此整合资源，更好地实施多元化经营，更好地推进一体化管理，提升全局科学发展水平；这一活动为我们进一步明确了工作载体，就是以此夯实基础，全面提升管理水平、设备质量和队伍素质。大家不要认为开展服务旅客创先争优活动是另搞一套、另起炉灶，活动明确的目标、主线、载体，都没有偏离中心工作，希望大家一定要理解到位。总之，服务旅客创先争优不仅仅是“满意工程”，而且是“效益工程”、“引领工程”。统一思想的关键是各级干部，特别是领导干部。盛部长在“9.29”全路电视电话会议上强调，评价干部、使用干部，一是看是否有为人民服务的意识，二是看是否有扎扎实实的工作作风。各级干部看待这项工作，一定不要坐井观天，一定不要画地为牢，一定不要一叶障目。

二、坚持系统提升，全面落实服务旅客创先争优各项任务

服务旅客创先争优，必须树立“大运输、大服务”的观念，努力为旅客提供全方位的服务。不仅客运、车辆、公安、生活、旅游、传媒等窗口单位要全面落实各项要求，全局各个系统、各个单位都要在活动中找到自身定位。特别是运输、调度、机务、工务、电务、供电等单位要认真履行职责，抓住安全、正点、便捷、舒适等基本要素，系统提升服务质量。在客运安全上，要杜绝旅客列车一般C类及以上责任铁路交通事故，杜绝责任火灾、爆炸事故，杜绝责任旅客死亡和重伤事故，杜绝责任旅客食物中毒事故，站车治安秩序明显好转；在服务质量上，要实现服务设施配套完善，服务意识明显增强，服务水平明显提高，服务投诉明显下降，服务方式不断创新，服务队伍形象良好，旅客列车正点率要达到99%及以上，杜绝严重不良反映及以上路风问题，社会评价满意度不断提升。围绕实现这些目标，要抓好四项工作。

1.坚决确保旅客安全出行。安全是出行的前提。安全不能保证，服务无从谈起。全局上下要深刻吸取“7.23”以及北京局近期发生的“10.10”等事故教训，牢固树立客车安全无小事的责任意识和敏感意识，始终把旅客安全放在第一位。大家要深刻认识到，中国铁路安全已经没有任何退路，已经不容丝毫的闪失。大家要认真想一想，“10.10”事故作为一件一般A类事故，部党组为什么会如此重视？为什么要修订《铁路运输企业领导人员铁路交通事故和生产安全事故责任追究办法》，为什么对客车事故的定责和责任追究要严出一格？我感到，“7.23”事故后，中国铁路面临的社会环境特别是社会舆论环境发生了极大的变化，某种程度上可以说发生了根本性的变化，中国铁路安全生产的影响已经不局限于安全本身，而是与整个中国铁路事业更加紧密地结合起来，中国铁路再也出不起事故了，特别是再也不能出客车事故了。围绕旅客安全出行，要重点抓好以下四项工作。

一是确保客车安全。要以客车安全为核心，抓好客运机车、车辆的整修和出库质量，对走行部、制动、钩缓等部位进行全面检查，消除安全隐患。加强线路、接触网、通信信号等固定行车设备质量维护，强化施工、防洪、调车、接发列车、调度指挥等安全关键卡控，整治路外安全环境，坚决确保旅客列车安全运行。提高机车乘务员的操纵技能，加强运行中瞭望，做到操纵平稳。

二是确保旅客安全。要突出旅客生命财产安全，从购票进站上车、途中旅行、下车出站，全过程做细、做实安全工作，严防发生旅客伤害事故。采取多种形式，加强旅行安全常识的宣传，引导旅客安全乘车；以防跌、防挤压、防跳等旅客意外伤害为重点，完善各项安全警示、提醒标志，消除站车设备设施安全隐患，搞好售票、进出站、上下车有序组织，细心做好老、幼、病、残、孕等特殊重点旅客的特色服务。

三是确保防火防爆和治安安全。要切实落实站车“五道防线”，强化车站出入通道管理，严格安全检查，确保较大客站行李件件过机、人人接受手检，严防危险品、管制刀具等进站上车。强化车站候车厅、售票厅、客车“五车一室”、“两炉一灶一电”等重点部位管理，加强旅客禁烟宣传和劝阻，消除火灾隐患，杜绝火灾事故。强化站车巡视和治安防范，严厉打击违法犯罪分子。

四是加强应急处置。要加强旅客列车事故、防洪、火灾、旅客纠纷等应急处置，做到果断迅速、处置有力，坚决确保旅客生命财产安全。

2.努力实现列车正点运行。牢固树立“客车正点就是品牌”的理念，加强运输组织，不断提高客车正点率。

一是加强调度指挥。要按照“抓源头、抓组织、抓应急”的思路，确保正常的旅客列车运行秩序。抓源头，就是严格按图行车。调度部门要提高日（班）计划编制质量，合理铺画并及时下达3～4小时列车调整计划，按照列车等级合理安排会让。抓组织，就是加强日常运输组织。列车调度员要随时掌握列车运行和车站接发列车情况，督促各部门按图行车。抓应急，就是积极组织晚点客车恢复正点。对晚点3小时以上的客车，要重点加强组织，逐列安排恢复正点计划，全力避免循环晚点。对接入晚点多、返不上交路的车体，积极组织车体立折，快速中转，在保证安全的前提下压缩技术作业时间，减少因车体接续不上造成始发晚点。

二是做好晚点客车的预确报工作。要按照“信息顺畅、安抚到位、整体联动”的思路抓好晚点客车的工作。信息顺畅，就是调度部门要全面掌握客车运行时间，对晚点客车，及时与相关站车互通情况，及时向站车通报客车晚点时间、原因及客车预计开行阶段计划等信息，组织客运、车站、机务、车辆等部门，共同组织好列车运行。安抚到位，就是要做好列车晚点的致歉和餐饮供应等工作，全力安抚旅客情绪，防止出现极端情况。整体联动，就是要建立与地方公交、消防、医疗、餐饮供应等单位的联动配合机制，遇旅客列车大面积、长时间晚点和大量旅客滞留时，及时启动应急预案，有序做好旅客安抚、餐饮供应、交通接续、退改签以及舆情疏导等工作。

三是加强施工组织。严格落实天窗修制度，精心安排施工天窗，严格按施工计划和施工方案组织施工。施工单位要强化安全意识、效率意识，强化施工准备，加强现场组织，杜绝施工延点。设备部门特别是工务部门要全面掌握线路施工及限速情况，加强线路基础整治。对于施工慢行处所比较多的线路，机务部门要加大添乘力度，在保证安全的前提下指导机车乘务员贴线运行，减少列车运缓。

四是加强分析考核。制定完善影响客运服务质量，特别是列车晚点分析考核办法，强化客车正晚点分析，对惯性晚点客车要组织添乘写实分析，对晚点严重的客车组织交班分析，落实责任单位和责任人，严肃责任追究。

3.努力为旅客提供便捷的出行条件。要围绕“车怎么开、票怎么卖、人怎么走”三个环节，努力让广大旅客出行更顺畅、更便捷。

一是优化客运产品结构。按照铁道部统一安排，逐步将跨局直通快车和管内快车全部更换为空调车；进一步加强市场需求分析，挖掘运输能力，在需求旺盛的区段增开夕发朝至、直达特快和城际公交化列车；进一步扩大旅游列车开行范围，为旅客提供旅游、住宿、票务等“一条龙”服务；根据客流变化，整合资源，合理安排临客开行方案，通过加开临客、加挂车辆等举措，最大限度提升客运能力。

二是全面改进售票服务。围绕“拓展售票渠道、创新支付方式、加强售票管理”三个重点，让旅客买票更容易、更方便。在拓展售票渠道方面，要进一步推进互联网售票，完善互联网售票系统软件，完成系统硬件设备改造，组织开展人员培训，年底前实现所有列车互联网售票。进一步推广电话订票，按部要求统一订票电话。加强互联网订票、电话订票、西铁旅人工订票平台宣传，提高知名度。春暑运期间，要继续坚持增加售票窗口、延长售票时间、开设学生和农民工售票专口、送票上门等办法，使旅客购票条件有进一步改善。在创新支付方式方面，要扩大银行卡支付范围，年底前全局各车站POS机要安装到位，同时要完成中铁银通卡程序的调试。要健全车票实名制，按部统一要求，将实名制购票范围扩大到主要线路和列车。在加强售票管理方面，要加强人工售票窗口服务，按照日常窗口排队人数不超过20人的要求，配足售票系统硬件设备，动态调整窗口数，做好售票人员班次安排，保证良好购票秩序。要落实铁道部关于加强售票管理的《若干规定》，明确售票管理的具体要求，加强售票工作质量考核，建立售票源头追责机制。要加强票务管理，严肃内部售票纪律，杜绝违纪违规行为。公安部门要组织足够力量打击票贩子，使倒票问题继续得到遏制。坚持做好残疾人等重点旅客购票乘车工作，在较大车站要开设专用窗口，11月底前，将列车预留残疾人专用票额工作落实到位。

三是加强信息服务。根据客服中心的实际运行情况和可预见工作量，进一步健全管理制度，加强业务培训，配齐配足客服人员，11月中旬前要落实到位。切实加强旅客咨询问题的梳理分析，对咨询较集中、答案简洁的问题，要提供自动语音服务。针对旅客对互联网和实名制询问较多的情况，优化系统软件，完善处理流程，提高处理问题能力和技巧。结合铁道部统一12306客服平台的安排，规范投诉处理。11月底前，要统一12306投诉处理流程和工作标准，确保件件有登记、有处理、有回复。同时，对售票厅、候车厅以及广场、通道等功能布局，以及旅客流线引导标识等都要进行优化完善，使旅客出行更方便顺畅。

4.努力为旅客创造舒适的出行环境。围绕出行环境更温馨、更舒适，要进一步强化基础设施整治，对候车、乘车条件要进一步改善，相关站段要提出整治方案。

一是集中整治站车卫生环境。利用一个月时间完成该项任务，做到环境整洁。

二是整治车站服务设施。逐一排查、修复车站引导标识、电子显示屏、电梯、空调、列车服务设施等，年底前要完成。逐年安排资金，更新改造引导系统、广播系统、照明系统、空调系统和公共卫生设施。

三是开展客车上部设施专项整治。认真落实铁道部安排，对我局733辆AC380V供电空调客车、175辆直通绿皮车进行重点整治。在此基础上，进一步排查全局配属的其它客车状态，加大投入，扩大整治范围，重点对车门、车窗、座椅、照明、空调等设备的技术状态进行全面恢复，确保达到出库质量标准。车辆处、各车辆段要抓紧细化方案，10月底前完成“四进车”整治，年底前完成其它客车整治。

四是完善站车服务功能。尽快规范客车上水和列车供水工作，确保旅客用水需求；统一车辆客服设施标准，完善客服设施用管修制度，健全设备故障快速报告、维修与责任追究制度；落实专项维保资金，实施专业化维护检修，提高设备设施维修质量和使用效率。

五是提高餐饮供应质量。加快推进成都地区配餐基地建设，逐步实现属地化配餐。成铁生活公司年底前要制定完善餐售商品集中配送管理办法，健全统一采购机制，明确旅客列车销售商品品种，建立列车商品名录，按照质价相符的原则制定合理价格，向旅客公布，接受监督，严禁销售“三无”及假冒伪劣商品；要保证旅客列车有2元以下矿泉水、15元以下盒饭等供应，且不得断供。

三、把握工作重点，提高服务旅客创先争优质量

全局上下特别是窗口单位要按照部党组的要求，把“让人民群众满意”作为提高服务质量的根本标准，牢固树立并认真践行“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念，突出“优化服务环境，改进服务态度，提高服务质量”三大内容，全面提升服务水平。

1.提高队伍素质。要加强客运职工队伍素质培养和技能培训工作，努力把今天客运职工的现场展示转变为客运职工全天候100%对旅客的展现。

一是要解决好服务认识问题。广大干部职工要正确认识服务工作。服务是崇高的。随着科技的发展，社会的进步，我们已经进入到一个分工越来越细、越来越讲专业化的社会，进入到一个“人人都是服务员、行行都是服务业”的社会。我们在为别人提供服务的同时，也正在享受他人的服务，服务已经充斥在我们工作、生活的各个方面，服务也将贯穿于每一个人的生命全过程，服务可以彰显人性的光辉，服务可以领悟人生的真谛，正如孙中山先生所言，人生应以服务为目的。服务是快乐的。“赠人玫瑰，手留余香”，“助人为乐”是中华民族的传统美德。服务工作与技术工作的最大不同，在于我们与工作对象之间的高度互动关系，我们的付出总能在第一时间得到反馈和回报，让别人快乐，自己也是快乐的。我局客运品牌代表人物们无不谈到，当旅客的难题得到解决时，不仅旅客满意，自己也产生一种成就感、幸福感；他们在服务中感受快乐，在快乐中提供服务，与旅客共同感受快乐，快乐成为了服务的持久动力。因此，我们要把为旅客服务作为一件快乐的事，自觉主动地做好各项服务工作。服务是必须的。“旅客是我们的衣食父母”，我们的一切收入来自服务。从2000年—2010年各种交通方式完成的客运周转量看，全国增量为128%，公路为126%，航空为305%，铁路仅为95%；从各种运输方式所占比重看，铁路下降了5个百分点，航空上升了7个百分点。形成这种局面，除了运输能力这一重要原因外，也有服务质量的原因。现在一谈到高端服务，基本上都以航空服务为参照，这就是很好的说明。我们要认识到，为旅客提供优质服务，绝不是一种“施舍”，而是我们必须尽到的义务；不仅关系旅客的切身利益，而且关系企业兴衰成败，关系全局职工切身利益，是铁路企业发展的根本。

二是要解决好服务态度问题。服务工作十分讲艺术。实践中我们可以看到，同样的工作岗位，同样的服务标准，甚至同样一句话，由不同的职工来实践，效果往往不一样，关键在于服务态度。首先要有一颗负责的心。我们的每一名职工都要从内心深处解决好“为谁工作”的问题，真正认识到做好服务工作，归根到底是对自己负责，是为自己工作，才能有好的服务态度。其次要有一颗真诚的心。真诚面对每一名旅客，真诚做到“待旅客如亲人”，从而发自内心地为旅客着想，真心实意帮助旅客解决困难和遇到的问题。其三要有一颗善良的心。我们面对的旅客众多，有的不熟悉车站布局，有的不了解铁路运输规定，有的需要特殊帮助，有的对铁路工作存在误解，有的要求超出铁路企业或本职岗位的职责范围，等等。面对这些问题，我们要有一种“广结善缘”的心态，把原则性与灵活性有机结合起来，真心诚意地解决他们的问题，海纳百川地听取他们的意见，胸怀宽广地容忍他们的一些过激情绪。负责的心、真诚的心、善良的心，关键是用心。“精诚所至，金石为开”。无论是一个单位、一个部门、一级组织还是一个个人，都要用心想事、用心做事。天下没有无所用心而能够成就的事业，也没有殚精竭虑而一无所获的事情。

三是要解决好服务方法问题。创争的关键是坚持。铁路客运服务创先进、争优秀，一是执行标准，二是坚持标准。执行标准就是要保证每一次作业都不马虎，对待每一名旅客都不敷衍；坚持标准，就是要持之以恒、锲而不舍。服务旅客创先争优，不是要另立一套标准，不是不切实际地拔高标准，而是把实践证明符合旅客需要的服务标准落实好、坚持好。我们应该有这样的认识，把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。我们的许多先进人物，正是日复一日做着简单、平凡的事情而不倦怠、不简化、不满足，最终成为我们学习的楷模。所以服务旅客创先争优，一定要在坚持上下功夫。服务的核心是帮助。服务旅客要分清一般性和特殊性。在一般情况下，只要我们的引导系统是正常的，服务设施是完备的，服务流程是科学的，正常旅客大多能够自助服务。同时也要看到，我们的旅客是多样化的，旅行中可能遇到的特殊情况也很多，正常状态下的服务不能解决旅客遇到的所有问题。特殊性主要体现在两个方面，一是老幼病残孕等特殊旅客，二是正常旅客遇到急事、难事等特殊情况。针对这两种情况，我们要做到特殊旅客特殊帮助，特殊情况及时到位，通过特殊帮助和及时到位，体现我们的服务质量。

四是要解决好服务技能问题。职教处和相关业务处室要积极配合、制定方案，以服务标准和应知应会为主要内容，广泛开展岗位技能教育。在10月份组织全体客运职工进行业务考试，迎接铁道部11月份抽考。要加强服务标准落实情况的监督考核，定期通报，并纳入安全质量考核，强化站车工作人员服务意识，提高客运服务规范化水平。

五是要解决好服务动力问题。提升客运服务质量要与改进企业管理结合起来，特别要与改革劳动用工制度、分配制度、人事制度结合起来，与单位经营业绩考核和职工自身利益结合起来。企法、劳卫、人事、客运、路风等相关部门、单位要大胆探索、积极实践，着力解决服务质量评价难、客运人员职业成长难的问题，逐步建立起服务质量与单位业绩排序评先、与职工收入分配和职业成长挂钩的考核机制，促进广大客运人员主动提升业务素质，自觉提升服务水平。成都客运段开展“星级乘务员”、“标杆列车长”评比和列车服务质量竞赛，应该是一个有益的探索。同时要认识到，精神激励具有更高的层面和更长的时效，坚持把物质激励与精神激励结合起来，加大职业道德培养和先进企业文化培育力度，注重先进典型选树宣传的经常性和广泛性，让更多职工受到激励。

2.把握铁路特性。铁路客运工作与民航、公路相比，最显著的区别在于旅行时间长。根据2010年国家统计公报分析，航空的平均运程为1493.2公里，铁路为521.6公里，公路为48.7公里。由于各种交通方式平均旅行速度的差异，铁路的平均运行时间最长。在我局担当的128.5对列车中，运行时间超过10小时的占43.6%；超过20小时的占32.3%。就同一次运输过程而言，铁路乘客数量大大超过航空和公路。总之，旅行时间长、乘客数量大、乘客成分多元，构成了铁路与其它交通方式的不同特点，这就要求我们的服务方式也必须与之相适应。

一是服务要更有毅力。随着旅行时间的延长，旅客身心疲惫，对服务的需求会成倍增加，要求也会更高。列车服务人员与旅客经历同样的过程，同样会产生不适应。这就需要我们的列车服务人员，必须以更加坚强的意志品质克服自身的困难，以更加耐心细致的服务，打动旅客、赢得理解。不论在什么情况下，都要保持良好的精神面貌，保持良好的服务态度，持之以恒地服务好旅客。

二是服务要更加全面。站车是个小社会，旅客人数众多、构成复杂、层次多样、需求各异。需要我们的服务工作更加全面，针对不同旅客的不同要求，提供多样化、差异化、全方位的服务，尽可能满足所有旅客的需求。

三是服务要更为主动。服务是一项系统工程，涉及客运、车辆、公安等多系统、多工种的协调配合。只要是面对旅客，每个单位、每名职工都代表着铁路的整体形象。因此，我们必须牢固树立主动服务的理念，提升主动服务的意识，对于旅客提出的问题和需求，无论是否属于本系统、本部门以及本人职责范围，都要落实首问首诉负责制，为旅客提供最满意的服务。

四是服务要更加敏感。一方面，要增强旅客需求的敏感性。通过及时发现、分析旅客需求，积极打造适应市场需要的产品，主动提供有针对性的服务。另一方面，要增强旅客情绪的敏感性。站车人员聚集，影响旅客情绪的因素较多。客运工作人员要及时把握旅客情绪变化，特别是对可能引发极端情绪和群体效应的问题，要及时预见、果断处置，防止事态扩大。

3.建立监督评价机制。要以旅客满意度为核心，以社会、旅客评价为主导，坚持内部监督评估与社会监督评价相结合，建立健全旅客服务质量监督评价机制。

一是坚持服务公开公示制度。各车站、客运段要在售票厅、候车厅、餐车、车厢等显著位置，通过显示屏、公示栏、自动查询系统等方式，公示、公开服务项目、标准、流程、内容，并通过佩戴党徽、工作牌、服务卡等形式，向旅客亮明身份，亮出岗位职责，接受社会和旅客监督。二等以上客运车站、有办公席的列车，都要在显著位置设立服务投诉台，保证旅客咨询、投诉渠道畅通，信息反馈及时。

二是完善社会监督机制。要构建常态化的社会监督员活动机制，聘请人大代表、政协委员、新闻媒体、地方政府和社会各界人士作为社会监督员，采取定期检查与日常动态暗访相结合的方式，开展服务监督工作，及时梳理分析监督意见并认真整改。要利用地方政府“阳光政务平台”，积极参与社会行风评议活动，多渠道接受地方政府、社会的监督评议，推动服务水平提升。

三是建立旅客满意度测评机制。客运、路风等部门要加强配合，尽快修定《成都铁路局旅客满意度测评办法》，广泛开展“旅客满意度”问卷调查，动态追踪、分析站车旅客服务质量。路局要成立旅客服务质量监督评估小组，定期开展“旅客满意度”测评。要积极引入第三方评价机构开展服务综合评估，对路局客运服务质量、旅客满意度进行综合调查测评，分析研究提高服务质量的对策措施。要开发和充分利用12306客服平台、电话订票系统和“成铁旅行”综合信息网的监督测评功能，多形式多渠道开展服务质量评估，使服务质量测评逐步由内部评向社会评转变。

四、发挥组织和党员作用，推动服务旅客创先争优深入开展

1.党组织要搭平台、抓推动。全局各级党组织要认真落实“三亮三比三评”要求，激发党员创争活力。

一是亮标准、亮身份、亮承诺。各窗口单位要采用佩戴党徽上岗、设立党员示范岗等多种方式，亮出党员身份，亮明岗位责任。要组织开展新一轮公开承诺，按照“四优党员”基本要求，根据服务旅客创先争优活动的目标任务，进一步充实和完善公开承诺内容，通过在候车厅、售票厅、车厢内设置展示板、电子显示屏、党务公开栏、党员活动阵地等，公布承诺内容，接受旅客和社会监督。

二是比技能、比作风、比业绩。各窗口单位党组织要对照新修订的《客运服务标准》，大力开展“学标对标”、岗位练兵、技能比武等活动，引导广大党员和职工群众不断提高业务技能；大力开展文明服务、诚信服务、廉洁服务、优质服务等竞赛，促进服务态度明显改善、服务质量明显提高；大力开展岗位先锋、服务标兵、窗口明星等评比，引导党员比实绩、比贡献，形成比学赶超的生动局面。

三是群众评议、党员互评、领导点评。要通过普遍设置意见箱（簿）、公开投诉电话、实行网上投票等，方便服务对象及时便捷评价党员的服务质量。要结合一线工作实际和党员岗位特点，组织开展自评、互评，相互鼓励、比学赶帮。各级领导干部要经常深入联系点和基层一线，开展调查研究，及时发现问题、发现典型、总结经验，推动活动扎实开展。

2.党员要当标兵、作示范。窗口单位广大党员要时刻牢记身份，始终体现先进性，以实际行动带动身边职工争创满意窗口、争创服务品牌、争创服务标兵。

一是要增强党员意识。广大党员要时刻牢记党员身份，在工作中敢于亮出党员身份，在工作标准上自觉比普通群众高一档，在工作业绩上敢于争一流,带头爱岗敬业、勤奋工作、开拓进取，争当“示范岗”、“示范车”、“示范窗口”，带头实现“无违章、无违纪、无事故”，立足岗位当先锋做表率。

二是要坚持说到做到。广大党员在服务旅客创先争优活动中都要公开承诺，不能开“空头支票”,必须一诺千金，坚持说到做到、做就做好。各级党组织对党员公开承诺内容要进行把关。

三是要敢于示范带动。党员不能当“自保户”，既要带头创先争优，又要带动身边职工群众学业务、学技术，共同提高服务水平。对不文明的服务行为，要敢于弘扬正气、抵制歪风。

3.整体工作要“联创共建”。盛部长在“9.29”讲话中强调：服务旅客创先争优活动，不仅仅是一项党内活动，也不仅仅是客运系统一家的事情，而是当前和今后一个时期推动铁路科学发展的一项重点任务。各单位特别是生产协作紧密、经营联系紧密、安全互控紧密、作业衔接紧密的单位之间、部门之间、工种之间要充分认识到，我们都是路局的下属单位，我们面对社会，代表的是同一个单位、同一个形象、同一个承诺，我们必须围绕客车一体化、车站一体化、路风一体化等，深入开展“联创共建”，消除结合部问题，从整体上提升全局客运服务质量。运输企业与非运输企业要加强合作，互利共赢，营造和谐的工作氛围；运输企业之间要相互学习，相互掌握专业知识，相互协作处理突发事件。要深入落实党建带工建、党建带团建工作制度，实现党内带党外、党员带全员，形成浓厚的创争氛围。各级工会组织要认真落实路局工会“三围绕三融入”部署，深化创建“工人先锋号”活动，各级共青团组织要扎实开展“青年文明号”活动，推动全员服务旅客创先争优。

五、加强组织领导，确保服务旅客创先争优取得实效

全局各系统、各单位都要结合实际，找准服务旅客创先争优的着力点，加强领导、配齐力量、精心组织、保证投入，确保活动扎实有效推进。

１.迅速行动、全面展开。部党组就服务旅客创先争优活动已经进行了两次部署，路局的活动实施方案也已印发。各单位党政正职要亲自上手，分管领导要牵头主抓，各业务部门要抓好具体实施。各系统、各单位要高度重视，迅速行动起来，结合本系统、本单位工作实际，尽快细化活动方案，抓好推进落实，做到领导到位、责任到位、措施到位。

２.分步实施，扎实推进。按照部党组统一安排，活动分三个阶段推进。第一阶段：从现在起到年底。主要任务是广泛深入动员，尽快把活动全面推开，形成强大声势，取得明显成效，为明年春运做好准备。在这个阶段要完成好宣传发动和教育培训，完善、公开和落实服务标准，认真整治站车服务设施和卫生环境，全面改进售票服务，提高旅客列车正点率，提高餐饮供应质量，加强客服中心建设和管理，建立健全客运服务质量综合评价体系等八项重点工作。第二阶段：从明年1月到3月底。主要任务是打好春运攻坚战。重点是确保春运安全有序、最大限度增加客运能力、出台和落实便民利民措施、狠抓基本服务工作的落实，力争春运铁路服务质量比往年明显提升。第三阶段：从明年4月到7月底。主要任务是搞好巩固提高，健全提高客运服务质量的长效机制，选树、表彰先进典型。重点是继续推进客车及相关服务设施改造，进一步优化客运产品结构，认真总结活动经验，大力选树表彰活动中涌现的先进典型。各级组织和各单位要掌握各阶段的重点任务、时间节点，有的放矢地抓好各项工作。路局客运处、车辆处、公安局、运输处、调度所、路风办、劳卫处、职教处、计统处、财务处、组织部、宣传部等部门和相关单位，要按照部、局会议和文件精神，逐项对接，逐条落实，确保各项工作落到实处。

3.领导表率、机关带头。各级领导干部要切实转变作风，牢固树立“领导就是服务”的思想，深入一线，与职工群众一道分析问题、解决问题，发挥好表率作用。按照部党组要求，路局领导要带头“做一次普通旅客、做一天客运职工”，通过亲身体验，感受一线客运职工的辛苦，增强对客运服务工作的认识。各单位领导班子成员也要作出具体安排，落实好相关要求。各级领导干部下现场和添乘检查，一定要轻车简从，绝不能搞迎来送往、前呼后拥，乘坐火车不能搞特殊服务。按部要求，客运处已经下发电报，取消见领导敬礼的习惯做法，今后领导干部下基层检查工作，站车工作人员一律不用敬礼。各单位党政主要领导要亲自阅批旅客来信，认真听取群众反映，及时妥善处理存在的问题，努力化解各种矛盾和纠纷，防止不良影响的发生。

４.加强指导、示范引领。两级创先争优活动办公室要进一步明确职责任务，细化工作措施，强化工作指导，推动工作落实。要通过现场检查、明察暗访、群众评议等，加强对活动开展情况的督查，对思想不重视、工作不得力、成效不明显的，要及时指出、限期整改。要及时总结各单位和基层一线开展活动中的好做法和好经验，加大服务品牌打造力度，努力形成一批有特色、有内涵、有市场的服务品牌，带动全局客运服务质量整体提升。

5.严格管理、人文关怀。各单位要把严格管理和人文关怀有机结合起来，对服务旅客中的不文明行为和违章违纪行为，必须严肃教育、严格处理。同时，要切实关心理解一线职工的工作和生活，努力解决他们的实际困难。客运处、劳卫处要密切配合，按照《铁路旅客运输服务质量标准》，制定服务流程，核定工作量，合理设置岗位、核定定员、配齐人员。各单位要改善客运乘务人员值乘条件，科学合理安排乘务班次，关心客运职工生活和身心健康，充分调动大家为旅客服务的积极性和主动性。

6.内外联动、鼓劲造势。要充分运用路内外媒体，加大正面宣传力度，内鼓干劲、外树形象，把铁路“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的理念宣传出去，把铁路改进服务作风、提升服务质量的重要举措宣传出去，把服务旅客创先争优活动中涌现的先进典型和事迹宣传出去，增强活动的社会影响力，努力营造良好的舆论氛围。

同志们，服务旅客创先争优活动是部党组贯彻落实中央部署要求的一项重要决策，是推进铁路科学发展的战略任务。全局各级组织、各单位和广大干部职工要迅速行动起来，扎实落实各项措施，不断优化服务环境，认真改进服务态度，全面提高服务质量，更好地适应广大人民群众对铁路服务的期待，以优异成绩向党的十八大献礼!

第二篇：教育局局长在全市中小学劳动教育现场推进会上的讲话

教育局局长在全市中小学劳动教育现场推进会上的讲话

尊敬的**主任、**主任，各位领导、同志们：

今天，我们在这里召开全市中小学生劳动教育现场推进会，这既是对**区劳动教育最新成果的一次检阅，也是对全市劳动教育工作的全面动员，既展示了教育系统全面实施劳动育人的新成果，也标志着我市进入了“五育并举”教育体系全面构建的新阶段。在这里，我谨代表市教育局，向在百忙之中出席本次会议的各位领导表示热烈欢迎，对市区两级关工委及有关部门单位多年来对教育工作的关心支持表示衷心感谢，同时也对承办本次会议并取得可喜成绩的**区表示热烈的祝贺。

众所周知，党的十八大以来，习近平总书记高度重视中小学劳动教育，多次深刻阐述劳动教育的重大意义。中共中央、国务院以及各级教育部门先后出台多个文件，为全面加强中小学劳动教育指明了方向。多年来，**区深入贯彻落实有关意见要求，聚焦人才培养这一百年大计，立足立德树人这一根本任务，顺应劳动育人这一时代要求，超前谋划，率先行动，劳动教育呈现出崭新局面。总体来说，我认为主要是：行动早、措施实、力度大、效果好。从**年开始，**区就着手推进劳动教育，**年开始组织《爱劳动教育》手册的编写工作，本次发行的手册就是多次修订后的最新成果；**区结合实际，因地制宜，加强课程资源开发和实践基地建设，积极探索劳动教育实施路径，中小学劳动周方案在全市推广，**年成为我市首批劳动教育实验区，今年又被评定为省级劳动教育实验区，成为我市唯一获评的县区；特别值得一提的是，**区注重发挥部门作用，区关工委牵头抓总，人大、教育局、妇联等部门协同配合，开展了大量前瞻性工作，在实施县域推进策略，强化家校社资源整合，合力构建劳动教育支持体系等方面取得丰硕成果，树立了政府统筹、部门协同、联合育人的**样板，为全市劳动教育作出了示范引领。下一步，我们要很好地总结**经验，加强宣传推广和学习，推动全市劳动教育工作再上新水平。

从全市层面看，我市也是立足实际，借势发力，在推进劳动教育方面采取有力举措，取得了显著成效，有关工作案例和经验在全省会议上得到交流推广。主要做法和成绩可概括为五个方面：

一是行政驱动，****年起在全市启动实施劳动教育实验工作，确定了**、***个实验区和**区**中学等**所实验学校。

两年来，各县区、学校按照《劳动教育实验工作实施方案》要求，建立完善工作推进机制，初步构建起了具有综合性、实践性、开放性的劳动教育课程体系，形成了一批特色明显、示范性强的资源成果和典型案例；

二是课程推动，从课程建设、课时保障、评价机制等基础入手，构建课程体系，开发课程资源，明确课时要求，全市中小学劳动教育课程开设率达到**%以上；

三是部门联动，联合相关部门先后开展了四批次**处中小学生社会实践基地认定，其中劳动实践特色的基地占**%以上。

今天所发行的《爱劳动教育手册》、所观摩的城里城外社会实践基地正是**区多方联动、合力共建的结果；

四是课题拉动，积极支持各学校结合自身实践开展劳动教育课题研究，市教育局主持开展的“新时代中小学劳动教育课程资源的深度开发研究”，被立项为全国教育规划重点课题，全市百余所学校参与其中，形成了浓厚的劳动实践及研究氛围；

五是载体促动，先后组织开展学生劳动技能竞赛、“劳动+”学科融合观摩研讨、劳动教育课程资源征集等活动，常态化组织劳动专题督导调研，推动各学校设置劳动周，全市各级各类学校劳动教育氛围空前浓厚，育人环境焕然一新，劳动教育正在成为推动我市教育高质量发展的新引擎。

当前，劳动教育备受各界重视，劳动课再次独立设置，课程标准也更加明晰。面对新形势、新要求，我市还需进一步巩固基础，加大力度，让各项政策措施落实、落地，继续把劳动教育这篇文章做好、做强。下面，我重点强调六个方面的工作：

加快课程体系构建

要规范设置劳动教育必修课程，开足开好劳动课，每周平均不少于*课时，这是课程设置的基本要求。要认真研究新课标，围绕日常生活劳动、生产劳动、服务性劳动这三大领域，针对农业生产劳动、工业生产劳动、传统工艺制作等十个任务群，精心设计劳动项目，抓好课程建设和实施。各学校要进一步完善课程体系，充分挖掘校内外课程资源，打造内容丰富、特色鲜明、科学实用的校本劳动课程，以课程体系的序列化、科学化、综合化、多样化，全面提升学生劳动素养。

丰富劳动教育渠道

通过劳动课程实施、相关学科渗透、开展劳动实践、创设劳动文化等渠道，多形式、全方位开展劳动教育。各学校都要设立集体劳动周，义务教育段学生原则上在学年内安排，高中阶段可以结合寒暑假自主安排，以体力劳动为主，让学生真正出力流汗，接受锻炼、磨炼意志。目前来看，建立学生轮流值日制度很有必要，教室的清洁、校园保洁、植树除草等力所能及的班务和校务劳动，应该安排相应的年级、班级学生完成。学校要利用植树节、“五一”劳动者、农民丰收节以及其他农时和节点，组织开展丰富多彩的劳动教育活动。支持学生参加社会劳动，利用社会教育资源，结合党、团、队活动、社会实践等，组织学生走向社会，参加劳动，宜工则工，宜农则农。

建立专业师资队伍

教师是教育的第一资源，劳动教育需要一支专业化的师资队伍。按照专兼职结合配备师资的要求，一方面要挖掘潜力，盘活师资，各中小学都要配备专任教师；另一方面，要广开渠道，开门办学，聘请各级劳模、能工巧匠、非遗传人、专业技术人员等担任兼职教师。将劳动课教师纳入教师全员培训体系，纳入各级名师、特级教师等人才评选项目。把教师开展和参与劳动教育活动的情况计入课时量，作为晋升职称、考核、岗位评聘、评先树优的重要参考。同时，要在今后的教师培训中增加劳动教育内容，提高全体教师实施劳动教育的自觉性和专业化水平。

推进劳动基地建设

劳动是一门实践性课程，劳动实践基地是开展劳动教育的必需条件。针对劳动教育基地建设，国家及省都有明确要求。各县区、学校要开拓思路，统筹协调，通过自建、共建和充分利用社会资源，加快劳动实践教育场所的建设。下一步市里将出台办法，分期分批认定一批基础条件好、课程设置优、承接能力强、兼具辐射带动功能的劳动实践基地。各县区也要结合实际，将劳动实践基地建设纳入总体规划，努力打造区域内高标准劳动实践基地。各中小学都要构建自己的劳动实践基地，有条件的应建好配齐劳动技能教室和实训基地，及时更新补充器材耗材，为劳动教育实施提供必要条件。在这里需要强调一点，即校外劳动实践基地并不仅限于田园农场、种养植基地等，学校还可联系企事业单位、社会机构，比如职业院校、商超、社区、高科技企业公司等，都可以作为学生劳动实践基地。我们鼓励职业院校面向中小学生开放，开设各类职业体验活动课程，把宣传职业教育与实施劳动教育有机结合，实现资源利用效益最大化。

完善素质评价体系

评价是抓手，更是导向。要制定劳动教育评价目标，建立市、县、校三级劳动教育成果展示交流机制。各学校每学年应至少组织*次劳动成果展评或劳动技能大赛，评选劳动标兵，树立劳动典型，展评和竞赛的情况要全面、真实、客观地记入档案，纳入学生综合素质评价体系。下一步，各级教育部门要探索完善劳动素养评价标准、程序和方法，抓好劳动教育过程监测和记实评价。今年秋季开学起，各学校都要为每一位学生建立劳动实践教育成长档案，有条件的要建立电子档案，全面、客观记录课内外劳动过程和结果，发挥评价育人导向和反馈改进功能。

构建长效推进机制

一要落实工作职责。各级教育部门要发挥主导作用，统筹规划，完善机制，为推进实施劳动教育打造平台。各中小学要发挥主体作用，开齐开足劳动课程，丰富劳动教育渠道和内容，推动劳动教育常态化、长效化实施；二要强化平台支撑。持续抓好全市劳动教育实验工作，及时总结工作经验，做好考核评定工作，培育选树先进典型；三要加强课程研究。组织教师深入研究新的劳动课程标准，抓好教材培训和教学指导，促进教师专业发展和教学质量提高。**区要把《爱劳动教育指导手册》用活、用好，加强教材的解读和研讨，为下一步教学应用指明方向；四要务求工作实效。劳动教育来不得半点“虚功”，我们要坚持问题导向，从课程设置、师资队伍、基地建设、课程评价等基础工作入手，针对各方面存在的薄弱环节，采取有效措施，推动工作落实。下一步市里还将陆续出台一系列意见措施，关键还是要看落实，要出实招、用实功、求实效，把务实、求实贯穿劳动教育工作的全过程。

各位领导、同志们，劳动教育是一项系统工程，需要教育系统及社会各界的参与和支持；劳动教育是学生健康成长的助推器，需要融入孩子日常生活学习各方面，贯穿每一个孩子的一生。让我们一起努力，坚持立德树人，勇于创新实干，努力开创我市中小学劳动教育的新局面。

第三篇：局长在民主生活会上的讲话（模版）

局长在民主生活会上的发言提纲

按照我局的统一部署，我们召开这次民主生活会。近期，我们采取个人自学和集中学习的方式，系统学习了各级关于干部作风建设方面的文件、领导讲话和论述。同时，在学习中联系自身工作，结合干部作风整顿教育活动中征求到的群众意见和谈心活动的收获，深刻查摆了存在的问题，挖掘思想根源，认真总结回顾和检查了自己一年来在学习,工作以及廉洁自律等方面的情况.现就民主生活会的机会,我从四个方面谈谈认识,不妥之处敬请各位提出批评意见.一、去年工作和廉政情况

2006年，在省、市局和当地党委政府的正确领导下，我局深入贯彻落实党的十六届五中全会精神，以科学发展观统领全局，以依法治税、科学管理为主线，以提高质量和效率为核心，全面推进依法治税，不断深化税收科学化、精细化管理，加强信息应用，提高队伍素质，提升国税形象，取得了显著成绩。在具体工作中，我们着重抓了组织收入、税负分析、信息化建设、税源精细化管理、各税种管理、干部队伍建设、廉政建设等七个方面的工作，圆满完成了各项工作任务。

作为“班长”，在廉洁勤政方面，我不断加强党性修养，严格要求自己，廉洁自律，努力发挥了党员领导干部的率先垂范作用。严格贯彻落实了民主集中制原则，在重大问题的决策上，坚持集体领导、民主集中、会议决定这一基本制度。按时组织召开民主

1生活会，认真听取基层的意见建议，确保各项工作的科学决策；正确对待手中的权力、地位和自身的利益，时时处处以身作则，廉洁自律，严格遵守党的政治纪律、组织纪律、工作纪律和廉政纪律，严格贯彻落实各项制度规定，要求同志们做到的，我首先做到，要求同志们不做的，我绝对不做；经常对照党员领导干部廉洁自律若干规定，检查自己的言行，始终把群众的利益放在第一位，扎扎实实地解决好群众的各种困难；带头落实领导干部个人收入申报制度、接受礼品登记制度和重大事项报告制度，主动接受上级、下级和班子内部的监督，为同志们做出表率。

二、存在的不足

一是理论学习的主动性有待进一步提高。虽然在平时能够做到注重理论学习，自觉履行各项学习制度、思想汇报制度、谈心制度，在学习过程中认真记录、认真思考，形成了对科学理论的基本把握，但拘于日常具体工作，理论学习的积极性需要进一步提高。尤其是对待各类科学理论的整合方面，存在孤立学习的问题，缺乏对先进理论之间的系统性、全面性掌握，做到融会贯通，形成联系紧密的有机整体。在学习内容方面，侧重对税收理论的学习，在理论知识的总结升华上有所欠缺。往往满足于做好本职工作，不能够在此基础上再全面主动的学习，对理论学习的重要性认识需要进一步提高，在思想信念方面需要进一步完善，以使自身的思想政治素质适应新的复杂工作形势的要求。

二是理论调研力度不够。工作中，忙于全局性事务耗费的精力多，深入基层进行调查研究所用的精力少，没有多挤出一点时

间，带着调研课题到各个科室、税收征管一线，与最基层的税务人员、广大的纳税人调查研究，发现新形势下税收工作的改进方面，挖掘新的工作切入点，取得的第一手资料相对较少，对工作的细节掌握上有所不足。

三是工作存在薄弱环节。在工作的安排部署上能够做到科学、周密，尽力保证将工作及时优质的落实到位，但在具体的执行过程中，由于受一些阶段性和临时性工作的影响，在抓落实方面存在不足，工作成效受到一定影响，有的工作最终落实情况与最初的设计存在较大差距。

三、产生问题的原因

一是对理论学习的认识不到位。认为自己的主要工作是抓好工作落实，对理论学习有所松懈，没有形成对理论学习的紧迫感和压力感，存在“工作第一，学习第二”的认识偏差。

二是对实际情况的重视程度不够。对“实践-理论-实践”的工作方法在实际工作的应用不到位，对实际情况中的细节部分缺乏全面的掌握，重决策、轻督促检查，实际调研力度不够。

四、整改措施

针对以上发现的问题和不足，我要通过有效措施加以解决，重点做好以下几个方面：

一是坚持民主集中制原则，积极履行班长职责。在工作中，正确认识自己的身份和作用，维护班子的团结，增强班子的凝聚力和战斗力：对待党组的决定坚决服从；对待下属，尽量做到耐

心热情，做知心式的朋友；对待工作，尽量做到抓严、抓细，求得实效。

二是不断学习，夯实素质。把理论学习作为自身的终身必修课，提高学习的主动性、系统性、针对性，认真学习《党章》、“三个代表”重要思想、科学发展观、社会主义荣辱观、《江泽民文选》等重要理论知识，切实领会理论实质，并做好系统整合这篇文章，找准各项知识理论间的继承关系和有机联系，用先进的理论改造自身的世界观、人生观、价值观，为做好具体实际工作提供有益指导。

三是加大理论联系实际的力度。根据具体工作，找准落实先进理论与做好工作的结合点，坚持在活学活用上做文章，努力把科学理论转化为指导工作的思路和方法，转化为抓落实的实践，增强工作的原则性、系统性和预见性。同时深入调查研究，维护干部职工利益。作为一把手，将发挥工作组织的优势作用，了解干部职工的思想状况，解决干部职工的生活困难，畅通与干部职工的交流渠道，增强工作的实效性、针对性，切实解决困难，维护职工利益，在全局形成团结和谐的工作氛围，促进我局各项工作的开展。

四是虚心接受群众意见，经常性地开展谈心活动，听取干部职工对自己工作的意见和建议，查找自身存在的问题和不足，及时予以纠正和弥补，不断提高自己，与广大干部职工一起，把各项工作做得更好。

五是创新工作方法，确保工作效果。在工作方法上，面对新的社会发展形势和我局实际情况，要更加树立大局意识，强调政治观念，紧密围绕市委市府和上级局的决策，对工作科学运筹，合理安排，突出重点，抓好协调，学会“弹钢琴”，进一步提高工作水平，进一步维护和树立良好的部门形象，推动全局工作再上一个新台阶。

第四篇：局长在民主生活会上的讲话

考核、指挥、服务上，并着重在管理和考核、服务上，下功夫，作文章。二是增强创新意识，积极探索和完善刑侦工作管理模式。在加强调研的基础上，要多研究掌握控制管内治安的谋略和方法，不断调整和完善现行刑侦工作运行机制，大胆实践，勇于创新，逐步建立和健全一套能够充分调动和激发民警工作积极性和责任心，符合我局实际，具体我局特色的刑侦工作新机制。存在的第二方面的问题是：

（二）抓“特色”，树典型不够。工作中，对破案数、破案指标的完成，较为关注，而根据我局的局情出发，抓特色，树典型不够。从辨证唯物主义的观点出发，任何事特都是共性和个性的统一。特色就是事物发展中最具有本质意义、最富有代表意义的个性的表现。具体来说就是，在抓实际工作中，抓能代表本系统、本部门工作某一方面的亮点、闪光点不够。如：在如何进一步确立和叫响我局禁毒工作特色、如何建立符合我局实际具有我局特色的刑侦工作格局等抓特色、树品牌上，工作存在不到位的现象。下步整改措施：在今后工作中，要有侧重的从五个方面加强。一是要树立抓特色的主动意识，摈弃“面面俱抓，面面抓不好”的工作方法，增强特色的示范意识。二是要善于抓住特色，树典型。三是要运用多种形式，广泛宣传和叫响我局的“特色”品牌。四是要不断完善和丰富特色。只有不断完善、发展壮大、才能显示长久的生命力，品牌优势才能在路局、基至全路普遍得到认可。五是各部门、各警种要以特色推进全局公安工作上台阶，特色是手段，全面推进才是目的。存在第三个方面的问题：

（三）抓刑侦制度的落实不够。为加快和加强，我局刑侦体制改革的步伐，我局紧扣刑侦工作责任制的落实，先后出台了刑侦队等级化建设、探长责任制建设等8个刑侦文件，对于推动我局刑侦体制改革，具有举足轻重的地位。文件出台后，由于我本人和本部门在督促指导公安处贯彻执行上不够有力，至使部分工作仅落实在“文字上，书面上”没有真正落实到具体工作中。通过对十五届六中全会精神的学习，特别是对《中共中央关于加强和改进党的作风建设的决定》，认识到，这是个人思想上存在的形式主义在“作怪”，主观上不能够较好地，树立求真务实，扎实深入的工作作风。下步整改措施：

一、要着力加强我局刑侦队伍的规范化建设。针对我局刑侦队伍大要案件攻坚能力不强，刑侦基础工作薄弱等实际问题，要把刑侦队伍的正规化、标准化建设，切实摆上工作日程，抓好这一工作，要重内容，重实效，实实在在，不稿文牍主义、形式主义、不做表面文章。要重点解决好“三化”问题。一是执法规范化；二是服务规范化；三是管理规范化。第二、要树立“重心下移，基层优先”的刑侦工作指导思想。各级领导要立足长远，面向基层，精兵简政，充实一线，加大刑侦工作人力、物力的投入，督促指导各公安处对已出台的8个文件的落实，要选拔一批责任心、事业心强的年青民警充实到刑侦一线岗位，为我局整个刑侦工作可持续性发展，提供强有力的保障。第三，要抓好刑侦队标准化“示范队”的建设。要选取有代表性的刑侦队，重点指导，树立典型，发挥典型的带头作用，最终带动和推动我局刑侦工作再上一个台阶。

第五篇：局长在民主生活会上的讲话

根据市纪委、市组织部《关于做好2004各级党员领导干部生活会的通知》要求，结合市民政局实际，认真落实各项会前的准备工作。一是传达学习了38号文，务使班子成员明确这次民主生活的主题和具体内容及要求；二是组织制订《市民政局党组织2004民主生活会方案》；三是抓好民主生活会前的征求意见等具体工作；四是会前本人认真对照学习《中国共产党党内监督条例》等内容，围绕群众对局班子和被人提出的意见，紧密结合本人实际，重点检查自己在党风方面存在的突出问题，提出整改的措施。

一、加强学习，明确本次民主生活会的主题和内容

自己认真学习了《胡锦涛同志在中纪委三次全会的讲话》、《中国共产党党内监督条例》、《中国共产党纪律处分条例》等系列内容。加深理解胡锦涛同志在讲话中列举的违背求真务实精神的“一种表现”，强调我们临到干部要弘扬求真务实精神。认真领会江泽民同志提出的“四大纪律”、“八项要求”，掌握张德江同志提出的要加强六方面监督要求。尤其本人在学习对照“两个条例”后，进一步深化对“发展党内民主，维护党的团结统一”的科学认识。自己作为部门领导干部，是被监督的重点对象，要时时事事处处接受当组织、社会各界和人民群众对自己的监督。同时要认真掌握和执行监督的七方面重点内容和十项制度。通过进行系列的学习，从而加深了认识，明确了这次民主生活会的主题、内容和具体要求。

二、查找存在的突出问题

据群众对自己提出的意见，结合民政行风评议反馈的意见，认真查找出以下几方面存在的问题。

1、大力弘扬求真务实精神，大兴求真务实之风方面。

自己在坚持全心全意为人民服务的观念仍树得不牢。表现在：随着传统的民政管理体制、现行法规与社会发展形势要求相碰撞，民政工作面临着一系列急需要解决的问题：（1）从否定收容制度到实行以人性化的社会救助制度，改革步伐之快，遇到了其他法规配套跟不上的状况，引起了社会治安管理的实际问题；（2）修改了《婚姻登记条例》，实行由分散登记到集中登记，取消了混前检查和单位出具证明，民政部的一时条件限制适应不了社会群众的要求；（3）殡葬法规滞后，制约和印象殡葬事业的发展，不能满足社会群众的强烈要求等问题。这些在全局工作站重要地位。对此，自己缺乏树立用科学的发展关，系统地、重点地下大精力去调查分析、解决这些在改革发展中的突出问题。因而棉队系列问题存在等、看的思想，面对困难有畏难情绪，强调局班子变动大，人手少缺经费。有些问题看准了，（如殡葬改革）但困难重重，顾虑过多，难下决心出现往后拖，缺乏大胆、果断的勇气。没有正镇用科学的发展观，政绩观知道总揽全局工作，缺乏整体性的评估、预测和规划。坚持以求真务实的谨慎去抓落实不够。讲实话有余，但出实招、务实效不足。对部门之间，局班子成员之间沟通不够，未充分发挥助手和全体干部职工的智慧和积极性。对群众来信和来访接访还不够耐心和细致。例如对军休所部分老干部强烈要求发岗位补垫政策解释工作。

2、学习贯彻执行《党内监督条例》和《党纪处分条例》方面。

对照“条例”要求，制定了学习、宣传和贯彻条例的方案和各级领导的职责，也把学习贯彻条例纳入局党组，开展中心组的学习计划，组织了局班子成员机关党委成员进行学习讨论，对党员干部开展培训，并参加了考试。

坚持执行民主集中制，我局凡重要事情（人、财、物）均实行“集体领导、民主集中、个别酝酿，会议决定“原则，坚决按程序办，执行了重要情况通报和报告制度，认真执行每年向市人大常委述职述廉报告，认真组织召开每年一次的民主生活会制度，自觉接受上级、同级和下级以及各界群众的监督。但按条例要求仍存一定差距，对党员培训不够。在履行党内监督职责方面不够。

3、执行四大纪律八项要求，加强领导干部廉洁自律方面。

能认真注意执行四大纪律八项要求，在政治思想上坚持同党中央保持一致，树立大局观念，认真执行市委的决策。处理好局部利益服务全局利益的关系，处事光明正大。能认真遵守民主集中制，履行党组书记、局长职责，依法行使权力、接受党组织和社会监督，廉洁从政，管好家人，注意规范自己的言行，做老实人，干净干事。

三、整改措施

1、坚持不懈学习，加强自身建设。

（1）要认真学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论，努力践行“三个代表”。坚定对党的信念，政治上始终保持与中央高度一直，树立“执政为民，为民解困”的宗旨，在今后改造时间中不断磨练自己，提高自己的协调那里，解决问题的能力和创新能力。

（2）要加强学习和培训。多学习、多实践、多思考、勤磨练。要制定出适合自身特点的学习计划。积极带头参加局中心组专题理论的学习和上级开展的各项专题专项学习活动；要理论联系实际，围绕民政工作深入基层搞专题调研，作好笔记，不搞形式主义。要不断加强世界观、人生观、价值观、权利观的自我教育。不断提高执政能力。

（3）要深入学习贯彻《条例》紧抓“发展党内民主、维护党的团结统一”这一主线，理解“条例”，突出“为民、务实、清廉”主题。我们在低保、老年人服务、殡葬改革等这些涉及切身利益问题作出决策时，要倾听党内、党外、赞成或反对等各方面意见，从而真正促进局领导决策民主化、科学化，使工作少走或不走弯路。

2、认真履行职责、求真务实、依法行政。

牢记“权为民所用，情为民所系，利为民所谋”，严肃负责任履行好“一岗双责”。用科学的发展观知道本职工作。按照今年确定的工作思路，实在深入开展各级工作。

（1）贯彻作好民主集中制原则。对民政社会福利设施建设多论证，听取各方面的意见，增强科学性、减少随意性，实行科学民主政策。

（2）认真贯彻《行政许可法》等法规，全面理解落实党和政府关于民政工作的各项方针政策。努力提高民政部门的依法决策和依法办事水平。

（3）把人们满意与否作为我们工作的准则。围绕今年开展民政系统行风建设中提出的难点问题，列出专项，实行先易后难的原则，采取各种有效措施及时进行整改。对一些设计面广的难题，如殡葬体制价格、社会救助、婚姻登记等围绕改革创新谋发展。通过加强民政工作宣传和部门沟通，争取部门支持的工作。

3、廉洁从政，虚心接受监督。

（1）严格按党纪、政纪和“两个条例”规定的各项制度，严肃执行政治纪律、组织纪律、经济工作纪律、群众工作纪律和八项具体要求。行动上要作到不该说的不说，不该去的不去，不该吃的不吃，不该拿的不拿。

（2）要廉洁奉公，艰苦奋斗，团结局领导班子成员和广大干部群众，创造性的开展工作少说多做，干净干事，堂堂正正做人。

（3）要落实党风廉政建设责任制，局长书记职责。特别要注意一些敏感的问题（如工程招标、采购、吃喝、收受礼品等）。时时规范自己

的行为，切实作到自重、自省、自警、自励。

（4）求真务实深入基层，密切联系群众，处理好群众来信来访，多与部门之间沟通，虚心接受社会对自己的监督。

四、2003年民主生活会的整改落实情况

根据2003年民主生活会自己对照，检查找出存在的问题。提出了四条整改措施，经一年来的整改，起到了较好的效果，应该好所整改是认真对待的，措施是可行的，效果是明显的。主要体现在：

1、重视学习，有计划，有专题、有目的的加强自我学习和教育。

2、认真履行职责、集中经理抓好工作，完成了各项工作任务。

3、廉洁自律，完善了各级责任制，一年来民政系统基本未发现什么问题，发展是平稳和谐的。

4、新搬入了综合办公楼办公，解决了干部职工的中餐问题，实行了对外窗口服务办公和信息化建设，使各项民政工作更规范。