论企业生产过程控制与产品结果的辩证关系

第一篇：论企业生产过程控制与产品结果的辩证关系

论过程与结果

过程与结果哪个重要？不同的职业或有不同的答案。而企业一成不变的答案是结果！结果来自过程，过程决定结果，但是最终结果将决定一切。“千淘万漉虽辛苦，吹尽黄沙始到金”、“十年寒窗无人问，一举成名天下知”、“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”，都是说结果的重要性。企业管理的最终的目的是客户的满意与企业利润的最大化，为了达到这一目的，企业细化管理，锐意改革，技术创新，提高服务质量，这些过程是必不可少的，是影响结果的重要因素，这些过程做得如何，还是要通过结果来检验。

比如，一线员工每天都非常辛苦的工作，但是下错了料，下道工序也没把好关，致使错误下传，造成了损伤的扩大；产品的最终检验没有把好关，致使货物到客户那里，才发现产品质量有瑕疵或缺陷，造成公司质量诚信的缺失；成品库管理的不到位，错发、漏发现象时有发生；技术图纸上不准确的标示，可能导致一线生产的错误，等等。这些无心之失，造成的结果都是不能容忍的，以此结果来检验我们的工作，虽然我们在生产过程中付出了大量的劳动，但由于细节的疏忽大意或是没有尽到责任，这些大量的劳动就变成了无效劳动或是负效益劳动！

有句话常常误导人们，“一分耕耘一分收获”，其实生活的常识告诉我们，一分耕耘不一定有一分收获，九分耕耘也不一定有一分收获，十分耕耘才有十分收获！这个道理用于企业经营管理上尤为合适！这就告诉我们，要使产品最终达到客户满意，需要我们在生产过程中付出十分的努力；如果在生产过程中我们付出了九分努力，仅仅缺少了一分，那么最终结果可能是0分收获甚至为负分收获。

大道相通，世事皆然。请大家付出十分努力！

第二篇：论电线电缆生产过程质量控制检验

论电线电缆生产过程质量控制检验

检验按相关标准的理解是：通过运用观察和判断，适当的结合测量，试验所进行的综合性评价。检验的目的本文作者认为是满足客户对产品质量的期望值，任何一个过程策划都应该是围绕客户而进行的。在质量管理体系中应用过程方法时，强调四个方面的重要性，1.理解和满足要求，2.需要从增值的角度考虑过程，3.获得过程绩效和有效性的结果，4.在客观测量的基础上，持续改进过程。可见过程控制是多么重要。特别对于电线电缆制造过程控制，发现问题越及时越好，因为制造流程是叠加的，到成品发现再处理，解决难度相当大，也会给企业造成不必要的损失。

电线电缆生产过程质量检验是按照生产计划单，工艺指导书和操作规程的要求进行验证检验的，检验的形式多种多样，本文着重阐述按生产过程分类的产品过程检验，即首件检验，巡回检验，完工检验。

一．首件检验

首件检验应该是十分重要的，因为在开始时能够发现问题，解决问题，制定预防措施，防止批量不合格，起到十分关键的作用。例某工人早上开挤出机，加温的温度达到了，就开始生产。那么这时就属于首件检验，检验挤塑机温度是不是已经达到规定温度，可从排出的料的光泽度，有无胶粒，不塑化颗粒等，若有，说明保温时间不够，此时开机，势必会造成质量问题的产生。当发现不合品时，应加以分析，制定预防措施。对于首件检验，可导入自检、互检、专检，那么对于上述三种检验，我认为自检就是操作工检验比专检发现隐患的几率高，车间生产机台多，不可能每台开机专检都在，这时，自检应发

挥其岗位的重要性，这也是避免不合品流入下道工序的关口。但往往事实相反，检验都依赖于专检人员身上，这也是一种观念的不良，质量是需要全员参与的，不是那个人的义务，是大家的责任，质量的提高是建立在对标准的理解程度和应用的灵活性的基础之上，每个人都能是质检员，转变观念，问题就会迎刃而解。

二、巡回检验

巡回检验是质检员对车间过程的全数检验，认为可对重要工序，材料加强频率的检验，问题的发生都在一瞬间。实例:甲工人在做绞线正常生产时，检验员测量导体外径发现外径缩小，那么这时检验员应该对工艺规程等熟记在心，发挥的时刻到了。外径变小，造成电阻超标，就应该让工人停下来，检查是由于单丝直径小，还是设备造成的，因为首件检验符合要求。找出原因，进行分类统计，改进。所以还是要督促操作人员熟悉工艺规定，检查执行情况，如果巡回检验不及时，也会造成批量不合格。

三、完工检验

完工检验是对一件半成品结束的一种检验形式，验证其是不是符合要求规定，例：机台生产一盘10千伏架空线，那么完工检验，首先要看端头导体根数，绝缘厚度、最薄点、平均厚度，光洁度。通过测量加目测来分析质量的情况。

质量是一个永恒的话题，作为质量人员，我们要考虑的是如何改

进，通过运用全面质量管理方法，不断提高企业自身独特的质量控制方法。质量意识，需要全体员工的执行，重视全员参与。加强过程控制，不断达到客户满意，实现企业健康向上发展的目标。

第三篇：论战争与经济的辩证关系

论经济与战争的辩证关系

纵观人类的发展历史，从原始社会至奴隶制社会，再到封建社会，直至如今的社会主义社会和资本主义社会，每一次的社会变革或历史进步都要伴随着战争的爆发，同时经济在人们生产生活中的作用日益明显，这二者有着怎样的联系呢？

一.战争的起因与经济

战争是政治的继续，而政治又是经济的集中体现，是阶级的、国家的和民族的经济利益的集中表现。它反映了不同阶级、不同民族和不同国家之间的相互关系。由于不同阶级之间、民族之间和国家之间有着不同的经济利益，因此，这些不同的阶级、民族和国家的政治，必然要自觉地、充分地反映和维护不同阶级、不同民族和不同国家的根本利益和长远利益。就是说，战争根源于阶级之间、民族之间和国家之间的经济利益的矛盾。对于战争的经济根源问题，古代兵家大都有所察觉、有所论述，有些论述还相当深刻。孙武在《孙子兵法*九变篇》中指出：“智者之虑。必杂于利害”，在《作战篇》中又指出：“不尽知用兵之害者，则不能尽知用兵之利也”。在现代战争中，战争的起因更是与经济利益密切联系，战争或是为了摆脱经济危机，振兴本国经济；或是为了掠夺他国财富，为己所用。

以二战为例，1929——1933全世界范围内发生经济危机，资本主义国家有两种对付手段。一种是美国 英国式，他们有大量殖民地，结成排他型经济组织，实行国家干预，就像罗斯福新政。而德日意三国，德国是一战的战败国，殖民地被协约国瓜分，并且在凡尔赛-华盛顿体系中受到协约国的压榨，国内复仇主义盛行。意大利在一战时为协约国战斗，但协约国并未在战后遵守诺言，意大利只在非洲得到了一点殖民地，而且多是不毛之地。日本资本主义发展晚，在亚太地区的利益受英国 美国威胁，加之国内军国主义盛行。这三个国家无力用自身的力量改变经济危机的现状，只得对外扩张。对于这些国家来说，发动战争不仅能够通过军工企业的发展增加本国人口就业，恢复国民生产，还能通过侵略获得大量资源，打破英美在世界经济上的垄断。

我们再来看看“世界警察”美国在近期的所作所为。自2001年以来，受911事件的影响，美国对外发动了两起战争：阿富汉战争和伊拉克战争。为什么要对这两个国家发动战争，主要是为了石油这一工业血液和霸权的需要。美国利用国际社会对9.11的同情，发动了阿富汗战争，成功地插足到上合组织的核心地盘，同时建立了里海根据地，为日后控制里海石油打下了基础。2003年，通过20多天的战争，就把伊拉克占领了。梦想就是为了中东的石油。石油是国家经济发展的命脉。现在又想发动伊朗的战争，为什么一个烂伊拉克困住美国仅二十万的作战精英部队呢？目的就是盯住伊朗的石油。大家都知道现在美国是自以为是的人权主义国家，却不断地向外发动战争，想打败伊朗，而控制全世界的石油。

通过以上两个例子我们可以看出，在现代社会，特别是西方资本主义国家，经济危机的爆发以及巨大经济利益的诱惑已成为战争爆发的主要原因。

二.战争的发展与经济

“让战争进行下去的根本，第一是钱，第二是钱，第三还是钱！”这是拿破仑的话，一语道出了经济在战争中的作用。经济是战争的物质基础，战争是以巨大的物质消耗为代价的，经济实力的强弱直接或是很大程度上决定了战争的胜败。与此相对，战争的进程对经济也有很大的影响，或是促进一国经济繁荣发展，或是对经济带来毁灭性打击。

抗日战争对中国经济产生了重大影响。中日经济力量的悬殊，是日本敢于发动全面侵华战争的基本条件。日本侵华战争的残酷破坏，野蛮掠夺，给中国造成的直接经济损失达１０００亿美元，间接经济损失达５０００亿美元，大大地延缓了中国现代化和工业化进程。抗战期间，中国人民开展了对敌经济斗争。国民政府通过建立大后方基地、采取有利农业发展的措施、实行经济统制政策等，共产党领导的抗日根据地通过开展对日物资禁运、破坏敌伪掠夺计划、发展生产、货币斗争、贸易斗争等措施，打破了敌人“以战养战”政策，增强了抗战的经济力量，为最终取得胜利奠定了重要的物质基础。对抗日战争的分析可以看出，日本的自信来自于经济的自信，中国的胜利来自于国民经济的支持。战争对美国经济的影响十分明显：首先，直接用于越战的开支从1965财年的1亿美元，急剧扩大到1968财年的270亿美元。从1964到1969财年，美国军费几乎翻了一番，致使财政状况日趋恶化，从1965财年起连续4年出现赤字，总额超过以往19年的赤字总和。与此同时，由于产业发展严重向军事倾斜，“国防建设”给“国民经济建设”带来了严重负面影响，导致民生产业竞争力下降，出口能力减弱，致使自1893年以来保持了近80年顺差的美国对外贸易在1971年开始出现逆差，国际收支逆差增大又导致美元危机，以致尼克松政府不得不在1971年8月暂停美元与黄金的自由兑换。战争的目的是为了获得利益，但是如果一味的追求战争财富，希望通过“以战养战”的方式拉动经济，必将事与愿违，遭受严重损失。

战争对经济的破坏是多方面的，除了人员的死伤外，战争几乎总是与通货膨胀相伴而生。战争意味着军工企业增长，民用企业下降，货物匮乏，物价上涨，民不聊生。战争的规模越大，现代化程度越高，杀伤力越大，死亡人数越多，对经济的破坏也就越严重。现代战争不仅对交战双方会造成重大损失，在经济全球化、各国之间的相互依存度不断提高的情况下，对世界各国也会带来程度不同的损失。

综上所述，现代战争早已与经济密不可分，经济利益在很大程度上是导致战争的决定因素，而战争本身就是一种在特定条件的经济活动，驱动着经济活动的走向。

通过和艾老师学习的半个学期，我对军事思想、中国国防以及艾老师您本人有了一个更进一步的了解，我感觉您的讲课特点是比较鲜明的，威武豪气，干脆利索，观点明确，无论是在敏感还是非敏感问题上都能大胆而又理性的提出自己的看法，比如您对中日关系的看法、你对侵略战争的评价、对毛泽东军事理论的理解、对中国现状的评析等等，对培养学生独立创新具有一种非常良好的典范作用，而且您所讲授的军事思想与好多学科领域都有联系，尤其是包含了众多的哲学思想，对于人生的学习之路有很重要的指导意义，同时您身上硬朗的男子汉气概和强烈的民族自信心与自豪感也是众多男同学应该学习的。

第四篇：论企业成本控制

论企业成本控制

摘要:通过对企业成本控制的探讨,提出了实现有效的成本控制的办法,最终提高企业的竞争力。

关键词:当今企业;成本控制;竞争力

1加强成本核算是成功进行成本控制的有效方法

1.1加强材料消耗控制

(1)从源头抓起,加强对用料计划的审批管理,做到事前有控制。

每月末各单位将下月预计所需的材料消耗上报主管部门,主管部门根据与各单位签订的内部成本费用结算合同和各单位的预计消耗情况,对各单位下达材料消耗计划。对于计划外的临时任务所需的材料,各单位必须另打报告,报主管部门批准后方能办理。

(2)加强对库存材料的现场管理。

建立大型材料档案管理制度。对单项金额大的、重要的大型材料一律建立档案,从材料的投入、使用、转运等过程进行监控,全部登记档案,进行动态管理,同时,测算各类大型配件的使用寿命,达不到使用寿命的,对原因进行分析,属人为原因的照价赔偿,从而达到提高对大型材料的合理使用意识。对材料按类别或金额实行划片管理,责任到人,并对材料库存分类核定最佳储备量,减少库存资金的占用。

(3)规范行为,加强材料领用管理,做好材料领用的事中控制。

①对材料领取、使用加强管理。主要采取查看领料单及现场查看相结合的办法,重点从材料是否超范围、材料收发存记录是否规范、对公私两用物品的领用管理是否严格、各单位领用的材料是否及时使用、是否存在小库存等方面进行管理。

②建立材料的交旧领新制度。对于有残余价值的物品,必须建立交旧领新的制度;对于应交回旧的物品而未交回的,决不允许领取新的物品。

③加强材料使用管理工作考核。主要从管理创新、节能降耗、定额消耗执行是否到位、查出的问题是否及时整改等方面进行考核,目的是促进各单位合理组织施工,减少材料损失浪费,发挥修旧利废作用。

(4)对材料的计划与实际耗用进行分析考核,做好材料领用的事后分析考核。

主管部门每月可按以下指标对各材料消耗单位进行考核,如:材料计划和实际消耗情况分析、节能降耗指标、定额消耗执行情况、管理创新等方面进行分析考核, 建立合理的奖惩制度,做到奖罚公正。将这些指标与各单位的工资薪酬分配挂钩,实行月度考核兑现和年终总考核总兑现的制度。同时将考核兑现结果在企业的内部公示栏进行公布,增加考核的透明度。

1.2加强工资薪酬的控制管理

由于长期以来形成的“人本观念”,工资薪酬管理历来是企业成本管理中的一个薄弱环节,而工资薪酬支出却又在企业的成本核算中占据很重要的位置。因此,加强工资薪酬的管理控制是企业成本费用控制的又一个重要环节。

(1)合理定岗定编,在确保劳动生产率的前提下控制劳动力的投入。

合理定岗定编是加强用人管理的基础,也是节约活劳动、降低人工成本的基础工作。在这方面最主要的工作是企业必须投入较多的人力物力去设置合理的岗位和配备合适的人员,并结合整个生产经营过程、根据需要做适时调整,以达到合理定岗定编,控制劳动力投入的目的。

(2)制定工资薪酬的总目标,根据总目标合理分解。

企业在制定工资薪酬总目标时,必须在坚持人均工资增长率低于劳动生产率的原则下制定,然后以总目标为基数将工资薪酬分解给内部各单位,从而达到工资总额控制的目的。在没有重大生产经营变化的情况下,全年的工资总额基本不变。

(3)将工资薪酬和销售收入、成本费用消耗水平等挂钩。

在确定了工薪总额及内部各单位的分解目标后,还需将既定的工薪目标与销售收入指标和成本费用消耗指标等挂钩,以达到工资与销售收入、成本费用等协调增长或减少的目的,从而起到加强工资薪酬管理控制的作用。

1.3加强期间费用管理,控制不合理支出

企业的管理费用、销售费用等期间费用作为间接的成本费用,在企业总体的成本费用水平中占据一半份额或更多。为了加强三项费用的管理控制,除了上面已提到的对成本费用支出通过预算管理进行控制外,还需要在具体的支出上对一些细节加强控制管理。

(1)将企业发生的费用按费用性质划分为固定费用和变动费用。

由于固定费用在一定时期内相对较稳定,因此要重点加强对变动费用各环节的审批支出管理。

(2)日常支出费用出入库研讨。

对于企业日常支出较多费用的消耗物品,无特殊情况外,一律采取出入库的形式结算,不得以现金报销结算。

(3)话费等采用定额补助的形式。

对于话费、小车费用等采取定额补助的形式予以支出,为了免除涉税风险,可采取在定额补助内凭票报销的方式。

(4)销售费用的固定和提成的方式。

对于销售费用,采取按销售额和回款额挂钩,并按定额提成的方式结算,同时为了免除涉税风险,也采取在定额的范围内凭票报销的方法。

(5)实行严格的费用开支审批制度。

建立健全严格的费用开支和报销审批制度,将费用的报销分为考核和非考核费用。对于考核费用,一切开支都要在预算额内进行,不允许有任何的调整和变动;对于非考核费用,必须经单位负责人直接审批或有类似权限的人审批后方能办理。对于一些重要的费用如招待费、会议费、广告宣传费、中介机构费等,必须由单位负责人审批。内部审计部门要定期对各部门的预算额度和实际费用支出进行审计,确保费用计划与实际支出的合理性和公允性。

2加强监控是企业成本控制的有力保证

加强监控分两方面,一是成本核算、分析、考核;二是审计控制。

2.1成本核算、分析、考核

首先是成本核算,这在上文中已详细论述。

其次是成本分析,这是根据成本核算提供的成本数据和其他有关资料,与本期计划成本进行对比,通常采用产品的结构分析法来确定成本差异,并且分析差异产生的原因、查明成本超支的责任,以便采取措施,改进生产经营管理,降低成本费用,提高经济效益。

再次是成本考核,这是在成本分析的基础上,定期地对成本计划的执行情况进行评价和考核。企业应定期对生产及各职能部门制定的成本计划进行分析、考核,并与“奖惩制度”相结合,做到“有功必奖、有过必罚”只有这样才能增强员工的成本控制意识、充分调动员工执行计划的自觉性,为新一轮成本控制提供依据。

2.2审计控制

审计控制主要是指内部审计。内部审计是在一个组织内部对各种经营活动与控制系统的独立评价,以确定规定的措施是否贯彻、合理有效,目标是否达到。内部审计的内容一般包括内部财务审计和内部经营管理审计,此外,还可以请外部审计事务所进行审计。

3强化流动资产管理是公司成本控制的重要手段

3.1应收账款控制

应收账款目前已成为企业成本控制的一个重要方面。减少应收账款在流动资产中的比例,防止形成呆账,减少企业不应有的损失.应收账款控制,主要包括两方面:一是对所有经销商逐一进行信用分析,建立起既适合于本企业实际情况,又适合于经销商利益的双赢的信用政策;二是做好应收账款的清理工作,采取月月对账,确认债权工作,以达到减少企业损失,控制成本。

3.2库存控制

公司根据每年生产计划制定较为合理的库存资金限额,实施总量控制,不定期地进行分析和控制。坚持每年两次开展全面的企业财产物资盘点和进行每月的库存统计,使库存日益趋于合理。

4现代成本会计概念及其职能

4.1 现代成本会计的概念

现代成本会计在传统成本会计理论的基础上继承和发展而来,它以现行成本为基础,符合当前企业经济运行的条件。它可以随着经济环境的变化,及时反映资产价值的变化,具有高度的决策相关性,使资产负债表在财务会计报表体系中的地位得到巩固和加强,也提高了会计信息在经济信息系统中的地位。

现代成本会计是成本核算与生产经营的直接结合,它是运用专门的管理技术和方法,以货币为主要计量单位,对生产经营过程中的劳动耗费进行预测、决策、计划、控制、核算、分析和考核的一系列价值管理活动。

4.2 现代成本会计的职能

现代成本会计的主要职能是成本预测、成本决策、成本计划、成本控制、成本核算、成本分析和成本考核。成本决策是成本会计的重要环节,在成本会计中居于中心地位。成本预测是成本决策的前提,成本决策是成本计划的依据,成本控制是实现成本决策既定目标的保证,成本核算是成本决策预期目标是否实现的最后检验,成本分析和成本考核是实现成本决策目标的有效手段。现代成本会计职能归根到底是一种行为职能。

5现代成本会计在企业管理中的具体应用

由于电子技术运用于产业形成了高度电脑化高度自动化的生产,形成了新的制造环境。在新的制造环境下,企业必须有与之相适应的现代成本会计技术。现代成本会计发展适应了企业管理的需求,促进了经济的发展。具体从以下几个方面对现代成本会计在企业管理中的应用进行具体分析。

5.1 在企业高层决策管理的应用

现代成本会计为有效地服务于企业的实践管理,及时提供以外向型为主体的多样化信息和相应的分析研究资料,为企业高层领导沿着正确的方向进行战略思考起到“ 催化剂”的作用,从而使他们能据此高瞻远瞩地对企业内外的环境和条件进行综合透视,从中了解竞争对手的长处和短处及今后的战备趋向;并了解现有和潜在顾客目前的需求及其今后的发展前景,进而洞察在今后较长时期内可能捕捉的机遇和面临的挑战。

5.2 在企业成本管理中的应用

成本水平作为企业管理工作的质量体现,表明成本管理是企业管理不可或缺部分,如何将战略成本会计理论与方法正确引进和运用于战略成本会计管理是目前我国企业提高经营管理水平的重要的一步。成本会计认为采购不仅包括一般意义上的采购成本,而且包括与低质量、低可靠性和不理想的运输条件相联系的成本。因此在对成本的管理中不应仅仅要考虑采购价格,同时还应考虑到采购的原材料的质量、可靠性和送货的及时性等多种因素,这样确定的成本涵盖的内容更全面,提供的数据更实际可靠。在进行了对采购成本的归集处理工作后,还应分析价值链中采购环节每一作业与成本的关系,以作业为基础,按照因果关系把采购成本分配到其应承担的产品成本中,这样使得产品成本相关性大为增强。

5.3 在企业市场定位管理中的应用

在成本会计系统中,首先考虑产品在市场的定位问题,一是考虑产品类型的定位;二是考虑产品在同行业中的定位。在生产阶段,成功实施战略成本会计系统需要以高质量的经济信息为基础,并且注意收集一些信息:如产品的数量、质量、消耗、成本和生产组织等信息,财务信息,销售信息。取得信息后,根据企业内部有限资源及外部市场环境,对几不同条件下的决策目标求出备选方案。再结合具有丰富知识经验的管理者的定性分析,从各种备选方案做出恰当的评价和选择,从而确定最佳方案。同时战略成本会计系统的实施也推动了企业信息化进程。战略成本会计系统通过对反馈的信息进行分析,使整个企业各个部门之间形成纵横交错的网络,明确各部门的责任,避免不必要的成本发生,避免不必要的生产环节。

5.4 企业售后服务管理中的应用

实施现代成本会计的目的即是降低总成本,对成本实行优化管理。主要应从适宜质量控制、网点布局控制、完善售后服务几个方面进行改进。

首先,产品质量的适宜水平控制,主要是正确处理质量与成本的关系,力求实现适宜质量与较低成本的最佳结合。为此,应当注重对质量成本的控制;其次,要注重从战略成本会计角度强化质量经济分析。定期向户进行调查,然后将信息反馈给成本会计部门,进行分析,这样,可以使成本质量得到优化配置,有效的削减隐没成本。销售阶段的的成本会计系统可以通过网点配置与布局的合理化进一步得以实现;最后,完善售后服务产品的售后服务对于企业稳定和吸引顾客源、树立良好形象、促进销售都具有不可忽视的作用。

总之,现代成本会计的可以使企业能动地适应和处理它与环境之间的相互促进、相互制约的辩证统一的关系,促使企业统筹兼顾,以局部利益服从整体利益,当前利益服长远利益,并努力改变企业自身状况,来减少环境企业的不利影响,从而更好地实现企业经营和发展的战略目标。

由此可见,现代成本会计是顺应经济发展,企业生产环境、市场环境、管理环境的改变而产生的,它是传统成本会计的发展,它具有不同的理论基础和计量模式。在新的制造环境下,企业必须有与之相适应的现代成本会计技术。现代成本会计突破了传统成本会计把成本局限在微观层面上的研究,而把重点转向企业整体战略这一更为广阔的领域,从而有利于企业正确地进行成本预测、决策,正确地选择经营战略,提高企业整体经济效益。

于浩淼

第五篇：论质量与客户满意度的辩证关系_论质量与客户满意度的辩证关系

最近在一些项目的审计中，与项目经理交流，经常听到这么一类解释：我们的项目开发基本方针是客户满意度优先，只要把客户关系处好了验收就能够通过，验收通过了目标就达成了，结果就是好的。需求变更管理是没有意义的，有一点Bug是没关系的，少个把阶段的测试是没有关系的，客户提出的要求只要及时对应，客户关系好了，客户就满意了。在项目管理的过程中，注重客户满意度是无可厚非的，但如果单纯以客户满意度为项目管理目标，势必会导致项目的最终失败。

项目管理知识体系（PMBOK）中对项目的定义是：项目是为创造独特的产品、服务或成果而进行的临时性工作。判断项目是否成功的关键要素是范围（Scope）、成本（Cost）、时间（Time）、质量（Quality），即SCTQ。在通常的信息技术服务软件外包项目中，范围是指项目创造的是什么具体的产品、服务或成果；时间是指项目的开始、结束和里程碑等关键时间节点；质量是指项目管理过程质量和独特的产品、服务或成果的品质要求，这些要求可以是具体量化的指标，也可以是客户提出的可判断的定性要求；而成本既指提供信息技术服务的项目组的成本支出，同时也包含客户需要支出的其他费用、资源等。这四个要素是相互制约的，其中任何一个要素发生变化，其他要素一定会受到相应的影响。这四个要素的要求主要来自于客户，且绝大多数情况下可以理解为客户的需求目标。

客户是指接受产品的组织或个人。例如，消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。客户可以是项目组内部的或外部的。按接受产品的顺序情况分有过去的客户、目标客户和潜在客户三类。

相关方是指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体，这个利益关系可以是正向关系（受益）也可以是反向关系（受损）。

客户是相关方，但客户不是相关方的全部。以客户为关注焦点，是质量管理的基本原则，也是项目管理的核心。识别客户和其他相关方（员工、供方、所有者如股东、社会如社会团体和社区居民等）的需求和期望，了解客户的要求，以获得竞争优势并以有效和高效的方式去实现，是企业质量管理和经营的关键。把握好如何提供满足需求和期望的高质量的产品和服务是获得客户满意的基础，是项目管理中需要密切关注的一对相互制约的要素。要以客户为关注焦点，但也要考虑相关方的利益。这两者不能割裂开来考虑。以客户为关注焦点，这就要求从客户的角度要求项目组提供的产品和服务必须或超过某一标准（客户要求）。

客户要求是一种特定的要求，是明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的客户需求或期望组成。需求是指对有能力接受并愿意接受某个具体产品或某项服务的欲望（欲望是指对具体满足物的愿望），当具有接受能力（如购买能力）时，欲望转化为需求。

期望是指接受（获得）某个具体产品所有的希望（预期达到）。客户期望的形成不仅同先前的经验有关，而且与曾经发生的类似情况下的经验有关。影响期望的因素有：标记（如公司的名称、产品的品牌等）；信息（如产品目录、成功案例、对比结果）；资料（如技术和服务的资料）；推荐（如权威机构的认证和证明以及广告、承诺等）；知识（如培训、辅导宣传等）。以上这些因素会帮助增加或减少客户的“感觉”，从而影响他们预期的希望，即期望。客户需求和期望反映了客户要求，即决定了认知质量。

客户满意度是指客户对其要求已被满足的程度的感受。客户满意与否取决于客户的价值观和期望与所接受产品或服务的状况的比较。客户的价值观决定了其要求或期望（认知质量），而项目组提供的产品和服务形成可感知的效果（感知质量）。客户抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但没有抱怨并不一定表示客户很满意。即使规定的客户要求符合客户的愿望并得到满足也不一定确保客户很满意。

由于客户满意是客户通过一个产品（或一项服务）的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）想比较所形成的感觉状态，因此，满意水平是可感知效果与期望值之间的差异函数。客户可以经理三种不同感觉状态中的一种。如果效果低于期望，期望得不到满足，则客户不满意；如果可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，客户就满意；如果可感知效果超过期望，客户就会高度满意，直至产生忠诚。若客户抱怨就须看项目组是如何对待的。一旦受理抱怨客户感知结果判断好，那么仍然可以是客户满意或忠诚。否则客户将不再购买，会提出投诉直至诉讼。

图：客户满意示意图

在项目管理过程中建立与客户之间的信任关系，对于所有项目经理都是最重要的目标。信任是项目经理武器库中最有价值的武器。信任是通过透明性和按承诺交付建立的。向别人展示软件开发系统是怎样运转的，有哪些组成要素，各个阶段的处理需要多长时间，如果某一部分出现问题会产生什么后果，才能得到别人的信任。信任关系是通过不断交付所约定的特性而培养起来的，并通过过程透明性和成熟的理解维持。

以客户为关注焦点是现代质量管理的基本原则。必须要要深刻认识到项目组与客户关系是依存关系，无法取得客户信任或者不能满足客户要求的项目组是不能生存的。关注客户，也是关注项目组自己，两者是相统一的。由于客户的需求是变化的，反映产品的质量特性也是变化的，项目组不仅要考虑客户当前的要求，还要考虑客户未来的需求，以适应客户不断变化的需要。客户要求，包括明确的、隐含的和法律法规必须履行的三个方面，客户总是从自己的感受来理解产品和服务的质量的，难以全面地对产品和服务提出准确的量化要求。客户提到的要求和期望要给予保证，客户没有提出的要求和期望，同样要给予关注和满足；而且只有超越客户的期望，才能够满足客户要求，是客户满意乃至忠诚。

质量是什么？有不少人的理解是片面的。ISO 9000标准的主要术语，质量：一组固有特性满足要求的程度。

在理解这个概念时，要注意一下几点： 关于“固有特性” 特性指“可区分的特征”。可以有各种类别的特性，如物的特性（如机械性能）；感官的特性（如：气味、噪音、色彩、声音等）；行为的特性（如礼貌）；时间的特性（如：准时性）；人体工效的特性（如生理的特性或有关人身安全的特性）和功能的特性（如智能手机播放软件能够播放多媒体文件的功能）。A）特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。例如，财务软件对金额计算的精度设置，数据存入的响应时间等技术特性。B）赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品或服务后，因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、服务的响应时间、运输的方式、售后服务保修时间等特性。C）产品的固有特性与赋予的特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品或服务的固有特性。如：项目的交付时间及交付方式对交付的产品而言，属于赋予特性，但对于项目服务交付而言，就属于固有特性。

关于“要求” 要求是指“明确的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。A）“明确的”可以理解为规定的要求。如在合同或者是招标中阐明的要求或客户明确提出的要求。B）“通常隐含的”是指项目组、客户和其他相关方的管理或一般做法，所考虑从的是需求或期望是不言而喻的。例如：智能手机播放软件需要能够播放多媒体文件等。一般情况下，客户或相关方的文件（如标准）中不会对这类要求给出明确的规定，项目组应根据自身产品的用途和特性进行识别，并作出规定。C）“必须履行的”是指法律法规要求的或这强制标准要求的。如食品卫生安全发、CCC认证要求、计算机软件保护条例安全法规等，项目组在产品和服务实现过程中必须执行这类标准。D）要求可以有不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如：百度地图对于宽带联网的普通的计算机终端用户而言，客户要求是功能强大、美观、地图精细，但手机上网用户是使用方便、带宽占用小、可跟踪定位等，对于运营监管部门是运营结算容易、监管方便等。项目组在确定要求时，应兼顾不同顾客户及相关方的要求。

要求可以是多方面的，当需要特指时，可以采用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、客户要求等。

产品质量是指项目交付的产品所具有的固有特性满足要求的程度，通常可以理解为一个系统完成后，功能、性能、美观、易用性等方面满足客户的需求的程度；而服务质量通常也可以理解为提供的服务做具有的固有特性满足要求的程度，服务质量通常可以从提供产品和服务的功能性、安全性、可靠性、响应性、有形性、友好型等方面进行评价。

日本专家Kano（狩野）把质量依照客户的感受及满足客户要求的程度分成三种质量：理所当然质量、一元质量和魅力质量。

图：Kano模型 A：理所当然质量，当其特性不充足（不满足客户要求）时，客户很不满意；当其特性充足（满足客户要求）时，无所谓满意不满足，客户充其量是满意。

B：一元（线性）质量，当其特性不充足时，客户不满意，充足时，客户就满意。越不充足，越不满意，越充足越满意。C：魅力质量，当其特性不充足时，无关紧要客户无所谓，当其特性充足时，客户就十分满意。理所当然的质量是基线质量，是最基本的需求满足。以一个智能手机播放软件为例，能够播放多媒体文件这个是理所当然要满足的。

一元质量是质量的常见形式。同样以智能手机播放软件为例，能够稳定支持的多媒体文件格式越多，人们就越满意。

如果是理所当然质量，就要保证基本质量特性符合规格（标准）实现满足客户的基本要求，项目团队应该集中在怎样降低故障出现率上；如果是医院质量，项目团队关心的就不是符合不符合规格（标准）问题，而是怎样提高规格（标准）本身。不断提高质量特性，促进客户满意度提升；如果是魅力质量，则需要通过满足客户潜在需求，是产品和服务达到意想不到的新质量。项目团队应该关注的是如何在维持前两个质量的基础上，探究客户需求，创造新产品和增加意想不到的新质量。

客户满意度是对客户满意程度的定量化描述。客户满意度需要明确测量的指标，包括质量优、交付及时、技术服务配套、价格适中等等。确定客户满意度指标是测量与评价的核心部分。第一，绩效指标必须是重要的。“让客户定义满意”是确保选择客户认为最关键的绩效指标的唯一途径，要倾听客户是怎么说的。要了解客户满意的需求和期望展示。

第二，绩效指标必须能够控制。客户满意度测量和评价会是客户产生新的期望，认为项目组即将进行改进，如果项目组在某一领域无法或不愿意采取行动加以改变，则不应该在此消耗时间和精力。不要随意挑拨起我们目前无法满足的客户的期望。

客户满意度评价不仅应揭示出客户满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因。通过制定绩效指标就可以达到这一目的。不过，这些绩效指标应有客户定义并且项目组是可控的。项目组要从多种要求的符合程度来把握客户满意度，而你不是单纯粗暴地理解客户满意度。论文出处(作者):