太湖供电：“自查自纠”促保障房服务再提升

第一篇：太湖供电：“自查自纠”促保障房服务再提升

3月15日，为进一步提升保障性住房供电服务水平，安徽省太湖供电公司启动保障性住房供电服务全面自查自纠工作。

自查中，该公司围绕工作成效、制度标准建设、制度标准执行三方面对保障性住房供电服务工作的组织协调机制、突发事件应急处理机制、业扩报装与客户基础档案资料的完整性、准确性及供电方案拟定与分级审批管理、业扩报装各环节时限完成情况，保障性住房供配电工程配套费收取情况逐一进行排查，同时对临时用电项目相关业务费用的收取、临时用电期限与用电范围的执行以及各相关部门业务衔接、质量控制及时限进行指标考核、对投诉与问题解决情况进行调研回访，项目台账建立与信息报送按照规范统一、信息完整、内容真实进行核对。

据了解，今年年初，太湖供电公司全面启动保障居民用电服务质量专项行动，保障政府保障性住房及时得到报装接电列入重点工作，太湖供电公司按照“专人负责，优化流程，主动服务，确保满意”的原则，全面开启与保障性住房有关的用电工作“绿色通道”。截至2012年3月，太湖县保障性住房建设规划达0.1676万户，建筑面积8.919万平方米，大多数分布于县城开发区及该县徐桥镇。前期太湖公司加大电源投资及建设，将35千伏开发区变电站及徐桥变电站主变进行增容，分别由1.3万千伏安增至1.6万千伏安，1万千伏安增至1.26千伏安。目前，在太湖供电公司正式办理用电业扩报装项目3个，用电容量0.1065万千伏安，居民户数0.0304万户，建设面积1.677万平米。

第二篇：提升保障服务能力

提升保障服务能力 解决重点难点问题

——各地质监部门扎实推进“质量和安全年”活动

一场任务包干会 几多分量压肩头

□ 本报记者 杨荣坚

3月30日下午4时45分，辽宁沈阳市质监局质量处处长张林春气色凝重地走出会场，在刚刚结束的“质量和安全年”工作会议上，他的处室作为活动办公室部门，直接牵头的任务就有9项之多，在全部28项分解任务中可谓“三分天下有其一”。与他前后脚走出会场的监督处处长毕曙光、食品处处长郭赢晨同样若有所思，他们在会上领到的任务从“任务分解书”的字面上就能解读出个中沉甸甸的分量。这是记者在沈阳质监局“质量和安全年”活动动员大会上看到的一个场景。

沈阳市质监局在国家质检总局部署“质量和安全年”工作后，深刻领会活动的重要意义，充分发挥活动平台效应对于开展全年工作的有力促进作用，该局领导班子立即着手研究制定活动方案，并力求在解决问题见实效上下工夫。在全面部署全年工作的同时，将涉及全局的重点工作分解成6个大类28项任务指标，分别落实到部门，并由责任部门牵头参与部门和各分局分工合作，按分解指标要求确保落实。通过开展“质量和安全年”活动，围绕质量宣传、质量提升、质量安全、质量整治、质量服务、质量建设，力争达到：有利于质量进步的社会氛围进一步形成，政府监管体系和企业质量保证体系更加完善，企业质量责任意识和主体作用普遍加强，全市产品质量总体水平进一步提升，重大产品质量安全事故基本杜绝，群众对质量的满意度明显提高，促进和谐、优化结构的作用有效体现。刚刚将任务分解下去的沈阳质监局局长隋莉并未显示出任何轻松，作为该局“质量和安全年”活动的总指挥，她肩上的担子格外沉重。她对记者说，实现“质量和安全年”的目标，重点是解决提升质监保障和服务社会能力问题，着力解决质监能力与经济发展需求不相适应和监管能力不足、对监管对象不能全覆盖等问题。我们要高起点建设沈阳公共检测服务平台，促进沈阳质监的服务优势向区域发展的竞争优势转化。隋莉特别介绍说，目前，沈西工业走廊的公共检测服务平台建设进展顺利。该平台总投资约3.2亿元，平台内共建有9个国家级各类检测中心，其中包括：国家机床质量监督检验中心、国家低压防爆电器质量监督检验中心、国家家具质量监督检验中心、国家车用橡胶制品质量监督检验中心、国家长管拖车及罐槽车、工业气瓶检测中心和加气机、大流量、热能等国家级中心实验室，还有为上述国家实验室配套的、国内一流、填补东北地区空白的电磁兼容实验室、消声实验室和地下恒温恒湿实验室。此外，还有化工、建材、金属材料、非金属材料、防火材料、高低压电器、电光源、压力管道检测等一批各类实验室，也将在平台建成后整合在一起。公共检测服务平台建成后，沈阳市的产品检测能力将覆盖沈阳八大优势产业的主要产品和全部重化工产品，将形成东北地区规模最大、实验室数量最多、技术装备性能水平最高、人才技术优势最集中、检测项目和功能最齐全的检测中心，在全国15个副省级城市中将处于领先地位，可以

填补多项东北地区空白，近可服务拉动本地产业发展，远可辐射中国北方地区及东北亚区域。

“质量和安全年”活动得到了参会企业的积极响应。沈阳机床（集团）有限责任公司副总裁路远达说，作为参与全球化竞争的国家大型企业，我们深知中国制造质量信誉平台对本土企业的支撑作用，因此，我们从心里拥护国家质检总局在全国开展“质量和安全年”活动，并愿乘此东风，让我们生产的机床质量再上新台阶。

（摘自2009年4月8日《中国质量报》3版头题）

第三篇：内部验房,促客户满意度快速提升

内部验房，促客户满意度快速提升

来源：第49期《明源IT&地产》 作者：王剑峰 明源软件副总经理 日期：2012-12-03 许多企业内部评价工作做得好不好主要在于房子是否卖得出去，或是设计有没有特色、工程是不是按进度完成，在重销售、重设计、重周转的导向下，企业上上下下都漠视客服。长期以来重开发轻服务，导致短期内业绩看起来还可以，但是从长期看，客户口碑、销售、融资乃至企业形象等都会受到很大影响。

但是，在了解问题的前提下，对症下药不就行了么？事实上，有了客服策略，和企业自上而下的资源支持，还只是开始。

一、抓关键问题，聚焦工作重心

以C企为例，通过调查了解到，C企客服目前的明显问题在于，一是维修、投诉处理的效率低、质量差；二是集中在交房、维修、投诉等阶段形成了明显的“跳水曲线”（如图1红框部分）。据盖洛普调查显示，几乎所有的房企在收楼、维修、投诉处理上的满意度都不高，但C企在这几个环节的客户满意度低于盖洛普数据库平均水平。从前一篇文章中的KANO模型我们可以了解到，阶段性工作的重心在于解决维修、投诉问题，一旦做不好，客户满意度会急剧“跳水”，因此首先应当要改善维修投诉服务。

二、从内部验房开始，切实改善维修投诉服务

强化投诉和保修环节，不能搞成“救火”运动，而是要通过机制和流程来保障，如设置预验房和整改环节。从表1也可以看到，内验整改不是客户触点但对满意度的贡献为四颗星。维修和投诉接连不断，一方面在于工期不合理，赶工期，房子的扫尾工作没做足；另一方面源于房屋设计和施工上的缺陷，到了交房时期集中爆发。内部验房并追踪整改率，是提升交房效率、降低投诉报修量的重要手段。我们了解到的在交房阶段客户满意度相对高的房企都会设置内部验房这个环节，提前扫清面上的风险，哪些能够解决哪些不能解决，都能了然于胸，这样，对于客户质疑有提前预案，能够提前解决的提前解决，如路面垃圾提早处理干净，不能解决的如设计或工程问题不可能短期内有大幅提升，就要统一说辞跟客户解释。

因此，首先建议在开发计划中预留内部验房和整改时间，如2-3个月，并合理统筹工期；其次，在精装修房越来越多的情况下，业主关注焦点愈加细化，因而要逐步提升内部验房标准和细节管理；再次，要意识到内部验房和随后的交房/磨合期报修环节，是产品缺陷反馈的主要信息来源，要重视信息反馈；第四，缺陷反馈要跟会议/报告体系相结合，真正影响到后续项目的设计、选材、供应商评估；最后，内部验房后，要大致评估接下来收楼维修和后续维修的需求情况，从而配备相应的资源。

三、持续增加服务资源投入，落实高层关注

客服管理的提升在于长期投入与持续维系，除了关键矛盾的熨斗式管理，还在于围绕客服全流程的关键点进行工作前置。防火重于救火。

1.组织资源：先人后事，基于业务规模配比服务部门人员编制

应由地产公司牵头成立客服部门，整合企业各个部门如工程部、设计部、营销部等的服务资源，建立企业级的客服体系，形成面向客户的统一窗口，提供全员全程的综合服务。作为客户关系的牵头部门和统筹者，客服部门一方面要统筹前端，代表公司驱动各部门改善客服，如交房维修等，同时要有考评权限，以驱动物管等相关单位工作；另一方面，客服部门还要在后端监控评估客服情况，如监控反馈信息等。

其次，要配置合适的人员。一来，根据项目数量配备相应的客户大使或客服专员，以及相应配比的维修人员。以万科为例，往往600-700户配一个维修工程师。二来，地产客服人员素质要比较高，除了具有物业管理知识，还要具备工程、设计、相关法律法规等的基本知识，以及较强的客服意识和技能，要能驱动客服流程完善以及维修人员工作。

2.单列预算、充分授权：独立客户关系费用预算，基于效率的充分授权

由于客户服务涉及到客户关系维系以及日常维修等，像是派工、赔付、赠送小礼品、质保金管理等都要客服人员签字确认，为了迅速反应、保证客服质量，应单列预算，与销售额绑定，如销售额的千分之二到千分之五（含客户会费用）之间，这个比例随着客服水平的提升可能越来越低。

其次，充分授权。比如支配客服部门预算，表现在交房密集期要有指派工程师的权力，又比如赔付的分级授权体系，多少钱以下可以直接派单维修，多少钱以上公司必须介入审核，如果涉及到大规模采购，成本、工程人员都要审。

3.关键环节绩效：避免单一销售考核，设置关键环节服务性指标

评价客服指标要避免单一考核销售情况，而更重于流程中关键KPI的目标值设定。

总体而言，客户满意度是衡量客户关系程度及客服效果的综合指标，可表现为内部验房率、一次交房率、按时整改率、投诉曝光量、投诉关闭率、维修关闭率、二次维修率、交付满意度等，以C企的KPI指标为例，目标项有投诉回复及时性、维修结果客户回访满意度、集中交付45天后返修量、开放日业主建议回复率、开放日工程质量整改率、销售回访抱怨度、一户一图准确率等，都对应相应的目标值。又如，集中交房工作的KPI指标有交房率、退房率、赔付率，以及是否有重大工程质量问题和交房服务方面的投诉等。

4.“高层24小时”：审阅回复客服体系报告，运营会议增加客服反馈

除了资金、人员和授权支持，企业高层还要持续关注客服，协助推动问题的解决和措施的落地。首先，客服部门要参加企业的季度/月度运营会，客服工作作为关键环节，固化下来，实际解决客服日常的重难点问题。其次，每期客服月度/季度报告要上会，作为重要议程，重点关注客户投诉关闭率、按时整改率等关键指标。再次，保障高层时间，如“高层24小时”或“高层12小时”的时间管理，高层每次听取报告或是参会的时间可能是半小时或者1小时，那么即便每月参加，一年也不超过24小时，所以要转变意识，保证参与客服报告和会议的时间和精力；又如，高层面向全公司审阅回复客服体系报告，或是在季度或月度运营会议上增加客服汇报环节，有利于引发关注，推进客服的落地执行。

总之，顾客价值不仅在于当前的交易价值，还包括口碑传播价值、未来潜在升级交易价值、增值服务机会价值等，而长期的客户关系维系有利于降低购买成本，提升口碑宣传效应，最终达到提高房企利润率的目的。

第四篇：提升对服务文化建设的再认识

提升对服务文化建设的再认识

提升对服务文化建设的再认识

————服务文化的构建必将促进企业乃至整个社会的健康发展-----笑云飞

中国入世后缺什么，缺服务、缺观念。经营者和员工缺什么？缺态度、缺理念、缺文化，落后与先进的差距、传统与现代的差距，首先在于观念的差异。观念不变原地转，观念一变大发展。

当务之急是落实三个代表要求，建设先进的服务文化，实施观念突围自我超越、改变自以为是的思维模式、确立全新理念，让服务工作者重新审视反思体验服务，把握服务的真谛和服务创新的趋势，实施服务革命，提升服务资质。服务是一种人与人之间的文化的沟通和互动，顾客无时不在的品评挑剔影响着企业的服务文化，每个员工无时不在的创造、传播展示和享受着企业的服务文化，文化建设的重要内容和回报就是观念创新。只有把服务提升到文化层面，才能使服务走出误区，走向全员全程、走向经营管理、走向每个环节部门，形成城市、企业的核心竞争能力。

切实遵循“真诚服务、共谋发展”服务理念，不断提升服务品质，塑造服务品牌，提高企业核心竞争力，更好地履行“四个服务”宗旨，更有力地推进“一强三优”现代公司建设。

服务文化建设的重要意义：服务文化作为企业文化的重要组成部分，具有对外塑造形象增强亲和力、对内强化理念形成合力的重要作用。服务文化的本质是以服务价值观为核心，以创造客户满意为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容，以服务机制流程为保证，以服务创新为动力，紧密相连国计民生的公用性、基础性、服务性企业，把握国家能源安全和国民经济命脉，与各行各业的发展和人民群众生活息息相关，特别是进入“十一五”以来，经济发展和社会进步对供电优质服务提出了更高更新的要求；因此，构建服务文化，提升服务品质，是新形势下“人民电业为人民”服务宗旨的发扬光大；是建设“一强三优”发展战略目标的内在要求；是迎接市场挑战、争取竞争发展优势的必然选择；是履行企业经济责任、政治责任和社会责任，维护党和政府的形象、助推和谐社会构建的根本途径。切实加强服务文化建设的组织领导、工作推进和协调管理。

深刻理解服务文化的基本内涵：服务文化应该定位在体现公司的核心竞争力和品牌价值观上，其基本内涵为：

服务（企业）宗旨：服务党和国家的工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展

服务理念：真诚服务、共谋发展

服务形象：真诚、规范

服务价值观：以客户满意为导向

服务准则：客户满意、政府放心

服务诚信观：诚信为本、有诺必践

服务客户观：合作共赢、和谐发展

服务细节观：细节决定服务成败

服务品牌观：共塑“国家电网”品牌

服务文化，是企业群体信奉践行的服务价值理念。是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。是以服务价值观为核心，以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。服务文化是一个体系，是以价值观为核心，以企业道德为准则，以服务机制流程为保证，以企业服务形象为重点，以服务创新为动力的系统文化；是破解服务秘籍，开发服务资源，实施服务革命，促进服务升级，提升服务品质的文化；是整合机制、改造流程，建立快速反应顾客服务绿色通道的文化；是让员工有自豪感，顾客有优越感，企业有后劲的文化；是整合资源提升形象，打造服务品牌，展示公司和员工魅力的文化；是以人为本、以顾客为本的情感性沟通文化；是义利并举的经营型效益型诚信文化；是让员工更新观念调整心态，用心服务创新服务快乐服务享受服务，在服务中实现价值的文化；是倡导竞争合作互动双赢，经营顾客为顾客创造价值，与顾客建立长久合作关系的文化；即是独具魅力的个性文化，又是涉及各行各业的社会性文化。

服务文化实质上是对服务这种特殊资源的认知和开发程度。这种对服务的认知和开发在一定程度上决定了企业的发展方向和前途。传统的认识只是把服务当作是一种技能、一份职责，一些程序的组合体，这为服务标准化的形成有着积极的作用，但很难形成真正意义上的“最佳服务”，即使出现昙花一现的个性服务，终究也难以形成竞争的合力，在品牌竞争中功亏一篑。服务文化的提出，从本质上解决了这一问题。因为高品质的服务文化是一种健康向上的氛围机制和心理契约，能减少沟通成本，提高管理效率；服务文化是路标系，对于企业经营活动提供导向；服务文化是文化场，能统一企业员工的服务价值取向；服务文化是共振链，它能激活组织的活力；服务文化是免疫系统，能提高企业的应变能力。服务文化是充电器，能使员工激情燃烧专业专注主动用心创新快乐服务，把服务当作自愿乐趣和事业，乃至生命中的组成部分；服务文化是和谐社会的助推器，提升服务品质，提高市民的文明档次和消费层次，增强城

市企业的文化魅力和亲和力，促进社会健康持续发展。

服务文化不能独立于企业管理的大环境而建设，必须在企业文化整体建设中才能有所突破和提升。要充分发挥服务文化“凝聚、激励、向导、提升”的作用，坚持教育和管理相结合，切实发挥员工的实践主体作用，促进员工的全面发展。既注重服务价值观和服务理念的熏陶培育，使服务内化为员工的心理需求，外

化为实际行动，又注重将服务理念和职业道德要求固化为管理制度和行为规范，加强管理，做到刚柔并济。同时要将服务文化建设与创建学习型组织活动、与“爱心活动”、“平安工程”等结合起来，实现互为融和，互为促进，互为提高，通过培育服务故事，提炼企业使命故事，引领和牵动整体服务文化建设的深入。

服务形象是服务文化的外在表现，是企业经营和发展的重要环境。良好的服务氛围是服务文化的重要体现，创造和谐、舒适、温馨的服务氛围是优质服务的重要内容。

服务理念是服务文化的核心和灵魂，服务行为是服务理念的重要体现。要注重加强员工的服务价值观和服务理念的熏陶培育，根据公司领导班子、市（县）公司、管理部室、直属单位、班组（供电所）、员工等“六个学习的平台”，员工、农电工、常用外聘工“三支队伍”建立相应的学习载体和重点内容，特别要加强业扩、抄表、农电人员的服务技能培训和服务行为规范。

服务制度是服务文化长期有效发挥作用的基础和保障，要坚持服务制度标准与服务价值观的统一，健全完善科学规范的供电服务制度体系；要适应和推动企业服务素质的提升，建立完善服务的监督、考核、奖惩机制和服务型人才的培育和使用机制，确保客户投诉不断下降，满意度不断提高。

服务文化建设是一项集道德培育、规范养成、流程再造、管理创新、形象塑造为一体的系统工程，贯穿于安全生产、经营管理、优质服务等各个领域。要从企业战略发展的高度，做到思想重视，领导有力，措施到位，确保服务文化建设工作的顺畅运行。既要坚持全面推进和重点突破相结合，着眼于总体部署、整体规划、全面发展，又要注意结合实际，抓住关键环节，从一个或几个方面进行重点突破，使服务文化建设融入到企业文化整体建设中，融入到企业发展战略中，为“一强三优”发展战略目标提供服务支撑。

第五篇：创新服务促监管提升素质树新风

创新服务促监管提升素质树新风

—康保县工商局加强文明单位建设效果好

2010年8月康保县工商局被被中共张家口市委、张家口市政府授予2008—2009文明单位称号,至2006年以来，康保县工商局已连续4年被中共张家口市委、张家口市政府授予此项荣誉。康保县工商局秉承“立足职能，服务地方”的宗旨，以“一切服务地方发展，一切服从地方发展”为各项工作的出发点和落脚点，以“转变服务态度，提高服务效能”为重心，以解决群众最直接、最关心，外树形象，加强精神文明建设。2006年至2008年连续3年被张家口市委市政府评为文明单位，一、锐意改革，创新服务。该局首先从加强管理、深化改革入手，大力倡导“能者上，平者让、庸者下”的用人机制，大胆提拔使用年富力强的中青年骨干担任中层领导。建立了一整套有责任、有激励、有竞争、有约束的管理机制；对各级各类人员进行工作指标等考核，尤其是强化对中层以上领导的考核，使领导干部切实发挥模范作用，崇尚公平、公正，严格兑现奖惩。在制度层面进行大刀阔斧改革的同时，注重创新服务模式，拓宽服务领域，不断优化市场准入环境，开辟绿色通道，设立党员先锋岗，严格落实首问责任和审核合一制，对于材料齐全、符合法定形式的当场颁发营业执照；对于材料不全或不符合法定形式的，一次性告清；对于申请材料准备确有困难的，派出专人，帮助其准备材料。将审批流程上墙公示，提高审批透明度。同时，为配合三

年大变样工作，特设拆迁服务窗口，此举受到当地县政府的高度赞扬。

二、强化监管，有力执法。为营造良好的市场秩序，保障地方经济健康发展，保护消费者权益不受侵犯，该局加强市场监管和执法力度。依托一会两站的申诉举报渠道，积极受理消费者申诉和举报，对于申诉举报切实做到第一时间受理、第一时间介入调查，第一时间回馈结果。大力推行行政指导工作和说理式执法，营造和谐关系。2009年共计受理各类投诉案件210余件，全部调解处理，为消费者挽回经济损失5.8万余元。同时，充分利用快速检测箱功能加强商品质量抽查监测，在各大商场、超市及时发布消费警示和提示。强力推进“一所一标”工作，加大商标培育力度，截止目前，全县已发展商标18 件，河北省著名商标6件，有力的提升了当地产品的知名度和市场竞争力。

三、加强学习，提高素质。康保县工商局按照建设学习型机关的要求，把提升工作人员的知识水平和业务能力作为重中之重。依照“做什么，学什么；缺什么，补什么”的原则，该局共计组织各类业务、理论培训班50余期。在培训中，该局坚持党组成员带头学，形成以点带面的培训工作态势，通过培训，增强了工作人员的业务素质和服务能力。制订了《十项规章制度》等一系列规定，要求工作人员仪表端庄，充分体现新时期工商局的精神风貌，树立“将自身的价值融入到对地方经济发展的贡献当中”的理念。为弘扬正气，该局大力开展推先评优活动，对于

被评为先进、优秀的个人和科室依照规定给予重奖，引导全体工作人员以饱满的热忱投身于工商事业。

四、转变作风、塑造形象。为实现工作作风真转变，服务效率真提高，破解“门难进，脸难看”难题，康保县工商局在加强工作人员尤其是窗口工作人员礼仪规范，能力提升的同时，聘请当地30名行风监督员对全局工作进行监督。通过媒体，向全社会做出公开承诺，开门纳谏，诚恳接受全社会对工商工作的批评、建议，共计制发便民服务卡5000余张，收发意见反馈卡800余份，开通服务电话10部，设置意见箱7个，走访经营户66户次，汇总整改意见建议8项。述职述廉工作中，群众满意率达到98℅，树立了工商的良好形象。

回首峥嵘岁月激情满怀，展望未来更加信心百倍。康保县工商局在局党组的带领下，正以崭新的精神风貌，乘风破浪，勇往直前，全面提升，力争为建设“有活力、有实力、有竞争力”的新康保做出更大的贡献。