客户告银行与保险公司合伙欺诈银行诉讼终免责

第一篇：客户告银行与保险公司合伙欺诈银行诉讼终免责

客户告银行与保险公司合伙欺诈银行诉讼终免责

【背景情况】

2006年4月14日，昆明市五华区人民法院受理原告郭某诉被告银行、保险公司人身保险合同纠纷一案。

原告诉称：2005年12月17日，原告郭某到被告银行存款10万元，银行工作人员告知原告“存款三年可以送一份保险”，于是原告将存款10万元交到柜台，银行向客户出具“中国建设银行代理保险业务缴费凭证”，原告在凭证上签字。2006年3月，原告再次来到银行想取款，被告知10万元是购买了保险，如果终止保险合同，原告需要支付10000多元的手续费。原告称自己不知情，并且并未在保险单上签字，因此保险合同不成立，并认为银行允许保险公司业务人员在其营业场所开展业务，挂银行的牌子，实是销售保险，银行工作人员不提醒、不说明情况，银行和保险公司合谋诈骗储户，银行应当承担责任。据此，原告向法院起诉，首先，要求法院判定两被告欺诈原告，侵犯原告知情权；其次，判定保险合同属于虚假欺诈合同、保险公司销售的理财保险产品为虚假保险产品并禁止销售；最后，依法撤消两被告与原告签订的保险合同，判定被告返还保险费10万元及利息；同时按照《消费者权益保护法》第49条的规定，赔偿原告10万元。

案件发生后，由省分行法律部门亲自指挥，并指派两名法律工作人员直接代理此案，并积极与保险公司沟通联系，充分做好应诉准备。

本案经开庭审理后，法院最终采纳我行意见，认定原告诉称的银行与保险公司实施保险欺诈缺乏事实及法律依据，其主张不能成立；另外，原告提出办理的是存款业务而非保险业务，其未在保险单上签字、保险合同不能成立的主张，原告不能提供有效证据予以证实，其主张于法无据。鉴于诉讼中保险公司同意解除合同，最终法院判决解除双方合同，保险公司退还保费并支付相应利息。本案经两审终审，最终以银行方完全胜诉，不承担任何责任而顺利结束。

【法律建议】

一、此类案件存在的主要风险

1.银行未向客户充分提示理财、保险产品中所存在的风险。实践中，部分业务经办人员出于营销方面的考虑，未向客户充分说明推荐的理财、保险产品中可能存在的风险，一旦客户资金发生损失极易引发争议。另，需要特别提示的是在营销中进行不实宣传也存在被对方录音的风险，可能会被用于证明银行存在过错的直接证据。

2.业务凭证填写要素不完全所带来的风险。客户在业务凭证上的签字，是证明客户已经充分知晓其所办理的业务内容，以及客户真实意思表示的最直接证据，以本案为例，客户提出双方未达成意思表示一致的最主要依据即为客户未在保险单上签字，因此主张保险合同不成立。此案银行获胜的关键就在于法院最终认定原告是在充分了解了我行代理的保险理财产品的基础上，并在代理凭证上亲笔签字进行了购买确认，是其真实意思的表示。法院认为原告主张明显与其签名认可的保险费代收凭证上明确反映出的内容直接相悖，明显违背通常的储蓄存款交易惯例，也违背正常的生活常识，因此，根据《中华人民共和国保险法》第十三条第二款：“……经投保人和保险人协商同意，也可以采取前款规定以外的其他书面协议形式订立保险合同。”之规定，法院最终认定原告保险合同未成立的主张于法无据。

二、针对此类案件的特点，我们提出以下风险防范建议

1.我行工作人员在向客户推荐各类金融产品时应尽到告知义务。

应向客户做详细说明，使客户充分认识到该产品与普通的金融业务是有区别的，存在一定的资金风险，请客户充分考虑自身风险承受能力后再进行审慎的投资，同时应告知客户因购买我行代理的理财产品后所出现的利益盈亏我行不承担任何担保责任。另外，工作人员在营销过程中应避免不实宣传，避免对客户进行误导，防止因客户误解而导致不必要的纠纷甚至诉讼。

2.我行工作人员应清晰自身职责范围，熟悉与第三方金融产品公司合作协议的内容，充分理解我方的代理权限，在向客户进行推荐代理金融产品时，要尊重客户的个人意愿，避免对客户进行虚假宣传或者做出超越代理范围的行为。

3.出现纠纷后应及时通报上级部门，积极联系客户与第三方金融产品公司进行协商。我行作为金融产品的代理机构，在客户与金融产品售卖主体之间起到的往往只是第三方的中间作用，因此业务经办行首先要确保自身没有做出超出代理权限的行为，其次就是在出现纠纷时及时向上级部门汇报，并积极协助双方进行协商，争取问题得到顺利解决。

【参考资料】

《中华人民共和国保险法》第十三条

第二篇：银行理财与保险公司理财对比

1、存银行。

A、优点：急用钱时，可随时100%拿出来。

B：缺点：抵御不了通货膨胀。

比如您2010年1月您存了一大笔钱定期银行5年，只拿3.6%的利率。2011年1月2月连续上调利率到5%。这个您就享受不到！!亏......如果您想享受5%的利息，那么您又要重新取出来定期五年。可是前一年的就变为活期！!算来算去，还是不划算！!----这一块专家有提示！!不要随便拿出来再存！......还有一点，2010年1月定期的3.6%,现在升到5%，亏了一年的定期转换后！明年利率上调7%呢？又换吗？？？

2、保险理财产品。

A、优点：抵御通货膨胀，这一块从分红体现。可以解决存银行的“缺点”这一块。

B、缺点：急用钱时，不能全部拿出来用！!不过好的产品。大概可以拿到自己存的钱的80%来急用！!这也没关系!

建议：三五年内急用的钱存银行，中、长期规划的教育基金，理财养老存保险公司！!且后者是保证一定能达成目标的规划！存银行，存进去容易，取出来也容易，就不能保证达成了！!

第三篇：银行员工与客户沟通心得范文

与客户沟通心得

作为一名银行员工随时都会与客户沟通，沟通是员工与客户架通的桥梁，如何更好地与客户沟通需要提高自身素质修养的同时，慢慢的在生活与工作中积累。我认为良好的沟通应该建立在一下几点上。

1.建立一个平等、和谐和安静的环境。在办理业务的过程中，由于人数的增多与的复杂的业务有时会导致大堂经理或者前台柜员不能一直保持完美的服务态度。这时，就需要我们创造一个相对安静和谐的环境来掌控局面。我们可以给客户与自己一个调节心情的契机，比如给客户倒杯水，或者对客户说请您稍等，我马上为您处理。往往安静的环境更能增加沟通的流畅性。

2.办理业务时刻微笑，主动与客户交流沟通。客户前来办理业务，大堂经理微笑接待，问清客户所需之事为客户解答，如需柜面办理的，将客户带领至相应窗口，并向柜员说明客户办理何等业务，避免客户多次说明来意，产生急躁心理。柜面人员接待客户向客户核实所需业务，快速准确的办理。若业务较复杂，所需时间过长可以通过与客户沟通、道歉等方式缓解客户情绪。办理业务全程保持微笑，保持氛围的轻松。

3.提升自我素质。银行员工时刻需要学习，社会在发展，制度在完善，银行的规章制度时刻在变，这就需要银行员工不断学习，以面对客户的提问与责难。业务技能不断提高，减少客户等待时间，知识技能不断加强，为客户讲解近期金融行业变化与发展，解除客户疑问。服务技能一成不变，不可让客户觉得厚此薄彼。

4.学会倾听。有些客户天性急躁，这是性格使然，有时并非是他们想要刁难，而是表达方式有所不同，这时需要做的不是与客户据理力争而是学会倾听，从客户的话语中了解客户真正的需求是什么并加以解决，解决不了的也可以让客户拥有发泄不满情绪的方式，对接下来问题的疏导起到铺垫的作用。

5.着装举止得体。作为银行对外的门面，营业室员工要着装干净、统一、得体。尊敬客户就是尊敬自己，客户面对一个得体的人，往往会审视自身，话语行为也会相应的受到影响，过激行为的发生概率就较小。举止得体，同样是尊敬客户的表现，了解什么动作可以做，什么行为千万不能有是一个成熟的银行员工应有的素质。

6.耐心，往往面对客户的刁难或者老年人，普通的讲道理行不通，因为客户往往这时过分在乎自己的情绪而忽略你的话语，此时耐心疏导客户的思路，将客户所讲变成员工所想，先找到话语的切入点，再进行解释。

7.话不再多而在精。说了一堆话没有讲出重点往往让客户对自身的评价不高，准确的表达自己的观点，让客户通过听最少的话获得最大的帮助。做到这点则需要我们员工想客户所想，成为客户的知音。如何在短短的几分钟做到让客户满意离开，就需要用最简练的语言让客户明白问题的核心。

8.端正态度。态度决定一个人的行为、思想、高度，态度端正者做事事半功倍，反之，事倍功半。人们常说爱笑的人运气好，因为爱笑的人带给别人欢乐，别人就乐意帮助他，或者说刁难他的人就少。端正态度，严格按着承德银行员工规章制度中的要求来做，为客户带来快乐，为自己减少麻烦。

时刻学习时刻进步，面对日新月异的社会，更对我们银行员工有着严格的要求，标准并非一成不变，但作为老百姓的银行，为承德银行的客户尽心服务的理念不能动摇。

第四篇：银行客户的营销与维护

银行客户的营销与维护

1、用心营销----做个有心人，客户就在你身边

2、精准营销-----通过账户使用率、大额转账分析

3、上门营销—---直接走访观察企业

4、创新营销-----因地制宜开发信贷产品

一、用心营销，做个有心人，-客户就在你身边 案例：杭州XX食品有限公司

一次，我在营业大厅陪一位客户办理业务，正好遇到一位女士在咨询办理贷款卡事宜，通过观察发现该女士并不是我行贷款客户，做为职业反映，我想，既然来咨询贷款卡，那么一定是有贷款需求或在他行贷款。随后通过了解，得知该客户在联合银行有笔抵押贷款80万元，初步认识之后，互留了电话号码，为下一下营销打下基础。

接下去的一段时间，我通过不断走访，了解企业发展规划，为企业发展提出了一些金融方面的意见，最终该客户被我的诚意打动，同意将联合银行的贷款转至我行。

可以借鉴的方面：临柜现金业务。在为客户办理业务的同时，多看一眼客户的账户余额，（同系统他行，如联合银行、省内他行）你会发现，客户就在你身边。

二、精准营销--通过账户使用率、大额转账分析 案例：杭州XXX复合材料有限公司

通过大额转账名单，我发现该企业资金进出较大，较频繁，寻问周围同事后都表示不知道这家个企业的基本情况。随后，我通过账号去查看该企业的账户使用率较高，且都是货款进出、一户通代扣为主，并在我行账户为基本结算账户，成为我下一步营销突破口。

对此，可以分析得出三点：

1、这是一家表面看起来生产经营比较正常、正经办企业的客户。

2、交易流水较多，而且大多通过网银完成，这是一家管理团队较年轻、对银行操作较熟悉的客户。

3、基本账户、结算在我行，表明对我行的服务印象，操作效率比较认可的，是位对我行有一定好感的客户。

随后，我通过电话联系，实际上门调查，企业生产发展确实不错。开工饱和，生产车间一片繁忙，企业年产值在4000万元左右，企业负责人、财务团队均比较年轻，然而却一直没有银行贷款，表明企业负责人经营策略较保守。经多次沟通，客户最终接受我的意见，计划向我行申请50万元抵押贷款。

可以借鉴的方面：临柜对公业务。对常来递交支票的企业或新开户的企业，多询问一句是否有信贷需求，指定客户经理跟踪营销服务。

三、上门营销——直接走访观察企业 案例：杭州XX包装材料有限公司

通过对星桥开发区地毯式走访，发现该企业虽然在开发区开办多年，距离我行也很近，但却很少有业务往来，无任何了解的情况下，直接上门走访。

第一趟：了解大致情况，企业经营规模，现状，有无贷款需求。

第二趟：询问第一次落实情况，促始将客户在他行的贷款营销至我行。

第三趟：电话联系，与实际控制人约好时间。

第四趟：直接与实际控制人面谈，介绍我行产品特点，操作流程，展现我行效率最高，服务最优的经营理念，赢得客户信任。第五趟：询问客户真实意图，消除客户疑虑，达成初步合作意向。

第六趟：上门收集基础资料，及时办理授信。第七趟：客户终于来了！办理贷款发放。

可以借鉴的方面：客户经理业务拓展。指定工业园区或人员集中小区实行地毯式营销，挨家挨户上门宣传。

四、创新营销------因地制宜开发信贷产品

案例：食品市场“生意贷”

XX支行业务副行长发现XX食品市场各商户集中，资金交易量大，市场交易活跃，但通过历年来报表数据发现，贷款余额及户数一直无法得到有效突破，始终维持低位。面对这种现象，业务副行长深入调研分析，了解到市场贷款业务呈现“短、快、争”特点且有相当一部分经营户为外地户籍，无法提供有效的资产抵押。

为切实解决市场内商户融资难问题，做好支农支小文章，推进增量扩面，面向市场商户创新推出一款“生意贷”信贷产品。该产品核心内容是要求商户拥有国内知名品牌代理权或大型商超配送权，经营时间两年以上，日常资金结算在我行。同时第一时间向支行行长汇报产品内容，经支行班子讨论后及时向总行信贷管理科室申请，并得到总行科室的支持，最终大力在市场推广。

可以借鉴的方面：客户经理业务拓展。可用于市场类营销，特别是余杭地区有很多专业性市场，而我行驻点专业市场网点较多。

要分析：

1、为什么这个客户可以做下来？突破口在哪？

2、客户在与我行的合作中，他得到了什么？

3、我们收获了什么？

通过分析这三个问题，自然明白如何去维护客户。

客户维护基本原则：重视老客户，热情服务新客户，做好企业发展参谋。

据专家统计，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的四至六倍。多留住老客户有利于降低经营成本，提高经济效益。金融市场竞争制胜的关键是拥有稳定、具有强大凝聚力的客户群体。老客户的流失带来的是基础性的破坏，有时是致命的打击。调动所有的服务手段，维护和强化老客户的满意度，积极培育老客户的忠诚度，不断挖掘现有的客户资源，通过“口碑效应”，由老客户带进新客户，以实现客户资源和经济效益的稳步增长。结束语：

客户的营销与维护，类似----中医。既有共性，也有个性。基础药方一致，但应根椐每位客户不同特点，搭配好不同剂量，不同药材，形成一人一方。做为银行客户经理要想开得一手好药方，唯有用心去看，去听，去想。

第五篇：银行客户经理与客户沟通技巧

银行客户经理与客户沟通技巧

沟通是什么？沟通就是整体营销，就是价值。客户经理是银行业务的窗口，他代表了银行的整体服务水平和满足市场的能力，而与客户沟通的能力，决定了银行业务的开展成效。有人把沟通比说谈恋爱：两个人本来不认识，但是通过接触、交流、沟通、磨合，两人都向对方展示、营销了自己，如果彼此都给予了肯定，那就算成功了。而与客户沟通同样也需要用心、用情，同时也要注意方式方法，这样才能达到沟通的目的。那么如何做才能增进与客户的沟通？

一、银行客户经理应有的素质：

1、勿呈一时的口舌之能：

与客户沟通最忌讳的就是呈一时的口舌之能，逞一时的口舌之能，虽然会获得短暂的胜利的快感，但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度。你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子，这样都会引起客户的反感，反而适得其反。真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是引导客户接受你的观点或向你的观点“倾斜”，小之以理，动之以情。

2、顾全客户的面子：

要想说服客户，你就应该顾全他的面子，要给客户有下台阶的机会。顾全客户的面子，客户才能会给你面子；顾全客户的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞；

3、不要太“卖弄”你的专业术语：

千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂；在与客户沟通时，不要老以为自己高人一等、什么都知道，拿出原为人师的姿态。在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子、浅显的方法来说明，让客户容易了解和接受，解释时还要不厌其烦；否则客户会失去听你解释的耐心，使得你根本达不到目的。

4、维护公司的利益：

维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，也是我们与客户沟通的出发点和基本原则。在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心，更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。

二、与客户沟通的技巧：

1、抓住客户的心：

摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢，可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。

2、记住客人的名字：

记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝，记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。

3、不要吝啬你的“赞美的语言”：

人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方，经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的态度；用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴“高帽”的人有被重视的感觉。

4、学会倾听：

在沟通中你要充分重视“听”的重要性。你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法，这只是你沟通成功的一半；那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待，客户在倾诉的过程中，会因为你认真倾听的态度所感动，会对你的人格加以认同，这才会为你下一步的解释工作奠定良好的基础。

5、付出你的真诚与热情：

人总是以心换心的，你只有对客户真诚，客户才可能对你真诚；在真诚对待客户的同时，还要拥有热情，只有拿出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。

6、“看人下菜碟”

不同的沟通场合需要不同的沟通方式，对不同人也需要采取不同的沟通方法，要因地制宜，随机应变这样才能保证沟通的效果。

7、培养良好的态度

只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你；在沟通时，要投入你的热情；在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。