物 业 管 理 员 工 培 训 教 案

第一篇：物 业 管 理 员 工 培 训 教 案

物 业 管 理 员 工 培 训 教 案[转贴]

2007.4.16

一﹑物业的概念： “物业”一词是由英语Property引译而来的，含义为“财产，资产，拥有物，房地产，物业”可以是未来发的土地，也可以是整个住宅小区或单体建筑，包括高层与多层住宅楼，综合办公写字楼，商业大厦，旅游宾馆，工业厂房，仓库等。

二﹑物业管理： 广义的物业管理，就是指资产，财产的管理。

狭义范畴，即房地产的管理，它运用现代管理科学和先进的专业维修养护技术，借助经济和法律手段，对房层及附属设施，周围环境实施统一的综合管理，以期为用户（业主或租户），创造一个整洁舒适，安全高雅的商住办公环境。

物业管理还有重要的服务性的一面，即充分利用现有的物业条件，尽可能地完善各种配套设施，开展多种多样的经营服务项目，为用户提供全方位的服务。

物业管理工作还涉及物业周围的软硬件环境，如人，车，道路等，故物业管理工作因物业的具体使用性质不同而各有侧重。

对XX广场的物业管理着重在于为各业主/租户创造舒适安全的购物，办公，娱乐的环境，所以水电，冷暖气，保安，清洁和维修等必须提供上档次的服务，除此之外，商务，快餐等服务必须得到完善，整体建筑的外观和形象也应统筹策划，以吸引更多的租户和消费者。

停车场及周围道路的管理，必须做到车道清楚，标识明确，停放有序，只要是业主需要，于社会有益，物业管理公司都应想办法尽力去做，这是物业管理部义不容辞的责任。

三﹑管理公司基本理念和原则

1.物业管理的任务，功能

物业管理为物业项目提供专业管理服务。

物业管理是物业开发过程的一个重要组成部分，从概念构思开始，然后是设计，融资，以至建筑施工，市场营销以及运作，物业管理都参与其中。

物业管理工作具有管理和服务两重特性，但说到底也就是服务的只能，因为管理实际上是服务的更高层次而已。

物业管理的任务是支持及监督物业的开发过程，这是基于开发和管理是一个统一的功能组合这一认识的。故第一项功能是监督物业开发进展，并向发展商提出有关如何最大限度发挥物业潜力的建议。物业管理的第二个功能是在发展商将物业移交给管理公司后管理该项物业。

物业管理的第三个功能是与物业的业主，投资者，用户及公众保持良好关系。该项工作可说是楼宇达至百分之百占用率的关键所在，这样也才能实现财产的完全的真实的价值。

物业管理的第四个功能是令公司收支平衡，以为公司谋取利润。其中收入主要来自业主的管理费，被管理公司用来支付行政管理，运作费用及大额开支费用：如招聘，培训，市场推广，工程维护及运行，保安，清洁及管理服务等。

（大额开支——用于购买新的机电设备及对大楼进行维修，再装修等）

2.管理运行

A.机电，工程服务

提供足够及经济的能源服务，空调服务，采暖通风服务，供水服务，电梯，电话及维护服务。先进的“智能化”大厦拥有复杂的电子控制闭路电视系统，微机自动监控及消防，广播系统，感应式自动停车收费系统，机电，工程服务。负责全部公共机电设备系统的操作运转及养护。

B.安全保卫服务

保安控制大厦内外进出的行人和车辆以确保大厦自身，大厦周边，大厦租户及顾客的安全，为该广场之公众地方，设施提供保险及其他因管理人员疏忽或广场设施损毁而引起人体伤害保险。同时保安工作也包括火警及紧急救援系统。

C.清洁服务

大厦和周边的清洁服务，保持大厦内外公共区域的洁净，这些公共区域包括大堂，电梯，楼梯，停车场和大厦外墙玻璃，公共地方的花卉保养及防止任何障碍阻塞公共地区。

3.使命

物业管理公司的使命是为房地产项目提供非常优秀的服务，这种服务是遵循国际上认可的标准和实践原则进行的：即反应迅速，举止礼貌，注重效益，讲究效率，经济运作。

故：物业管理公司的企业目标制定的前提是：它是服务型公司。必须营造体贴入微的服务氛围提供富有创造性的商务服务。在此基础上物业管理方可或致最大成功。

4.公司的企业文化

物业管理公司的企业文化应是鼓励有机地结合平素友善待人及专业上训练有素，严格要求，一丝不苟。物业管理公司应通过严格的管理标准，管理规章及管理实践来维持与业主，投资者，发展商及住户间的紧密联系，从而达致财务上成功。

5.财产价值

物业管理的首要作用就是使物业得以增值，为此它需要员工具有主人翁的态度，发现问题解决问题，作出决定和找到答案。

物业管理使物业增值的途经是：高质量的标准；细致入微的服务，专业化的雇员以及被实践证明切实有效的政策和程序。

因此物业管理公司必须“以人为本”，物业管理公司的最大财富是其员工，这是真正的价值所在，这是附加的价值。高质量的标准是由人制定的，关心服务是人提供的，经实践证明切实有效的政策和程序是由人执行的。

如果没有物业管理的员工，物业投资就无从实现其真正的，增加的及全部的财产价值。

物业管理公司必须首先关心其员工。

员工则会关心投资者，业主，发展商，及用户，这是人类本身具有的相互理解的天性决定的。

这种理解是物业管理的基础。

如果管理公司关心其员工，则员工会关心公司管理的财产，这样业主和用户也会关心这些财产，结果是：投资者和发展商将完全实现增值了的——附加的——价值。

6.行为誓言

物业管理公司必须保证为业主，投资者和用户提供最佳的物业管流服务。

物业管理公司的员工必须保证：充分发挥其专业技能，尽量提高服务标准，以富有责任心成熟及专业化的方式来实现其承诺。

管理公司和员工应按照统一，有思想，体贴，礼貌，诚实的原则工作。四﹑员工素质要求

公司希望员工有出色的表现，其标准是与同事，业主，客户，具有良好的关系而这些良好的关系是基于四方面高质量的要求的：

1.反应迅速

员工应对客户的请求立即作出反应，并向他们报告解决的方法。

2.举止礼貌

员工行为是高度职业化并经过良好训练的。例如：在任何时候，不管发生什么问题都应友善，注意礼貌的。

3.注重效益

员工应提供节约成本卓有成效的服务，以确保公司在财务上成功以及有利于员工自我的职业发展。

员工在完成它的工作，任务时应讲究时效，有序地，区别轻重缓急地以及迅速的分配工作，定量的利用资源。

五﹑职业培训

通过对员工进行物业管理，一般性管理，服务性管理以及商务管理等方面专业培训以提供优质服务，这是物业管理公司的基本关注点，与员工今后素质的表现密切相关，故物业管理公司发展策略必须包括良好的员工招聘和培训程序。为符合国际管理标准，员工必须接受英语，服务，办公室，行政，计算机，仪表和着装培训。除此以外各专业须进行专业培训：

工程，设备部员工需要接受大厦自动化系统培训。

保安部员工需接受军事，警备和紧急救援培训。

物管部员工需接受酒店风格，接待培训。

A.需接受培训对象分三类

新人：

新加入公司的同事。需令新人认识公司对工作要求，政策及工作步骤等。

现职旧人：

已工作了一段时间的员工，亦需要通过培训去提醒他们的工作程序。

因“变化”受影响的员工：

因为新知识，新工作步骤，员工调职或因晋升而需要接受新工作安排时，亦通过培训以便员工能有足够能力去应付新转变。

B.培训方式

“上岗”的培训形式：通常是由受训者的上司或同事负责训练，并会针对某项工作上需要而训练有关知识，技巧和态度。

这种培训形式的优点是受训者直接的理解及马上将所学的应用到工作上；但同时却容易受环境的影响而较难集中思想。

此外，在选用此中形式时，培训者的训练技巧和对该项工作的认识亦十分重要。

“脱岗”培训形式：课程内容，训练方法和课堂设备都经有系统地设计和安排，令受训者容易理解及吸收。培训特点较为系统，全面。

这种训练形式通常是应用于一些较复杂的工作上。优点是受训者除了能够吸收课程外，亦能加强对公司的归属感。但必须注意到受训者如何把学到的概念，知识或技巧应用到实际的工作环境。

培训的重要性：

对员工：

清楚要求，避免犯错；

有信心的完成工作；

提高个人的知识，技术水平和处事态度；

能发挥所长，争取表现。

对培训员和督导员：

提高部门的生产力；

减低因错误而导致的损失；

减低员工的流失；

更灵活调配人手及工作；

增加个人于处理问题上的实践。

对公司：

能配合公司的发展；

善用资源；

提高工作效率。

六﹑执行优质服务标准

A.服务标准的重要性

设立一个目标

清楚表明公司对员工的期望

作为管理人员的参考资料，如招聘条件，工作细则，培训计划及表现评核等

B.服务标准

清楚，精简，能被察觉到，具实行性。C.优质服务标准的两大范围

程序： 个人：

时间 仪表

须尝性 身体语言，声调

弹性 专注

沟通渠道 随即应变

主动 引导性

顾客回馈 技巧性（如售楼）

组织及领导 解决问题的能力

D.服务表现评估

目的在于分析个别下属的表现，使他能进一步发挥其长处及改善其短处，达到更佳工作表现的效果。E.顾客服务表现评估的方式

利用每个机会，每日均向下属反映他在顾客服务上的表现，赞赏他做得恰当的地方，这样会形成一种推动力，使他重复优质顾客服务的行为。

定期向下属展示督导对他在顾客服务上的评分及整体部门在顾客服务上的生产力。

每三至六个月，与下属作出系统化的表现评估。在此之前督导员必须细心观察下属的表现，并根据公司的顾客服务标准逐项评分。

鼓励下属先提出改善个人表现的计划，然后才提出自己的意见。

跟进评核目标。

七﹑角色典范及不同场合角色的特点

A.督导员工扮演的角色

1）面对上司时的角色

执行指示，联络，提供资料，公共关系。

2）面对同事的角色

联络，提供资料，公共关系。

3）面对下属时的角色

学习对象，监督下属，提供资料，安排工作，执行纪律，解决问题，联络，领导，培训，激励，辅导，公共关系。

八﹑沟通技巧

A.基本沟通概念

作为管理阶层及基层员工的桥梁，有效的沟通能增进相互了解，提高工作效率及减少误会的发生。构想 讯息之译出 讯息之译入 构想

回馈

B.沟通障碍与困难

1.语言的运用：专门术语，字义含糊

2.受个人因素影响：教育程度，经验理解能力，偏见和态度（理解不同）

3.不适合的媒介：使用方式不准，出现困难。

4.讯息过滤：接收者根据个人理解，有选择地取舍传送的内容

5.曲解事实：双方会经意或不经意地遗漏或歪曲事实（增减）

6.沟通的技巧欠佳：表达能力欠佳或聆听技巧拙劣

7.沟通时的情绪：兴奋，悲伤，精神无法集中等

8.过早下结论：沟通的最初阶段，根据个人先入为主的印象，作出不成熟的结论

9.环境因素：在沟通过程中，选择了不适当的地点，时间等。C.有效的沟通方法

了解了沟通障碍与困难后可知，只有沟通双方的共同合作，才能达到沟通的期望效果。

1.慎用语言文字：避免运用一些模棱两可或复杂或专门术语，尽量使用具体化，简单易懂的名词，清楚表达要传达的意思。

2.讯息适当传送，避免干扰：媒介，时间，环境的选择适当。

3.经常留意双方的身体语言：面部表情，声音，声调，神情，目光，姿势等，同样也应注意对方的这些表面现象。

4.重复信息：运用其他媒介作出辅助，确保沟通无误。

5.运用回馈：勇于发问以澄清疑问，测试理解，降低曲解，误解的可能性。

6.培养沟通技巧：训练听，读，写，讲等基本技巧，熟能生巧。

7.幽默感：引起对方的兴趣，生动，消除拘谨不安的情绪。

8.要集中注意力，了解信息的全部内容。

9.多听少讲，保持沉默，不要打断对方讲话。

10.站在对方的立场思考问题，接纳别人的意见。

D.公司内部沟通

1.重要性

现代公司组织庞大，人员众多业务繁杂，架构内不同层次的员工分工细，往往有误传调息或意见分歧。沟通能消除隔膜，统一思想，使大家对机构有共同了解，以加强责任信心提高士气。

2.沟通途径

广播，报告，便条（备忘录），意见箱，座谈会，工作日志，工余活动，电话，书信，会议，部门之间的联合活动，通知，文件

即上行沟通（上司）

平行沟通（同事，同部门或不同部门）

下行沟通（下属员工）

九﹑激励下属

A.激励的理论

“人类需要层次”的理论认为人之所以会被激励，乃是为寻求满足某种需要，而人类的需要可归类为五个层次。低层次的需要常属于物质方面，高层次的需要常属于精神方面。当较低层次的需要满足时，较高一级的需要就可以被用来当作激励的工具。

因此，督导员在激励下属工作时，首先应了解下属的“需要”是什么，方能对症下药，提高绩效。

B.激励下属的重要性

对下属：能从工作中得到满足；

提高整体士气，发挥个人的潜质。

对督导员：有效地完成工作，达致公司的目标；

下属工作更有自发性，生产力自然提高；

督导员有更多时间去处理其它管理上的问题；

减低员工流失；

表现其管理才能，增加晋升机会。

对公司：增加利润，减低行政费用，建立声誉。

C.激励的方法

奖赏：奖金，物质，称赞，调整薪金，晋升，较佳工作条件，良好态度，信任，更多工作机会。惩罚：扣薪金，较厌恶性的工作，责骂，冷淡态度，紧密监管，纪律处分。D.关心下属

1.用下属名字称呼它；

2.了解每一位下属的性格；

3.了解下属家庭状况；

4.利用每一个机会去了解下属在工作上的进展，并给予鼓励；

5.与下属交谈时选择一些他关心或有兴趣的题目；

6.于一些特别的日子，向下属道贺：如生日，搬新居等，并预先主动提出是否在工作上需要特别安排；

7.适当地赠送一些小礼物或贺卡以表达你对下属的关心；

8.鼓励下属主动与你商讨工作上的问题；

9.如发现下属有出色的表现，应马上给予正面的回应；

10.每一次与下属接触时也要给予关注。

第二篇：物业管理员工培训教案

{物业管理员工培训教案

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推荐

一﹑物业的概念：

“物业”一词是由英语property引译而来的，含义为“财产，资产，拥有物，房地产，物业”可以是未来发的土地，也可以是整个住宅小区或单体建筑，包括高层与多层住宅楼，综合办公写字楼，商业大厦，旅游宾馆，工业厂房，仓库等。

二﹑物业管理：

广义的物业管理，就是指资产，财产的管理。狭义范畴，即房地产的管理，它运用现代管理科学和先进的专业维修养护技术，借助经济和法律手段，对房层及附属设施，周围环境实施统一的综合管理，以期为用户（业主或租户），创造一个整洁舒适，安全高雅的商住办公环境。物业管理还有重要的服务性的一面，即充分利用现有的物业条件，尽可能地完善各种配套设施，开展多种多样的经营服务项目，为用户提供全方位的服务。物业管理工作还涉及物业周围的软硬件环境，如人，车，道路等，故物业管理工作因物业的具体使用性质不同而各有侧重。

对xx广场的物业管理着重在于为各业主/租户创造舒适安全的购物，办公，娱乐的环境，所以水电，冷暖气，保安，清洁和维修等必须提供上档次的服务，除此之外，商务，快餐等服务必须得到完善，整体建筑的外观和形象也应统筹策划，以吸引更多的租户和消费者。停车场及周围道路的管理，必须做到车道清楚，标识明确，停放有序，只要是业主需要，于社会有益，物业管理公司都应想办法尽力去做，这是物业管理部义不容辞的责任。

三﹑管理公司基本理念和原则

1.物业管理的任务，功能 物业管理为物业项目提供专业管理服务。物业管理是物业开发过程的一个重要组成部分，从概念构思开始，然后是设计，融资，以至建筑施工，市场营销以及运作，物业管理都参与其中。物业管理工作具有管理和服务两重特性，但说到底也就是服务的只能，因为管理实际上是服务的更高层次而已。物业管理的任务是支持及监督物业的开发过程，这是基于开发和管理是一个统一的功能组合这一认识的。故第一项功能是监督物业开发进展，并向发展商提出有关如何最大限度发挥物业潜力的建议。

物业管理的第二个功能是在发展商将物业移交给管理公司后管理该项物业。物业管理的第三个功能是与物业的业主，投资者，用户及公众保持良好关系。该项工作可说是楼宇达至百分之百占用率的关键所在，这样也才能实现财产的完全的真实的价值。

物业管理的第四个功能是令公司收支平衡，以为公司谋取利润。其中收入主要来自业主的管理费，被管理公司用来支付行政管理，运作费用及大额开支费用：如招聘，培训，市场推广，工程维护及运行，保安，清洁及管理服务等。（大额开支——用于购买新的机电设备及对大楼进行维修，再装修等。）

2.管理运行

a.机电，工程服务

提供足够及经济的能源服务，空调服务，采暖通风服务，供水服务，电梯，电话及维护服务。先进的“智能化”大厦拥有复杂的电子控制闭路电视系统，微机自

动监控及消防，广播系统，感应式自动停车收费系统，机电，工程服务。负责全部公共机电设备系统的**作运转及养护。

b.安全保卫服务

保安控制大厦内外进出的行人和车辆以确保大厦自身，大厦周边，大厦租户及顾客的安全，为该广场之公众地方，设施提供保险及其他因管理人员疏忽或广场设施损毁而引起人体伤害保险。同时保安工作也包括火警及紧急救援系统。c.清洁服务

大厦和周边的清洁服务，保持大厦内外公共区域的洁净，这些公共区域包括大堂，电梯，楼梯，停车场和大厦外墙玻璃，公共地方的花卉保养及防止任何障碍阻塞公共地区。

3.使命

物业管理公司的使命是为房地产项目提供非常优秀的服务，这种服务是遵循国际上认可的标准和实践原则进行的：即反应迅速，举止礼貌，注重效益，讲究效率，经济运作。故：物业管理公司的企业目标制定的前提是：它是服务型公司。必须营造体贴入微的服务氛围提供富有创造性的商务服务。在此基础上物业管理方可或致最大成功。

4公司的企业文化

物业管理公司的企业文化应是鼓励有机地结合平素友善待人及专业上训练有素，严格要求，一丝不苟。物业管理公司应通过严格的管理标准，管理规章及管理实践来维持与业主，投资者，发展商及住户间的紧密联系，从而达致财务上成功。

5.财产价值

物业管理的首要作用就是使物业得以增值，为此它需要员工具有主人翁的态度，发现问题解决问题，作出决定和找到答案。物业管理使物业增值的途经是：高质量的标准；细致入微的服务，专业化的雇员以及被实践证明切实有效的政策和程序。因此物业管理公司必须“以人为本”，物业管理公司的最大财富是其员工，这是真正的价值所在，这是附加的价值。高质量的标准是由人制定的，关心服务是人提供的，经实践证明切实有效的政策和程序是由人执行的。如果没有物业管理的员工，物业投资就无从实现其真正的，增加的及全部的财产价值。物业管理公司必须首先关心其员工。员工则会关心投资者，业主，发展商，及用户，这是人类本身具有的相互理解的天性决定的。这种理解是物业管理的基础。如果管理公司关心其员工，则员工会关心公司管理的财产，这样业主和用户也会关心这些财产，结果是：投资者和发展商将完全实现增值了的——附加的——价值。

6.行为誓言

物业管理公司必须保证为业主，投资者和用户提供最佳的物业管流服务。物业管理公司的员工必须保证：充分发挥其专业技能，尽量提高服务标准，以富有责任心成熟及专业化的方式来实现其承诺。管理公司和员工应按照统一，有思想，体贴，礼貌，诚实的原则工作。

四﹑员工素质要求

公司希望员工有出色的表现，其标准是与同事，业主，客户，具有良好的关系而这些良好的关系是基于四方面高质量的要求的：

1.反应迅速

员工应对客户的请求立即作出反应，并向他们报告解决的方法。

2.举止礼貌

员工行为是高度职业化并经过良好训练的。例如：在任何时候，不管发生什么问题都应友善，注意礼貌的3.注重效益

员工应提供节约成本卓有成效的服务，以确保公司在财务上成功以及有利于员工自我的职业发展。

4.讲究效率

员工在完成它的工作，任务时应讲究时效，有序地，区别轻重缓急地以及迅速的分配工作，定量的利用资源。

五﹑职业培训

通过对员工进行物业管理，一般性管理，服务性管理以及商务管理等方面专业培训以提供优质服务，这是物业管理公司的基本关注点，与员工今后素质的表现密切相关，故物业管理公司发展策略必须包括良好的员工招聘和培训程序。为符合国际管理标准，员工必须接受英语，服务，办公室，行政，计算机，仪表和着装培训。除此以外各专业须进行专业培训： 工程，设备部员工需要接受大厦自动化系统培训。保安部员工需接受军事，警备和紧急救援培训。物管部员工需接受酒店风格，接待培训。

a.需接受培训对象分三类

新人： 新加入公司的同事。需令新人认识公司对工作要求，政策及工作步骤等。

现职旧人： 已工作了一段时间的员工，亦需要通过培训去提醒他们的工作程序。

因“变化”受影响的员工： 因为新知识，新工作步骤，员工调职或因晋升而需要接受新工作安排时，亦通过培训以便员工能有足够能力去应付新转变。b.培训方式

“上岗”的培训形式：通常是由受训者的上司或同事负责训练，并会针对某项工作上需要而训练有关知识，技巧和态度。种培训形式的优点是受训者直接的理解及马上将所学的应用到工作上；但同时却容易受环境的影响而较难集中思想。此外，在选用此中形式时，培训者的训练技巧和对该项工作的认识亦十分重要。“脱岗”培训形式：课程内容，训练方法和课堂设备都经有系统地设计和安排，令受训者容易理解及吸收。培训特点较为系统，全面。

这种训练形式通常是应用于一些较复杂的工作上。优点是受训者除了能够吸收课程外，亦能加强对公司的归属感。但必须注意到受训者如何把学到的概念，知识或技巧应用到实际的工作环境。

培训的重要性：对员工： 清楚要求，避免犯错； 有信心的完成工作； 提高个人的知识，技术水平和处事态度能发挥所长，争取表现。

对培训员和督导员：提高部门的生产力； 减低因错误而导致的损失； 减低员工的流失； 更灵活调配人手及工作；增加个人于处理问题上的实践。对公司：能配合公司的发展； 善用资源； 增加利润； 提高工作效率。六﹑执行优质服务标准

a.服务标准的重要性

设立一个目标 清楚表明公司对员工的期望 作为管理人员的参考资料，如招聘条件，工作细则，培训计划及表现评核等

b.服务标准 楚，精简，能被察觉到，具实行性。

c.优质服务标准的两大范围

程序： 个人： 时间 仪表 须尝性 身体语言，声调 弹性 专注 沟通渠道 随即应变

主动 引导性 顾客回馈 技巧性（如售楼）组织及领导 解决问题的能力d.服务表现评估

目的在于分析个别下属的表现，使他能进一步发挥其长处及改善其短处，达到更佳工作表现的效果。

e.顾客服务表现评估的方式

利用每个机会，每日均向下属反映他在顾客服务上的表现，赞赏他做得恰当的地方，这样会形成一种推动力，使他重复优质顾客服务的行为。定期向下属展示督导对他在顾客服务上的评分及整体部门在顾客服务上的生产力。每三至六个月，与下属作出系统化的表现评估。在此之前督导员必须细心观察下属的表现，并根据公司的顾客服务标准逐项评分。鼓励下属先提出改善个人表现的计划，然后才提出自己的意见。跟进评核目标。

七﹑角色典范及不同场合角色的特点

a.督导员工扮演的角色

1）面对上司时的角色 执行指示，联络，提供资料，公共关系。

2）面对同事的角色 联络，提供资料，公共关系。

3）面对下属时的角色 学习对象，监督下属，提供资料，安排工作，执行纪律，解决问题，联络，领导，培训，激励，辅导，公共关系。

八﹑沟通技巧

a.基本沟通概念

作为管理阶层及基层员工的桥梁，有效的沟通能增进相互了解，提高工作效率及减少误会的发生。

构想 讯息之译出 讯息之译入 构想

回馈

b.沟通障碍与困难

1.语言的运用：专门术语，字义含糊

2.受个人因素影响：教育程度，经验理解能力，偏见和态度（理解不同）

3.不适合的媒介：使用方式不准，出现困难。

4.讯息过滤：接收者根据个人理解，有选择地取舍传送的内容

5.曲解事实：双方会经意或不经意地遗漏或歪曲事实（增减）

6.沟通的技巧欠佳：表达能力欠佳或聆听技巧拙劣

7.沟通时的情绪：兴奋，悲伤，精神无法集中等

8.过早下结论：沟通的最初阶段，根据个人先入为主的印象，作出不成熟的结论

9.环境因素：在沟通过程中，选择了不适当的地点，时间等。

c.有效的沟通方法

了解了沟通障碍与困难后可知，只有沟通双方的共同合作，才能达到沟通的期望效果。

1.慎用语言文字：避免运用一些模棱两可或复杂或专门术语，尽量使用具体化，简单易懂的名词，清楚表达要传达的意思。

2.讯息适当传送，避免干扰：媒介，时间，环境的选择适当。

3.经常留意双方的身体语言：面部表情，声音，声调，神情，目光，姿势等，同样也应注意对方的这些表面现象。

4.重复信息：运用其他媒介作出辅助，确保沟通无误。

5.运用回馈：勇于发问以澄清疑问，测试理解，降低曲解，误解的可能性。

6.培养沟通技巧：训练听，读，写，讲等基本技巧，熟能生巧。

7.幽默感：引起对方的兴趣，生动，消除拘谨不安的情绪。

8.要集中注意力，了解调息的全部内容。

9.多听少讲，保持沉默，不要打断对方讲话。

10.站在对方的立场思考问题，接纳别人的意见。

d.公司内部沟通

1.重要性

现代公司组织庞大，人员众多业务繁杂，架构内不同层次的员工分工细，往往有误传调息或意见分歧。沟通能消除隔膜，统一思想，使大家对机构有共同了解，以加强责任信心提高士气。

2.沟通途径

广播，报告，便条（备忘录），意见箱，座谈会，工作日志，工余活动，电话，书信，会议，部门之间的联合活动，通知，文件

即上行沟通（上司）

平行沟通（同事，同部门或不同部门）

下行沟通（下属员工）

九﹑激励下属

a.激励的理论

“人类需要层次”的理论认为人之所以会被激励，乃是为寻求满足某种需要，而人类的需要可归类为五个层次。低层次的需要常属于物质方面，高层次的需要常属于精神方面。当较低层次的需要满足时，较高一级的需要就可以被用来当作激励的工具。因此，督导员在激励下属工作时，首先应了解下属的“需要”是什么，方能对症下药，提高绩效。

b.激励下属的重要性

对下属：能从工作中得到满足；提高整体士气，发挥个人的潜质。对督导员：有效地完成工作，达致公司的目标； 下属工作更有自发性，生产力自然提高； 督导员有更多时间去处理其它管理上的问题； 减低员工流失； 表现其管理才能，增加晋升机会。对公司：增加利润，减低行政费用，建立声誉。

c.激励的方法

奖赏：奖金，物质，称赞，调整薪金，晋升，较佳工作条件，良好态度，信任，更多工作机会。

惩罚：扣薪金，较厌恶性的工作，责骂，冷淡态度，紧密监管，纪律处分。d.关心下属

1.用下属名字称呼它； 2.了解每一位下属的性格； 3.了解下属家庭状况；4.利用每一个机会去了解下属在工作上的进展，并给予鼓励； 5.与下属交谈时选择一些他关心或有兴趣的题目；6.于一些特别的日子，向下属道贺：如生日，搬新居等，并预先主动提出是否在工作上需要特别安排；

7.适当地赠送一些小礼物或贺卡以表达你对下属的关心； 8.鼓励下属主动与你商讨工作上的问题；

9.如发现下属有出色的表现，应马上给予正面的回应； 10.每一次与下属接触时也要给予关注。

第三篇：员工培训教案【8】物业管理礼仪

物业管理礼仪

物业即房子及设施设备，是物业管理的重要构成要件,也是物业管理活动的主体。如果把物业管理说成一个整体的话，那它就是由各个不同职位的人才组成的，物业管理礼仪是相对于人来说的，具体的实施也是通过人来实现的。

首先我们来认识一下物业管理指的都有哪些内容，物业管理按不同的职位划分的话分为：保洁员，保安员，仓库管理，绿化员等，分别负责物业工作中不同的服务管理内容。虽然职位和工作内容不相同，但物业管理礼仪对他们的要求却是相同的。

物业管理服务内容

清洁卫生：楼宇内公共楼道的公共地方的卫生清洁、垃圾清运以及经常性的保洁； 绿化物日常维护：对绿化物进行定期修剪、施肥、更新； 治安管理：设专职保安人员每天24小时巡逻值班； 公共蓄水池维护：楼内公共蓄水池应定期清洗消毒；

水电管理：对配电设备、水泵房及公共水电设施进行日常管理维修； 排污设备管理：清疏和维修排水、排污下水管道、化粪池；

高层楼宇增设的服务项目：配备专职电梯管理人员，搞好电梯维护、保养； 根据需要增设的其他服务项目。

物业管理人员仪表仪态要求

1、服饰着装

上班时间必须穿工装，且应整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不得将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。

制服外衣衣袖、衣领不能显露个人衣物、物品、服装衣袋不装过大、过厚物品，并不外露。上班统一佩戴工作牌，并端正地带在左胸前。

非当班时间（除因公或经批准外）不准穿着或携带工衣外出。

鞋袜穿戴整齐、整洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。

2、仪态

规定是站立服务的，应自然直立（如保安应站立姿势服务）。

规定是前台服务的或在办公室工作的，若有客人来或上司时，应立即起立。

正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽，两脚自然分开，重心自然下垂，两眼平视前方，挺胸，收腹。

在办公区域或服务区域，身体不能东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、打哈欠、驼背、耸肩。

3、仪表

身体、面部、手部必须清洁，提倡经常洗澡，勤换内衣，衬衫。

每天要刷牙漱口，上班前不吃异味食物，以保持口腔清洁；头发要常洗、常理，上班前要梳头，可用商量头油或摩丝、定型剂等，头发不得有头屑。女员工上班要化淡妆，不得浓妆艳抹。

不得佩带大型、显眼的饰物，不得留指甲，女员工不得涂有色指甲油。

4、表情

微笑是员工最起码的表情要求，在办公区不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。

面对业主应表现热情、亲切、友好，必要时还要表现出您的同情心，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

与业主说话时，应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉；双手不得叉腰，交叉胸前，抵入衣裤或随意乱放，不做抓头、挖耳等小动作。

在为业主服务时不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、僵硬、紧张、恐惧的表情，不得敲桌子，不得哼歌曲，你扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、眨眼等动作。

员工在服务、工作、打电话和野物交谈时应点头示意以表示主义他的倾诉，不能无所表示还让业主先开口。

5、须发

女员工前发不遮眼，后发不过肩，部署怪异发型。男员工后发不超过衣领，不盖耳，不留胡须。

所有员工应保持头发整洁光鲜，不允许染法（除黑色外），保持眼耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。物业管理人员常用礼貌语

问候语：您好，早安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回来了。欢迎语：欢迎您到来，欢迎您的入住，欢迎光临，欢迎您的 临指导。

祝贺语：恭喜，祝您节日愉快，祝您圣诞愉快，祝您新年愉快，祝您生日愉快，祝您新婚愉快，恭喜发财。

告别语：再见，晚安，明天见，祝你一路顺风，欢迎您下次再来。道谢语：谢谢，非常感谢，多谢你的帮助。道歉语：对不起、请原谅，打扰你了，失礼了。

应答语：在对业主说完话后访客回答：是的，好的，我明白了，谢谢你的好意。别人对你的帮助表示感谢时可说：不客气，没关系，这是我应该做的。

征询语：当业主来访时应起立致敬问好，如：“请问您有什么事”“我能为你作写什么吗？”当你为别人做完一件事或问答完一个问题后可说：“你还有别的事情吗？

请求语：请您协助我们**。例如：发生了车辆碰撞事故时，可客气的说：“请您协助我们维持现场！“：请您„„好吗？例如：当保安要求客人出示证件，客人不肯时可说：“协助我们的工作，好吗？”。

商量语：看这样好不好？例如：有些问题处理不了，可以对业主说：“您的问题我会向领导反映以后再告诉您，你看这样还吗”？

解释语：很抱歉，这种情况，公司是这样规定的，例如：当保安要求客人登记而客人不愿意时，可说：“很抱歉，来访登记，这是公司的规定，请你配合”。

物业管理人员服务礼仪

服务态度：

1.对业主服务应面带笑容、和颜悦色、热情主动。

2.在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。

3.谦虚、和悦的接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。行走：

1.行走是不允许随意与业主抢道穿行，在特殊情况下，应向业主示意后行，方可越行。2.手推货物行走时不应遮住自己的视线，以免造成危险。3.走路时应尽量靠油行驶。4.行走时要迅速，但不得跑步，不得两人并肩行走、搭肩、挽手，与业主相遇或碰到上司应靠边行走，不得从二人中间穿行，请让路要讲“对不起”，不得横冲直撞、粗俗无礼。坐姿

1.坐姿要端正，入座要轻缓，上身要挺直，身体重心要稳，要挺腰双手自然平方，双膝并拢，两眼平视前方，面带笑容。2.不允许前俯后仰，摆脚摇腿。3.不允许跷着二郎腿，抱前胸。

4.不允许把脚防在工作太上或趴在工作台上，不允许晃动桌椅。

物业管理处理客户投诉

适用范围：适用于大厦管理公司对投诉的处理.确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括: 大厦客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。

被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。管理标准：

受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访;有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。处理投诉工作流程：

大厦客户服务部接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《客户投诉记录》上做好登记。客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决,特殊情况应向物业总经理汇报。

针对客户较严重的投诉,客户服务部应及时向客户服务经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。

相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报客户服务部, 由客户服务助理安排回访。客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。投诉规避：

签订详细的管理合约,明确管理公司和客户或使用人的权力义务,防止以后不必要的麻烦。对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。

对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修手册,并予以解释,降低投诉率。投诉受理： 开通投诉热线。

详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。

耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身,亦不可当面指出,客户态度即使很坏,亦不可顶撞客户,并记下投诉内容。

对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时告诉结果。

应感谢客人指出的不是之处,对客人提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查,确保事实的准确性,在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。处理投诉规范用语：

1.2.3.4.5.6.您好!请问我们能为您做些什么? 非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。我们会及时把处理结果通知您 您是否对处理结果感到满意 您是否还有什么要求 有什么可以帮忙 物业管理举止礼仪

为客户服务不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼等。

与客户交谈时保持真诚的目光与眼神；视线停留在对方的双眼与鼻部之间的三角部位、视线接触到对方面部时间只应占全部交谈时间的20—70%，保持正视，忌斜视、扫视、窥视； 进入客户或他人办公室前，应先立在门外轻扣门三下，征得同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。不得用手指或扫把等工具为客户和他人指示方向。行走要迅速，但不慌乱奔跑；

与人同行，不得有搭膊、挽手、搂腰等不雅举止。与客户相遇应礼貌地打招呼，或谦退让路； 与客户同时进门应让客户先行； 请人让路，要讲“对不起” 不得横冲直撞，粗俗无礼； 不要当众整理个人衣物； 不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。

就餐、外出参观及开展活动，均需排队有序进行，不准争先恐后或大声喧哗。注意自我控制，随时保持自己的举止大方、得体、文雅。

物业管理工作礼仪

良好的工作礼仪和精神面貌是赢得顾客信赖和提高竞争力的关键，也代表着企业形象。培养并保持良好的工作礼仪是每个人的责任。工作礼仪

1.面带笑容，使用敬语。“请”字当头，“谢”字不离口。

2.在他人办公室或客户场所时，必须叩门或按门铃，得到同意后，方可进入。

3.敲门时，用中指第二关节以适度力量连续轻叩三次，若无回应，隔三秒后，再叩第二遍。4.按门铃时，每次不得超过二秒钟。

电话礼仪：电话接洽能够反映出一个人的文明程度，也代表了公司的形象。

1.2.3.4.5.6.7.8.9.接听电话，所有来电，务必在响一响之后，三响只内接听。

拿起听筒先说“您好，XX物业公司，有什么能够帮到您”，语气平和 对方提出找人时，应回答“请稍后”

对方要找的人不在时，应回答“对不起，他现在不在，请问需要留言吗？”，并做好记录

对方查询其他电话号码时，如是公开电话应回答：“好的，请稍后”，并迅速帮其查找。

当对方查询公司领导手机或家中电话时，应请示领导本人。通话时，话筒的一边于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。通话完毕应说“再见”，不得用力放话筒

上班时间，一般不得打（传）私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟

转接电话：

1.如果需要对方等候时，应先询问对方是否愿意等候，可以说“对不起，这件事我需要查一下，您能等几分钟吗？”或者“我稍后再给您去电话，请问您的电话号码是？”

2.如对方的问题非你能够解决，须转接时，先客气的对他说：“请您稍等，我帮您转到XX那里”

3.如果转接对象不在时，做好电话记录，以便转达。记录电话：

1.如果对方要找的人不在，要客气的问对方是否留言，必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。

2.尽量请对方留下完整的口信，包括对方的姓名、单位的名称、电话号码、有关事由及电话时间等，并记录下来，及时转达。物业管理礼仪属于死的规定，但对于物业管理的各个工作人员来说，完全可以活用礼仪于一身。礼仪的规范并不是说绝对不允许你怎么怎么样，而是它的作用全依赖与自己的思想觉悟，和对业主的服务意识。

第四篇：浅谈物业管理企业的员工培训

我国市场经济的深入发展，在推动了物业管理行业形成的同时，也加剧了物业管理行业内的竞争。物业管理企业要想长足发展，在激烈的市场竞争中立于不败之地，就要培养一个优秀的管理团队和高素质的员工队伍。而强有力的培训工作，正是企业取得良好培训效果的重要保障。

一、做好物业管理企业培训工作的四个途径

首先，在实施培训前，必须明确企业所培训的对象，并对其进行合理分类。

物业管理企业员工构成基本可分为决策层、管理层和操作层。由于物业管理的服务特点，其工作内容大致可分为保洁、绿化、秩序维护、工程设施维护，以及特约服务等几个部分，除了专业类培训的特别要求外，也要求员工，特别是管理层干部具有较高政策水平。因此，在对员工进行培训时既有相同要求，又有个性需求。培训最忌讳培训对象水平的参差不齐，因为培训内容的设计通常针对性很强，同样的培训内容因受众群体不同，效果往往有很大差距。

从这个层面上理解，可以将物业管理培训内容分为基础类、专业类和应用类三种：

基础类：主要是学习、了解和掌握物业管理相关法规和基本运作程序及方法，是日常工作的指导性知识和内容。

专业类：主要涉及具体工作所需的专业知识和专业技能。这部分内容有的可以通过物业管理企业的培训而达到目的，如保洁绿化人员的作业培训；但有的仅靠物业管理企业的培训是不够的，如工程技术类的专业知识和专业技能，还要由社会的基础教育及学历教育，以及职业技能教育提供，物业管理企业通过选择性招聘具有所需专业知识和专业技能的人才，并通过企业内部和外派的培训进行补充和充实。

应用类：主要是指做好物业管理具体工作必须用到的知识和技能，如面对客户所需要的礼仪常识和沟通技巧等。由于物业管理大多数岗位都有客户沟通和服务层面，因而对相应的规范和技巧都有要求。另外，这方面还应包括物业管理企业实施某些管理措施所开展的培训，如推行 ISO9001 质量保证体系或企业 CI 形象体系所进行的，旨在贯彻标准而进行的培训，还有旨在弘扬企业文化，进而加大企业内聚力和对外发散力的培训。

其次，培训课程设计要有针对性。

这不仅意味着培训人员要有的放矢，还必须根据公司的管理目标和方针，针对不同素质、不同层面、不同要求的员工，做出合理安排。如对于保洁绿化人员的培训，不必对物业机电设备状况有详细了解。由于面向管理和服务对象各有侧重，培训的要求和方向显然也不应相同。第三，参与培训的师资队伍要同时具备专业知识和工作热情。

专业知识的丰富与否直接影响到培训内容。不少物业管理企业在选择培训的师资上都有要求。经常聘请一些有丰富理论和实践经验的行业专家，或是某领域的带头人给高级管理人员进行培训；对操作层的培训也是聘请专业工程师或有丰富经验的高级技工担当老师。工作热情对于培训教师也同样重要，意味着该教师是否热爱这份工作，能否将培训大纲的内容认真地传授给接受培训的员工，使之掌握并能在实际中灵活运用。

第四，物业管理企业要建立完善的评估制度。

培训的效果要通过对教师和学生的测评得出。对教师评估有利于提高教学质量；而对学员的成绩评估则是为了有相对的制约，以保证学习效果。因为企业的培训往往是免费和不正规的，易流于形式，所以培训最终要有对学员完善的考试，和定期对老师教学质量的测评调查。对于企业来讲，培训的内容和效果还应与员工的升迁、任职相联系，增强员工参加培训的热情和动力，将员工素质的提高与企业的发展竞争力的提高有机联系起来。

二、物业管理企业在培训中的几个误区

1.培训需求鉴别上的误区，现在许多物业管理企业在培训设置或培训计划的安排上主观因素过多，大多是由公司负责培训的部门进行培训需求的鉴别，并制定培训计划，经讨论批准后实施，这种方法并不完善。由于物业管理涉及的专业工作种类较多，人员较复杂且层次参差不

齐，集中化的培训需求鉴别很难反映实际的情况，也不能提高员工培训的总体效果。正确的鉴别方法应该是个人和基层领导提出培训需求，由培训管理部门进行增减、补充和汇总。

2.培训形式和方法上的误区，以往许多物业管理企业在培训过程中，过分注重课堂教学及文件化程序，不能适应物业管理多工种的实际情况，也不能提高员工培训的兴趣和效果。应该根据实际情况因材施教，如对清洁工进行现场示范教学比发给操作文件更有效。

3.正确处理好培训与人才培养之间的关系，要培训专业素质较高的职业物业管理人才，仅靠课堂理论知识的学习是远远不够的，物业管理是实践性很强的学科，除了基础性的理论知识外，需要大量实践经验的积累和较高综合素质的支撑。因此要将培训和实践、专业知识的学习与综合素质的提高有机结合起来。

4.对培训成绩的考核和培训效果的评估也应根据实际情况进行，给受训人员以充分应用所学知识的实践机会，是培训工作的延续和检验。物业管理企业的培训工作是一项系统工程，企业管理者必须以战略高度重视企业的培训工作，从而引导、推动企业的培训工作健康、有效地实施，真正使培训渗入企业管理的每一个过程。

第五篇：物业管理企业如何开展员工培训

物业管理企业如何开展员工培训

随着我国的改革开放不断向纵深发展，市场经济也得到了持续发展，这进一步推动物业管理行业的形成，同时也加剧了物业管理行业内的竞争，决定了物业管理企业如要在企业发展、市场竞争中立于不败之地，必须重视员工的培训工作。无数事实说明，员工培训搞得好的企业，其核心竞争力就越强，企业的社会效益与经济效益就愈加显著。

目前，许多企业都意识到培训的重要性，但如何达到和提高培训效果，各个企业在实施过程中不尽相同。如何做好物业管理企业的培训工作，笔者欲结合工作实际，从几个方面谈谈认识：

首先，在实施培训前，必须明确企业所培训的对象，并对其进行合理分类。和其他企业一样，物业管理企业员工构成基本可分为操作层、管理层和决策层。由于物业管理的服务性特点，物业管理企业又具备自己鲜明特征。其工作内容大致可分为清洁、绿化、保安、工程设施维护，以及特约服务等几个部分，除了专业类培训的特别要求外，同时要求员工，特别是管理层干部具有较高政策水平。因此，在对员工进行培训时既有相同要求，又有不同要求。培训最忌讳培训对象水平的参差不齐，因为设计好的课程很难满足不同水准的各类管理服务人员同时需求。

从这个层次上理解，可以将物业管理培训内容分为基础类、专业类和应用类三种：

基础类：主要是学习、了解和掌握物业管理相关的法规和基本运作程序及方法，是日常工作的指导性知识和内容。

专业类：主要涉及具体工作所需的专业知识和专业技能。这部分有的可以通过物业管理企业的培训而达到目的，如清洁绿化人员的作业培训；但有时仅靠物业管理企业的培训是不够的，如工程技术类的专业知识和专业技能，这些培训主要由社会的基础教育及学历教育，以及职业技能教育提供，物业管理企业通过选择性招聘具有所需专业知识和专业技能的人才，并通过企业内部和外派的培训进行补充和充实。

应用类：主要是指从事物业管理行业并做好相应工作所必须用到的知识和技能，如面对客户所需要的礼仪常识和沟通技巧等。由于物业管理大多数岗位都有客户沟通和服务层面，因而对相应的规范和技巧都有要求。另外，这方面还应包括物业管理企业实施某些管理措施所开展的培训，如推行ISO9001质量保证体系或企业CI形象体系所进行的旨在贯彻标准而进行的培训，还有旨在弘扬本企业文化以加大企业内聚力和对外发散力的培

训。

其次，培训课程设计要有针对性。这不仅意味着培训人员要有的放矢，如在外企，课程设计还要注意东西方文化的差异，因为两种文化背景的受训人员接受背景和方式上有很大的不同，如东方人喜欢集体式的问答，而西方人则喜欢与老师独立交流的互动式学习。这就要求在做课程设计时，必须根据公司的管理目标和方针，针对不同素质、不同层面、不同要求的员工，做出合理安排。如对于保洁绿化人员的培训，不必对物业的机电设备状况有所了解；针对管理层、操作层，由于面向管理和服务对象各有侧重，培训的要求和方向显然不近相同。

第三，参与培训的师资要同时具备专业知识和工作热情。专业知识的丰富与否直接影响培训的内容。不少物管企业在选择培训的师资上，都有要求。如培训教师必须有丰富的物业管理理论和实践经验，要求在相关岗位工作五年以上，有物业管理上岗证，有的对学历也作了要求。工作热情对教师同样重要，它意味着该教师是否热爱这份工作，这将是一种态度。如国际知名企业爱立信对待教师的考核即有两方面：一是专业知识、教学技能，二是教学态度。作为激励，物管企业可将参与培训的教师培训授课经历作为其晋职加薪的依据之一。

第四，作为企业，必须建立完善的评估制度，培训的效果要通过对教师和学生的测评得出。对教师评估有利于提高教学质量；而对学员的成绩评估则是为了对其有相对制约，以保证学习效果。因为企业的培训往往是免费和不正规的，易流于形式，所以培训最终要有对学员完善的考试和定期对老师质量的测评调查。对于企业来讲，培训的内容和效果还应与员工的升迁、任职相联系，增强员工参加培训的热情和动力，将员工素质的提高与企业的发展及竞争力的提高有机联系起来。

除了上面几点，物业管理企业在培训中还应注意避免下面几个误区：

一、培训需求鉴别上的误区，现在许多物业管理企业在培训设置或培训计划安排上主观因素过多，大多是由公司负责培训的部门进行培训需求的鉴别并制定培训计划，经讨论批准后实施，这种方法并不好。由于物业管理涉及的专业工作种类较多，人员较复杂且层次参差不齐，集中化的培训需求鉴别很难反映实际的情况，也不能提高员工培训的总体效果。正确的鉴别方法应该是个人和基层领导提出培训需求，由培训管理部门进行增减、补充和汇总。

二、培训形式和方法上的误区，以往许多物业管理企业在培

训过程中，过分注重课堂教学及文件化程序，不能适应物业管理多工种的实际情况，也不能提高员工培训的兴趣和效果。应该根据实际情况因材施教，如对清洁工进行现场示范教学比发给操作文件更有效。

三、正确处理好培训与人才培养之间的关系，要培训专业素质较高的职业物业管理人才，仅靠课堂理论知识的学习是远远不够的，物业管理可以说是实践性很强的学科，除了基础性的理论知识外，需要大量的实践经验的积累和较高综合素质的支撑。因此要将培训和实践、专业知识的学习与综合素质的提高有机结合起来。

四、同样的道理，对培训成绩的考核和培训效果的评估也应根据实际情况进行，给受训人员以充分应用所学知识的实践机会，是培训工作的延续和检验。显见，物业管理企业的培训工作是一项系统工程，企业管理者必须以战略的眼光高度重视企业的培训工作，从而引导、推动企业的培训工作健康有效实施，进一步提升企业综合竞争力，真正使培训渗入企业管理的每一个过程。