第一篇：浅谈新课标实施过程中存在的问题及改进途径
浅谈新课标实施过程中存在的问题及改进途径
贝岭中学李良发
我是一位工作在偏远山村初级中学的教师，下面就实施新课标教学中，根据本人的教学经历提出两个问题：
1、“应试教育”制约了新课标要求的实施。因应试教育的原因，上级部门以及社会各界都以每年考入重点高中的人数来衡量、评价学校的教学质量和教师的教学水平，学校和教师为了追求“成绩”就不顾课标要求，增加知识量，提高要求，势必造成课时紧张，学生被动学习，制约了学生自主学习。
2、物理教师少，教学任务重，实验器材配备不全，没有专职的实验员，物理教师既要上课又要充当实验员，无法进行学生分组实验探究，把学生做实验变成了老师讲实验，故在实施新课标过程中很难达到新课标要求的预期目的。
改进方法：
1、端正教育思想，与时俱进，全面实施素质教育。教师们要不定时进行教学业务学习和培训，使老师的思想和教学方法与时俱进，不断地适应新形势，适应新课标要求。
2、加强实验教学，重视实验探究活动。物理学是一门以实验为基础的学科，它决定了实验在物理教学中的重要地位，这也是物理学科的优势所在。
第二篇：关于绩效考核实施过程中存在的问题和改进建议
关于绩效考核实施过程中出现的问题和改进建议
公司实行绩效考核的目的是为了：
1、保证企业整体战略目标的实现
2、保障企业与员工共同发展
3、促进组织和个人绩效的改善
4、促进员工之间的沟通交流，增强企业的凝聚力。
但是在实施的过程中，出现了以下问题：
（1）考核结果差异性不大。考核没有对员工考核成绩和管理层考核成绩采取强制分布，且缺乏有效的评分纠偏机制，导致考核成绩明显偏高，人人得分均得分80分以上，各部门把本次绩效考核运用成了调薪的工具，而没有起到绩效管理应有的鞭策后进的作用，同时，由于考核结果差异性不大，人均80分以上，给公司另一部分真正有能力、实际绩效好的员工是一种打击，绩效管理中激励先进的作用也得不到很好的体现。
（2）评分过于主观性和无差异化，无法评出员工的优劣和个人特征。考核成绩真正与绩效工资挂钩，一些考核负责人评分者担心按员工实际绩效评分会对员工的薪酬产生影响，有意把考核分数评高至80分以上而忽略员工的真实绩效。另外一些部门考核者不愿意花一定时间和精力去了解员工的真实绩效就草草打分应付了事，而且大部分部门均没有按绩效操作指导书上的要求填写“完成情况说明”，造成本次考核无法为人员晋升、降职等提供准确的依据。
（3）各中心/部门评分没有统一纠偏标准，由于各部门考核负责人对于定性指标的评分侧重点也各不相同，故各部门的平均分极不平衡，如：有的中心/部门负责人评分较宽松则部门员工优秀率高达100%，有的中心/部门较严格优秀率就很低。
（4）一些部门考核负责人对考核工作理解不够和重视不够 表现一：公司提前10余天发放绩效考核表单，要求各部门准时交回人力资源部部，但一些部门负责人出现了截止日期当天才给部门员工评分，导致评分仓促，根本无暇认真对照员工真实绩效评分。如：会计核算部。
表现二：一些部门负责人在员工自评分基础上进行评分，两者评分偏差很小。
表现三：一些部门对于分值累加方面存在错误和无考核者或被考核者签名确认。
表现四：更严重的是一些部门负责人由于各种原因，不负责任的让员工代替自己评分，导致绩效考核成绩只是一个形式，没有实用性。
表现五：一些部门负责人总是在人力资源部工作人员的不断的催促下，才能被动的把绩效考核表单交回人力资源部，不能主动的去提交绩效考核表单。结合上述的问题，也根据我们公司的实际情况，我个人提出的建议和改进措施：
1、员工所在功能部门的直接主管为考核责任者，综合相关评价者提供的意见和依据，对照被考核者的个人计划工作任务和行为绩效考核，做出客观的评价。考核责任者对员工最终考核结果的公正、合理性。
2、直接主管的上级主管为考核审核者，对考核结果负有监督、指导的责任。考核审核者不得擅自更改员工的考核结果，若对考核责任者的评价有疑义，应同考核责任者沟通协调决。
3、相关评价者根据员工个人绩效承诺的达成情况，提供考核意见和客观事实。
4、直接上级评分必须根据员工计划工作任务完成情况作出如实评价。
5、直接上级评分者必须完整的把《员工月度绩效考核表》中考核者应填写的内容，客观的填写完毕。
6、直接上级评分者，在评分的过程中，不能在员工自评分基础之上去评分，而应结合本部们当月工作完成情况和本部门员工当月的计划工作完成情况去评分。
7、直接上级评分者在每月的月底（25日上午9:30--30日下午5:30）把《员工月度绩效考核表》、《管理人员行为考核指标》和《员工行为考核指标》填报完毕，并提交至人力资源部：直接上级评分者在每月的月初（1日上午9:30----5日下午5:30）督促本部门员工及时提交《员工月度绩效考核表》，并检查员工在填写《员工行为绩效考核表》过程中格式的规范、内容的真实性、填报的完整性。
8、直接上级评分者必须客观的评价，消除对考核者的各种偏见，排除对上、对下的各种顾虑，在自己的信念基础上作出评价。
9、直接上级评分必须由本人去填写，不能代评。另外，人力资源部也会加强管理层和员工对绩效考核内容、填写、计算的学习。
综合上述，希望 主管、相关评价者和员工共同承担考核责任。
第三篇：关于绩效考核实施过程中存在问题的思考
关于绩效考核实施过程中存在问题的思考
作者：潘玉杰
许多企事业单位均进行绩效考核来激励员工，实现企业目标。所谓绩效考核就是以客观的事实为依据，对员工成绩、能力和努力程度进行有组织的观察、分析和评价。考核内容一般包括：德、能、勤、绩四方面，在实际运用时，可以对不同方面有所侧重。考核方法也有排序法、两两比较法、等级分配法、量表评等法、关键事件法、绩效目标评估法、指数评估法等等。但在具体实施时，绩效考核执行起来很难，绩效考核往往形同虚设、流于形式或者考核失真，并未起到提升员工工作热情、提高生产率的目的，甚至有时还起到相反的作用。究其原因，主要有以下几点：
一、部分职工观念陈旧，对考核持否定态度
由于以往根深蒂固的大锅饭思想的影响，企业有些员工在观念上有误区，认为绩效考核是管理人员对普通职工的“审判”，考核只针对普通员工，于是对绩效考核产生抵触情绪。要想有效的执行绩效考核，必须首先具有正确的认识和理解。企业应该通过培训加强全体员工观念的转变，包括绩效管理理念、方案设计思想和内容、方案实施、考核及反馈技巧等方面的内容，以确保绩效考核工作有效的执行。让绩效考核思想深入每个员工心中，消除和澄清对绩效考核的错误、模糊认识。
1使员工认识到现代绩效考核是双（多）向的（被管理者也要考核管理者），对企、事业单位的高、中、低层员工均进行考核，且不同级别员工考核的要求和重点不同。绩效考核不是管理人员对员工挥舞的“法宝”，也不是故意制造员工间的差距，而是实事求是地发现员工工作的长处、短处，扬长避短，共同改进、提高。这样不仅会消除员工对考核的抵触情绪，相反，员工与主管会团结在一起设立更困难的目标，积极主动地挑战自我设定的目标。
二、没有设立切实可行的绩效考核目标、考核指标和评分标准
实际绩效考核工作中，有时单位指定的考核目标过高，考核指标、评分标准模糊或过于抽象，考评人员打分时很困难，而被考核人员则认为打分不公平，这极大挫伤了员工的工作积极性。因此，考核目标的确立要和实际情况相符，考核指标的确立应具有科学性、可行性。考核指标应在考核目标确定后，在被考核者与直接上级充分研讨协商的基础上根据直接上级的同期绩效目标加以确定，直接上级与被考核者要以书面形式签订阶段性绩效管理协议，明确绩效管理的目标、实施计划、授权方案、资源支持方案以及绩效考核指标等内容。确定考核指标要尽可能准确、并且多用量化的客观标准，以减少考核人员主观因素的干扰。具体措施有：首先可以通过调查问卷、访谈等方式与基层职工一同讨论制定，双方达成共识，这种参与
决策可制定出兼顾双方利益的考核方案，以获得“民心”，提高员工对目标的接受程度和对绩效体系的理解、支持，消除对考核的抵触情绪。其次考核指标要尽可能使量化。近年来，日本松下公司在经济持续不景气情况下为了推动经营业绩的提高，就在人事考核中采用了具体的、量化的考核标准。另外考核指标应设定各种不同的着眼点，对绩效的各个向度要分别按一定权重进行评估，而不仅仅对个别向度进行评估，这样可以避免考核人员产生单点偏误（Horn Error）导致考评成绩失真。当然不同的岗位，不同的职责要求，不同的发展时期，考核指标也理所当然有所不同的侧重。譬如，对销售人员的考核，一般包括销售额与回款率。对一家刚起步的企业来说尽量扩大市场份额是非常重要的，对于销售人员的考核，大部分的权重肯定放在销售额上。到这家企业的发展状况比较稳定的时候，流动资金的流转相应会变得更为重要。因此对于销售人员的考核重心，会向回款率作出倾斜。合理的考核指标让员工不仅对自己工作职责有十分明确的认识，而且也使员工从心理意识上进入状态，接受考评。
三、没有合理设置考核主体和建立对考核主体的约束机制美国行为学家亚当斯通过大量的研究发现：员工们对自己是否受到公平合理的待遇十分敏感。当员工们付出劳动获得报酬时，他们不仅会把所获得的报酬和自己的贡献相比较，直接判断是否公平，而且还会找一个参照物（如同事）进行间接的比较，再次判断是否公平。一旦有了不公平感，则极大地挫伤员工积极性，因此绩效考核是否公平变得非常重要。这要求绩效考核的规范和流程必须建立严格、统一的制度并在全体绩效管理者中形成共识和共同的行动。
为使考核及其结果客观、公平，必须合理设臵考核主体，应设臵“多元化”“多方参与型”的考核主体。评价前主要让员工自己收集绩效数据，辅以同事、顾客或直接主管的绩效考核数据，这样既可以节省管理人员的时间精力，又可以使考核数据及结果更加周延、准确。比如联想集团电脑公司每季度或自然结束后，所有员工先自我评价实际业绩完成情况、工作表现和能力等方面，将该季度或工作完成 情况向直接上级、部门主管领导或考评小组成员进行述职并提交书面述职报告；评价时则应选择对考核最有发言权的主管、职工对绩效共同进行评价，这样避免了绩效考核只是个别领导自己说了算。另外还要建立一定的考核约束制度对考核主体的行为进行约束，要求打分人对各等级的打分列出相应的关键事例加以佐证，增强透明度，避免黑箱操作、或者因怕得罪人不敢客观评价造成“趋中效应”。
四、没有建立考核申诉制度
在当前国有企业中，一个员工的工作业绩如何、表现好坏、能否得到晋升，往往是由上级部门直接说了算，员工为自己说话的机会很少。当员工本人或周围的人在绩效考核过程中遭到
“不公正待遇”并且申诉无果的时候，导致员工对考核者尤其是人力资源部门丧失信任，进而导致员工对绩效考核的整体信任危机。因此对于申诉的处理，是否及时、公正，很大程度上影响绩效考核在员工心目中的公正性。因此，建立考核申诉制度尤为重要，而且必须要落到实处，让员工能为自己说话、敢为自己说话。通过考核申诉制度的建立和执行，不仅能有效地推动组织的民主建设，还能检验组织管理制度的合理程度以及执行程度。
五、没有认真组织绩效考核之后的面谈
传统绩效考核注重惩罚、关注过去，现代绩效考核应注重改善、关注未来。企业的传统做法或是在考核结束后，执行“机械式”的奖惩、提薪或升迁；或是轰轰烈烈地考核，悄无声息地结束，考核纯粹成了走过场。考核面谈则是考核结果反馈和营造考核氛围十分重要的一种方式。我国企业在实际绩效考核过程中，大多忽视了考核面谈这一环节。实施面谈时为避免引起被评人反感、抑制应注意这样一些问题：
1．充分利用角色换位和聆听技巧，营造一个融洽的气氛，使双方顺利地实现沟通；
2．明确说明这次面谈的目的，保持双向沟通，不能上级单方面说了算；
3．根据已确定考核标准和考核指标，多援引数据，用事实说明评分的结果和理由；
4．先表扬、后批评、再表扬；
5．不要责怪、说教和追究被评人的责任和过错；
6．让被考核者了解自身的发展前景，共同制定新的工作目标；
7．用鼓励的口吻结束谈话。具体地讲，对考核优秀的下级，继续鼓励并为其参谋规划。对考核差的下级，帮助具体分析差距，诊断出原因，并帮助他制定改进措施。对连续绩差的下级，开诚布公，让其意识到自己的不足，是否职位不适，需换岗位。对老资格的下级，要特别地尊重，不使其自尊心受伤害，充分肯定其过去的贡献，并为他出些主意。对雄心勃勃的下级，不要泼凉水、打击其积极性，耐心开导，用事实说明愿望与现实的差距，激励他更加努力。
总之，要真正把绩效考核落到实处，企业在绩效考核体系设计与组织实施的过程中，就必须要有系统的眼光和思维，同时又要敢于迈开步伐，在实施绩效考核的过程中适时推动组织的变革前进，把公司推进为一个具有现代意识观念、行为模式以及能力结构的成长型企业。
第四篇：新课程实施过程中存在的问题分析
新课程实施过程中存在的问题分析
桐柏高级中学卢红霞
问题1：课堂教学出现了新误区
新课程实施以来，大多数教师已接受了一些新理念，认识上有所提高，但在教学实践中，试图以新理念组织教学却显得力不从心，大多数教师的角色定位不准，对课堂教学把握不住，还不会创造性地使用教材，还不能自如地驾驭“新”课堂，处理不好“收”与“放”的关系，如：课堂上把师生之间、学生之间的平等对话与互动理解成了缺少启发性的“问答”；把自主学习理解成了让学生自己看书、自己选择、自己交流等“自流式”的学习方式；把体验性学习理解成了自由活动，有活动却没体验与反思，有合作形式而无实质内容；一些实验教师注重了能力培养，却忽视了基础知识的落实，对三维教学目标的处理与整合显得有些困惑；新课程提出民主和谐教学，强调对学生的尊重、赏识，于是有的教师为了保护学生的积极性，即使学生错了，也不与评价或采取滞后评价的方式甚至还是一味给予表扬，课堂上“好”声一片。其实，新课程理念强调“激励”，但不等于“激励”就是一味表扬，也不是就不该“批评”，一味表扬与一味批评一样不可取；一些实验教师认为没有现代教育技术就无法实施新课程，强调的更多是客观条件，或是对“整合”和“工具”的内涵理解不到位，课堂上刻意追求各种媒体运用，又是幻灯片、又是实物投影、又是网上信息下载、又是课件播放，花里胡哨，其结果是该掌握的知识还是存在电脑里，教师展示更多的是手段而不是教学目的；有的教师把探究、合作变成一种点缀、一种时髦、一种形式、一种标签，一种装饰，课堂热热闹闹，但知识、能力方法情感态度价值观并没有落实，学生的讨论探究不着边际、天马行空教师也不加引导，强调学生主体，而忽视了教师主导的发挥，课堂教学成为“空中的白云”；尤其值得注意的问题是，有相当一部分教师认为：既然新课程实施提倡“自主、合作、探究”的学习方式，就应该彻底与传统教学方式决裂，出现了自主合作探究形式化、绝对化、泛化的倾向，探究、自主、合作成了一种模式，成为一种固定的机械的刻板的操作。
问题2：评价已成为课改实验顺利实施的瓶颈
从理念创新到教学行为的转变，从课程的创新到课堂教学模式的改革，都与评价紧密相关。当前，中小学教师的负担太重，一个重要原因是形式主义的、对教学没有多大益处的条条框框太多，教师疲于应付。教育教学评价，包括评价方式、方法、内容，甚至整个评价制度都无法与教育形势、课程改革与发展的要求相适应。自课改以来，困扰着学校、教师们的一大难题仍是评价。正如有些初中学校的领导所说的，“中考、高考是一根‘指挥棒’，社会上考核选拔的制度不改革，如果中考、高考不好，课改再好也难以得到社会、家长的认可，我们怎样以学校的力量去影响社会大环境？”虽然是片面的微词，但也折射出现实的问题。目前教师最担心的就是今后中考、高考怎么考。虽然，我们高兴地看到，近年来中考、高考年年有新动作、新突破，越来越贴近课标精神，但与新课改的要求和目标相差还是相当大。
问题3：校本研训力度不够
建设一支高素质的教师队伍是实现教育改革和实施新课程的基本保证，教师的专业成长和骨干队伍的培养是学校生存的“命脉”与发展的希望。校本研训是由学校组织的经常性的培训、学习活动，它直接决定着教师实验水平的提高和实验过程中出现的问题的解决。有部分学校没有清晰地认识到和组织好校本研训的意义与作用，形式上也轰轰烈烈，只是雷声大、雨滴小，不注重实质问题的解决，没有发挥以校为本教学研究、学科建设的有效作用，表现为明显的消极、坐等现象。有的学校甚至依赖外出参观学习，依赖照搬他人的经验。从这些问题中我们不难看出，教师对新课程的理解、了解还相当肤浅。归根结底，学校组织教师学习不够，研训力度不强。
问题4：课程开发举步维艰
开发开放的、富有活力的课程资源是课改中每门课程课标的基本理念之一，综合实践活动、校本课程开发又是本次课改的亮点。从理论上说，在课程资源的开发和利用方面，学校教师具有极大的智慧潜能，是一个亟待开发的巨大资源宝库。但是习惯于以知识为核心、讲台为中心，以本为本、以纲为纲的传统型教师来说，开发课程毕竟是开创性工作，全新的领域，无论是系统性、学术性、科学性还是文字逻辑等方面都存在较大的困难，教师一时难以适应。综合实践活动与校本课程开发对大多数学校教师来说，是新生事物，缺乏课程意识和技能，缺少具体的可操作的经验，再加上教师的知识储备不足，没有课程开发准备和习惯，实施起来更是困难重重。
问题5：家庭教育、社区教育不适应时代的发展
时代使教育从学校走近了社区，也给教育注入了新的内涵。当前社区教育资源匮乏，学生社会实践活动场所很少，这给学校综合实践活动课程的开设带来了很大的困难。现代家庭三口之家居多，生活水平逐步提高，特别是家庭成员文化素质的提高，教育意识的增强，给家庭教育增添了许多优势，但在教育方面还存在着一些误区。如教育观念的偏差，不少家长没有把孩子作为一个独立的人来对待，一味地用自己的意识来培养孩子，忽视了孩子独特个性的培养。许多家长虽有着强烈的望子成龙、望女成凤心切，但对素质教育、课程改革没有正确的认识，仍然以追求高分为目的，加重了孩子的负担。许多家长忙于工作、忙于生计，与孩子相处交流、谈心的时间很少，要么对孩子过份严格，要么对孩子过分放任；要么溺爱有余，要么简单粗暴；要么过分满足孩子的物质要求，忽略孩子的精神需求；把教育的“责任”全托给了学校与教师。
思考1：课程改革需要深度传播新的课程理念
基础教育课堂改革的重要价值之一就是促使教师确立课程意识，需要思考的远远不止是课堂教学行为、有效的教学策略、有效的课堂模式等问题，更为重要的是应该关注带给学生什么样的教育经验，什么样的知识有价值，什么样的问题最值得探索。思考为什么要强调课程的综合化？为什么要倡导发展性的教育评价？为什么要开发校本课程？要细究这种深度理念，深入传播到学校、家庭，传播到每一位教师。特别在教师中，行动的实践才是深度的实践，要通过践行，让教师至少具有以下5种意识，才能真正使课改的理论转化为教育的行动。
一是研究意识。教师只有自身研究新问题，解决新矛盾，才能成为一名优秀的教师。这就需要教师具有浓厚的科研意识，以渊博的知识和扎实的理论武装自
己，让自己成为一个目光犀利、视野开阔，在某一个领域有独特研究和相当建树的学者。教师必须以研究者的身份组织教学、指导学生，全面提高学生的素质。
二是自主意识。就课程内容而言，教师可对教科书作出适当“裁剪”，可根据本地、本校、本班实际，依据学生的兴趣、爱好，结合特定的教学情境，修改、选择来拓宽、拓深课程的内涵和外延。就课程实施而言，教师要努力优化教学流程，使每个教学环节都充满生机和活力。在课程日益走向开放性、生成性和创造性的态势下，教师应构建崭新的课程价值观，用自己精要独到的教学设计为学生个性化的课程体验铺设目标，从而让学生在亲历体验中激发未知探索的内驱力。
三是发展意识。教师要用发展的意识改善自己的知识结构。只有获得比学生更丰富、更详细的教育资源，才能在教学中解决可能出现的问题。同时，教师要具备新的技能，如搜集和处理信息的能力、课程开发和整合的能力，将信息技术与课堂教学有机结合的能力。
四是平等意识。良好的师生关系是师生共同满足教学需要、协同教学活动、实现教学目标的基本保障，是形成和谐的课堂氛围、激发学生的高昂的学习情趣的直接因素。合理的、理想的师生之间的人际交往，表现为师生心灵上、情感上的融洽，这种心灵的交往可促使师生形成互相感知、互相理解、互相信任和互相吸引的互动关系。
五是人本意识。教师要始终认为学生是教学因素中的根本，处于核心地位。着眼点不再是知识本身，而要放在挖掘人的潜能、发挥人的主体性和发展人的能力上。在教学中，教师应该致力于学生学习情境的创设、学习兴趣的激发、学习习惯的养成。
思考2：课程改革需要教师专业成长和支持
通过校本研训，促进教师在课改中获得专业成长，是校本研训的当务之急。课改实验以来，课堂放开了，学生活跃了，始料未及的问题也多了，针对课改中出现的问题与困惑，我们要以冷静的头脑进行理性的思考与研究，认真反思传统教育，继承发扬其中富有强大生命力的东西，如重视双基，有教无类、因材施教教无定法、强调熏陶等等，更应以海纳百川的胸怀，积极学习吸收国外先进的理
论与经验，大胆实施现代教育技术与学科教学的整合。一方面我们热切期盼上级主管部门能早日出台新的考试形式和考试内容或评价方法。另一方面我们自己要在课改实践中，大胆地探索、研究过程评价与终端评价有效结合的途径与方法。积极地思考能促进每一位教师的未来发展的“教师发展性评价”方案；建立帮助学生认识自我、建立自信的多元性学生评价方案；以学生发展的需要来确定教师的教学、以学生主动学习的效果来评价教师教的效果的“以学论教”课堂教学评价方案。作为学校在关注高质量教学效果的同时，更要思考如何唤起教师的创新欲望，关注反思型和科研型的培养和茁壮成长，激发教师以学习求生存，以学习求创新；要思考如何通过校内教师之间的交流与合作，促进教师的教学沟通和互补、专业发展。
思考3：课程改革需要教学资源支撑师生的教与学
开发校本课程资源，建立符号新课程要求的条件性、素材性教学资源，是学校今后一个时期的主要任务。校本课程资源建设包括学校的教师、学生等人文资源，校内各种设施、场所、师生用的教材、教参、网络、课外书籍、音像资料等条件资源，还包括民俗、名胜等乡土资源，各种社会、自然资源，教学案例、教学活动材料等。学校校本课程资源的开发既能更好地满足学生的学习兴趣和需要，促进学生的个性发展，又能有效提高教师的业务能力、研究水平和学校办学特色的体现。学校必须结合自身的实际，在学生的需求、教师的专长和学科之间的整合上找到结合点，鼓励有特长和爱好的教师献计献策，让学校的骨干教师进行探讨、论证、积极示范与实践。通过综合性、体验性的实践活动，真正落实培养学生“创新精神和实践能力”这一时代发展的需要。
第五篇：汽车维修接待过程中存在的问题及改进
汽车维修接待过程中存在的问题及改进
论文
班
级：营销二班 姓
名：李光辉 学
号：200821172 指导老师：潘老师
安徽交通职业技术学院
试谈汽车维修接待过程中存在的问题及改进
摘要：汽车维修是汽车售后服务至关重要的一环，汽车维修服务变得越来越重要并逐渐成为汽车4S店的主要利润来源。随着汽车后市场的发展，私家车主对爱车维修保养的重视，汽车维修服务将决定汽车维修类企业的命运。
近年来随着消费者渐趋理性，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快步伐，占有市场份额。但是现在很多的汽车维修类企业的维修存在问题，严重影响了维修企业对客户的服务水平。因此我们要正视汽车维修接待过程中存在的相关问题并找出改进和解决的方法。全力提升客户满意度、打造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车品牌的共识，使汽车售后服务真正的发挥其独特的作用，推动汽车行业良好、健康的发展，也为汽车4S店或汽车维修企业的长期发展奠定了坚实的基础！
关键词:汽车 维修 接待 问题 对策
一、引言
2011年4月19日开始的上海国际车展高峰论坛上，出席论坛的工信部副部长苏波昨日坦言，未来五年我国汽车工业发展的环境将发生深刻的变化，他同时表示，即使按照最低的增速预计到2015年我国汽车保有量将达到1.5亿辆。随着我国居民生活水平的不断提高，汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。我国汽车保有量的急剧增加，给汽车售后服务业带来了极大的商机，同时也给汽车维修接待带来了极大的挑战，维修接待做的到位与否，关系到汽车维修服务类企业的生存、发展、壮大！可以说汽车服务业已成为商家赢得市场的关键。
二、我国汽车售后维修接待的现状与分析
维修接待就是售后服务部窗口，是终端车主接触4S店售后的第一个环节，这就要求维修业务接待的工作人员充分展现4S店企业的精神和文化。
在2011中国(西安)车市总评榜“最值得信赖4S店”这一奖项的评选过程中，中国(西安)车市总评榜组委会委托了专门的调研机构对西安55家汽车4S店的店面环境、服务质量和技术水平进行综合调研，在整个调研活动中，有近2000名消费者接受了现场问卷访问，通过对这些问卷进行汇总分析后发现：4S店的售后服务仍需提高，在调研问卷中，针对4S店的售后服务还为专门受访者留有意见栏。但在许多问卷当中，消费者对少部分4S店的接待服务水平给出了较低的评价，甚至在满分为5分的情况下，只给出了2分的评判。在这项综合调研中，我不难发现车主对这项调研都比较的配合，收集了将近2000份的问卷。在对4S店服务质量这一项目的调研中发现，有车主对部分4S店的接待服务水平做了较低的评价，有的甚至只给了两分，由此可见汽车维修接待过程中还是存在很多问题的，问题具体归纳如下：
（一）业务接待能力有限，做不到专业、热情、耐心、周到。作为业务接待工作本身来说，是比较枯燥并辛苦的工作。这项工作的要求经常是站着工作，需要接受客户的咨询，合理引导车主的停放，保持道路的畅通，合理分配积压的车辆等工作。这是一项繁琐的工作，维修接待员缺乏规范的接待标准，不会合理的分配车辆，不知道怎么与客户更好的去沟通，甚至会表现出不耐烦的情绪，这些都严重影响了4S店的售后服务水平。
（二）内部管理混乱，分工不明,缺乏执行力。
（三）部门之间协调联系工作不到位，工作效率低下和被动。由于维修接待部门与维修车间的沟通不到位，没有及时关注车间的维修情况，一旦遇到车间待维修车辆较多的情况，就会造成维修车辆积压。还要一种情况就是，维修接待部门，没有及时的跟进车辆的维修进程，没有时刻提醒维修技师交车时间，这样时常出现不能按时交车的情况，这耽搁了客户的用车时间，也严重影响了客户满意度的提升。
（四）缺乏一定的专业技术能力，连一些简单的故障都不会判断并作出排除。
汽车销量井喷式的增长，导致了汽车类从业人员的紧缺，现在好多汽车4S店缺乏专业的技术人员。汽车维修接待人员专业技术能力差，是其中的表现之一。这就增加了维修接待的难度，增加维修接待的时间成本，影响了维修接待的顺利进行。
（五）处理问题不够灵活，不会正确处理客户投诉，将不良影响降到最低。
汽车维修接待经常会接到客户的投诉，客户会反映各种不满意的情况，并希望你接待人员去帮助解决。对于很大部分的投诉我们都可以很好的解决，但往往对部分比较较真的客户，维修接待人员就难以解决了，由于处理不当，可能会影响对整个4S店的整体形象。
三、提高维修接待能力，提高客户满意度的对策。
(一)接待员外表应气质高雅，接待客人应亲和友善。要有精湛的对车辆故障的判定能力。业务接待室第一个与客户接触的人，他给客户的第一印象至关重要，业务接待员技术精湛，会增强客户对企业的信任感。加强礼节知识学习。要做好服务工作，光有良好的意识还不够，还必须学习相关的专业知识，避免好心办坏事。如业余时间认真学习礼节知识，公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼节常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、衣饰搭配，以及回答客户提问技巧等等。
(二)加强与公司各部分的沟通。
了解公司的发展状况和各部分的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时正确地回答客户的题目，正确地转接电话。
假如知识某个部分没人，会提醒来电方，并扼要说明可能什么时间有人，或者在力所能及的范围内，扼要回答客户的题目，同时也能捉住适当机会为公司作宣传,做好公司部分和客户沟通的桥梁
一． 首先领导要加强学习，建立我们的工作就是服务就是让客户满意的意思，而不要给下面错误的暗示。应该是：我们工作就是给客户解决困难。努力让客户心中形成这样一个观念，一旦遇到车辆问题首先想到就是我们XX，想到我们可以给他解决车的问题。培养起客户忠诚度。这其中有大量工作和文章可以做。
二． 加强团队的建设，稳定一批工作和技术骨干。建立起好的团队精神和文化，让每个员工心里都明白：自己的一切行为都必须围绕公司利益和发展，公司好了才有个人的发展，公司好了才有个人的利益。任何都不可以把个人利益和要求凌驾于公司的利益之上，谁这样做那就是对每个员工利益的损害。打击歪风邪气，树立起正气，建立一个良好的干工作氛围。发挥每个员工的主观能动性。
三． 建立起量化的考核机制，建立起每个岗位的工作流程和职责，既考核奖惩细则。
四． 加强部门之间分工与协作，统筹的来安排全部门每一天的工作。每个部门相互之间要主动的去了解其他部门工作和进度。全面提高工作效率。我曾经调查过工作效率和进度的问题,发现有的部门领导根本不知道与其他部沟通协调.例如到事故车进场保险公司定损以后,应该马上动手开展工作,当板金和机修出来更换配件清单,就应马上交于配件仓库,让他们组织货源.这样就不会工作.这只是个事例
五． 建立起部门里的信息反馈和处理机制和流程。
部门里工作工作中的协作都是口头的,现在部门里发放任何东西文件都没有签字,当事情发生也没有记录和文字的汇报与总结,时期的处理意见也没有文字的东西,都是口头一说,非常的不规范.特别是事故处理程序没有,奖罚的程序也是没有文字的东西.六． 努力加强业务和技术水平，全面经济效益。
七． 公司已有系统的规章制度了，应该说已经比较完善了。但是现在却行同虚设。人制大与法制。我们现在先不谈科学系统的管理，就是现场管理都也非常的薄弱等等。
我现在具体的谈些事情：
1． 业务接待
一． 业务接待就是服务部窗口，更是国信的窗口，要求这里工作的人员充分展现我们企业的精神和文化。先对每个员工进行业务培训，对工作流程进行分解再让每个员工写出自己对业务接待工作的具体认识。在根据大家的认识对工作技能和接待技巧相互的提高。（技能方面的能力是需要一个学习的过程，没有学习就不可能有提高）
二． 部门负责人写出岗位职责，让大家谈论，最后正式的文字，报公司批准后成为每个员工工作基本要求和标准。
三． 业务接待要有内部业务考核标准。接待量，产值，投诉等等。
四． 迎、接、听、送、这就是业务的最基本和最低要求。看看这简单的四个字，但是这其中的内涵非常丰富。
五． 认真对待每个客户，听取他们的报修和一些抱怨，耐心做好解释和疏导工作。尽量不要投诉和矛盾上交。
六． 提高业务技能，不可以一些原因而影响和损害企业的利益。（在考核里可以在一定程度上杜绝些这样的个人行为）
七． 加强与其他部门联系和协调工作，而让客户满意。
八． 提高相互之间的业务交流，定期的的总结和分析。
改进办法
1． 首先把每个岗位的职责和工作流程上墙公开。
2． 由领导细分各个岗位的职责和要求，但是还要做到分工不分家，每个人都要对企业和部门尽义务。（现在就写到这里
（１）预计今后１０到１５年中国将成为世界最大的汽车消费国。国际经验表 明，人均收入水平与汽车普及率存在显著的相关关系。中国２００２年的人均ＧＤ Ｐ是７９７２元，按官方汇率计算折合９１０多美元，而按世界银行测算的购买力平价方法则接近４０００美元。在一些发达城市、东南沿海相当多的地区，人均Ｇ ＤＰ按官方汇率计算也达到四五千美元，呈现明显的即将进入汽车社会的特征。预 计中国将在未来１０年－－１５年成长成为年销量达到１７００万辆的全球最大汽 车市场。
随着我国居民生活水平的不断提高，汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。预计未来五年中国汽车保有量将保持20%～30%的年增长速度，2010年3100万辆～3315万辆，2015年4435万辆～4719万辆，随着，我国汽车保有量的急剧增加，给汽车售后服务业带来了极大的商机，假如把整车销售作为汽车市场的“前市场”，那么维修保养、配件供给、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为是汽车“后市场”。在利益驱动下，市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务竞争，甚至汽车售后服务业已成为商家赢得市场的关键。但我国的汽车售后服务水平与国外 相比还处于初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。面对如国外企业的强烈竞争，我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，建立起一套健康、可持续发展的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌的发展。
随着我国居民生活水平的不断提高，汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。预计未来五年中国汽车保有量将保持20%～30%的年增长速度，2010年3100万辆～3315万辆，2015年4435万辆～4719万辆，随着，我国汽车保有量的急剧增加，给汽车售后服务业带来了极大的商机，如果把整车销售作为汽车市场的 “前市场”，那么维修保养、配件供应、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为是汽车“后市场”。在利益驱动下，市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务竞争，甚至汽车售后服务业已成为商家赢得市场的关键。但我国的汽车售后服务水平与国外相比还处于初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。面对如国外企业的强烈竞争，我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，建立起一套健康、可持续发展的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌的发展。
参考文献：
中国新闻网
调查显示:近九成车进4S店保养 售后服务仍存问题
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