第一篇：西部高校教师入职初期问题分析与培养策略.doc
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西部高校教师入职初期问题分析与培养策略 作者：张洪才
来源：《云南教育·高等教育研究》2012年第01期
摘要：高校教师在入职阶段存在着多方面的问题，必须有针对性地从师德、教学能力、人格锤炼、职业理想方面进行培养、培训和实践指导，帮助入职教师顺利实现教师角色转变，尽快成为合格的高校教师。
关键词：西部高校 入职教师 问题 策略
高校新教师入职阶段，是职业适应、专业发展、事业成就的基础和关键时期。它不仅决定着新教师能否顺利实现角色转变，迅速开展教学科研和育人工作，还会在教学质量的提高、教育工作的有效开展、各项工作的自我满意度、与干部群众师生人际关系协调及教师职业持久性等方面对教师产生长久的影响。因此，了解入职教师的社会需求与心理磨合过程，分析履职初期存在问题，进行有效的指导和培养，是帮助入职教师顺利实现教师角色转变，胜任工作岗位要求，逐步成长为高校合格教师的重要保证。本文以2007年~2011年云南昭通等州市5所省属高等师范专科院校入职教师的人事统计数为例，对高校入职教师履职初期培养策略进行探索。1 对西部省属地方高校近五年来入职教师总体评价与问题分析
新入职教师一般指完成学历教育，招聘录用进入高校教师职场，上岗从教5年左右的青年教师。他们入职后，在与院校组织环境、教育教学过程不断发生交互运动的过程中，普遍存在着师德修养、职业适应、专业成长、素质内化、个体教育教学能力达到高等教育师资要求，实现院校对教师的角色期望这样一个不断延续的磨砺过程。
高等教育改革深入发展，极大地推进了西部省属地方高校建设发展和办学规模的扩大，笔者对2007年~2011年云南昭通等州市5所省属高等师范专科院校入职教师人事统计调查，表明：
1）入职青年教师数约占全校专任教师总数的30%；
2）5年来所招录入职的青年教师，担任（或担任过）班主任工作的达95%以上；
3）5年来入职教师担任（或担任过）大学生年级辅导员、学生（其他）科科长、教务科科长的约占15%；
4）5年来新入职教师，还有在院校、系部党组织、共青团组织以及教职工工会、群体组织、其他社团组织兼职的情况。
调查结果显示，新入职教师总体上：政治品质优，政策法纪意识强，遵守教育教学规章，服从学校安排；学历层次高，基础条件好；教学认真负责，科研实力强，专业成长快，有良好的教育背景和学科知识理论素养；职前知识储备和心理准备较为充分，社会适应性和可塑性较强；角色期望值高，发展后劲足、潜力大；人格修养比较自觉，敬业、务实、勤奋、团结，对于目标理想的追求执著。但由于他们刚刚走上工作岗位，多数新教师尚未完全具备高校教师意识和职业素养便仓促上阵，不免存在下列问题：
接受教育、教学、科研、管理、辅导员、班主任等“压担子”的工作和单项任务时，被动应对岗位定位，缺乏“接受挑战”的勇气；缺少“痛快领受”的豪气；少有“敢于担当”的志气；只现“忐忑不安”的情绪，做事往往“含蓄”，为人过于“低调”，不想也不愿“张扬”青年人个性。对于从事教育劳动过程中形成的比较稳定的道德观念、行为规范和道德品质，调节教师与学生、教师与教职员工、教师与社会成员相互关系的行为准则——教师职业道德方面，对师德的先进性、示范性、全局性、超前性的理解不全面、不深刻、不透彻。少数教师对师德理解认识局限于课内、校内、活动内，局限于师生群体与正式组织场景。集体活动稍多便觉“繁琐”，事不关己时认为“累赘”。个别教师集体观念、团队意识、合作精神有所忽视。
对院校的校史校情等缺乏深入了解，多数入职青年教师来自于不同省区，入职后的一定时期，对于州市省属高校只是得出“边远”、“贫困”的表象、粗浅认识，在对院校所处的的地方社会历史、文化积淀、风土人情、地理环境、资源优势、地方经济社会发展状况、人才需求、学校发展制约因素、院校管理模式、自我发展内在规律等方面，社会“地域融入”不及时，心理矛盾自我调适转换难以驾驭，院校与自我之间的定性、定位认识难以鞭辟入里。
校园文化认识方面。对于校园物质文化、精神文化、制度文化、行为文化、社团文化、网络文化、创业文化、廉洁文化、体育文化等方面，尤其对校园文化精神文化中的校风、校训、教风、学风、工作作风认识不够到位；对制度文化中实际包含的制度建设、组织机构建设和队伍建设了解不全面；校内外交往圈狭小，自我封闭，校园文化认识感性成分多，理性认识少。入职教师对教育教学的过程、方法、形式、学生思想政治工作、日常管理等，还不能够进行正确、科学的价值判断和估计。部分教师面对学生的教育和管理有些胆怯和畏难，心理负担重，压力大，怕出错，与学生相处和交流的“度”不易把握，自信心不足，对于如何树立教师威信感到苦恼、茫然。根据教育目标，运用有效可行的技术手段，对教育活动的效果和影响进行价值判断，优化教育教学活动，教育教学质量提高方面探索精神不够强。不知道怎样去接触学生、了解学生，缺乏教育针对性，特别对违纪学生教育力度不够，力点不准、方法不灵活。课堂气氛调节缺灵动、互动。在育人理智与智慧方面，少数教师遇到教育教学、课堂气氛急转时，难平心静气，自我情绪操控不够稳健；对课堂突发事件、学生过激行为、学生矛盾、冲突调解，学生荣誉、利益的掌控等经验不足。教师涵养、气度、境界、胸怀修养弱化。
教育教学技能方面。入职教师职前虽有见习、实习经历，但由于时间短，感性知识向实践理性知识转化效果并不明显。上岗后，在有效使用教材、教学目标实现、学生学习积极性调
动、课堂活动组织方面仍存在一定困难。非师范院校学历的入职教师全面完成教育教学任务困难和压力更大。个别教师教学中不能够正视教师主观因素与能动性发挥，认为学生基础差距大、知识没有形成体系，授课总是担心讲漏知识点，重难点把握不准确；课堂用语不生动、不精彩、不规范、不简洁，缺乏吸引力；教师板书形式、内容、结构不够好；在多媒体的制作和运用上水平一般，实验操作规范性不强。埋怨和归责客观教育教学环境多，高等教育教学规律难于把握，甚至出现个别教师适应不了大学教师入职试用期过渡。
环境适应调适缓慢。新入职教师，大多安排班主任工作和繁重教学任务，有的还兼任行政事务、科室管理，空余时间较少；与学生、同事、领导、亲属的人际交往交流不够充分；教学、学生管理、课外活动和其他工作过程中遇到困难不知怎样有效解决。此外，造成环境适应“抵触因素”的情况还有：属于个人行为的如婚姻、家庭、经济支配、住房购置；属于工作方面的压力如职称评聘、科研状况、教学及管理能力、岗位聘任等。
教师素质养成拓展方面不够宽泛，教师个人的良好兴趣爱好不广，学历和非学历进修培训积极性不高，职称评聘感到压力大。高校教师入职初期培养策略思考
职业道德是教师“立德之基”。高校入职教师应该加强教师职业道德修养，引导入职教师确立职业理想，强化职业责任，严守职业纪律，优化职业作风，提高职业技能。通过言传身教，学识教人，品格育人，以自己的良好道德行为去影响、启迪和感化大学生心灵。努力达到“教育观念现代化”、“才学知识现代化”、“教育能力现代化”、“心理素质现代化”。
教学能力是教师“立身之本”。教师的教学能力是教师能力的核心和关键，包括教学设计能力、表达能力、教学组织能力、运用教法能力、激励学生学习能力、教学评价能力、教学研究能力及学科专业的特殊能力。入职教师应当结合教育实践和对象开展研究，通过分析和反思，在高等教育活动和现象中发现问题、研究问题、解决问题。
人格锤炼是教师“立人之要”。俄国著名教育家乌申斯基在谈及教师的人格力量时说到，在教师工作中，一切都应该建立在教师人格的基础上。因为只有从教师人格活的源泉中，才能涌现出教育的力量。优秀教师人格特征主要从情感、意志和领导方式等方面体现。情感特征是：爱岗敬业，积极进取。表现为教师对教育事业无限地热爱与忠诚，在教育工作中保持积极热情的态度，高度的责任感、义务感、荣誉感和自豪感，并乐意把自己的一生奉献给崇高事业。热爱学生，关注学生的成长。情绪稳定，充满自信。相信自己的能力，确信教师工作的价值，具有乐观、积极的自我形象，自尊而不自卑。意志品质方面是：目的明确，执著追求。明辨是非，坚定果断。处事沉稳，自制力强。有充沛的精力和顽强的毅力。领导方式民主。具备宽容、细致、耐心的人格特质。有成熟的自我意识：即全面了解自我，实事求是地分析自我，恰当地评价自我，能客观地把握自己的角色，明确自己的长处与短处，优势与劣势，形成主观自我和客观自我相统一的自我形象。还要有和谐的人际关系：即个人思想、目标、行为能与社会要求协调，能积极有效地与他人真诚沟通，形成良好的人际交往环境。营造民主、和谐的教学
氛围。有崇高的品德、良好的性格、积极的情感，有开拓创新的精神和能力。不心胸狭窄，心理阴暗。不自锁心灵门户，唯我独尊。能够以科学态度审视，借鉴和运用自己的研究成果推动教育实践活动，提高教育教学质量和人才培养的质量。掌握科学研究的基础知识或基本方法，善于从细小的行为中寻求带有普遍性规律，脑勤、手勤、眼勤；撰写科研报告和科研论文，激励自己继续奋斗。
职业理想是教师“立命之的”。青年教师应确立职业理想，学会在平凡中寻求伟大，在辛劳中体悟欢乐。把教师职业作为神圣的事业去追求，既要在确定职业时处理好个人志趣同社会需求的关系，又要处理好职业定位与个人才能发挥的关系，勤奋学习、勇于实践、勤于积累，通过辛勤劳动努力成为合格教师的信心。树立正确的苦乐观，发扬艰苦奋斗、埋头苦干精神，在实践中追求成就。强化职业责任，坚持热爱学生，对学生全面负责，对家长负责和对社会负责，对事业负责的一致性。严守职业纪律。强化教师角色意识，准确把握为人师表的言行态度，学校无小事，事事有教育；教师无小节，处处作表率。提高教师廉洁从教的自觉性，自觉抵制市场经济对教育带来的负面影响，抵制以教谋私、唯利是图的不良风气。优化职业作风，追求真理、敢想敢说敢干，勇于探索。坚持以马克思主义为指导；进一步坚定走中国特色社会主义道路的共同理想信念；弘扬以爱国主义为核心的民族精神和弘扬以改革创新为核心的时代精神；积极践行八荣八耻的社会主义荣辱观。从指导思想的层面到身体力行的生活方式、交往方式和工作方式的实践层面，全面地把握社会主义核心价值体系和道德准则。努力实现高等教育工作者的历史使命。
参考文献：
[1]刘慧霞.新入职教师的专业发展需求[J].教育理论与实践，2008（11）
[2]郭燕萍.以反思促发展—新教师试用期培训模式初探[J].浙江教育学院学报，2002（12）
第二篇：新员工入职培训中的问题与对策分析
毕业论文
题
目
新员工入职培训中的问题与对策分析
年
月
目 录
摘要 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4
一、新员工入职培训概念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6
二、新员工入职培训现状„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6
三、新员工入职培训的误区„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7
（一）企业领导对培训的认识不足„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7
（二）入职培训工作不规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7 1.培训缺乏系统性和规范性„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7 2.培训需求分析不全面 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8
（三）入职培训形式化„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8 1.培训内容过于简单 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8 2.培训内容没有针对性„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8 3.培训方式方法不合理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9
（四）入职培训缺少反馈和评估„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9 1.没有完善的培训反馈体系„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9 2.缺乏培训效果的评估和跟踪 „„„„„„„„„„„„„„„„„„10 3.忽视人力资源部的工作绩效考核„„„„„„„„„„„„„„„„„10
四、企业完善新员工培训的策略„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10
（一）新员工培训的重要性„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10
（二）规范新员工培训体系„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11
（三）制定培训计划„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„12
1.培训需求的确定„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„12 2.编制培训计划„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„12
（四）培训教材的设计„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„13
1.入职培训的目标„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„13 2.设计培训教材内容„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„14
（五）新员工入职培训的具体内容„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„14
1.企业整体培训的内容„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„14
2.部门专业培训的内容„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„15 3.素质培训„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„15 4.情感链接„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„15
（六）选择恰当的培训方式方法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„16
（七）完善培训效果反馈及评估体系„„„„„„„„„„„„„„„„„„„18
1.培训效果评估标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„18 2.培训评估报告„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„19 3.了解新员工内心的真实想法 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„20 4.合理的为新员工做出适当的职业生涯规划„„„„„„„„„„„„„„20
五、结束语 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„21 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„21
摘要
员工进入企业后，由于对自己所属岗位及企业的文化氛围和相关规章制度不明确，从而导致有的人在工作中怀才不遇，有的人不能适应而离职，有的积极性和自身的主观能动性受到限制，无法发挥潜能，造成企业人力资源的浪费，给企业带来一系列不良后果。一个企业雇佣到优秀的人才并不等于拥有了优秀的员工，任何一个新员工，不论他具有多高的素质和技能，都不可能与企业的工作要求直接吻合，也缺乏在企业集体中同心协力、相互配合的工作经验和态度，做好新员工入职培训是企业人力资源管理中不可忽视的一个重要环节。在此将从新入职员工的入职培训中发现的问题及改善对策进行深入的分析和探索。以便及时、规范、全面的对员工入职培训进行系统的规划和指导。
关键词 企业；新进员工；入职培训；对策；
Abstract When the new employee go into the enterprise, they will confront the indetermination of their working post, the enterprise culture and related rules and regulations.It will cause them to encounter the unfairness during their work.Some of employee may resign if they cannot get with it and some of them can not evolve their potential because their enthusiasm and subjective motivation is restricted.As a result, the resource is wasted and also get a harmful influence to the whole enterprise.The enterprise employ a outstanding talent is not mean that they have possession of this employee.No matter what he is with high and good skill and ability, it is impossible for new employee to correspond with the requirement of the enterprise entirely.It is lack of how to work in concert with the group in enterprise and how to operate in coordination on his experience and attitude, so a integrated training provide to new employee is a indispensable and cannot be neglected on the management of human resource in a good enterprise.Moreover, how to get the integrated training system, it requires to study and analysis the problem and improvement plan from training progress, then standardize the training scheme.As a result, it can obtain a integrated and good guidance training system to all employee in enterprise.KEY WORDS:
enterprise ；new employee；the integrated training system；training progress；
新员工入职培训中问题与对策分析
一、新员工入职培训概念
在当今这样一个知识不断更新、经济快速发展的时代，任何人都不可能仅靠在学校里学到的东西“吃一辈子”。“终生学习”已不是一种义务和特权，而是个人生存和发展的需要。同样，一个企业雇佣到优秀的人才并不等于拥有了优秀的员工，任何一个新员工，不论他具有多高的素质和技能，都不可能与企业的工作要求直接吻合，也缺乏在企业集体中同心协力、相互配合的工作经验和态度，所以及时、规范、全面的新员工入职培训是企业人力资源管理中不可忽视的一个重要环节。企业必须通过相关的持续培训，确保员工掌握促进企业发展的关键技能和知识，提高员工素质以使企业立于不败之地。
员工培训是关系到个人和企业共同发展的一项十分重要的工作，是保持和增进组织活力的有效途径。日本松下电器公司的“入社教育”，联想集团的“入模子培训”，无不体现了对新员工入职培训的重视。研究企业新员工入职培训的问题及其改进策略，有着重要的实践意义。
新员工入职培训是面对新进员工专门设计并实施的有计划有步骤的培养和训练,向新员工传授完其完成本职工作所必需的相关知识、技能、价值观念、行为规范的过和，它在为企业塑造合格员工、传承企业文化、建设成功团队、赢得竞争优势等方面有着十分重要和独特的作用。新员工入职培训是一个企业录用的员工从局外人转变为企业人的过程,是员工从一个团体融入到另一个团体的过程,是员工逐渐熟悉、适应企业环境并开始初步规划职业生涯、定位自己的角色、开始发挥才能的过程。
二、新员工入职培训的现状
在国外，政府和其它组织都十分重视培训，培训成为员工教育重要的一部分。首先，政府以立法的形式筹措培训经费，并且公款用于培训已成为合法的举措。一些政府机构增设了培训部门，在另一些机构较大地扩充了它们的规模，其次，愿意支出培训经费，培训计划的经费不断增加。既使在经济萧条时期，绝大多数企业的培训经费反而增加。第三，培训经费在公司里所占比重很大。在90年代初，美国摩托罗拉公司每年在员工培 6 训上的花费达到1．2亿美元，这一数额占公司工资总额的3．6％，美国联邦快递(Federal Express)公司每年花费2．25亿美元用于员工培训，这一费用占公司总开支的3％。第四，目前，由于信息社会的到来，知识、技能的飞速更新，人们已经认识到培训不是一种特权或权力，而是一种需要，培训工作更是倍受重视，无论是理论上还是实务上都得到了迅速发展。
在国内，企业正渐渐认识到培训工作的重要性，但培训工作做得并不理想。随着市场经济的发展，培训正逐渐受到人们的重视，目前，培训工作还没有其应有的地位，培训中心成为组织中可有可无的机构，效益好时，这个机构才有立锥之地，效益不好时，遭到裁减的首先为培训机构，究其原因：一是传统的计划经济的影响还在，培训的收益对组织的效益相关性不大，使培训不受注重；二是培训方案没有科学设计，使培训并不 能满足培训需求，培训效果不能达到预期目的。市场经济的发展，对员工不断培训必成为大家的共识。
三、新员工入职培训的误区
很多企业培训作为一基相当小的日常事务，认为其目的是传授从事某项工作的技能，如培训装配工焊接线路、培训销售员洽谈业务。也有多数小企业不进行培训。德隆商务咨询公司一项针对企业培训状况的调查显示，在我国12个行业的百家企业中，有32%的企业根本不提供任何员工培训，有15%的企业只为员工提供最简单的入职培训。另据统计表明，国内有近78%的企业没有对新进员工进行有效的培训，往往把新员工入职培训当做一个简单的“行政步骤”。
（一）企业领导对培训的认识不足
多数企业管理者已经意识到培训的重要性，但对培训的认识还不够，仅仅停留在具体操作层面上，没有将培训上升到战略的层面上，没有将其与企业的发展战略联系起来。要使企业整体上升到一个新的水平，具备能同国内外一流企业抗衡的竞争力，没有更高素质的员工队伍作保证是不可能的。因而企业在制定发展战略时，必须把员工培训放在突出的位置，使之成为企业发展战略的重要构成部分。应该视员工培训比其它经营工作更为重要。而我国还有很多企业没能做到这一点。管理层也认为组织培训是社会上重视人力资源的一种时尚。“大家都在学习。所以我们也要学习”。至于学什么课程、内容．采用什么方法培训。那就看当时流行什么．或是大家提议学什么，或是听由培训机构建议。
（二）入职培训工作不规范 1.培训缺乏系统性和规范性。
主要表现在：（1）很多企业在培训的时间安排上，随意性很大。如由于营业的需要，有些企业以工作忙、人手不足为借口，马上分配新招到的员工到相关部门开始工作，有时间了再派新员工参加培训。这种无序的培训给培训部门带来了不必要的协调工作量，增加了培训的次数与时间成本，并且新员工没参加培训不能保证产品品质，也不利于新员工角色的迅速转换；（2）企业缺乏规范性的培训文本或讲义。为了维护企业培训水平，使培训真正有利于组织发展，达到企业目标。每个企业都应有自己特色的培训资料，员工入职培训必须掌握的知识、技能和态度都必须设定目标进行考核，只有这样才能使培训工作有持续性。（3）企业在培训形式上，主要是领导发言、代表致辞、体检聚餐等等。完全没有原则的培训，根本没有解决到在哪些方面培训、培训什么的问题。
2.培训需求分析不全面、缺乏针对性。
培训前做调查，了解员工需求以针对性设计培训的企业更是少之又少，尤其当企业面对大批量的被培训者时，做培训需求意向的调查显得十分低效。很多企业在培训之前没有进行科学的培训需求调查和分析，完全按照上级的指令办事或者仅凭自己或本部门员工的推断，或者虽进行了培训需求分析，但只注重岗位需求分析，而忽略了员工个人培训需求分析和企业发展经营战略需求，从而导致下一步的培训工作难以展开，也就无法满足企业培训的需要。
（三）新员工入职培训形式化
1.入职培训内容过于简单
企业把新员工入职培训当做一个简单“行政步骤”，常见的有:一次性招聘人多的进行会议式学习，下面坐着听，上面宣读着，听了半天或一天或两天结束。招聘人少的谈话式交代就了事，有的由主管或指定一位老员工为师傅带带就行。有的认为新员工培训只要了解一些企业基本情况则可，所谓的培训也就是安排一天时间，参观企业、讲解员工手册与企业的一些基本规章制度等内容。有些企业在进行培训时，只把口号式的观念给员工一念，大家根本不了解这些内容对自己今后开展各项工作的重要性，也无法理解这些观念在工作中的具体体现。即使有真正的文化培训，也是局限在行为、制度的约束上，重点突出的是不准干什么，未对企业文化的真正的核心部分进行重点展示。对员工来说没有吸引力，解决不了他们心中的疑问。培养不了新员工对企业容易感和归属意识。
2.入职培训内容没有针对性
（1）有的企业的入职培训非常丰富，有企业文化的介绍、生产注意事项的讲解，有团队协作，沟通技巧的指导，可是员工就是不满意，为什么呢？工程师认为有些操作上的细节只需传授给技术员就行了，技术员表示有些理论的讲解如听天书，而工程师、技术员又都感到沟通技巧的介绍不必要。这就是没有针对性缺少实践性。
（2）入职培训时没有区分培训对象，新员工分类：校招新员工和社招新员工，内部换岗员工。无论怎样培训，重要的是考虑培训的对象和背景。恰恰这正是很多企业忽略的问题，对于要培训的人员，必须考虑一项培训计划所能容纳的人员数量。再者要根据工作性质或工种、专业、水平层次、工作时间安排等因素进行分类。同时同一职级的员工也要尽量区分，校招新员工和社招新员工是两个完全不同的状况：校招新员工就像是一张白纸，无经验、无能力，同时还缺少实际的心态，而社招新员工则正好相反，可以说，校招新员工和社招新员工是两个截然不同的情况，因此在进行培训时要将两者区别对待。内部换岗员工是最容易忽视的一部分，多数管理者认为都是老员工不必再培训，让他边干边学吧，没必要浪费人力在上面。要知道新岗位毕竟和老岗位会有所不同的，不培训，他们技术、技能、素质得不到提高，工作迷茫产生误区，造成产品质量问题或操作事故或失去了业务订单，代价更高。
3.入职培训方式方法不合理
许多企业的培训仍然采取传统的学习方式：即“老师讲、学生听、考试测”。员工兴趣不高，培训效果不好。再者入职培训时缺少双向沟通，很多企业在培训时一味的迫不及待地向新员工灌输自己的企业文化或职业技能，强迫他们去接受，希望他们能尽快派上用场，而全不顾及他们的感受。要知道新到一个陌生的环境，总会顾虑：待遇与承诺是否相符；会不会得到重视；升迁机制对自己是否有利，和老员工的相处会怎样等。员工虽然能接受与自己的理想不太适应的东西，但并不代表他们就能坦然接受了，这时就要鼓励他们说出自己的想法，如果你连员工在想什么都不知道，解决问题就没有针对性。所以应该为他们开条“绿色通道”，使他们的想法第一时间反映上来。当前企业培训的目标既有知识的学习，同时有技能的培养和态度的转变，需要开发员工的创新能力，再者因此应针对不同培训者采取不同方式，以求过到最佳效果。
（四）入职培训缺少反馈和评估
1.没有完善的培训反馈体系 管理者仅仅关注员工参加培训课程的数量，而不注重实际效果，主要表现在：对培训效果的检验仅在培训过程中进行，而没有在实际工作中进行，造成培训与实际生产服务脱节；评估记录系统缺乏专业管理，大多数企业没有完整的培训记录；考核结果的反馈不及时考核或考核者与被考核者缺乏有效的沟通，不少员工对考核结果不认同。培训后向员工了解反馈意见，并加以分析的企业为数不多；没有互动，不知道员工要什么；没有反馈，不知道将来要改进什么。还有的是常常是培训过了就完成任务了，没有进行反馈评估。
2.缺乏培训效果的评估和持续跟踪
很多企业建立了完善的培训体系，花了大量时间物力在培训上面，到新员工真正进入到工作岗位时却发现培训并没有起到作用。主要是缺乏对培训效果的评估和持续跟踪，或者虽然对培训效果有评估，但测评的方法单一，效果评估工作仅仅停留在培训后的一个简单考试，事后不再作跟踪调查。这样一来，并不能起到考评培训效果的作用，在员工培训上的巨大投入并没收到预期的回报。没有建立有效的培训结果考核体系，没有考核细则和标准，没落实考核人，有的凭老板或其他管理者的直觉和好恶对一个新员工随意的几句评价，对其转正定岗或辞退，很不科学。缺乏经过科学的考核评估，对新员工的培训成果缺乏认知，对其掌握的技能也难清楚掌握，体现不了真正培训的效果。
3.忽视人力资源部的工作绩效考核
大多数企业将精力放在培训资金的投入和改善培训方法的技术问题上了，而忽视了培训评估的重要性。忽视了对人力资源部的工作绩效考核，培训有没有落实到位，有没有起到作用无从知道。培训作为一项投资，其收益会直接影响到企业的效益，因此必须有适当的手段对人力资源部的培训工作予以评价，每一次培训工作之后都应检查目标是否达到原定的目标和要求，找出偏差，下次予以修正。每一次的培训支出为企业带来的收益相比结果如何，这样才能改善培训部门的工作效率。
通过以上分析看到了企业培训方面存在的问题，那么如何改善呢？
三、企业完善新中工培训的策略
松下幸之助有一句名言：“培训是要付出代价的，但没有培训所付出的代价却远远大于要培训所付出的代价！新员工的培训是最好做的，也是最难做的。”那么，现代企业如何做好新员工的入职培训工作呢？
（一）新员工培训的重要性
在员工培训方面，摩托罗拉一贯认为，人是企业中最宝贵的资源，只有向这些资源提供各种培训机会并给予发挥的空间，才能释放强大的能量，从而培养出一支过硬的人才队伍，以为断满足公司在全球范围内日益增长的业务需要。新员工培训则是其中非常重要的组成部分。1980年底，摩托罗拉公司在给全体员工进行了一项提高质量管理意识和方法的培训后，做了一次全面的调查和研究，调查结论是通过提高产品质量、较少废品数量、缩短生产周期等环节，当年公司省了1亿美元的开支。这一结论使公司从上到下一致认识到培训的价值。由此可见培训是极其重要的也是必不可少的。
新员工入职培训对个人和企业都有着重要的意义。对企业地说体现在：它的重要性在于通过将企业的发展历史、发展战略、经营特点及企业文化和管理制度介绍给新员工时，对员工进入工作岗位有很大的激励作用，新员工明确了企业的各项规章制度后，员工可以实现自我管理，节约管理成本。通过岗位作业标准的培训，新员工能够很快胜任岗位，提高工作效率，取得较好的工作业绩，达到事半功倍的效果。有效开发员工自身的能力和素质，使他们在工作中感受到个人的成长，激发对企业的忠感和献身精神。通过新员工培训管理者对新员工更加熟悉，为今后的管理打下了基础。
对个人来说体现在：新员工培训能加强新员工对企业进一步了解和熟悉，一方面可以缓解新员工对新环境的陌生感和由此产生的心理压力，另一方面可以降低新员工对企业不切合实际的想法，正确看待企业的工作标准、工作要求和待遇，顺利通过磨合期，在企业长期工作下去。新员工培训是新员工职业生涯的新起点，新员工培训意味着新员工必须放弃原有的与现在的企业格格不入的价值观、行为准则和行为方式，适应新组织的行为目标和工作方式。提升自身解决问题的能力、沟通能力、工作技能，改进在现有职位的工作业绩，为今后可能的提升做准备。
（二）规范新员工培训系统
树立以战略为导向的培训理念，建立科学的培训体系。一个科学的培训体系应该是紧紧围绕企业战略发展的要求，是为推动员工、部门和企业的绩效服务的。首先，培训的内容应该根据企业的战略和业务发展的动态变化而确定，使企业的员工培训不仅是作为战略沟通和贯彻的工具，更是针对企业的核心能力的需要，为企业持续发展提供有效的支持；其次，企业应该引入“能力”的概念，将员工培训与员工的实际工作要求，员工的绩效和职业生涯发展相结合，让新员工从被动的“要我学”的观念转变为“我要学”，让员工能真正尝到培训带给他们的好处。使员工通过培训，不仅可以提高他们的技能，提升他们的绩效，同时也增强他们的自信和对工作的满意度。这时，员工才会根据工作 的需要，积极主动的提出培训需求，要求参加培训并非常认真的学习。
制定新员工培训程序，使其执行到位。一般企业的培训程序都是先由人力资源部首先对新员工进行整体培训，时间根据企业规模内容来定，来帮助新员工熟悉企业的整体运行情况。新员工整体培训合格后，由部门的相关负责人对其进行部门内工作引导。新员工部门工作引导培训完成后，部门负责人应对新员工进行测验，不合格者在规定时间内进行有针对性的重新培训，仍不合格，则予以延迟转正。
制定培训管理制度，包括过程管理。规范培训的计划、方案、程序、内容，明确对新员工培训的要求，组织全公司员工学习工培训管理制度，有了制度就有章可循，新员工培训就不会成随意的、肤浅的，应急式工作。其次，对培训要有全面计划和系统安排。企业管理者必须对培训的内容、方法、培训师、教材、参加人员、经费和时间等有一个系统的规划。其次，要选择具备扎实专业知识、较丰富实践经验和较高培训技巧的培训讲师。专业知识的丰富与否直接影响培训的内容，培训技巧和实践经验的丰富与否会影响培训的效果。国内外很多知名的企业，对培训讲师都是从这三个方面要求的。再次，要为培训创造良好的培训环境。确保培训环境舒适的相关要求有:教室空间合适、培训地点方便、设备齐全、桌椅舒适、茶点供应、温度适中等等。最后，要在培训活动实施前对培训所涉及到的物品进行总体检查，确保培训能正常进行.（三）制定培训计划
1.培训需求的确定
培训不能盲目的随意的进行。必须建立在科学的培训需求分析的基础上。是否需要培训？需要在什么时候培训？在哪些方面进行培训？这是培训需求分析必须解决的问题。可以在员工层次、企业层次、战略层次等三个层次上进行，员工层次主要分析员工个体现在状况与现有应有状况的差距，在此基础上确定谁该接受什么样的培训。培训是改变企业现状的有效途径与中介。培训需求必须做到与企业的发展目标和远景相吻合。否则培训就失去了方向。由于工作说明书记载着各岗位的职责和工作所需的资格条件，所以具体工作岗位一般以工作说明书作为决定培训需求的起始依据。2.编制培训计划
一旦培训需求确定，就可以进行培训方案设计，即编制培训计划。计划的内容要做到尽量细致、全面、具体、明确，让计划成为培训工作的行动指南。培训计划包含：(1)培训对象：这时解决培训谁的问题。对于接受培训的人员，根据工作性质、专
业、水平层次、工作时间等因素进行分类。
(2)培训目标：培训目标要尽量具体、可度量，但要符合客观实际，不能制定虚空的、无法实现的目标。
(3)培训时间：培训日期选择的原则是什么时候需要就什么时候培训。设计新员工 入职培训方案时就必须把入职培训安排在企业挑选、测试、录用员工程序履行完毕，新员工正式加盟本企业之时进行。这时候的新员工都需要通过培训熟悉企业的工作程序和行为准则，不失时机的安排培训是最恰当不过的事。有的企业违背了这一原则，把培训计划订在淡季，以防影响生产。有的企业将新员工入职培训在不同时间内不定期安排，还有的企业在新员工报到后即统一利用集中培训的，却不知正因为未及时培训，却造成了大量次品、废品或其它事故。导致订单减少失去市场竞争力。
(4)培训实施机构和设施：可以分为内部和外部培训两种。这需要企业根据自已的实际 条件进行安排。培训设施的好坏对培训的效果有重大影响。因此要从视觉效果、听觉效果、温度控制、教师大小和形状、座位安排、计算机辅助教学设备等方面做计划好培训环境的布置。在讲授企业概况等共同知识时，课堂可以在教室、会议室。每天上课地点不宜单一，可通过变化培训环境，让新员工多了解企业的一些设施如阶梯教室、多功能会议室等，从多方面接触企业。而且，培训地点的变换，有助于吸引新员工的注意力、缓解培训疲劳。若介绍各部门的业务技能，则决定了最适宜的场所是工作现场。为营造一种良好的培训环境，可组织新员工实地参观各部门的工作现场，充分利用企业的硬件，在新员工面前展示一种正规的有档次的第一印象。
(5)培训方法、课程、教材：企业要根据自已的规模、经费、技术性质、培训内容、培训对象、人数时间等因素来选定不同的课程、教材，采用适合成年人学习的培训方式和现代化的培训手段。培训内容的具体性要求、信息传授的具体性，培训内容及培训方法决定了如何选择培训场所与设备.（四）培训教材的设计
任何一门培训课程都有九个要素，包含目标、内容、教材、模式、策略、评价、组织、时间和空间。培训教材的设计就是根据培训的根本目的，对上述要素采取不同的方式做出不同的课程。相关的研究表明，惟有将学习者的听觉、视觉、触觉等器官综合利用，才可能得到最好的学习效果。课程设计者的任务就是设法利用一切可有利于学习者吸收 13 和理解的手段与媒体，充分发挥和调动学习者各个器官的通道功能，从而使课程效果达到最优。
（1）入职培训目标：新员工入职培训就是要把因新员工知识、能力、态度等方面的差距 所产生的机会成本的浪费控制在最小阶段，这是新员工入职培训的总目标。新员工培训必须具有针对性。对不同职位的员工，培训的重点应有不同。具体目标是：让新员工感受到企业对他们的欢迎，体会到归属感，以鼓舞士气；让新员工消除初进企业时的紧张焦虑情绪，很快适应新的工作环境，以便减少错误、节省时间；展现清晰的职位分析及、企业对个人的期望。告诉他，他的职位是干什么的，你希望他做到什么；培训新员工解决问题的能力，提供寻求帮助的方法，提供讨论的平台，帮助他更快地胜任本职工作；帮助新员工建立与同事和团队的和谐关系，减少员工的抱怨；让员工了解企业的历史、现状，让他融入企业文化。不管他什么背景、历史、来自什么样的公司，用强化的方式让他很快适应公司的组织文化，大家用同一个声音说话。
总之，培训目标是培训方案实施的导航灯。有了明确的总体目标和各层次的具体目标，培训的组织者和接受培训的新员工才能少走弯路，收到事半功倍的效果。(2)设计教材内容：设计上要特别注意内容的顺序与范围。对于培训内容的范围要精心选定，根据培训目标区公分受训者“必须知道”的内容和“最好知道” 的内容。如果时间短可以选择“必须知道”的内容。通常的安排的内容都是由熟悉到不熟悉的，由简单到复杂的，从某项技能的第一步到最后一步，使受训者通过按照合乎逻辑的步骤不断取得学习上的进步。当然为了激发受训者的兴趣及学习动力，以培训更有挑战性，可以适当安排有点难度的内容或活动，使大家更有积极性。
（五）新员工培训的具体内容
新员工入职培训是员工进入企业后接触到企业人力资源管理的第一个环节。新员工只有逐渐熟悉、适应组织环境和文化，才能明确自身角色定位，规划职业生涯发展，不断发挥自己的才能，从而推动企业的发展。以联想为例，联想在新员工4天的入职培训中，共设5个讲座，这些讲座清楚明白地介绍联想集团是怎样创立发展、现有的规模建制、未来的发展目标；规定了作为一个联想人应有的姿态与精神风貌。这些讲座内涵丰富，寓意深刻，针对性强，大到联想目标、集团结构，小到穿衣戴帽、言谈举止。所有的讲座都体现出联想与市场的关联，在学员中引起了强烈的共鸣。入职培训实践中，14 究竟如何选择培训内容，应从实际出发。如果录用的员工是管理人员，应倾向于知识和素质培训。如果录用人员是一般员工，则倾向于知识和技能培训。（1）企业整体培训内容，一般由人力资源部进行，主要包括：
公司的地理位置和工作环境；企业的标志及由来；企业的发展历史和阶段性的英雄人物；企业重要标志及有重要意义的纪念品的解说；企业的产品和服务；企业的品牌地位和市场占有率；企业的组织结构及主要领导；企业文化和企业经营理念；企业的战略和企业的发展前景；科学规范的职位说明书；企业的规章制度和相关的法律文件；团队的协作和团队的建设；企业的文化、价值观和目标的传达。让新员工知道企业反对什么、鼓励什么、追求什么；要在新员工培训中详细地将企业工作流程进行比较详细地了解，特别是涉及员工日常工作过程中需要知道的流程，如请假程序、报销程序、离职程序等，当然企业所涉及的流程很多，涉及到的岗位流程应由部门主管进行在岗培训（最好是在新员工入职一周内完成），防止员工在接触工作后不清楚工作流程及办事处处碰壁，工作效率提不上去，使员工产生厌烦的心理.福利作为企业薪酬（工资、福利、培训机会、晋升机会、奖励）中主要项目，也是员工特别关心的部分，因此应在培训过程中讲清楚企业的福利情况（包括种类、享受条件及享受的程度），虽然这方面应该在复试结束时给应聘者讲清楚，但通过入职前的培训进行更详细的讲解有利于员工对企业产生依赖，特别是对重要职位的员工很重要，这是安定员工的又一关键。
安全生产教育，特别是制造企业在这方面相当重要，当然安全教育的内容比较多，应根据企业的实际情况编制培训重点，但不论是那种企业对消防安全及电力安全的培训都很重要，制造企业还应该加入器械安全等，重点强调违章作业的危害及安全防范和发生事故后如何应急处理（包括逃生、报警、呼救等）以减少事故损失等，经常发生工伤 及其他安全事故的企业是没办法降低企业员工流失率的。
（2）部门进行的专业培训：新员工培训的重点放在专业知识技能的培训上面。这是因为：第一，基本知识技能可以借助企业培训外的教育方式获得，而专业知识只能通过企业培训获得。企业对员工的业务能力的要求最终体现在专业知识技能上面。第二，基本知识技能是任何一个企业都能派上用场的，但专业知识是在企业外面学不到的，带出企业后根本用不了，接受这类培训的员工由于所学知识的专业化及特殊性，员工对本企业会产生更多的认同感和亲和力，不愿意随便离开企业。反之，员工接受的是一般技能的培训，所学的知识是每个企业都用到的，往往会产生重新择业的动机，企业的培训投资也会随 着员工的离职而浪费。
（3）素质培训。素质培训这是入职培训的最高层次。素质高的员工有正确的价值观，有良好的思维习惯，有较高的目标。他可能暂时缺乏知识和技能，而素质低的员工即使已掌握了知识和技能，也可能不用，甚至帮倒忙。如果因为招聘把关不严，录用了素质低的员工，经培训不改的，应及时清退，否则，饴害企业。
（4）情感链接：人的心态非常微妙，是不容易把握的因素，不是单纯性的信息传递就可以达到调整目的只能通过创造一种体验，让员工去感受和体会。归属感是否能够培养出来.决定了。因而新员工与公司、与同事、与自己的工作建立情感链接，是新人培训的一个重要部分。在公司企业文化及各种规章制度既定的前提下，新人培训可以通过许多技巧来增强新人对公司和新环的积极情感：
1、新人与新环境的情感接触，从他到职报到那一刻开始已经启动。因此，新人入职第一天，其办公位置整洁，办公用品齐备，能够给予员工一个舒适而亲和的环境，使其更快得到自己受接纳的感受；
2、一封简短的Welcome letter,有专人带领他认识自己的上司，同事和下属，能给予新人极为温暖的感觉，对新环境产生家的归属感；如果是新员工集体报到，一个稍加设计的专门接待厅，可以传递同样的信号；
3、入职培训本身是否设计得全面系统、科学有条理，是影响新员工对公司印象的一个因素，而在执行上，培训计划是否清晰简明并第一时间让新人了解，整个培训各个阶段各种材料准备是否充分，组织是否效率高，等等，同样影响新员工对公司的判断；
4、有关企业的概括及规章制度等，文字材料已经能够达到介绍的目的，但是如果使用多媒体工具或者安排专人进行讲解，不但可以让员工感受到公司为他们所花费的精力，感觉人性化的关怀，更可侧重引导员工去关注希望他们关注的，比如强调公司的各种福利或突出制度中的特色等；
5、培训的形式和场地等尽可能多样化和灵活化，有助于建立公司的人性化形象，进一步增进新员工与公司的情感链接。
总之，新人培训的使命实现，功夫不仅在常规说教之间，而是要内延和外伸到新员工入职后与新环境发展的接触的各个环节，注意好每个小细节，体现更人性的关怀，能够帮助建立员工对新工作的归属感和积极性，为成就卓越表现做好前期工作。(六)选择恰当的培训方式方法
新员工进行培训时，必须结合培训内容和培训对象等因素选择恰当的培训方式：（1）对于企业基本情况的介绍可采用现场参观、讲解、亲身体验等形式；
（2）新员工职业基本素质培训可以由企业内部领导、老员工与新员工座谈，采取现身说法或演讲的形式。融洽新老员工的气氛，可以采用文娱、体育等多种形式；海尔公司在新员工入职后通常做的第一件事是举办新老“毕业生”见面会，通过师兄师姐的亲身感受理解海尔。新人也可以通过面对面与集团最高领导沟通的机会，了解公司的升迁机制、职业发展等问题；
（3）团队与沟通的培训，可以采用游戏、户外拓展等方式，让每一个参与的人能够有切身感受；培养新员工的团队合作意识、冒险精神和挑战意识，通过课间游戏等方式让员工在轻松有趣的氛围中增强对培训内容的理解，掌握最新实用的工作技能和管理理论。（4）对于岗位工作职责的培训，部门负责人可以采用讲解、演示、示范操作等形式进行。员工加入联想后，公司为每一个新员工指定一名指导人一般是直线经理或部门资深员工，为新员工提供个性化指导。
（5）工作岗位的操作培训最好采用在岗培训。新员工在岗培训是将学习和应用直接相结果起来的一种培训方式。受训者边学边做，不需要工作地点以外的教室和正规化的培训所需要的教学仪器，可以节约培训经费。一般由部门主管或经验丰富、技术过硬的中工在日常工作过程中对员工进行定期的业务传授和指导。
如为使在岗培训效果更为显著，可按下列步骤进行： 1）解释工作程序，其中包括为什么需要这一特定的工作或程序，它是如何影响其它工作的，这一工作如果出现差错会造成什么样的后果。这一步目的是让员工在掌握具体工作前对整个过程有一个了解2）给员工演示整个过程一。如果示范一项有形的任务，如接电话、使用传真机或复印机，一定要慢慢做示范，让员工有机会记住每一步。3）演示结束后，要鼓励员工提问。根据提问再重新演示一遍，并鼓励员工进一步提问。4）让员工自己动手做。请员工解释自己在干什么和为什么要这样做，以此确认员工是否真和理解了这个工作过程。5）继续观察员工的工作博物馆提出反馈意见，直到培训者和受训者都对双方的操作过程感到满意为止。让员工清楚的知道自己什么地方有进步，什么地方做得好，并给出足够时间练习。直到员工有信习的独立完成工作而无需指导。教会员工在整个过程中检查自己的工作质量，让他们感到自己有责任提高工作质量。
因此，在实践工作中不要盲相信某一种方法，而应该随时随随地根据变化的情况选择合适的方法以实现企业预期的培训目标。在这类培训活动中能够请到公司的高管人员，希望高管们能够给新员工打打气。因为这类员工如果培育理想的话就很有可能成为公司今后各岗位上的骨干，让他们早一点接触到公司高层们的决心与战略规划能够很大程度上地坚定他们的信念另外，公司高层们的到来也可以为我们的培训工作提供很多的指导，对我们做好今后的培训工作也会带来不少有益的帮助。
培训结束后，员工对新技能实践了一段以后，要回过头来看看员工干得怎么样。他们是否有困难？是否找到了改进工作的程序和工作质量的方法。是否需要进一步培训或帮助？
七、完善培训效果反馈及评估体系
培训重要的就是应用，如何应用、应用效果怎样，这些都需要加强对培训的追踪评估。新员工入职培训的最后一个环节是对培训效果进行评价。只有当培训的效果得到评估后，整个培训过程才是结束。对培训效果进行评估时需要研究以下问题：培训后员工的工作行为是否发生了变化？这些变化是不是培训引起的？这些变化是否有利于实现企业的目标？下一批受训者在宣布免除成相同的培训后是否会发生同样的行为变化？只有当企业能在培训与工作绩效之间建立联系时，才能确保培训是成功的。
1.培训效果评估标准
培训效果的评估，是指企业在组织培训之后，采用一定的形式，把培训的效果用定性或者定量的方式表示出来。良好的培训评估体系是在工作分析、岗位说明、绩效标准和管理以及培训要素之间的流程管理，这种流程管理的核心，就是通过培训不断提高业绩，并在提高业绩的基础上，逐渐提高绩效标准，进而使企业培训进入良性循环，真正服务于企业的经营战略。
对于培训评估标准的研究，国内外应用得最为广泛得是最早由美国学者柯克帕特里克（Kirkpatrick）提出的培训效果四级评价模型，该评估模型将培训的效果分为四个层次：
(1)反应层，即学员反应，在员工培训结束时，通过调查了解员工培训后总体的反应和感受。可以通过面谈、问卷调查的方法收集评级意见。但也要注意这种意见可能带有主观性及处面性，即使这些意见是客观的，也仅仅是看法并不是事实，不足以说明培训 18 的实际效益和效果。可以将这些意见作为改进培训内容、培训方法、教学进度等方面的建议或综合的参考，但不能作为评估的结果。
(2)学习层，即学习的效果，确定受训人员对原理、技能、态度等培训内容的理解和掌握程度。如果在培训前和培训后对培训对象进行同样的测试，通过两次测试结果的比较，更容易了解培训的效果。如果受训者没有掌握应该掌握的东西，说明培训是失败的。如果受训者只是书面掌握了所学的知识和技能，但并不能将学到的知识用到实际工作中去，说明培训仍然不能算成功。
(3)行为层，即行为改变，确定受训人员培训后在实际工作中行为的变化，以判断所学知识、技能对实际工作的影响。这是考察培训效果的最重要的指标。但由于这种行为变化受多种因素的影响，如工作经验的逐步丰富、有效的激励、严格的监督等，都可能对员工的行为产生影响，故可以采用控制实验法进行测量，即将员工分为实验组和控制组。实验组为受训员工，控制组为不参加培训的员工，同时对这两组人进行事先测试和事后测试，将两组人的测试结果进行交叉比较，以此对比培训效果作出评估。
(4)结果层，即产生的效果，可以通过一些指标来衡量，如事故率、生产率、员工流动率、质量、员工士气以及企业对客户的服务等。可以用统计方法、成本效益分析法来测量。
要准确的评估培训的效果是一项很困难的工作，有些准确率高的评估方法从设计到实验操作成本很高又复杂。美国人力资源部专家洛丝特对评估培训效果提供了一些简单实用的建议：（1）请学员在培训课程结束时填写评估表。（2）培训开始让学员们先谈谈他们希望学到什么。培训结束时，让他们回顾自己提出的学习目标，并讨论究竟学到了什么。（3）提出问题，让学员阐述他们是如何理解概念的，并如何在工作中运用他们。（4）就一个新技能可新概念进行小测试，确保每个学员都能掌握这部分内容。（5）回顾学习结果，让学员证明自己取得的学习成果（6）结束后，让学员花5-10分钟时间写一写他们如何运用学习成果以入什么时候可以用。（7）培训可以带来的一些可以测量的变化因素，如销售额、顾客抱怨次数、生产率等，把培训前后的怀形比较下，看看这些因素是否发生了变化。（8）员工的工作情况以及对新技能或新知识的运用情况。（9）比较培训前后员工的表现。（10）让学员写下培训中哪些内容对他们的工作最有用，哪些内容没有作用。（11）完成一项任务，要求他们使用学到的新知识或新技能。完成任务后与每位学员交谈他们的工作，指出他们的不足并加强学习。
随着我国企业对培训效果评估的日益重视，Kirkpatrick培训四级评估模型已成为我国企业培训效果评估的主要标准，但在相当多的企业，培训效果评估一般只停留在第一、二层次，而缺乏深层次（第三、四层次）的评估。.培训评估报告
培训评估最后要提出培训评估报告。评估报告主要有三个组成部分：一是培训项目概况，包括项目投入、时间、参加人员及主要内容等；二是受训员工的培训结果，包括合格人数，不合格人员及不合格原因分析，另外还应提出不合格者处置建议，对不合格员工应进行再培训，如果仍不合格者，应实施转岗或是解聘；三是培训项目的评估结果及处置：效果好的项目可保留，没有效果的项目应取消，对于有缺陷的项目要进行改进，对于某些部分不够有效的项目可以进行重新设计和调整，对于某些领域欠缺的项目可以新增跟踪反馈。
培训报告确定后，要及时在企业内进行传递和沟通。企业往往忽略了这点而造成培训评估与实际工作脱节。培训评估报告应传递到如下人员：一是受训员工，使他们了解培训的效果，以便在工作中进一步学习和改进；二是受训员工的直接领导；三是培训主管，他们负责着培训项目的管理，并拥有员工人事聘用建议权；四是组织管理层，他们可以决定培训项目的未来。
培训效果的评价还通常包括四个方面的内容：学员的反应、学员的学习成效、学员的行为有没有明显的变化、企业的绩效有没有提高。对于新员工整个培训效果评价可分为三个阶段：第一阶段，侧重于对培训课程内容是否合适进行评定，可以组织受训者进行讨论，从中了解受训者对课程的反映；第二阶段，主要评价受训者的学习效果和学习成绩，可以采用考试的形式进行；第三阶段，在培训结束后，通过考核受训者的工作表现来评价培训的效果。这时，可以找受训者的上级主管了解受训者的工作表现，从而对培训工作的效果加以评定。3.了解新员工内心的真实想法
作为新人来说，他们内心其实特别希望得到别人的关注，而我们也有义务去尽可能地帮 助他们，增加与他们交流的渠道。因此，我们考虑采取让新员工记日志的方式来让他们 说出心中的想法，在陌生的环境下，往往书面表达比口头表达更加顺畅。为了保证日志的内容真实可信，我们建议：由我们办公室作为日志的直接承接人，而我们也可以将日 20 志中的有价值信息及时反馈到相关部门。通过日志的手段我们可能比较好地了解到我们工作中的某些不足之处，也方便我们增进与新员工的沟通理解。4.合理的为新员工做出适当的职业生涯规划
建立一套切实可行的培训后的跟踪制度。对培训后的新员工投入更多的关注，以便于更好了解他们的工作状态。这对提高培训水平改善培训效果有很大的帮助。跟踪内容应该主要包括员工培训情况（也可以是后续教育）与技能掌握两方面，他们每次受训与技能学习的信息我们都要适时地掌握并记录在案。当这样的工作发展到一定阶段后，给他们建立一个资料库，将他们在公司里的性格衍生发展状态反映在这个库中。这样做法的好处是我们永远都可以掌握第一手资料，而这信息也能够为我们今后员工任用工作提供细致的参考。再根据他们表现出来的各种特点寻找到切入点，适时地为他们设计一个符合个性发展的职业规划。这样的设计主要考虑员工可以通过职业生涯规划找到自己发展的方向，也有助于他们在工作中投入激情。但是，在做规划的同时，我们也需要为设计留下一些空间，话不能讲得太死了，如果他的方向发生偏差的话容易产生许多消极的因素，反而不利于我们工作的开展。
五、总结
总之，员工培训是一项系统工程，培训项目的各个环节，如同企业的生产过程一样，是一个不可分割的整体。培训过程有如一系列数据的处理过程，只有每一个环节输入的信息，都做到全面、准确。新员工的培训工作应该建立一种长效机制，深入持久地开展下去。设计这种规划的目的还是希望公司能够留住人才，能够培育出适合公司发展的可用人才。只有我们员工的素质不断得到提升，我们企业壮大的空间才会得到扩充，企业的发展动力才能寻找到不竭的动力之源。
参考文献：
1.孙键敏.《人力资源管理(-)》 2.张伟强.新员工培训的有效实施策略 3.顾琴轩．《绩效管理》第二版 4.李晓光．《管理学原理》2004年版.5.李玮《企业新员工培训中存在的问题与对策》 6.百度百科
第三篇：应届大学生入职培训与培养经验总结
应届大学生入职培训与培养经验总结
今夜，梦醒后再难入睡，却挂念着，前两月出差时脑海中经常涌现的“培训与培养”的区别，所以把它写下来，以便各行HR参考。
从两个词的词意上理解：
“培训”是一种有组织的知识传递、技能传递、标准传递、信息传递、信念传递、管理训诫行为。目前国内培训以技能传递为主，时间在侧重上岗前。为了达到统一的科学技术规范、标准化作业，通过目标规划设定、知识和信息传递、技能熟练演练、作业达成评测、结果交流公告等现代信息化的流程，让员工通过一定的教育训练技术手段，达到预期的水平提高目标。
“培养”则有两种意思，一是，以适宜的条件使其繁殖；二是，按照一定的目的长期地教育和训练，使其成长。也就是组织中的“培养人才”、“培养接班人”，时间在侧重上岗后，并多岗轮换，体验式的实践。
两词经过对比后，找出了共同点“通过目的性手段达到预期目的”。那么他们的区别究竟在哪？好像，也就是岗前理论培训和岗后实践体验的区别。
之所以我们今天对培训的理解比较透彻。是因为你所在的企业单位和你所在政府部门，都有着这和那的培训与交流，所以我们对培训了解更多些。那么“培养”究竟是什么？我想，只有很少人被培养过才能真正理解。
那么我就列举一些我在从事人才培训和人才培养工作中的一点经验。
我在HR工作中，主要负责招聘、培训、培养策划实施工作，根据工作惯性的理解和思考，处于我本能理解，“培训”则是通过短时间内组织学员到统一的地点实施培训的过程。这里只讲入职的岗前培训。通过问卷，学员对培训感觉是，枯燥与乏味，偶而有口才教好的讲师会讲的比较生动，也会让他们细心悦目一下，但是最终逃不掉培训后的上岗考验，失败者和不适应者，只能黯然的离开。“培养”则是，在长时间内给学员提供不同岗位实践，达到组织目的的过程。主要更替岗位的目的就是，让学员通过亲身经历，来实现掌握专业技能和业务知识。个人感觉比较适应当代的大学生，培养可以让他们彻底体验到实践学习的快感，彻底区别与大学理论学习、企业岗前培训。换句话说，也就是像“温水煮青蛙”一样将刚刚入职的应届大学生通过细微的环境变化，将其不安分的心杀死。以达到顺利进入行的目的。经过五年对一些企业与大学生的流失情况统计，凡是企业只用简单的入职岗前培训的，应届大学生两年内不到20%；凡是企业只用轮岗培养的，应届大学生员工两年内不到30%；如果入职培训和轮岗培养相互相结，应届大学生在两年内会保留60%。当然我们的统计已经科学的考虑了如下因素，如行业、薪酬、企业规模、企业与员工的发展前景、机会等。
后得出结论：培养比培训要稍好一些，如果两者结合将远远大于两者本身的能力。建议企业有条件的要培养与培训相结合。
第四篇：海尔服务营销策略与问题分析
服务市场营销结课论文
学
院：专
业：班
级：姓
名：学
号：序
号：管 理 学 院 市 场 营 销 市销11302班 冯
祥
敏 201305531 5 2016.06.14
摘要：本文主要是针对海尔的服务营销策略进行了分析。本文分析了海尔集团服务营销的“7P”策略、在“现代服务营销研究”领域中发展中的新趋势、新成果，之后对海尔的服务营销提出针对性问题，并通过提高企业的服务意识，重视企业的服务质量与人员培训，树立正确的服务营销理念等方法提出了解决方法。
关键词：环境分析；7P策略；服务营销；策略分析；
一、公司概况
海尔集团是世界白色家电第一品牌、中国最具价值品牌。海尔在全球建立了29个制造基地，8个综合研发中心，19个海外贸易公司，全球员工总数超过6万人，已发展成为大规模的跨国企业集团，2008年海尔集团实现全球营业额1190亿元。
海尔发扬“创造资源、美誉全球”的企业精神和“人单合一、速决速胜”的工作作风，努力打造满足用户动态需求的体系，一如既往地为用户不断创新，创出中华民族自己的世界名牌！海尔服务营销理念:海尔人就是要创造感动。
二、PEST分析
（一）政治环境
政治法律环境分析世界局势继续是总体缓和、局部动荡，和平与发展继续是各国关注的两大主题。中国政局稳定，致力构建和谐社会，不断的建立健全法律法规，使企业经营有法律保障；不断调整财政、金融、贸易和其它政策，为企业创造宽松的融资、外贸环境和条件。
（二）经济环境 海尔服务营销策略与问题分析 随着我国经济增长方式的转变、产业结构的调整优化、整个经济环境对企业经营是有利的，对家电产品需求的迅的增加也提供了一个大好的经济环境。
（三）社会环境
随着人民生活水平的逐步提高，人们更多地关心生活质量，人们的需求逐对由生理、安全需求层次逐步向社交、尊重和自我实现层次发展，个性化要求前所未有的高涨，用于日常消费的开支越来越多。
（四）技术环境
新技术向微型化、模糊化、电子化、智能化方向发展。家电产品的智能化成为家电产品一个新的房展方向。网络技术迅猛发展，逐步改变人们的生产和生活方式。
三、SWOT分析
（一）优势（Strength）
1、企业文化的长期熏陶；员工素质的相对较高；规范化管理相。
2、独一无二的管理模式，在创新实践中，海尔探索实施的“OEC”管理模式、“市场链”管理及“人单合一”发展模式均引起国际管理界高度关注。
3、坚持全面实施国际化战略，已建立起一个具有国际竞争力的全球设计网络、采购网络、制造网络、营销与服务网络。
4、独特的生产技术，海尔有9种产品在中国市场位居行业之首，3种产品在世界市场占有率居行业前三位，在智能家居集成、网络家电、数字化、大规模集成电路、新材料等技术领域处于世界领先水平。目前，海尔还主持或参与了近百项国家标准的制修订工作，海尔的创新能力已达世界级水平。
5、打出了自己的品牌，在国内外享有较高的美誉。
6、先进的生产流水线，逐步实现与用户零距离，产品零库存，零营运资本三个零目标的实现。
（二）、弱势（Weakness）
1、海尔集团某些固有的战略优势及营销思维，难以适应国际市场的要求，从而海尔在国际市场上难以有大的突破。国际企业一个很大的特点是：高投入、高产出、高盈利，而中国的企业大多是低投入、低产出、低效益。海尔也是如此。
2、海尔企业明显倾向于一般本土企业，而且是传统电器产业，而这是一个持续发展空间不大的产业。
3、卖点炒作，轻视广告文化建设。
四、单赢倾向：经销商始终游移。
（三）机遇（Opportunity）
海尔的发展机会在于要把握住时代脉搏，与时俱进，不断创新。海尔未来的发展方向主要依靠三个转移。一是内部组织结构的转移；二是国内市场转向国际市场，在海外建厂、办公司；三是要从制造业转向服务业，做到前端设计，后端服务。在这种情况下，还而应抓住机会，迎接挑战，创世界名牌。
（四）威胁(Threat）
现在我国的家电企业越来越多，而且随着海尔国际战略的发展竞争对手越来越强大，海尔的竞争压力也就越来越大。
四、海尔策略分析
（一）营销组合策略分析（7P）
1、产品（product）：以市场为导向的产品创新
在产品开发上，海尔建立了“从市场中来，到市场中去”的环形新产品开发机制。因此，科技创新必须与市场紧密结合。海尔鼓励消费者踊跃提出生活中的难题和建议，获取用户的信息后再对难题进行研究解决，开发出满足消费者需求的技术和产品，投放到市场中去。这一体制通过科技创新创造了用户，创造了市场，为企业获取了利润。
2、价格（price）：不打价格战，重视价值 海尔对产品的定位是做到优质优价，不打价格战，打价值战。价格优势不等于低价格，一个企业应该以自己层出不穷的新产品建立起消费者认可的价格优势。
3、渠道（place）：“多渠道发展，两条腿走路”
在对销售渠道的选择上，家电生产企业应针对自己的产品细分和市场细分灵活和理地进行渠道分析。海尔对营销渠道重新进行设计，即从产品销售逐步向客户服务销售方式转变，从多层营销渠道向扁平营销多渠道转变。以顾客为导向，把处理与渠道成员之间的关系作为企业营销的核心，以协调、沟通、双赢为基点，与他们结成“命运共同体”，建立长期的、彼此信任的、互利的战略伙伴关系
4、促销（Promotion）：以社会为导向的促销策略
海尔的促销策略是以社会为导向的促销策略。在新的市场竞争条件和不变 化的社会经济环境下，仅仅以市场为导向已不能适应这些变化，为此海尔开始把营销对象的选择从目标市场的消费者扩大到社会公众，在广泛且可能对企业的经营目标产生影响的社会公众中传播，维护和完善企业的形象，海尔集团的宣传促销活动都是集中于在“海尔”的目标社会公众中塑造、传播和维护海尔良好的企业形象。
5、人员（people）海尔人才观：人人是人才，赛马不相马
现在缺的不是人才，而是出人才的机制。在海尔，技术检验合格的产品不一定是合格产品，只有用户满意的产品才是合格产品。因为用户不满意，产品卖不出去，企业就没有利润可言。
6、有形展示（Physical Evidence)
很多服务场景都需要设计有形空间和有形展示，以便能够同时支持顾客和员工的需求与偏好。同时，服务场景的设计必须能够吸引、满足、便利于顾客和员工二者的活动。在海尔的专卖店不仅可以看到海尔的各种产品而且还可以亲自体验，使顾客能对产品有一个深刻的认识。
7、服务过程（process）海尔提供一站式服务流程，只要拨打海尔全国统一服务热线：海尔将提供专业的咨询和解答，如需要，安排优秀的工程师上门服务并详细讲解产品工作原理及操作过程，工程师家中的其它海尔产品做一次全面检查，如存在其它问题，将一并解决，最后工程师会主动向客户讲解产品使用常识，指导使用。客户的服务信息将同步反馈至海尔客户服务中心，海尔客户服务中心会进行跟踪回访，确保客户的满意。
（二）海尔具体的服务营销策略分析
1、先卖质量后买产品
质量是产品的生命，信誉是企业的根本，产品合格不是标准，用户满意才是目的。营销不是“卖”而是“买”，是通过销售产品的环节树立产品美誉度，“买”到用户忠诚的心。
2、用户的抱怨是最好的礼物
用户抱怨的内容，正是我们工作改善的方向；如果能及时消除这些抱怨，就是真正增加了企业的资产。根据顾客的抱怨不断改善工作，是真正增加了企业的资产。在信息迅速传递的资讯时代，顾客也会“移情别恋”。要留住顾客的心，就要不断满足其个性化的需求。为此首先要为内部员工营造个性化创新的空间，以员工对企业的忠诚度，换取顾客对品牌的忠诚度，使企业永续经营，为社会、为人类的进步做出贡献。
3、用户永远是对的
1995 年，海尔提出“星级服务”，宗旨是：用户永远是对的。即用户就是衣食父母，只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务，用户就会给企业带来最好的效益。海尔坚信，服务的好处不仅仅在于眼前的收益，而在于赢得用户长期的信任感。而要赢得长期的信任感，就必须先树立“用户永远是对的”的观念，做到“零距离”服务。
4、创造感动 创造感动，就是对工作充满激情；就是不断满足用户个性化需求；就是用“心”工作，对产品用心，对用户用心。海尔人一直在创造感动，正如国际著名咨询公司兰德公司专家所言：“在海尔国际化进程中，一定会以一个不断创造感动、极具凝聚力和创新变革的品牌形象，启动美好未来！”
5、您的满意就是我们的工作标准
用户抱怨的内容，正是我们工作改善的方向；如果能及时消除这些抱怨，就是真正增加了企业的资产。在海尔，技术检验合格的产品不一定是合格产品，只有用户满意的产品才是合格产品。因为用户不满意，产品卖不出去，企业就没有利润可言。所以，用户的满意就是海尔的工作标准，不能对用户说“不”。
（三）海尔在“现代服务营销研究”发展中的新趋势、新成果
1、观念的创新：服务≠售后≠维修
在海尔，把出了问题而被动予以维修或咨询解决，不叫真正意义上的服务，而叫补偿。因为产品本身就不应该出现问题，产品出了问题，造成了麻烦，然后给予补偿解决，那是最基本要做的，但那不是真正意义上的服务。真正的服务是用户在需求上的满足，是能创造用户感动，实现增值的服务。因此，在海尔，售后服务不是简单的维修，它即是产品销售的最后一个环节，又是产品开发设计的第一个环节。通过服务能够把用户的抱怨、意见、建议等“最好的礼物”反馈给开发设计部门，成为下次要改进的重要依据
2、服务体系和流程的创新
可以说服务是企业全部经营活动的出发和归宿点。在海尔，服务不是从把产品卖给用户那一刻算起，而是贯穿于产品的开发设计、生产、制造、售前、售中、售后的整个过程。海尔集团自20世纪90年代即着手开始建立信息系统，在全国各主要城市建立了电话服务中心，开通“9999”用户电话，并为用户建立档案。用户在购买海尔产品后，登记信息会被100%地录入海尔顾客服务管理系统中，一旦用户有需要，可以在同一时间将用户的档案调出。2002年海尔集团售后信息流程再次提速，实现了与全国5000多家专业服务商的联网，电话中心接到用户信息后，利用网上自动派工系统在5分钟之内便可将信息同步传送到离用户距离最近的专业服务商，根据用户的需求，及时提供服务。除此之外，海尔还建立了服务网站，所有集团信息、客户信息、培训资料、市场信息、新产品信息、法律法规等均可在第一时间于网上查到，网站还开辟了BBS及网上会议室，专门供总部与专业服务商之间召开网络会议，网点与网点之间讨论技术、交流心得。同时服务人员会把用户的需求及意见建议通过信息系统即时传递到开发设计、质量改进或市场营销部，使信息得到增值。
3、服务模式的不断创新
在海尔，核心竞争力除了我们的创新力和整合力外，就在于我们差异化、亲情化的服务。海尔与其它同行业最主要的差别就在于我们的用户(客户)服务能够快速发现并满足用户(客户)的需求，更能抓住用户(客户)的“心”，获得用户对品牌的忠诚度，海尔在服务方面做得更多的是为用户(客户)提供解决方案，帮他们避免很多购买使用后出现的问题，把售后服务放在产品销售之前来考虑，从而使服务质量提升到一个新的层面。自1994年以来，海尔的星级服务经历了多次升级，从1994年无搬动服务—1996年先设计后安装—1997年五个一服务—1998年星级服务一条龙—2001年海尔空调无尘安装—2002年一站式通检服务—2003年“全程管家365”，每一次升级都是通过深入市场终端去发现用户的潜在需求，去零距离检验用户的感受后而快速推出实施的，且每一次升级都走在了同企业的前边，提升了我们的市场竞争力。
五、海尔服务营销存在的问题
（一）产品多元化水平低下
随着近几年人们生活水平的提高，居民消费渐趋于对生活的一种“原质”追求，大家电成了必备物件，小家电则成了质量和档次的象征、高雅，实用的小家电倍受青睐。海尔集团未能及时发现潜在的市场机遇，抓住时机开发出更新更好的产品。产品广度、深度有待提高。
（二）渠道建设不完善 海尔作为一个在世界上有巨大影响力的一流企业，其渠道建设并不是很完善，在国内还需要和一些卖场合作受至于人，这阻碍了海尔的发展，如何控制好终端将成为海尔下一步跨越式发展的关键。
（三）服务品牌意识不强
品牌是一个涵义很广泛的概念，品牌策略是整个产品决策的重要组成部分。计服务品牌的目的是使自己的服务有别于其他竞争者，它确立的是企业在消费者心目中的形象。目前我国企业的经营者商标意识、市场竞争意识还不够强。经营者忽视商标的作用，对服务上使用的商标不及时注册，到需要保护时才想到注册。商标意识不强的另一表现是，某些经营者只满足于做其他品牌的加盟店，不创自己的品牌。而这样做忽视了企业的长远发展，最终容易导致失败。因此，创造品牌是开拓市场的必经途径，企业应该重视树立和发展服务品牌。
（四）服务人员素质较低
中国市场服务工作人员素质很多没有达到要求，对服务工作的理解较多地停留在“服务人员不需要什么技术”的层面，认为服务人员只要热情就能干好，正是这种偏见，大大降低了服务的质量。有些服务人员，不了解顾客的心理，过分的热情反而引起了顾客的反感。有的企业认为培训服务人员，纯粹是浪费精力、财力、得不偿失。所以，多数服务人员未经培训就上岗，更谈不上工作中的培训。由于服务人员在企业中的作用没有真正确立，这就大大影响了企业服务质量的提高与企业服务营销的发展。
（五）服务营销理念不明确
当前我国企业有了一定的服务营销理念，但在企业的经营运作过程中，把理论应用于实践并取得成效的比率却不高。在竞争愈来愈激烈的买方市场上，企业开拓市场、把握市场的能力远远落后于形势所需。现代营销观认为，企业营销的出发点是消费者而不是企业本身，重点是消费者所需要的服务而不是企业所能提供的服务。但目前大多数企业还是以自己为中心，而不是站在消费者的角度为其提供相应的服务。
六、海尔服务营销问题的解决对策
（一）产品设计多元化
海尔集团更应该做的是继续深入市场需求调研，及时发现潜在的市场机遇，抓住时机开发出更新更好的产品。
1、产品内涵应由此两方面进行延伸
（1）横向延伸，企业做产品不应仅局限于产品本身，在当前的营销创新中，往往将产品和服务进行贴身捆绑设计，使产品功能和企业形象同时彰显。
（2）家电市场由原来单一的功能性需求，开始向功能性，装饰性，与房间的整体协调性并重转化，同时个性化消费倾向增强，数字和信息家电成为市场亮点。
2、多元产品设计
品牌是产品的核心，企业的灵魂。品牌的差异，应力求一种理性的质素来支撑。只有以产品升级和市场领先为导向，方能建构企业真正的核心竞争力。家电的特点是需求多，品种杂，这种产品的非同质化决定了市场细分要尽可能的贴近市场需求。同时，注重新产品的研发，由于家电更新速度迅速，畅销产品极易被模仿甚至照抄，只有保证新品开发速度，才能确定市场领先地位。
（二）完善渠道建设
海尔应先依托现有的专卖店迅速扩张，完善终端市场，因为海尔本身是一个经济实力比较雄厚的企业，经过多年的经验有了自己的销售渠道而且完全可以和其他企业合作从而达到双赢控制自己终端的结果；其次我认为海尔可以在目前网络快速发展的时期建立完善的网络销售终端。
（三）提高企业的服务意识
现在的消费者在购买产品时不仅要看产品本身的性能和质量的好与坏, 而且更加注重企业的服务态度好不好。所以消费者在购买产品时会更加注重考虑企业能否给他们带来满足，这就对企业的服务意识能否满足当前消费者的需求是一项严峻的考验。首先，企业要认识到在真正的服务营销中，服务才是实质的商品，而产品只是服务的附属品。只有这样才能使企业上下都对服务营销有一定程度上的认识，尽而不断努力的提高企业人员的服务意识。
其次，服务不仅局限于企业的服务人员，企业的每一位员工都要成为企业的“营销代表”，都能为消费者解决各种问题，尽而在消费者面前展示本企业的文化和实力。
（四）重视企业的服务质量与人员培训
在服务营销中，人是决定胜败的一个最重要的因素。在市场竞争的条件下,企业竞争优势的取得越来越依赖于人的能力的发挥。由于服务在顾客购买之前是看不到、摸不着的，消费者只能从企业员工的行为和态度中获得对本企业的印象，所以，服务人员的素质就直接的影响着企业的形象。
（五）树立正确的服务营销理念
要走出企业对服务营销理念认识不足的误区,为消费者提供优质的服务,首先要树立正确的服务营销理念。服务营销是以顾客服务为目的而开展的营销活动，它更关注的是消费者接受服务的满意度，它贯穿于企业的生产经营活动中，是售前、售中、售后的全程的服务，可以说，服务营销不只是一种营销手段，更是一种经营理念。所以，企业要把经营思想放在其产品的服务上，通过“以服务为导向”,“以顾客为中心”的经营思想，以优质的服务真正为消费者解决问题，而达到其经营的目的。如海尔所提倡的，“用户永远是对的”这一服务理念。海尔卖的不是产品,而是为用户提供某方面服务的全面解决的方案,海尔正是在这种朴实的服务营销观念的指导之下,以其优质的服务在消费者心目中树立了良好的形象。
第五篇：招标代理中的问题分析与策略[范文模版]
招标代理中的问题分析与策略
【摘要】本文根据招标代理行业存在的问题，阐述了相关应对措施，健全行业政策法规，加强行业自律规范经营，提高行业服务水平。
【关键词】招标代理；问题分析；行业监管
建设项目的快速增长，招标代理机构也越来越多，导致招标代理市场竞争日益激烈，一些操作不规范、管理制度不健全的的代理机构利用关系、背景参与到市场中来，给市场带来诸多问题，也影响到行业的健康发展，因此加强招标代理市场走向科学化和法制化具有重要意义。
一 招标代理工作存在的主要问题分析
1.工程招标代理机构发展失稳，相关行业管理部门缺乏对市场宏观调控的有效手段。一方面，在发达的省市，由于城市建设规模较大，且人们对招标代理具有相对深入的理解和见解，招标代理机构发展迅速。但是由于招标代理须按照其资质等级承揽业务，且甲级资质审批较难，导致招标代理机构资质挂靠的现象增多。而对于那些不发达的城市而言，工程招标代理的资源十分欠缺，甚至存在当地根本就没有招标代理机构，制约了工程招标代理业务的整体性推进。另一方面，鉴于我国相关政策法规不健全，加之行业管理部门在查处工程招标代理机构，诸如落实清出制度等一些违法违规行为方面还存在着“三难”问题，即定性难、取证难以及调查难。
2.工程招标代理机构的地位及性质不明确，难以真正的独立。工程招标代理机构根据《招标投标法》以及相关法律政策所设立的中介咨询机构，其从事招标代理业务，具有独立的法人资格。从理论的角度上来讲，中介机构是平等和独立的第三方，不受控于委托方。而现实现状不容乐观，其表现在，一些招标代理机构依靠同招标人的关系进行工作，并不是靠自身专业知识和法规知识以及凭借专业的人才所开展高效、优质的服务，所以，经常会产生各种各样的有失公正、公平的情况，更严重的是某些招标代理结构甚至为其出谋划策，同时，提供于多形式的便利于招标人。
3.工程招标代理行业内存在不正当竞争情况，严重扰乱了建筑市场的正常秩序。一是行政寻租，攀附行政资源争取客户；二是采用“虚低实高”策略，主要体现在：招标代理机构在承揽代理业务时，承诺少收或者不收费用，但是，在实施代理业务时在其他方面进行高收费等，诸如违规收取图纸费、报名费以及高价出售资格预审文件或者招标文件等；更有甚者，一些招标代理机构为能够达到自身利益的最大化，不惜同招投标单位合谋串标、围标。
4.一些工程招标代理从业人员缺乏招标代理的基本素质和技能。工程招标代理是一个新兴行业，其从业人员并不全部专业，有些是从监理、造价以及施工等行业转过来的，没有经过专门的招投标工作的培训和学习，缺乏招标投标相关专业知识，且素质参差不齐，对于评标定标、资格预审组织以及招标文件的编制等工作还不能够单独、顺利的进行，所以，部分从业人员在招标代理工作中可能会投机取巧，甚至存在文件雷同和相互抄袭的现象，工程招标代理行业的整体形象受到了严重的破坏。
二 加强招标代理工作的应对措施
1.对招标代理机构进行动态的监管一是建立健全招标代理机构行业管理的政策法规制度。如“专职从业人员的上岗资格以及招标代理技术相关规范”等等，倘若这些机制完善和健全，势必会使招标代理活动能够顺利进行；二是完善与动态监管相匹配的规章制度及其从业人员的信誉评价机制。随着信息技术的不断发展，可以将招标代理行业的信息公布在互联网上，从而提高代理行业的透明度。代理行业管理部门将动态管理和静态管理有机的结合在一起不但能够动态地监管招标代理机构，而且能在最大程度上将招标代理行业相关管理部门的宏观调控作用发挥出来。三是把好市场准入关。对于外来的招标代理机构，一定要按照主管部门制定的“关于招标代理机构跨地区经营和设立分支机构的相关规定”严格把关。特别是针对项目组成员要给予重点审查，以控制资质挂靠问题；四是做好巡查工作。对招标代理机构进行监管，不应只是片面的注重资质管理。而应给予更多的关注于平常的奖惩、信用体系的建立、记录、数据库的不断更新以及巡查等这些重点。对于一些诸如的信用较低、屡屡违规操作以及经常受到投诉的招标代理机构应责令其限期整改，规范其行为运作，违规严重者清出市场。对于运作规范的招标代理机构进行定期的鼓励以及开展表彰大会，倘若这些招标代理机构需要进行资质升级，则还能够提供其一定的优先权。五是定期为招标代理机构的专职人员做培训和指导。
2.招标代理机构应积极开拓市场，凭自身优势赢得客户招标代理机构要确立以服务客户为公司宗旨的发展理念，坚决摒弃拼价格、拉关系的“红海”战略（Red oceanStrategy），坚定以价值为导向的差异化“蓝海”战略思想（Blue ocean Strategy），才能最终赢得市场，摆脱诸多限制，从而真正的独立开展工作。
3.建立完整的招标代理质量管理体系招标代理是为招标人提供服务，服务就是“产品”。产品的质量如何将直接影响到招标结果，从而影响整个工程的实施。因此招标代理机构一定要建立完整的招标代理质量管理体系，要制定完整的作业流程表及质量控制流程表。实施前制定好实施方案，实施过程中坚持三级复核制，即代理员、项目负责人、技术负责人三级复核。招标过程中资格预审文件（如实行资格预审）及招标文件的编制是最重要的工作，在坚持依法编制、公平公正的基础上，尽可能的为招标人考虑周全，因为大多数招标人都是外行。以招标文件编制为例：首先是招标文件中投标须知条理清晰，内容详实、规范，让投标人清楚招标基本要求，尽量减少符合资格的供应商或承包商由于不明确如何编写投标文件而处于不利地位或其投标遭到拒绝。其次是投标文件的评审标准和方法合理，评标标准和办法必须因项目的特点而设定，好的评标办法可以让投标更具有竞争性。在招标文件评标办法的制订中特别要防止假低价投标现象的发生。第三是工程量清单要准确，尽可能减少投标人通过不平衡报价导致标的物造价提高的现象发生。真正起到工程量清单招标的作用。第四是合同条款的编制，招标的本质实际上是签定一份令招投标双方满意的合同。因此编制合同专用条款时，要加强对风险责任条款和特别条款的约定，从投资控制的角度，将计价方式的选用、合同价款的约定、工程价款结算（进度款、预付款）、设计变更价款的调整等控制性要素在合同条款中明示，对专业分包、总包工作界面，材料、设备供应等敏感性问题，通过合同专用条款予以明确，并尽量做到细化详实，以充分保护招标人合法权益，达到预控项目投资风险的效果，防止合同出现漏洞或争议，为后续项目的管理、投资控制打下基础。
4.加强对从业人员的基本素质和专业技能的培训提高一方面，加强招标代理机构从业人员的专业技能，定期的开展行业内部工作经验交流大会以及研讨会议，组织从业人员学习招标代理方面的法律法规，提高其业务水平和综合素质；另一方面，还应注重从业人员职业道德素质的提高，要“宽严相济”，不仅严查业务纪律，而且要进行企业文化活动，为职工创建良好的工作环境，加强代理机构员工的凝聚力，从而壮大招标代理机构专职从业人员队伍的发展。
三 结束语
总而言之，招标代理机构需要加强行业自律，同时规范化经营，并切实增强招标代理机构的从业人员的基本素质和专业技能，同时要完善招标代理行业管理的政策法规制度以及建立健全信用评价机制，进而在最大程度上提高行业的管理和服务水平。
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