和谐社会中的矛盾与冲突五篇

第一篇：和谐社会中的矛盾与冲突

和谐社会中的矛盾与冲突

中国共产党第十六届中央委员会第六次全体会议，全面分析了形势和任务，提出了要构建社会主义和谐社会。构建社会主义和谐社会，是我们党以马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，从中国特色社会主义事业总体布局和全面建设小康社会全局出发提出的重大战略任务。

要构建社会主义和谐社会，就要妥善处理社会中的矛盾与冲突。目前，我国社会总体上是和谐的。但是，也存在不少影响社会和谐的矛盾和问题，从矛盾性质上来说这些矛盾是我国社会蓬勃发展中的人民内部矛盾。具体来讲主要有：城乡、区域、经济社会发展很不平衡，人口资源环境压力加大；就业、社会保障、收入分配、教育、医疗、住房、安全生产、社会治安等方面关系群众切身利益的问题比较突出；体制机制尚不完善，民主法制还不健全；一些社会成员诚信缺失、道德失范，一些领导干部的素质、能力和作风与新形势新任务的要求还不适应；一些领域的腐败现象仍然比较严重；敌对势力的渗透破坏活动危及国家安全和社会稳定。

这些矛盾涉及的方面多种多样，从经济建设中人民的民生保障到法制建设中健全法制，从道德建设中的防腐倡廉到敌对势力的冲突破坏。这些冲突和矛盾是难以避免的，我们要以辩证唯物主义的思想看待它。冲突和矛盾有它利于社会发展的一方面，它可以转化为社会动力，揭示社会中存在的问题；但也影响到了社会的稳定与发展，提高社会发展的代价和成本。

我们应认识到，真正绝对的和谐是不存在的，一定程度的冲突时难以避免的，任何社会任何时候都可能发生冲突。关键是我们如何解决和面对，化冲突的消极因素为积极因素，控制社会冲突的强度和烈度，保证社会相对和谐。

准确定位冲突的性质是非常重要的。我们往往会讲冲突与矛盾人为地政治化，其实，现阶段我国社会中许多矛盾和冲突的内容本质是很简单的，就是利益的问题，例如农民工讨要工资等等。同时也有一些敌对势力制造**事件的冲突，例如7·5事件，拉萨事件等等。

我们要如何解决这些矛盾呢

第一，学会做群众工作和社会工作。

要做好群众工作，首要的是要解决好把群众摆在什么位置上的大问题。近年来，党中央反复强调党员的宗旨意识。对群众的评价，就是检验宗旨意识的试金石。

要做好群众工作，要“理顺社会情绪”，必须先要了解社会情绪。调查要深入，要沉到底。有时甚至要与群众同劳动，群众才会跟你掏出心里话。要做好群众工作，跟群众交流，一定要运用群众语言，千万不能打官腔。

要做好群众工作，需要运用群众组织。群众在想什么，群众组织，即社会组织最先知道。最先知道，因此更容易最先到达，才更容易把矛盾化解在萌芽状态，也只有“最先到达”，才不会把局部矛盾扩大为全局性的矛盾。因此，遇到棘手难题时，有时借助群众组织的力量更容易在第一时间找到矛盾焦点、化解矛盾。

第二，学会用“问计于民”来化解社会矛盾

要化解社会矛盾，“问计于民”是良方之一。怎么问？讨论是“问计”的最好形式。讨论具有双重功能，它对领导讲是“问计”；它对群众来讲是群众自己教育自己，是让先进群众带动后进群众。从一定角度看，在决策前的讨论是最有效的宣传，是超前的宣传，它不是宣传胜似宣传，其成本也比事后宣传要低得多，它可以增进互动、增进理解，化摩擦为认同。

第三，我们要科学的调解矛盾。

在社会矛盾中，民事纠纷是大量的。依法治国不等于不论什么纠纷都要“法庭见”。如今连“好讼之国”的美国也认为，诉讼不是维护当事人权益的最好方法。他们主张，通过仲裁、调停、法院附设调解等方式来解决纠纷。我国的调解工作早就走在美国前面，全国各地都有创造性的经验。我们有理由继续走在调解工作的最前列。调解包括各个方面的调解，社会调解，行政调解，司法调解。在矛盾纠纷面前，能调解就调解，能仲裁就仲裁，首选是调解。做到扩大民事范围，缩小刑事地盘。

第四，对于故意破坏社会稳定的冲突制造者，要依法严厉制裁。

例如新疆7·5事件给新疆省社会稳定和发展造成了极大的伤害。对于策划，实施此次暴力冲突事件的犯罪分子要严厉给予打击和惩处，保证人民的安全和社会的稳定。

当然，我认为上述解决矛盾的办法都是矛盾暴露之后的应对策略。要想根本上减少矛盾和冲突的发生，我们需要要建设一个富强、文明、民主、法治的国家。

任何社会都不可能没有矛盾，人类社会总是在矛盾运动中发展进步的。构建社会主义和谐社会是一个不断化解社会矛盾的持续过程。我们要始终保持清醒头脑，居安思危，深刻认识我国发展的阶段性特征，科学分析影响社会和谐的矛盾和问题及其产生的原因，更加积极主动地正视矛盾、化解矛盾，最大限度地增加和谐因素，最大限度地减少不和谐因素，不断促进社会和谐。

08信息管理与信息系统

20080421300

1张平川

主要是：城乡、区域、经济社会发展很不平衡，人口资源环境压力加大；就业、社会保障、收入分配、教育、医疗、住房、安全生产、社会治安等方面关系群众切身利益的问题比较突出；体制机制尚不完善，民主法制还不健全；一些社会成员诚信缺失、道德失范，一些领导干部的素质、能力和作风与新形势新任务的要求还不适应；一些领域的腐败现象仍然比较严重；敌对势力的渗透破坏活动危及国家安全和社会稳定。

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“目前，我国总体上是和谐的。”这是《决定》对当前社会形势的一个基本估计。《决定》也分析指出了当前存在的影响社会和谐的突出矛盾和问题，“主要是：城乡、区域、经济社会发展很不平衡，人口资源环境压力加大；就业、社会保障、收入分配、教育、医疗、住房、安全生产、社会治安等方面关系群众切身利益的问题比较突出；体制机制尚不完善，民主法制还不健全；一些社会成员诚信缺失、道德失范，一些领导干部的素质、能力和作风与新形势新任务的要求还不适应；一些领域的腐败现象仍然比较严重；敌对势力的渗透破坏活动危及国家安全和社会稳定。”

“当前出现的这些影响社会和谐的突出矛盾和问题，其产生的原因是复杂的、多方面的。”有关专家分析认为，经济社会发展中存在一些长期的结构性矛盾和不平衡问题。如城乡之间和地区之间的发展差距有所扩大。

另外，在工业化快速推进的过程中，城市化的速度也大大加快，城市面貌发生了巨大变化，由于我国人多地少，户均耕地不到0．5公顷，农民家庭经营很难形成规模效益，农业生产的比较收益较低，目前农业增加值在GDP中的比重已下降到12％左右，但务农的劳动力还占全国从业人员的46％，2005年城镇人均可支配收入是农民人均纯收入的3倍多，加之在教育、医疗、社会保障等方面的差距，城乡之间的差距达到约6倍。

中央提出东部率先发展、西部大开发、东北老工业基地振兴和中部崛起的区域发展战略，提出工业反哺农业、城市支持农村的方针，提出建设社会主义新农村，这都是为了解决城乡和区域发展不平衡的问题。

其次，体制改革过程中因体制、机制不完善而产生了问题。专家表示，在体制改革的过程中，一些旧的体制被打破，而新的体制的完善需要一个过程。例如，在收入差距方面，除了一般所说的城乡差距、地区差距、行业差距以及社会成员之间的差距，还有同级公务员工资水平地区差距较大问题、垄断行业和一般竞争性行业工资差距问题、某些非法致富现象的存在和农民工待遇差问题等等。

此外，在国企改制中的资产处理、下岗职工补贴、征地拆迁补偿、复转军人安置、水利工程移民安置等方面，也会因为体制不完善、工作不到位而产生各种人民内部矛盾和利益纠纷。

经济快速发展过程中，因社会发展相对滞后也带来了诸多问题。随着我国经济的快速发展，人民群众的物质文化需求也不断提高，经济和社会发展“一条腿长、一条腿短”的问题更加突出，社会发展相对滞后带来的矛盾增多。

——就业问题依然严峻，农业劳动力非农就业、失业下岗职工再就业、失地农民就业、大学生就业等问题突出。群众对看病难看病贵、上学难上学贵等问题意见较大，一部分家庭出现因病致贫返贫、子女教育费用负担过重的问题。

——社会治安方面，刑事犯罪总量仍居高位，抢劫、抢夺、盗窃等侵民侵财犯罪呈多发之势，人民群众的安全感不足。

——在社会保障方面，社会保障体系目前还不健全，社会保障覆盖面小，部分群众生活仍然困难。另外，人民群众对改善生态环境的要求也越来越高，而生态环境恶化的趋势还没有完全遏制。

专家指出，这些问题制约着经济社会发展，如果任其发展，就会挫伤广大人民群众参与全面建设小康社会的积极性。我们要全面贯彻落实科学发展观，坚持以经济建设为中心，把构建社会主义和谐社会摆在更加突出的地位，在深化改革和全面发展的过程中，使这些问题逐步得到解决。

影响社会和谐的四大因素

2010-11-11 14:35:52|分类： 默认分类|字号 订阅

1、农民是我国的第一大家族，全国共有农民八亿多人，有一半以上的剩余劳动力，大多常年都在外地打工，例如现在农村的三口之家就按十亩地计算，翻地、播种、施肥、收割全过程的工作量按一年两季算也不过用45天的时间，大量时间都是闲置的，这样看来当今农民一年大多时间闲着无事可做劳动力剩余严重，这就是社会不安定的重要因素，是国家急于解决的重要之重。

2、大学毕业生也是我国的一大家族，全国现约有未就业人员3-4千万人,安置的岗位是少之又少，另每年还在以几百万数字逐年递增，再说我国就保手的说一个家庭要供出一名大学生约需6-7万元，毕业后就业竞争激烈如不能找到工作，继续靠家里养着，会觉得愧对父母，如赶上要成家的年龄会觉愧对女友，常会感觉自己是一个无用之人，社会、责任、义务等许多的社会因素或精神压力。难啊，正难

3、下岗失业人群中的“4050”人员他们当中大多数是上有老下有小家庭负担重，自身又少有文化和技术，实现再就业十分困难，他们大多要赡养老人，抚养培育子女，同时还要缴纳社会各项保险（就缴纳社保从小地说

1、是为了本人年老生活有所保障，2、可以减轻子女负担，从大的说起又是为了对社会负责为减轻社会负担，为建设和谐社会做贡献。）另“4050”这个年龄也是疾病多发和高发期身体负担。这一人群可真是难过的一个就业老大难群体。

4、再有我国低保，残疾人，在这个就业竞争激烈的年代健康人找个工作都难只又他们难上加难，他们自身残疾找工作也就更不容易了，没工作无法养活自己，总感觉自身就是社会的负担，家庭的负担，爱人的负担，生活颓废自暴自弃。以上都是突一个难，一个穷；

就我感觉以上就是我国的四大困难家族群体，就是我国急于解决的社会问题的重中之重。这只是我个人的一点自我意识，不知是对还是不对还请广大群众批评指正

第二篇：“和而不同”—和谐社会中的矛盾同一性与斗争性的辩证关系

“和而不同”—和谐社会中的矛盾同一性与斗争性的辩证关系

“和”就是和谐，所谓和谐，指的就是矛盾体系中的诸方面、诸要素之间处于一种相互协调、相互依存、相互贯通、彼此共生的稳定状态，它是矛盾同一性在人类社会中的最高表现形态。

而和谐在现实社会中的根本原因是基本矛盾各方面之间的相互匹配、相互适应乃。走向并达到和谐社会状态是社会基本矛盾运动的出发点和落脚点，而社会冲突和矛盾斗争只是解决社会基本矛盾的手段和环节。现实社会和谐作为社会发展运动中的一种状态和过程，决不是对社会差别、矛盾和社会冲突的人为否定和消除，单一的、完全同质化的社会无所谓和谐，也不可能存在。社会和谐是以承认社会内部的差别、矛盾和冲突为前提的，和谐社会状态的确立具有条件性和相对性，即使社会发展在整体上处于和谐状态时也不能排除某些部分和环节的不和谐。绝对和谐与绝对对抗一样都是一种形而上学的观点。

现实社会中的和谐就是矛盾中“同一性”的方面，对某个观点，两个人的意见都不能被消除，都可以满足观点的要求，都是正确的；而“不同”体现了矛盾的“斗争性”，可以形成对立，正反的两个方面。

同一性和斗争性是矛盾的两种属性，两者是相互联结的。①同一性依赖于斗争性。同一是斗争中的同一，是对立面的同一，没有对立就无所谓同一。②斗争性寓于同一性之中，斗争是统一体内部的斗争，是同一之中的斗争。如果对立面之间不具有同一性，没有斗争的“场面”、“范围”，就不可能相互对立、相互斗争。不具有同一性，矛盾着的双方就不能互相转化，因而也就没有发展。③只有同一性和斗争性相互联结才构成矛盾。辩证法要求在同一中把握对立，在对立中把握同一。割裂矛盾的同一性和斗争性的联结，就必然导致形而上学的错误。只承认同一性，在绝对的同一中思维，或只承认对立，在绝对的对立中思维，都违背了客观世界的矛盾性。建立社会主义和谐社会并不是无视矛盾的存在，而是要让矛盾双方各要素之间通过互相渗透达到转化条件，并促使其向着有利于社会前进的方向转化。

矛盾的斗争性是指双方相互排斥,相互对立的性质。矛盾的同一性和斗争性的关系是对立统一的关系。它们的对立表现在：同一性是指矛盾双方互相依赖、互为存在前提、互相渗透，存在着由此及彼的桥梁。这种关系的建立使事物保持着稳定、联合、团结、统一的状态，它是有条件的、暂时的、相对的。矛盾的斗争性是指对立双方相互排斥、相互否定、相互对立的性质。这种性质的存在使得事物呈现出动荡、不稳定、变革的状态。矛盾的斗争性贯穿于过程的始终，是无条件的，绝对的。二者的统一表现在：同一性包含斗争性，斗争性寓于同一性之中，同一性制约斗争性。但同一性并非是无差别的等同，而是包含差异和对立的同一，这种同一的许多条件要通过斗争来建立，所以没有斗争性就没有同一性。

构建社会主义和谐社会的战略构想，是针对当代中国现阶段的社会矛盾的特点而提出来的。在社会主义社会，社会的主要矛盾是人民群众日益增长的物质文化需要同落后的社会生产之间的矛盾，这决定了和谐社会主要矛盾的斗争形式是非暴风骤雨式的，解决这一矛盾的路径必然是渐进式的改革。在社会主义社会，由于社会各个群体各个阶层利益上的分化以及人们思想观念、道德信仰、生活方式等方面的差异，必然导致人与人、人与社会各种矛盾的存在。这些矛盾绝大部分属于人民内部矛盾，应当运用解决人民内部矛盾的方法来处理，通过沟通、交流、引导、教育、宽容、理解等方式来解决，以维护社会的和谐性。但社会主义社会，特别是社会主义初级阶段，不是也不可能是没有敌 矛盾存在的社会，由于国际上反华反共势力的存在，由于国内仇视社会主义制度及破坏社会主义建设的敌对势力的存在，决定了社会主义社会仍然在一定范围内存在着敌 矛盾，存在着阶级斗争。因此，在社会主义和谐社会建设的全过程中仍需要坚持人民民主专政，仍需要运用人民民主专政的工具按照宪法和法律的规定打击敌人，保护人民，以保证社会主义现代化建设事业的推进，维护社会主义社会的和谐局面。

总之，在构建社会主义和谐社会中，矛盾分析法并没有过时，我们应正确认识“和而不同”。它仍然是们正确认识和谐社会的根本方法。

班级：10级金融班

姓名：kakayua

学号： 320100811156

第三篇：冲突处理与矛盾解决 教案

课题：冲突处理与矛盾解决 课时：1课时 课型： 分组讨论 授课老师：冯进云

一、教学目标

1、使学生掌握处理好自己矛盾和冲突的方法；

2、能妥善处理矛盾和冲突；

3、能有效的防范冲突的发生；

4、培养学生在和同学相处过程中的修养和品质。

二、教学重难点

1、了解化解矛盾冲突的方法；

2、妥善处理好矛盾冲突。

三、教学过程

将学生分为四个小组，每个组选出一个发言者，一个纪律委员。并从中选取几位同学做表演准备。

1、由老师主持，问：同学们生活中都遇到过矛盾和冲突吗？你们都是如何解决的？（每组讨论5分钟，给出建议，由发言者发表本组观点）（共10分钟）

2、老师对每组的观点给予表扬和指导，并给出几个不同的场景，由选出的几个同学来表演。观看的同学必须要把场景中冲突发生的原因和应该如何处理写出来，并分享给大家。（20）

3、老师总结：

冲突往往会造成不和、动荡、混乱、矛盾和误会，破坏班级的和谐和稳定。基于这种认识，大家都将防止和化解冲突作为自己的重要任务之一。能妥善处理冲突是我们获得成功的技能之一。每种人际关系都会遇到一些摩擦和矛盾。某些人遇到的比别人更多一些。有些是开玩笑式的，有些是令人讨厌的。但是也有一些是永无休止似乎不能解开的矛盾类型。一旦发生矛盾冲突，我们可以采取以下方法步骤来解决：

(1).调动理智控制自己的情绪，使自己冷静下来。(2).用暗示、转移注意法。

(3).在冷静下来后，思考有没有更好的解决方法。（4）.化解冲动后注意提醒自己。

总之，化解矛盾冲突要明确矛盾冲突发生的原因；沟通协调一定要及时；善于询问与倾听，努力地理解别人。冲突是不可避免的，这是人的天性。即使没有外界的干扰，我们自己内心也会出现冲突。既然我们不得不和冲突一起生活，那么，我们应该如何来处理冲突，才能使冲突更加平和并向着正面的方向发展呢？所以我们知道，要有效处理冲突，必须做到主观态度上坦诚、相互包容，客观上依据一定的步骤来进行。一句话，就是要做到透明。

4、此外，在平时的学习中，我们还要采取有效防范矛盾冲突的预防策略，如：

（1）.加强自我学习，树立科学的世界观、人生观和价值观。（2）.学会“合作”。（3）.正确认识职业紧张。

（4）.加强自身的个性修养，减轻心理紧张感。（5）.积极主动，拓展能力。

（6）.正确定位自己的角色，积极转换角色。

（7）.加强人际沟通，在群体生活中体验自我价值和生活乐趣。

（8）.进行心理咨询。

（9）.做好学生的思想工作是尤为重要的工作。结束语：

希望同学们在日常学习交往中，能控制好自己的言行举止，文明交往，和谐相处，大事化小，小事化了。共同营造一个和谐温馨的班级体。

第四篇：呼叫中心管理的矛盾与冲突

呼叫中心管理的冲突与矛盾

一、呼叫中心质量管理的必要性 呼叫中心从建成的那一天起，呼叫中心的质检功能就开始伴随着它。似乎在设计呼叫中心业务功能时，质量检测是必不可少的一项内容，其实这样理解质量检测是一个误解。本人有幸在八十年代末就开始进行了呼叫中心的设计工作，并且担任过许多大型呼叫中心的总设计师，在电信行业实施过北京、广州、上海等电信部门的114系统、1000客户服务系统及其他行业各种类型的呼叫中心系统。当时提出及设计呼叫中心系统的质量检测功能是在一个背景下提出来的。114系统也好、1000号系统也好、呼叫中心系统也好，它们都是客户服务系统，在这些系统中，服务者不光是大量的从事客户服务的工作人员，还有大量的各种设备。如：各种类型和型号的、不同厂家生产的交换机、计算机，坐席终端、语音设备等等，如何在一个高度技术集约化的系统中使这些设备在功能上完成各自设备所承担的任务，如何检测系统设备的服务品质，如何检测客服代表的服务品质，如何管理保障系统中大量的各类设备及客服代表都能够按照系统设计的各项功能指标完成服务，对于系统能否正常运营就显得十分重要。设备是不可能不出错的，客服代表在服务过程中也不可能不出错，那如何及时发现系统中可能出现的各类错误，使得服务不出现中断地可以顺利完成就更显得十分重要，质量检测就是在这种大背景下自然而然出现的，目的就是设置一个系统裁判员角色，通过质检及时发现系统在提供服务过程中可能出现的各类问题，从而达到提高系统设备服务质量，提高客服代表服务的质量和服务水平的目的。对于呼叫中心系统来说，要想更好地发挥呼叫中心的作用，要想理顺呼叫中心服务与管理的关系，要想提升呼叫中心的质量和品牌，要想形成企业服务上的核心竞争力，呼叫中心的质量检测功能是必不可或缺的。

二、呼叫中心的矛盾与冲突 质量检测功能一出现，似乎就在呼叫中心内部设置了矛盾的产生点和激发点，许多客服代表总认为质检席的出现就是为检测和监督他们的工作过程，在暗中监视他们的工作，似乎质检席是成心与客服代表作对的冤家。试想谁愿意总是在被监督状态下长期工作？谁又愿意成为管理上被监视的对象呢？产生这种想法的客服代表只能说他们对质检工作的性质还不完全了解，也可能是做质量检测的人员本身将自身的工作简单化了。久而久之，形成了客服代表与质量检测坐席的矛盾与冲突。其实在当初设计呼叫中心系统功能时，并不是要故意制造这种矛盾和冲突，而是为更好地提供服务这唯一目的出发。第一是通过质量检测发现系统设备方面存在的问题或缺陷，比如：语音质量问题，系统中继配属比例问题，各种坐席分配比例问题，系统服务流程设定问题等等。第二是通过质量检测裁判服务坐席的工作失误和服务品质，使得将可能出现的问题进行量化，从而还给问题本来的清白，而不是模糊，便于问题的解决。写到这，我想起我曾经经历过的一件事情，那是在九六年八月某天的一个下午，正当我来到上海某企业的呼叫中心时，被该呼叫中心的陶主任急急地叫到了办公室，原来她们正在讨论一封从企业老总那转来的一封客户投诉信的处理意见。在我看完客户投诉信后，了解的事情经过是这样的，大约

在一个星期前，某客户打进一个企业产品咨询电话提出想了解企业产品信息。投诉书上说，当时接听的客服代表态度粗暴，一问三不知，并且还让他打别的电话，浪费他的话费。更为严重的是该客户买来企业产品后，发现产品存在严重的质量问题，所以客户在写该信的同时，声言也向消协做了同样的投诉。在会上，大多数同志主张给该客服代表严肃处理，同时追究她给企业造成的名誉损失，甚至有一部分同志提出解聘该客服代表。陶主任问我对该事的处理意见，并且问我系统有没有评判这件事的方法。我记得当时我肯定地回答她，系统有自动录音功能，只是由于系统资源的问题，采用的是轮回录音算法，每一个坐席一天平均被自动录制二个小时，如果正好赶上在这段时间发生的问题，就有完整的质量检查手段，但是需要我在系统中查一下。事情也真是凑巧，经过系统录音文件的检查，这件事情被完整地录制了下来（因为正好赶在轮回期内），当我将系统自动录制好的语音文件调出播放时，终于使事件过程得到了重演。原来，该客户搞错了企业名称，当时客服代表耐心地对他说，你打错了电话，我们不叫你说的企业，更没有生产你要买的产品，其他请拨打114查询。当客户开始骂娘，并且大声责问客服代表连产品都不知道干什么吃的时，客服代表结束了电话，将呼叫转移到自动语音提示系统。在整个过程中，客服代表表现的服务热情，语调平和，有理有节，这件事不是客服代表的错误。也就是通过系统的质检手段和功能还给了客服代表一个清白。我记得当时很多客服代表都为系统有这样的功能而高兴，被投诉的那位客服代表更是感动地不住谢我。所以说，呼叫中心系统建设和系统设计，从一开始就没有将普通坐席与质检坐席形成对立的意思，它们都是呼叫中心系统的组成部分，各自担当着呼叫中心系统中不同的服务管理角色。

三、呼叫中心的主要任务 呼叫中心的核心业务是服务，每一个呼叫中心，不管是外包型的，还是企业自用型的，或是外包自用混合型的，都会根据自己的业务及服务定位设计呼叫中心的服务流程。呼叫中心的内部管理，包括呼叫中心的质量检测方面的工作都是围绕着如何使呼叫中心更好地能提供客户满意周到全面，能真正为客户解决问题，能为客户带来或创造价值的服务展开的。服务与管理是统一的，而不是对立的，服务需要管理来规范、来标准、来转化为可量化的数据形式；管理反过来为更好的客户服务和客户体验提供制度上、流程上、创新上、绩效上的帮助。如果不了解这一点，如果不能认识到服务与质检的辨证关系，就很容易形成对立，就会自然不自觉地制造出很多的麻烦，就会为呼叫中心的管理带来很多的不是问题的问题。呼叫中心是企业服务客户的窗口，是联系客户、拉近客户与企业距离的纽带。关于呼叫中心的任务问题，我去年在有关网站上，在《电子商务世界》，在《客户世界》上，分别发表过多篇文章来论述呼叫中心的问题，在这就不累述了。

四、呼叫中心质量管理的方法 其实协调客服代表坐席与质检席之间的关系有很多种方法，就象系统的质量检测有很多种方法一样。对于质检员首先要明确做质量检测的目的是什么，如果这个目的方向错误了，就会把自己摆到客服代表的对立面去，就会出现你再怎么宣传质检的重要性，客服代表也不配合你的现象。那到底质检工作在呼叫中心应如何开展呢？我的建议是： 1）摆正质检工作的位置 首先要摆正质检工作的位置。质量检测不是为了检测而检测。更不应该成为监督客服代表的目的和手段，而应该是呼叫中心系统更好服务客户，成为客服代表的帮手。以帮助客服代表提高客户服务水平，以帮助呼叫中心系统寻找自身服务缺陷为唯一目的采用的一种方法。2）端正质检工作的态度 质检工作是提供服务的辅助工作，它不应成

为广大客服代表的对立面，质检坐席本身也是呼叫中心的组成部分，也是坐席，只是内部工作分工不同而已。质检工作的目的不是为了发现问题，而应该成为如何解决发现的问题的好参谋，应该成为呼叫中心业务拓展，服务延伸的好参谋和好帮手，成为领导与坐席员之间建立良好关系的桥梁，成为广大客服代表的知心朋友。3）调动全员积极性 呼叫中心质量检测工作绝不是几个质检员的问题，呼叫中心的质量管理与每一位从事呼叫中心工作的人员都有关，是全体员工大家的共同事情。只有调动全体员工的积极性，只有充分发挥系统中各种设备的作用使之达到设计目标，我们的质检工作才会变的有意义。要赋予质检工作以生命和价值，质检工作才会自觉被广大的客服代表接受。 要定时公布质检工作的结果，做到公开、公正、公平。要提高质检工作的透明度4）一些具体方法和措施  不但要进行人员质量检测，还要开展设备质量检测，对系统功能完善和改进提出建议要进行质检工作的评比，要奖励先进，带动后进，要物质与精神奖励结合 要结合定期与不定期质量检测宣传活动，正确引导广大客服代表对质量检测重要性的新认识  质检会不宜开长，达到问题说明、问题解决、引起警觉就好质检会形式要设计的活泼，可以采用有奖问答方式、也可以采用积分方式、更可以与工资、奖金、职务升迁挂起钩来 质检会要分内容和层次，要将能参加质检会变成一种员工荣誉 要灵活运用系统提供的全面质量检测功能，有规划地、目的性很强地设计质量检测流程，使质检工作真正起到应起的作用。

第五篇：如何协调任课教师与学生的矛盾与冲突

如何协调任课教师与学生的矛盾与冲突

作为班主任，应该如何协调任课教师与学生的矛盾与冲突？

班主任是学校教育第一线的骨干力量，是学校教育工作最基层的组织者和协调者。班主任工作是学校教育中极其重要的育人工作，它既是一门科学、也是一门艺术。(《教育部关于进一步加强中小学班主任工作的意见》)在琐碎繁杂的班主任工作中，努力协调好各任课教师，是班主任不容忽视，而且是必须承担的一项重要任务。

一、协调工作的重要性和必要性

班主任工作不能一个人唱独角戏，一个再有能力的班主任，如果忽略了各任课教师的重要性，工作开展就不会顺利。

鉴于班主任与各任课教师共同承担教育学生的责任，班主任和任课教师荣辱与共、水乳交融。由于教育对象上的同一性、教育目的上的统一性、教育方式方法上的互补性，班主任与任课教师存在着建立和谐人际关系的良好基础。但由于班主任和任课教师在工作角度、工作目标、任务、教育方法、个性特点以及对教育对象价值认识上的差异，又存在不协调的地方，其关系要经常加以调整。班主任与任课教师应建立相互尊重、互相配合的工作关系，形成班级教育的合力。

二、有些班级班主任孤军奋战的原因造成班主任孤军奋战的原因有以下几个方面

1、班主任忽略了学科教师在班级管理中的辅助作用

班主任是在疲于奔命的班务中度过的，往往真正意义上的班级德育工作却很少,往往忽略了学科教师在班级管理中的辅助作用，没有能够及时把班级情况、学生的学习和学生的思想及时通报给各任课教师.从教学上和学生思想上与学科教师沟通，也未抽取时间了解和协调学科教师的工作，使他们成为了单纯的上课出现、下课“消失”的教书人，由此，班级管理成了班主任在唱独角戏，淡化了班集体是由学生、学科教师和班主任组成的特点。

2、班主任未实施好管理职能

班主任工作是一个情感工程，这种情感不仅仅只是对学生,也包括任课教师。班主任作为班级管理的负责人，必须要协调学科教师，吸引学科教师参与班级管理，为班级出谋划策。从这一点来讲，班主任可以采取灵活的、和谐的管理模式，组织学科教师主动地参与到班级建设中来。

3、学科教师重教书，轻育人，工作不积极主动

教师以“教书育人”为天职，有一些教师未理解或未执行好“教书育人”的宗旨，认为班主任教育学生是天经地义的，跟自己没有关系，任课教师只管教课，因而工作不主动。事实证明，学科教师与班主任一起搞好班风学风建设，才能成功实施育人的目标，才能给自己的学科教学创造良好的育人环境，才能培养德智体美全面发展的高素质人才。

4、年级内部没有对班级目标完成的整体捆绑式评价激励机制

我们知道，教师劳动是以个体形式进行的，而教育效果却又是教师集体劳动的结果。学校考核的班级管理目标，需要每一位任课教师的共同劳动，这种劳动过程的单个性与考核结果的同一性之间的矛盾，需要有一定的奖励机制做支撑才能够有效地保护各任课教师参与班级教育管理的积极性，才能够使班主任摆脱一人摘了大家共有的桃子的尴尬局面。

三、班主任必须发挥纽带作用，当好教师集体的“小组长”

班主任是班级管理的责任人，是学生集体的组织者，也是任课教师教育教学的助手，担负着协调任课教师集体的重任。班主任要有指挥全盘的帅才，又要善于统筹协调各学科工作，还要善于

沟通各任课教师与本班学生的关系，当好教师集体的“小组长”，发挥纽带作用。主动与本班任课教师联系，协调任课教师步调一致，以保证完成教育任务，提高教育教学质量。

四、班主任应在学生中间树立任课教师的威信

在协调任课教师方面，班主任很重要的一项工作是加强对学生的尊师教育，让学生信任每一位任课教师，尊敬每一位任课教师，积极配合每一位教师的教学工作，珍惜每一位老师的劳动成果，使教师有成就感。

任课教师如果也能够在学生和家长面前树立班主任的威信，这是对班主任工作的最大支持。这一点对年轻班主任尤其重要。年轻班主任需要鼓励，需要信任，也需要信心。任课教师的鼓励会给他们增加信心，会给他们动力，让他们更努力地投入到班级管理中去。

五、班主任还要妥善处理任课教师与学生的关系，善于化解矛盾

维护良好的师生关系，化解学生与任课与教师之间的矛盾，是班主任协调工作中的重头戏。由于学生正处于青春期，非常敏感，加之功课太紧，学业较重，在日常教育教学活动中，容易与任课老师产生一些误解、矛盾甚至冲突。师生间的矛盾比较复杂，有时完全是学生的错误引起，有时是由于教师过严，态度过硬而导致的。无论哪种情况，如果处理不当，都有可能造成师生之间的对立，不利于教学工作的正常开展。因此，当科任老师与学生因某种原因出现对立情绪时，班主任一定要妥善处理学生与任课教师的矛盾，要坚持实事求是、尊师爱生的原则，及时疏导协调；使双方主动化解，绝不能出现贬低任课老师或同任课老师共同训斥学生的现象。既要维护科任教师的威信，也要让学生心服口服，不要产生怨恨与隔膜。

一个富有战斗力的班集体需要班主任够协调好各任课教师，整合全体教师的力量和智慧。一个年级的管理更需要年级长协调好班主任和任课教师,大家心往一块想,劲往一处使,团结协作,共同完成年级的管理目标。

总之,班主任要想使自己的工作事半功倍，就必须协调好与各任课教师之间的关系，真诚相待，亲密共事。任课教师如果能和班主任通力合作，团结一致，形成一个以班主任为核心的目标统一的教育集体，教育效果就会远远超过班主任一个人的力量，就会创造奇迹

2、如果你的学生因在课堂上与任课教师发生言语冲突，对老师进行恐吓或扬言在校外报复，你会如何处理？

随着教育的普及，学校的生源素质参差不齐，这给学校的教育增添了不少难题。有时我们会看到这样的情景：教师和学生在课堂上针锋相对，教师怒气冲冲，高声呵斥，学生大声顶撞，愤愤不平，以至课堂教学无法进行下去。紧张的气氛与宁静的校园极不协调——这就是课堂矛盾激化的典型现象。

师生课堂矛盾激化的消极影响是显而易见的。首先，良好的学习气氛受到破坏。冲突使授课教师的情绪变坏，学生的神经高度紧张，这样的课堂氛围，是不利于教学的。其次，耽误了学生的正常学习时间，影响正常的教学进度。再次，容易在师生之间留下难解的疙瘩。此外，对教师本身的影响也很大。不仅影响教师的身体健康，而且有损教师自身的形象。所以认真对师生课堂矛盾的成因进行分析，找出相应的对策很有必要。

一、课堂师生矛盾激化的成因

第一，学生自身存在的问题。

1、学生的纪律观念不强，尊师的观念淡薄。由于诸多难以说清的原因，长期以来教师的地位低下，尊师重教难以落到实处。在当前市场经济的大潮中，金钱至上的观念在相当部分人头脑中扎根，并传染给学生。学生认为教师地位低，无权无势，并不是他们崇拜的人物。所以他们很难产生

尊师之情，甚至存在轻蔑老师的思想，于是出现顶撞老师的事也就不足为奇了。

2、当前的学生心理偏差较大。社会上独生子女的比例越来越大，一方面家庭对孩子过分疼爱，使他们容易以自我为中心：另一方面，封闭式的住房、日趋生疏的人际关系又使他们内心世界封闭，不易接受别人。这样的学生性格既固执又脆弱，稍微有一点冲突便容易激化。

3、学生存在厌学情绪。九年义务教育，各类学生无条件地升上中学，学习没有压力和动力，有的学生无可避免地产生了厌学现象。有的学生感到教学内容太难，学习跟不上，常遭挫折，产生厌烦，于是发泄；有的学生，由于成绩不理想，自尊心得不到满足，于是以抵触乃至抵抗行为来引人注意，以提高自己的地位……所以厌学是产生课堂矛盾的重要原因之一。

第二、教师自身存在的问题。

1、教师的业务水平和修养有待提高。教师的工作繁重琐碎，教师的地位与收入又不尽人意，这对教师的工作积极性打击是很大的；加之，现在社会对教师的要求越来越高，教师既要忙着接受学历教育，又要忙着考普通话、电脑等等，因而钻研业务和更新专业知识的时间和精力便大打折扣。讲课不精彩，教学方法呆板，或上课时经常挖苦讽刺有过错的学生，以伤学生的自尊心来平衡自己的心态，这是学生厌恶老师的一个重要原因。

2、教师缺乏教育学、心理学知识。有的教师从教多年，没有随着时代的发展更新自己的教育学、心理学知识，也没有注意探索新的教育教学规律，认真研究学生的年龄特点，所以未能形成具有自己风格的教育艺术。突发事件发生时，仅凭经验简单粗暴地对待学生，自然引起学生的反感，导致师生矛盾激化。

3、教师缺乏自我批评的精神。当学生的行为严重地干扰课堂教学时，教师常常产生激怒的情绪，严厉惩处，而很少引咎自责。由于教师缺乏主动寻找自己在教学和师生关系方面的不足，更不在学生面前坦率地承认自己的疏忽，从而加剧了学生的不满情绪。

第三、师生共有的问题。

师生共有的问题主要是指由于性格、压力和外部环境等相同的原因，造成课堂师生矛盾的激化。如性格暴躁的师生就比性格温和的师生要容易发生矛盾：比较而言，在压力较大的时候如考试前师生的矛盾易于激化。此外，师生双方沟通不够，不能互相理解、体谅也是师生矛盾激化的一个重要原因。

二、课堂师生矛盾激化的对策

上课发生师生冲突时，该如何解决呢？这是我们不少老师遇到的问题，我个人以为最好的办法是冷处理。俗话说：“一个巴掌拍不响。”在师生情绪都很激动的时候，作为一个教师首先应当控制自己的情绪，马上冷静下来，迅速把学生们的注意力转移到课堂教学中来。有些老师认为，矛盾不当场解决，有损教师的尊严和威信。但往往事与愿违，想当场处理而又无法处理或处理不当，更损教师的威信。冷处理并不等于不处理，矛盾之所以发生就必然有其原因，课后教师应找出原因，处理时以不扩大矛盾、不激化矛盾为原则，主动把学生找来，真诚和坦率地说出自己的感情，开诚布公地说明使自己生气的行为及其后果，诚恳地和学生交换意见，这样才能化解矛盾。

不过，最好的对策还是防患于未然，避免冲突发生。本文仅从教师的角度谈谈如何避免师生课堂矛盾的激化。

第一、构建良好的师生关系。教师首先要理解与尊重自己的教育对象——学生，理解并尊重他们的追求、情感、兴趣、爱好与需要，永远记住自己的工作是因有学生存在而存在的，平等地对待每个学生。虽然学生的个性千差万别，但内心都有丰富的情感世界，如果教师能在教学中以亲切、热情的态度去对待学生，生活中以真挚的情感去影响学生，使学生在心理上对教师有亲切感、信任

感，正所谓：“亲其师，信其道”，他的行为就会以他的情感为转移，不仅敬爱老师，甚至会热爱老师所教的学科，学生的非智力因素调动起来了，成绩也提高了，有这样融洽的师生感情，学生又怎么会与老师对立？

第二、教师要不断提高自身知识水平，使自己成为既“博”又“精”的老师。“博”是指博学多才，知识面广。“精”是指有精深的专业知识。这就要求教师努力钻研专业知识，认真研究教育学和心理学，不断更新自己的知识，探索教学教育规律，熟悉学生的生理特点和心理特点，做到上课生动活泼、深入浅出，能熟练运用各种教学媒体，选用恰当合理的教学方法，调动了学生学习的积极性，这样的课学生乐在其中，当然就不会出现师生对立的情况了。

第三、教师要不断提高自己的整体素质，充分展示自己的人格魅力。在师生矛盾中，教师往往处于矛盾的主要方面，高素质的教师往往能与学生形成良好的关系。教师对待学生热情友好、一视同仁的态度；对待工作认真负责一丝不苟的精神；对待自己严格要求、以身作则的品格等等，都会在学生及脑海中树立起高大的形象，赢得学生发自内心的喜欢与尊敬，师生之间情感的交融、心灵距离的缩短，这样就避免了爆发师生冲突的诱因。

第四、教师要有宽广的胸怀，稳定的心理素质，做到处变不惊，处事不乱。当代教育家魏书生说过：“人在发脾气、愤怒时，是智能低下的时候，往往做出愚蠢的判断和错误的决定。”所以在课堂上碰到师生冲突，一定要冷静，才能妥善地处理好矛盾。假如是学生的过错，应该帮助学生认识错误，改正错误。如果自己也存在疏忽，要勇于在学生面前承认，共同商量解决办法。总之心胸宽广，适度克制自己，注意冷静，全面分析，采取适宜的方式与地点，运用恰当的话语，学生自会口服、心服。

中国现代教育家陶行之说过：“你的教鞭下有瓦特，你的冷眼里有牛顿，你的讥笑中有爱迪生。”所以，面对课堂上师生间的各种矛盾冲突，不能采取简单粗暴、强行压制的方法，而应正视矛盾，弄清矛盾的起因；控制自己的情绪，真诚地表达自己的意见与感受，并认真倾听学生的看法，求同存异，逐步化解矛盾；坚持正面说服，耐心教育，弃异趋同。总之要动之以情，以情感人；晓之以理，以理服人。这样才能更好地完成教学和教育任务，培养出德才兼备的学生。