服务与责任

第一篇：服务与责任

服务与责任

工商局窗口 张晓兰

尊敬的各位评委、各位领导、同事们：

大家好！我是行政服务中心工商窗口张晓兰，我演讲的题目是《服务与责任》。今天，当我站在这个舞台上，我不仅是一名工商干部，更是一名窗口工作人员，此时此刻，我的内心充满了强烈的自豪感与责任感。所谓“自豪”，是因为，我能用优质的服务赢得办事人员的理解与赞扬，而谓“责任”，是因为，作为窗口工作人员，为企业服务是我的第一责任。

不经历风雨，怎能见彩虹。不论是在基层分局，还是在服务大厅，四年的风风雨雨，让我体验到了工商窗口登记注册这份工作的酸甜苦辣，也让我真诚地感受到了，窗口工作人员平凡中的不平凡！记得刚踏上工作岗位的时候，一位前辈告诉我，作为窗口工作人员，为企业提供优质、满意的服务，是我们的第一责任，也是我们永远的责任。我牢记了他的话，在工作中，一件件生动的事例，更让我感受到了责任带给我的力量。前不久，一个招商引资项目，投资人已在深圳设立了“深圳金福木业有限公司”，想在我们泗洪也投资一个“江苏金福木业有限公司”，但名称查重时，江苏库中已登记了一家金福实业公司，致使“金福”二字不能作为字号使用。正在投资人感到非常惋惜时，我们真诚地告诉他由“深圳金福木业有限公司”作为投资人之一，即可使用“金福”作字号。深圳客商很高兴地采纳了我们的建议，申请了“江苏金福木业有限公司”的企业名称。我们考虑到深圳路途遥远，投资人又很着急，于是特事特办，根据其提供的传真件，办理了受理业务，原件则予以后补。第二天拿到名称核准通知书时，深圳客商喜于言表，并不停地赞叹我们的服务窗口真是企业的贴心人！

作为一名女性，除了工作，还有家庭的责任。当孩子因身体不舒服哭闹着要妈妈时，当婆婆手术住院需要照料时，当年迈的父母冒着严寒酷暑带我的孩子去看病时，当孩子生病需要住院时，作为孩子的母亲，作为公婆的儿媳，作为父母的女儿，我的心里充满了愧疚，但一想到我身为一名窗口工作人员，为企业服务是我的第一责任，只有为企业服务好，才是我对所有人最大的回报。

进入工商系统四年时间里，我一直坚守在登记注册窗口，始终严格要求自己。“把一份份营业执照递到申请人手上，那是最有成就感的事”，也正是这份责任感使得我一直兢兢业业，用真情和微笑，用汗水和智慧，服务好每一户企业，实现我人生的价值！

第二篇：浅谈如何加强责任与服务意识

浅谈如何加强责任与服务意识

在社会主义市场化经济日趋完善的今天，越来越多的公立、私营医疗机构参与市场，特别是私营医疗机构的异军突起，他们的成功很大一部分取决于优质的、贴心的服务。我们大型公立医院的优势在于技术的精湛，劣势在于略显粗糙的服务。我觉得我们公立医院要想在激烈的竞争中获得长足发展，必须做到以下几点：

首先，要在在观念上进行转变。我们不要再以高高在上的、端着铁饭碗的国家干部的身份自居，我们是服务行业，在改善就医环境、提高医疗技术水平的同时，必须想办法提高服务水平和服务质量，才可以在竞争中脱颖而出。医疗市场的竞争说到底是人才的竞争、技术的竞争和服务的竞争。其次，医务工作者要正确认识责任与服务的关系，把救死扶伤、全心全意为人民健康服务作为自己的职责和根本宗旨，真正站在病人的角度为他们着想，尽量做到合理检查、合理治疗、合理用药，真正造福于人民。再次，行政后勤人员要紧紧围绕医院的中心工作，服务于临床，服务于人民。“每个职工都是医院的一张名片”，甚至一名普通的清洁工同样也可以影响到病人对医院形象的认知。要大力倡导和加强医院文化及内涵的建设，提高服务质量和服务水平十分必要且有很大的积极意义。倡导医院与职工共同发展，形成“利益共同体”。

总之，一是要加强临床医务人员的道德教育、增强服务意识，加大医德医风考评力度，对开具大处方、滥用抗生素等原则问题实行一票否决；二是我们行政后勤工作者也要增强服务意识，一切为了临床工作；三是医院管理层多深入各科调研了解科室内部存在的问题，以便更好地解决，引入现代企业营销理念，推行绩效考评制度；四是上级主管部门应多深入医院调研，真正了解医院所需，不能捆绑过多、限制过死，制约医院的发展。

第三篇：铁路警察服务与责任演讲稿

铁路警察服务与责任演讲稿

我是一名铁路人民警察。人民警察是一种特殊的职业，肩负的使命是光荣的、重大的。周恩来总理曾经说过：“国家安危，公安系于一半。”人民警察在我们的国度里是人民的勤务员，是社会的公仆。对于从事这一职业活动的人来说，它既是一种牺牲，更是一种责任。说它一种牺牲，是因为他们的工作常常是大量的、平凡的、琐碎的，甚至是十分危险的；说它是一种责任，是因为他们必须自觉地、忠实地履行自己对社会主义、共产主义事业的义务，英勇地反革命分子和刑事犯罪分子作斗争，同灾害事故作斗争，维护社会主义法制，保障人民民主，保障公民的一切合法权益，时刻关心人民的疾苦，密切联系群众，全心全意为人民服务，因而他们能得到人民群众广泛的赞誉和衷心的拥戴，这正是人民警察这一职业之所以光荣的所在。

在今年春节期间，我收到了很多亲朋好友给我发来的手机短信。我在阅读这些信息的时候，发现使用频率最高的是“健康、美满、小康、如意、向前” 这六个词，暗合六六大顺之意。我就从这六个词入题，简单谈一谈如何当好一名所队领导。

对于我们一个人或是一个家庭来说，健康是小康的前提和基础，是顺利、美满、如意、向前的基本保证；对于国家和社会来说，小康是目标，发展就是方向，而稳定则是基础。我们铁路警察是做什么的? 毋庸置疑，我们铁路警察和全国所有警察一样，就是要巩固中国共产党的执政地位，就是要维护国家长治久安，就是要保障人民群众安居乐业。不同的是，我们是在铁路这一特定的区域范围内，用自己的聪明才智，用自己的勇敢顽强，用自己的辛勤汗水，在保卫着千里铁道线畅通和广大旅客群众的生命财产安全。肩头千钧重，责任重如山。

在和我工作岗位不超过200公里的某铁道线上，先后出现了几位铁路英雄警察――舍身救列车欧阳海式的好民警雷宏，和歹徒做殊死搏斗的民警袁佳?易长庚，他们用自己的生命换来了旅客列车的安全，换来了人民群众生命财产的安全，以自己的牺牲奏响了时代的强音。此时此刻，我很自然地就从他们的先进事迹联想到了岗位与责任。他们为什么会牺牲？说得大一点，他们是为了祖国和人民；说得小一点具体一点，他们就是在用实际行动坚守着自己地的岗位，履行着自己的责任，就是要让群众因为我们的存在而感到安全，感到可靠；让坏人看到我们感到害怕，感到胆寒。我们只有拥有了这种形象，拥有了这种意识，我们才配穿这身警服，我们才有资格在这个岗位上站岗值勤，那首歌中所唱到的“ 为了母亲的微笑，为了大地的丰收，峥嵘岁月，何惧风流”，就应当成为我们的写照，就应当是我们在人民群众心目中的形象。因此，我们才有资格说“您的平安是我们应尽的职责，您的满意是我们最大的收获，您的理解是对我们最大的支持 ”。这种责任意识是共和国大厦赖以支撑的柱石，是亿万人民可以放心托付的希望，是歹徒？坏人闻风丧胆的力量之所在，更是让我们警徽闪光的源泉。

钟南山面对肆虐的非典高举起科学和奉献的大旗，为战胜病魔写下20xx不朽的乐章，那是科学家在研究病毒的岗位上责任的闪光；杨利伟用航天壮举圆了中华民族几千年的飞天梦想，那是他在用行动践行祖国和人民的重托，在航天岗位上责任的闪光；我们的战友雷宏，用他危急时刻的奋力一搏，挽救了眼看就要发生的车毁人亡的惨剧，那是他用年轻的生命书写着对党忠诚的誓言，在铁路警察这一岗位上责任的闪光„„踏着英雄的足迹，我仍然想用六个字来对如何当好所队领导作出回答，那就是“学、练、带、正、廉、责”。

一是“学”——就是学理论，要时刻用邓小平建设有中国特色社会主义理论和江泽民同志“三个代表”重要思想武装头脑，知道自己应该干什么，应该怎样干；学知识，只有掌握了先进的科学技术知识和过硬的业务技能，才能从容应对日新月异飞速发展的科学技术和形势的挑战；学本领，拳不离手，曲不离口，在执行任务中能够说得过，追得上，抓得住，打得赢。既能战胜坏人，又要善于保护自己。

二是“练”——硬功夫是练出来的，练胆识、练气魄、练本领、练基本功。从察言观色到势如破竹，结合实战，改革训练内容；创新观念，提高训练质量；完善各项工作制度，提升管理水平。“练”本身就意味着要不怕吃苦，要做到冬练三九，夏练三伏，在复杂的案情面前能拨开云雾，明察秋毫；在紧急情况面前能当机立断，做出正确、恰当的处置。三是“带”——俗话说“火车跑得快，全靠车头带”。这“带”字包括带领、带头、带动。以一言以蔽之，就是要“自正衣冠”，做好表率和模范带头作用。言传胜于身教，作为一名基层单位的所队领导，就是要用自身的模范行动和平时的无声命令来实现关键时刻的“跟我来”、“随我上”。

四是“正”——无论是当警察，还是当一名基层所队领导，都离不开一个“正”字。为人要正直，处事要公正，光明正大、正气凛然，这是人民警察的形象，更是对一名所队领导的基本要求；同时，这也是我们赖以安身立命的护身符。我将时刻做到堂堂正正、端端正正，因为这是祖国和人民的信任，是旅客群众的托付。

五是“廉”——“廉”就是廉洁奉公、廉洁自律。无论是当普通民警，还是当所队领导，都必须做到廉洁奉公、廉洁自律。当了领导，亲戚朋友让你帮个忙，同学、同事求你网开一面，甚至于坏人和歹徒也会绕着弯子求你通融，而在这些要求的背后可都有“利”这条线把人给牵着，要明白，这可不是感激和爱护，而是钓你上钩的诱饵，拉你下水的绳索。“公生明，廉生威”。我们必须管好自己，管好家人，不能开口子，不能送人情。从当上领导的那一刻起就要做到“廉”字当头，并长期坚持，不能有丝毫懈怠。

六是“责”——说一千，道一万，最终还是要落到这个“责”字上。“责”就是责任，是责任心、责任感。党的方针、政策和上级公安机关的决策、决定、指示精神，都要通过基层所队领导传达到每一名民警身上，使之得以贯彻落实，确保政令、警令畅通。我们做为一名新时期的人民警察，当党和人民把所队领导这副担子压在你的肩头，就要求你要有一股高度的政治责任感，强烈的工作责任心，本着对党、对人民无比负责的工作作风，以一腔热血，一身正气，一股锐气在本职岗位上书写自己的人生档案，描绘自己的人生画卷。

在今后的工作实践报告中，我将努力树立更为崇高的责任意识，在人民赋予的岗位上，忠实地履行自己的职责，全心全意为人民服务，为铁路的跨越式发发展保驾护航。无论是当所队长，还是当一名普通警察。

第四篇：浅谈物业服务工作中责任与能力

浅谈物业服务工作中责任与能力

对于大多数人而言，完成自己份内工作就是尽职尽责了，但在这几年物业管理工作中，我深深体会到要想搞好物业服务工作，只是做好分内工作是不够的，因为物业服务工作比较繁杂，有很多不可预见、突发事件和超出服务约定范围的事情，所以搞好物业服务工作就要有强烈的责任意识、统一协调意识、和大局意识，你做的每件事的结果，包括一言一行代表的不是你个人，代表的是公司和中心的荣誉，所以在工作中要有责任意识，在日常工作的执行力上要不折不扣，言必行，行必果。

有时个人能力的大小只会影响工作过程，但要是没有责任心就要影响工作结果，甚至是不可挽回的损失，所以在物业工作中有时责任胜是于能力的。

尽职尽责地对待自己的工作，无论自己的工作是什么，重要的是我们是否真正做好了我们的工作。如果我们放弃了对工作的责任，就背弃了对我们所负使命的忠诚和信守。

在物业服务工作中，不管我们做每件事都要清醒地意识到自己的责任，要敢于扛起它，那样无论对于自己还是对于公司都将是问心无愧的，人可以不伟大，人可以清贫，人的工作也可以平凡，但在工作中我们不可以没有责任。

任何时候，我们都不能放弃工作中的责任，扛着它，就是扛着自己生活和生命的信念。

工作中做老实人，说老实话，办老实事，这也是责任意识的一种体现，责任在这里不仅仅是一种品德，更是一种能力，而且是其他所有能力的统帅与核心，缺乏责任意识，其他的能力就失去了用武之地，在物业服务中心中只有一个充满责任感的人，才有机会充分展现自己的能力，所以责任是胜于能力的；无论我们有多么优秀的能力，只有通过尽职尽责的工作才能完美地展现。

做为物业员工，有些事情并不是需要很费力才能完成的，做与不做之间的差距就在于——责任。

简单的说，按时上下班准时开会等一些工作上的小事，真正每次都能做到的并不是所有的人，违反制度，说到本质就是一种不负责的表现，首先是对职业的不负责，更是对自己的不负责。

一个人，只有对他所从事的职业充满责任感，他才能对企业忠诚。他对企业忠诚，才能赢得企业管理者对他的信任，企业管理者才会把需要承担更大责任的重要岗位交给他，所以责任已经成为人的一种立足之本，只有责任和能力共有的人，才是公司发展最需要的。

所以无论你在物业服务工作中做的是什么样的工作，只要你认真地、负责地担负起责任，你所做的就是有价值的，你就会有意想不到的惊喜和收获。

老子曾说：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。”他指出了想成就一番事业，必须从最简单的事情做起，从细微之处入手，要把工作当事业干，把事业当学问来做，努力干得最优最佳；所以机遇总是垂青于有责任的实干者。

一个员工的能力再强，如果他不愿意付出，他就不能为企业创造价值，更做不好物业服务工作；而一个愿意为物业服务全身心付出的员工，即使能力稍逊一筹，他也能通过努力、也能在物业服务中创造出最大的价值来，所以没有做不好的工作，只有不负责任的人。

责任就是对工作出色的完成，责任就是忘我的坚守，责任就是人性的升华。

天地生人，有一人当有一人之业；人生在世，生一日当尽一日之勤。愿物业每位员工在各自的岗位上，要常怀：“责任重于泰山”的警醒度，坚信“责任成就人生”，尽心尽力的做好各自的工作，使我们的物业服务品牌青春永驻。

张志兴

2010.8.22

第五篇：物业管理服务责任

物业管理服务责任

第一章 客户服务中心

第一节 客户服务中心职责范围及各岗位职责 客户服务中心职责范围

一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。

二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。

三、负责副主管以下员工招聘、培训的具体工作。

四、定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。

五、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。

六、负责对管理处各部门工作的检查监督。

七、负责管理处内部行政事务、文档的管理。

八、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。

管理处副主任（客服主管）岗位职责

一、协助管理处主任开展管理处职责范围内的各项工作。

二、负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合内部管理和小区管理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。

三、负责小区住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施小区住户各阶段联系沟通方案，积极赢得广大住户的理解、支持。

四、组织办理住户入住和装修手续及相关资料的归档；

五、指导住户房屋设施报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和住户对处理结果的意见征询工作；

六、负责物业管理相关费用的收缴工作。

七、负责客服中心员工的考核工作。

八、协助并参与日常住户联系走访工作，与住户建立良好的沟通关系。

九、负责组织社区文化活动及社区宣传工作。

客户服务中心行政主管岗位职责

一、根据《员工培训制度》，负责协调、监督本管理处员工培训工作，并具体进行员工的岗前培训工作。

二、负责相关文件的起草、整理工作，负责主管以下员工招聘、人事、劳资等相关事务及日常行政事务工作。

三、负责员工的考勤审核及工资的制表工作。

四、负责管理处各项行政、人事、劳资等档案的归口管理。

五、协助管理处主任做好对外接待工作。

六、协助开展社区文化活动和社区宣传工作。

客服管理员岗位职责

一、负责办理住户入住及装修手续。

二、处理住户日常报修、投诉工作。

三、负责住户走回访及物业管理相关指定费用的收取、催缴工作。

四、负责小区日常工作巡查、监督工作。

五、负责一般通知及文稿的草拟、打印、校对工作。

六、协助做好小区文化活动和宣传工作。

财物管理员岗位职责

一、根据管理处安排，负责相关费用的收缴、统计、汇总及登账工作。

二、负责小区公共水电费、员工餐费的分摊结算工作。

三、配合管理处主任做好财务预算的数据统计汇总工作。

四、根据管理处采购计划和每月各类物料用量情况，提出仓库合理库存量意见，并负责申报采购明细。

五、办理原材料、低值易耗品、固定资产及费用类资产的出入库；负责仓库各项物品的有序摆放及登记造册，并按质量标准做好物料验证工作。

第二节 客户服务中心规章制度

客户服务中心值班制度

一、客户服务中心实行全天候值班，24小时为住户提供服务。

二、中午值班时间为12：00——13：30（夏季为12：00—14：00），由当班轮值客服管理员负责；夜间值班时间17：30（夏季为18：00）——次日8：30，由水电维修员在客户服务中心轮值。

三、客服管理员负责当值期间接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在工作日志上，并通知相关部门人员处理；对住户的报修来电来访，还应及时开具维修工作单，并通知维修部相关人员。

四、夜间维修值班人员当值期间按客户服务中心工作程序负责接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在夜间值班记录表上，并通知相关部门人员处理；对住户的报修来电来访，能维修处理的，应及时维修处理，否则应告之住户次日安排维修。

五、夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题（非应急情况），应在次日与客服管理员交接班时根据夜间值班记录表上登记的情况，由当值客服管理员及时填写相应维修工作单或投诉记录表，通知相关部门处理。

六、任何情况下，客户服务中心均应保持至少有一人值守；夜班维修人员如处理紧急情况不能值守，应请安护人员代值。

七、当班期间能处理的问题应及时处理，不应遗留给下一班。

八、值班人员应提前15分钟到岗，以便交接班。

客户服务中心交接班制度

一、客户服务中心值班人员无论客服管理员或夜间维修值班，均应提前15分钟到岗，办理现场交接手续。

二、交班人员应向接班者交待班内遗留问题及应注意事项，住户报修、投诉及其他重大事项应有书面记录。

三、交班时常用工具、器械应同时点交清楚，谁遗失或借出即由谁负责。

四、交班前应进行环境清洁工作，接班者检查不合格要求的，交班者负责处理完毕方可离开。

五、若接班人员因故未到，当值人员应坚守岗位，待接班人员到达并办理交接手续后方可离开。

投诉处理及回访制度

一、凡客户的投诉，不论采取何种形式，如信函、电话、传真或来访，统一由管理处集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。

二、建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉及意见均应予以记录。记录的内容包括客户姓名、投诉时间、涉及部门、内容摘要、处理结果等。

三、客服中心专职人员根据客户投诉意见，填写相关工作联系单，责成相关部门进行处理。

四、对重大投诉，部门不能处理或需要统一协调的，直接报管理处主任，由管理处主任作出处理决定。

五、投诉接待专职人员应跟踪投诉的解决情况，如仍存在问题，仍需责成相关部门迅速处理。

六、业主的投诉处理完毕应进行走回访，了解业主对投诉处理的意见，并及时整理归档。

对业主的投诉定期进行分析总结；对反复出现的问题，应组织有关部门探讨并找出解决办法和预防措施，防止重复发生。

第三节 客户服务中心服务规程与标准

一、客户服务人员仪容仪表、言行举止

本岗位形象总体要求：仪容雅洁大方，仪态规矩端庄；态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，神情安详，不卑不亢。

1、仪容仪表要点

（1)讲究个人卫生，每天刷牙，饭后漱口，保持口腔清洁；勤洗澡换衣，勤洗手、勤剪指甲；头发经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽；男士头发前不遮眉侧不盖耳，发脚不盖过后衣领，发型常规大方；女士提倡化淡妆，长发应束起；外表整洁、得体，表情自然大方。

（2)上班期间按规定的穿着方式，着统一配发的制服及相应配饰，整套穿着；男士穿西式制服时着职业装型黑色皮鞋深色袜，系领带，领带系好拉正符合规范。男士若着衬衫，衬衫第二颗钮扣须扣上，衬衫衣摆扎入裤内；长袖袖口扣好。夏季女士着裙装时，须着浅色长筒袜，袜子不得有破洞；着鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。

（3)上班前不吸烟不吃大蒜、洋葱等异味食物；男士不留长发、长指甲、剃光头、蓄胡须、戴耳饰；不得烫发；男女均不染彩发；女士不在指甲上涂、浓妆艳抹，不用气味浓烈的芳香化妆品；不佩戴过多首饰、饰物。

（4)上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服；统一制服不可随意搭配；服装不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁；不可翻卷袖口；制服外不显露个人琐碎物品，衣袋不得多装物品，以免显得服装不整齐；皮鞋不钉金属掌；禁止着拖鞋、凉鞋、休闲鞋上岗。不得蓬头垢面或酒后当班。

2、言行举止要点

（1)言行举止规矩端庄，时刻保持微笑，说普通话，使用礼貌用语；说话声调清晰自然，音量适中；坐姿站姿上身挺直；站立时双手自然下垂放在体侧，行走轻快，靠边而行；与客人迎面相遇应主动点头问好；同时进出门时，让客户先行；请人让路说“对不起”；与人交谈时集中注意力，保持眼神与对方接触；为人指示方向时五指并拢，指向明确；接送有关文本、票据、凭证、钱款等须双手接取或递送；态度礼貌亲切，不卑不亢。

（2)禁止有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、使用方言、说粗话、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒、翘腿搭脚、将腿搭在座椅扶手上、盘腿、脱鞋，双手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或随意乱放，两人同行挽手搭背等等。接待客户不东张西望，不与人争执，不当面餐饮、化妆，不做打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻等不雅动作；不得用手指、笔杆或手中任何工具指向客人或为人指示方向。

（3)接待或与客户道别应起身迎送，双手互握自然置于身前；注意称呼客人姓氏，未知姓氏前，称呼“先生”或“女士”；暂时离开面对的客户时，应说“请稍候”，如离开时间较长，回来后应向客户致歉“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务；客户来时问好，走时说“再见”、“慢走”；为客户完成一项服务后，应主动询问是否还有其他事需要帮助。对投诉、抱怨、反映问题，接待完成以“谢谢您的信任”、“非常抱歉，给您添麻烦了”、“我们立即安排处理”、“谢谢您的配合（理解、支持）”等作结束语，以示重视、感谢或歉意，并与对方道别。

（4)接听电话务必在铃响三声前接答；以“您好，XX物业”作为接听电话的礼貌用语；应答言语文明、礼貌、简洁，若对方电话找人，应先回答“请稍候”或“他暂时不在，需要转告吗？”，不允许放置电话长时间不作回复；如需问对方姓名、单位，应礼貌征询“请问贵姓、能告诉我贵公司名称吗”，不可说“你是谁、干什么的”等等；通话结束，待对方挂断后再放下电话。不可言语粗鲁，如“喂、哪里、找谁、什么事、不在、不知道、没办法、我不管”等等；不可对话筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。

（5)上门走访或上门与业主接洽，应先致电业主，按约定时间上门。若不需要进入住户室内的，可1人前往；若需要进入住户室内的，原则上应2人一同前往；敲门应轻扣三次或按门铃一次，等待回应，若间隔30秒无人应答可稍重叩门三次或再按门铃一次，不可长时间按扣或无礼的砸门拍门。主人应答或开门后，应先作自我介绍：“打扰了，我是XX物业××部门×××（名字）。今天来拜访您是关于××事，希望您能给予支持”，得到同意，方可继续走回访工作或进入室内，就相关主题问询对方意见和建议，并做好记录。如果对方不愿意，不可强行闯入。若住户家中无人，须记录访问时间，必要时以恰当方式留下便条。

（6)上班前尽快换好制服、打开电脑，不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务；通话、交谈压低音量，不影响他人；工作时间打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊；手机铃声、对讲机音量适中，使用人能听见即可；个人手机不设置怪异铃声；下班后关闭自用电脑、电器电源，归档文稿，收拾文具，清理台面，完成自己负责的公共卫生工作，做好班后清理工作，与接班人员完成交接手续后方可下班。

二、客户服务中心办公环境要求

1、办公环境体现了公司的工作状态和管理水平，应呈现并保持整洁、肃静的公司工作氛围，空气清新，灯光明亮，花卉植物生长旺盛；办公桌椅、几案、架柜以及一切公务需要的图表、文件和用品等摆放恰当适宜，可以收入屉柜中的物品，应及时收放，以方便工作和整体协调为准则；对外预约或长时间的接待与访谈，宜移入会议室进行。

2、办公区域内不可有私人性质的物品摆放与张挂及个人生活用具陈放，不可以个人方便，随意调整陈设；对内集体办公室不宜有过多过长时间的交谈；严禁在办公区域闲聊、说笑和办理私人性质的事物，保持办公区域公务状态的肃静。

三、客户服务中心服务内容

接待业主的来电来访咨询、投诉、接洽；为业主办理入住手续；受理业主报修；物业管理费及代收代办费用的收取；业主的装修手续办理及管理；走回访；社区文化活动的组织。

四、客户服务工作程序与标准

1、业主入住接待

（1）为业主办理入住服务规程

①验明客户资料：

业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约；

业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书；

单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。

②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。

③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图

④收取费用：物业管理费。

⑤房屋验收及整改：

维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收；

查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；

质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作；

维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；

验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。

⑥房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5º，电表不超过20º；物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。

⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。

2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待（1）来访接待：

认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。

（2）来电接待：

认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。

（3）报修接待：

①仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并客户服务中心工作日志上记录。②根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修工作单》）上，并录入电脑。

③及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。

④客户服务中心根据《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修工作单》）及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

（4）交纳物业管理费及代收代办费用接待：

①核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。

②收费：收取费用，开具收费票据。

③上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用；携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。

④催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等；电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函；对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴；对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。

3、业主装修接待

（1）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。

（2）备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。

（3）发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。

（4）收费：装修垃圾清运费。

（5）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。

（6）通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进行监控管理。

4、投诉接待

（1）对住户的投诉，按“恒护中心”的操作机制，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。

（2）对房屋及其附属设施的投诉按“恒护中心”相关工作流程及职责分工处理；对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理；对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作；是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。

（3）遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。

（4）全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报；初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。

（5）对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天呈送管理处主任进入处理程序，2天内给住户明确答复，10日内解决；对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕；对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。

（6）投诉处理内部工作程序：

①按“恒护中心”联动机制相关工作流程及职责分工操作执行。

②各“恒护中心”接待站将投诉内容进行记录、分类、归口，迅速传达到相关部门，相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系，进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实，及时将处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人详细记录，并在当天将投诉处理结果通报投诉住户；通报可采用电话或上门当面告知的方式。

③对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。

④对无效投诉，本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。

⑤其他形式的投诉（如信函），参照来电、来访投诉程序处理。

5、走回访（1）对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修的2天内回访；房屋渗漏水项目维修的，试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

（2）客户服务中心主管按照走访计划，安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问；每年发放《业主意见征询表》征询业主意见并及时回收，统计分析，报管理处主任。

（3）在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。

（4）将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。

（5）每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处主任。

6、社区文化活动

（1）充分利用宣传栏、中心广场、会所、娱乐活动中心、网（篮）球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动。

（2）宣传栏：宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，倡导业主共建共管。每两周更换。

（3）文化活动：给合季节、节日、特殊纪念日等，举办各类有意义、有特色的文化活动。

（4）制订活动方案：确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等。

（5）现场布置：客户服务中心联合维修部、安护部、环境部等提前布置活动现场。

（6）分工：明确各岗位人员及相应职责分工，准备所需资源。

（7）备案：对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。

五、便民服务、委托服务

1、将便民服务项目向业主、住户公告。

2、客户服务中心按接待程序接待需要提供便民服务的业主或住户。

3、根据业主或住户提出的便民服务或委托服务的内容，客户服务中心接待人员与业主或住户以口头或书面的形式就服务细节如：涉及的项目、面积、时间、费用、效果等进行约定。

4、客户服务中心接待人员将便民服务或特约服务按性质通知相关部门主管，由主管安排人员在与客户约定的时间上门服务。

服务完毕，由业主或住户对服务工作进行验收，验收合格后，收取约定的服务费用，开具票据。