大家捞浅谈餐饮细节化经营策略

第一篇：大家捞浅谈餐饮细节化经营策略

大家捞浅谈餐饮细节化经营策略

面对顾客在餐饮消费中具体而多样的需求，餐饮企业必须用心处理好“大”与“小”的辩证关系，既要认真地开展市场大环境的调查和分析，又要踏实地进行实践小环节的关注和总结。大家捞火锅在餐饮经营中，对实践小环节的关注和总结就是要善于重视细节，勤于发现细节，乐于完善细节。这种“细节进化”思维，可作为餐饮经营的有效利器。用细节进化思维来经营餐饮，在创造经济效益、提高人员素质、弘扬职业精神、优化产品质量、宣扬经营理念、完善管理水平、提升企业形象等诸多方面都能见成效。

细节进化思维有利于创造经济效益。

追求效益是餐饮经营的根本目的，效益的最大化来自于点点滴滴的积累，“细节创造效益”这一观念已被越来越多的餐饮人认同和重视。以菜品创新为例来说，将下脚料变废为宝的做法就是细节进化思维在菜品创新过程中的实际运用。比如，动物性原料的骨骼组织通常被视为下脚料或废弃物而很少受到重视。一些精明的厨师善于从大多数人所漠不关心的细节入手，巧妙地将动物骨骼变废为宝，加工烹制成为一道道特色风味美食，为企业创造出可观的经济效益。像成都餐饮市场上引人注目的“蓉城第一骨”，以猪棒子骨为原料，经卤熟后再锯开一端，然后灌入卤汤汁，插上吸管供食客吸食其骨髓和卤汁。其独到的创意吸引了众多食客。其他如用猪蹄膀中的支架骨加工烹制的“孜然寸骨”、“糟卤寸骨”，用猪软骨组织脆骨加工烹制的“串烧脆骨”、“脆骨三丁”，用牛骨髓加工烹制的“脆炸牛骨髓”等创新骨菜，亦颇受消费者青睐，为企业赢得了火红的人气和财气。

细节进化思维有利于提高人员素质。

餐饮竞争归根到底是人才的竞争，人才素质的提高，重要途径是学习和培训。在学习和工作过程中，细节既能反映素质，也能塑造素质。比如餐饮服务，服务人员在服务中的仪态美虽是无声的，但始终在默默地向宾客展示着个人的道德品质、社会阅历、学识修养、专业素质以及对事业的热爱程度。因此，重视和加强对服务人员仪态美的训练和培养是十分必要的，而细节因素对服务人员仪态美训练和培养的效果具有重要影响。仪态美对服务员站姿、坐姿、走姿、手势、表情、以及服务动作等方面的具体要求相当细致明确。以斟酒为例，服务员应站于宾客右侧，稍偏左后方，保持约0.3米的距离，两脚跟并拢或成斜丁字步站立，上身自然挺拔，立腰收腹„„持酒瓶时应握其中下部，手臂自然前伸，稍有曲肘„„斟好酒后，酒瓶稍提高，并轻缓优雅地内旋约30度收瓶。一连串规范化、标准化的细节贯穿于整个斟酒服务过程之中，将服务员娴熟的技能和优美的动作尽显其间，既充分展现出服务员良好的综合素质，又带给宾客一道爽心悦目的艺术风景，全方位地感受和品味餐饮消费的和谐魅力。

细节进化思维有利于弘扬职业精神。

人的职业精神不是与生俱来的，而是通过不断地培养和强化才形成的。一位劳模曾经说过：“认真做事只能将事情做对，用心做事才能将事情做好”，这里的“用心”就包括细节进化思维。用心做事需要以良好的职业精神为支撑，职业精神的弘扬需要以细节进化思维为契机。例如，餐饮企业的员工餐厅，往往属于一个鸡毛蒜皮之类的“细节”，于是，许多饭店酒楼的员工餐厅或有或无，即使有也是难如人意。此类“细节”之中所蕴含的能量，已逐渐为餐饮管理者所发现。2003年底，无锡大饭店对员工餐厅进行了全面改造，新员工餐厅的格局、品位、氛围在无锡90多家星级饭店中首屈一指，堪称一流。员工餐厅的改造成功，一方面是饭店人本管理思想的具体体现，另一方面有助于弘扬员工的职业精神，因为良好的进餐环境传达着饭店对员工利益的高度重视，广大员工因之而感到光荣和自豪，对于形成文明进餐、团结互助、爱岗敬业、以店为家的良好店风也起到了很好的促进作用，从而有效地

增强了企业的凝聚力和竞争力。

细节进化思维有利于优化产品质量。

细致周到的服务和美味可口的菜肴是餐饮经营的两大主题，其质量好坏直接决定着餐饮经营的成败。以餐饮服务为例，优质的服务不仅能满足客人的物质消费需求，更重要的是能给客人带来精神上的愉悦和享受，为客人营造出更多满意和惊喜的消费体验，从而有效地提高顾客的忠诚度。来自美国的怀特先生在青岛海景花园大酒店伦敦厅进餐时，无意中说火龙果很好吃，能有火龙果的种子在家种一棵就好了。在场的服务员便记下了客人的需求信息和联系方式，迅速汇报给酒店领导，仅一天时间，酒店设法从海南联系到火龙果的嫁接树苗并空运到青岛，并请花房的师傅把树苗包好。等怀特先生回来后，当服务员将包好的树苗和两个火龙果送上时，怀特先生非常吃惊，也非常感激。重视在服务细节上做文章，通过细节尽心营造出充满魅力的服务产品以赢得回头客，海景花园大酒店的忠诚顾客也就这样被不断地塑造出来了。

细节进化思维有利于诠释经营理念。

理念决定方向，细节制约成败，理念的落实必须以细节的实施为基础和支撑。对于餐饮经营而言，在经营理念的大框架下，只有善于发现细节并努力完善细节，才能避免经营理念的泡沫化，使得经营理念充满生机与活力。万豪国际（饭店）集团的董事长小约翰·威拉德·马里奥特在《服务精神：万豪之路》中总结了该集团从一家根汁汽水店成长为国际着名饭店集团的经验和教训，其中第五条经验是：在变化中保持秩序。他认为，对万豪国际公司而言，需要强化的秩序是企业的文化或核心价值观，具体包括五部分基本内容：一是在整个万豪公司的员工中保持一种家的感觉；二是亲身实践型经理的管理方式；三是对生产服务过程与产品质量的管理保持一致性；四是关爱员工；五是关注细节与关心顾客的舒适性。尤其强调，不管万豪公司变得如何伟大或如何昌盛，决不能忘记公司的核心价值观，即关注细节与关心顾客的舒适性。

细节进化思维有利于完善管理水平。

我国餐饮业与国际先进水平的差距主要不在硬件设施而在于软件水平，即管理水平上。从总体上看，现阶段我国的餐饮企业管理依然表现出较重的粗放性，宏观管理色彩过重，而微观管理力度不足，也就是尚未形成真正的细节进化思维，还没有真正吃透管理的真谛。中国第一家通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18000三个体系认证的饭店北京京伦饭店，在多年的市场实践中已创造出具有自身特色的管理模式，然而当接触到以上三个系列标准时，就意味着饭店的管理水平将面临一次质的提升，从每一个管理细节实现与国际标准化管理水平接轨的提升。饭店领导深深体会到：“贯标的过程就是一个学习国际化标准、向国际化标准转化的过程。过去京伦饭店也曾提出过个性化、细微化、情感化服务，认为工作已经做得很细了，现在拿三个管理标准逐一对照，才发现与国际管理水平最大的差距就是缺乏细节上的规范化、标准化。通过贯彻三个体系标准，才真正认识到现代化的管理体现在每一个微观的环节上。”

细节进化思维有利于提升企业形象。

一件小事能够反映一种现象，一个细节可以塑造一种形象。在餐饮经营中，一些看似不起眼的细小环节，往往蕴含着巨大的机会和能量，如果抓住这些细节，去用心地设计和发挥，就可能为企业赢得美誉和实效。重庆陶然居饮食文化集团总裁严琦，以其独辟蹊径创新的辣子田螺为起点，历经9年，创造了从“1＋5”（1个厨师加5张桌子）发展到4个亿营业额的餐饮奇迹。这种奇迹的创造与严琦重视细节思维的餐饮经营方式是密不可分的。例如严琦一直强调，服务员在为客人点菜时，必须时刻为客人着想，除非客人另有要求，必须从价位较低的品种开始向客人推荐，并提醒客人适度点菜。为了保证消费者的合法权益，严琦长期设立消费者维权热线，而且特别规定，无论何种原因造成客人投诉，该店直接责任人都将承

担相应的责任。严琦想顾客之所想，并公开接受消费者监督的这些做法，在赢得广大消费者信任的同时，也广泛地提升了企业形象，从而促进了企业的健康发展。

第二篇：星级酒店之餐饮经营策略

星级酒店之餐饮经营策略

时下，全国各地酒店林立、餐馆众多，竞争日益激烈，市场经营的空间越来越狭小，特别是诸多三、四星级的饭店更面临着严峻的生存局面，无论是硬件建设还是软件技术，一方面与那些装修豪华、菜品精美、服务一流、经营灵活的豪华酒楼相比，毫无优势可言；另一方面对那些价格低廉、方便快捷的大排档又不屑一顾，似乎缺乏可比性，这么犹犹豫豫、举棋不定着，几年间已丧失了大半的市场份额。作为星级饭店的餐饮经营者，应如何正确看待这一问题，采取什么对策呢？

对于星级饭店来说，最重要的经营产品莫过于客房和餐饮。当前发达国家饭店业的一个重要趋势就是减少餐饮设施与服务，许多饭店已经放弃了膳宿共管的概念。这主要是由于餐饮业人工成本高、管理要求相对较高、市场竞争激烈、利润率低、普遍缺乏盈利性，故饭店转而主营客房业务，一般不提供餐饮服务。它们通常与附近餐馆建立客户关系，或者将饭店的餐饮经营交给某一专业的餐饮公司，采取特许经营、自负盈亏的模式，饭店既可以满足客人的需求，又可以集中精力做好客房的服务与管理工作。只有少数高档次、豪华型饭店提供规模不大但档次极高的餐饮服务，以此来满足部分客人的心理需求。相对于我国饭店业来说，尽管我国的人力成本不像国外那么昂贵，但也应从自身的实际情况、市场需求做出相应的经营策略调整，并不是大而全、小而全就好，盲目地追求规模和档次是行不通的。

我国星级饭店的餐饮在新的经营环境下，有以下几种经营策略可供参考：首先对于那些具有较大餐饮规模的星级饭店来说，必须做到服务一流、环境优雅、设备先进、菜品精致，能够满足人们追求高档、周到、体面的心理需求，这是大多数顾客到星级饭店进行消费的主要目的，至于价格只要不是高得离谱，消费者就能接受。这一点，从近几年的婚宴消费就可以看出来，非常多的星级饭

店现在开始接待婚宴和大型会议用餐，这是星级饭店开始面向大众、开拓市场的重要标志。如果不注重服务和菜品质量，那么老百姓就没必要在星级饭店里消费了。

其次，对于那些餐饮规模不大的星级饭店来说，可以采取两种对策：

一是针对现有的餐饮产品，进行个性化改造，或者是装饰环境，或者是菜品品质，或者是服务规程等等，都要体现特色化，营造浓厚的餐饮文化氛围，创造与众不同的餐饮服务形式，并通过广告、公关等宣传手段，在一定地域内使之产生较大的影响，成为饭店的品牌形象标志。当然，这种特色或风格，一定是通过高规格、高档次的产品再加上职业化的运做集中反映出来的。

二是那些餐饮规模较小、设备陈旧、长期运营较差的饭店，与其这样硬撑下去，不如采取“放弃”的策略，可以最大限度地缩小餐饮营业面积，增加客房数量；可以转型开发其它的产品，比如娱乐、健身项目等；可以仅仅保留少量的餐位，单纯供应早餐、茶点、酒水等，降低营业成本；当然也可以与社会上有影响的、经营成功的餐饮集团联合，允许其在店内搞联号经营或参与管理，在财务上独立核算，这既可以满足客人的需求，又在很大程度上帮助饭店解决了餐饮经营这一难题，减少了饭店的经营压力。

在星级饭店的餐饮经营过程中，应坚持四个原则：

一、坚持质量上乘的原则，即要求严格控制餐饮的各个环节，保证质量的稳定性，使菜品和服务质量不输于社会餐馆，这是星级饭店餐饮经营的最基本和最首要的原则；同时狠抓成本管理，节约费用，在餐饮经营过程中，无疑其中仍存在相当的利润空间，这是提高餐饮经营效益的必要条件。

二、坚持特色经营的原则，即在餐饮经营过程中，突出个性和特色，充分借鉴社会餐馆的经验，在菜品和服务管理中创新思路，努力做到“特而不俗”、“特而不贵”、“特而有生命”，使餐饮成为本饭店经营的亮点，从吸引“人气”逐步到带来“财气”。

三、注重营销工作的开展，把餐饮营销与饭店客房、娱乐、会议等项目结合起来，采取多种促销宣传手段，利用现有的客源网络开发新的市场。在所有促销工作中，人员推销是最重要的工作方式。餐饮服务工作是面对面的接待，训练有素的服务人员是餐饮推销的关键，而星级饭店比起社会餐馆更具备条件，这也是星级饭店的重要资源。

四、坚持面向社会大众的原则，除少数高档饭店外，大多数的餐饮经营一定要树立“大众第一”的原则，绝不能固步自封、自以为是，盲目提高自身企业定位，一定要摆正心态，放下星级饭店的架子(价位)，从当地消费实际出发，多多地开发出一些适应大众消费的产品，特别是要抓住节假日消费的高峰时节，不惜时机大力推广婚宴、团队、会议用餐，利用自身资源优势，增加服务项目，为消费者提供更多的选择。

目前，我国星级饭店餐饮业的经营正处在一个调整、整合阶段。作为经营者，要认清形势变化，培养敏锐的市场意识，积极把握市场变化节奏，掌握发展趋势，科学调整产品结构和经营项目，勇于开拓创新，不断提高服务和管理水平，使星级饭店餐饮业的发展焕发出勃勃生机，与社会餐馆共竟风流！

第三篇：大家捞浅谈如何让餐饮员工春节后快速收心

大家捞浅谈如何让餐饮员工春节后快速收心？

众所周知，春节作为中国传统佳节，是最受关注的节日，代表着旧年远去，新年开始，也就是辞旧迎新。家家团圆，共度新年，我们的员工们自然也是将全身心的投入到节日氛围中，而餐饮业员工离职率高，不仅需要面对招工的问题，还面临着如何让员工快速收心，全身心投入到工作中的问题，因此在年前就要做好相关的准备工作，收心到底怎么收呢？这里大家火锅就结合多年的餐饮界经验，浅谈如何让餐饮员工春节后快速收心。

“节前稳心、节中安心、节后收心”，此为长假前后管理者常常谈到的“三心”。

一年之计在于春，虽然收心的根本在企业制度和企业文化。不过，偶尔来些管理技巧也是可以的。

一本书

大年初三，一家人游乐归来，稍憩几刻，李嘉征就坐进书房，负案捧读《执行力》，李是长沙一力物流企业集团有限公司总裁助理，公司董事长是个爱学习的人，春节前，送给了员工一批书，说是假期可以翻翻。

“适当的学习也是一种休闲。”李嘉征反而觉得更为充实。

一本书拉近了这位公司管理者在假期时与企业的距离。至少到节后上班时，他并没有出现假期综合症。

注册人力资源管理师认证中心负责人李直在春节前也给员工送了些书，还不忘加上一句，“春节后谈谈读书心得”。

一句话

“过年好，过年好，今年有什么新打算？”如果在第一个上班工作日在门口看到老总热情地给每个上班的员工这样的问候，那是老总借此在演绎企业亲情文化。在这句温情脉脉的新年问候下，希望你付出的是一年的努力。

某年长假，西安海星的老总荣海就这么干过，站在大楼里，迎接每一个上班的人，身边是一个红底字展版“过节好吗？”

一封信

如果说起来比较别扭，也可以用写。

曾见报道，某年正月，格兰仕的员工和家属收到一封特殊的信，其实就是董事长梁庆德在春节上班后给员工的“收心”信。

现在E-mail和短信都很方便，肉麻的话，鼓励的话都方便多了，中英文对照还可以显得与国际接轨，找个美工设计一把也不是什么难事。

更为方便的是，成本低，还可以群发。

一个红包

在广东，这个叫开门利市，几乎是必不可少的习俗。50元、100元、1000元，工薪消费，丰俭由君。有的老板还会在这个时候对年前“年终奖”时被委屈了的重要员工多塞一笔钱。

小小利市，妙就妙在“收心”之前先“暖心”。有时同事之间，结婚的也会给未婚的“红包”。

一个会

“收心会”，再熟悉不过的手段，上午头头们开，开完后再各部门开。也有全体员工和老总一起开。内容常常是“精神状态要调整到位”，“工作思路调整到位、目标责任调整到位、考核调整到位”的宣讲。

收心会也常被冠上“动员会”、“部署会”、“诸葛亮会”，如果春节后的“团拜会”。放在上班后第一天开，也属“收心会”。

一顿饭

既然年后综合症是由于上班前后气氛的差异、文化的差异导致，适当的把节日气氛引入公司，也有利于缓解节前节后的反差。

聚餐是常被采用的形式，除此之外，还包括聊天、座谈、卡拉OK。

一点改变

春节期间走亲访友惯了，上班后不妨将平时的工作内容稍加调整。给客户打打电话聊聊天，逐一走访也行。在中国这样关系千万重的社会，春节期间更便于拜访。而且不用总坐在办公室。

一件小事

让员工在做事情中进入工作状态，作为领导可以有针对性地安排一些难度低于或高于平常工作的事情，因人而异。日本江户时代，一本《收心法则》上论道：“人都有长处与短处，没有一个人是只有缺点的。那么，该如何发掘一个人的长处呢﹖就是找一件事交给他办。”

有人建议对有长假综合症的员工，工作要求暂时放低一些。注意，是暂时，不要担心低要求形成习惯，长假综合症只是短期现象。管理的目的是让员工去接受，特定时间下的放低要求，能与员工达成某种同步。

顺其自然又如何

既然长假后的心理疲劳是一种暂时的现象，也有管理者会顺其自然地把缓冲期设置在正月十五。“年过了，月尽了，大家要进入正常工作状态了”，到正月十六，他会如此对部下说。员工也就明白，从这天起，春节彻底结束，再出现长假综合症将不能被接受。

第四篇：大家捞广告语创作思路（范文）

大家捞广告语创作思路

大家捞火锅料理，对于广告语创作思路，是很长时间积累的，这里就为大家介绍一下。

1.好读好记，易于传播。

好的广告语首先具备的是这一点，无论行业无论品牌。

2．诉求鲜明，告诉大家我们是做什么的；有效传递“大家捞”的卖点：火锅即美味也营养。

在全国，火锅店肯定不只“大家捞”一家，而且做的好也不惟“大家捞”。如何在众多同行中脱颖而出，除了独特的品牌名称，我们还需要一个独具特色、卖点清晰的广告语。从消费者的新需求出发，即以“健康营养”的火锅立足。现在很多人越来越重视饮食的养生与营养，于是麦当劳等洋快餐食品遭遇冬季。这对于底蕴丰富的中式饮食来说，是一个巨大的发展契机。因此广告语的创作，关键是从消费者的角度出发。新概念的提出，是一种魄力、一种姿态。于是你看到“东海堂”力捧“冰皮月饼”，“真功夫”提出“营养还是蒸的好”

3．广告语语意丰富，独具韵味，既蕴含中国传统文化要素，也展现“大家捞”打造国际品质的气魄。

说明：好的广告语除了好看好听，还得有味。这个“味”就是要值得回味，就是要把品牌的文化给展示出来。火锅作为川菜中的一个重要角色，具有鲜明的中华特色。因此在创作广告语时，我多次将汉语言的魅力融入到其中，比如构造对仗的式广告语，从而构建充满联想的意境。

4.语句肯定，符合消费者心态，符合“大家捞”的深层价值。

说明：做人要自信，做广告语也要自信，一句自信但不张扬的广告语具有无可比拟的煽动性，正如“地球人都知道”已经成为生活俗语。但是这不意味着张扬，张扬只会让人厌恶。其次要符合消费者的心态，广告语不是老板说好就好。最后广告语要能够体现“大家捞”的深层价值，比如说“营养饮食”，“金六福”的福文化证明了其重要性。

第五篇：服务是王道---上海海底捞火锅经营策略

服务是王道---上海海底捞火锅

2006年6月23日，200名来自百胜中国的区域经理将年会前聚餐的地点选在了海底捞位于北京牡丹园的分店，与其他客人不同，他们拒绝了提前点餐，执意观摩整个服务流程、对服务员的兴趣远大于火锅本身。这顿饭的目的是“参观和学习，提升管理水平”。

按照海底捞餐饮有限责任公司董事长张勇的话说，“这简直是大象向蚂蚁的学习”。这个比喻不无道理，饭桌前的每个百胜区域经理手中都有至少36家门店，而当时海底捞全国的门店数加在一起，还不到20家。次日，在百盛中国年会上，应邀作为演讲嘉宾的张勇就如何提升员工热情被“新学生”们追问了整整3个小时。

追问者不只是百胜。从去年开始，以人力资源为研究方向的北京理工大学工商管理系副教授王奋到海底捞的目的，也从“吃火锅”变成了“敬业度调查”，让她好奇的是，海底捞服务员对职业的认同感，竟远远高于她所带的MBA班学生。

嗅觉敏锐的投资公司也闻风而至，IDG、国金证券、老虎基金先后找到了张勇，希望注资这家在全国6个区域拥有23家门店的连锁餐饮企业，帮助其加速发展。

人均消费不到70元、服务却周到得几近“变态”的海底捞，一时间成为业内关注的焦点。

“五星级”火锅店

要想在海底捞吃一顿晚饭，基本的做法是提前2-3天订座，如果你需要的是包厢，那么订座的时间还要提前到2周。

每一家海底捞门店都有专门的泊车服务生，主动代客泊车，停放妥当后将钥匙交给客人，等到客人结帐时，泊车服务生会主动询问：“是否需要帮忙提车？”如果客人需要，立即提车到店门前，客人只需要在店前稍作等待。如果你选择在周一到周五中午去用餐的话，海底捞还会提供免费擦车服务。按照网友的话说，“泊车小弟的笑容也很温暖，完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖程度”。

如果没有事先预订，你很可能会面对漫长的等待，不过过程也许不像你想象的那么糟糕。晚饭时间，北京任何一家海底捞的等候区里都可以看到如下的景象：大屏幕上不断打出最新的座位信息，几十位排号的顾客吃着水果，喝着饮料，享受店内提供的免费上网、擦皮鞋和美甲服务，如果是一帮子朋友在等待，服务员还会拿出扑克牌和跳棋供你打发时间，减轻等待的焦躁。

大堂里，女服务员会为长发的女士扎起头发，并提供小发夹夹住前面的刘海，防止头发垂到食物里；戴眼镜的朋友可以得到擦镜布；放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻，每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾，如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他/她在儿童天地做游戏。

抻面是很多海底捞老客户必点的食物，不为了吃，就为了看。年轻的师傅会把4元一根的抻面舞得像艺术体操的缎带，还不时抛向某个客人，表演欲极强。

餐后，服务员马上送上口香糖，一路遇到的所有服务员都会向你微笑道别。一个流传甚广的故事是，一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。”

“所谓特色就是你比别人多了一点点，而正是这‘一点点’为海底捞赢来了口碑。”张勇说。

“超越客户期望”的服务为张勇赢来了客户。在大众点评网北京、上海、郑州、西安的“服务最佳”榜单上，海底捞从未跌出前2位。北京分店平均单店每天接待顾客2000人，单店日营业额达到了10万。

“要生存下去只能态度好些”

与引入3i与普凯2500万美元资金，高调赴港上市、凭借标准化管理迅速扩张门店数的同行——小肥羊火锅连锁——不同，在张勇口中，你很少听到“标准化”、“资金”、“加速扩张”这类字眼。

张勇甚至对这些字眼非常抵制，并因此拒绝了所有向他抛出橄榄枝的风投。

“他们要买股份，还要求制定发展计划书，规定第一年要发展到什么水平，第二年要发展到什么水平。该吃饭吃饭、该睡觉睡觉是人生的一个境界，做企业也是一样，明年该怎么发展怎么发展。”张勇说道，以海底捞目前的市场，只要把价格上调一点，工资压低一点，就能够达到风投要求的利润，但他不愿意为了资金改变自己的节奏，因为在张勇看来，支撑海底捞发展的根本，从来不是钱。“现在时机并没有到。”

“从前有一个高僧，有人问他修炼这么多年修炼出什么心得，高僧说该吃饭的时候吃饭，该睡觉的时候睡觉。这个人很不以为然，说这是所有人都会的，高僧说，总有那么些人吃饭的时候百般需索，睡觉的时候千般抵赖。”

14年前，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫，“我不会装修，不会炒料，店址选在了街的背面，连毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能态度好些，别人要什么快一点，有什么不满意多陪笑脸。”张勇回忆道，“结果大家都说我的东西不好吃，却又都愿意过来吃。”半年下来，1毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了1万块钱，这家麻辣烫，就是海底捞的前身。

“其实如客人觉得吃得开心，就会夸你味道好，但如果觉得你冷淡，就会说好难吃啊。”从那时起，张勇就意识到，做好餐饮行业，服务才是取胜的关键，而作服务的，只能是海底捞每一个员工。

张勇所说的时机，指的是拥有足够满足扩张需要的合格员工，在此之前拿钱拼店数，可能是让海底捞品牌消失的最快死法。而如何储备更多拥有“海底捞”思维的管理者和一线员

工，占据了他如今绝大部分精力。

“我们培训有很多种方式，一种是理论培训，一个老师讲n个学生听，还有一种在现实生活中摸索，一个师傅带一个徒弟。”张勇介绍到，目前，他正在寻找合适的人力资源公司来辅助海底捞进行人员招聘，并参与培训体系的建立和教材的编写。但是，在张勇看来，“制造”海底捞员工的真正关键并不在培训，而在于创造让员工愿意留下的工作环境。

“餐饮业是低附加值、劳动密集型的行业，怎么点火、怎么开门并不需要反复教育，最重要的是如何让员工喜欢这份工作，愿意干下去，只要愿意干，就不会干不好。”张勇直言，“标准化固然重要，但是笑容是没有办法标准化的。”

在张勇看来，顾客在海底捞感受到的标准化服务，只不过是因为他在一楼遇到的服务员愿意在海底捞工作，在二楼遇到的服务员也愿意在海底捞工作罢了。

海底捞“公社”

10：30am，北京冬天典型的阴冷天气，海底捞白家庄店的每把茶壶都灌满了刚煮沸的黑豆浆，音乐舒缓，一天的忙碌即将开始。吧台里几个穿着亮绿色工服的年轻服务员正悄声讨论什么才是接听订餐电话的最好方式，一个四川口音颇为浓重的女孩儿不断重申“甜美、清脆、简洁”的重要性以及不应该说“喂”的理由。

今年8月，原北京大慧寺店店长李丽彬，被海底捞北京区总经理袁华强抽调过来筹备这家新店，如今，一切已经初上轨道。

李丽彬至今都还记得在海底捞领第二个月工资时的情形，当时负责拖地的她意外地在信封里发现了一张写着“希望你向管理层发展”的纸条，留纸条的人正是当时监管门店的施正红副总经理。在海底捞工作的7年里，李丽彬曾担任过四川、陕西、郑州、北京4个区域7家门店的店长，在去年张勇奖励工作满5年的员工时，得到了一个小小的纯金元宝。

在白家庄店，像李丽彬这样从海底捞各个门店抽调过来的老员工达到了80多人，新人只有20人左右。

“员工的食住都由店里负责，按照海底捞的规定，必须给所有员工租住正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室，而且距离店面走路不能超过20分钟，因为太远会缩短员工的休息时间，夫妻俩都在海底捞的，还必须考虑让他们单独一个房间。”为了解决100多名员工的住宿问题，李丽彬在三里屯附近一口气租下了12套商品房，还专门配了两个阿姨，负责员工宿舍的保洁工作。

“我们在所有的房子里都配了空调，张总为了减少员工外出上网可能带来的危险，每套房子都新装了可以上网的电脑。”目前，李丽彬的丈夫仍在四川老家，海底捞为她和16岁的儿子租下了一套独立的两居室，孩子现在就读于北京105中学，入学也是公司负责解决的，李丽彬至今不知道当时的入学赞助费是多少。除此之外，李丽彬的可以享受的福利还包括所有店员都拥有的每年12天的带薪年假、回家往返的火车票以及大堂经理以上级别员工享有的每月300元父母补贴，这部分钱会直接由公司寄到员工家里。

“海底捞服务员的月工资平均1300元，在同行中属于中等偏上，但其他福利加下来，员工的平均成本就达到了2000元。”袁华强介绍到，目前一个门店光员工住宿的费用一年就要花掉50万元。

然而，在王奋看来，工资和福利只是提高员工敬业度的保健因素，激励因素则是海底捞带给员工的尊重和良好的晋升通道。在王奋接触的企业中，一个位于中关村的高科技企业在办公室里安上了摄像头，而卖火锅的海底捞却给了基层服务员打折、换菜甚至免单的权利，只要事后口头说明即可。在王奋看来，“这是非常值得深思的事情”。

袁华强的经历就是一个很好的例子，从19岁加入海底捞做门童做到成为北京地区的“封疆大吏”，袁华强只花了4年的时间。“只要正直、勤奋、诚实，每个海底捞的员工都能够复制我的经历。”据袁华强介绍，他手下负责牡丹园、慧新东侨、西单店的店长林忆，今年只有21岁。

“海底捞的企业目标一共有三个，第一个是创造一个公平公正的工作环境，第二个是致力于使双手改变命运的价值观在海底捞变成现实，第三个目标才是把海底捞开到全国。”王奋强调到，“海底捞的成功之处就在于，在3000名海底捞员工的看来，这三个目标都是可以兑现的。”