绕开利益纠纷换个方式来与经销商沟通（5篇材料）

第一篇：绕开利益纠纷换个方式来与经销商沟通

绕开利益纠纷换个方式来与经销商沟通

前段时间流行一个词：“管理你的老板”，说老实话，这需要比较高的管理技术和艺术，大多数只有被老板玩的转，很少有机会把老板玩的转，不过，对于许多业务人员来说，这个还不是最难的，最难的是管理经销商，不是一般的难啊。

难在那里？这与业务人员所处的位置有着密切的关系，按说这业务人员是厂家的人，自然是占在厂家这边的了，事实上，厂家的业务人员是站在厂家老板和经销商老板之间的，甚至可以说是处于一个被双方挤压的状态，为什么这么说呢？做过几年业务的同行都知道，在对经销商的管理问题上，厂家老板对业务人员在经销商管理方面的要求几乎是没有止尽的，打款压货，再打款~~~同时还的要求业务人员监控经销商不能窜货跨区销售，不能兼做其他类似产品，对于业务人员所提报的各类市场费用投入请求，厂家老板还会怀疑这个业务是不是吃了经销商的好处，才报上这么个单子，而不是真正的市场需求。

而经销商这头呢？对厂家的业务人员是又爱又恨，经销商总觉得业务人员对市场对经销商的状况了解只是停留在表面层次上，看不到问题的根源，也缺乏长远和整体意识，有时候可能仅仅是因为业务人员为了自己的报告和绩效上好看，而采取一些非常急功近利的行为，为了业务人员在厂家那里领到仅仅数千块的奖金，而会让经销商仓库里压上几百万的货，更有甚着，还有的厂家业务为了自己得到提升，采取一些虚假的哄骗手段，把所管辖的经销商都鼓动起来搞形象工程，让经销商花费大量资金进行备货和终端生动化，然后在这个主导的业务人员立功受奖，加薪升官，升调异处，给经销商留下一个烂摊子，实在是让经销商老板们苦不堪言。

在日常的沟通中，经销商对业务人员的意见也是不少，双方总是谈不来，核心原因也就是双方对很多问题的理解不对称，例如在市场的投入承担问题上，例如双方对市场的理解问题上，对长远发展的看法上等等，毕竟经销商老板与厂家业务人员所站的角度不一样，双方各自的经历（经验值）各不一样，对问题的看法与理解自然是存在这样或是那样的不对称。此外，有很多经销商听不进去厂家业务人员的话是出于另外一个原因，就是从心理接受不了厂家业务人员对自己在经营上的指导（或者说是指手画脚），原因也很简单，厂家的业务人员一般年龄段多在二三十岁左右，从事业务工作也就几年而已，而经销商多是在三四十岁以上，生意阅历达十年以上的比比皆是，在经销商老板看来，你厂家业务人员凭什么指导我做生意呀？就凭你的学历文凭？就凭你是厂家任命的职务？就凭你在学校学过的那点所谓市场营销知识和接受过的专业培训？做生意是能从书上学来的吗？知道这做生意里面的水深水浅吗？我在做生意的时候你还在读小学呢，我一个月赚的钱是你的几十倍，你凭什么指导我做生意？你有那么大本事吗？真有那本事你不会窝在厂家拿那么三瓜两枣一个月的工资了，早就自己当老板去了，再说了，我都是直接和你们厂家老板对话的，作为厂家老板策略的执行人员，业务人员也就是个执行命令和跑腿的，跟你费个什么话啊。

经销商希望业务人员尽可能的体谅经销商的情况，多向厂家争取点政策和费用，而厂家老板又坚持要求业务人员对经销商施加些压力，争取让经销商自己掏些腰包对市场建设进行投入，同时还要确保销量只升不跌，这样就把业务人员挤在中间，往往是折腾的两头都不是人。毕竟每个厂家的资源是有限的，若是有足够市场费的话，还要这么多业务人员干嘛，投入业务人员这个人力成本，其实也就是从另一个方面节约更多的市场投入成本。从从经销商这边来说，要想让经销商听话，作为厂家业务人员，就必须给经销商带来足够的利益，估计不会有那个经销商会傻到与能给他带来足够利益的厂家业务人员犯顶。谁跟钱过不去，这点，厂家的业务人员也清楚，有时候为经销商争取费用和政策，其实从某种意义上在是为自己争取地位和受尊敬的感受。

问题是许多厂家的业务人员把这个利益问题理解的过于单一化了，以为只是费用和优惠政策才是经销商感兴趣的利益，其实利益是多样的，不仅仅是费用和政策，智慧和经验也是一种利益，适合经销商的智慧和经验可以帮助经销商更好的管理自己，在节约成本、预防风险、增加赢利、增加竞争力等方面带来直接或是间接的收益。

那么，这个智慧和经验如何才能在厂家业务人员的手里转换成利益呢？进一步说是转换成经销商感兴趣的利益呢？在这里，我们把这些智慧和经验统称为知识利益。

1，什么是适合经销商的知识利益，现在许多经销商虽说也是公司化形态，但与正规的公司管理方式还有很大区别，厂家业务人员所在书本和企业接触到的管理系统是适合正规企业化的公司，并不适合经销商，照搬企业的管理系统推荐给经销商，基本上没什么实用价值，还会被经销商看成是带有浓厚的书生气。

2，如何来补充适合经销商的智慧知识利益呢？

保持再学习，在学校学到的东西永远是有限的，适合经销商的知识利益集中在老经销商、厂家的老业务人员、专业的经销商问题专家等人的手里，积极的争取与这些人的讨教，积极参加相关的培训，保持各类市场营销书籍和网站的阅读，将原来在学校学到的东西，与新学到的东西做一个有机的交融，逐渐形成一个较为清晰的整体的知识利益。而不是零散的。3，如何解决经销商信服度的问题

再好的知识利益，要想让经销商接受并承认其价值所在，首先必须引起经销商的关注，产生兴趣，然后才能言及就此问题展开与厂家业务人员的学习与商讨。

引起别人关注的事件大体上可以分为两种，一种是正面的，一种是负面的，某某某学雷锋这种正面事件的自然传遍率和引起关注的程度都比较有限，而某某是新时代的南霸天和刘文彩，这种事件传播起来就快多了，在对经销商的业务指导上也是同样的道理，在进行正面的经销商经营性事务的指导上，厂家的业务人员在经验积累和观察角度上自然没有经销商那么深厚和多元化，也就是说不具备比经销商更强的赚钱能力，但是，由于厂家业务人员的信息来源和经历较广，对经销商所出现的各类负面事故知晓的比较多，某某某经销商被自己员工坑了，那家经销商被政府部门查封了，某某某经销商被下线客户骗了等等，这些负面事件非常容易引起经销商的关注和进一步追问，毕竟，前车之鉴，后事之师啊，谁也不希望这些事故出现在自己身上，并且随着市场的复杂化，事故的类型也逐渐呈现多样化的趋势，许多事故的创新性是经销商坐在家里怎么想也想不出来的。

及早的知道，及早的做好相关的安全防范措施，是每一个经销商都会关注的重点，由于经销商自己的视野和信息来源有限，这些信息的来源渠道和及时性自然不及厂家业务人员，如果厂家业务人员能有这方面的信息来源，是非常容易引起经销商的关注和，并且，由于厂家业务人员所接触的经销商事故案例较多。所具备的观察分析能力也要强过于经销商，在这

点上，完全可以作为指导经销商工作的切入点。如果没法证明你能给别人带来利益，至少可以帮助别人躲避风险。

4，从员工到老板

在与经销商接触的初期，厂家业务人员干脆不把自己直接定位成能指挥经销商的厂家业务人员，而是从帮助经销商培训其员工入手，毕竟，厂家的业务人员综合所受的专业培训还是比较多的，综合素质比经销商的业务人员是要强不少出来，这点也是经销商所能肯定的，那么，厂家业务人员先别忙着指导经销商，而是先从帮助经销商业务人员提高工作能力入手，等于就是为经销商培训他的业务人员，这点上经销商就很容易接受了，在获得经销商的认同和赞许后，再逐步过渡到对经销商本身的指导上来就相对容易的多。

5．学习成本与收益

学习肯定是有成本的，无论是跟随老业务人员后面学习，还是花钱去听专家讲课，还是购买相关书籍，这都是要花费费用成本和精力成本的，但笔者认为，花成本学习这些实用性强，有实战意义的东西很值得，甚至比学MBA都合算，因为，学习也是有收益的，除了利用所学到的技能有效的管理好经销商，同时还能稳固一个属于你的的经销商群体，这将对厂家业务人员今后的发展将打下一个良好的基础。

第二篇：如何有效的与经销商沟通

说道和经销商沟通，可能有些业务员不屑一顾，这不是很简单嘛，“只要有资源就能摆平他”，“我公司很大，这个经销商主要靠我们养大”云云。是啊，看起来很简单，其实并不是这么一回事，常言道，钱能解决的问题就不是问题。当你用这种方式来和经销商沟通，在公司始终能让经销商盈利的情况下，什么事情都没有，然而公司的产品一旦有什么问题或者是公司出现什么问题让经销商暂时不能盈利的情况下，经销商的问题就来了，看似坚固的城墙一夜之间就将崩塌。

和经销商打交道，既要把经销商当钱看，也要把经销商当人看。也就是说要让他帮你挣钱，也要让他成为你的合作伙伴。

所谓伙伴，很简单就是有一定志趣，能够说得上话，拍得了肩，帮得上忙等等。业务员要做到这一点，一定要有一个系统计划和方式。

第一、了解经销商的市场

业务员上任伊始，不仅是简单的交接材料，更重要的是要了解经销商的市场，比方说经销商实力情况是怎样？有多少个分销商？有多少个区域？有多少辆车？有多少个品牌？有几号人？经营的模式是什么？主要的走量品类和盈利品类是怎样的？重点的终端在哪里？第二、帮助经销商进行目标分解

公司的目标下来以后，业务员不是简单将目标告诉经销商，而是要提前帮助经销商进行目标分解，按照几个维度，比如说人、路线、区域和终端，然后告诉经销商怎样去操作。只有这样经销商才能接受，否则经销商接到任务第一个反映就是任务太重了，公司的支持力度不够啊。而不是一接到任务思考怎样去完成任务，从哪个角度去完成。

第三、帮助经销商进行品类分析及推广

一般经销商代理的产品都很多，各品牌的产品在经销商处也是一个竞争环境，对谁重视一点可能带来的销售结果就不一样。所以业务员一定要帮助经销商对自家产品进行品类管理和规划，根据公司的要求，结合市场特点，协助经销商进行产品管理，铺货、陈列、以及进行终端促销。

而对于有些优质经销商，业务员可以根据实际情况，提出样板区域和样板门店的建设，以此来提升自己品牌在经销商处的地位，同时也能对周边经销商有一个良好的示范效应。第四、帮助经销商进行费用的合理应用

厂家费用对经销商来说非常敏感，有些经销行甚至把厂家的费用当作利润，而不是将这些费用投入到市场上去；也有些经销商将厂家的费用用到其他经销的产品上（比如，有些小厂家的产品，这些产品往往没有费用支持而是裸价操作）。厂家首先要对经销商费用进行合理分解，并细水长流不能一下子全给了，另外就是建立费用监督机制。而业务员则应该告诉经销商费用怎样使用，改变经销商对费用观念，让他们树立一个挣钱靠市场，而不是吃费用的观念，同时将费用的分配方式落实到主要产品上，只有这样才能确保公司的费用落实到政策上、落实到产品上去，不至于在经销商处就被截留。

第五、则是高阶的，帮助经销商做生意

我们曾在雅客的时候提出过生意代表的概念，这个概念就是业务员不单单是做业务，而是要把经销商作为合作伙伴，协助经销商做生意，把生意做好，帮助经销商能够赚到钱，那么这个眼界就开了，就上共产党南下干部一样，到一个村就能够点燃一村，一个生意代表就能撬动一个经销商。将经销商的生意作为自己的事来做，经销商也乐意配合。

做生意不仅仅是帮忙做，而是要授人与鱼不如授人以渔，业务员还要当经销商的企业运营管理顾问，培训经销商员工，帮助经销商提高业务水平。

如果业务员经过这几个步骤来与经销商打交道的话，我想再“难搞定”的经销商也会为之动容，厂商关系肯定会因为你而更加融洽

第三篇：与家长沟通的方式

浅谈如何与家长沟通

区、县：昌吉州昌吉市

学校：六工镇中心学校

姓名： 王倩

学段：小学

浅谈如何与家长沟通

在教育教学的过程中，学校教育与家庭教育直接影响教育质量和效果的提高，关系到学生的健康成长，这就要求教师和学生家长之间必须进行充分的合作与交流，建立一种和谐的友谊关系，从而多角度、多层次地发挥教育的功能，以促进学生的全面发展。

班主任要善于做好家长的工作，这项工作做好了，学生的进步就比较明显。学生的大部分时间在家里，与家长有着亲缘、衣食、生活等多方面的亲密关系。俗话说：“家长是孩子的启蒙老师”，家长的一言一行都会给孩子留下深刻的印象，而孩子的一言一行，往往是家庭教育的结果。因此要做好学生的工作，首先要做好家长的工作。而做好家长的工作的关键是沟通。良好的沟通不仅对学生素质、家长素质的提高有着重要意义，同时对班主任自身素质的提高也有着重要影响。因此与家长沟通应注重从以下三个方面做起：

一、初次与家长沟通

班主任和学生家长，从工作关系来讲，地位是平等的，都是学

生教育者，目标是一致的，都想培养好学生。所以谈话的态度要谦和，语言要礼貌。班主任对学生怀有一颗真诚的心，为学生成长中的过失而忧，为学生的进步而乐，为学生学习的退步而急。在谈话中坦诚相见，推心置腹，给人可亲可近的感觉，这样家长才会敞开心扉。初次与家长见面时，家长十分关心他们孩子的班主任是怎样的班主任，以便确信他们的孩子是否能更好的学习生活。因此笔者认为第一次家长会非常重要，要精心准备。在家长会上，要真诚的对家长说：“首先向所有能参加家长会的家长表示感谢，感谢各位家长能百忙之中抽出时间参加这次家长会，这说明各位家长都很关注自己孩子的成长，我也相信各位家长能和我很好的配合，共同教育好孩子。我也希望你们能把我当成你们的朋友，对我工作中的失误及时的指出，有什么好的建议能给我提出。我将以教师的职责教育学生，以朋友的真诚与你们沟通，共同为孩子的未来做好铺垫。”同时提出，对班级管理的设想，增强透明度，以求得家长最初的配合和理解。

如果是中途接班的班主任第一次家长会时，除上述之外，还应再多加一句，“请家长给我一段时间，也给你们一个了解我的时间，在这段时间内，你们随时随地，无论用什么方式都可以给我提建议，我想有了在坐的各位家长的支持，这个班一定会是最优秀的。”为什么这样说呢，因为家长已熟悉了前一个班主任的管理风格，谈话方式。换一个班主任，新班主任和家长可能不能很快的适应和沟通，因此，要求家长给新班主任留一些时间。在这段时间里新班主任可以向老班主任了解班级情况、学生情况、家长情况，寻找与家长沟通的有效方式。这样家长对你有了足够的信任，他们就会在今后的教育教学过程中积极的配合老师，这种信任也会对他们的孩子，我们的学生产生良好的心理作用。因此，第一次与学生家长见面和沟通，一定要注意讲话的艺术。

二、与不同类型的家长沟通

学生来自不同的家庭，每个家长的文化水平、素质、修养各不

相同，各个家长对学校教育配合程度自然存在很大的差异性，我们每位班主任都可以感觉出来，有的能积极配合，支持班主任工作，有的对自己的孩子放任不管，有的脾气暴躁等等。因此在与家长沟通时要讲求方法：

<一>、对知识型的家长：一般采用如实向家长反映情况，主动请他们先提出他们的想法的方式，这些家长比较注重对孩子的培养教育，他们观察自己孩子的表现通常比老师还要深入、细致、具体。作为班主任应该虚心听取他们的建议，当然听取的同时还要有自己的判断力，要冷静的思考、分析，最终选择合理的教育方法。小学生到五、六年级时，女生就喜欢与自己欣赏的男生在一起，而男生则喜欢传纸条给他喜欢的女生。这个时候，他们常挂在嘴边的话是“我爱你”之类的话，在他们看来这就是爱，班主任在处理这样的事的时候会比较棘手。我们班有个女生特别欣赏我班一名体育很好的男生，她常约那个男生在某个地方坐一坐，聊一聊，有时回家很晚，我觉得需要与家长沟通，争取得到家长的配合，请家长到校后，我将孩子的具体情况如实的告诉家长，并说明了我对这件事的看法：我认为这只是孩子的好奇心。我也请家长谈谈他的看法和想法，他给了我一个很好的建议，就是给孩子们上青春期教育课，让他们了解自己的生理和心理的变化，让他们明白电视上演的和现实生活中的是有很大差距的。听了家长的建议，我给我们班的男生、女生分别上了青春期的生理健康课。通过学习使学生了解自己成长过程中的身体、心理的变化过程，以及对“爱”的理解，正确区别“欣赏”与“爱”，使他们顺利度过青春初期的误区，这样就很有效的解决了这一问题。

<二>、对溺爱型的家长：一般见面时先要肯定学生的长处，再调皮捣蛋的孩子身上也会有一些闪光点，抓住他们身上的优点，那些溺爱型的家长最希望听到老师对自己孩子的肯定。因此，我们要充分尊重学生家长的感情，肯定家长热爱子女的正确性，这样家长才会从心理上接受班主任。同时在语言上要用恳切的语言向家长反映情况，指出学生存在的问题。有这样一位同学，他聪明伶俐，学习成绩优秀，深得家人的喜爱，但该学生在班里表现出自私、霸道、事事喜欢占上风，若吃点亏，就会大打出手，常有学生告状，找他谈话作用不大。在与家长沟通时，家长第一句话就是：“孩子聪明，在家嘴甜，爷爷奶奶都非常疼爱他，我们也欣慰。在家什么事情都不让他做。”这个孩子就属于溺爱型家长的孩子，这时班主任不能直述这孩子的缺点，这样家长不能接受，就会产生误会，起不到沟通的目的。首先老师要肯定该生的优点，对家长这样说：“这个学生很聪明，喜欢动脑，成绩优秀，作为老师我也很喜欢他，但在学校上学，就是从一个小家进入了一个大家，在这个大家中，他们年龄相近，孩子就要学会与小伙伴们相互交往，初步培养他们的交际能力。我觉得您的孩子在这方面稍有欠缺，不知你有没有察觉到？”有了这样开场，家长的自尊没有受到伤害，同时也感受到了老师的真诚，就能很高兴的与老师探讨应该怎样教育孩子，改正他身上的毛病，这样就达到了我们的目的。

<三>、对于脾气暴躁型的家长：这样的家长往往文化程度不高，对于的问题，不加分说就是拳脚相加，与这样的家长沟通要特别讲究方式、方法，谨慎行事，要以柔风细雨式的交谈，让家长知道，老师请家长到学校并不是希望给自己的学生带来一顿皮肉之苦，而是为了帮助他尽快的认识和改正自身的缺点、错误，希望得到家长的配合，齐抓共管，共同教育。在与家长交谈时，要先向家长声明，不能打孩子，让家长意识到，孩子犯错，家长有不可推卸的责任，先审视自己，再教育孩子。有这样一位同学常常不完成回家作业，老师一问，学生就说忘带了，为此打电话给家长，家长很生气，学生挨了打。第二天到校，老师发现学生的脸上有青印，忙问原因，孩子哭着说是爸爸打的。听完后老师觉得有必要和家长沟通，于是，就约家长来校，问他为什么打孩子，他说：“作业没做，天天回来撒谎，说没作业。”我说：“孩子回家不写作业，做家长的难道没有责任吗？您翻开他的作业本看了没有？有没有对照记作业的本子检查一下他是否各项功课的作业都已完成？如果你这样做了，那他还会撒谎吗？这是我们没有尽到责任，没有监督孩子才造成的错误。希望从今天起，您能经常检查孩子的作业，以你的真诚换起孩子的信任，这样他就不会撒谎了。”家长在交谈中，明白了孩子的错，与家长有着直接的关系，<四>、对后进生家长：我们要让家长对自己的孩子充满信心。班主任最头疼的是面对学生可怜的分数无话可说；面对家长的叹息无言以对。对于“后进生”我们不能用分数这个标准来否定学生，要尽可能的发掘其闪光点，让家长看到孩子的长处，看到孩子的进步，看到希望。在交谈时，要注意自己的语言，说到学生的优点时语气要充满热情，说到缺点时要委婉舒缓。这样家长会感到你对他的孩子有信心，自然家长也就有信心，只有家长对自己的孩子有信心，他才会主动的和老师交流沟通，积极配合老师的工作。孩子学习成绩差的家长，有种自卑感，不好意思见老师。为了打开他们的心结，在家长会上应该对所有的家长说：“学习有困难的学生的家长，我很希望你们能多与我们沟通，不要觉得不好意思，对孩子的教育你们也是很尽心的，但还是方法的问题，只要我们静下心来分析学生学习困难的原因，做到有的放矢，我想他们的成绩会有所提高的。”我们班上有位同学，学习很认真，但是脑子的灵活性较差，对当天所学的知识掌握情况还可以，但学到后面的知识的时候，前面学的几乎全忘了，对知识的综合运用就比较差，在与家长交谈时，家长说：“我也和你们很配合，每天检查他的作业，不会的我就告诉他。”通过交流，我发现该家长在给孩子的辅导过程中存在着很大的问题。我就与家长共同协商，并建议家长有时间到学校听课，看老师是怎么讲的，用同样的方法再去辅导孩子。家长感觉到老师并没有放弃自己的孩子，就会更加有信心。总之，在后进生的教育工作中，要想办法，鼓励家长长期不懈的去努力，对学生的每个进步，及时告知家长，让家长分享孩子进步的喜悦。在不同的时间段，提出不同的努力方向。在不断的努力过程中不断进步。

<五>、与袒护孩子的家长沟通：态度要明朗，诚恳，方式明确，不卑不亢。曾有这样一名学生：平时调皮捣蛋，不爱学习，常常上课铃敲响之后，才慢慢悠悠的走向座位。他的同桌是班长，经常要起身给他让座，稍慢一些，他张口就骂，老师多次和他谈话，效果都不大。有一次上副课的时候，他上座位晚了，班长让的稍慢了些，他张口就骂，班长就顶了他两句，就吵了起来，老师处理了这事。快放学时，这位学生的家长怒气冲冲的找到学校来了，说是要找班长算账，老师见了，不明白为了什么事，就问了一句：“某某某家长，你有什么事吗？”这位家长怒气冲冲的说：“班长有什么权力不让我的孩子上学，我倒要问问是谁给他的权力。作为老师你到底管不管？”老师听后耐心的说：“某某某家长，请你先别生气，先坐下来。”当老师把事情原原本本讲给家长后。这位家长觉得自己的态度有些过分，觉得挺不好意思，立即转换了语气，并与老师交谈，了解自己的孩子在学校的情况。老师用明朗的态度，诚恳的语言，不卑不亢的语气，说服家长，达到了沟通解决问题的目的。

三、与家长沟通的具体方式。

实际有效的指导是家长迫切需要的，因为现在家长都有着“望

子成龙，望女成凤”的渴望，可是由于工作忙，加上自身的条件，使他们对学生教育出现了两个误区，一个是期望值过高，超越了孩子的年龄和心理所能承受的界限。另一个是只进行教育投资，报各种小班，请家教，缺乏正确的教育和监督。因此需要教师多与家长沟通使他们走出误区，正确的对到学生的教育工作。

<一>、用书信的方式：与家长可定时进行书信交流。把学生的近期状况和要求告知家长，请家长协助，若家长有疑惑，也可写信询问。

<二>、接送时面对面的交流：低年级的学生家长都要接送孩子上、下学，这正是班主任与家长交流的良机，教师把学生当日或近日情况与孩子的父母交流，这样也能了解学生在家的情况。与家长近距离的接触，了解学生的近况就更及时，以这种“短、平、快”的有针对性的交流方式很有效，但千万不可带着情绪和家长交流。

<三>、现代通讯工具交流：有些家长很忙，一学期也可能与老师见不上一面，这时可采用电话、短信、电脑网络等联系方式联系。如孩子有好成绩，发短信报喜，孩子身体不舒服，及时打电话告知，这样家长会觉得老师始终关注着自己孩子的成长。<四>、开家长会的方式：分层次召开；让学生和家长共同参加；以主题班队会的形式向家长展示孩子优秀的一面；采取讲座的形式，以家长为主体相互交流。

总之，与家长沟通是一门艺术，是值得我们班主任进一步研究的课题，希望我们共同探讨研究，达到更好的教育目的。

第四篇：与客户沟通的最佳方式.

与客户沟通的最佳方式

如何与客户建立有效的沟通,这是一个长久以来困惑销售人员的问题。您是追求短期的销售成功呢？还是向往与客户保持长期关系？您能如愿以偿地成功销售任何产品吗？或者说，您了解客户所需吗？您懂得与客户沟通的技巧吗？哪一种沟通形式最有效呢？这里有三种不同的沟通模式，那一种沟通模式更适合贵公司呢？

礼貌待客式，技巧推广式，个性服务式

为了更好的理解这三个模式，下面举一个简单的例子。有一个奶制品专卖店，里面有三个服务人员，小李，大李和老李。当您走近小李时，小李面带微笑，主动问长问短，一会儿与您寒暄天气，一会儿聊聊孩子的现状，总之聊一些与买奶无关的事情，小李的方式就是礼貌待客。而大李呢，采取另外一种方式，他说，我能帮您吗？您要那种酸奶？我们对长期客户是有优惠的，如果气温高于30℃，您可以天天来这里喝一杯免费的酸奶。您想参加这次活动吗？大李的方式是技巧推广式。老李的方式更加成熟老到，他和您谈论您的日常饮食需要，问您喝什么奶，是含糖的还是不含糖的？也许您正是一位糖尿病人，也许您正在减肥？而老李总会找到一种最适合您的奶制品，而且告诉您如何才能保持奶的营养成份。老李提供的是个性化的沟通模式。

那么，您认为以上三种模式哪一种更适合贵公司呢？哪一种是最有效的方式呢？这三种模式之间的内在联系是什么？以下的调查也许与您的直觉不大一样。

其中一个问题是销售人员所使用的非语言服务是否始终与语言服务保持一致。如果二者是一致的，这三种模式就会起到非常好的效果。有些研究表明技巧推广式更能为企业带来效益。

但是，如果提供的语言和非语言服务信息不一致时，客户则倾向于相信非语言反映出来的服务信息。也就是说，如果销售人员被训练得看起来礼貌待客，但可能身体语言流露出了他内心里并不喜欢他的工作，也不喜欢与客户打交道，那么礼貌待客就失去了意义。同样，技巧推广式也会由于销售人员的不友善或漫不经心而达不到预期效果。只有个性化服务才能足以将语言及非语言信息完美结合，这是销售人员与客户因长期交流而建立起深层关系的缘故。

销售人员最重要的口头沟通是开场白和结束语。因为人们在沟通时易于记住刚开始和最后发生的事情。所以销售人员与客户沟通时，要特别注意开始时的礼貌寒暄和最后的结束语。

礼貌待客讲究即时应对，包括时间即时、空间即时和语言即时。所谓时间即时就是说向走进来的客户及时打招呼。如，只要客户向销售窗口走近1米之内，就要在5秒钟之内打招呼以便让客户感受到您的热情接待。空间即时就是在距离上接近客户。接近的程度要根据各地的文化背景不同而有所区别。语言即时就是客户以不同方式表示出有问题时，能够迅速应答，而不能说：“那不是我部门的事”或者“我不是您要找的人”，很小的语言差异往往导致完全不同的结果。所以最好使用积极的语言，如“咱们一起来看看是什么问题”，就比使用被动语言“这个问题是得琢磨琢磨”要有礼貌的多。

对于技巧推广式，调查人员列出至少15种以上的方式来掌握客户与销售人员的沟通技巧。如承诺、威胁、荣誉感、积极的尊重、消极的尊重等等，都与人性的弱点有关。销售人员要充分了解人性的特点并把它们融入到销售语言中，激发起消费者被喜爱，不能错过交易，眼光独到，时髦入流等心理期待。

调查显示：多数成功的推销用语都有如下规律：创造需求——引发兴趣——唤起欲望（通过任何一种人类需要），最后是采取行动。

非语言信息在与客户沟通的过程中甚至可以影响客户的潜在情绪。如在鸡尾酒会上，那些笑容灿烂的服务员所得到的小费平均比微笑少的服务人员多2倍。同样，把找回给客户的零钱放在客户的手心里，或者客户买单时拍拍客户的肩膀同样可多拿10%的小费。接近客户，或者蹲下来与客户目光接触，同样会提高小费数目。

总之，个性化的沟通模式是最有效的模式，但却需要多培训多练习。而且，与其它模式一样，它的有效性也会由于销售人员不易察觉的歧视而大打折扣。对零售业的调查显示，肥胖客户，穿着不讲究者，与销售人员（如性别、人种、档次、年龄）不同者，还有具有挑衅性的客户都不会受到及时、礼貌的服务待遇。而对妇女的服务不如对男人来得快，对身体残疾的要好于身体健康的。所有这些均说明只有通过培训才能逐渐消除服务中的差异

如何与客户建立有效的沟通,这是一个长久以来困惑销售人员的问题。您是追求短期的销售成功呢？还是向往与客户保持长期关系？您能如愿以偿地成功销售任何产品吗？或者说，您了解客户所需吗？您懂得与客户沟通的技巧吗？哪一种沟通形式最有效呢？这里有三种不同的沟通模式，那一种沟通模式更适合贵公司呢？

礼貌待客式，技巧推广式，个性服务式

为了更好的理解这三个模式，下面举一个简单的例子。有一个奶制品专卖店，里面有三个服务人员，小李，大李和老李。当您走近小李时，小李面带微笑，主动问长问短，一会儿与您寒暄天气，一会儿聊聊孩子的现状，总之聊一些与买奶无关的事情，小李的方式就是礼貌待客。而大李呢，采取另外一种方式，他说，我能帮您吗？您要那种酸奶？我们对长期客户是有优惠的，如果气温高于30℃，您可以天天来这里喝一杯免费的酸奶。您想参加这次活动吗？大李的方式是技巧推广式。老李的方式更加成熟老到，他和您谈论您的日常饮食需要，问您喝什么奶，是含糖的还是不含糖的？也许您正是一位糖尿病人，也许您正在减肥？而老李总会找到一种最适合您的奶制品，而且告诉您如何才能保持奶的营养成份。老李提供的是个性化的沟通模式。

那么，您认为以上三种模式哪一种更适合贵公司呢？哪一种是最有效的方式呢？这三种模式之间的内在联系是什么？以下的调查也许与您的直觉不大一样。

其中一个问题是销售人员所使用的非语言服务是否始终与语言服务保持一致。如果二者是一致的，这三种模式就会起到非常好的效果。有些研究表明技巧推广式更能为企业带来效益。

但是，如果提供的语言和非语言服务信息不一致时，客户则倾向于相信非语言反映出来的服务信息。也就是说，如果销售人员被训练得看起来礼貌待客，但可能身体语言流露出了他内心里并不喜欢他的工作，也不喜欢与客户打交道，那么礼貌待客就失去了意义。同样，技巧推广式也会由于销售人员的不友善或漫不经心而达不到预期效果。只有个性化服务才能足以将语言及非语言信息完美结合，这是销售人员与客户因长期交流而建立起深层关系的缘故。

销售人员最重要的口头沟通是开场白和结束语。因为人们在沟通时易于记住刚开始和最后发生的事情。所以销售人员与客户沟通时，要特别注意开始时的礼貌寒暄和最后的结束语。

礼貌待客讲究即时应对，包括时间即时、空间即时和语言即时。所谓时间即时就是说向走进来的客户及时打招呼。如，只要客户向销售窗口走近1米之内，就要在5秒钟之内打招呼以便让客户感受到您的热情接待。空间即时就是在距离上接近客户。接近的程度要根据各地的文化背景不同而有所区别。语言即时就是客户以不同方式表示出有问题时，能够迅速应答，而不能说：“那不是我部门的事”或者“我不是您要找的人”，很小的语言差异往往导致完全不同的结果。所以最好使用积极的语言，如“咱们一起来看看是什么问题”，就比使用被动语言“这个问题是得琢磨琢磨”要有礼貌的多。

对于技巧推广式，调查人员列出至少15种以上的方式来掌握客户与销售人员的沟通技巧。如承诺、威胁、荣誉感、积极的尊重、消极的尊重等等，都与人性的弱点有关。销售人员要充分了解人性的特点并把它们融入到销售语言中，激发起消费者被喜爱，不能错过交易，眼光独到，时髦入流等心理期待。

调查显示：多数成功的推销用语都有如下规律：创造需求——引发兴趣——唤起欲望（通过任何一种人类需要），最后是采取行动。

非语言信息在与客户沟通的过程中甚至可以影响客户的潜在情绪。如在鸡尾酒会上，那些笑容灿烂的服务员所得到的小费平均比微笑少的服务人员多2倍。同样，把找回给客户的零钱放在客户的手心里，或者客户买单时拍拍客户的肩膀同样可多拿10%的小费。接近客户，或者蹲下来与客户目光接触，同样会提高小费数目。

总之，个性化的沟通模式是最有效的模式，但却需要多培训多练习。而且，与其它模式一样，它的有效性也会由于销售人员不易察觉的歧视而大打折扣。对零售业的调查显示，肥胖客户，穿着不讲究者，与销售人员（如性别、人种、档次、年龄）不同者，还有具有挑衅性的客户都不会受到及时、礼貌的服务待遇。而对妇女的服务不如对男人来得快，对身体残疾的要好于身体健康的。所有这些均说明只有通过培训才能逐渐消除服务中的差异

第五篇：关于医院护患纠纷与护患沟通

本科毕业论文（设计）

题目：关于医院护患纠纷与护患沟通

学

院：

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名：

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级：

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学

号：

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月 关于医院护患纠纷与护患沟通

摘 要：

在临床护理实践中，由于病人个体差异很大及病情多变，加之受医学发展的限制，未知的医学领域很多，使护士在执业过程中遭遇护患纠纷的情况可能随时存在和发生。护理人员稍不留意就可能引发病人的不满或投诉，导致护患纠纷，给护理工作带来困扰，给医院造成不良的社会影响和经济损失。

关键词：

医患纠纷 护患沟通 临床护理

（一）发生护患纠纷的原因

1服务态度差。在临床护理中由于护理人员缺乏，任务繁重，工作性质充满了紧张性，长期的轮班制，没有正常的节假日休息，工作负荷较重，使护士身心疲惫，忙乱之际情绪易失控。加之在病人多时，往往只注重完成对患者的基本治疗、护理工作，缺乏交流与沟通，而患者患病时处于焦虑与恐惧中，情绪不稳定，易发生冲突。

2护患间缺乏有效沟通。护士在与病人的交谈中使用较多的专业术语，往往使患者不能正确地理解或产生概念的误解。有些护士因为工作紧张往往不注重沟通的技巧，速度太快，给患者带来过大的信息量，致使患者难以接受过大的信息量而感到茫而不知，而再次询问时，护士表现出不耐烦，而使病人需求得不到满足而发生纠纷。

3医疗收费不正规，大部分患者抱怨最多的就是看病难看病贵，如果医疗收费不正规，发生多收费、乱收费、重收费，往往会引起纠纷。

4病人的文化层次、修养、素质参差不齐，对问题的反应、处理和认知不一样。病人对诊疗和护理技术要求高，对护理治疗结果不满意。病人病情急或病情突然变化，短时间引起加重或死亡，病人对救治寄予期望很高，如没达到其要求，心里接受不了，便大发脾气。另外，某些护士操作技术不熟练，造成病人的痛苦也易引起护患冲突。

（二）针对护患关系的策略 1 学习卫生法规，加强道德修养

护理人员应自觉、认真地学习有关卫生法规，如《医疗事故处理条例》等有关内容，在护理实践中增强法律意识和自我保护意识，同时，要加强道德修养，自觉以《医德规范》严格要求自己，做到无欲无求，诚信奉献，以高尚的医德，良好的修养认真履行工作职责。用真诚善良之心尊重、同情、理解、关爱病人，真正做到急病人之所急，想病人之所想，帮病人之所需，以此建立良好、和谐的护患情感，在病人及家属的心目中树立起圣洁形象，是防止和减少护患纠纷的基础保证。2严格执行规章制度，确保质量安全

医疗行业所制定的各项规章制度是规范护理人员的行为准则，更是保证医疗、护理安全，确保医院生存和发展的基础。因此，护理人员应认真学习和掌握有关制度的内容，自觉严格地执行医院的各项制度，照章办事。护理人员应不断地学习和充实专业知识，才能不断地提高业务技术水平，在护理活动中努力做到：学习技术要精益求精，运用技术要规范操作，创新技术要科学求实。要积极学习新知识，掌握新技术，开拓新领域，以一流的护理质量减轻患者的病痛，促进病人的康复，赢得病人的信赖。

3转变服务理念，增强超前服务意识

为了适应市场经济服务的需要，护理人员必须更新观念，转变服务理念，树立“以病人为中心”的思想。服务工作要主动超前，要善于发现和总结护理工作中存在的问题及解决问题的对策。当前引发护患纠纷的热点之一就是住院病人的费用问题。因此，主管护士对新入院病人除介绍“病人入院须知”及住院环境等，还应主动超前介绍实施“一日清单”的目的，病人需要做哪些检查及治疗。说明解释等服务性工作主动超前可增加病人及家属对护理人员的诚信度，避免病人及家属的疑虑和误解，为防范护患纠纷奠定良好的基础。4书写护理文书要规范

护理文书是法律文书，护理文书把病人的生命体征及病情变化记录在案，为医生掌握病人的病情变化提供了第一手资料，规范的护理记录也为医疗诊断提供了依据。因此，护理文书也是防范护患纠纷的法律依据。这就要求护理人员必须以严谨的态度，客观、及时、真实准确、认真详细地记录，使书写的护理文书成为科学规范、系统严密、全面完整、保存完好的护理资料，为医疗事故举证提供重要依据。5严格执行护理操作规程

护理操作规程是广大医务工作者经过实践，不断充实、修改、完善而逐渐形成的，其每一项都有其可行性、必行性和科学性。护理操作规程是预防差错事故的要素，也是防范护患纠纷的准则和依据。因此，护理人员不可随意简化操作程序；不可凭主观经验和估计行事；不可忽视操作过程中的病情观察，应严格按程序完成每一项护理操作。6尊重病人的权利

尊重病人的权利是护理人员要遵守的职业道德内容之一，在护理实践中，护士如不谨慎行事，就可能侵犯病人的权利而导致护患纠纷。为此，护理人员应注意以下几点：(1)要尊重病人的知情权。(2)尊重病人的消费同意权。每个家庭的经济状况不一样，而且医院又是一个花销很大的场所，针对每个患者对症治疗，避免给患者造成较大的经济负担。(3)要尊重病人的隐私权。

7严谨语言行为，保持和谐关系

护理人员在与病人及家属的交往中要谨言慎行，若有语言行为的疏忽，极易造成纠纷。护理人员应该做好几点。（1）语言行为要讲原则，不做无原则的事，丧失原则意味着丧失诚信。(2)语言行为要讲感情，在工作中护士应始终以同情、体贴、关心、尊重的态度与病人建立感情，使病人感受到亲人般的温暖，给病人以希望和力量。(3)语言行为要讲场合，护士的言行与病人相协调，避免刺激病人。(4)掌握与病人沟通的技巧，提高语言的艺术性护理人员与病人交谈时，应口带敬言，态度要诚恳谦和，要注意因人而异，运用沟通技巧，对性格急躁、情绪不佳的病人，言语要温和委婉。

总之，护理人员必需规范护理行为，加强责任心，最大限度地满足病人的各种合理需求，以诚信和优质服务在病人的心目中树立起良好形象。这样，才能将护理缺陷消灭在萌芽状态，减少和控制护患纠纷引发的不良后果，并维护自身的合法权益。

第二部分：护患沟通

护患沟通是护患双方沟通的过程，是双方对医疗护理活动的一种信息传递过程，它使双方能充分有效地表达对医疗护理活动的理解、意愿和要求。随着医学模式的转变，护患沟通越来越被更多的人们所关注。所以认识和理解护患沟通的内涵显得很重要，良好的护患沟通是减轻患者身心痛苦的需要，是促进护患之间理解和支持，是提高护理效果的需要，更是构建和谐社会的需要。

（一）护患沟通的作用

护患沟通有利于维持和增进良好的护患关系。在护患沟通过程中，护士作为健康照顾者，主要作用是为患者提供信息，给患者以指导和咨询，帮助患者清楚的传达信息的内容，解答患者的疑问。护患之间这种治疗性沟通被认为是帮助患者克服暂时压力，适应环境变化，与他人和睦相处，克服自我实现中的精神心理障碍的一种技能。同时，也为患者提供有关的咨询及心理支持，有利于增进患者对护士和护理工作的理解、信任和支持，提高患者对护理工作的满意度。促进患者身心健康和全面康复，提高护理质量。

（二）护患沟通的技巧

作为护士，不仅要努力使自己具备博学、负责、耐心、细致的优秀品质，加强职业道德和内涵气质的修养，更应该学习人际交流的技巧和方法，只有具备了崇高的职业道德、良好的文化修养、精湛的专业技术、娴熟的沟通能力，才能有理有据、应对自如。接触不同文化层次的患者，必须了解各地的风俗民情，对老百姓用通俗朴实的语言。

1护士语言的沟通技巧

语言是护士与患者进行信息传递和思想情感交流的主要工具，是心理治疗与心理护理的重要手段，语言交流在护士与患者沟通中对加速疾病的转归起着至关重要的作用。

（1）了解患者的需要。护士需要熟悉患者病情、治疗进展情况，患者性格爱好、家庭背景、经济状况等，只有在充分了解患者需要的基础上才能有针对性开展护理活动。主动发现患者可能出现的问题，与患者沟通中要注重换位思考，可起到事半功倍的作用。

（2）区分沟通对象。在同患者的交谈中，不同年龄不同消费层次的患者都期望我们扮演容易接纳的角色，进行恰当的交流。所以应根据患者职业、年龄、文化背景的不同，采用不同的交谈方式。比如，与文化层次较高、对医学知识有较多了解的患者进行交谈时，可以适当使用医学术语，言简意赅；与医学知识较少的一般患者尤其是农村患者交谈时，则语言要通俗易懂，细致入微；与老年患者交谈时，要视其为长辈，对他们既要尊重又不能急噪；与同龄患者交谈时，要注意平等相处，将他们视为兄弟姐妹。

（3）运用得体的称呼语。称呼语是护患沟通的起点。称呼得体会给患者以良好的第一印象，为以后的交流打下互相尊重、互相信任的基础要根据患者身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求恰当，（4）善用职业性口语。首先礼貌性语言，在护患沟通中要时时刻刻尊重患者的人格，不伤害患者的自尊心。其次保护性语言，防止因语言不当引起不良的心理刺激，对不良预后不直接向患者透漏，对患者的隐私要注意语言的保密性。

2护士非语言的沟通技巧

非语言又称体态语言，它与语言构成交流的两大途径。体态语言常能表达语言所无法表达的意思，且能充分体现护理工作者的风度、气度，有助于提高沟通效果，增进和谐的护患关系。

（1）眼神语言。护士在护理过程中，必须注意巧妙地运用眼神的表达，来增强说话的感染力和增进与患者感情的交流，当患者家属失去亲人时应该给一个沉默凝视的眼神；当看到产妇旁边的宝宝时，应该望着宝宝投去羡慕喜悦的眼神，同时护士也应当注意患者眼神，来判断患者的心理状态，以帮助治疗护理。

（2）手势语言。以手势配合口语，以提高表现力和感应性，是护理工作中常用的。当患者在病室大声喧哗时，护士做食指压唇的手势凝视对方，要比以口语批评喧闹者更为奏效。如患者高热时，在询问病情的同时，用手触摸患者前额更能体现关注、亲切的情感。

（3）仪表语言。护士的仪表，是一种无声的语言。护士高尚的情操、整洁大方的仪表、稳重的举止、亲切的语言、开朗无私性格，都能唤起病人的乐观情绪，赢得病人对护士信任感；相反，污皱的衣服、懒散的工作作风、生硬的语言、过分浓妆修饰等，会使病人反感而疏远。在日常生活中，为病人剪指甲、整理床铺、打水、倒水、盖被等生活护理工作，可以让病人从微小的事情中体会到护士对病人无微不至的关怀和爱戴，增强了住院病人的安全感和对护士的尊敬感。使患者心里得到安慰，有利于患者的康复。

（三）护患沟通的精髓

“五主动”即主动关心、帮助、体贴病人，主动耐心安慰病人，主动热情接诊病人，主动巡视病房，主动相送出院病人。

“六一句”即入院时多介绍一句，操作时多说明一句，晨间护理时多问候一句，手术前多解释一句，手术后多安慰一句，出院时多关照一句。

“十个一点”即微笑多一点，仪表美一点，语言甜一点，观察细一点，操作稳一点，爱心多一点，照顾全一点，要求严一点，效益高一点，服务诚一点。

（四）体会

护患沟通是处理护患之间人际关系的主要内容，是护士在从事护理工作的过程中，由于其工作性质、职能范围等方面的特点，需要与各种服务对象，包括患有各种身心疾病的患者、患者家属、医疗保健机构的其他医务人员及社区人员建立各种人际关系，为共同维护健康和促进健康的目而进行的沟通。护患沟通不仅是临床护理的一种服务手段、服务内容，而且是一种服务的方式，成为护理工作的一种专业技能。护患沟通是护士进行护理活动最基本要求，它与护理知识和技术同等重要。良好的护患沟通增强护士与患者之间的信息交流，增进了解，协调关系，相互信任，从而减少冲突、矛盾、纠纷，构建和谐护患关系。

总之，护患沟通是护患纠纷很好的保障，临床工作中，我们要一步一个脚印，脚踏实地的把自己的工作做到最好。参考文献：

【1】王素英浅谈护理安全管理[J];广西中医学院学报;2005年01期 【2】 谢海娥;潜在护理纠纷的原因分析及对策[J];昆明医学院学报;2005年01期