联信国际中国车市进入满意度营销时代

第一篇：联信国际中国车市进入满意度营销时代

中国车市进入满意度营销时代

至去年底，中国每百户家庭私人汽车拥有量超过了20辆，预计未来10年左右每百户汽车拥有量将达到或接近60辆。“黄金十年”的井喷式增长让中国汽车工业在技术、管理、品牌、营销等方面取得了长足的进步。十几年来，汽车营销从价格血拼、饥饿营销，到安全营销、打文化牌，从卖产品到卖服务，随着中国汽车市场由新兴市场向成熟市场的转型，汽车营销发展到了客户满意度为核心的阶段。无论是产品、技术还是品牌和服务，最终目标都是在提升客户的满意度，这才是消费者真正的关注和需求。顾客满意度是建立在消费者购买前对产品质量或者服务预期和购买后对产品质量或服务的认识，以两者之间的差距来表示满意或者不满意，差距越小满意度越高。汽车在中国已经从奢侈品变成大众消费品，随着汽车使用覆盖率的提高以及用车经验的丰富，消费者购车在关注产品质量、安全、配置、外观、服务等因素的同时，将更加注重客户口碑和用车感受。优质的体验不仅使汽车品牌在消费者心中的印象不断提升，也使得汽车品牌的溢价能力大幅提升。

高满意度可以提高顾客忠诚度和汽车品牌的美誉度，同时还可以带来更好口碑，从而促进未来的销售。消费者满意度已经成为当前很多汽车企业对内部员工和经销商工作考评的指标之一，各汽车厂商都通过汽车满意度调查，管控、保障产品和服务质量，很多厂家也在自己聘用第三方公司对经销商进行神秘顾客和电话回访车主等满意度调查。

厂商的重视使满意度调查市场成为一块诱人的大蛋糕。国际汽车市场调查公司J.D Power和本土机构联信国际、新华信等中外调研机构都在争夺这块极具潜力的市场。中国本土的用户满意度研究起步较晚，但发展很快。如联信国际每年定期发布的“中国汽车品牌满意度调查”，自2005年已经连续举办了八届。该调查包括新车质量满意度指数、销售服务满意度指数、售后服务满意度指数、厂商关系指数、基盘客户满意度、渠道服务力、广告效果指数等11个子项，综合了汽车产品、销售、服务等多个环节，目前已经成为国内最具公信力的汽车市场调查之一。

联信国际汽车分析师Sylvia认为，客户满意度是车企生存和成长的核心条件，各企业都在采用各种方式了解客户需求，以提升客户的满意度和忠诚度。只有做到精细化服务，才是优化客户感知的最根本途径。精细化服务就是向客户提供高品质服务、超值化服务、人性化服务、个性化服务，让服务方式灵活多变,用无微不至的关心提高客户的满意度。

第二篇：中国制药业进入战略营销时代

中国制药业进入战略营销时代

药品降价、药品招标、反商业贿赂、53号令------，面对国家对医药行业的一系列整顿，再加上6000家药厂，严重同质化竞争，许多药企已步履维艰，有的药厂甚至已经亏损、倒闭。2006年医药行业累计亏损企业1368家，行业亏损面为22.62%；累计亏损额44.63亿元，同比增长27.37%。

正是在这样的形势下，出现了第三终端热、OTC热、开发社区医疗机构热。然而，“热”过之后，冷静下来，制药企业发现除了投入大大增加、营销成本不断攀升之外，企业收获不大。

为什么？

原因就在于，开发第三终端也好，发展OTC也好，还是开发社区医疗机构，对于这些企业来说，就像是救命稻草一样，只不过是一种战术行为。指导这种行为的是长期以来，处于医药行业高效益增长期的企业已经习惯了战术营销思想。而现在面对行业巨变，制药业必须改变观念，以战略营销思想代替战术营销思想，企业才能逐步走出困境。医药行业内人士都知道，蜀中制药是开发第三终端成功的经典案例。

蜀中制药80%以上的销量来自第三终端。2004年《福布斯》中文版首次在华对中小企业进行“选秀”，蜀中制药攀上“中国潜力100榜”，居于第16位。2006年销售额突破8亿，成为国内最大的普药企业。蜀中制药之所以在第三终端获得成功，是因为蜀中制药把开发第三终端作为战略，而不是战术。蜀中制药的掌门人安好义在2000年就意识到自己必须避开与其它企业的正面竞争，转而开发广大城乡市场，即现在所说的第三终端，并在2006年明确提出“做精品平价普药”的发展战略。

给我印象最深的一件事是，在2000年的一次全国药交会上，我碰到了蜀中制药的人。他们虽然都穿着统一的西装，但是大多没打领带，衣服也邹邹巴巴，与药交会上左手大哥大、右手手提电脑、西服革履的药界精英们相比，完全就像个乡巴佬。然而，就是这些令人尊敬的“乡巴佬”给我以极大的震撼！他们能住到乡镇那些不太卫生的小旅店里，而没有怨言。他们能够与乡镇卫生所的大夫打交道而非常融洽。反观我们那些药界的精英们，他们能吗？他们就只能活跃在大城市，住在豪华宾馆里了。

仅从这一点上，我们就可以看出来，蜀中制药的销售人员结构是与其开发第三终端的战略是一致的。由此，我们也不难想见蜀中制药成功的原因了。

著名管理大师彼得德鲁克在其名著《管理：任务、责任和实践》中指出：战略决定结构，结构决定结果。蜀中制药因为确定了以开发第三终端为战略，而不是战术，因而，蜀中制药的组织结构，人力资源结构，产品结构，研发方向，成本结构等与其战略相一致。而且，坚持了十年，不受市场上的其它诱惑，才成就了今天的辉煌。

在现阶段的中国制药业，必须明白现在制药业已经进入战略营销时代。妄图依靠小修小补的战术营销动作来挽救企业，或是让企业重新回到昔日的风光场面，已没有可能。

企业一定要不断重复这句名言：战略决定结构，结构决定结果。你要扪心自问，你确定了你的独特的战略了吗？

用战略营销的观点来看待营销，看待市场，你会有新的发现。

OTC与处方药的差别，主要在渠道上的不同，前者是药店为主，后者以医院为主。

如果企业只把OTC当作战术，必然会走到抢占渠道，占领终端的道路上来。这也是现在千军万马占终端的原因。终端大战的结果就是终端价码水涨船高，各种费用层出不穷，终端挂金也是越给越高。

然而从战略营销的角度来看，我们会发现对处方药来说，重要的是处方药销售的关键是施加影响者----医生及相关控制药品进入医院的人，而不是最终使用者。OTC则相反，OTC的关键是最终购买者---即消费者。

那消费者关注的是什么？

对于药品，这个特殊的商品，消费者关注的是三点：疗效，安全性和价格。药品，首先是能治病，别吃坏了人，还不要太贵。消费者对于疗效和安全性无法考察，只有通过品牌作为判断的依据。

对于不同消费层次的人群，对价格和品牌的排列顺序不同。

经济条件好的人，可能更关心疗效和安全性，因而顺序是品牌----价格。而经济条件差的人则是价格----品牌。然而，品牌始终是消费者进行购买抉择时的一个重要因素。

现在在OTC终端，之所以终端拦截还有非常有效，药店营业员的推荐有很大的作用，据说有效率可达25%。

只不过是在OTC产品上，有品牌力的产品太少，消费者无从选择。而终端拦截，或是营业员的推荐只不过

是给了消费者一个选择的机会罢了。一旦有品牌力的产品出现，必然有大批的消费者会转向品牌产品。哈

药三精的产品没有强力的终端，但是哈药三精的品牌使得其OTC产品去年就达到了5个多亿就是明证。而

那些既有价格优势，又有品牌优势的企业必将在未来的OTC市场上脱颖而出。

作为要在OTC市场上发力的企业，如果不能由战术营销转向战略营销，纠缠在终端，不能进行系统的品

牌建设，最终必然是在OTC市场上失去搏击的资格。

2005年之前的医药市场，用一个形象的比喻，就是医药市场就像一锅炖满肉的肉汤，大勺舀的是满满的肉，小勺也能舀点汤。可是，未来的医药市场，锅里的肉多了，汤也多了，但是，锅也大了。到那时，小勺别说舀汤，大概连锅沿也碰不着，许多中小企业，会瞅着肉饿死！要想再吃到肉，就要有大勺，有梯

子也行。企业要做的就是打造新的大勺子，或者造个梯子，爬上去，才能舀到肉。

中国的制药企业一定要知道一个道理：用同样的方法做事情，只能的得到相同的结果。用不同的方式方

法做事情，才能得到不同的结果。

要想得到不同的结果，就必须跳出原来的思路，换一种思路。

只有从战术营销走向战略营销，企业才有出路，才有为来。

旷日持久的美国次贷危机最终转化为严峻的全球性金融危机，国际金融动荡加剧，全球经济开始出现衰退，原油、矿石等资源价格下跌，投资严重不足。金融经济危机已经迅速蔓延成实体经济危机。

中国在这样全球性经济萧条的形势下，GDP增速下滑，2008年11月，中国政府宣布，对财政和货币

政策进行重大调整，转向积极的财政政策和适度宽松的货币政策，将在能源、交通、社会保障和基础建设

等领域投放4万亿元，以拉动内需，抵御外部经济危机，确保我国经济快速、平稳和健康发展。

今后一个时期我国经济运行面临新的不确定因素，国民经济的不景气对 制药业行业影响很大，就要求

我们站在全球视野的高度、把握好经济发展的周期、剖析国家宏观政策走向，对制药业行业市场情况具体

问题具体分析，认清形势、抓住机遇，合理预测制药业行业未来走势，制定正确的发展规划、及时调整发

展战略、积极开拓新的市场，在危机中立于不败之地，在发展中更上一层楼。报告目录

第一章 制药业行业主要经济特性 —、产品特性1．产品分类2．产品发展背景3．产品原理4．产业链

概述

二、制药业行业运行经济环境分析

1、全球经济危机对中国宏观经济的影响

2、全球经济危机对制

药业行业的影响

3、全球经济危机对上下游产业的影响

4、中国扩大内需保增长的政策解析

5、行业未来运

行环境总述

三、制药业行业所处生命周期

四、进入／退出难度

五、制药业行业技术变革与产

品革新

六、差异化／同质化分析

第二章 制药业的生产分析

一、行业生产规模及增长速度

二、产业地区分布情况

三、优势企业目

前现状及产品策略

四、行业生产所面临的几个问题

五、未来几年行业产量变化趋势

六、制药

业上游产品分析

七、制药业替代产品分析

第三章 制药业行业市场分析

一、市场规模分析

二、市场增长速度分析

三、市场空间分析

四、市场

集中度分析

五、终端市场分析

六、区域市场分析1．华北市场2．东北市场3．中南市场4．西南市

场5．华东市场6．西北市场

第四章 制药业产品市场价格分析

一、价格特征分析

二、主要品牌产品价位分析

三、价格与成本

四、竞争对手的价格策略

五、价格在竞争中的地位

第五章 制药业市场渠道分析

一、渠道对行业至关重要

二、市场渠道格局

三、销售渠道形式

四、销售渠道要素对比

五、对竞争对手渠道策略的研究

六、各区域市场主要代理商情况

第六章 制药业行业品牌分析

一、品牌数量分析

二、品牌推广方式分析

三、品牌美誉度分析

四、品牌的选择情况

五、品牌认知度分析

第七章 制药业用户分析

一、用户认知程度

二、用户关注的因素1． 功能因素2． 质量因素3． 价格

因素4． 设计因素

第八章 制药业行业进出口分析

一、我国出口及增长情况

二、主要海外市场分布情况

三、海外市

场的主要品牌

四、进口分析

第九章 制药业行业内竞争分析

一、行业竞争分析理论基础

二、行业内企业与品牌数量

三、行业竞

争格局分析

四、竞争组群分析

五、产品竞争成功的关键因素

第十章 行业主导驱动因素

第十一章 企业财务状况

第十二章 制药业行业市场预测—、竞争格局变化趋势

二、海外市场发展预测

三、产品发展前景预测

制药行业被认为是资金雄厚的行业，但同时也是一个竞争异常激烈的行业。对外，在我国加入WTO的承诺下，跨国制药企业正虎视眈眈，包括世界排名前20位的跨国医药企业，已相继在我国抢滩设点。对内，改制以及GMP认证等问题又使当前的医药企业忙得不亦乐乎。如何在内外夹击的环境中占据优势地位，已

成为摆在眼前的问题。

制药行业被认为是资金雄厚的行业，但同时也是一个竞争异常激烈的行业。对外，在我国加入WTO的承诺

下，跨国制药企业正虎视眈眈，包括世界排名前20位的跨国医药企业，已相继在我国抢滩设点。对内，改

制以及GMP认证等问题又使当前的医药企业忙得不亦乐乎。如何在内外夹击的环境中占据优势地位，已成为摆在制药企业面前至关重要的一道坎。而通过信息化手段提高管理与服务手段、降低成本正是成功的医

药企业得以制胜的“名医良方”。制药行业信息化现状制药企业一般包括四大类：药品、医疗器械、化学制剂和玻璃仪器。作为典型的连续型生产制造型医药企业，由于生产药品和化学试剂等特殊商品，制药企业有着自己独特的行业特征：

如药品类别繁多；编码无规律，有效期须进行严格控制；对专利（配方）有较强的依赖性；销售范围广，各销售片区、各品种的销售情况不易从总体上把握；药品定价影响因素多而复杂，销售终端资源（医院、药店）难以控制；药品更新快，但新品的研发周期长等。另外，以药医分离、连锁经营、GSP

达标为标志，封闭了近50年的医药产品流通四级批发制被完全打破。在沉重的市场压力下，如何把药品卖

出去，成了各家企业经营的核心。因此，机制创新、优化流程、强化管理成了各大制药企业的重头戏。面

临一个全新的市场竞争环境，势必要启用新的营销模式。因此，从根本上改革管理手段已经刻不容缓，经

营和管理必须依托于一套完善的信息系统来开展。医药信息化涉及到哪些软件呢？从药品

流通角度来说目前有几个环节。第一个是生产厂家的内部管理，主要涉及到ERP系统； 从生产厂家到批发

企业、配送企业、医院的过程，则涉及到物流系统、网上交易系统和CRM系统等；医院里还有HIS系统，即医院信息管理系统。据介绍，目前大约20%的大中型制药企业已经实施完成ERP的实施，并主要是集中在进、销、存及财务等模块；而大约有50%的制药企业正在推进和实施ERP，也基本上集中在供应链、分销、资金管理等领域。从当前一些制药企业实施ERP的可以看到，几乎所有企业都是从营销做

起。制药信息化六大不足随着医药流通体制、医药卫生体制和医疗保障制度改革的深入发展，处

方药与非处方药分类管理的全面推行和定点药店的实施，医药领域的信息化开始有较大的发展，但呈现很

大的不平衡性，如医院信息化方面有了长足的进步，而制药企业、医药零售企业的信息化相对于医院落差

较大。目前，制药行业信息化还存在以下不足。一是信息化管理机制陈旧。有待建立标准化的信息系

统管理数据，来解决企业的信息化机制问题。二是配送中心与计算机系统不健全。现代制药企业一

般都形成了以药品研发生产销售一体的生态链模式，涵盖的终端包括药品零售商、医院等，有的制药企业

还有专门的药店零售连锁终端，因此连锁对中国药企来讲是一个非常新的课题，不健全的配送模式跟信息

化系统结合的时候不能很好地融合。三是扩展规模时不顾信息化的能力。在国家宣布扶持组建制药

企业百强和销售终端50强的政策下，出现了盲目扩张，而管理系统并没有跟上的现象。四是信息

化专业人才匮乏。五是连锁企业缺乏有效的连锁化业务管理系统。尤其是供应链管理系统与分销

物流系统缺乏。六是医药企业选择系统的时候，重表面轻内核、重产品轻实施、重产品初期运行轻

维护和服务。制药信息化九大需求第一、东软金算盘营销副总经理杨汉东认为，企业需要的管理软件有九种，中国制药企业最需要物流管理，这是中国企业要走的第一步。物流管理软件可以使企业决策人非常清楚原

材料、零配件、成品的采购成本、运输成本、销售毛利及流转录用等情况。物流管理也可以延伸到业务管

理，对药店来讲就是药店连锁。第二、建立了物流管理以后第二步是生产管理，生产管理一定是在解决了物流管理的基础上进行。第三是人力资源管理。在解决了物流管理、生产管理以后，企业

需要在生产和流通的环节中对工作人员的参与时间、实施成本、人员素质、技能需求以及所需的培训项目

等进行管理。第四是产品设计管理。企业到了一定的规模，非常需要把产品从创意开始，到产

品调研、产品设计、产品设置、产品工艺等过程都用计算机管理起来。第五是财务成本核算。管

理会计是企业最需要的，只有在对物流成本管理很清楚，对人力成本的分析也很清楚的情况下，才能出现

财务成本核算。产品设计管理软件也要在财务成本核算软件之前实行，这样就使企业的每一项投入都可以

非常精确地计量。财务成本核算不仅需要对具体的物品、生产、人员进行管理，还要对市场调研、市场开

拓、资金成本、固定资产管理等企业相关成本进行管理。第六是财务报告。中国加入WTO

以后对财务报告有很大需求，因为各个国家的会计制度完全不一样，同样一张票在各个国家的财务属性可

能完全不一样。现在香港就有这种企业，它会花几百万港币把凭证在香港重新做，因为内地的情况根本不

符合香港财务制度的要求。第七是财务报告分析。企业通过财务报告分析软件，使企业领

导对企业的运营情况和客户、供应商、合作伙伴等单位的财务情况有比较深入的了解。第八是企业决策分析。企业领导需要经常对企业的经营进行决策分析，决策分析的数据必须及时、准确，分

析手段也需要不断创新。第九是企业资源管理软件，即ERP，然后进行电子商务建设，建立健

全的医药生态链信息化系统，这是最后一步建设系统。

第三篇：联信国际中国汽车品牌满意度调查结果公布将颁奖

中国汽车品牌满意度调查综合指数将公布

近日，记者从国内知名的第三方市场调查机构——联信天下（北京）国际市场调查有限公司获悉，“中国汽车品牌满意度调查”综合指数将于3月7日在北京公布。联信国际自2005年开始一直专注于中国汽车市场的满意度调查，每年定期发布的“中国汽车品牌满意度调查”已经成为国内最具公信力的汽车市场调查之一。

据了解，本次调查历时一年，覆盖全国58座城市的73000多位消费者，对58个汽车品牌、174个乘用车车型在“销售满意指数”、“售后服务满意指数”、“新车质量满意度”以及“厂商关系满意度”等11个子项的表现进行综合评价。调研根据车型用户特征，分为自主品牌、合资品牌、进口品牌三类，并且根据各自客户群的特点设计调查体系，综合了汽车产品、销售、服务等多个环节，评选出“品牌综合满意度”奖项。值得特别一提的是，这些调查都是在汽车品牌及其经销商完全不知情的状态下展开，反映了真实的产品和服务品质。

2012年，中国汽车产销分别以1927.18万辆和1930.64万辆收官，同比增长仅为4.6%和4.3%，连续两年增长未超过两位数。中国车市增长放缓，进入转型期，消费者也逐步走向理性和成熟。随着汽车使用覆盖率的提高以及用车经验的丰富，消费者购车在关注产品质量、安全、配置、外观等因素的同时，将更加注重服务品牌的满意度，它不仅包含产品品质、售后服务等因素，更重要的是“和消费者最贴近的因素”。

业内人士分析，随着市场增长放缓，2013年汽车市场行情仍不容乐观，各品牌都面临着需求下降、库存积压、价格走低等诸多难题。日系要反攻，自主品牌要崛起，德美法系要抢份额，在全球经济衰退的大环境下，各大汽车品牌都将中国市场视为救命稻草。市场竞争越来越激烈，客户口碑、消费者满意度的重要性也愈发凸显。优质的体验不仅使汽车品牌在消费者心中的印象不断提升，也使得汽车品牌的溢价能力大幅提升。因此，满意度逐渐成为各厂家制定市场战略的重要依据。

去年底，各大日系车企纷纷发布了新车以及新服务关怀措施，以期用产品和服务重新夺回失去的市场份额。其它汽车厂商也拿出了提升满意度的具体措施，像大众的“客户满意度”考评、自主品牌长城的“决胜终端”战略等。在车市放缓的“微增长”时代，满意度或许会成为汽车厂商打开市场大门的金钥匙。

第四篇：联信国际2012中国汽车品牌售后服务满意度调查揭晓

2012中国汽车品牌售后服务满意度调查揭晓

中国汽车品牌满意度历时半年多调研，由联信国际市场调查机构在北京发布了新的调研结果：2012中国汽车售后服务满意度调查指数。这是该机构自2005年以来发布的第八个售后服务满意度指数。与去年相比，上海大众品牌提升了12分，以863分首次登顶合资品牌。曾排名第二名的上海通用雪佛兰被去年的第三名北京现代以859分替代。东风日产是第三名，得分为857。东风标致以716分的水平垫底。

汽车服务越来越成为与生活息息相关的主题，汽车服务质量的好坏直接影响到大部分家庭的日常生活。据悉，这一指数是继“2012中国汽车厂商关系满意度指数”之后的第三个指数，该系列调查指数均出自中国本土权威的市场调查机构—“联信国际”。联信国际是国内知名的消费者调查专业机构，致力于打造消费者最信赖的调研品牌。历时半年多的2012年售后服务满意度调研，是在20901位购车期为12到18个月车主的反馈基础上得出的，涵盖了全国58座主要城市和50个汽车品牌。该售后满意度调研指数主要是根据经销商的表现来衡量的，分为六大因子，分别是预约、接待与服务人员、设施与环境、维修保养质量、维修保养费用、交车。售后服务满意度指数，总分为1000分，分数越高，表明顾客对授权经销商的保养和维修服务越满意。

此次获得调研好合资品牌第一名的上海大众品牌，在行业里率先提出“卓越一线”的方针，率先将售后服务从被动式维修带入主动式关怀的新时代。他们在售后服务方面的举措，开创了中国汽车售后服务市场发展的里程碑，迄今以来，上海大众品牌拥有了越来越多的用户。

北京现代在此次调查中获得了售后服务合资品牌满意度的第二名，是近年逐年上升的企业，排名较2011年提升了1位，这离不开其始终坚持的由车及人的主动、热诚、全程透明的服务理念与不断改进、超越创新的精神。北京现代率先探路，在2008年推出的动力总成“五年十万公里”及易损件“3个月/5000公里”的保修政策。售后部门专门成立了一支由VIP服务专员和VIP专修组组成的服务团队，为车主提供1对1专人接待、VIP专修工位等服务,这些措施进一步提升了服务队伍的整体水平，促进了售后服务的高标准化。

值得向消费者推介的是，本土自主品牌吉利帝豪以849分获得自主品牌售后满意度第一名。

从售后整体满意度数据分析，2012年的合资品牌整体得分为816，较上年下降了26分，这反映了合资品牌车主对汽车厂商售后服务要求越来越高。自主品牌整体得分为804分,较上年下降了5分，只有高端/进口品牌上升了1分。

从调查数据看，维修价格和保养价格是否合理也是消费者非常重视的。据收回的有效投诉7302件中，八成多是对售后服务价格的投诉。81%接受调查的车主认为，在4S店或特约经销商处维修配件价格高，对较高的维修成本选择“难以接受”的被调查者高达47%。对维修价格的抱怨主要体现在两个方面，一是价格不透明，维修乱收费的现象时有发生；另一方面，即使明码标价，也价格过高，致使4S店客户的严重流失。

调研报告研究发现，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。53%的被调查者担心，4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件；49%的被调查者认为，服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题；65%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满意回应或解决；74%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂；但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者高达67%。

报告指出，当前汽车企业售后服务体系的一个重要特点就是无序竞争。轿车保有量的不断扩大，为配件和服务市场的发展提供了基础，也给大量的假冒配件企业和低质修理厂提供了生存空间。目前社会修理厂进行不正当竞争的手段主要是回扣和低价、低质服务。如一些修理厂以各种回扣的形式来吸引司机，由于使用者和所有者的分离，有些驾驶员都希望从车辆维修中捞点好处，这大大降低了维修站的“竞争力”；同时社会修理厂的配件来源主要是市场购买，经常会购买一些低价的伪劣配件或低质配件来进行维修。他们还会降低工时收费来吸引顾客，这在很大程度上吸引了对价格比较敏感的私人车主和出租车主；竞争压力使得各轿车厂的某些特约维修站也采取了一些不正当的竞争手段来蒙骗顾客，这在一定程度上损害了我国汽车售后服务体系的健康发展和服务质量的提高。

中国汽车品牌满意度调查组委会负责人指出，在未来的商业竞争中，很大程度上将是顾客资源的竞争，谁服务做得好就将赢得更多的消费者，赢得了消费者也就赢得了品牌的未来。汽车行业的发展一个不容忽视的因素就是售后服务，服务的好坏直接关系到整个行业健康有序的发展。现在车主们提出越来越多个性化需求，如果想让客户认可你的服务，我们就一定要将服务产品定义得更加明确放心。对于国内的汽车行业来说，商家不但要保证品质，而且还需要提供一流的维修技术和售后服务，让顾客们有超值放心的感受，我们才能在激烈的市场竞争中制胜。

第五篇：联信国际最新满意度指数厂商关系紧张

联信国际最新满意度指数:厂商关系”紧张”

历时两个半月的联信国际2012中国汽车品牌满意度—厂商关系满意度指数调研阶段已结束，此次共对全国58个汽车品牌进行了调查，从产品/营销管理/营销支持/营销传播/辅助成长/渠道公平等六个方面整体评价厂商关系。从目前回收的问卷情况看，经销商与厂家的关系不容乐观，“厂商关系”的紧张程度已经达到临界点，厂家如果不改变强势地位，和经销商构成一种新型合作关系，将会对未来的业绩埋下隐患。

过去的10年间，中国汽车市场出现了井喷式增长，汽车开始大量进入普通家庭。中国汽车保有量增长到近8000万辆.。随之而来的是各品牌不断扩充自己的销售网络，将更多经销商纳入其销售网络中。对于一些热门品牌，为争取成为其经销商，不少人更是争先恐后不惜打破头皮挤进去，最典型的莫过于2003年两千多家经销商，为争夺成为第一批24家国产宝马经销商而进行的无烟战争。

时至今日，越来越多的“退网”事件却给经销商敲响了警钟，相比2010年比亚迪大规模的退网**，近期广汽本田和长安福特的部分经销商的退网更让人感到震惊。广州本田是国内第一家引进“4S”销售服务模式的汽车企业，开启了汽车销售模式的全新时代。不老神话“雅阁”让无数经销商获得了丰厚回报，而如今却被曝出卖一辆雅阁赔本1万元，经销商经营举步维艰。

目前国内经销商盈利水平之所以受市场销售波动较大，其重要原因之一就是过分倚重新车销售带来的利润，加上各类快修店如雨后春笋般冒出，其服务质量与4S店不相上下，价格却低廉许多，使得很多车主“用脚投票”，弃4S店而投奔快修店。卖车亏钱，售后分流，经销商们对此无计可施，更让经销商头疼的，是厂家仍然在马不停蹄地扩张营销网络。一二线城市已经趋于饱和，在最近几年的深耕细作下，市场潜力已大不如前，经销网络还在扩大，单店的月销量和售后服务利润都在下滑，更令经销商叫苦不迭。

国内经销商在高门槛下，不得不投入巨资，建设标准统一、成本昂贵的4S店。近年，土地成本、运营成本、人力成本大幅上涨，新车销售利润逐步下滑，经销商难以为继。在国外，4S店多是自发建设的，刚开始只销售新车，其后才陆续增加了其他售后服务，形成了4S模式。而且店面规模也没有国内大，装修标准也没有国内高。很多豪华品脾的4S店，都是厂商为提升品牌形象自己投资设立的。

目前车市下滑使得很多品牌利润大打折扣，虽然高端品牌依然有较高的盈利，但不同品牌应有不同的标准，中低端品牌不一定再要求建立统一标准的4S店，而是应该鼓励4S店往高端走，多种销售模式并存。同时售后服务也应该不断推出营销手段来吸引车主，而不是目前很多经销商的售后坐在店里等，卖车、维修都要靠营销。目前，上海通用/奔驰/北京汽车/英菲尼迪/广汽丰田/广汽菲亚特等多个品牌仍在进行网络扩张，国内汽车经销商数目依然将呈增长态势，它们竞争将更加激烈。在此我们更希望厂商和经销商增加沟通,，结合经销商当地的市场变化去制定资源投放，这样对于汽车厂商/经销商/消费者来说是三方共赢的局面。