洁净检查室卫生管理标准操作程序

第一篇：洁净检查室卫生管理标准操作程序

洁净检查室卫生管理标准操作程序

1.0微生物检查室内保持清洁，严禁吸烟喝水和吃零食。2.0工作人员进出微生物检查室时执行《人员进出洁净区程序》。

无菌服每天清洗并高压灭菌。

3.0台面应保持整洁，操作结束后用75%乙醇擦拭桌面。

4.0工作人员操作前后或离开菌检室时，必须用75%乙醇洗手消毒。5.0进入微生物检查室操作前，先开紫外灯照射30-45分钟，同

时开启空调净化系统20分钟，对室内设施进行消毒和净化；操作完应及时清洁，再开紫外灯照射30分钟。

6.0盛装废弃培养物的容器应放入消毒桶内，用115℃，0.15MPa，30分钟灭菌后洗刷，带菌的实验用具应浸在0.1新洁尔灭内，24小时后取出冲洗。

7.0废弃或破损容器具进行消毒灭菌后放入垃圾桶。

8.0无菌操作间不设带水的洁具间，此区域的清洁用具在完成清

洁后，送出该区域清洁、消毒、灭菌，然后封严存放在洁具间备用。

8.1清洁剂：液体清洁剂

8.2消毒剂：0.1%新洁尔灭、75％乙醇。

8.3清洁工具：灭菌后的水桶、洁净抹布

第二篇：制药厂洁净区卫生管理标准

制药厂洁净区卫生管理标准

制药厂万级—30万级洁净区工艺卫生管理，包括HVAC系统、纯化水系统、饮用水系统；洁净厂房环境卫生；设备、容器、生产工具卫生要求；物料卫生；生产过程卫生等项目。

制药厂建立洁净区工艺卫生管理制度，使洁净室洁净区工艺卫生中涉及到的卫生项目得到良好实施和维持，确保洁净区不会因工艺卫生不良而带来污染和交叉污染是重中之重的。

一．定义区分

工艺卫生：对所有使用的物料、生产过程及设备等的卫生要求。

污染：作为处理对象的物体或物质，由于粘附，混入或产生某种物质，其性能和机能产生不良影响过程或使其不良影响的状态，成为污染。通俗说法是：指当某物与不洁净的或腐败物接触或混合在一起，使该物质变得不纯净或不适用时，即受污染。

交叉污染：在生产中，一种原料、中间产品或成品被另一种原料或产品污染。二．制药厂洁净区纯化水系统卫生要求

纯化水系统所制备的纯化水是供产品生产中与药品直接接触的介质,其水质标准应符合标准要求,并且微生物项目应不得超过设定的警戒限;纯化水系统分常规监测和水质监控两部份。常规监控指的是纯化水系统操作人员在系统日常运行过程中，对规定的项目进行监测，以评价系统各处理单元的运行情况和处理能力；水质监测指的是纯水系统在日常运行过程中，QC部门按照预定的取样计划对纯水箱、总送水口、总回水口和各使用点进行取样，检测化学项目和微生物项目，以评价水系统应在正常运行情况下，能一直供应合格的纯水。饮用水系统在洁净区内作为设备、容器、生产工具、清洁工具等的清洁过程中所用的预洗水，其水质应符合规定饮用水标准要求；饮用水卫生监控中因涉及到大量的检测项目，由具有资质的卫生防疫部门进行定期监控，并出具报告。三．制药厂洁净室对洁净厂房环境卫生的要求

洁净区应建立《洁净厂房清洁、消毒规程》，确保洁净厂房始终处于良好的卫生状态；洁净厂房的地面、墙壁、顶棚、门窗、操作台、各种管道、灯具、风口及其它公用设施，墙壁与地面的交界处等应保持洁净，无浮尘。洁净地漏应确保干净，定期清洗和消毒，经常保持液封状态，盖严上盖。洗手池、工具清洗池等设施，应定期进行清洗和消毒，以保持洁净，无浮尘、垢斑和水迹。缓冲间、传递窗等缓冲设施，在任何时候两侧门不能同时打开，其中对传递窗两侧门应具有联锁装置。

洁净区所用的各种器具、容器、设备、工具、台、椅、清洁工具等均应选用无脱落物，易清洗、易消毒、不生锈、不长霉的材质，不宜使用竹、木、陶瓷、铁等材质。不宜使用不易清洗，凹陷或凸出的架、柜和设备。清洁工具用后要及时清洗干净或消毒。对于布类材料并及时干燥，置于通风良好的洁具清洗间内规定的位置。用前，用后要检查拖布、抹布是否会脱落纤维。洁净区内所使用的消毒剂要定期交替使用,以防止洁净区内产生耐药菌株。生产过程中的废弃物应及时装入洁净不产尘的容器或袋中，密闭放在指定地点，并按规定，在生产结束时及时清除出洁净区。袋宜是一次性的。

四．工艺卫生实施与监控

洁净区内的工艺卫生应由相应人员按照相应程序规定严格执行并做好记录，并应确保始终处于良好的卫生状态；工艺卫生的监控由质量员、QC监控人员根据各自职责做好现场监督和环境监测，以评价卫生实施状况；洁净区各级管理人员应对工艺过程中的卫生实施负有监督检查责任，并应确保正确实施；质量科对洁净区工艺卫生实行监督检查职责。

洁净区专用摄像头是针对洁净区、无尘车间的特殊使用环境，专门为药厂、电子厂、医院手术室、食品厂等的洁净区/无菌室/无尘车间开发的专用网络 摄像头。该摄像头可以无缝嵌入彩钢板安装，纯平圆形外表面与彩钢板平齐，无卫生死角，易清洁易消毒。该摄像头可对关键工序、关键岗位进行24小时的定点监 控。摄像头与维远泰克OPCMES软件结合使用可实现洁净区监测报警事件与视频片段关联。

洁净区作为制药企业的生产场所，对环境、着装、人员流动等有严格的规定和要求。通过单个半球型摄像头无法全面的监控洁净室人员的操作，更无法对重要设备的运行状态、操作过程进行实时定点监控。如何实现洁净区远程非现场的重点岗位、关键设备的定点实时监控？ 要实现洁净区操作间的多点监控，现有技术条件下，需要增加洁净室的监控摄像头的数量。半球型摄像头安装于天花板，安装位置过高，清理不方便，同时存在卫生死角，加大了洁净室清洁和验收的工作量。

洁 净区嵌入式专用摄像头解决了该项难题。洁净区嵌入式专用摄像头安装于洁净区彩钢板墙体上，通过嵌入彩钢板的方式安装，安装高度距离天花板约 40-60cm。该摄像头平面为纯平面板，嵌入彩钢板后，摄像头平面与彩钢板平面平齐，在利用墙擦清洁墙面的同时实现了摄像头的清洁。同时，摄像头的纯平面板零卫生死角，不存在清理不到位的情况。

五．制药厂无尘车间对生产设备工艺卫生管理要求 对设备、容器、生产工具卫生要求

每一生产阶段结束后，必须按标准操作程序对设备、容器、生产工具进行清洁，以洗去上一批的残留物，最终的淋洗水必须采用纯化水。难以清洁的特定类型的设备可专用于特定的中间产品，原料药的生产或储存，但应定期进行彻底的清洁。按标准操作程序的要求清理捕尘装置、管道系统和集尘器内的粉尘，注意动作要轻，避免扬起灰尘。物料卫生

投入生产的物料必须符合质量标准并有合格证；包装要求完好，无受潮、变质、发霉、虫蛀、鼠咬等。物料进入洁净时，应严格按物料进出30万级洁净区控制程序执行，并应定置存放。与药品直接接触的干燥用空气，压缩空气应经净化处理，符合生产要求，并应根据程序规定，定期监测其质量符合相应的生产要求。物料、中间产品在洁净区内流转时，应有明显标记和容器加盖，以防止污染。

生产过程卫生

洁净区内各岗位、容器、工具、地漏、更衣室、缓冲室、设备等均应按制订的相应卫生清洁程序进行清洁或消毒；各岗位物料、容器、生产工具等各种材料应实行定置管理，保持在生产过程有良好的生产秩序。按状态标识管理规定，执行各操作间、设备、容器等均应有卫生状态标志。按清场管理制度规定，在每一生产阶段生产结束后，应按规定进行清场。严格控制进入洁净室的人数，仅限于该区域生产操作人员及经批准的人员进入；工作时应关闭操作间的门，并尽量减少出入次数。对临时外来人员应进行指导和监督。对进入洁净室人员实行登记制。洁净区内操作时，动作要稳、轻、少，不做与操作无关的动作及不必要交谈。洁净室不得安排三班生产。每天应留足够的时间用于清洁或消毒。

维远泰克（vwintech.com）

第三篇：《消毒灭菌标准操作程序》

消毒灭菌标准操作程序

一、消毒、灭菌基本原则

1、基本要求

(1重复使用的诊疗器械、器具和物品,使用后应先

清洁,再进行消毒或灭菌。

(2被朊病毒、气性坏疽及突发不明原因的传染病病

原体污染的诊疗器械、器具和物品,应执行本规范第11章的规定。

(3耐热、耐湿的手术器械,应首选压力蒸汽灭菌,不应采用化学消毒剂浸泡灭菌。

(4环境与物体表面,一般情况下先清洁,再消毒;

当受到患者的血液、体液等污染时,先去除污染物,再清洁

与消毒。

(5医疗机构消毒工作中使用的消毒产品应经卫生行

政部门批准或符合相应标准技术规范,并应遵循批准使用的范围、方法和注意事项。

二、消毒、灭菌方法的选择原则

1、根据物品污染后导致感染风险高低选择相应的消毒

或灭菌方法:

(1高度危险性物品,应采用灭菌方法处理;

(2中度危险性物品,应采用达到中水平消毒以上效

果的消毒方法;

(3低度危险性物品,宜采用低水平消毒方法,或做

清洁处理;遇有病原微生物污染时,针对所污染病原微生物的种类选择有效的消毒方法。

2、根据物品上污染微生物的种类、数量选择消毒或灭

菌方法:

(1对受到致病菌芽孢、真菌孢子、分枝杆菌和经血

传播病原体

(乙型肝炎病毒、丙型肝炎病毒、艾滋病病毒等

污染的物品,应采用高水平消毒或灭菌;

(2对受到真菌、亲水病毒、螺旋体、支原体、衣原

体等病原微生物污染的物品,应采用中水平以上的消毒方

法;

(3对受到一般细菌和亲脂病毒等污染的物品,应采

用达到中水平或低水平的消毒方法;

(4杀灭被有机物保护的微生物时,应加大消毒剂的使用剂量和(或延长消毒时间。

3、根据消毒物品的性质选择消毒或灭菌方法:

(1耐热、耐湿的诊疗器械、器具和物品,应道选压

力蒸汽灭菌;耐热的油剂类和干粉类等应采用干热灭菌;

(2不耐热、不耐湿的物品,宜采用低温灭菌方法如

环氧乙烷灭菌、过氧化氢低温等离子体灭菌或低温甲醛蒸汽

灭菌等;

(3物体表面消毒,宜考虑表面性质,光滑表面宜选

择合适的消毒剂擦试或紫外线消毒器近距离照射;多孔材料

表面宜采用浸泡或喷雾消毒法

4、职业防护

(1应根据不同的消毒与灭菌方法,采取适宜的职业

防护措施。

(2在污染诊疗器械、器具和物品的回收、清洗等过

程中应预防发生医务人员职业暴露。

(3处理锐利器械和用具,应采取有效防护措施,避

免或减少利器伤的发生。

(4不同消毒、灭菌方法的防护如下:

a、热力消毒、灭菌:操作人员接触高温物品设备时应使

用防烫的棉手套、着长袖工装;排除压力蒸汽灭菌器蒸汽泄

露故障时应进行防护,防止皮肤的灼伤。

b、紫外线消毒:应避免对人体的直接照射,必要时戴

防护镜和穿防护服进行保护。

c、气体化学消毒、灭菌:应预防有毒有害消毒气体对人

体的危害,使用环境应通风良好。对环氧乙烷灭菌应严防发

生燃烧和爆炸。环氧乙烷、甲醛气体灭菌和臭氧消毒的工作

场所,应定期检测空气中的浓度,并达到国家规定的要求。

d、液体化学消毒、灭菌:应防止过敏及对皮肤、黏膜的损伤。

朊病毒、气性坏疽和突发不明原因传染病的病原体

污染物品和环境的消毒

一、朊病毒

1、消毒方法

(1感染朊病毒患者或疑似感染朊病毒患者宜先用一

次性使用诊疗器械、器具和物品,使用后应进行双层密闭封

装焚烧处理。

(2可重复使用的被感染朊病毒患者或疑似感染朊病

毒患者的高度危险组织(大脑、硬脑膜、垂体、眼、脊髓等

组织污染扣度和高度危险性物品,可选以下方法之一进行

消毒灭菌,且灭菌的严格程度逐步递增。

a、将使用后的物品污泡于

1mol/L氢氧化钠溶液内作用

60min,然后按

WS310.2中的方法进行清洗、消毒与灭菌,压力蒸汽灭菌应采用

134℃—

138℃,18min,或

132℃,30min,或

121℃,60min

;

b、将使用后的物品采用清洗消毒机(宜选用具有杀朊

病毒活性的清洗剂或其他安全的方法去除可见污染物,然

后污泡于

1mol/L氢氧化钠溶液内作用

60min,并置于压力蒸

汽灭菌

121℃,30min

;然后清洗,并按照一般程序灭菌;

c、将使用后的物品浸泡于

1mol/L氢氧化钠溶液内作用

60min,去除可见污染物,清水漂洗,置于开口盘内,下排

气压力蒸汽灭菌器内

121℃灭菌

60min

或预排气压力蒸汽灭

菌器

134℃灭菌

60min

。然后清洗,并按照一般程序灭菌。

(3被感染朊病毒患者或疑似感染朊病毒患者高度危

险组织污染的低度危险物品和一般物体表面应用清洁剂清

洗,根据待消毒物品材质采用

10000mg/L的含氯消毒剂或

1mol/L氢氧化钠溶液擦拭或浸泡消毒,至少作弄用

15min,并确保所有污染表面均接触到消毒剂。

(4被感染朊病毒患者或疑似感染朊病毒患者高度危

险组织污染的环境表面应用清洁剂清洗,采用

10000mg/L的含氯消毒剂消毒,至少作用

15min

。为防止环境和一般物体

表面污染,宜采用一次性塑料薄膜覆盖操作台,操作完成后

按特殊医疗废物焚烧处理。

(5被感染朊病毒患者或疑似感染肌病毒患者低度危

险组织(脑脊液、肾、肝、脾、肺、淋巴结、胎盘等组织

污染的中度和高度危险物品,传播朊病毒的风险还不清楚,可参照上述措施处理。

(6被感染朊病毒患者或疑似感染肌病毒患者低度危

险组织污染的低度危险物品、一般物体表面和环境表面可只

采取相应常规消毒方法处理。

(7被感染朊病毒患者或疑似感染朊病毒患者其他无

危险组织污染的中度和高度危险物品,采取以下措施处理;

a、清洗并按常规高水平消毒和灭菌程序处理;

b、除接触中枢神经系统的神经外科内镜外,其他内镜

按照国家有关内镜清洗消毒技术规范处理;

c、采用标准消毒方法处理低度危险性物品和环境表面,可采用

500mg/L—

1000mg/L的含氯消毒剂或相当剂量的其

他消毒剂处理。

二、注意事项

1、当确诊患者感染朊病毒时,应告知医院感染管理及

诊疗涉及的相关临床科室。培训相关人员朊病毒相关医院感

染、消毒处理等知识。

2、感染朊病毒患者或疑似感当朊病毒患者高度危险组

织污染的中度和高度危险物品,使用后应立即处理,防止干

燥;不应使用快速灭菌程序;没有按正确方法消毒灭菌处理的物品应召回重新按规定处理。

3、感染朊病毒患者或疑似感染朊病毒患者高度危险组

织污染的中度和高度危险物品,不涌清洗和只能低温灭菌的,宜按特殊医疗废物处理

4、使用的清洁剂、消毒剂应每次更换。

5、每次处理工作结束后,应立即消毒清洗器具,更换

个人防护用品,进行手的清洁与消毒。

三、气性坏疽病原体

1、消毒方法

(1

伤口的消毒,采用

3%的过氧化氢溶液冲洗,伤口

周围皮肤可选择碘伏原液擦拭消毒。

(2诊疗器械的消毒,应先消毒,后清洗,再灭菌。

消毒可采用含氯消毒剂

1000mg/L—

2000mg/L浸泡消毒

30min

—

45min,有明显污染物时应采用含氯

5000mg/L—

10000mg/L浸泡消毒≥

60min

。然后按规定清洗,灭菌。

(3物体表面的消毒,手术部(室或换药室,每例

感染患者之间应及时进行物体表面消毒,采用户

0.5%过氧乙

酸或

500mg/L含氯消毒剂擦拭。

(4环境表面的消毒,手术部(室、换药室,病房环

境表面有明显污染时,随时消毒,采用户

0.5%过氧乙酸或

1000mg/L含氯消毒剂擦拭。

(5终末消毒,手术结束、患者出院、转院或死亡后

应进行终末消毒。终末消毒可采用

3%过氧化氢或过氧乙酸

熏蒸,3%过氧化氢按照

20mL/m3气溶胶喷雾,过氧乙酸按

照

1g/m3加热熏蒸,湿度

70%—

90%密闭

24h

;

5%过氧乙酸

溶液按照

2.5mL/m3气溶胶喷雾,温度为

20%—

40%。

(6织物,患者用过的床单、被罩、衣物等单独收集,需重复使用时应专包密封,标识清晰,压力蒸汽灭菌后再清

洗。

四、注意事项

1、患者宜使用一次性诊疗器械、器具和物品。

2、医务人员应做好职业防护,防护和隔离应遵循

WS/T311的要求;按触患者时应戴一次性手套,手卫生应遵

WS/T313的要求。

3、接触患者创口分泌物的纱布、纱垫等敷料一次性医

疗用品、切除的组织如坏死肢体等双层封装,按医疗废物处

理。

医疗废物应遵循

《医疗废物管理条例》的要求进行处置。

突发不明原因传染病的病原体

突发不明原因的传染病病原体污染的诊疗器械、器具与

物品的处理应符合国家届时发布的规定要求。没有采求时,其消毒的原则为:在传播途径不明时,应按照多种传播途径,确定消毒的范围和物品;按病原体所属微生物类别中抵抗力

最强的微尘物,确定消毒的剂量(可按杀芽孢的剂量确定

;

医务人员应做好职业防护。

皮肤与黏膜的消毒

一、皮肤消毒

1、穿刺部位的皮肤消毒

2、消毒方法

(1用浸有碘伏消毒液原液的无菌棉球或其他替代物

品局部擦拭

2遍,作用时间遵循产品的使用说明。

(2使用碘酊原液直接涂擦皮肤表面

2遍以上,作用

时间

1min

—

3min,待稍干后再用

70%—

80%乙醇

(体积分数

脱碘。

(3

使用有效含≥

2g/L氯已定

-乙醇

(70%,体积分数

溶液局部擦拭

2-3遍,作用时间遵循产品的使用说明。

(4使用

70%—

80%(体积分数乙醇溶液擦拭消毒

2遍,作用

3min。

(5使用复方季铵盐消毒剂原液皮肤擦拭消毒,作用

时间

3min

—

5min。

(6其他合法、有效的皮肤消毒产品,按照产品的使

用说明书操作。

二、消毒范围

肌肉、皮下及静脉注射、针炙部位、各种诊疗性穿刺等

消毒方法主要是涂擦,以注射或穿刺部位为中心,由内向外

缓慢旋转,逐步涂擦,共

2次,消毒皮肤面积应≥

5cm

×5cm。

中心静脉导管如短期中心静脉导管、PICC、植入式血管通路的消毒范围直径应

>15cm,至少应大于敷料面积(10cm

×12cm。

手术切口部位的皮肤消毒

一、清洁皮肤

手术部位的皮肤应先清洁;对于器官移植手术和处于重

度

免

疫

抑

制

状

态的患

者,术

前

可

用

抗

菌

或

抑

菌

皂

液

或

20000mg/L葡萄糖酸氯已定擦拭洗净全身皮肤。

二、消毒方法

1、使用浸有碘伏消毒液原液的无菌棉球或其他替代物品

局部擦拭

2遍,作用≥

2min。

2、使用碘酊原液直接涂擦皮肤表面,待稍干后再用

70%—

80%乙醇(体积分数脱碘。

3、使用有效含量≥

2g/L氯已定

-乙醇(70%,体积分数

溶液局部擦拭

2-3遍,作用时间遵循产品的使用说明。

4、其他合法、有效的手术切口皮肤消毒产品,按照产品

使用说明操作。

三、消毒范围

应在手术野及其外扩展≥

15cm

部位由内向外擦拭。

四、病原微生物污染皮肤的消毒

1、彻底冲洗。

2、消毒,采用碘伏原液擦拭作用

3min-5min,或用乙醇、异

丙

醇

与

氯

已

定

配

制

成的消

毒

液

等

擦

拭

消

毒,作

用

3min-5min。

五、黏膜、伤口创面消毒

1、擦拭法

(1使用含有效碘

1000mg/L-2000

mg/L的碘伏擦拭,作用到规定时间。

(2使用有效含量≥

2g/L氯已定

-乙醇(70%,体积分

数溶液部擦拭

2-3遍,作用时间遵循产品的使用说明。

(3

采用

1000mg/L-2000mg/L季铵盐,作用到规定时间。

2、冲洗法

（1）使用有效含量≥2g/L

氯已定水溶液冲洗或漱洗，至冲洗液或漱洗液变清为止。

（2）采用

3%（30g/L）过氧化氢冲洗伤口、口腔含漱，作用到规定时间。

（3）使用含有效碘

500mg/L的消毒液冲洗，作用到规

定时间。

3、注意事项

（1）其他合法、有效的黏膜、伤口创面消毒产品，按照

产品使用说明书进行操作。

（2）

如消毒液注明不能用于孕妇，则不可用于怀孕妇女的会阴部及阴道手术部位的消毒。

地面和物体表面的清洁与消毒

一、清洁和消毒方法

1、地面的清洁与消毒，地面无明显污染时，采用湿式清

洁。当地面受到患者血液、体液等明显污染时，先用吸湿材

料去除可见的污染物，再清洁和消毒。

2、物体表面的清洁与消毒，室内用品如桌子、椅子、凳

子、床头柜等的表面无明显污染时，采用湿式清吉。当受到

明显污染时，先用吸湿村翻盖去除可见的污染物，然后再清

洁和消毒。

3、感染高风险的部门其地面和物体表面的清洁与消毒，感染高风险的部门如手术部（室）、产房、导管室、洁净病

房、骨髓移植病房、器官移植病房、重症监护病房、新生儿

室、血液透析病房、烧伤病房、感染疾病科、口腔科、检验

科、急诊等病房与部门的地面与物体表面，应保持清洁、干

燥，每天进行消毒，遇明显污染随时去污、清洁与消毒。地

面消毒采用

400mg/L—700mg/L

有效氯的含氯消毒液擦拭，作弄用

30min。

物体表面消毒方法同地面或采用

1000mg/L—

2000mg/L

季铵盐类消毒液擦拭。

二、注意事项

地面和物体表面应保持清洁，当遇到明显污染时，应及

时进行消毒处理，所有消毒剂应符合国家相关要求。

三、清洁用品的消毒

1、手工清洗与消毒

（1）擦拭布巾，清洗干净，在250mg/L

有效氯消毒剂

（或其他有效消毒剂）中浸泡

30min，冲净消毒液，干燥备

用。

（2）地巾，清洗干净，在500mg/L

有效氯消毒剂中浸

泡

30min，冲净消毒液，干燥备用。

—

END

—

第四篇：餐饮部标准及操作程序

餐饮部操作标准程序与制度

1：营业前准备工作、考勤

按酒店规定的要求在打卡机上打卡，然后按各岗位着装要求进入岗位后，再次在签到本上签到（二次签到），以签到时间为上岗时间。2、开灯、开空调。、将各种指示牌放在餐厅门口。4、准备足够物料以供开餐之用。）检视并补充餐台的摆设是否合乎规格。2）瓷器是否清洁光亮。）台布铺设是否整齐，有否破洞。）餐椅、餐桌是否清洁、安全，留意餐椅、桌需否维修。5）所有的菜牌、特别介绍，要统一摆放且清洁无损。6）折好毛巾（拧之不出水的热毛巾）、餐巾。）补充开餐期间的餐具、牙签、火柴、奶盅、糖缸、纸巾入厨单、酒水单等。）清洁托盘且备好足够的数量。9）备好适量的调料。）了解沽清情况及特别介绍菜肴。11）检查及清理账单夹。12）准备适量的迎宾茶原料。）备好适量的厅面燃料（如酒精灯等）。）检视地毯、地面的卫生是否残留垃圾，并及时拾起。5、开始并检查设施设备。）开启电灯、热水器、冷暖气。2）检查好所有电力用具是否运作正常。3）检查水源、电梯、所有门窗是否正常开启。4）特别关注室温、背景音乐、灯光的适宜程度。5）如有上述之设施设备问题，即刻通知维修部门。6、补充物料）检查好当日及未来几天，所需领用的物品、品种数目、规格。2）正确填写领货单后，需交由部门主管确认，部门主管需确实了解所需的物品及数量后，才可给予批准。3）凭单领货后，按类按需存放）收回领货单，存根交F&B office 存档。7、召开餐前会）于开餐前15 分钟在各自餐区召开。）由各餐厅主管组织，全体员工以迎接客人的姿式知悉当日VIP情况，预定人数及厨房估清。）餐厅主管组织领班进行仪容仪表状况。4）主管转达

*通报工作日餐厅运作情况，出现的问题及整改方案。*通报酒店及部门新出台的方针政策。*通报当餐的工作任务和特别介绍菜肴。

*检查员工的精神状态及随身携带的服务用品是否充足。

2：餐饮部迎送程序

一、准备工作：、工作物品，内容包括： A、餐厅预订簿。B、留座卡。

C、餐区推广牌和告示牌。D、咨客台电话。E、相关文具。、查询上个班次遗留的工作及完成执行的情况。、参加班前会议，汇报预订情况，团队用餐计划，熟记所有预订资料。4、清洁迎宾区域，迎宾台、大门餐区推广牌和指示牌。

二、迎候客人：、咨客按规定着装，站立指定位置，站姿优雅，不得依靠门或其他物体。2、有客人到达时，面带微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬礼，并向客人问好和表示欢迎。

咨客：“Good moring/afternoon/evening ,sir/madam welcome to our restaurant ”。

“下午/中午/早上好/欢迎光临”、询问客人是否有预订

咨客：“Do you have reservation, Sir/madam ”

“先生/小姐，请问您有预订吗？”、对所有预订的客人须核查预订资料，对已抵达之客人需注明。5、询问客人人数：“How many person in your party, Sir/madam?”

“先生/小姐，请问几位？”

三、领位

如果客人是用散点，根据客人人数合理安排桌子。

中餐：六人桌及以下提供一套餐牌，六人桌以上提供二套餐牌，预订套餐无需提供餐牌，只需提供一至二本酒水牌，一本特别介绍。西餐：根据客人人数提供相同数量餐牌。大堂吧：根据客人人数提供相同数量酒水牌。1、右手应平行指引方向作出请的手势 咨客：“This way please, Sir/Madam ”

“先生/小姐，这边请！”、走在客人略偏右的位置，相距约三步，行走速度要合适，并注意回头观察客人是否跟上了，遇到转弯时要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再继续前行。、到达了餐桌边后应先征询客人意见 咨客：“Is this table all right Sir/Madam?” “先生/小姐，请问这个位置您满意吗？”

如果客人不满意，应在情况许可的情况下，尽量根据其要求予以更换，如果客人要求的餐桌已有预订，应作出解释和建议。

咨客：“I’m sorry Sir/Madam, this table is reserved, How about that table?” “先生/小姐，非常抱歉，这张餐桌已预订了，那张餐台好吗？”、客人对餐桌表示满意后，协助服务员帮客人落座，同时询问客人就餐方式（自助餐OR散点）。

四、离开、祝客人用餐愉快和道别

咨客：“Enjoy your breakfast/lunch/dinner , ,Sir/Madam” “先生/小姐，祝您用餐愉快！”、后退两小步，然后转身离去，不应在客人身边直接转身离去。3、若服务生不在附近，需即时将有关新到客人的信息知会他们。

五、领位原则、餐厅满座时，要向客人说明情况和提出建议

咨客：“I’m sorry Sir/Madam the restaurant is full ,mind to have a aperitif or cocktail in the-bar first? I’ll come to call you as the –table be ready ”

“先生/小姐，非常抱歉餐厅现在客满，您是否愿意在酒吧先用一点开胃酒或饮料？餐桌准备完毕，我将即刻通知您”。2、如果是情人，应安排幽静靠窗边的餐桌。3、单个客人应安排靠边的小餐桌。、带有小孩的客人应安排在尽可能不打扰其他客人的地方。、为保证有人迎侯客人，咨客不可在楼面逗留过长时间，如遇客人要求帮助，可作解释，然后立即知会领班和服务员。

咨客：“Would you mind to wait a moment please,Sir /Madam? The captain will come to help you”

“先生/小姐，请稍候，我们的领班马上来为您服务。” 7、适时到楼面收回餐牌。

六、送客：、面带微笑向客人行三十度鞠躬礼，主动为客人按电梯按钮。2、感谢客人的光临，并祝客人愉快和道别

迎宾：“Thank you for your coming Sir/Madam,Have a nice day Good-bye ”

“先生/小姐，谢谢光临，祝您愉快 再见!”

3：餐饮部维修标准工作程序、餐饮部领班级以上管理人员每次上班和下班须对所属场地设备的运作性能状况和外观进行例常检查，其内容包括：）灯光、空调、排风的工作性能和开关调控装置的完好状况。2）地面、墙面、门窗、天花、橱窗的装修完好状况和上锁状况。3）给排水系统的畅通和完好状况。）燃气管道，设备的性能和开关调控装置完好况。）各类电器、电机设备的工作性能和开关调控装置完好状况。6）家俱、营业车辆的工作性能和外表完好状况。7）不绣钢设备的完好状况。、工程部定期对设备实施检查保养，并由餐饮部派出专人协助该项工作进行。3、餐饮部在例常检查和设备使用过程中，若发现异常须当即停止该设备工作，并签发工程维修单，由领班以上级管理人员向工程部值班室致送，同时报

告餐厅经理或厨师长，若遇严重情况需当即通知餐饮部经理。、工程部值班室当值工程师须在维修单上签收并附上收单时间，其中一联由餐厅送单人收回备案。、工程部值班室根据报修情况作出必要的工作安排，并以电话形式向餐区主管以上级管理人员通知维修时间，若遇严重情况，并需当即通知工程部经理。、对营业餐区维修，以非营业时间为主，不影响餐区客人观瞻为原则。7、对厨房和其它工作区域的维修以非高峰时间为主，不影响运作为原则。8、不经维修或采取临时措施，将会严重阻滞餐区工作效率，问题必须由餐区经理与工程部值班长协调采取紧急维修措施，以最大限度减少对餐区正常营业的影响为原则。

4：电话接听标准操作程序、在电话铃声响3 下之内，必须接听：“Good Morning/Afternoon /Evening xx Restaurant, xx is speaking,May I help you.”、假如在电话铃声响3 次以上，才接听电话，必须向客人道歉：“Good Morning/Afternoon /Evening , xx Restaurant Sorry to waiting , xx is speaking, May I help you。”、如果是预订电话，（具体见预订标准工作程序）4、如果是客人询问情况的电话： 1）了解客人询问的内容。）详尽回答客人的提问，（不能超出营业范围或涉及营业机密）。）如果属于自己不能回答的问题或超出权根之外的问题，应转告客人拨打的电话号码XXXX。4）并做好电话记录。5、如果是工作电话: 1）请问接听电话人的姓名，请对方稍候。2）马上找接听电话人接听电话。）如果接听电话人当时不在场，应请对方留下电话号码和姓名，或询问对方是否有转告事宜。、如果是寻人电话。）在工作时间内，寻找人为餐厅工作人员，一概婉言谢绝。（除非有万分紧急情况时，可由餐厅主管处理）

5：酒水管理制度、设立完备的酒水领发、保管、核帐岗，工作时间内始终保持有人、有服务、用规范、程序完善。、上岗的工作人员按规定着装，做到仪表整洁，合乎员工守则要求。3、热情主动为前台服务，及时了解和掌握各餐厅、酒吧、宴会厅的业务情况以及重大活动，配齐和备足所需的各类酒水，保证酒水供应。、经常与仓库沟通联系，及时提出申购计划，控制好酒水的领进量和仓储量，确保不过多积压。、领取或发生每笔酒水，均需填单登记，确保数量。品种的准确，并做到经常盘点核对，保证帐目相符。、各类酒水、饮料堆放整齐。对周转快、领量大的应放在出入方便，易拿易存的位置；对名贵的，用量较少的酒，应妥善存放在柜子内，确保安全无流失。、各种存放必须符合保质要求，在保质期以内使用，无破损过期酒水流入营业场所。、做好各类空废瓶、罐及酒水周转箱的回收工作，减少浪费。、保持营业环境以及仓库的干净整洁，要求摆放整齐有序，无积灰、无垃圾、无四害、无蜘蛛网。酒水仓库内保持通风，温度适当，无潮湿霉味。、消防设施齐全有效，餐厅人员具有一定的消防常识并熟悉救火装置的位置及使用方法。、对前台部门反映的意见处理及时，并有记录。、全体员工遵守员工守则和各项规章制度，不利用职务之便之私吃私拿或馈赠他人食品或饮料。、做好交接班工作，交接清楚，并有记录。

6：交接班制度

为保证各班次的严格管理和控制，餐厅全体人员必须严格遵守如下决定：

一、班次遗留问题的交接。、对未能完成的遗留问题，上班次应负主要责任。2、下班次应了解遗留问题的迄今执行情况。3、遗留问题的交接应作书面记录，并注明原因。、自交接后，下班应对未完成的遗留工作负责。、各班次应完全明确对上级交待的任何事宜不得遗留和延误。6、所有遗留问题的交接仅限于管理人员之间。

二、员工出勤情况的交接。、员工上岗实行二次签到制度，（按本岗位着装要求，整理好工服，到达或离开岗位必须在规定的记录本上签名）。2、不准请人代签或借故忘记签到。3、签到本限于主管控制。、员工因故中途离岗，早退必须签退，记录在案，而且需主管级以上签字同意。、员工因事调换班次，需经主管级以上管理人员批准，方可准于调换。6、各岗位请假制度必须按酒店有关规定执行。、若因工作需要加班加点时，必须无条件服从，加班加点支领加班津贴或补休，并报部门批准。、工作到点后，必须由主管知会其下班，不得催促下班。、在营业时间内，员工如需要上洗手间或喝水等私事，必须知会本区域的领班，领班必须知会主管或其它区域的领班。

三、营业状况的交接

交接时，下班后以上班次的营业作出检查和交接： 1、了解订餐情况及VIP 的情况。2、检查VIP 订餐后的准备工作。、明确VIP 专人服务的人员安排，（限于主管以上管理人员控制）。4、检查营业用品，设施的完好情况。、交接时，对贵重物品的清点。6、了解本区域就餐客人的个人资料。

7：管事部洗碗工作标准程序、穿着好工作制服并整理好个人仪表后进洗碗房工作。、严格按照“一刮、二洗、三过、四消毒、五保洁”的工作程序进行操作，确保餐具洗涤清洁，符合清洁卫生要求。、重视工作质量，注意安全，小心谨慎，轻拿轻放，减少损坏。4、按照领班的要求，互相协作努力完成当日工作。、清洗消毒后的餐具、炊具要及时分类定点存放，方便使用。、班前要检查水箱、喷头。隔渣网是否清洁正常，然后打开自来水总开关、龙头。、班前还要检查盆架是否备齐叠好，垃圾桶是否放在规定位置，工作地是否清洁。、当洗完最后一件餐具后，关好总开关，蒸汽开关和水龙头。9、收工前应该将餐具柜、地面、下水道，墙面清洗干净。10、定期进行大扫除。

8：餐厅善后服务工作标准程序、检查：）当客人离开时，检查客人是否有遗留物品，发现后及时交还客人，如客

人已离去，应交主管/领班处理。）检查是否尚燃的烟头及其他火苗，并及时熄灭。）检查各种用品的完好性，如有短缺及时告知主管/领班，以便采取相应措施。2、整理餐椅 3、收台）有休息区的区域：先整理休息区、沙发，然后再收台面。）及时收台，先收无油渍物品，次序为：口布、毛巾--银器--筷子、筷架--玻璃

器皿--瓷器（注意大小分类叠放，大在下，小在上）3）及时清点餐具与布草类）安全、快捷及时地传送至管事部洗碗间进行清洗。4、清洁 1）清洁台面

--专用清洁用布，玻璃污渍干净--然后至台面擦亮为止）整理餐椅桌周围的环境并保持之整齐 3）工作台及以工作用品的清洁和整理 4）送走垃圾、杂物 5、重新布置）在开餐时间内按铺台要求重新铺台 2）擦净及补充工作台用品、用具等 6、巡视并关闭）在巡视餐区的同时，关闭电源，水源，门窗。

9：客房送餐服务标准程序、接受预订：）礼貌应答客人的电话预订：“您好，送餐服务，请问有什么需要服务的？”

（Good morning/afternoon/ evening ,room service, can I help you?）2）详细问清客人的房号，要求送餐时间以及需要的菜品，重复客人点单进行确认（送餐时间应在客人点单后25分钟之内送到）3）将电话预订进行登记。）开好订单，并在订单上写上订餐时间，然后送至厨房下单。2、准备工作：）根据客人的订单开出取菜单。2）根据各种菜式，准备各类餐具。3）按订单要求在餐车上铺好餐具。4）准备好菜、咖啡、牛奶、糖、调味品等。5）开好帐单。6）个人仪表仪容准备。3、检查核对：）领班认真核对菜肴与订单是否相符。）检查餐具、布件及调味品是否洁净无渍无破损。3）检查菜肴点心的质量是否符合标准。）检查从接订至送达这段时间是否过长，是否在客人要求的时间内准时送

达。）检查服务员仪表仪容。）对重要来宾，领班要与服务员一起送餐进房，并提供各项服务。7）检查送出的餐具在餐后是否及时如数收回。4、送餐时：）使用饭店规定的专用电梯进行送餐服务。2）核对房号、时间。）敲门三下或按门铃，并说明送餐服务已到，说:“Room service ”在征得客人同意后，方可进入房间。）客人开门问好，并请示客人是否可以进入：“早上好/上午好/晚上好，先生/小姐，送餐服务，请问可以进去吧？”（Good morning/ afternoon/evening ,Sir/Madam, Room service ,May I come in?”）

进入房间后，询问客人餐车或托盘放在哪里：请问先生/小姐，餐车/托盘放在哪里？”（Excuse me,Sir /Madam ,where can I set the trolly（or put the troay）?”

5）餐间为客倒茶或咖啡，各种需要的小服务。

6）请客人在帐单上签字，主动为客人指点签字，并核对签名、房号：（或收取现金）“清您在帐单上签上您的姓名和房号（Sign your name and room number here, please.）” 7）问客人还有什么需要，如不需要，即礼貌向客人道别

（Anything else would you like?Enjou your meal, please, good-bye）8）离开客房时，应面朝客人退三步，然后转身，出房时随手轻轻关上房门。5、结束工作：）在登记单上注销预订，并写明离房时间。2）将来宾已签字的帐单交帐台。3）客人用完餐后将餐具及送餐车收回）更换送餐车脏台布，清点餐具是否丢失，并做好登记。5）准备好送餐车为下个送餐做准备。

10：餐厅散点服务工作标准程序、咨客：）开餐前5 分钟，由餐厅咨客站立餐厅门口，迎接第一位客人，并道好。2）当值员工按服务员标准站姿立于分工区域，等待开餐迎接客人。3）标准姿式：要求保持良好的精神面貌及姿势，两手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平视，女性两脚并扰成“V ”字型，男性两脚与肩平，仪态端庄微笑自然，与其他员工相隔一段距离而立，不讲闲话。4）咨客带领客人进入餐厅，服务员应主动协助拉椅让座，拉椅时应对着餐位，并招呼客人“请座”(Take a seat,please),并做欢迎：“欢迎光临××餐厅。”

“Welcome to ××restaurant”。

如有小孩应主动送上小孩椅，了解客人尊姓，以使用客姓相称。5）在咨客为客人递菜谱之后，给客人送毛巾，“遵循女士优先”或其他的服务规则，按顺时针次序进行，要求在客人到达之后1 分钟内完成，毛巾以出热气为够热度，拧之以不出水为干湿度。

6）在客人阅菜谱时，轻声询问客人是否需要茶水或冰水服务，在此同时，给客人逐一打开口布，铺在客人膝盖上，并使用敬语“打扰了，先生/小姐。” “Excuse me,Sir/Madam ”并脱出筷子套，注意不能将筷子套压在台面上操作，以上操作均在客人右边进行。

7）茶壶用白色毛巾垫铺底放在茶碟上，用托盘送到餐区附近的工作台上，左手托垫碟，右手扶茶壶柄，在客人右后边按顺时针次序逐一操作，斟茶至七分满，对客人说：“请用茶”。“Here you tea,please.”，全部斟完后，将茶壶放在台面上，注意壶嘴不能正对客人。

8）如客人需冰水服务，应去备餐间取冰水，用托盘运送至客人旁边，按茶水服务操作方法进行，迟来的客人应及时补上毛巾、茶水。

9）为客斟酱油时，应把酱醋碟放在托盘内，左手托托盘，右手捧酱油壶，在客人右后边，按顺时针次序逐一操作，斟至酱油碟1/2 满，注意轻声操作，斟酱油时，要对客人说：“打扰了”。

10）视客人就餐人数，进行撤位或加位，均要求使用托盘，并将餐具轻声放至托盘上，尽量将餐具一起收（但注意不能违反卫生操作规定，如手指不能伸入餐具内壁，握酒杯口等），以减少操作次数，提高工作效率。总要求：以鞠躬礼迎接客人，以温馨的微笑服务客人，在客人进入餐厅30 秒钟之内有人接应，客人入座后1 分钟内送上毛巾，2 分钟内送上礼貌茶，操作轻，不能让发出的声音吸引客人的注意力。2、点菜、推销酒水见服务操作技能之餐饮销售。3、上酒水

1）见服务操作技能之酒水服务。

2）斟酒完毕后，应询问客人是否将茶盅/水杯撤走。

4、巡台：

观察客人进餐情况，勤巡视每台客人台面，发现事情马上去做，良好的服务体现服务员做在客人之前。）将空的菜碟/分餐碗、碟及时撤走，并重新摆好台面上的其他菜碟。2）主动为客人添加酒水、茶水等。）为客人提供点烟服务，烟盅有3 个烟蒂以上或有其他杂物，马上撤换，操作见服务操作技能之香烟服务、烟盅的撤送。）客人进餐中、骨碟、翅碗内有骨头、酒水、及装饰碟内有异物，应及时换上干净的餐具，操作见操作技能之餐具撤换。）用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更换骨碟，操作同上。）为客人调换碰脏的餐具、失落的筷子等，要求在30 秒内送上干净的餐具。）如客人中途离座，及时将餐台上的汤汗、菜肴收拾擦净，操作见服务操作之清洁台面。）如客人不小心碰翻酒杯，应及时帮助试擦，根据溢出面积和检查酒杯是否受损，决定是否铺口布或调换酒杯，并重新斟酒，操作见服务操作技能之中口布服务操作。）注意客人的进餐速度，随时与厨房联系出菜速度。）客人完全停筷后，征得客人同意后，将台面上菜碟撤走，并留意是否要补充牙签。）留意客人对酒店的评价及时反馈。12）注意对酒醉客人的提醒并及时报告上级。13）认真谨慎处理客人的投诉。）上完菜后，告诉客人菜已上齐，并询问何时上甜品。6、上甜品）根据甜品种类必须先准备翅碗、匙更或上骨碟、水果叉。）视情将客人已用过的翅碗、匙叉收回，必须先征询客人意见：“请问可以撤吗？”（May I take it away?）

3）将台面上脏物清除，尽可能保持转告餐台清洁。

4）上甜品，如是汤、汁状的甜品，必须分客中，操作见服务操作技能之分菜服务。）上完甜品后，左手托盘，在客人右边，用右边先将脏布连同毛巾托一起收回，然后再送上干净的小毛巾。）待客人用完甜品后，视情逐一送上茶水，先上菜碟，茶蛊然后按第一次斟茶要求逐一斟好。、结帐： 8、送客：）客人离席时应主动上前双手拉椅送客。2）提醒客人带齐随身物品。）并引领客人至餐厅门口汇同迎宾员一起向客人道别：“多谢光临，再见！” Thank for coming,Good-bye)9、餐后工作：（见善后工作标准程序）。

餐厅清退、取消、更改食物工作程序

在营业时间内，有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求时，必须严格遵守如下规定： 1、清退食物处理流程）厨房认为该菜已沽清或品质不够标准，不能再提供给客人食用； 2）由厨房发出指令至传菜部领班，并讲明理由；）由传菜部领班或传菜部服务员通知值台服务员/该区领班； 4）退菜：由经理/主管在原菜单上签字认可，方可退菜，并报收银台； 5）更换菜肴：服务员重新填开一张点菜单； 2、无上菜（漏菜）

接到客人催菜的要求，向客人表示歉意，应马上检查点菜单，核实是否有该菜，并检查工作台有无存放该菜，查实确定点有该菜，马上到传菜部了解情况，若是上错台，应立即烹调或客人表示不在等候时，予以退菜，或客人要求退菜，马上通知厨房退菜，然后由经理/主管出注销证明，并至收银员。若是厨房漏菜，应立即征询客人意见，是即刻烹饪还是退菜。即刻烹饪：客人要求即刻烹饪，应马上通知厨房。

退菜：若客人要求退菜，马上通知厨房退菜，然后由经理/主管出注销证明，并至收银台。、更换菜肴的处理：）接到客人更换菜肴的要求；）应知会传菜部领班了解该菜是否已烹饪；）已在烹饪的菜肴，就转告客人，表示无法更改，并尽快上菜； 4）若未烹饪，因重新填写点菜单，按点菜单发送次序进行，原由菜肴由经理/主管写注销证明，并通知厨房取消原有菜式。

大堂酒吧工作标准程序、准备工作：）（见营业前准备工作））检查台子、台面、台布、烟缸、台号是否完整、整齐、放置统一，符合标准；）检查酒吧有的玻璃器皿、调酒壶、盆碟、饮管、奶蛊缸等，是否光亮洁净。）检查搅拌器、开瓶器、压榨机等各类用具是否干净整洁、完好有效； 5）备足各类酒水； 6）检查环境卫生。、咨客站岗：（见F&B 咨客服务流程）。3、服务：）点酒、茶水、（参见点菜、酒水服务程序）2）上酒:(见酒水服务程序)； 3）席间服务：

*注意观察客人是否有新的要求； *为客人斟酒，添加饮料、咖啡；

*勤换烟缸、点烟服务（见换烟缸操作程序）。4、结帐：（见结帐程序）。5、收台：（见善后工作程序）。

餐厅卫生管理制度、检查分为每日（每周）例行检查和随机抽查形式。2、对餐具、布件、服务用具的卫生标准。）瓷器餐具：无缺口、无裂缝、无污迹、清洁完好，保持光亮； 2）银质餐具：无弯曲、无污垢、无破损、保持光亮； 3）玻璃器皿：无裂缝、无缺口、无破损、保持光亮； 4）布件：清洁完好、熨烫平整、无污迹、光亮如新； 5）服务用具：无油腻、无污迹、使用灵活、清洁完好； 3、家具的清洁标准：）转台：清洁、无脏痕、无油腻、转动灵活；）餐桌、餐椅：完好无损、物品摆放整齐序、无污迹、无破损、备用物品一应俱全、无隔餐遗留下垃圾、瓶盖等；服务车完好有效、无事故隐患；）餐厅工作台，随时保持清洁，不得留置任何食品。4、餐厅环境（包括餐厅所属的公共区域）的卫生要求：）地毯、大理石地面：干净完好、无垃圾、无污迹、无破洞；）门窗：玻璃干净完好、窗台/门柜无浮灰、窗帘无破洞、无脏迹、无胶钩；）餐厅标志光亮、完好、无浮灰、无蜘蛛网； 4）灯具、空调完好有效，明亮无尘；）天花板、墙面：无污迹、无积灰、无蜘蛛网、无剥落；）装饰品：叶面光亮无浮灰、艺术挂件、立体摆设品：无浮尘、无污迹、完好无损、挂的端正；）餐厅内一切设备（电话机、收银机、冰柜等）完好有效、整洁； 8）餐厅空气：清新、无异味；）发现有苍蝇或其他昆虫的出现，立即报告，并做彻底的扑灭消毒。5、备餐间的要求: 1）备餐间里整齐有序、环境清洁（要求同餐厅楼面）； 2）备餐间一切设备完好有效、整洁； 3）无隔餐的垃圾；）一切用具与物料整齐归档。

巡视制度

为保证营业区域的正常运作，各餐区领班以上各人员必须对所属工作部位进行定时检查、巡视，具体实施如下：

一、上岗前对交接班的检查 1、上班次遗留问题。2、本班出勤率。、预订情况及预定的菜单，有关VIP 客人的情况。4、营业用品的准备情况。、有关贵重物品的移交。6、上级交办，待办的特别事宜。

二、对本班营业前的检查。1、工作人员到岗情况。、当餐准备情况（即营业备料、推荐菜、酒水的配备，调味品准备）。3、备用餐具、用具准备情况。、用餐设备完好程序（照明、电源开关、空调、服务车等）。5、营业场所的清洁程度。6、营业家私的的完好。、对管辖区域的整体形象检查。（桌椅整齐）

三、对本班营业当值的巡视。1、客流量及其分布。2、当区员工的工作状况。3、当区客人的就餐反应。4、保证服务的标准化。、及时处理客人的投诉和突发事件。6、服从上级临时调配。

四、对本班营业后的巡视。1、营业后的收尾工作。、对贵重物品的清点的回收、存放。3、营业后人员作息状况及值班安排。、检查电、煤气、火、水、门锁等安全措施的执行情况。5、做好工作记录，考勤记录，员工工作评估。、当日报表的编制。注意事项：、对巡视须有书面记录。、待处理事宜若超越本岗位职权范围，必须及时上报上级，不得延误时间或隐瞒事实。、对投诉或突发事件必须详细填写有关报告。4、上述巡视制度，必须严格执行，按事实如实记录。

预订工作标准程序

预订工作分接受电话预订和当面预订、在电话铃声响3 下，必须接听电话：“Good morning/afternoon/evening.X X Restaurant(F&B office),X X is speaking,May I help you。”

假如在电话响3 次以上，才接听电话，必须向客人道歉：“Good Morning/Afternoon/Evening/ X X Restaurant,sorry for waiting, X X is speaking ,May I help you.”、预订时应按如下次序了解各种信息，并正确记录：）姓名：“请问您贵姓？”“May I have your name,please?”或“Could you tell me how to spell your name?”）日期：“请问预订日期和时间？”“May I know what your booking time?”需复述一次请客人核查。）人数：“请问有多少人定餐？”“How many persons in your party?” 4）对公司名称：“请问能知道是什么公司吗？”“May I have the name of your

company?”）询问对方有无其它要求：“请问您还有什么需要吗？”“Is there anything else?”）请留下联系电话号码：“Please give me your telephone number?” 7）复述以上信息给客人。）和客人确认预留时间：“我们将保留您的预订30 分钟。”“Your reservation will be kept about 30 minutes.”（淡季可灵活变通）。）向客人表示感谢和道别：“谢谢您的预订，我们将期待着在XX（时间）您和您的朋友光临，谢谢，再见。”“Thank you for your calling ,we will be expecting you and your friends at X X(time)then ,Thank you,good-bye.”、当面预订的顺序同电话预订。、然后填写相关的表单，并迅速传达至各部门。、大型宴会（指5 席以上）的通知单，必须经F&B MG签字认可方可下达各部。、将预订登记归档。7、其它要求：）对客人的特殊要求不知能否满足时，“对不起，我去确认一下，然后马上答复您，好吗。”“Sorry , I’m not sure ,May I check it first ,then I’ll call you back ”）一般午餐可预订至中午11 ：30AM，晚餐可预订至7 ：30PM，长时间的留座，对餐厅的营收是不利的，淡季可变通。3）要掌握预订情况，不得重复预订和超额预订。

传菜工作标准程序、准备）见“营业前准备工作标准服务程序”）准备调味，洗手蛊：根据基本菜谱，制定好预先准备的调味品，具体操作步骤如下：

----收集餐厅里所有的调味品瓶子，置于备餐间。----检查剩留的调味品是否可能继续留用或需要添加。

----打开每一个待装调味瓶的盖子，将各种调味品分类装入，注意不能装得过满或过浅，并尽量保持干净，不能撒得到处都是，并检查盐、胡椒瓶的出孔是否畅通。----将调味瓶的外观擦干净。

----将已装好的调味瓶分类排好，送到各服务点。----准备好足够量的洗手蛊及柠檬片待用。）准备好跟菜肴的服务用品（公勺、酒精炉等），保证其用量、安全。2、开餐中服务：）接到楼面下单，迅速入单，并送至各制作部门。（饼房，厨房，酒吧）2）根据下单，应事先备好服务用具及特殊配料。）厨房出菜时，应马上给该菜配上合适的配料，并报上菜名、台号，传菜员在点菜单上勾化该菜。）出菜必须用托盘，冷热菜分开摆放。）出菜时须将菜送到所属的服务台，由服务员端菜上台，并等服务员将菜盖拿起放回托盘才能离开，顺便将撤下的餐具一并带走，送到管事部（洗碗间）清洗。）如厨房出炖蛊、甜品等菜，必须配上茶碟作垫底，有汤汁盅类需附带汤更。）如上煲、仔类菜肴，必须跟上湿的毛巾。）若有菜很长的时间没出来时，应向厨房询问，若漏单时应马上通知厨房补上，或通知领班处理。9）将估清品种及时通知楼面。10）必要时协助对前台的餐具补充。11）负责将楼面撤出的托盘清洗干净。）随时保持备餐间及传菜通道的干爽、清洁。3、餐后服务）整理所有点菜单，并装订、汇总、备查。2）将所有托盘全部过洗碗机清洁、整齐摆放。3）将所有银器清洁、清点后，整齐入柜。4）将所有服务用具全部清洗入柜。）将所有脏布草清点并送洗，并更换干净布草。6）完成备餐间收尾清洁工作，检查水、电、是否关闭。

餐饮部结帐工作程序

在客人用餐即将结束时，就应注意客人是否准备结帐。、在客人招呼结帐后，当即到收银台拿取帐单，并核对台号和内容。2、将帐单用帐夹夹好，内附一支笔。、在客人右边，用双手将帐单夹打开逞示客人。服务员：Excuse me ,sir/madam.Here is your bill.先生/小姐，打扰了，这是您的帐单。、现金结帐：

a.收取客人现金后须当面点清，并报出所收总数。服务员：The total you paid is xx RMB.一共收您XX元。

b.如需找零，则请客人行稍等一会。

服务员：Would you wait a moment please, sir /madam, I will bring you the change right away。

先生/小姐，请稍侯，我马上拿来您的找零。

c.将现金用帐夹夹好，送到收银台，连同帐单一起交给收银员，并取回找零。d.找零用帐夹夹好，逞送给客人，并将帐单第一联作为收据给客人，同时向客表示感谢。服务员：Excuse me , sir/madam here is your change the total is XX RMB.。And this is the receipt.Thank You very much.先生/小姐，打扰了，这是您的找零，一共XX 元。这是发票，非常感谢您。、签单结帐和信用卡结账：

只有住店客人中持贵宾卡的客人和酒店指定签单人可以签单挂帐。a.当客人要求签单时，先了解客人的身份，以便确认其是否有资格签单。服务员： would you please show me the hotel V.I.P.card?

或者您可以出示酒店的贵宾吗？

b.根据客人身份请其出示房卡或贵宾卡。

服务员：Would you please show me your key card(or V.I.P.card)please? 请出示您的房卡（或贵宾卡）好吗？

c.将住店客人的房卡送至收银台，由收银员进行查验，确认后请客人签单，将帐单再次送至收银台，待收银员完成确认后将房卡和帐单一起交还客人。

服务员：Thank you very much.非常感谢您。

d.对持贵宾卡的客人在让其签单后，须请客人稍侯，然后将帐单和贵宾卡一起交收银员查核，经查对后，将贵宾卡交还客人。服务员：Would you wait a moment please.请稍侯。

服务员：Excuse me, sir /madam.Here ie your V.I.P.card.Thank you very much.先生/小姐，打扰了，这是您的贵宾卡，非常感谢。、信用卡结帐

a ．对国内卡须请客只出示身份证。

服务员：Would you please show me your I.D.card, sir/madam ? 先生/小姐，请您出示您的身份证。

b.请客人先在帐单人签字

服务员:Would you sign the check first please ,sir/madam.先生/小姐，请您先在帐单上签字。

c.请客人稍侯，将帐单和信用卡拿到收银台，请收银员刷出卡单。d.将卡单据拿回餐桌，请客人签字。e.再将单据送到收银台，由收银员核查。

f.经核查无误后，将卡单底联和身份证、信用卡交还客人，并表示感谢。

服务员：Here’s your credit card, I.D.card ,receipt,sir/madam.Thank you very much.先生/小姐，这是您的信用卡，身份证，卡单底联，非常感谢您。

第五篇：内务卫生管理标准

内务卫生管理标准

一、内务设置

1、人员统一编班居住，铺位按姓名牌安排，不得随意更换。

2、床铺应铺垫整齐，被子竖叠三折，横叠四折，叠口朝前，表面平整，棱角分明，置于床铺里侧一端中央，后侧与床架靠紧；床单应铺设平整，两边内裹，两头压两边，外端与床板外沿取齐；枕头置于被子上，与被子外沿取齐；军帽不用时放在枕头上方中央，帽檐与枕头前沿取齐；腰带双折后放在距被子外侧2厘米位置，有扣一端朝前，母扣环在上、子扣在下，前沿与被子前沿取齐。

3、脸盆置于脸盆架上，盆内物品摆放整齐，毛巾四折挂于床架上，方向一致。

4、班用卫生工具统一放置，抹布折叠整齐后放在窗台右侧。

二、卫生检查与评比

1、连队楼内和公共场所卫生有连队区分，各班每天指定人员清理。

2、个人应保持良好的卫生习惯，不随地吐痰，不乱丢果皮、烟头等。

3、卫生间由所在楼层的排负责打扫，地面不得有积水，卫生工具要放置整齐，垃圾桶要及时清理。

4、院内、操场、活动场所要做到无烟头、痰迹、纸屑等垃圾杂物。

5、连队统一组织卫生检查评比，并发放内务卫生流动红旗。

三、内务卫生评比扣分标准（10分制）

1、鞋子摆放不到位，有多余鞋子扣1分

2、脸盆、牙刷缸、香皂盒摆放不到位扣1分

3、擦拭不到位扣1分

4、帽子、腰带摆放不到位扣0.5分

5、内务柜，公用桌子不统一，不整洁扣1分

6、杯子摆放不到位扣0.5分

7、角落有垃圾，死角清理不到位扣0.5分

8、毛巾摆放不整齐扣0.5分

9、床铺下压东西扣0.5分

10、垃圾桶没及时清理干净扣0.5分

11、窗帘叠放不统一扣0.5分

12、小凳摆放不到位扣0.5分

13、窗户玻璃擦拭不干净扣1分

14、被子质量太差，1个被子扣1分。