16、国航营销委御翼翔班组

第一篇：16、国航营销委御翼翔班组

国航股份商务委员会华北营销中心高端客户室御翼翔班组经

验材料

北京售票处高端客户室御翼翔班组是一支热情洋溢、团结踏实肯干的青年队伍。这个队伍担负着国家副部长级以上领导、国外重要访华团组、各国驻华使领馆、国家因公出国人员的航班安排、预定、购票任务。在日常工作中，他们每一名员工都凝聚了全体人员的向心力和战斗力，不断焕发着生机与活力，致力于为重要旅客、公务员提供优质服务。

一、练就精湛的专业技能，在工作中展现“服务十大亮点”

在日常工作中，御翼翔班组全体员工以精湛的专业技能和无比的热心为旅客们提供“放心、顺心、舒心、动心”的四心服务。由于该部门面临的工作具有一定的特殊性，多是为国家领导人出访、公务员因公出国团组提供购票服务，所以国际联程客票较多，相关外航航线设计、订座、票价等问题较为复杂，经过长期不懈的学习积累，每位员工都掌握了精湛的国内、国际客票业务，在为公务旅客提供快捷、可靠出行方案的同时，尽力做到提供低折扣联程客票，严守国家政策，控制机票价格，多年来为国家节省了大量出国经费。御翼翔班组全体人员始终贯彻“为部委理财、为国航盈利”的销售服务理念，充分运用丰富的业务知识为旅客设计最方便、最经济，也是国航盈利最大化的航线、航班，并在服务过程中坚持微笑服务、姓氏服务、站立服务的服务宗旨，将公司“十大服务亮点”体现在要客全流程服务中，事事为旅客考虑周全，全天候主动为旅客提供优质的服务。

二、经验丰富，将协调、沟通能力充分体现到工作中

在工作中，御翼翔班组能结合本岗位工作特点，与旅客建立有效的沟通协调方式。他们深知，每个人都是这个棋盘上的一个棋子，大家各司其职，各负其责，互相配合，团结协作，才能把整盘棋走活。作为服务窗口，作为一个整体，离开哪一个岗位也不行；作为整个流程，缺少哪一个环节也不行。所有工作，都要按照流程上的各个环节高效率、高质量地做好。每个岗位、每个员工都担负着不同的工作，面对不同的客户群，应从整体上着眼，去考虑，去进行，这样才能保证整体服务工作优质高效。他们使本身比较单一的售票业务转向了营销服务，从粗略服务转向了精细服务，从而为高端旅客提供了多种延伸性产品，例如为其预定机上座位、特殊餐食、大件行李托运、机场引导以及各种个性化需求等的延伸服务。并将重要旅客服务流程标准化和规范化，在每年度的公司内、外审检查中，检查人员都会对标准规范的质量记录给与高度的评价。

三、发扬“舍小家为大家”精神，开展个性化、差异化服务。在急特事件的处理中，御翼翔班组始终走在最前线，他们担负着365天全年无休的24小时手机值班任务，协助各部委处理突发事件，实现了对国家重要部门全天候的贴心服务，也经常夜里被国际长途吵醒为客人解决各种紧急事件。他们在周末被一个电话叫起来从望京跑到西单给一个VVIP 出访团改航班和重新出票；夜里三点多被国际长途吵醒为客人解决因外航航班取消而影响到其他航班的问题，在拨打无数个电话的过程中就熬到了天亮；为了满足客人的需求、保证VVIP客票的安全性，在周五的晚上下班后亲自去送票。在高端客户室，经常能够看到焦急的神情、听到欣慰的声音，在一个个忙碌的身影后，跳动的都是一颗颗想客人之所想、急客人之所急的热情洋溢、充满活力的心脏。但是，在这个团队中从没有抱怨，也没有诉苦，有的只是一份深深的责任感。正是由于他们的付出，才使得国家的重要全国人民代表大会和中国人民政治协商会议是全国性会议中规格最高的大会。两会召开时，数千名与会代表齐聚北京，审议政府工作报告，在代表们日以继夜工作的背后，也浸润着御翼翔班组的辛勤汗水。参与会务工作的员工需要在驻地封闭3周左右，为数千名代表填开返程机票。从两会代表返程方案下发开始，他们24小时轮流坚守在工作岗位上，不间断的为代表提供服务。他们白天帮助各团组查询、协调、预定航班，晚上在电脑中录入代表名单，填开机票，平均在短短的四、五天时间中，要填开2600余张要客机票，并且要及时将所有机票按日期、时间、目的地排序，制作成要客单，传递至机场要客接待中心，确保多部门协同作战，保障两会代表顺利返程。以历年会务工作无差错的优异成绩，受到了与会代表们和大会各级领导的一致肯定，为国航赢得了荣誉。

四、班组创新思路，在急、难、险、重的工作中发扬奉献精神 御翼翔班组还根据实际工作情况，进行人力资源合理配臵，在团队管理与建设方面，进行了多项改进措施。例如在旺季时，分工与合作同时进行，在每个人单独负责各自客户的基础上，将票量较大、情况较复杂的客户由两个人共同管理，这样既满足了客户的电话接听率、又缓解了员工的工作强度。建立小组QQ群，经常进行各项讨论并分享工作经验，增进了员工之间的感情、增强了团队的凝聚力与协作力。同时，建

立小组共享文件体系，主要是在为客户提供全流程服务过程中的各项信息传递的文件模板，如外站中转联程航班信息传递单、旅客特殊服务信息传递单等。

五、班组建设中的收获

通过这次班组建设活动，全组人员共同意识到了班组建设和规划管理的重要性，从中得到了很多的启示：一个班组的工作，需要每位员工的配合和协作，这就要求全体成员要增强纪律意识，以团结为核心思想，面对工作中的各种困难和挑战，要相互理解、支持和鼓励，解决问题的关键在于人，努力就有可能，退却就不可能，只要肯开动脑筋，办法总比问题多!没有完美的个人，只有完美的团队！用自己所学到的知识去分析和理解自己曾经遇到过的那些问题，就觉得思路清晰了很多，解决的办法也明确了很多。作为班组长，也明确自己在班组中的角色，明白工作的主要职责，了解上级领导对自己的期望和班组员工对自己的期望。在班组长的带领下，设定一个共同明确的目标，朝着这个目标制定行动方向，有计划、有步骤的实施，在实施的过程中，班组长要树立权威性和强有力的执行力。不仅自己要能出色的完成任务，还要使班组成员个个会干，个个愿干。要扮演好兵头将尾的角色，安排、布臵班组成员完成任务，指导他们如何完成任务，在完成任务的过程中，发现问题，遇到困难，要和他们一起想办法，出主意，发扬团队精神，齐心协力共同完成任务。

回首过去，御翼翔班组以“质量第一，服务第一”为工作标准，以“舍小家，为大家”为行为准则，出色地完成了各项生产任务。放眼未

来，他们继续以“四心服务”理念为指导，以“服务十大亮点”为服务标准，继续做好要客、公务员的销售服务工作，再创佳绩！谈判、重要会议得以保障，班组的每个人都感到自豪与欣慰。

第二篇：御翔实验小学教师聘用合同

清河县御翔实验小学教师聘用

劳动合同书

甲方（用人单位）名称：清河县御翔实验小学

性质：民办学校

法定代表人（主要负责人）：王洪松

乙方（受聘者）姓名：性别：出生年月：家庭住址：居民身份证号码：

清河县御翔实验小学

教师聘用劳动合同书

甲乙双方根据《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国劳动合同法》、《中华人民共和国民办教育促进法》、《中华人民共和国教师法》等法律、法规、规章的规定，在平等自愿、协商一致的基础上，同意订立本劳动合同，共同遵守本合同所列条款。

一、合同期限

第一条自年月日起至年月日止。其中实习期限为年月日起至年月日，实习期满后甲方组织考核，合格后正式上岗，不合格延期实习至年月日。

二、工作内容和工作地点

第二条根据甲方工作需要，乙方同意从事岗位工作。乙方的工作地点为 新蔡县关津乡育林学校。

甲方根据工作需要及乙方的身体状况、工作能力和表现，可以变更乙方的工作岗位和工作地点。

第三条乙方应按照甲方的要求，按时如质如量地完成教育教学工作任务。

三、工作要求：

第四条合同期内，乙方应遵守国家法律、法规及教师职业道德规范，维护甲方形象，认真履行工作岗位职责。

第五条乙方对外代表学校进行的民事活动，必须经学校授权方可，未经授权或以乙方个人名义进行的民事活动，其民事责任均由乙方自行承担。

第六条乙方在聘用期间必须遵守学校的各项制度，服从学校的奖励和处罚方案。

第七条乙方实施教育教学过程中，如果因乙方工作失职或管理不到位，发生的安全事故，乙方应依法承担责任。

第八条乙方在聘用期间应以人为本，关心爱护学生，做好包括潜能生在内的全体学生的辅导工作，努力提高成效，严禁体罚学生。

第九条乙方在教学工作中必须认真履行教师岗位职责，全面落实教书育人工作，努力提高学生的文化成绩、思想道德水平和综合素质。

第十条乙方在教学工作必须参加学校组织的各项教学研究活动、教师培训活动和师生公益活动。

第十一条乙方在聘用期间应服从学校安排，接受各级主管的领导，不得任意推拒学校安排的工作。

第十二条乙方在聘用期间应不断进行教学研究，加强自身的学习，高速高效地提高自己的素质和教育教学教研水平，以成为“学者型、科研型、创新型”名师为目标。

第十三条乙方在聘用期间，应团结同事，发挥集体智慧，形成严谨，团结、合作、进取、创新的团队。

四、乙方的权利和义务：

第十四条乙方义务：

1、履行《义务教育法》和《民办教育促进法》等法律规定的教师职责和义务；

2、遵守教育行政部门和学校制定的教师行为规范；

3、爱岗敬业、务实求新、业务过硬、效果优良，实绩达到岗位目标的要求；

4、尽职尽责，教育学生，培养学生，关心爱护学生，不体罚学生；

5、遵守学校务项规章制度，遵守劳动纪律，服从分配，听从安排，及时完成学校布臵的各项任务；

6、团结协作，与人为善，维护学校荣誉，维护学校团结统一；

7、艰苦奋斗、勤俭节约、关心学校的建设和发展，及时提出建设性的意见和建议；

8、遵纪守法，开展健康有益的娱乐活动，不赌博，不打牌，不违法乱纪。第十五条乙方权利：

1、依法享有《义务教育法》、《教师法》和《民办教育促进法》及国家其他法律法规等所赋予的权利。

2、乙方依法享有休假、婚假、丧假，公休日和国家法定的节假日。具体标准按上级指示执行。

3、经学校评定，被评为名、优师，享受名、优师待遇。

五、劳动报酬：

第十六条乙方实习期间工资为元/月，不享受津贴和奖励工资。

实习期满正式上岗后的工资为结构工资制，按月发放。分为基本工资、绩效工资、两部分。

1、基本工资：

（1）月基本工资元。

2、绩效工资：

①成绩考核：（100分满分，涉及工资400元）

期中、期末、单元测试、月考均统一在成绩考核范围内，每月进行考核，将考试次数及分数平均，每月成绩考核分均作为绩效成绩考核工资。

②量化分考核：（100分满分，涉及工资300元）

（1）班级量化分：（占分60分）

每班设有量化分，每月一次总结，每天量化分均在公开栏体现，涉及学生违纪、班级违纪、奖励惩罚扣加分等，月总结取每天量化平均

（2）教师量化分：（占分40分）

涉及教师备课、出勤、值班、盯班等行为习惯。综合打分，每月一出。

③全勤奖：（涉及工资50元）

④招生奖励奖（涉及工资50元/生）

⑤业务能力奖（教龄）三年以上绩效加50元/月

⑥班主任奖（担任班主任职务的每月涉及绩效200元）

本合同履行期内，甲方可以根据乙方的工作表现调整乙方所任职务并按照甲方的工资标准相应调整乙方工资中第1项。

第十七条实习期期间享受绩效工资待遇

六、劳保福利和待遇：

第十八条教师子女就读本校，在合同期间，学费全免，只收取书费，在校住宿或就餐按半价收取。

第十九条经校领导班子同意参加继续教育学习，各种会议，各种学术活动，期间的工资，培训费、差旅费的报销按国家有关政策和县教育局的规定及学校相关制度处理。

实习期间享受同等福利和待遇。

七、劳动合同的变更、解除、终止、续订：

第二十条订立本合同所依据的客观情况发生重大变化，致使本合同无法履行，经甲乙双方协商同意，可以变更本合同相关内容。

第二十一条经甲乙双方协商一致，本合同可以解除。

第二十二条乙方有下列情形之一的，甲方可以解除劳动合同。

1、乙方在试用期内，被证明不符合录用条件和要求的；

2、严重违反甲方规章制度的；

3、严重失职、营私舞弊，给甲方或学生利益造成重大损害的；

4、严重违背教师职业道德和岗位职责，给甲方或学生造成重大利益损害的；

5、与其他单位建立劳动关系，或从事第二职业，对完成甲方工作任务造成严重影响，或经甲方提出，没有改正的；

6、被依法追究刑事责任的；

7、乙方违反计划生育规定或受到其他行政处罚，致使本合同不应继续履行的；

8、乙方擅自离职、请假、干扰正常教学秩序的。

第二十三条有下列情形之一的，甲方可以解除劳动合同，但应提前三十日以书面形式通知乙方本人。

1、乙方患病或因工负伤，医疗期满后，不能继续从事原工作。

2、劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使原合同不能履行，经当事人协商，不能就变更劳动合同达成协议的；

3、乙方不能胜任本工作，甲方在对乙方进行培训后，或者是调整乙方工作岗位后，乙方仍不能胜任工作的；

第二十四条乙方遇有本合同“乙方权利和义务”条款中所述各项权利甲方不能落实，且经乙方正式提出一个月后仍不能解决，乙方有权提出解除劳动合同。

第二十五条本合同期满时，合同终止。

第二十六条劳动合同期满或解除后，有下列情形之一，甲方不再与乙方续订合同：

1、乙方在聘用期内，在学校目标管理考核评价中，没有达到学校的要求和标准，被证明不胜任教育教学工作的；

2、符合本合同第二十二条第2、3、4、5、6、7款情形的。

九、违约责任：

第二十七条本合同在双方约定时，因甲方违反约定，甲方依法向乙方支付经济补偿金；

第二十八条乙方违反规定解除或终止本合同，对甲方造成损失的，乙方应赔偿甲方各项损失，具体标准按国家和地方有关规定执行。没有规定的，按照甲方依法制订的规章制度执行。

十、特别约定：

第二十九条甲乙双方约定的其他事项：

1、自解聘之日起，学校停发工资和各类津贴、奖励等。

2、因乙方侵犯学生人身权，财产权而引起的民事赔偿责任乙方依法承担。如

甲方因此承担连带责任区，则甲方在履行连带责任后，有权向乙方依法追偿。

3、因乙方工作失误或失职造成学校财产损失或师生人身伤害的，甲方有权依法向乙方追究相应责任。

4、乙方应严守甲方秘密，不得对外泄密，由此造成的损失由乙方承担。

5、擅自离岗，罢课，对学校正常教学秩序造成影响的，甲方扣除乙方未发款项

第三十条甲乙双方因履行本合同发生劳动争议，可以协商解决。协商不成的，可依法向劳动争议仲裁部门申请仲裁或依法起诉。

第三十一条本合同未尽事宜，双方另行协商解决。

第三十二条本合同一式两份，甲、乙方各执一份，经双方签字盖章后正式生效。

（特别提示：以上条款内容甲乙双方在签署本合同前，均应事先仔细阅读，并详细了解合同以及附件内容，双方签字后即行生效。）

甲方（盖章）乙方（签字盖章）

法定代表人或主要负责人：（签字）

年月日年月日

第三篇：翼课网营销方案

翼课网营销方案

一、市场前景分析

随着科学技术的进步和教育理念的不断发展，教育模式越来越呈现出信息化、网络化、在线化的发展趋势，不久的将来，传统的面授式、经验式教育将逐步退出历史舞台，取而代之的是标准化的网络在线学习模式，这种翻天覆地的大变革，必然呼唤教学媒介和载体的创新，从而形成了新兴的无限广阔的市场需求。可以说，谁能顺应趋势抢先占领市场，谁就可以获取可观的的经济效益。作为先行者的新东方的成功，已经很好的印证了这一点。

很明显，互联网已经越来越深入的影响到人们方方面面的生活，互联网教育已成为冉冉升起的朝阳产业，对于每一个面临转型问题的出版发行企业来讲，这都是一个新的效益增长点，是一座应当努力开拓的富矿。

二、翼课网产品分析 1.产品概况

翼课网是由广州魔翼公司投资千万研发的在线同步学习的平台，针对的用户群体为K12阶段的学生、教师和学生家长。涵盖学科目前为英语，今后将拓展到K12阶段的全部学科。该产品各方面功能比较成熟，自试运营以来已取得了一定业绩，得到了一定程度的市场认可，目前正处于向全国大规模推广的起步阶段。2.服务对象分析

翼课网的服务对象定位于K12阶段（小学、初中、高中）英语课程的学习和教学活动。从服务对象的性质来看，目前国内市场来看还没有与之竞争的同类产品，对于市场空白的填补，使得翼课网具有了独一无二的先天优势。3.产品质量分析

产品形象。作为商业化运作的网络产品，其外在产品形象直接决定用户的视觉体验，对于最终实现产品价值的兑付具有不可或缺的重要作用。网络产品的产品形象包含两个方面，界面和人机友好程度。通过体验操作可以看出，翼课网的网站界面设计总体比较美观，色彩搭配、人物创设、卡通元素等要素都比较符合作为受众群体的青少年的心理认知特点，能够保证青少年的使用兴趣和热情；智能口语交互、打关游戏等要素，体现出了良好的人机友好度。可以说，翼课网从外在层面上比较成功的营造了产品卖象，为市场推广奠定了良好基础。

产品功能。翼课网针对不同的用户群体分别研发了不同的操作平台，并集成了与之对应的功能模块。针对教师开发了专有操作版面，其中包含了班级管理，学习质量监测、作业上传下达、自动批阅作业、分层教学、教师学苑等实用功能，切合了教师在教学工作中的各项具体需求。针对家长定制了家校互通、绿色上网等实用功能，能够帮助家长有效掌控孩子的学习和上网情况，而学生版面更是覆盖了英语听说读写各项功能，尤其值得一提的是，口语练习功能集成了美国麻省理工学院开发的人机交互口语练习评分系统，该系统在国内处于领先水平。

操作系统。针对移动终端多元化的现象，翼课网分别开发了电脑、手机、平板客户端，一方面为移动学习，实时交互提供了有力的硬件支持；另一方面，多元的操作系统也保证了对于用户群体的全方位覆盖。

教材版本。教材版本覆盖率直接影响到市场推广范围。翼课网内置的教材版本比较全面，包含了人教、冀教、外研、牛津广州、牛津深圳等国内主流教材版本，并还在不断拓展，其中，外研版是沁园公司推广发行的英语教材版本。完善的教材版本体系为使用地区提供了整体性的优质服务。4.产品定位分析

翼课网的内容和功能设置依托于教材而高于教材，定位于对教材的辅助和补充，而不是要取代教材本身。譬如咖啡伴侣之于咖啡的关系，翼课网就是针对教材研发的专业互联网教辅产品。这种差异化的自身定位，使翼课网拥有了存在的市场空间和意义。

三、省内市场分析 作为推广对象的甘肃省各地州市中小学，已经基本实现了信息化校园建设，从教师和学生个体的角度来讲，电脑、智能手机、平板等终端设备也已经有了很高的普及率，因此，硬件条件已经不再是产品推广的主要障碍。

但是由于甘肃地处西北内陆省份，经济欠发达，信息闭塞，导致本省的教师、学生和家长在理念上和沿海发达省份相比存在明显差距，对于网络在线学习这种新兴事物的接受程度欠佳，部分教师和家长甚至持怀疑和抵触态度，对于翼课网的推广造成了一定的难度。

四、产品推广模式

1.综合考虑本省的实际情况和现有的人员配备，本着风险可控的原则，中心制定了由点到面，稳步推进的推广模式。先选择一到两个县区开展试点工作，具体操作方法为利用业务关系召集一批在本地区有一定资历和影响力的一线骨干教师和校长，举办专场推介会，由翼课网团队选派讲师前来宣讲，并邀请校长和老师们现场体验，充分了解翼课网的各项功能和优势，赠予试用账号。最后明确推广激励机制，延揽校长和老师兼职营销工作。返校后，由校长和老师们向学生推广翼课网产品，中心派工作人员定期入校回访，跟进推广进度，及时兑现业绩奖励。待试用期限的结束之后，分析营销数据，如果试点结果反馈达到预期水平，则证明翼课网的产品质量和中心的营销模式是适合市场需求的，下一步中心将考虑扩大推广范围，在其它地州市复制以上推广模式，覆盖更大范围的市场；如果结果未达到预期水平，中心将调整营销模式，继续开展试点，力求找出一条切合实际的营销道路。

五、营销团队配置

团队人数：1.专职推广员2人

2.兼职营销人员：省内各地州市各一人，由当地的一线骨干教师或教研员担任 3.临时性技术支援人员：由翼课网团队选派

分工安排：1.专职推广员在各市州县巡回推广，监督兼职人员的工作进度，入校跟进产品使用情况，提供技术支持。

2.兼职营销人员负责本区域的营销推广工作，定期向中心反馈推广信息，遇到无法解决的问题及时与推广员联系。

3.临时性技术支援人员，承担产品宣讲、技术指导和故障排除等工作，根据推广过程中的具体需求，由中心向翼课网总部申请临时选派。

六、经费预算：暂无

第四篇：4、国航重庆分公司热力班组

国航重庆分公司地面服务部服务室热力班组经验材料

国航重庆分公司地面服务部旅客服务室热力组创建于2005年10月，2012年随着新人的加盟，对该班组进行了细分，热力组又分别成立了热利、热帆、热丹小组，并对热力组的LOGO重新做了设计，现在热力组共有员工30人, 其中党员5人，团员23人；本科学历10人，专科20人；25岁以下18人，25至30岁9人，30岁以上3人，形成了以青年员工为基础、党员骨干为支撑的有朝气的团队，多次获得地服部、分公司先进班组称号，并在2008年获得了国航股份“四心”服务旅客动心集体奖。

作为基层最基本生产组织单元,热力组始终把安全型、服务型、学习型以及班组文化建设当作班组发展的终极目标，使员工牢固树立“安全意识”、“服务意识”和“学习意识”。在班组建设过程中，以提高全员安全文化素质为切入点，不断强化员工的安全意识，大力营造“以人为本”的安全文化氛围。在工作中通过设立班组安全员、建立班组安全日等制度，班组成员积极运用SMS、安全隐患排查单、每日安全工作检查单、消防安全定时检查表等安全工具和手段，积极开展班组安全文化建设。在做好班组安全工作的同时积极扩大班组安全文化建设外延，由于热力组当中有好几位员工是飞行家属，他们针对家庭和谐利于飞行安全的切身体会为主题，开展专项活动，使

得地服部值班经理的同意下，地服部值班司机师傅的帮助下顺利的登船，开始了他们的三峡梦幻之旅。

以学习型班组为重心的管理理念来管班组、聚人心、提素质、塑形象。形成了具有自身特色的班组管理文化、制度文化和精神文化。以学习型班组建设为着力点，将班组建设成为学习的校园；他们始终坚持“让每名员工的特长得到发挥和提升”的人才理念，营造积极向上、自由开放的学习氛围，培育外美内实、素质过硬的岗位员工。通过“学习小课堂”、“工间10分钟读书”“PPT课件分享”“每月荐书”活动，形成了一个不仅个人学，同时带动大家学，进而形成全员学的良好氛围，使学习工作化、工作学习化的学习型班组理念深植员工心中。同时通过学习氛围的营造，部分组员也刻苦自学、克服重重困难取得了本、专科学历。

以班组安全文化建设为依托，强化班组文化建设。我们从强化全员安全意识，提升安全水平入手，努力创造人人为安全的工作氛围，倡导“我的安全在你手中、你的安全在我手中”的安全提示语，不断增强团队凝聚力。在班组文化墙上设立了“安全小提示”、“安全经验分享”等专栏定期更新，在班组开展“我做一周安全员”和“案例分析”等活动，从而使员工与班组融为一体，培育班组安全文化气息，使员工真正做到爱岗敬业，自主工作，将安全融于工作之中，在工作中实现自身价值。

第五篇：3、国航浙江分公司彩虹班组)

国航浙江分公司地面服务部旅客服务室彩虹组经验材料

浙江分公司地面服务部旅客服务室彩虹组一直秉承国航“安全第一、旅客至上”的理念，以 “放心、顺心、舒心、动心”为服务标准，在班组内部广泛开展宣传教育活动，塑造民航职工良好的职业形象。建组以来，彩虹组曾先后出色地完成了残奥运保障、要客航班、春运保障等重要任务，其组员多次受到重要旅客的口头及书面表扬，而该小组也多次集体受到分公司表彰。

一、积极整章建制，严把安全关口

彩虹组坚持将“安全第一，预防为主”作为工作方针，按照“先巩固、再起步、后提速”的工作思路，在班组内部建立了明确的管理制度以及合理的职责分工，巩固了现有工作流程操作的完整性。同时，总结以往的经验，制定了一系列航班不正常情况下的具体操作方案，比如航延时增设调度双岗，确保信息传递的及时与畅通，加强信息的透明度，满足旅客的知情权。这些措施在航延处理工作中起到了很好的效果，很大程度上得到了旅客的谅解和认同。

除了不断优化登机口的各项服务操作流程，彩虹组也十分重视培养组员的创新精神，为避免登机口旅客错上这一安全隐患，彩虹组集思广益，最终决定在组内率先实行登机口双岗制度，即廊桥航班和远机位航班登机口登机时，一名服务员依照原来的流

程通过登机口电脑中的离港控制系统检验旅客的登机牌放行旅客，而另一名服务员则在舱门口复验旅客登机牌。此项措施的实行很大程度上降低了旅客错上这一隐患发生的可能性，实施后受到了领导的大加赞赏，经过了一段时间的实际考验后，效果显著，最终在整个服务室推广开展。

二、注重服务品质，追求服务质量

“你出一份力、彩虹更美丽”。这是彩虹组的行为准则，身为组内的一员，每一个人都有责任通过不懈的努力，做出自己的贡献。小组成立以来，几乎所有的组员都受到过旅客口头或者书面形式的表扬，更有人因为拾金不昧收到了旅客远道而来的锦旗，这不仅是因为旅客对组员具备的优秀道德品质的一种认可，更对小组的服务质量做出了充分的肯定。

在2011年10月份结束的全国第八届残运会航班保障中，彩虹组恰好碰上了代表团抵杭和离杭的高峰日。为了顺利完成重点航班的保障任务，彩虹组组长召集全员进行了安全思想教育和理论指导，派专人对地面轮椅和登机轮椅等器械进行了仔细地检查，包括胎压、踏板、刹车等环节的安全。同时，精心挑选了综合实力较强的服务员作为残运会志愿者，提前进行了周密的工作部署，寻求最优的服务工作方案。针对残运会服务项目的特殊性，将全部人员分成各小组，包括轮椅服务小组、盲人引导服务小组等，把每一个任务细化到个人。此外，还积极组织全员进行了残疾人平台车的模拟演练，熟悉轮椅进港和出港的实际操作流程。

航班保障当天，从运动员走出客舱后，彩虹组顺利地依照预订计划，为代表团提供了全流程的服务，将他们引导至行李转盘后，主动地为他们提取行李，直至将他们送上专属的大巴，才安心离开，彩虹组成员们热情周到的服务得到了运动员和教练员的一致好评。

三、加强素质教育，提升个人能力

彩虹组一直高度重视组员素质的提高，定期组织全员针对业务开展培训，积极开展了“彩虹百问百答”活动，通过大家往日的经验，汇编了一些旅客经常提到的的问题和需求及我们工作中的难点、需要特别关注的安全点，以求尽快提高全体人员的业务水平和化解困难的能力。每个班开展“魅力彩虹”主题活动，常用内容是知识问答、头脑风暴、实景表演等大家喜闻乐见的方式督促员工学习，通过以边玩边学的方式提高团队的凝聚力、战斗力，做到能打硬仗、善打硬仗。

四、响应节能减排，促进科学发展

为了响应国航总部增收节支、节能减排的号召，彩虹组将可持续发展观与实际相结合，在工作中充分利用资源，注重节流，缩减成本。

在实际工作中，组员发现，前往北京的多数为商务旅客，当航班延误时，这些旅客一般都选择自行在机场各餐厅就餐，因此彩虹组一般都按照实际旅客人数的80%来定购地面用餐数量，此外在航班大面积延误时，各个登机口的延误餐食还可以相互补

充，如此以来，就避免了餐食不必要的浪费。此外，为了缩减航班延误时旅客的住宿费用，彩虹组多次与合作宾馆协商达成协议：若旅客住宿不超过4小时，则按照协议价的半价收取费用，若超过四小时，仍按照一天的费用支付。

通过两项措施的实施，不仅没有降低航延时的服务质量，并且大大降低了服务中不必要的浪费。

五、建设班组文化，共创良好氛围

彩虹组坚持早、晚例会制度。在早会中首先由班组长带领全员朗诵彩虹精神“我是100%的承担责任者；我是生命的主人；我是命运的设计师；我是问题的源头；责任止于我；对不起，都是我的错“。晚会班组长会总结一天的工作情况，对发现的问题及时提出整改措施。通过这种形式激励员工工作激情；使员工能够牢记自己的工作岗位和工作职责；能够让员工及时发现问题、纠正错误。

彩虹组在全员中开展争先创优五星榜活动，通过每天评星的方式推选服务明星候选人，改变了以前以班组骨干推选的方式，增加了透明度，增强了全组同志的争先创优意识。

平日将全组工作落实到每一个人，让每一个人都负责一样工作，既做到了“千斤重担大家挑、人人身上有指标”，又增强了全组成员的责任意识，每个人做好自己负责的事情并监督全组每一个人是否完成工作，这样每个人都是自己负责工作中的标兵，从而推动了全体人员的进步。

彩虹组有一个存钱罐，开展“前进、钱进”主题活动，每个班没有完成工作任务的、犯了差错的、不符合规章制度的人员需要往存钱罐投入一块钱，这些钱作为彩虹组的活动资金，这个方法有效地督促了员工，解决了困扰多年诸如办公室卫生、仪容仪表等的老大难问题。

彩虹组的全体成员将依旧在实践中不断磨练，着力奉献自身的价值，以美丽灿烂的笑容接待每一位过往旅客，以高效率的工作态度和一颗真诚的心为旅客提供舒适便捷的服务，相信彩虹组将勇往直前，做得更好！