论现代驾培行业的服务与质量

第一篇：论现代驾培行业的服务与质量

论现代驾培行业的服务与质量

论现代驾培行业的服务与质量

谢榆林

引言

2016年，不仅是驾培行业政策变化最大、市场竞争最惨烈、经营工作最难驾驭的一年，也是追求质量与服务之年，驾培机构（以下简称驾校）如何面对挑战，如何提高质量与服务，做到”以静制动，赢在质量”,已是决定驾校生存和发展的关键课题。

一、驾培行业的现状分析

1、经济的快速发展，人们生活水平的提高，汽车进入了千家万户，”学车热”也随之迅速升温，带动了驾驶员培训行业的快速发展。据相关机构预测，未来10年，年均汽车销量将保持2000多

万辆。根据每增一辆车需增个驾驶员的概率测算，每年要新增3000余万驾驶人。这样以来，过去一些从事房地产、矿产、钢材业、汽车业的老板，敏锐地看中了这块”风水宝地”,转身投资驾校建设，致使这几年驾校的”投资热”持续升温。据统计，这两年申办驾校的人数超过规划发展数量的5倍以上，机动车驾驶培训机构数量增长更是迅速，仅3年时间，全国驾校培训机构增加近一半，教练员数量也翻倍。这不仅导致了产能的极大过剩，而且导致了行业的竞争加剧，不少驾校已处于经营难以维继的状态。

2、场地达标建设，据介绍，截至2016年4月1日，南昌市拥有从事各类机动车驾驶培训机构65所，其中：一级驾培机构10所，二级驾培机构41所，三级驾培机构14所，拥有大小教练车4300辆，按每辆车每月培训7位学员计算，南昌市驾培机构年培训能力约万人。然而近年来，南昌市驾培机构年均招生总量仅为25万左右，”僧多粥少”的局面

日趋凸显。可因僧多粥少的恶性竞争环境下，各驾校的规费水平已降到了难以支付人力资源成本和办公费，导致这部分挂靠分校和教练难以背负场地投资带来的资金偿还压力，这给社会稳定埋下了极大的安全隐患。

3、低价格，导致高投诉驾校的快速增多，教学车辆的倍数增加，导致教练员为招到学员相互压价，驾校之间也以低于成本的规费标准从教练员手中抢学员，恶性竞争不断地压缩投资及企业本应产生的合理利润空间。特别是一些新办驾校为尽快收回投资，一批新入行的教练员为尽快收回投资教学车辆成本和自身基本薪酬收入，不惜大幅压价扩大生源，时间一长老牌驾校也顶不住了，只得跟风降价。就南昌市驾培市场而言个别教练员、驾校在低价收到学员后，更是采取行业主管部门三令五申明文禁止的加收培训费、提档费、场地费、服务费等手段实施”二次收费”,个别教练员甚至携款”消失”了，导致相关方面的投

诉也居高不下，这不仅扰乱了市场秩序，而且影响了社会的和谐稳定。

二、驾培行业质量分析

1、本人自2011年加入驾培行业以来明显的感觉到现在的培训质量严重下滑，记得本人考驾照时2009年，我在江西蓝天驾驶学校报名学车，那时有专业的理论老师讲课做培训有针对做题的快速记忆技巧也有安全明驾驶、预见性驾驶的学习，科目一通过之后还有模拟驾驶的学习六大件的操作及原理介绍的非常清楚明白，教练开班时上车前会打开引擎盖介绍发动机舱如如何加注冷却液、清洁济及机油的检查等。印象深刻，也受益良多。问问现在全国有几家驾校真的有把理论课落实且到位的、培训学时按国家标准的，放开市场是好事，但不能变成了只拼价格没有质量的市场。何况生命只有一次！当然也有某些驾校有理论课，学员却不买帐。近几年的学员会选择不去听课，觉得去听课要请假没有时间或者干脆说是浪费时间，因为

我看书我也能通过理论考试，不需要你培训。OK,如果你拿个证放家里留做纪念，那你去最便宜的驾校。如果你真想开车上路，那你一定要听听理论课，虽然理论100分也未必能永远不出交通事故，但可以减少事故发生的概率或者在发生危险时如何正确应对危险。因为理论是前辈们用血用肉给我们总结出来的经验，你说要不要学？像蓝天、亿安达等驾校都有自己的理论教练，而大家选择驾校时都不关心这些，但我想说这些驾校是在为学员着想，而大家却不关心这些，只关心便宜。为了便宜那几百把自己最爱的人放在一个发生了突发状况，在理论上都不知道如何处理的状况下。你于心何忍，我们驾校不忍、你们却这样选择着。

2、《机动车驾驶培训教学与考试大纲》规定科目一至科目三都有理论培训的学时的，还有模拟驾驶的学习的规定。模拟驾驶器优点如下：消除上车恐惧、动作分解练习、反复训练、一人一车、统一动作、节能环保、提高培训效率模拟驾驶这么多优点。可是当我们亿安达驾校预约学员来上模拟驾驶课时，又会遇到学员反应没时间，甚至直接有学员讲又不让上实车，却在这模拟车上讲个什么浪费我时间，有的睡觉、有的不耐烦、有的打电话玩手机、有的直接找关系不来。当然年纪长点的会非常用心听、会提问题，可我想说现在我们市场已经开始步入年轻化，年轻人小时候没有强制学习全方位交通法规理论知识，现在驾校也不做一个全方位的培训，我国交通状况任重道远呀！真心想把驾校质量做出来的驾校，一定是配备且有理论课时安排的驾校。我相信理论课时也定是将来国家要重点监督与考核的对象。

3、我国大部分驾校都在采用为考试而教学的应试教育，会考试的内容必教，不考的内容也不多讲一句，所以只要考试系统一变动，必挂一大批学员，因为学员与教练员每天都在想着怎么能通过考试系统，生活中开车的实战经验

绝口不提，甚至某些教练员以身做则成为反面教材却被学员”偷学”过去了。因此我国教练员上岗证的考核标准也正在提高要求并全国统一。目前驾校都应实行到位以下计划

?

?1）按交通部《教学大纲与教学计划》制定教学计划、授课计划。

?2）严格执行教学计划、授课计划。任何人不得随意更改规定的教学内容，降低教学要求。如遇特殊情况须修改计划时，必须经主管教学的校长批准。

?3）严格按省交通厅的要求，对理论教员、教练员进行资历审查。

4）每期开始由校长主持召开一次教学研讨会，结合教学实践，讨论如何进行教学方法，提高教学质量。

5）定期的组织学员进行评教活动，使理论水平和训练水平不断提高。

三、驾培行业服务分析

1、亿安达驾校客服部有12位客服人员，分别负责客服中心日常工作正常

运营，解决客户提出的疑问和纠纷；负责管理回访组电话回访学员满意度调查管理工作；负责100%电话回访学员满意度调查登记记录；负责驾校前台接待整体流程，包括来访咨询的接待、电话咨询接待、学员信息档案管理、工作协调；负责协助教学部主任进行教学预约、教学资源分配和处理学员教学投诉工作。驾校至少会打三次电话给学员回访，涉及的内容服务态度；练车、考试预约速度；教练员的廉洁、耐心、普通话是否标准。每一次做完回访每月都必须做总结提出解决方案，我们不怕犯错就怕不做。

2、教练员不仅要会操作还要会讲解。这一切都要求教练员有较高的综合素质、职业道德、心理素质、人际交往素质和耐挫能力等。

教练员要有熟练的驾驶操作技能，还应具备四点要素即观察能力、判断能力、指导能力和临危处置能力。

（1）理论文化素质

正像一个教练员在接受培训后的总结中写到的那样：”我们许多教练员的现状是肚子里有。但嘴上说不出来；嘴上能说出来，但纸上写不下来。”一名教练员不仅应精通与汽车加强专业相关的理论与知识，如交通法规、沟通工程学、汽车构造与使用、驾驶心理学、教育学等，还要掌握驾驶培训的新知识、新成果，如教学磁板、教学软件的使用等。

（2）思想道德素质

? 爱岗位，优秀的驾驶教练员都是把培养合格的驾驶员作为已任，爱岗敬业，无私奉献，钻研业务，严于律已。

? 爱学员，教练员对学员的训练状况、精神状况要全面关心，既要严格要求，又尊重信任。爱学员要善待学员。对于接受能力差和经常出差错的学员，应以宽容的态度对待。

?爱车辆，把车辆作为搭档来对待 ,一名优秀的教练员要把车当作一个有感情的工作伙伴。

爱岗敬业，必然会得到领导的赏

识，同事的认同；你爱学员，处处替学员着想，学员自然也会成就你、回报你。我们在摸索中前行，虽然现在不是很理想但我相信会越来越好。

谢榆林

亿安达驾校

第二篇：交通局驾培行业活动方案

交通局驾培行业活动方案模板

活动方案指的是为某一次活动所指定的书面计划，具体行动实施办法细则，步骤等。对具体将要进行的活动进行书面的计划，对每个步骤的详细分析，研究，以确定活动的顺利，圆满进行。以下是由

一、指导思想

以科学发展为统领，以促进驾培行业转型升级为目标，以“五抓五促”主题活动为载体，进一步强化《省机动车驾驶人培训管理办法》的宣贯与实施，紧紧围绕驾培行业的规范管理和培训质量的提升，进一步规范机动车驾驶人培训经营活动，提高机动车驾驶人培训质量，保障当事人的合法权益，预防和减少道路交通事故，全面推动辖区机动车驾驶人培训行业的健康发展。

二、组织保障

为确保此项活动顺利开展，我局成立了“五抓五促”主题活动领导小组。

领导小组下设办公室，设在区运管处汽维驾培管理科，郭文任办公室主任，具体负责主题活动的组织协调等相关工作。

三、“五抓五促”主题活动内容

(一)抓资质条件核查，促办学条件提高

核查培训业户的资质条件。对照交通部JT/T433-2004行业标准《机动车驾驶员培训业户开业条件》对各培训机构的资质情况进行核查，根据许可的经营项目、培训内容、培训能力核查培训业户的设施、设备、师资、教学车辆以及训练场地等基本情况。重点对企业的资产负债表，劳动用工合同，工资发放明细，以及教学车辆统一调度管理等情况进行核查，以进一步明确教学车辆资产隶属关系，杜绝挂靠经营现象，如有发现将按《驾培办法》严厉处罚。

(二)抓教练员规范管理，促教练员素质提升

抓好教练员规范管理工作，通过“一学、二看、三考”活动，提高教练员教学能力和思想素质。

“一学”：对教练员进行继续教育，每个教练员每年至少参加1周的脱岗培训，深入学习教练员职业道德和驾培法律法规，凡没有参加脱岗培训的将不得继续从事教学培训工作。

“二看”：组织全区教练员进行教学观摩，由教练员互相进行评议剖析，学习他人教学中的长处，找出自身存在的不足，取长补短，全面提高教练员的教学水平。

“三考”：组织全区教练员参加一次考试，考试分书面和实际教学演练两部分进行，考试合格的教练员将继续从事教学工作，不合格的教练员由各驾驶培训机构继续组织学习，直到满足教学工作的需要为止，考试成绩将作为星级教练员评比的重要依据。

(三)抓教练车规范管理，促教学车辆技术状况完善

根据《驾培办法》要求对全区教学车辆的技术状况进行检测评定，并根据省统一部署要求，符合条件的统一配发道路运输证，不符合条件的责令更新或退出驾培市场。每辆教学车辆必须确定专人负责教学，核定的教练员为该教练车辆的第一责任人，负责教练车每天的例检及日常维护保养，并做好台账记录。如教练车辆出现违规现象，则依据《驾培办法》对责任教练员进行严肃处理。

(四)抓质量信誉考核，促培训质量提高

对全区所有驾校每年进行两次质量信誉考核，每季度采集一次考试合格率信息，对各驾校的培训质量和服务质量进行监督检查。对考试合格率低或者服务质量差的培训机构，我局将对其进行诫勉谈话。对连续两个季度合格率低的驾校，在行业内通报批评，并进行重点监管，帮助其分析原因，改进教学模式。考试合格率将做为年终诚信驾校评比的重要依据。

(五)抓评议活动开展，促服务质量提高

在学员中开展满意度调查活动，通过发放调查问卷、电话短信回访、网上评议等形式，收集驾校培训质量、服务质量的相关信息，以便及时发现问题，找出解决方案，更好的规范驾校管理，保障学员的合法权益。

四、参加对象

根据省交通运输厅《关于贯彻实施<省机动车驾驶人培训管理办法>的通知》文件精神，参加对象为全区已取得机动车驾驶人培训机构经营许可资质的所有机构。

五、实施步骤

(一)宣传发动阶段：2月-5月

组织驾培从业人员培训班，宣传解读《驾培办法》，集中收听省交通广播网关于《驾培办法》的专题节目，传达上级文件精神，深入了解开展“五抓五促”主题活动的重要性。通过宣传发动使全区驾培机构所有人员尽快掌握驾培行业的规范和要求，确保《驾培办法》顺利进入驾校、渗透到每一名学员和从业人员，真正体现出“五抓五促”主题活动开展的目的和意义。

(二)全面实施阶段：6月-9月

为确保“五抓五促”主题活动开展取得实效，在硬件建设和软件资料方面，我局主要采取“一听、二查、三沟通”的方式进行，主要对经营资质、教练车、教练员、培考环节和质量等进行摸底排查，通过听汇报、查看资料、与单位负责人、管理人员、教员进行沟通，来协助驾校尽快完善相关制度，消除侥幸心理，以促进基础设施、基本资料的规范建设;在训练场和路面教学方面，我局主要采取巡查、抽查、互查、暗访等多种方式，深入一线畅通渠道、了解信息，加大检查、指导和贴近服务的工作力度，对发现的问题及时总结归纳，并下达整改通知。

(三)整改落实阶段：10月-11月

我局将根据发出的整改通知书进行限期整改，各单位应根据检查组下达的整改内容，拟定整改时限，及时反馈整改落实情况。在整改过程中，我局将加强监管，指导督促整改到位。对限期未整改到位的培训机构，将不予办理其它相关事项。

(四)总结提高阶段:12月

全面总结“五抓五促”主题活动的经验成果。各单位要根据活动开展情况,并结合本单位实际,认真总结先进做法和工作经验，并形成书面材料，于12月底前报送我局运管处汽维驾培科。领导小组将根据活动效果适时召开总结大会，交流先进经验，表彰先进集体和个人，对开展活动不力的驾校将予以通报，并在年终评比诚信驾校时予以一票否决。

六、相关要求

一是提高认识，明确责任。“五抓五促”主题活动的开展，是进一步落实《省机动车驾驶人培训管理办法》宣贯与实施的重要举措，各单位要高度重视，密切配合，并结合工作实际，制定实施方案，排定序时进度，明确工作重点，明确专人负责，明确各自分工，以确保活动顺利推进。

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二是注重实效，落实整改。各单位在认真组织活动开展的同时，要结合单位实际，突出驾培办法学习贯彻的效果，针对新情况、新要求，从单位制度建设、内部考核、教学评估等方面进行深入分析，做到及时发现、及时整改，以确保活动开展取得明显成效。

三是加强督查，严格执法。我局将安排专人严格按照活动实施步骤和工作要求进行督导和巡查，并依据相关法律法规加大执法力度，通过对驾校内部管理的检查整顿和稽查队流动巡查，对驾培行业实施全方位监管，规范培训行为，优化服务效能，确保此项工作取得预期效果。

第三篇：深圳驾培行业学车合同

深圳市机车驾驾驶员培训行业

驾 驶 培 训 协 议 书

NO：000000

1甲方（驾培单位名）＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 机动车驾驶员培训许可证编号：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 报名场点：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 报名处电话：＿＿＿＿＿＿驾校总部投诉电话：＿＿＿＿＿＿＿＿

乙方（学员姓名）＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 学员身份证号：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿联系地址：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

深圳驾培协会地址：深圳市福田区忆心新街23号3楼302室 深圳驾培协会监督电话：83424127、8344316

5深圳市机动车驾驶员培训行业协会监制

本协议书根据《合同法》及有关法律，按照公平、诚信原则制定，由机动车驾驶培训机构（甲方）向机动车驾驶人（乙方）在申请机动车驾驶培训时签定。本协议书一经甲乙双方签字确认，即对双方具有法律约束力。

第一条签订本协议时，甲主需向乙方出示深圳市交通局批准的培训许可证，以及工商执照、税务登记证等相关证件，并承诺按交通部《机动车驾驶员培训教学大纲》规定内容，向乙方提供机动车驾驶培训服务。

第二条乙方选择＿＿ 类＿＿＿型车进行培训；甲方根据乙方在完备报名、缴费手续时，按合同约定向乙方提供相应的培训，即理论及实操培训。

第三条甲、乙双方约定培训（指科目

一、科目

二、科目三培训）费用的缴交按照如下方式执行：

1、甲、乙双方若约定不计学时培训，一次性缴交费用时，乙方必须按照甲方要求的交款方式（如现金、支票、转账等）、时间等一次性缴交培训费人民币＿＿＿＿元（大写为＿＿仟＿＿佰＿＿拾＿＿元整），此费用不包括深圳市车管所注册费、理论教材费、入场训练练、补考费、长训费等。

双方若约定按学时缴费时，则理论培训按人民币20元/学时计算，约定培训＿＿个学时，计缴理论培训费＿＿ 元，两项合计＿＿＿＿元（大写为＿＿仟＿＿佰＿＿拾＿＿元整），此费用不包括车管所注册费、教材费、入场训练费、补考费、长训费等。

甲方收费须向乙方开具税务部门正式发票。

2、乙方如果考试不合格需参加补考，按考试部门规定的金额及要求另缴交时，由甲方代收代缴。如果乙方需长途补训，则乙方另缴交长途训练（含食宿）费人民币350元。

本条款所称科目一指道路交通安全法律、法规和相关知识，科目二指场地驾驶技能，科目三指道路驾驶技能。

第四条甲方的责任和义务

1、按照机动车驾驶员培训教学大纲的项目及学时要求，完成培训计划，履行培训职责，并严格使用深圳市交通局监制的机动车驾驶培训学时记录卡或IC卡记录学时，如实填写中华人民共和国机动车驾驶员培训教学日志；

2、向乙方提供培训的教练员须持有政府部门颁发的教练员证；教练车须市交通局备案的车辆，并经政府部门审验检测合格；

3、甲方应与乙方做好合同期内的沟通工作，在学员准考证有效期内，妥善安排好乙方的培训和考试。因甲方责任导致乙方未能完成培训及考试，视为甲方违约；因乙方原因造成培训和考试延误的，责任由乙方自负；

4、甲方及其所属职员，不得以任何方式收取乙方在本合同规定以外的任何费用或钱物；

5、甲方在本合同外通过书面形式或大众传媒方式公开作出的服务承诺，自动成为本合同的组成部分，并由甲方承担相应的义务（若服务承诺中为乙方设定义务，未经乙方书面同意的，不得成为本合同的组成部分）。

第五条 乙方的责任和义务

1、主动配合甲方按照教学大纲完成培训计划，达到政府主管部门所规定的培训学时，认真填写《机动车驾驶培训学时记录卡》（或使用IC卡记录学时）和《中华人民共和国机动车驾驶培训教学日志》；

2、按照本合同第三条的约定，按时向甲方交付培训费及其他费用；

3、本合同期内，乙方必须配合甲方搞好教学及管理人员的廉政建设；若遭遇甲方人员的违规行为（如索要钱物、无理刁难等），有权拒绝并及时通报甲方纠正；若发生纠纷可向深圳市机动车驾驶员培训行业协会申请调解，或向市消费者委员会和政府主管部门投诉；

4、配合甲方做好学车过程中的人身及交通安全工作，做好自我保护工作；

5、乙方取得准考证后，应当在准考证的有效期内，根据甲方的安排，妥善安排个人的培训时间，配合甲方完成培训及考试全过程的培训计划；若因乙方原因造成乙方在准考证有效期内未完成驾驶培训考试的，视为乙方违约，乙方所缴费用甲方不予退还；

6、乙方报名申请学车时提供的证件、体检及相关资料和信息必须真实有效。若在各科目考试过程中，因乙方提交的证件或数据失真，造成考试延误，被查处时，由乙方承担相应责任；

7、乙方在培训过程中不得饮酒，未经教练员（甲方指定培训乙方的教练员）的许可或指导，乙方不得操作教练车或驾驶模拟器。因不

服从甲方教练员的教学管理擅自操作肇事的，乙方应承担由此造成的法律后果。

第六条退学

在本合同签订后，乙方因个人原因中途申请退学的，按如下条款办理：

1、甲方扣除乙方全部学费的20%作报名手续费，如果乙方已进入培训项目的，那么甲方按乙方培训所发生的费用另行扣费：参加了理论培训的，按参加的理论培训学时数×20元/学时计额扣除；参加了实操（含现场观摩教练车驾驶技能）培训的，按参加实操培中学时数×100元/学时计额扣除；参加了长途训练的，则按长训费（含食宿）350元/次扣除

2、甲方代乙方缴交的书本费及向政府部门缴交的费用也一并扣除。

3、如果因乙方原因造成学习证逾期的，甲方不退任何费用。

第七条违约责任

1、如果甲方未遇不可抗力因素而单方终止对乙方培训服务时，则视为甲方违约，甲方无条件全额退款给乙方；如果乙方违约，甲方有权扣除乙方所缴交的全部培训费用。

2、如果乙方未按约定向甲方缴交学费，甲方有权暂时终止安排对乙方阶段的培训，由此引起的后果由乙方承担。

3、如果甲方已安排乙方参加理论课培训，乙方却未参加，则需向甲方另缴教学费用30元/次；甲方已代理乙方办理科目

一、科目二

和科目三的考试预约，但乙方未参加考试的，需向甲方另缴手续费60元/次。

4、双方在履行协议期间，若一方因违约而导致本协议无法履行，则视为该方违约。

第八条争议的解决

1、上述条款未尽事宜，甲乙双方可另行协商增加条款；

2、本协议发生争议，双方协商无效时，通过深圳市机动车驾驶员培训行业协会调解，调解无效时，可向本协议签字所在地的合同仲裁机构提出仲裁申请或向本协议签定地的人民法院提请诉讼。

第九条本协议在履行过程中，如与国家、省、市有关法律、法规发生冲突，甲、乙双方应服从法律、法规规定。

第十条 深圳市机动车驾驶员培训行业协会对本协议的格式条款拥有最终解释权。

第十一条本协议书一式两份，甲乙双方各执一份。本协议书自签订之日起生效，至乙方完成学车培训计划之日（或者乙方的学习证期满之日）终止。

附加条款甲、乙双方协定：

甲方代表签字：乙方代表签字： 甲方盖章：乙方盖章：

日期：＿＿年＿＿月＿＿日日期：＿＿年＿＿月＿＿日（印刷时间：2010年12月6日）

第四篇：2014长葛市驾培行业培训规范（本站推荐）

2014长葛市驾培行业培训规范

为了培养合格的驾驶员，减少道路隐患，遏制驾校的乱收费，乱刷卡，乱包车，乱设卡剥夺学员的培训时间，及各种权利。

1、严格执行，中华人民共和国法律法规，及许昌市运管处管理规定，2、严格按照承诺书上执行；

3、凡是审核学时必须提前2-3天内报花名册及学员通讯记录；

4、对于学员积压多，不让考试、练车少等问题，以后我们以许昌市交警支队发布的三科人员为基数，审批报名申请的学员，凡是没有审批的学员刷学时一律删除，严格按照花名册申请的学员盖章；

5、凡停业整顿期间不得刷学时，违者直接删除；

6、审验盖章需提前2-3天，报驾培股并以后一科一盖章，提交花名册及通讯录。

7、不准超越刷学时，违者删除。

第五篇：论现代物流服务与企业竞争力

论现代物流服务与企业竞争力

摘要：随着经济的全球化和生产制造技术的不断提高，物流及相关流通领域的重要作用越来越受到企业的关注。中国企业正面临着巨大的竞争压力，作为企业顾客服务的主要构成部分的物流服务已成为企业提升竞争力的关键。本文通过分析企业物流服务的现状，指出了物流服务对于企业的重要性，在此基础上，通过分析企业物流服务存在的问题，提出了物流服务水平提升的途径及实现合理化的步骤。

关键词：物流现代化；企业竞争力

前言：物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。站在不同的经营实体上，物流服务有着不同的内容和要求。现代物流加快了物流速度、减小空间占用、大大节省成本，从而大大增加利润，是企业获得竞争优势的必要手段之一。

中国企业物流服务的现状：

我国企业一直以来重视生产而未轻视流通，对生产环节和企业内部管理比较重视，也有一定的基础。但对生产领域以外的物流环节顾及较少，可控能力有限。以及传统观念的限制，使企业物流服务水平还很难适应市场的需要。

1、企业未注重物流服务带来的影响，以至物流服务水平不能与需求方达成共识，物流服务不能获得顾客满意。

2、物流服务水平的确定程序不清，高层管理人员不关心物流水平的确定，一味强调低成本运作，未从全局考虑就予以确定或直接交由物流部门确定物流服务水平，责任不清。

3、在物流水平的确定过程中，未能详细了解顾客有关物流方面的需求，也缺乏对竞争对手物流服务水平的了解。

4、企业对物流服务外包认识不到位。企业对使用专业物流公司提供物流服务的态度，仍然是阻碍专业物流供应商吸引客户的最大的障碍之一。许多物流企业在开发潜在客户的过程中，最常听到的一句话就是：“我自己能做，包出去干什么”。这说明许多企业可能就没有将物流外包的想法，没有认识到使用外部物流服务是提高企业自身物流服务水平的重要途径。

以上问题的存在,导致企业的物流服务难以得到根本的改善，物流服务没有融入到企业的竞争战略当中，发挥其应有的作用,最终影响企业的目标收益和长期的竞争优势。

下面将从作为客户服务一部分、物流企业产品、物流服务与工商企业竞争力的物流服务来分析企业的竞争力：

作为客户服务一部分的物流服务

物流服务是企业物流系统的输出，是保证顾客对商品可得性的过程。企业物流服务属于客户服务的范畴，是客户服务的主要构成部分。在这里，物流服务主要包括以下三个要素：

1、有顾客所期望的商品。

2、在顾客所期望的时间内传递商品。

3、符合顾客所期望的质量。现代物流对于服务要求：将合适的产品，以适当的数量、合适的价格、在合适的时间送达到合适的地点。

作为物流企业产品的物流服务

物流企业的服务要满足货主企业向其客户提供物流服务的需要，无论是在服务能力上，还是在服务质量上都要以货主满意为目标。在能力上满足货主需求，主要表现在适量性、多批次、广泛性（场所分散）等方面；在质量上满足货主需求，主要表现在安全、准确、迅速、经济等方面。物流企业的服务市场，来自于工商企业的物流需求，因此，物流企业要提高自身的竞争力，开拓市场，首先要把握工商企业的物流需求内容和特征，将物流服务融入到工商企业的物流系统当中去，树立以货主为中心的服务理念。

物流服务与工商企业竞争力

作为企业客户服务一部分的物流服务，最终要通过顾客的满意度体现出来。客户对于企业物流服务的评价主要体现在商品的库存保有率、订货周期和配送水平等方面。在市场瞬息万变，产品生命周期缩短，需求个性化日趋明显的环境下，供应商的供货周期长短，直接关系到作为下游企业零售商经营效益的高低。零售商期望制造商能够对订单做出快速反应，以便在最终消费者最需要的时候提供所需商品，以便把握每一个商机。供货周期的缩短，还有助于需求方降低库存，节约费用支出。同样，对于最终消费者来说，希望能够在零售商那里买到品种齐全的商品，并享受到良好配送等服务。供货周期和配送服务以及库存保有率正是构成企业物流服务的主要内容，物流服务是增强商品的差异性、提高商品竞争优势的重要因素，它直接影响到企业整体运作水平，已经成为企业提高市场竞争力的重要手段。

企业物流服务的水平决定于企业的物流系统，而物流系统的工作涉及到众多的方面，如销售预测、结点网络设计、原材料采购供应、库存管理、运输和配送等。其中的每一项工作的质量，都会影响到作为系统输出的物流服务水平的高低。因此，要提高物流服务水平，首先必须提高物流系统中的每一项工作质量。

企业物流服务水平的提升

在市场竞争日益激烈的时代，企业经营环境的复杂性和不确定性达到了前所未有的程度，激烈的竞争要求企业具有比竞争对手更加卓有成效地从事物流经营活动的能力。由于企业物流服务水平的高低在很大程度上决定了企业竞争力能力的高低，因此，如何提升物流服务水平,已成为企业迫切需要解决的问题。结合我国企业的实际情况，企业可以通过以下几个途径来提升物流服务水平：

1、转变观念，树立顾客至上的服务意识 物流服务水平的确定不应只站在供给的一方考虑，而应把握顾客的要求，从产品导向转变为市场导向。由于产品导向型的物流服务是根据供方自身需要所决定,难以适应顾客的需求，容易造成服务水平设定失误,同时也无法根据市场环境的变化和竞争格局及时加以调整。而市场导向型的物流服务则是根据经营部门的信息和竞争企业的服务水平有针对性的加以制定，因而更加接近客户的需求，并能对其及时进行控制。

2、开发差别化物流服务 企业在制定物流服务要素和服务水准时，应当保证服务的差别化，即与其他企业物流服务相比具有鲜明的特色，这是保证高服务质量的基础，也是物流服务战略的重要特征。要实现这一点，就必须具有对比性的物流服务观念，即重视了解和收集竞争对手的物流服务信息。

3、建立物流信息系统 为了谋求物流服务的高效率与高质量，必须建立一个能够迅速传递和处理物流信息的信息系统，这是物流服务的中枢神经和支持保障。利

用电子化、网络化手段完成物流全过程的协调、控制，实现从网络前端到终端客户的所有中间过程服务。

4、借助外部资源，提高企业的物流服务水平20世纪80年代以来，外包已成为商业领域中的一大趋势。企业越来越重视集中自己的主要资源于主业，而把辅助性功能外包给其他企业。发达国家的许多企业，已逐步将物流功能委托给外部的第三方物流公司。有些公司虽然还保留着物流功能，但越来越多地开始由外部合同服务来补充。物流功能外包方式对于企业物流服务的质量和效率的提高，以及降低物流成本产生了积极作用。首先，外包能够降低企业的物流成本。物流成本通常被认为是企业经营中较高的成本之一。工商企业将物流业务外包给专业物流公司，由专业物流管理人员和技术人员，充分利用专业化物流设备、设施和先进的信息系统，发挥专业化物流运作经验，有利于取得整体最优的效果。企业可以不再保有仓库、车辆等物流设施和设备，对物流信息系统的投资也可转嫁给专业物流企业来承担，从而可减少投资和物流运营成本。其次，外包能够使企业获得良好的服务。专业物流企业在帮助企业提高自身顾客服务水平上，有其独到之处。专业物流企业利用信息网络和结点网络，加快订单处理速度，缩短从订货到交货的时间，进行门对门运输，实现货物的快速交付，提高顾客满意度。同时，通过其先进的信息和通讯技术，加强对在途货物的监控，及时发现、处理配送过程中的意外事件，保证货物及时、安全送达到目的地。另外，产品的售后服务、退货处理、废弃物回收等工作也可由专业物流企业来承担。

合理设定企业物流服务水平

企业对其物流服务水平的提升并不是漫无止境的，高水平的物流服务必须以高成本作为支撑，而过高的成本势必影响企业的收益，进而会对企业的竞争力产生不利影响。因此，企业在提升物流服务水平时，还应充分注意物流服务水平合理化的问题。在合理设定物流服务水准方面，应注意以下几个问题：

1、物流服务应与顾客的特点、层次相符 由于顾客的需求处在不断发展和变化之中，在确定物流基本服务的基础上,制定多等级的物流服务或服务组合势在必行。企业在决定物流服务时，应把物流服务当作有限的经营资源对待，根据顾客的经营规模、类型和对本企业的销售贡献度的大小，将顾客分成不同的层次，按顾客的层次确定服务水平。

2、在确定物流服务水平时，要权衡服务、成本和企业竞争力之间的关系 由于物流服务与物流成本之间存在“效益背反”的关系，高水平的物流服务必然导致较高的成本。合理的物流服务水平，应使物流服务与物流成本保持平衡，并实现物流服务的整体最优。

3、对企业的物流服务水平要进行定期评估和改进 对物流服务的实施情况，应根据市场形势、竞争对手状况、顾客的需求、商品特性等的变化，定期进行评估。检查有无索赔，有无误配、迟配、事故、破损等现象发生，了解当前服务水平是否达到规定的标准，以便做出相应的改进。

【参考文献】 1．詹姆士.斯托克，莉萨.埃拉姆.物流管理 [M].北京：电子工业出版社，2003.2．宋华，胡左浩.现代物流与供应链管理.[M].北京：经济管理出版社，2000.3．翁心刚.物流管理基础.[M].北京：中国物资出版社，2002.4．阿保 荣司.物流系统.（日）税务经理协会.1991年8月