2014.4月质检分析

第一篇：2014.4月质检分析

数学

试卷基本结构不变，难易度较往年中考有一点提升，与一检题型安排区别较大，本次质检更加贴近中考形式。试题贴近教材，试题中各类题型难度基本保持从低到高的层次出现，没有出现偏题、怪题，每个题目的解题思路都比较清晰。

选择题：知识点的安排基本不变，1-7属于“送分题”，8、9属于中等难度的易错题，10题属于难度稍大的压轴题，但是第10题的难度比以往还是略有下降，主要表现为思路清晰，切入点明确。

填空题：11-14属于“送分题”，,15题属于难度稍大的压轴题，可以按找规律的思路进行解答。

解答题：16-18知识点的安排基本不变，属于“送分题”,要求学生计算准确，细心完成。

19题难度稍有增加，侧重细节的考察，如分式方程的检验，二次函数自变量的取值范围，得满分不容易。

20题难度明显增加，导致学生心态在此时发生严重变化，很多学生受此影响，耽误了最后两题的发挥，第1问得分率叫高，2、3两问得分率很低。

21、22延续以往的考试风格，从题型到难度基本不变，但是解题思路比较明显，所以对于冲刺压轴题的学生来讲，得分比较容易。

本次质检比较明显的变化：原来只有21、22压轴，这次是20、21、22三题压轴，所以考试时间上比较紧张，19题对于中等程度的学生也表现出得分不易的现象，所以学生考试后表示“考卷很难”！在余下的学习里，我们要按本次质检的“新难度”安排教学。本次考试成绩波动较大的是原来120-130分程度的学生，本次普遍降低10分左右，原因出在20题变难，没得满分，又影响到最后两题的发挥。

第二篇：联通质检月工作总结

一、联通质检月工作总结

二、听台情况

五月份质检工作主要工作是通过实时监听、历史录音抽取、电话抽测等方式对10010热线移3G服务质量进行了检查，共质检45人数，听台移网录音及投诉共604次，其中3G共45人平均分为89.7分，达标率为84.44%。

一、各项指标完成情况及分析：

1、满意率：

5月份满意率3G为： 通过听取录音原因分析：1)没有使用称谓语，电话进入有攀谈，结束语不完整，在为客户服务的过程中不能积极的为客户处理问题，知识库中有的资费不为客户查询，告知不掌握，建议客户到当地营业厅查询，给客户的感知度较低。2)融合业务查询时，不积极为客户查询，只为客户提供本机的资费查询；3)服务意思：客户咨询2G业务或者为非3G业务时，不积极为客户受理解释，建议客户拨打其他坐席。

改进措施：1)加强客服代表的语音、语调，强调使用称谓让客户有良好的感知；2)加强对业务知识、基础规范抽检力度，对录音中存在业务问题的客服代表进行一对一沟通，对存在的共性问题利用班前会时间做到全员培训；3)强化服务意识，针对热线可以为客户查询的业务，可以为客户办理的业务积极为客户受理，增加客户的良好感知度。

2、首次问题解决率

5月份3G首呼为：分析原因有以下几点：1)客户办理取消流量包时无法提供证件不为客户办理，可能导致客户再次致电；2)对于资费有争议，或当地信号不好，无法上网问题，当地的回复不满意或是不及时，造成客户第二次拨打。3)对于手机的资费不清楚，话务员解释不一致的，造成客户反复拨打。4）取消开通流量包，没有说明详细情况的如：国内流量包没有告知本月不取消次月继续有效，导致客户次月产生费用多次拨打；转接自助开通流量包没有提醒客户，只有

本月立即生效，客户想预约次月流量包办理错误，称话务员没有解释到位产生费用的。

改进措施：1)对于客户要求办理取消业务时，可以转接自助办理的，告知注意事项后要积极为客户转接自助办理；2)对于当地回复不积极时，要根据客户的语气，判断于客户沟通的方式，要积极的为客户查看之前反映的工单，安抚客户；3)对于资费解释不统一的现象，要严格强调统一以知识库为准，为客户解释时要细心，分清楚本地时长于国内时长，省内流量以及国内流量，以及办理业务的生效时间一定要以知识库中的为准，避免口径不一样引起二次拨打或者投诉，转接自助时要告知注意事项，以免产生投诉。

3、通话时长：

5月份3G通话时长为：分析原因有以下几点：1）在查询办理时要按照统一的查询办理规范执行，查询话费余额，套餐使用量等居多。2）客户由于长时间问题没有解决如：长时间手机没有信号，长时间费用没有退还，客户情绪激动，话务员引导不当通话时间过长。

针对以上问题：1）对于客户明确要查询的，自助方式可以办理的首先建议客户自助办理，省去介绍的时间，提高通话均长。2）对于客户反映问题比较琐碎的，要结合之前的工单，引导客户提供主要信息，利用工单拨打提高通话均长。

二、每日坚持班前会制度

通过以班前会的形式沟通在听台过程中遇到的问题，对于一个话务员的问题，针对所有的话务员集体进行学习，再针对个人去加深印象，对于处理思路，查询办理规范注意事项，以及考核的注意事项在班前会中公布学习，让大家避免在服务中出现的问题，同时告知大家问题的严重性，引起大家重视，在接续过程中避免0分项。

三、电话抽测：

5月份电话总量：50条；抽测平均分：68.6分，及格条数：10条；知晓性良好42条，对于查询速度偏慢及格22条；全面性欠缺合格29条；查询准确性37条；期中抽测为0的8条，期中6条是集团拨测题；2条是日常问题处理思路。对于电话抽测每天会定量抽测，在抽测后要告知话务员在知识库中的位置，让其注重学习，同时也要提供话务员对于电话抽测的重视度，提高业务知识的知晓性，查询熟练，回答全面性，同时也提高服务的礼貌用语，规范用语。

四、投诉录音：

5月份共听取录音15条，成立10条，期中6条办理省内流量包没有告知省内使用；2条国内流量包没有告知本月不取消次月继续有效；1条咨询自由组合套餐告知不能受理自由组合套餐，我中心于27号早已经可以受理，业务知识不

熟练引起投诉，1条记录开通短时流量包没有写清楚是几天的，为客户办理错误。

针对于大部分是对于短时流量包的问题，在班前会中反复强调，将引起投诉的比例以及严重性告知话务员，引起大家对于此问题的注意。

五、区域共性问题：

1）、业务知识：

1.初始服务密码无法办理业务仍为客户验证，服务密码验证转接两次。

2.开通业务不首先转接自助；如：开通流量包，修改密码，不先为客户转接自助方式，直接为客户受理或者发送短信开通方式。

3.查询余额，套餐剩余量等不首先建议客户转接自助方式查询。

4.对知识库中有的相关优惠活动，或者是业务介绍不积极为客户介绍，建议客户到当地营业厅咨询。

5.非本机查询宽带的信息验证信息不完整，只验证客户的机主姓名及身份证件号码，没有核实客户装机地址。

6.客户投诉资费等问题，发问题查询单，告知客户回复时限为24小时。

7.为客户转接自助办理国内流量包，未告知是立即生效的，注意事项没有告知客户。

8.流量查询时没有按照统一口径，应告知客户剩余多少KB，大部分人告知客户M。

9.排障不完整，客户称短信无法正常接受，手机信号不好，没有为客户排障直接询问地址为客户记录反映。

2）、服务问题：

1.没有姓氏称谓。

2.电话进入前有攀谈现象。

3.结束语不完整

六、下月计划

1.要熟悉2G、3G的地市业务注意事项，每周有一天的接续，要在接续过程中，更深刻的了解客户咨询最多的问题，以及客服代表所遇到的问题，及时汇报总结。

2.对于以上的共性问题，班前会中做好问题的传达，对于更新的口径知识要在听台的同时关注执行情况，对于班前会中话务员提出的问题进行汇总，及时的交由领导做好统一的答复。对于一些新规定的规范解释口径，要反复在班前会中强点，在评分评语登记清楚下发话务员，引起重视。

3.针对个人问题要和区域积极共同配合，找其个人谈话，询问屡次出现问题的原因，要积极帮助话务提高。

第三篇：质检工作分析

天津站：|重庆站：

宁波站：

质检工作分析

质检评分三原则：抓大放小、循序渐进、公平公开

质检辅导三原则：激发潜能、鼓励为主、开放式培训

质检工作分为2个主要的部分：监控、辅导。前者约占30%工作时间。后者约占70%的工作时间。

监控包括录音监听、实时质检、现场旁听、现场巡检。其中录音监听又可分为日常监听、超长录音、专人质检、专题质检、新员工质检。

辅导包括数据分析、案例分析、个别交流、小组讨论、集体培训。

质检的工作量：若工作为监听+接听电话，则每日分别为40通和2小时。若工作为监听+辅导，则每日监听数量为20通。

监控的重点时段：交接班、用餐时段、来话高峰期、早班8点前或者晚班9点以后。这是特别容易出现问题的时间段。

质检注意的侧重点是座席的服务态度和技巧，业务为次重点。因此首先要熟悉每一个被监听座席的资料和状态。辅导时应该从座席的心态入手，了解其情绪变化及实际业务的掌握情况，以发现问题产生的根本原因。

呼叫中心对质检的要求一般是：能发现座席工作中出现的问题，通过辅导或者培训加以改正或提升，以达到提高整体服务水平的目的。

在录音监听中，评分和评语要相对应。有怎样的评语就应该有相应的评分，反之亦然。注重抓大放小，对主要问题列为改进项，对次要问题可暂时放一放。若某座席有多个问题，则按照严重程度先解决一个，等巩固之后再解决其次的。

发现座席存在的问题之后，要分析该问题产生的原因。是偶然的，还是经常出现的。是确实不知道，还是明知故犯。是因为个人的原因，还是因为环境或者培训的原因。一般这要通过与当事人的交谈才能知道准确的原因。

不能指望一次交谈或者培训就能解决所有的问题。大多数时候甚至连一个问题都无法彻底解决，而需要长期的跟进。因为人的习惯是很难改变的。

如何发掘座席内心的积极向上的欲望是质检工作最需要注意的。这其实已经涉及到管理的基本常识。因为一个人对于外来的压力有天生的抗拒，只有让他内心里真正意识到为什么这样做，并且积极思考怎么样做得更好，才能够较好的达到辅导的目的。

南京站：|长春站：|

武汉站：

因此只是表面上告知什么是可以做的，什么是不可以做的，这样的效果很小，而且往往不能持久。最好是除了告诉“怎么做”之外，还要告知“为什么这么做”，并且鼓励其思考“怎么样做得更好”。目的是每一个被辅导的座席都要像质检一样做得好。而最终的目的是建立自我学习、互相辅导的氛围。

在小组讨论或者集体培训时，不应该采用灌输的方法，而应该采用引导座席思考和讨论的方法，质检只在关键处加以引导即可。一方面可以消除培训的疲劳感，另一方面也可以激发座席主动参与的积极性。

主要的培训课程和辅导内容：投诉处理技巧、客户服务意识、客户心理分析、语音语调、主动服务意识、心态调整和减压、聆听和表达、电话控制、自我开发

速递公司质检管理的目标

和一般的呼叫中心相同的工作：解决客户问题、给客户良好感受。具体地说：快速下单、快件监控、到达时间、常见咨询、投诉处理。质检对这些环节进行跟进监控，发现薄弱点，提出改进意见并实施，反馈、巩固。

4W1H

Who人和人是不一样的。有的可以直接指出问题，有的要委婉些

When从何时开始，何时改正

Where交流的场所

What 交流的内容

How通过什么方法交流

座席员属性

普通型、自发型、思考型、冲动型、管理型

看报表听诊法

通过报表数据，分析接通率、平均通话时长、超长电话、工作效率，以及变化量。可以看出座席的工作态度和工作效率

辅导反馈原则与技巧

鼓励为主。关注每一个人。重点辅导薄弱点。先重要后次要。及时反馈。让座席多听自己和他人的录音。可以每个月专门安排一天的时间，让座席听录音。有条件的话尽量采用小组讨论的形式。多说“这么样会不会更好？”或者“你认为怎样会更好？”

声音运用与表达能力技巧

声音中有关心或者抱歉的语气。凡是客户的目的没有达到的时候，无论该目的是否正确，也无论是否公司的原因，都要有道歉的语气。其余的时候都要饱含关心的语气，表现出对客户的关心。表达时避开敏感问题。多用积极的语言，避免消极语言。

培训与教育训练

辅导时要耐心，不应该发脾气。引导为主。让座席充分表达自己的想法。交换立场，从客户的感受角度来分析问题。培训的及时性和有效性。所有的培训和交流都要指出对座席的好处，以建立信心和激发自然的趋向性。培训的目的不仅是让座席良好的参与，更重要的是把训导师所讲的内容变成座席自己的发自内心的自然的想法。充分的讨论之后才可以亮出训导师的观点。

客服意识和主动营销意识

主动服务不仅仅对客户有好处，“多说一句话”可以争得控制电话的主动权。客服不但要有服务意识，也要有销售意识。服务是指给客户解决问题和良好的感受。解决问题分为当场解决和给出解决途径。良好感受是指快速、重视、友善。

很多呼叫中心的质检身兼监控和辅导双重职能，结果就是两边都无法兼顾。因此，应该将监控和辅导这两种职能分开来，分别设立质检和训导师。前者注重对座席服务质量的监控和评价，后者负责提升辅导。前者负责监听、评分、简单问题的指导。后者负责座席的持续提升和整体的培训。因此质检可以轮流负责不同的团队，而训导师相对固定。

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第四篇：质检部员工月工作总结

光阴如梭，*月的工作转瞬又将成为历史，**月即将过去，**月即将来临。新的一月意味着新的起点新的机遇新的挑战、“决心再接再厉，更上一层楼”，一定努力打开一个工作新局面。在**月，更好地完成工作，扬长避短，现作工作总结如下：

1)学习。这一月来，我认真完成工作，努力学习，积极思考，个人能力逐步提高。把自己的所有精力都投入到了质检工作的学习当中。基本功，苦练，基本知识，恶补。所以，我在实际工作中，时时严格要求自己，做到谨小慎微，有疑则问。

此外，火车跑的快还靠车头带，由于刚参加工作不久，无论从业务能力，还是从思想上都存在许多的不足。在这些方面我都得到了部门领导和当班班长的正确引导。

2)工作。*月我先后在油田公司、分公司的安全文化推进会、安全交流会上担任解说工作;参加了部门的安全定级工作;为部门的目视化工作献计献策，积累了很多宝贵的经验。

作为质检部的一名新员工，可以担任部门解说这一重要的工作，无疑是对我能力的一种肯定和提高。在这次工作当中，我不光是收获了一份参与感和自我实现感，更重要的是在过程中学习到了所有书本上没有的知识。提高了与人交往的能力，强化了我在工作当中的安全意识。

安全定级工作，从筹备到迎审，我都参与其中。准备期间需要记忆的知识无形当中又成了一次充电的好机会，我就想吸水的海绵一样，吸收着知识的养分。

日子在弹指一挥间就毫无声息的流逝，就在此时需要回头总结之际才猛然间意识到日子的匆匆。*月13月，我来到质检部工作已经两月，在领导及同事们的支持和帮助下成熟了很多，退去了些许焦躁和青涩，但也清醒地认识到自己的不足之处：

1)在行业学习上远远不足。学而时习之，要想把工作做得好，就必须要在业务学习上再下苦工。

2)对于崭新的**，我充满了信心和期待回顾这一月的工作，我在思想上、学习上、工作上都取得了很大的进步，成长了不少。

第五篇：2013厦门市质检作文分析（范文）

20130319市质检作文分析

阅读下面的文字，按要求作文。

有人说：真正成功的人，本质上流着叛逆的血，摆脱一切限制。也有人说：一支笔，可以画，可以写，但必须让一只手握住。

要求：(1)写议论文或记叙文。(2)不少于800字。(3)不得透露个人相关信息。(4)不得抄袭，不得套作。

一、试题分析

该题目属于组合型材料作文，注重对考生思维品质和思辨能力的考查。与1月份市质检的材料作文不同的是，这次的材料不再是具体的事，而是两句简单又含有深意的话。说其简单，是指两句话的意思含义明确，不会形成审题障碍；说其有深意，是指它们能让人产生许多联想和思考，小至个人生活，大到国家、民族，或是自然、社会。而且这两句话虽然字面意思相反，其实质所指却不是一个层面上的问题，同时两者又有着内在的联系。因此这个材料的思辨性更强，写作的范围更广，无论是纵向挖掘还是横向开拓，都给考生留下了或深或宽的发挥空间。

随着材料作文在最近几年的使用，这个题型的功能也越发成熟，在各分省命题的材料作文中，有所体现。

例如2012年江西卷作文题目：

阅读下面的文字，按要求作文。

有人说，不要老想着你没有什么，要想到你拥有什么；也有人说，不要老想着你拥有什么，要想到你没有什么。

对上述说法，你有何感悟和思考？请自选角度，自拟题目，写一篇文章。

要求：（1）必须写议论文。（2）不少于700字。（3）不得透露个人相关信息。（4）不得抄袭，不得套作。

依据材料的引导，考生可以从第一个“有人说”立意：在物质需求方面要“知足常乐”，批判被物欲扭曲种种现象，谈“珍惜拥有，珍惜现在”“知足常乐，快乐之源”；

也可以从第二个“有人说”立意：在精神需求方面要“永不知足”，树立积极探求、学习上进的人生态度，谈“人生重在拓荒”“忘记过去，放眼未来”。

也可综合二者来构思立意。

实际上，命题人是想通过这样的题目来引导考生思考如何对待物质追求和精神追求等方面的问题，树立正确的人生观、价值观和世界观。

再例如2011年上海卷作文题目：

阅读下面的文字，按要求作文。

犹太王大卫在戒指上刻有一句铭文：一切都会过去。

契柯夫小说中的一个人物在戒指上也有一句铭文：一切都不会过去。

这两句寓有深意的铭文，引起了你怎样的思考？自选角度，自拟题目，写一篇文章，要求：(1)不少于800字，(2)不要写成诗歌，(3)不得透露相关个人信息

该题目所给材料是两个相反命题，既富有浓郁的哲学元素，又蕴含着一定的寓意与内涵，同时还具有淡淡的诗意。题目着重考查学生的辩证思维，分析、思辨“一切”中哪些都会“过去”，哪些“不会过去”，论述其给我们的启示意义。

教师可以引导学生注意辨析以上两题在审题、立意方面的异同点。

二、立意分析

角度一：叛逆

【立意关键】

考生需从第一句准确把握“作为成功者素质”的“叛逆”的内涵。它是指在对自身有充分、清醒认识的前提下，大胆尝试，勇于创新，积极进取，寻求突破。它是有进取心、有自信心、有智慧的表现。反面是保守、封闭、故步自封、不思进取。

【典型立意】

1、冲破羁绊，迈向成功

2、挣脱教条，活出自我3、创新求变是进步的源泉

4、培养创新思维

5、追寻自我，创造精彩

6、打破习惯的桎梏

7、质疑是通向真理的台阶

8、人生需要突围，突围创造精彩

9、成功就是一个不断突围的过程

【立意误区】

1、无视“真正成功者”的提示，空谈自由，把作为“成功者素质的叛逆”理解为“标新立异、随心所欲、与众不同、违背常规常理的的思想行为”。例如芙蓉姐姐、以自我为中心的叛逆青年。

2、把叛逆=改变、变通。如 “幸福在于变更心境”“换个角度看世界”等。

3、无视语料的整体性，抓住“成功”，天马行空，无边无际地乱扯。

角度二：约束

【立意关键】

考生需正确理解第二句“这只手”在句中的含义，它既是“约束”也是“人生有所成就”的保证，是“有益的”，它可以是：道德伦理、法律、纪律、理性、良知、自然规律、监督机构、人民、监护人、知识等等。

【典型立意】

1、宽容不等于放纵

2、传统：是束缚也是台阶

3、契约社会以诚信（某种道德，律法）为本

4、莫让情感冲决理性的堤坝

5、没有绝对的自由

6、让良知和正义常存于心

7、有规矩才能成方圆

8、遵守规则

【立意误区】

无视语料的整体性，没能理解“笔”与“手”的关系，仅仅抓住“手”，把“手”理解为帮助、机遇等等。写“学会借助外力”“双赢的智慧”“呼唤伯乐”“学会放弃”“珍惜时间”“掌握命运”之类的立意。

角度三：综合两者

【立意关键】

此题考生可赞同其中的一句来立意；也可在辨证统一的基础上，谈论在哪方面要力行约束，哪方面要敢于突破，如何做到两者的协同作用，各尽其效。

【典型立意】

1、戴着镣铐跳舞

2、在改变与坚守中行走

【立意误区】

1、把“叛逆”与“约束”机械拼装在文章中，找不到二者的共同点：“叛逆”的目的是为了个体的自由发展，本质是反叛一切反人性、反进步的桎梏；“约束”的本质是促进人的发展，是人性的、进步的。

2、写成在各种约束下游刃有余的圆滑与世故，脱离“叛逆”与“约束”的范畴。

二、复习建议

审题指导和文体指导仍是作文指导的重点。

1．审题指导。

材料作文应准确把握说给材料的中心，领会其思想的核心和命题的指向，而不是截取材料的只言片语，一叶障目而不见泰山。

要强化作文的审题训练。材料作文的审题，要指导学生如何读懂材料，抓住材料的思想的核心和命题的指向。也可以和时评材料的阅读理解结合起来，通过训练，准确地把握要议论的核心内容。

2．议论文指导

从考场作文中反映出来的议论文写作的薄弱之处在于：①缺乏说理意识，不能展开事理论证；②“以例代议”，或者堆砌事例材料，或者在议论文中讲故事；③事实材料和引用名言陈旧；④思想不成熟，认知不深刻。

文体指导的关键在于论证的展开与深入，着重提高学生的思维逻辑，即：在论述中，不能止于“事例”，能展开“论证”，不停留于“怎么样”，能深入阐述“为什么”，辩证地分析，“论如析薪，贵能破理”。论证“合理”，论证方法运用得当，推理合乎逻辑。

在议论文中，“说理才是硬道理”，纠正“以例代议”的现象，善于对事例素材作恰当地概括、剪裁、转述，加工为议论文所需的点例或繁例。

要经常性的为学生提供有思想魅力和文气充沛的社会、时政评论和优秀的议论文范文，引导和组织学生阅读收集新鲜的事例素材和有思想深度的名言。

3．记叙文指导

记叙文没有见到优作。记叙文中反映出来的问题是：①平铺直叙，泛泛而谈，流水帐式；②缺乏想象力和艺术追求，即使是小说类的创作，也缺乏生动的情节和有血有肉的人物形象。

明确哪些同学可以去写记叙文？平时写记叙文写的很好的，善于根据考场记叙文的特点来写作，这类在考场上议论文几乎“一统天下”的情况下容易脱颖而出。至于写作水平一般、甚至差的，写记叙文和写议论文成绩都差不多的学生，写议论文可能比较有利，因为议论文的基本模式和套路经过短时间的强化训练还是可以提高的，而记叙文则较难。

4．卷面指导

书写的规范工整，卷面不涂改，对阅卷教师的印象很重要。需要删改时，有的学生还是乱涂一气，既不美观。建议平时指导时要强调这一点，学习运用“修改符号”。平时考试对卷面整洁的赋分可以相对高一些，要求严格一些。这样才能触动学生。