从实际工作看提高IT运维服务水平的有效途径

第一篇：从实际工作看提高IT运维服务水平的有效途径

从实际工作看提高IT运维服务水平的有效途径

随着金融行业的不断发展，各金融机构在保证“稳定”的前提下，提出了越来越多的特色化需求。IT部门作为提供IT运维服务的支持保障部门，在考虑如何保证业务系统稳定运行的同时，还要满足日益增长的业务类型对系统提出的全新需求。回顾XX银行重庆分行筹建以来，IT运维服务在保障业务发展工作中地位和作用的发挥还有哪些地方需要提高，感触很多，借此机会和同事们一起探讨。

一． 我行IT工作现状

首先，需要明确一下IT运维服务的定义。IT运维服务是指IT部门综合利用各种IT运维支撑工具提供的确保IT基础设施和应用系统正常、安全、高效、经济运行的服务。其中包括IT基础设施运维服务、IT应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、内容信息服务以及综合管理服务。目前我行的运维模式为单一的自运维模式，IT部门作为IT运维服务提供者负责为我行提供IT运维服务，IT部门借助或不借助IT运维服务支撑系统对IT基础设施、IT应用系统、IT用户实施管理。IT部门需要负责对IT运维服务进行设计、评估和改进。

二．从日常工作入手，提高IT运维服务水平

1．加强沟通，主动了解需求

因IT工作具有很强的专业性，绝大多数业务人员缺乏IT知识，业务部门往往不知道IT到底能够实现什么。在接下来的工作中，我们需要转换思维，将原先的“响应式服务”转变为“主动服务”，主动了解业务部门需求，协助进行分析，同时在软、硬件方面满足业务部门的需要，做好对我行业务发展的支撑。

2．积极响应，及时反馈工作进度

网购时快递能查到包裹的具体位置，会感觉放心；到银行办理业务排号时看不到等待人数的实时更新，会感到焦虑。工作流程有好有坏，IT运维服务管理要求是把好的办事思路流程化。在接到业务部门的需求时，不仅要及时响应，定期对工作进度进行反馈也是必须的。一来可以加强沟通，更好的了解业务部门需求，及时的对实施方案进行调整，避免实现的功能与原始需求存在差异；二来便于业务部门了解IT部门对需求的响应情况及工作进度，更好的进行下一步工作安排。

3．梳理制度流程，完善相关文档

IT工作虽繁杂多样，但是按照制度流程处理，可以更加条理化进而提高效率。制度流程和岗位职责的梳理、文档的完善和归类需要花费大量的时间和精力，随着制度及工作流

程的不断细化，甚至还会有约束感，很容易造成员工反感而不去坚持。然而，清晰的制度流程和完善的文档带来的好处也是显而易见的。首先，对同类问题的分析和归纳将变得非常容易。日常运维工作中，越是简单的问题发生几率越高，对该类问题进行归纳并生成解决方案，该问题便不再是问题。其次，工作的内容和过程一目了然，必要时也能很容易的对故障进行定位和排除。

4．逐步建设信息化管理系统，提高工作效率

除OA与邮件系统外，我行尚未启用任何办公自动化系统，各级员工之间的工作安排几乎全部通过口头交代，效率较低，如果延误时间较长，甚至有可能双方都遗忘该工作。文档管理方面，我行仍然通过手工方式进行，每人负责自己的相关文档管理，使得文档的完整性、查找效率都无法提高。鉴于以上现状，计划于近日启用任务协同管理系统及文档管理系统。任务协同管理系统目前已安装调试完成并开始测试，下一步将考虑在该系统内增加一般文档管理功能；同时，启用专业性较强的VSS系统，用于IT条线内部项目及文档管理。

5．加强沟通与协作，提高团队执行力

团队中的管理人员和技术人员思考问题的角度往往不一致。管理思维：所有事都可以交给别人去做，如果有事情不能交给别人，管理上是失败的。技术思维：所有事都想自

己做，如果自己有哪件事做不了，自己是失败的。处事思维的不一致，也导致了工作执行的不到位。如果管理人员和技术人员都站在全局角度考虑问题，加强沟通与协作，细化岗位分工，团队执行力将会有显著提高。

6．不做完成任务的机器，把简单的工作做得出彩

首先对基本型需求、期望型需求、兴奋型需求的特点进行了一下简要分析。公司要求调查土豆价格，布置任务给三个人。第一个人问了一个地方土豆的价格，回来做了汇报；第二个人把好几个地方的价格要了回来，分析后做了汇报；第三个不仅把不同地方的土豆价格要了回来，也调查了其他蔬菜的价格。

我们可以把这个案例分别作为基本型需求、期望型需求、兴奋型需求的实例来看。如果只是简单的把安排的工作完成，那只是做到需求方不对我们进行减分。但是如果能实现业务部门自身都没考虑到的需求，就能得到业务部门的认可，获得加分。日常工作中也是一样，完成且不限于原始需求，从技术的角度分析原始需求，主动为业务部门提供更加多元化、便利的附加服务，IT部门的工作才会被更好的认可。

第二篇：从实际工作看提高IT运维服务水平的有效途径

从实际工作看提高IT运维服务水平的有效途径

随着金融行业的不断发展，各金融机构在保证“稳定”的前提下，提出了越来越多的特色化需求。IT部门作为提供IT运维服务的支持保障部门，在考虑如何保证业务系统稳定运行的同时，还要满足日益增长的业务类型对系统提出的全新需求。回顾XX银行重庆分行筹建以来，IT运维服务在保障业务发展工作中地位和作用的发挥还有哪些地方需要提高，感触很多，借此机会和同事们一起探讨。

一． 我行IT工作现状

首先，需要明确一下IT运维服务的定义。IT运维服务是指IT部门综合利用各种IT运维支撑工具提供的确保IT基础设施和应用系统正常、安全、高效、经济运行的服务。其中包括IT基础设施运维服务、IT应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、内容信息服务以及综合管理服务。

目前我行的运维模式为单一的自运维模式，IT部门作为IT运维服务提供者负责为我行提供IT运维服务，IT部门借助或不借助IT运维服务支撑系统对IT基础设施、IT应用系统、IT用户实施管理。IT部门需要负责对IT运维服务进行设计、评估和改进。二．从日常工作入手，提高IT运维服务水平1．加强沟通，主动了解需求

因IT工作具有很强的专业性，绝大多数业务人员缺乏IT知识，业务部门往往不知道IT到底能够实现什么。在接下来的工作中，我们需要转换思维，将原先的“响应式服务”转变为“主动服务”，主动了解业务部门需求，协助进行分析，同时在软、硬件方面满足业务部门的需要，做好对我行业务发展的支撑。

2．积极响应，及时反馈工作进度

网购时快递能查到包裹的具体位置，会感觉放心；到银行办理业务排号时看不到等待人数的实时更新，会感到焦虑。工作流程有好有坏，IT运维服务管理要求是把好的办事思路流程化。在接到业务部门的需求时，不仅要及时响应，定期对工作进度进行反馈也是必须的。一来可以加强沟通，更好的了解业务部门需求，及时的对实施方案进行调整，避免实现的功能与原始需求存在差异；二来便于业务部门了解IT部门对需求的响应情况及工作进度，更好的进行下一步工作安排。

3．梳理制度流程，完善相关文档

IT工作虽繁杂多样，但是按照制度流程处理，可以更加条理化进而提高效率。制度流程和岗位职责的梳理、文档的完善和归类需要花费大量的时间和精力，随着制度及工作流程的不断细化，甚至还会有约束感，很容易造成员工反感而不去坚持。然而，清晰的制度流程和完善的文档带来的好处也是显而易见的。首先，对同类问题的分析和归纳将变得非常容易。日常运维工作中，越是简单的问题发生几率越高，对该类问题进行归纳并生成解决方案，该问题便不再是问题。其次，工作的内容和过程一目了然，必要时也能很容易的对故障进行定位和排除。

4．逐步建设信息化管理系统，提高工作效率

除OA与邮件系统外，我行尚未启用任何办公自动化系统，各级员工之间的工作安排几乎全部通过口头交代，效率较低，如果延误时间较长，甚至有可能双方都遗忘该工作。文档管理方面，我行仍然通过手工方式进行，每人负责自己的相关文档管理，使得文档的完整性、查找效率都无法提高。鉴于以上现状，计划于近日启用任务协同管理系统及文档管理系统。任务协同管理系统目前已安装调试完成并开始测试，下一步将考虑在该系统内增加一般文档管理功能；同时，启用专业性较强的VSS系统，用于IT条线内部项目及文档管理。

5．加强沟通与协作，提高团队执行力

团队中的管理人员和技术人员思考问题的角度往往不一致。管理思维：所有事都可以交给别人去做，如果有事情不能交给别人，管理上是失败的。技术思维：所有事都想自己做，如果自己有哪件事做不了，自己是失败的。处事思维的不一致，也导致了工作执行的不到位。如果管理人员和技术人员都站在全局角度考虑问题，加强沟通与协作，细化岗位分工，团队执行力将会有显著提高。

6．不做完成任务的机器，把简单的工作做得出彩 首先对基本型需求、期望型需求、兴奋型需求的特点进行了一下简要分析。公司要求调查土豆价格，布置任务给三个人。第一个人问了一个地方土豆的价格，回来做了汇报；第二个人把好几个地方的价格要了回来，分析后做了汇报；第三个不仅把不同地方的土豆价格要了回来，也调查了其他蔬菜的价格。

我们可以把这个案例分别作为基本型需求、期望型需求、兴奋型需求的实例来看。如果只是简单的把安排的工作完成，那只是做到需求方不对我们进行减分。但是如果能实现业务部门自身都没考虑到的需求，就能得到业务部门的认可，获得加分。日常工作中也是一样，完成且不限于原始需求，从技术的角度分析原始需求，主动为业务部门提供更加多元化、便利的附加服务，IT部门的工作才会被更好的认可。

第三篇：从实际工作看公务员的精神价值取向

从实际工作看公务员的精神

胡锦涛总书记对公务员提出三点希望：勤于学习、善于创造、乐于奉献。经过几天的公务员初任培训，我对公务员这份崇高的职业又有了全新的认识。公务员精神是公务员坚定的政治信仰、过硬的思想作风、严谨的职业素养、高尚的道德修养和良好的精神风貌的集中表现。之前觉得公务员精神是主要体现在政治思想方面的素质，通过这几天各位教授、领导、专家的谆谆教导和鲜活生动的实例，我深刻地体会到，原来平凡的实际工作中也处处体现公务员的精神和价值取向。

根据《公务员法》的规定，对公务员的考核，以公务员的职位职责和所承担的工作任务为基本依据，全面考核德、能、勤、绩、廉，重点考核工作实绩。将工作实绩列为公务员的考核重点，是因为“绩”在一定程度上是德、能、勤、廉的综合反映，不能离开工作实绩空论一个人的政治思想、工作能力、工作态度和廉洁情况。注重实绩原则也是公务员考核的原则之一。而《公务员法》相比之前的《国家公务员暂行条例》，也将公务员的考核结果分为优秀、称职、基本称职和不称职四个等级，增加了“基本称职”这一个等级，也反映了公务员考核越来越注重工作的实绩，对于工作效率、工作业绩不高的公务员给予一定的处理，从而杜绝了以往小部分公务员“一杯茶、一张报”的低效率工作状态。

有句俗话说“金杯、银杯，不如老百姓的口碑；金奖、银奖，不如老百姓的褒奖”。体现公务员的精神、评判公务员工作成败得失的标准只有一个，那就是人民满不满意、人民高不高兴。公务员一切工作的出发点和落脚点就是全心全意为人民服务。

我认为，为人民服务是公务员的精神和宗旨，这不仅是一句口号，而是应该反映在实实在在的工作当中。在今后的公务员工作中，我会努力做到爱岗敬业，热爱本职工作，勇于任事、勤于干事、认真做事，小事不嫌弃、大事不畏惧、凡事不计较。“为人民服务”的精神要体现在“为人民服务”的工作中。只有真正热爱自己的本职工作，并且踏踏实实努力工作的人，才会受到人民的尊重，才是一名合格的公务员，才能实现自己的人生价值。

第四篇：系统运维服务水平质量承诺及服务管理

第1章

服务水平质量承诺及服务管理

1.1

服务水平体系

我司的服务水平体系分四大类：报告服务、管理类服务、主动式服务及响应式服务。

1.1.1

报告服务

主要内容如下：

服务

交付内容

服务级别

日常运维服务报告

运维月/季/年报告

月度/季度/

重大事件服务报告

重大事件服务报告

按事件发生情况

巡检报告

巡检工作记录

月度

设备维修

设备维修单

5X8驻场/其余时间电话

服务质量自检

服务质量自检报告

每月

系统安全分析

安全分析报告

每月

系统/网络优化分析

系统/网络优化建议

按客户计划

1.1.2

管理类服务

主要内容如下：

服务

交付内容

服务级别

现状评估

评估报告

1次

标准化

标准与流程定制

1次

基线建立

基线建立报告

1次

标准镜像文件预装

按客户使用的基准镜像

随建设更新

资产标签

资产标签

1次

文档、知识管理

文档管理库/知识库

每周更新

1.1.3

主动式服务

主要内容如下：

服务

交付内容

服务级别

终端服务

服务所需备配件购买、设置

配置库/配置清单

每月补充

资产标签张贴

资产库/资产清单

1次

日常巡检、维护保养消毒除尘

巡检记录

每季度

设备采购性能质量评测

测试报告

按客户计划

运维服务流程规范编撰

管理规范建议书

按客户计划

1.1.4

响应式服务

主要内容如下：

服务

交付内容

服务级别

客户服务申请受理

日常维护单

5X8驻场/其余时间电话

现场维护

日常维护单

5X8驻场/其余时间电话

备件紧急服务

日常维护单/备件领用单

5X8驻场/其余时间电话

设备维修

设备维修单

5X8驻场/其余时间电话

第三方维修管理

设备送修单

5X8驻场/其余时间电话

其他支持服务

支持服务记录

5X8驻场/其余时间电话

1.2

服务承诺

1.2.1

服务级别承诺

1.2.2

服务质量承诺

a、工作时间承诺：每周一至周五（不含节假日），按照采购人工作时间提供服务，投标人在接到采购人服务申请后

1小时

内响应采购人。如采购人需要投标人在节假日期间提供服务，投标人会全力支持，如需要，可到现场支持。

b、响应方式承诺：热线电话、远程桌面支持，驻场解决。

c、服务类型承诺：送修、现场、特殊服务要求（如购件、升级等）。

d、人员保障承诺：提供2名驻场服务工程师，1名机动服务工程师。

e、保密要求承诺：详见保密协议。

1.3

服务管理

1.3.1

服务管理总则

服务工程师将认真学习和遵守采购人所有有关外来人员管理的规章制度，且有义务不对外透露在采购人获得的一切信息。

项目组成员在采购人的一切工作都在得到信息中心管理人员的授权之后进行。

项目组成员一旦发生政治事件、泄密、盗用用户资料、擅自更资料、故意隐瞒、超越授权操作导致恶性事件或给采购人带来影响重大的事件等事件，即视为安全事故。

全面配合采购人积极参与对其派驻工程师的有效的监督和管理，遵守采购人的相关规章制度。

建立奖励机制，同时参考采购人的建议，为优秀员工提供培训机会，或参加各种认证考试，以激励员工不断提升工作能力。

坚决杜绝因项目组成员发生的安全问题。

保证其项目组成员符合一定的技术水平，采购人有权对不满足工作要求的越维科技项目组成员向越维科技提出更换的要求；工作中坚决杜绝弄虚作假的现象出现。

未经采购人同意，不将所接触到的采购人技术或业务资料、数据用作其他用途或以任何形式泄露归第三方。

1.3.2

服务流程管理

1.3.3

服务台支持管理

IT服务外包项目中的服务台，即通常所指的帮助台和呼叫中心，这是一种服务职能而不是管理流程。在IT服务管理中，服务台起着纽带的作用。对服务提供方而言，服务台是“过滤器”和“扩音器”，可以处理很多客户的询问和请求，从而节约了资源，并及时向客户传递有关服务的各种情况；对客户而言，服务台是“导航器”，在碰到任何问题时，只需要联系服务台，然后由服务台进一步协调跟踪，避免了多点联络的问题。

服务台的职责包括：

1、单一的联络点

在信息化系统越发灵活、复杂的今天，客户所面临的问题也是多种多样，可能涉及到不同的应用、不同的资产，但是建立了服务台之后，客户可以将任何IT应用相关的问题都可以直接反映到服务台。

2、一线技术支持

即使最高级别的现场技术支持，也不会比使用者现场自己解决问题更加快速，服务台非常重要的一项任务就是根据知识库的记录，帮助用户现场恢复使用，一般来说，30%-50%的故障支持请求，都应该在服务台得到解决。

3、协调、跟踪和反馈

一旦服务台无法帮助用户直接解决问题，就必须根据服务协议所规定的时效要求分派二线技术支持，并且在服务完成之前持续的跟踪。如果服务进程出现任何异常，必须立即向客户进行反馈，并启动升级机制。

4、记录、分析和总结

服务的价值来自于长期的积累，如果不对过往的技术问题、服务记录进行总结归档，就使得服务失去了参考的依据，从而无法获得持续发展的动力。服务台作为所有服务请求的接口，必须保持准确的记录和科学的分析。

为了在服务期间，帮助采购人建立服务的监控管理粒度、沉淀一套较为全面的知识库系统，持续提高服务质量。

5、服务台受理服务请求的渠道包括：

报障电话：

报障邮箱：

6、服务台关于故障受理的主要工作包括：

Ø

受理故障时，准确记录故障现象，并结合知识库进行初步诊断，协助最终用户远程解决故障（但指导时间不应超过5分钟）；

Ø

在受理完成后，准确在系统中填写故障状况并于10分钟内完成分派；并确定是否需要车辆协同；

Ø

单据分排，30分钟内落实任务执行情况；

Ø

接到延迟到场或无法到场的反馈时，10分钟内与用户沟通并重新分排任务；

Ø

接到现场工程师的帮助请求时，利用知识库或其他资源提供必要的支持；

Ø

接到现场工程师的异常事件升级通知时，在20分钟内上报项目经理；

Ø

服务结束后对工程师上交的服务单据进行审核；

Ø

服务台关于信息整理发布的主要工作包括：

Ø

维护广州市工商行政管理局信息系统运行维护管理平台，及时做好资产更新工作；

Ø

每月审核项目组的技术月报，整理后录入知识库；

Ø

每月5日前完成上月《月度服务总结》并上交采购人主管部门及后台运营本部；

Ø

及时整理并发布采购人专用系统《维护手册》；

Ø

每季度为项目组现场服务工程师准备服务光碟；

Ø

服务台关于设备维修的主要工作包括：

Ø

在确认硬件故障后合理安排人力和交通工具将设备安全送抵维修点；

Ø

必要时安排备机送达现场顶用；

Ø

如属于厂商保内维修，跟进并每3个工作日以书面形式向最终用户和信息主管部门反馈进度；

Ø

跟踪并确保送修后第二个周末前设备修复并送抵最终用户现场；

Ø

每月10日前完成《月度维修总结》并上交采购人主管部门和后台运营本部。

1.3.4

事件管理

事件管理是指导服务人员面对新增的服务请求时，如何通过最合理的处理方式保证应用的持续性以及各项质量指标的达成，由于在IT运行服务项目中每天项目组都将接受数十个服务请求，所以事件管理流程的设计，直接影响到服务的效率和客户的满意度。

越维科技根据采购人突发事件制定相应的处理流程，确保能够根本解决采购人突发事件，直至问题解决。

当服务工程师在现场发现异常事故或者无法在要求时限内解决的问题时，必须立即上报项目经理，如果属于纯技术问题，也应同时上报给高级系统工程师。

1.3.5

问题管理

1、常见问题管理服务

根据多年的服务数据分析，我们发现，在日常运行服务项目中，70%的问题，都是曾经出现过的，如果能够对服务进程中遇到的所有问题及解决办法都作好详尽的记录，并将此作为服务项目组培训的素材，讲大大的缩短故障处理时间，降低服务成本。

针对采购人IT设备经常出现的故障，或采购人在计算机应用中经常遇到的问题，由项目负责人和技术骨干进行该类问题的技术研究并提供解决办法和防范建议的服务。

2、提升问题管理服务

对采购人IT设备出现的未知解决方案的故障，或采购人用户在计算机应用中遇到的未知解决办法的问题，越维科技提供相关资深工程师和项目主管一起进行该类问题的技术研究并提供应急性质的解决办法和相应的防范建议。

1.3.6

知识库管理

维护工程师每周提交技术文档，并由服务台将技术资料整理后输入到知识库系统中，项目服务人员可从系统中找到相应的技术资料，提高日常维护的工作效率，一般用户可以通过查询IT知识库，提高用户的操作水平及技能.配置管理（IT资产管理的升级）

配置管理的概念，源于传统的IT资产管理。在现实的IT环境中，各项资产之间必然存在一定的关联性，当我们考虑变更设备的硬件配置时，必须考虑到其软件配置以及驱动程序的兼容性，而当我们考虑更改设备所使用的软件系统时，更要考虑硬件的承载能力。从纯粹的资产管理到配置管理，实现了由静态到动态的转变。

将在本项目中提供IT配置管理协助服务。除了跟踪管理采购人各类IT资产的整个生命周期，更力求准确的体现各类应用系统与IT资产硬件之间的关联性，为采购人信息管理人员提供辅助决策的有效信息。

为了保证IT配置管理真实可靠的信息来源，越维科技在每年2次的巡检过程中，对IT资产登记的真实性和准确性进行核查，确保采购人可以及时把握IT资产的部署和使用状态。

文档内容仅供参考

第五篇：从“三不”谈提高边检服务水平工作

从“三不”谈提高边检服务水平工作

胡锦涛同志在中国共产党第十八次全国代表大会上指出：“只要我们胸怀理想、坚定信念，不动摇、不懈怠、不折腾，顽强奋斗、艰苦奋斗、不懈奋斗，就一定能在中国共产党成立一百年时全面建成小康社会，就一定能在新中国成立一百年时建成富强民主文明和谐的社会主义现代化国家”。边检机关作为具有管理职能的行政单位，是国家法律法规的捍卫者，是便利友好往来的服务者，也是全面建成小康社会的建设者。在新的形势、新的任务面前，边检机关如何正确理解“不动摇、不懈怠、不折腾”，走好提高服务水平创新之路，笔者结合实际，谈几点粗浅认识。

一、坚持在以服务为中心上不动摇、不懈怠、不折腾，努力在创新社会管理水平上实现新破壁

胡主席要求：“必须从维护最广大人民根本利益的高度，加快健全基本公共服务体系，加强和创新社会管理，推动社会主义和谐社会建设。”边检机关要在以服务为中心的前提下，在服务中实施管理，在管理中体现服务，不断创新服务举措，实现创新发展，努力做到服务更便捷、更热情、更亲切。

一是推进勤务改革，创新管理模式。随着地方经济社会的飞跃发展，边检机关警力不足、管理失控、服务滞后等问

题愈发凸显。为此，边检机关要积极推进勤务改革，坚持向科技要警力、要战斗力，不断加大现代化视频监控系统、卡口辅助系统、DMS查控系统以及红外报警系统的投入和使用，在港区、码头构建24小时“探头站岗、鼠标巡逻”的全方位、立体式监控网络。要充分借鉴国外港区封闭式管理的成功经验，在新建的以及封闭性较好的港区、码头全面施行卡口监护，进一步优化勤务结构、减少执勤用警、提高用警效能。要加强与海关、海事等部门的沟通联系，依托AIS系统实现对在港船舶的全天候动态监管，有效消除监控盲点，提高边检服务管理效能。

二是推进服务改革，提供快速通关。服务对象对边检机关的第一要求就是快速通关。边检机关要在认真贯彻落实《公安部十二项便民措施》的基础上，按照窗口服务“一站式”、驻企服务“一条龙”的要求，不断创新创优边检服务模式，积极打造特色服务品牌。全面推广和应用网上报检系统，推行实现网上报检、网上办证、网上咨询、网上投诉等“网络直通车”服务，方便出入境交通工具和旅客员工。进一步加大登轮办理各类手续的比例，依托港区码头边检警务室靠前提供服务咨询，依托梅沙系统巡逻车就近办理各类证件，依托锚地检查艇出海办理通关手续，确保入境船舶到岸即可上下人员、生产作业，减少船方生产成本，提高码头使用效率，服务和保障地方经济发展大局。

三是推进职能改革，服务港口上量。胡主席指出：“以经济建设为中心是兴国之要，发展仍是解决我国所有问题的关键。”边检机关要找准边检工作服务发展的切入点、结合点和落脚点，加强与地方沿海办、发改委、口岸委的对接，提前介于口岸开放、码头新建、航班新增等项目规划，积极提供边检政策咨询和配套服务举措，坚持边开放、边建设、边执勤、边组建，跟进做好新开放口岸、码头的服务管理工作。要全面分析研究口岸开发规划、建设规模、任务增量、服务要求，定期向党委政府汇报工作，及时提供有见地、高质量、创新意的意见和建议，为驻地政府招商引资提供可靠依据，当好驻地经济发展的建设者、保障者和推进者。

二、坚持在边检队伍建设上不动摇、不懈怠、不折腾，努力在边检顺势发展能力上实现新破壁

随着经济社会的不断发展，边检工作的内涵、模式、要求、对象和方式等均发生了巨大的变化，边检服务的政治性、社会性、大局性越来越强。提高边检机关的服务管理水平，必须加强边检队伍建设，不断提高检查员业务水平和综合能力，以高效、规范、廉洁的边检队伍，服务地方经济发展大局。

一是开展岗位练兵，提高业务水平。胡主席强调：“提高社会管理科学化水平，必须加强社会管理法律、体制机制、能力、人才队伍和信息化建设。”边检机关要坚持尊重知识、尊重人才、尊重创造的重大方针，依托每周业务夜校、每日岗位练兵时间，开展以勤务规范、梅沙系统操作、边检英语应用、伪假证件识别、行政案件办理等为主要内容的综合培训，不断提高检查员的综合能力。积极邀请法律、服务、管理方面的专家学者走进警营讲解授课，进一步丰富和拓宽检查员的知识面。采取组建“三互小组”、传承“以老带新”和建立学习档案等方式营造浓厚学习氛围，着力提高检查员队伍的整体水平。

二是坚持以考促改，营造奋进氛围。要严格落实检查员绩效考评制度，针对不同岗位的业务特点，制定岗位职责和业务技能标准，采取笔试考核和一体化网上考核等方式，及时检查和巩固检查员学习培训的成果，考核结果与检查员当月绩效挂钩，提高检查员学习的热情。要继续大力推行检查员等级评定政策，建立边检专家人才资源库，精心挑选边检英语、法律法规、服务礼仪等方面的专家人才充实到边检人才资源库中，在立功受奖、晋职晋衔等方面予以优先考虑，在保留优秀人才的同时，从侧面激发检查员队伍争先创优的热情，在比、学、赶、帮、超的良好氛围中提升边检站的综合能力和服务水平。

三是完善监督制度，固化服务定式。胡主席在讲话中要求：“加强党内监督、民主监督、法律监督、舆论监督，让人民监督权力，让权力在阳光下运行。”边检机关想要提高

自身的服务水平，就必须健全完善各项服务监督机制和服务监督委员会。要通过视频实时监控和录像倒查等方式，培育检查员的镜头意识，固化检查员的服务礼仪。要以开通24小时举报热线、接受服务对象评议、发送调查问卷、聘请社会监督员等形式，加强对服务定式养成的外部监督力度。每季度开展一次执法服务工作专项督察，切实消除一线检查员野蛮执法、粗暴执法、随意执法等伤害人民群众感情的现象。

三、坚持在职业文化建设上不动摇、不懈怠、不折腾，努力在打造特色服务品牌上实现新破壁

文化是民族的血脉，是人民的精神家园。在谈及文化建设时，胡主席强调：“全面建成小康社会，实现中华民族伟大复兴，必须推动社会主义文化大发展大繁荣，兴起社会主义文化建设新高潮。”在新的历史条件下，全方位培育良好的边检职业文化，是边检机关面临的一项重大考验。

一是加强边检职业文化软件建设。边检机关要把边检职业道德作为教育灌输的重点，引导检查员弘扬真善美、贬斥假恶丑，自觉履行法定义务、社会责任、家庭责任，营造服务伟大、边检光荣的职业氛围，培育知荣辱、讲正气、作奉献、促和谐的良好风尚，激发检查员的奉献意识、服务意识和道德意识，进一步增强检查员的使命感、责任感和荣誉感。要注重在检查员队伍中精选出服务养成固定、服务礼仪规范、服务热情高昂、充满奉献精神的优秀人才进行典型培塑，充分发挥典型的引领示范作用，通过褒奖先进、贬抑落后，促使检查员不断矫正不良动机和行为。

二是加强边检职业文化硬件建设。胡主席指出：“要加强重大公共文化工程和文化项目建设，完善公共文化服务体系，提高服务效能。”边检机关要不断加强边检职业文化硬件建设，建立检查员休息室、更衣室、阅览室、心理咨询室（减压室）检查员之家、多媒体教室、证件研究室、影视教育中心和警营文化长（走）廊等，完善各类文体设施，营造和谐、轻松、减压的检查员生活环境。在部队营区、执勤现场、窗口单位合理设置边检服务宣传主题墙、标语牌、励志牌、文化墙（爱心墙、笑脸墙）、文明使者风采展示栏，统一使用边检职业标识，进一步扩大职业文化声势。

三是加强边检服务品牌集中推荐。边检站是国家对外开放的门户和窗口，边检机关要积极与驻地政府宣传部门、电视台、报刊及网络媒体取得联系，构建中国边检服务品牌的宣传平台，及时向社会大众介绍边检服务品牌形象“天天”及其承载的内涵、边检机关的服务理念、职业特色、职业追求和服务承诺，将“便利友好往来、和谐沟通世界”的良好职业形象展现给大众，全面提升检查员的职业荣誉感和责任感，引导他们自觉从“被动服务”向“主动服务”、“机械服务”向“真心服务”、“形式服务”向“随时服务”的转变，充分展示中国文明之邦、礼仪之邦的良好形象。