营销心理学作业——李宁公司的营销困局

第一篇：营销心理学作业——李宁公司的营销困局

李宁公司的营销困局

经过市场调研和无数次讨论之后，李宁公司还是决定挑战菲利普·科特勒先生的忠告—“建立定位以后再去改变它将是无比艰难的。”2010年6月30日，李宁公司在北京亦庄生产基地举行新闻发布会，宣布其沿用了多年的李宁LN旧logo正式为“李宁交叉动作”新logo替代。与此同时，李宁公司推出的新广告 “make the change”以铺天盖地之势迅速占领了电视、地铁、网络等媒体，“90后李宁”的闪电式字体冲击着消费者的眼球。

世界无时无刻不在变化之中，企业只有随时而变才能与时俱进。但是，李宁公司真的到了必须抛弃“旧地图”寻找新大陆的时候吗？时机何在？新的指南针何在？其拥趸是否会追随其寻找新大陆？李宁公司期待的90后消费群体会改变已有的认知，赢粮而景从吗？

市场“夹板气”

也许新的广告语说明了李宁公司此番战略大调整的初衷：“不是我喜欢标新立异，我只是对一成不变不敢苟同。”故步自封必然会被市场淘汰，李宁公司面对的严峻形势是促使它不得不变的一大原因。

从“一切皆有可能”开始，李宁逐渐发展成长为中国体育用品行业本土企业的领导者，然而，当市场领导者就要有时刻被竞争者超越的心理准备。前面是耐克和阿迪达斯两大国际巨头，后面是不懈追赶的安踏、特步等中国本土企业的挑战者。李宁公司当初建立并倚重的中高端市场定位空间遭到了前所未有的挤压。“如果我没钱，就去买便宜些的安踏;如果我有钱，为什么不去买国际品牌耐克和阿迪达斯？”于是，这个左右逢源同时又备受“夹板气”的市场空当已经不像一个空当，以 “市场夹缝”形容恐怕更为恰当。腹背受敌的李宁公司承受着巨大的竞争压力，“变”是它势所必然的战略选项。

市场压力是一方面，然而更多的是亟待把握的市场机遇。统计数据表明，每年中国中学生、大学生购买运动鞋的支出，与美国中学生、大学生的支出相当。中国以90后为代表的年轻消费群体正在成长起来，作为体育用品品牌，抢占这部分潜力巨大的消费市场对于李宁公司来说具有非同一般的意义。

与此同时，李宁公司不断受到“logo抄袭耐克、slogan抄袭阿迪达斯”的质疑和诟病。在北京奥运会上惊鸿般掠过天空之后，李宁必须乘势追击，利用奥运营销的余热让自己的品牌在国内市场占有更大的份额，进而拓展国际市场。李宁公司2009年年报显示，其全年营业收入为人民币83.87亿元，而阿迪达斯在中国内地市场的销售额约为人民币70亿元。李宁公司在中国内地市场已经站稳了脚跟，正是进行国际化运营的大好时机。对于李宁公司抄袭的质疑，也许中国消费者并不在意，但是国外消费者是否会接受这个“抄袭版”的中国制造呢？

在李宁公司未来十年的战略规划中，2009年~2013年为国际化准备阶段;2014年~2018年为全面国际化阶段，目标是进入世界体育品牌前五名和成为中国体育品牌第一名。然而，按照通用的“国际化”标准（海外市场对公司业务的贡献度达到20%以上），目前李宁公司的海外贡献度还不到2%。

李宁公司CEO张志勇承认，此次对品牌定位做出大幅度改变，也是出于国际化运营的考虑：“先打造国际品牌，再开拓国际市场。这种做法与某些企业的低价倾销方式不同，我们希望先提升品牌的附加值。”

因此，李宁公司就有了新的logo、新的slogan、新的定位。李宁公司对自己做了一次大手术：品牌基因、目标人群、产品定位、品牌内涵及产品开发体系等都做出了相应的调整。李宁的的确确“make a big change”，但是消费者能够接受吗？正如菲利普·科特勒先生所指出的—“建立定位以后再去改变它将是无比艰难的。”几乎所有的经营者都知道这样一个事实：没有比消费者更加固执的人。他们为了用广告改变消费者对自己的品牌已经形成的市场认知，不知浪费了多少金钱。“人们的想法一旦成型，就几乎无法改变，凭着广告这样的微薄之力肯定不行，改变人们想法的做法是通往广告灾难之路。”《定位》一书说。

那么，李宁公司除旧布新，是涅槃还是找死呢？

质疑“90后李宁”

李宁公司对于自己变革能够取得成功的信心也许来自其不断变革的传统。

从创办之初到现在，李宁公司经历了数次定位之变。最初，李宁公司还没有专注于体育用品领域，机会驱动的商业模式导致其尽可能地追逐利润增长的机会。与之相对应的，是李宁公司“出色源自本色”、“把精彩留给下一代”等毫无特色和企业文化特征的广告语。2002 年，李宁重新进行定位，明确专注于体育用品行业，并于当年 9 月推出了那个家喻户晓的口号—“一切皆有可能”，并于2003 年 5 月正式进行推广。

经过此次品牌重塑，李宁品牌逐渐为中国消费者所熟悉，从2004年到2008年，李宁公司的收入和盈利每年都保持了30%以上的增长速度。根据李宁公司2006年~2007年对消费者所做的市场调查报告，李宁品牌的实际消费人群年龄整体偏大，35~40岁的人群比例为一半以上。显然，对于体育用品品牌来说，14~25岁的年轻人群是更为理想的消费群体。

因此，李宁公司面对着这样一个窘境：占消费者比例一半以上的群体不是自己想要的消费群体，抛弃他们必然会使李宁公司蒙受极大的损失;带着他们前进，如何吸引14~25岁年轻人群，使品牌年轻化，则是一道有待解决的难题。

但是在巨大的竞争压力下，品牌年轻化是李宁公司的必然选择。于是，在品牌年轻化的诉求下，90后开始成为李宁公司追求的新目标。李宁公司的品牌年轻化甚至跨越了80后消费群体，直接将90后作为靶心。“新标志的设计思路是为了顺应年轻消费群体，特别是90后不断求变的心理。”李宁公司CEO张志勇曾经解释说。

事实上，李宁公司进行战略调整后，其备受专家和消费者质疑的恰恰是它聚焦90后的品牌定位。“90后李宁”突出了具体的消费群体，因此专家和消费者指责李宁公司遗忘了其他消费群体。有消费者表示：“运动不分年龄，李宁公司不应该划出年代界限，否则在取悦90后的同时却伤了70后、80 后。”而业内专家则指出：“如果这一套改变没能取悦90后，李宁公司怕是赔了夫人又折兵。”

在目标消费群体的确定上，李宁公司面对的主要问题是：新的定位是否会让李宁品牌失去原有的消费群体（占据一半以上比例的70后）？90后是否会买账？以某个年份定义目标消费者，足以成为一种市场细分手段吗？李宁品牌是跟着90后一起成长，还是在90后长大之后再将目标消费群体对准00后？难道李宁公司准备在10年后再推出“00后李宁”的品牌定位吗？ 其实，这些都是李宁公司此次对品牌重新定位之前就应该深思熟虑的问题。

未知的未来

事实上，企业在营销的过程中，对产品、价格、渠道任何一个环节进行调整，都可以视为一项大工程。而作为营销的根本，改变品牌定位对企业影响的范围更大、程度更深、时间上也更持久。而营销4P无一不是为定位服务的，必然要随着品牌定位的改变而改变。暂且撇开品牌定位是否准确问题不谈，李宁公司要让“90后李宁” 的定位发挥作用并占领消费者的心智，要做的事情远非换个口号和标志那么简单。据悉，李宁公司内部早已完成了包括组织架构、产品系统、销售系统、市场系统等在内的一系列调整，而更换logo和slogan不过是此次李宁品牌重塑活动的最后环节。

“我们要建立品牌个性，让我们的品牌真正成为消费者心目中一个真正有情感溢价的品牌，成为一个时尚、酷并具备全球视野的体育品牌。”张志勇如此描述李宁公司未来要走的路。

然而，对于声称自己不需要别人安排路线的李宁公司来说，它会在自己的规划中迷路吗？

如果要在这条已确定的路上走下去，李宁公司面临的必然是一次翻天覆地的大改变。

首先，从定位的角度来讲，李宁公司必须更加深入研究90后，了解他们的消费偏好、接触的媒体、购买习惯、交流渠道等。比起80后，90后有着更加张扬的消费主张和独特的消费特点，他们可支配的收入更多，消费注重品牌，但品牌更换频率高，喜欢尝试新事物，崇尚新奇消费，个性鲜明，有超前消费意识，有“不断求变”的特点。那么，李宁公司如何针对90后的本质特点有针对性地进行品牌推广并取得良好的效果，是其面临的一大挑战。

其次，李宁公司必须设计、生产更能吸引90后消费者的产品，这必然要基于对90后消费者喜好的洞察才能成为现实。

再次，进入高端体育用品市场，甩掉尾随身后的安踏等中国本土品牌，与国际品牌贴身肉搏，李宁不得不重新考虑其渠道布局和终端形象等问题。截至2009年 12月31日，李宁公司在中国市场共有8156家零售门店。据悉，旧标志的李宁体育用品早已开始大幅度降价促销。按照计划，李宁公司今年将在北京、上海、广州、深圳等地开设70家第六代旗舰店，这就意味着它将与耐克、阿迪达斯在一线市场进行更为激烈的阵地争夺战，贴身肉搏在所难免。

最后，也许最重要的是企业文化问题，企业文化始终是中国本土企业的短板。李宁最近对媒体表示：“品牌是随着时代前进的，因此品牌也要保持活力。我觉得我的价值于公司不在于简单打造90后的那些时尚，更重要的是，我要贡献给公司体育精神的内涵。”

更换LOGO，重塑品牌，走“90后”路线，李宁公司一系列的改变引人瞩目。这一切，都是为了品牌重塑。不过，订单下降、股价大跌、投行唱衰和减持，这些反应让李宁公司的形势不容乐观。作为中国最有实力的体育品牌，“李宁”重塑品牌、成为世界顶级运动品牌的梦想似乎还面临很多困难。

由前奥运冠军李宁创立的品牌“李宁”，对于中国体育装备市场以及一代中国人来说，都有着非同一般的情感意义。回顾一下李宁成立前后中国的服装消费文化——上世纪90年代初，中国进入品牌消费的初级阶段，准确地说，当时的人们是消费“名牌”。人们不会刻意区分不同场合下的着装要求，于是，李宁与雅戈尔、杉杉、虎都等西服品牌放在一起，被视为中国名牌的代名词。体操王子个人品牌的溢出效应为李宁带来第一次高速发展，更为重要的是，这个品牌甚至成为一代人的集体回忆。

诞生于中国市场品牌消费意识萌生的阶段，决定了自创立之初，李宁的第一批主要消费者并不是以青少年为代表的群体，而是在社会中初具品牌消费意识、有一定购买能力的中坚人群。而一般来说，一个倡导体育精神的运动品牌对自我的定位往往是15到25岁之间的年轻人。

在此期间，深谙品牌之道的外资公司，逐步对中国消费者输出层次更为丰富的品牌消费观。2000年过后，耐克、阿迪达斯逐步加大对中国市场的投入，他们带着由全世界最顶级的体育和时尚圈的明星诠释的各类广告，到中国造梦，它们迷住了年轻人。

李宁逐渐被视为不够年轻的品牌。早在2004年，李宁在接受北京大学光华管理案例中心访谈后，李宁品牌老化的话题就引入了光华MBA课程的讨论中。

但其后的几年，内需市场的自然增长，掩盖了品牌定位问题。对于一家享受高速成长的公司来说，这还不足以演变成为一个问题。“李宁存在一些问题，2008年左右就该凸显的，只是当年奥运火炬传递，2009年营业额赶超阿迪达斯，让这些问题都掩盖了。”一位李宁前员工这样对本刊说道。

Ziba的调研结果出来后，要做出改变、要重塑，在李宁公司内部存在着广泛的共识。按照张志勇的说法，“中端消费者向上走的趋势越来越明显，我们必须跟上消费者的步伐。当然，向下走更容易一些，但我们要成为世界级品牌，就只能向上走”。

不过，此后发生的故事，却急转直下，演变成共识之下的路径之争。一年之后，公司CMO方世伟、COO郭建新相继辞职。

李宁换标是本次重塑运动中最浓墨重彩的一笔。原有的商标是L的变形，有着深刻的创始人烙印。在品牌重塑的后期讨论中，管理层内有人提议，通过换标，来发出强烈的变化信号;另一层没有明确说明的含义则是弱化品牌和创始人之间的联系，理由是90后的年轻人对已经两鬓斑白的体操王子，缺乏情感共鸣。动议传递到李宁本人，“王子”即便心里有些微妙的变化，却仍是支持了动议。

Ziba与另一家商标资讯公司朗涛成为竞标者。新Logo的筛选过程中，形成不同的意见。激进一派认为李宁新标志应该彻底去李宁化，提交的Logo中完全看不到过去的影子;一些老员工则认为，即便是换标，也应该在老标的基础之上进行完善。张志勇说他是后一个方案坚定的支持者。新Logo的终审委员会只有三名成员：董事长李宁、CEO张志勇和CMO方世伟。很明显，只有李宁和张志勇都通过的新标才能得以确认。

遴选新商标的过程有三次提案会，两家提案公司的方案最终都未能通过，不是过于颠覆不为创始人所接受，就是几方都通过但却有存在注册成为全球商标的法律上的隐患。据说，最后出现在发布会上的新标，是由李宁公司美国鞋产品部的一名设计师花一天时间设计出来的。在与本刊的对话中，张志勇否认了这一说法：“从这一方案出来，到最终签字确认，大概花了20多天，更遑论其它。”

再例如，发布会形式的确定。被誉为李宁全年最为重要的发布会在召开前1个月，还未明确是由政府事务部门还是由品牌公关部主导。一些亲历者回忆说，2010年春节过后，公司内部甚至还没有确定是否要召开发布会，直到CFO指出换标涉及无形资产的评估，必须要对投资者和其它利益相关方作清晰沟通。

无独有偶，李宁换标虽没有引起消费者强烈的反感，但重塑期间赤裸裸地讨好“90后李宁”也确实伤了不少“老李宁”的心。“一个品牌的重塑绝不仅仅是换一个商标，改一句口号那么简单。想要让一个品牌重焕生机，也不仅仅是品牌部门努力就可以完成的，一定是产品层面、品牌、终端多方面的结合。”时尚产业咨询公司比蓝国际CEO李凯洛如是评价。

在李宁的品牌重塑过程，创意转换出现偏差和混乱，典型莫过于“90后李宁”。这是重塑过程中，引发讨论、争议和混淆的一句口号。在重塑的准备阶段，营销部门花了很长时间寻找合适的广告创意来表达李宁品牌的新个性，最终一位年轻人拍摄的“李宁，你不了解90后”的视频，由于表达了90后不被理解的、渴望沟通的心理，在众多创意中被“捞出”。在内部的讨论中，广告人员试图通过类似的创意，表达出李宁坦承不了解90后，但有意重新沟通、蓄势改变的开放状态。另一层含义是李宁公司1989年成立，是一家90后公司。无疑，新广告播出之后，大多数人的理解都成了：李宁正在抛弃70后、80后的消费人群。

| 品牌 |

直指“90后”受顾客抵制

从1990年到现在，李宁公司已经做了多年，但消费者却几乎没人能说得清楚李宁的品牌个性到底是什么。其实，这并不是李宁公司独有的问题。中国的体育用品公司几乎都对“品牌个性”缺乏系统的思考和解决方案。而且，由于赞助的运动项目过于复杂，没有树立耐克与篮球、阿迪达斯与足球之间那种牢固的联想关系，李宁公司的品牌形象依然很不清晰。

去年，李宁耗资巨大，改换LOGO标识和slogan，我们熟悉的“一切皆有可能”，也变成了“Make the Change”，目标直指“90后”。意欲抢先一步，占领未来的消费大军。半年的转换，李宁的收获并不很多。甚至有业内人士在微博中写道：“属于李宁的年代，过去了。”

为了配合“品牌重塑计划”，李宁公司选择频繁在各种媒体播出以“90后”为主题的广告，以贴近年轻消费群体。但同时也引发了“70后”和“80后”消费者的失落，不少人因此号称抵制李宁。

| 对手 |

后起之秀风起云涌

从竞争的角度来看，李宁的现状也并不乐观。国内本土对手也都觊觎着李宁的市场份额。

与晋江品牌比较，李宁不具备产业集群的竞争优势，集群带来的是成本的降低以及资源的优化。耐克、阿迪达斯两家跨国巨头已经将它们的强势延伸到李宁最重要的二三线阵地。

2010年12月底，非凡中国收购李宁30%股权案没有通过审批，同时受2011年订单下降的影响，李宁的股票在香港大跌，至1月下旬，李宁市值一个月内蒸发50亿港元以上，与上升势头强劲的安踏差距加大。

安踏高层曾表示，目前二至四线城市的销售占安踏整体销售额超过八成，未来3-5年内，公司目标客户群仍将定位于中等偏下收入水平的中国大众，计划这期间超过耐克和阿迪达斯在中国市场的份额。361°、特步高层纷纷表示，其在二至四线城市的开店步伐不会放缓。

李宁CEO张志勇曾算了一笔账：李宁的品牌重塑从执行来看，最容易执行的是每一季的广告创意；相对容易执行的是产品，产品的开发周期是12-18个月，其中服装能更快一些地契合新的品牌定位；速度最慢的是零售店更新换代，7000多家零售店，按照以往的速度，就算一年改1000家，也需要6-7年的时间。他希望能“加速一些”，5年内把所有零售店的更新换代搞定。

| 渠道 |

优胜劣汰弱势分销商

在渠道布局上，李宁也相当尴尬。李宁公司在跑马圈地时期形成的渠道特色，某种程度上成为公司品牌转型的阻力。李宁公司目前有129个经销商及超过2000个分销商。大部分分销商规模都比较小，平均经营两家店。其中，超过1700个分销商仅经营一家店。这些只经营单家门店的分销商，在跑马圈地时代曾给李宁公司立下汗马功劳，10多万元就可以开个店，店主本人兼任买手、陈列和库房专员，他们帮助李宁将触角伸到了大经销商无法触及的地区，让其以较低成本便可覆盖三级以下城市。现在他们中的很多门店开始成为掣肘。

李宁公司决定优胜劣汰其中500-600家实力较弱的分销商：让129家大经销商中最有实力的一批直接收购、直营，并购掉那些单店月收入低于7万元、低于周边地区店铺的散兵游勇；或者让这些散兵游勇中的强者大鱼吃小鱼，由其中比较好的分销商做大规模。

这是一个艰难的取舍，而且副作用已经显现：出于对未来的不确定，很多经销商在签订来年订单的时候选择了保守。2010年12月，李宁公司宣布2011年二季度订货会订单结果，考虑到李宁公司调整2011年给经销商的批发折扣率，此次订单金额按照批发出货计算较2010年同期下降约6%。上述订单结果一公布，李宁股价应声下跌，这期间，摩根大通、美国资本集团大幅减持李宁股份。

李宁希望成为耐克、阿迪达斯一样的跨国大牌，但在现实中，李宁公司在其意向目标群眼中仍然是一个国内品牌；品牌的重塑又交织着销售渠道的变革，李宁可能是既丢掉了消费者，又丧失了经销商的“双输”。

| 价格 |

提价让李宁地位动摇

李宁还试图通过价格来比肩跨国品牌。2010年4月，李宁公司率先宣布鞋类产品提价11.1%，服装类产品提价7.6%；2010年6月，李宁公司再次宣布鞋类产品平均售价提高7.8%，服装类产品涨价17.9%。到了2010年9月，李宁公司又宣布鞋类和服装产品各提价7%和11%以上。张志勇希望能跟耐克的价格差距越来越小，未来有可能会在10%以内。

提价让李宁公司在国内市场立身的根本渐渐发生动摇。李宁公司的主力市场在国内二三线市场，这是一个极其注重性价比的市场。而李宁公司不断的提价举动让产品的性价比越来越模糊，销售增幅呈逐步下降趋势。

公司2010年三季报显示，2010年三季度品牌同店销售收入增速4%，而2010年一季度和2010年上半年同店销售增速分别为5%和4.6%。

品牌重塑不是一蹴而就的事情。有专家预测，按照通常的“国际化”标准，以海外市场对公司业务的贡献率达到20%来计算，目前李宁的海外贡献率还不到2%，漫长的成长距离，让李宁随时可能陷入国内失守、国际化还未成功的两难境地。

案例分析问题

你认为李宁品牌的重新定位的品牌营销策略抓准了90后的消费心理行为吗？目前营销策略中有哪些问题？90后的消费心理行为有哪些特征，如果你是李宁公司营销经理配合重新定位打造“90后李宁”你会在营销策略上进行怎样的调整？（具体营销策略强调那些改变。）

第二篇：李宁营销演讲稿

品牌是识别销售者的产品或服务，并使之与竞争对手区分的名称或标志，主要包括品牌名称和品牌标志。

1.民族品牌效应和李宁个人影响力。

作为民族品牌，部分人对于李宁的忠诚度比较高，认为李宁是民族的企业，是一种民族的象征，这种感情不会轻易的改变。以奥运冠军李宁的名字命名的品牌具有一定的说服力和大众信用度，从而也形成了国内体育用品行业独一无二的企业文化和影响力，树立了良好的品牌形象。经过李宁的个人影响力和公司十年来所积累的实力，公司建立了非常广的公共关系资源。

2．进入市场较早，容易被消费者所接受。

相比较于其他国内品牌，较早进入市场，消费者认识较早，更容易接受，同时李宁本人的品牌效应也一直是李宁公司的一项无形资产。李宁公司在20年的发展中还积累了大量丰富的运营管理经验，在研发生产销售各个环节有良好基础。李宁伴随了一代人的成长，有了一批忠诚的消费者。

3.主要针对人群为

表格分析。

4.李宁产品的多样化发展，价格合理调整及科学含量的增加。

李宁注重与国际接轨，发展产品的多样性，形成了从运动服到体育器材的一条龙服务，同时也采用了高科技的团队来增加产品的技术含量使质量有了进一步的保证。再者，价格也是李宁的一大优势，合理的价格调整使李宁在二级以下城市也拥有了稳定的客户群体，占有一定的市场份额。优势

劣势

1.设计不够新颖，产品缺乏时尚性，特别针对15-25岁的人群。

15-25岁之间的还不完全具有经济实力的喜爱运动的学生群体。这部分人具有较强的创新性和“喜新厌旧”的倾向，他们追求的是时尚、年轻。而李宁这方面是没有优势的，因而他们改变消费习惯的可能性很大。因此，李宁会失去自己的潜在顾客。

2．未全面拓展国际市场网络。

在国际市场占有率低

3．产品的科技性，创新性较低。

虽然在国内李宁拥有比较强的研发团队，但是较之国外的知名品牌仍有一定的距离，在运动产品的实际使用中，所给消费者带来的满足感明显低于国外品牌，且同时Nike等竞争对手纷纷推出具有高科技含量的顶尖国际产品并寻找了国际知名运动员代言，而李宁却相对有些逊色。在产品外形的创新性方面，也不如Adidas因此降低了消费者对李宁的期望度。机遇

一，国民经济的秩序跨速发展，人民生活水平的普遍提高，市场潜力巨大。

国民经济的秩序跨速发展，人民生活水平的普遍提高，形成了潜力巨大对市场需求，为李宁公司提供了更大的发展空间。尤其是人民收入增加，消费观念发生一定变化，对健康合理的消费重视程度越来越高，随之带动了体育用品的飞速发展。为李宁公司在稳定当前市场份额后进行大幅度的销售提供了机遇。

二，体育运动的发展的促进作用和北京奥运会的成功举办。

近年来体育运动蓬勃发展，国家高度关注体育事业和全民健身，随着北京奥运会等国际高水平赛事在国内承办以来，全民运动的热情越来越高，这也为李宁的发展提供了良好的外部环境，并且李宁作为奥运会的赞助商之一，在这样高等大赛上亮相也为其走国际化路线做了一定铺垫。

三，中国市场庞大。

中国是拥有十三亿人口的大国，而消费者对李宁这个唯一的中国体育知名品牌的认知是民族的，荣誉的。这对于李宁品牌来说，拥有如此强大的群众基础势必对其未来的发展会更有利。威胁

一，国际市场上有强大的竞争对手，以耐克、阿迪达斯为主的外国体育品牌份额的不断增长。

表格分析

二，国内厂家不断兴起，并且也具有一定知名度，也在不断瓜分着市场份额，使得李宁产品的市场占有率受到威胁。

第三，山寨货的冲击和对品牌的影响。

许多消费者有意或无意购买山寨货，这样就冲击正品的销售，购买的山寨货质量差，就会降低对该品牌的评价。

产品策略

多品牌指企业同时为一种产品同时设计两种或两种以上的品牌的做法。可以避免一品牌下的株连效应。

渠道策略

特许经营分销策略

主要采取让利的办法来培养和形成全国的特许专卖销售网络，就是在价格、市场区隔上给专卖店以一定的保障与承诺。公司向各专卖店提供自己的商标、商品和服务标志等在一定区域内的垄断使用权，并给予人员培训、商品供给、店面装饰、商品成列、信息传播等指导和协助给人印象鲜明的个性和形象，并把这种现象直接传递给顾客，使“李宁”品牌形象提升。网上零售体系策略

李宁公司切入网上零售的方式与很多企业不同。大部分的企业都以自建B2C网上零售网站为进入方式，李宁公司一开始的切入点就以在淘宝网开店开始，低成本进入，平台、推广和支付等环节都由淘宝提供，获得了较高的评价；另一方面，通过授权给古星电子商务公司等专业网上零售服务商，迅速培养其核心的网上经销商，也带来了客观的销售业绩。零售管理策略——灵活有效的供应链优势 从2000年引入ERP系统的时候，李宁公司就开始了供应链管理的探索。ERP系统是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。通过持续改善产品规划，降低最小存货单位数量，整合材料共享和改善物流模式、降低产品在途时间；建立采购中心从而降低成本。经过几年建设，将仓储、生产、物流、销售等环节都整合在一起，从整条供应链的角度来进行管理。

第三篇：李宁的奥运营销

李宁，中国体育用品第一品牌，承载着无数中国人的梦想，伴随中国走上体育强国之路。“源于体育，用于体育”，是李宁体育用品有限公司工作的起点。基于这一经营宗旨，从1990年创业起，李宁公司就把奥运营销作为企业的基本策略，积极参与世界尤其是中国的奥运事业。

四年一届的奥运会是商家向世界展示企业与品牌形象的大舞台，蕴藏着无限商机。赞助奥运投入虽然不菲，回报往往也十分惊人。正是看到了这一点，李宁公司成立之初，就有着一种深深的奥运情结。1992年巴塞罗那奥运会、1996年亚特兰大奥运会、1996年残疾人奥运会、2000年悉尼奥运会、2004年雅典奥运会，李宁都是中国代表团获奖装备的提供者。在奥运赛场上，处处可见穿着“李宁”服装的中国运动员。通过对奥运赛事的赞助，李宁强化了中国第一运动品牌的认知度与美誉度。调查公司的数据证明，连续四届奥运会的赞助让李宁罩上荣誉的光环，李宁品牌由此获得的收益不言而喻。

2001年7月13日，北京获得2008年奥运会举办权，举国上下欢欣鼓舞，李宁人同样为之振奋。此后，李宁开始了其有特色的奥运营销：

1、奥运营销：然而，在2007年1月，在竞争北京奥运会官方服装合作伙伴时，“李宁”根据自身实力确定的竞标出价上限为10亿元，而阿迪达斯最后的出价是13亿元。由于实力悬殊太大，已经赞助过四届中国奥运代表团的李宁，无可奈何的在国门口被阿迪压倒（李宁年销售额只有32亿，而阿迪却有一千亿）。事实上，李宁面临的困境还不止于此，为了尽量减少竞争对手的奥运隐性营销机会，阿迪达斯实现了在中国赞助奥运的“大三元”：既赞助了2008年北京奥运会和残奥会，同时还赞助了2007年上海特奥会。另外，NIKE作为全球体育用品行业的霸主，在中国市场上除了重视一线城市的销售渠道扩张外，也加快了对于二线、三线城市的布局，谋划通过渠道下沉，加强在中国市场的竞争力，同时，耐克在中国共赞助支持了24个体育协会，其中有田径、游泳、篮球等项目，还有刘翔、易建联等著名运动员都被握在手里。这意味着阿迪达斯和耐克的服装会在领奖和金牌选手们的竞赛中展现给观众。竞争一开始就进入了白热化。

主场作战，出师不利，作为中国老大的李宁，要么退出战斗，要么出奇制胜，才有可能在奥运角逐中分一杯羹。

李宁，没有退缩。虽然阿迪达斯已经取得“合作伙伴”的制高点，但是李宁也不能听之任之，奥运是大家的奥运，更是本土的奥运，李宁公司于是展开攻势，谋划着有力分切“奥运”这块蛋糕。２００７年１１月８日，李宁公司在北京发布了以“英雄”为主题的奥运战略，推出“英雄团队”、“英雄手势”、“英雄荣归”三大计划。

“英雄团队”是指李宁与以往奥运参赛人员以及团队签订协议，打造出一支属于李宁的“英雄团队”。如与阿根廷篮协签订协议，约定上届雅典奥运会冠军阿根廷男子篮球队，将身着李宁牌战袍出现在北京奥运会的赛场上。到2007年5月上旬，李宁用有限的金钱，却打造出一支属于自己的星光璀灿的“北京奥运会李宁代表团”：其中包括中国射击队、跳水队、乒乓球队、体操队。按照2004年雅典奥运会上的成绩，这四支球队取得的金牌数超过中国队金牌数总和的一半。07年3月和6月，李宁公司分别签约瑞典奥委会和西班牙奥委会，公司将为两国奥运代表团提供参加北京奥运会的各项装备, 另外，李宁还争取到苏丹长跑队、阿根廷篮球队的赞助商。尽管没能成为北京奥运会的赞助商，但国内著名体育品牌“李宁”却成功成为部分外国奥运代表团或单项运动队的赞助商。李宁在这次奥运会中对国外的赞助很大程度上扩大了自己的影响力。提升了自己品牌的信誉度和影响力。逐步走上了国际一体化的道路！

英雄手势是指李宁公司设计出一个类似于“Ｌ”的表示胜利的手势。“英雄荣归”则是指李宁公司将与一些基金会合作，为李宁赞助的夺冠运动员的家乡捐建一所希望小学，并以运动员名字命名。

2、资本经营。2007年11月15日，在港上市的李宁有限公司15日宣布，斥资3.05亿元收购上海红双喜集团有限公司57.5%的股份。红双喜公司是著名的乒乓球器材制造商，它在国内市场占有率第一，在国际上也有很高的知名度，是国际乒乓球联合会(ITTF)的合作伙伴，将提供2008年奥运会乒乓球比赛的大部分器材。

3、非奥运的奥运营销。在2007年一月，李宁便与中央电视台体育频道签订协议，协议规定，2007—2008年播出的栏目及赛事节目的主持人和记者出镜时均需身着李宁牌服饰。这意味着，在北京奥运期间，只要打开央视体育频道，李宁的Logo就会跳入观众你的眼帘。这是一次巧妙的“偷梁换柱”，十分巧妙地躲过了奥运知识产权森严的壁垒，独辟蹊径去接近北京奥运会。

4、积极参与其它与奥运相关的活动。为迎接奥运倒计时100天，2008年4月27日，100位运动员从各地汇聚到北京，与2155名志愿者一起，组成一张发往全球的巨型明信片，邀请全世界的运动员共享4年一度的体育盛会。在现场千余人组成的巨型明信片上，运动员和志愿者拼出了英文信件，大意为“致全世界的运动员兄弟姐妹们：这是我们的舞台，现在该我们上场了，运动让我们走到一起，现在就上场，让这比赛开始。”而所有运动员和志愿者，都穿着李宁牌运动装。

5、面对国内中低端市场的竞争。2007年成功于香港上市的安踏越来越受到关注，运动鞋持续多年市场占有率第一，上市之后完成对公司结构、运营机制的重大调整并从股市募集了巨额资金，它向李宁的中国第一品牌发起了最强有力的冲击；三六一度、特步、鸿星尔克、匹克、乔丹等众多品牌的快速崛起，对中端体育用品市场产生了强烈的冲击。对此，李宁自然不能坐以待毙，立即展开反击，但令人意外的是李宁并没有借助李宁品牌，而是新创一个品牌——新动，剑锋直指中低市场，通过价格战，迅速占领市场。

6、“李宁”对于李宁的奥运营销。在奥运会开幕式上，随着灯光的聚集，一直被人们猜测的奥运会主火炬手终于露出了面目，那就是曾经的“体操王子”李宁！随着奥运火炬被点燃，人们无不惊叹叫好。相信此刻，阿迪、耐克肯定是无比郁闷，投资了那么多，却一直在看着李宁在眼皮子底下打着奥运的“擦边球”，而现在更是当着全球四十亿人的面，作了一次免费的广告。谁也没有想到李宁会来这一手，但谁都会想到，李宁已在全球闻名遐迩。

人们没有想错。一项调查显示，在运动服饰行业中，高达37.4%的被调查者认为李宁是北京奥运会的赞助商，而真正的奥运赞助商阿迪达斯的认知率却只有22.8%。新颖的奥运营销策略，令李宁今年上半年业绩增长迅速，在广告营销投入只提高1.6%的情况之下，收入攀升60.3%至30.6亿元，纯利劲68.3%至3.337亿元，非奥运赞助商成为奥运会的大赢家。8月11日，李宁的股价跳空高开约0.4元（港元，下同），以18元开盘，随后一路上扬，至收盘时升0.62元，达到18.24元，升幅高达3.519％，成交量约1010万股，涉资1.846亿元，全天主动买盘超过50%以上，高峰时期愈70%。李宁的表现与当天的全球股市暴跌收场形成鲜明对比。

李宁，一切皆有可能。正如广告语所说，虽然李宁相对于阿迪、耐克等老字号，经验、实力不足，但李宁能够充分利用“地缘优势”，克服自身不足，遍地开花，成功地打赢了一场奥运营销战，值得我们学习。

第四篇：营销心理学..

第一部分 市场营销心理学概述

一、市场营销心理学是心理学与市场营销学之间派生出来的一门边缘性的应用科学.其理论基础为心理学、经济学、社会学和文化人类学。市场营销心理学产生于20世纪60年代的美国。

二、营销心理是指营销活动中客观现实在营销人员与营销对象的头脑中的主观反映。

市场营销心理是制约和左右营销绩效的一种特别重要的因素。如果说在卖方市场因为不存在产品销售问题，可以不考虑甚至可以完全忽略市场营销心理的存在，那么在买方市场上我们就没有任何理由不按照市场营销心理规律去进行营销活动尤其是消费心理行为规律，如果不对其进行深入的研究和理解，我们就没有办法进行任何有效的生产活动和产品促销活动。

第二部分

消费者购买行为分析

一、消费者的需求

（一）需要的含义。

需要是个人对其生存和发展的内外环境感到缺乏的一种心理现象。消费需求，是指消费者对以商品和劳务形式存在的消费品的要求和欲望，它包含在人类一般需求之中。

（二）需要的特点

1、对象性、周期性。

2、多样性、复杂性。

3、需要发展的可变性。

4、需要的伸缩性。

5、需要的可诱导性。

6、需要的相关性及互替性。

（三）需要的分类：根据需要在人类发展史上的起源分： 生理性需要和社会性需要。

根据需要的对象分：物质需要和精神需要。

马斯洛对需要的分类：生理需要；安全需要；归属和爱的需要；自尊需要；自我实现的需要。

二、消费者的动机

（一）动机的涵义。动机是推动人从事一定活动的心理动因。是指直接引起个体行为，维持该行为，并将此行为导向某一目标的心理过程。

（二）动机的特征

1、购买动机的驱动性。

2、购买动机的多样性。

3、购买动机的隐蔽性。

4、购买动机的冲突性。

5、购买动机的指向性。

（三）动机理论

（1）内驱力理论。行为主义心理学家希尔加德等人认为，人们现在做出的消费决策与其过去的行为结果或报酬之间存在着密切的关系。过去的行为如果导致了令人满意的结果，人们就会有反复进行这种行为的趋向；如果过去的行为导致了令人不满的结果，那么人们就会出现对这种行为的回避趋向。因此，消费者的购买动机是其过去的满意感（习惯）的函数。

（2）期望理论。期望理论认为，人的消费行为主要是由二个因素决定的：一是人们对商品的价值的大小所做的估价，而是人们对获得该商品的可能性大小的预测。用认知心理学家的话来说，购买动机是效价与期望值的乘积的函数。

（3）双因素理论。

日本学者小岛外弘在消费行为研究中提出MH理论。他认为，M指激励因素，是商品满足消费者的魅力条件，比如商品的情调、包装等；H指 2 保健因素，是商品满足消费者的必要条件。比如商品的质量、性能和价值等。MH理论认为，商品不仅必须具有基本的保健因素（质量可靠、价格合理），同时还必须具有一定的激励因素，才能真正激发消费者的购买动机。

（4）意识与潜意识理论。弗洛伊德认为心理现象本来是无意识的，有意识的心理现象在全部精神活动中不过是极少的。他认为人格由三部分组成：伊特、自我、超我。伊特：原始的冲动和欲望；自我：人格的中心部分，包括知觉、学习、记忆、推理等；超我：是反映社会的各项准则，比如道德、良心等。人类行为正是三个元素之间相互作用的产物。人们由意识压抑自己的冲动，而按社会准则去行动。

（四）消费者具体购买动机的种类。

购买动机是指人们为了满足某种需要而引起产生的进行某种活动的欲望和意念。即推动顾客产生购买行为的驱动力。购买动机是在个体对商品的需要基础上产生的，受需要的制约和支配。

1、求实购买动机。

2、求新、求异购买动机。

3、求美购买动机。

4、求廉、求利购买动机。

5、求名、求优购买动机。

6、求速购买动机。

7、从众购买动机。

8、习俗购买动机。

9、攀比购买动机。

10、威望、炫耀购买动机。

11、模仿购买动机。

12、减少风险和追求舒适的购买动机。

13、癖好购买动机。

（五）消费者动机与营销策略

1、发现消费者的购买动机。

消费者意识到并承认的动机被称为显性动机，没有意识到或不愿承认的动机则是隐性动机。一般而言，与一个社会占统治地位的价值观相一致 3 的动机较之与其相冲突的动机更易为人所意识和承认。

2、基于多重动机的市场营销策略。

3、动机冲突的营销策略。

双趋冲突。指消费者具有两个以上倾向选择的目标而只能选其一时多产生的冲突。

双避冲突。指消费者有两个以上希望避免的目标而只能从中选择其一时所产生的动机冲突。

趋避冲突。指消费者在趋近某一目标时又想避开而造成的动机冲突。

4、购买动机的诱导：

（1）证明性诱导。

实证诱导：当场提供实物证明的方法。

证据诱导：这是一种向消费者提供间接消费效果证据的方法要使用消费者熟知的、有感召力的实际消费证据。

论证诱导：这是一种口语化的理论说明促进信任的方法。

（2）建议性诱导。建议性诱导指在一次诱导成功后，适时向消费者提出新的购买建议，达到扩大销售的目的。

（3）转化性诱导。当消费者购买动机异常强烈，或对上述二种诱导提出疑问、反驳，使购买活动僵持不下时，可以运用此种方法，以缓和气氛，重新引起消费者兴趣，使无望的购买行为变为现实。

第三部分：影响消费者行为的个性与心理因素

一、消费者的知觉、态度与营销策略

（一）顾客对商品的知觉过程：消费者的知觉过程包括三个相互联系 4 的阶段，即展露、注意和理解。

1、感觉与知觉。

2、刺激物的展露。刺激物的展露是指将刺激物展现在消费者的感觉神经范围内。展露只需要把刺激对象置于个人相关环境之内，并不一定要求个人接收到信息。

3、注意及其影响因素。

（1）影响注意的刺激物因素。

大小与强度。一般来说，大的刺激物较小的刺激物容易引起注意。

色彩和运动。彩色画面较黑白画面更容易引起注意。具有动感的刺激物较静止的刺激物更容易捉住人们的视线。

位置与隔离。物体处于个体视线范围内的不同位置，其吸引注意的能力不同。通常处于视野正中的物体较处于边缘的物体更容易被人注意。

将某些特定刺激物与其他物体隔离开来有助于吸引注意力。

次序。首因效应，近因效应。首因效应是指最先出现的刺激物会在理解过程中被赋予更大的权重，而近因效应是指最后出现的刺激物会更容易被消费者记住，并在理解过程中被赋予较高的权重。

对比与刺激物的新颖性。相对于那些与背景融为一体的刺激物，人们更倾向于更多地注意那些与背景形成明显反差的刺激物。

刺激物的新异性，如与人们预期大相径庭的画面和内容、带音乐或声音的印刷广告，均有助于吸引受众的注意力。

（5）格式与信息量。格式是指信息展示的方式。简单、直接的信息呈现方式较复杂的方式会引起更多的注意。那些缺乏明晰的视点，或者移动 5 不当如太快或太慢的广告会增加人们处理信息的难度，因而难以吸引大多数人的注意。

语言与符号。同样的语言或符号在不同的情境和不同的文化背景下可能其意义截然不同。

（2）影响注意的个体因素。

需要与动机。当处于某种需要状态时，消费者对能够满足这种需要的刺激物会主动关注。

态度。根据认知一致性理论,人们倾向于保持一套一致的信念和态度.认知系统中的不一致将引发心理不安和紧张,出于趋利避害的考虑,消费者更倾向于接纳那些与其态度相一致的信息

适应性水平。人们对非常习惯的事物可能习以为常，不再注意。

（3）情境因素。情境因素包括环境中独立于中心刺激的那些成分，又包括暂时性的个人特征如个体当时的身体状态、情绪等。

4、顾客对商品的爱好与偏爱。

二、消费者的个性心理特点与消费行为。

个性是个体在多种情境下表现出来的具有一致性的反应倾向，它对于消费者是否更容易受他人的影响，是否更倾向于采用创新性产品，是否对某些类型的信息更具有感受性等均有一定的预示作用。在营销活动中，消费者的个性是形成各种独特的购买行为的、起核心作用的个性心理特征。

（一）消费者的气质与购买行为。消费者不同的气质类型，会直接影响和反映到他们的消费行为中，使之显出不同的甚至截然相反的行为方式、风格和特点。

不同购买行为类型的气质特点：

习惯型。多为粘液质和抑郁质，他们往往因为对商品的厂牌、商标比较熟悉和信任，而形成了习惯性购买。因此，他们的购买速度一般比较快。

理智型。粘液质为多。他们购买行为比较冷静，通常在购买商品前已经对商品进行过谨慎的考虑和比较，在购买时观察细致，认真挑选。他们不易受言行宣传的影响。

冲动型。一般为胆汁质。他们行为冲动，容易受广告宣传或他人言语的影响，情绪变化快而激烈，对新颖、流行的产品感兴趣，受商品外观的影响较大。

经济型。这类顾客多为抑郁质和多血质。他们重视商品的价格，善于发现别人不易察觉的价格差异，对商品的价格变化反应敏感。比较喜欢购买廉价或处理商品，“优惠价”、“出厂价”、“大减价”等促销手段对他们有很强的吸引力。

情绪型。多为多血质。他们兴趣广泛，富于想象力，审美感觉比较敏感，适应力强。在购物时注重商品的造型和包装，常常在他人的劝说下购买一些自己并不非常需要或满意的商品。

（二）消费者的性格与营销策略

性格是指一个人表现在态度和行为方面的比较稳定的心理特征。掌握一个人的性格，可以预见他在特定情境下的言行举止。

1、消费者的性格类型

从消费者态度角度分类：节俭型、保守型和随意型。

从购买行为方式角度分类，可以分为习惯型、慎重型、挑剔型和被动型。

2、性格类型与营销策略。（1）对待不同购买速度的消费者：（2）对待言谈多寡不同的消费者。（3）对待轻信或多疑的消费者。

（4）对待购买行为积极程度不同的消费者。

（5）对待内向和外向的顾客。（6）对待情绪型和理智型的顾客。

3、顾客的自我形象（自我概念）对消费行为的影响。

消费者的自我形象包括三个方面，即消费者本人对自己作出的估价、别人对自己的评价和消费者所追求的理想形象。在购买活动中，人们总是希望购买符合自我形象的商品。

自我概念与产品的象征性。在很多情况下，消费者购买产品不仅仅是为了获得产品所提供的功能效用，而是要获得产品所代表的象征价值。

第四部分：影响消费者行为的环境因素

一、文化与消费者购买行为。人的一切消费行为都受到人所创造的社会文化的极大影响。即人购买什么样的产品，满足什么样的需求，如何满足都受到人们创造的物质文化、精神文化和制度文化的制约和调节。

（一）社会文化的共同特征及其对消费行为的影响

1、文化的习得性。

2、文化的无形性。

3、文化的共有性。

4、文化的民族性。

5、文化的稳定性和可变性。

（二）与消费者行为有关的文化价值观

1、有关社会成员间关系的价值观。

有关人们之间关系的价值观反映的是一个社会关于该社会中个体与群体、个体之间以及群体之间适当关系的看法。这些关系对于营销实践有着重要影响。

（1）在自己与他人关系上的价值观。（2）关于个人与集体关系上的价值观。

（3）在成人与孩子关系上的价值观（4）在青、老年人关系上的价值观。

（5）在男人与妇女关系上的价值观。

（6）在竞争与协作关系上的价值观。

（7）浪漫主义价值观。

2、有关环境的价值观。有关环境的价值观反映的是一个社会关于该社会与经济、技术及自然等环境之间关系的看法。这些价值观对于消费者行为也具有重要影响，并最终影响着企业营销策略的选择及其成败得失。

（1）在个人成就与出身关系上的价值观（2）在传统与变革关系上的价值观（3）风险与安全关系上的价值观。

（4）乐观与悲观关系上的价值观。

9（5）有关清洁的价值观。

（6）关于自然的价值观。

3、有关自我的价值观。有关自我的价值观反映的是社会各成员的理想生活目标及其实现途径。这些价值观对消费者因而对企业的市场营销也具有重要的影响。

（1）在动与静上的价值观。（2）物质与非物质主义的价值观。

（3）在工作与休闲关系上的价值观。（4）在现在与未来关系上的价值观。

（5）在欲望与节制关系上的价值观。

（6）在幽默与严肃关系上的价值观。

(三)社会文化对消费行为的影响。

消费者购买行为并没有统一固定的模式，但典型的购买行为过程一般可分为五个阶段：认识问题、收集信息、判断选择、购买决策和购后评价。

1、认识问题阶段。认识问题即是消费者觉察到了要解决的问题，产生了对产品的需要，这是购买决策的起点。在不同的社会文化背景下，有的需要被肯定和强化，有的需要则被贬抑和压制。

2、信息收集。消费者信息收集来源有四个途径：个人来源、商业来源、大众来源以及经验来源。其中，商业来源告诉消费者信息，而非商业来源则对这些信息起验证和评价作用，往往是购买行为的最终决定因素。这是一般情况。如果文化背景不同，人们对各种来源的依赖和信任程度会不同。

3、判断选择。在信息收集阶段，消费者会收集到大量属于同类产品的 10 品牌的信息。在评价选择过程中会在诸多方面受到消费者文化价值观的影响。

4、购买决策阶段。经过评价后，消费者会产生一定的购买意图。但购买决策的最后确定，除了受消费者个人的喜好影响外，还受其他人的态度、购买力的变化、支付方式等其他因素的影响。文化价值观在其间会发生一定的影响作用。

5、购后评价阶段。消费者购买后还要对产品的实际效用和价值作出评价。评价的结果将关系到消费者的购后行为，如重复购买、退换货，投诉和抱怨等。文化价值观将影响消费者在购后所采取的行动方式。

二、社会心理现象与消费者行为。

（一）消费时尚的概念与传播特点

所谓消费时尚是指在一定的时期内相当多的消费者或者某些社会群体中普遍流行的特定消费趣味、消费思想和消费行为等模式。消费时尚主要是由于某种商品或消费方式具有某些新颖独特的特性而受到众多消费者的青睐，在短时间内广泛流行，最终演变成为某种消费时尚。

一般来说，消费时尚的流行具有7个特点：

1、消费时尚的流行遵从周期性的“循环原则”。

2、消费时尚的流行遵从“从众原则”。

3、消费时尚的流行遵从“新奇原则”。

4、消费时尚的流行遵从统计学上的“常态曲线原则”。

5、消费时尚的流行遵从“年龄性别差异原则”。

6、消费时尚的流行遵从“样式差异化原则”。

7、消费时尚的流行遵从“价值原则”。

（二）消费时尚的流行方式

1、自上而下的流行。

2、自下而上的流行。

3、横向传播的流行。

（三）流行对消费心理的影响

流行促进了人们消费观念的产生和发展，打破了旧的消费观念，产生了新的消费观念。消费观念的改变又促进了流行的发展。流行本身的发生，也与人们的求异心理、从众心理、模仿心理和追求时尚的心理有关，反映了人们价值观念的变化。

1、消费心理对消费流行形成和发展的影响。

2、消费流行引起消费心理的变化。

认知态度的变化。

驱动力的变化。

在消费流行中，原有的一些消费心理也会发生反方向变化。

第五部分：营销人员的心理素质 能力品质：

1、吸引顾客的能力

2、与顾客融洽感情的能力

3、满足和唤起顾客需求的能力

4、驾驭商品和打动顾客的能力

5、征服顾客的能力

6、树立“顾客第一”的服务意识

7、启发诱导，促进购买 性格品质：

诚实、乐观、责任感、勤勉、忠诚、谦虚、自我激励。

第五篇：走出营销的困局

近期小灵通发展建议

从全国来看，小灵通营销普遍存在一个困局：一方面采用大量成本发展了大量用户，但离网率居高不下；另外一个方面，受激烈竞争的影响，大客户特别是签约到期的大客户流失比较普遍。受成本考核的巨大压力和竞争影响，小灵通入网门槛越来越低，但发展用户已然没有前两年那么顺利，增量不增收甚至投入成本后根本不增量或者增量极少的情况在一些地方也开始出现，这里的原因错综复杂，本文试图从营销上给出一些回答，并提出自己的解决方法，以期走出营销的困局。

一、当前大的背景分析

小灵通的营销要放在大趋势面前进行分析，这样才不至于引起以后的被动。当前的大趋势是什么呢？我们认为：第一就是3G上马已经是迫在眉睫的事情了，小灵通的营销必须考虑和3G的关系；第二，是考核以收入、利润为导向，也就是变规模增长为效益增长，走内涵式的发展道路；第三，移动、联通对小灵通高端用户的争夺已经达到白热化的地步，这种局面只能是越来越激烈而不可能有丝毫缓解。这就是当前最大的三个背景，小灵通营销政策的制定一定要考虑这三个大的背景。

这三个大的背景对小灵通目前的发展有什么影响？

3G发展之初的成本显然是不能和目前的小灵通的成本相提并论的，无论是终端还是系统都是这样。真正形成3G放号能力应该是明年底的事情了，目前这时候发展小灵通用户就必须要考虑3G的用户到底何在，那时我们能期望ARPU只有30的用户使用3G或者电信赠送手机给这些用户吗？显然这是不现实的，因此，现在发展小灵通用户就一定要考虑ARPU较高的用户，从3G的角度考虑，无论是新发展还是保留都必须认真考虑ARPU真正较高的用户，而不能仅仅简单地以当前考核指标为导向，盲目发展用户。由于移动、联通良好的品牌效应和强大的竞争手段，在3G发展之初才考虑高端用户的发展问题，在竞争中必然处于下风。考虑到移动渗透率逐年提升，特别是城市内移动渗透率已经达到了一个相当高的水平，3G真正建网完成形成放号能力时移动渗透率将更高，如果现在不发展、不挽留，那时候基本上可以说已经不剩下什么高端用户给电信了。虽然电信有捆绑套餐的优势，但这

种优势要发挥出来，从营销渠道、政策、品牌等方面目前就应该开始考虑并实施，但是乎电信并没有这方面比较全面的考虑，或者考虑了没有坚决地实施，到时候是否真正能发挥捆绑套餐的优势现在看来还很难说。

电信运营商使用较大的成本发展用户特别是高端用户是必然的，国内国外概莫能外，这里的根本不在于是否使用成本，而在于成本使用的效率。考核体制本身也正在向这个方向转变，至于到底怎样使用成本更加有效，稍后进行讨论，目前暂不详细叙述。

竞争态势对小灵通营销政策的冲击。小灵通已经过了大规模发展新用户的时代，竞争正走向白热化。经过多年的发展，ARPU较高的用户基本上已经进入移动、联通的网络，最有潜力成为移动话音大客户的就是学生，特别是大学生，但这部分人要形成消费实力还尚需时日。同时，受学生群体流动性的影响，在当地发展的学生未必在毕业后还留在当地，对学生用户挽留的最好办法就是全国性的统一品牌以长期吸引学生群体。移动的ARPU不过90多一些，联通也不过5、60元，从目前各地移动联通的促销政策上来看，他们基本上都是盯着月消费能力在100元左右的用户，所采用的政策也非常简单明了：承诺话费并签约送手机。这种方式被国内外运营商广泛采用并已经证明是行之有效的，对消费者来讲也非常习惯。认真观察一下移动、联通的促销政策，我们会发现：他们对ARPU只有30多的用户基本上没有什么促销政策，自然发展而已，这部分用户对资费高度敏感，谁的东西便宜就买谁的，根本没有什么忠诚度可言。但电信恰恰花了最大的力气来发展这部分移动联通根本不管的用户。实际上，如果电信不给任何促销政策，这部分用户最好的选择也就只有小灵通，无论是从资费还是终端上，小灵通毕竟还是要便宜一些，现在小灵通通过猛烈促销只不过让他们提前入网罢了，对增加收入是有一些良性的带动作用，但其效益并不好。如果考虑到低端用户发展和高端用户流失之间的关系，我认为宁肯少发展一些低端用户也不能流程一个高端用户。小灵通的营销政策制定要充分考虑竞争的需要。

简言之，大客户越来越少，从3G、从考核、从竞争的角度看，发展或者是挽留都是当务之急！

二、为什么增量不增收？

这个问题很复杂，不是简单就可以回答。但从营销上讲，下列现象是一

些非常重要的原因：

1、大客户流失。小灵通大客户指ARPU在90元以上的这部分用户，各地经济条件不一样而有所不同。普遍来看，电信各本地网很少采取行动对这部分签约到期用户进行挽留，即或是进行了挽留，但营销政策往往过于复杂而没有任何吸引力（移动联通的送手机活动简单直白，消费者已经形成习惯），最终就是被移动、联通的优惠套餐吸引走了。这部分用户不在少数，他们的流失就直接导致了小灵通收入的大幅度减少。一个ARPU在90的用户流失，就相当于新发展3个ARPU为30元的用户，而保留他们在终端上所花费的成本大体上还不到一个ARPU为30元用户的1.5倍，实在不划算。

2、低端用户重复入网。电信运营商经常搞活动，低端签约用户在到期后往往会舍弃原来的号码而重新入网，目的是领用一个新的手机。这种现象在很多本地网大量存在：每当一个活动结束，就会发现大量用户退网，尽管可能放号达到20万，实际上真正新发展的用户可能也就10万多一些。实际上电信花费了大量成本来保留低端用户。相反，由于大规模促销所采用的低端手机档次实际上是不高的，和ARPU在90左右的用户心理有差距，受移动、联通政策影响，电信期望用低端机型挽留大客户的构想往往落空。

3、用户“有理”撕毁未到期合约。因大量发展用户的需要，受成本的巨大压力，往往大量需要低端机型，而一般正规大公司的产品往往无法满足电信在价格方面的需求。无论是从质量控制还是售后体系建设方面，大的供应商往往都需要投入较大的成本。一些产品质量和售后都没有什么可靠长期保证的小厂家就趁虚而入：极低的价格满足了电信大规模采购的需要，售后就靠换机解决，一时之间显得非常好：不好就给你换新的。但这些小的供应商在小灵通市场根本没有什么长期考虑，说走就走，然后留下很多的问题手机。消费者没有地方维修，而使用这些小灵通的往往是一些经济条件较差的用户，又不舍得花钱购买新的，就只能不用小灵通，撕毁合约后电信还很难和他们理论。就在大半年前还很火暴的金鹏、中迅天创、泰丰、甚至普天、朗讯，这些厂家都到哪里去了？现在依然还是有一些这样的厂家存在，和这样的厂家合作如同饮鸩止渴，不但大量的成本血本无归，而且给小灵通的品牌形象带来巨大的负面影响。

三、挽留大客户、发展大客户是小灵通目前发展的关键

从以上分析我们不难看出：实际上，ARPU较低的用户最好的选择就是小灵通，过分促销不一定对成本的使用效率最高，发展并挽留大客户是走出营销困局的关键。

从成本的使用上分析，保留老用户到底有什么好处？简单算一个帐就可以(为计算方便,全部取一些整数)：

ARPU为100元,在网两年,一共产生收益2400元,减去手机成本600元,电信毛利为:2400-600=1800元。

ARPU为30元,在网两年,一共产生收益720元,减去手机成本360元,电信毛利为:720-360=360元。

从收益上讲，保留(发展)一个大客户相当于保留了(发展了)5个低端用户,成本仅仅高了62%,带来的收益却是500%,用户数量虽然少一些,但效益却大大增加。更为关键的是，这部分高端客户稳定后，对未来2年的收益就有了一个比较稳定的保证，大客户已经和大熊猫一样，是非常宝贵的资源了！

各地经济条件不一样,ARPU不一定都定为100元,但帐都是这么算的。正如前面分析提到的，ARPU较高的这部分用户保留是非常重要的,现在移动、联通有大量的针对这部分用户的优惠,如果电信不挽留,基本上可以肯定会被移动或者联通挖走。移动全国的ARPU大约在90元,联通在60元左右（广东联通的高端用户ARPU为200元）,小灵通的ARPU在100元已经是非常优质的用户了。

对挽留大客户来讲，关键是要选择一些性价比较高的手机，营销政策要直白、简单，不应该指望用低端机型挽留大客户，在移动联通的竞争面前、在消费习惯面前这种希望不太现实。一方面手机要足够吸引人，另外一个方面，成本不能太高，太高了电信就很难接受。机型选择和套餐制定至关重要。

四、未来

从3G发牌照到形成放号能力开始还有很长一段路要走，这段时期内，电

信收入的增长点基本上应该还是小灵通、宽带和IPTV，真正能够带来大量现金流和收入增长的还是小灵通。目前小灵通的营销一定要走出一方面大量输血，一方面又大量失血的困局，花大力气在挽留、发展大客户方面，适当转变低端用户发展策略，有效地、高效率使用营销成本，以有效地面对未来和现实的竞争。岁末就要到了，移动通讯市场又迎来了一个高峰，应首先稳定大客户以期对明年收入增长有一个稳定的基础，再着力发展新的客户。

一家之言，多有幼稚之处，请多批评指正。