第一篇：工商局进一步提升12315服务效能工作方案
工商局进一步提升12315服务效能工
作方案
工商局进一步提升12315服务效能工作方案
按照县局的统一安排和部署，为了切实有效提高全县12315整体服务水平和效能，实现省局提出的：用三年时间把12315建设成为云南工商的“第一形象品牌”的目标要求，制定本工作方案。
一、工作目标
在现有12315消费者申诉举报网络的基础上，进一步完善体制机制，理顺工作关系，规范工作程序，提高工作效能。以信息化手段为技术支撑，建设具有“相对集中受理、分工协作办理、应
急指挥调度、信息汇总分析、进行消费提示”五种功能相结合的12315消费维权、行政执法平台。努力将12315建设成为工商部门与人民群众信息互动的平台，工商部门畅通民意的平台，接受消费者监督、听取群众意见的平台，解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台，切实保障食品市场消费安全。
二、完善12315体制
工商12315机构作为政府服务群众、服务社会最直接的对外窗口，发挥着政府联系群众的重要桥梁和纽带作用，是构建和谐社会，保持社会稳定的一支重要力量。因此，各分局要高度重视12315建设，要积极与当地政府协商，要充分发挥现有的100个进一步完善硬件设施，选配好工作人员，在工商内部应组建相对独立的12315机构，努力提高12315服务效能，打造工商第一形象品牌。
三、理顺工作关系
全县12315消费维权网络体系建设分为二级：即县局12315消费者申诉举报中心，工商分局消费者申诉举报站。县局12315中心主要工作是接受并及时办理州指挥中心分派的工作任务，同时受理全县消费者申诉、举报和咨询，并指挥、分派、督促检查各分局认真快速开展消费者申诉调解、举报案件调查处理;各分局12315申诉举报站接受县局12315中心的指挥调度和工作指令，直接负责申诉的调解，举报案件的调查处理，及时反馈处理结果。
四、规范工作程序
建立规范的工作制度和工作规则是全县12315消费维权网络提高工作效能的重要内容和保证，县局参照县局制定的《楚雄州工商系统12315申诉举报工作规则》，结合我县实际情况，制定符合我县实际工作情况的《楚雄州县工商局12315申诉举报工作规则》，以此来提高消费维权工作效能，保障整个12315网络正常、健康运转。
五、加强队伍建设
各分局要重视12315队伍的建设工作，选派一些整体素质较高，业务能力较强的执法人员从事12315消费维权工作，努力建设一支学历高、作风硬、业务精湛、吃苦耐劳的年轻12315队伍，为工商部门树立形象、打造品牌做出积极的贡献。
第二篇：浅谈创新管理理念和进一步提升车管服务效能
浅谈创新管理理念和进一步提升
车管服务效能
车管所的工作是公安交通管理工作的重要组成部分，是一项政策性、业务性、群众性较强的工作，车管所工作开展的好与否，越来越受到广大人民群众关注。随着当地的社会经济快速发展，人民群众整体生活水平的逐步提高，机动车拥有量猛增，车管所的各项业务量大大增加，任务也越来越重。对车管所工作的要求标准也越来越高，如何适应新形势要求，进一步转变观念，提升服务水平，对每个基层车管所都是一个新的课题。根据我县的车管所工作实际，谈谈对提升车管服务效能的认识。
今年以来，在上级的正确领导下，以人民群众满意作为检验、衡量车辆和驾驶人管理工作的根本标准，加强机关效能建设，使公安车管部门由管理型向服务型转变，实现了车管工作公开、公平、公正，提高了工作效率和服务水平，打造出人民群众满意车管队伍。不断加强队伍建设，提高民警素质。队伍建设是我们做好各项工作的基础和保障，通过加强车管部门的队伍建设，才能促进业务有效的开展。
严格按照教育整顿的工作要求，加强理想信念教育，整顿思想，整顿作风，整顿纪律，使车管民警的执法理念进一步端正，执法知识进一步加强，纪律作风进一步严格。在深入开展教育整顿活动中认证做好方案、学习计划，把集中学习与自学紧密结合起来。认真组织民警学习有关文件、法律法规，开展专题大讨论，做好学习笔记，撰写心得体会、查摆、剖析存在问题。开展集中教育整顿推进车管社会创新工作。大力整顿队伍思想、作风和纪律，强化素质教育训练，创新工作机制和工作方法，深入整改执法不规范，监督管理不力，改善公安车管部门形象，促进警民关系和谐。
实行制度化管理。建立健全了各项规章制度，坚持用制度管人、管事。杜绝“门难进、脸难看、事难办”、服务态度差的现象发生，确保了车管部门良好的窗口形象。
不断提高工作效率，是社会发展的需要，也是群众热点要求，快节奏、高效率为民办事，是公安部门的整体要求。
实行一站式服务，认真服务群众。实行首问责任制和限时服务、延时服务、告知服务，为群众节省大量的时间、财力和物力，最快速度办好每件事，不让群众多跑一趟，多等一分钟。充分利用现代化科技力量办理业务，提高工作功效。
将车管业务服务下乡活动有机结合起来，把服务和政策送到农村，解决农村地区群众办事难的问题，化解各种难点问题。
警力不足制约车管所工作发展的问题。车管所业务工作量递增与警力不足的矛盾进一步加剧，由于机动车逐年快速增多，业务不断增加，民警工作压力的增大，疲于应对窗口工作业务，下乡为群众上门办证服务无法正常开展，一定程度上制约了车管所工作质量和工作效率。
车管所正规化建设任重道远，在新形势下应积极整合资源，夯实车管基础工作，进一步拓展便民渠道，完善管理制度，更好的为群众服务，更好地为经济建设服务，深入推进车管工作的发展。
第三篇：浅谈提升国库服务效能
浅谈提升国库服务效能
“十二五”时期，财税金融体制改革不断深化，公共财政建设不断推进。为充分发挥国库在实现国家预算收支任务中的执行、促进、监督和反映作用，人民银行国库发展目标定为：始终坚持安全高效、需求导向、依法监督、科学创新和协调发展的原则，积极构建现代化服务型国库。为了实现这一目标，人民银行国库必须推进国库信息化建设，拓宽服务领域，提升服务能力和水平，打造专业化、信息化、服务型国库。
加强信息化建设，提高国库资金使用效率
国库核算应用三大系统平稳推进。一是国库会计横向联网系统（TIPS）推广进程不断加快。截至2010年末，全国实现31个省国、地税局，30个省财政厅、16家全国性国有及股份制商业银行、195家地方性商业银行和信用社与TIPS顺利连接，日处理预算收入缴库业务最高峰值达103万笔。今年将大力推进实施扣税和批量划缴税款业务，开展银行端查询缴税和POS及刷卡缴税业务，扩大横向联网范围和业务领域，实现税收缴库无纸化。二是国库会计数据集中系统（TCBS）稳步推进。截至2010年末，全国有12个省上线运行，各项预算收支实现了实时到账。今年将进一步推广。三是国库统计分析系统(TMIS)在全国试运行提高了国库统计数据的精确度，有效推进了国库信息化建设。
国库资金汇划应用有两大系统。一是大额实时支付系统。二是小额批量支付系统。实现了资金汇划以秒计时，提高了资金的使用效率。
进一步提升服务理念，充分发挥纽带作用
国库的主要职责是办理国家预算资金收纳、划分、留解、支拨；向上级国库和同级财政机关反映预算收支执行情况；协助财政、税务机关督促企业和其他有经济收入的单位及时向国家缴纳应缴款项。所以国库服务的对象就是国家、地方政府、财政部门。国库的服务内容，一是为财政开立单一账户；二是办理国库资金的收纳和支拨；三是国库资金管理；四是国库会计核算和国库统计分析。为更好地发挥国库的执行作用、促进作用、监督作用，就必须牢固树立服务理念，正确认识国库为国家服务、为政府服务、为财政服务的宗旨。要改进服务方式，加强沟通协调，充分发挥国库在人民银行和政府、财政之间沟通的纽带作用，促进货币政策和财政政策有机结合，在服务社会民生和促进经济发展中发挥更大作用。
创新服务方式、拓宽服务范围
一方面，创新支付方式，实现国库集中支付。一是有利于对财政库款进行统一调度，提高资金使用效率。当前，我国的主流支付方式是财政部门将预算单位支出计划提供给国库部门，由国库部门在对应预算单位的支出额度内将预算资金拨付到预算单位在商业银行开立的账户上，由预算单位自主使用。在这种方式下，预算资金一旦拨付到预算单位的账户上，就脱离了财政的监督，容易造成腐败和资金沉淀。而国库集中支付制度的实行，变多头支付为一头支付，变现金流为指标流，减少了预算支出的中间环节，防止资金沉淀在预算单位的账户中，降低了支付成本，提高了预算资金的使用效率。二是有利于规范预算资金的支付，增强预算的约束力。实行国库集中支付制度后，预算资金不再由主管部门逐级拨付，而是按照预算安排的计划指标，在国库单一账户体系内运作。这就有效地防止了超预算或无计划的资金拨付，提高了预算资金使用的透明度，保证了预算资金安全，强化了预算的约束力。三是有利于改善预算单位的财务管理，提高预算单位会计信息质量。在国库集中支付制度下，由于建立了严格的预算支付审核制度，促使《预算法》、《会计法》和地方政府的采购制度等有关法律和法规得以有效执行。有力地控制了预算单位账实不符、固定资产不入账、财务信息游离于会计监督之外的情况。可以促进预算单位提高财务管理水平，提高会计监督的有效性。
另一方面，创新服务方式，开展直接支付业务。2009年初人民银行国库部门认真贯彻落实金融“国九条”精神，先后办理了救灾补助金、家电下乡补贴资金、社保资金等多项补助资金由国库直接支付到群众手中。为扩内需、调结构、保增长及支农惠农等一系列经济政策发挥了积极的促进作用。一是人民银行直接办理支付，减少补助资金中间环节，改变了以往由国库将补助资金拨给财政部门在银行业金融机构的专户，财政部门拨给职能部门，职能部门再拨给群众的资金流程。如今是人民银行通过支付系统直接将补贴款项划转到群众账户上，资金在途减少三个环节，由原来的二至三天减少到现在的二至三秒，缩短了资金在途时间；二是人民银行为财政部门开立补助资金专户，使各项补助资金专户管理，避免了补助金在金融机构的循环，确保补助资金专款专用，杜绝补助资金被挤占或挪用，保证了补助资金的安全；三是拓宽了人民银行国库的服务领域，使国库服务领域由城市扩大到农村并向纵深发展(000001,股吧)；四是提升了人民银行在全社会的知名度，使人民银行经理国库职能在服务“三农”上得到更好发挥；五是国家支农惠农资金在最短时间到达群众手中，使广大群众最快享受国家的惠民政策，享受国家的温暖；六是方便广大群众，群众持存款折（卡）就近随时可以提取现金；七是防止滋生腐败，过去群众为了尽快得到补助金要找熟人托关系，直接支付杜绝职能部门吃、拿、卡、要，广大群众不用托关系找门路，足不出户就可以收到各项补助金。
加强制度建设，提高国库资金安全保障能力
一是完善国库会计核算制度。随着国库信息化不断发展，国库会计核算业务集中处理、数据集中存放、信息共享，必须修改和完善国库会计核算相关制度，优化业务流程和岗位人员配置。二是健全内部监督机制，加强事后监督。三是健全风险管理制度。根据业务发展建立风险评估机制，按日对业务风险进行排查，实行风险差别管理，确定风险等级，有针对性地制定防范措施，提高国库资金运行风险分析的及时性和准确性。四是加强应急管理工作。建立应急管理机制，有效开展应急演练。认真落实应急保障措施，确保发生突发事件时，顺利启动应急处置预案，避免和减少损失
第四篇：改进服务 提升效能
改进服务 提升效能
努力争创一流发展环境
——在全市“发展环境优化年”工作大会上的讲话
周正雄
（2013年 月 日）
同志们：
今天的会议，是市委、市政府决定召开的一次非常重要会议。主要任务是学习贯彻落实省、衡阳市“发展环境优化年”工作会议精神，安排部署今年优化经济发展环境工作，组织动员全市上下进一步解放思想，强化举措，为推动我市跨越式发展，迈进全省经济十强提供有力的环境保障。刚才，奇林同志作了工作主题报告，启宏同志宣读了《2013年常宁市“发展环境优化年”工作责任分解实施方案》，刘军同志宣读了《2013年上半年全市影响机关效能和经济发展环境典型案件情况通报》，张斌同志宣读了《2013常宁市机关效能建设和优化经济发展环境测评方案》和《关于确定2013-2014常宁市优化经济发展环境测评点和监督员的通知》，会议开得很好，请大家认真学习领会，抓好贯彻落实。下面，我讲三点意见。
一、统一思想，高度重视优化发展环境工作
1、优化发展环境是加快常宁经济发展的重要保障。一是形势逼人。从国内看，越是经济发达的地区，投资环境越是优越。“长三角”、“珠三角”、“环渤海经济圈”等能快速崛起，一个重
要原因就在于他们有优惠的政策、优质的服务、灵活的机制、优越的环境，为经济发展和企业成长提供了广阔的空间。从中部地区特别是我省“长株潭”看，各地之间呈现千帆竞发、咄咄逼人的竞争态势。面对如此激烈的竞争，我们如果还不高度重视“软环境”问题，加大“软环境”建设力度，就将难以提升综合实力，有可能进一步拉大与发达地区的差距。二是现状堪忧。今年我市财政收入目标要达到 13.85 亿元，GDP要突破222.73 亿元。从目前的现状来看，我们的任务十分繁重艰巨。今年上半年，财政总收入只完成了6.93亿元，总量在衡阳市县区中排名第五。而今年上半年，衡阳县GDP达到102.45亿元，增长10.5 %，比我们常宁高；祁东县的财政总收入达到3.76亿元，增长19个百分点，比我们增幅高出5个百分点。如果我们还不加快发展，迎头赶上，就会被别人追赶、超越。那么，造成这种状况的一个重要的原因是我们的环境还不够宽松，需要营造更良好的经济发展环境，推动我市经济快速发展。因此，只有尽快改善和优化我市的发展环境，才能聚集更多的资金、技术、人才，才能在激烈的区域经济竞争中赢得先机、掌握主动，才能为建设全省经济强市提供强大持久的动力保障。
2、优化发展环境是加强干部队伍建设的迫切需要。干部的工作作风直接影响经济环境的发展，也是一个地方干部精神面貌好坏的“风向标”。当前，我们绝大多数干部作风过硬，充满朝气，想干一番事业，积极为搞好全市经济建设尽心尽力。但也有
少数部门不同程度地存在工作作风散慢，工作人员服务态度差的问题。有的同志思想观念落后，还不同程度地存在着“小富即安”的思想。有一些部门还存在着“门难进、脸难看、话难听、事难办”现象；有一些干部素质不够高，“吃拿卡要”的问题仍相当严重，导致市委、政府出台一些优惠的政策和好的措施没有得到很好的落实。因而在群众心目中造成了不良影响，有的群众讽刺我们有些干部“平平安安占位子，忙忙碌碌装样子，疲疲塌塌混日子，年年都是老样子”，直指其要害。因此，作风是人民群众和市场主体评判我们干部的一把“尺子”，抓好了作风建设，就抓住了治理和优化经济发展环境的关键，我市要实现经济社会又好又快发展，就必须花大力整顿干部工作作风，提升干部各方面素质，让想干事的人有为，有位，不让老实人、做实事的人吃亏，进一步营造风清气正的干事环境。
3、优化发展环境是提升常宁形象的内在要求。一是要树立环境意识。我们必须要有强烈的发展意识，时不我待的紧迫感，更需要我们营造一个较为宽松的发展环境，牢固树立“环境就是生产力，就是竞争力”的观念，各级各部门，要争当经济发展的引领者和推动者，不做经济发展的破坏者和阻挠者，彻底消除部门利益至上的思想，增强全局观念，转变职能，提高效率，建设服务性政府，筑巢引凤，掘地引水，让市场经济的各种要素在常宁凝聚，让生产力发展的潜力在我们这里激活，形成“你投资、我服务，你建设、我受益，你发财、我发展”的思想。二是要提
升地方形象。环境是一个地方的名片，不仅体现着一个地方的发展水平，而且彰显着一个地方的形象魅力。环境越好、美誉度越高，影响力就越大。我们一定要牢固树立“人人都是常宁形象，个个都是发展环境”的理念，各单位、各部门采取多种形式，营造人人关心发展环境，个个维护发展环境的良好氛围，真正把我市建设成为服务的高地、成本的洼地、投资的福地，成为一流的投资兴业乐园，为提升常宁形象，建设魅力常宁增色添彩。
二、突出重点，深入推进优化发展环境工作
1、推行开门服务。突出抓好三个方面：一是坚持开门办公。各级各部门都要敞开办公大门，让群众方便找到人，办成事。办公室要设立告示牌，公布上班人员个人信息、电话、工作去向等，方便前来办事群众寻找，在开门服务中增强主动性、创造性和超前性。二是坚持开门见山。接待群众要开门见山，直奔主题，说话不兜圈子，不绕弯子，不说空话、套话，让群众爱听，以求真务实的作风，带动形成“短、实、新”的工作氛围。三是坚持开门评议。要以开拓创新的理念，谦虚谨慎的胸怀，主动接受人大的法律监督和工作监督，虚心接受政协的民主监督，自觉接受社会各界和人民群众的监督和评议，发现问题，解决问题，提高能力，促进工作。在评议中增进干群感情，形成良好的发展氛围，共同推动我市经济发展。
2、推行热情服务。着重在三个方面下功夫：一是要改进工作态度。今年我市出台“十条规定”和“五个一律免职”以来，尤其是在机关单位推行指纹打卡签到，广大干部的工作作风和精神状态有了明显转变。但少数部门机关工作作风散慢，服务态度差的问题依然不同程度地存在。我们要端正态度，心系群众，服务人民，真正在思想上贴近群众，在工作上帮助群众，绝不能高高在上。二是要激发工作热情。要把自己的工作与常宁发展密切联系起来，时刻保持开拓进取的饱满热情，要充满热情踏实工作，鼓足干劲扎实工作，力求实效务实工作。要热情接待每一位群众，善于做好群众工作，做到宣传好、解释好、引导好，让群众高兴而来，满意而回。三是要彻底转变工作作风。对群众的要求不能不理不睬，更不能为难群众，刁难企业。各级各部门一定要严格教育管理，严格工作要求，严格依法行政，加强纠风治乱，坚决杜绝不给好处不办事行为，从严查处索拿卡要，切实纠正部门和行业不正之风。
3、推行高效服务。坚持把服务当作一种责任、一种境界、一种追求，切实为基层、为群众提供优良服务。要主动超前。要着力提高服务的前瞻性，对企业的需求做出准确预判，提前介入，科学施策；要着力提高服务的时效性，坚持急事急办、特事特办、马上就办；要着力提高服务的周密性，做到企业需要什么环境就创造什么环境，项目需要什么服务就提供什么服务。要变“守株待兔”为“雪中送炭”，变“被动服务”为“主动服务”。要主动帮群众，忧群众之所忧，急群众之所急，帮群众之所需；要主动帮企业，多为企业办实事、做好事、解难事；要主动亲客商，敢
于让小利、弃近利，让外商进得来、留得住、安得心。要创新方式。要不断创新服务理念、服务模式和服务手段，对束缚企业发展的条条框框要大胆改进，坚决打破。要不断探索和实践新思路、新对策，创造性地为企业提供个性化服务、特色化服务。要精简和规范审批、收费、检查等事项，建立健全首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、超时问责制等制度，建立高效快捷的政务环境。要强化监察。搞好服务重在落实，每一位公职人员都应牢记责任，勇于担当，善于履责，加强行政监察，大力治懒、治庸，让想干事的人有机会，能干事的人有舞台，干成事的有位臵，不干事的受处罚。
4、推行廉洁服务。守住廉洁底线，是抓好服务的根本前提。要大力弘扬清正廉洁之风。不违规操作。严格遵守《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干规定》和党中央“八项规定”，加强对权力运行的制约和监督，把权力关进制度的笼子里，增强政府工作透明度，让行政权力在阳光下运行。加强对重点领域和重要环节的监管。不铺张浪费。牢固树立过紧日子思想，坚持勤俭办一切事情。减少“三公”经费支出，公务接待坚持简朴、节俭原则，严控财政供养人员数量，不兴建楼堂馆所。不姑息迁就。对于破坏发展环境的人和事，必须采取“顶格”处臵，该通报的通报，该整顿的整顿，该处分的处分，绝不能就事论事、应付了事；特别是对那些有令不行、有禁不止、情节恶劣、影响极坏的典型案件要从严、从快、从重查处，触犯刑律的要移交司法机关追究
刑事责任。各级各部门特别是纪检、监察、组织等部门要切实履行监督管理职能，敢于较真、敢于碰硬、敢于负责，严厉查处破坏发展环境的人和事，以“霹雳”手段维护常宁良好的发展环境。
三、强化措施，全面落实优化发展环境工作
1、领导带头，做到作风转变到位。各单位“一把手”作为优化环境工作的第一责任人，要亲自抓，主管领导要具体抓，力争每年有新举措、有新突破、有新成效。要严格落实优化发展环境责任制，按照“管行业必须管环境”和“谁主管、谁负责”的原则，层层分解责任，力求目标具体，任务明确，责任到人，形成齐抓共管的良好局面。同时要求各部门单位的“一把手”，既要立言，更要立行，要求别人做到的自己首先做到，禁止别人做的，自己更要坚决不做，要一级做给一级看，一级跟着一级干，一级带着一级改。班子其他成员也要严格要求自己，绝不能放松要求，臵身事外，更不能随波逐流。要深入调查研究，了解实情，多办实事，力求实效，积极探索解决新形势下优化发展环境工作中新情况、新问题，以优良作风带班子、抓队伍，树形象。
2、完善机制，做到优质服务到位。建立健全服务机制是当前优化发展环境中最急需解决的问题之一。要改善服务态度。严格落实首问负责制、一次性告知制、限时办结制等制度，主动为基层着想、主动为服务对象着想，在主动服务上下功夫，在超前服务上做文章。要推行公示服务承诺制。凡是与招商引资、项目投入、企业生产等经济发展密切相关的行政许可（审批）、行政
收费、行政执法等行政行为，必须向社会公示公开办事程序、收费项目、依据和标准，并就办结时间等有关事项公开作出服务承诺，促进机关工作规范化。要健全服务机制。坚持和完善联系企业服务制度，有针对性地为企业解决用工、用地、用水、用电和资金等方面的实际问题；坚持企业问题集中会办制度，市发改局、招商局、国土局等单位及时向企业了解一次需求情况，对企业提出的问题实行集中会办、交办。
3、强化监督，做到查处落实到位。优化经济发展环境，需要加强社会各方面的监督。人大、政协要加强法律监督、民主监督，围绕优化环境工作，多组织一些评议、视察活动，多提一些提案、议案，督促有关部门积极进行整改。纪检监察部门作为检查、督促、评估的牵头部门，要不断总结经验，发现问题，推动面上工作的深入开展。市优化办、市纪委行政效能室要继续加大监督、监察力度，深入企业、深入各项目建设工地，主动了解情况，找准问题，对那些群众意见集中、反映强烈的部门和单位，实行重点监督；要认真受理、及时查处干扰破坏经济发展环境的举报、投诉案件，做到事事有回音，件件有着落；对那些顶风违纪、以身试法者，要坚决从快查处，惩一儆百。
4、严格考核，做到行政问责到位。要建立和完善考核细则，把部门、单位的工作作风、服务态度、服务质量和服务效率作为政绩考核和干部选拔任用的重要依据，真正形成“不抓发展环境就是失职，抓不好发展环境就是不称职”和“谁优化环境、促进
发展，谁就是常宁的功臣；谁破坏环境、影响发展，谁就是常宁的罪人”的舆论导向。要客观公正开展测评，实行末位淘汰制。对在市直机关单位和部分职能部门重要岗位经济环境测评中，得分排名最前的单位和主要负责人，要大张旗鼓地进行表彰和奖励；对得分排名最后的单位和主要负责人，该调离岗位的，坚决调离，该就地免职的，坚决就地免职，绝不留任何情面。要严格责任追究。特别是对破坏经济发展环境的案件，要发现一件查处一件，决不姑息迁就。不仅对当事人给予严厉处分，同时要追究单位分管领导和主要负责人的责任，绝不能隔靴搔痒、息事宁人；绝不能心慈手软、手下留情。
同志们，优化经济发展环境，是落实科学发展观的具体体现，是推进我市经济社会又好又快发展的有力保障。做好优化发展环境的各项工作，任务艰巨、责任重大、影响深远。全市上下要统一认识，进一步坚定信心，振奋精神，强化措施，狠抓落实，努力打造一流发展环境，推动全市发展环境再上新水平，为加快我市迈进全省经济十强做出新的更大的贡献！
第五篇：关于进一步加强效能建设督查工作方案
关于进一步加强效能建设督查工作方案
为进一步深化全区卫生健康系统效能建设，完善督查检查机制，推动全区卫生健康工作作风转变和服务效率提升，着力打造为民务实、精干高效的卫生健康形象，制定以下方案。
一、工作目标
围绕“微笑、真情、文明、敬业、满意”主题，进一步加强全区医疗卫生机构效能建设工作督查，促进“亲切服务”行动扎实开展，坚决整治“庸懒散怠、态度生硬、遇事推诿”等不良风气，促进单位人员服务意识明显增强、工作作风明显改进、服务行为明显规范、服务效能和市民满意度明显提高。
二、督查内容
（一）态度亲切。
倡导微笑服务，推行“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”十字文明用语。对前来办事的群众和就诊的患者，做到“一张笑脸相迎、一句亲切问候”，有问必答、真诚待客。主动征询“您有什么事吗”“需要我帮您做什么”，提倡讲普通话。着力纠治“脸难看、门难进、事难办”的现象。（二）服务规范。
着装得体、注重仪表，举止文明，行为规范；环境整洁，秩序井然，干净卫生；态度热情，耐心细致，有问必答。认真制定和落实《首问负责制》《AB岗位制》《限时办结制》《服务承诺制》《责任追究制》等长效机制，规范服务行为，优化服务流程。着力纠治服务效率不高、服务态度不佳的现象。（三）工作高效。
扎实推进“互联网+政务服务”，优化办事流程，明确程序，规范行为，最大程度方便群众。严格首问负责制，遇事少讲“不能办”、多说“怎么办”，少讲“困难”、多想“办法”，能办的马上办、现场办；暂时不能办的限时办；对确实不能办理的事项，耐心细致地解释清楚，并提出解决问题的合理建议；对不是本部门办理的事项，要告知是哪个部门办、怎么去办。严禁“不知道”、“这事不归我管（办）”、“有问题找领导”、“去上级投诉”等简单粗暴回复方式。着力纠治工作不在岗、业务不在行、服务不在状态的现象。（四）爱岗敬业。
严格上下班考勤制度，做到不迟到、不早退、不无故旷工；严格执行工作纪律，上班期间不得串岗聊天，不得进行上网聊天、网上购物、打牌、炒股票、玩游戏、看影视剧等与工作无关的活动。着力纠治自由散漫、不求上进，“做一天和尚撞一天钟”的现象。（五）办事公开。
各单位将行业行为规范、服务事项、办事环节、工作时限、办理结果，以公开为原则，以不公开为例外，实行阳光操作，做到一看便知、一问便明、一查就懂、一办即成。医疗机构窗口人员实行挂牌上岗，接受群众监督。共产党员要佩戴党员徽章，放置醒目“党员先锋岗”标识牌，以身作则。设立志愿服务台，承诺为民服务具体事项和服务标准，设有投诉举报信箱，接受群众监督。严格执行《医疗机构工作人员廉洁从业九项准则》。着力纠治“不给好处不办事、给了好处乱办事”的现象。三、督查方式
委效能办负责组织全区医疗卫生机构效能建设督查工作，自行组织开展或聘请第三方机构开展暗访，每季度不少于一次，采取不打招呼、全程录像的方式检查单位和个人的履职情况。效能暗访与市、区效能办暗访交叉进行，形成时间和区域上的全覆盖。
四、结果运用
（一）通报
被市、区效能建设暗访督查通报或委效能建设暗访发现问题的单位和工作人员，委效能办将单位、科室和具体违反行为在全区卫生健康系统通报，抄送承担人事管理、相关待遇核发、考核等相关部门，作为考核和干部选拔任用的重要依据。被通报的单位要及时抓好问题整改和相关责任人处理。
（二）约谈
被各级效能建设暗访督查通报的人员，由单位主要负责人约谈被通报人员，当事人须在单位全体会议上作深刻检查。单位1人次被通报的，由委效能办约谈单位分管负责人；当年被市级效能暗访中通报或区、委级效能暗访中累计被通报2人次以上（含2人次）的，约谈单位主要负责人。
（三）问责
个人被市通报1次或被区、委通报2次以上（含2次）的，由委效能办分别给予约谈、警告等处理，视情形按规定程序移送区纪委监委驻卫健委纪检监察组处理。
（四）考核
1.被市、区、委效能建设暗访发现问题的单位，纳入文明创建考核，分别给予3分、2分、1分扣分，全年实行累计扣分，上不封顶。
2.实施效能工作考核。考核主要从效能工作标准化、效能暗访检查、信息上报、投诉受理、群众满意度五个方面综合考核。
3.被市、区、委效能建设暗访督查通报的人员，不得评为优秀等次，不得参加当年各类评先评优。主要负责人被约谈的单位，当年考核不得评为优秀（一类），单位主要负责人、分管负责人不得参加评先评优。
4.效能建设考核纳入各单位综合考核中，结果适时按相关标准运用到各单位各类奖励资金、上级补助资金分配中。
五、相关要求
1.各单位主要负责人为效能建设第一责任人，并明确分管负责人具体落实效能建设工作，同时确定1名效能建设联络员承担日常管理任务，及时上报工作开展情况。
2.各单位要对照本方案，制定本单位效能建设工作细则，作为违反效能建设的处理依据。各单位工作细则需报委效能办备案。
3.各单位要切实加强效能建设的组织领导、日常管理和督促检查，不断健全完善相关规章制度和管理办法，确保效能建设各项管理规定落到实处。
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