创新员工培训 胥骁小组

第一篇：创新员工培训 胥骁小组

创新员工培训

小组成员：胥骁、卞明科、徐雯波、阚梦怡、刘蕾、李凌慧

我们小组由于缺乏商场培训的实际经验，在提出设想和创意时难免出现可行性上的问题，但正是因为我们没有条条框框的约束，我们的想法才更具新意和张力，为现行的培训策略提供些许参考。

商场的员工培训是人力资源管理的重要组成部分，培训工作推行得好，能够不断提升员工素质，为商场发展积累后劲，保持商场永继经营的生命力。培训工作还能增强商场的归属感和主人翁责任感，能够实现商场与员工、管理层与员工层的双向沟通，从而提高生产效率和服务水平，增强商场的持续盈利能力。但是员工培训方法容易落入俗套，虽然投入很大人力物力，很难达到预期的效果，如何调动员工个人学习的积极性，又能融入团队力量和智慧，就必须创新员工培训的学习方法。

这里我们引入了一个新的学习方法作为我们设计培训课程的一个总的指导方法—行动学习法

行动学习包含了员工培训中新的学习理念，首次提出学会学习才是个人发展中的最为重要因素。行动学习强调的是个体经验对学习的意义，认为学习不是简单地获得知识和能力，而是更加关注对以往经验的总结与反思，让学习者或是员工通过个人的反思和体验，获得新的发展。因此，行动学习法是“从做事中学”“从反思中学”以及“在学习中学会学习”的有机结合，是一个从行动到反省，从理解到行动的循环过程。

首先由于我们着重于培训方式和内容新意，我们先设定我们的培训对象为有一定培训基础，有作为基层员工所需要的职业素养包括基本的销售能力，仪容仪态。

在关于忠诚度的任务分析书中，我们知道基层员工是与顾客直接接触的工作人员，根据基层员工的文化程度以及其工作性质，其礼仪，对顾客心理的把握、销售技巧以及售后服务都要有比较明确的指导，我们把它分为九个必要的部分。

第一部分：为何要提高顾客忠诚度（目标分析）：提高顾客忠诚度不仅与商场存亡有关，更与每位商场员工的自身利益息息相关。

第二部分：商场员工基本礼仪：包括仪容修饰、着装要求、姿态礼仪以及微笑服务。第三部分：销售前准备作业：包括销售人员心态调整以及销售前的商品检查与准备。第四部分：顾客心理把握培训，主要有顾客的集中购买动机、影响顾客购买的因素、顾客的购买行为以及各类顾客的消费心理。

第五部分：顾客接待技巧：包括接近和等待顾客最佳时机、接近并获得顾客好感以及接待顾客的语言技巧。

第六部分：异议处理技巧：异议处理的方法、异议处理的时机和不同类型异议的处理。第七部分：促成成交技巧：识别成交信号、促成成交技巧、附加销售技巧、商品的检查与包装以及做好送别服务。

第八部分：售后服务培训：“三包”服务、跟踪服务技巧

第九部分：顾客投诉处理培训：顾客投诉的几种原因、顾客投诉的处理原则、顾客投诉的处理态度、顾客投诉的处理步骤、不同形式投诉的处理技巧、不同类型投诉的处理方法。根据上述的九个部分，我们提出课程的初步要求：课程定位准，针对性强，切入点小。课程内容方面一是要让基层员工明白为何要提高顾客忠诚度（学习目标分析），二是怎样提高顾客忠诚度。这里再细化为两个大的方向。

（一）顾客接待

（1）基本礼仪

（2）销售前准备作业

（3）顾客心理把握培训

（4）顾客接待技巧

（5）促成成交技巧

（二）售后处理

（6）异议处理技巧

（7）售后服务培训

（8）顾客投诉处理培训

基本礼仪&销售前心态调整：由于员工都具有一定的礼仪基本知识，所以我们需要做的就是提升员工的礼仪层次，从而提升顾客忠诚度。关于这个课程模块，我们创造性的提出了一个“微笑服务”的概念，灵感来源于生活中时有看见的“微笑墙”。因为微笑本身即是对顾客加深亲和力的标志，也是及时调整自身心态的过程。

在培训过程中，我们设计一个小活动，具体为将基层员工分成若干组，每组5人，在工作前用手机互相拍摄“微笑照”并上传，大家一起来进行评选每组“最具亲和力”的微笑，并给予适当的奖励。再请每组“最具亲和力”的员工分享自己微笑经验（包括微笑时联想什么会使得微笑更真诚），最后由培训师进行总结微笑与心态的联系，微笑对顾客的影响等。

顾客心理把握培训&顾客接待技巧：要提升员工对顾客的心理把握，首先应从顾客出现到顾客有意向再到准备购买这一流程重现一遍。运用行动学习法，培训师指导基层员工，交换角色，扮演顾客，模拟购物过程。从而实现在行动中学习到顾客的心理变化过程，把握顾客对柜台的态度波动，在模拟中总结学习体会，再运用到实际中去反馈。

对于接近顾客的最佳时机，培训师应当先前做好调查，从而设计出一系列具有导向性的选择题，通过不同员工的作答，最后选出最合适的接近时机。并就员工的不合适选择做出合理的分析和建议。

顾客接待技巧在进行语言交谈前，必须先对顾客的身份和陪同人员做出一个大体的判断，这对于接下来的接待有着相当大的帮助。此时，运用观察法来进行判断比较合适，培训师实现选择一些着装明显（例：男士穿戴爱马仕的腰带）的图片，做成PPT，让员工通过图片上的有限信息对顾客大体收入，购物能力有着大体的把握。把顾客通过穿着分为各个类别（如：学生，上班族，白领，成功人士等）。当顾客人数超过2个以上时，应能准确判断出谁是其中最有话语权的，并在接触的过程中重点攻克，这将极大的帮助购买行为的完成。

促成成交技巧中大部分内容对于有一定基础的员工是驾轻就熟的，因此只需重点提及送别服务，以行动学习法进行模拟和换位思考，以不同的态度和表现面对顾客，让员工切实感受到这些变化带来的情感上的异同，这对于提升顾客忠诚度的作用是显而易见的。

异议处理技巧&售后服务培训&顾客投诉处理培训：这里需要行动学习法分别设定两个情境：一是顾客挑出毛病，出现异议。二是顾客觉得价格过高，暂时无法购买，但仍有较强的购买欲。然后分别安排模拟情景，针对模拟过程中可能出现的无法解决问题时，可以从侧面略微提示登记客户电话，以便能够及时发送折扣信息。并请其他员工就情景内容不理解处，进行提问，培训师给予最恰当的处理方法和言语交流。

以上是我们小组这周商讨的初步计划内容，很多地方都有待考量和完善，各个环节的名字也都是暂时暂定的，考虑到基层员工多为流动性大的年轻女性，我们的上课方式也偏向于随和活泼的课堂氛围，形式以互动为主，避免了生搬硬套的传统教学。下一步，我们将把重点放在顾客接待上，在保持新意的基础上增加可行性和实用性，继续细化各个环节的细枝末节，把课程内容安排的更加合理化。

整理人：胥骁

第二篇：创新小组

西藏路街道光明路社区社会管理创新领导小组 为深入贯彻落实科学发展观，加快推进全街道社会管理创新，提升社会服务管理水平，根据区委、街道办部署要求，结合街道实际，特制定领导小组，其成员如下：

组长：李香玲 光明路社区主任

副组长：汤秋雁 光明路社区副主任

成员：魏玉英 光明路社区民政委员

辛淑娴光明路社区两基委员

张凤英光明路社区城管委员

祝瑾隆光明路社区综治委员

爱德木光明路社区人民调解委员

左雅莉光明路社区劳动保障专干

施宗成光明路社区医保专干

拉小梅公益性岗位

张青香公益性岗位

张生芳民政协管员

桂小芳民政协管员

刘建军民政协管员

第三篇：员工培训方式创新

企业员工培训的五个创新

来源：考试大【考试大：教育考试门户网站】2012年8月24日

员工培训必须面向企业，培训作为人力资源管理工作的重要组成部分，其首要任务是满足企业发展的需要。为了达到企业人力资源的合理配置和使用，企业的培训部门必须首先调查企业现有的人员构成，素质状况和能力结构，充分认识和了解企业既定的经营战略，提高员工在经营、生产、营销过程中解决具体问题的能力，从而提高企业效益。

理论与实践相结合的原则决定培训时要积极发挥学员的主动性，强调学员的参与和合作，培训方式要以体验性的操练为主，比如案例分析，故事讲解等，让学员在实践中充分理解理论的内涵和实质，反过来加深对理论的理解与吸收。学员从被动的反应模式转向主动的战略性培训模式，超前为企业储备所需的人才，使企业成员及早获得未来必须具备的技能和知识。

企业文化的塑造和形成的过程，实质就是提高员工道德素质、文化素质、技术专长、激发他们满足生理、安全、社会、尊重、自主、自我实现等各种需要的主动性和创造性，培养员工的集体意识，塑造良好的企业形象，增强企业内部凝聚力和竞争力，从长远和整体看，培训是改进和提高企业整体效能的一个基本途径和手段，最终目的在于通过提高人员的素质和能力，促进管理工作的有序和优化，进而达到组织成功的终极目标。企业只有通过培训能够以最大的限度激发员工的潜能，这将使企业在培养人才的投资上得到全面的回报。把培训视为一种投资，而不是看成一项消费或可有可无的任务，造就、培育和留住一大批人才是许多成功企业的共识。

有效的企业培训，其实是提升企业综合竞争力的过程。事实上，培训的效果并不取决于受训者个人，而恰恰相反，企业组织本身作为一个有机体的状态，起着非常关键的作用。企业员工培训，作为直接提高经营管理者能力水平和员工技能，为企业提供新的工作思路、知识、信息、技能，增长员工才干和敬业、创新精神的根本途径和极好方式，是最为重要的人力资源开发，是比物质资本投资更重要的人力资本投资。随着我国加入WTO和世界经济一体化，企业从来没有象现在那样重视培训。

培训—企业腾飞的翅膀

有效的企业培训，其实是提升企业综合竞争力的过程。事实上，培训的效果并不取决于受训者个人，而恰恰相反，企业组织本身作为一个有机体的状态，起着非常关键的作用。良好的培训对企业好处有四点：

1、培训能增强员工对企业的归属感和主人翁责任感。

就企业而言，对员工培训得越充分，对员工越具有吸引力，越能发挥人力资源的高增值性，从而为企业创造更多的效益。有资料显示，百事可乐公司对深圳270名员工中的100名进行一次调查，这些人几乎全部参加过培训。其中80%的员工对自己从事的工作表示满意，87%的员工愿意继续留在公司工作。培训不仅提高了职工的技能，而且提高了职工对自身价值的认识，对工作目标有了更好的理解。

2、培训能促进企业与员工、管理层与员工层的双向沟通，增强企业向心力和凝聚力，塑造优秀的企业文化。

不少企业采取自己培训和委托培训的办法。这样做容易将培训融入企业文化，因为企业文化是企业的灵魂，它是一种以价值观为核心对全体职工进行企业意识教育的微观文化体系。企业管理人员和员工认同企业文化，不仅会自觉学习掌握科技知识和技能，而且会增强主人翁意识、质量意识、创新意识。从而培养大家的敬业精神、革新精神和社会责任感，形成上上下下自学科技知识，自觉发明创造的良好氛围，企业的科技人才将茁壮成长，企业科技开发能力会明显增强。更多企业管理论文请在茅山下查找。

3、培训能提高员工综合素质，提高生产效率和服务水平，树立企业良好形象，增强企业盈利能力。

美国权威机构监测，培训的投资回报率一般在33%左右。在对美国大型制造业公司的分析中，公司从培训中得到的回报率大约可达20％-30％。摩托罗拉公司向全体雇员提供每年至少40小时的培训。调查表明：摩托罗拉公司每1美元培训费可以在3年以内实现40美元的生产效益。摩托罗拉公司认为，素质良好的公司雇员们已通过技术革新和节约操作为公司创造了40亿美元的财富。摩托罗拉公司的巨额培训收益说明了培训投资对企业的重要性。

4、适应市场变化、增强竞争优势，培养企业的后备力量，保持企业永继经营的生命力。企业竞争说穿了是人才的竞争。

明智的企业家愈来清醒地认识到培训是企业发展不可忽视的“人本投资”，是提高企业“造血功能”的根本途径。美国的一项研究资料表明，企业技术创新的最佳投资比例是5：5，即“人本投资”和硬件投资各占50%.人本为主的软技术投资，作用于机械设备的硬技术投资后，产出的效益成倍增加。在同样的设备条件下，增加“人本”投资，可达到投1产8的投入产出比。发达国家在推进技术创新中，不但注意引进、更新改造机械设备等方面的硬件投入，而且更注重以提高人的素质为主要目标的软技术投入。

事实证明，人才是企业的第一资源，有了一流的人才，就可以开发一流的产品，创造一流的业绩，企业就可以在市场竞争中立于不败之地。企业战略规划是指依据企业外部环境和自身条件的状况及其变化来制定和实施战略，并根据对实施过程与结果的评价和反馈来调整，制定新战略的过程。

一个完整的战略规划必须是可执行的，它包括两项基本内容：企业发展方向和企业资源配置策略。企业战略是一种模式或计划，它将一个组织的长期使命、愿景追求与活动按照一定的顺序列结合成一个紧密整体。一个制定完善的战略有助于企业组织根据自己的优势和劣势、环境中的预期变化，以及竞争对手可能采取的行动合理配置自己的资源。战略解决的企业内部思想一致、步调一致的问题。思想一致，才能有目标一致和行为一致，才能减少内耗，减少企业运营成本，所以做战略对企业来讲是投资小，见效极大的行为。没有战略的成功注定暂时而短命。

因此企业员工培训与企业战略之间的联系紧密相连，相互不可缺少，企业战略规划是企业未来不可缺少的宏景蓝图是企业前进的方向与动力，而员工是企业的活力资源，培训员工是企业提高内部工作的一种手段与激励方式，只有两者相互结合，企业才能更好的发展与前进。

企业开展员工培训，可以有效地改进员工能力水平、提高员工工作效率等等，这无论是对于企业员工还是对于企业，都是一件大有裨益的事，为何还有一些企业员工不愿意参加培训呢？有管理专家分析指出，这与许多企业开展的员工培训培训内容设置不合理、培训计划缺乏连贯性等等原因有关。针对此，管理专家建议：企业开展员工培训要想获得好的效果，要选好培训方式，要以使员工获得提高作为培训要达到的目标，并对员工培训加以创新。那么，员工培训如何创新呢？

一、培训内容要有前瞻性

企业培训不仅仅是为了目前的需要，更要考虑将来的长远发展。培训内容的适当与否是培训是否有效的关键因素，为此必须作好培训前的需求分析。个人分析就是找出某一员工现有的技能水平与要求的技能水平的缺口。培训就是要填补缺口，雪中送炭。需要建立一种持续的、经常性的培训机制。这种机制应涵盖企业的所有员工，还要选择适合的培训方法。例如用于在岗培训的内部导师体系，用于强化培训的内部培训专家，利用外部培训资源：将员工送到外部进行培训或邀请外部培训专家来企业培训等。

二、培训计划要有系统性

根据企业现状及发展目标，系统制定各部门、岗位的培训发展计划。根据每个人的职业生涯设计为每个人制定了个性化的培训计划，搭建起了个性化发展的空间，提供了充分的培训机会，并实行培训与上岗资格相结合。制定一个具体、多样的培训主题，行之有效的培训计划，涵盖各个部门、各个层次。针对不同的培训对象，采用适当的主题、深度及培训形式。因为，一刀切式的培训不会收到预期效果。对高级管理者强调培训也同样重要。培训往往是为提升低层员工而设。如果高级管理者不称职，那么整个培训预算将会付诸东流。

三、课程设计要有针对性

要“有的放矢”，把握好培训的主题方向、要达到的目标，不能“漫无目的”地所有项目一起上，在一定时期内，还需要主题明确、中心突出。在培训形式上要灵活、生动、活泼，易于为员工所接受，切忌形式主义、走过场；要紧密联系实践，形成双方的良性互动，避免单向的灌输。大部分跨国公司都有职位说明书，在职位说明书中都会列出该职位所需要的知识、技能和态度。所以，出于组织需要的培训就要结合职位说明书来进行。

四、让员工认识到培训的重要性

员工往往认为培训的重要意义在于获得证书，而忽略了培训的实质。切忌所有学员都有证书，每次培训需要保持一定比例的不及格者，这样员工才会努力并认真地参与进来。证书不一定要权威机构的，也可以是企业内部的，但你要尽量将这个证书变得权威些，变得有吸引力些。改善员工的硬技能固然重要，同时，改善他们的软技能，如纪律观念、职业道德和献身精神更为重要。因为它不仅是硬技能培训有效性的保障，而且可以改变员工的工作态度。为此，向员工表明培训及课程对他们的重要性和对他们职业发展的帮助会提高培训的效果。

企业打造学习型组织，除了持续有效开展各类培训外，更主要的是贯穿“以人为本”提高员工素质的培训思路，建立一个能够充分激发员工活力的人才培训机制，通过各种手段在企业内部建立起员工自发学习的组织氛围，帮助员工建立起“终生学习”的观念，变“要我学”为“我要学”，培养员工自我提高的能力，通过员工价值的提升，促使人力资源增值，企业才能保持高速稳定发展。

总之，企业开展员工培训应注意结合企业本身的资源优势、员工特点设置培训内容，并选择合适的培训方式。企业员工培训方式切忌死板，切忌“你教我学”的旧套路模式。采用创新式的寓教于乐的培训方式，启发与引导并进，学习和交流兼顾，在教习理论的同时，辅以个案分析等都有利于提高员工参与培训的积极性，最终达到企业开展员工培训的目的。

第四篇：员工创新能力培训

员工创新能力培训

创新能力培训的宗旨是提高员工开拓新思想、打破成规、勇于创新的能力，是为了使员工能够创造性开展本职工作，从而促进整个企业核心能力的培养，是现代企业培训体系中最重要的培训内容。

创新能力被认为是现代社会企业生存和发展的最重要的能力，如果一个企业失去创新能力，即失去市场竞争的可能。企业创新能力的培养来源于企业员工创新能力的形成，增强员工创新能力，就是增强企业核心竞争力，其中公司决策层、管理层和技术人员的创新能力尤为重要。

创新能力培训不同于其他既定专题的培训，因为此类培训的主题、任务和结果都很明确，授课可以有针对性地有的放矢，而创新能力培训是提高人的思维能力和基本素质，很难量化各种指标。因此，企业创新能力培训多集中在企业的管理层和技术人员，其培训方式以外部培训为主，走出去的培训可以很大程度上避免企业内部培训的近亲繁殖现象，有助于突破固有思维方式，接受新观点，产生新思维方式。

第五篇：学习型创新小组

学习型销售部创新汇报

----------滨州分公司2011年总结

滨州市莱钢建设置业有限公司学习型销售部在集团公司党群部的正确指导下，在滨州公司领导班子的大力支持下，自2010年起经过不平凡的两年历程，我们有过成功，也有过挫折，我们收获了荣誉----建设公司AA级学习型班组，也收获了成长。

滨州公司的销售团队自2008年成立以来走过了4个春秋，销售人员从刚开始的东拼西凑，到现在的整齐划一；销售方案从开始的高、大、空，到现在的贴近市场、贴近受众；销售措施从开始的单

一、乏味，到现在的丰富、精彩，我们在成长，滨州公司销售创新小组在成长。

2010年第一次接触到学习型班组这个概念，就深深的被这种追求上进、追求先进的理念所吸引，在建设公司的指导下，在滨州公司领导的支持下，滨州公司学习型创新小组正式成立。2010年是滨州公司创新小组的学习年，小组组长以案场经理负责制，组织销售部所有成员进行专业的学习、汇总，经过整整一年的积累、酝酿，我们满怀信心的迎来了2011年的实践之年。

2011年前的销售部工作单一，销售人员相对松散、疲沓，相关专业人员的专业水平不高，自我学习的积极性较低，严重影响了工作效率的提升，面对建设公司的2011年任务目标，滨州销售学习型创新小组果断地做出实行新的销售模式的决定。该创新模式集中在以下三点：

一、设立销售部晨、晚会制度。具体方案是由案场经理组织，由销售部的策划人员、客服人员、销售人员全体参加的会议制度，每天安排一个带班组长，由其先发言，主要是介绍各种新闻及房地产方面的知识，然后再由各销售人员对自己前一天的销售总结并安排好当天的任务，最后由案场经理进行总结发言并对工作进行安排。销售部晨、晚会制度的设立，打破了以前销售人员各自为政的局面，对销售工作中遇到的难题进行专业性的分析解答，实现了销售信息的资源共享，同时也提高了大家的沟通能力，与客户的交流中更加自信。自该会议设立以来，销售人员的自信心明显提高，对项目的讲解更加贴近市场、更加专业，受到了广大客户的一致好评，为公司2011年销售目标的实现提供了强有力的保障。

二、变被动为主动，变“要我学”为“我要学”。刚开始的学习是很枯燥乏味的，很多销售人员对学习型创新小组的设立不理解，认为只是走形式，做样子。为改变这一思想，公司领导及小组负责人决定改变学习方式方法，提出“每天学习一点、每天掌握一点、每天进步一点”的循序进步方式。周二的读书日不再硬性要求进行读书，小组根据销售的特殊性及行业特点，更多的是采用互相交流、座谈的方式，并邀请部分专业的销售管理人员与大家一起探讨，在潜移默化中小组成员的积极性被调动了起来，积极渴望的参加座谈，学习更多的销售技巧，不断的充实自己，整个2011年滨州公司学习创新小组邀请过至少5个其他销售团队的优秀人员与大家进行过沟通，我们做到了“我要学”！

三、以人为本，人性关怀。销售这个行业以成败论英雄，销售人员的心理压力极大。人是销售的根本，优秀的销售人员是公司的宝贵财富，为此小组在2011年提成“以人为本、人性关怀”的口号，深入切实的关心销售人员，以实现销售团队的团结。2011年的“五四青年节红色文化之旅”、“金秋冬枣采摘”“海钓螃蟹”等活动，在大家放松身心的同时也极大的提升了销售人员的凝聚力，人人都以“莱钢是我家”为自豪，并都愿意为滨州公司的发展贡献自己的力量。

自从2011年开展以上三项创新实践活动以来，班组学习力、创新力、自主管理能力、凝聚力不断提高，实现了销售人员个人成长与公司销售业绩的双丰收，2011年整个销售团队实现销售额1.5亿元，实现销售回款1.3亿元，在建设公司的各个房地产公司中处于领先地位。

这就是我们的销售团队，这就是我们的学习型创新小组，我们会一如既往的坚持下去，学习、创新理念会继续伴我们成长、壮大。

滨州市莱钢建设置业有限公司

学习创新型小组

2011-12-19