美容服务中的顾客沟通艺术（推荐阅读）

第一篇：美容服务中的顾客沟通艺术

美容服务中的顾客沟通艺术

为什么许多顾客脸上长了斑或者痘，不去医院，来美容院？

你平时与顾客是怎样沟通的？

沟通,有意识的信息传播与接受。

服务中沟通无所不在,沟通创造巨大价值。

美容院与顾客沟通的途径

语言行为（触摸）神态环境:

· 色彩：（卫生）；

· 音响：专用音乐；

· 气味：有味与无味（通风）；

· 光亮：内部灯光的重要性；

· 气氛：布置与摆放；

· 美容服务中的顾客沟通技巧

· 先学会将服务过程分解（以新顾客为例）

前期服务：诱惑（催眠--控制）；

控制法：

· 权威诊断（推断）；

· 巧用虚荣（美中不足）；

· 步步紧逼（揭痛）；

· 利诱；

·中期服务：凸现（强化--使相信,使喜欢，使愉悦）讲解美容知识、品牌背景、产品

知识、别人美容后的好、坏效果、拉家常。

· 新顾客多讲产品，老顾客多拉家常，用新产品多介绍，用老产品多闲聊。·（以做脸为例）

· 先诱导客人发现问题；

· 清洁：卸装、去角质、洁肤、喷雾、按摩、导入精华素

·后期服务：提升（赞美--达成）；

· 加强心理影响，借机跟进 在顾客起身前，先让别人赞美（要自然）引导顾客用手摸 再让顾客自己看，再让别人赞美；

·（多喝一杯水策略）推荐产品；

· 为维护效果--客用装；

· 为了锦上添花--其他组合；

·送客；

· 抛出诱饵；

·模拟操练；

·请各位分解从顾客进门到接受服务的环节。

· 迎宾；

· 询问（争取帮顾客换装）；

· 落座、倒茶；

· 咨询、了解需求（潜在需求）、自我介绍；

· 当场留下、改天再来、托辞离去；

· 换装；

· 接受服务。

·迎宾：

· 在顾客走到门前时起立，在顾客推门时微笑着快步迎上前。

·询问：

· 您好，您是美容还是找人？

·落座、倒茶先请客人落座（为什么？）

· 倒水（应有别人倒水，迎宾人员不可离开顾客，以便控制客人自由流动）。·咨询：您好像是第一次来吧？以前在哪里做？哪里怎么样？

· 识别顾客类型（新消费者、流动型、竞争对手消费者）。

· 了解竞争对手情报

·今天怎么想到来我们这儿看看？

· 识别动因（偶然路过、朋友介绍、慕名而来）；

·“简要”介绍本店情况,声望（专业性、权威性，不要介入产品）。

·今天是来做作护理还是其他？

· 识别顾客需求：

· 潜在需求；

·介绍美容师；

· 强调美容师的专业性、丰富经验；

·询问以前用过哪些产品？效果如何？

· 识别顾客专业性，对较内行的顾客必须迅速击垮其心理优势，但不可惹恼顾客； · 判断顾客消费力；

· 了解顾客皮肤特性皮肤诊断；

· 力争让客人脱去外套；

· 皮肤诊断仪摆放位置要讲究；

推荐产品：

· 先摸需求，细分需求；

·最好以不超过三种品牌为宜，原则上越少越好顾客可能不消费的几种原因：环境（硬

性、软性）；

· 服务；

· 专业性；

· 价格；

总结，这只是一种参考模式，但价值巨大。服务至高境界：精心雕饰，不着痕迹，乃至

随意而为，无不合法。

当顾客说不的时候；

我没办法教你说服所有的人，但是希望能帮你可以做的更好。

怎样处理顾客投诉？

一、首先对顾客的委屈或遭遇表示同情，尽量消除抵触情绪；

二、一定详细询问前因后果，表示重视，切不可妄做判断，以免被动；

三、分析问题性质与严重程度，思考解决对策；

四、对小问题（非事故性），可适当迎合顾客，争论是愚蠢的，先自我批评，消除顾

客火气，在婉言辩解，并可适当向顾客小施恩惠，以示安慰；

五、对严重问题（事故性），可立刻找来相关人员，诱使顾客一次又一次讲述过程，仔

细寻找漏洞；

六、巧加引导，使顾客的话自相矛盾。或反向设问，诱其露出马脚；

七、以绝对的权威优势，取消顾客的理由。然后告诉顾客，与美容无关，应该速去医

院诊断；

八、如果真是自己的错，应诚意征求顾客谅解；

九、先摸清顾客想如何解决，再考虑自己的解决方案。

顾客说太贵时怎么办？价格不是主要问题，关键是没能让顾客相信贵有所值。和顾客争论贵与不贵的问题是下策，这种时候可以立刻叉开话题，或连环设问。需要的不一定会买，想要才会买。

找到顾客拒绝的真实原因：迫切性不够、不信任、习惯性砍价、有自责心理。

先知道顾客想要的是什么？喜欢的是什么？加强顾客对其愿望达成的迫切性，将你的服务和产品巧妙的与顾客的喜好愿望联系起来。

第二篇：顾客心理分析及服务沟通技巧

顾客心理分析及服务沟通技巧 学习目的：

了解顾客的一般需求和学会分析顾客光顾餐厅的动机 让员工掌握与顾客沟通的技巧，正确引导顾客消费 注意培养员工的推销能力和应变技巧 顾客需求分析和沟通技巧

餐厅服务是餐厅服务员凭借一定的设备和空间，为满足客人的餐饮需要而从事的一切活动。餐厅服务是餐厅一切工作的核心，随着人们生活水平的不断提高，顾客对餐厅服务质量的要求也越来越高，这就要求我们在保证菜肴品质的基础上，不断提高餐厅服务水平。当我们面对不同地区、不同生活背景、不同习惯习俗、不同性别年龄、不同心理状态的顾客群，要使每一位客人感到满意，服务员应在日常工作中注意观察、分析，及时准确的捕捉信息，了解和满足顾客需求，因此，研究顾客在就餐过程中的心理活动和需求，有助于培养服务人员的洞察力，做到“知己知彼”，才能为顾客提供最优质的服务。

一、顾客需求分析

餐厅服务的核心是“以客人为中心”。我们的服务对象是客人，就得想办法使客人的需求得到满足，在满足客人需求中得到利润。但不同的顾客往往都有不同的需求，对客人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是无法做好服务工作的。所以，要想搞好服务工作赢得顾客，就要学会了解和满足顾客的不同需求。

（一）、满足顾客的心理需求

1、求尊重：顾客都有满足自尊心、虚荣心的需求。尽管大部分人在社会上是普通人，但却希望别人将他作为一个不同与其他人而受到尊重和接待。这就要求服务人员在态度上要表示出热情和友善，听其吩咐，对其关心，礼貌周到。

2、求舒适：顾客到餐厅用餐，首先要感受餐厅的环境，如宽敞的大厅、雅致的包间，富有情调的咖啡厅，豪华气派的宴会厅，无一不令客人又舒适惬意之感。

3、求卫生：“病从口入”这句话人人都知道。餐厅卫生关系到广大顾客的身体健康及生命安全。因此，顾客对餐厅的环境卫生、餐具卫生、食品卫生、服务人员的个人卫生等都有着较高的要求。

4、求方便：顾客离开自己熟悉的工作和生活环境，来到餐厅相对陌生的环境，心中会存有担心和疑问，如“我要赶时间，上菜能否快点”在宴请接待时会担心“能否按期按要求搞好接待？”等。针对这些问题，餐厅应考虑所提供的服务应尽量给客人以方便感。

5、求亲切：餐厅的服务是人对人的直接服务，是在服务业与顾客之间进行的，是由服务员直接提供的。因此，必须让顾客感到我们的服务充满着尊重之心和友好之情，感受到我们的服务人员不但乐于服务，而且善于服务，从而下次在度光顾，这就是餐厅服务给客人留下的亲切感。

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6、求安全：人来到餐厅，都希望自己的财产、健康和精神不受到伤害。如食品是否卫生安全、财物十分会失窃、地面十分会使人滑倒受伤、餐具是否会将客人割伤等。

7、求享受：顾客到餐厅是为消费而来，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的，因此我们提供的服务必须是让客人获得一种自由、亲切、尊重、友好的感受，让客人高兴而来，满意而归。

8、求气氛：许多顾客正是因为餐厅的环境和气氛好才来餐厅消费的，如餐厅的装饰、美观适用、良好的色彩搭配、高雅的格调，通过灯光灯饰、艺术品、鲜花等烘托出的幽雅气氛等，都是顾客所需要的。人们除了物质上的需求外，更需要得到精神上的满足。

9、求质量：质量的含义因人而异，美食家要求食物的高质量，而大多数客人对食品的质量要求会根据菜肴的价格而浮动，但无论怎样，他们都要求菜肴应做到色香味形饰俱佳，且食物原料新鲜，注重口味与营养结合。因此餐厅应针对客人的不同口味和喜好，做到食物品种多样化，按照不同的季节，提供多样化的菜式和饮品。

10、求价格：虽然又相当一部分顾客的消费水平较高，出手大方，但这并不等于他们花钱无所顾忌，队消费者来讲，他们希望所得到的食物与服务应与他们的支出相比是等值的，甚至是超值的。优美的环境和良好的气氛、精美的食品、优质的服务、合理的价格，才会让顾客感到物有所值。

（二）顾客就餐动机

1、生活需求：

生活需求上顾客最基本的需求，即摄取食物，解除饥饿，为身体补充营养和能源，人们需要吃喝睡来维持身体健康。

2、社交需求：

顾客都有社交的需求，有奉献和给与的需求，他们需要结交朋友受到招待或接待别人。餐厅良好的环境、气氛和服务会使会使客人感到热情的款待。

3、调节日常生活：

人们需要从忙碌的日常工作和繁琐的家庭生活中得到解脱，变换用餐环境，可以使自己的身心得到放松，可以更好地享受生活。

二、了解顾客心理的途径

了解顾客的方式又间接的也有直接的。间接的方式通过顾客档案、预定信息、接待单等；直接的方式通过对客人的观察和接触来体现。但更多更贴切的了解则通过直接的方式，这就要求餐厅服务员应具备良好的观察力。一个观察力较强的服务员，在日常接待中能够提供对顾客的眼神、表情、言谈、举止的观察，发现顾客某些不明显却很特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足顾客的消费需求。以下是观察并理解的几个要点：

（一）注意观察顾客的外貌特征

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从体貌、衣着可以对顾客特征作出初步的判断。对衣着考究的先生和穿着美艳的女性而言，他们需要就坐与别人容易观察到的地方；而穿着情侣装的恋人，也希望受到别人的欣赏和羡慕，他们的座位也同样希望安排在比较引人注目的位置上。档次挺高的客人要求也高，因为他花了足够多的钱，他就要求等值的服务，他档次高的酒店去得很多，他会比较他会对比。正确辨别客人的身份，注意顾客所处的场合。顾客的职业、身份不同，对服务工作就有不同的需求。另外，顾客在不同的场合，对服务的需求心理也是不一样的，这就要求服务员应该根据顾客的不同性别、年龄、职业、爱好为顾客提供有针对性的服务。

（二）注意倾听顾客语言

通过对话、交谈、自言自语等，这种直接表达形式，有助于服务员了解到顾客的籍贯、身份、需要等。分析语言并仔细揣摩顾客语言的含义，有助于理解顾客语言所表达的意思，避免误解。例如：某餐厅来了几位客人，从他们的谈话中，服务员了解到了，一位顾客宴请朋友，既要品尝某道名菜，有想品尝到其他菜点，服务员主动向其介绍了餐厅的各种风味小吃，从烹制方法到口味特点、营养价值，说的客人馋延欲滴，食欲大增，一连点了好几个菜，吃的津津有味，高兴异常。

（三）读懂客人的身体语言

身体语言既无声语言。他比有声语言更复杂，他可以分为动态和静态两种。动态语言既首语、手势语及表情语，静态语言为花卉语和服饰语，通过这些间接的表达形式可以反映出顾客是否接受、满意等。

（四）仔细观察顾客的表情

顾客的行为举止和面部表情往往是无声语言的流漏，顾客的心理活动，也可以从这方面流漏出来，通过对顾客面部表情如眼神、脸色、面部肌肉等方面的观察，从而做出正确的判断。例如：红光满面、神采飞扬是高兴、愉快的表示；面红耳赤是害羞或尴尬的表现；双目有神，眉飞色舞是心情兴奋、喜悦的表现；倒眉或皱眉是情绪不安或不满的表示。如：客人进了餐厅，服务员立即站在客人旁边等候客人点菜，这样会使客人感到不便甚至紧张，服务员应在递上菜单后，稍做停留退在一旁，给客人留有自行商量的空间，在主任抬头时，服务员应立即出现或回答问题，自然的介绍推销特色菜肴。在对客服务中服务员要学会察言观色。

（五）换位思考，对顾客的处境做出正确的判断

例如：某餐厅来了一位客人，点好菜后独自一人开始用餐。“服务员，有开水吗？”这位先生看着小刘问到。

“有，请稍等，马上给您送过来。”小刘立刻给客人送上了开水，这时客人的手机响了，客人接完电话后，立刻加快了吃饭的节奏，显然他需要感时间。

小刘看到后想，开水刚送过去，温度还很高，于是趁客人没来得及喝时，赶紧给客人送上了一杯冰块，他微笑着对客人说“先生，这里有冰块，如果您觉得有些烫，就加上一些。”找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http://qy.thea.cn/

客人有些意外的看了小刘一眼，然后对他说“谢谢了。”

后来，小刘留意到客人往杯子里加了冰块，试了一小口，然后一饮而尽，他冲小刘微笑了一下，就急急忙忙结帐离开了。

从这个案例中我们可以看出？做服务工作时要眼观六路，耳听八方，只有全身心放在客人身上，想顾客所想，急顾客所急，才能及时的为顾客提供优质服务。

三、与顾客沟通的技巧

顾客对餐厅的需求是多种多样的。在对客服务过程中服务人员不仅要为客人提供精美的菜肴和整洁的就餐环境，而且还要在服务过程中与客人沟通感情。客人来到餐厅，除了需要品尝美味佳肴外，他们更需要餐厅员工把他们看作朋友和亲人。他们不仅喜欢听到员工殷勤的招呼，看到员工亲切的笑容，更希望得到真诚的友情和亲人一般的关怀。

（一）服务员应加强顾客意识

1、顾客是餐厅的“衣食父母”

2、顾客是餐厅的服务对象

3、顾客是来餐厅寻求服务的人

4、顾客的要求总是很多的

5、顾客是有血有肉有感情的人

6、决大多数顾客是通情达理的，故意胡搅蛮缠的顾客毕竟是少数。

（二）建立良好的客我关系的几个要素

1、记住客人的姓名

在对客服务中，记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当的称呼客人，可以创造一种融洽的客我关系，对客人来说，当员工能够认出他时，他会感到自豪。

2、注意词语的选择

以恰当的词语与客人对话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系不仅仅是一种简单的商品买卖关系，而是一种有人情味的服务与被服务关系。

3、注意说话时的声音和语调

语气、语调、声音是讲话内容的“强外之间”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这几方面来判断你说话的内容背后是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。

4、注意聆听

听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们更多的了解客人，更好的为其服务。

5、注意面部表情和眼神

面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，你的表情仍然会告诉客人，你的态度是好是坏，当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意，因为眼睛是心灵的窗户。

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6、注意站立姿态

站立的姿态可以反映出对客人是苛刻、厌烦、冷淡，还是关心、关注、欢迎等各种不同的态度，当遇见客人时应站好，忌背对客人。

（三）掌握建立良好顾客关系的技巧

1、善于预见和掌握客人光顾酒店的动机和需要

在对客服务中已善于体察顾客的情绪及获得服务后的反映，采取针对性服务。营销人员可以采取的针对性服务？

例如：一天早上，某餐厅来了两位老年客人，服务员小杨热情的接待了他们。两位客人点了两份相同的早餐，煎鸡蛋、三明治和牛奶，食品很快送上腌蚕桌。小杨发现，客人用餐巾纸在煎蛋上按了一下，纸上有许多油渍，客人在吃鸡蛋时只吃了蛋白而盛下了蛋黄。第二天早上，两位客人又来到了餐厅，小杨依然热情的接待了他们，两位客人又点了两份与昨天一样的早餐，不一会食品送到了他们面前，与昨天不同的是，今天的煎蛋没有蛋黄。餐厅的服务员如此细心周到，让两位客人非常感动。原来，他们中有一位患有胆囊炎，另一位患有高血压，他们都不吃蛋黄和较油腻的东西，一名优秀的服务员应想在客人所想之前，做在客人欲需之前。什么样的客人不宜吃什么食品？大家要具备这方面的常识！痛风、孕妇、高血压、低血糖、孩子、老年人等！

2.为腹泻的客人提供一份醋炒鸡蛋。为上火的客人提供一杯苦瓜汁。为醉酒的客人提供一份冰糖水或柠檬水。

3.发现老客户来就餐时，根据客史档案记载，做好菜品的调整工作，客人若一天两次；来就餐，及时通知厨房做好菜品的调整。技巧问题

为什么做调整？

2、善于理解体谅客人

在对客服务过程中，应多以顾客的角度来考虑问题。

例如：某天中午一位脚有残疾、坐轮椅的客人进酒店吃饭。服务员小张热情帮助客人靠近餐桌，为其倒茶、点菜，由于这为客人点的菜比较多（点菜员你会想什么？责任、你应该做什么？通知厨房停菜、征询客人退菜、主动为客人分餐），后上的菜不得不放在餐桌的另一边，这位脚残疾的客人夹那边的菜有些困难，小张看见后立即上前帮其夹菜，但这位客人客气的说要自己夹。但小张还是帮客人把菜夹过去了，客人的脸却一下沉下来，很不高兴的说：“谁要你夹菜了”付帐后，愤然离去。

事实上，客人因自身有缺陷，所以自尊心特别强，有些残疾客人坚持自己做事，服务员应视具体情况进行服务，过多的代劳可能会伤害客人的自尊心。如果是老人你该如何？

3、对客服务要言行一致

餐厅服务要重视对顾客的承诺，不光说的好，而且要做的好。

例如，一位客人带他的同事到一家酒楼办婚宴，事前与酒楼的经理达成协议，在调整找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http://qy.thea.cn/

修订个别菜的基础上，每桌宴席再优惠10%。而婚宴那天，由于经理忙于其他工作，忘记把原订的口头协议告诉大堂经理，结果在结帐时，客人与收银员发生了争执。那位客人带着一独子的意见找到酒楼经理，指责经理不讲信誉。这时，酒楼经理才猛然想起，他忘记事先把协议的事告诉大堂经理了，立即向客人道歉，并通知大堂经理妥善处理了此事。所以，酒店经营一定要“诚信”，因为任何事物都会伤害到顾客。营销人员你在为客点菜时应注意什么？

4、平等待客，一视同仁

餐厅优质服务的基础是尊重客人，任何一位客人都有被尊重的需要。在提供服务时，要屏弃“看人下菜碟”（如果是老客消费成习惯你们很熟可以、要与客沟通了解客人当餐的宴请性质，来揣摩客人的消费心理）的旧习气，绝对禁止以貌取人和以职取人，而应平等、友好的对待每一位客人。

例如，小余是一家公司的业务员，由于工作性质的原因，常常在外就餐，对公司附近的餐厅都较为熟悉。一天中午，他来到一家餐厅，见客人较多，就随便点了两样小菜，青椒肉丝外加一个青菜，以便吃完后马上去工作。可是等了老半天，菜也没有来，每次催问服务员都是“稍等一下”。可是左等右等菜就是上不来，原来餐厅在忙着招呼大客户，于是把小余这样的“小鱼”晾在一边。看到别的作上热气腾腾的美味佳肴，小余突然感到一种强烈的被羞辱的感，他愤然起身走出了这家餐厅。

小余随后选择了另一家餐厅，这家餐厅同样客人很多，但不同的是小余点的菜很快就上来了，在吃饭时小余还故意提了一些为难餐厅的事，但餐厅服务员都给予了他满意的答复，这让小余感到十分满意，他感到在这家餐厅受到了应有的尊重。后来，他把业务上的招待都放在了这家餐厅，成了这家餐厅的常客。小余的离去对前一家餐厅来说，即伤害了客人，又损坏了餐厅形象，从而丧失了一大批客人。咱们美食城这种人最多他可能为咱们及兄弟酒店带来效益。营销员一定注意。

5、真诚的态度和热情周到的服务

真诚、热情、周到的服务使客人感受到你对他的关心、理解和体谅并满足了他的正当要求。

例如，某一天，一位怀孕的女士同她的朋友来到西餐厅，她让服务员为其上四杯咖啡，服务员小林立即答应客人并开始准备。细心的小林想：怀孕的女士不易喝咖啡，喝牛奶会好一些。于是，她特意选了一杯牛奶给这位女士，另外三位客人分别喝上了咖啡。给这位女士上牛奶时，小林轻声的说“我考虑到您有了身孕，不易喝咖啡，便自作主张给您上了牛奶，不知道您介不介意？”这位女士听了这暖心的话，连声感谢。案例中你体会到了什么？

这是一个细心服务的案例，这位服务人员具备了相应的常识。

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第三篇：美容顾客满意调查表

美容顾客满意调查表

亲爱的顾客您好：

为提供给您更美好的服务环境与品质，请您不吝写下宝贵意见，以作为本店改进参考！

1、您选择本店消费的原因为何？

□品牌知名度 □朋友介绍 □交通便利性 □技术 □服务

2、请勾选本次莅临本店的消费项目（可复选）

□面部 □眼部 □肩颈 □腹伦 □女珍 □乳舒 □元气 □十四经 □养精固肾

□补肝利胆

□排寒滁湿

□全身SPA □其他

3、对于本次莅临本店的消费项目，您认为：

----接待人员态度 □极佳 □亲切 □尚可 □待改进 □较差----按摩力道

□极佳 □舒服 □尚可 □需增加 □太重 □太轻----事前沟通

□良好 □清楚 □尚可 □不清楚 □没有----技术满意度

□极佳 □恰如预期 □尚可 □不满意 □差太多----店内清洁

□极佳 □良好 □尚可 □待改进 □极差

4、对于本次莅临本店消费的整体感觉，您下次还会考虑再来吗？ □极满意，一定会

□尚可，会考虑

□待改进，不会

5、对于美容，您最在意的是

□服务 □技术 □价格 □消费环境

6、对于本店的改进与建议（您的回馈与意见是我们进步的原动力）_______________________________________________________ 顾客姓名：_________ 联系电话：___________ 性别：□男 □女

生日：__________

美疗师：_________

月

日

竭诚感谢您的光临与指教！！美容顾客满意调查表

亲爱的顾客您好：

为提供给您更美好的服务环境与品质，请您不吝写下宝贵意见，以作为本店改进参考！

1、您选择本店消费的原因为何？

□品牌知名度 □朋友介绍 □交通便利性 □技术 □服务

2、请勾选本次莅临本店的消费项目（可复选）

□面部 □眼部 □肩颈 □腹伦 □女珍 □乳舒 □元气 □十四经 □养精固肾

□补肝利胆

□排寒滁湿

□全身SPA □其他

3、对于本次莅临本店的消费项目，您认为：

----接待人员态度 □极佳 □亲切 □尚可 □待改进 □较差----按摩力道

□极佳 □舒服 □尚可 □需增加 □太重 □太轻----事前沟通

□良好 □清楚 □尚可 □不清楚 □没有----技术满意度

□极佳 □恰如预期 □尚可 □不满意 □差太多----店内清洁

□极佳 □良好 □尚可 □待改进 □极差

4、对于本次莅临本店消费的整体感觉，您下次还会考虑再来吗？ □极满意，一定会

□尚可，会考虑

□待改进，不会

5、对于美容，您最在意的是

□服务 □技术 □价格 □消费环境

6、对于本店的改进与建议（您的回馈与意见是我们进步的原动力）_______________________________________________________ 顾客姓名：_________ 联系电话：___________ 性别：□男 □女

生日：__________

美疗师：_________

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竭诚感谢您的光临与指教！！

第四篇：浅析企业管理中的沟通艺术

浅析企业管理中的沟通艺术

摘 要：沟通就是信息的交流，是心理学、行为科学及管理心理学的研究课题，也是现代管理学研究的内容。沟通渗透于管理的各个方面，和管理密不可分。本文尝试从沟通艺术在管理中的重要作用和改进沟通的途径来探讨相关问题。

关键词：沟通；管理

沟通在企业管理中发挥着极为重要的作用。通过沟通，组织目标的途径才能为人们所理解，不同部门、岗位的职责分担才能够得到明确，计划实施过程中发生偏差才能够反映给相关人员。

一、沟通艺术在管理中的重要作用

（一）实现整体优化的需要

首先，沟通是协调组织中的个人、要素之间的关系，使组织成为一个整体的凝聚剂。为了实现组织的目标，各部门、各成员之间必须有密切的配合与协调。只有各部门、各成员之间存在良好的沟通意识、机制和行为，各部门、各成员之间才能彼此了解、互助协作，进而促进团体意识的形成，增进组织目标的导向性和凝聚力，使整个组织体系合作无间、同心同德，完成组织的使命及实现组织目标。

其次，沟通也是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。企业是一个开放的系统，必然要和顾客、供应商、股东、政府、社会团体等发生联系，这些都要求企业必须与外部环境形成有效的沟通，通过沟通来实现与外部环境的良性互动。在环境日趋复杂、瞬息万变的情况下，与外界保持良好的沟通状况，及时捕捉商机，避免危机，是关系到企业兴衰的重要工作。

（二）激励的需要

信息沟通是领导者激励下属，实现领导职能和提高员工满意度的基本途径。领导者要引导追随者为实现组织目标而共同努力，追随者要在领导的带领下，在完成组织目标的同时完成自己的愿望，而这些都离不开相互之间良好的沟通，尤其是畅通无阻的上向、下向的沟通。

良好的沟通内容能够通过满足员工的参与感和改造良好的人际关系，提高员工的满意度。组织成员并非仅仅为了物质的需求而工作，他们还有精神层面的需要，这些精神层面的需要包括成就感、归属感、荣誉感及参与感等。随着社会的不断发展进步，这些精神需要所占的比重会越来越大。要使员工真正的感觉到属于自己的企业，并不是仅仅依靠薪水、1奖金所能达到的。而更在于那个组织对他的意见的重视，这种参与感的满足对于员工的工作积极性有很大影响，而组织沟通，尤其是上向沟通正可以满足员工的这种欲望。良好的沟通能减少团队内的冲突与摩擦，促进工作人员间、员工与管理层之间的和谐和信任，减少工作的重复和脱节，从而避免人力、物力、财力以及时间上的浪费。

（三）获取决策所需信息，整合企业智力资源的需要

在一个信息流通迅速的开放式时代中，信息的及时交流沟通，日益成为许多企业获取经营管理成功的关键和决定因素。

在现代信息经济时代，企业内外部环境的变化日益复杂，因此必须在更大的市场背景、更快速的环境变化和更加激烈繁杂的竞争态势下生存发展。组织成员尤其是管理人员不可能只凭借自身力量和信息渠道获得决策所需的信息。管理人员要想适应瞬息万变的市场环境和纷繁复杂的大千世界，就必须凭借沟通，进行智力资源的整合。有效的沟通机制使企业各阶层能分享他的想法，并考虑付诸实施的可能性。这是企业创新的重要来源之一。

随着全球市场一体化、企业管理数字化、商业竞争国际化、顾客消费个性化的发展，新经济正在向人类社会走来。建立在知识和信息的生产、分配和使用之上的新经济，是以知识和信息为主导的经济形态。而知识的传递正是通过有效的沟通进行的。因此，有人认为，新经济的到来将引起管理方式的变革，而管理变革的基本趋势就是管理向沟通管理的方向发展。即企业必须致力于借助现代网络和网络技术，在广泛传播知识和信息的基础上，在企业内外创造一种平等沟通、交流和学习的文化氛围，促进企业与其员工、企业与供应商等社会公众的充分理解和认同，激发员工和社会公众对企业的忠诚和持久的支持行为，通过建立一个有机的沟通体制，让知识、信息和情感这些企业竞争的优势资源充分有效的发挥作用，为企业腾飞奠定坚实的基础。

二、沟通的改进

沟通的技巧和方法固然重要，但我们应该明白沟通不仅仅是一种临时性的技巧和方法，而且是一种组织制度，要获得有效的沟通效果必须有制度性的措施，我们应该针对本企业的特点及发展的需要，对企业内原有的沟通制度进行不断的改革和补充。

（一）员工会议 经常召开员工会议，让各类员工聚集在一起，发表意见和提出看法，这是非常有价值的沟通形式。这种员工会议不是指每年一、二次的员工代表大会，而是针对具体问题，利用会议形式鼓励大家发表意见。例会制度在企业中一般都有，但绝大多数例会属于同级人员的聚会，信息沟通因此而受限制。相反，员工会议则由一定范围内的管

理人员和普通员工共同参加，实行不同等级的成员直接接触、直接沟通。

（二）建议制度 这项制度主要针对企业内的普通员工，鼓励他们就任何关心的问题提出意见，实际上也是为了避免向上沟通的信息被滤掉所采取的强行向上沟通的办法。因此，单纯的鼓励是不够的，因为等级和权力的差别肯定会形成阻碍。企业内必须建立一套有效的建议制度，保证强行向上沟通，诸如接待日、意见箱、领导者直接深入基层、物质奖励等。

（三）提高沟通的有效度，必须掌握一定的沟通艺术。现将有关专家总结的有效沟通艺术罗列于下：畅通渠道将本系统内的投诉或求助程序广而告之，并表明会保密、公正对待以及反馈期限；设立意见箱，可无记名投递；定期召开恳谈会或求实会；善于发现并利用非正规组织的“领导”。知彼知己事先了解沟通对象的背景，如年龄、喜好、有何民俗忌讳等。及时澄清易引起误解的原因，如，约定时间迟到了，应立即解释迟到的原因，这对于首次见面尤为重要。渲染气氛见面交换名片后，不要立即转入正题，可先寒暄其他事情或说一些赞许之辞，以求尽量拉近距离，营造宽松和谐的氛围。坦诚有礼谈话时，精神要集中，要看着对方，态度诚恳而积极，不要打断对方讲话，要用商量的口吻有针对性地表示自己的看法，如“这样做行吗？”等等。

总之，要达到高效的沟通，还须在实践中不断提高自己，思路要清晰，态度要诚恳，特别是应急思维要强，以便及时调整应对策略。

对我们个人而言，沟通是每个人都应该学习的课程。提高自己沟通技能上应该上升到得战略高度。我们每个人都必须高度重视沟通，只有这样我们才能进步更快，企业发展越来越好。

参考文献

[1] 姜杰，马全江主编：《管理学》，济南，山东人民出版社，第3版，2009年1月1日。

[2] 唐·库什曼等著：《人际沟通论》，北京，知识出版社，1989年。

[3] 孙健敏主编：《管理中的沟通》，企业管理出版社，2004年1月版。

作者简介

赵春阁（1989—），女，山东济南人，泰山医学院信息工程学院信息管理与信息系统专业本科生，邮箱：zcg890715@163.com

快递住址

山东省泰安市长城路中段泰山医学院新校区 樱花园B座223赵春阁 邮政编码 271000电话：***

第五篇：美容导师沟通技巧

美容导师沟通技巧

销售是美容导师在开展业务中不可或缺的一环，是直接为公司创造效益的步骤.不同年龄段的客户沟通技巧

当我们在为一种美容产品或一个美容项目做市场销售计划时，总会事先界定出目标消费群体，对其特征进行非常常规的、细致化的描述，比如性别、年龄、职业、消费习惯等等，并在进行销售培训时将这种界定和描述灌输给一线的销售员。顾客可能来自不同的年龄段，不同的年龄段的消费心理也不相同。

25～30岁的顾客

消费特征：我们可以将这个年龄段的顾客群体称之为“热情型的消费群体”。25～30岁之间的顾客中，有追逐新鲜事物的热情，时时有消费冲动。

沟通技巧：这个年龄段的顾客需要更多的消费鼓动才会升起对美容产品或项目的消费热情。比较关心此种消费能否给她们带来身心愉悦，比如：品牌效应能否使她的消费行为受到周围朋友或同事的关注及尊重；关心此种消费能否提高她们的生活品质、增加生活情趣，所以交谈应该对症下药、言简意赅、击中要害。另外，这个年龄段的顾客通常生活节奏都较快，再加上年纪轻的关系，不喜欢听长篇累牍的介绍或推销，所以应尽量避免因过分热情或罗嗦而引起的顾客反感。

30～40岁的顾客

消费特征：逐渐稳定的经济情况和已经相对成熟的消费观念使得这个年龄段的顾客成为名副其实的“成熟型消费者”。一方面，固有的消费观念在她们的头脑中很难改变，另一方面，一旦认定某个品牌或某种消费趋势，她们会很快成为忠实的消费者。

沟通技巧：与这个年龄段的顾客沟通，最主要是掌握她们独特的消费心理。通常她们需要美导做非常详细的介绍，从技术原理、品牌背景、美容护理程序，到单次价位、疗程价位等等，还会问到有多少顾客已经做过，当她问到这些问题时就说明你的销售已经进入到了一个非常关键的阶段，顾客正在通过询问客观情况来与自己犹豫的内心做斗争。所以一定要尽自己所能，耐心地具体介绍。

40岁以上的顾客

消费特征：非常牢固的经济基础加上悠闲的生活状态，40岁以上且能走进你的店里的顾客通常都是我们的“黄金型消费者”。因我们的仪器主要针对松弛、皱纹的皮肤，40岁以上顾客是我们主要的目标群体。她们在消费前通常都比较关心消费所能产生的美容效果，但在消费过程中，她们又通常会将注意力转移至自己的享受度。在消费结束时，如果自己感觉很享受，即使没有马上看到明显的美容效果，也会促使她们下定决心第二次光临。

沟通技巧：若有这个年龄段的顾客对我们的仪器感兴趣，一定要主动地向她作介绍，象接待贵宾一样接待她也不会显得过分。相反，你的热情一定会有相应的回报，因为走过大半辈子的人对于世态炎凉比年轻人会有更多感触，她更需要加倍的尊重、体贴和发自内心的关爱。需要特别注意的是，这个年龄段的顾客比其他年轻的顾客更需要语言的慰籍，在服务过程中不失时机地夸赞她是很聪明的做法。

销售过程的六大步骤

1、初步接触——关键中的关键

初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的语气和顾客接近，创造销售机会。在这个阶段，美容导师应达到三个目的：获得顾客的满意、激发顾客的兴趣、赢取顾客的参与。美容导师必须切记，你最初给顾客所留下的印象是在你本身的控制范围之内的，对此有三点应特别注意: A、即使是老客户，也不能因交情深厚而掉以轻心； B、你不可能将客户的生意全包了；

C、你拥有产品，但客户拥有买与不买的权利（1）初次接触如何获得顾客的满意

A、只有让顾客接受你的意见，才能使你与顾客之间关系融洽，使顾客满意。美容导师业务的开展应以让顾客满意为根本。

B、引导顾客进入调整适应状态。

当一个意外因素或事件进入你的意识范围或活动时，你就会停下手中的活或改变原有行为方式，迅速地想弄清楚事情的原委，这会使你重新调整自己的思维方式和生活方式。

当产品拥有全新的概念或高科技的全新产品设施时，你应学会培育市场，使顾客自发地进入调整适应状态。

C、激发顾客的兴趣。

我们每一次接待到访客户时，都要带给客户一个积极的能给他带来利益的消息，这样每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态，而你的陈述就比较容易进行了。

利用心理学的知识来建立客户的被激发心理是重要的沟通手段。

（2）引导顾客积极参与

无论前两个目标实现得多么成功，如果你不能赢取客户的参与，那么，你会在销售中遇到较多的拒绝、异议和冷淡，因为客户的潜在消费欲并没被很好地被诱导出来。

与顾客进行交谈时，有意或无意地鼓励客户进行试做，最后再比较效果。这种方式有效地赢得了顾客的参与，激发了顾客对该产品的兴趣。

2、揣摩顾客需求

不同的顾客有不同的需求和购买动机，在这一时刻，美容导师只有尽快了解顾客的需求，明确顾客的需求，才能向顾客有侧重的推荐我们的产品。（1）美容导师如何才能揣摩顾客的需求

①用明朗的语调交谈；

②注意观察顾客的动作和表情，是否对产品感兴趣；

③了解顾客的需要，引导顾客回答，必要时可提出需特别回答的问题； ④精神集中，专心倾听顾客意见； ⑤对顾客的谈话做出积极的回答。（2）要学会科学地对顾客提问 ①你对本产品感觉如何？ ②想改善面部哪些问题？

（3）揣摩顾客需求时的注意事项 ①切忌以貌取人；

②不要只顾介绍，而不认真听顾客谈话； ③不要打断顾客的谈话； ④不要强迫顾客知道你的想法。

3、如何处理顾客提出的反对意见

一般来讲，异议是客户出于某种原因而对计划、意见或产品提出反对意见。在日常销售过程中，你一定曾遇到被拒绝或被客户提出异议的事情。但这并不代表客户将不购买你的产品或不接受你所提出的计划和意见，而只是表示尚有些顾虑、想法和问题还未得到满意处理。由此可以看出，拒绝不仅不会阻碍销售，还可以使你通过客户的拒绝找到成交的途径。这个途径既复杂又简单，归结起来就是“扩大利益”，客户所提出的第一个异议也就是在进行自我保护，是自我利益的保护，他总是把得到和付出的做比较。在这里你扩大客户利益就会大大削弱客户产生异议的能力。你心里想着客户的利益，再去激发他的欲望，你就能使顾客信服，对你及你的产品产生信心和兴趣，从而成功地在客户心里装进你的产品，进而成交。（1）美容导师处理反对意见的方法

A、减少发生异议的机会，抢在顾客之前把问题提出来

较少或没有异议的机会，是每一位美容师梦寐以求的。但现实生活中，这样的销售过程是相当少的。只有对于客户有充分的了解，你才能预计异议发生的可能性。因此，在制定销售计划时，美容导师应根据客户情况、需要、条件来“剪裁”介绍内容。B、有效处理顾客的反对意见

买卖双方本来就是站在不同的立场，发生争议是很正常的。有时你会觉得提出的意见实在是无中生有，有时你甚至会怀疑客户是不是煞费心思在为难你，故意为交易设置重大的障碍。这个时候，你千万不能去顶撞顾客，否则只能引起他们的反感；也不能全盘肯定顾客的意见，否则也只能使顾客更加相信他们表达的意见是正确的。怎么办呢？你要做的事既不是去肯定也不是去否定顾客的说法，这里需要的是“理解”。你只有巧妙地回答并有效地处理顾客提出的意见，妥善地消除顾客的异议，才能改变他们对你的产品或服务项目所持有的看法和态度，进行理性销售。

4、促成销售成交

清楚地向顾客介绍了情况，并解答了顾客的疑虑后，这时美容导师必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买。（1）把握成交时机

1)顾客不再提问、进行思考时；

2)一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及细节问题，那表明该客户有购买意向； 3)话题集中在该项目时；

4)顾客不断点头对美容导师或销售员的话表示同意时； 5)顾客开始关心售后服务时； 6)顾客与朋友商议时

（2）促成成交的技巧

1)强调买卡会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等； 2)强调优惠期，提醒顾客如果不买的话，过几天会涨价； 3)强调仪器效果好，早一天使用，早一天见效果； 4)观察顾客对我们产品的关注情况，确定顾客的购买目标； 5)进一步强调该产品的优点及其为顾客带来的好处； 6)帮助顾客做出明智的选择；

7)让顾客相信此次购买行为是非常明确的。

（3）与客户沟通时的注意事项

1）克服悲观消极的态度，保持乐观积极的态度

美容导师面对着公司、美容院、家庭各方面的压力，与客户沟通时必须抛开这些，不可流露出丝毫的消极态度，否则，别人无法产生信任和好感。2）不能打断顾客的谈话

交谈时，如果别人未说完整句话时，便插话打断客人是很不礼貌的。3）要牢记并勤于称呼顾客的姓名

记住客人的姓名，不要出错，每个人都喜欢别人记住自己的名字，并借此可衡量自己在别人心目中的重要性。

4）语言表达要简练清晰

交谈中，如果说话罗嗦，概念模糊，会严重影响交谈。所以交谈中要注意措辞，用简练的语言表达自己的意思，让别人能听清楚。5）要尽量使用微笑服务

轻松的商谈气氛是很重要的，尤其是多使用幽默的语言，可打破沉默，减少彼此之间的冲突和摩擦。

6）要学会对顾客赞美

多称赞顾客的长处，适宜的称赞，会让对方感觉到你的重视。不经意的批评，也会伤害对方。

7）语言要通俗易懂，不可使用专业术语

与客人交谈和介绍时，多使用具体形象的语言。

5、完善售后服务

顾客咨询有关售后服务的问题或质量时，美容导师应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题，并通过自己的工作，给顾客留下认真细致服务的印象。（1）美容导师如何才能做好售后服务 顾客购买完产品时，并不意味着美容导师的销售工作已经结束，美容导师在此时还应做到以下几点。

a)保持微笑，态度认真

b)身体稍稍前倾，表示兴趣与关注； c)细心聆听顾客提出的问题； d)表示乐意提供帮助； e)提供解决的方法

（2）美容导师在进行售后服务过程中的注意事项

1)必须熟悉业务知识，切忌对顾客不理不睬 2)切忌表现出漫不经心的态度。

6、成交结束

终结成交是销售过程中的自然结果，在对客户进行销售介绍时，客户一旦暗示他希望获得你的产品或服务，美容导师就应该立即准备终结成交。或着美容导师发现双方的让步都已经达到极限，无法再取得新的进展时，那么就该做出最后的决定终结成交。成交结束或结束整个销售过程后，应向顾客表示道谢，欢迎顾客随时到来。（1）成交结束后，美容导师该怎么做

a)保持微笑，与顾客保持目光接触；

b)对于未能实现解决的问题，确定答复时间； c)提醒顾客是否有遗留的物品；

d)目送或亲自送顾客至门口 e)

说道别语。

（2）成交结束后，美容导师注意事项、a)切忌匆忙送客

b)切忌冷落顾客

c)做好最后一步，以期带来更多生意。（3）成交结束后的要点

销售成功了、成交了，是不是就万事大吉了呢？其实，这只是下一次销售的开始。如果美容导师不能总结本次销售成功的原因和经验，可能这只是一次偶然或孤立的成功。美容导师应明白销售是一个系统工程，从你入行之日起，你的一言一行都影响着你的工作，为了让下一次销售也成功，你不妨在终结成交之日自问：

a)在销售过程中，我是否留意了对价格的保护？ b)在销售过程中，我是否得到了竞争的情报？

c)在销售过程中，我是否设法使客户增加了对自己产品的认识？ d)在销售过程中，我是否明白知道客户不需要的是什么？